PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa. Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Longginus Passe NIM: 122214103

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i


SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar SaIjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Longginus Passe NIM: 122214103

Telah disetujui oleh: Pembimbing I

Tanggal, 21 Juli 2016

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si Pembimbing II

Tanggal, 25 Juli 2016

Dr. Lukas Purwoto, M.Si.

ii


SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Longginus Passe

NIM: 122214103 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada TanggaI 12 Agustus 2016 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Susunan Dewan Penguji

Jabatan

Nama Lengkap

Tanda Tangan

Ketua


(~ -"'\:~

Sekretaris

Maria Thresia Emawati, S.B., M.A.,

1'{Tirm~

Anggota

Dra. Diah Utari Bertha Revieda, M. Si

Anggota


Anggota

Drs. Theodorus Sutadi, MBA

~ ~

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Fakultas Ekonomi

. udi Yuniarto, S.E., M.B.A

iii

-

--Q~ ,....r-


MOTTO

“Kurangnya kemampuan bukanlah alasan untuk keberhasilan, tetapi kesungguhan penuh semangat adalah modal keberhasilan”.

“Sebuah tantangan akan selalu menjadi beban, jika itu hanya dipikirkan. Sebuah cita-cita juga adalah beban, jika itu hanya angan-angan”.

“Telling the truth is a simple way to have a peaceful of life” (Berbicara jujur adalah jalan termudah untuk mendapatkan kedamaian hidup).

“Mengucap syukurlah dalam segala hal, sebab itulah yang dikehendaki Allah di dalam Kristus Yesus bagimu”. (1 Tesalonika 5:18).

iv


PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati dan rasa Syukur, kupersembahkan Skripsi ini untuk: 1. Allah Yang Maha Kuasa, Tuhan Yesus dan Bunda Maria. 2. Uskup keuskupan Agats, Bapak Aloysius Murnito, OFM yang telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa dan yang selalu

mendoakan

(memberkati)

demi

kebaikan,

kesehatan,

keselamatan dan kesuksesan penulis. 3. Sr. Korina Ngoe, OSU selaku ketua Yayasan Pendidikan dan Persekolahan Katolik (YPPK) keuskupan Agats periode 2003-2013 yang telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa dan mendukung penulis dalam Doa. 4. Sr. Martina Mamus, OSU selaku kepala sekolah SMA Katolik Yan smit Agats periode 2009-2016 yang sudah membina penulis berupa materi maupun non materi dan sudah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa, serta selalu memberikan motivasi, semangat dan mendoakan demi kebaikan, kesehatan, keselamatan dan kesuksesan penulis. 5. Romo Yoseph G. Din selaku Bapak Asrama Yan smit yang sudah membina dan mendukung penulis berupa materi maupun non materi sejak tahun 2011 hingga tahun 2012.

v


6. Panitia Peduli Keuskupan Agats (PPKA) yang

dibentuk oleh

Profesional dan Usahawan Katolik Keuskupan Agung Jakarta (PUKAT – KAJ) dan Yayasan Umat Peduli Pendidikan (YUPP) yang mencarikan Donatur dan mengusahakan beasiswa kerjasama dengan Universitas Sanata Dharma kepada penulis sejak tahun 2012 hingga tahun 2016. 7. Bapak FX Gatot Sewandhono yang sudah memperkenalkan penulis kepada Panitia Peduli Keuskupan Agats (PPKA) dan juga memberikan kesempatan kepada penulis untuk praktek kerja di Perusahaan Mebel Kayu PT. Indo Mitra Pratama Jakarta (Bekasi). 8. Mama Nik Broto dan Mama Shanti Sulistijo yang selalu memberikan semangat dan segala perhatian kepada penulis. 9. Ayah dan Ibu (Alm), Mama Obertina Pasawut (Alm), kakak Ester Robeka Tepet, SH, kakak Allowisius Passe, kakak Juliana Tombasini, serta saudara-saudari tercinta yang selalu mendukung penulis dalam Doa. 10. Guru-guru SMA Katolik Yan smit Agats angkatan 2009-2012, secara khusus Bapak Felinsius Babu, Spd, Ignasius Panigadi, Atut Nugroho, Spd, Hubertus Jokow, Spd, Ibu Siska Sihombing, Suryani Panggalo, Spd, dan Anggela Dopo. 11. Almamaterku tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 12. Seseoarang yang kelak menjadi pendamping hidupku.

vi


LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Demi

Nama

: Longginus Passe

Nomor Induk Mahasiswa

: 122214103

pengembangan

ilmu

pengetahuan,

saya

memberikan

kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang beljudul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhanna hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikmmya secara terbatas, mempublikasikmmya di intel11et atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pel11yataan ini saya buat dengan sebenal11ya.

Yogyakm1a, 31 Agustus 2016 Yang menyatakan,

Longginus Passe NIM: 122214103

Vll


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLlAN KARYA TULlS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judu1:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 12 Agustus 2016 ada1ah hasi1 karya saya. Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang te1ah disebutkan da1am kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana 1ayaknya karya i1miah. Bi1a di kemudian hari terbukti bahwa saya temyata me1akukan tindakan P1agiat, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan ge1ar akademik yang saya pero1eh (S.E.) dibata1kan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UD No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasa170).

Yogyakatia, 31 Agustus 2016 Yang membuat pemyataan,


viii


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadiran Allah Yang Maha Kuasa, karena atas berkat dan rahmat- Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi pada PT. Bank Papua Cabang DIY”. Skripsi

ini disusun sebagai salah

satu

syarat untuk memproleh gelar

Sarjana (S1) Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Proses perkuliahan hingga pada penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik karena berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. Ketua Program Studi Jurusan Manajemen

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Sanata

Dharma

Yogyakarta, sekaligus dosen pembimbing II bagi penulis. 3.

Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si dosen pembimbing I yang selalu memberikan motivasi, semangat dan dukungan berupa materi maupun non materi bagi penulis.

4.

Bapak Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup kepada penulis.

ix


5.

Keuskupan Agats yang telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa dan yang selalu mendukung dalam Doa, serta memberikan motivasi dan semangat kepada penulis.

6.

Panitia Peduli Keuskupan Agats (PPKA), Profesional dan Usahawan Katolik Keuskupan Agung Jakarta (PUKAT – KAJ) dan Yayasan Umat Peduli Pendidikan (YUPP) yang sudah berusaha dengan segala cara untuk melancarkan proses perkuliahan, memberikan nasihat, semangat dan melengkapi kebutuhan hidup penulis.

7.

Wakil Rektor IV Universitas Sanata Dharma, Drs. Tarsisius Sarkim, M.Ed., Ph.D. beserta jajarannya yang selalu melancarkan proses beasiswa kerjasama dan sebagai motivator bagi penulis sejak tahun 2012 hingga tahun 2014.

8.

Wakil Rektor IV Universitas Sanata Dharma, Bapak Fx. Ouda Teda Ena M.Pd., Ed.D. beserta jajarannya yang selalu menjadi motivator sekaligus melancarkan proses beasiswa kerjasama bagi penulis dari pertengahan tahun 2014 hingga tahun 2016.

9.

Mbak Dixta dan jajarannya yang selalu melancarkan keuangan program Beasiswa kerjasama selama proses perkuliahan penulis.

10. Pamong Asrama Student Residence Universitas Sanata Dharma; yakni (Mas Tri, Mas Devi, Mba Tiwi, Romo, Suster, Satpam dan Asisten Pamong) yang selalu sabar menghadapi perilaku penulis sejak tahun 2012 hingga tahun 2016. 11. Mas Tri Laksono, kaka Jose dan adikku Herlina Kamkopimu yang sudah setia menemani penulis selama dua minggu saat dirawat di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta.

x


12. Kaka Candra, Mba Shanti, Mba Merry dan semua karyawan PT. Bank Papua cabang DIY yang telah membantu menyebarkan Kuisioner kepada Nasabah dan memberikan informasi selama penulis mengadakan penelitian di PT. Bank Papua cabang DIY. 13. Para nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner sehingga penulis dapat memperoleh data untuk penyusunan skripsi ini. 14. Sekretaris Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen; yakni (Yulius dan Ibu Atun) yang telah membatu dalam melengkapi berkas yang penulis butuhkan. 15. Teman-teman Manajemen

angkatan 2012 yang selalu saling

mendukung dalam proses perkuliahan maupun proses penyelesaian Tugas akhir/skripsi ini. 16. Sahabatku Dionisyus Ryanto dan Toni yang sudah menjadi sahabat baik saat di kampus maupun diluar kampus selama empat tahun di Yogyakarta. 17. Sahabatku Dionisyus Ryanto yang selalu mengajak penulis Liburan ke rumah di Cirebon Jawa Barat. Sahabatku Evi Rosdiani Dewi Prasasti yang selalu mengajak penulis Liburan kerumah di Bojonegoro Kalitidu Kampung Sumengko Jawa Timur. Penulis berharap semoga suatu saat kamu berdua bisa datang kerumahku di Asmat-Papua. 18. Sahabat-sahabat terhebatku , yakni: (Desi Ratnasari, Emin, Fitri, Aisya, Odil, Riga, Floren, Yance Dolame, Hery Tebai, Letda Karo karo, Geri Klementino Baha, Lita Lestari, Marcela Junita, Monik, Rio, Oktaviana, Angki Anggoro, Sadana, Matias, Vivin, Yolanda, Dody,

xi


Putra Pasaribu, Sr. Cresentia, Jati, Danto, Alfonsa Diana Seran, Irene Kayep, Paskalina Goan Wahafimu, Firminus Gulo, Postinus Gulo, Gus Rohani , Sri Jefri Adil Waruhu, Alfaro Fua, Dance Mesa, dll). 19. Adik_adikku tersayang:

Yulita D Bacim, Gorintus Tiamanam,

Yohanis Damop, Herlina Kamkopimu, Polikarpus Amoye, Yunita Pomarci, Heronimus JS, Komelis Piri, Roki dan Agus. Kalian semua adalah keluarga kebahagiaanku selama di jogja.

Semoga tali

persaudaraan kita akan terus berlanjut setelah semuannya balik di papua dengan membawa kesuksesan dalam perkuliahan. Nasihatku: "Tetap semangat belajar dan mempunyai hati yang baik serta pemikiran yang positif'. 20. Kampus Sanata Dhanna, Asrama Student Residence dan Yogyakarta. Suatu saat penulis akan mengunjungimu.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Penulis,


Xll


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................

iii

HALAMAN MOTTO ...............................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................

v

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................... vii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................ viii HALAMAN KATA PENGANTAR .........................................................

ix

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................... xix HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...........................................................

xx

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................... xxi HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... xxii HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... xxiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .........................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................

5

1.3 Pembatasan Masalah ................................................................

5

1.4 Tujuan Penelitian......................................................................

6

1.5 Manfaat Penelitian....................................................................

6

xiii


BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1.

Landasan Teori ....................................................................

8

2.1.1 Manajemen Pemasaran ...................................................

8

A. Pengertian Manajemen .............................................

8

B. Pengertian Pemasaran ...............................................

9

C. Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................

11

2.1.2 Pasar ...............................................................................

12

A. Pengertian Pasar........................................................

12

B. Jenis Pasar .................................................................

12

2.1.3 Konsep Pemasaran .........................................................

13

2.1.4 Jasa .................................................................................

17

A. Pengertian Jasa..........................................................

17

B. Manajemen Pemasaran Jasa......................................

18

C. Karakteristik Jasa ......................................................

18

2.1.5 Faktor-Faktor

yang

Menentukan

Keberhasilan

Pemasaran Jasa ..............................................................

20

A. Produk (Product) .....................................................

20

B. Harga (Price) ...........................................................

22

C. Tempat/Saluran Distribusi (Place/Distribution) ......

22

D. Promosi (Promotion) ................................................

23

2.1.6 Kualitas Pelayanan .........................................................

24

A. Pengertian Kualitas Pelayan .....................................

24

B. Pengertian Kualitas Jasa ...........................................

26

C. Ukuran Kualitas Pelayanan .......................................

26

xiv


2.1.7 Kepuasan Pelanggan ......................................................

29

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................

29

B. Manfaat Kepuasan Konsumen ..................................

30

C. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................

32

2.1.8 Teori Perilaku Konsumen ..............................................

34

A. Definisi Perilaku Konsumen .....................................

34

B. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen......

36

2.1.9 Bank ...............................................................................

38

A. Pengertian Bank ........................................................

38

B. Jenis Bank .................................................................

38

C. Fungsi Bank ..............................................................

40

D. Nasabah.....................................................................

41

E. Kepuasan Nasabah ....................................................

42

2.1.10 Kepuasan Nasabah Ditinjau Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan dan Jenis Pekerjaan ..................................

44

A. Jenis Kelamin............................................................

44

B. Tingkat Pendidikan ...................................................

45

C. Jenis Pekerjaan..........................................................

45

2.1.11 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .......................................................

45

2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................

48

2.3. Kerangka Berpikir ...................................................................

50

2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................

51

A. Hubungan Tangible dengan kepuasan Konsumen .............

52

B. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen .........

53

xv


C. Hubungan Responsivess dengan Kepuasan Konsumen .....

55

D. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen ..........

56

E. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen ............

58

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian .....................................................................

60

3.2. Subyek dan Obyek Penelitian ..............................................

60

A. Subyek Penelitian ............................................................

60

B. Obyek Penelitian ..............................................................

60

3.3. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................

61

A. Waktu Penelitian ..............................................................

61

B. Lokasi Penelitian..............................................................

61

3.4. Variabel Penelitian ................................................................

61

A. Identifikasi Variabel ........................................................

61

B. Difinisi Variabel ..............................................................

62

C. Pengukuran Variabel........................................................

64

3.5. Definisi Operasional .............................................................

64

3.6. Populasi dan Sampel .............................................................

67

A. Populasi ............................................................................

67

B. Sampel .............................................................................

67

3.7. Teknik Pengambilan Sampel ................................................

68

3.8. Sumber Data .........................................................................

68

A. Data Primer ......................................................................

68

B. Data Sekunder ..................................................................

68

3.9. Teknik Pengumpulan Data ....................................................

69

xvi


3.10. Teknik Pengujian Instrumen .................................................

69

A. Uji Validitas .....................................................................

69

B. Uji Reliabilitas .................................................................

70

3.11. Teknik Analisis Data ............................................................

71

A. Analisis Deskriptif ...........................................................

71

B. Analisis Kuantitatif ..........................................................

72

C. Analisis Regresi Linear Berganda ...................................

73

BAB IV GAMBARAN UMUM PT BANK PAPUA 4.1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Papua ......................................

79

A. Sejarah Umum PT. Bank Papua ....................................

79

B. Sejarah Singkat PT. Bank Papua Buka Kantor Cabang di Daerah Istimewa Yogyakarta ..................

82

4.2. Visi Misi ................................................................................

84

A. Visi ...................................................................................

84

B. Misi ..................................................................................

86

4.3. Struktur Organisasi PT. Bank Papua ....................................

87

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskriptif Data Responden ..................................................

88

5.2. Pengujian Instrumen Penelitian .............................................

92

A. Uji Validitas ......................................................................

93

B. Uji Reliabilitas ..................................................................

97

5.3. Deskriptif Variabel ...............................................................

97

xvii


5.4. Uji Asumsi Klasik ..................................................................

103

A. Uji Normalitas ...................................................................

103

B. Pengujian Multikolinieritas ..............................................

104

C. Pengujian Heteroskedastisitas ...........................................

104

5.5. Hasil Analisis Regresi Berganda ...........................................

106

5.6. Pembahasan ...........................................................................

109

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN 6.1. Kesimpulan ............................................................................

111

6.2. Saran ......................................................................................

114

6.3. Keterbatasan...........................................................................

116

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 117 LAMPIRAN .................................................................................................... 119

xviii


DAFTAR TABEL

No.

Judul Tabel

Halaman

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................

88

TabelV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................................................

89

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan…. .......................................................

90

TabelV.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Status ......................

90

TabelV.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............

91

TabelV.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................

92

TabelV.7

Hasil Uji Validitas Tangible (Layanan Bukti Fisik) ..........................................................

93

Hasil Uji Validitas Reliability (Layanan Kehandalan) .........................................................

93

Hasil Uji Validitas Responsiveness (Layanan Tanggapan) ..........................................................

94

Hasil Uji Validitas Assurance (Layanan Jaminan) ...............................................................

94

TabelV.11

Hasil Uji Validitas Emphaty (Layanan Empati) ..................

95

TabelV.12

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ..............................

96

TabelV.13

Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................

97

TabelV.14

Hasil Uji Normalitas ............................................................

103

TabelV.15

Hasil Pengujian Multikolinieritas ........................................

104

TabelV.16

Ringkasan Hasil Pengujian Analisis Regresi Linier Berganda. .....................................................

106

TabelV.3

TabelV.8

TabelV.9

TabelV.10

xix


DAFTAR GAMBAR

No.

Judul Gambar

Halaman

Gambar II.1 Kerangka Konseptual ..........................................................

51

Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................

105

xx


DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul Lampiran

Halaman

Lampiran 1: Surat Izin Penelitian .............................................................

120

Lampiran 2: Kuisioner ..............................................................................

