STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG RAWAMANGUN SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)
Oleh : Yusron Musthafa Kamal NIM: 1112053000061
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN ISLAM PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M / 1438 H
ABSTRAK Yusron Musthafa Kamal, NIM: 1112053000061, STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG RAWAMANGUN. Di bawah bimbingan Lili Bariadi, MM., M.Si. Persaingan yang sangat ketat dalam dunia bisnis jasa perbankan telah memaksa para perusahaan jasa perbankan untuk bersaing mendapatkan hati di para nasabah. Setiap perusahan ingin mempertahankan keberadaannya di nasabah agar bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pasar maka perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan meningkatkan pelayanan. PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun pmeyiapkan staff karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut dengan customer service. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan yang baik dengan nasabah, oleh karena PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun membuat strategi khusus agar nasabah merasa puas sehingga berpengaruh dengan jumlah nasabah karena pelayanan yang diberikan oleh customer service. Dalam penulisan ini, penulis menggunakan penelitian kualitatif dengan menggunakan penelitian ini menghasilkan data deskriptif. Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara terperinci dan kemudian menganalisa hasil data yang terkumpul. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Serta upaya yang berpengaruh terhadap pelayanan customer service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa strategi pelayanan customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yaitu, competence (kompetensi), trusted & trust (percaya dan dipercaya), contribution (kontribusi), honesty (kejujuran), service excellent (pelayanan prima), social & environment care (sosial dan peduli pada lingkungan) innovation (perubahan). Serta upaya yang dilakukan oleh customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah adalah pertama tujuh rekening baru dalam satu hari, kedua cross selling (penjualan silang) ketiga roll play dan terakhir shopper. Kata kunci : Strategi, Pelayanan Customer Service, PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.
i
KATA PENGANTAR Puji syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT Tuhan Seru Sekalian Alam. Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan oleh lisan. Hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah, kepada-Nya pula hamba memohon pertolongan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Shalawat serta salam semoga senantiasa Allah curahkan kepada pemimpin umat, Baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga serta para sahabat yang telah menjadi suri tauladan bagi kita dalam melangkah. Penulisan skripsi ini semoga menjadi awal dari langkah untuk melanjutkan ketingkat yang lebih tinggi. Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada Ayahanda H.M.Yazid,SE dan Uminda Ustazah Hj. Siti Fatimah,S.Ag tercinta. Orang tua yang selalu memberikan doa, semangat, motivasi, materi dan kasih sayangnya selama ini kepada penulis. Semoga Allah senantiasa memberikan umur yang panjang dalam taat kepada Allah Swt, diberikan kesehatan jasmani dan rohani, serta keberkahan kepada mereka. Amiin. Dibalik keberhasilan selalu ada kebersamaan yang selalu memberikan semangat, bimbingan, motivasi dan doa. Oleh karena itu, dengan segenap kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1.
Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
ii
2.
Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan Bidang akademik, Ibu Dr. Roudhonah, M.Ag. selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, Alumni, dan kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan Bapak Sugiharto, MA, selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah.
4.
Bapak Drs. Helmi Rustandi, MA, selaku Dosen Pembimbing Akademik.
5.
Bapak Lili Bariadi MM. M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang sudah sangat sabar membimbimg penulis dan memberikan motivasi, arahan, saran serta masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.
6.
Bapak dan Ibu Dosen Pengajar jurusan Manajemen Dakwah dan Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah atas semua ilmu dan pengalaman yang telah diberikan.
7.
Pengurus dan staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah & Ilmu Komunikasi dan Perpustakaan Utama, yang telah membantu penulis dalam mencari datadata yang diperlukan.
8.
Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun, Pak Ricki Ricardo, Ibu Reni, dan Ibu Ayu, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mewawancarai Bapak dan Ibu.
iii
9.
Syifa Fauziah, Silvia Azizah, Silvana Zakiyah, Syahnaz Nabila, Furqon Muhammad, Zahra Kamila dan Zain Fais Muhammad serta Keluarga Besar Alm. Kakenda H.M. Sidik dan Keluarga Besar Alm. Kakenda H. Ghozali, yang telah memberikan semangat, motivasi, doa dan kasih sayangnya yang sangat luar biasa kepada penulis. Semoga Allah memberikan umur yang panjang, kesehatan dan keberkahan.
10. NURA this is my someone and my sweety, tiada henti selalu mendoakan, memberikan semangat, saran dan nasihat yang membuat penulis tidak putus asa sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. 11. Tim Hadroh Himmatul Muhibbin dan Pengurus MT. Al Asrar Pulo Gebang yang selalu memberikan motivasi dan doa kepada penulis. Semoga Allah selalu memberikan kesolidaritasan yang lebih ukhuwah. 12. Teman-teman seperjuangan LKS-MD dan ZISWAF-MD 2012, terima kasih atas pertemanan selama 4 tahun berjuang bersama-sama untuk mendapatkan gelar sarjana ini. Semoga Allah senantiasa meridhai setiap langkah kita. Amiin. Akhirnya penulis sampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang tidak dapat penulis tuliskan, semoga doa dan harapan kita semua dikabulkan oleh Allah, Amin. Jakarta, 22 September 2016
Yusron Musthafa Kamal
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK ……………………………………………………………………………. i KATA PENGANTAR …………………………………………………………......... ii DAFTAR ISI …………………………………………………………………………. v
BAB I
PENDAHULUAN …………………………………………………...... 1 A. Latar Belakang Masalah.…………………..……………………..... 1 B. Pembatasan Masalah ……………. ……………………………….. 4 C. Perumusan Masalah …………….…………………………………. 5 D. Tujuan Penelitian ………..………,……………………………...... 5 E. Manfaat Penelitian ……………….………………………………... 6 F. Meteodologi Penelitian ……………………………………………. 6 G. Tinjauan Pustaka ………………….……………………………….. 10 H. Sistematiak Penulisan ………………………..…………………… 11
BAB II
TINJAUAN TEORITS STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE…………………………………………………………… 14 A. Konsep Strategii ………….……………………………………… 14 1. Pengertian Strategi .……………………...………………. 14 2. Macam-macam Strategi …………...…………………….. 17 3. Proses Strategi ……………...……………………………. 18 4. Faktor-faktor Strategi ………………..…………………… 20 B. Konsep Pelayanan ………………………...…………………….. 23 1. Pengertian Pelayanan ……………………………………. 23 2. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ……………..……………. 27 3. Dimensi Kualitas Pelayanan ………………..…………… 29
v
4. Kualitas Jasa Bank ………………….………………….. 32 C. Strategi Pelayanan ………………………………………………. 33 D. Customer Service ……...…………………………………………35 1. Pengertian Customer Service …………………………….35 2. Fungsi dan Tugas Customer Service.………………….…35 E. Bank Syariah …………………………………………………….. 38 1. Pengertian Bank Syariah ………………….……………… 38 2. Tujuan Bank Syariah ……………………………………. 38 3. Ciri-ciri Bank Syariah ………………….………………… 40
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG RAWAMANGUN ……………………………………….. 42 A. Profil Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun…..…………… 42 B. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun...………… 42 C. Tageline Bank Syariah Mandiri ………………………..………… 45 D. Visi Bank Syariah Mandiri ……………………..…………………. 46 E. Misi Bank Syariah Mandiri ……….……………….………………. 46 F. Budaya Bank Syariah Mandiri ………………….……..………… 47 G. Produk Pendanaan Bank Syariah Mandiri…… ………………....49 H. Produk Layanan Bank Syariah Mandiri………………………… 59 I. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun ……………….………………….…………………… 63
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS.. ……………………….. 65 A. Strategi Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun …….…...………………………… 65 B. Upaya Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun ……...………......71
vi
C. Analisis ….…….………………………………………………......73
BAB V
PENUTUP………….…………………………………………………. 74 A. Kesimpulan …………..……………………………………………. 74 B. Saran ….……………………………….…………………………… 75
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. Dalam undang-undang tersebut diatur dengan rinci landasan hukum serta jenis jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah, undang-undang tersebut juga memberikan arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah.1 Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga adalah lembaga yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-qur’an dan hadis Nabi Muhammad SAW. Dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat2 Bank
merupakan
lembaga
keuangan
yang
tugas
pokokonya
mengumpulkan dana dari masyarakat dan menyalurkannya dari masyarakat ke
1
M. Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001),cet ke-1, h.26 2 Zubair Hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah: Titik Temu Hukum Islam dan Hukum Nasional, (Jakarta: Rajawali Pers,2009), h.27
1
2
masyarakat, selain itu bank juga memberikan jasa-jasa keuangan, pembayaran dan pembiayaan lainnya kepada masyarakat atas adanya bank-bank berusaha semaksimal mungkin melakukan daya tarik (insentif) ekonomi berupa bonus serta hadiah yang menarik. Berbagai langkah dilakukan bank dengan tujuan menghimpun dana masyarakat, yang salah satunya adalah dengan meningkatkan jumlah nasabah.3 Sedangkan nasabah pada lembaga keuangan sangat penting. Nasabah itu ibarat nafas yang
sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu lembaga
keuangan. Berdasarkan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan atau Unit Usaha Syariah. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk simpanan berdasarkan akad antara Bank Syariah dan atau Unit Syariah dan nasabah yang bersangkutan.4 Jumlah nasabah pada suatu perbankan syariah ditentukan oleh baik atau buruknya pelayanan yang diberikan. Ciri pelayanan yang baik yaitu dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yag di inginkan oleh nasabah, bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,
3
M. Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001), cet ke-1, h.129 4 Andri Soemitra, Bank & Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2014), cet ke4, h.137
3
memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.5 Kualitas pelayanan merupakan suatu esensi yang pentimg bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia memliki bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Sebagai konsekuensinya setiap badan usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud.6 Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak, baik customer service, teller atau kasir. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Customer service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank. Sesuai dengan fungsinya, customer service di harapkan dapat melakukan “one stop service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian customer service saja dalam berhubungan dengan
5 6
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.9 Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997), h.440
4
bank. Customer service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentukbentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya.7 PT. Bank Mandiri Syariah merupakan salah satu bank syariah yang terbesar di Indonesia telah berusaha memberikan pelayanan terbaik dalam melayani nasabahnya. Maka untuk mengetahui lebih lanjut mengenai pelayanan customer service penulis tertarik untuk meneliti strategi dan bagaimana yang dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan jumlah nasabah akan menuangkan dalam sebuah karya ilmiah “skripsi” dengan judul : “Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.” B. Pembatasan Masalah Untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi permasalahan hanya menekankan pada strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.
