ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO
SKRIPSI Diajukan Kepada Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Oleh: FIA TRANSTRIANINGZAH NIM. 30.02.1.5.016
Program Studi Manajemen Syariah JURUSAN EKONOMI ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SURAKARTA 2006
1
2
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Disusun Oleh: FIA TRANSTRIANINGZAH NIM. 30.02.1.5.016
Surakarta, 5 Juli 2006 Disetujui dan Disahkan Oleh: Dosen Pembimbing Skripsi
M. Rahmawan Arifin, M.Si. NIP. 150 318 645
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
3
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO
Disusun Oleh: FIA TRANSTRIANINGZAH NIM. 30.02.1.5.016
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta Pada hari Jum’at, tanggal 11 Agustus 2006 Dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam
Surakarta, 11 Agustus 2006 Mengetahui Ketua Sidang
Sekretaris Sidang
Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag NIP. 150 201 338
H. Sholakhuddin Sirizar, MA NIP. 150 327 129
Penguji I
Penguji II
Fitri Wulandari, M.Si NIP. 150 291 030
Marita Kusumawardani, SE NIP. 150 314 657
Pjs. Ketua Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta
Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag NIP. 150 201 338
4
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karyaku ini untuk: 1. Bapak ibuku tercinta, yang selalu memberi do'a restu, dorongan, cinta dan kasih sayangnya yang tanpa batas. 2. Kakak dan adikku (Aa' Iqbal, Aa' Rizal, Hilal dan Lia) tersayang yang telah memberikan do'a dan motivasi selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 3. Keluarga besar mbah Sonodikromo yang selalu memberikan perhatian selama penulis menuntut ilmu. 4. Seseorang yang masih menjadi rahasia terbesar dalam hidupku. 5. Almamater tercinta.
5
MOTTO HIDUP
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Allahlah hendaknya kamu berharap”.
( QS. ALAM NASYRAH AYAT 6-8)
6
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr. Wb Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
"ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO". Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi jenjang Strata I (S1) Program Studi Manajemen Syari'ah di Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak akan berhasil dan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. DR. H. Nasrudin Baidan, selaku ketua STAIN Surakarta. 2. Ibu Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag, selaku Pejabat Sementara Ketua Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta. 3. Bapak M. Rahmawan Arifin, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Fitri Wulandari, M.Si, selaku Biro Skripsi Jurusan Ekonomi Islam yang telah memberi petunjuk kepada penulis dalam menentukan dan memberikan ijin untuk judul skripsi ini. 5. Tim
penguji yang
telah memberikan masukan untuk
sempurnanya
penyusunan skripsi ini. 6. Bapak Adi Sampurna selaku Pegawai Bank Muamalat cabang Solo Bagian Umum yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian ini. 7. Semua bapak dan ibu dosen Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta terima kasih atas semua petunjuk dan bimbingannya. 8. Seluruh staff karyawan Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang telah memberikan motivasi dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
7
9. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, wajib penulis sampaikan buat bapak dan
ibu.
Berkat
membangkitkan
do'a harapan
dan
kasih
penulis.
sayang "bapak
merekalah ibu,
betapa
yang aku
selalu ingin
mempersembahkan yang terbaik atas segala perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan masa depanku". 10. Aa' Iqbal dan Aa' Rizal, kakakku tersayang, terima kasih atas do'a dan motivasinya. Kalian adalah cermin bagi penulis untuk mengerti arti dari sebuah kehidupan. Melihat kalian, penulis semakin sadar harus bagaimana dalam menyikapi hidup. 11. Hilal adikku yang paling gagah, terima kasih atas bantuan ketikannya dan Lia adikku yang paling solehah terima kasih untuk pengertiannya, "maafkan mbak yang kurang memperhatikan kamu selama penyusunan skripsi ini". Canda tawa kalian berdua membuat hari-hariku penuh dengan keceriaan dan setiap pancaran wajah kalian menumbuhkan semangat baru bagi penulis untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini. 12. Keluarga besar mbah Sonodikromo, terima kasih untuk segala nasehat dan kasih sayangnya yang begitu besar. 13. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta angkatan 2002 yang telah memberikan dukungan dan tempat bertukar pikiran, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 14. Mas Junaedi & Visi+, terima kasih untuk olahan datanya dan terima kasih banyak telah mentrasfer ilmu yang sangat berarti bagi penulis sehingga penulis dapat menyusun skripsi ini dengan baik. 15. Danik dan Farida, sahabat yang selalu setia menemani penulis tidur, terima kasih selalu menyemangati penulis untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini. 16. De' Rosidah (MJS '04) terima kasih untuk pinjaman sepeda motornya selama penulis mengadakan penelitian. 17. Teman-teman kos "Green House" (Danik, Farida, Ila, m' Lina, m' Etik, m' Sayidah, Happy, Nur, Diana, Haryani, Tanti, dan Yanti). Thanks atas motivasi dan indahnya ukhuwah yang telah kita jalin. 18. “The Pioner” MJS ’02 reguler (Anim, Izur, Rini dan Novi) terima kasih atas spirit dan kebersamaannya. “Perjalanan kita masih panjang sobat!, kesulitan
8
yang telah kita hadapi selama ini merupakan bekal dalam melangkah dikehidupan yang lebih sulit lagi”. Serta teman-teman seperjuangan lainnya dalam penyusunan skripsi. Sabar ya namanya juga skripsi! 19. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, telah memberikan dorongan dan bantuannya kearah terselesaikannya skripsi ini. Mengingat terbatasnya pengetahuan dan segala sesuatunya, skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis harapkan. Akhirnya kepada Allah-lah penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pembaca yang budiman.
Surakarta,
2006 Penulis
9
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.............................................................................................i HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH....................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv HALAMAN MOTTO...........................................................................................v KATA PENGANTAR.........................................................................................vi DAFTAR ISI......................................................................................................ix DAFTAR TABEL..............................................................................................xii DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................xiv ABSTRAKSI....................................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.................................................................1 B. Identifikasi Masalah........................................................................5 C. Batasan Masalah............................................................................5 D. Rumusan Masalah..........................................................................6 E. Tujuan Penelitian............................................................................6 F. Manfaat Penelitian..........................................................................7 G. Jadwal Penelitian............................................................................8 H. Sistematika Penelitian.....................................................................8 BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Teori 1. Pemahaman Konsep Kualitas................................................10 a
Definisi Kualitas................................................................10
b
Persepsi Terhadap Kualitas.............................................11
2. Pemahaman Konsep Jasa.....................................................13 a
Definisi Jasa.....................................................................13
b
Karakteristik Jasa.............................................................14
c
Proses Jasa......................................................................15
3. Konsep Total Quality Service.................................................17 a
Pengertian Total Quality Service (TQS)...........................17
10
b
Dimensi Service Quality (Servqual)..................................18
4. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................21 a
Definisi Kepuasan Pelanggan...........................................21
b
Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................22
5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam.............................24 B. Tinjauan Peneliti Terdahulu...........................................................29 C. Kerangka Berfikir...........................................................................31 D. Hipotesis .......................................................................................32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Wilayah Penelitian.......................................................34 B. Metode Penelitian..........................................................................34 C. Variabel-variabel............................................................................35 D. Operasional Variabel.....................................................................35 E. Populasi dan Sampel.....................................................................37 F. Data dan Sumber Data..................................................................38 G. Teknik Analisis Data......................................................................39 1. Uji Instrumen............................................................................39 a
Validitas.............................................................................39
b
Reliabilitas.........................................................................40
2. Analisis Regresi Berganda.......................................................40 3. Uji Signifikansi Statistik............................................................41 a
Uji Parsial..........................................................................41
b
Uji F...................................................................................42
4. Analisis Koefisisen Determinasi (R²)........................................43 5. Uji Asumsi Klasik......................................................................44 a
Normalitas.........................................................................44
b
Multikolinearitas................................................................44
c
Heteroskedastisitas..........................................................45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Profil Obyek Penelitian..................................................................46 1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo....................46 2. Struktur Organisasi..................................................................48 3. Produk-produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo........49
11
B. Pengujian dan Hasil Analisis Data..................................................56 1. Data Deskripsi Responden.......................................................56 2. Uji Instrumen.............................................................................59 a. Analisis Validitas.................................................................59 b. Analisis Reliabilitas.............................................................61 3. Analisis Regresi Berganda........................................................62
( )
4. Analisis Koefisien Determinasi R 2 .........................................63 5. Uji Asumsi Klasik.......................................................................64 a
Normalitas...........................................................................64
b
Multikolinearitas...................................................................65
c
Heteroskedastisitas.............................................................65
C. Pembuktian Hipotesis......................................................................66 a
Uji Parsial............................................................................66
b
Uji F.....................................................................................69
D. Pembahasan ..................................................................................71 a. Hasil Analisis data..............................................................71 b. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Syari’ah ..............73 E. Jawaban atas Pertanyaan dalam Perumusan Masalah..................77 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan.....................................................................................78 B. Keterbatasan Penelitian..................................................................79 C. Saran-saran....................................................................................79 LAMPIRAN
12
DAFTAR TABEL
Tabel 1
: Karakteristik Jenis Kelamin.........................................................57
Tabel 2
: Karakteristik Umur.......................................................................57
Tabel 3
: Karakteristik Pendidikan Terakhir................................................58
Tabel 4
: Karakteristik Pekerjaan................................................................59
Tabel 5
: Rangkuman Uji Validitas butir (Independen)...............................60
Tabel 6
: Rangkuman Uji Validitas Butir (dependen)..................................61
Tabel 7
: Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel (dependen dan Independen)........................................................................62
Tabel 8
: Analisis Regresi Berganda..........................................................63
Tabel 9
: Analisis Koefisien Determinasi (R²).............................................64
Tabel 10
: Multikolinearitas...........................................................................65
Tabel 11
: Uji Heteroskedastisitas................................................................66
Tabel 12
: Perhitungan Nilai Z .....................................................................67
Tabel 13
: Perhitungan Nilai F .....................................................................70
13
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
: Model Proses Generik................................................................16
Gambar 2
: Skema Kerangka Berfikir............................................................32
Gambar 3
: Struktur Organisasi ....................................................................49
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Surat Permohonan Penelitian
Lampiran 2
: Surat Izin Penelitian
Lampiran 3
: Angket Biodata Responden
Lampiran 4
: Kuesioner 1
Lampiran 5
: Kuesioner 2
Lampiran 6
: Print Out Data Master Penelitian
Lampiran 7
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles
Lampiran 8
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability
Lampiran 9
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness
Lampiran 10
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance
Lampiran 11
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy
Lampiran 12
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Lampiran 13
: Print Out Hasil Analisis Regresi
Lampiran 14
: Print Out Hasil Analisis Uji Normalitas
Lampiran 15
: Print Out Hasil Analisis Uji Multikolinearitas
Lampiran 16
: Print Out Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 17
: Tabel Statistik
Lampiran 18
: Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 19
: Surat Pernyataan Bimbingan
15
ABSTRACT Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing that is happened in society is extraordinary in which technology development and information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward higher servicing which is caused the customers have more options and very difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others. Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality servicing is the most important factor within creating customer satisfaction. There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart), assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is very effective for every company to watch the level of customer satisfaction. Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in Islamic perspective. Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to use double regression analysis method. It can be known that from the five dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions are tangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to serve the most dominant to influence customer satisfaction. Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceived service.