121

Lampiran 3: Jawaban Responden..............................................................

128

Lampiran 4: Analisis Persentase ...............................................................

155

Lampiran 5: Uji Validitas dan Reliabilitas...............................................

157

Lampiran 6: Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Uji t, Uji F ..............

163

xxi


ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta

Longginus Passe Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, yaitu: tangible (layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian empiris. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah di PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100 orang nasabah penabung. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Incidental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible (layanan bukti fisik), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Reliability (layanan kehandalan) dan responsiveness (layanan tanggapan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.

xxii


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF A SERVICE QUALITY TOWARDS A CLIENT SATISFACTION A Case Study in PT. Bank Papua of Yogyakarta Special Region Branch Longginus Passe University of Sanata Dharma 2016

This research aims to know the influence of a service quality namely: tangible (physical evidence service), reliability (reliability service), responsiveness (response service), assurance (guarante service) and empathy (empathy service) on customer satisfaction of PT. Bank Papua of Yogyakarta Special Region Branch. This is an empirical research. These research population were 100 customer of PT. Bank Papua of Yogyakarta Special Region Branch numbered. The sample technique used was an Incidental Sampling. Data gathering technique was conducted by questionnaire. Data was analyzed using a multiple regression analysis. The research results show that tangible (physical evidence service), assurance (guarantee service) and empathy (empathy service) positively but not significantly influence a customer satisfaction. Reliability (reliability service) and responsiveness (response service)

positively and significantly influence a customer

satisfaction. Keywords: service quality, customer satisfaction.

xxiii


BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perbankan, kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan menggunakan suatu produk jasa bank. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kualitas yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kualitas produk jasa, nasabah akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kualitas produk jasa, maka nasabah akan merasa puas. Nasabah memang harus diberikan pelayanan yang baik dan cepat yang berkaitan dengan transaksi bank. Apabila diabaikan maupun pelayanan yang kurang cepat, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi nasabah diperusahaan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan perbankan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Oleh karena itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dirasakan oleh nasabah. Maka salah satu upaya yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, tepatnya pada PT. Bank Papua Cabang DIY adalah dengan menerapkan masalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan Kebutuhan dan keinginan konsumen atau

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 nasabah serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan nasabah. Dimana dalam menunjang pengelolaan aktivitas perbankan maka perlu adanya tingkat pelayanan nasabah, sebab dengan adanya tingkat pelayanan nasabah maka akan memberikan kepuasan bagi nasabah. Konsumen yang merasa puas setelah mengkonsumsi suatu produk pastinya akan menyebarkan word of mouth secara positif, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas setelah mengkonsumsi suatu produk akan menyebarkan word of mouth secara negative, (pengertian-word-ofmouth-wom-menurut.html. diakses april 2015). Kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah akan mampu meningkatkan kepercayaan terhadap bank. Pemberian Pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan citra yang baik pula pada nasabah. Kualitas layanan (service quality) berarti seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Dapat didefinisikan juga sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual layanan. Dari kedua pendapat diatas dapat diketahui bahwa ada 2 unsur utama dalam kualitas layanan/jasa yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apa yang akan terjadi jika pelanggan atau nasabah tidak puas dengan kualitas pelayanan sebuah perusahaan? Menurut J. M. Juran seorang

pengamat

kualitas

produk,

mengemukakan

bahwa:

“Communication on produck dissatisfaction is usually at the initiative of custumers, through complaints and the like. Communication on the

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 produck satisfactions is usually at the company’s initiative, through marketing researt”. Yang artinya bahwa: “Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Sebaliknya kepuasan terhadap produk tertentu dilakukan atas inisiatif perusahaan melalui reset pemasaran”. (Oka. A. Yoeti 1999:53). Menurut Zeithaml dan M. J. Bitner (1996) dalam Umar (2005: 446), ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang digunakan oleh pelanggan atau nasabah dalam menilai kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu: 1) Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, fasilitas, petugas, serta materi komunikasi yang disajikan pihak perusahaan untuk melayani para pelanggan atau nasabahnya. 2) Dimensi keandalan (reliability) adalah sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan secara akurat, terpercaya dan dapat diandalkan kepada konsumen. 3) Ketanggapan (responsiveness) yaitu menekankan kepada sikap diri penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, dan masalah konsumen. 4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugas dengan baik sehingga menimbulkan keyakinan dan kepercayaan dari konsumen atau nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 5) Empati (emphaty) yaitu kesediaan para karyawan untuk peduli, serta bagaimana karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi guna menumbuhkan rasa keakraban yang positif. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan andalan yang harus digunakan oleh PT. Bank Papua Cabang DIY dalam meningkatkan kepuasan nasabah penabung. Dimana semua variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) secara parsial atau secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya sangat dibutuhkan oleh PT. Bank Papua Cabang DIY yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY bisa dijadikan pertimbangan, apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga bisa dijadikan pertimbangan bagi pimpinan dalam pengambilan keputusan strategi guna memuaskan nasabahnya. Sehubungan dengan hal di atas, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan topik “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, secara sederhana dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Papua cabang DIY ? 3. Apakah kualitas pelayanan, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, Assurance, serta Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY ?

1.3 Pembatasan Masalah Penelitian ini hanya meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY. Mengukur dengan menggunakan

lima Dimensi yang mempengaruhi Kepuasan

Nasabah, yaitu: Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (tanggapan), Assurance (jaminan), serta Emphaty (perhatian). Sehingga dari penelitian tersebut dapat diketahui Pengarauh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 1.4 Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY. 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, yaitu: tangible (layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY.

1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut: 1.

Bagi PT. Bank Papua Cabang DIY Sebagai acuan maupun pedoman dalam meningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Papua di tahun 2017 maupun di tahun- tahun yang akan datang.

2.

Bagi Peneliti Dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama masa perkuliahan aktif dan juga menjadikan penelitian sebagai sarana dalam mempermudah diterima bekerja di PT. Bank Papua kelak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 3.

Bagi Universitas  Membantu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dalam membangun relasi dengan lembaga bank, terutama PT. Bank Papua yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta.  Membantu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dalam melakukan penelitian yang ada kaitannya dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank papua khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta.

4.

Bagi pembaca Untuk menambah informasi, sumbangan pemikiran dan bahan kajian dalam penelitian selanjutnya tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY”.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori Untuk mendukung reliabelitas suatu penelitian, dapat dibutuhkan teori yang mendasarinya. Demikian pula penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY”. Ada beberapa teori yang mendukung dan mendasarinya. Toeri-teori tersebut dapat di uraikan sebagai berikut: 2.1.1. Manajemen Pemasaran A. Pengertian Manajemen Manajemen menurut James A.F. Stoner (dalam T. Hani

Handoko,

1998: 8)

manajemen

adalah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi

yang

telah

ditetapkan.

Manajemen

dapat

didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuantujuan

organisasi

dengan

pelaksanaan

perencanaan

(planning),

pengorganisasian

penyusunan

personalia

(staffing),

fungsi-fungsi (organising),

pengarahan

dan

kepemimpinan (leading) serta pengawasan (controling). Dari pengertian tersebut diatas dapat memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu proses

8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9

perencanaan,

pengorganisasian,

penyusunan

personalia,

pengarahan dan kepemimpinan serta pengawasan yang diarahkan

pada

sumber-sumberdaya

organisasi

seperti

manajer perusahaan, finansial, fisik dan informasi untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.

B. Pengertian Pemasaran Pemasaran sebagai disiplin ilmu, bidang kajian riset, dan salah satu praktik bisnis mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Dahulu pemasaran hanya dipandang sebagai salah satu alat untuk mendistribusikan barang atau jasa kepada konsumen akhir, angka-angka penjualan menjadi tolak ukur dalam memaknai keberhasilan pemasaran tersebut. Namun, dengan seiring berjalannya waktu, makna dari kata pemasaran berkembang tidak hanya sekedar „menjual‟ barang ke konsumen, tetapi juga bagaimana menghantarkan nilai dari suatu barang kepada konsumen/pelanggan dan menjalin relasi dengan konsumen/pelanggan. Banyak para ahli yang memberikan definisi mengenai pemasaran. Definisi yang diberikan sering berbeda satu sama lain, dikarenakan adanya perbedaan pandangan dari para ahli dalam meninjau pemasaran tersebut. Pemasaran menurut William J. Stanton (dalam swatha 2005: 5) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang maupun jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang akan ada maupun pembeli potensial. American

Marketing

Association

(2007:

7),

mendefiniskan pemasaran sebagai aktifitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran (offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat umum. Menurut Kotler dan Keller (2011: 27), Pemasaran adalah aktivitas, pengaturan lembaga dan proses penciptaan, komunikasi, pengiriman dan pertukaran penawaran yang bernilai untuk konsumen, klien, partner dan masyarakat pada umumnya. Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses yang didalamnya terdapat konsep-konsep pemasaran yang bertujuan untuk dapat menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai kepada konsumen akhir dan pemasaran mencangkup usaha

perusahaan

yang

dimulai

antara

lain

dengan

mengidentifikasikan kebutuhan debitur yang perlu di puaskan melalui pelayanan yang bermutu. Filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi internal menuju orientasi eksternal. Artinya, pemasaran beralih dari yang semula menekankan “try to sell what I can

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 make” (berusaha menjual apa saja yang bisa saya buat/hasilkan) menjadi “try to make what I can sell” (berusaha menghasilkan produk atau jasa yang bisa dijual karena dibutuhkan dan diminati konsumen). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi, konsep produk dan konsep penjualan, sedangkan orientasi eksternal tercermin dalam konsep pemasaran.

C. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Philip Kotler (2009: 408), manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menyimpan, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan, penghantaraan dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran menurut Kotler (dalam Basu Swastha, 2005: 7) adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,

dan

pengawasan

program-program

yang

ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 Dari

uraian

diatas

dapat

disimpulkan

atau

memberikan gambaran bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai kegiatan atau proses penganalisaan, perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang ditunjukan agar terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk

tujuan

perusahaan

yang

direncanakan,

pendistribusian barang, penetapan harga,

untuk

dan dilakukan

pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat dipasar, agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai dengan baik.

2.1.2. Pasar A. Pengertian pasar Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas,

uang untuk berbelanja, dan mau untuk

membelanjakannya J. Stanton (dalam Basu Swasta, 2002: 51)

B. Jenis-jenis pasar Berdasarkan motif pembelian dari pembeli untuk membeli suatu produk, pasar dapat digolongkan menjadi lima, yaitu: 1) Pasar konsumen Pasar konsumen adalah sekelompok pembeli produk untuk di konsumsikan, tidak dijual dan atau diproses lebih lanjut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 2) Pasar produsen/pasar industri Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis, adalah suatu pasar yang terdiri ats individuindividu dan lembaga atau organisasi yang membeli barang-barang untuk diproses lagi sampai menjadi produk akhir yang kemuadian dijual. 3) Pasar pedagang/pasar penjual Pasar penjual/pasar pedagang adalah suatu pasar yang terdiri atas indidu-individu dan lembaga atau organisasi yang memperoleh/membeli produk dengan maksud untuk dijual lagi atau disewakan agar mendapatkan laba. 4) Pasar pemerintah Pasar pemerintah adalah dimana terdapat lembagalembaga pemerintah, seperti: departemen-departemen, direktorat, kantor-kantor dinas dan instansi lain. 5) Pasar internasional Pasar internasional merupakan transaksi jual beli barang dan jasa secara global (melibatkan perdagangan dengan berbagai negara di dunia).

2.1.3. Konsep Pemasaran Menurut Philip Kotler (dalam Usi Usmara, 2008: 7-10), konsep pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 atau pelanggan butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep-konsep inti berikut ini: 1) Kebutuhan (needs) Kebutuhan

manusia

adalah

suatu

keadaan

dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. 2) Keinginan (wants) Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. 3) Permintaan (dimand) Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemammpuan dan kesediaan untuk membeli. 4) Produk (product) Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen

atau

pelanggan

untuk

memuaskan

suatu

kebutuhan atau keinginannya. 5) Nilai, biaya dan kepuasan (value, cost and satisfaction) Nilai, biaya dan kepuasan adalah taksiran konsumen atau pelanggan mengenai kapasitas keseluruhan suatu produk untuk memuaskan kebutuhannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 6) Pertukaran dan transaksi (change and transaction) Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh produk yang dikehendaki dari sesorang dengan menawarkan suatu yang lain sebagai balasannya. Transaksi adalah unit dari pertukaran. Transaksi merupakan perdagangan nilai-nilai diantara dua pihak. Transaksi tidak mengharuskan uang sebagai salah satu nilai yang diperdagangkan atau dipertukarkan. 7) Pasar (market) Konsep pertukaran membawa perusahaan kepada konsep pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan mampu melibatkan diri dalam satu pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. 8) Pasar dan pemasar (market and marketer) Pasar adalah seseorang yang mencari sumber daya dari orang lain dan bersedia menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. 9) Pemasaran

Hubungan

dan

Jaringan

Pemasaran

(relationship marketing and marketing network) Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihakpihak kunci (pelanggan, pemasok, dan penyalur) untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 10) Pemasar dan calon pembeli (marketer and potential buyers) Pemasar adalah seorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlihat dari pertukaran nilai . sedangkan

calon

pembeli

adalah

sesorang

yang

diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai. Pengertian di atas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini orientasi dari pemasaran sendiri adalah pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen akhir. Seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan, selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran. Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu: 1) Fokus pasar : Perusahaan akan berhasil baik jika menetapkan batas pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mana mempersiapkan program pemasaran yang sesuai dengan masing-masing pasar sasaran. 2) Orientasi

Kepada

pelanggan

:

Pemikiran

yang

berorientasi pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut padang

pelanggan

sendiri/perusahaan.

bukan

dari

sudut

pandang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 3) Pemasaran yang terkoordinasi: A. Berbagi fungsi pemasaran armada penjualan, periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus terkoordinasi. B. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil bila seluruh karyawan perusahaan menyadari bagaimana dampak terhadap kepuasan pelanggan. 4)

Kemampulabaan : Kunci utama perusahaan adalah laba, bagi

organisasi

nirlaba

atau

organisasi

masyarakat,

tujuannya adalah mempertahankan dan menarik cukup dana guna menyelenggarakan kegiatan perusahaan.

2.1.4. Jasa A. Pegertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa dalam mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran Pengertian jasa dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2009: 6) memberikan batasan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

B. Manajemen Pemasaran Jasa Manajemen pemasaran jasa menurut kotler dan keller (2006: 376) menegemukan pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang di tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, keduanya memberikan nilai tamabah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

C. Karakteristik jasa Menurut Kotler (dalam Tony Wijaya, 2006: 16) adalah sebagai berikut 1) Tidak berwujud (intangibility): Jasa bersifat intangibility, artinya para konsumen tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar atau dicium sebelum dibeli.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 2) Tidak terpisahkan (Inseparability): Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi secara bersamaan. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih

dahulu,

baru

kemudian

diproduksi

dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3) Bervariasi (variability): Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standard ized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Mudah Lenyap/tidak tahan lama (perishability): Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

Dari keempat karakteristik

utama jasa diatas, dapat

disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk, sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks. -

Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 -

Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.

2.1.5. Faktor-Faktor yang Menentukan Keberhasilan Pemasaran Jasa A. Produk (Product) Kotler (2002: 448) mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Produk – produk ini meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Barang sendiri jika dilihat dari penggunaannya dapat dibedakan menjadi : a)

Barang

Konsumsi

(Consumer

Goods).

Barang

konsumsi dibedakan menjadi empat yaitu : 1) Convinence goods merupakan barang yang biasanya dibeli secara berulang, cepat, seringkali tanpa perencanaan, dan dengan upaya yang minimum. Barang jenis ini dibagi menjadi beberapa jenis : - Barang bahan pokok (staples goods) adalah barang yang sering dibeli rutin tanpa banyak pertimbangan,

umumnya

kebutuhan sehari – hari.

merupakan

barang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 - Barang dorongan hati (impulse goods) adalah barang – barang yang dibeli tanpa adanya perencanaan dan pertimbangan yang matang . - Barang darurat dan mendesak (emergency goods) adalah barang – barang yang dibeli ketika masa – masa kritis atau darurat. 2) Shopping goods merupakan barang yang dalam pembeliannya memerlukan proses seleksi, dimana konsumen

akan

membandingkan

karakteristik

barang tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. 3) Speciality goods merupakan barang – barang yang memiliki karakteristik yang unik atau identifikasi merek (brand identification) yang menyebabkan sejumlah

pembeli

bersedia

melakukan

upaya

pembelian yang khusus. 4) Unsought goods merupakan barang – barang yang belum

diinginkan

dan

tidak

diketahui

oleh

konsumen potensial. b) Barang Industri (industrial goods). Barang industri dibedakan menjadi tiga macam yaitu Bahan baku dan suku cadang (material and parts), Barang modal (capital items), Perlengkapan dan jasa bisnis (supplies and business services).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 B. Harga (Price) Menurut

Monroe

(2005),

harga

merupakan

pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga merupakan salah satu faktor penting dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak (Engel, Blackwell dan Miniard, 1996). Menurut Kotler dan Keller (2009), harga adalah elemen

dalam

bauran

pemasaran

yang

tidak

saja

menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan

proporsi

nilai

suatu

produk.

