CRM Customer Relationship Manageme�� nt
Inhoud
Relatiebeheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Algemene informatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Marktinformatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Commerciële gegevens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Operationele & financiële info . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Klachten en interne info . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 ORGANI - Your Profit
.................................................
12
Relatiebeheer Het belangrijkste gegeven voor uw bedrijf zijn de klanten. Zonder klanten geen business, dat is duidelijk. Potentiële klanten of suspecten komen evenwel niet vanzelf opdagen. U moet ze zoeken, aantrekken, hun interesse wekken, ze tot prospect en dan tot klant maken. In de meeste bedrijven heeft men wel ergens een aantal fiches, kaartjes of lijsten van de klanten en prospecten die men opvolgt. Doorgaan is deze opvolging evenwel beperkt tot de individuele initiatieven van een aantal commerciële medewerkers. Een globaal beeld van het prospectiebestand, de gemaakte afspraken, de diverse contacten die er geweest zijn en nog uit te voeren acties is meestal niet beschikbaar. Via een gemeenschappelijke en geïntegreerde CRM (Customer Relationship Management) toepassing kan dit wel bereikt worden. Het plannen, opvolgen en controleren van alle contacten met klanten en prospecten is immers het hoofddoel van deze applicatie.
Zo kan hij. Een overzicht krijgen van agendapunten Contacten beheren (suspecten, prospecties en klanten) Een overzicht krijgen van alle lopende offertes, orders, klachten, … Ieder item uit de shortlist wordt voorzien van een bepaalde kleur zodat vergeten items automatisch een geheugensteuntje krijgen.
Of u nu verantwoordelijk bent voor een klein dan wel middelgroot of groot bedrijf maakt op dit vlak niet zo veel uit. De proporties zijn misschien niet gelijk, de doelstellingen vermoedelijk wel: u wenst uw relaties goed te beheren zodat u die ten gepaste tijde kunt contacteren.
Aangepast per gebruiker Bij het inloggen krijgt de gebruiker een scherm met een combobox waar hij de keuze kan maken om persoonlijke informatie te bekijken of een overzicht te krijgen per business unit of zelfs over de volledige organisatie. Dit alles enkel indien hij hiervoor toelating heeft via de combinatie van gebruikersnaam en paswoord. Na het maken van deze keuze kan de gebruiker zijn aktieterrein binnen de CRM kiezen en dit aangepast aan het niveau dat hijzelf geselecteerd heeft (individueel, business unit, …).
Welke informatie willen we...? Eerst en vooral wilt u algemene informatie bewaren rond uw relaties, zoals adresgegevens, telefoonnummers, contactpersonen… Uiteindelijk willen wij onze relaties op een gepaste manier kunnen benaderen. Hiervoor is het een absolute noodzaak om deze contacten uitgebreid te kunnen positioneren binnen de markt.
Wat zijn hun activiteiten (sector), hebben uw relaties ook internationale contacten, vormen ze een onderdeel van een groep en wie zijn hun concurrenten, klanten en leveranciers.
Powered by PROGRESS De CRM toepassing werd volledig ontwikkeld onder 4GL PROGRESS en maakt ook gebruik van de onderliggende PROGRESS database. Het lijkt een eenvoudig gegeven, maar het biedt u als klant heel wat voordelen. De Progress database is immers een database zonder zorgen. Dit betekent voor u als klant dat er geen extra kost ontstaat inzake het periodiek onderhoud van de database, wat met andere database systemen duidelijk wel het geval is! De Progress database is ook een open database. U kunt steeds vanuit bijvoorbeeld Excel of Crystal Reports zelf een consultatie doen op de diverse tabellen van de database.
Vervolgens moeten ook de verschillende contacten met de relaties worden bijgehouden, met de mogelijkheid tot het toevoegen van verslagen alsook het archiveren van alle uitgaande briefwisseling met betrekking tot dit contact.
Hierdoor kunt u zelf snel het antwoord vinden op een onverwachte vraag vanuit uw bedrijf.
Wat operationele informatie betreft, kan u een overzicht bekomen van de status van offertes, lopende orders, … kortom de operationele status van uw klanten kan binnen de CRM opgevolgd worden. Op financieel vlak krijgt u op elk ogenblik een overzicht krijgen van de openstaande posten van uw klant en de bruto marge tot nog toe gerealiseerd. Aangezien klachten die gepast beantwoord en opgevolgd worden resulteren in een tevreden klant, wordt ook hieraan de nodige aandacht besteed. Tenslotte vangen uw eigen medewerkers vaak interessante nieuwtjes op met betrekking tot uw klanten. Deze interne informatie die niet rechtstreeks betrekking heeft op de activiteiten van uw klant worden mee bewaard. We denken dan bijvoorbeeld aan persartikels, geruchten in verband met een geplande overname, …
Algemene informatie Als eerste taak moet u over de gegevens van een aantal potentiële bedrijven kunnen beschikken. De basis hiervoor kan gelegd worden via het opnemen van een aantal bestaande contacten, het eigen klantenbestand of een aantal externe databanken zoals Kompass of de Trends Top 100.000.