16
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan syari’ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk dapat
memberikan
kontribusi
dalam
pembangunan
bangsa
melalui
pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syari’ah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syari’ah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan
17
melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. Kualitas
dan
kepuasan
pelanggan
berkaitan
erat.
Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat
meningkatkan
memaksimumkan
kepuasan
pengalaman
pelanggan
pelanggan
yang
dimana
perusahaan
menyenangkan
dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
pengalaman
buruknya
kepada
orang
lain
dan
bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam
18
bidang
jasa
merupakan
elemen
penting
dan
menentukan
dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam, apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat, Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006, sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada
19
disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul
pertanyaan,
apakah
hal
tersebut
telah
benar–benar
dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.
20
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO”.
B. Identifikasi Masalah Berdasarkan
latar
belakang
masalah,
maka
permasalahan-
permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah: 1. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan. 2. Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang satu dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah ditiru. 3. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi nasabah. 4. Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan para nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.
C. Batasan Masalah Pembatasan
ruang
lingkup
penelitian
ditetapkan
agar
dalam
penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasannya,
sehingga
diharapkan
tujuan
penelitian
nanti
tidak
menyimpang dari sasarannya. Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana
21
pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, serta bagaimana konsep pelayanan dalam perspektif Islam.
D. Rumusan Masalah Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain : 1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo? 2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo? 3. Bagaimana kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam?
E. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangibles
(bukti langsung),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. 2. Untuk menganalisis dimensi kualitas layanan (service quality) yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. 3. Untuk mengkaji kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam.
22
F. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Bagi akademisi Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan. 2. Bagi Bank Muamalat cabang Solo Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah.
23
G. Jadwal Penelitian Dalam rangka menyelesaikan penelitian ini, penulis menyusun jadwal penelitian sebagai berikut :
NO 1 2 3
BULAN Juni KEGIATAN 1 2 Penyusunan proposal Konsultasi ke DPS Seminar proposal
4 5
Revisi proposal Pengumpulan data sekunder
6 7
Wawancara Processing data Penulisan skripsi Konsultasi ke perusahaan Pendaftaran Munaqosyah
8 9 10
11
Munaqosyah
12
Revisi skripsi
3
4
Juli 1 2
3
4
Agustus 1 2 3 4
September 1 2 3 4
H. Sistematika Penelitian Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut: BAB I
Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan sistematika penulisan
24
penelitian. BAB II
Landasan Teori Bab ini akan membahas tentang kajian teori yang berisi tentang pemahaman konsep kualitas, pemahaman konsep jasa, konsep total quality service, konsep kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam perspektif Islam, selain itu juga terdiri dari tinjauan peneliti terdahulu, kerangka berfikir dan hipotesis.
BAB III
Metodologi Penelitian Bab ini menguraikan tentang waktu dan wilayah penelitian, metode
penelitian,
variabel-variabel,
operasional
variabel,
populasi dan sampel, data dan sumber data, dan teknik analisis data. BAB IV
Analisis dan Pembahasan Bab ini menguraikan tentang profil obyek penelitian, berupa sejarah
berdirinya
Bank
Muamalat
cabang
Solo,
struktur
organisasi, dan produk-produk pelayanan Bank Muamalat cabang Solo, selain itu juga terdiri dari pengujian dan hasil analisis data, pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial dan uji F, pembahasan, dan jawaban atas pertanyaan dalam perumusan masalah. BAB V
Penutup Bab
ini
berisi
kesimpulan-kesimpulan
dari
serangkaian
pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat penulis sampaikan.
25
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori 1. Pemahaman Konsep Kualitas a. Definisi Kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10),
“kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat
suatu
produk
atau
pelayanan
yang
berpengaruh
pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
26
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. b. Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1). Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan
dapat
mempromosikan
produknya
melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
27
2). Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3). User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling
memuaskan
preferensi
seseorang
(misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4). Manufacturing-based Approach Perspektif memperhatikan
ini
bersifat
supply-based
praktik-praktik
pemanufakturan,
serta
kesesuaian/sama
dengan
dan
terutama
perekayasaan
mendefinisikan persyaratan
kualitas
dan sebagai
(conformance
to
28
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5). Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). 2. Pemahaman Konsep Jasa a. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,
29
1997:227). Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6), “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. b. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1). Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
30
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2). Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3). Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4). Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. c. Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut:
31
Gambar 1 Model Proses Generik KAPABILITAS
INPUT
PROSES
OUTPUT
KONTROL
Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28
Keterangan: 1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku, ukuran, dan lingkungan. 2) Proses merupakan transformasi input menjadi output 3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. 4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. 5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan. Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja, kecuali bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang sebagai kombinasi dari: 1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan untuk menyampaikan jasa. 2) Proses : jasa yang bersangkutan. 3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.
32
Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan pelanggan, dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang terkaitdalam kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah orang yang memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan oleh batas-batas proses (boundaries of the process). Sebagai contoh Proses individual
kepemilikan individual
Proses fungsional
kepemilikan berbasis unit
Proses lintas fungsional
kepemilikan tidak jelas
Operasi
jasa
dalam
lingkungan
jasa,
dimungkinkan
berlangsung secara berurutan (sequential) maupun berbarengan dalam waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batasbatas proses menjadi lebih sukar dan kompleks. 3. Konsep Total Quality Service a. Pengertian Total Quality Service (TQS) Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan
terus-menerus
sepanjang
waktu
sehingga
akan
didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi
33
kebutuhan , keinginan dan harapan konsumen. Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi pelanggan (internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi. 2) Keterlibatan
total
(total
involvement).
Manajemen
harus
memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. 3) Pengukuran
(measurement).
Pengukuran
diperlukan
untuk
menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. 4) Dukungan
sistematis
(systematic
support).
Manajemen
bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada. 5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen. b. Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)
34
yaitu
"kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
35
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan". 3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut
Fandy
Tjiptono
(1996:70)
daya
tanggap
adalah
"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". 4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi
(competence),
dan
sopan
santun
(courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan
jaminan
adalah
"mencakup
pengetahuan,
36
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". 5) Empati (empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki
pengertian
dan
pengetahuan
tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki
waktu
pengoperasian
yang
nyaman
bagi
pelanggan". Menurut
Fandy
Tjiptono
(1996:70)
empati
adalah
"kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". 4. Konsep Kepuasan Pelanggan a. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
37
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial
bagi
memberikan
setiap umpan
perusahaan. balik
dan
Langkah masukan
tersebut bagi
dapat
keperluan
38
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler
(1997:38)
metode-metode
yang
dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk: 1). Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2). Survey pelanggan (customer surveys) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya. 3). Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. 4). Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan
perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
39
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
ﻦ ﻢ ِّﻣ ﺎ ﹶﻟ ﹸﻜﺟﻨ ﺮ ﺧ ﺎ ﹶﺃﻭ ِﻣﻤ ﻢ ﺘﺒﺴ ﺎ ﹶﻛﺖ ﻣ ِ ٰﻦ ﹶﻃِّﻴﺒ ﻧ ِﻔﻘﹸﻮﹾﺍ ِﻣﻮﹾﺍ ﹶﺃﻣﻨ ﻦ ﺁ ﺎ ﺍﱠﻟﺬِﻳﻳﻬﺎ ﹶﺃﻳ ِ ﺭ ﹾﺍ َﻷ ﻳ ِﻪ ِﺇ ﱠﻻ ﹶﺃ ﹾﻥﻢ ﺑِﺂ ِﺧ ِﺬ ﺘﺴ ﻭﹶﻟ ﻮ ﹶﻥ ﻨ ِﻔ ﹸﻘﺗ ﻪ ﻨﺚ ِﻣ ﻴ ﹶﺨِﺒ ﻮﹾﺍ ﺍﹾﻟﻤﻤ ﻴﺗ ﻭ ﹶﻻ ﺽﻗﻠﻰ (٢٦٧) ﺪ ﺣﻤِﻴ ﻲ ﻮﹾﺍ ﹶﺃ ﱠﻥ ﺍﷲ َ ﹶﻏِﻨﻋﹶﻠﻤ ﺍﻴ ِﻪﻗﻠﻰ ﻭﻮﹾﺍ ِﻓﻐ ِﻤﻀ ﺗ Artinya: “Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (Departemen Agama RI, 2004:46). Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan. Salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (bukti
40
langsung) yang berupa fasilitas fisik meliputi gedung, mesin ATM dan sarana
prasarana
lainnya.