Pemasaran produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga referensi (reference price), inferensi kualitas berdasarkan harga (price-quality inferences) dan petunjuk harga (price clues). C.

Tempat/Saluran Distribusi (Place/Distribution) Menurut

Kotler

(2002:

558),

distribusi

ialah

serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk (barang dan jasa) siap untuk digunakan/dikonsumsi. Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia

saat

memperlihatkan

konsumen berbagai

mencarinya. kegiatan

yang

Distribusi dilakukan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen. D. Promosi (Promotion) Promosi merupakan

sebuah usaha yang dilakukan

oleh perusahaan dalam menginformasikan produknya kepada target pasarnya. Selain memberi informasi tentang produk, perusahaan juga berusaha mempengaruhi konsumen agar tertarik untuk membeli produk barang atau jasa yang dipasarkannya. Kegiatan promosi ini menjadi salah satu bagian dari pemasaran. Kotler dan Keller (2009: 510) menyatakan bahwa promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang

dijual.

Tujuan

utama

dari

promosi

adalah

menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 2.1.6. Kualitas Pelayanan A. Pengertian Kualitas Pelayanan Perlu dipahami bahwa layanan (service) berasal dari orang orang (pegawai/karyawan) bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller (2007). Menurut Barata (2004: 23) bahwa : “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah. Menurut Aritonang (2005: 26) bahwa : Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga pelanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa

kesamaan

walaupun

hanya

cara

penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen- elemen sebagai berikut : kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dengan penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh

perusahaan

guna

memenuhi

harapan

konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

kecepatan,

hubungan,

kemampuan

dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

B. Pengertian Kualitas Jasa Kualitas jasa menurut Fandi Tjiptono (2004: 59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penegendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

C. Ukuran Kualitas Pelayanan Parasuraman (dalam Paramitha: 2010) mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality.) dimensi SERVQUAL tersebut yaitu: 1) Tangibles

(bukti

fisik)

yaitu

kemampuan

suatu

perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasaranan fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan

pegawainya.

(teknologi)

serta

penampilan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 2) Reliability (Keandalan) yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3) Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kamauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. 5) Empathy (perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Sunarto (dalam Dewi: 2012) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: 1) Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. 2) Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. 3) Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 4) Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5) Ketepatan Waktu dan Kenyaman: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan pegawai bank dalam memberikan informasi kepada nasabah bank serta pelayanan yang baik. 6) Estetika; yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Misalnya dalam ruangan menyediakan fasilitas seperti AC, TV, majalah, koran dan lain-lain. 7) Kesadaran akan Merek: Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Kualitas layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi: 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan

mengkonsumsi

jasa

setelah atau

membeli

produk.

atau

Contohnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 ketepatan

waktu,

kecepatan

pelayanan,

dan

kearapihan hasil. 3) Credence

quality,

dievaluasi

yaitu

sesuatu

pelanggan,

yang

meskipun

sukar telah

mengkonsumsi suatu jasa. b) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c) Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

2.1.7. Kepuasan Pelanggan A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumennnya. Perhatian mengenai kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumsen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai kepetingan secara langsung terhadap kepuasaan konsumen dan ketidakpusaan konsumen. Pihak tersebut adalah pihak bank dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 Philip Kotler (2005: 70) dalam bukunya manajemen pemasaran dan dikutip (dalam Tony Wijaya 2011), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anatara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil yang diharapkan). Kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen baik perasaan senang atau kecewa konsumen

terhadap

produk

atau

jasa,

setelah

dia

membandingkan antara persepsi yang diyakininya terhadap kinerja atau hasil akhir produk dan harapan-harapan konsumen. Menurut Engel, at all (Fandy Tjiptono, 1996: 146), kepusan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.

B. Manfaat kepuasan konsumen Beberapa

manfaat

program

kepuasan

konsumen

menurut (Fandy Tjiptono, 2000: 92-93) yaitu: 1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang berbiaya rendah. Banyak perusahan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. 2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual propecting. Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, Wells 1993 menunjukkan bahwa biaya mempertahankan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru. 3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual. 4) Daya persuatif Word of mouth Dalam banyak industri, pendapat atau opini positif dari teman-teman dan keluarga jauh lebuh persuasif dari pada iklan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah

sejauh

mana

pelanggan

bersedia

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Word of mouth negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas dapat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan dan keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. 5) Redukdisenditifitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawarkan harga untuk setiap pembelian individual. Kepuasan pelanggan merupakan reputasi atas layanan dan kualitas. 6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan memndapatkan reputasi atas layanan prima, dan dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk membahagiakan pelanggan saat saat ini dan masa depan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan-kecenderungan reaksi pasar terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

C. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2006: 154 ), dikutip dalam Tony Wijaya (2011: 154) ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 Perusahaan yang memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat atau bahkan keluhan konsumen (nasabah). Perusahaan

yang

berorientasi

pada

konsumen

(costumer oriented). 2)

Survei kepuasan pelanggan Metode ini perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan

perusahaan

kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan

dapat

mengetahui

kekurangan

dan

kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

Melalui

survei, perusahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan memberikan (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya. 3) Ghost Shopping (pembeli bayangan) Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4) Lost Customers Analysis (Analisa pelanggan yang hilang) Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan

tersebut

karena

telah

berpindah

ke

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

2.1.8. Teori Perilaku Konsumen A. Definisi Perilaku Konsumen Perilaku Konsumen merupakan suatu tindakan konsumen dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain yakni, bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang

terbatas

seperti

uang,

waktu,

tenaga

untuk

mendapatkan/menukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa selerahnya,

dan

bagaimana

konsumen

mengambil

keputusan. Engel, Blackwell dan Miniard (1993) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan menurut Kotler (2007) perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi

menyeleksi,

membeli,

menggunakan,

dan

memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. B. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Kotler pembelian

(2007)

konsumen

mengatakan dipengaruhi

bahwa, oleh

perilaku

faktor-faktor

budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut : 1) Faktor Budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masingmasing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi

para

anggotanya.

Sub-budaya

mencakup

kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. 2) Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 menjalani

perilaku

dan

gaya

hidup

baru

dan

memengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek aktual. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua dan saudara kandung

seseorang.

Dari

orang

tua

seseorang

mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. 3) Faktor pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. 4) Faktor Psikologi Faktor psikologi merupakan satu perangkat dimana

proses

psikologis

berkombinasi

dengan

karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis yang penting adalah motivasi,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 persepsi, pembelajaran, dan memori yang secara fundamental

mempengaruhi

tanggapan

konsumen

terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

2.1.9. Bank A. Pengertian Bank Pengertian lain tentang bank dapat kita lihat pada Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 14 tahun 1967, sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 7 Tahun 1992 dan terahkir disempurnakan dalam Undangundang No. 10 Tahun 1998 yaitu Bank didefinisikan sebagai “Badan usaha yang menyimpan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya, dalam rangka untuk peningkatan taraf hidup rakyat banyak. B. Jenis Bank Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya bank terbagi atas: 1) Bank Umum Menurut Fatmawati et al, (1997: 44) Bank umum adalah suatu

badan usaha yang kegiatan utamanya

menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikan kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalulintas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok Bank umum: - Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efesien dalam kegiatan ekonomi. - Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi. - Menghimpun

dana

dan

menyalurkan

dana

ke

masyarakat. - Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat kepada individu dan perusahaan - Menyediakan

fasilitas

untuk

perdagangan

internasional. - Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barangbarang berharga. - Menawarkan jasa-jasa keuangan lain, misalnya kartu kredit, cek perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebagainya. 2) Bank Perkreditan Rakyat Bank perkreditan rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk deposito berjangka dan tabungan atau bentuk lainnya yang disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 C. Fungsi Bank Fungsi bank menurut Thomas Suyatno dkk (1994: 1-2) dapat dikelompokan menjadi 3 yaitu : Bank sebagai penerima kredit yaitu menerima uang serta dana dana lainnya dari masyarakat. 1. Bank sebagai pemberi kredit, bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara aktif. 2. Bank sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber yang berasal dari modal sendiri. Fungsi bank yang lebih khusus menurut Y. Sri Susilo dkk (2000: 6) adalah sebagai berikut : 1. Bank sebagai Agent of trust Bank sebagai agent of trust dasar utama kegiatannya adalah

kepercayaan

atau

trust,

baik

dalam

hal

penghimpunan dana masyarakat maupun menyalurkan dana masyarakat, sehingga masyarakat dalam bekerjasama dengan bank dilandasi unsur kepercayaan. 2. Bank sebagai Agent of development Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat. 3. Bank sebagai Agent of services

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Disamping melakukan kegiatan menghimpun dana dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasajasa perbankan kepada masyarakat umum misalnya jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tagihan. Berdasarkan fungsi-fungsi tersebut diatas diharapkan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh dan lengkap mengenai fungsi bank dalam perekonomian, sehingga bank tidak hanya dapat diartikan sebagai lembaga perantara keuanagan. D. Nasabah Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan bahwa Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Menurut ZulianYamit (2002: 75) mendefinisikan bahwa “Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk”. Sedangkan menurut Kasmir (2008: 94) bahwa: “Nasabah

merupakan

konsumen

yang

membeli

atau

menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank”. Pengertian nasabah dalam Perbankan umum ada dua, yaitu: 1) Nasabah Penyimpan: yaitu nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 2) Nasabah Debitur: yaitu nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. E. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima oleh para nasabah. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen atau nasabah akan merasa kecewa). Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Yazid (2005: 55). Berdasarkan pengertian di atas, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan nasabah dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi nasabah terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan (gap) persepsi antara perusahaan dengan nasabah. Nilai bagi nasabah (customer delivered value) adalah selisih antara nilai nasabah total dan biaya nasabah total. Nilai nasabah total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh nasabah dari produk atau jasa tertentu. Biaya nasabah total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 dikeluarkan

untuk

mengevaluasi,

mendapatkan,

menggunakan dan membuang produk atau jasa. Berdasarkan definisi tersebut di atas bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kerja atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan nasabah amat puas atau senang. Beberapa perusahaan yang paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan akan meningkatkan kinerja yang memenuhinya, perusahaan-perusahaan itu menuju pada Kepuasan nasabah total (total costumer satisfaction). Kunci untuk menghasilkan kesetiaan nasabah adalah memberikan nilai nasabah yang tinggi. Menurut

Michael

Lanning

dalam

karyawanya

Delivering Profitable value sebuah perusahaan harus mengembangkan satu proposisi nilai (value proposition) yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan nilai (Valuedelivery System) yang superior. Proposisi nilai sebuah perusahaan adalah jauh lebih dari sekedar positioningnya pada suatu atribut tertentu, itu merupakan pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para nasabah dari tawaran dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Merek harus menggambarkan suatu janji tentang total pengalaman yang dihasilkan yang dapat diharapkan oleh nasabah. Apakah janji itu dipenuhi, tergantung pada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 kemampuan perusahaan untuk mengelola sistem penyerahan nilainya.

Sistem

penyerahan

nilai

mencakup

semua

komunikasi dan pengalaman saluran yang akan didapatkan nasabah dalam usahanya untuk mendapatkan tawaran. Selain melacak harapan nilai nasabah, dan kepuasan nasabah, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka di bidang-bidang tersebut.

2.1.10. Kepuasan Nasabah Ditinjau Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan dan Jenis Pekerjaan. A. Jenis Kelamin Ditinjau dari kondisi psikologis nasabah, antara nasabah pria dan wanita ada perbedaan dalam memaknai sebuah kepuasan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pegawai Bank. Sikap nasabah pria yang datang ke bank hanya mementingkan urusan cepat selesai dan tidak terlalu memperhatikan cara pegawai atau karwayan melayani kebutuhan mereka. Tetapi sebaliknya nasabah wanita sangat memperatikan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank sasarannya. Karena nasabah wanita biasanya sangat menghargai kerapian dan sikap yang baik dari pegawai atau karyawan. Dengan demikian, berdasarkan penjelasan di atas ada perbedaan kepuasan dalam hal memaknai atau menanggapi sebuah kualitas pelayanan antara nasabah pria dan nasabah wanita.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 B. Tingkat Pendidikan Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap pola konsumen seseorang, jadi konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih berpikir panjang dalam melakukan tindakannya, dalam masalah ini untuk mengambil kredit di Bank.

C. Jenis Pekerjaan Kondisi ekonomi yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih jasa pelayanan dari jasa apapun. Begitu juga dalam mengambil kredit, orang yang mempunyai pekerjaan tetap pasti mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan dari karyawan bank. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pekerjaan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatupermasalahan, yang menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan.

2.1.11. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Beberapa definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 Dalam

mengevaluasi

kepuasan

konsumen

terhadap

produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Fandy Tjiptono (2004: 25) antara lain meliputi: 1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder

atau

pelengkap,

misalnya

kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering dan sebagainya. 3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mesin penghitung uang atau mesin ATM PT. Bank Papua Cabang DIY tidak sering macet/rusak. 4) Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(conformace

to

specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti standar mesin ATM dan mesin untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 menghitung uang tentunya kualitasnya harus lebih baik atau berkualitas tinggi. 5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan fasilitas atau produk. 6) Service

ability,

meliputi

kecepatan,

kompetensi,

kenyamanan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik, warna model/desain dan sebagainya. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 1) Bukti

langsung

(tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para

nasabah dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. 5) Perhatian

(Empathy),

meliputi

kemudahan

dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah.

Dalam mengevaluasi kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

2.2. Penelitian Terdahulu Peneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan/Nasabah juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009),

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung (2004) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus

pada BPR Bank Pasar Kebupaten Karanganyar”

menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, (1998) yang menyatakan variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya. Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyadia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan, mampu memuaskan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan waktu pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 2.3. Kerangka Berpikir PT. Bank Papua cabang DIY, dalam upaya untuk lebih mengantisipasi persaingan yang semakin ketat saat ini, serta untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah penabung, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Papua cabang DIY adalah dengan menerapkankualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan terpuaskan kepada nasabah jika dibandingkan dengan perusahaan perbankan lainnya. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan nasabah berkaitan dengan pemberian pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Papua Cabang DIY kepada nasabah, khususnya pada nasabah penabung. Untuk memudakan penyusunan proposal, maka penulis dapat menggunakan skema kerangka berpikir dibawa ini.Menurut Uma Sekaran (dalam Izzaty: 2012) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 Kerangka Konseptual Penelitian Tangibles (bukti langsung) (X1)

Realibility (kehandalan) (X2)

Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY (X)

Responsiveness (daya tanggap) (X3)

Kepuasan Nasabah Penabung PT. Bank Papua Cabang DIY (Y)

Assurance (jaminan) (X4)

Empaty (perhatian) (X5)

Ketrangan: Simultan Parsial Gambar II. 1. Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis Penelitian Sebagai landasan kerja, untuk mengadakan pendekatan dalam usaha menganalisa suatu permasalahan diperlukan adanya analisa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 hipotesis. Hipotesis dalam hal ini sangatlah penting, karena hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu masalah penelitian dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara beberapa variabel (Utari, 2005: 11). Apabila telah dirumuskan secara tepat, maka akan benar-benar mampu menunjukkan data yang diperlukan untuk diuji lebih lanjut. Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependent. A. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et all. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008): Peralatan yang moderndan Fasilitas yang menarik. Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance,

tangibles,

reliability,

responsiveness,

empathy

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H1= Bukti fisik/tangible berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan konsumen. B. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Menurut parasuraman, dkk. (1998), dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997: 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan.

Atribut –

atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman,

2005)

dalam

Ramdan

(2008):

Memberikan

pelayanan sesuai janji, pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan, memberikan pelayanan yang baik

saat

kesan

pertama

kepada

konsumen,

dan

tidak

membedakannya satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 pelanggan.

Atas dasar

uraian diatas, maka dapat disajikan

hipotesis sebagai berikut: H2 = Kehandalan/reliability berpengaruh

positif terhadap

kepuasan Konsumen. C. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi

kesigapan

karyawan

dalam

melayani

pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006: 182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : Memberikan palayanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 yang cepat, kerelaan untuk membantu atau menolong konsumen, siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H3 = Daya tanggap/responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. D. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (Lupiyoadi & Hamdani, 2006:

182)

yaitu

meliputi

kemampuan

karyawan

atas

pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian

dan

kesopanan,

ketrampilan

dalam

memberikan

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 atau

pun

keraguan.