7
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan,(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014), h. 64
5
C. Perumusan Masalah Untuk lebih fokus dalam pembahasan, rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun?
2.
Apa upaya pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun?
D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan oleh penulis diatas maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penyeleseian skripsi ini, diantaranya sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisa tentang bagaimana strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta. 2. Untuk mengetahui dan menganalisa apa upaya pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta.
6
E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak, diantaranya : a. Manfaat Akademis Untuk kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan serta sumbang pikiran dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi kepustakaan dan penelitian khususnya tentang lembaga keuangan islam yang nantinya akan disumbangkan untuk perpustakaan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. b. Manfaat Praktisi Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak pihak yang terkait sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan serta memberikan masukan kepada pemerintah, organisasi, perusahaan, atau pelaksana perbankan syariah tetang Strategi Pelayanan Customer Service. F. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian dengan pengamatan langsung yang bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data yang didapat. Menurut Bogdan dan Taylor penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data
7
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat, organisasi tertentu dalam konteks setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holistic.8 Proses penelitian kualitatif supaya dapat menghasilkan temuan yang benar benar bermanfaat memerlukan perhatian yang serius terhadap berbagai hal yang dipandang perlu, dalam membincangkan proses penelitian kualitatif paling tidak ada 3 hal yang perlu di perhatikan yaitu kedudukan teori, metodologi penelitian dan desain penelitian kualitatif. Penulis menggunakan pendekatan kualitatif dekriptif, yaitu dengan mengumpulkan, menyusun, dan mendeskripsikan berbagai dokumen, data informasi yang aktual yang bertujuan menggambarkan suatu keadaan yang di teliti.9 Dengan data yang didapatkan maka akan di interpresentasikan dan dianalisis sehingga penulis dapat memberikan kesimpulan pada penelitian ini. 2. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta yang beralamat Jalan Paus Raya No. 86, Rawamangun Jakarta Timur, Indonesia, Telpon. (021) 4711987. Adapun waktu penelitian penulis dilaksanakan pada bulan Juni sampai September 2016.
8
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h.213 9 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya 2000), cet. ke-11, h.3
8
3. Sumber Data Sumber data merupakan hal yang sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan riil atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Dalam hal ini, penulis membagi dalam dua kategori, yaitu: a. Data Primer Data Primer merupakan data pokok yang diperoleh secara langsung dari sumber data atau dari hasil penelitian lapangan. Sumber data yang di dapatkan melalui dokumen yang ada dan wawancara yang dilakukan penulis kepada para customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun. b. Data Sekunder Sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpulan data yang merupakan sebagai data pendukung. Data sekunder di dapat dari bukubuku, jurnal, majalah, Koran, internet, dan penelitian tedahulu serta sumbersumber tertulis lainya yang berkaitan dengan pembahasann skripsi ini. c. Subyek dan Obyek Penelitian Adapun yang menjadi subyek pada penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta., sedangkan untuk obyek yang diteliti adalah mengenai strategi pelayanan customer service yang dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun itu sendiri.
9
4. Teknik Analisis Data Penulis melakukan analisa setelah semua data yang diperlukan terkumpul. Dalam teknik menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu suatu teknik data dimana penulis terlebih dahulu mempaparkan data yang diperoleh dari hasil pengamatan secara sistematis kemudian dianalisis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan dalam bentuk laporan ilmiah. 5. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah cara peneliti untuk mendapatkan data yang sedang di perlukan dalam penelitian. Untuk itu mendapatkan data dan pengumpulan data, penulis menggunakan instrumen pengumpulan data, yaitu: a. Observasi Observasi yaitu metode melalui pengamatan secara langsung di lapangan terhadap obyek penelitian.10 Penulis melakukan penelitian dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan masalah yang akan diteliiti, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam hal ini penliti terjun langsuung dan melakukan observasi ke PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan customer service yang dilakukan oleh bank tersebut.
10
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: PT. Rineka Cipta) hal.128
10
b. Wawancara Wawancara adalah tehnik pegumpulan data dengan cara tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara
langsung dengan
responden. Dalam hal ini penulis mewawancarai staff customer service di PT. Bank Syariah Kantor Cabang Rawamangun Jakarta. c. Dokumentasi Dokumentasi yaitu proses pengumpulan data dan pengambilan data berdasarkan tulisan berbentuk catatan, buku, dokumen atau arsip-arsip milik lembaga yang diteliti. Peneliti meminta data-data yang sesuai dengan kebutuhan kepada lembaga yang diteliti, yaitu PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta. 6. Teknik Penulisan Dalam penulisan ini penulis berpedoman dan mengacu kepada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta” yang diterbitkan oleh CEQDA, September 2012, cetakan, ke-2. G. Tinjauan Pustaka Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan, penulis melakukan beberapa tinjuan sebelum melakukan penulisan skripsi, dan tinjauan yang diteliti adalah merujuk skripsi yang terdahulu :
11
Hikmatul Laili Amaliyah (107053002433), Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014. Fokus pembahasan ialah Kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Pembahasan penulis penulis berbeda dari segi pembahasan materinya, objek dan subjek penelitiannya. Di skripsi ini penulis akan menguraikan tentang strategi pelayanan customer service guna meningkatkan jumlah nasabah. H. Sistematika Penulisan Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I
: PENDAHULUAN Berisi
tentang
penjelasan
latar
belakang
masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, jenis penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan. BAB II
: LANDASAN TEORI Berisi tentang penjelasan mengenai definisi-definisi yang bersangkutan dengan judul penelitian. Yakni mengupas
12
tentang teori-teori yang bersangkutan dengan Strategi Pelayanan Customer Service. BAB III
: GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG RAWAMANGUN JAKARTA Dalam bab ini penulis akan membahas tentang gambaran umum atau profil PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta yang meliputi sejarah singkat, visi, misi, produk-produk, customer service dan struktur organisasi PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta.
BAB IV
: STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM
MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH
PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG RAWAMANGUN JAKARTA Membahas tentang tinjuan umum pelayanan customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta. Dengan rincian berupa Konsep Strategi, Konsep Pelayanan, Customer Service, dan Bank Syariah. Yang mempengaruhi jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun. BAB V
: PENUTUP
13
Merupakan bab penutup, yang mana di dalamnya penulis mengemukakan kesimpulan dari seluruh pembahasan dan sekaligus
menjawab
dikemukakan
permasalahan
sebelumnya
mengemukakan saran-saran.
dan
pokok
kemudian
yang penulis
14
BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE A. Konsep Strategi 1. Pengertian Strategi Secara etimologi stategi berasal dari bahasa Yunani yaitu “strategos” yang berarti jendral.11 Pada awalnya kata “Strategi digunakan
untuk
kepentingan
militer
saja
tetapi
kemudian
berkembang keberbagai bidang yang berbeda seperti strategi ekonomi,pemasaran, manajemen strategic dan lain sebagainya.12 Sejalan dengan uraian di atas, dari sudut etimologis berarti penggunaan kata “strategi” dalam manajemen sebuah organisasi, dapat diartikan sebagai kiat,cara dan taktik utama yang dirancang secara sistematik dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada tujuan strategi organisasi.13 Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam waktu dan ukuran.Dalam sebuah perusahaan,
11
George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, penerjemah Agus Dharma, (Jakarta: Erlangga, 1999), h.20 12 Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.61 13 Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Penddidikan, (Yogyakarta: Gajah Mada Universitas Press, 2012), h.148
15
strategi merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik.14 Selain definisi definisi strategi yang sifatnya umum, ada juga yang lebih khusus, misalnya dua pakar strategi yaitu Hamel dan Prahalad. Mereka berdua mendefinisikan strategi yang terjemahannya sebagai berikut: “Strategi merupakan tindakan yang bersifat terus menerus (meningkat) dan terus-menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Jadi, strategi kali dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.”15
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para ahli dalam bukunya karya mereka masingmasing. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya: A. Menurut prof. dr. A.M Kadarman, strategi merupakan penentuan tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi, serta pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut.16 B. Menurut Chander, strategi adalah penentuan dasar goal jangka panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara dan 14
B.N Mubun, Kamus Manajemen (Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003), h. 340 Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.62 16 A.M. Kadarman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Prenhallindo, 2001), h.58 15
16
alokasi sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai tujuan.17 C. Menurut George Steiner dan Jhon Minner, strategi merupakan penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan external dan internal, perumusan kebijkan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.18 D. Menurut prof. dr. Onong Uchyana Efendi, MA, strategi merupakan perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan, akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberikan arah saja, melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.19 Dari pengertian yang dikemukakan oleh beberapa pakar ilmu strategi diatas, maka penulis dapat menyimpukan bahwa strategi pada hakikatnya merupakan suatu perencanaan jangka panjang untuk mencapai suatu tujuan dari perusahaan atau organisasi.
