ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi
: : : :
Hardiyoko 04 311 216 Manajemen Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2009
i
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”.
Yogyakarta, September 2009 Penulis,
Hardiyoko
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya Skripsi Ini kupersembahkan untuk :
• Ibuku tercinta • Ayahku tersayang • Motifatorku yang selalu memberikan semangat untuk bekerja keras • Situasi dan Kondisi yang selalu memberikan kesempatan untuk selalu berkarya
v
HALAMAN MOTTO
Allah tidak akan membebani seseorang melebihi kemampuan yang diberikan Allah. Sesudah kesukaran, Allah memberikan kelapangan. (Ath Thalaaq (65) : 7)
Supaya kamu jangan berduka cita terhadap apa yang luput dari kamu dan supaya kamu jangan terlalu gembira terhadap apa yang diberikan-Nya kepadamu. (Al-Hadid (157): 23)
Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki maupun perempuan dalam keadaan beriman, maka sesungguhnya akan kami berikan kepadanya kehidupan yang baik dan sesungguhnya akan kami beri balasan kepada mereka dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan. (An-Nahl (16) : 97)
Dan orang-orang yang menahan amarahnya dan memaafkan (kesalahan) orang. Allah menyukai orang-orang yang berbuat kebajikan. (Ali ‘Imran (3) :134)
vi
ABSTRAKSI Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta terhadap kepuasan konsumen, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles serta tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayann yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100 konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta Cabang Gejayan. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan denga analisis indeks kepuasan konsumen dan analisis diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukan bahwa tentang kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja Bank Mandiri Yogyakarta Cabang Gejayan menunjukan bahwa tingkat kepentingan lebih besar daripada tingkat penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected service lebih besar dari pada Perceive service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Adapun faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui prosedur pelayanan; kenyamanan ruang tunggu; Teknologi yang sudah dimiliki; Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi; Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah.
Kata kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, Kepuasan Pelanggan, Analisis Indeks Kepuasan Konsumen, Analisis Diagram Kartesius, Tingkat Kepentingan (Expected service) dan Tingkat Penilaian (Perceive service).
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Hirobbil A’lamin Penulis berterima kasih atas kehadirat Allah SWT Rabb semesta alam yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat akademik untuk memperoleh gelar sarjana pada jenjang Strata-1 (S-1) di program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia. Shalawat dan salam ditujukan kepada Nabi Muhammad SAW serta keluarga dan para sahabat-sahabatnya yang telah memberikan suri tauladan kepada kami dan juga para pengikutnya hingga akhir zaman. Penulis menyadari bahwa hasil penyusunan Skripsi ini bukanlah sesuatu yang sempurna. Didalamnya pasti terdapat berbagai kekurangan dan kekeliruan, sebagai keterbatasan penulis dan sebagai manusia yang tak bisa lepas dari kekhilafan dan kealpaan. Oleh karena itu, merupakan kebanggaan dan kehormatan bagi penulis apabila ada saran dan kritik yang bersifat membangun sebagai bekal melangkah kedepan yang lebih baik dan sempurna. Dengan
selesainya
Skripsi
yang
berjudul
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH “ ini, penulis menghaturkan terima kasih kepada orang Tua penulis, seluruh keluargaku, atas semua kasih sayang, kesabaran dan pengertianya, yang telah banyak memberi dorongan serta bantuan yang sebesar-besarnya bagi penulis. Terima kasih juga kepada bapak Dr. Nasito, MM., selaku Dosen Pembimbing Skripsi atas segala petunjuk dan bimbinganya selama ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis juga mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada kepada: 1. Semua rekan-rekan yang beriman di seantero penjuru mata angin kota Gudeg dan sayang tercinta Rafika.
viii
2. Bapak Ibu Dosen yang telah rela menyumbangkan Ilmu dan waktunya sebagai penambah kelengkapan ilmu yang sampai saat ini saya miliki. 3. Untuk motor tercintaku yang selalu menemani dalam kondisi senang ataupun sedih, panas maupun hujan. 4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang memungkinkan terselesaikanya Skripsi ini, terima kasih atas segalanya. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Dan, semoga Skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca khususnya penulisnya sendiri, Amin. Wassalamu ‘alaikum Wr.Wb.
Yogyakarta, September 2009 Penulis
(Hardiyoko)
ix
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL Halaman Sampul Depan Skripsi ........................................................................ i Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme............................................................ ii Halaman Pengesahan Skripsi ............................................................................. iii Halaman Persembahan....................................................................................... iv Halaman Motto .................................................................................................. v Abstraksi ............................................................................................................ vi Kata Pengantar ................................................................................................... vii Daftar Isi ............................................................................................................ ix Daftar Tabel ....................................................................................................... xii Daftar Gambar.................................................................................................... xii Daftar Lampiran................................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 3 1.3 Batasan Masalah ......................................................................................... 3 1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4 1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 4
x
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu.......................................................................... 5 2.2 Landasan Teori............................................................................................ 7 2.2.1. Pengertian Jasa Pelayanan ................................................................. 7 2.2.2. Kualitas Jasa Pelayanan..................................................................... 8 2.2.3. Tingkatan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan ............. 9 2.2.4. Determinan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan .......... 11 2.2.5. Instrumen SERVQUAL..................................................................... 13 2.2.6. Model Kualitas Jasa Pelayanan..........................................................16 2.2.7. Faktor-faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden....................................................................................................17 2.3. Kerangka Teoritis........................................................................................ 17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian......................................................................................... 19 3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................... 19 3.3. Variabel Penelitian...................................................................................... 19 3.4. Definisi Operasional Variabel..................................................................... 20 3.5. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 21 3.5.1 Data Primer ........................................................................................ 21 3.5.2. Data Skunder ..................................................................................... 21 3.6 Metode Pengumpulan Data......................................................................... 22 3.6.1 Kuesioner........................................................................................... 22
xi
3.6.2. Studi Pustaka ..................................................................................... 22 3.6.3. Skala Pengukuran…………………………………………………... 22 3.6.4. Uji Validitas dan Reliabilitas………………………………………. 23 3.6.4.1. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas……………………24 3.7. Alat Analisis………………………………………………………………26
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 30 4.1.1 Deskripsi Statistik.............................................................................. 30 4.1.2 Faktor-faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden.................................................................................................... 32 4.2 Pembahasan................................................................................................. 37 4.2.1 Analisis Indeks Kepuasan.................................................................. 37 4.2.2 Analisis Diagram Kartesius ............................................................... 40
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 47 5.2 Saran ........................................................................................................... 48 DARTAR PUSTAKA………………………………………………………….50
xii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 25 4.1. Deskripsi Umur Responden ........................................................................ 31 4.2 Deskripsi Jenis Kelamin Responden .......................................................... 31 4.3 Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden .................................................. 31 4.4 Deskripsi Pekerjaan Responden.................................................................. 32 4.5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................. 36 4.6 Indeks Kepuasan Konsumen....................................................................... 37 4.7 Urutan Prioritas Peningkatan Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 39 4.8 Nilai Selisih Antara Harapan dan Persepsi ................................................. 39 4.9 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.. 41
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1. Diagram Kartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Bank Mandiri................................................................................... 15 2.2. Kerangka Teoritis Penelitian....................................................................... 18 3.1. Diagram Kartesius dari Faktor-faktor Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bank Mandiri................................................................................... 42
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Penelitian Kualitas Pelayanan 2. Data Tingkat Kepentingan Pelanggan 3. Data Penilaian Kualitas Pelayanan 4. Uji Validitas dan Reliabilitas - Variabel Tingkat Kepentingan - Variabel Penilaian Kualitas
xv
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurarachman (2001 : 1) mengatakan bahwa : Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda
berharga,
membiayai
perusahaan-perusahaan, dan lain-lain . Selain itu, Suyatno (1996 : 1) memberikan pengertian bank sebagai badan yang usaha utamanya menciptakan kredit. Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu : menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua
2
pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana (defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai lembaga kepercayaan (Kasmir, 2000 : 27), artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak surplus ini dalam menentukan pihak defisit mana yang layak dipercaya. Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan, 2000 : 79). Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang baik. Bagi nasabah, mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak (Harnanto, 1991 : 352). Bank Mandiri adalah sebuah bank ritel baru yang merupakan gabungan dari beberapa buah bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor, Bank Dagang Negara, dan Bank Pembangunan Indonesia. Visi Bank Mandiri (Swasembada, Tahun XVI, No. 08) adalah menjadi bank ritel terbesar di Indonesia. Sesuai dengan visi tersebut, Bank Mandiri menempatkan kebutuhan
3
perorangan terhadap produk perbankan sebagai prioritas utama. Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta adalah cabang Bank Mandiri yang berkantor pusat di Jakarta dan berada di bawah pengawasan Bank Mandiri Cabang Jalan Sudirman. Visi Bank Mandiri untuk menjadi bank ritel terbesar di Indonesia juga diemban oleh Bank Mandiri Cabang Gejayan. Oleh karena itu Bank Mandiri Cabang Gejayan dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan kualitas pelayanan yang baik seperti yang diharapkan nasabah agar para nasabah puas. Berdasarkan uraian di atas perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.