Pengetahuan,

kesopan

santunan,

dan

kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008): Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen, membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan, karyawan yang sopan, karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen Jaminan

(assurancce)

yang

mencakup

pengetahuan

dan

ketrampilan para pegawai Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta dalam melayani kebutuhan nasabah, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat bertransaksi di Bank papua cabang Daerah Istimewa yogyakarta. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi di bank papua cabang Daerah Istimewa Yogyakarta. Disamping itu jaminan dari suatu perusahaan bank akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H4 = Jaminan/Assurance berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan Konsumen. E. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai Bank Papua cabang Daerah Istimewa Yogyakarta dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu bank atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008): Memberikan perhatian individu kepada konsumen, karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya. Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance,

tangibles,

reliability,

responsiveness,

empathy

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H5 = Emphaty (kepedulian) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian Jenis Penelitian ini adalah penelitian empiris dengan tujuan untuk memperoleh gambaran dan memperoleh data responden pada PT. Bank Papua Cabang DIY. Yang dimaksud dengan penelitian empiris adalah data yang ditemukan atau disimpulkan dari suatu survei untuk menguji hipotesis penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh langsung dari nasabah penabung pada PT. Bank Papua Cabang DIY dengan menggunakan kuisioner. 3.2. Subyek dan Obyek Penelitian A. Subyek Penelitian Subyek penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY, nasabah yang menjadi responden yang akan diberi pertanyaan berupa kuisioner maupun wawancara langsung untuk mendapatkan informasi. B. Obyek Penelitian Obyek penelitiannya adalah Kualiatas Pelayanan sebagai variabel Independen (X), dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y).

60

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 3.3. Waktu dan Lokasi Penelitian A. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada 01 Juli 2016 sampai dengan 11 Juli 2016. B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Papua Cabang DIY Jl. Ruko Raflesia Babarsari, Kecamatan Depok, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. 3.4. Variabel Penelitian A. Identifikasi Variabel Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013). Variabel penelitian terdiri atas 2 macam, yaitu: variabel terikat (dependen) atau variabel tergantung pada variabel lainnya, dan variabel bebas (independen). Sesuai dengan tujuan penelitian ini, variabel yang akan diuji meliputi variabel dependen (Y) Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY dan variabel independen (X) adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Papua Cabang DIY . Variabel dalam penelitian ini adalah: 1) Variabel Bebas (independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 kualitas

pelayanan,

yaitu:

Tangible,

Reliability,

Responsiveness, Assurancedan Empathy. 2) Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini variabel terkaitnya adalah kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY.

B. Definisi Variabel 1) Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Berikut variabel-variabel kualitas pelayanan: a)

Tangible, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan yang menarik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan yang menarik.

b) Reliability, merupakan kemampuan karyawan PT. Bank Papua

Cabang

Daerah

Istimewa

Yogyakarta

untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah. c)

Responsiveness, merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanngap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 melayani

nasabah

dengan

kualitas

keramahtamahan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan melayani keluhan nasabah. d) Assurance,

merupakan

kemampuan

karyawan

atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan

informasi,

kemudahan

untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha bank dalam memahami keinginan karyawan dan kebutuhan nasabah. e)

Empathy, merupakan perhatian secara induvidual yang diberikan karyawan bank terhadap nasabah, kemampuan karyawan dalam melayani setiap kebutuhan nasabah.

2) Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 C. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel merupakan tahap awal dalam sebuah pengukuran penelitian. Tujuan pengukuran variabel ini baru pada tahap menjawab pertanyaan “bagaimana cara untuk mengukur variabel tersebut”. Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan menggunakan pengukuran dengan menggunakan skala rating (rating scale) dan skala yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2013: 93), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dalam penelitian ini digunakan pernyataan dengan rentang skala penilaian sebagai berikut : 

Sangat tidak setuju

: nilai 1



Tidak setuju

: nilai 2



Netral

: nilai 3



Setuju

: nilai 4



Sangat setuju

: nilai 5

3.5. Definisi Operasional Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasannasabah sebagai variabel dependen (Y) dan pengaruh kualitas pelayanan berupa wujudfisik (tangibles) (X1), pengaruh kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability)(X2), pengaruh kualitas pelayanan daya tanggap (responsiveness) (X3), pengaruh kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 pelayanan

berupa

jaminan

(assurance)

(X4),

dan

pengaruh

kualitaspelayanan berupa kepedulian (emphaty) (X5), sebagai variabel independen (X). 1) Kualitas Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangibles) (X1) merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa dilihat: - Peralatan yang modern - Fasilitas yang menarik secara visual - Teknologi yang maju untuk memudahkan nasabah bertransaksi 2) Kualitas Pelayanan Berupa Kehandalan (Reliability) (X2) Merupapakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat: - Pelayanan yang disediakan sesuai dengan yang diinformasikan. - Tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah. - Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 3) Kualitas Pelayanan Berupa Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Merupakan keinginan para karyawan dan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah: - Pegawai memberitahukan mengenai jadwal pelayanan - Pegawai memberikan pelayanan secara cepat dan tepat - Bersedia menanggapi semua keluhan masalah 4) Kualitas Pelayanan Berupa Jaminan (Assurance) (X4)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf. Indikator yang bisa dilihat adalah: - Pegawai mampu menanamkan rasa aman. - Pegawai dapat dipercaya. - Pegawai memiliki pengetahuan yang cukup. 5) Kualitas Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty) (X5) Merupakan perhatian yang tulus yang diberikan kepada nasabah. Mencakup semua kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Indikator yang bisa dilihat adalah: - Memberikan perhatian personal. - Sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan nasabah. - Perhatian individual kepada perusahaan. 6) Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kotler, 2006: 153 (dalam Tony Wijaya). Indikator yang bisa di lihat: - Tidak ada komplain atau keluhan terhadap pelayanan di bank papua cabang DIY. - Nasabah memberikan pujian setelah melakukan transaksi di Bank Papua Cabang DIY. - Melakukan transaksi di Bank Papua Cabang DIY merupakan sebuah pengalaman yang bagus.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 3.6. Populasi dan Sampel A. Populasi Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan. Populasi menurut Sugiyono (2013: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah di PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta.

B. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian. Dalam penelitian ini sampel yang diambil 100 responden nasabah penabung PT. Bank Papua Cabang DIY. Sampel menurut Sugiyono (2013: 81), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut : Dimana:

Keterangan: n

= Ukuran Sampel

N

= Ukuran Populasi

E

= Persen kelonggaran ketidak telitian karena Kesalahanpengambilan sampel sebesar 10%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 3.7. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode Incidental Sampling. Metode Incidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013: 67). Pada teknik ini, peneliti hanya melakukan pengambilan sampel dengan menyebarkan kuisioner pada beberapa nasabah yang menggunakan Jasa PT. Bank Papua Cabang DIY.

3.8. Sumber Data Dalam penelitian ini ada dua

jenis sumber data yang dapat

digunakan oleh peneliti untuk meneliti, adapun sumber-sumber data tersebut antara lain : A. Data Primer Data primer

merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY. B. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 dalam penelitian ini berasal dari : majalah, internet, buku-buku penunjang materi penelitian, jurnal, majalah dan literatur-literatur yang berkaitan dengan judul penelitian sekarang , data tersebut dapat diambil dari perpustakaan.

3.9. Teknik Pengumpulan Data Data mutlak diperlukan dalam setiap kegiatan penelitian. Hal ini mengingat bahwa data merupakan segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi mengenai hasil penelitian. Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan meminta keterangan kepada responden dengan

mengajukan daftar

pertanyaan atau pernyataan yang terkait dengan masalah yang terkait dengan maslah yang diteliti (Sugiyono, 2013).Pernyataan-pernyataan dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval.

3.10. Teknik Pengujian Instrumen A. Uji Validitas Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (contentvalidity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2008). Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut yakni nilai korelasi diatas 0,30. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk moment dengan rumus sebagai berikut:

√

Keterangan:

= koefisien korelasi Product moment N

= jumlah responden = jumlah skor X = jumlah Skor Y = jumlah hasil kali antara X dan Y

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi (sebesar 5%) . Jika hasil pengukuran menunjukan r

hitung ˃rtabel dan rhitung = rtabel maka item tersebut dinyatakan

valid, tetapi jika < rhitung

dan rtabel maka

item tersebut

dinyatakan tidak valid.

B. Uji Reliabilitas Reliabilitas atau kepercayaan mengandung pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Jadi, kata kunci untuk syarat kualifikasi suatuinstrumen pengukuran adalah konsistensi, atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 tidak berubah-ubah (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini menggunakan Cronsbach’s Alpha diatas 0,60. Adapun rumusnya sebagai berikut:

[

][

]

Keterangan: R11

: reliabilitas instrument

K

: banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal : jumlah variant butir : variant total

Dalam pengukuran reliabilitas, jika reliabilitas kurang dari 0,60 adalah kurang baik, sedangkan 0,70 dapat diterima dan di atas 0,80 adalah baik.

3.11. Teknik Analisis Data Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

A. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deksriptif dibagi menjadi dua yaitu deskripsi responden dan deskripsi variabel:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 1. Deskripsi Responden Dalam penelitian ini deskripsi responden berisi tentang klasifikasi kuesioner secara umum yang diantaranya terdiri dari umur, jenis kelamin, pendapatan perbulan, status, pendidikan dan pekerjaan dari responden tersebut.

2. Deskripsi Variabel Untuk mengetahui variabel pengaruh kualitas pelayanan PT. Bank

Papua

Cabang

DIY yang terdiri dari : bukti fisik,

kehandalan, tanggapan, jaminan, empati, dan variabel kepuasan nasabah dilihat dari

rata-rata (mean) dari

masing-masing

variabel. Nilai tersebut diartikan sesuai dengan pengkategorian skor yang telah dibuat.

B. Analisis Kuantitatif Analisis

data

kuantitatif

adalah

bentuk

analisa

yang

menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) for windows version. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) for windows version 16.0.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 C. Analisis Regresi Linear Berganda Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari : Bukti fisik, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan, Empati, dan variabel dependen yaitu Kepuasan Nasabah. Analisis regresi berganda dilakukan dengan prosedur sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Klasik a) Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas.Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal ialah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol (Ghozali, 2011: 105). Dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan: 1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistik (α).

2) Nilai Variance Inflation Factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 Nilai tolerance (α) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut: 1) Besar nilai tolerance (α) : Α = 1 / VIF 2) Besar nilai Variance Inflation Factor (VIF): VIF = 1 / α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika: α hitung < α dan VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika: α hitung > α dan VIF hitung < VIF. 3) Besar nilai tolerance (α) : Α = 1 / VIF 4) Besar nilai Variance Inflation Factor (VIF): VIF = 1 / α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika: α hitung < α dan VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika: α hitung > α dan VIF hitung < VIF.

b) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Imam Ghozali, 2011: 160). c)

Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Imam Ghozali, 2011: 139). Uji Heteroskedastitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas.

Deteksi

heteroskedastisitas

dapat

dilakukan dengan metode scatter plot, dengan memplotkan nilai prediksi dengan nilai residualnya. Heteroskedastisitas akan muncul jika terdapat pola tertentu antara keduanya, seperti gelombang atau menyempit atau melebar antara keduanya. 2.

Membuat Persamaan Regresi Linear Berganda Adalah suatu analisis untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah penabung. Hal ini menggunakan rumus Riduan dan Akdon (2007: 142) Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Di mana :


3.

Y

= Kepuasan nasabah penabung

b0, b1, b2, b3, b4, b5

= Koefisien regresi

X1

= Bukti fisik (tangible)

X2

= Kehandalan (reliability)

X3

= Tanggapan (responsiveness)

X4

= Jaminan (assurance)

X5

= Empati (empaty)

e

= Error

Uji F Uji F-test pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel independen dan variabel dependen, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh persepsi produk, harga dan tempat terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel dependennya. Langkah-langkah uji F adalah: a) Menentukan tingkat signifikan Tingkat signifikan menggunakan

= 5%

b) Menentukan F hitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus F hitung.

Keterangan:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 =koefisien determinasi N

= jumlah data atau kasus

K

=jumlah variabel independen

c) Menetukan F tabel Df1 = jumlah variabel -1 Df2 = n-k-2 Keterangan: N

= jumlah sampel

K

= jumlah variabel independen

Df

= derajat kebebasan

d) Kriteria pengujian H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung lebih > Ftabel H0 diterima dan Ha ditolak jika F hitung < Ftabel e) Menarik Kesimpulan Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka persepsi produk, harga dan tempat tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka persepsi produk, harga, dan tempat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4.

Uji t (Uji Parsial) Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dipenden. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh atau tidak, digunakan uji t.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 a) Menentukan

tingkat

signifikan:

Tingkat

signifikan

menggunakan 5% (α = 0.05). b) Menetukan t hitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus t hitung √ √

Keterangan: R

= Koefisien korelasi parsial

K

= jumlah variabel independen

N

= jumlah data

c) Menentukan t tabel Tabel distribusi t dicari pada a= 5% (uji 1 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n – k - 2 (n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen). d) Kriteria pengujian H0 = ditolak dan Ha = diterima jika t hitung > t tabel H0 = diterima dan Ha = ditolak jika t hitung < t tabel e) Menarik kesimpulan Jika H0 = diterima dan Ha = ditolak maka kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika H0 = ditolak dan Ha = diterima maka nasabah puas dengan pada PT. Bank Papua Cabang DIY.

kualitas pelayanan


BAB IV GAMBARAN UMUM PT. BANK PAPUA

4.1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Papua A.

Sejarah Umum PT. Bank Papua PT. Bank Pembangunan Daerah Papua yang sebelum menjadi Perseroan Terbatas bernama Bank Pembangunan Daerah (BPD) Irian Jaya, didirikan pada tanggal 13 April 1966 berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Irian Barat Nomor:37/GIB/1966 dan disahkan menjadi Peraturan Daerah Propinsi Irian Barat Nomor 1 Tahun 1970 tanggal 23 Maret 1970 pada Lembaran Daerah Propinsi Irian Barat no. 42 tahun 1970, kemudian sesuai Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep.283/DDK/II/1972 tanggal 15 Juli 1972 tentang pemberian izin usaha Bank Pembangunan Daerah Irian Barat berkedudukan di Jayapura melaksanakan operasional sebagaimana Bank Umum lainnya dengan Modal Dasar pertama kali ditetapkan sebesar IB Rp 4.000.000,-. Selanjutnya telah beberapa kali terjadi perubahan Peraturan Daerah dan yang terakhir Peda Nomor 7 tahun 1996 terdapat perubahan modal dasar bank menjadi Rp 50 miliar. Kemudian Keputusan RUPS Nomor: 05/SK/RUPS-BPD/XII/2000 telah diputuskan untuk mengubah bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah Irian Jaya dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT).

79

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 Rapat

Umum

Pemegang

Saham

(RUPS)

yang

diselenggarakan pada tanggal 17 Juni 2001 disetujui perubahan modal Dasar menjadi 60 Rp 150.000.000.000,- sekaligus mengubah bentuk hukum dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas yang dituangkan kedalam Peraturan Daerah Propinsi Papua Nomor 2 Tahun 2002 tanggal 21 Mei 2002 tentang Bank Pembangunan Daerah Papua dan telah diundangkan dalam Lembaran Daerah Provinsi Papua Nomor 23 Tahun 2002, dan Akta Pendirian Perseroan Terbatas Nomor 1 dan disahkan Menteri Kehakiman dan HAM Republik Indonesia Nomor C.13031 HT.01.01 Tahun 2002 tanggal 16 Juli 2002 dan Berita Negara No. 61, Tambahan Berita Negara RI No. 7480 tanggal 30 Juli 2002. Dan telah mendapat persetujuan Deputi Gubernur Bank Indonesia No. 4/147/KEP.Dp.6/2002 tanggal 11 September 2002. Rapat Umum Pemegang Saham tanggal 17 Juni 2003 diputuskan modal dasar PT. Bank Pembangunan Daerah Papua meningkat menjadi Rp 500 miliar, sebagaimana dituangkan dalam akta notaris No. 2 tanggal 3 September 2003 dan telah disahkan dengan Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor : C-29629 HT.01.04.TH.2003 tanggal 19 Desember 2003 ditetapkan modal dasar PT. Bank Pembangunan Daerah Papua sebesar Rp 500 miliar. PT. Bank Pembangunan Daerah Papua telah mengalami beberapa kali peningkatan jumlah modal dan yang terakhir tahun 2010 sesuai Rapat Umum Pemegang Saham terjadi perubahan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 Modal Dasar Bank Papua menjadi Rp. 2 Triliun yang kemudian disahkan dalam SK Rapat Umum Pemegang Saham Nomor : 11/SK/RUPS-BPD/III/2010 tanggal 29 Maret 2010 tentang Perubahan Modal Dasar PT. Bank Pembangunan Daerah papua, yang kemudian diputuskan sesuai Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor : AHU30935.AH.01.02 Tahun 2010 tentang Persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan. Pada Rapat Umum Pemegang Saham tanggal 21 Agustus 2013 di Timika telah terjadi perubahan Modal Dasar Bank Papua yaitu perubahan dari Rp 2 Triliun menjadi Rp 4 Triliun yang kemudian disahkan dalam SK Rapat Umum Pemegang Saham Nomor : 02/SK/RUPS-LB/BPD/VIII/2013 tanggal 21 Agustus 2013 tentang Peningkatan Modal Dasar PT. Bank Pembangunan Daerah Papua, yang kemudian diputus sesuai Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Nomor : AHU59466.AH.01.02 Tahun 2013 tanggal 19 November 2013 tentang Persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan. Yang diperkuat dengan Peraturan Daerah Provinsi Papua (PERDA) Nomor : 19 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Provonsi Papua Nomor 2 Tahun 2002 tentang Bank Pembangunan Daerah Papua.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 B.