Binnen gans de applicatie beschikt men over een klein overzicht van uw favorieten en recentst gebruikte relaties. Onderaan staan nog een aantal shortcuts (knoppen) onder andere naar de MSN Mappoint website, die u doorverbindt met de website van die relatie, naar Home, de pagina met de algemene bedrijfsgegevens, naar zoekschermen, naar reports…
Naast nieuwe prospecten moet men de initieel aanwezige gegevens binnen de organisatie kunnen overnemen in de CRM-module. We denken hierbij bijvoorbeeld aan het centraal adressenbestand van ORDAS II, BEVEX II en ORAS III.
Communicatiegegevens
Uiteraard is het ook mogelijk om op een snelle en eenvoudige manier manueel nieuwe prospecten te creëren die dan ook automatisch moeten kunnen doorstromen naar de operationele pakketten van Organi.
Adresgegevens Van iedere suspect, prospect of klant wordt de naam en adres bijgehouden. Voor het bijhouden van de adresgegevens zal een uniek nummer zoals het BTW-nummer gebruikt worden om dubbele creaties te vermijden. Naast het adres worden natuurlijk nog andere bijkomende kenmerken bijgehouden zoals een telefoon- en faxnummer, e-mailadres, correspondentietaal, pseudoniemen, het hoofdkantoor, het firmalogo, huidige status en doelstatus… Sommige van deze velden kunnen een indicatie ‘verplicht veld’ krijgen. Daarnaast is er nog een veld beschikbaar om wat bijkomende informatie toe te voegen.
Bedrijven zijn op verschillende manieren contacteerbaar, bijvoorbeeld via (directe) telefoon, fax, mail… Een lijst van die communicatiekanalen met eventuele opmerkingen wordt dan ook bewaard.
Contactpersonen Het systeem voorziet u van een lijst met contactpersonen binnen uw relatie, aangevuld door zijn correspondentietaal, zijn functie, eventueel een direct telefoon- of faxnummer tot zijn hobby’s en geschenken en andere tekstuele info. Met een klik op de rechtermuisknop krijgt u een menu waar u kunt kiezen om een nieuwe contactpersoon toe te voegen of een bestaande te bewerken, te kopiëren of te verwijderen. Zelfs per contactpersoon kan een telefoon- of faxnummer, e-mailadres… bijgehouden worden. Vervolgens kunt u de geselecteerde persoon vanuit de toepassing een mail of een fax sturen, eventueel met zijn gegevens gemengd in een wordsjabloon.
Organisatie en kantoren Dit scherm levert de namen en functies van mogelijke contactpersonen binnen de firma. Indien een relatie deel uitmaakt van een groep of over bijkomende kantoren beschikt, kan ook deze informatie bewaard worden, aangevuld met het type kantoor, de activiteit, alsook locatie en adres. Op die manier kan men de contacten met dit bedrijf bijvoorbeeld laten lopen via de overkoepelende holding maatschappij.
Het gebruik van de toepassing wordt sterk vereenvoudigd dankzij de gekende Windows look-and-feel van andere Windows applicaties zoals Microsoft Office…
Marktinformatie Marktinformatie voorziet u van gegevens in verband met de marktpositie van uw relatie.
Marktplan Opnieuw kunt u de huidige status en de doelstatus weergeven met bijkomend een indicatie van de mate belangrijkheid van die relatie.
Intercompany relaties Voor een internationale organisatie is het niet ongewoon dat ze geprospecteerd wordt voor verschillende deelactiviteiten binnen dit contact. Daarom is het ook noodzakelijk een overzicht te krijgen van de diverse relaties binnen de organisatie zodat de contacten via de juiste weg kunnen verlopen.
Concurrenten, klanten en leveranciers Misschien hebben we wel klanten die concurrent of klant zijn bij onze prospect. Deze informatie kan het vertrouwen van de prospect in onze organisatie versterken en is dus belangrijk bij de verdere informatieverstrekking.
Bij elk contact is het mogelijk om een stappenplan op te stellen hoe men de bijhorende financiële voorspelling wil realiseren. De verschillende acties die men hier creëert resulteren automatisch in bijhorende agendapunten zodat men ten gepaste tijde kan rekenen op een geheugensteuntje van de applicatie. Slapende contacten behoren op die manier permanent tot het verleden.
