CRM – Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban „Első
az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.” BLK:CRM
1
Mi is ez?
Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelés Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés
BLK:CRM
2
Fogalom 1.
Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve „Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.” Mester Csaba BLK:CRM
3
Fogalom 2.
„Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” Mester Csaba „elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása” Demcsák Gergely
BLK:CRM
4
CRM története 1.
20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz. Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe. BLK:CRM
5
CRM története 2.
Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik. Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba
BLK:CRM
6
Célja, lényege Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, hanem meg is kell tartani. „Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”
új ügyfelek felkutatása,megszerzése, az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása lojális klientúra kialakítása BLK:CRM
7
Négylépcsős személyre szabott marketing modell 1.
2.
3.
4.
Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)! Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján! Kommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni! A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz! BLK:CRM
8
Ügyfél megtartása
A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?! Elégedettségének, panaszainak vizsgálata Lemorzsolódás elemzés – diák olvasók (vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást) BLK:CRM
9
Ügyfélelégedettség
Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága Leghatásosabb propaganda Ügyfélelégedettség mérés Tesztlátogató Cél a hibák javítása
Kevesebb munkahelyi feszültség
Elégedett ügyfél
BLK:CRM
Hatékonyabb munkavégzés 10
Ügyfélhűség
Elégedett ≠ hűséges ügyfél Hűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista” Hűségakciók – kézzelfogható előnyök
Hűségkártya Pontgyűjtő akciók Személyre szabott árazás
Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerek BLK:CRM
11
Ügyfélmegtartás két törvénye
Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése Személyes kapcsolattartás
BLK:CRM
12
Reklamáció kezelése
27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak „Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek.” A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve, BLK:CRM
13
A leggyakoribb tévhitek
Az ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek buták és tudatlanok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok BLK:CRM
14
Nincs két egyforma ügyfél
Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgozni Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása „klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket” BLK:CRM
15
Személyre szabott szolgáltatások
Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére Email küldése lejárat előtt Célzott meghívók készítése rendezvényekre Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ BLK:CRM
16
Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikáció
Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat BLK:CRM
17
Az IT
A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteret Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb. Adatvédelmi szabályok betartás Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – ők a lemorzsolódók Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív (működtető) CRM BLK:CRM
18
Problémák - gondok 1. 2.
3.
4.
Elidegenedés – nem olvasó csak ügyfél A magánélet sérthetetlensége – milyen adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókról közös tudásbázis építése Ügyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!! Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás BLK:CRM
19
Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p.291-310 Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.php
BLK:CRM
20