Sejarah singkat PT. Bank Papua Buka Kantor

Cabang di

Daerah Istimewa Yogyakarta Kantor cabang PT. Bank diresmikan di Daerah Istimewa Yogyakarta pada hari kamis tanggal 13 februari 2014 jam 17:48 wib. Kantor cabang PT. Bank Papua ini terletak di Ruko Raflesia Babarsari. Bank Papua yang mengusung tagline "Bersama Papua Membangun Negeri", menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha, baik pada skala kecil maupun menengah. PT. Bank Papua cabang DIY memasang target

25 persen skala

nasional. Terkait kedua segmen tersebut, Bank Papua menyediakan serangkaian produk jasa dan layanan perbankan. Antara lain Dana Pihak Ketiga (DPK) yang terdiri dari giro, tabungan, dan deposito. Ada pula kredit modal kerja, kredit karyawan, kredit kendaraan bermotor, serta juga tersedia jasa layanan perbankan. Menurut Johan Kafiar, selaku Presiden Direktur Bank Papua, menjelaskan tentang tujuan pendirian PT. Bank Papua cabang Daerah Istimewa

Yogyakarta. Kantor cabang Bank Papua

didirikan di Daerah Istimewa Yogyakarta dengan tujuan untuk melayani masyarakat Papua yang ada di Yogyakarta. PT. Bank Papua juga ingin memberikan kontribusi untuk pertumbuhan ekonomi di Daerah Istimewa Yogyakarta. Pendirian PT. Bank Papua cabang DIY ini juga merupakan arahan dari Gubernur Papua, yakni Lukas Enembe. Bahwasannya, “agar Bank Papua tidak hanya jago kandang dan harus melebarkan ekspansi”. Saat ini target Bank Papua adalah mendirikan kantor

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 cabang paling tidak satu provinsi satu kantor cabang. Selain di Yogya, Bank Papua juga akan mendirikan kantor cabang di Bali, Semarang, dan Bandung. Saat ini sudah tersedia 248 ATM (Anjungan Tunai Mandiri, Red) dan 154 edisi elektronik. Target PT. Bank Papua pada tahun 2014 adalah menambah 400 ATM dan 300 edisi elektronik. Saat ini jumlah mahasiswa Papua yang kuliah di Yogyakarta sekitar 7500, belum termasuk mereka yang sudah berkeluarga. Jika ditotal masyarakat Papua yang tinggal di Daerah Istimewa Yogyakarta diperkirakan mencapai 15ribu – 20ribu orang. Sehingga diharapkan dengan berdirinya cabang PT. Bank Papua di Daermeah Istimewa Yogyakarta dapat mebantu transaksi bagi nasabah yang menjadi konsumen di PT. Bank Papua cabang DIY. Target nasabah PT. Bank Papua pada umunya adalah orang-orang Papua yang berada di Yogyakarta. PT. Bank Papua cabang DIY selain menargetkan nasabah pada penduduk papua di DIY, juga merangkul daerahdaerah lain untuk menjadi nasabah di Bank Papua Cabang DIY. Selain itu, target yang ingin dicapai Bank Papua adalah menjadi bank devisa. Hal ini sangat berpeluang besar karena banyak perusahaan asing yang berada di Papua yang melakukan kegiatan eksport dan import. Jika orang asing melakukan transaksi di Bank Papua, maka tidaklah sulit menjadi bank devisa. “Menurut Johan Kafiar, selaku Presiden Direktur Bank Papua”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 4.2. Visi dan Misi A.

Visi : "Menjadi Bank Komersial yang Kuat, Unggul dan Terpercaya"

Mempunyai makna sebagai berikut: “Menjadi” 

Mencerminkan arah pengembangan Bank Papua untuk melakukan transformasi dari Bank Pembangunan Daerah menjadi Bank Umum.

“Bank Komersial” 

Bank Papua sebagai business entity yang dikelola secara professional

berdasarkan

prinsip

kehati-hatian

dan

komersial sehingga dapat menghasilkan laba yang optimal dan memberikan nilai tambah kepada pemegang sahamnya melalui deviden. 

Bank Papua akan menyediakan produk-produk perbankan yang bersaing sesuai dengan target pasarnya.



Bank Papua akan melayani nasabah individu, UKMK (Usaha Kecil Menengah dan Koperasi) serta Korporasi termasuk Pemerintah Daerah.

“Kuat” 

Mewujudkan sebagai bank komersial yang sehat memiliki kinerja yang baik dan memiliki daya tahan terhadap ancaman, baik dari luar maupun dalam sehingga dapat menjalankan operasional perbankan secara berkelanjutan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 

Dalam menjalankan operasional perbankan Bank Papua akan selalu mengacu kepada prinsip kehati-hatian, mentaati regulasi perbankan dan aturan yang ditetapkan Bank Indonesia serta melaksanakan prinsip dan praktek good corporate governance (GCG).

“Unggul” 

Bank Papua akan dikelola secara professional dengan dukungan SDM dan teknologi yang tepat dan handal.



Bank Papua akan mempertahankan posisi sebagai bank terbesar di Papua.



Bank Papua akan memberikan produk dengan layanan prima lebih baik dari pesaing.

“Terpercaya” 

Bank Papua selalu berusaha untuk dapat memenuhi harapan masyarakat dan nasabah berdasarkan transparansi kerja, tanggung jawab dan integritas dengan sikap profesional, sehingga Bank Papua menjadi satu-satunya Institusi terpercaya dalam pemenuhan kebutuhan para nasabahnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 B.

Misi : 1) Membangun kelembagaan yang kuat, tangguh dan berdaya saing tinggi; 2) Mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan di daerah; 3) Mengelola dana Pemerintah Daerah dan masyarakat serta salah satu sumber pendapatan asli daerah; 4) Melakukan optimalisasi sebagai konsultan keuangan bagi Pemerintah Daerah dalam mengelola keuangan daerah; 5) Memberikan pelayanan prima dan kepuasan kepada para nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 4.3. Struktur Organisasi PT. Bank Papua

DIREKTUR UMUM DAN OPERASIONAL

KEPALA DIVISI SDM

Divisi MR, Divisi Kepatuhan, Divisi Hukum, SKAI

KEPALA CABANG

----------

Divisi Manajemen Risiko, Divisi Kepatuhan

------------------

KEPALA DEPARTEMEN LAYANAN

KEPALA DEPARTEMEN KREDIT DAN PER

KEPALA DEPARTEMEN PP KREDIT DAN PER

KEPALA DEPARTEMEN PENDUKUNG OPERASIONAL

KANTOR CABANG PEMBANT U KANTOR KAS

 Staf CS

-Staf Analisis Kredit

Konsumer  Staf Teller  Staf pemasaran Produk dan Jasa  Staf Layanan Kasda dan Adminitrasi

- Staf Penyelamatan Kredit

-Staf Penyelesaian Kredit

- Staf Keu dan Akt - staf Teknologi Informasi

-Supervisi Kredit Konsumer -Staf Analisis Kredit Komersial - Supervisi Kredit Komersial

- Staf Pajak

- Staf Analisis Kredit Program, UMK -Supervisi Kredit Program, UMK

- Staf Pajak

 Staf TRX  Staf TRX LN

-Staf Analisis Kredit dan PER

- Staf APU / PPT


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

5.1 Deskriptif Data Responden Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner terhadap 100 responden nasabah penabung pada PT. Bank Papua Cabang DIY. Karakteristik responden dalam penelitian ini terbagi menjadi 6 kelompok, yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan perbulan dan status. Gambaran umum responden meliputi: 1. Gambaran Umum Responden Menurut Usia Karakteristik responden menurut usia responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia Usia

Frekuensi

Persentase (%)

Di bawah 25 tahun

60

60%

25 – 35 tahun

35

35%

35 – 50 tahun

5

5%

Di atas 50 tahun

0

0%

100

100%

Jumlah Sumber: Data primer diolah 2016

Berdasarkan tabel V.1 tersebut di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berusia dibawah 25 tahun yaitu sebanyak 60 orang (60%), berusia antara 25-35 tahun

88

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 yaitu sebanyak 35 orang (35%) dan yang berusia 35-50 tahun yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 5%. 2. Gambaran Umum Responden Menurut Jenis Kelamin Gambaran umum responden menurut jenis kelamin dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua kategori, yaitu laki-laki dan perempuan, seperti terlihat dalam tabel di bawah ini. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah

Frekuensi 60 40

Persentase (%) 60% 40%

100

100%

Sumber: Data primer diolah 2016

Berdasarkan tabel V.2 tersebut di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin lakilaki yaitu sebanyak 60 orang (60%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang atau sebesar 40%. 3. Gambaran Umum Responden Menurut Pendapatan Perbulan Karakteristik

responden

menurut

pendapatan

perbulan

responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan Perbulan Pendapatan Perbulan < Rp 5.000.000 Rp10.000.000–Rp15.000.000 > Rp 15.000.000 Jumlah

Frekuensi 80 15 5 100

Persentase (%) 80% 15% 5% 100%


Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.3 tersebut di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebagian besar responden mempunyai pendapatan perbulan kurang dari Rp 5.000.000 yaitu sebanyak 80 orang atau 80%, antara Rp 10.000.000 sampai dengan Rp 15.000.000 yaitu sebanyak 15 orang atau 15% dan lebih dari Rp 15.000.000 yaitu sebanyak 5 orang atau 5%. 4. Gambaran Umum Responden Menurut Status Karakteristik responden menurut status responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Status Status Single Duda/Janda Menikah Jumlah

Frekuensi 75 0 25 100

Persentase (%) 75% 0% 25% 100%


Berdasarkan tabel V.4 tersebut di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berstatus single yaitu sebanyak 75 orang (75%), dan berstatus menikah yaitu sebanyak 25 orang atau sebesar 25%.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 5. Gambaran Umum Responden Menurut Pendidikan Gambaran umum responden menurut pendidikan dalam penelitian ini dibedakan menjadi lima kategori, yaitu SMU/STM Sederajat, Diploma I,II,III, Sarjana (S1), S2, dan S3. Karakteristik responden menurut pendidikan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Pendidikan

Frekuensi

Persentase (%)

SMU/STM sederajat

65

65%

Diploma I,II,III

10

10%

Sarjana (S1)

20

20%

S2

5

5%

S3

0

0%

100

100%

Jumlah Sumber: Data primer diolah 2016

Berdasarkan tabel V.5 tersebut di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berpendidikan SMU/STM Sederajat sebanyak 65 orang (65%), Diploma I,II,III yaitu sebanyak 10 orang (10%), Sarjana (S1) sebanyak 20 orang (20%) dan S2 sebanyak 5 orang (5%). 6. Gambaran Umum Responden Menurut Pekerjaan Gambaran umum responden menurut pekerjaan dalam penelitian ini dibedakan menjadi enam kategori, yaitu Pegawai Negeri Sipil, Wiraswasta, Karyawan Swasta, ABRI, Mahasiswa/Mahasiswi dan lain-lain. Karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi

Persentase (%)

PNS

20

20%

Wiraswasta

5

5%

Karyawan Swasta

10

10%

ABRI

0

0%

Mahasiswa/Mahasiswi

65

65%

Lainnya

0

0%

Jumlah

100

100%


Berdasarkan tabel V.6 tersebut di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar bekerja sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 20 orang (20%), bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 5 orang (5%), sebagai karyawan swasta sebanyak 10 orang (10%), dan sebagai mahasiswa/mahasiswi sebanyak 65 orang (65%). 5.2 Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian terhadap instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Sebelum dilakukan penelitian, instrumen penelitian diujicobakan terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengetahui kevalidan instrumen penelitian tersebut. Ujicoba dilakukan terhadap 30 responden yang mempunyai karakteristik sama dengan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Berikut ini hasil pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 A. Uji Validitas Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Tangible (Layanan Bukti Fisik) Variabel

Item

Tangible (Layanan Bukti Fisik)

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5

Nilai r hitung 0,493 0,582 0,509 0,541 0,464

Nilai r tabel

Keterangan

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel V.7 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi product moment (r-hitung) untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (taraf signifikan 5% dan n = 30), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item dari pernyataan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Reliability (Layanan Kehandalan) Variabel Reliability (Layanan Kehandalan)

Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4

Nilai r hitung 0,372 0,490 0,442 0,396

Nilai r tabel

Keterangan

0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel V.8 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi pearson product moment (r-hitung) untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (taraf signifikan 5%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 dan n = 30), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item dari pertanyaan tersebut valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Responsiveness (Layanan Tanggapan) Variabel

Item

Responsiveness Item 1 (Layanan Item 2 Tanggapan) Item 3 Item 4

Nilai r hitung 0,560 0,488 0,459 0,703

Nilai r tabel

Keterangan

0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel V.9 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi product moment (r-hitung) untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (taraf signifikan 5% dan n = 30), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item dari pernyataan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Assurance (Layanan Jaminan) Variabel Assurance (Layanan Jaminan)

Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8


Nilai r hitung 0,511 0,442 0,678 0,651 0,541 0,613 0,553 0,401

Nilai r tabel

Keterangan

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 Berdasarkan tabel V.10 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi product moment (r-hitung) untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (taraf signifikan 5% dan n = 30), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item dari pernyataan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Emphaty (Layanan Empati) Variabel Emphaty (Layanan Empati)

Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5

Nilai r hitung 0,653 0,541 0,558 0,598 0,391

Nilai r tabel

Keterangan

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel V.11 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi product moment (r-hitung) untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (taraf signifikan 5% dan n = 30), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item dari pernyataan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Variabel Assurance (Layanan Jaminan)

Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10

Nilai r hitung 0,510 0,440 0,532 0,517 0,525 0,543 0,762 0,641 0,598 0,391

Nilai r tabel

Keterangan

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel V.12 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi product moment (r-hitung) untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (taraf signifikan 5% dan n = 30), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item dari pernyataan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Sedangkan hasil pengujian terhadap reliabilitas instrumen penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 B. Uji Reliabilitas Tabel 4.13 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel

Nilai

Keterangan

Alpha

Tangible (Layanan Bukti Fisik) Reliability(Layanan Kehandalan) Responsiveness(Layanan Tanggapan) Assurance (Layanan Jaminan) Emphaty (Layanan Empati) Kepuasan Nasabah

0,709 0,706 0,763 0,823 0,717 0,847

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel


Berdasarkan tabel V.13 tersebut di atas, seluruh item pernyataan mempunyai nilai Cronbach’s alpha di atas 0,70 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan tersebut reliabel atau handal. 5.3 Deskriptif Variabel Penelitian ini menggunakan enam variabel penelitian, yang terdiri dari 5 variabel independent dan 1 variabel dependent. Dimana variabel independent dalam penelitian ini adalah Tangible (Layanan Bukti Fisik) (X1), Reliability (Layanan Kehandalan) (X2), Responsiveness (Layanan Tanggapan) (X3), Assurance (Layanan Jaminan) (X4) dan Emphaty (Layanan Empati) (X5). Sedangkan variabel terikatnya atau variabel dependent adalah kepuasan nasabah (Y). Data dari keenam variabel tersebut diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Deskripsi variabel dalam penelitian ini meliputi: Nilai kepuasan diperoleh dengan kriteria kepuasan sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 Untuk menginterpretasikan variabel penelitian dapat ditentukan dengan nilai rata-rata yang berpedoman pada batasan-batasan sebagai berikut: Nilai terendah : 1 Nilai tertinggi : 5 5–1 Interval =

= 0,8 5

Nilai rata-rata antara 1 – 1,80 : sangat tidak puas Nilai rata-rata antara 1,81 – 2,60

: tidak puas

Nilai rata-rata antara 2,61 – 3,40

: cukup puas


: puas


: sangat puas

1. Variabel Tangible (Layanan Bukti Fisik) (X1) Data tentang Tangible (Layanan Bukti Fisik) (X1) diperoleh dari kuesioner dengan jumlah pernyataan sebanyak 5 butir, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap Tangible (Layanan Bukti Fisik) yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 3,91 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY berpenampilan menarik dengan skor rata-rata sebesar 4,23 (Sangat Setuju), dan penilaian terendah terjadi pada item PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki transaksi by phone atau via internet yang handal dengan skor rata-rata sebesar 3,47 (Setuju). Hal ini berarti konsumen merasa cukup puas terhadap tangible (layanan bukti fisik) dari kualitas pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY. 2. VariabelReliability (Layanan Kehandalan) (X2)

Data

tentang

kualitas

pelayanan

Reliability

(Layanan

Kehandalan) (X2) terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 4 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap Reliability (Layanan Kehandalan) yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 3,96 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY melayani tepat waktu dengan skor rata-rata sebesar 4,12 (Setuju), dan penilaian terendah terjadi pada item Kinerjakaryawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani nasabah tanpa kesalahan dengan skor rata-rata sebesar 3,98 (Setuju). Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Reliability (Layanan Kehandalan) dari PT. Bank Papua Cabang DIY.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 3. Variabel Responsiveness (Layanan Tanggapan) (X3) Data tentang kualitas pelayanan Responsiveness (Layanan Tanggapan) terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 4 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap Responsiveness (Layanan Tanggapan) yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 4,05 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir

semua ítem pertanyaan

dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item

karyawan

PT.