1.2. Rumusan Masalah Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta?
1.3. Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Mandiri Yogyakarta. 2. Penelitian dilakukan terhadap para nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta 3. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi, yaitu : a. Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan-bahan.
4
b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan. c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. d. Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya pelanggan. e. Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan
. 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.
1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta untuk mengambil tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kualitas pelayanannya. 2. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan ataupun referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang.
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu Beberapa peneliti telah melakukan riset mengenai kualitas jasa atau pelayanan konsep importence-performance analysis, yaitu Sunardi (2003) yang menerapkan importance- performance analysis untuk menguji faktor-faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Malang. Serta menguji kesesuaian antara tingkat harapan nasabah dan kinerja pelayanan bank di Malang. Hasil Penelitian terhadap nasabah Bank di Malang menunjukan bahwa faktor daya tanggap, faktor teknologi dan keamanan serta faktor empati merupakan faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Malang. Variabel keamanan dalam melakukan transaksi, variable kejujuran karyawan, variabel ketepatan karyawan dalam memenuhi janji kepada nasabah, variabel reputasi bank, serta variabel keberadaan teknologi canggih (ATM) merupakan lima faktor terpenting yang menjadi pertimbangan nasabah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan jasa perbankan. Penelitian ini akan menerapkan importance-performance analysis untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank mandiri.
6
Parasuraman,
Zeitmahl
dan
Berry
(1985)
dalam
penelitiannya
memaparkan kualitas pelayanan dan factor-faktor yang menentukannya dengan mendefinisikan kualitas pelayanan derajat ketidakcocokan antara harapan pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima , selain itu Parasuraman, Zeitmahl dan Berry (1985) juga memaparkan sekumpulan atribut pelayanan yang dapat digunakan pelanggan sebagai criteria dalam menilai kinerja pelayanan. Riset tersebut menghasilkan SERVQUAL, yaitu sekala yang terdiri dari 11 item untuk mengukur kualitas pelayanan yang mencakup dalam lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Halim (2003) menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas utama dan kelas 1, pada Rumah Sakit Umum daerah Dr. H. Abdoel Moeloek, Lampung. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis rata-rata dan importance performance analysis, menunjukan bahwa secara umum pasien belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit Dr. H. Abdoel Moeloek, Lampung. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penelitian ini akan menerapkan Importance- performance analysis untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri cabang Yogyakarta. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan , yaitu penelitian Sunardi (2003) adalah terletak pada pengguna analisis tambahan yang berbeda. Yaitu penelitian ini menggunakan Diagram Kartesius untuk menentukan factor-faktor yang menjadi prioritas utama, factor-faktor yang
7
harus dipertahankan, faktor-faktor yang tidak menjadi prioritas pelanggan serta faktor-faktor yang dianggap berlebihan oleh pelanggan; dimana dalam penelitian Sunardi (2003) tidak dilakukan.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Jasa Pelayanan Jasa pelayanan boleh jadi didefinisikan lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocok pada waktu yang lain. Secara formal sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa adalah pekerjaan diluar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan dibidang hotel, restoran dan took reparasi; hiburan seperti bioskop, taman hiburan, fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan jasa dokter; jasa professional seperti konsultan hokum, akuntan, pendidikan; keuangan,; asuransi dan real estate; pedagang besar dan pedagang pengecer; jasa transportasi dan lain sebagainya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer (perusahaan). Apalagi dengan adanya era globalisasi yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan. Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen, dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan konsumen. Karena meskipun system dan tehnik kualitas sudah benar, tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat – alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar, maka kualitas baik yang diharapkan
8
tidak akan terwujud. Gronroos (1983) mengemukakan dua konsep kualitas pada jasa pelayanan, yaitu kualitas tehnik dan kualitas fungsional. Kualitas tehnik adalah apa yang konsumen dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.
2.2.2. Kualitas Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasai dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Olsen dan Wyckoff, 1978 melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Menurut rangkuti (2002, hal. 26) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Berdasarkan hal tersebut, maka kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002, hal. 28). Menurut rangkuti (2002,hal. 21) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceive service) dan jasa yang diharapkan
9
(expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived lebih besar daripada expected) ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu dapat memenuhi kepentingan konsumen Rangkuti, 2002,hal.17). Apabila jasa yang diterima konsumen berada jauh dibawah jasa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat mereka terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut. Sebaliknya jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan konsumen, mereka atau melebihi tingkat kepentingan konsumen, mereka akan cenderung memakai kembali jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan( Rangkuti, 2002, hal. 18). Kaerna itu , dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas jasa.