17
Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta: BPFE, 1985), h.8 George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, penerjemah Agus Dharma, (Jakarta: Erlangga, 1999), h.20 19 Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1992), h.6 18
17
2. Macam – macam Strategi20 Pembahasan tentang Strategi ada beberapa macam-macam strategi adalah sebagai berikut : A. Strategi pemimpin pasar (market leader) Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui oleh industry yang bersangkutan sebagai pemimpin. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap nomor satu. Sikap ini mendorongnya untuk mengambil tindakan ke-3 arah yaitu: mengembangkan pasar keseluruhan, melindungi pangsa pasar, dan memperluas pangsa pasar. B. Strategi pemantang pasar (market challenger) Penantang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara konstan mencoba memperbesar pangsa pasar mereka. Yang dalam usaha tersebut mereka berhadap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin pasar. Strategi
yang dilakukannya
adalah dengan
menentukan lawan dan sasaran strategi serta memilih penyerangnya. C. Strategi pengikut pasar (market follower) Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap kondisi-kondisi pasar.
20
M. Ismail Yustanto dan M. Karbet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta: Gema Insani Press, 2002), h.319
18
D. Strategi penggarap pasar (market nicher) Penggarap ceruk pasar adalah perusahaan yang mengkhususkan diri melayani sebagai pasar yang diabaikan perusahaan besar. Strategi yang dilakukan adalah spesialisasi dalam hal pasar, konsumen, produk, dan sebagainya. 3. Proses Strategi21 Proses strategi terdiri dari tiga proses tahap diantaranya sebagai berikut : a. Perumusan Strategi Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan kekuatan dan kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan. b. Implementasi Strategi Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implementasi strategi sering
disebut
tahap
tindakan,
karena
implementasi
berarti
memobilisasi manusia yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.Tahap ini merupakan tahapan yang paling sulit karena memerlukan kedisiplinan,
21
Fred R David, Prenhallindo,2002), h.5
Manajemen
Strategis
Konsep
Pemasaran,
(Jakarta:
PT.
19
komitmen dan pengorbanan. Kerjasama juga merupakan kunci dari tindakannya implementasi strategi. c. Evaluasi Strategi22 Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam aktivitas mendasar untuk mengevaluasi strategi : 1). Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi. Adapun faktor perubahan eksternal seperti tindakan yang dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi suatu hambatan dalam mencapai tujuan begitu pula dengan faktor internal diantaranya yang tidak efektif atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang dicapai. 2). Mengukur prestasi yakni membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan. Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi prestasi individual dan menyimak kemajuan yang di buat kearah penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang telah terjadi. 3). Mengambil tindakan korekatif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai rencana. Tindakan korekatif diperlukan bila tindakan korekatif sesuai dengan yang dibayangkan semula atau pencapaian yang direncanakan, maka disitulah tindakan korekatif diperlukan. 22
Fred R David, Prenhallindo,2002), h.104
Manajemen
Strategis
Konsep
Pemasaran,
(Jakarta:
PT.
20
Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan
dirinya
sendiri
adalah
dengan
cara
konsisten
menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba tinggi. Evaluasi perlu untuk semua organisasi dari semua kegiatan dengan mempertanyakan pernyataan dan asumsi manajerial, dan harus memicu tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas. 4. Faktor-faktor Strategi Kesadaran bagi setiap orang baik individu ataupun kelompok organisasi, baik organisasi social maupun organisasi bisnis tujuan yang hendak dicapai akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi. Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi kepada tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi memperhatikan faktor-faktor penetapan strategi diantaranya: a. Lingkungan Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat,
21
tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup. b. Lingkungan Organisasi Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada. c. Kepemimpinan S. P Siagan memberikan definsi tentang kepemimpinan yakni “Seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan.” Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik itu eksternal maupun internal berbeda.23 Prinsip prinsip untuk menyukseskan strategi Ada beberapa prinsip demi terlaksana dan berhasilnya strategi tersebut. Menurut Hatten dan Hatten memberikan petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa berhasil diantaranya yaitu: a. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus perkembangan yang bergerak dimasyarakat dalam lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju. b. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. Tergantung pada ruang lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang
23
S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), cet. ke-2, h.9
22
dibuat, maka strategi yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya. c. Strategi
yang
efektif
hendaknya
memfokuskan
dan
menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan sama lainnya. d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan kekuatanya dan tidak pada titik yang justru pada kelemahannya. Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahannya. Selain membuatkan langkah-langkah yang tepat untuk menepati posisi kompetitif yang lebih kuat. e. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar. Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar. Oleh sebab itu suatu strategi harusnya dapat dikontrol. f. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai. Jangan menyusun strategi atas kegagalan. g. Tanda-tanda
dari
kesuksesnya
strategi
dengan
adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekuitif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.24
24
77
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2006), cet. ke-1, h.76-
23
B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.25 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli. Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.26 Pelayanan juga dapat diartikan setiap tindakan membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan manfaat bagi orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tak langsung.27 Ada beberapa macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh para pakar diantranya adalah: a. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
25
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010) h. 211 26 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), edisi ke-3 cet. Ke-2, h.446 27 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 211-212
24
karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.28 b. Kotler berpendapat bahwa pelayanan adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.29 Dari definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan guna memecahkan permasalahan konsumen yang sifatnya tidak berwujud. Sejalan dengan pengertian tersebut, dapat dijabarkan karakteristik dari suatu pelayanan sebagai berikut:
Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
28
Ratmino dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007), h.2 29 M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),h.75
25
umumnya
terjadi
dalam
waktu
dan
tempat
bersamaan.30 Pengertian dari service of excellence adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan jasa kepuasan, dan membutuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (konsumen), sehingga mereka merasa dipentingkan atau diperhartikan dengan baik dan wajar. Memenangkan strategi pesaing dalam bisnis dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tindakan cukup hanya melakukan suatu proses admintrasi dengan cepat, tetapi “bagaimana” memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa sehingga memeperlihatkan cara kiat dapat melayani dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggan.31 Sebagian besar produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produkproduk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa jadi sama, tetapi perbedaaan dapat ditunjukan melalui cara yang diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah.32
30
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan,(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014), h.75 31 Rosady Ruslan, SH. MM, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi, (Jakarta: Grapindo Persada, 2002), h. 284 32 Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), cet. 2, h. 178
26
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.33 Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komperasi harapanharapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibelitas respon terhadap perubahan permintaan pasar.34 Model mata rantai laba pelayanan industri jasa ditentukan oleh nilai kualitas produk jasa dan biaya-biaya yang digerakan pihak bank tersebut. Kualitas jasa bank melekat pada pihak bank sendiri dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah.35 Bank yang berorientasi pada pelayanan akan membawa sukses besar, bank yang peka dalam melihat sikap emosional nasabah sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya.
33
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran, (Bandung: Alfabeta, 2010),… h. 212 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010),… h. 91 35 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010),… h. 92 34
27
Nasabah sangatlah penting, bagi bank nasabah merupakan “the customer may not always be right, but the is always important”.36 Alasan inilah yang menjadikan bank harus mengedepankan nasabah. Nasabah pun menjadi titik keberuntungan bagi bank. Pelayanan yang ditujukan kepada nasabah haruslah memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Pada pemberian pelayanan yang baik dan berkualitas, maka pihak bank akan mampu bersaing dengan bank bank yang lainnya. Karena pada hakikatnya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dapat menciptakan kepuasan nasabah. 2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai berikut: a. Memiliki Kepribadian yang baik Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas nasabah customer service yang melayaninya. Petugas customer
36
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010),… h. 94
28
service harus ramah, sopan, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. b. Tersedia sarana dan prasarana yang baik Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi masa kini. Karena berpengaruh pada pelayanan yang prima. c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal hingga selesei. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Dalam melayani nasabah diharapkan harus sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. e. Mampu berkomunikasi Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. f. Berusaha memahami kebutuhan nasabah Customer service harus cepat dan tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat
29
akan
membuat
nasabah
merasa
tidak
puas
dengan
pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank. g. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar dapat menjaga kepercayaanya.37 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam bidang jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, yang pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Oleh karenanya, sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik.38 Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik, menurut konsep ServQual (Service Quality)terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan yang di antaranya: a. Tangible (Berwujud) Bukti fisik merupakan kemampuan dalam menampilkan fasilitas fisik, meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman dengan
37
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005),… h. 33 Adi S. Widjojo dan Weman Suardy, Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Central Asia TBK Capen Mayor Okin, Jurnal Ilmiah Kesatuan, No. 02, Vol. 11, Oktober 2009, STIE Kesatuan, h. 1 38
30
interior yang menarik, tempat parker yang aman, escalator, keamanan, AC, serta menjaga penampilan dan keterampilan pegawai. b. Reability (Keandalan) Yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Keandalan merupakan kemampuan untuk meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi di teller atau menggunakan kartu ATM, program promosi dilaksanakan sesuai dengan yang disosialisasikan, fasilitas kartu member/anggota yang digunakan sesuai dengan fungsinya. c. Responsiveness (Ketanggapan) Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan kecepatan pegawai yang bertugas dalam menanggapi permintaan nasabah, selalu siap dan bersediamembantu kesulitan nasabah, kemampuan menyelesaikan keluhan nasabah dengan tepat, memberi informasi dengan jelas yang sesuai kebutuhan nasabah. d. Assurance ( Jaminan) Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan sarta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan sosialisasi promosi,
31
harga/biaya
pemeliharaan
produk
sesuai
dengan
harga
yang
dipromosikan.39 e. Emphaty (Empati) Hal ini sebagai bentuk perhatian pribadi, memahami nasabah adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, maka menjadi sangat penting bahwa seluruh mitra internal bank untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan nasabah sehingga dapat terjalin hubungan emosional yang baik dengan nasabah. Rasa tanggap terhadap kebutuhan nasabah harus dimiliki oleh setiap pegawai sehingga nasabah tidak perlu repot-repot menanyakan produk yang diinginkan, tetapi pegawai telah menyediakan sebelum nasabah menanyakan. Pelayanan nasabah lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status sosial.40 Jika dari kelima dimensi ini dilakukan mulai dari tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan baik oleh bank, maka nasabah pun akan merasa senang dan terpuaskan dalam melakukan transaksi. Kepuasan nasabah inilah yang dapat menjadikan bank mampu bersaing dan menguasi pasar perbankan. Tidak hanya itu, dalam hal ini bank telah membuktikan bahwa ia mampu memaksimalkan kepuasan nasabah dan meminimalisir rasa kecewa nasabah.