Bank

Papua

Cabang

DIY

senantiasa

mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah dengan skor rata-rata sebesar 4,21 (Setuju), dan penilaian terendah terjadi pada item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY menanganimasalah yang disampaikan nasabah dengan cepat dengan skor rata-rata sebesar 3,98 (Setuju). Hal ini berarti nasabah merasa puas

terhadap

kualitas

pelayanan

Responsiveness

(Layanan

Tanggapan) dari PT. Bank Papua Cabang DIY. 4. Variabel Assurance (Layanan Jaminan) (X4) Data

tentang

kualitas

pelayanan

Assurance

(Layanan

Jaminan)terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 8 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 terhadap Assurance (Layanan Jaminan) yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 3,98 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Papua Cabang DIY dengan skor rata-rata sebesar 4,20 (Setuju), dan penilaian terendah terjadi pada item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah dengan skor rata-rata sebesar 3,69 (Setuju). Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Assurance (Layanan Jaminan) dari PT. Bank Papua Cabang DIY. 5. Variabel Emphaty (Layanan Empati) (X5). Data tentang kualitas pelayanan Emphaty (Layanan perhatian) terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 5 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap Emphaty (Layanan perhatian) yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 4,03 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item; Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat transaksi di bank oleh karyawan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 PT. Bank Papua Cabang DIY dengan skor rata-rata sebesar 4,19 (Setuju), dan penilaian terendah terjadi pada item Para karyawan PT. Bank Papua memberikan penjelasan tentang keunggulan produk yang dipasarkan dengan skor rata-rata sebesar 3,84 (Setuju). Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Emphaty (Layanan Empati) dari PT. Bank Papua Cabang DIY. 6. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Data tentang kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 10 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 3,94 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item; Anda puas telah mendapatkan keramahan para karyawan dalam melayani sesuai dengan harapan anda dengan skor rata-rata sebesar 4,22(Sangat Setuju), dan penilaian terendah terjadi pada item; Anda puas telah mendapatkan ATM yang berteknologi tinggi sehingga lebih praktis dengan skor rata-rata sebesar 3,62 (Setuju). Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan dari PT. Bank Papua Cabang DIY.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 5.4 Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan layak untuk memprediksi loyalitas konsumen berdasarkan masukan variabel independennya, (Ghozali, 2011). A. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Berikut ini hasil uji normalitas data dengan menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov. (Ghozali, 2011). Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters

100 a

Most Extreme Differences

Mean

21.89

Std. Deviation

5.513

Absolute

.108

Positive

.065

Negative

-.080

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.


1.076 .564

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 Berdasarkan tabel V.14 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai asymp.sig yang diperoleh sebesar 0,564> 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memenuhi asumsi normalitas.

B. Pengujian Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor dan tolerance. Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut: Tabel 4.15 Hasil Pengujian Multikolinieritas Variabel

Tolerance

Tangible 0,745 Reliability 0,523 Responsiveness 0,389 Assurance 0,550 Emphaty 0,580 Sumber: Data primer diolah 2016

Variance Inflation Factor 1,342 1,912 2,568 1,820 1,723

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, dilihat bahwa nilai

variance

inflation factor (VIF) dari masing-masing variabel independen kurang dari 10 dan nilai tolerance yang terbentuk di atas 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan untuk penelitian selanjutnya. C. Pengujian Heteroskedastisitas Untuk menentukan data dengan melihat grafik scatterplot, titiktitik yang ditimbulkan terbentuk secara acak, tidak membentuk sebuah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 pola tertentu serta arah penyebarannya berada di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi gejala heteroskesdastisitas pada regresi ini, sehingga model regresi yang dilakukan layak dipakai (Santoso, 2000). Berdasarkan hasil pengolahan program SPSS 16,0 For Windows didapatkan kurva pengujian Heteroskedasitas. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Sumber : Data Primer Diolah 2016

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Gambar di atas menunjukkan bahwa titik-titik yang ditimbulkan terbentuk secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu serta arah penyebarannya berada di atas maupun di bawah angka 0 pada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi gejala heteroskesdastisitas pada regresi ini, sehingga model regresi yang dilakukan layak dipakai. 5.5 Hasil Analisis Regresi Berganda Untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan yang terdiri dari tangible (layanan bukti fisik) (X1), reliability (layanan kehandalan) (X2), responsiveness (layanan tanggapan) (X3), assurance (layanan jaminan) (X4) dan emphaty (layanan empati) (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penghitungan regresi linier berganda adalah sebagai berikut. Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Variabel

Koefisien Regresi

t hitung

Sig.

Konstanta

36,527

71,955

0,000

Tangible (Layanan Bukti Fisik)

0,128

0,358

0,722

Reliability (Layanan Kehandalan)

0,832

2,304

0,024

Responsiveness(LayananTanggapan)

0,661

2,217

0,030

Assurance (Layanan Jaminan)

0,174

0,546

0,587

Emphaty (Layanan Empati)

0,402

0,986

0,327

Adjusted R Square

0,093

F hitung

2,510

Sig. F

0,038


Berdasarkan tabel V.16 tersebut di atas diperoleh persamaan sebagai berikut: Y = 36,527 + 0,128X1 + 0,832X2 + 0,661X3 + 0,174X4 + 0,402X5 Berdasarkan persamaan di atas, maka variabel tangible (layanan bukti fisik) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,128 tetapi tidak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 signifikan. Hal ini berarti variabel tangible (layanan bukti fisik) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin dalam PT. Bank Papua Cabang DIY pada bagian custumer service (CS) memiliki kelengkapan kantor modern (Unit computer, telepon, mesin hitung, terminal online, alat deteksi uang, valas dan lainlain), Ruangan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi, meja tamu, TV, information, monitoring dan lain-lain), dan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki jumlah fasilitas ATM (Automatic Teller Machine) yang memuaskan bagi nasabah. Variabel

reliability (layanan

kehandalan) (X2) mempunyai

koefisien regresi sebesar 0,832 dan berpengaruh secara signifikan. Hal ini berarti variabel reliability (layanan kehandalan) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin dalam PT. Bank Papua Cabang DIY melayani tepat waktu, PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani nasabah tanpa kesalahan dan PT. Bank Papua Cabang DIY memberikan pengarahan atas keunggulan produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Papua Cabang DIY. Variabel responsiveness (layanan tanggapan) (X3) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,661 dan berpengaruh secara signifikan. Hal ini berarti variabel responsiveness (layanan tanggapan)

mempunyai

pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin dalam PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah, PT. Bank Papua Cabang DIY menangani masalah yang disampaikan nasabah dengan cepat dan PT. Bank Papua Cabang DIY

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah. Variabel assurance (layanan jaminan) (X4) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,174 tetapi tidak berpengaruh secara signifikan . Hal ini berarti variabel assurance (layanan jaminan) tidak mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Variabel emphaty (layanan empati) (X5) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,402 tetapi tidak berpengaruh secara signifikan. Hal ini berarti variabel emphaty (layanan empati) tidak mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan tabel V.16 juga diperoleh nilai F hitung sebesar 2,510 dengan nilai sig sebesar 0,038. Hal ini berarti faktor tangible (layanan bukti fisik) (X1), reliability (layanan kehandalan) (X2), responsiveness (layanan tanggapan) (X3), assurance (layanan jaminan) (X4) dan emphaty (layanan empati) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Sedangkan nilai adjusted r square sebesar 0,093 berarti 9,3% variabel kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY dipengaruhi oleh kelima kualitas pelayanan yaitu terdiri dari kualitas pelayanan tangible (layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 5.6 Pembahasan Berdasarkan hasil analisis di atas, variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan tangible (layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY yang ditunjukkan oleh nilai sig F sebesar 0,038 < 0,05. Sebagaimana diketahui bahwa keberhasilan suatu perusahaan bukan saja terletak pada banyaknya nasabah yang diperoleh perusahaan, namun juga bagaimana cara mempertahankannya agar nasabah tersebut tetap loyal kepada perusahaan dan tidak ingin pindah ke perusahaan lainnya. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, mempertahankan nasabah merupakan satu langkah yang tepat agar tetap bertahan dalam persaingan tersebut. Untuk mempertahankan nasabah agar tetap puas terhadap kualitas pelayanan kepada perusahaan, maka perusahaan harus mempertahankan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Rasa puas dan tidak puas nasabah terletak pada hubungan antara harapan nasabah dengan kenyataan yang diberikan oleh produk/jasa tersebut. Apabila kenyataan lebih besar dari harapan nasabah, maka nasabah akan merasa puas, sebaliknya apabila kenyataan yang diterima nasabah tidak seperti yang diharapkan maka nasabah tersebut akan merasa tidak puas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 Apabila nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka nasabah tersebut akan datang kembali menggunakan produk/jasa tersebut, sebaliknya apabila nasabah merasa tidak puas dengan

kualitas

pelayanan

yang

diberikan

perusahaan

maka

nasabahtersebut tidak akan datang kembali, bahkan akan beralih ke produk/jasa di tempat lain. Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan nilai adjusted r square sebesar 0,093 berarti baru diketahui 9,3% yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Nilai 9,3% diperoleh dari persentase berdasarkan kualitas pelayanan tangible (layanan bukti fisik) dari indikator: peralatan yang modern, fasilitas yang menarik secara visual, dan teknologi yang maju untuk memudahkan nasabah bertransaksi. Sedangkan sisanya 90,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini sepertilokasi perusahaan yang strategis, program promosi tabungan dan lain-lain. Berdasarkan kualitas pelayanan reliability (layanan kehandalan) dari

indikator

pelayanan

yang disediakan

sesuai

dengan

yang

diinformasikan, tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabah. Berdasarkan

kualitas

pelayanan

responsiveness

(layanan

tanggapan) dari indikator yaitu pegawai memberitahukan mengenai jadwal pelayanan, pegawai memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta bersedia menanggapi semua keluhan masalahdalam melayani nasabah.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

6.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah: 1. Karakteristik responden tertinggi berdasarkan: usia, jenis kelamin, pendapatan perbulan, pendidikan, dan pekerjaan adalah sebagai berikut: a. Usia Responden Dalam penelitian ini sebagian besar responden berusia dibawah 25 tahun yaitu sebanyak 60 orang (60%) dari 100 responden. b. Jenis kelamin Responden Dalam penelitian ini sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 60 orang (60%) dari 100 responden. c. Pendapatan perbulan Responden Dalam penelitian ini sebagian besar responden mempunyai pendapatan perbulan
111

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 e. Pendidikan Responden Dalam penelitian ini sebagian besar berpendidikan SMU/STM Sederajat yaitu sebanyak 65 orang (65%) dari 100 responden. f. Pekerjaan Responden Dalam penelitian ini sebagian besar responden pekerjaannya sebagai mahasiswa/mahasiswi yaitu sebanyak 65 orang (65%) dari 100 responden. 2. Kepuasan

Nasabah

PT. Bank Papua Cabang DIY berdasarkan

Variabel Independen (X) Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan nasabah sebagai variabel Dependen. ( Y) yaitu: a. Tangible (X1) rata-rata penilaian responden sebesar 3,91 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.

b. Variabel reliability (X2) rata-rata penilaian responden sebesar 3,96 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden.

c. Variabel responsiveness (X3) rata-rata penilaian responden sebesar 4,05 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 d. Variabel assurance (X4) rata-rata penilaian responden 3,98 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden.

e. Variable emphaty (X5). Rata-rata penilaian responden sebesar 4,03 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden.

f. Variabel kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 3,94 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.

3. Dari ke 5 variabel bebas atau variabel layanan, yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel reliability (X2) dan responsiviness (X3). Karena Variabel reliability (layanan kehandalan) berpengaruh positif dan signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,024 < 0,05. Demikian juga pada Variabel responsiveness (layanan tanggapan) berpengaruh positif dan signifikan dengan α = 0,05

terhadap kepuasan nasabah yang

ditunjukkan dengan nilai sig 0,030 < 0,05. Sedangkan Variabel tangible (layanan bukti fisik) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 ditunjukkan dengan nilai sig 0,722 > 0,05.

Variabel assurance

(layanan jaminan) berpengaruhpositif tapi tidak signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,587 > 0,05. Demikian juga dengan variabel emphaty (layanan empati) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,327 > 0,05.

6.2. Saran 1.

Berdasarkan hasil penelitian dari ke 5 variabel bebas atau variabel layanan, yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel reliability (X2) dan responsiviness (X3). Karena variabel reliability (layanan kehandalan) berpengaruh positif dan signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,024 < 0,05. Dilihat dari hasil tersebut, maka karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY harus meningkatkan kualitas pelayanan kehandalan

(reliability)

yaitu

memberikan

pengarahan

atas

keunggulan produk yang ditawarkan, melayani nasabah tanpa kesalahan, dan karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani tidak membedakan nasabah yang datang. Demikian juga pada Variabel responsiveness (layanan tanggapan) berpengaruh positif dan signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,030 < 0,05. Dilihat dari hasil tersebut, maka PT. Bank Papua Cabang DIY

harus

meningkatkan

kualitas

pelayanan

tanggapan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 (responsiveness) yaitu karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah, memberikan suguhan berupa permen, menangani masalah yang disampaikan nasabah dengan cepat, dan senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah.

2.

Bagi perusahaan PT. Bank Papua Cabang DIY, kualitas pelayanan tangible (layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati) harus ditingkatkan lagi, agar faktorfaktor ini dapat berperan secara optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.

3.

Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan nilai adjusted r square

sebesar

0,093

berarti

baru

diketahui

9,3%

yang

mempengaruhi kepuasan nasabah, dilihat dari hasil yang diperoleh dari penelitian ini. Sisanya 90,7% masih banyak di pengaruhi oleh faktor lain. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui hasil lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan pada PT. Bank Papua Cabang DIY.


6.3. Keterbatasan Peneliti menyadari bahwa penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan nasabah dalam

hal kualitas pelayanan tidak hanya

dipengaruhi oleh tangible (layanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan), responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan emphaty (layanan empati), akan tetapi masih banyak faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Penelitian ini hanya terbatas dengan menggunakan 100 orang nasabah penabung yang diambil sebagai sampel dalam penelitian.


DAFTAR PUSTAKA

Alma Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, cetakan keenam, Alfabeta, Bandung. Engel, J., Roger D. Blackwell and

Paul W. Miniard. 2008. Perilaku

Konsumen. Alih bahasa: Budyanto. Jilid I. Jakarta: Binarupa Aksara Publisher. Fatmawati S. Subagyio, Rudy B, Astuti P, dan Algifari. 1997. BANK dan Lembaga Bukan Bank. Yogyakarta : STIE YKPN Freddy Rangkuti, 2002, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah, Penerbit :Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ferry Yudhi, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera). Tesis. Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma. Griffin, Jill. 2003. “ Customer Loyality : Menumbuhkan dan Memertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Jakarta : Erlangga. Ghozali, Imam 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi pertama. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19. Edisi kelima. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hardanti, Y. Rini. 2013. Teknik Penggalian Dana: Sumber Dana Institusi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Handoko, T. Hani. 1998. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM. Edisi ke-2. James A.F Stoner, Management, edisi kedua, Prentice/Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New York, 1982. Kasmir, 2005, Etika Custumer Service, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit :Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

117


Melly Agustin, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Niaga, Tbk (Kantor Cabang Kalimalang Bekasi). Pasca Sarjana Universitas Gunadarma. Philip

Kotler, 1997, Marketing management: Analisys, Planning, Implementation and Control, New Jersey: Prentice- Hall, Inc. (dalam Usi Usmara, “Pemikiran Kreatif Pemasaran”, cetakan pertama 2008).

Rambat Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa :Teori dan Praktik, edisi pertama, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta. Santoso, Singgih, 2000. Statistika Parametrik. Edisi Revisi. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo. Sugiyono, Prof. Dr. 2008. Statistika Untuk Penelitian Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono, Prof. Dr. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung : CV Alfabeta. Tjiptono, F, & Diana, A, 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi, ANDY, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2004, Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga, Penerbit: Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa. BPFE: http://www.wikipedia.com. diakses Maret 2015.

yogyakarta.

Wijaya Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke-1 dan ke-2. Yazid. 2003. Pemasaran jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia. Yoeti, Oka. 2003. Customer service: Cara Efectif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paramita. Zeithaml, V. A., M. J. Bitner, 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw Hill Companies, Inc. http://ariplie.blogspot.co.id/2015/04/pengertian-word-of-mouth-wommenurut.html http://www.sejarah bank papua.com/ar2005/rincian.pdf http://jogja. tribun news. com/2014/02/13/bank-papua-buka-kantor-cabangdiy


LAMPIRAN


120

LAMPI RAN1 SURATI ZI NPENELI TI AN



PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER PENELITIAN

A. IDENTITAS RESPONDEN 1.

Nama (Boleh tidak di tulis) : ..........................................................

2.

Alamat asal Propinsi

: ..........................................................