2.2.3. Tingkatan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Menurut Parasuraman, et al. (1993) terdapat tiga tingkatan harapan konsumen
terhadap kualitas layanan. Yaitu:
a. Desired Service Expectation
10
Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen.tingkatan ini merupakan tingkatan maksimal layanan yang diharapkan akan diterima konsumen.
b. Predicted Service Expectation Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan ini dibawah desired expectation
c. Adequate Sevice Expectation Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen.Tingkatan ini merupakan tingkatan terendah di bawah desired expectation dan predicted expectation dan bersifat kompromis, setelah melihat proses layanan maupun situasi yang terjadi
d. Desired Service Expectation Desired service expectation dan predicted service expectation didasarkan pada pengalaman masa lalu, informasi dari mulut ke mulut, dan janji yang disampaikan perusahaan, baik explicit maupun implicit. Predicted service expectation juga didasarkan pada persyaratan yang bersifat permanent dan kebutuhan personal. Predicted service expectation adalah subjek untuk perbaikan setelah setiap layanan dilayani. Pada saat konsumen terlibat dalam layanan khusus yang mereka alami. Sedangkan desired service expectation bersifat lebih stabil dan berubah hanya ketika konsumen memperoleh layanan yang lebih selama penyampaian layanan.
11
2.2.4. Determinan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Menurut Zeithaml, el al. (1993) terdapat sepuluh determinan utama harapan konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu; a. Enduring Service Intensifiers Faktor ini bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap layanan. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.
b. Personal Needs Kebutuhan kesejahteraan mendasar seperti kebutuhan fisik, social dan psikologi yang dirasakan seseorang sangat bermanfaat bagi kesejahteraannya dan juga akan menentukan harapan konsumen akan pemenuhan kebutuhan tersebut
c. Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara yang dapat meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan
d. Perceived Service Alternatives Faktor ini merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat layanan yang diberikan perusahaan lain yang sejenis.
12
e. Self- Perseived Service Role Faktor ini merupakan persepsi konsumen tentang tingkatan atau derajat keterlibatan konsumen dalam menentukan layanan yang diterimanya
f. Situasional Factors Faktor situasional terdiri dari berbagai kemungkinan yang bias mempengaruhi kinerja suatu layanan.
g. Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan yang disampaikan penyedia layanan, baik personal maupun non personal.
h. Implicit service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berhubungan dengan layanan yang akan memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang bagaimana layann seharusnya diberikan
i. Word of mouth Informasi dari mulut ke mulut merupakan pernyataan yang disampaikan orang lain diluar struktur perusahaan kepada orang lain (calon konsumen) tentang kualitas layanan yang telah diterimanya dari perusahaan tertentu.
13
J. Past Experience Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari, dirasakan, dan diketahui konsumen berdasarkan layanan yang pernah diterimanya dimasa lalu.
2.2.5. Instrumen SERVQUAL Parasuraman, Zeitmahl dan Berry (1985, hal. 42) menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang merika terima. Berdasarkan hal tersebut, Parasuraman, Zeitmahl, dan Berry (1995, hal. 44) mengembangkan sebuah model yang merupakan dasr dari skala SERVQUAL, dimana mereka berpendapan bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa konsumen akan membandingkan antara jasa yang mereka harapan dengan persepsi atas jasa yang mereka terima. Skala SERVQUAL mendasarkan pemikiranya pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima. Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum dan penilaian terhadap kinerja actual dari perusahaan tertentu akan mengarahkan persepsi konsumen terhadap kualitas suatu jasa ( gap theory). Secara spesifik kualitas jasa diukur dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima dengan harapan terhadap kinerja jasa tersebut. Menurut Parasuraman, zeitmahl dan Berry (1985) model perceptual mengenai kualitas pelayanan dapat menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak
14
yang terlibat dalam penyerahan produk atau jasa (Rangkuti,2002, Hal. 42). Gambaran selengkapnya dapat dilihat dalam gambar 2.1
Berdasarkan gambar 2.1 ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,2002, hal.43), yaitu: 1). Satu kesenjangan (gap), yaitu kesenjangan kalimat yang bersumber dari sisi penerimaan pelayanan (pelanggan) 2). Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai keempat bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
15
Gambar 2.1 Diagram Kartesius dari faktor-faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank Mandiri Konsumen Komunikasi Dari mulut ke mulut
Kebutuhan Gambar 2.1 Personal
Pengalaman Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Gap 5 Jasa yang diterima
Pemasar
Jasa yang ditawarkan
Komunikasi external kepada konsumen
Gap 3 Gap 1
Gap 4
Persepsi terhadap kualitas jasa
Gap 2 Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumena
Sumber: Parasuraman, Zeitmahl dan Berry (1985, hal. 44)
16
2.2.6. Model Kualitas Jasa Pelayanan Model kualitas jasa pelayanan, dikembangkan oleh A. Parasuraman, LL Berry dan V.A Zeithaml ( Berry, 1985) yang berupaya untuk mengenali kesenjangan (Gap) pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Secara umum, Kesenjangan pelayanan dapat dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu: 1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps) Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan, yaitu: a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasarkan standar pelayanan d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5 terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan.
17
2.2.7. Faktor-Faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden Analisis faktor atau atribut dalam penelitian ini meliputi analisis Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness: 1.Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawaidan saranana komunikasi. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
2.3. Kerangka Teoritis Penentuan tingkat kebutuhan pelanggan pada perusahaan penyedia jasa dapat
dilakukan
berdasarkan
dimensi
kualitas
jasa
yaitu
reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Berdasarkan dimensi kualitas jasa tersebut, maka dapat dilakukan survey tentang kepuasan pelanggan dengan terlebih dahulu mencocokan kebutuhan pelanggan tersebut dengan produk, proses dan orang-orang yang ada dalam perusahaan, dengan demikian kerangka teoritis yang dapat dikembangkan adalah:
18
Gambar 2.2 Kerangka Teoritis Penelitian
Tingkat Kepentingan
Customer Requirement 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles
Customer Satisfation
Tingkat Pelayanan
19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini menggunakan responden pemakai jasa pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang representative, yaitu responden yang menjadi nasabah Bank Mandiri Cabang Yogyakarta
3.2 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta. Mengingat keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, maka tidak memungkinkan untuk meneliti semua populasi yang ada, sehingga dalam penelitian ini diambil sampelnya saja. Untuk menentukan besar sampel digunakan metode purposive sampling, yaitu sampel non probabilitas yang disesuaikan dengan kriteria tertentu, yaitu jenis kelamin, umur, dan lama menjadi nasabah (Cooper & Schindler, 1998 : 245). Besar sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang.
3.3 Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Sunardi, 2003, hal.70):
20
a. Variabel tingkat kepentingan yaitu perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. b. Variabel tingkat kinerja yaitu persepsi nasabah terhadap apa yang diterimanya setelah membeli produk dan jasa tertentu. c.