Marktpositie Uw relatie wordt gepositioneerd binnen de markt in die zin dat de grootte en het aantal werknemers aangegeven wordt, alsook de sector waar ze zich bevindt. Deze informatie wordt nog aangevuld door een situering van potentiële zakenrelaties van uw suspect of prospect in de wereld.
Commerciële gegevens Commerciële gegevens zijn vooral ontwikkeld om het leven van uw commerciële medewerkers iets eenvoudiger te maken naar het bijhouden van acties, verslagen en voorstellen. Met opnieuw een indicatie van de huidige status, doelstatus en belangrijkheid, kan nog wat extra commentaar toegevoegd worden.
Dit verslag kan vanzelfsprekend in detail bekeken worden en waar nodig aangevuld worden met bijvoorbeeld een worddocument dat vervolgens vanuit de applicatie onmiddellijk naar de klant kan verzonden worden (via fax, e-mail, …) Vanuit elk verslag kan men automatisch een nieuw agendapunt creëren zodat onze contacten permanent in beweging blijven.
To do agenda Dit scherm biedt een overzicht van alle taken van voor dit contact en dit zowel uit het verleden als naar de toekomst toe.
Voor ieder to do-punt kan een gedetailleerd overzicht gegeven worden van de taak zoals een status, de opdracht en eventuele bijkomende opmerkingen tijdens de uitvoering ervan.
Offertes Ook voor ieder gemaakt voorstel, wordt een historiek gecreëerd dat in detail bekeken kan worden. Hierbij bestaat de mogelijkheid om een rechtstreekse integratie naar de operationele toepassing mogelijk te maken indien de offerte in deze applicatie werd gecreëerd. Gegevens als de auteur van het rapport, de einddatum, bedragen, … worden hierbij bewaard
Verslagen Van ieder historisch contact, waarover een rapport gemaakt is, wordt een item weergegeven in dit scherm. Derhalve wordt een volledige historiek opgebouwd met betrekking tot onze suspect, prospect of klant.
Operationele & financiële info Bij de operationele gegevens bekomt u een overzicht van alle huidige orders voor die relatie met een aanduiding van de status van het orde
Daarnaast wordt ook een overzicht voorzien van alle activiteiten. Op financieel vlak biedt de toepassing een lijst met de openstaande posten en wordt eveneens een lijst voorzien met operaties uit het verleden met hun respectievelijke bruto marge.
Integratie met ORDAS II/ORAS II/ORAS III De toegevoegde waarde van een CRM applicatie schuilt in het samenbrengen van alle aanwezige informatie met betrekking tot uw suspecten, prospecten en klanten. Uitermate belangrijk is het opvolgen van alle aanwezige operationele en financiële informatie. Bijgevolg voorziet Organi in een sterke integratie naar haar operationele (ORDAS II, BEVEX II) en financiële (ORAS III) pakketten.
10
Klachten en interne info Goede opvolging en beantwoording van klachten leidt tot tevreden en trouwe klanten. Eventuele klachten worden bijgevolg centraal beheerd in de CRM applicatie zodat geen enkele klacht onopgevolgd blijft. In een eerste tabfolder houdt het systeem dan ook alle openstaande klachten bij. Op ieder item kan opnieuw ingezoomd worden voor meer gedetailleerde informatie. Een tweede tabfolder geeft een lijst van alle klachten uit het verleden.
Ook alle interne informatie met betrekking tot bepaalde suspecten, prospecten of klanten kan binnen de CRM applicatie beheerd worden. We denken hierbij onder meer aan persberichten, geruchten uit de wandelgangen, ...
11
Organi - Your Profit Wij hopen stellig dat u op basis van dit document een voldoende duidelijk beeld hebt bekomen van de ruime mogelijkheden die onze CRM toepassing ook voor uw bedrijf kan bieden. Met onze 30 jaar ervaring moet dat zeker lukken! Wenst u meer informatie of een demonstratie? Neem dan gerust vrijblijvend contact op met onze commerciële dienst. ORGANI BVBA Dynamicalaan 15 B 2610 WILRIJK T 03 820 63 00 F 03 830 07 98
[email protected]
2)()60%2(
www.organi.be
/978
)
&SVKIVLSYX
0MROIVSIZIV
,%77)08
%RX[IVTIR 'IRXVYQ
)
) (IYVRI
&IVGLIQ
&SSQ W
IWXII
R[IK
%
,SFSOIR
;MPVMNO
) &6977)0
12
)HIKIQ