Menurut
mazhab
mainstream
dalam
Adiwarman Karim (2003:49) menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas versus keinginan yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas keinginannya. Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masingmasing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh Allah lewat Al-Qur’an dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan kemewahan. Sebagaimana dijelaskan dalam Al Qur’an surat At-Takaatsur ayat 1-5, yaitu:
Artinya: “Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu, jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin” (Departemen Agama RI, 2004:601). Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat
41
semu tanpa adanya reliability (kehandalan) dari pelaku bisnis. Kehandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Qur’an surat An-Nahl ayat 91, yaitu:
ﺪ ﻭﹶﻗ ﺎﻮﻛِﻴ ِﺪﻫ ﺗ ﺪ ﻌ ﺑ ﺎ ﹶﻥﻳﻤﻮﹾﺍ ﺍ َﻷﻨ ﹸﻘﻀﻭﻻﹶ ﺗ ﻢ ﺗﺪﺎﻫﻬ ِﺪ ﺍﻟﹼﻠ ِﻪ ِﺇﺫﹶﺍ ﻋ ﻌ ﻭﻓﹸﻮﹾﺍ ِﺑ ﻭﹶﺃ {٩١} ﻥ ﻌﹸﻠﻮ ﹶ ﺗ ﹾﻔ ﺎﻢ ﻣ ﻌﹶﻠ ﻳ ﻪ ﻼ ِﺇ ﱠﻥ ﺍﻟﹼﻠ ﻢ ﹶﻛﻔِﻴ ﹰ ﻴ ﹸﻜﹶﻠﻪ ﻋ ﻢ ﺍﻟﹼﻠ ﺘﻌ ﹾﻠ ﺟ Artinya: “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpahsumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat” (Departemen Agama RI, 2004:278). Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi, semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan. Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari responsiveness (daya tanggap)
karyawan,
memberikan
yang
pelayanan
mana
yang
karyawan
cepat
dan
memiliki tepat
kemauan
kepada
dan
pelanggan.
42
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat menunjukkan pelaku bisnis yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa dalam soul marketing kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama. Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya: “apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya” (Thorik G. dan Utus H., 2006:116). Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran. Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya (kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan yang bukan bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang terjadi adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun kerugian materiil. Adanya assurance (jaminan) juga dapat menunjukkan nilai plus
43
tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan ini dapat ditunjukkan melalui pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:
ﺎﺝ ﺇِﻥﻫِﻠﻬ ﻦ ﹶﺃ ﻣ ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ ﻭ ﻫِﻠ ِﻪ ﻦ ﹶﺃ ﻣ ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ ﻌﺜﹸﻮﹾﺍ ﺑﺎ ﻓﹶﺎﻴِﻨ ِﻬﻤﺑ ﻕ ﻢ ِﺷﻘﹶﺎ ﺘﻭِﺇ ﹾﻥ ِﺧ ﹾﻔ ﺧﺒِﲑﹰﺍ ﻋﻠِﻴﻤﹰﺎ ﷲ ﻛﹶﺎ ﹶﻥ َ ﺎﻗﻠﻰ ِﺇ ﱠﻥ ﺍﻬﻤ ﻨﻴﺑ ُ ﻮﱢﻓ ِﻖ ﺍﷲ ﻳ ﺻﻼﹶﺣﹰﺎ ﺍ ِﺇﻳﺮِﻳﺪ (٣ ٥ : )ﺍﻟﻨﺴﺎﺀ Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka; mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya” (Departemen Agama RI, 2004:72). Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauhjauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima. Selain empat hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari
44
faktor empathy (empati) yang dapat diberikan oleh karyawan kepada pelanggan/konsumen. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. seperti dijelaskan dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim, yaitu:
ﺎﺝ ﺇِﻥﻫِﻠﻬ ﻦ ﹶﺃ ﻣ ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ ﻭ ﻫِﻠ ِﻪ ﻦ ﹶﺃ ﻣ ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ ﻌﺜﹸﻮﹾﺍ ﺑﺎ ﻓﹶﺎﻴِﻨ ِﻬﻤﺑ ﻕ ﻢ ِﺷﻘﹶﺎ ﺘﻭِﺇ ﹾﻥ ِﺧ ﹾﻔ ﺧﺒِﲑﹰﺍ ﻋﻠِﻴﻤﹰﺎ ﷲ ﻛﹶﺎ ﹶﻥ َ ﺎﻗﻠﻰ ِﺇ ﱠﻥ ﺍﻬﻤ ﻨﻴﺑ ُ ﻮﱢﻓ ِﻖ ﺍﷲ ﻳ ﺻﻼﹶﺣﹰﺎ ﺍ ِﺇﻳﺮِﻳﺪ (٣ ٥ : )ﺍﻟﻨﺴﺎﺀ Artinya: “Abu Musa al-Asy’ary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, “seorang muslim yang menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah” (Abdul G. A., 1992:72). Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan kepada setiap manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan senang hati, begitu juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk memberikan pelayanan maka hendaknya memberikan pelayanan yang baik, penuh dengan perhatian dan rela membantu pelanggan dengan ikhlas.
45
B. Tinjauan Peneliti Terdahulu Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan penelitian Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Penulis juga menemukan penelitian Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan.
46
Mencermati hasil dua penelitian diatas jelas bahwa penelitian penulis yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo berbeda. Setiap lembaga mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuaskan konsumen. Begitu juga dengan Bank Muamalat cabang Solo, setiap pelayanan Bank Muamalat berlandaskan Syari’ah Islam sehingga kepuasan pelanggan/nasabah tentunya juga sesuai dengan Syari’ah Islam. Penulis menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan betapapun berangkat dari pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka akan menghasilkan kepuasan yang berbeda. Inilah yang membedakan penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penekanan pada perbedaan tempat penelitian.
C. Kerangka Berfikir Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total”. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas
47
pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat skema sebagai berikut : Gambar 2 Skema Kerangka Berfikir
1. 2. 3. 4. 5.
Lima dimensi kualitas pelayanan : Tangibles (bukti langsung) Reliability (kehandalan) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminam) Empathy (perhatian)
Perceived service (penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan perusahaan)
Expected service (harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan perusahaan)
GAP
Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang berbasis pada kinerja perusahaan
48
Consumer satisfaction (kepuasan konsumen)
Sumber: Anis Wahyuningsih, “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”, 2002 D. Hipotesis Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation). Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi ini, maka hipotesa yang dikemukakan adalah: 1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo. 2. Aspek
kehandalan
(reliability)
dari
dimensi
kualitas
pelayanan
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Wilayah Penelitian 1. Waktu Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian ini, yakni pada bulan Juni sampai Agustus 2006. 2. Tempat Penelitian Penelitian ini bertempat di Bank Muamalat cabang Solo yang beralamat di Jl. Kapten Mulyadi No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon Solo 57113. Pertimbangan yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian dilokasi tersebut adalah : a. Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi secara syari’ah. b. Penulis merupakan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, sehingga memudahkan penulis dalam mengambil data. c. Bank Muamalat cabang Solo bersedia dijadikan tempat penelitian dan juga bersedia untuk memberikan data secara lengkap yang diperlukan dalam penelitian ini.
B. Metode Penelitian Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif.
50
C. Variabel-variabel 1. Variabel bebas (independent) Variabel menjelaskan
bebas
atau
(independent)
mempengaruhi
adalah
variabel
tipe yang
variabel lain.
yang
Variabel
independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari:
tangibles
(bukti
langsung),
reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). 2. Variabel terikat (dependent) Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.
D. Operasional Variabel Instrumen survey dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri atas: 1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat cabang Solo yang didasarkan pada lima dimensi SERVQUAL mencapai 22 item, yaitu: a. Tangibles, terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4) b. Reliability, terdiri dari 5 item (nomur 5 sampai dengan nomor 9) c. Responsiveness, terdiri dari 4 item (nomor 10 sampai dengan nomor 13) d. Assurance, terdiri dari 4 item (nomor 14 sampai dengan nomor 17) e. Empathy, terdiri dari 5 item (nomor 18 sampai dengan nomor 22)
51
2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat cabang Solo mencapai lima (5) item. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan penilaian sebagai berikut: 1: sangat tidak baik
4: baik
2: tidak baik
5: sangat baik
3: netral Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian sebagai berikut: 1: sangat tidak puas
4: puas
2: tidak puas
5: sangat puas
3: netral Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tercermin
dalam
daftar
pertanyaan,
memungkinkan
pelanggan
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima,
lebih
mendekati
kenyataan
yang
sebenarnya.
Berdasarkan
pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 5) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak. Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
52
Muamalat cabang Solo berdasarkan kuesioner dengan menggunakan skala likert di atas maka akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. Kepuasan nasabah menentukan adanya gap antara harapan nasabah dan tingkat layanan yang diterima, apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah tidak puas dan apabila harapan sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah akan puas.
E. Populasi dan Sampel Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), “populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat cabang Solo pada bulan Juli 2006 yang terdiri dari 8.000 nasabah. Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108) adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi)”. Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariat (korelasi atau regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 5 variabel x 10 = 50 nasabah tabungan Bank Muamalat cabang Solo. Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan
53
accidental sampling. Menurut Masri S dan S Effendi (1989), Purposive sampling adalah pemilihan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Purposive sampling dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang tidak menggunakan kartu Shar-e, nasabah yang tidak menggunakan kartu Shar-e dinilai mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas pelayanan bank. Accidental sampling adalah siapa saja yang melakukan transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.
F. Data dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian. 1. Data primer Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), “data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. 2. Data sekunder Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo
(1999:147) merupakan “sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain)”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain
54
yang berhubungan dengan penelitian.