Variabel
tingkat
kepuasan
yaitu
tingkat
perasaan
nasabah
setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness
3.4. Definisi Operasional a. Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan c. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. d. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. e. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
21
Definisi opersional variable digunakan untuk memudahkan penelitian dan membuat persamaan persepsi tentang variable yang digunakan
3.5. Teknik Pengumpulan Data Data yang dibutuhkan meliputi data primer dan data sekunder. 3.5.1. Data Primer Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian dan perlu diolah terlebih dahulu, yaitu responden yang terpilih berdasarkan criteria dan karakteristik yang telah ditentukan. Data Primer dalam penelitian ini Diperoleh dari responden melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Data Primer yang dibutuhkan adalah 1. Meliputi data nama, jenis kelamin, umur, kualifikasi pekerjaan tingkat pendidikan 2. Data mengenai tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan. 3.5.2. Data Sekunder Data pendukung yang diperoleh dari sumber lain diluar objek penelitian yang diperoleh melalui studi kepustakaan. Data sekunder digunakan untuk memperkuat landasan teori dan sebagai rujukan dalam mempelajari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
22
3.6. Metode Pengumpulan Data 3.6.1. Kuesioner. Penelian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada para nasabah pengguna jasa Bank Mandiri Cabang Yogyakarta, peneliti akan menyebarkan kuesioner, menjelakan tujuan penelitian secara ringkas dan menjelaskan cara pengisian kuesioner, untuk memperbanyak tingkat pengembalian kuesioner dan menghindarkan kesalahan persepsi terhadap pertanyaan yang diajukan, maka penelitian akan menunggu responden selama pengisian kuesioner 3.6.2. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk memperkuat hasil penelitian sumbersumber studi pustaka diperoleh dari buku-buku dan jurnal yang berkaitan dengan topik penelitian 3.6.3. Skala Pengukuran Kuesioner ini menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala yang terdiri dari pernyataan yang mengekspresikan suatu sikap yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu obyek (Cooper & Schindler, 1998 : 189).
Penelitian ini menggunakan 4 skala penilaian sebagai berikut : a. Sangat setuju (SS) dengan bobot 4 b. Setuju (S) dengan bobot 3 c. Tidak Setuju dengan bobot 2 d. Sangat Tidak Setuju dengan bobot 1
23
3.6.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan-pertanyaan pada suatu kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut (Santoso, 2001,hal.270). Selain itu suatu kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Santoso, 2001, hal.270). Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS release 12. Kuesioner dapat dikatagorikan valid apabila nilai r hasil lebih besar dari nilai r tabelnya.. Nilai r hasil dapat dilihat dalam koefisien item total correlation, sedangkan nilai r table dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut 1. Menetapkan df= jumlah kasus – 2 2. R table = ( df: Signifikansi: 5%) Adapun cara pengambilan keputusan adalah: 3. Jika r hasil adalah positif, serta r hasil > r table, maka butir pertanyaannya adalah.valid 4. Jika r hasil adalah tidak positif, serta r hasil < r tabel ,maka butir pertanyaannya adalah tidak valid. Berdasarkan perhitungan di atas maka apabila terdapat butir pertanyaan yang tidak valid maka butir pertanyaan tersebut harus di buang dan proses pengujian validitas di ulang lagi. Selain harus memenuhi criteria validitas kuesioner juga harus reliabel. Kuesioner dapat dikatagorikan reliabel apabila nilai r hasil lebih besar dari nilai r
24
tabelnya . nilai r hasil dapat dilihat dalam koefisien alpha, sedangkan nilai r tabel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut. 1. menetapkan df = jumlah kasus -2 2. r tabel = (df: Signifikansi 5%) Adapun cara pengembalian keputusan adalah: 1. Jika r alpha adalah positif,serta r alpha > r tabel maka butir pertanyaan adalah reliabel 2. Jika r alpha tidak positif , serta r alpha < r tabel maka butir pertanyaan adalah tidak reliabel.
3.6.4.1 Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Angket dikatakan valid (sah) dan reliabel jika pertanyaan-pertanyaan pada suatu kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur dalam kuesioner tersebut, dan jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS release 12. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilits dapat dilihat dalam tabel 3.1
25
Tabel 3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian Tingkat kepentingan 1. reliabilitas (cronbach alpha) 2. validitas (item total correlation) - a1 - a2 - a3 - a4 - a5 - a6 - a7 - a8 - a9 - a10 - a11
Variabel Penelitian Penilaian Kualitas 1. reliabilitas (cronbach alpha) 2. validitas (item total correlation) - a1 - a2 - a3 - a4 - a5 - a6 - a7 - a8 - a9 - a10 - a11
Nilai
Keterangan
0,878
Reliabel
0,619 0,494 0,619 0,704 0,543 0,495 0,569 0,632 0,520 0,664 0,621
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Nilai
Keterangan
0,853
Reliabel
0,403 0,452 0,479 0,462 0,602 0,582 0,525 0,618 0,626 0,529 0,646
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data diolah Hasil pengujian validitas untuk semua butir dalam variabel tingkat kepentingan dan variabel penilaian kualitas adalah valid. Hal ini menunjukan oleh besarnya nilai r hasil yang lebih besar dari nilai r total (0,1654). Hasil pengujian
26
reliabilitas juga menunjukan semua butir pertanyaan adalah reliabel, yang ditunjukan oleh nilai r alpha yang lebih besar dari nilai r tabel (0,1654)
3.7. Alat Analisis
a. Analisis deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan atau menjelaskan karakteristik responden dan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta tanpa melakukan pengujian atas kualitas pelayanannya. Berdasarkan hasil jawaban kuesioner dapat diketahui penilaian responden terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan pada Bank Mandiri cabang Yogyakarta yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berdasarkan tingkat harapan maupun kinerjanya. Melalui penilaian ratarata sehingga diperoleh skor pada masing-masing variabel penelitian. Untuk mengukur skor rata-rata digunakan rumus :
X =
Xi n
Y=
Yi n
X = Skor rata-rata kinerja Y = Skor rata-rata harapan konsumen b.Analisis Importance Performance Analisis ini berdasarkan hasil penelitian
harapan konsumen dari hasil
penelitian kinerja atau penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan pelaksanaannya. Tingkat
27
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Semakin tinggi tingkat kesesuaian berarti semakin besar kuadrat pelayanan. Untuk mengukur tingkat kesesuaian ini digunakan rumus :
TKi =
Xi x 100% Yi
Keterangan : TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja Yi = Skor harapan nasabah
c. Analisis Diagram Kartesius Analisis diagram ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Bank Mandiri Cabang Yogyakarta. Analisis ini juga dapat digunakan untuk menmgidentifikasi langkah-langkah perbaikan melalui peningkatan pelayanan pada jasa tersebut. Langkah ini adalah menjabarkan variabel ke dalam diagram kartesius berdasarkan penilaian performance perusahaan dan penilaian harapan. Sebagai sumbu X adalah performance (kinerja) perusahaan dan sumbu Y adalah harapan pelanggan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ), dimana :
∑ Xi X =
i =1
K
Y=
∑ Yi i =1
K
28
X
= Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja Mandiri Cabang Yogyakarta.
Y
= Skor rata-rata dari seluruh faktor harapan nasabah
K
= Banyaknya variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa.
Y (Kepentingan / Harapan) Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Y Prioritas Rendah C
Berlebihan D
X
X (Kinerja) Diagram, Kartesius Keterangan : A :
Menunjukkan variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai harapan konsumen, sehingga mengecewakan.
29
B :
Menunjukkan unsur jasa pokok telah berhasil dilaksanakan perusahaan, dan harus dipertahankan, dianggap kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen.
C :
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting.
D :
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi pelayanan diberikan berlebihan.
