PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP MINAT PENGAJUAN PEMBIAYAAN ULANG NASABAH (Studi Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor)
Oleh: DWI SETYOWATI NIM: 1112081000119
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437H/2015
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
Data Pribadi a.
Nama Lengkap
: DWI SETYOWATI
b.
Tempat, Tanggal Lahir
: Bogor, 25 Mei 1993
c.
Agama
: Islam
d.
Alamat
: Jl. Raya Tajur Kp. Muara Gg. Gudang Garam No. 52 Rt/Rw: 02/02, Kel. Sindangrasa, Kec. Bogor Timur, Kota Bogor
e.
Telepon/ Hp
: (0251) 8243 483 / 0857 7716 5440
f.
Motto
: Lakukan yang kamu cintai, cintai apa yang kamu lakukan
g.
II.
E-mail
:
[email protected]
Latar Belakang Pendidikan a.
SD
: SD Negeri Pakuan Kota Bogor
(1999-2005)
b.
SMP
: SMP Negeri 7 Kota Bogor
(2005-2008)
c.
SMA
: MA Negeri 2 Kota Bogor
(2008/2011)
d.
Diploma
: Program Diploma Kerjasama
(2011-2013)
CCIT-FTUI
III.
Latar Belakang Keluarga a.
Ayah
: SETIYOHADI
b.
Ibu
: RUHYATI
c.
Anak ke/dari
: 2/4 Bersaudara
d.
Alamat
: Jl. Raya Tajur Kp. Muara Gg. Gudang Garam No. 52 Rt/Rw: 02/02, Kel. Sindangrasa, Kec. Bogor Timur, Kota Bogor
ii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the impact of service quality and corporate image of interest customer financing at Bank Syariah Mandiri (BSM) Branch Bogor. This research is a quantitative research. The data obtained in the research is primary data taken from questionnaire were distributed to customers financing Bank Syariah Mandiri (BSM) Branch Bogor. The sampling technique used in this research is convenience sampling by taking a sample of 104 customer financing. Data analysis technique in this research using multiple linear regression analysis using SPSS version 20.0. The results of this research is shows variable service quality and the corporate image partially and simultaneously heresignificant effect on the refinancing interest of customers of Bank Syariah Mandiri (BSM) Branch Bogor. Keywords: Quality of Service, Corporate Image, and interest Filing Repeat Customer financing.
iii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada nasabah pembiayaan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling dengan mengambil sampel 104 nasabah pembiayaan. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program komputer SPSS versi 20.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap minat pembiayaan ulang nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah.
iv
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim, segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, yang telah memberikan segala kenikmatan, rahmat, dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada hambaNya, baik itu nikmat iman, sehat, dan waktu serta nikmat kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberikan wawasan kepada pembaca. Shalawat dan salam tidak lupa penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, karena dengan rahmat dan hidayahnyalah beliau dapat membawa risalah Allah SWT untuk seluruh umat manusia hingga akhir zaman. Dengan selesainya penelitian ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Kedua Orang tuaku tercinta, Bapak Setiyohadi dan Ibu Ruhyati, serta Kakak dan kedua Adikku tersayang Dewi Ratih, Endang, dan Nadya terima kasih atas segala doa, dukungan, dan dorongannya dalam bentuk moril maupun materil yang tak ternilai jumlahnya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 2. Keluarga keduaku tercinta, Om Andy Mutabah dan Bulek Haryati, serta kedua Adikku tersayang Widya dan Aditya terimakasih atas segala dukungan, bimbingan, nasehat, perhatian, serta kesabaran dan kasih sayang yang luar biasa hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 3. Kakek dan Nenekku tersayang, H. Royani dan Hj. Julaeha, (Alm) Abdul Fatah dan (Alm) Nikwati, terimakasih atas kepercayaan, dukungan dan doanya selama ini yang luar biasa hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Seluruh anggotan keluarga yang telah mendukung, mendoakan, maupun memberikan bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini. 5. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta Terima kasih banyak penulis ucapkan atas segala pendidikan dan pengajaran yang telah diberikan, berupa ilmu dan waktunya untuk mendidik para Mahasiswa/i FEB UIN Jakarta. v
6. Bapak Dr. Amilin, SE., M.Si., Ak., CA. selaku Pudek I, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, MA. selaku Pudek II, Bapak Dr. Desmadi Saharuddin, Lc., MA. selaku Pudek III FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih banyak penulis ucapkan atas segala pendidikan dan pengajaran yang telah diberikan. 7. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis atas kesempatan yang telah diberikan kepada penulis. 8. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag., MM. selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang telah banyak membantu dan mengarahkan penulis dalam berbagai hal terkait akademik dari awal semester hingga saat ini. 9. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM. selaku dosen pembimbing pertama. Terima kasih atas segala ilmu, bimbingan, pendapat, waktu, masukan, pertolongan, dan kebaikannya yang telah diberikan kepada penulis dan teman-teman MIPS ketika masih menjabat sebagai Kepala Jurusan Manajemen, hingga menjadi dosen pembimbing saat ini. 10. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ. selaku pembimbing kedua sekaligus Wakil Jurusan Manajemen. Terima kasih atas ilmu dan bimbingan yang telah diberikan dengan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan, dukungan, dan semangatnya selama ini. 11. Ibu Utami Baroroh dan Ibu Masruroh. selaku dosen yang telah memberikan dukungan dan bantuannya dalam menyelesaikan penelitian ini. 12. Seluruh dosen, asisten dosen, karyawan dan staff FEB UIN Jakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu disini, terima kasih atas ilmu pegetahuan, waktu dan pertolongan yang tak ternilai selama ini bagi penulis. 13. Bapak Juhri, selaku pengurus Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan dukungan, serta berbaik hati membolehkan dan mengijinkan penulis mengerjakan, mencari, dan meminjam buku koleksi Perpustakaan FSH. 14. Sahabat kesayanganku, Ulfah, Ade, Tata, Dea, Mega, Mira, Neng, Ka Dhona, Idzni. Terimakasih atas segala dukungan, doa, dan suntikan vi
semangat yang telah diberikan kalian tanpa henti hingga penyusunan penelitian ini selesai. 15. Teman-teman seperjuanganku yang cantik dan tersayang, Sheira, Silfi, Uus, Nurma, Ana, Tiara, Diah, Hilda, Sarah, dan Selly. Terimakasih atas segala dukungan, dorongan, motivasi, hingga waktu yang telah kita lewati bersama yang tidak bisa diukur panjang, besar dan banyaknya, akan lelah, masalah, kemudahan, serta panjangnya perjuangan kita sejak awal kita dipertemukan di program kerjasama ini. Semoga ini semua, menjadi buah manis untuk apa yang kita perjuangkan. Bahagia dan sukses untuk kita setelah ini yaa. Aamiin. 16. Teman-teman terbaikku, Rachmat Tiflen, Syawalludin, Mumtaz, Aji, Aprian, Ken, Wilda, Kak Mutia, Kak Defri, Kak Nikmah. Terimakasih telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan tidak kenal lelah dalam memberikan doa, dukungan, semangat, dan waktunya di tengah kesibukan yang kalian miliki. 17. Tirta Fajar Nugroho, salah satu orang yang saya dedikasikan atas penyelesaian penelitian ini. Terimakasih telah memberikan dukungan, semangat, pendapat dan segala bantuan serta doa yang selalu di berikan untuk kelancaran penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. 18. Untuk Mahasiwa MIPS angkatan tahun 2012 FEB UIN, semangat terus untuk kita semua dan terima kasih atas kekompakan dukungan, persahabatan, kekeluargaan yang sudah tercipta. 19. Terimakasih kepada Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor, selaku Bank Syariah yang telah banyak membantu dan memberikan kesempatan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
vii
Penulis menyadari penulisan skripsi ini tidak lepas dari berbagai kesalahan dan kekurangan penulisan maupun dari isi materi. Oleh karena itu dengan segala keterbatasan yang dimiliki, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Jakarta, November 2015
Dwi Setyowati
viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................. iv KATA PENGANTAR ............................................................................................ v DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii BAB I ...................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1 B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 7 BAB II ................................................................................................................... 10 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 10 A. Pemasaran Jasa ........................................................................................... 10 B. Pemasaran Jasa Perbankan ......................................................................... 12 C. Bauran Pemasaran Jasa .............................................................................. 14 D. Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 16 E. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 20 F.
Citra Perusahaan......................................................................................... 25
G. Minat Beli Ulang ........................................................................................ 28 H. Pembiayaan ................................................................................................ 30 I.
Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen .............. 46
J.
Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 48 ix
K. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 51 L. Hipotesis..................................................................................................... 52 BAB III ................................................................................................................. 54 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 54 A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 54 B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 54 C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 55 D. Metode Analisis ......................................................................................... 57 E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 70 BAB IV ................................................................................................................. 77 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 77 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 77 B. Uji Deskriptif Demografi Responden ........................................................ 84 C. Analisis dan Pembahasan ........................................................................... 86 BAB V................................................................................................................. 118 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 118 A. Kesimpulan .............................................................................................. 118 B. Saran ......................................................................................................... 119 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 125 LAMPIRAN ........................................................................................................ 129
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 48 Tabel 3. 1 Skala Pengukuran ................................................................................. 68 Tabel 3. 2 Variabel Operasional............................................................................ 73 Tabel 4. 1 Data Responden ................................................................................... 85 Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)......................... 88 Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan (X2) ............................ 88 Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Y) 89 Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 90 Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangible) .................................................. 92 Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Realibility) ........................................................ 93 Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) ......................................... 94 Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance) ............................................................ 95 Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty) .............................................................. 96 Tabel 4. 11 Indikator Citra Ekslusif ...................................................................... 97 Tabel 4. 12 Indikator Citra Inovatif ...................................................................... 98 Tabel 4. 13 Indikator Citra Harga Terjangkau ...................................................... 99 Tabel 4. 14 Indikator Minat Transaksional ......................................................... 100 Tabel 4. 15 Indikator Minat Eksploratif .............................................................. 101 Tabel 4. 16 Indikator Minat Preferensial ............................................................ 102 Tabel 4. 17 Indikator Minat Referensial ............................................................. 103 Tabel 4. 18 Hasil Uji Tes Skewness-Kurtosis ..................................................... 105 Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................... 107 Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 109 Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)...................................................... 110 Tabel 4. 22 Hasil Regresi Linear Berganda ........................................................ 111 Tabel 4. 23 Hasil Uji t (uji parsial) ..................................................................... 113 Tabel 4. 24 Hasil Uji F (uji simultan) ................................................................. 117
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 51 Gambar 3. 1 Uji Hipotesis Dua Arah .................................................................... 67 Gambar 3. 2 Persamaan Umum Regresi Berganda ............................................... 69 Gambar 4. 1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Y) ............................................ 104 Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisita ............................. 108
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penilitian ...................................................................... 129 Lampiran 2. Jawaban Responden ....................................................................... 134 Lampiran 3. Hasil SPSS Karakteristik Responden ............................................ 147 Lampiran 4. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ..................................................................................................................... 148 Lampiran 5. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan (X2) ..................................................................................................................... 154 Lampiran 6. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y) ........................................... 158 Lampiran 7. Hasil Regresi Linear Berganda ...................................................... 159
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Kegiatan usaha berbisnis syariah di Indonesia saat ini semakin berkembang pesat, mulai dari perbankan syariah, asuransi syariah, pegadaian syariah, hingga koperasi berbasis syariah. Namun perkembangan yang paling pesat terlihat pada perkembangan perbankan syariah. Dimana hal tersebut ditunjukkan dengan semakin cepatnya pertumbuhan perbankan syariah dibandingkan perkembangan perbankan konvensional atau lembaga sejenis lainnya saat ini (www.bi.go.id). Langkah strategis pengembangan perbankan syariah saat ini terlihat dari upaya
pemberian izin kepada Bank Umum Konvensional (BUK) untuk membuka kantor cabang Unit Usaha Syariah (UUS) atau konversi sebuah bank konvensional menjadi bank syariah. Dimana langkah strategis tersebut merupakan respon dan inisiatif dari perubahan Undang Undang Perbankan No. 10 Tahun 1998. Undang-Undang pengganti UndangUndang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan tersebut, secara implisit telah membuka peluang kegiatan usaha perbankan yang memiliki dasar operasional bagi hasil yang mengatur dengan jelas landasan hukum dan jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah (www.bi.go.id). Selain itu ketentuan UU Perbankan dan UU Syariah juga menjelaskan tentang fungsi lembaga perbankan, dimana baik perbankan konvensional maupun perbankan syariah adalah sama. Tujuan perbankan di Indonesia yaitu untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan
1
pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Hal tersebut sama halnya dengan tujuan penyaluran dananya oleh perbankan syariah, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan, meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan perataan kesejahteraan rakyat (Wangsawidjaja, 2012:32). Selain fungsi dan tujuan perbankan syariah dan perbankan konvensional pada dasarnya sama, begitupun dengan kegiatan usaha bank syariah yang pada dasarnya juga sama dengan bank konvensional, yaitu meliputi bidang pengumpulan dana, penyaluran dana berupa pembiayaan, dan jasa-jasa perbankan lainnya. Namun, jasa-jasa pembiayaan yang dapat diberikan oleh bank syariah lebih beragam daripada jasa-jasa kredit yang dapat diberikan oleh bank konvensional (Wangsawidjaja, 2012:32). Selain itu, perbedaan yang menjadi pembeda antara bank syariah dan bank konvensional yaitu perbedaan akan kegiatan usaha bank syariah yang harus memenuhi ketentuan syariah Islam yang menjadi karakter tersendiri yang menjadi pembeda akan keberadaan bank syariah (Wangsawidjaja, 2010:46). Banyaknya perusahaan jasa perbankan baik konvensional maupun syariah saat ini, membuat tidak hanya perbankan syariah saja yang mengemas jasa mereka dengan kualitas pelayanan dan fungsi sedemikian rupa, namun hal tersebut dilakukan pula oleh perbankan konvensional maupun lembaga jasa keuangan sejenis lainnya. Dimana hal tersebut menimbulkan persaingan pada sektor perbankan yang semakin ketat yang tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya (emprints.ums.ac.id). 2
Hal ini juga menjadi perhatian dari Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor, tentang pelayanan yang diberikan kepada nasabah dari waktu ke waktu. Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor merupakan salah satu kantor cabang Bank Syariah Mandiri (BSM) yang sedang berkembang baik dari sisi jumlah nasabah, jumlah penghimpunan dana, maupun jumlah penyaluran dana nasabahnya dalam bentuk pembiayaan (www.syariahmandiri.co.id). Sebagai bank syariah yang memfokuskan kegiatannya pada produk pembiayaan. Bank Syariah Mandiri (BSM) menunjukkan kinerja yang cukup baik dari perbankan syariah yang lainnya. Hal tersebut dapat terlihat dari menejemen yang baik, dengan produk yang beragam, serta kinerja dan juga pelayanan yang sangat berpengaruh akan perkembangannya saat ini di Indonesia. Selain itu Bank Syariah Mandiri (BSM) dapat memberikan peluang pertumbuhan pembiayaan yang tinggi dengan tingkat risiko yang tetap terjaga. Dimana Bank Syariah Mandiri (BSM) pada produk pembiayaannya, menjanjikan pertumbuhan yang tinggi hingga 30-40% per tahun (www.syariahmandiri.co.id). Daya saing yang semakin ketat antar bank syariah maupun bank konvensional saat ini, mengharuskan Bank Syariah Mandiri (BSM) perlu memberikan dan menunjukkan
kinerja
yang
baik
di
mata
nasabah
saat
ini
(www.syariahmandiri.co.id). Hal tersebut guna mempertahankan nasabahnya dan meningkatkan penyaluran pembiayaan jangka panjang untuk nasabah yang telah ada secara berulang, maupun menarik calon nasabah berikutnya. Meskipun berdasarkan laporan keuangan perseroan, Bank Syariah Mandiri (BSM) telah menyalurkan pembiayaan yang cukup baik senilai Rp47,29 triliun hingga kuartal 3
I/2015 atau terkoreksi 2,87% secara year on year (y-o-y) dari Rp 48,69 triliun di periode yang sama tahun sebelumnya (finansial.bisnis.com). Untuk mengejar pangsa pasar asetnnya, Bank Syariah Mandiri (BSM) dapat melakukan strategi pemasaran, guna menarik nasabah dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat mendorong peningkatan aset melalui produk penyaluran pembiayannya dalam persaingan saat ini (finansial.bisnis.com). Oleh karena itu, hal tersebut menjadi tantangan bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor dalam mengelola dana nasabah serta menciptakan kepercayaan nasabah sehingga dapat menciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap pembelian ulang produk/jasa jangka panjang nasabahnya (library.binus.ac.id). Parasuraman (1998) dalam Alfansi (2010:70) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan merupakan fungsi ekspektasi konsumen terhadap proses dan situasi jasa dan kualitas output yang mereka terima. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah kualitas yang baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sehingga pelayanan merupakan bagian penting dari bisnis perusahaan perbankan, yang mengharuskan suatu lembaga perbankan dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah yang dapat berpengaruh terhadap kesetiaan nasabah (infobanknews.com).