G. Teknik Analisis Data 1. Uji Instrumen 1. Validitas Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 1998:144). Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari Pearson dengan rumus:
rxy =
n (∑ xy ) − (∑ x )(∑ y )
{n ∑ x − (∑ x )}{n ∑ y − (∑ y )} 2
2
2
2
Dimana: rxy
= Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap
x
= Total nilai keseluruhan subyek per item
y
= Total nilai sikap per subyek
n
= jumlah subyek Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r)
lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid. 2. Reliabilitas
55
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut Suharsimi
(1998:171)
uji
reliabilitas
bisa
dilakukan
dengan
menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus: 2 k ∑ σ b r11 = 1 − σ t2 (k − 1)
Dimana : r11
= Reliabilitas instrumen
k
= Banyaknya butir pertanyaan
∑G Gt2
2 b
= Jumlah varians butir = Varians total
Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6, jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan reliabel. 2. Analisis Regresi Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik. (Algifari:1997) Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e
56
Keterangan: Y
= kepuasan nasabah
x2
= reliability
a
= konstanta
x3
= responsiveness
b
= koefisien
x4
= assurance
x1
= tangible
x5
= empathy
e
= error
3. Uji Signifikansi Statistik a). Uji parsial Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor
dimensi
kualitas
pelayanan
(tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara individual. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:191) langkah-langkah untuk uji parsial adalah sebagai berikut: 1). Menentukan hipotesa nihil dan hipotesa alternatif Ho : β = 0
:
Secara
individu
signifikan
dimensi
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Ha : β ≠ 0
:
Secara kualitas
individu
signifikan
pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah 2). Level of signifikan α = 5% 3). Kriteri pengujian (role of test)
Daerah tolak
Daerah tolak Daerah terima
-z(α/2) Ho diterima apabila -z(α/2) ≤ z ≤ z(α/2)
z(α/2)
dimensi
57
Ho ditolak apabila z > z(α/2) atau z < -z(α/2) 4). Perhitungan nilai z
z=
x − µ0 s n
Keterangan :
x
= rata-rata sampel
µ0
= mean
s
= variance populasi
n
= besarnya sampel
5). Kesimpulan Dengan membandingkan z dengan z(α/2) dapat diketahui tingkat signifikan dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah. b). Uji F Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara bersamaan. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:268) langkah-langkah untuk uji F adalah sebagai berikut: 1). Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif Ho : β = 0
: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah Ha : β ≠ 0
: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
58
2). Level of signifikan α = 5%
3). Kriteria pengujian (role of test)
Daerah terima
Daerah tolak
Fα;(k; n-k-1) Ho diterima apabila F hitung ≤ F tabel Ho ditolak apabila F hitung > F tabel 4). Perhitungan Nilai F Fhitung =
JK (Re gresi ) / k JK (Residu) / n - 1 - k
Keterangan: F Hitung
= Nilai F hitung
n
= banyaknya kasus
k
= jumlah prediktor
JK (Regresi)
= jumlah kuadrat regresi
JK (Residu)
= jumlah kuadrat residu
e). Kesimpulan Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dapat diketahui hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. 4. Analisis koefisien determinasi (R2) Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan
59
oleh model regresi yang digunakan (Algifari, 1997:51). Koefisien determinasi menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:350) dihitung dengan rumus sebagai berikut:
R2 =
b1 ∑ x 1 y + b 2 ∑ x 2 y + b n ∑ x n y
∑y
2
Apabila koefisien determinasi (R2) mendekati angka satu (1) berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan Pangestu S., 1993:324). 5. Uji Asumsi Klasik 1. Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Singgih Santoso, 2002:34). Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan uji Jarque-Bera, yaitu :
S 2 (k − 3)2 JB = n + 24 6 Dimana: S menunjukkan Skewness (kemencengan) K menunjukkan kurtosis (keruncingan) Suatu distribusi dikatakan normal. bila nilai JB lebih kecil daripada
( )
nilai Chi Square x 2 (Algifari, 1997:33). 2. Multikolinearitas Penyimpangan
multikolinearitas
artinya
antarvariabel
independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (Algifari, 1997:84). Secara
60
matematis pengukuran multikolinearitas dapat dirumuskan:
[ ] (1 −1Ri )
VIF bi ∆ =
2
R 2 = Koefisien Determinasi Persamaan variabel inflasi jika memiliki nilai yang semakin besar maka menunjukkan multikolinearitas akan lebih sederhana. Bila nilai faktor varian inflasi lebih dari 10, maka terjadi multikolinearitas (Abdul Hakim, 2001:303). 3. Hateroskedastisitas Penyimpangan heteroskedastisitas menurut Algifari (1997:85) artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari Park, yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis regresi biasa. Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Jika semua variabel independen signifikan secara statistik, maka dalam model terdapat heteroskedastisitas (Algifari, 1997:88) atau membandingkan nilai t hitung dan nilai t table, bila t hitung lebih kecil dari t table maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. PROFIL OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo Gagasan utama mendirikan Bank Muamalat Indonesia diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), yang muncul dalam
lokakarya
bunga bank pada tanggal 19-22 Agustus 1990 di Cisarua Bogor. Ide tersebut ditindaklanjuti dalam Musyawarah Nasional IV MUI dihotel Sahid Jaya, Jakarta pada tanggal 22–25 Agustus 1990. Setelah itu, MUI membentuk suatu Tim Sceering Committe yang diketuai oleh Dr. Ir. Amin Aziz. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang berkaitan dengan berdirinya Bank Islam di Indonesia. Untuk membantu kelancaran tugas–tugas tim MUI ini dibentuklah tim Hukum Ikatan Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI) dibawah Ketua Drs. Karnaen Perwaatmadja, M. P. A. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan sesuatu yang menyangkut aspek hukum dari bank Islam, karena baik pada proses berdirinya
maupun
pada
saat
beroperasinya
bank
Islam
selalu
berhubungan dengan aspek hukum. Tim MUI selain mempersiapkan proses berdirinya bank Islam baik segi administrasi maupun pendekatan–pendekatan dan konsolidasi dengan pihak–pihak terkait, juga mempersiapkan aspek sumber daya manusianya, yaitu menyelenggarakan training calon staf BMI melalui Management Development Program (MPP) di LPPI yang di buka pada tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan Nasrudin
62
Sumerutapura. Tahap awal berdirinya BMI sebagai lembaga keuangan tentu membutuhkan dana. Oleh karena itu tugas tim MUI juga melobi pengusaha–pengusaha muslim untuk menjadi pemegang saham pendiri. Pendirian Bank Muamalat mendapat dukungan pengusaha maupun cendikiawan muslim yang namanya tergabung dalam 227 pemegang saham pendiri. Bank Muamalat merupakan bank syari’ah pertama di Indonesia yang menggunakan konsep perbankan secara syari’ah. Dukungan umat Islam dari berbagai pihak sangat kuat, tim MUI pun dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Setelah semua persyaratan terpenuhi, Bank Muamalat didirikan berdasarkan Akta Pendirian No.1 tanggal 1 November 1991 atau 24 Rabiul Awal 1412 H, di Sahid Jaya Hotel Jakarta dengan Akta Notaris Yudo Paripurno, S. H. dengan ijin Menteri Kehakiman RI No. C2-2413.HT.01.01 Tahun 1992 tanggal 21 Maret 1992, kemudian didaftarkan pada Kantor Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada tanggal 30 Maret 1992 No. 970/1992 serta diumumkan dalam berita Negara RI No.34 tanggal 28 April 1992 tambahan No.1919A. Perkembangan perbankan syari’ah dengan berjalannya waktu semakin mengalami kemajuan, hal ini didorong oleh antusias dari umat Islam dalam menyambut kehadiran bank syari’ah. Sejalan dengan perkembangan bank syari’ah yang semakin pesat, Bank yang mempunyai slogan “Pertama Murni Syari’ah“ ini memperluas jaringan dengan membuka kantor cabang, kantor cabang pembantu, Kantor Kas, Gerai, Kantor cabang Devisa dan Muamalat Center. Salah satu cabang BMI adalah Bank Muamalat cabang Solo beralamat di Jl. Kapten Mulyadi
63
No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon Solo 57113 Telp.0271-668857, 668867, 668887. Fax. 0271-663936, yang didirikan pada tanggal 8 September 2003, oleh Direktur Utama BMI H. A. Riawan Amin, M. Sc. Bank Muamalat cabang Solo merupakan bank syari’ah kedua yang beroperasi diwilayah Solo dan berdasarkan data bulan Juni 2006 nasabah Bank Muamalat cabang Solo telah mencapai 8.000 nasabah. 2. Struktur Organisasi Baik dan buruknya pelayanan tergantung pada pengelolanya, demikian juga Bank harus mempunyai organisasi yang baik agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini tentunya dapat dilihat dari struktur organisasi, dimana bank sehari– harinya berkecimpung didalam penghimpunan dan penyaluran dana. Sehingga harus dilakukan aktivitas kerjasama antara sesama bagian didalam organisasi untuk mencapai sasaran yang diharapkan. Bentuk struktur organisasi pada PT. Bank Muamalat, Tbk cabang Solo dapat dilihat sebagai berikut:
64
Gambar 3 Struktur Organisasi
Pimpinan Cabang Data Control (DC)
Operational Officer (OO)
Back Office (BO)
Personalia (OSDI)
Support
Sundries
Op. Pembiayaan
Teller
Customer Service
Account Officer (AO)
Account Manager (A/M)
Da'i Muamalat (DM)
Umum
Non Banking Staff Sumber: Bank Muamalat Indonesia 3. Produk-Produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo Produk-produk pelayanan PT. BMI cabang Solo adalah sebagai berikut: a. Simpanan 1) Tabungan Ummat
65
Merupakan jenis simpanan dana pihak ketiga pada Bank Muamalat dalam mata uang rupiah dimana penyetoran dan penarikannya dapat
dilakukan setiap saat sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di Bank Muamalat. Adapun keuntungan dan fasilitas dari tabungan ummat ini adalah: a) Akses di lebih dari 8.888 ATM BCA dan ATM bersama b) Sebagai kartu debit untuk berbelanja di 18.000 Merchant berlogo debit BCA c) Bagi hasil bersaing tiap bulan d) On line riel time di seluruh outlet e) Fasilitas phone banking 24 jam: informasi saldo, histories transaksi,
ubah
PIN,
pemindahbukuan
antar
rekening,
pembayaran ZIS, dan lain-lain f)
Fasilitas pembayaran zakat otomatis
g) Fasilitas pembayaran otomatis (autodebet) tagihan bulanan. 2) Tabungan Haji Arafah Tabungan Haji Arafah merupakan jenis tabungan yang ditujukan bagi nasabah yang berniat untuk melaksanakan ibadah haji secara tersencana sesuai dengan kemampuan dan jangka waktu yang kehendaki. a) Menguntungkan Akan diberikan bagi secara otomatis yang akan ditambahkan kedalam saldo Tabungan Arafah b) Terencana Tahun keberangkatan dan besarnya setoran tabungan dapat
66
direncanakan sesuai kemampuan
c) Terjamin Bank Muamalat on-line dengan Siskohat Departemen Agama sehingga memberi kepastian untuk memperoleh porsi atau quota keberangkatan d) Aman Khusus nasabah yang memiliki saldo efektif minimal Rp 5.000.000,- akan memperoleh perlindungan Asuransi Syari’ah. 3) Deposito Mudharabah Merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu tertentu yang diperuntukan bagi nasabah perorangan, yayasan, perusahaan, koperasi dan lembaga berbadan hukum lainnya, untuk dikelola secara syari’ah dan memperoleh bagi hasil. Adapun keuntungan dan fasilitas dari Deposito Mudharabah adalah: a) Memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan b) Investasi disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif yang halal c) Jangka Waktu 1,3,6, dan 12 bulan d) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over) pada saat jatuh tempo e) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. 4) Deposito Fulinves
67
Merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat dalam mata uang rupiah (dengan nilai minimal Rp 2.000.000,-) dengan jangka waktu 6 bulan dan 12 bulan, yang diperuntukan bagi nasabah per orangan untuk dikelola secara syari’ah dan memperoleh bagi hasil. Adapun keuntungan dan fasilitas Deposito Fulinves adalah: a) Memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan b) Investasi disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif yang halal c) Jangka waktu 6 dan 12 bulan d) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over) pada saat jatuh tempo e) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat f)
Deposito dalam valuta rupiah minimal senilai Rp 2.000.000,akan memperoleh fasilitas asuransi syari’ah senilai deposito atau maksimal Rp 50.000.000,-
g) Deposito dalam valuta USD minimal senilai USD 500 akan memperoleh fasilitas asuransi syariah senilai deposito atau maksimal nilai Rp 50.000.000,h) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. 5) Giro Wadiah Merupakan titipan dana pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cetak, bilyet giro dan sarana pemindahbukuan. Keuntungan dan fasilitas dari
68
Giro Wadiah adalah: a) On line real time diseluruh outlet Bank Muamalat b) Kartu ATM dan kartu Debit c) Phone Banking 24 jam: informasi saldo, histori transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIS, dan lain-lain. 6) Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) DPLK merupakan produk Dana Pensiun, program iuran pasti dengan
pengelolaan
investasi
dilakukan
secara
syari’ah.