30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bank Mandiri yang terletak di Gejayan, Data di kumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang representatif, yaitu responden yang pernah atau sedang merasakan pelayanan bank mandiri.
4.1.1 Deskripsi Statistik
Kuesioner yang berhasil kembali kepada peneliti dan yang dapat digunakan adalah 100 dari 100 yang disebarkan, identitas responden dalam kuesioner, yaitu : umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Adapun gambarn tentang identitas responden dapat di lihat mulai tabel di bawah ini
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden di bank mandiri adalah berumur kurang dari 25 tahun yaitu 50 responden (50 %) sedangkan responden yang berusia di atas 40 tahun yaitu 2 responden (2 %). Sedangkan yang berumur antara 25 tahun - 40 tahun berjumlah 48 responden (48%).
31
Deskripsi Umur Responden Tabel 4.1 Umur <25 Tahun 25 – 40 Tahun > 40 Tahun Jumlah
Jumlah Responden 50 48 2 100
Persentase 50% 48% 2% 100%
Tabel 4.2 menjelaskan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu 58 responden (58 %) dan responden perempuan sebanyak 42 responden (42%).
Deskripsi Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah
Jumlah Responden 58 42 100
Persentase 58% 42% 100%
Tabel 4.3 menunjukan bahwa sebagian besar responden adalah SLTA yaitu sebanyak 94 responden (94%) dan tidak ada responden (0%) yang SLTP,dan 6 responden (6%) antara SLTP-SLTA. Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan <SLTP SLTP-SLTA >SLTA Jumlah
Jumlah Responden 6 94 100
Persentase 6% 94% 100%
32
Tabel 4.4 menujukan bahwa sebagian besar responden sebagai pelajar atau mahasiswa yaitu 50 responden (50%) dan responden sebagai PNS/TNI/POLRI yaitu 12 responden (12%) dan yang bekaerja sebagai swasta/wiraswasta yaitu 38 responden (38%).
Deskripsi Pekerjaan Responden Tabel 4.4 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa PNS/TNI/POLRI Swasta/Wiraswasta Jumlah
Jumlah Responden 50 12 38 100
Persentase 50% 12% 38% 100%
4.1.2 Faktor-faktor Tingkat Kinerja dan Timgkat Kepentingan Responden Analisis faktor atribut dalam penenlitian itu meliputi analisis reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles,analisis reliabiliyi digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa dengan tepat dan dapat diandalkan. analisis reponsiveness digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.analisis assurance digunakan untuk mengukur kemampuan, kesopanan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan perusahaan. Analisis emphaty digunakan untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan. Analisis tangibles digunakan untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
33
1. Analisis tangibles (berwujud) a. Kenyamanan ruang tunggu, Penataan eksterior dan interior ruang faktor yang langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat, warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya. Adapun faktor interior adalah ruang tunggu nyaman, udara dalam ruangan sejuk (walaupun tidak memakai AC) dan terdapat hiburan selama menunggu (majalah, koran, atau TV).
b. Teknologi yang sudah dimiliki, Dengan adanya ATM, serta internet banking, hal ini dilakukan agar nasabah merasakan kemudahan dalam melakukan transaksi
c. Kondisi gedung yang bersih, Penataan eksterior dan interior ruang faktor yang langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat, warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya.
2. Analisis Reliability (keandalan) a. Kecepatan karyawan dalam pelayanan, Menambah jumlah teller agar nasabah tidak terlalu lama mengantri serta pihak perusahaan harus dapat menerima pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga pelanggan yang datang dapat segera dilayani, tanpa harus menunggu lama
34
b. Menangani masalah dengan segera, Pihak manajemen dapat memperbaiki kualitas misalnya dengan tidak menunda-nunda dalam menagani ATM yang Off line
3. Analisis Responsiveness (Daya tanggap) a. Ketersediaan membantu nasabah, Karyawan membantu nasabah yang mengalami kesulitan untuk mengisi formulir transaksi
b. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit, Pihak manajemen memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi , misalnya dengan tidak memerlukan birokrasi yang rumit untuk melakukan transaksi.
4. Analisis Assurance (Jaminan) a. Karyawan yang professional di bidangnya, Untuk meningkatkan profesionalitas karyawan,Pihak bank melakukan pelatihan kepada karyawannya.
b. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi,dengan menyediakan penjagaan security di setiap titik mesin ATM dan menggunakan kamera tersembunyi.
5. Analisis Emphaty (Empati) a. Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah, Perusahaan memperlakukan semua nasabah dengan objektif, tidak ada yang
35
didahulukan. Pelayanan kepada pelanggan dengan status yang berbeda pelanggan yang diberikan perusahaan harus dilakukan tanpa membedakan status pelanggan. Apabila terdapat perbedaan dalam hal status, maka hal tersebut dapat mengakibatkan rasa tidak dihargai dan dapat mengakibatkan pelanggan tidak loyal kepada perusahaan
a. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan, Karyawan adalah orang pertama yang di temui pelanggan, apabila karyawan berpenampilan rapi serta sopan, maka pelanggan akan merasa diterima dengan baik serta dapat menimbulkan kesan yang positif.
Faktor-faktor tersebut diatas merupakan faktor-faktor yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan responden dan tingkat kinerja, adapun hasil analisis faktor-faktor tersebut dapat dilihat dalm tabel 4.5
36
Tabel 4.5 TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA No
Faktor
Kenyamanan ruang tunggu Teknologi yang sudah 2. dimiliki Kondisi gedung yang 3. bersih 1.
Tingkat Kepentingan SP P TP STP BB Tangibles
SB
Tingkat Kerja B TB STB
BB
81
19
0
0
381
34
65
1
0
333
83
17
0
0
383
35
65
0
0
335
73
27
0
0
373
25
74
1
0
324
Reability Kecepatan karyawan dlm pelayanan Menangani masalah 5. dengan segera 4.
80
18
2
0
378
23
75
2
0
321
78
22
0
0
378
21
71
8
0
313
Responsiveness Ketersediaan membantu nasabah Pelayanan transaksi yang 7 tidak berbelit-belit 6
69
31
0
0
369
34
62
4
0
330
78
21
1
0
377
28
64
8
0
320
Assurance Karyawan yang profesional dibidangnya Nasabah merasakan aman 9 dalam melakukan transaksi 8
75
23
2
0
371
35
63
2
0
333
85
15
0
0
385
50
48
2
0
348
Emphaty Memberikan pelayanan 10 tanpa melihat status maupun kedudukan Karyawan mampu 11 melayani nasabah dengan ramah dan sopan
Keterangan : SP : Sangat Perlu P : Perlu TP : Tidak Perlu STP : Sangat Tidak Perlu BB : Bobot
86
14
0
0
386
40
53
7
0
333
86
13
1
0
385
41
56
3
0
338
SB B TB STB BB
: Sangat Baik : Baik : Tidak Baik : Sangat Tidak Baik : Bobot
37
4.2. Pembahasan 4.2.1 Analisis Indeks Kepuasan Analisis indeks kepuasan konsumen masing-masing faktor digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Konsumen TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA
NO
1. 2. 3.
