STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MALANG SKRIPSI
Oleh : QURROTU AINI NIM :09510137
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014 i
STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MALANG SKRIPSI Diajukan Kepada: Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh : QURROTU AINI NIM :09510137
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014 ii
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MALANG
SKRIPSI
Oleh Qurrotu Aini Nim : 09510137
Telah Disetujui 3 April 2014 Dosen Pembimbing,
H. Slamet, SE., MM., Ph.D NIP 19660412 199803 1 003
Mengetahui : Ketua Jurusan,
Dr. H. Misbahul Munir, Lc.,M.Ei NIP. 19750707200501 1 005
iii
LEMBAR PENGESAHAN
STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MALANG SKRIPSI Oleh Qurrotu Aini NIM: 09510137
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada 10 April 2014 Susunan Dewan Penguji
Tanda Tangan
1.
Ketua
: ( :
)
2.
Yayuk Sri Rahayu,.SE,.MM NIP 197708262008012011 Sekretaris/Pembimbing
( :
)
3.
H. Slamet,SE,.MM,.Ph.D NIP 19660412199803103 Penguji Utama Dr.H. Salim Al Idrus, MM.,M.Ag NIP 19761182009011003
(
)
Disahkan Oleh: Ketua Jurusan,
Dr. H. Misabahul Munir, Lc.,Mei NIP 19750707200501 1 005
iv
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini saya : Nama
: Qurrotu Aini
NIM
: 09510137
Alamat
: Desa Rawang sari pangkalan lesung pelalawan Riau
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :
Strategi Membangun Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain. Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat penyartaan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang, 3 April 2014 Hormat saya,
Qurrotu Aini NIM : 09510137
v
Karya kecil ini kupersembahkan untuk Ayah dan Ibunda tercinta, Abdul Aziz & Maratus Sholihah vi
MOTTO
Orang yang berhasil akan mengambil manfaat dari kesalahankesalahan yang ia lakukan, dan akan mencoba kembali untuk melakukan dalam suatu cara yang berbeda. (Dale Carnegie)
vii
KATA PENGANTAR Dengan Asma Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Pemurah. Segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam. Sholawat serta salam tak lupa selalu tercurahkan kepada junjungan kita, Rasulullah SAW yang telah memberikan pencerahan kepada umat manusia dari dunia kegelapan menuju dunia yang terang benderang. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Strategi Membangun Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang” dapat terselesaikan dengan lancar. Tak lupa ucapan terimakasih yang teramat dalam saya sampaikan kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Mudjia Raharjo, selaku Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
2.
Bapak Dr.H.Salim Al Idrus,MM,.M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
3.
Bapak Dr.H.Misbahul Munir,Lc,.M.Ei selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
4.
Bapak H. Slamet, SE., MM., Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia dengan sabar meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.
5.
Ayahanda tercinta Abdul Aziz dan Ibunda Maratus sholihah yang senantiasa memberikan dukungan dari berbagai aspek dan doa restunya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan studi S-1 ini. Juga Paman tercinta M. Hasan Bisri yang senantiasa menjaga dan mendukung peneliti selama menempuh pendidikan.
6.
Bapak Siswanto, SE.,M.Si selaku Dosen Wali yang sudah memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis selama menempuh studi S-1 ini.
viii
7.
Seluruh Dosen, Staff, dan Karyawan atas bekal ilmu, bimbingan, motivasi, dan doa yang telah diberikan kepada penulis sebagai bekal menjadi pribadi yang lebih berkualitas.
8.
Adik-adikku tercinta Muha, Elok dan Najwa, yang selalu menghibur dan memberi semangat dan doa yang tak pernah terhenti kepada penulis.
9.
Sahabat-sahabatku Cubbi, Solik, Ratu, yekti, yang selalu memberi dukungan dan motivasi serta selalu ada baik suka maupun duka, yang mendengar segala keluh kesah.
10.
Teman-teman bermainku, Habib, Candra, Agus, Hendra, Hendi, dan mas Huda. Kalian membawa warna tersendiri.
11.
Teman-teman Manajemen E Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim periode 2009 yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Kebersamaan, kekeluargaan, kekompakan yang membuat hidup lebih semarak.
12.
