No. Skripsi: 1589/Kom-D/SD-SI/2014
PERAN CITRA CUSTOMER SERVICE DI BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PANAM PEKANBARU DI MATA NASABAH SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
OLEH REZI SAPUTRI NIM: 10943006609
PROGRAM S1 JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2014
ABSTRAK Bank Mandiri Syariah merupakan bank yang beroperasi atas dasar prinsip syariah Islam yang menetapkan budaya perusahaan yang mengacu kepada sikap akhlaqul karimah (budi pekerti mulia). Penelitian yang penulis teliti ini bertujuan untuk memperoleh pengetahuan yang jelas tentang bagaimana Peran citra customer service di Bank Mandiri Syariah cabang Panam Pekanbaru dimata nasabah. Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan metode penelitian Deskriptif Kualitatif. Penelitian Deskriptif kualitatif adalah suatu uraian mendalam tentang ucapan, tulisan dan tingkah laku yang dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat, organisasi tertentu dalam suatu konteks setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holistic . Populasi dalam penelitian ini berjumlah sekitar 10.000 nasabah dengan sampel sebanyak 385 nasabah. Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa diperoleh persentase kualitatif sebesar 63,6%. Angka ini diukur dengan indikator skala likert yang dipaparkan bahwa Citra Customer Service di Bank Mandiri Syariah cabang Panam Pekanbaru “Bagus” dengan persentase 63,6% , ini artinya Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada nasabah yang dimulai dari Reliability (keandalan) yang mencakup kinerja (perfomance), Responsivenes (kesigapan), Competence (keterampilan), Acces, Courtensy, Communication, Credibility, Security, dan Understanding or Knowing The Customer, merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence (bagus), jika salah satunya kurang. Jadi Peran Citra Customer Service di Bank Mandiri Syariah Cabang Panam Pekanbaru yang meliputi: Kepercayaan, Realitas, Terciptanya kerja sama yang saling menguntungkan, dan Kesadaran menjadi keinginan para pelanggan (nasabah), karena dengan memahami kebutuhan nasabah maka akan terbentuklah sebuah opini atau pendapat dari nasabah mengenai apa yang telah dirasakannnya. Pendapat atau opini tersebut bersifat negative atau malah opini yang menguntungkan (positif), karena opini tersebut yang merupakan kepercayaan yang di bangun dimana berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra atau image yang bagus di mata nasabah, Bank Mandiri Syariah cabang Panam Pekanbaru memilki Peran Citra Customer Service yang Bagus dimata nasabahnya.
i
KATA PENGANTAR
Bismillah Hirrahman Nirrahim Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam buat junjungan alam yakni nabi besar Muhammad SAW, yang telah memberikan penerangan dan membawa umat islam ke alam yang berilmu pengetahuan, sehingga kita bisa menikmatinya saat ini. Penulis menyadari bahwa selama penulisan, dari awal hingga selesai banyak terdapat hambatan dan rintangan yang dihadapi. Tetapi alhamdulillah dapat penulis lalui berkat bantuan dan bimbingan orang-orang yang berarti buat penulis. Karenanya penulis menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada semua pihak atas segala bantuan, dorongan, dan semangat yang diberikan sehingga skripsi ini selesai, terutama kepada: 1. Bagian teristimewa dalam hidupku, Ayahanda dan Ibunda tercinta (Syamsu dan Martini), kakak tercinta (Jumaris Siska S.Si) adek tersayang (Reza Saputra) dan Etek Dahniar S.Pd dan kakak Yuliana dan Tuti Handayani yang selalu memberikan semangat dan do’a yang tidak terkira baik secara moril dan materil. 2. Bapak Prof. Dr. Nazir Karim, MA. Sebagai Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau yang telah memberikan kesempatan
ii
kepada penulis untuk menimba ilmu di Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau. 3. Bapak DR. Yasril Yazid, M. IS Sebagai Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Unuversitas Islam Negeri Suska Riau. 4. Bapak Drs, Suhaimi D, M.Si dan bapak Yantos M.Si selaku pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiranya untuk memberikan petunjuk dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang diharapkan penulis. 5. Bapak Firdaus Elhadi, S.Sos., M.Sc. sebagai ketua jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Suska Riau. 6. Seluruh dosen jurusan Ilmu Komunikasi dan staf Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Suska Riau. 7. Kepada
rekan-rekan
seperjuangan
mahasiswa
Ilmu
Komunikasi
Universitas islam Negeri Suska Riau khususnya angkatan 2009, semoga kelak menjadi alumni yang sukses. 8. Kepada seluruh keluarga besar Bank Mandiri Syariah cabang Panam Pekanbaru yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan. 9. Buat sahabat-sahabat tercinta (Lina Hemila, Mukhlisah, Lusia Trisna, Didi Wirayuda, Bella Putra) terimakasih karena sudah memberikan dukungan dan semangat. Semoga kita jadi makhluk berguna nantinya amin. 10. Spesial thanks to Kos F&R (Nika,Metti,Wie,Dian,Keke,Wulan,kk esii dan keluarga baru wika,dewi,) dan seseorang yang sudah memberi warna
iii
dalam kehidupan penulis, terimakasih karena selama ini sudah membantu dan selalu memberikan semangat. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu selama ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik itu dari segi penulisan maupun penyajian. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk kita semua, Amin Ya Robbal’alamin.
Pekanbaru, Januari 2014 Penulis
Rezi Saputri
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK .................................................................................................... KATA PENGANTAR ................................................................................. DAFTAR ISI................................................................................................. DAFTAR TABEL ........................................................................................
i ii v vi
BAB I
PENDAHULUAN...................................................................... A. Latar Belakang ..................................................................... B. Alasan Pemilihan Judul........................................................ C. Penegasan Istilah.................................................................. D. Permasalahan........................................................................ E. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ........................ F. Kajian Terdahulu.................................................................. G. Kerangka Teoritis................................................................. H. Konsep Operasional ............................................................. I. Metode Penelitian................................................................. J. Sistematika Penulisan ..........................................................
1 1 4 5 5 6 7 8 18 20 25
BAB II
GAMBARAN UMUM BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PANAM PEKANBARU ......................................... A. Sejarah Bank Mandiri Syariah cabang Panam Pekanbaru ... B. Visi dan Misi Bank Mandiri Syariah Cabang Panam Pekanbaru............................................................................. C. Struktur Organisasi ..............................................................
BAB III
PENYAJIAN DATA ................................................................. A. Identitas Responden ............................................................. B. Pelayanan Peran Customer Service dalam Membangun Citra Positif di Bank Mandiri Syariah Cabang Panam Pekanbaru............................................................................. C. Rekapitulasi Data dan Analisis dari Hasil Angket Tentang
26 26 28 28 31 32
33
Peran Citra Customer Service di Bank Mandiri Syariah Cabang Panam Pekanbaru di Mata Nasabah ................................ D. Rekapitulasi Data..........................................................................
48 59
BAB IV
HASIL ANALISIS DATA ........................................................
62
BAB V
PENUTUP ................................................................................ A. Kesimpulan .......................................................................... B. Saran.....................................................................................
67 67 68
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... LAMPIRAN
69
v