39
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 89 - 90 Retno, dikutip dari tesis: Analisis Tingkat Layanan Pelanggan Pada Bank BRI dan Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar, (Surakarta: Program Pascasarjana Univ. Muhammadiyah Surakarta, 2005) 40
32
4. Kualitas Pelayanan Jasa Bank Apabila terkait dengan pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memnuhi kepuasannya. 1). Kualitas layanan internal Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah: a. Pola manajemen umum perusahaan. b. Penyediaan fasilitas pendukung. c. Pengembangan sumber daya manusia. d. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja. e. Pola insentif.41 2). Kualitas Layanan Eksternal Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu: a. Yang berkaitan dengan penyedian jasa. b. Yang berkaitan dengan penyedian barang atau produk.
41
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 218
33
C. Strategi Pelayanan Strategi pelayanan adalah bagian sentral srtategi bisnis perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan sebagainya. Hal ini harus mencakup keperluan dan harapan konsumen, kegiatan pesaing, serta wawasan tentang masa depan.42 Karena pada dasarnya tidak ada perusahaan yang mampu bertahan lama jika kebutuhan konsumennnya tidak terpenuhi atau diabaikan. Dan tanpa pengetahuan tentang apa yang dilakukan pesaing, sangat mustahil untuk memperoleh keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan yang diberikan. Setidaknya kita harus mengetahui strategi pesaing. Dan tidak hanya itu saja, perusahan juga harus memiliki pemimpin yang berwawasan luas akan masa depan perusahaannya untuk mendorong ekperimentasi dan perubahan serta memungkinkan pegawainya menciptakan wawasan untuk masa depan. Strategi pelayanan adalah proses rencana bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain yang juga bersifat menyeluruh dan terintegritas berisikan sasaran dan program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan atau instansi guna menghadapi peluang dan ancaman dari luar. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik kepada nasabah akan memberikan kepuasan kepada para nasabah yang akhirnya menciptakan loyalitas terhadap karyawan yang bersangkutan. Bila 42
Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk Memberikan Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011), h. 25
34
pelayanan atau jasa yang diterima dapat memuaskan maka kualitas pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik, namun sabaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterimanya lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas atau jasa itu akan di persepsikan buruk.43 Strategi pelayanan dapat diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual-beli barang atau jasa. Adapun pengertian strategi pelayanan menurut AS. Moenir, “Strategi pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima”. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa strategi pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan. Mendahulukan kepuasan konsumen adalah iktikad yang baik, tetapi itu akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan yang semestinya. Dua tujuan utama strategi ini adalah menciptakan perbedaan yang dapat dilihat dan dapat diukur oleh konsumen serta mempunyai dampak yang sesungguhnya didalam perusahaan.44 Adapun strategi pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan nasabah dengan standar yang sudah ditetapkan.Kemampuan tersebut ditujukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu baik dimata nasabah. Karena nasabah akan menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 43
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005), h.9 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk Memberikan Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011), h. 25 44
35
D. Customer Service 1. Pengertian Customer Service a. Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu “customer” yang artinya pelanggan, dan “service” yang artinya pelayanan. Istilah customer service yang terjemahkan dalam bidang bisnis secara umum sebagai pelayanan pelanggan. b. Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang di peruntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyeleseikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.45 2. Fungsi dan Tugas Customer Service Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service itu sebagai pusat informasi saja, padahal kenyataanya customer service juga memberikan pelayanan jasa-jasa dan produk dari perusahaan. Setiap customer service tentu telah di terapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus benar-
45
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.180
36
benar dipahami dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Fungsi dan tugas customer service sebagai berikut : 1. Sebagai receptionis Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu atau nasabah yang datang ke bank. Dalam menerima tamu, Customer Service harus
bersikap ramah,
sopan, dan
menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap memberikan perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan untuk merokok, makan dan minum. 2. Sebagai deskman Deskman artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan berupa informasi
mengenai
produk-produk
bank.
Termasuk
memberikan arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi yang diinginkan oleh nasabah atau calon nasabah. Sebagai deskaman juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.
37
3. Sebagai salesman Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pendekatan, mencari nasabah baru, mengatasi dan menjawab segala permasalahan nasabah. 4. Sebagai Customer Relation Officer Customer Relation Officer sebagai orang membina hubungan baik kepada seluruh nasabah. Dalam menajaga hubungan baik kepada nasabah dengan cara menjaga image bank sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. 5. Sebagai komunikator Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan nasabah. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.46 6. Sebagai Sales (penjual) Sebagai sales (penjual) customer service dapat berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, giro, deposito dan lain-lainnya.47
46
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.182 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014), h.66 47
38
E. Bank Syariah 1. Pengetian Bank Syariah Kata bank dari kata banque dalam bahasa prancis, dan dari banco dalam bahasa italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga seperti peti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya. Dalam Al-Qur’an, istilah bank disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika yang dimaksud adalah sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen, fungsi, hak dan kewajiban maka semua itu disebutkan dengan jelas seperti zakat, shadaqah, ghanimah (rampasan perang), bai’ (jual beli), dayn (uang dagang), maal (harta) dan sebagainya, memiliki fungsi yang dilaksanakan oleh peran tertentu dalam kegiatan ekonomi.48 2. Tujuan Bank Syariah Bank syariah mempunyai beberapa tujuan diantaranya sebagai berikut: a. Mengarahkan
kegiatan
ekonomi
umat
untuk
bermuamalat secara islam, khususnya muamalat yang berhubungan dengan perbankan agar terhindar dari praktek-praktek riba atau jenis-jenis usaha/perdagangan lain yang mengandung unsur gharar (tipuan), dimana 48
2005), h.2
Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Alvabet,
39
jenis-jenis usaha tersebut selain dilarang dalam islam, juga telah menimbulkan dampak negatif terhadap kehidupan ekonomi rakyat. b. Untuk menciptakan suatu keadilan dibidang ekonomi dengan jalan meratakan pendapatan melalui kegiatan investasi, agar tidak terjadi kesengajaan yang amat besar antara pemilik modal dengan pihak yang membutuhkan dana. c. Untuk meningkatka kualitas hidup umat dengan jalan membuka peluang berusaha yang lebih besar terutama kelompok miskin, yang diarahkan kepada kegiatan usaha yang produktif, sehingga terciptanya kemandirian usaha. d. Untuk menanggulangi masalah kemiskinan, yang pada umumnya merupakan program utama dari negaranegara yang sedang berkembang. Upaya bank syariah didalam pembinaan
mengentaskan nasabah
kemiskinan
yang
lebih
ini
menonjol
berupa sifat
kebersamaan dari siklua usaha yang lengkap seperti program pembinaan pengusaha produsen, pembinaan pedagang perantara, program pembinaan konsumen, program pengembangan modal kerja dan program pengembangan usaha bersama.