FAKTOR
Kenyamanan ruang tunggu Teknologi yang sudah dimiliki Kondisi gedung yang bersih
Tingkat Indeks Tingkat Kepentinga Kinerja Kepuasan n Tangibles 3,81
3,33
3,83
3,35
3,73
3,24
Ket
Tidak Memuaskan Tidak 84,88 % Memuaskan Tidak 84,92 % Memuaskan 82,80 %
Reability Kecepatan karyawan dlm pelayanan Menangani masalah dengan 5. segera 4.
3,78
3,21
86,26 %
3,78
3,13
86,86%
Responsiveness Ketersediaan membantu nasabah 6 3,69 3,30
87,40 %
7
Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit
3,77
3,20
Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan
Tidak Memuaskan Tidak 87,46 % Memuaskan
Assurance Karyawan yang profesional dibidangnya Nasabah merasakan aman dalam 9 melakukan transaksi 8
3,71
3,33
3,85
3,48
Tidak Memuaskan Tidak 89,43 % Memuaskan 87,79 %
38
Emphaty Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan Karyawan mampu melayani 11 nasabah dengan ramah dan sopan Sumber: Hasil kuesioner 10
Tidak Memuaskan
3,86
3,33
89,75 %
3,85
3,38
90,38 % Memuaskan
Tabel 4.6 menunjukan adanya faktor-faktor yang sangat memuaskan , memuaskan, dan belum memuaskan, Apabila tingkat kepentingan lebih besar daripda tingkat kinerja perusahaan, maka konsumen akan tidak puas terhadap pelayanan perusahaan tetapi jika tingkat kepentingan sama dengan tingkat kinerja, maka pelayanan sudah memuaskan konsumen, dan jika tingkat kepentingan lebih kecil daripada tingkat kinerja, maka pelayanan perusahaan sangat memuaskan konsumen. Dengan toleransi kategori 10%, maka jika indeks kepuasan adalah 100% menunjukan sangat memuaskan, Jika 90% adalah memuaskan dan jika kurang dari 90% adalah tidak memuaskan. Dengan demikian hanya faktor nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (90,38%) yang sudah memuaskan konsumen , sedangkan faktor lainnya belum memuaskan konsumen karena mempunyai indeks kepuasan yang kurang dari 90%. Adapun urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bank Mandiri, dapat dilihat dalam tabel 4.7.
Tabel 4.7 merupakan prioreitas utama yang harus dilakukan bank mandiri untuk meningkatkan kinerjanya
39
Tabel 4.7 Urutan Prioritas Peningkatan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan No
Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
1 2 3 4
Menangani masalah dengan segera Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan dalam pelayanan Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah Kondisi gedung yang bersih Kenyamanan ruang tunggu Teknologi yang sudah dimiliki Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan Ketersediaan membantu nasabah Karyawan yang profesional di bidangnya Nasabah merasakan aman dalam melakuan transaksi
5 6 7 8 9 10 11
Indeks Kepuasan 82.80 % 84.88 % 84.92 % 86.26 % 86.86 % 87.40 % 87.46 % 87.79 % 89.43 % 89.75 % 90.38 %
Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen, dapat di hitung nili rata-rata untuk mengetahui selisih perbedaan antara tingkat kinerja dan tingkan kepentingan
pelanggan
dari
tiap-tiap
dimensi,
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty (Hakim, 2003, hal.186).berdasarkan tabel 4.6 maka perbedaan nilai rata-rata dari kelima dimensi tersebut adalah.
Tabel 4.8 Nilai Selisih Antara Harapan dan Persepsi No 1 2 3 4 5 6
Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Rata-rata
Tingkat Kinerja 3,31 3,17 3,25 3,41 3,36 3,30
Tingkat Kepentingan 3,79 3,79 3,73 3,78 3,86 3,79
Selisih 0,48 0,62 0,48 0,37 0,50 0,49
40
Tabel 4.8 menunjukan bahwa selisih perbedaan terbesar ada pada dimensi Reliability
(0,62),
Diikuti
dimensi
Emphaty
(0,50),
Tangibles
(0,48),
Responsiveness (0,48) dan Assurance (0,37). Adapun secara keseluruhan , nilai rata-rata tingkat kepentingan nasabah bank mandiri cabang Gejayan Yogyakarta (3,79) lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja (3,30) dengan selisih sebesar (0,49). Hal ini menunjukan Tingkat kepentingan > Tingkat Kinerja atau dapat dikatakan bahwa Expected service> Perceive service. Keadaan ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta, berdasarkan hal tersebut, pihak manajemen Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta perlu meningkatkan pelayananya kepada para nasabah.
4.2.2 Analisis Diagram Kartesius Diagram kartesius menggambarkan posisi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perhitungan awal yang dilakukan untuk penempatan, faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan serta tingkat kepusan pelanggan adalah pengukuran nilai rata-rata dari rata-rata seperti terlihat dalam tabel 4.9, Adapun Diagraam Kartesius dapat dilihat dalam gambar
41
Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
No
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 1 Kenyamanan ruang tunggu 2 Teknologi yang sudah dimiliki 3 Kondisi hedung yang bersih 4 Kecepatan karyawan dalam pelayanan 5 Menangani masalah dengan segera 6 Ketersediaan membantu nasabah 7 Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit 8 Karyawan yang profisional di bidangnya 9 Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi 10 Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah 11 Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan Jumlah Rata-rata (x dan y) Sumber: Hasil Kuesioner
Penilaian Penilaian Pelanggan Kepentingan
X
Y
333 335 324 321
381 383 373 378
3,33 3,35 3,24 3,21
3,81 3,83 3,73 3,78
313
378
3,13
3,78
330
369
3,30
3,69
320
377
3,20
3,77
333
371
3,33
3,71
348
385
3,48
3,85
333
386
3,33
3,86
338
385
3,38
3,85
36,28 3,30
41,66 3,79
42
Gambar 4.1 Diagram kartesius dari faktor-faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank Mandiri
A
B
4,5 •10 • •2 •1
3,7 Y
•9
•5 •4 •7 •3
•8 •6
1,5
C
D 1,5
3,3 X
4,5
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:
43
Faktor Yang Termasuk Dalam Kuadran KUADRAN NO KUADRAN A
-
Menunjukkan bahwa faktor-faktor
URAIAN Tidak terdapat dalam faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta dalam kuadran ini perlu DIPRIORITASKAN oleh Perusahaan, karena faktor-faktor yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaanya masih BELUM MEMUASKAN
KUADRAN B
1
Kenyamanan ruang tunggu
2
Teknologi yang sudah dimiliki
9
Nasabah merasakan aman dalam
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta dalam kuadran ini perlu DIPERTAHANKAN,
melakukan transaksi
karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya TELAH SESUAI
10
Memberikan pelayanan tanpa
dengan kepentingan dan harapan
melihat status maupun kedudukan
pelanggan, sehingga dapat
nasabah
memuaskan pelanggan
44
Faktor Yang Termasuk Dalam Kuadran KUADRAN NO KUADRAN C
URAIAN
3
Kondisi gedung yang bersih
4
Kecepatan karyawan dalam
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang
pelayanan
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran ini dianggap KURANG PENTING
5
Menangani masalah dengan segera
6
Ketersediaan membantu nasabah
7
Pelayanan transaksi yang tidak
bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaanya biasa atau cukup saja.