Serta semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Terima Kasih. Semoga Allah senantiasa meridhoi dan memberikan kebahagiaan hidup dunia dan akhirat. Akhirnya, tidak ada yang sempurna di dunia ini, karena kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Saya sebagai penulis memohon kepada seluruh pihak, khususnya para pembaca atas kritik dan saran yang membangun guna menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di masa mendatang. Semoga skripsi ini bermanfaat. Amin Malang, 10 April 2014 Penulis
Qurrotu Aini
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................. i Lembar Persetujuan ..................................................................................... ii Lembar Pengesahan ..................................................................................... iii Surat Pernyataan .......................................................................................... iv Halaman Persembahan ................................................................................ v Motto ........................................................................................................... vi Kata Pengantar ............................................................................................ vii Daftar Isi ...................................................................................................... ix Daftar Tabel ................................................................................................. xi Daftar Gambar ............................................................................................. xii Daftar Lampiran .......................................................................................... xiii Abstrak ....................................................................................................... xiv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Konteks Penelitian .................................................................... 1 1.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 7 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8 1.5. Batasan Penelitian .................................................................... 8
BAB II: KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 10 2.2. Kajian Teori .............................................................................. 14 2.2.1. Konsep Customer Relationship Management (CRM) ........... 14 A. Definisi CRM ...................................................................... 14 B. Strategi CRM ....................................................................... 22 C. Syarat-syarat Pengantar CRM ............................................. 32 D. Proses dan Langkah-langkah dalam CRM .......................... 35 2.2.2. Tujuan dan Manfaat CRM ..................................................... 37 x
BAB III: METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ...................................................................... 46 3.2. Jenis Dan Pendekatan Penelitian .............................................. 46 3.3. Data dan Sumber Data .............................................................. 48 3.4. Instrumen Penelitian ................................................................. 49 3.5. Subyek Penelitian ..................................................................... 49 3.6. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 50 3.7. Analisis Data ............................................................................ 53
BAB IV: PEMAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN . 4.1. Profil Perusahaan ...................................................................... 56 A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri Malang ............. 56 B. Shared values ....................................................................... 60 C. Prinsip Operasional bank Syariah Mandiri .......................... 60 4.2. Paparan dan Pembahasan Hasil Penelitian ............................... 63 A. Target Pasar Bank Syariah Mandiri..................................... 63 B. Strategi Customer Relationship Management .................... 64 C. Pertumbuhan Bank Syariah Mandiri.................................... 75
BAB V: PENUTUP 5.1. Kesimpulan ............................................................................... 81 5.2. Saran ......................................................................................... 82 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ......................... 13 Tabel 2.2 Matriks CRM............................................................................... 19 Tabel 3.1 Konteks Wawancara .................................................................... 51 Tabel 4.1 Pertumbuhan Jumlah Nasabah .................................................... 75
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM .............................. 33 Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) ................... 35 Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri ......................................................... 59 Gambar 4.2 Struktur Organisasi BSM ............................................................. 62 Gambar 4.3 Grafik Pertumbuhan Jumlah Nasabah BSM ................................ 76
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman Wawancara Lampiran 2. Foto Dokumentasi Lampiran 3. Bukti Konsultasi Lampiran 4. Bukti Surat Penelitian Lampiran 5. Surat Pengantar Penelitian Lampiran 6. Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 7. Riwayat Hidup
xiv
ABSTRAK
Aini, Qurrotu, 2014. Skripsi. Judul: “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang” Pembimbing : H. Slamet, S.E., MM., Ph.D. Kata Kunci
: Bank Syariah, Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan konsep pemasaran berbasis hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di industri perbankan, CRM dapat dijadikan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Di dalam CRM terdapat proses, peranan teknologi dan sumber daya manusia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM yang dibangun oleh Bank Syariah Mandiri Kantor cabang Malang. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan: BSM menggunakan tiga indikator, yaitu program pemasaran berkelanjutan (Continue Marketing) dengan cara membuat program menarik melalui pemberian hadiah untuk nasabah prioritas, kedua program pemasaran individual (One On One Marketing) dengan cara mengunjungi nasabah prioritas ke rumah, dan melakukan pendekatan secara personal, dan yang ketiga adalah mengembangkan teknologi informasi, dalam bentuk layanan internet banking, mobile banking, sms banking dan phone banking, dan dalam program pemasaran individual (one on one marketing) BSM masih menggunakan cara-cara tradisional dalam bentuk perlakuan BSM kepada nasabah prioritas layaknya saudara. Dampak penerapan strategi CRM bagi BSM yaitu meningkatkan jumlah nasabah dan menimbulkan rasa kepercayaan kepada nasabah.