40
e. Untuk menjaga stabilitas ekonomi dan moneter. Dengan aktivitas bank syariah akan mampu menghindari pemanasan ekonomi di akibatkan adanya inflasi, menghindari persaingan yang tidak sehat antara lembaga keuangan. f. Untuk menyelamatkan ketergantungan umat islam terhadap bank non syariah.49 3. Ciri-ciri Bank Syariah Bank syariah mempunyai ciri-ciri yang berbeda dengan bank konvensional, adapun ciri-ciri bank syariah adalah: a. Beban biaya yang disepakati bersama pada waktu akad perjanjian diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal, yang besarnya tidak kaku dan dapat dilakukan dengan kebebasan untuk tawar-menawar dalam batas wajar. Beban biaya tersebut hanya
dikenakan
sampai
batas
waktu
sesuai
dengan
kesepakatan dalam kotrak. b. Penggunaan presentase dalam hal kewajiban untuk melakukan pembayaran dihindari, karena presentase bersifat melekat pada sisa utang meskipun batas waktu telah berakhir. c. Di dalam kontrak-kontrak pembiayaan proyek, bank syariah tidak menerapkan perhitungan berdasarkan keuntungan yang pasti ditetapkan dimuka, karena pada hakikatnya yang 49
Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-Lembaga Terkait AlMuamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1996), h.18
41
mengetahui tentang ruginya suatu proyek yang dibiayai bank hanya allah semata. d. Pengarahan dana masyarakat dalam bentuk deposito tabungan oleh
penyimpanan
sedangkan
bagi
dianggap
bank
sebagai
dianggap
titipan
sebagai
(wadiah)
titipan
yang
diamanatkan sebagai penyertaan dana pada proyek-proyek yang dibiayai bank yang beroperasi sesuai dengan prinsipprinsip syariah sehingga pada penyimpanan tidak dijanjikan imbalan yang pasti. e. Dewan Pengawas Syariah (DPS) bertugas untuk mengawasi operasional bank dari sudut syariahnya. Selain itu manajer dan pimpinan bank islam harus menguasai dasar-dasar muamalah islam. f. Fungsi kelembagaan bank syariah selain menjembatani antara pihak pemilik modal dengan pihak yang membutuhkan dana, juga mempunyai fungsi khusus yaitu amanah, artinya berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan dana yang disimpan dan siap sewaku-waktu apabila dana diambil pemiliknya.50
50
Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-Lembaga Terkait AlMuamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1996), h. 20-22
42
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG RAWAMANGUN JAKARTA
A. Profil Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun yang beralamatkan Jl. Raya Paus Kelurahan Rawamangun Kecamatan Pulo Gadung Jakarta Timur berdiri pada tanggal 28 April 2003 dengan jumlah karyawan sebanyak 40 karyawan. Lokasi yang sangat strategis dekat dengan perkantoran, perumahan , universitas, dan mall. Selain dekat dengan keramaian lokasi, Bank Syariah Mandiri sendiri berhimpitan dengan bank-bank konvensional dan syariah lainnya. Hal ini membuat persaingan antar bank semakin ketat dan sehat.51 B. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun Hadir dengan cita-cita membangun negeri. Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas, telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik 51
Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 16 September 2016
43
nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997 – 1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk dipanggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak yang negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank – bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank – bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger
44
dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas berlakunya UU No. 10 Tahun 1998, yang member peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
45
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya melalui surat keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni dan idealism usaha dan nilainilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.52 C. Tageline Bank Syariah Mandiri Tageline dari Bank Syariah Mandiri adalah : “Bank Syariah Terdepan Modern Menentramkan” a. Terdepan, adalah komitmen BSM untuk selalu menjadi bank syariah yang terbaik dan terbesar. b. Modern, adalah komitmen BSM untuk terus berinovasi dari sisi produk, layanan, teknologi dan sumber daya manusia yang professional
sesuai
dengan
kebutuhan
dan
perkembangan
perbankan syariah.
52
https://www.syariahmandiri.co.id/category/infoperusahaan/profilperusahaan/sejarah/di akses pada tanggal 29 Agustus 2016
46
c. Menenteramkan, adalah komitmen BSM untuk memberikan rasa aman dan nyaman dalam melakukan aktifitas perbankan sesuai prinsip syariah bagi seluruh stakeholder.53 D. Visi Bank Syariah Mandiri Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah: “Bank Syariah Terdepan dan Modern” Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara
industri
perbankan
syariah
di
Indonesia pada segmen consumer, micro, SME, Commercial, dan Corporate. Bank Syariah Modern:
Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.54
E. Misi Bank Syariah Mandiri a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan. b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah. c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmen ritel.
53
Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Agustus 2016 54 Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Agustus 2016
Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30 Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30
47
d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal. e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat. f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.55 F. Budaya Bank Syariah Mandiri Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”56.
Excellence: Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect resultoriented).
Teamwork: Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
Humanity: Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.
Integrity: Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi
.
55
Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30 Agustus 2016 56 Jurnal (Dokumen) Pribadi Bank Syariah Mandiri
48
Customer Focus: Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).
Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Rawamangun juga memiliki program peningkatan integritas pegawai melalui kegiatan: a. Forum Doa Pagi setiap hari b. Pengajian Juma’at Sore c. Dzikir Juma’at Pagi Selain itu Bank Syariah Kantor Cabang Rawamangun memiliki Slogan untuk mencapainya seluruh target dan tujuan, slogan tersebut adalah “PAS” yaitu:
Percaya Diri : Yakin mencapai tujuan dengan kompetensi dari kontribusi dalam seleseikan tugas dan tantangan
Antusias
: Energik saatnya bergerak menuju yang terdepan dan modern
Semangat
: Terus Berjuang pacu diri untuk berprestasi dalam meraih kejayaan pada tahun 2020.
Penyedian dan pengembangan sarana peningkatan kualitas SDM sudah menjadi komitmen manajemen bank syariah mandiri dan seluruh pegawai. Komitmen tersebut dilakukan dalam rangka mendukung transformasi menjadi bank syariah kebanggan bangsa Indonesia.
49
G. Produk Pendanaan Bank Syariah Mandiri 1. BSM Tabungan Tabungan
dalam
mata
uang
rupiah
dengan
akad
Mudharabah Mutlaqah yang penarikannya sesuai syarat tertentu yang disepakati. Fitur atau karakteristik :
Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah mutlaqah.
Minum setoran awal Rp. 80.000
Minimum setoran berikutnya Rp.10.000
Saldo minimum Rp.50.000
Biaya tutup rekening 20.000
Biaya administrasi perbulan Rp.6.000 Persyaratan membuka tabungan BSM yaitu memberikan
kartu identitas berupa KTP/SIM/Paspor. Manfaat:
Aman dan Terjamin
Online di seluruh outlet BSM
Bagi hasil yang kompetitif
Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit
50
Fasilitas e-Banking , yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net Banking
Kemudahan dalam penyaluran zakat,infaq dan sedekah
Sebagai contoh perhitungan : Saldo rata rata tabungan A bulan april 2014 adalah 1 juta. Perbandingan bagi hasil (nisbah) antara bank dan nasabah adalah 66:34. Bila saldo rata rata tabungan seluruh nasabah BSM pada bulan april 2014 ada 70 milyar dan pendapatn bank yang di bagi hasilkan untuk nasabah tabungan adalah 6 milyar maka bagi hasil yang di peroleh A adalah Rp. 1.000.000
× Rp.6.000.000.000 ×34% =
Rp. 29.143 (Sebelum dipotong pajak) Rp. 70.000.000.000 2. BSM Tabungan Berencana Tabungan berjangka dengan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian bagi penabung maupun ahli waris untuk memperoleh dananya sesuai target waktu yang telahdisepakati dan perlindungan asuransi gratis. Fitur atau karakteristik :
Berdasarkan prinsip syari`ah mudharabah muthlaqah
Periode tabungan 1s/d 10 tahun.
51
Usia nasabah minimal 18 tahun dan maximal 60 tahun saat jatuh tempo
Setoran bulanan minimal Rp.100.000
Target dana minimal Rp.1.200.000 dan maksimal 200 juta
Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidk dapat diubah
Tidak dapat menerima setoran diluar setoran bulanan
Saldo tabungan tidak bisa di tarik. Apabila di tutup sebelum
jatuh
tempo
akan
dikenakan
biaya
administrasi/penalty Persyaratan membuka tabungan berencana yaitu kartu identitas berupa KTP, SIM, Paspor nasabah dan Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal (source account). Sedangkan manfaat membuka tabungan berencana di BSM ada 2 keuntungan. Diantaranya: A.
Manfaat Tabungan
Bagi hasil yang kompetitif
Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka panjang
Perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis tanpa harus memeriksa kesehatan
52
B.
Jaminan pencapaian target dana Manfaat Asuransi
Santunan tunai berfungsi untuk memenuhi kekekurangan target dana,sehingga manfaat asuransi dihitung dengan cara : (target dana - saldo saat klaim)
3. BSM Tabungan Mabrur Tabungan
untuk
membantu
masyarakat
untuk
merencanakan ibadah haji dan umrah. Fitur atau karakteristik:
Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqoh
Tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi biaya penyelenggaraan ibada haji/umrah (BPIH)
Setoran awalnya Rp.5000.000
Setoran selanjutnya minimal Rp.100.000
Saldo minimal untuk di daftarkan ke SISKOHAT adalah Rp.25.500.000 atau sesuai ketentuan dari Departemen agama
Biaya penutupan rekening karena batal Rp.25.000
Persyaratan membuka tabungan mambrur yaitu kartu identitas berupa KTP, SIM, Paspor nasabah Sedangkan manfaat membuka tabungan mambrur adalah :
Aman dan terjamin
53
Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji
Online dengan SISKOHAT departemen agama untuik kemudahan pendaftaraan haji
4. BSM Tabungan Investa Cendekia (TIC) Tabungan berjangka yang diperuntukkan untuk pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dilengkapi oleh perlindungan asuransi. Dan bagi masyarakat dalam melakukan perencanaan keuangan, khususnya pendidikan bagi putra/putri. Fitur atau karakteristik :
Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah
Periode tabungan 1 s/d 20 tahun
Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun
Setoran bulanan miniamal Rp.100.000 s/d Rp.4.000.000
Jumlah setoran bulalnan dan periode tabunghan tidak dapat diubah
Penarikan sebagian saldo diperbolehkan , dengan saldo minimal Rp.1.000.000
Persyaratan membuka tabungan investa cendekia yaitu kartu identitas berupa KTP,SIM.Paspor nasabah dan Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal (source account).
54
Sedangkan manfaat membuka tabungan Investa Cendekia di BSM ada 2 keuntungan, diantaranya: A. Manfaat Tabungan
Bagi hasil yang kompetitif
Kemudahan
perencanaan
keuangan
masa
depan,
otomatis
tanpa
khususnya pendidikan untuk putra/i
Perlindungan
asuransi
secara
pemeriksaaan kesehatan B. Manfaat Asuransi
Meninggal dunia karena sakit (bukan karena kecelakaan)
Tahun pertama kepersertaan Santunan meninggal sebesar 50X setoran bulanan (setelah 3 bulan kepesertaan dan maksimal Rp.50jt)
Meninggal dunia atau cacat tetap total karena kecelakaan
Santunan manfaat asuransi sebesar 50x setoran bulanan Pembiayaan sisa setoran bulanan untuk masa yang belum dijalani
Tahun kedua dan Seterusnya Santunan manfaat asuransi sebesar 100X setoran bulanan Pembayaran sisa setoran bulanan untuk masa depan yang belum di jalani Santunan manfaat asuransi sebesar 100x setoran bulanan Pembayaran sisa setoran bulanan untuk masa yang belum dijalani
5. BSM Tabungan Simpatik Tabungan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip Wadiah, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat – syarat tertentu yang telah disepakati. Fitur dan Karakteristik:
Berdasarkan prinsip syariah dengan akad Wadiah
55
Setoran awal minimal Rp. 20.000 (tanpa ATM) & Rp. 30.000 (dengan ATM)
Setoran berikutnya minimal Rp. 20.000
Saldo minimal Rp.20.000
Biaya tutup rekening Rp. 10.000
Biaya admintrasi Rp. 2000 per rekening perbulan atau sebesar bonus bulanan (tidak memotong pokok)
Biaya pemeliharaan kartu ATM Rp. 2000 perbulan
Persyaratan membuka tabungan Simpatik yaitu kartu identitas berupa KTP, SIM, Paspor nasabah Manfaat:
Aman dan terjamin.