berbelit-belit KUADRAN D
6
Ketersediaan membantu nasabah
8
Karyawan yang professional di
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta dalam kuadran ini dinilai BERLEBIHAN pelaksanaannya, terutama disebabkan karena nasabah menganggap TIDAK TERLALU PENTING terhadap faktor tersebut, tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, tetapi menjadi lebih mahal.
bidangnya
45
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1). Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, yang ada pada kuadran A adalah: Dalam penelitian ini tidak ada. Dengan
demikian
perusahaan
harus
lebih
memperhatikan
yang
harus
dilaksanankan sesuai dengan harapan pelanggan, karena hal tersebut merupakan unsur utama yng diinginkan oleh pelanggan dan dapat membawa image yang baik bagi perusahaan. 2). Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Yang ada pada kuadran B adalah: a. Kenyamnan ruang tunggu (Faktor 1) b. Teknologi yang sudah dimiliki (Faktor 2) c.
Nasabah
merasakan
aman
dalam
melakukan
transaksi
(Faktor
9)
d. Memberikan pelayanan tanp melihat status maupun kedudukan nasabah (Faktor 10) e. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan (Faktor 11) dengan demikian perusahan harus terus mempertahankan faktor-faktor tersebut di atas atau lebih ditingkatkan lagi, semakin banyak harapan pelanggan yang dapat dipenuhi perusahaan, akan semakin puas pelanggan dan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
46
3). Faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan cukup oleh perusahaan, yang ada pada kuadrn C adalah: a. Kondisi gedung yang bersih (Faktor 3) b. Kecepatan karyawan dalam pelayanan (Faktor 4) c. Menangani masalah dengan segera (Faktor 5) d. Ketersediaan membantu nasabah (Faktor 6) e. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit (Faktor 7) dengan demikian perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan faktor-faktor lain yang menjadi keinginan pelanggan, akan tetapi faktor-faktor tersebut di atas juga harus tetap dilaksanakan dengan baik, agar tidak mengurangi kepuasan pelanggan. 4).Faktor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh perusahaan, sehingga terkesan berlebihan, yang ada dalam kuadran D adalah: a. Ketersediaan membantu nasabah (Faktor 6) b. Karyawan yang profesional di bidangnya (Faktor 8) dengan demikian perusahaan harus dapat menjaga pelayanannya kepada para pelanggan. Pelayanan berlebihan seringkali menimbulkan ketidaknyamanan bagi pelanggan.
47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. hasil penelitian tentang kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja Bank Mandiri Cabang Yogyakarta menunjukan bahwa menunjukan tingkat Kepentingan >Tingkat penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected Service > Perceive service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta
2. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada pengguna jasa pelayanan Di bank mandiri meliputi 5 faktor, yaitu Kenyamanan ruang tunggu (Tangibles), Teknologi yang sudah dimiliki (Tangibles), Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (Assurance), Memberikan pelayanan tanp melihat status maupun kedudukan nasabah (Empathy), Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan (Empathy).
48
5.2 Saran 1. Pihak manajemen Bank Mandiri harus dapat mempertahankan kinerja pada kelima dimensi kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan dan telah dinilai baik oleh nasabah, baik dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, namun demikian tingkat harapan yang tinggi oleh nasabah menuntut pihak manajemen untuk meningkatkan kualits pelayanan seperti dimensi tangibles, responsiveness dan assurance
2. Usaha peningkatan kualitas yaitu dengan cara meningkatkan dimensi tangibles seperti kenyamanan ruang tunggu misalnya menyediakan kursi yang cukup bagi nasabah yang membutuhkan proses pelayanan yang menyita banyak waktu seperti proses pendaftaran, ruang tunggu misalnya menyediakan kursi yang cukup bagi nasabah yang membutuhkan proses pelayanan yang menyita banyak waktu seperti pendaftaran, ruang tunggu yang sejuk dan lain sebagainya, menjaga kondisi gedung agar tetap bersih dan meningkatkan teknologi perbankan yang canggih. Begitu juga dengan peningkatan sumberdaya manusia harus ditingkatkan melalui ketrampilan karyawannya sehingga karyawan memiliki kemampuan dalam bekerja secara efisien dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Selain ini pihak bank harus dapat memberikan penyelesaian yang baik ketika terjadi keluhan nasabah, baik karena kesalahpahaman, atau memang kesalahn yang di berikan oleh karyawan bank kepada nasabah.
49
3. Adanya perbedaan kualitas pelayanan pada atribut pelayanan tanpa melihat status sosial berdasarkan jenis kelamin , maka sebaiknya pihak bank Mandiri harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya terutama bagi wanita yang masih merasa kinerja pelayanan belum sesuai dengan harapan nasabah, begitu juga dengan pelayanan yang profesional masih terjadi perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat pendidikan. Untuk itu pihak bank Mandiri harus dapat meningkatkan kualitas SDM. Begitu juga dengan atribut kondisi gedung dan teknologi masih memberikanpenilaian yang berbeda berdasarkan jenis pekerjaan. Pihak Bank mandiri harus dapat meningkatkan kondisi fisik bank seperti kebersihan gedung misalnya dengan selalu membersihkan ruang tunggu agar tidak berdebu, membersihkan toilet secara berkala dan melengkapi fasilitas teknologi bank misalnya dengan menambah jumlah ATM
50
DAFTAR PUSTAKA
Budiprasetyo, Benedictus Karno (2003), “ Analisis Zone of Tolerance; Kualitas jasa layanan pendidikan”. Jurnal Ekonomi Bisnis; Dian Ekonomi, Vol IX, No 1 (maret), 55-68. Fandy, Tjiptono. (1997). Prinsip – prinsip Total Quality Service. Edisi Pertama. Penerbit Audi, Yogyakarta. Cooper, Donald R dan Emory, C. William (1999). Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima, Jilid Pertama. Jakarta; Penerbit Erlangga. Parasuraman, A., Zeitmahl, Valerie A., dan Berry, Leonard L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future research”. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall): 41-50 Sentoso, Singgih (2001). Buku latian SPSS: Statistik Parametrik. Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit Elex Media Computindo. Sunardi (2003), “ Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah dalam Mempersepsikan Kualitas Layanan Bank di Magelang”. Jurnal Ekonomi Bisnis : Dian Ekonomi, Vol. IX, No. 1 (Maret), 69-80. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia (2000). TQM: Total Quality Managemen. Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit Andi Zulian Yamit (2001). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta
Yogyakarta, 2009 Kepada Yang Terhormat Bapak / Ibu / Saudara Nasabah Bank Mandiri Cabang Yogyakarta
Assalamualaikum.Wr. Wb. Perkenankan saya mohon kesedian Bapak / Ibu / Saudara untuk dapat mengisikan daftar pertanyaan angket ini, adapun daftar pertanyaan ini merupakan sumber data yang dapat membantu proses penelitian yang saya lakukan guna menyusun skripsi sebagai tugas akhir di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Indonesia. Kejujuran dan kesanggupan Bapak /Ibu /Saudara dalam menjawab semua pertanyaan tersebut sangat saya harapkan guna mendapatkan informasi data yang akurat. Adapun judul skripsi saya adalah “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “. Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan banyak terima kasih atas bantuan Bapak / Ibu / Saudara. Wassalamualaikum. Wr. Wb.