4
Hasan (2010:103) menyatakan, bahwa kesetiaan pelanggan atau dalam istilah perbankan adalah nasabah, menjadi kunci sukses bagi suatu perusahaan yang tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan yang bersangkutan, dimana dampaknya terjadi secara langsung akan pembelian ulang dalam jangka panjang. Dan kesetiaan pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek, produk jasa, dan termasuk kemungkinan pembaharuan kontrak merek di masa yang akan datang (Hasan, 2010:104). Hasil penelitian yang dilakukan Pontoh, Kawet, dan Tumbuan (2014:12) pun menyimpulkan bahwa, kualitas pelayanan dianggap menjadi salah satu pertimbangan utama untuk menggunakan jasa perbankan. Hal tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dimana jika kualitas pelayanan yang diterapkan sudah baik, maka kepuasan tersebut akan meningkatkan suatu minat konsumen melakukan pembelian produk termasuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu kualitas pelayanan secara otomatis berpengaruh terhadap pembelian ulang, yang dimana hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi kualitas yang baik yang kemudian dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk dapat melakukan pembelian ulang (Widjiono dan Japrianto, 2015:7). Selain itu beberapa penelitian menyebutkan bahwa pembelian ulang atas suatu produk/transaksi di masa mendatang, dapat dipengaruhi pula oleh citra perusahaan yang bersangkutan. Dimana citra perusahaan merupakan persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan, yang diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan sebagai fungsi 5
akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu (Hasan, 2010:102). Citra perusahaan memiliki pegaruh terhadap persepsi kualitas pelayanan yang diharapkan, yang akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap minat pembelian ulang untuk jangka panjang. Karena, suatu citra perusahaan yang menggambarkan jati diri perusahaan di mata pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan di masa lalu, dapat mempengaruhi perilaku pelanggan di masa mendatang karena kualitasnya yang dapat dipercaya (Sutojo, 2004:1). Dan hal-hal utama seperti nilai, kualitas jasa, atribut jasa, kepuasan, citra perusahaan, dan kepercayaan dikatakan dapat mempengaruhi terjadinya kesetiaan pelanggan yang berdampak pada pembelian ulang suatu produk/jasa dimasa yang mendatang (eprints.ums.ac.id). Berdasarkan uraian di atas, dalam upaya meningkatkan nasabah dan transaksi pembiayaan ulang pada dunia persaingan antar perbankan saat ini, baik antar bank syariah maupun bank konvensional. Maka dalam penelitian ini penulis mengangkat judul
:
“PENGARUH
PERUSAHAAN
KUALITAS
TERHADAP MINAT
PELAYANAN
DAN
CITRA
PENGAJUAN
PEMBIAYAAN
ULANG NASABAH (Studi Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor)”.
6
B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dan latar belakang dalam penelitian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor? 2. Apakah citra perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor? 3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dipaparkan diatas, berikut tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor. b. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan secara parsial terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor. c. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor. 7
2. Manfaat Penelitian a.
Manfaat Teoritis 1) Memperluas khazanah ilmu pengetahuan bagi pembaca, khususnya bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan yang dapat menjadi sumber referensi bagi penelitian sejenis dan dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dari penelitian yang telah ada maupun yang akan dilakukan. 2) Memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti pribadi dalam penerapan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang pemasaran tentang pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. 3) Membantu nasabah dalam memberikan wawasan, sehingga dapat dijadikan masukan dan bahan pertimbangan dengan tambahan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.
b.
Manfaat Praktis 1) Memberikan masukan dan pertimbangan bagi tolak ukur manajemen perbankan syariah khususnya Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor, untuk penyusunan strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga citra perusahaan serta minat
8
pengajuan pembiayaan ulang nasabah dalam menghadapi persaingan antar perbankan syariah.
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu. Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Berry dalam Yazid (2005:3) dalam Sunyoto (2013:42), jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible (tidak berwujud). Sedangkan menurut Mudrick dalam Yazid (2005:3) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Dimana jasa adalah intangible (sepeti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa 10
diciptakan dan dikonsumsi secara simultan. Dari definisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Dan jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. 2. Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Berry dalam Alma (2004:244) dalam Sunyoto (2013:42) terdapat 3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu: a. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible than tangible) b. Produksi dan konsumsi dalam waktu bersamaan (simultaneous production and consumption) c. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform) Sedangkan menurut Zeithaml and Bitner (2003: 20) dalam Wahjono (2010:12), jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancang program pasaran, yaitu: a.
Tidak bewujud (tangible) Jasa merupakan produk yang tidak memiliki wujud fisik atau tidak berwujud.
11
b. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, yang dimana penyedianya adalah bagian dari jasa. c. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi yang dilihat dari siapa yang menyediakan, kapan, dan dimana jasa itu dilakukan. d. Mudah musnah (perishability) Dimana jasa tidak bisa disimpan, namun dapat dirasakan.
B. Pemasaran Jasa Perbankan Mengingat bank syariah bersifat universal (untuk semua orang, lintas agama, lintas etnis), maka dengan memperkirakan perkembangan ekonomi syariah di tahun depan akan tumbuh lebih baik dari pada tahun ini sangat mungkin dicapai. Dimana organisasi masyarakat di bidang ekonomi syariah terbesar di Indonesia, Masyarakat Ekonomi Syariah (MES) menilai hal tersebut disesuaikan dengan perkiraan pertumbuhan ekonomi secara nasional yang juga diperkirakan akan membaik di sekitar 5,5% (mysharing.co). Kasmir (2012:193) menyatakan bahwa, manajemen pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.
12
Sehingga pemasaran bank merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk jasa perbankan, baik produk simpanan (giro, tabungan, dan deposito), pinjaman (kredit atau pembiayaan), atau jasa-jasa bank lainnya (Kasmir, 2012:195). Para peneliti dari Nordic School of Service memdang bahwa pemasaran jasa sebagai sesuatu yang tidak dapat dipisahkan dari manajemen secara keseluruhan. Dimana konsumen jasa umumnya berinteraksi dalam sistem, sumber daya fisik, dan karyawan perusahaan yang bersangkutan, sehingga konsumen jasa sangat terlibat dalam produk jasa (Alfansi, 2010:127). Wahjono (2010:161), menyatakan bahwa pemasaran bank adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh bank untuk menyampaikan pesan dan keinginan dengan melibatkan konsumen dan karyawan secara interaktif melalui serangkaian tindakan pemasaran. Tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi sehingga berulang-ulang. Untuk memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah, dimana nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya dengan cerita (word of mouth) dari satu nasabah ke nasabah lainnya. Kemudian memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk sehingga nasabah memiliki beragam pilihan dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pembiayaan (pinjaman/kredit) atau jasa-jasa lainnya. Dan, memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan 13
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien (Kasmir, 2012:197).
C. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan. Konsep bauran pemasaran yang dipopulerkan oleh Mc. Carthy (Tjiptono, 2007:30), yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion,dan Place). Lain halnya dari sudut pelanggan, bauran pemasaran dirumuskan menjadi 4C (Customer needs and wants, Cost, Communication, dan Convenience). Sedangkan Kotler dan Keller (2012:138) memperkenalkan model bauran pemasaran dimulai dari menganalisis data dari berbagai sumber, seperti scanner data pengecer , data pengiriman perusahaan, harga, media, dan data belanja promosi, dimana hal tersebut untuk memahami lebih tepatnya efek kegiatan suatu pemasaran tertentu. Kotler dan Keller (2012:25) dalam bukunya mengemukakan Marketing Mix Strategy memiliki empat jenis, yang mana disebut dengan 4Ps (Product, Price, Place, Promotion). 1. Product (Produk), yang dimana barang dan/atau jasa yang dimaksud adalah memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan nilai tambah. 2. Price (Harga), dimana harga yang dimaksud adalah pengganti nilai produk (product value). 3. Place (Saluran Distribusi), yang dimaksud saluran distribusi adalah bagaiman produk yang akan kita pasarkan itu sampai ke tangan pembeli atau konsumen. 14
4. Promotion (Promosi), yang bagaimana produk yang kita pasarkan itu diketahui/dikenal oleh konsumen. Sedangkan dalam bauran pemasaran jasa menurut Fandy Tjiptono (2007:31), yaitu sebagai berikut: 1.
Product Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.
Pricing Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, cara pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
3.
Promotion Bauran
promosi
tradisional
meliputi
metode
untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meninkatkan kenampakan tangibilitas jasa. 4.
Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
5. People Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. 15
6. Physical Evidence Karakteristik intangible (tidak berwujud) pada jasa menyebabkan pelanggan
potensial
mengkonsumsinya.
tidak Hal
bisa
tersebut
menilai
suatu jasa
menyebabkan
sebelum
risiko
yang
dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. 7. Process Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contract service, yang seringkali juga berperan sebagai coproducer jasa yang bersangkutan. 8. Customer Service Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas jasa total yang dipersepsikan oleh pelanggan. Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2006:70), elemen bauran pemasaran jasa yang sering diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place,Promotion), dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence).
D. Kepuasan Pelanggan 1.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2012:150) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 16
Oliver (2006) dalam Zulkarnain (2012:121), menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorag dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasi-ekspektasinya dengan ekspektasi tersebut. Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Wahjono (2010:19), menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dengan kinerja (perceived performance). Kepuasan pelanggan (nasabah) menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan. Dimana dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Selain itu, kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai cara, dimana hal tersebut dapat mampu meningkatkan jumlah nasabah (Kasmir, 2012:263). Selain itu, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen pokok yang dapat menentukan kebehasilan organisasi perusahaan bisnis atau nirlaba. Dimana pemenuhan pelanggan diyakini dapat menjamin perusahaan dapat survive dalam jangka panjang, dalam meningkatkan penjualan, profit atau margin, kontinuitas produksi dan pertumbuhan usaha atau kinerja yang baik dari perusahaan (Zulkarnaen, 2012:120) 17
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni (Tjiptono, 2007:354): a. Barang dan jasa berkualitas b. Relationship marketing c. Daya persuasif gethok tular (word of mounth) d. Reduksi sensivitas harga e. Kepuasan pelanggan berdasarkan indikator kesuksesan bisnis di masa depan 3. Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Karena kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia, Schnaars (1991) dalam Zulkarnaen (2012:83). Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: a.
Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, McKenna (1991) dalam Zulkarnaen (2012:83), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Namun dijalani suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada 18
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). b.
Strategi Superior customer service, Schnaars (1991) dalam Zulkarnaen (2012:84), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
c.
Strategi Unconditional guarantees,
Hart (1998) dalam
Zulkarnaen (2012:84). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. 4.
Keuntungan Bank Atas Kepuasan Pelanggan Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Berikut beberapa keuntungan yang di dapatkan bank (Kasmir, 2012:264) a.
Loyal kepada bank (tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan);
b.
Mengulang kembali pembelian produknya (membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang);
c.
Membeli lagi produk lain (yang ditawarkan) dalam bank yang sama, sehingga memperluas pembelian jenis jasa;
19
d.
Memberikan
promosi
gratis
dari
mulut
ke
mulut
(mereferensikan kepada orang lain); 5.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut (Hasan, 2010:101): a.
Apabila Kinerja > Harapan : Pelanggan Sangat Puas
b.
Apabila Kinerja = Harapan : Pelanggan Puas
c.
Apabila Kinerja < Harapan : Pelanggan Kecewa Kepuasan dilihat sebagai pengalaman kumulatif melakukan
pembelian dan pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk jasa terutama pada sektor perbankan. Karena kepuasan nasabah, merupakan salah satu faktor yang semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa perbankan saat ini.
E. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Parasuraman (1998) dalam Alfansi (2010:70), mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai fungsi ekspektasi konsumen terhadap proses dan situasi jasa dan kualitas output yang mereka terima. Zeithmal dan Bitner (1996:117) dalam Alfansi (2010:70), mengartikan kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang superior atau relatif terhadap harapan konsumen. 20
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock, Wirtz, dan Mussry, 2010:151). Kualitas
pelayanan
sebagai
kemampuan
merencanakan,
menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Dimana kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen (Hasan, 2010:91). Sehingga karyawan merupakan kunci untuk menentukan kualitas pelayanan, kualitas produk, kualitas operasional, maupun kualitas kinerja perusahaan. Bank yang berorientasi pelayanan akan membawanya sukses besar, dimana bank tersebut harus memiliki perhatian besar atas sikap emosional nasabah sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya. Sehingga dengan memusatkan perhatian pada upaya 21
pemuasan keinginan nasabah, pelayanan tersebut dapat menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Hasan, 2010:93). 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman (2003:93) dalam Loverlock, Wirtz, dan Mussry (2010:154) dalam penelitiannya terhadap kualitas layanan untuk mengukur kepuasan dalam suatu perusahaan jasa. Dengan mengukur variabel dalam lima dimensi sebagai berikut: a.
Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat), yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.
b.
Responsiveness (Daya tanggap, kecepatan dan kegunaan), yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
c.
Assurance (Jaminan, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.
d.
Empathy (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan), yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan. 22
e.
Tangibles (Penampilan bukti fisik), meliput fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.
3. Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Jasa Perbankan Kualiatas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas
yang
berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa seperti perbankan adalah sebagai berikut (Hasan, 2010:91) : a.
Ketepatan waktu pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan dengan proses yang lebih cepat.
b.
Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan.
c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d.
Kelengkapan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.
e.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas mendukung, dan lainlain.
f.
Variasi model pelayanan yang berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pola baru dalam pelayanan.
g.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, 23
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan sebagainya. h.
Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.
i.
Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain. Kualitas produk jasa perbankan dapat mempengaruhi persepsi dan
kepuasan nasabah melalui ketetapan waktu pelayanan penyampaian, ketersediaan produk dan layanan saat dibutuhkan, kebenaran janji promosi atas produk dan layanan, kesesuaian pesanan, kemampuan penyempurnaan produk layanan secara terus-menerus tanpa batas, dan lain sebagainya (Hasan, 2010:88). Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada suatu pelanggan maupun nasabah, disamping berfungsi memelihara keberadaan nasabah lama agar tetap setia dan tetap kembali bertransaksi menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Namun dapat berperan juga dalam hal menciptakan peluang penjualan produk dan jasa lainnya. Serta dengan teknik kehumasan yang baik yang dapat ditunjukkan kepada setiap nasabah, hal tersebut menjadikan peluang pasar yang baik bagi bank untuk merekrut nasabah atau pembeli baru (Hasan, 2010:94.
24
F. Citra Perusahaan 1.
Pengertian Citra Perusahaan Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan. Dimana dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan, sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu (Hasan, 2010:102). Gonroos (1990) dalam Jasfar (2009:184) mendefinisikan citra perusahaan sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitn dengan perusahaan seperti pemasok, agen, maupun para investor. Menurut Steinmetz dalam Sutojo (2004:1), bagi perusahaan citra dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Dimana persepsi masyarakat yang dimaksud adalah konsumen, pelanggan, bank kreditur, investor, perusahaan pemasok, perusahaan saingan, karyawan, calon pelamar pekerjaan atau instansi swasta dan pemerintah.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Petters (1999) dalam Jasfar (2009:185) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut: a.
Kepemimpinan (leadership)
b.
Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy) 25
3.
c.
Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy)
d.
Pegelolaan kekayaan (asset management)
e.
Pengelolaan proses (process management)
f.
Kepuasan konsumen (Customer satisfaction)
g.
Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
h.
Tanggung jawab sosial (societal responsibility)
i.
Hasil Usaha (business result/profit)
Segmentasi Kelompok Sasaran Suatu perusahaan dapat membagi kelompok sasaran dalam beberapa segmen. Salah satu cara segmentasi pasar yang dilakukan perusahaan adalah dengan membagi kelompok sasaran menjadi dua segmen berikut (Siswanto, 2004:35) : a. Konsumen akhir produk yang mereka pasarkan (consumers market) Merupakan kelompok sasaran dalam segmen pasar yang kecil, secara individual seperti masyarakat perseorangan sebagai kelompok sasaran. b. Pembeli Institusional (institusional or industrial buyer) Pembeli Institusional seperti distributor, pabrik, yayasan, koperasi, kantor pemerintah, dan sebagainya.
26
4. Citra dalam Suatu Perusahaan Dalam suatu perusahaan besar, menengah, atau kecil dapat dikatakan memiliki citra yang baik, ketika dapat memenuhi tiga dimensi citra perusahaan berikut yaitu (Sutojo, 2004:42): a. Citra Ekslusif Dimana citra ini merupakan citra yang sering ditonjolkan perusahaan-perusahaan besar. Eksklusif disini merupakan kemampuan menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan seperti, mutu prima produk, harga yang kompetitif, layanan yang prima dan rasa bangga karena memiliki, menyewa atau mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. b. Citra Inovative Perusahaan dapat dikategorikan inovatif ketika dapat menyajikan produk baru, yang model atau disainnya tidak sama dengan produk sejenis yang beredar di pasar. c. Citra Harga Terjangkau Citra ini merupakan citra yang dapat dicapai apabila perusahaan mampu menyajikan produk dengan mutu tidak jelek, namun harganya dapat diterima oleh seluruh golongan pelanggan.
27
5. Manfaat Citra Baik Bagi Perusahaan Citra perusahan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut (Sutojo, 2004:3) : a.
Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap (mid and long term sustainable competitive position),
b.
Menjadi perisai selama masa krisis (an insurance for adverse times),
c.
Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting the best executives available),
d.
Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran (increasing the effectiveness of marketing instruments), dan
e.
Penghematan biaya operasional (cost saving).
G. Minat Beli Ulang 1.
Pengertian Minat Beli Ulang Minat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana
seseorang akan berprilaku di masa yang akan datang (Soderlund dan Ohman, 2003) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7). Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks et al, 2005) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7).
28
Menurut Hellier et al (2003) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain (Youne dan Suna, 2004) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7). Merek yang kuat akan menyebabkan konsumen akan selalu ingat akan merek tersebut. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto, 2007:7). Ferdinand (2002) dalam Setyaningsih, Wangunwihardjo, dan Soesanto (2007:7) mengemukakan bahwa terdapat empat indikator untuk mengukur minat beli ulang, yaitu : a. Minat Transaksional Minat transaksional merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli produk. 29
b. Minat Eksploratif Minat eksploratif menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. c. Minat preferensial Minat preferensial merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. d. Minat Referensial Minat
referensial
adalah
kecenderungan
seseorang
untuk
mereferensikan produk kepada orang lain. Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari halhal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali.