Sedangkan keuntungan dan fasilitasnya adalah: a) Dana anda disalurkan ke sektor usaha yang menguntungkan b) Produktif, dan HALAL sesuai dengan syari’ah c) Merupakan salah satu cara memperoleh jaminan penghasilan hari tua d) Memperoleh manfaan pensiun sebesar total iuran dan hasil pengembangan e) Menetapkan sendiri uang pensiun f)
Bebas memilih perusahaan asuransi jiwa guna memperoleh Pembayaran dana pensiun bulanan.
7) Kartu Shar-e Kartu tabungan yang dikemas khusus dalam bentuk Paket Perdana seharga Rp 125.000,00 bekerjasama dengan Kantor Pos. Adapun keuntungan dan fasilitas kartu Shar-e adalah: a) Dapat diperoleh diseluruh kantor pos b) Pengaktifan yang mudah dan murah (Fasilitas Phone Banking
69
dengan pulsa lokal) c) Dapat ditarik diseluruh ATM muamalat, ATM bersama, ATM BCA d) Sebagai kartu belanja di Merchant BCA e) Dapat setor tunai di kantor pos, counter Muamalat dan Transfer f)
Bebas biaya Administrasi bila saldo mengendap diatas Rp 100.000,00.
b. Pembiayaan 1) Prinsip Jual Beli a) Al Murabahah Jual beli barang antara bank dengan nasabah, dimana bank membeli barang dan menjual kepada nasabah setelah ditambah keuntungan yang telah disepakati. b) Al Istisna’ Akad jual beli barang pesanan dengan pembayaran sesuai kesepakatan (diawal, diakhir atau cicilan) dengan penyerahan barang dikemudian hari. Akad ini biasanya diterapkan diperbankan, manufaktur, konstruksi. c) As Salam Akad jual beli barang pesanan dengan pembayaran dimuka dan menyerahkan barang dikemudian hari. Akad ini diterapkan pada produk agrobisnis.
70
2) Prinsip Bagi Hasil a) Al Musyarokah Akad kerjasama antara dua pihak atau lebih dimana masingmasing pihak memberikan kontribusi dana. Pembagian keuntungan sesuai nisbah yang telah disepakati. b) Al Mudharabah Akad kerjasama antara dua pihak, dimana pihak pertama sebagai pemilik dana (Shahibul Maal) menyediakan seluruh modal (100%) dan pihak kedua sebagai pengelola dana. Pembagian
keuntungan
sesuai
nisbah
yang
disepakati
bersama. c. Jasa 1) Al Wakalah Akad perwakilan antara satu pihak kepada yang lain. Penerapan dalam lembaga keuangan seperti transfer, kliring, L/C, dan lainlain. 2) Al Kafalah Akad pemberian jaminan oleh penanggung kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua. 3) Al Hiwalah Akad pemindahan hutang atau piutang suatu pihak kepada pihak yang lain. Bisa juga diterapkan pada produk factoring (anjak piutang).
71
4) Ar Rahn Akad menggadaikan barang dari satu pihak kepada pihak yang lain dengan uang sebagai gantinya. Akad ini digunakan sebagai akad tambahan pada pembiayaan yang beresiko dan memerlukan jaminan tambahan atau menjadi produk tersendiri untuk keperluan nasabah yang bersifat jasa dan konsumtif. 5) Al Qard Akad pinjam meminjam (uang) antara satu pihak dengan pihak lainnya. Jika ada jaminan maka ingin menjadi rahn. Dalam perbankan Al Qard menjadi fasilitas tambahan bagi nasabah pembiayaan yang memerlukan dana mendesak untuk membiayai usahanya. d. Layanan Layanan yang ada di Bank Muamalat Indonesia diantaranya: 1) ATM BCA 2) ATM bersama 3) SISKOHAT (sistem Komputerisasi Haji Terpadu) on line dengan Departemen Agama 4) Real Time Gross Settlement (RTGS) 5) Short course Bank Syari’ah.
B. PENGUJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA 1. Data Deskripsi Responden Jumlah nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi
72
responden dalam penelitian ini adalah 50 nasabah yang ditemui selama satu minggu dan seluruh kuesioner kembali serta layak untuk dianalisa. Berdasarkan
kuesioner
tersebut
dapat
diidentifikasi
karakteristik
responden dalam penelitian ini berdasarkan empat karakteristik yaitu jenis kelamin,
umur, pendidikan terakhir
dan pekerjaan.
Secara rinci
karakteristik dari responden/nasabah Bank Muamalat cabang Solo dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 1 Karakteristik Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah
Prosentase
1
Pria
26
52%
2
Wanita
24
48%
Total
50
100%
Sumber = Data Primer (quesioner) Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 50 nasabah Bank Muamalat cabang Solo terdiri dari nasabah pria sebesar 52% dan nasabah wanita sebesar 48%. Tabel 2 Karakteristik Umur No.
Umur
Jumlah
Prosentase
1
- < 20 tahun
4
8%
2
20–29 tahun
36
72%
3
30–39 tahun
6
12%
4
40–49 tahun
2
4%
5
- >50 tahun
2
4%
73
Total
50
100%
Sumber = Data Primer (quesioner) Tabel diatas menjelaskan bahwa nasbah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi renponden paling banyak adalah berumur 20-29 tahun sebesar 72%, kemudian diikuti oleh nasabah yang berumur 30–39 tahun sebesar 12%, - < 20 tahun sebesar 8%, 40–49 tahun sebesar 4% dan - > 50 tahun sebesar 4%. Tabel 3 Karakteristik Pendidikan Terakhir No.
Pendidikan
Jumlah
Prosentase
1
SMP
1
2%
2
SMA
15
30%
3
Akademi/Diploma
10
20%
4
Sarjana (S1)
23
46%
5
Sarjana (S2)
1
2%
6
Doktor (S3)
0
0%
50
100%
Total Sumber = Data Primer (quesioner) Berdasarkan responden/nasabah
tabel Bank
diatas
dapat
Muamalat
diketahui
cabang
Solo
bahwa
jumlah
paling
banyak
pendidikan terakhir yaitu sarjana (S1) sebesar 46%, kemudian diikuti SMA sebesar 30%, Akademi/diploma sebesar 20%, sarjana (S2) dan SMP sebesar 2%, sedangkan untuk doctor tidak ada.
74
Tabel 4 Karakteristik Pekerjaan No.
Pekerjaan
Jumlah
Prosentase
1
Pelajar / Mahasiswa
13
26%
2
PNS
5
10%
3
Pengusaha
4
8%
4
Pedagang
5
10%
5
Pegawai Swasta
20
40%
6
Lain- lain
3
6%
50
100%
Total Sumber = Data Primer (quesioner)
Tabel diatas menjelaskan bahwa status pekerjaan responden sebagian besar sebagai pegawai swasta yakni mencapai 40%, kemudian pelajar/mahasiswa sebesar 26%, PNS dan pedagang sebesar 10%, pengusaha sebesar 8%, dan lain–lain 6%. 2. Uji Instrumen Untuk mengetahui nilai validitas dan reliabilitas dari data kuesioner masing-masing butir dipergunakan program komputer seri program statistik (SPSS 10) dan hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. a. Analisis Validitas Analisis
Validitas
berfungsi
untuk
menunjukkan
tingkat
kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti
75
secara tepat, tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Hasil analisa validitas program SPSS 10 ditunjukkan dengan membandingkan r hasil (hitung) dengan nilai 0,3, apabila r hasil > 0,3 maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 50 responden untuk tiap-tiap butir adalah sebagai berikut : Tabel 5 Rangkuman Uji Validitas Butir (Independen)
DIMENSI
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
BUTIR
NILAI R HITUNG
NILAI BATAS
STATUS
1
0,6621
0,3
Valid
2
0,6646
0,3
Valid
3
0,6167
0,3
Valid
4
0,5334
0,3
Valid
5
0,5946
0,3
Valid
6
0,6112
0,3
Valid
7
0,6740
0,3
Valid
8
0,6800
0,3
Valid
9
0,4984
0,3
Valid
10
0,4745
0,3
Valid
11
0,7343
0,3
Valid
12
0,5730
0,3
Valid
13
0,4535
0,3
Valid
14
0,4393
0,3
Valid
15
0,6368
0,3
Valid
16
0,5065
0,3
Valid
17
0,5020
0,3
Valid
76
Empathy
18
0,5103
0,3
Valid
19
0,3958
0,3
Valid
20
0,6548
0,3
Valid
21
0,6927
0,3
Valid
22
0,6452
0,3
Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah. Berdasarkan tabel di atas, uji validitas untuk butir-butir variabel independen dapat diketahui bahwa keseluruhan dari 22 butir yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Sedangkan butir-butir yang gugur untuk masing-masing faktor adalah tidak ada. Tabel 6 Rangkuman Uji Validitas Butir (Dependen) VARIABEL
BUTIR
NILAI R HITUNG
NILAI BATAS
STATUS
Kepuasan
1
0,3085
0,3
Valid
nasabah
2
0,5544
0,3
Valid
3
0,6060
0,3
Valid
4
0,3959
0,3
Valid
5
0,4718
0,3
Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel di atas menunjukkan bahwa untuk butir-butir variabel dependen yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas. b. Analisis Reliabilitas Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat
memberikan
hasil
pengukuran
yang
konsisten
apabila
pengukuran diulang dua kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah metode Alpha-Cronboch. Nilai
77
Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 10 ditunjukkan oleh besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai 0,6, apabila r alpha > 0,6 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 7 Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel (Dependen dan Independen) VARIABEL
NILAI ALPHA
NILAI BATAS
STATUS
Tangibles
0,7997
0,6
Reliabel
Reliability
0,8176
0,6
Reliabel
Responsiveness
0,7571
0,6
Reliabel
Assurance
0,7262
0,6
Reliabel
Empathy
0,7966
0,6
Reliabel
Kepuasan
0,7038
0,6
Reliabel
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa nilai alpha dari dimensi servqual adalah : 0,7997 (tangibles), 0,8176 (reliability), 0,7571 (responsiveness), 0,7262 (assurance) dan 0,7966 (empathy) sedangkan untuk kepuasan nasabah adalah 0,7038. Jadi secara keseluruhan butir-butir yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (andal) karena lebih besar dari r tabel. Dari hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut di atas, secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (50 orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan
78
reliabel. 3. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dengan kepuasan nasabah. Dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 10, maka diperoleh nilai-nilai untuk regresi berganda sebagai berikut : Tabel 8 Analisis Regresi Berganda MODEL
UNSTANDARDIZED COEFFICIENTS B
Std. Error
Constant
1,547
1,440
Tangibles
0,202
0,100
Reliability
0,277
0,097
Responsiveness
0,279
0,135
Assurance
0,052
0,108
Empathy
0,203
0,074
Sumber : Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi berganda, sebagai berikut : y : 1,547 + 0,202 x1 + 0,277 X2 + 0,279 X3 + 0,05183 X4 + 0,203 X5 Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
( )
4. Analisis Koefisien Determinasi R 2
79
Analisis koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R2 mendekati angka satu berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R2 yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 9 Analisis Koefisien Determinasi (R2) Model 1
R
R Square
0,903
0,815
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
0,794
1,01
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,815 artinya bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (x1), reliability (x2), responsiveness (x3), assurance (x4), dan empathy (x5). Sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model. 5. Uji Asumsi Klasik Untuk mengetahui parameter dalam model yang digunakan adalah shahih maka penelitian harus diuji mengenai asumsi klasik dari regresi model sehingga tidak terjadi penyimpangan terhadap asumsi normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya penyimpangan asumsi klasik menggunakan alat bantu komputer program SPSS 10.