Online diseluruh outlet BSM.
Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM.
Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit dan potongan harga di merchant yang telah bekerja sama dengan BSM.
Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net Banking.
Penyaluran zakat, infaq dan sedekah.
56
6. Tabungan Ku BSM Tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia
guna
menumbuhkan
budaya
menabung
serta
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Fitur dan Karakteristik:
Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadhi’ah yad dhamanah.
Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp.20.000 (tanpa ATM) dan Rp.80.000 (dengan ATM)
Setoran tunia selanjutnya minimum Rp.10.000
Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp.20.000 (tanpa ATM) dan Rp.50.000 (dengan ATM).
Jumlah minimum rekening di counter sebesar Rp.100.000 kecuali pada saat penutupan rekening.
Bebas biaya adminitrasi rekening.
Biaya pemeliharaan kartu TabunganKu Rp.2000 (bila ada)
Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah Rp.20.000
Biaya ganti buku karena hilang/rusak atau sebab lainnya sebesar Rp.0
57
Rekening Dormant (tidak ada transaksi selama 6 bulan berturut-turut)
Manfaat :
Aman dan terjamin
Online diseluruh outlet BSM
Bonus
Fasilitas Kartu TabunganKu yang berfungsi sebagai kartu ATM dan debit.
Fasilitas e-banking, yaitu BSM Mobile & BSM Net Banking.
Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq, dan sedekah.
7. BSM Tabungan Dollar Tabungan dalam mata uang Dollar yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan dengan menggunakan slip penarikan. 8. BSM Tabungan Mabrur Junior Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji & umrah khusus untuk usia dibawah 17 Tahun. 9. BSM Deposito Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan.
58
10. BSM Deposito Valas Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan dalam bentuk valuta asing. 11. BSM Giro Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro atau alat perintah bayar lainnya dengan prinsip Wadiah Yad Adh – Dhamanah. 12. BSM Giro Valas Simpanan dalam mata uang dollar Amerika
yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip Wadiah Yad Adh – Dhamanah. 13. BSM Giro Singapore Dollar Simpanan dalam mata uang Dollar Singapore yang penarikkannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip Wadiah Yad Adh – Dhamanah. 14. BSM Giro Euro Simpanan dalam mata uang Euro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip Wadiah Yad Adh – Dhamanah. 15. BSM Obligasi Surat berharga jangka panjang berdasarkan prinsip syariah yang mewajibkan Emiten (Bank Syariah Mandiri) untuk
59
membayar pendapatan Bagi Hasil / kupon dan membayar kembali Dana Obligasi Syariah pada saat jatuh tempo. 16. BSM Tabungan Perusahaan Tabungan yang hanya berfungsi untuk menampung kelebihan dana rekening giro yang dimiliki Institusi/ Perusahaan berbadan hokum dengan menggunakan fasilitas autosave.57 H. Produk Layanan Bank Syariah Mandiri 1. BSM Electronic Payroll Pembayaran gaji karyawan institusi melalui tekhnologi terkini BSM secara mudah, aman dan fleksibel. 2. BSM SKBD Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah (applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk membayar kepada penerima atau menerima dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau memberi kuasa kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima atau untuk menegosiasikan wesel – wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen. (untuk saat ini khusus BSM dengan BSM). 3. BSM Letter of Credit Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah (applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk
57
Brosur Bank Syariah Mandiri
60
membayar kepada penerima atau ordernya atau menerima dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau pemberi kuasa kepada pihak lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima atau untuk menegosiasikan wesel – wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen. 4. BSM Transfer Western Union Jasa pengiriman Uang/ Penerimaan kiriman uang secara cepat (real time on line). 5. BSM Card Merupakan sarana untuk melakukan transaksi penarikan, pembayaran,dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama maupun ATM Bank Card. Selain itu juga berfungsi sebagai kartu debit yang dapat digunakan untuk transaksi belanja di Mercant – merchant yang berlogokan “Gunakan BSM Card Anda disini”. 6. BSM Sentra Bayar Merupakan layanan bank dalam menerima pembayaran tagihan pelanggan pada pihak ketiga (PLN, Telkom, Indosat, Telkomsel). Layanan sentra bayar dapat dilakukan dengan setoran uang kas atau debet rekening melalui teller, ATM, SMS Banking, atau proses auto debet secara bulanan.
61
7. BSM Mobile Banking Merupakan Produk layanan perbankan berbasis tekhnologi SMS telepon seluler (Handphone/Ponsel) yang memberikan kemudahan untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimana saja, kapan saja. 8. BSM Net Banking Merupakan fasilitas layanan bank bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan (ditentukan bank) melalui jaringan internet dengan sarana komputer. 9. BSM Mobile Banking GPRS Merupakan produk layanan perbankan yang berbasis tekhnologi GPRS telepon seluler (Ponsel) yang memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimana saja, kapan saja. 10. PPBA (Pembayaran melalui menu Pemindah Bukuan di ATM) Merupakan
layanan
pembayaran
institusi
(lembaga
pendidikan, asuransi, lembaga khusus, lembaga keuangan non bank) melalui menu pemindah bukuan di ATM. 11. BSM Pooling Fund Merupakan fasilitas yang disediakan oleh Bank yang memudahkan nasabah untuk yang dilakukan lintas Negara atau dalam satu Negara (domestik).
62
12. BSM Kliring Penagihan warkat bank lain dimana lokasi bank tertariknya berada dalam satu wilayah kliring. 13. BSM Inkaso Penagihan warkat bank lain dimana bank tertariknya berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan dikredit ke rekening nasabah. 14. BSM Intercity Clearing Jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank diluar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada keesokan harinya. 15. BSM RTGS (Real Time Gross Settlement) Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time. 16. Transfer Dalam Kota (LLG) Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah kliring lokal. 17. BSM Pajak Online Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk membayar kewajiban pajak (bukan dalam rangka pembayaran pajak impor) secara otomatis dengan mendebet rekening atau secara tunai.
63
18. BSM Pajak Impor Memberikan kemudahan kepada importer untuk membayar pajak barang dalam rangka impor secara Online sebagai syarat untuk mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan cukai.58 I. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun Branch Manager
: Ricky Ricardo Mulyadi
Service Manager
: Arif Rahmat Budiman
General Service assistance
: Inanda A : Abdul Wasi : Indah Purwaningtias
Transactional & Reporting Officer
: Hamidah
Transactional & Reporting assistance
: Istiana N
Marketing Manager
: Nurcholis
Sales Assistance
: Jen Parlina : Nurul Fauzia
Kepala Warung Mikro
: Metha DP
Pelaksana Marketing Mikro
: Rizky Darmadi : Moga Hilman : Ahmad Chaerudin : Najril
Micro Financing Analyst
58
Brosur Bank Syariah Mandiri
: Ahmad Isnaedi
64
Administrasi Pelaksana Mikro
: Wieny SF
Officer Gadai
: Ratu Pakungwati
Pelaksana Penaksir
: Oke wintoro : FS prayogi
Priority Banking Officer
: Vera Rosula : Fina alfiana S : Wiyan Prakoso
Customer Service Officer
: Rina Akromah
Customer Service Representatif
: Reni Nggraeni : Diah Ayu Budi
Head Teller
: Desita
Teller
: Anita : Riri Ardila
Satpam
: Ropa`i : Prayitno : Ageng : Aang S : Jaharudin59
59
Dokumen Pribadi Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun
65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS A. Strategi Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Salah satu cara perusahaan bank agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh nasabah yang sebanyak-banyaknya. Peningkatan jumlah nasabah merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang optimal karena dengan pelayanan yang optimal memberikan dampak yang positive bagi jumlah nasabah yang di dapatkan. Perusahaan akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah banyak apabila perusahaan itu dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah tersebut. Selain itu perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa serta kualitas pelayanan. Sejatinya nasabah yang merasa benar-benar puas atas pelayanan yang diberikan akan mampu mempertahankan nasabah yang lama untuk tetap membeli produk yang ditawarkan. Dan juga nasabah yang lama dapat memberikan rekomendasi kepada orang lain serta akan mampu pula untuk menarik calon nasabah yang baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan
image
perusahaan sehingga
citra perusahaan
dimata
nasabahnya terus meningkat pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan yang di tawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasanya
66
disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut dengan jasa (service). Memberikan pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar. Customer service berarti petugas yang siap melayani nasabah berupa keluhan atau masalah yang di hadapi atau calon nasabah yang datang untuk membuka rekening baru.60 Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis bahwa salah satu aspek penting dalam menjalankan bisnis adalah sebuah pelayanan terhadap nasabah. Pelayanan yang diberikan customer service harus sesuai dengan standarisasi yang telah ditentukan. Strategi pelayanan yang mendasar yang dilakukan oleh customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun adalah sebagai berikut: a. Bersikap ramah Setiap karyawan customer service harus melayani nasabahnya dengan sikap yang ramah agar nasabah tersebut merasakan kenyaman ketika melakukan aktifitas yang berhubungan dengan perbankan seperti pembukaan rekening baru, konsultasi tentang produk, keluhan dan lain lain. Dan mengawali komunikasi dengan memberikan salam yang hangat kepada nasabah.