H. Pembiayaan 1. Pengertian Pembiayaan Pembiayaan merupakan hal yang selalu berkaitan dengan aktivitas bisnis. Yang dalam perbankan syariah pembiayaan adalah penanaman dana Bank Islam baik dalam rupiah maupun valutas asing dalam bentuk pembiayaan, piutang, qardh, surat berharga islam, penempatan, penyertaan modal, penyertaan modal sementara, komitmen, dan kontijensi pada rekening administratif serta sertfikat wadiah (Rivai dan Arifin, 2010:680). 30
Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihakpihak yang merupakan defisit unit (Antonio, 2001:160). Sementara itu, Kasmir (2012:82) mengatakan, pembiayaan adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersembahkan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil. Hejazziey (2014:138) mengatakan bahwa pembiayaan dalam arti sempit, dipakai untuk mendefinisikan pendanaan yang dilakukan oleh lembaga pembiayaan seperti bank syariah kepada nasabah. Sedangkan, pembiayaan secara luas yaitu pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun dikerjakan oleh orang lain. Pengertian pembiayaan (pada bank syari’ah) menurut undangundang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan: pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah adalah berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil. Orientasi dari pembiayaan yaitu untuk mengembangkan dan atau meningkatkan usaha dan pendapatan dari para pengusaha kecil menengah, yang mana sasaran pembiayaan adalah semua faktor ekonomi yang memungkinkan untuk dibiayai seperti 31
pertanian, industri rumah tangga (home industri), perdagangan dan jasa. Rivai dan Arifin (2010: 681) mengatakan, pembiayaan atau financing merupakan pendanaan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain unuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun lembaga. Dimana pembiayaan adalah pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung investasi yang telah direncanakan. Menurut Wangsawidjaja (2012: 78), pembiayaan adalah salah satu jenis kegiatan usaha bank syariah. Yang dimaksud dengan pembiayaan adalah penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa: a.
Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musharakah;
b.
Transaksi sewa-menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik;
c.
Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan istishna;
d.
Transaksi pinjam-meminjam dalam bentuk piutang qardh;
e.
Transaksi sewa-menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi multijasa. Dalam perbankan syari’ah kata pinjam meminjam kurang tepat
digunakan disebabkan dua hal: pertama, pinjaman merupakan salah satu metode hubungan finansial dalam Islam. Kedua, pinjam meminjam adalah akad komersial yang artinya bila seseorang meminjam sesuatu ia tidak boleh diisyaratkan untuk memberikan tambahan atas pokok pinjamannya, karena setiap pinjaman yang menghasilkan manfaat adalah riba, sedangkan para 32
ulama’ sepakat bahwa riba itu haram (Wangsawidjaja, 2012:65). Mengingat kredit atau pembiayaan adalah berbasis kepercayaan, maka pihak bank diharuskan menguji nasabahnya terlebih dahulu. Oleh karena itu, sebelum pembiayaan dicairkan, bank selaku pemilik dana akan melakukan serangkaian proses dalam memberikan pembiayaan (Wahjono, 2010:96) Proses pembiayaan bank biasanya dimulai dengan kedatangan calon nasabah ke kantor bank dengan membawa rencana usaha atau penggunaan uang yang akan diajukan sebagai pengajuan pembiayaan kepada pihak bank. Setelah itu, tahap selanjutnya adalah bank akan menganalisis dan memutuskan bahwa calon nasabah dengan rencana pengajuan pembiayaannya akan diterima atau ditolak (Wahjono, 2010:97). Permohonan pengajuan pembiayaan nasabah, hasil-hasil trade checking dan bank checking, merupakan dasar analisis kredit/pembiayaan yang dilakukan oleh AO. Analisis akan dilakukan dengan menilai beberapa aspek
yang
mendukung
kelancaran
arus
pembayaran
kembali
kredit/pembiayaan dari nasabah ke bank. Beberapa aspek yang biasanya dijadikan dasar analisis adalah (Wahjono, 2010:99): a.
Aspek Organisasi dan Manajemen
b.
Aspek Keuangan Nasabah
c.
Aspek Hukum dan Legalitas Usaha/Nasabah
d.
Aspek Pemasaran Usaha
e.
Aspek Produksi 33
Analisis kelayakan kredit/pembiayaan dengan melakukan evaluasi terhadap lima aspek tersebut, adalah sesuai dengan aturan internasional tentang manajemen risiko (risk management). 2.
Prinsip-prinsip Pemberian Pembiayaan Prinsip utama yang berkaitan dengan penilaian kondisi secara keseluruhan calon nasabah pembiayaan dikenal dengan 5C + 1S, yaitu (Hejazziey, 2014:141): a.
Character Penilaian terhadap karakter atau kepribadian calon penerima pembiayaan dengan tujuan untuk memperkirakan kemungkinan bahwa penerimaan pembiayaan dapat memenuhi kewajibannya.
b.
Capacity Penilaian subjektif tentang kemampuan penerima pembiayaan untuk melakukan pembayaran.
c.
Capital Penilaian terhadap kemampuan modal yang dimiliki oleh calon penerimaan pembiayaan yang diukur dengan posisi perusahaan secara keseluruhan yang ditujukan oleh rasio finansial dan penekanan pada komposisi modalnya.
d.
Collateral Jaminan yang dimiliki calon penerima pembiayaan, yang bertujuan untuk meyakinkan ketika terjadi risiko kegagalan pembayaran. 34
e.
Condition Dapat melihat kondisi ekonomi yang terjadi di masyarakat secara spesifik, dengan melihat adanya keterkaitan dengan jenis usaha yang dilakukan oleh calon pembiayaan.
f.
Syariah Penilaian ini dilakukan untuk menegaskan bahwa usaha yang akan dibiayai benar-benar usaha yang tidak melanggar syariah dan sesuai fatwa DSN.
3.
Tujuan Pembiayaan Rivai dan Arifin (2010:711), mengatakan pada dasarnya terdapat dua fungsi yang saling berkaitan dari pembiayaan, yaitu sebagai berikut: a.
Profitability Yaitu bertujuan untuk memperoleh hasil dari usaha yang dikelola bersama nasabah.
b.
Safety Keamanan dari prestasi atau fasilitas yang diberikan harus benarbenar terjamin sehingga tujuan profitabillity dapat benar-benar tercapai tanpa hambatan yang berarti. Tujuan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah adalah untuk
meningkatkan kesempatan kerja dan kesejahteraan ekonomi sesuai dengan nilai-nilai islam. Dimana pembiayaan tersebut harus dapat dinikmati oleh sebanyak-banyaknya industri pengusaha yang bergerak di bidang industri, pertanian, dan perdagangan guna menunjang kesempatan kerja, produksi, 35
dan distribusi barang maupun jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan di dalam dan luar negeri (Hejazziey, 2014:142). Menurut Rivai dan Arifin (2010:681), tujuan pembiayaan dibedakan menjadi dua kelompok besar, yaitu tujuan pembiayaan untuk tingkat makro, dan tujuan pembiayaan untuk tingkat mikro. Dimana secara makro, pembiayaan bertujuan untuk: a.
Peningkatan ekonomi umat
b.
Tersedianya dana bagi peningkatan atau pengembangan usaha
c.
Meningkatkan produkivitas dengan meningkatkan daya produksi
d.
Membuka lapangan kerja baru
e.
Terjadi distribusi pendapatan Adapun secara mikro, pembiayaan diberikan dengan tujuan:
a.
Upaya mengoptimalkan laba
b.
Upaya meminimalkan risiko
c.
Pendayagunaan sumber ekonomi
d.
Penyaluran kelebihan dana Sehubungan dengan aktivitas bank syariah, maka pembiayaan
merupakan sumber pendapatan bagi bank syariah. Dimana tujuan pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan stakeholder, yaitu (Rivai dan Arifin, 2010:683): Pemilik, dimana para pemilik yang menanamkan dananya mengharapkan akan memperoleh penghasilan atas dana yang ditanamkan pada bank tersebut. 36
a.
Karyawan, dimana para pegawai mengharapkan dapat memperoleh kesejahteraan dari bank yang dikelolanya.
b.
Masyarakat atau Nasabah, dimana terdapat shahibul maal ataupun mudharib, juga sebagai konsumen yang memperoleh barang yang dibutuhkannya.
c.
Pemerintah
atau
Negara,
adanya
pembiayaan
menjadikan
pemerintah terbantu dalam pembiayaan pembangunan negara. d.
Bank, dimana bank selaku mudharib dan shahibul maal mengharapkan
bahwa
bank
dapat
meneruskan
dan
mengembangkan usahanya dengan pelayanannya agar tetap bertahan dan meluas jaringannya. 4.
Fungsi Pembiayaan Hajjazziey (2014:142) menyatakan bahwa, keberadaan bank syariah yang menjalankan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah bukan hanya untuk mencari keuntugan dan meramalkan bisnis perbankan di Indonesia saja, namun juga untuk menciptakan lingkungan bisnis yang aman, yang diantara sebagai berikut: a.
Memberikan pembiayaan dengan prinsip syariah yang menerapkan sistem bagi hasil yang tidak memberatkan debitur.
b.
Membantu kaum dhuafa yang tidak tersentuh oleh bank konvensional karena tidak mampu memenuhi pesyaratan yang ditetapkan oleh bank konvensional.
c.
Membantu masyarakat ekonomi lemah yang selalu dipermainkan 37
oleh rentenir dengan membantu melalui pendanaan untuk usaha yang dilakukan. Rivai dan Arifin (2010:713), menyebutkan bahwa secara umum pembiayaan memiliki fungsi sebagai berikut :
5.
a.
Meningkatkan Daya Guna dari Uang atau Modal
b.
Meningkatkan Daya Guna Suatu Barang
c.
Meningkatkan Peredaran atau Lalu Lintas Uang
d.
Menimbulkan Kegairahan Berusaha Masyarakat
e.
Pembiayaan sebagai Alat Stabilitas Ekonomi
f.
Sebagai Jembatan untuk Meningkatkan Pendapatan Nasional
g.
Sebagai Alat Hubungan Ekonomi Internasional
Jenis-jenis Pembiayaan Menurut jenisnya, kredit dibedakan atas: kredit investasi dan kredit modal kerja. Sedang menurut jangka waktunya, kredit/pembiayaan dibedakan atas: kredit/pembiayaan berjangka pendek (sampai dengan satu tahun), kredit/pembiayaan berjangka menengah (1 sampai dengan 3 tahun), dan kredit/pembiayaan berjangka panjang (lebih dari 3 tahun) (Hajazzieiey, 2014:144). Pembiayaan dalam jenisnya, dapat dilihat dari tujuan, jangka waktu, jaminan, orangnya (yang menerima dan memberi pembiayaan), tujuan penggunaan yang menurut sektor ekonomi, sifat, bentuk, sumber dana, wewenang pemutusan, sifat fasilitas, dan akad pembiayaan. Berikut jenis-jenis pembiayaan tersebut (Rivai dan Arifin, 2010:715): 38
a. Jenis Pembiayaan Dilihat dari Tujuan 1) Pembiayaan Konsumtif Pembiayaan yang bertujuan untuk memperoleh barang-barang atau kebutuhan lainnya guna memenuhi keputusan dalam konsumsi. Dimana terdapat
pembiayaan konsumtif untuk
umum dan untuk pemerintah. 2) Pembiayaan Produktif Bentuk pembiayaan yang bertujuan untuk memperlacar jalannya proses produksi (I-P-O). b. Jenis Pembiayaan Dilihat dari Jangka Waktu 1) Short Term Bentuk pembiayaan yang berjangka waktu maksimum satu tahun. 2) Intermedite Term Bentuk pembiayaan yang berjangka dari 1-3 tahun. 3) Long Term Pembiayaan yang berjangka waktu lebih dari tiga tahun. 4) Demand Loan atau Call Loan Pembiayaan yang setiap waktu dapat diminta kembali. c. Jenis Pembiayaan Dilihat menurut Lembaga yang Menerima Pembiayaan 1) Pembiayaan untuk badan usaha pemerintah atau daerah 2) Pembiayaan untuk badan usaha swasta 39
3) Pembiayaan perorangan 4) Pembiayaan untuk bank koresponden d. Jenis Pembiayaan Dilihat Menurut Tujuan Penggunaan 1) Pembiayaan Modal Kerja/ Pembiayaan Eksploitasi Pembiayaan untuk modal kerja perusahaan dalam rangka pembiayaan aktiva lancar perusahaan. 2) Pembiayaan Investasi Pembiayaan (berjangka menengah atau panjang) yang diberikan
kepada
usaha-usaha
guna
merehabilitasi,
modernisasi, perluasan atau pendirian proyek baru. 3) Pembiayaan Konsumsi Pemberian yang diberikan kepada pihak ketiga/perorangan (termasuk karyawan bank sendiri) untuk menentukan kebijakan pengarahan pembiayaan secara kualitatif dalam pembiayaan bank bersangkutan. e. Jenis Pembiayaan menurut Sektor Ekonomi 1) Sektor Pertanian, Perburuhan dan Sarana Pertanian 2) Sektor Pertambangan 3) Sektor Perindustrian 4) Sektor Listrik Gas dan Air 5) Sektor Kontruksi 6) Sektor Perdagangan, Restoran, dan Hotel 7) Sektor Pengangkutan, Pergudangan, dan Komunikasi 40
8) Sektor Jasa-Jasa Dunia Usia 9) Sektor Jasa-Jasa Sosial/Masyarakat f. Jenis Pembiayaan Menurut Sifat 1) Pembiayaan atas Dasar Transaksi Satu Kali (Eenmalig) Pembiayaan jangka pendek untuk pembiayaan suatu transaksi tertentu. 2) Pembiayaan atas Dasar Transaksi Berulang (Revolving) Pembiayaan jangka pendek yang diberikan kepada customer untuk usaha yang merupakan suatu tansaksi yang sejenis. 3) Pembiayaan Atas Dasar Plafond Terikat Pembiayaan yang diberikan dengan jumlah dan jangka waktu tertentu dengan tujuan untuk digunakam sebagai tambahan modal kerja bagi suatu unit produksi atas dasar penilaian kapasitas produksi/kebutuhan modal kerja dimana maksimum pembiayaan yang diberikan terikat pada kapasitas produksi normal atau realisasi penjualan (omset). 4) Pembiayaan Atas Dasar Plafond Terbuka Pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja dimana maksimum pembiayaan yang diberikan tidak terikat pada kapasitas produksi normal atau realisasi penjualan (omset). 5) Pembiayaan Atas Dasar Penurunan Plafond secara Berangsurangsur (Aflopend Plafond) Pembiayaan
yang
diberikan
kepada
customer
yang 41
pelunasannya harus dengan cara berangsur sesuai jadwal pelunasan yang disetujui. g. Jenis Pembiayaan yang Disalurkan Menurut Bentuk 1) Cash Loan Pinjaman uang tunai yang diberikan bank kepada customernya, sehingga dalam pemberian fasilitas cash loan ini bank telah menyediakan dana yang dapat digunakan customer. 2) Non Cash Loan Fasilitas yang diberikan bank kepada customer-nya, tetapi atas fasilitas bank tersebut bank belum mengeluarkan uang tunai. h. Jenis Pembiayaan Menurut Sumber Dana 1) Pembiayaan dengan dana sendiri 2) Pembiayaan dengan dana bersama-sama dengan bank lain 3) Pembiayaan dengan dana luar negeri i. Jenis Pembiayaan Menurut Wewenang Pemutusan Jenis pembiayaan yang dibedakan atas wewenang kantor wilayah, wewenang cabang, dan wewenang kantor pusat (kepala divisi, direksi). j. Jenis Pembiayaan Menurut Sifat Fasilitas 1) Committed Facility Suatu fasilitas yang secara yuridis bank berkewajiban untuk memenuhinya sesuai dengan yang diperjanjikan.
42
2) Uncomitted Facility Suatu fasilitas yang secara yuridis bank tidak mempunyai kewajiban untuk memenuhinya sesuai dengan yang telah diperjanjikan. k. Jenis Pembiayaan Menurut Akad 1) Pembiayaan dengan Akad Pembiayaan Pembiayaan yang disertai dengan akad pembiayaan tertulis antar bank dan nasabah, antara lain mengatur besrnya plafond pembiayaan, suku bunga/nisbah, jangka waktu, jaminan, cara-cara pelunasan, dan sebagainya. 2) Pembiayaan Tanpa Akad Pembiayaan Pembiayaan yang diberikan tanpa akad pembiayaan tertulis yang diperinci atas: cerukan (overdraft) karena penarikan/pembebasan simpanan giro yang melampaui saldo, melampaui jumlah plafond pembiayaan, dan
cerukan
(overdraft) yang terjadi karena sebab lain. 6. Kualitas Pembiayaan Rivai dan Arifin (2010:742) menyatakan bahwa pembiayaan menurut kulitasnya, pada hakikatnya didasarkan atas risiko kemungkinan menurut bank terhadap kondisi dan kepatuhan nasabah pembiayaan dalam memenuhi kewajiban-kewajiban untuk membayar bagi hasil, mengangsur, serta melunasi pembiayaannya kepada bank. Unsur-unsur utama dalam menentukan kualitas tersebut, yaitu: 43
a. Pembiayaan Lancar (Pass) b. Perhatian Khusus (Special Mention) c. Kurang Lancar (Substandard) d. Diragukan (Doubtful) e. Macet (Loss) 7.