80
a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mendekati/mengikuti normal. Hasil analisis terhadap asumsi normalitas menggunakan uji Jarque-Bera (JB), menunjukkan bahwa nilai JB hitung adalah 0,1346, sedangkan nilai tabel Chi Square (x2) dengan alpha 5% adalah 11,07, hal ini menunjukkan bahwa nilai JB hitung < nilai tabel Chi Square, berarti distribusi sebuah data mengikuti distribusi normal. b. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas untuk melihat apakah antar variabel independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna. Diperoleh hasil analisis uji multikolinearitas sebagai berikut : Tabel 10 Multikolinearitas Model
Collinearity Statistic
Status
Tolerance
VIF
Tangibles
0,402
2,489
Tidak ada gejala multikolinearitas
Reliability
0,328
3,045
Tidak ada gejala multikolinearitas
Responsiveness
0,244
4,104
Tidak ada gejala multikolinearitas
Assurance
0,552
1,810
Tidak ada gejala multikolinearitas
Empathy
0,580
1,724
Tidak ada gejala multikolinearitas
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel di atas, nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada semua variabel independen berada tidak jauh dari nilai 1 atau lebih kecil dari 10 maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat
gejala
multikolinearitas,
sehingga
regresi
sah
untuk
81
digunakan. c. Heteroskedastisitas Penyimpangan
heteroskedastisitas
berfungsi
untuk
mengetahui varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari
Park,
yaitu
dengan
melakukan
analisis
regresi
dengan
menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis regresi biasa. Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 kemudian membandingkan nilai t hitung dan nilai t tabel, bila t hitung lebih kecil dari t tabel maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Diperoleh hasil analisis uji heteroskedastisitas sebagai berikut : Tabel 11 Uji Heteroskedastisitas Faktor
Coeficient Standard
Nilai t
Nilai t
Sig.
Status
1,960
0,307
Tidak ada
1,537
1,960
0,131
Tidak ada
0,182
-0,568
1,960
0,573
Tidak ada
-0,0492
0,145
-0,338
1,960
0,737
Tidak ada
0,148
0,100
1,483
1,960
0,145
Tidak ada
Regression
Error
Hitung
Tabel
Tangibles
-0,139
0,134
-1,033
Reliability
0,200
0,130
Responsiveness
-0,103
Assurance Empathy
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel di atas, secara keseluruhan t hitung < t tabel (1,960) sehingga model regresi yang digunakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
C. PEMBUKTIAN HIPOTESIS Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dengan melihat dari hasil
82
pengujian dengan menggunakan uji parsial statistik dan uji F tes. Dengan bantuan komputer program SPSS 10 didapatkan hasil pengujian sebagai berikut: 1. Uji parsial Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara individual. Hasil pengujian uji parsial sebagai berikut :
1). Hipotesis Ho : β = 0
:
Secara
individu
signifikan
dimensi
kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Ha : β ≠ 0
:
Secara
individu
pelayanan
signifikan
berpengaruh
dimensi
terhadap
kualitas kepuasan
nasabah 2). Level of signifikan α = 5% 3). Kriteri pengujian (role of test) Daerah tolak
Daerah tolak Daerah terima
-z(α/2) -1.960
z(α/2) 1,960
4). Nilai z hitung Nilai z hitung dengan bantuan komputer program SPSS 10 diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 12 Perhitungan Nilai z
83
Unstandardized Model
Coefficients B
t
Sig.
Std. Error
(Constant)
1,547
1,440
1,075
0,288
Tangibles
0,202
0,100
2,022
0,049
Reliability
0,277
0,097
2,862
0,006
Responsiveness
0,279
0,135
2,063
0,045
Assurance
0,01583
0,108
0,479
0,634
Empathy
0,209
0,74
2,739
0,009
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel tangibles (x1), sebesar 2,022 dan diketahui z tabel sebesar 0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,049 (sign t < 0,05). Dengan demikian variabel tangibles (x1) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (y). b) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel reliability (x2), sebesar 2,862 dan diketahui z tabel sebesar 0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,006 (sign t < 0,05). Dengan demikian variabel reliability (x2) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (y).
84
c) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel responsiveness (x3), sebesar 2,063 dan diketahui z tabel sebesar 0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,045 (sign t < 0,05). Dengan demikian variabel responsiveness (x3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (y). d) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel assurance (x4), sebesar 0,479 dan diketahui z tabel sebesar 0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung < z tabel). Atau pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,634 (sign t > 0,05). Dengan demikian variabel assurance (x4) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (y). e) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel empathy (x5), sebesar 2,739 dan diketahui z tabel sebesar 0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,009 (sign t < 0,05). Dengan demikian variabel empathy (x5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (y). 2. Uji F
85
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
nasabah
secara
bersamaan. Hasil pengujian F sebagai berikut : 1) Hipotesis Ho : β =
secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap faktorfaktor kepuasan nasabah.
Ha : β ≠ Secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap faktor-faktor kepuasan nasabah. 2) Level of signifikan α = 5% 3) Kriteria pengujian (role of test)
Daerah terima
Daerah tolak
Fα;(k; n-k-1) F0,05;(5;50-5-1) F0,05;(5;44) 2,45 4) Nilai F hitung Nilai F hitung dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 13 Perhiungan Nilai F Model Regression Residual Total
Sum of Squares
df
Mean Squares
198,609
5
39,722
45,012
44
1,023
243,620
49
F
Sig
38,829
0,000a
86
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai F hitung sebesar 38,829 sedangkan F tabel pada taraf signifikan (α) 5%, d.f. : 50-5-1; 5 adalah sebesar 2,45 maka F hitung > F tabel. Atau pada tabel ANOVA terlihat nilai signifikansi 0,000 untuk seluruh variabel, sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pembuktian hipotesis selain menggunakan uji parsial dan uji F yaitu dengan melihat pada koefisien persamaan regresi berganda di atas, yaitu: y : 1,547 + 0,202 x1 + 0,277 X2 + 0,279 X3 + 0,05183 X4 + 0,203 X5 berdasarkan persamaan tersebut, dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo terbukti dari besarnya koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x3) yaitu 0,279 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang lain.
D. PEMBAHASAN 1. Hasil Analisis Data Analisis pada data 50 nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 52% terdiri dari pria dan 48% adalah wanita dan sebagian besar berumur 20-29 tahun yakni mencapai 72%, sedangkan untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian besar adalah berpendidikan sarjana (S1) mencapai 46% serta pekerjaan responden sebagian besar adalah pegawai swasta sebesar 40%.