60
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
67
b. Komunikatif Customer service harus memiliki kehalian dalam bidang komunikasi, keahlian tersebut merupakan salah satu keahlian yang harus di perhatikan karena karyawan pada bidang customer service berhadapan langsung oleh nasabah yang memiliki karakteristik yang berbeda beda. Selain itu penting juga diperhatikan gaya komunikasi yang jelas dan terarah agar tidak timbul kesalah pahaman. c. Name Tag yang selalu diperlihatkan Pada bagian ini merupakan hal yang kecil namun berdampak cukup besar bagi pelayanan yang diberikan. Tujuan seorang customer service memperlihatkan kartu identitas berupa name tag agar nasabah mengenali karyawan tersebut. Jika suatu saat pelayanan yang diberikan kepada nasabah kurang positif, maka nasabah bisa melaporkan karyawan customer service tersebut untuk mengevaluasi kinerjanya cukup dengan menyebutkan nama dari karyawan itu sendiri.61 Diantara ketiga strategi dasar tersebut ada tujuh strategi utama guna meningkatkan pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan oleh customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun diantaranya adalah :62 1. Competence (Kompetensi) : Setiap karyawan customer service dituntut untuk meningkatkan keahlian sesuai tugas yang berikan dan tuntutan profesi banker. 2. Trusted & Trust (Percaya dan Dipercaya) : Mengembakan prilaku yang dapat dipercaya oleh nasabah dan percaya kepada nasabah. Segala 61 62
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016 Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
68
informasi yang diberikan kepada nasabah harus up to date sehingga nasabah bisa mempercayai untuk melakukan transaksi. 3. Contribution (Kontribusi) : Memberikan kontribusi yang positif berupa pemikiran dan tindakan yang bertujuan untuk mencapai pelayanan yang optimal. 4. Honesty (Kejujuran) : prilaku yang harus ditanamkan oleh semua karyawan diperusahaan dan diaplikasikan di dunia pekerjaan. Pada bank syariah mandiri mengharamkan FRAUD atau korupsi yang dilakukan oleh karyawannya. 5. Service Excellent (Pelayanan Prima) : memberikan pelayanan yang terbaik untuk melampaui harapan dari nasabah serta memberikan kepuasan dan mendapatkan penilaian yang baik dari nasabah. 6. Social & Environment Care (Sosial dan peduli pada lingkungan) : memiliki kepedulian yang tulus terhadap lingkungan kerja sehingga menimbulkan kemajuan keselurahan staff dan sosial. 7. Innovation (Perubahan) : Mengembangkan proses, layanan, dan produk untuk melampaui harapan dari nasabah.63 Selain mewawancarai karyawan pada bagian staff customer service peneliti juga mewawancarai beberapa nasabah yang menjadi nasabah aktif di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun. Adapun jumlah nasabah yang di libatkan untuk memberikan jawaban atas pertanyaan sebanyak 5 orang. Hasil wawancara dengan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun sebagai berikut:
63
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
69
1. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank Syariah Mandiri Rawamangun? “Selama saya menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri Rawamangun Kantor Cabang Rawamangun ini saya masih merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, terutama bagian customer service setiap saya bertanya saya mengerti jawaban yang dijelaskan. Jadi saya merasakan kenyamanan menabung di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun”64 Dari pemaparan yang disampaikan oleh Ibu Icha Muslihah bahwa selama menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun ini beliau merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service. Petugas melayani dengan penuh kesabaran dan ketelatenan. Jika ibu Icha bertanya didengarkan baik-baik dan dijawab pula dengan baik-baik pula. Keterangan ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan Service Excellent selain itu didukung oleh kenyamanan dalam melakukan transaksi. 2. Apakah bagian customer service sudah kompeten dibidangnya? “Iya, buktinya saya datang kesini dengan membawa pengajuan pengaduan bahwa kartu ATM yang saya miliki bermasalah dalam melakukan transaksi. Alhamdulillah customer service ini bisa menangani permasalahan yang saya alami saat ini.”65 Dari penjelasan yang dijelaskan oleh ibu Siti Fatimah bahwasanya dengan salah satu sikap yang dimiliki customer service 64
Wawancara pribadi dengan Ibu Icha Muslihah (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri Rawamangun 20 September 2016 65 Wawancara pribadi dengan Ibu Siti Fatimah (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri Rawamangun 20 September 2016
70
yang berkompeten bisa menjadi salah satu alternative pemecahan masalah. Karena dengan kompetensi yang dimiliki akan selalu dengan cepat tanggap dan secara tepat dengan kemampuannya. 3. Apakah customer service sudah memberikan pelayanan yang maksimal? “Sudah, menurut saya customer service di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun ini sudah memberikan pelayanan yang maksimal untuk nasabahnya. Terutama saya membuka tabungan investa cendikia untuk kelangsungan jangka panjang keluarga saya. Customer serice memberikan kelebihan dan keuntungan di produk tabungan tersebut. Namun kurang cepat proses yang dilakukan untuk pembukaan tabungan baru.”66 Dari pemaparan dari bapak Shohib dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service di Bank Syariah Mandiri Rawamangun memberikan pelayanan secara transparansi namun kurang cepat dalam menangani pembukaan tabungan. 4. Bagaimana penyampaian informasi yang dilakukan oleh bagian customer service? “Penyampaian informasi yang saya rasakan sangatlah baik. Tutur katanya yang sopan, cara komunikasinya yang intelektual dan mudah dipahami, serta penyampaian informasinya jelas.”67 Bapak Pujut merasakan informasi yang diberikan secara baik. Customer service menjelaskan dengan bahasa dan tutur kata yang sopan dan intelektual yang mudah di pahami.
66
Wawancara pribadi dengan Bapak Shohib (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri Rawamangun 20 September 2016 67 Wawancara pribadi dengan Bapak Pujut Wibowo (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri Rawamangun 20 September 2016
71
5. Apakah bapak pernah mengalami kesulitan dan mengajukan keluhan, jika iya bagaimana pelayanannya, sampai tuntas atau tidak disaat mengalami kesulitan informasi? “Iya saya pernah mengalami kesulitan saat saya lupa atas password ATM, keluhan saya direspon dengan baik bahkan saya dibantu dari awal sampai akhir. Dan menurut saya customer service tersebut faham atas keluhan yang saya alami saat itu.”68 Dari pengalaman bapak Muhammad Hamid bahwa beliau pernah mengalami lupa password ATM dan akhirnya beliau mengajukan keluhan ke customer service Rawamangun, dengan sikap yang positif customer service tersebut membantu apa yang jadi keluhan bapak Muhammad Hamid serta mampu menyelesaikan tugasnya sampai selesai. Kelima hasil wawancara yang penulis dapatkan bisa ditarik kesimpulan bahwa nasabah yang di Bank Syariah Mandiri Rawamangun sudah merasakan kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan. B. Upaya Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak bank dalam menghadapi nasabah. Customer service itu ibarat wajah terdepan atau gerbang awal sebuah bank. Dengan ini customer service harus menunjukan pelayanan yang benar-benar menjadi andalan perusahaan tersebut.
68
Wawancara pribadi dengan Bapak Muhammad Hamid (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri Rawamangun 20 September 2016
72
Setiap stretegi yang dirumuskan oleh perusahaan tidak akan berjalan jika hanya sebatas sebuah pemikiran dan planning, disini penulis ingin menjabarkan tentang bentuk upaya yang dilakukan oleh karyawan customer service. Wawancara yang pernah penulis ajukan menghasilkan beberapa point bentuk upaya, diantaranya: 1) Tujuh rekening baru dalam satu hari : Ini adalah sebuah target yang telah ditetapkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri. Target adalah Sesuatu sasaran yang telah ditetapkan untuk digapai bersama. 2) Cross Selling (Penjualan Silang) : Konsep cross selling pada dasarnya merupakan salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini, memungkinkan terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya sudah terjadi di penjualan yang pertama. Karyawan customer service haruslah menguasai seluruh produk produk perusahaan Bank Syariah Mandiri guna menjalankan croos selling kepada nasabah yang datang ke meja customer service. 3) Roll Play :
Bentuk evaluasi yang bertujuan meningkatkan sebuah
pelayanan yang diberikan kepada nasabah, mulai menyapa, berbicara, mengenalkan produk-produk Bank Syariah Mandiri. Selain itu roll play ini bertujuan agar Customer Service tetap pada jalur SOP yang telah ditentukan. Kegiatan ini dilakukan setiap seminggu sekali di hari kamis pagi dengan nasabah percobaan dari karyawan Bank Syariah Mandiri Rawamangun. 4) Shopper : Shopper merupakan mata-mata dari Bank Syariah Pusat yang ditugaskan untuk menilai kinerja pelayanan di kantor cabang maupun
73
kantor cabang pembantu. Seorang Shopper berpura-pura menjadi nasabah yang bertransaksi, pengaduan keluhan maupun pembukaan rekening baru. Semua kegiatan yang dilakukan oleh shopper untuk menguji ketanggapan, kecepatan, kepengetahuan dari seorang customer service.69 C. Analisis Berdasarkan penelitian dan pengamatan strategi pelayanan customer service PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun, peniliti mencoba membuat analisis mengenai strategi pelayanan tersebut. Sebagaimana diketahui bahwa dari ketiga strategi dasar dan tujuh strategi utama pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun sudah terlaksana dengan baik. Dengan demikian bahwa pelayanan yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun yang telah dijelaskan termasuk dalam kategori yang baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah sehingga mendapatkan penilaian yang positif dari nasabah. Oleh karena itu, maka PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun patut mempertahakan segala prestasi yang telah dicapai baik secara tertulis maupun tidak tertulis, sebagai bank yang berlandaskan syariat islam yang selalu meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang nyaman serta penyedian produk jasa perbankan yang lengkap. Sesuai dengan ajaran syariah dan tetap tidak bertentangan dengan peraturan pemerintahan. Memperhatikan para nasabahnya dengan cara membangun komunikasi yang baik antara pihak perusahaan kepada nasabahnya.