Kebijakan Pembiayaan Di Bank Islam Sebagai lembaga perantara keuangan, bank islam memperhatikan dan membuat kebijakan-kebijakan yang diikuti dalam operasionalnya. Hal yang diperhatikan dalam pelaksanaan pembiayaan di Bank Islam, yaitu sebagai berikut (Rivai dan Arifin, 2010:768) : a. Kebijakan Umum Pembiayaan Bank Islam Dimana kebijakan ini ditetapkan secara bersama oleh Dewan Komisaris, Direksi serta Dewan Pengawas Islam, yang dapat memenuhi aspek syar’i di samping aspek ekonomisnya. b. Pengambilan Keputusan Pembiayaan Keputusan yang hanya diperoleh oleh suatu tim pemutus-komite pembiayaan, berapapun besar plafond/limit pembiayaan yang dinilai/diputus, guna menghindari risiko dalam pengambilan keputusan suatu permohonan pembiayaan nasabah.
44
8.
Produk Pembiayaan Pembiayaan dalam perbankan syariah menurut Al Harran (1999) dalam Hajazziey (2014:166) dapat dibagi 3, yaitu: a. Return bearing financing, yaitu bentuk pembiayaan yang secara komersial menguntungkan, ketika pemilik modal mau menanggung risiko kerugian dan nasabah juga memberikan keuntungan. b. Return free financing, yaitu bentuk pembiayaan yang tidak untuk mencari keuntungan yang lebih ditunjukan kepada orang yang membantu (poor), sehingga tidak dapat keuntungan yang dapat diberikan. c. Charity financing, yaitu bentuk pembiayaan yang memang diberikan kepada orang miskin dan membutuhkan, sehingga tidak ada klaim terhadap pokok dan keuntungan. Produk-produk pembiayaan bank syariah dibagi menjadi empat pola yang berbeda, yaitu (Hajazziey, 2014:167): 1. Pola bagi hasil, untuk investment financing, yaitu musyarakah dan mudharabah. 2. Pola jual beli, untuk trade financing, yaitu murabahah, salam, dan istishna. 3. Pola sewa, untuk trade financing, yaitu ijarah dan ijarah muntahiya bittamlik (IMBT). 4. Pola pinjaman, untuk dana talangan, yaitu qardh.
45
I. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen 1. Hubungan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Minat
Pengajuan
Pembiayaan Ulang Nasabah/Minat Beli Ulang Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock, Wirtz, dan Mussry, 2010:151). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang memiliki dampak besar pada pembelian ulang dalam jangka panjang. Dimana hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Pontoh, Kawet, dan Tumbuan (2014:12), bahwa kualitas pelayanan dianggap menjadi salah satu pertimbangan utama untuk menggunakan jasa perbankan. Disimpulkan pula bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, jika kualitas pelayanan yang diterapkan sudah baik maka keuasan akan meningkat untuk melakukan pembelian produk, termasuk melakukan pembelian ulang (Tumpal, 2012). Selain itu jika terdapat kepercayaan nasabah akan kualitas pelayanan secara otomatis berpengaruh terhadap pembelian ulang akan berjalan dengan baik, dimana persepsi kualitas yang baik dapat mempengaruhi sikap konsumen kedepannya untuk dapat melakukan pembelian ulang (Widjiono dan Japarianto, 2015:7).
46
2. Hubungan
Citra
Perusahaan
terhadap
Minat
Pengajuan
Pembiayaan Ulang Nasabah/Minat Beli Ulang Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi organisasi yang direfleksikan dalam memori pelanggan. Dimana dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan, sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu (Hasan, 2010:102). Dan menurut Steinmetz dalam Sutojo (2004:1), bagi perusahaan citra dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Ketika pelanggan mendapatkan persepsi yang positif akan suatu ritel melalui citra toko atau perusahaannya membuat pelanggan tidak akan ragu untuk berkunjung kembali dan berniat melakukan pembelian ulang (Hu, 2011). Sesuai dengan penelitian Yulianti, Suprapti, dan Yasa (2014:7), menyatakan bahwa citra toko mampu mempengaruhi frekuensi belanja konsumen pada suatu toko terhadap niat beli ulang, sehingga kepuasan nasabah harus menjadi target utama dimana nilai pengaruh total citra toko atau perusahaan kepada niat uang juga lebih besar. Selain itu, estimasi model menunjukkan kecocokan ketika kemungkinan pembelian ulang, menciptakan citra positif suatu perusahaan kepada orang lain (calon pembeli). Karena citra perusahaan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam pembelian ulang (Hasan, 2010:64). 47
J. Penelitian Sebelumnya Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No. 1.
2.
Nama Peneliti dan Tahun Livia Margarita Widjiono dan Edwin Japarianto (2015)
Ni Made Dhian Rani Yulianti, Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2014)
Judul Analisa Pengaruh Self Image Congruity Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfication Sebagai Variabel Intervening Di Broadway Barbershop Surabaya Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang Pada Circle Di Kota Denpasar
Persamaan Penelitian Variabel X yang digunakan, sama-sama menggunakan variabel tentang citra perusahaan dan kualitas pelayanan
Perbedaan Penelitian Alat analisis yang digunakan adalah path analysis, variabel Y1 yang digunakan yaitu minat beli ulang terhadap Y2 keputusan konsumen di Barber Shop Surabaya
Hasil Penelitian Pengaruh yang signifikan dari Self Image Congruity terhadap Repurchase Intention, terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention.
Menganalisis hal yang mempengaruhi niat beli ulang pelanggan (Y)
Alat analisis yang digunakan adalah SEM, dengan variabel citra toko terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan terhadap niat beli ulang, dan citra toko terhadap niat beli ulang
Citra toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan, kepuasan pelanggan dan Citra toko memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan.
48
No. 3.
Nama Peneliti dan Tahun Rahmawati Setyaningsih dan Suyudi Mangunwihardjo, Harry Soesanto (2007)
Judul Analisi FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Kedai Kopi DÔME Di Surabaya)
Persamaan Penelitian Menganalisis variabel yang mempengaruhi niat beli ulang (Y)
4.
Jessica Tjokroaminoto dan Yohanes Sondang Kunto, S.Si, M.Sc. (2014), Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2
Analisa Pengaruh Brand Image dan Company Image terhadap Loyalitas Retailer Studi Kasus PT Asia Paramita Indah
Menggunakan salah satu variabel X yang sama dengan penulis, yaitu Company Image
5.
Yusrina, SE, MM. (2013), Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, Vol.1
Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh
Menganalisis variabel X, tentang peranan citra perusahaan
Perbedaan Penelitian Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM), dengan menganalisis variabel X1 nya yaitu pengaruh ekuitas merek Alat analisis yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square), dengan salah satu variabel X tentang Brand Image, dan variabel Y –nya yaitu Loyalitas Retailer Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Sederhana, dengan Variabel Y yang digunakan yaitu, terhadap kepercayaan nasabah
Hasil Penelitian Citra merek dan lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang kopi di kedai DOME
Citra merek Gatsby berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan, sedangkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengecer
Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh
49
No. 6.
7.
Nama Peneliti dan Tahun M.B. Pontoh, L. Kawet, W.A. Tumbuan (2014), Jurnal EMBA, Vol.2
Basrah Saidani dan Samsu Arifin (2012), Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol.3
Judul Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Cybercrime (Studi Kasus Pada Nasabah BCA Purworejo)
Persamaan Penelitian Menganalisis variabel X, kualitas pelayanan dan citra perusahaan, dengan alat analisis data Analisis Regresi Linear Berganda
Perbedaan Penelitian Variabel Y yang digunakan yaitu, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
Hasil Penelitian Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Menganalisis salah varibel X1, pengaruh reputasi perusahaan
Alat analisis data yang digunakan adalah SEM (model persamaan Struktural), dengan menganalisis variabel X2, Kepercayaan nasabah, dan variabel Y yaitu loyalitas nasabah
Dimensi Kinerja, Responsiveness adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel kualitas pelayanan dan atribut yang berhubungan dengan layanan adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel kepuasan pelanggan, dan transaksional adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel niat pembelian kembali.
50
K. Kerangka Pemikiran Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran
51
L. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:99). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Kualitas Pelayanan a. Ho : ß1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. b. Ha : ß1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.
2.
Citra Perusahaan a. Ho : ß2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. b. Ha : ß2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.
52
3.
Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah a. Ho : ß1,ß2 = 0; Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. b. Ha : ß1,ß2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah.
53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan syariah. Yang mana penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor. Responden dalam penelitian ini adalah para nasabah pembiayaan yang sudah minimal satu kali menggunakan produk pembiayaan di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor. Waktu pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dalam satu minggu mulai dari 11-18 Oktober 2015.
B. Metode Penentuan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode convenience sampling, yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti (Kuncoro, 2009:138). Atau menurut Morissan (2012:115), sampel kenyamanan (convenience sample) adalah kumpulan individu, elemen atau peristiwa yang sudah langsung tersedia, dan dapat langsung digunakan untuk penelitian. Sampel ini merupakan sampel yang kebetulan ada atau tersedia dalam kasus tertentu, yang dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan informasi eksploratif, yang dimana populasi yang diambil sesuai dengan karakteristik dan sifat yang diinginkan, siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan 54
elemen-elemen sampel penelitian (Morissan, 2014:115). Dimana sampel yang digunakan adalah sampel yang didasarkan pertimbangan bahwa responden adalah nasabah produk pembiayaan. Sampel yang akan dipilih oleh peneliti sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan produk pembiayaan. Dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak lebih dari 30 orang, dimana menurut Jogiyanto (2007:86) bahwa secara umum, jumlah sampel yang besar adalah minimal 30 responden/item. Semakin besar lebih dari 30 responden/item akan lebih baik. Untuk mendapatkan hasil yang valid, dalam penelitian ini penulis menggunakan sampel sebanyak 104 responden yang disebarkan pada konsumen di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor.
C. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari (Wiyono, 2011:131). Adapun data primer yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner (angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2007:142). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan
55
pasti variabel yang akan di ukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Dimana skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau fenomena sosial (Sugiyono, 2012:136). Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian, yaitu bagian A yang berisi pernyataan data dan keterangan pribadi responden, bagian B berisi pernyataan yang merupakan penjabaran dari operasional variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang. Kategori dari penilaian skala likert, yaitu sebagai berikut: STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 TS = Tidak Setuju diberi skor 2 N = Netral diberi skor 3 S = Setuju diberi skor 4 SS = Sangat Setuju diberi skor 5 Manfaat penggunaan skala Likert yaitu keragaman skor (score diversity) langsung dan pengambilan data objek penelitian. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011:131). Adapun data sekunder yang digunakan pada 56
penelitian ini yaitu dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB, Perpustakaan FSH, Perpustakaan Utama UIN, perpustakaan IPB dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis 1.
Uji Reliabilitas dan Uji Validitas a. Uji Reliabilitas Alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Gozali,2007:41). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan komputer pada program aplikasi SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah reliabilitas suatu instrument dapat diterima jika memilki koefisien alpha cronbach minimal 0,60. Nunnally (1967) dalam Ghozali (2007:42).
57
b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,2007:49). Daftar pertanyaan ini pada umunya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang akan diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada table dengan judul Item-Total Statistic. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan r-tabel, Dengan membandingkan nilai r-hitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan r-tabel, jika r-hitung lebih besar dari r-tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r-hitung lebih kecil dari pada r-tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Gozali,2007: 45). Dalam melakukan
58
pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for windows ver. 20. 2.
Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Gozali,2007:110). Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan metode analisis grafik. Dimana analisis grafik yang handal adalah dengan melihat normal melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Gozali,2007:110). Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Cara lain unuk menegaskan dan melihat distribusi dari variabel-variabel yang akan diteliti dikatakan normal. Secara statistik ada dua komponen normalitas yaitu Skewness dan Kurtosis. Skewness berhubungan dengan simetri distribusi. Skewed variable (variabel menceng) adalah variabel yang nilai mean-nya tidak di 59
tengah-tengah distribusi. Sedangkan Kurtosis berhubungan dengan puncak dari suatu distribusi. Jika variabel terdistribusi secara normal maka nilai Skewness dan Kurtosis sama dengan nol. Terdapat uji signifikansi Skewness dan Kurtosis dengan cara sebagai berikut (Ghozali, 2007: :
Dimana: S atau Skewness
: Nilai Skewness
K atau Kurtosis
: Nilai Kurtosis
N
: Nilai Kurtosis
Nilai z ni akan kita bandingkan dengan nilai kritisnya yaitu untuk alpha 0,01 nilai kritisnya ± 2,58 atau diantara -2,58 atau 2,58, sedangkan untuk alpha 0,05 nilai kritisnya ± 1,96 atau diantara -1,96 atau 1,96 (Ghozali, 2007: 28 ). b. Uji Multikolinearitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal 60
adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut (Gozali,2007:91) untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: 1) Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabelvariabel
independen
banyak
yang
tidak
signifikan
mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi multikolonieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antara variabel independen tidak berarti bebas dari multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. 3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih jika dijelaskan oleh 61
variabel independent lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolonieritas 0,95. Walaupun multikolinieritas dapat dideteksi dengan nilai tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel independent mana sajakah yang saling berkolerasi. c. Uji Heteroskedastisitas Menurut
Ghozali
(2007:105)
Uji
Heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut
Homokedastisitas
Heterokedastisitas.
Model
regresi
dan
jika
yang
berbeda
baik
adalah
disebut yang
Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar).
62
Menurut Gozali (2007:105), ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedestisitas: 1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat antara SPRESID dan ZPRED. dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. 2) Dasar analisis jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas secara titiktitik menyebar diatas dan dibawah titik origin pada sumbu y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Analisis dengan grafik plots memiliki kelemahan yang cukup signifikan. Sehingga, untuk menginterpretasikan hasil yang lebih dapat menjamin keakuratan ada tidaknya heteroskedastisitas pada penelitian ini, peneliti menggunakan uji Glejser untuk mendeteksi ada tidakya Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:129). Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003) dalam Ghozali (2006:129), dengan persamaan regresi: │Ut │ = α + βXt + vt 63
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedestisitas dengan uji Glejser, dilihat jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi Heteroskedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% atau 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:129). 3.
Pengujian Hipotesis a. Uji Simultan (F-test) Uji simultan atau F-test menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Dimana Gujarati (1978:47) dalam Indo Yama (2008:32), mengatakan bahwa untuk dapat melihat pengaruh seluruh variabel independen secara simultan atau serentak terhadap variabel dependen dengan melakukan uji statistik-F (ANOVA). Hipotesis yang digunakan adalah menentukan Ho dan Ha sebagai berikut:
Ho : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
64
Ha : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Untuk tujuan pengujian ini, maka digunakan F statistik, yaitu
sebagai berikut Sugiyono (2001:190) dalam Indo Yama (2008:32): 𝐅=
𝐑𝟐 / 𝐤 (𝟏 − 𝐑𝟐 )/(𝐧 − 𝐤 − 𝟏)
Dimana: R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = jumlah anggota sampel Jika nilai F-hitung > dari F-tabel (kritis) pada tingkat signifikansi atau alpha tertentu (misalnya ; 5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka model yang diuji adalah signifikan. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga seandainya seluruh nilai sebenarnya dari parameter regresi ini sama dengan nol, maka dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang linear antara variabel dependen dengan variabel independen (Indo Yama, 2008:32).
65
b. Uji Parsial (t-test) Uji parsial atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Dimana pada dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan koefisien regresi jika data sampel kurang atau sama dengan 30. Jika suatu kefisien regresi signifikan menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen (explanatory) secara individual dalam menerangkan variabel dependen Gujarati (1978:44) dalam Indo Yama (2008:30). Berikut hipotesis yang digunakan dalam menentukan Ho dan Ha: Ho : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independent dengan variabel dependen. Ha : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Uji statistik-t untuk koefisien regresi adalah (Amir D. yaitu sebagai berikut Sugiyono (2001:190) dalam Yama (2008:32):
Dimana :
b = Koefisien regresi
S = Standar deviasi
I = 1, ....k
k = Variabel independen
66
Hipotesis uji signifikan koefisien regresi secara individu adalah: Ho : βi = 0 Ha : βi ≠ 0 Kriteria pengujian (Priyatno, 2014:145) : 1) Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima. 2) Jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak. Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas signifikan (Yama, 2008:3) : 1) Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti bahwa suatu variabel independen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. 2) Jika probabilitas signifikan < 0,05, Ha diterima dan Ho ditolak,
berarti
bahwa
suatu
variabel
independen
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Dimana hal tersebut dapat ditunjukkan dalam grafik, sebagai berikut:
Gambar 3. 1 Uji Hipotesis Dua Arah
67
4.