Untuk nomor 3 - 8 berilah tanda centang (√) pada setiap kolom dibawa ini. Apabila Bapak/ibu ingin mengubah pilihan yang telah Bapak/ibu tandai, berilah tanda silang (x) pada pilihan semula, dan kemudian berikan lagi tanda centang (√) pada pilihan baru Bapak/ibu.

B. TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN PT. BANK PAPUA CABANG DIY Petunjuk: Pada tabel a – f berilah tanda centang (√) pada setiap pernyataan yang paling sesuai dengan penilaian Bapak/ibu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY. Apabila Bapak/ibu ingin mengubah pilihan yang telah Bapak/ibu tandai, berilah tanda silang (x) pada pilihan semula, dan kemudian berikan lagi tanda centang (√) pada pilihan baru Bapak/ibu. Kriteria penilaiannya adalah sebagai berikut: Nilai 1: Sangat Tidak Setuju (STS), Nilai 2: Tidak Setuju (TS), Nilai 3: Netral (N), Nilai 4: Setuju (S), Nilai 5: Sangat Setuju (SS).


a. Tangible(Layanan Bukti fisik) No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

Item 1

Karyawan

PT.

Bank

Papua

Cabang

DIY

berpenampilan menarik. 2

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY pada bagian custumer service (CS) memiliki kelengkapan kantor modern (Unit computer, telepon, mesin hitung, terminal on line, alat deteksi uang, valas, dll).

3

Ruangan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi, meja tamu, TV, information, monitoring dll).

4

PT. Bank Papua Cabang

DIY memiliki

jumlah

fasilitas ATM (Automatic Teller Machine)yang memuaskan bagi nasabah. 5

PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki transaksi by phone atau via internet yang handal.

b. Reliability (Layanan Kehandalan) No

Pernyataan

Item 1

Karyawan Bank Papua Cabang DIY memberikan pengarahan atas keunggulan produk yang ditawarkan oleh Bank Papua Cabang DIY.


2

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY melayani tepat waktu.

3

Kinerja karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani nasabah tanpa kesalahan.

4

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani tidak membedakan nasabah yang datang.

c. Responsiveness (Layanan Tanggapan) No

Pernyataan

Item 1

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah.

2

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY memberikan suguhan berupa permen.

3

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY menangani masalah yang disampaikan nasabah dengan cepat.

4

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah.

STS

TS

N

S

SS


d. Assurance ( Layanan Jaminan) No

Pernyataan

Item 1

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Papua Cabang DIY.

2

Karyawan Bank Papua Cabang DIY selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah.

3

Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY menangani produk yang ditawarkan kepada nasabah maupun kepada calon nasabah dengan baik.

4

Para karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dalam melayani nasabah.

5

Image atau citra PT. Bank Papua Cabang DIY dimata masyarakat atau nasabah cukup terpercaya.

6

Para karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY terlatih dengan baik

7

Para karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ini kompeten.

8

PT. Bank Papua Cabang DIY menjamin keamanan dan nasabah yang disimpan.

STS

TS

N

S

SS


e. Emphaty (Layanan Perhatian) No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

Item 1

Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat transaksi di bank oleh karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY.

2

Para karyawan Bank Papua memberikan penjelasan tentang keunggulan produk yang dipasarkan.

3

PT. Bank Papua memahami keinginan saya.

4

Perhatian karyawan terhadap nasabah yang Komplain sangat baik.

5

Karyawan PT. Bank Papua cabang DIY memberi perhatian dengan sungguh-sungguh terhadap nasabah yang komplain.

f. Kepuasan nasabah No

Pernyataan

Item 1

Anda

puas

telah

mendapatkan

keramahan

parakaryawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani sesuai dengan harapan anda. 2

Anda

puas

telah

mendapatkan

kecepatan

parakaryawan PT. Bank Papua dalam melayani sesuai dengan harapan anda.


3

Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di PT. Bank Papua cabang DIY

4

Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam menabung di PT. Bank Papua Cabang DIY

5

Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung untuk mempermudah transaksi di PT. Bank Papua cabang DIY.

6

Anda puas telah mendapatkan fasilitas ATM dari PT. Bank Papua Cabang DIY

7

Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam penggunaan fasilitas ATM di PT. Bank Papua Cabang DIY

8

Anda

puas

telah

mendapatkan

ATM

yang

berteknologi tinggi sehingga lebih praktis di PT. Bank Papua Cabang DIY. 9

Anda puas telah mendapatkan ATM yang dapat membantu dalam melakukan berbagai pembayaran seperti rekening listrik, telpon, air dan lainnya di PT. Bank Papua Cabang DIY.

10

Anda puas mendapatkan kemudahan transaksi by phone via internet di PT. Bank Papua Cabang DIY.


LAMPIRAN 3 JAWABAN RESPONDEN (MS. EXCEL) Data Penelitian Variabel Tangible (Layanan Bukti Fisik) responden KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 1 5 5 5 4 5 2 4 3 4 1 1 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 3 2 5 4 2 2 2 2 6 4 4 5 2 2 7 4 5 5 5 4 8 4 4 4 2 2 9 5 4 5 5 4 10 4 4 4 2 3 11 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 13 2 2 2 2 2 14 5 5 5 5 5 15 5 5 3 3 4 16 4 4 4 4 2 17 4 5 5 5 3 18 4 4 5 2 2 19 4 2 2 2 2 20 5 5 5 3 2 21 5 4 4 3 5 22 5 5 5 4 5 23 4 3 4 1 1 24 4 4 4 4 4 25 4 5 5 4 3 26 5 5 3 5 4 27 4 4 3 4 4 28 4 4 4 3 3 29 5 5 5 5 5 30 4 5 5 5 4 31 4 5 5 5 5 32 4 4 5 5 4 33 4 5 4 4 3 34 5 4 4 2 5 35 5 5 4 3 1 36 4 4 5 5 5

Jml mean 24 4.8 13 2.6 21 4.2 20 4 12 2.4 17 3.4 23 4.6 16 3.2 23 4.6 17 3.4 20 4 20 4 10 2 25 5 20 4 18 3.6 22 4.4 17 3.4 12 2.4 20 4 21 4.2 24 4.8 13 2.6 20 4 21 4.2 22 4.4 19 3.8 18 3.6 25 5 23 4.6 24 4.8 22 4.4 20 4 20 4 18 3.6 23 4.6


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4

4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5

5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4 2 4 2 4 4 5 4 5 5 2 3 3 5 5 4 5 2 5 5 3 5 3 4 3 4 5 3 3 5 4 5

4 4 3 5 4 2 2 3 2 2 5 3 3 2 3 3 4 4 5 3 5 3 2 5 5 3 3 4 5 1 5 5 3 2 4 4 4 5 3 3 3 5 4 5

4 4 2 5 5 1 5 5 3 4 3 5 2 2 4 3 3 3 5 3 5 4 2 4 5 5 4 4 5 1 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 2

20 20 19 25 22 18 21 22 18 17 22 22 18 13 20 15 19 20 25 19 25 21 13 21 22 22 21 20 25 9 25 25 15 19 19 20 19 22 21 18 17 23 20 21

4 4 3.8 5 4.4 3.6 4.2 4.4 3.6 3.4 4.4 4.4 3.6 2.6 4 3 3.8 4 5 3.8 5 4.2 2.6 4.2 4.4 4.4 4.2 4 5 1.8 5 5 3 3.8 3.8 4 3.8 4.4 4.2 3.6 3.4 4.6 4 4.2


81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 jml Mean Kategori

3 4 2 1 3 3 4 5 3 3 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 423 4.23 SS

4 5 4 4 3 5 4 5 3 4 4 5 5 2 5 3 5 5 4 4 417 4.17 S

4 5 5 4 4 5 4 5 3 1 4 5 5 3 5 3 5 5 4 4 414 4.14 S

4 5 5 4 5 3 1 5 2 4 4 5 2 4 2 3 5 4 4 4 357 3.57 S

4 19 3.8 4 23 4.6 4 20 4 4 17 3.4 3 18 3.6 3 19 3.8 1 14 2.8 1 21 4.2 3 14 2.8 4 16 3.2 4 20 4 5 24 4.8 1 18 3.6 4 17 3.4 2 19 3.8 3 15 3 4 24 4.8 4 23 4.6 1 17 3.4 3 19 3.8 347 1958 391.6 3.47 19.58 3.916 S S


resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

Data Penelitian Variabel Reliability (Layanan Kehandalan) KP1 KP2 KP3 KP4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 3 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 4 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 2 5 4 1 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2

Jml 17 15 16 18 14 18 18 13 17 16 18 16 20 20 19 12 18 18 14 18 16 17 15 12 17 15 16 13 20 17 16 16 19 17 12 17 18 17 15 16 14

Mean 4.25 3.75 4 4.5 3.5 4.5 4.5 3.25 4.25 4 4.5 4 5 5 4.75 3 4.5 4.5 3.5 4.5 4 4.25 3.75 3 4.25 3.75 4 3.25 5 4.25 4 4 4.75 4.25 3 4.25 4.5 4.25 3.75 4 3.5


42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85

5 2 4 4 3 5 4 4 2 5 3 2 3 5 4 5 5 2 5 5 2 3 4 5 2 4 5 3 5 4 4 4 5 2 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3

5 3 4 3 3 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 3

5 3 3 4 3 5 5 4 3 4 3 3 4 5 3 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3

5 5 5 5 4 5 1 4 3 1 3 4 4 5 3 3 4 4 2 2 3 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 3

20 13 16 16 13 20 14 16 11 15 12 13 15 20 14 16 19 14 14 16 14 16 16 20 13 19 20 16 17 15 15 15 18 14 15 15 18 16 15 16 18 18 14 12

5 3.25 4 4 3.25 5 3.5 4 2.75 3.75 3 3.25 3.75 5 3.5 4 4.75 3.5 3.5 4 3.5 4 4 5 3.25 4.75 5 4 4.25 3.75 3.75 3.75 4.5 3.5 3.75 3.75 4.5 4 3.75 4 4.5 4.5 3.5 3


86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jml Mean Kategori

3 4 1 4 1 4 5 5 3 5 4 4 4 1 3 378 3.78 S

3 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4 3 1 3 412 4.12 S

3 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 3 3 2 3 398 3.98 S

5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 2 1 398 3.98 S

14 16 16 17 14 17 17 20 14 20 16 14 13 6 10 1586 15.86

3.5 4 4 4.25 3.5 4.25 4.25 5 3.5 5 4 3.5 3.25 1.5 2.5 396.5 3.965 S


Data Penelitian Variabel Responsiveness (Layanan Tanggapan) Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

KP1 KP2 KP3 KP4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 5 5 5 5 3 3 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 3 5 1 5 3 2 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5

Jml 16 15 17 18 14 20 14 16 20 17 19 16 20 20 17 16 13 18 15 18 17 16 15 13 17 15 16 9 16 18 16 18 18 18 11 17 19 18 15 17 17

Mean 4 3.75 4.25 4.5 3.5 5 3.5 4 5 4.25 4.75 4 5 5 4.25 4 3.25 4.5 3.75 4.5 4.25 4 3.75 3.25 4.25 3.75 4 2.25 4 4.5 4 4.5 4.5 4.5 2.75 4.25 4.75 4.5 3.75 4.25 4.25


42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85

5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 2 4 1 5 2 3 4 5 4 5 5 3 3 4 4 3 5 5 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3

5 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 1 3 2 3 1 3 4 5 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5

5 4 5 3 4 3 5 5 4 5 3 2 4 5 4 4 5 4 3 5 2 3 4 5 1 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 3

5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 1 3 3 4 5 3 5 5 3 5 3 3 4 4 5 3 3 5 4 5 4 5 4 5 3

20 16 18 15 16 16 19 20 15 20 16 12 18 20 16 17 12 15 11 14 8 12 16 20 12 20 20 12 17 15 14 14 17 17 12 12 20 16 18 16 17 18 17 14

5 4 4.5 3.75 4 4 4.75 5 3.75 5 4 3 4.5 5 4 4.25 3 3.75 2.75 3.5 2 3 4 5 3 5 5 3 4.25 3.75 3.5 3.5 4.25 4.25 3 3 5 4 4.5 4 4.25 4.5 4.25 3.5



5 5 4 4 3 4 5 4 3 5 2 3 4 5 4 403 4.03 S

5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 2 3 4 5 4 399 3.99 S

1 5 5 4 5 5 5 4 3 5 2 3 5 5 5 398 3.98 S

2 13 3.25 5 20 5 4 17 4.25 5 17 4.25 5 18 4.5 4 17 4.25 5 20 5 4 16 4 3 12 3 5 20 5 2 8 2 4 13 3.25 5 18 4.5 5 20 5 4 17 4.25 421 1621 405.25 4.21 16.21 4.0525 SS S


Data Penelitian Variabel Assurance (Layanan Jaminan)

resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

KP 1 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 3 5 1 4 3 4 4 5 4 5 4 1 4 5 5 5 5

KP 2 1 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 3 1 3 4 4 2 5 4 1 4 3 5 4 4 3 4 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 3

KP 3 4 3 3 4 2 5 5 3 4 2 4 4 5 5 5 4 5 5 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 3

KP 4 5 4 4 5 2 5 5 4 4 3 5 4 5 5 3 3 5 5 2 5 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4

KP 5 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 2 5 3 4 4 3 4 4 4 1 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 3 4

KP 6 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 3 4 3 3 5 4 2 4 5 4 5 5 5 1 5 5 4 3 5

KP 7 4 5 4 5 4 4 4 3 5 2 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 1 4 4 4 5 5 5 2 4 5 5 2 4

KP 8 Jml 5 31 4 32 5 32 5 38 4 24 5 37 3 33 4 29 5 34 5 28 5 36 4 32 5 40 5 38 4 32 4 28 3 33 5 38 4 24 4 37 5 32 5 31 4 32 4 25 5 34 3 29 4 32 3 19 4 32 4 35 5 35 5 34 5 40 4 36 3 23 5 36 4 36 5 37 5 30 5 33

Mea n 3.875 4 4 4.75 3 4.625 4.125 3.625 4.25 3.5 4.5 4 5 4.75 4 3.5 4.125 4.75 3 4.625 4 3.875 4 3.125 4.25 3.625 4 2.375 4 4.375 4.375 4.25 5 4.5 2.875 4.5 4.5 4.625 3.75 4.125


41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84

1 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5

2 5 2 1 5 3 3 1 4 3 1 5 3 2 5 5 3 4 2 5 4 4 1 4 5 2 5 5 3 5 3 3 3 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4

3 5 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 1 4 5 5 4 3 2 5 3 3 3 4 5 4 5 5 3 5 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 4 5 4

4 5 5 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 5 1 3 4 5 1 5 5 3 5 4 3 4 4 5 5 3 5 3 4 4 5 5 4

3 5 5 4 4 4 4 5 3 2 5 4 3 3 5 4 5 1 2 2 5 5 2 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4

4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 5 3 2 3 5 4 4 4 5 5 2

5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 2 5 1 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 4 4

5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 5 1 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 5 4 5 5 4

27 40 31 29 37 30 32 31 33 27 34 32 22 30 40 38 35 27 24 36 30 31 20 32 40 25 40 40 26 37 29 28 30 37 32 33 24 40 32 34 32 37 39 31

3.375 5 3.875 3.625 4.625 3.75 4 3.875 4.125 3.375 4.25 4 2.75 3.75 5 4.75 4.375 3.375 3 4.5 3.75 3.875 2.5 4 5 3.125 5 5 3.25 4.625 3.625 3.5 3.75 4.625 4 4.125 3 5 4 4.25 4 4.625 4.875 3.875


85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jml Mean Kategori

3 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 1 2 2

4 3 4 4 4 5 3 4 5 3 5 5 2 2 3 2

5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 1 2 3 2

3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 3 2 3 1

3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 5 3 1 2 5 2

3 3 5 3 5 5 5 5 4 3 5 4 2 2 5 1

3 3 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 2 4 5 3

3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 1 2 4 5 5

27 24 36 32 34 36 35 36 36 30 39 30 16 19 31 18

3.375 3 4.5 4 4.25 4.5 4.375 4.5 4.5 3.75 4.875 3.75 2 2.375 3.875 2.25

420

369

384

392

386

409

410

420

3190

398.75

4.2 S

3.69

3.84

3.92

3.86

4.09

4.1

4.2

31.9

3.987 5

S

S

S

S

S

S

S

S


Data Penelitian Variabel Emphaty (Layanan Empati) Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 2 4 4 5 3 5 5 5 3 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 2 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 2 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 3 4 3 2 5 3 3 4 3 3 4 5 5 3

Jml Mean 21 4.2 20 4 22 4.4 22 4.4 16 3.2 23 4.6 17 3.4 21 4.2 21 4.2 22 4.4 22 4.4 20 4 25 5 25 5 18 3.6 18 3.6 19 3.8 15 3 18 3.6 19 3.8 22 4.4 23 4.6 20 4 21 4.2 23 4.6 17 3.4 21 4.2 11 2.2 20 4 22 4.4 21 4.2 25 5 22 4.4 24 4.8 19 3.8 20 4 24 4.8 21 4.2 16 3.2 18 3.6 20 4


42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85

5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 3 4 5 4 3 5 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 3

5 2 5 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 5 2 5 2 5 2 4 5 3 5 5 3 4 1 4 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3