87
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa pencarian sampel responden untuk memperoleh informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dapat memenuhi persyaratan data yang akurat yang mana gambaran responden menunjukkan informan yan obyektif. Hasil pengujian pada instrumen penelitian menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan
100% valid dan pertanyaan pada tiap variabel
menunjukkan pertanyaan yang reliabel (handal), sehingga instrumen sah untuk digunakan dalam pencarian data. Adapun hasil data yang telah diolah menunjukkan bahwa untuk nasabah Bank Muamalat cabang Solo, variabel-variabel yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel bukti langsung (tangibles), Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy), sedangkan untuk variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. Berdasarkan hasil di atas dapat dilihat bahwa nasabah Bank Muamalat cabang Solo belum merasakan kepuasan dari dimensi pelayanan jaminan (assurance) yang diberikan oleh Bank Muamalat cabang Solo, yang mana pengetahuan, kecakapan/ketrampilan dari karyawan Bank Muamalat cabang Solo belum mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah, disisi lain keamanan Bank Muamalat cabang Solo telah dijamin oleh pemerintah dan Bank Indonesia (BI) sehingga pelayanan jaminan (assurance) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, hal ini merupakan tantangan bagi pihak Bank untuk meningkatkan lagi pelayanan dari segi jaminan
88
(assurance). Berdasarkan hasil uji regresi berganda diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank
Muamalat
cabang
Solo
adalah
variabel
daya
tanggap
(responsiveness), hal ini menunjukkan bahwa Bank Muamalat cabang Solo telah mampu memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Setiap nasabah dalam melakukan transaksi selalu menginginkan pelayanan yang cepat, praktis, tidak ruwet, serta penanganan yang memuaskan sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan apa yang diharapkan. Selain itu respon dari karyawan dalam memberikan pelayanan sangat berpengaruh sekali terhadap kepuasan nasabah, dengan respon yang baik maka nasabah akan merasa dihargai. Bank Muamalat cabang Solo telah mampu memberikan pelayanan dengan respon yang baik, cepat, dan tepat terbukti dari adanya tingkat pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Pihak Bank Muamalat cabang Solo harus dapat mempertahankan terutama pelayanan dari segi daya tanggap, serta pelayanan yang lain yang terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yakni bukti langsung, kehandalan, dan empati. 2. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dalam Perspektif Islam Berdirinya Bank Muamalat Indonesia didasarkan pada ketentuan syari'at Islam sehingga segala bentuk pelayanan baik yang bersifat fisik maupun nonfisik juga diterapkan sesuai dengan ketentuan Islam. Ditinjau
89
dari aspek tangibles (bukti langsung) banyak hal yang telah dilakukan Bank Muamalat dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Pelayanan Bank Muamalat selalu berorientasi pada kepuasan nasabah hal ini terbukti dari upaya dalam memberikan fasilitas fisik berupa ATM BCA dan ATM bersama yang dapat di access di lebih dari 8.888 ATM yang tersebar di penjuru tanah air, kemudian gedung yang didesain jauh dari kesan mewah dilengkapi dengan tempat sholat, ruang tunggu yang nyaman serta tempat parker yang memadai. Bentuk pelayanan diatas tidak bertentangan dengan syari’ah Islam, adapun untuk mesin ATM bekerja sama dengan BCA hanya sebatas penggunaan mesin sedangkan untuk operasionalnya tidak bergabung dengan BCA yang notabene beroperasi tidak sesuai syari’ah karena mengandung unsur riba. Untuk penampilan kru Bank Muamalat cabang Solo berpakaian secara syari’ sesuai ketentuan Islam. Para wanita yang dengan ramah melayani keperluan nasabah, berbusana rapi, plus jilbab menawan. Sementara kru pria menggunakan baju koko, lengkap dengan kopiah hitam. Bagi perusahaan lain, busana mungkin bukan sesuatu yang substansial namun Bank Muamalat melihatnya sebagai sesuatu yang penting karena Bank Muamalat menjadikan busana senapas dengan jasa dan layanan kesyariahan. Jadi dapat disimpulkan dari aspek bukti langsung pelayanan Bank Muamalat cabang Solo telah sesuai dengan syari’ah Islam. Reliability (kehandalan) Bank Muamalat dibuktikan dengan menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan. Bank Muamalat sangat yakin sekali akan kekuatan berbagi dan memberi. Berbagi disini
90
adalah berbagi dalam bentuk aliansi, karena itulah Bank Muamalat berbagi dengan melakukan aliansi bisnis dengan beberapa perusahaan, diantaranya yaitu: a) Pegadaian yang mana Pegadaian menyediakan tempat sedangkan Bank Muamalat menyediakan modal kerja dan bantuan teknis skim syariahnya. b) BCA yakni kerja sama pada mesin ATM. Berkat kerjasama dengan BCA, Bank Muamalat dapat memberikan kemudahan pada nasabah dalam melakukan transaksi. c) PT Pos yakni kerja sama dalam pembukaan gerai Muamalat, dengan dibukanya gerai di hampir seluruh kantor pos di Indonesia diharapkan nasabah Bank Muamalat yang tersebar (scatter) bisa dilayani dan dijangkau dengan lebih mudah. d) PT Sigma Syariah yakni kerjasama dalam pengelolaan information technology (IT), pengerjaan sistem New Kiblat untuk komputerisasi dan transaksi Bank Muamalat. Bank Muamalat menyadari bahwa Bank adalah lembaga keuangan, bukan perusahaan IT. e) PT Kejar yakni kerjasama masalah kliring, hal ini diharapkan dapat memudahkan Bank
Muamalat untuk menjalankan operasional
dengan baik. f)
Selain itu Bank Muamalat juga melakukan kerjasama dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang berada disekitar cabang Bank Muamalat. Seperti yang dilakukan Bank Muamalat cabang Solo yakni dengan membuka gerai di pondok pesantren diantaranya PP Assalam, PP Al Mukmin Ngruki, Asrama SMA MTA
91
dan sebagainya. Langkah kerjasama ini dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan yang dijanjikan, karena Bank Muamalat yakin bahwa sesuatu bila diserahkan kepada ahlinya, hasilnya akan jauh lebih baik. Kehandalan Bank Muamalat telah mendukung adanya responsiveness (daya tanggap) dari karyawan dalam memberikan pelayanan, karena dengan adanya kerjasama dengan perusahaan lain maka karyawan dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak merugikan nasabah. Ditinjau dari aspek syari’ah Islam kehandalan dan daya tanggap yang dimiliki Bank Muamalat telah sesuai dengan syari’ah Islam. Assurance (Jaminan) rasa aman dan percaya yang dapat diberikan Bank Muamalat kepada nasabah dapat dilihat melalui karakter para karyawan, baik penampilan yang disesuaikan pada ketentuan syari'ah, kemampuan maupun kesopanan. Bank Muamalat memiliki komitmen membentengi karyawan dari perbuatan yang tidak terpuji, misalnya menerima sogok, pelicin dan hadiah yang dibanyak tempat dianggap sebagai kewajaran. Selain itu, ruang kerja Bank Muamalat memancarkan aura kesederhanaan, kepraktisan dan keterbukaan. Tidak ada sekat yang memisahkan antara kru yang satu dengan yang lain, suasana transparan ini melancarkan komunikasi, menimbulkan perasaan bersatu dan mencegah permainan-permainan tidak sehat dengan tamu yang datang. Penjelasan di atas menunjukkan adanya jaminan yang berlandaskan pada syari’ah Islam yang dapat diberikan Bank Muamalat kepada nasabah untuk menumbuhkan rasa aman, percaya, bebas dari
92
bahaya dan keragu-raguan. Sikap empathy (empati) merupakan hal yang sangat ditekankan pada Bank Muamalat cabang Solo, hal ini terbukti dari adanya rasa persaudaraan antara karyawan dengan nasabah sehingga timbul kerelaan dari karyawan untuk membantu setiap nasabah yang sedang mengalami kesulitan. Bank Muamalat memiliki keyakinan bahwa semua umat Islam bagaikan satu tubuh, bila ada salah satu anggota tubuh yang sakit maka seluruh tubuh akan merasakan sakit. Sehingga Bank Muamalat sangat tidak menginginkan saudaranya mengalami kesusahan sehingga selalu memberi kemudahan dengan senang hati karena mereka merasakan itu sudah menjadi tanggung jawabnya. Sikap empati Bank Muamalat dalam memberikan pelayanan sangat selaras dengan ketentuan syari’ah Islam.
E. JAWABAN ATAS PERTANYAAN DALAM PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan hasil analisis diatas, maka jawaban atas pertanyaan perumusan masalah dalam skripsi ini adalah: 1. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo adalah tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati) sedangkan assurance (jaminan) tidak berpengaruh secara signifikan. 2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo adalah daya tanggap (responsiveness).
93
3. Kualitas pelayanan Bank Syari’ah dalam hal ini adalah Bank Muamalat cabang Solo telah sesuai dengan Syari’ah Islam.
94
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hanya variabel tangible, reliability, responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%. Sedangkan untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada Bank Muamalat cabang Solo. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model 2. Variabel daya tanggap (responsiveness) merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas adalah variabel yang dinilai nasabah Bank Muamalat cabang Solo sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling
95
dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini terbukti dari besarnya koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x3) yaitu 0,279 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang lain. 3. Kualitas pelayanan pada Bank Syari’ah dalam hal ini Bank Muamalat cabang Solo telah sesuai dengan syari’ah Islam.
B. Keterbatasan Penelitian Selama
melakukan
proses
penelitian,
penulis
menemukan
keterbatasan penelitian, yaitu: 1. Sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak membedakan antara nasabah yang aktif dan nasabah yang pasif sehingga mengalami kesulitan dalam memperoleh data yang akurat. 2. Sebagian nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi responden memberikan penilaian dengan tergesa-gesa karena keterbatasan waktu yang dimiliki mereka kemungkinan memberikan penilaian yang kurang obyektif. Meskipun hal ini terjadi, penulis tetap menemukan banyak responden yang menjawab item pertanyaan dengan baik dan sungguhsungguh.
C. Saran-saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak manajemen Bank Muamalat
96
cabang Solo sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi tangibles
(bukti langsung), reliability
(kehandalan),
responsiveness (daya tanggap) dan empathy (empati). Hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap bukti langsung berupa fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai), memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, ketanggapan dalam melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah serta menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. 2. Pihak manajemen Bank Muamalat cabang Solo perlu meningkatkan pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian nasabah belum sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah BMI cabang Solo.
97
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, Analisis Regresi, 1997, BPFE, Yogyakarta. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, 1998, Rineka Cipta, Jakarta. Depag RI, Al Qur’an dan Terjemahannya Al-Jumanatul ‘Ali, 2004, J-ART, Bandung. Djarwanto & Subagyo, Pangestu, Statistik Induktif, 1993, BPFE, Yogyakarta. Gunara, Thorik & Hardiono, U. S., Marketing Muhammad, 2006, Takbir Publishing House, Bandung. Hakim, Abdul, Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis, 2001, Ekonisia, Yogyakarta. Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, 1999, BPFE Yogyakarta. Jabir, Taha, Bisnis Islam (Terjemahan), 2005, Ak Group, Yogyakarta. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, 2001, Salemba Empat, Jakarta. Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat, 2002, Elek Media Komputindo, Jakarta. Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, Metodologi Penelitian Survei, 1989, Pustaka LP3 ES, Jakarta. Sugiyono, Statistik NonParametrik untuk Penelitian, 1999, Alfabeta, Bandung. Sumitro, Warkum, Asas-asas Perbankan Islam & Lembaga-lembaga Terkait, 1996, Raja Grafindo Persada, Jakarta. Supranto, Johanes, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 1997, Rineka Cipta, Jakarta. Tatik Suryani, Sri Lestari, & Wiwik Lestari, "Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, (Surabaya) No. 3, 2001. Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta.