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda yaitu menganalisis hubungan linear antara 2 variabel independen atau lebih dengan satu variabel dependen (Priyatno, 2014:134). Teknik analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang menggunakan skala likert yang mengembangkan prosedur penskalaan yang mewakili suatu kontinum bipolar. keterangan sebagai berikut: Tabel 3. 1 Skala Pengukuran
Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan koesioner dan hasilnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel kemudian dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah di BSM Cabang Bogor. Setelah dilakukan perhitungan dengan kuesioner pengolahan data kuantitatif. Selanjutnya dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS 20.0. Analisis ini dianggap tepat sebagai metode analisis penelitian karena dapat diketahui hubungan yang terjadi antara dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. 68
Regresi linier berganda pada penelitian ini didasarkan pada 2 variabel independen yaitu ; Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2), sedangkan untuk variabel dependen dari analisis ini adalah Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah (Y). Di mana persamaan umum dari regresi linier berganda adalah: Gambar 3. 2 Persamaan Umum Regresi Berganda
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan : Y = Minat pengajuan pembiayaan ulang a = Konstanta harga Y bila X = 0 (nilai tetap) b1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan b2 = Koefisien regresi citra perusahaan X1 = Kualitas pelayanan X2 = Citra Perusahaan e = error disturbances (standar eror) a. Analisis Korelasi (R) Analisis korelasi ganda digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,... Xn) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini menunjukan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen (X1, X2, ... Xn) terhadap variabel dependen (Y). Nilai R berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin mendekati nilai 1 maka hubungan terjadi semakin kuat, dan berarti juga untuk sebaliknya. 69
b. Analisis Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model (Ghozali, 2005:83). Selain itu, koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independent berpengaruh terhadap varibel dependen. Selain itu koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase.
E. Operasional Variabel Penelitian Menurut Tuckman (1979) dalam Wiyono (2011:92) menyatakan, definisi operasional berdasarkan prosesnya dapat dirumuskan berdasarkan proses apa yang harus dilakukan agar variabel yang didefinisikan itu terjadi. Dimana terbentuknya definisi operasional tergantung kepada manipulasi atau proses yang menyebabkan timbulnya variabel yang bersangkutan, sehingga cara definisi tipe ini sangat cocok untuk mengoperasikan variabel bebas. Sedangkan berdasarkan cara kerjanya operasional juga dapat didefinisikan 70
dengan berdasarkan bagaimana cara kerja variabel yang bersangkutan, yaitu apa yang mejadi sifat dinamika. 1) Skala Pengukuran Menurut Sugiyono (2012:92) skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala likert, dimana variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur untuk kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun butir-butir instrumen berupa pertanyaan yang kemudian akan dijawab oleh responden. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu mulai dari 1 sampai dengan 5. Skala tersebut menggambarkan persepsi nasabah pada produk pembiayaan yang menjadi responden mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. 2) Variabel Dependen Menurut Sugiyono (2012:39), variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang sering disebut sebagai output, kriteria, konsekuen. Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
71
dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah yang dilambangkan dengan Y. 3) Variabel Independen Sugiyono (2012:39), variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecendent.
Variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang dilambangkan dengan X1 dan X2. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah: (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Citra Perusahaan 4) Instrumen Penelitian Variabel bebas yang akan diukur dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), sedangkan untuk variabel terikatnya adalah minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah (Y).
72
Tabel 3. 2 Variabel Operasional
Variabel Kualitas
Sub Variabel 1. Bukti Langsung (tangibles)
Pelayanan
Indikator Fasilitas fisik yang dimiliki
Ukuran Ordinal
menarik
(X1) (Sumber: Danang Sunyoto, 2013:46)
Peralatan dan perlengkapan kantor
yang
modern,
digunakan
canggih,
dan
berfungsi dengan baik
Penampilan karyawan rapi
Lembar
laporan
informasi
yang
dan mudah
dimengerti
2. Keandalan
(realibility)
Memberikan yang
pelayanan
dijanjikan
Ordinal
dengan
segera
Memberikan
pelayanan
secara akurat
3.
Daya tanggap (responsiveness)
Memberikan layanan yang memuaskan nasabah
Keinginan
untuk
selalu
Ordinal
membantu para nasabah
Memberikan
pelayanan
dengan tanggap
73
Variabel
Sub Variabel 4. Jaminan
Indikator Memilki pengetahuan
(assurance)
Memiliki kemampuan
Memiliki sikap sopan
Karyawan
yang
Ukuran Ordinal
dapat
dipercaya
Bebas dari bahaya dan risiko
5. Empati (emphaty)
Kemudahan
dalam
Ordinal
melakukan hubungan
Cara
berkomunikasi
dengan nasabah sangat baik
Memberikan
perhatian
pribadi
Dapat
memahami
kebutuhan nasabah
74
Variabel Citra Perusahaan
Sub Variabel 1. Citra Ekslusif
Indikator Menyajikan
Ukuran berbagai
(X2)
manfaat terbaik kepada
(Sumber: Sutojo, 2004:42)
konsumen /pelanggan
Memberikan
produk
yang berkualitas
Memberikan harga yang kompetitif
Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
Menciptakan
rasa
bangga
pada
konsumen/pelanggan 2. Citra Inovatif
Selalu
berorientasi
kepada
keinginan-
keinginan
konsumen
Ordinal
yang beragam (Jasfar,
2009:185) 3. Citra Terjangkau
Harga
Menciptakan
produk
Ordinal
dengan harga terjangkau
75
Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan
Sub Variabel 1. Minat
Transaksional
seseorang
Ulang (Minat Beli Ulang)
Indikator Kecenderungan
Ukuran Ordinal untuk
membeli produk 2. Minat Eksploratif
Perilaku seseorang yang
(Y)
selalu mencari informasi
(Sumber: Setyaningsih, Mangunwihardjo, dan Soesanto, 2007:7)
mengenai produk yang
Ordinal
diminatinya dan mencari informasi
untuk
mendukung positif
sifat-sifat
dari
produk
tersebut
3. Minat Preferensial
Perilaku memiliki
seseorang
yang
preferesi
utama
Ordinal
pada produk tersebut, namun dapat berubah bila terjadi sesuatu
dengan
produk
preferensinya 4. Minat Referensial
Kecenderungan
seseorang
Ordinal
untuk mereferensikan produk kepada orang lain
76
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Bank Syariah Mandiri (BSM) Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Bogor adalah salah satu kantor cabang yang dimiliki Bank Syariah Mandiri di Indonesia, yang berlokasi di Jl. Pajajaran No. 31, Kel. Babakan, Kec. Bogor Tengah, Kota Bogor, Jawa Barat. BSM Cabang Bogor adalah kantor cabang utama yang mengatur 8 (delapan) kantor cabang pembantu yang tersebar di Kota Bogor. Diantaranya yaitu: KCP Bogor Citeureup, KCP Bogor Tajur, KCP Bogor Dramaga, KCP Bogor Merdeka, KCP Bogor Jalan Baru, KCP Bogor Pomad,
KCP
Bogor
Sudirman,
KCP
POS
Bogor
(www.syariahmandiri.co.id). Bank Syariah Mandiri (BSM) adalah bank yang memiliki prestasi terbaik dengan berbagai produknya terutama pada produk pembiayaannya. Kehadiran
BSM
sejak
tahun
1999,
sesungguhnya
merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bankbank konvensional mengalami krisis luar biasa. 77
Sehingga
pemerintah
akhirnya
mengambil
tindakan
dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia (www.syariahmandiri.co.id). Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank Dagang Negara, dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB (www.syariahmandiri.co.id). Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum
untuk
melayani
transaksi
syariah (dual
banking
system)
(www.syariahmandiri.co.id).
78
Tim
Pengembangan
Perbankan
Syariah
memandang
bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999 (www.syariahmandiri.co.id). Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 (www.syariahmandiri.co.id). PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun
Indonesia
menuju
Indonesia
yang
lebih
baik 79
(www.syariahmandiri.co.id). Saat ini pertumbuhan Bank Syariah Mandiri (BSM) diakui sebagai bank syariah yang paling cepat tumbuh dalam tingkat dunia, dimana hal tersebut dinyatakan dalam konferensi tingkat Internasional di Bahrain dua tahun yang lalu (jateng.antaranews.com). Pertumbuhan Bank Syariah Mandiri (BSM) juga ditandai dengan pertumbuhan aset Bank Syariah Mandiri saat ini hampir mencapai Rp67 triliun (ekbis.sindonews.com). Yang pada awal berdirinya yakni pada 1999, aset
yang
dimiliki
Bank
Syariah
Mandiri
hanya
Rp450
miliar
(jateng.antaranews.com). Dan saat ini PT Bank Syariah Mandiri menargetkan aset yang dimilikinya dapat mencapai senilai Rp100 triliun pada 2017, dimana ROE nya tumbuh 18%-20% (syariah.bisnis.com). Untuk produk pembiayaannya, Bank Syariah Mandiri (BSM) hingga Maret 2015, memiliki total pembiayaan BSM mencapai Rp48,8 triliun. Dimana dari sisi lain, total pembiayaannya senilai Rp48,8 triliun, terdapat sekitar 7% merupakan denominasi mata uang asing. Penyaluran pembiayaan konsumer sampai dengan kuartal III 2015 mencapai Rp 12,7 triliun. Saat ini BSM mengubah skema penyaluran kredit menjadi 76% untuk sektor ritel dan 25% sektor korporasi. Dimana porsi penyaluran kredit perseroan 44% korporasi dan 56% untuk sektor ritel (finansial.bisnis.com).
80
2. Prestasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Atas kerja keras dan prestasi yang telah dilakukannya, Bank Syariah Mandiri (BSM) mendapatkan penghargaan berturut-turut di tahun 2015 dari lembaga riset dan penerbitan yang berbasis di Hong Kong, The Asset. Dimana penghargaan tersebut, yaitu sebagai berikut (bisnis.tempo.co): a. The Best Islamic Trade Finance Bank in Indonesia, b. The Best Islamic Retail Bank, c. dan Bank of The Year 2015. Saat ini sedikitnya BSM telah bekerja sama dengan 500 bank di dunia, baik syariah maupun konvensional untuk layanan trade finance. Selain telah melengkapi fasilitas SWIFT sehingga pengiriman L/C dapat diajukan secara cepat dan aman, BSM juga telah mengembangkan produk derivatif dari L/C, yakni Islamic Usance Payable At Sight (UPAS). Produk tersebut mirip dengan dengan two step murabahah financing (TSMF) yang dikembangkan oleh Islamic Development Bank (IDB) (bisnis.tempo.co). 3. Produk Pembiayaan Bank Syariah Mandiri Berikut adalah jenis-jenis produk pada Bank Syariah Mandiri (BSM) (www.dedeerik.com) : a. BSM Implan Merupakan pembiayaan konsumer dalam
bentuk
valuta
rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap suatu perusahaan
yang
pengajuannya
dilakukan
secara
massal
(kelompok). BSM Implan dapat mengakomodir kebutuhan pembiayaan 81
bagi para karyawan perusahaan. Akad BSM Implan menggunakan akad Wakalah wal Murabahah untuk pembelian barang, sedangkan akad Wakalah wal Ijarah digunakan untuk memperoleh manfaat atas jasa. b. Pembiayaan Peralatan Kedokteran Merupakan pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan kedokteran dengan akad murabahah, yaitu akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang telah disepakati kedua belah pihak. c. Pembiayaan Edukasi BSM Pembiayaan jangka pendek dan menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya dengan akad ijarah. d. Pembiayaan Kepada Pensiunan Pembiayaan konsumer (termasuk untuk pembiayaan multiguna) kepada para pensuinan, dengan pembayaran angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiun langsung yang diterima oleh bank setiap bulan (pensiun bulanan) melalui akad murabahah atau ijarah.
82
e. Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya Penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan untuk pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan. f. Pembiayaan Griya BSM Pembiayaan jangka pendek, menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah dengan akad murabahah. g. Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi Pembiayaan untuk pemilikan atau pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH) dengan dukungan fasilitas subsidi uang muka dari pemerintah. Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi ini menggunakan akad murabahah. h. Pembiayaan Kendaraan Bermotor Pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor dengan akad murabahah. i. Pembiayaan Umrah Pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah dengan akad Ijarah. j. Pembiayaan Dana Talangan Haji Pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH. 83
k. BSM Gadai Emas Pembiayaan atas dasar jaminan berupa emas sebagai salah satu alternatif memperoleh uang tunai dengan cepat. l. BSM Cicil Emas Fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk membantu nasabah untuk membiayai pembelian/kepemilikan emas berupa lantakan (batangan).
B. Uji Deskriptif Demografi Responden Uji deskriptif responden yang memberikan gambaran mengenai karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan besarnya frekuensi absolute dan presentase jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut rangkuman data mengenai karakteristik responden ditampilkan pada tabel 4.1.
84
Tabel 4. 1 Data Responden
Tabel 4.1 memberikan informasi tentang deskripsi statistik demografi responden, yang didalamnya dijelaskan mengenai frekuensi absolute dan persentase responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa jumlah responden perempuan (53,4%) lebih banyak dari laki-laki (46,6%). Proporsi terbesar usia responden (42,2%) yaitu responden yang berumur 31-40 tahun, yang 85
dibandingkan dengan proporsi usia responden berumur 21-30 tahun (36,2%), proporsi usia responden berumur 41-50 tahun (16,5%), proporsi usia responden berumur lebih dari 50 tahun (3,4%), dan persentase responden paling sedikit di usia kurang dari atau sama dengan 20 tahun (1,7%). Untuk proporsi responden berdasarkan jenjang pendidikan terakhir, lulusan MI/SD sebesar (1,7%), MTs/SMP sebesar (6,1%), MA/SMA/SMK sebesar (17,2%), Diploma (D1/D2/D3) sebesar (34,5%), dan Sarjana (S1/S2/S3) sebesar (40,5%). Selanjutnya untuk proporsi responden berdasarkan pekerjaan, responden pegawai swasta merupakan responden terbesar (88,8%), yang diikuti responden berprofesi wiraswasta (6,9%), responden yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dan lain-lain (1,7%), dan responden terendah berprofesi PNS/TNI/POLRI sebesar (0,9%).
C. Analisis dan Pembahasan 1.
Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi nasabah BSM Cabang Bogor yang mengambil produk pembiayaan sebanyak 104 responden, yang dianggap dapat mewakili dari keseluruhan orang atau nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor. Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut, penulis terlebih dahulu melakukan try out (uji coba) terhadap beberapa pernyataan untuk menguji tingkat validitas. Kuesioner yang disebarkan kepada 104 responden dengan memberikan 86
33 butir pernyataan. Untuk menilai validitas masing-masing butir pernyataan dilihat dari nilai r-hitung > dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-tabel, dimana df = n – 2, dalam hal ini, n adalah jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan untuk menguji validitas pernyataan yaitu sebanyak 104 responden atau (n) = 104, maka besarnya df = 104-2 = 102. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai r-tabel = 0,193. Berikut ini adalah hasil uji validitas yang diberikan kepada 104 responden nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor dengan memberikan 33 pernyataan yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu variabel kualitas pelayanan (X1) ada 5 indikator dengan 22 pernyataan, variabel citra perusahaan (X2) ada 3 indikator dengan 7 pernyataan, dan variabel minat pengajuan pembiayaan ulang atau minat beli ulang (Y) ada 4 indikator dengan 4 pernyataan. Hasil uji validitas datanya adalah sebagai berikut:
87
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang diajukan dengan 22 pernyataan yang ditanyakan untuk responden dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir pernyataan pada variabel kualitas pelayanan diatas (X1). Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan (X2)
88
Pada tabel 4.3 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang diajukan dengan 7 pernyataan yang ditanyakan untuk responden dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir pernyataan pada variabel citra perusahaan diatas (X2). Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Y)
Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang diajukan dengan 4 pernyataan yang ditanyakan untuk responden dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir pernyataan pada variabel minat pengajuan pembiayaan ulang atau minat beli ulang (Y). Dari pengujian validitas seluruh butir pernyataan untuk ketiga hasil tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 36 item pernyataan yang diberikan kepada 104 responden mempunyai nilai rhitung lebih besar dari r-tabel atau ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation yang lebih besar dari nilai 0,193 (rtabel) yang berarti valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner yang diajukan kepada responden untuk ketiga variabel pada penelitian ini mampu mengukur apa yang diinginkan oleh responden dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya. 89
b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2007:42). Untuk mengetahui tingkat keandalan pengukuran, dilakukan pengujian dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 20.0. Adapun hasil output dari hasil uji reabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas
Dari tampilan tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa pernyataan dari variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60. Dimana hal tersebut ditunjukkan oleh nilai Cronbach’s Alpha atas variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,949, variabel Citra Perusahaan (X2) sebesar 0,866, dan variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Minat Beli Ulang) (Y) sebesar 0,893. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan yang digunakan untuk semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini 90
menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya. 2.
Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden Sebagaimana diketahui pada bab sebelumnya, penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel utama yang terdiri dari: a) kualitas pelayanan (X1) dengan jumlah sub varabel sebanyak 5 (lima) variabel dalam 22 (dua puluh dua) pernyataan, b) citra perusahaan (X2) dengan jumlah sub variabel sebanyak 3 (tiga) variabel dalam 7 (tujuh) pernyataan, c) dan minat pengajuan pembiayaan ulang (minat beli ulang) (Y) dengan jumlah variabel sebanyak 4 (empat) variabel dalam 4 (empat) pernyataan. Setiap sub variabel memiliki indikator yang dibuat dalam bentuk pernyataan yang diberikan bobot nilai 1-5 (skala likert) sehingga diperoleh skor untuk masing-masing pernyataan. Selanjutnya akan dibahas masingmasing variabel dalam penelitian yang penulis lakukan. a. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 4.6 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban responden atau nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor mengenai sub variabel bukti langsung (tangible) dalam variabel kualitas pelayanan yang diberikan BSM Cabang Bogor kepada nasabah pembiayaan. Penulis memasukkan 5 pernyataan dalam sub variabel bukti langsung (tangible)
91
sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 520 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangible)
Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa 64% responden menyatakan setuju, 24,4% responden menyatakan sangat setuju, 10,3% responden menyatakan netral, 1,1% menyatakan tidak setuju, dan hanya 0,2% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSM Cabang Bogor dalam memberikan bukti langsung (tangibles). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSM Cabang Bogor memberikan bukti langsung yang ditunjukkan pada bukti fisik, peralatan dan perlengkapan, penampilan kayawan, serta laporan dan informasi yang dimilikinya untuk nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor. Berikut dibawah ini, tabel 4.7 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai keandalan (realibility) yang diberikan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 5 pernyataan dalam sub variabel keandalan (realibility), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh
92
penulis dari 104 responden berjumlah 520 jawaban, dimana hasil outputnya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Realibility)
Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa 65,8% responden menyatakan setuju, 19,2% responden menyatakan sangat setuju, 12,9% responden menyatakan netral, 1,9% menyatakan tidak setuju, dan hanya 0,2% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSM Cabang Bogor dalam menunjukkan keandalan (realibility). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSM Cabang Bogor dapat menunjukkan keandalan yang ditunjukkan pada pelayanan yang dijanjikan, pelayanan yang akurat, dan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor. Berikut dibawah ini, tabel 4.8 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai daya taggap (responsiveness) yang diberikan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 4 pernyataan dalam sub variabel daya taggap (responsiveness), sehingga jumlah jawaban yang
93
diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 416 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa 66,8% responden menyatakan setuju, 21% responden menyatakan sangat setuju, 10,5% responden menyatakan netral, 1,2% menyatakan tidak setuju, dan hanya 0,5% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSM Cabang Bogor terhadap daya tanggap (responsiveness) karyawan dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSM Cabang Bogor cekatan dalam menunjukkan sikap daya tanggap (responsiveness) kepada nasabahnya, dengan selalu membantu dan memberikan pelayanan yang tanggap. Berikut dibawah ini, tabel 4.9 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai jaminan (assurance) yang diberikan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 5 pernyataan dalam sub variabel jaminan (assurance), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh
94
penulis dari 104 responden berjumlah 502 jawaban, dimana hasil outputnya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance)
Pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa 62% responden menyatakan setuju, 25,6% responden menyatakan sangat setuju, 11,1% responden menyatakan netral, 1,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSM Cabang Bogor dalam menunjukkan jaminan (assurance). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSM Cabang Bogor dapat menunjukkan
jaminan
kepada
nasabah
pembiayaannya,
dengan
menunjukkan pengetahuan, kemampuan, sikap sopan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki setiap karyawannya agar dapat terbebas dari bahaya dan resiko untuk nasabahnya. Berikut dibawah ini, tabel 4.10 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai empati (emphaty) yang ditunjukkan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub variabel empati (emphaty), sehingga jumlah jawaban yang 95
diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 312 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty)
Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa 60,2% responden menyatakan setuju, 28,5% responden menyatakan sangat setuju, 8,3% responden menyatakan netral, 3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSM Cabang Bogor dalam memberikan empati (emphaty). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSM Cabang Bogor memiliki sikap empati (emphaty) kepada nasabah pembiayaannya, dengan memberikan kemudahan dalam berinteraksi, berkomunikasi, perhatian, dan dapat memahami kebutuhan nasabahnya. b. Analisis Variabel Citra Perusahaan (X2) Tabel 4.11 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban responden atau nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor mengenai sub variabel citra ekslusif dalam variabel citra perusahaan pada BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 5 pernyataan dalam sub variabel citra 96
ekslusif, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 520 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 11 Indikator Citra Ekslusif
Pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa 63,5% responden menyatakan setuju, 19,2% responden menyatakan sangat setuju, 15,6% responden menyatakan netral, 1,3% menyatakan tidak setuju, dan hanya 0,4% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan citra perusahaan pada BSM Cabang Bogor memberikan citra ekslusif untuk nasabah yang menggunakan jasanya terutama untuk nasabah pembiayaannya. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa dengan berbagai manfaat yang disajikan, kualitas, harga, serta pelayanan prima yang diberikan untuk nasabah, akan menciptakan rasa bangga untuk setiap nasabahnya sebagai wujud citra ekslusif yang telah BSM Cabang Bogor ciptakan. Berikut dibawah ini, tabel 4.12 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai citra inovatif yang diciptakan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel citra inovatif, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh 97
penulis dari 104 responden berjumlah 104 jawaban, dimana hasil outputnya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 12 Indikator Citra Inovatif
Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa 57,7% responden menyatakan setuju, 26% responden menyatakan sangat setuju, 14,4% responden menyatakan netral, 2% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan citra perusahaan pada BSM Cabang Bogor menciptakan citra inovatif terhadap produk jasa yang dimilikinya, terutama untuk nasabah pembiayaan. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa dengan menciptakan dan menyajikan berbagai macam produk jasa pembiayaan dengan sesuai keinginan-keinginan nasabah akan memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga akan menciptakan citra inovatif dimata nasabah. Berikut dibawah ini, tabel 4.13 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai citra harga terjangkau pada produk jasa pembiayaan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel citra harga terjangkau, sehingga jumlah 98
jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 104 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 13 Indikator Citra Harga Terjangkau
Pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa 66,3% responden menyatakan setuju, 18,3% responden menyatakan netral, 11,5% responden menyatakan sangat setuju, 2,9% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan citra perusahaan pada BSM Cabang Bogor menciptakan citra harga terjangkau untuk nasabah pembiayaan yang menggunakan jasanya. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju akan citra harga terjangkau yang dimiliki BSM Cabang Bogor. Hal tersebut dilihat dari biaya produk pembiayaan yang ditawarkan BSM Cabang Bogor kepada nasabah rendah. c. Analisis Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Minat Beli Ulang) (Y) Tabel 4.14 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban responden atau nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor mengenai sub variabel minat transaksional dalam variabel minat pengajuan pembiayaan 99
ulang nasabah pada BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel minat transaksional, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 104 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 14 Indikator Minat Transaksional
Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa 60,5% responden menyatakan setuju, 29% responden menyatakan sangat setuju, 8,6% responden menyatakan netral, 1,9% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan adanya minat transaksioanal di BSM Cabang Bogor. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden atau nasabah BSM Cabang Bogor menyatakan setuju, dengan adanya kecenderungan untuk bertransaksi dan membeli produk jasa BSM Cabang Bogor kembali. Berikut dibawah ini, tabel 4.15 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai minat eksploratif yang dilakukan nasabah terhadap produk jasa pembiayaan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel minat eksploratif,
100
sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 104 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: Tabel 4. 15 Indikator Minat Eksploratif
Pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa 63,4% responden menyatakan setuju, 27% responden menyatakan sangat setuju, 8,6% responden menyatakan netral, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan adanya minat eksploratif yang dilakukan nasabah terhadap produk pembiayaan BSM Cabang Bogor. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden atau nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor menyatakan setuju, untuk selalu mencari informasi terkait produk pembiayaan yang diminatinya ketika akan melakukan pengajuan pembiayaan ulang. Berikut dibawah ini, tabel 4.16 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai minat preferensial yang dilakukan nasabah terhadap produk jasa pembiayaan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel minat preferensial, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 104 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut: 101
Tabel 4. 16 Indikator Minat Preferensial
Pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa 60,5% responden menyatakan setuju, 21,1% responden menyatakan sangat setuju, 16,3% responden menyatakan netral, 1% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan adanya minat preferensial pada nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden atau nasabah BSM Cabang Bogor menyatakan setuju, bahwa mereka memiliki preferensi utama pada produk jasa yang ditawarkan BSM Cabang Bogor. Berikut dibawah ini, tabel 4.17 yang menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai minat referensial yang dilakukan nasabah terhadap produk jasa pembiayaan BSM Cabang Bogor. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel minat referensial, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 104 responden berjumlah 104 jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:
102
Tabel 4. 17 Indikator Minat Referensial
Pada tabel 4.17 menunjukkan bahwa 62,5% responden menyatakan setuju, 20,2% responden menyatakan sangat setuju, 15,4% responden menyatakan netral, 1,9% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden yang menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan yang menyatakan adanya minat untuk mereferensikan produk yang ditawarkan BSM Cabang Bogor. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden atau nasabah BSM Cabang Bogor menyatakan setuju, dengan adanya kecenderungan untuk mereferensikan produk jasa BSM Cabang Bogor kepada orang lain. 3.
Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006: 147). Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau nilai residualnya terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal, Sunjoyo, dkk. (2013:59) 103
Gambar 4. 1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang (Y)
(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer) Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat disimpulkam bahwa dari grafik P-P plot tersebut terlihat bahwa penyebaran titik atau data menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Maka dapat dikatakan bahwa data pada penelitian ini memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dimana dari grafik ini menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas, dan dengan normalnya data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat digunakan dan diteruskan. Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti melakukan uji Skewness-Kurtosis dengan hasil sebagai berikut:
104
Tabel 4. 18 Hasil Uji Tes Skewness-Kurtosis Descriptive Statistics N
Skewness
Statistic
Statistic
Kurtosis
Std. Error
Statistic
Std. Error
Kualitas Pelayanan
104
-,029
,237
,469
,469
Citra Perusahaan
104
,068
,237
,648
,469
Minat Pembiayaan Ulang
104
-,487
,237
1,098
,469
Valid N (listwise)
104
Untuk melihat data terdistribusi normal, perlu dilakukan pengujian normalitas dengan statistic uji Skewness-Kurtosis di mana dari hasil pengujian ini diperoleh nilai Skewness Statistic sebesar -0,906 dengan Std. Eror sebesar 0,237 dan Kurtosis Statistic sebesar 1,390 dengan Std. Eror sebesar 0,469. Dimana berdasarkan hasil uji SkewnessKurtosis dengan asumsi normalitas pada tingkat signifikansi alpha 0,01, untuk melihat dan mencari nilai skweness-kurtosis dari residual, dengan rumus penghitungan sebagai berikut:
Dimana: S atau Skewness
: Nilai Skewness
K atau Kurtosis
: Nilai Kurtosis
N
: Nilai Kurtosis
105
Dimana dari perhitungan menggunakan rumus diatas dengan menggunakan sigifikansi alpha 0,01 nilai kritisnya -2,58 dan 2,58. Dan didapat nilai perhitungan untuk semua variabel dalam penelitian ini, memiliki nilai diantara -2,58 dan 2,58. Hal ini menunjukkan bahwa data pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, data dikatakan normal atau terdistribusi secara normal. Sehingga model regresi tersebut layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen yaitu minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah berdasarkan masukan pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Maka data penelitian layak digunakan sebagai penelitian. b. Hasil Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF ≤ 10, dan nilai tolerance ≥ 0,1 (Ghozali, 2006: 95). Berikut hasil pengujian VIF dan Tolerance dari model regresi dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
106
Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel 4.19 di atas terlihat bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal sama, dimana tidak ada variabel independen yang nilai VIF –nya lebih dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas atau problem antara variabel independen dalam model regresi dalam penelitian ini. Sehingga data tersebut dapat digunakan dalam penelitian ini. c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian residual satu pengamatan
ke
pengamatan
lainnya
tetap,
maka
disebut
Homoskesdasitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105).
107
Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisita
(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer)
Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data atau titik-titik menyebar secara acak serta tidak membentuk pola yang jelas, yang tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi Heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah di BSM Cabang Bogor. Berdasarkan masukan variabel independen (bebas), kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Sesuai dengan pernyataan Ghozali (2006: 125), bahwa jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
108
kemudian menyempit), dan jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Untuk menegaskan hasil uji heteroskedastisitas di atas, dalam penelitian ini peneliti melakukan uji Glejser dengan hasil uji sebagai berikut: Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan tabel 4.20 di atas terlihat bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% atau 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:129)
109
4.
Hasil Uji Regresi Berganda a. Hasil Uji Koefisien Korelasi (R) Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)
(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer) Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien R sebesar 0,746 atau 74,6% mengandung arti bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan dengan minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah/minat beli ulang sebesar 0,746 atau 74,6% yang berarti mempunyai hubungan yang kuat. b. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Uji koefisien determinasi (R²) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependennya yang dilihat melalui R square. Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel 4.21 diatas. Dari tabel koefisien determinasi (R²), menunjukkan besarnya R² (R square) adalah 0,557. Hasil ini menunjukkan bahwa 55,7% variabel minat pengajuan pembiayaan ulang/minat beli ulang dapat dijelaskan
110
oleh variasi dari kedua variabel independen (kualitas pelayanan dan citra perusahaan). Sedangkan selisihnya 44,3% (100% - 55,7%) dijelaskan oleh variabel dan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dan disertakan dalam penelitian ini seperti variabel harga, promosi penjualan, dan lain-lain yang secara teori dan hasil penelitian-penelitian sebelumnya berpengaruh terhadap keputusan minat beli ulang pembelian. 5. Hasil Uji Hipotesis a. Hasil Regresi Linear Berganda Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Untuk menentukan persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4. 22 Hasil Regresi Linear Berganda
111
Berdasarkan tabel Coefficient diatas dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e Y = 0,626 + 0,081 X1 + 0,300 X2 + e Keterangan: Y = Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah (Minat Beli Ulang) X1 = Kualitas pelayanan X2 = Citra Prusahaan e = Standar error Pada persamaan regresi di atas menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan dianggap konstan, maka minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah/minat beli ulang akan konstan juga. Jika variabel kualitas pelayanan bertambah satu satuan maka variabel minat beli ulang bertambah pula. Jika variabel citra perusahaan bertambah satu satuan maka variabel minat pengajuan pembiayaan ulang (minat beli ulang) bertambah juga. Dan jika variabel penetapan harga bertambah satu satuan maka variabel minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah (minat beli ulang) akan bertambah pula.
112
b. Hasil Uji t (Uji Parsial) Uji statistik t (uji parsial) digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh secara signifikan antara masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan dan citra perusahaan) secara individual terhadap variabel dependen (minat pengajuan pembiayaan ulang) yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05. Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan jika probabilitas signifikan < 0,05, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti bahwa suatu variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini: Tabel 4. 23 Hasil Uji t (uji parsial)
Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: 1) Menguji Signifikansi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Terlihat bahwa t-hitung koefisien kualitas pelayanan adalah 3,479, sedang t-tabel bisa dihitung pada tabel t-test, 113
dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t-tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=102 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 1042=102). Didapat t-tabel adalah 1,97. Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value 0,001 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t-hitung > t-tabel, (3,479 > 1,97), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Livia Margarita Widjiono dan Edwin Japarianto (2015) dan Kuntjara (2007)
kualitas pelayanan dan atribut
produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen. Dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Dengan demikian pelayanan tenaga penjual perusahaan terhadap konsumen seharusnya dapat memungkinkan konsumen dapat kembali melakukan hubungan bisnis dengan perusahaan. Dimana hal tersebut dinyatakan bahwa dengan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak toko, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pada pelanggan, yang 114
kemudian akan berarah kepada semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang konsumen. Oleh karena itu manajemen tenaga penjualan merupakan bidang pengelolaan yang sangat penting dalam perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli ulang konsumen. 2) Menguji Signifikansi Citra Perusahaan (X2) Terlihat bahwa t-hitung koefisien citra perusahaan adalah 4,465, Sedang t-tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t-tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=102 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 1042=102). Didapat t-tabel adalah 1,97. Variabel citra perusahaan memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t-hitung > t-tabel, (4,465 > 1,97), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ni Made Dhian Rani Yulianti, Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2014) dan Rahmawati Setyaningsih dan Suyudi Mangunwihardjo, Harry Soesanto (2007)
115
yang menyatakan bahwa pengaruh citra toko dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menciptakan kepada keputusan pembelian ulang. Dimana ketika citra toko semakin baik, maka semakin tinggi kepuasan pelanggannya. Sehingga hal tersebut menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang konsumen. Ali Hasan (2010:104) menyatakan dalam penemuannya bahwa dalam banyak penelitian, pembelian ulang dan kesediaan menceritakan citra positif merupakan indikasi pola konsumsi yang sering terjadi. Hal tersebut ditunjukkan dengan estimasi model yang menunjukkan kecocokan ketika kemungkinan pembelian ulang, dengan komitmen merek dan menciptakan citra positif kepada orang lain (calon pembeli/nasabah). Dimana ketika pelanggan merasa puas, meraka ingin meneruskan hubungan transaksinya. c. Hasil Uji F (Uji Simultan) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
116
Tabel 4. 24 Hasil Uji F (uji simultan)
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel independen (kualitas pelayanan dan citra perusahaan) terhadap variabel dependen (minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah/minat beli ulang). Dari penghitungan didapat nilai F-hitung pada model 1 didapat sebesar 63,488. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 101, didapat nilai F-tabel = 3,07. Karena nilai Fhitung (63,448) > nilai F-tabel (3,07) maka dapat disimpulkan bahwa dua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan citra perusahaan dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah/minat beli ulang. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama atau simultan antara variabel independen (kualitas pelayanan dan citra perusahaan) terhadap variabel dependen (minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah).
117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor (Y). Pengaruh ini dapat dijelaskan oleh besarnya tingkat signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,001. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh M.B. Pontoh, L. Kawet, dan W.A. Tumbuan (2014), bahwa kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan yang berpengaruh atas minat pembelian pelanggan. 2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel citra perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor (Y). Pengaruh
ini dapat dijelaskan oleh besarnya tingkat signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,000. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Basrah Saidani dan Samsu Arifin (2012). Dan 118
hal tersebut juga sesuai dengan penemuannya Ali Hasan, yang mengatakan bahwa citra perusahaan memiliki efek lebih kuat terhadap kesetiaan pelanggan. Dan citra perusahaan juga menjadi faktor utama dalam membentuk kesetiaan pelanggan yang membentuk perilaku pembeliaan ulang di masa mendatang. 3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan atau bersama-sama, berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM Cabang Bogor. Pengaruh ini dapat dijelaskan oleh
besarnya tingkat signifikan kualitas pelayanan dan citra perusahaan sebesar 0,000. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan Kuntjara (2007), Ahmad Alfian (2014).