xv
ABSTRACT Aini, Qurrotu. 2014, Thesis,Title : “Strategies to Build Customer Relationship Management(CRM) in Bank Syariah Mandiri Malang Branch Office)” Adviser : H. Slamet, SE., MM., Ph.D. Keywords : Customer Relationship Management, Islamic Banks CRM is aconcept-based marketing relationship with the customer is done to establish long-term and mutually beneficial. To deal with increasingly fierce competiti on in the banking industry, the CRM can be used as a strategy to win the competition. Contained in the CRM process, the role of technology and human resources. This study aims to determine the CRM strategy that is built by the Syariah Mandiri Bank branch office in Malang. Data was collected through interview sand observations. The studywas conducted by qualitative descriptive approach. The results showed: BSM using three indicators, namely the on going marketing programs (Continue Marketing) program by making attractive through gift giving to priority customers, both individual marketing programs (One On One Marketing) priority customers by visiting the home, and to approach personally, and the third is the development of information technology, in the form of internet banking, mobile banking, SMS banking and phone banking, and marketing programs individually (one-on-one marketing) BSM still using traditional means in the form of the BSM treatment to customers priorities like brothers. The impact of the implementation of a CRM strategy for BSM ie increase the number of customers and creates a feeling of confidence to customers. .
xvi
خال صة قرة عيين ،٤١٠٢ ،الرسالة ،بعنوان:
"استراتٌجٌاتلبناء إدارة عالقات العمالء ) (CRMفٌبنكما ندٌرٌالشرعٌة
مكتبفرع ماالنج" :احلاج سالميت
املشرف الكلمات
الرئيسية :إدارة عالقات العمالء,المصا رف اإلسال مٌة
إدارة عالقات العمالء هو العالقة القائمة علىمفهو مالتسو ٌقٌتممعا لعمٌلال قامة عالقات طوٌلة االجلومتبادلة المنفعة.للتعا ملمعا لمنا فسة شرسة على نحو متزاٌدفً الصناعة المصرفٌة ،وإدارة عالقات العمالء ٌمكن استخدامها بوصفها استراتٌجٌة للفوز فً المنا فسة.الواردة فً عملٌة إدارة عالقات العمالء ،ودورا لتكنولوجٌاوالموارد البشرٌة تهد فهذه الدراسة إلىتحدٌد استراتٌجٌة إدارة عالقات العمالءالتً تم إنشاؤها من قبل مكتبفرعبنكما ند ٌر ي الشرعٌة فً ماالنج .وقدتم جمعالبٌانات من خالاللمقابالتوالمالحظات .وقد أجرٌتهذه الدراسة المنهج الوصفٌمن خالال لنوعٌة. ظهرت النتائج BSM:
باستخدام ثالثة مؤشرات ،وهً برامج التسوٌقالجارٌة متابعة (التسوٌق
البرنامجبجعل) جذابة من خاللتقدٌم الهداٌاللعمالءاألولوٌة ،سواء برامج التسوٌقالفردٌة واحدعلى (واحدالتسوٌقعمالءاألولوٌة) من خالل زٌارة المنزل ،واالقتراب شخصٌا ،والثالث هو تطوٌرتكنولوجٌا المعلومات،فٌشكل من أشكااللخدمات المصرفٌة عبر اإلنترنت ،والخدمات المصرفٌة المتنقلة ،والخدمات المصرفٌة والرسائل القصٌرة والهاتف المصرفً ،وبرامج التسوٌق بشكل فردي(تسوٌقواحد على واحد BSMالتزال تستخدمالوسائل التقلٌدٌةفً شكلعالج BSM
للعمالءأولوٌاتمثل االخوة .أثرتنفٌذاستراتٌجٌة إدارة عالقات
العمالءل BSMأٌزٌادة عددالعمالءوٌخلق شعورا من الثقة للعمالء.
xvii
xviii