98
, Prinsip-prinsip Total Quality Service, 1997, Andi Offset, Yogyakarta. , Strategi Pemasaran, 1995, Andi Offset, Yogyakarta. Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta.
99
LAMPIRAN
100
Solo,
Juni 2005
Dengan hormat Dalam rangka akhir masa studi saya di STAIN Surakarta maka setiap mahasiswa diwajibkan untuk menyusun Skripsi. Oleh karena itu saya mohon bantuan dan kerja sama dari Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini untuk dijadikan bahan skripsi saya yang berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO". Atas kerjasama dan bantuannya saya menghaturkan banyak terima kasih.
101
DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN (KUESIONER)
Data Responden Nama
: ............................................. (bila tidak keberatan)
Jenis Kelamin
: О Pria
О Wanita
Umur
: О − < 20 tahun
О 20 – 29 tahun
О 30 – 39 tahun
О 40 – 49 tahun
О − > 50 tahun Pendidikan Terakhir : О SMP
О Sarjana (S1)
О SMA
О Sarjana (S2)
О Akademi/Diploma
О Doktor (S3)
Pekerjaan
: О Pelajar/Mahasiswa
О Pedagang
О PNS
О Pegawai Swasta
О Pengusaha
О Lain-lain (..........................)
Alamat Rumah
: О Di dalam kota Solo
О Di luar kota Solo
Nasabah
: О Simpanan ................................ О Pembiayaan ............................. KUESIONER 1
Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Persepsi Anda atas Kinerja (Performance) Bank Muamalat Cabang Solo, dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :
No 1 2 3 4 5
5 : Sangat baik
3 : Netral
4 : Baik
2 : Tidak baik
Daftar Pertanyaan TANGIBLE Gedung yang dimiliki Kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki Penampilan karyawan Usaha dalam mempromosikan bank RELIABILITY Ketepatan bank dalam memenuhi janji
1 : Sangat tidak baik
Penilaian 5 5 5 5
4 4 4 4
3 3 3 3
2 2 2 2
1 1 1 1
5
4
3
2
1
102
6 7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20 21 22
Kemampuan dalam memecahkan masalah nasabah Kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu Bank tidak pernah melakukan salah pencatatan RESPONSIVENESS Bank akan mengkonfirmasi tepat waktu setelah pelayanan dilakukan Bank akan memberikan pelayanan dengan segera kepada nasabah Bank selalu bersedia menolong nasabah Bank tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut nasabah ASSURANCE Bank menanamkan kepercayaan kepada karyawannya Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada nasabah Karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai EMPATHY Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial Bank akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi Bank akan mengetahui minat dan kemauan nasabah Bank akan mengerti kebutuhan khusus dari nasabah
5 5 5 5
4 4 4 4
3 3 3 3
2 2 2 2
1 1 1 1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
103
Validity & Reliability Test : Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4.
T1 T2 T3 T4
Statistics for SCALE
Mean 15.5200
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
Mean
Std Dev
Cases
3.8200 3.7800 4.1000 3.8200
.6606 .6788 .7071 .8254
50.0 50.0 50.0 50.0 N of Variables 4
Variance 5.1935
Std Dev 2.2789
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
11.7000 11.7400 11.4200 11.7000
3.1939 3.1351 3.1465 2.9898
Item-total Statistics
T1 T2 T3 T4
Alpha if Item Deleted
.6621 .6646 .6167 .5334
.7288 .7261 .7476 .7990
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
.7997
50.0
N of Items =
4
104
Validity & Reliability Test : Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4. 5.
R1 R2 R3 R4 R5
Statistics for SCALE
Mean 18.8200
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
Mean
Std Dev
Cases
3.8000 3.8000 3.7600 3.8200 3.6400
.6701 .7559 .6869 .6289 .6928
50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 N of Variables 5
Variance 6.8445
Std Dev 2.6162
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
15.0200 15.0200 15.0600 15.0000 15.1800
4.6731 4.3465 4.4249 4.6122 4.8445
Item-total Statistics
R1 R2 R3 R4 R5
Alpha if Item Deleted
.5946 .6112 .6740 .6800 .4984
.7859 .7823 .7620 .7632 .8138
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
.8176
50.0
N of Items =
5
105
Validity & Reliability Test : Responsiveness ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4.
RS1 RS2 RS3 RS4
Statistics for SCALE
Mean 15.6600
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
Mean
Std Dev
Cases
3.7200 3.9800 4.1200 3.8400
.7296 .7140 .6893 .7103
50.0 50.0 50.0 50.0 N of Variables 4
Variance 4.6780
Std Dev 2.1629
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
11.9400 11.6800 11.5400 11.8200
2.9555 2.5078 2.8657 3.0486
Item-total Statistics
RS1 RS2 RS3 RS4
Alpha if Item Deleted
.4745 .7343 .5730 .4535
.7441 .5957 .6905 .7535
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
.7571
50.0
N of Items =
4
106
Validity & Reliability Test : Assurance ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4.
A1 A2 A3 A4
Statistics for SCALE
Mean 16.4600
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
Mean
Std Dev
Cases
3.8600 4.2600 4.3600 3.9800
.6704 .5646 .5628 .6224
50.0 50.0 50.0 50.0 N of Variables 4
Variance 3.2331
Std Dev 1.7981
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
12.6000 12.2000 12.1000 12.4800
1.9592 1.9184 2.0918 1.9690
Item-total Statistics
A1 A2 A3 A4
Alpha if Item Deleted
.4393 .6368 .5065 .5020
.7169 .5981 .6714 .6735
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
.7262
50.0
N of Items =
4
107
Validity & Reliability Test : Empathy ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4. 5.
E1 E2 E3 E4 E5
Statistics for SCALE
Mean 18.0000
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
Mean
Std Dev
Cases
4.0800 3.7800 3.3000 3.4600 3.3800
.6652 .6481 .7626 .6764 .7253
50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 N of Variables 5
Variance 6.6939
Std Dev 2.5873
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
13.9200 14.2200 14.7000 14.5400 14.6200
4.7690 5.1139 4.0918 4.2943 4.2404
Item-total Statistics
E1 E2 E3 E4 E5
Alpha if Item Deleted
.5103 .3958 .6548 .6927 .6452
.7783 .8099 .7318 .7216 .7354
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
.7966
50.0
N of Items =
5
108
Validity & Reliability Test : Kepuasan Nasabah ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4. 5.
P1 P2 P3 P4 P5
Statistics for SCALE
Mean 18.7400
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P
Mean
Std Dev
Cases
3.5600 3.7200 3.9400 4.0600 3.4600
.7329 .6074 .7398 .5859 .6131
50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 N of Variables 5
Variance 4.9718
Std Dev 2.2298
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
15.1800 15.0200 14.8000 14.6800 15.2800
3.5792 3.3669 2.8980 3.7322 3.5118
Item-total Statistics
P1 P2 P3 P4 P5
Alpha if Item Deleted
.3085 .5544 .6060 .3959 .4718
.7241 .6191 .5855 .6798 .6512
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
.7038
50.0
N of Items =
5
109
Regression Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables Entered Empathy, Reliability, Assuranc e, Tangible, Responsiv a eness
Variables Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Model Summaryb
Model 1
R .903a
R Square .815
Adjusted R Square .794
Std. Error of the Estimate 1.01
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah ANOVAb
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 198.608 45.012 243.620
df 5 44 49
Mean Square 39.722 1.023
F 38.829
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Coefficientsa
Model 1
(Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.547 1.440 .202 .100 .277 .097 .279 .135 5.183E-02 .108 .203 .074
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Standardi zed Coefficien ts Beta .207 .324 .271 .042 .233
t 1.075 2.022 2.862 2.063 .479 2.739
Sig. .288 .049 .006 .045 .634 .009
110
Normality test : 10 Series: Residuals Sample 1 50 Observations 50
8
Mean Median Maximum Minimum Std. Dev. Skewness Kurtosis
6
4
-2.33E-15 -0.039707 2.266943 -2.318932 0.958442 0.050648 3.233197
2 Jarque-Bera Probability
0 -2
-1
0
1
2
0.134670 0.934882
111
Multicolinearity Test :
Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables Entered Empathy, Reliability, Assuranc e, Tangible, Responsiv a eness
Variables Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficientsa
Model 1
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Collinearity Statistics Tolerance VIF .402 2.489 .328 3.045 .244 4.104 .552 1.810 .580 1.724
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Coefficient Correlationsa
Model 1
Correlations
Covariances
Empathy Reliability Assurance Tangible Responsiveness Empathy Reliability Assurance Tangible Responsiveness
Empathy 1.000 .105 -.094 -.354 -.200 5.516E-03 7.521E-04 -7.58E-04 -2.63E-03 -2.01E-03
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Reliability .105 1.000 -.083 -.055 -.677 7.521E-04 9.338E-03 -8.71E-04 -5.28E-04 -8.85E-03
Assurance -.094 -.083 1.000 -.275 -.163 -7.581E-04 -8.706E-04 1.169E-02 -2.972E-03 -2.382E-03
Tangible -.354 -.055 -.275 1.000 -.266 -2.63E-03 -5.28E-04 -2.97E-03 1.000E-02 -3.60E-03
Responsi veness -.200 -.677 -.163 -.266 1.000 -2.01E-03 -8.85E-03 -2.38E-03 -3.60E-03 1.831E-02
112
Heteroskedasticity Test : Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables Entered Empathy, Reliability, Assuranc e, Tangible, Responsiv a eness
Variables Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LNU Model Summary
Model 1
R .318a
R Square .101
Adjusted R Square -.001
Std. Error of the Estimate 1.3594
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness
ANOVAb
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 9.177 81.316 90.493
df 5 44 49
Mean Square 1.835 1.848
F .993
Sig. .433a
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness b. Dependent Variable: LNU
113
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Unstandardized Coefficients B Std. Error -.912 1.935 -.139 .134 .200 .130 -.103 .182 -4.92E-02 .145 .148 .100
a. Dependent Variable: LNU
Standardi zed Coefficien ts Beta -.233 .383 -.164 -.065 .278
t -.472 -1.033 1.537 -.568 -.338 1.483
Sig. .640 .307 .131 .573 .737 .145