B. Saran BSM Cabang Bogor merupakan suatu lembaga jasa keuangan syariah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat Indonesia, khususnya warga bogor dalam hal melayani penyimpanan, penghimpunan, dan penyaluran dana dari masyarakat dan untuk masyarakat. Berbeda dengan lembaga jasa keuangan lainnya, BSM Cabang Bogor menawarkan berbagai jenis produk yang ditawarkan untuk masyarakat sesuai dengan yang kebutuhan dan keinginan masyarakat. Konsep pelayanan jasa yang ditawarkan BSM Cabang Bogor dengan menyediakan berbagai fasilitas, pelayanan, kemudahan, keamanan, dan lain sebagainya yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepercayaan bagi para nasabahnya. Serta banyaknya ragam produk yang ditawarkan untuk 119
pembiayaan yang dapat diperoleh dengan banyak pilihan cara angsuran yang disesuaikan dengan kemampuan nasabahnya, sehingga hal tersebut membuat nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor menjadi semakin tertarik untuk melakukan transaksi pengajuan pembiayaan kembali ke BSM Cabang Bogor. Oleh karena itu, peran kualitas pelayanan dan citra perusahaan menjadi sangat penting dalam menumbuhkan minat pengajuan pembiayaan ulang bagi nasabah untuk mengajukan pembiayaan kembali ke BSM Cabang Bogor. Berdasarkan pernyataan di atas, berikut ini saran bagi beberapa pihak antara lain: 1.
Bagi Akademisi Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema yang sesuai dengan pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah. Akan lebih baik jika peneliti mendatang dapat memberikan hasil yang lebih baik dengan menambah atau menggunakan variabel dan indikator yang lebih banyak lagi (tentunya yang didasarkan pada riset pendahuluan). Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti objek penelitian lain selain minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah dan citra perusahaan. Kemudian menggunakan metode dan skala pengukuran yang berbeda, selain metode regresi linear berganda dengan skala likert. Sehingga dengan mengambil objek penelitian lain, metode 120
dan skala pengukuran yang berbeda maka permasalahan yang dialami dan digambarkan dalam pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah tersebut tentu berbeda. Sehingga dapat memperluas khazanah ilmu di bidang pemasaran jasa khususnya pada praktiknya di perbankan syariah di Indonesia. 2.
Bagi Perusahaan Bagi BSM Cabang Bogor, diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat membantu dalam upaya meningkatkan market share BSM Cabang Bogor, dengan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari kinerja pegawai, khususnya bagian marketing. Seperti dalam hal; meningkatkan kehandalan dan keakuratan kinerja karyawan dan tim dalam
hal
memberikan
pelayanan
dan
memasarkan
produk
pembiayaannya, hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan lebih banyak tidak setuju pada indikator reliability dibandingkan indikaor yang lainnya, yang dimana hal tersebut dapat dinilai dari kehandalan dan ke akuratan kinerja yang ditunjukkan karyawan BSM Cabang Bogor
dalam memberikan informasi dan
pelayanan kepada nasabah pembiayaan. Untuk itu BSM Cabang Bogor perlu adanya evaluasi akan kinerja yang lebih baik lagi sehingga hal tersebut dapat menciptakan efektivitas pelayanan dan dapat mendorong dan memotivasi para pegawai BSM Cabang Bogor untuk senantiasa melayani dengan baik, handal, dan dapat memenuhi kebutuhan dan 121
keinginan nasabah, yang diharapkan oleh nasabah dengan melakukan riset atau wawancara langsung dengan beberapa nasabah secara berkala. Selain itu guna meningkatkan citra perusahaan di mata nasabah, dimana hal tersebut dapat menjadi minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah di BSM Cabang Bogor. BSM Cabang Bogor perlu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan yang diberikan, dan juga harga yang kompetitif untuk produkproduknya. Karena hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan lebih banyak tidak setuju pada indikator citra ekslusif dibandingkan indikator yang lainnya. Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dapat dilakukan dalam membangun citra perusahaan yang diinginkan, yaitu
dengan
menunjukkan kinerja yang professional dan terpercaya dimata nasabahnya, melakukan riset mengenai citra bank secara luas dimata nasabah maupun non-nasabah terutama tentang operasional bank, memonitor persepsi nasabah terhadap BSM Cabang Bogor akan kinerja, layanan, dan produk-produknya, dengan mempertimbangkan nasihat objektif dari luar, serta dengan mengelola hubungan yang baik dengan semua pihak (nasabah, stakeholder, mitra internal, media massa, dan pihak lain yang terkait) dengan membangun komunikasi yang terbuka, jujur, terpercaya, dan transparan.
122
Dengan usaha memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan membangun citra yang kuat dan kualitas pelayanan yang tinggi. Maka BSM Cabang Bogor dapat menciptakan inovasi terhadap produkproduknya, guna menciptakan keragaman dan keunggulan produk sejenis di pasaran, meningkatkan kompetensi dan pelayanan untuk nasabahnya, serta menjaga kualitas produk yang ditawarkan dengan mempertahankan pelayanan yang sudah baik di mata para nasabah pembiayaannya. Dimana kepercayaan seorang nasabah akan semakin meningkat ketika mereka melihat dan mengetahui informasi dari konsumen lain. Artinya BSM Cabang Bogor harus berusaha meningkatkan pelayanan dan
kedekatannya
dengan
para
nasabah
pembiayaan,
seperti
mengupayakan kepuasan dan keiginan nasabah dengan menentukan sasaran nasabah (target market) yang akan dilayani, mengidentifikasi keinginan nasabah, mengembangkan produk yang mampu memuaskan nasabah, serta dapat memperhatikan keamanan yang terjamin, penarikan yang mudah dilakukan, praktis dan tidak berbelit-belit untuk semua kebutuhan nasabahnya. Sehingga hal tersebut dapat membuat nasabah bersedia secara sukarela untuk mereferensikan BSM Cabang Bogor kepada nasabah maupun masyarakat lain, yang dapat menjadi salah satu pertimbangan untuk nasabah maupun masyarakat lainnya ketika akan mengajukan pembiayaan, termasuk dalam melakukan pembelian ulang (dalam hal ini pengajuan pembiayaan ulang). 123
3. Bagi Nasabah Bagi nasabah, diharapkan penelitian ini dapat membantu nasabah dalam memberikan wawasan, sehingga dapat dijadikan masukan dan bahan pertimbangan dengan tambahan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah di BSM Cabang Bogor.
124
DAFTAR PUSTAKA
Achmad Kuncoro, Engkos & Riduwan. 2013 Cara Menggunakan Dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta. Achmadi. 2014. Analisis Variabel-variabel yang Mempengaruhi Reputasi Perusahaan untuk Membangun Kepercayaan dan Minat Beli Konsumen. http://jurnal.unimus.ac.id. Alfansi, Lizar. 2010. Financial Service Marketing: Membidik Konsumen Perbankan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik. Jakarta: Gema Insani. Arifin, Arviyan & Veithzal Rivai. 2010. Islamic Banking. Jakarta: Sinar Grafika Offset. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hajazziey, Djawahir. 2014. Perbankan Syariah Dalam Teori dan Praktik. Yogyakarta: Deepublish. Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor : Ghalia Indonesia. Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakata: BPFE-Yogyakarta. Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT) Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan. Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT) Kawet, Lotje., Michael B Pontoh., & Willem A. Tumbuan. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA. Vol.2 No. 3 Kerlinger, Fred N & Elazer N Pedhazur. 1984. Korelasi dan Analisis Regresi Ganda. Yogyakarta: Pol Universitas Gajah Mada. 125
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing. US of America: Pearson Education. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. US of America: Pearson Education. Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi Edisi 3. Jakarta: Erlangga. Loverlock, Christopher., Jochen, Eirtz,. & Jacky, Mussry. 2011, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia-Jilid 2. Jakarta : Erlangga. Widjiono, Livia Margarita & Edwin Japarianto. 2015. Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Reatai Service Quality, Dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Broadway Barbershop Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 9, No. 1 Morissan. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana. Muhammad. 2005. Bank Syariah Problem dan Prospek Perkembangan Di Indonesia. Yogyakarta: Graha Ilmu. Prasetyo, Bambang & Lina Miftahul Jannah. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Pustaka. Priyatno, Dwi. 2014. SPSS 22. Pengolahan Data Terpraktis. Yogyakarta: CV Andi Offset. Riduwan & Engkos Achmad Kuncoro. 2013. Cara Menggunakan Dan Memakai Path Analysis (Analisi Jalur). Bandung: Alfabeta. Rivai, Veithzal & Arviyan Arifin. 2010. Islamic Banking Sebuah Teori, Konsep, dan Aplikasi. Jakarta: Sinar Grafika Offset. Samsul, Arifin & Basrah Saidani. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Rach Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3 No. 1 Setyaningsih, Rahmawati, Suyudi Mangunwihardjo, dan Harry Soesanto. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang ( Studi Kasus Pada Kedai Kopi Dome Di Surabaya. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 4 No. 2 126
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Sunjoyo, dkk. 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung: Alfabeta. Sunjoyo, dkk. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2010. Uji KHI Kuadrat dan Regresi untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner, & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: PT Damar Mulia Pustaka. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Tjokroaminoto, Jessica & Yohanes Sondang Kunt. 2014. Analisa Pengaruh Brand Image dan Company Image Terhadap Loyalitas Retailer Studi Kasus PT Asia Paramita Indah. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2 No. 1 Wangsawidjaja. 2012. Pembiayaan Bank Syariah. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu. Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan Strategi Untuk Memberikan Pelayanan Terbaik. Tangerang Selatan: Binarupa Aksara Publisher. Widjiono, Livia Margarita & Edwin Japarianto.2015. Analisa Pengaruh Self Image Congruity Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfication Sebagai Variabel Intervening Di Broadway Barbershop Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 9, No. 1 127
Wiyono, Gendro. 2011. 3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: STIM YKPN. Yama, Indo. 2008. Modul Metode Penelitian Disertai Contoh Kasus dengan Analisis SPSS. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Yulianti, Ni Made Dhian Rani., Suprapti, Ni Wayan Sri., & Yasa, Ni Nyoman Kerti. 2014. Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang Pada Circle Di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.8 No.1 Yusrina. 2013. Peranan Citra Perusahaan TerhadapKepercayaan NasabahBank BRI Cabang Banda Aceh. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.1 No. 2 Zulkarnain. 2012. Ilmu menjual Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. Yogyakarta: Graha Ilmu.
http://bisnis.co http://bisnis.tempo.co http://business-law.binus.ac.id http ://dedeerik.com http://infobanknews.com http://www.syariahmandiri.co.id http://himbaranews.com http://finansial.bisnis.com http://jateng.antaranews.com http://republika.co.id http://syariah.bisnis.com http://syariahmandiri.co.id
128
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penilitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP MINAT PENGAJUAN PEMBIAYAAN ULANG NASABAH (Studi Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor)
Dalam rangka penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, bersama ini saya: Nama : Dwi Setyowati NIM : 1112081000119 Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah”. Sehubung dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ i untuk meluangkan waktunya sejenak untuk untuk menjadi responden dengan mengisi beberapa pertanyaan/ pernyataan pada lembar kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bapak/ Ibu/ Saudara/ i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/ Ibu/ Saudara/ i rasakan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang produk pembiayaan BSM Cabang Bogor. Semoga dengan partisipasi yang Bapak/ Ibu/ Saudara/ i berikan dapat bermanfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan kepuasan nasabah pembiayaan BSM Cabang Bogor. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
129
IDENTITAS RESPONDEN
1.
Nama
2.
Jenis Kelamin
: ..................................................................................
:
Laki – laki Perempuan
3.
Usia saat ini
:
Sama dengan/Kurang dari 20 Tahun 21 – 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 – 50 Tahun Lebih dari 50 Tahun
4.
Pendidikan Terakhir
:
MI/SD MTs/ SMP MA/ SMA/ SMK Diploma (D1/ D2/ D3) Sarjana (S1/ S2/ S3)
5.
Pekerjaan Saat Ini
:
Pelajar/ Mahasiswa PNS/ TNI/ POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain
6.
Tanggal Pengisian : ........................................................................................ 130
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
A. Isilah data diri Anda sebelum melakukan kuesioner B. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: 1. STS = Sangat Tidak Setuju 2. TS = Tidak Setuju 3. N = Netral 4. S = Setuju 5. SS = Sangat Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yag disediakan dibawah ini: PERTANYAAN / PERNYATAAN PENELITIAN
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Setujukah Anda mengenai hal-hal berikut : Bukti Langsung (Tangibles)
Alternatif Jawaban STS
TS
N
S
SS
1. Fasilitas fisik yang di miliki BSM Cabang Bogor memiliki interior yang menarik (gedung, ruang tunggu, toilet, dll). 2. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan BSM Cabang Bogor tampak modern. 3. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan BSM Cabang Bogor berfungsi dengan baik. 4. Para karyawan BSM Cabang Bogor berpenampilan rapi. 5. Laporan transaksi pembiayaan yang diberikan BSM Cabang Bogor mudah dimengerti. Keandalan (realibility) 6. BSM Cabang Bogor sanggup melayani nasabah dengan segera. 7. Ketika karyawan BSM Cabang Bogor berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu terentu, mereka akan menepatinya. 8. BSM Cabang Bogor memberikan pelayanan secara tepat. 9. Karyawan BSM Cabang Bogor selalu memastikan isian formulir nasabah sudah benar. 10. BSM Cabang Bogor memberikan layanan yang memuaskan nasabah. Daya Tanggap (responsiveness) 131
11. Seluruh karyawan BSM Cabang Bogor selalu bersedia membantu nasabah . 12. Karyawan BSM Cabang Bogor selalu bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda. 13. Karyawan BSM Cabang Bogor memberikan pelayanan yang cepat. 14. Ketika terdapat masalah dalam proses transaksi akad pembiayaan Anda, karyawan BSM Cabang Bogor mampu menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat. Jaminan (assurance) 15. Pengetahuan yang dimiliki karyawan BSM Cabang Bogor tentang produk dan layanannya cukup baik. 16. Karyawan BSM Cabang Bogor bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda. 17. Karyawan BSM Cabang Bogor selalu bersikap sopan kepada Anda. 18. Karyawan BSM Cabang Bogor dapat di percaya. 19. Bertransaksi di BSM Cabang Bogor bebas dari bahaya dan resiko yang merugikan Anda. Empati (emphaty) 20. Lokasi kantor BSM strategis . 21. BSM Cabang Bogor memiliki jam operasional kerja yang cocok/nyaman bagi nasabah . 22. Dalam menyampaikan informasi, karyawan BSM Cabang Bogor menyampaikan dengan bahasa yang dapat dimengerti.
Variabel Citra Perusahaan (X2) Setujukah Anda mengenai hal-hal berikut : Citra Ekslusif
Alternatif Jawaban STS
TS
N
S
SS
1. Dengan pelayanannya, BSM Cabang Bogor telah banyak membantu dan memberikan Anda manfaat. 2. Berbagai produk yang dimiliki dan ditawarkan BSM Cabang Bogor merupakan produk yang berkualitas. 3. Semua produk jasa yang dimiliki BSM Cabang Bogor ditawarkan dengan harga yang kompetitif. 4. Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BSM Cabang Bogor. 5. Ada rasa bangga dan bahagia yang anda rasakan, saat bertransaksi menggunakan produk jasa dari Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor . 132
Citra Inovatif 6.
Produk jasa yang dimiliki BSM Cabang Bogor beragam. Citra Harga Terjangkau 7.
Harga produk BSM Cabang Bogor, sesuai dengan layanan yang di dapat.
Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang /Minat Beli Ulang (Y) Setujukah Anda mengenai hal-hal berikut : Minat Transaksional 1.
Alternatif Jawaban STS
TS
N
S
SS
Saya berminat bertransaksi di BSM Cabang Bogor.
Minat Eksploratif 2.
Saya berminat menggunakan informasi yang saya butuhkan, untuk transaksi berikutnya. Minat Preferensial 3.
Saya berminat mengajukan pembiayaan kembali di BSM Cabang Bogor. Minat Referensial 4.
Saya akan merekomendasikan BSM Cabang Bogor kepada orang lain.
