MAKALAH IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANEGEMENT (CRM) DI MERCEDEZ-BENZ
Disusun Oleh : Nama
: Saebani
Nim
: 32601400841
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG
2015 i
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang................................................................................................1 1.2 Ruang lingkup ................................................................................................1 1.3 Tujuan .............................................................................................................1 BAB II PEMBAHASAN 2.1 Mercedez-Benz Company..................................................................................... 2 2.2 Latar Belakang Penerapan CRM di Mercedez-Benz ........................................ 2 2.3 Persiapan penerapann CRM ..........................................................................3 2.4 Manfaat Penerapan CRM 395 di Mercedez-Benz ..........................................6 2.5 Faktor Keberasilan..........................................................................................6 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan ...................................................................................................7 DAFTAR PUSTAKA
ii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.2 integrasi customer, retail dan distributor ..............................................5
iii
BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, kenyataan tersebut dapat dilihat dari munculnya perusahaan-perusahaan baru serta usaha pemasaran yang di lakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Persaingan bisnis saat ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau solusi yang kita tawarkan. Maka dari itu perusahaan tidak boleh hanya mengandalkan sektor kualitas produk untuk memperoleh keuntungan, tetapi juga dari sektor potensial lainya yang dapat mempertahankan pelanggan dan mendapat pelanggan baru. Untuk mewujudkan perusahaan dapat menerapkam sistem CRM dimana sistem ini bertujuan untuk meninggkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak membelot dan mendapatkan pelanggan yang baru.
1.2.
Ruang Lingkup Ruang lingkup penerapan CRM di Merceedes-Benz Berkisar tentang urutan bagaimana suatu CRM itu di terapkan.
1.3.
Tujuan Adapun tujuan dari pembutan makalah ini yaitu : 1. Mengetahui alasan suatu perusahaan menerapkan CRM. 2. Mengetahui persiapan apa saja yang dilakukan oleh perusahaan untuk menerapkan CRM. 3. Manfaat penerapkan CRM bagi perusahaan. 4. Menganalisa faktor keberhasilan suatu perusahaan dalam menerapkan CRM.
1
BAB II PEMBAHASAN 2.1 Mercedez-Benz Company Mercedez-Benz adalah salah satu merk mobil paling sukses di dunia. Kesempurnaan teknis, fitur desain inovatif dan banyak desain mobil yang melegenda mebuat Mercedez-Benz menjadi salah satu bintang merk dagang mobli yang terkenal di dunia. Akhir 1990-an dan awal 200-an Mercedez-Benz melihat perubahan besar dalam kompetisi pasar mobil di Eropa. Setelah sejarah panjang menguasai pasar penjualan mobil, Mercedez-Benz mendapat pesaing ketat, setelah munculnya beberapa merk mobil baru di antaranya BMW, Lexus, Jaguar yang mampu bersaing di pasar mobil mewah di mana Mercedez-Benz secara tradisional sangat kuat. Selain itu banyak, dari merk ini adalah ekspansi ke segmen pasar baru. Misalnya, Mercedez ‘Aclass’ di fokuskan pada segmen pasar baru yang harganya lebih sensitif dari pada merk di mana merk trandional berkompetisi. Seiring makin besarnya kompetisi yang merupakan ancaman baru sampai perubahan unudang-undang lation yang di kenal sebagai ‘Blok Pembebasan’. Undang-undang Eropa mengubah sivity dealer untuk beroperasi dalam pasar re-seller, yang memungkinkan bagi perusahaan untuk berkompetisi menjual atau pelayannan mobil apapun yang mereka inginkan. Secara Histori, Mercedez-Benz di jual di inggris melalui net-waralaba karya dari 138 deale. Masing-masing adalah otonom dengan pengecualian tiga dilear yang dimiliki oleh distributor Daimler Chryler UK (DCUK). Daimler Chryler memiliki relatif sedikit kontrol hubungan antara dealer dan pelanggan.
2.2 Latar Belakang Penerapan CRM di Mercedez-Benz Pada akrir tahun 1990-an Daimler Chryler UK (DCUK) di hadapkan dengan tantangan, dari sebuah penelitian bahwa beberapa pelanggan
2
Mercedez-Benz kurang senang dengan pelayanan mereka. Meskipun kualitas produk tersebut sangat bagus, pelanggan mengeluh bahwa layanan yang mereka terima tidak mempunyai standar yang sama. Ini dapat diartikan bahwa kepuasaan pelanggan menurun dan meningkatkan pembelotan. Daimler Chryler UK (DCUK) mengakuai bahwa seluruh rantai aktivitas antara produsen, delear dan konsumen membutuhkan pendekatan baru Pelanggan melaporkan bahwa ada ketidak konsistenan antara syarat yang di terima dan yang di sampaikan. Selain itu proses tanya-jawab pelanggan yang langsung ke dealer dan di tangani melalui internal mereka. Proses ini kadang kadang tidak memadai, misalnya meminta tesdrieve mungkin belum di tindak lanjuti oleh saleman dan resulting di tingkat penjualan yang buruk. Penelitiam
lain
menunjukan
bahwa
pelanggan
Mercedez-Benz
mengetahi komunikasi Daimler Chryler UK (DCUK) dan dealer yang tidak selalu berkoordinasi. Sehingga memungkinkan pesan yang digandakan atau tidak sesuai dengan konsumen. Dari berbagai masalah yang ada pada Daimler Chryler UK (DCUK) maka pada tahun 200-an Daimler Chryler UK (DCUK) memutuskan unutk distribusi baru Mercedez-Benz mobil penumpang kemudian membagi pasar menjadi 35 yang baru, wilayah geografis yang lebih besar dan mengundang sejumlah dealer untuk masuk kedalam pengecer baru. Selain itu juga membentuk tim menejemen set tentang proses CRM dan menentukan bagaimana mana proses akan di lakukanm di seluruh ritel baru.