5 5 4 3 4 1 4 4 2 5 4 4 4 5 4 5 5 2 5 4 5 3 4 5 2 5 5 3 5 2 4 4 5 2 3 3 5 4 5 4 5 4 4 3

5 4 5 3 4 2 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 2 5 5 3 4 3 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4

5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 4 2 2 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4

25 17 22 18 20 16 22 21 16 24 20 20 20 23 21 22 20 16 22 18 25 16 20 25 14 24 25 15 20 15 20 17 24 17 19 15 25 20 23 20 24 22 20 17

5 3.4 4.4 3.6 4 3.2 4.4 4.2 3.2 4.8 4 4 4 4.6 4.2 4.4 4 3.2 4.4 3.6 5 3.2 4 5 2.8 4.8 5 3 4 3 4 3.4 4.8 3.4 3.8 3 5 4 4.6 4 4.8 4.4 4 3.4



3 4 5 4 5 4 5 5 3 5 1 4 5 5 4 419 4.19 S

4 4 5 4 3 4 5 5 3 3 1 4 5 4 4 384 3.84 S

5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 405 4.05 S

5 3 3 4 4 4 5 4 4 2 4 4 3 4 4 410 4.1 S

5 22 3 18 4 21 4 20 4 21 4 20 5 25 4 22 4 18 1 15 5 15 4 21 5 21 4 21 4 20 401 2019 4.01 20.19 S

4.4 3.6 4.2 4 4.2 4 5 4.4 3.6 3 3 4.2 4.2 4.2 4 403.8 4.038 S


Data Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN9 KN10 1 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 4 2 5 2 2 2 3 2 4 2 2 2 4 6 5 5 5 5 2 3 2 1 3 3 7 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 8 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 9 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 10 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 11 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 12 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 4 4 5 4 2 4 4 3 4 4 16 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 17 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 18 5 5 5 5 2 2 3 2 1 3 19 2 2 2 3 2 4 2 2 2 4 20 5 5 5 4 3 3 3 3 4 2 21 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 22 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 24 3 3 3 4 4 2 1 5 3 3 25 5 5 5 4 3 4 4 4 5 3 26 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 28 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 4 4 5 5 5 5 3 3 31 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 32 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 33 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 34 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 3 5 5 3 1 2 2 3 36 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 37 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 38 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 39 4 4 5 5 3 4 3 2 3 4 40 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 41 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 42 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 43 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 44 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 45 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 46 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4

jml Mean 43 4.3 38 3.8 43 4.3 37 3.7 25 2.5 34 3.4 44 4.4 48 4.8 46 4.6 45 4.5 47 4.7 39 3.9 50 5 50 5 38 3.8 47 4.7 44 4.4 33 3.3 25 2.5 37 3.7 43 4.3 43 4.3 38 3.8 31 3.1 42 4.2 40 4 33 3.3 25 2.5 40 4 43 4.3 44 4.4 45 4.5 41 4.1 47 4.7 32 3.2 46 4.6 45 4.5 46 4.6 37 3.7 46 4.6 44 4.4 30 3 38 3.8 38 3.8 37 3.7 35 3.5


47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

5 5 3 2 4 1 4 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 2 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 4 3 5 3

5 5 3 2 4 4 4 4 5 5 5 5 2 2 5 4 2 4 5 5 5 5 3 5 2 3 4 4 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4

4 5 5 2 4 4 4 5 5 4 5 5 2 1 5 3 4 4 5 4 5 5 3 5 2 4 3 5 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4

5 5 5 3 4 1 4 5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 5 3 3 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 5 2

4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 5 4 3 4 5 1 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 2

5 5 3 4 4 3 4 5 5 3 5 2 3 5 4 1 4 4 5 2 4 5 3 5 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4 4 5 5 2 3 3 1 4 4 1 4 3 4 2

5 5 5 2 4 4 4 4 5 3 3 4 2 4 4 3 3 4 5 2 5 5 3 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 5 5 3 5 3 1 2 4 3 4 3 4 2

4 5 4 2 4 5 4 4 4 3 5 5 2 3 3 4 2 4 5 4 4 5 3 4 5 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 5 4 3 5 3 1 2 4 3 4 4 4 2

3 5 4 2 4 5 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 3 4 4 2 4 5 4 4 5 3 1 2 3 5 4 5 4 2

3 5 3 4 4 2 4 4 4 3 3 2 4 2 2 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 4 5 4 4 5 1 2 5 5 4 5 4 1

43 50 39 25 40 33 40 43 45 37 44 39 24 33 41 39 36 40 50 33 45 50 32 46 40 35 38 46 39 34 30 47 40 39 40 49 46 37 33 32 25 33 41 39 40 41 42 24

4.3 5 3.9 2.5 4 3.3 4 4.3 4.5 3.7 4.4 3.9 2.4 3.3 4.1 3.9 3.6 4 5 3.3 4.5 5 3.2 4.6 4 3.5 3.8 4.6 3.9 3.4 3 4.7 4 3.9 4 4.9 4.6 3.7 3.3 3.2 2.5 3.3 4.1 3.9 4 4.1 4.2 2.4


95 96 97 98 99 100 Jml Mean

5 5 5 4 4 3 422 4.22

Kategori SS

5 5 4 4 4 3 411 4.11

5 5 3 5 5 3 421 4.21

5 5 4 5 4 3 422 4.22

5 5 5 5 4 4 390 3.9

3 5 5 4 3 4 385 3.85

2 5 4 4 3 4 379 3.79

2 4 3 4 3 4 362 3.62

2 4 3 4 5 5 382 3.82

S

SS

SS

S

S

S

S

S

2 36 4 47 4 40 4 43 5 40 5 38 369 3943 3.69 39.4 S

3.6 4.7 4 4.3 4 3.8 394.3 3.943 S


Data Uji Validitas Variabel Tangible (Layanan Bukti Fisik) resp

1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

2 5 5 1 5 5 2 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

3 4 5 2 5 5 2 4 2 4 4 2 5 4 5 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 1

4 5 5 2 5 4 2 4 2 3 4 2 5 4 5 4 2 4 2 3 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 3

5 5 5 2 5 5 3 4 2 3 4 2 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4

4 5 4 4 4 3 4 2 4 1 3 2 3 4 3 3 5 4 4 3 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3


Karakteristik Responden resp

usia JK Pendpt status

Pendidikan

Pekerjaan

1

2

1

1

3

4

2

keterangan:

2

1

1

1

1

3

5

3

1

1

1

1

1

5

4

2

2

1

1

1

1

1 : < 25 tahun

5

1

1

1

3

1

5

2 : 25-35 tahun

6

3

1

3

1

4

5

3 : 35-50 tahun

7

1

2

1

1

1

2

4 : >50 tahun

8

2

1

1

1

2

5

9

1

1

1

3

1

5

10

1

1

1

1

4

5

1 : laki-laki

11

3

2

1

1

1

5

2 : perempuan

12

1

1

3

1

2

2

usia

jenis kelamin

pendapatan per bulan

13

2

1

1

3

3

5

14

1

1

1

1

4

5

15

1

2

1

1

1

5

1 : < Rp 5.000.000 Rp10.000.000– 2 : Rp15.000.000

16

2

1

1

1

1

5

3

17

3

1

3

3

1

5

18

1

1

1

1

4

1

19

1

2

1

1

1

5

1 : Single

20

2

1

1

1

3

2

2 : Duda / Janda

21

1

1

1

3

1

5

3 : Menikah

22

3

1

1

1

2

5

23

1

2

3

1

1

5

24

1

1

1

1

1

5

1 : SMU/STM sederajat

25

1

1

1

3

3

5

2 : Diploma I,II,III

26

2

1

1

1

1

5

3 : Sarjana (S1)

27

3

2

1

1

1

5

4 : S2

28

1

1

1

1

1

5

5 : S3

29

1

1

3

3

1

1

30

2

1

1

1

3

2

31

1

2

1

1

1

5

1 : PNS

32

2

1

2

1

1

5

2 : Wiraswasta

33

1

1

1

3

2

3

3 : Karyawan Swasta

:
status

pendidikan

pekerjaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 148 34

1

2

1

1

3

5

4 : ABRI

35

2

2

1

1

1

5

5 : Mahasiswa/Mahasiswi

36

1

1

2

1

1

5

6 : Lainnya

37

2

1

1

3

1

3

38

1

2

1

1

3

5

39

1

2

1

1

1

5

40

2

1

1

1

1

5

41

1

2

2

3

1

3

42

2

1

1

1

3

5

43

1

2

1

1

1

5

44

1

1

1

1

1

5

45

2

2

1

3

2

5

46

1

1

2

1

3

1

47

1

2

1

1

1

3

48

2

2

1

3

1

5

49

1

1

1

1

3

5

50

2

1

1

1

1

5

51

1

2

2

1

1

5

52

1

2

1

1

2

3

53

1

1

1

3

1

5

54

2

1

1

1

1

5

55

1

2

1

1

1

1

56

2

2

2

1

3

1

57

1

1

1

3

1

3

58

2

2

1

1

1

5

59

1

1

1

1

1

5

60

1

2

1

1

1

5

61

2

1

2

3

3

1

62

2

1

1

1

1

1

63

1

2

1

1

1

3

64

1

1

1

1

2

5

65

2

2

2

3

3

5

66

2

1

1

1

1

1

67

1

1

1

1

1

5

68

1

2

1

1

1

3

69

2

1

2

3

1

5

70

1

2

1

1

3

1

71

2

1

1

1

1

5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 149 72

1

1

1

1

1

5

73

2

2

2

1

1

1

74

1

1

1

3

3

3

75

2

2

1

1

1

5

76

1

1

1

1

1

5

77

1

2

2

1

2

1

78

2

1

1

3

1

5

79

2

2

1

1

3

1

80

1

2

1

1

1

3

81

2

1

2

1

1

5

82

1

1

1

3

1

5

83

1

2

1

1

3

1

84

2

1

1

1

1

5

85

1

2

2

1

1

5

86

2

1

1

3

1

1

87

1

2

1

1

3

5

88

1

1

1

1

1

1

89

2

1

2

1

1

5

90

1

1

1

3

1

1

91

1

2

1

1

3

5

92

1

1

1

1

1

1

93

1

2

2

1

1

5

94

2

1

1

3

3

1

95

1

2

1

1

1

5

96

1

1

1

1

1

1

97

1

1

1

1

1

5

98

1

2

1

3

2

5

99

2

1

1

1

1

5

100

1

2

1

1

2

5


Data Uji Validitas Variabel Reliability (Layanan Kehandalan) resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 5 5 4 2 5 5 2 5 4 2 4 2 3 4 2 5 4 5 4 2 4 2 3 5 4 3 4 5 5 5

2 5 5 5 2 5 5 2 5 5 3 4 2 3 4 2 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 2 4 1 3 2 3 4 3 3 5 4 4 3 3 5 4 4 3 4

4 4 4 5 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3


Data Uji validitas Variabel Responsiveness (Layanan Tanggapan) resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 3

2 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

3 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

4 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3


Data Uji validitas Variabel Assurance (Layanan Jaminan) resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 3

2 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

3 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

4 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

5 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

6 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

7 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

8 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3


Data Uji validitas Variabel Emphaty (Layanan Empati) resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 3

2 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

3 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

4 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

5 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3


Data Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 3 3

2 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

3 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

4 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

5 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

6 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

7 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3

8 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 1 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3

9 10 5 4 5 4 3 3 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 5 5 3 3 3 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 3


LAMPIRAN 4 ANALISIS PERSENTASE (DATA SPSS)

Karakteristik Responden usia

Valid

< 25 tahun 25-35 tahun 35-50 tahun > 50 tahun Total

Frequency 60 35 5 0 100

Percent 60.0 35.0 5.0 .0 100,0

Cumulat iv e Percent 60.0 35.0 5.0 100,0

Valid Percent 60.0 35.0 5.0 .0 100,0

jeni s kelamin

Valid

laki-laki perempuan Total

Frequency 60 40 100

Percent 60.0 40.0 100.0

Valid Percent 60.0 40.0 100.0

Cumulat iv e Percent 60.0 40.0

pendapatan perbulan

Valid

< Rp 5.000.000 Rp 10.000.000-Rp 15.000.000 > Rp 15.000.000 Total

Frequency 80 15 5 100

Percent 80.0 15.0 5.0 100.0

Valid Percent 80.0 15.0 5.0 100.0

Cumulat iv e Percent 80.0 15.0 100.0

status

Valid

single duda/janda menikah Total

Frequency 75 0 25 100

Percent 75.0 .0 25.0 100.0

Valid Percent 75.0 .0 25.0 100.0

Cumulat iv e Percent 75.0 .0 100.0

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 156 pendidikan

Valid

SMU/STM Sederajat Diploma I,II,I II Sarjana (S1) S2 S3 Total

Frequency 65 10 20 5 0 100

Percent 65.0 10.0 20.0 5.0 .0 100.0

Valid Percent 65.0 10.0 20.0 5.0 .0 100.0

Cumulativ e Percent 65.0 10.0 20.0 5.0 100.0

pekerjaan

Valid

PNS wiraswast a kary awan swasta ABRI mahasiswa/i Total

Frequency 20 5 10 0 65 100

Percent 20.0 5.0 10.0 .0 65.0 100.0

Valid Percent 20.0 5.0 10.0 .0 65.0 100.0

Cumulativ e Percent 20.0 5.0 10.0 .0 100.0


LAMPIRAN 5 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji Validitas Tangible (Layanan Bukti Fisik) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .709

5

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

BF1

15.35

9.967

.493

.720

BF2

15.41

8.871

.582

.630

BF3

15.44

8.471

.509

.645

BF4

16.01

7.384

.541

.628

BF5

16.11

7.553

.464

.669


Uji Validitas Reliability (Layanan Kehandalan) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .706

4



Total Correlation


R1

12.08

3.630

.372

.555

R2

11.74

4.073

.490

.469

R3

11.88

4.369

.442

.509

R4

11.88

4.026

.396

.613


Uji Validitas Responsiveness (Layanan Tanggapan) Scale: ALL VARIABLES

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .763

4



Total Correlation


Rp1

10.63

3.068

.560

.690

Rp2

10.77

3.082

.488

.732

Rp3

10.63

3.413

.459

.742

Rp4

10.67

2.644

.703

.603


Uji Validitas Assurance (Layanan Jaminan) Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .823

8



Total Correlation


As1

27.70

23.303

.511

.808

As2

28.21

22.996

.442

.821

As3

28.06

22.219

.678

.785

As4

27.98

22.303

.651

.788

As5

28.04

23.089

.541

.804

As6

27.81

22.802

.613

.794

As7

27.80

23.697

.553

.802

As8

27.70

25.121

.401

.821


Uji Validitas Emphaty (Layanan Empati)

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .717

5



Total Correlation


Em1

16.0000

6.869

.653

.721

Em2

16.3500

5.684

.541

.641

Em3

16.1400

5.637

.558

.634

Em4

16.0900

5.881

.598

.622

Em5

16.1800

6.573

.391

.713


Uji Validitas Kepuasan Nasabah Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

0

30

100.0



N of Items .847

10



Total Correlation


KN1

35.26

34.930

.510

.836

KN2

35.37

35.543

.440

.842

KN3

35.27

34.568

.532

.834

KN4

35.26

35.543

.517

.836

KN5

35.59

34.837

.525

.835

KN6

35.64

33.642

.543

.833

KN7

35.72

30.817

.762

.811

KN8

35.89

32.508

.641

.824

KN9

35.69

32.830

.598

.828

KN10

35.77

35.445

.391

.847


LAMPIRAN 6 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI BERGANDA, UJI t, UJI F

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters

100 a

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

Mean

21.89

Std. Deviation

5.513

Absolute

.108

Positive

.065

Negative

-.080 1.076 .564


Uji Multikolinieritas

Variables Entered/Removed

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

b

Method

Empati, Reliability, Bukti_Fisik,

. Enter

Asuransi, Responsiviness

a

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Bukti_Fisik

.745

1.342

Reliability

.523

1.912

Responsiveness

.389

2.568

Asuransi

.550

1.820

Empati

.580

1.723

a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah


Uji Heteroskedastisitas


Analisis Regresi Berganda

Variables Entered/Removed

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

b

Method

Empati, Reliability, Bukti_Fisik,

. Enter

Asuransi, Responsiviness

a

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

Model Summary

Model

R

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .392

a

b

.154

.093

Durbin-Watson 3.75

1.742

a. Predictors: (Constant), Empati, Reliability, Bukti_Fisik, Asuransi, Responsiviness b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

176.886

5

35.377

Residual

972.634

94

14.096

1149.520

99

Total

F 2.510

a. Predictors: (Constant), Empati, Reliability, Bukti_Fisik, Asuransi, Responsiviness b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

Sig. a

.038


Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

36.527

.508

Bukti_Fisik

.128

.358

Reliability

.832

Responsiviness

Coefficients Beta

t

Sig.

71.995

.000

.049

.358

.722

.361

.354

2.304

.024

.661

.298

.311

2.217

.030

Asuransi

.174

.318

.078

.546

.587

Empati

.402

.408

.148

.986

.327

a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa. Yogyakarta

Recommend Documents