133
Lampiran 2. Jawaban Responden Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Jenis Kelamin 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
Responden
1 2 2 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2 3 3 4 4 4
3 4 3 5 3 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 54 55 54 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
Jenis Kelamin 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
2 2 2 2 2 1 5 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 2 2 3 2 2 3 2
5 5 5 5 5 3 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 3 5 3 3
3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
134
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1
3 3 4 5 2 2 2 2 3 5 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 2 2 2 2 3 3
4 4 4 2 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 1 5 4 5 5 3 4 5 5 3 5
3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104
1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2
3 2 2 2 3 3 3 5 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2
4 5 4 4 4 3 4 1 4 5 5 4 5 3 4 5 3 2 5 5 5 5 5 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
135
Kualitas Pelayanan (X1) Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
KP 1 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3
KP 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3
KP 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3
KP 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4
KP 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2 3 4 3 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4
KP 6 3 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 3 4
KP 7 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4
KP 8 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 4
KP 9 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
KP 10 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 3 4 3 3 4
KP 11 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4
KP 12 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
KP 13 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4
KP 14 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4
KP 15 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4
KP 16 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4
KP 17 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 4
KP 18 3 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 2 4
KP 19 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4
KP 20 4 4 4 5 4 4 5 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 5 3 3 3
KP 21 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 3 3 3
KP 22 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4
136
29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61
4 3 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3
4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3
4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4
4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4
3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4
4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4
3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4
3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 2
4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4
3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3
4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
137
62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94
3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 1 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5
3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 3 4 2 2 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 1 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
4 4 4 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5
4 4 4 4 3 5 3 4 5 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 1 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 1 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4
4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5
2 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4
2 4 4 4 4 4 2 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 3
2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5
2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
2 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
138
95 96 97 98 99 100 101 102 103 104
4 5 5 4 5 5 4 5 4 4
3 5 5 4 5 5 4 5 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 5 3
3 5 5 4 5 5 4 5 4 4
4 5 4 4 5 4 4 5 4 3
4 5 5 4 5 5 4 5 4 4
3 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 5 4 3 5 4 4
4 4 5 4 5 4 3 5 4 4
3 4 5 4 5 5 4 5 4 4
4 4 4 4 5 4 4 5 5 4
5 4 4 4 5 5 4 5 4 4
4 4 5 4 5 4 4 5 5 3
3 4 4 4 5 4 4 5 4 4
3 4 4 4 5 5 4 5 4 4
3 4 4 4 4 5 4 5 4 4
3 4 5 4 5 5 4 5 4 4
3 5 5 4 5 5 4 5 4 4
3 5 5 4 5 5 4 5 4 4
3 5 4 4 5 5 5 5 4 3
4 5 4 4 5 5 4 5 4 3
4 5 4 4 5 4 4 5 4 4
139
Citra Perusahaan (X2) Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
CP1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4
CP2 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5
CP3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 1 3 4 4 3 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
CP4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4
CP5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3
CP6 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 4 3 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
CP7 4 4 3 5 4 2 4 3 4 3 4 4 3 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 140
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4
4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4
4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 1 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4
5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 3
5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 2 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 141
99 100 101 102 103 104
4 5 4 5 4 4
4 5 4 5 4 4
4 5 4 5 4 4
4 5 4 5 4 4
5 5 4 5 4 4
5 5 4 5 4 4
5 5 4 4 4 3
142
Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y) Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
MPPU1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4
MPPU2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 2 4 4 5 4 4
MPPU3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 4 5 4 2 4 4 5 4 4
MPPU4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4
Resp. 53 54 55 54 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
MPPU1 4 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4
MPPU2 4 4 4 5 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4
MPPU3 4 4 3 5 3 3 3 5 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
MPPU4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4
143
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104
4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4
4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4
4 4 3 4 1 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3
4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3
144
Total Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra Perusahaan (X2), dan Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y) Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
TKP 81 99 91 110 88 83 88 87 88 89 107 98 83 86 82 81 89 97 82 106 85 75 88 83 92 77
TCP 36 38 35 50 40 34 40 36 40 34 46 44 38 40 25 35 46 40 35 46 34 32 40 35 47 36
TMPPU 15 16 15 20 16 16 16 15 16 16 20 14 14 13 14 16 20 19 16 20 16 8 16 16 19 16
Resp. 53 54 55 54 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
TKP 88 88 89 110 80 86 90 90 82 75 87 87 87 86 92 63 88 91 66 88 88 88 90 91 99 99
TCP 40 40 40 46 36 36 36 35 36 36 37 39 35 36 39 40 40 40 31 40 40 40 39 40 41 41
TMPPU 16 16 15 20 12 12 13 17 16 11 16 17 12 14 16 16 16 16 11 16 16 16 17 16 18 18
145
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
73 83 80 90 110 101 88 94 84 85 105 91 91 84 88 94 90 101 99 110 99 95 92 95 80 87
36 38 35 40 47 40 38 40 36 36 50 45 45 38 40 38 40 41 41 50 41 43 43 46 39 36
16 16 15 17 18 15 16 17 16 16 20 20 20 16 16 18 16 18 18 20 16 19 18 19 16 16
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104
92 86 79 81 68 65 89 91 88 106 110 94 97 98 100 95 78 99 98 88 107 101 87 110 91 83
40 40 28 37 30 31 38 39 40 48 50 45 40 44 45 44 39 50 48 38 45 50 40 49 40 38
16 16 16 12 14 13 16 14 16 20 20 18 20 17 18 16 16 18 19 16 16 20 16 20 17 14
146
Lampiran 3. Hasil SPSS Karakteristik Responden
147
Lampiran 4. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
KP1 Pearson Correlati on KP1
Sig. (2tailed) N Pearson Correlati on
KP2
,734* *
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP 10
,734*
,493*
,488*
,498*
,546*
,439*
,458*
,423*
,371*
,487*
,419*
,539*
,508*
,329*
,375*
,263*
,491*
,459*
,507*
,460*
,401*
,702*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,007
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,577*
,622*
,524*
,540*
,383*
,543*
,504*
,485*
,513*
,425*
,545*
,534*
,456*
,468*
,397*
,539*
,485*
,540*
,429*
,414*
,761*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,501*
,530*
,421*
,408*
,399*
,470*
,348*
,463*
,396*
,455*
,482*
,411*
,373*
,269*
,431*
,365*
,387*
,473*
,390*
,648*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,006
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,576*
,373*
,394*
,383*
,413*
,405*
,418*
,391*
,447*
,406*
,501*
,472*
,573*
,545*
,430*
,396*
,390*
,405*
,677*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
1
,000
N
104
104
,493*
,577*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
N
104
104
104
,488*
,622*
,501*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
N
104
104
104
Pearson Correlati on KP4
104
KP3
Sig. (2tailed)
Pearson Correlati on KP3
1
KP2
1
1
104
KP 11
KP 12
KP 13
KP 14
KP 15
KP 16
KP 17
KP 18
KP 19
KP 20
KP 21
KP 22
148
TKP
Pearson Correlati on KP5
,498*
,524*
,530*
,576*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
,546*
,540*
,421*
,373*
,553*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
,439*
,383*
,408*
,394*
,515*
,542*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
,458*
,543*
,399*
,383*
,558*
,634*
,571*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
,423*
,504*
,470*
,413*
,350*
,413*
,462*
,643*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
Pearson Correlati on KP6
Pearson Correlati on KP7
Pearson Correlati on KP8
Pearson Correlati on KP9
1
,553*
,515*
,558*
,350*
,353*
,460*
,379*
,588*
,623*
,317*
,353*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,105
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,542*
,634*
,413*
,716*
,464*
,372*
,664*
,681*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
,571*
,462*
,510*
,520*
*
*
*
*
,000
,000
,000
104
104
1
1
1
,280*
,264*
,297*
,359*
,295*
,640*
*
*
*
*
*
*
,287
,004
,007
,002
,000
,002
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
,562*
,342*
,314*
,558*
,444*
,477*
,486*
,385*
,760*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,319*
,538*
,590*
,448*
,402*
,349*
,395*
,405*
,288*
,350*
,319*
,659*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,003
,000
,001
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,643*
,640*
,603*
,560*
,601*
,611*
,572*
,377*
,406*
,508*
,455*
,439*
,461*
,473*
,774*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,420*
,444*
,417*
,373*
,427*
,603*
,479*
,458*
,532*
,471*
,371*
,406*
,458*
,678*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
1
104
149
KP1 0
KP1 1
KP1 2
KP1 3
KP1 4
Pearson Correlati on
,371*
,485*
,348*
,405*
,353*
,716*
,510*
,640*
,420*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,487*
,513*
,463*
,418*
,460*
,464*
,520*
,603*
,444*
,528*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,419*
,425*
,396*
,391*
,379*
,372*
,319*
,560*
,417*
,400*
,580*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,539*
,545*
,455*
,447*
,588*
,664*
,538*
,601*
,373*
,595*
,604*
,522*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,508*
,534*
,482*
,406*
,623*
,681*
,590*
,611*
,427*
,611*
,442*
,396*
,740*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
1
,528*
,400*
,595*
,611*
,638*
,279*
,426*
,562*
,404*
,542*
,445*
,403*
,726*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,004
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,580*
,604*
,442*
,547*
,339*
,364*
,458*
,420*
,400*
,443*
,442*
,705*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,522*
,396*
,504*
,468*
,470*
,422*
,392*
,264*
,459*
,515*
,640*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,007
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,740*
,462*
,353*
,415*
,314*
,359*
,318*
,731*
*
*
,251*
,478*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,010
,000
,000
,001
,000
,001
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,531*
,415*
,275*
,462*
,412*
,379*
,409*
,378*
,744*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,005
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
104
1
1
1
1
104
150
KP1 5
KP1 6
KP1 7
KP1 8
KP1 9
Pearson Correlati on
,329*
,456*
,411*
,501*
,317*
,562*
,448*
,572*
,603*
,638*
,547*
,504*
,462*
,531*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,001
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,375*
,468*
,373*
,472*
,353*
,342*
,402*
,377*
,479*
,279*
,339*
,468*
,353*
,415*
,595*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,004
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,263*
,397*
,269*
,573*
,349*
,406*
,458*
,426*
,364*
,470*
,550*
,610*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
,251*
,275*
*
,105
,314*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,007
,000
,006
,000
,287
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,010
,005
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,491*
,539*
,431*
,545*
,280*
,558*
,395*
,508*
,532*
,562*
,458*
,422*
,478*
,462*
,715*
,459*
,523*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,004
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,459*
,485*
,365*
,430*
,264*
,444*
,405*
,455*
,471*
,404*
,420*
,392*
,415*
,412*
,469*
,521*
,452*
,728*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,007
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
1
,595*
,550*
,715*
,469*
,380*
,463*
,440*
,739*
*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
104
,610*
,459*
,521*
,312*
,383*
,380*
,625*
*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
104
,523*
,452*
,399*
,448*
,555*
,602*
*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
104
,728*
,495*
,531*
,578*
,763*
*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104
,536*
,593*
,674*
,709*
*
*
*
*
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
1
1
1
1
104
151
KP2 0
KP2 1
KP2 2
Pearson Correlati on
,507*
,540*
,387*
,396*
,297*
,477*
,288*
,439*
,371*
,542*
,400*
,264*
,314*
,379*
,380*
,312*
,399*
,495*
,536*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,002
,000
,003
,000
,000
,000
,000
,007
,001
,000
,000
,001
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,460*
,429*
,473*
,390*
,359*
,486*
,350*
,461*
,406*
,445*
,443*
,459*
,359*
,409*
,463*
,383*
,448*
,531*
,593*
,713*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,401*
,414*
,390*
,405*
,295*
,385*
,319*
,473*
,458*
,403*
,442*
,515*
,318*
,378*
,440*
,380*
,555*
,578*
,674*
,608*
,748*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,002
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
,702*
,761*
,648*
,677*
,640*
,760*
,659*
,774*
,678*
,726*
,705*
,640*
,731*
,744*
,739*
,625*
,602*
,763*
,709*
,668*
,710*
,690*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Sig. (2tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
104
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on
Pearson Correlati on TKP
1
,713*
,608*
,668*
*
*
*
,000
,000
,000
104
104
104
,748*
,710*
*
*
,000
,000
104
104
1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
152
1
,690* *
,000 104 1
104
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,949
22
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
KP1
85,80
87,969
,665
,947
KP2
85,88
87,326
,731
,946
KP3
85,84
90,060
,614
,947
KP4
85,64
89,940
,646
,947
KP5
85,94
88,404
,594
,948
KP6
86,01
86,165
,725
,946
KP7
85,99
89,485
,623
,947
KP8
85,88
87,365
,746
,946
KP9
85,82
89,160
,644
,947
KP10
85,87
88,195
,694
,946
KP11
85,74
89,107
,674
,947
KP12
85,71
90,926
,610
,948
KP13
85,94
87,142
,695
,946
KP14
86,06
86,929
,709
,946
KP15
85,86
88,804
,711
,946
KP16
85,88
89,877
,586
,948
KP17
85,60
90,360
,563
,948
KP18
85,83
86,805
,731
,946
KP19
85,94
87,103
,669
,947
KP20
85,78
86,912
,620
,948
KP21
85,80
87,503
,672
,947
KP22
85,79
88,809
,655
,947
153
Lampiran 5. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan (X2) Correlations
CP1
Pearson Correlation
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
CP6
CP7
CP8
CP9
CP1 0
TCP
1
,594
,496
,355
,503
,528
,443
,489
,355
,458
,680
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104 1
104 ,584
104 ,464
104 ,532
104 ,632
104 ,579
104 ,633
104 ,462
104 ,546
104 ,796
Sig. (2-tailed)
CP2
CP3
CP4
N Pearson Correlation
104 ,594 **
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,496
104 ,584
104 1
104 ,478
104 ,526
104 ,548
104 ,561
104 ,536
104 ,552
104 ,472
104 ,768
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,355
104 ,464
104 ,478
104 1
104 ,495
104 ,334
104 ,538
104 ,541
104 ,260
104 ,507
104 ,662
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,008
,000
,000
154
CP5
CP6
CP7
CP8
CP9
N Pearson Correlation
104 ,503
104 ,532
104 ,526
104 ,495
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,528
104 1
104 ,508
104 ,578
104 ,578
104 ,560
104 ,686
104 ,802
**
**
**
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
104 ,632
104 ,548
104 ,334
104 ,508
104 1
104 ,654
104 ,588
104 ,421
104 ,497
104 ,761
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,443
104 ,579
104 ,561
104 ,538
104 ,578
104 ,654
104 1
104 ,507
104 ,507
104 ,546
104 ,786
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,489
104 ,633
104 ,536
104 ,541
104 ,578
104 ,588
104 ,507
104 1
104 ,376
104 ,501
104 ,762
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,355
104 ,462
104 ,552
104 ,260
104 ,560
104 ,421
104 ,507
104 ,376
104 1
104 ,595
104 ,689
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,008
,000
,000
,000
,000
,000
,000
155
N Pearson Correlation
104 ,458
104 ,546
104 ,472
104 ,507
104 ,686
104 ,497
104 ,546
104 ,501
104 ,595
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N Pearson Correlation
104 ,680
104 ,796
104 ,768
104 ,662
104 ,802
104 ,761
104 ,786
104 ,762
104 ,689
104 ,787
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N 104 104 104 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
104
104
104
104
104
104
104
CP10
TCP
104 1
104 ,787
104 1
104
156
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,912
10
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
CP1
35,63
21,227
,616
,907
CP2
35,78
20,096
,744
,900
CP3
35,95
19,716
,701
,902
CP4
35,78
20,659
,577
,909
CP5
35,86
19,484
,742
,899
CP6
35,70
19,706
,690
,903
CP7
35,78
20,154
,732
,900
CP8
35,79
20,149
,700
,902
CP9
35,94
20,210
,603
,908
CP10
35,98
19,087
,715
,901
157
Lampiran 6. Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y) Correlations MPU1 Pearson Correlation
MPU2 1
MPU1 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation MPU2 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation MPU3 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation MPU4 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation TMPU Sig. (2-tailed) N
,808
MPU3 **
,584
MPU4 **
,602
TMPU **
,853**
,000
,000
,000
,000
104 1
104 ,695** ,000 104 1
104 ,720** ,000 104 ,682** ,000 104 1
104 ,918** ,000 104 ,857** ,000 104 ,861** ,000 104 1
104 ,808** ,000 104 ,584** ,000 104 ,602** ,000 104 ,853**
104 ,695** ,000 104 ,720** ,000 104 ,918**
,000
,000
,000
,000
104
104
104
104
104 ,682** ,000 104 ,857**
104 ,861**
104
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
158
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,893
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
MPU1
12,17
3,135
,737
,872
MPU2
12,17
3,077
,855
,832
MPU3
12,34
2,983
,728
,878
MPU4
12,33
3,096
,749
,868
Lampiran 7. Hasil Regresi Linear Berganda Model Summary Model
R
R Square
,753a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,567
,558
1,527
a. Predictors: (Constant), TCP, TKP
Model Summaryb Mod
R
el
1
R
Adjusted R
Std. Error of
Square
Square
the Estimate
,753a
,567
,558
Change Statistics R Square
F
Change
Change
1,527
,567
df1
df2
Sig. F Change
66,041
2
101
,000
a. Predictors: (Constant), TCP, TKP b. Dependent Variable: TMPU ANOVAa Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
307,829
2
153,915
Residual
235,392
101
2,331
Total
543,221
103
F 66,041
Sig. ,000b
a. Dependent Variable: TMPU b. Predictors: (Constant), TCP, TKP
159
Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
,905
1,401
TKP
,070
,024
TCP
,231
,048
Beta
Tolerance
VIF
,646
,520
,298
2,849
,005
,393
2,545
,497
4,759
,000
,393
2,545
a. Dependent Variable: TMPU
160
(Alpha 0.05) Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Skewness
Kurtosis
Deviation Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Std.
Statistic
Error Unstandardiz ed Residual Valid N (listwise)
104
-5,49980
3,14484
0E-7
1,5117394 4
-,906
,237
Std. Error
1,390
104
161
,469
(Alpha 0.01) Nilai SK Variabel Kualitas Pelayanan (X1): Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Skewness
Kurtosis
Deviation Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Std.
Statistic
Std.
Error TKP
104
Valid N
63
110
89,93
9,837
-,029
,237
Error ,469
,469
104
(listwise)
Nilai SK Variabel Citra Perusahaan (X2): Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Skewness
Kurtosis
Deviation Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Std.
Statistic
Std.
Error TCP
104
Valid N
25
50
39,80
4,951
,111
,237
Error ,354
,469
104
(listwise)
Nilai SK Variabel Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nasabah/ Minat Beli Ulang (Y): Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std.
Skewness
Kurtosis
Deviation Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Std.
Statistic
Error TMPU Valid N (listwise)
104
8
20
16,34
2,297
-,487
,237
Std. Error
1,098
104
162
,469