2.3 Persiapan penerapan CRM Sebelum implementasi CRM di Mercedez-Benz maka di perlukan beberapa persipan di antaranya. 1. Sebuah konsep ritel baru di rancang yang di perlukan dealer unutk meningkatkan ruang promosi dan layanan. 2. Dibentuklah satu tim untuk setiap daerah pasar (MA) yang di ambil dari menejer dalam pemasarn dan operasi. Setiap tim di bertanggung jawab menejemen database dan dukungan pelanggan.
3
3. Mengintregrasikan setiap saluran komunikasi sehingga customer menerima pesan yang relevan dengan saluran yang tepat di berbagai poin penting. Di tambah dengan direct mail dan follow sampai penggilan untuk pemesanan layanan.
Gambar 2.1 integrasi customer, retail dan distributor
4. Mendirikan database tunggal, yang berguna unutk menyimpan kontak pelanggan yang akan di tindak lanjuti menggunakan pendekatan terorganisir. 5. Personil penjualan dilatih bagaimana untuk secara akurat merekam informasi pelanggan dan meninggkatkan kualitas data. Wiraniaga yang di dorong untuk memperoleh informasi pelanggan sebanyak mungkin, sementara dedicated data capture atau agen yang bertanggung jawab unutuk semua entry data yang penting itu di buat jelas dan mudah di pahami bagi semua staff terutama tenaga penjual dari profil lengkap pelenggan dan yang lainya. 6. Merancang program empat modul individu untuk berbagai kelompok di daerah pasar (MA) dan DCUK. Empat modul itu yaitu : a. CRM lokalkarya Best service Practice
4
Lokakarya ini di rancang membuat spesifikasi cally untuk menejemen senior dan di reksi di setiap DCUK dengan tanggung jawab langsung untuk daerah pasar tertentu. Setiap lokakarya bertujuan mebangun kesadaran akan manfaat dari CRM serta mendidik bagaimana unutk mengimplementasikan CRM yang sukses melalui studi kasus berupa presentasi atau kunjungan ke perusahaan yang sukses menerapkan CRM.
b. CRM terbongkar Modul ini di rancang terutama untuk pelanggan-faktoring staff di DCUK. Salah satu hari yang bertujuan mebangun antusiasme guna menciptakan pemahaman dari CRM untuk dealer, pelanggan dan untuk diri mereka sendiri. Pelatihan program ini sangat interaktif sehingga peserta dengan mudah mentranfer keterampila yang mereka pelajari dengan situasi pekerjaan mereka.
c. Sistem dan Proses Tim proyek CRM mengakui bahwa sistem dan proses sangat penting untuk staff dan DCUK. Pengorganisasian untuk implementasi CRM 395 di perlukan pelatihan comprehenshif dari software kerridge CRM baru. Pelatihanya ada dua yaitu pelatihan dasar tentang sistem (manfaat dan kemampuan) dan pelatihan khusus (pengalaman praktise dari operasi sistem).
d. Soft sklill Analisis
kebutuhan
pelatihan
akan
mengidentifikasikan
kebutuhan fisik dan kelompok staff akan mengikuti kursus yang tepat. Kemampuan ini berhubungan dengan membangun hubungan dengan pelanggan, termasuk kemampuan telepon, berkomunikasi dan penanganan keluhan dari pelnggan.
5
2.4 Manfaat Penerapan CRM 395 di Mercedez-Benz Adapun manfaat penerapan CRM 395 di Mercedez benz adalah sebagai berikut : 1. Antusiasme yang besar dalam MA dan DUCK guna meningkatkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan meningkat dengan adanya perbaikan dalam pengukuran kualitas layanan yang kritis atau perbaikan layanan yang penting bagi konsumen seperti degan adanya call center atau customer service. 3. Pengakuan penuh bahwa masa depan merk Mercedez-Benz sangat di akui dengan pengalaman pelanggan. 4. Dengan CRM 395 ini DUCK dapat mengetahui detail informasi tentang detai konsumen serta kesukaan dan kebutuhan dari konsumen. 5. Volume tambahan bisnis di antaranya layanan pemesanan, lead penjualan, transaksi keuangan dan pemeriksaan keamanan tahunan.
2.5 Faktor Keberasilan Setelah melihat ringkasan tentang peneraoan CRM di perusahaan Mercedez-Benz di atas dapat di simpulkan bahwa kunci dari kesuksesan penerapan CRM adalaha alasan mengapa CRM harus di terapkan karena membutuhka biaya yang besar, persiapan yang matang meliputi tenaga ahli, desain, pelatihan tenaga penjual. Selain itu dapat juga merancang modul untuk para staff dan diterapkan di bawahnya.
6
BAB III KESIMPULAN 3.1 Kesimpulan CRM merupakan sebuah sistem yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya sistem CRM ini suatu perusahaan dapat mengetahui apa saja keingginan dari pelanggan memperluas daerah pemasaran produk mereka. Pada makalah ini di bahasa mengenai penerapan CRM di perusahan Mercedez-Benz. Pada penerapan CRM di perusahaan Mercedez-Benz di perlukan sebuah biaya yang besar, persiapan yang matang serta tenaga ahli. Alasan utama peusahaan Mercedez-Benz menerapkan CRM di perusahaannya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperoleh pelnggan yang baru. Jadi dapat di artikan alasan utama suatu perusahaan menerapkan CRM adalah untuk meningkatan pelnggan dan menjaga pelanggan yang ada tidak mebelot ke produk yang yang lain.
7
Daftar Pustaka https://www.iseg.ulisboa.pt/aquila/getFile.do?fileId=12804&method=getFile
8