69
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
74
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan berdasarkan hasil pengamatan penelitian, pengelolahan dan analisis data yang telah dilakukan dan diuraikan pada babbab sebelumnya. Namun secara garis besar kesimpulan yang dapat penulis paparkan, antara lain: 1. Strategi customer service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun dalam memberikan pelayanan ada dua kategori diantaranya strategi pelayanan yang mendasar meliputi karyawan yang bertugas di bagian customer service harus bersikap ramah, komunikatif, name tag yang selalu diperlihatkan. Sedangkan stretegi pelayanan utama meliputi kompetensi, percaya dan dipercaya, kontribusi, kejujuran, pelayanan prima, sosial dan peduli lingkunngan dan yang terakhir innovasi. 2. Adapun bentuk upaya yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun dalam meningkatkan jumlah nasabah adalah pertama menargetkan satu hari tujuh pembukaan rekening baru, kedua melakukan cross selling kepada nasabah, ketiga evaluasi berupa roll play yang dilakukan dengan nasabah percobaan oleh sejumlah karyawan lainnya, dan keempat melakukan shopper kepada customer service.
75
B. Saran Setelah penulis melakukan penelitian pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun ada beberapa saran mengenai pelayanan yang diberikan oleh customer service, yakni: 1. Lebih ditingkatkan lagi kecepatan dalam melayani nasabah ketika keadaan nasabah sedang banyak yang datang. 2. Pertahankan terus unsur-unsur pelayanan yang diterapkan oleh customer service yang meliputi keramahan, komunikatif, dan kerapihan dalam berpakaian.
DAFTAR PUSTAKA Al-Arif, M. Nur Rianto. (2010). Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta. Antonio, M. Syafi'i. (2001). Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. jakarta: Gema Insani. Arifin, Zainul. (2005). Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Pustaka Alvabet. Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. David, Fred. (2002). Manajemen Strategis Konsep Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Efendi, Onong. Uchayana. (1992). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Rosdakarya. Hasan, Ali. (2010). Marketing Bank Syariah: Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah. Jakarta: Ghalia Indonesia. Hasan, Zubair. (2009). Undang-Undang Perbankan Syariah: Titik Temu hukum Islam dan Hukum Nasional. Jakarta: Rajawali Pers.
Indonesia, Ikatan. Bankir. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kadarman, A.M (2001). Pengantar Ilmu Manajemen. Jakarta: Prenhallindo. Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Pustaka. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka. Minner, George. Steiner. (1999). Manajemen Strategi. Jakarta: Erlangga. Moleong, Lexy. J. (2000). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Mubun, B. N (2003). Kamus Manajemen. Jakarta: Pustaka Sinar Harian. Nasional, Departemen. Pendidikan. (2002). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Nasution, Muhammad. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Nawawi, Hadari. (2012). Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan. Yogyakarta: Gajah Mada Universitas Press. Purwanto, Iwan. (2006). Manajemen Strategi. Bandung: Yrama Widya.
Ruslan, Rosady. (2003). Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Siagian, S.P. (1994). Manajemen Modern. Jakarta: Masagung. Soemitra, Andri. (2014). Bank & Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Kencana. Sumarsan, Thomas. (2013). System Pengendalian Manajemen. Jakarta: Indeks. Sumitro, Warkum. (1996). Asas-Asas Perbankan Islam dan LembagaLembaga Terkait Al-Muamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Supriono. (1985). Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis. Yogyakarta: BPFE. Wahjono, Sentot. Imam. (2013). Manajemen Humas dan Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Walker, Denis. (2011). Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk Memberikan Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo. Tanggerang: Binarupa Askara. Widjatakusuma, M. Ismail. (2002). Menggagas Bisnis Islam. Jakarta: Gema Insani Press.
HASIL WAWANCARA Tanggal Wawancara : 16 September 2016 Interviewer
: Yusron Musthafa Kamal
Interviewee
: Bapak Ricki Ricardo dan Ibu Reni
Jabatan
: Branch Manager
Tempat
: PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun
1. Bagaimanakah profil berdirinya PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun? Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Cabang
Rawamangun
yang
beralamatkan Jl. Raya Paus Kelurahan Rawamangun Kecamatan Pulo Gadung Jakarta Timur berdiri pada tanggal 28 April 2003 dengan jumlah karyawan sebanyak 40 karyawan. 2. Apa visi dan misi dari PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun? Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah: Bank Syariah Terdepan dan Modern
Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, micro, SME, Commercial, dan Corporate.
Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Sedangkan misi dari Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan.
Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah.
Mengutamakan
penghimpunan
dana
murah
dan
penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
3. Apa yang dimaksud dengan customer service? Customer service berarti petugas yang siap melayani nasabah berupa keluhan atau masalah yang di hadapi atau calon nasabah yang datang untuk membuka rekening baru. 4. Bagaimana struktur organisasi PT. Bank Syariah Mandiri? Branch Manager
: Ricky Ricardo Mulyadi
ervice Manager
: Arif Rahmat Budiman
General Service assistance
: Inanda A : Abdul Wasi : Indah Purwaningtias
Transactional & Reporting Officer
: Hamidah
Transactional & Reporting assistance : Istiana N Business Banking Officer
: Irsal : Ii Taqiyudin : Alda Ilham : Rusdian Triyono : Nadya Permata Putri
Kepala Warung Mikro
: Metha DP
Pelaksana Marketing Mikro
: Rizky Darmadi : Moga Hilman : Ahmad Chaerudin : Najril
Micro Financing Analyst
: Ahmad Isnaedi
Administrasi Pelaksana Mikro
: Wieny SF
Officer Gadai
: Ratu Pakungwati
Pelaksana Penaksir
: Oke wintoro : FS prayogi
Priority Banking Officer
: Vera Rosula : Fina alfiana S : Wiyan Prakoso
Customer Service Officer
: Rina Akromah
Customer Service Representatif
: Reni Nggraeni : Diah Ayu Budi
Head Teller
: Desita
Teller
: Anita : Riri Ardila
Satpam
: Ropa`i : Prayitno : Ageng : Aang S : Jaharudin
Driver
: Rohmadi : Slamet : Zainudin
Office Boy
: Andri : Dede : M. Irfan
5. Bagaimana Strategi Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun? Strategi yang dilakukan oleh staff customer service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun terdiri dari dua kategori, yang pertama strategi dasar dan khusus. Strategi dasar meliputi, Bersikap ramah setiap melayani nasabahnya, komunikatif saat menjelaskan produk-produk bank syariah mandiri dan menangani keluhan yang dialami nasabah, name tag yang selalu diperlihatkan mencerminkan suatu kerapihan dalam berpakaian. Strategi khusus mecakup diantaranya: A. Competence (Kompetensi) : Setiap karyawan customer service dituntut untuk meningkatkan keahlian sesuai tugas yang berikan dan tuntutan profesi banker. B. Trusted & Trust (Percaya dan Dipercaya) : Mengembakan prilaku yang dapat dipercaya oleh nasabah dan percaya kepada nasabah. Segala informasi yang diberikan kepada nasabah harus up to date sehingga nasabah bisa mempercayai untuk melakukan transaksi. C. Contribution (Kontribusi) : Memberikan kontribusi yang positif berupa pemikiran dan tindakan yang bertujuan untuk mencapai pelayanan yang optimal. D. Honesty (Kejujuran) : prilaku yang harus ditanamkan oleh semua karyawan diperusahaan dan diaplikasikan di dunia pekerjaan. Pada bank syariah mandiri mengharamkan FRAUD atau korupsi yang dilakukan oleh karyawannya. E. Service Excellent (Pelayanan Prima) : memberikan pelayanan yang terbaik untuk melampaui harapan dari nasabah serta memberikan kepuasan dan mendapatkan penilaian yang baik dari nasabah. F. Social & Environment Care (Sosial dan peduli pada lingkungan) : memiliki kepedulian yang tulus terhadap lingkungan kerja sehingga menimbulkan kemajuan keselurahan staff dan sosial.
G. Innovation (Perubahan) : Mengembangkan proses, layanan, dan produk untuk melampaui harapan dari nasabah. 6. Apa sajakah faktor pendukung terhadap pelayanan nasabah? A. Menyediakan fasilitas ruangan yang nyaman berupa ruangan ber-AC, free Wifi, sejuk dan wangi. B. Meningkatkan sumber daya manusia berupa pelatihan. C. Memberikan pelayanan yang optimal oleh staff customer service. 7. Keluhan apa yang sering diajukan oleh nasabah dan bagaimana melayani keluhannya tersebut? Dari banyaknya keluhan yang paling tersering adalah lupa password ATM. Dalam melayani keluhan nasabah tersebut kami menanyakan kelengkapan data yang dimiliki, menjelaskan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi, dan terakhir diproses secara professional.
Jakarta, 20 September 2016
Ricki Ricardo Mulyadi MM (Branch Manager)