Penulis
Hardiyoko
Lampiran 1 : Kuesioner Cara Pengisian Angket Berilah Jawaban Bapak / Ibu / Saudara mengenai pertanyaan di bawah ini sesuai dengan petunjuk.
Nama Responden:
A. Karakteristik Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan cara memberi tanda( √ ) pada jawaban yang tersedia No 1
Karakteristik Gender
Keterangan 1. 2. 1. 2. 3.
Laki-laki Perempuan < 25 th 25-40 th > 40 th
2
Umur
3
Pendidikan
1. < SLTP 2. SLTP-SLTA 3. > SLTA
4
Pekerjaan
1. Pelajar/Mahasiswa 2. PNS/TNI/POLRI 3. Swasta/Wiraswasta
5
Tingkat Pendapatan
1. < Rp.1.000.000 2. Rp.1.000.000-Rp.5.000.000 3. > Rp. 5.000.000
B. Berilah tanda (√ ) pada kolom skor sebelah kanan mengenai harapan anda sebelum menggunakan jasa pelayanan Bank Mandiri di bawah ini Keterangan: SP
= Sangat Perlu
P
= Perlu
TP
= Tidak Perlu
STP = Sangat Tidak Perlu
Pernyataan Bukti Langsung (Tangibles) 1. Kenyamanan ruang tunggu 2. Teknologi yang sudah dimiliki 3. Kondisi gedung yang bersih Keandalan (Reliability) 4. Kecepatan karyawan dalam pelayanan 5. Menangani masalah dengan segera Daya tanggap (Responsiveness) 6. Ketersediaan membantu nasabah 7. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit Jaminan (Assurance) 8. Karyawan yang profesional di bidangnya 9. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi Empati (Empathy) 10. Memberikan pelayan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah 11. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan
SP
P
TP
STP
C. Setelah anda melakukan transaksi, bagaimana kinerja jasa pelayanan Bank Mandiri jawab dengan memberi tanda ( √ ) pada kolom skor sebelah kanan. Keterangan: SB = Sangat baik B
= Baik
TB = Tidak Baik STB = Sangat Tidak Baik
Pernyataan Bukti Langsung (Tangibles) 1. Kenyamanan ruang tunggu 2. Teknologi yang sudah dimiliki 3. Kondisi gedung yang bersih Keandalan (Reliability) 4. Kecepatan karyawan dalam pelayanan 5. Menangani masalah dengan segera Daya tanggap (Responsiveness) 6. Ketersediaan membantu nasabah 7. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit Jaminan (Assurance) 8. Karyawan yang profesional di bidangnya 9. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi Empati (Empathy) 10. Memberikan pelayan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah 11. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan
SB
B
TB
STB
Lampiran 2 : Data Tingkat Kepentingan Pelanggan (Harapan) s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15 s16 s17 s18 s19 s20 s21 s22 s23 s24 s25 s26 s27 s28 s29 s30 s31 s32 s33 s34 s35 s36 s37 s38 s39 s40 s41 s42
3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3
3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
s43 s44 s45 s46 s47 s48 s49 s50 s51 s52 s53 s54 s55 s56 s57 s58 s59 s60 s61 s62 s63 s64 s65 s66 s67 s68 s69 s70 s71 s72 s73 s74 s75 s76 s77 s78 s79 s80 s81 s82 s83 s84 s85 s86 s87
4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4
4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4
4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4
4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4
4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4
4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4
4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4
s88 s89 s90 s91 s92 s93 s94 s95 s96 s97 s98 s99 s100
4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4
4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
Lampiran 3 : Data Penilaian Kualitas Pelayanan (Kinerja) s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15 s16 s17 s18 s19 s20 s21 s22 s23 s24 s25 s26 s27 s28 s29 s30 s31 s32 s33 s34 s35 s36 s37 s38 s39 s40 s41 s42 s43 s44 s45 s46
3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4
3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4
3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3
3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4
3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4
3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4
3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3
3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3
s47 s48 s49 s50 s51 s52 s53 s54 s55 s56 s57 s58 s59 s60 s61 s62 s63 s64 s65 s66 s67 s68 s69 s70 s71 s72 s73 s74 s75 s76 s77 s78 s79 s80 s81 s82 s83 s84 s85 s86 s87 s88 s89 s90 s91 s92 s93 s94
3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3
3 4 2 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
3 3 2 2 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3
3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3
3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
s95 s96 s97 s98 s99 s100
3 4 4 3 3 3
3 3 3 4 3 3
3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 4
2 3 3 4 3 4
2 3 4 3 4 3
3 3 3 3 4 3
2 3 3 3 3 4
3 4 4 4 3 4
2 4 4 3 4 4
3 3 3 4 4 4
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas VARIABEL TINGKAT KEPENTINGAN
Reliability
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .878
N of Items .879
11
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
a1
3.81
.394
100
a2
3.83
.378
100
a3
3.73
.446
100
a4
3.78
.462
100
a5
3.78
.416
100
a6
3.69
.465
100
a7
3.77
.446
100
a8
3.73
.489
100
a9
3.85
.359
100
a10
3.86
.349
100
a11
3.85
.386
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
a1
37.87
8.054
.619
.628
.865
a2
37.85
8.371
.494
.360
.873
a3
37.95
7.846
.619
.582
.865
a4
37.90
7.586
.704
.705
.859
a5
37.90
8.131
.543
.584
.870
a6
37.99
8.071
.495
.490
.874
a7
37.91
7.962
.569
.427
.868
a8
37.95
7.644
.632
.752
.864
a9
37.83
8.385
.520
.604
.871
a10
37.82
8.149
.664
.598
.863
a11
37.83
8.082
.621
.564
.865
Uji Validitas dan Reliabilitas VARIABEL PENILAIAN KUALITAS
Reliability
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .853
N of Items .852
11
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
a1
3.33
.493
100
a2
3.35
.479
100
a3
3.23
.468
100
a4
3.21
.456
100
a5
3.13
.525
100
a6
3.30
.541
100
a7
3.20
.569
100
a8
3.34
.517
100
a9
3.48
.541
100
a10
3.33
.604
100
a11
3.38
.546
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
a1
32.95
11.806
.403
.283
.850
a2
32.93
11.702
.452
.424
.847
a3
33.05
11.664
.479
.470
.845
a4
33.07
11.763
.462
.426
.846
a5
33.15
11.038
.602
.501
.835
a6
32.98
11.030
.582
.561
.837
a7
33.08
11.105
.525
.569
.842
a8
32.94
11.027
.618
.470
.834
a9
32.80
10.889
.626
.478
.833
a10
32.95
10.937
.529
.447
.842
a11
32.90
10.798
.646
.551
.832
