McGraw-Hill/Irwin
Copyright © 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Pertemuan
8 Customer Relationship Management (CRM)
McGraw-Hill/Irwin
Copyright © 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Apa yang dimaksud dengan CRM? • Mengelolah berbagai hubungan pelanggan, yang melibatkan 2 tujuan yang saling berhubungan : • Memberi semua karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan ‘satu pandangan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan disemua lintas jalur’ • Memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan seluruh lapisannya
• CRM menggunakan TI untuk membuat sistem lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan. 1-3
CRM menciptakan kerangka kerja IT • Sistem CRM meliputi sekelompok modul software • Membantu perusahaan dan para karyawan dalam memberikan layanan yang lebih cepat, dapat diandalkan dan konsisten pada pelanggan
1-4
Gambaran Per Modul
1-5
• CRM membantu para praktisi penjualan, pemasaran dan layanan untuk menangkap dan menelusuri relevansi data tentang : • Setiap kontak yang telah lewat atau direncanakan dengan para pelanggan atau calon pelanggan • Kegiatan siklus hidup dan bisnis lainya dari seorang pelanggan
• Informasi yang ditangkap berasal dari data yang lewat melalui : • Telephone, fax, e-mail • Websites, retail stores, kiosks • Personal contact 1-6
• Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database umum untuk pelanggan yang menintegrasikan semua informasi pelanggan dan membuatnya tersedia diseluruh perusahaan, melalui : • Internet • Intranet • Hubungan jaringan lainnya
• Guna mendukung beberapa aplikasi : • Penjualan • Pemasaran • Layanan 1-7
Sales/ Penjualan • Sistem CRM memberikan para staff penjualan suatu alat (tools) dan sumber data yang dibutuhkan untuk : • Mendukung dan mengelolah aktivitas mereka • Mengoptimalkan penjualan
• CRM juga memberikan akses real time ke satu tampilan umum atas seorang pelanggan, sehingga memungkinkan untuk memeriksa semua aspek dari pelanggan Æ dapat dilakukan sebelum kita berinteraksi dengan pelanggan (baik via telpon maupun ketemu langsung) 1-8
Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan • Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan proses pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas, seperti : • Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran • Penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat/ dokumen pemasaran langsung • Menangkap dan mengelola respon data pada pelanggan dan calon pelanggan di database CRM • Menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari pemasaran langsung • Membantu pemenuhan respon pada calon pelanggan dan pelanggan secara cepat 1-9
Layanan dan Dukungan untuk Pelangan • Sistem CRM memberikan akses secara real time kedalam data base umum dari pelanggan yang dapat digunakan secara bersama untuk kebutuhan pemasaran dan penjualan • Membuat, menetapkan dan mengelolah berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan • Software untuk Call center yang mengirimkan semua panggilan ke para staf sesuai dengan keahlian dan otoritas masing-masing • Software Help desk membantu para staf untuk memberikan layanan dengan memberikan data dan saran-saran untuk mengatasi masalah pada pelanggan • Layanan mandiri berbasis web yang memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs perusahaan, dengan tetap memberikan mereka pilihan untuk mendapatkan bantuan lebih secara online (baik melalui telepon atau layanan yang lain)
1-10
Program Retensi dan Loyalitas • Meningkatkan dan mengoptimalkan retensi dan loyalitas pelanggan ada;ah strategi bisnis utama dan juga tujuan utama dari CRM, Mengapa ? • Membantu perusahaan mengidentifikasi, memberi penghargaan dan memasarkan kepada para pelanggan perusahaan yang paling menguntungkan dan loyal
1-11
Manfaat CRM • Manfaat • Memungkinkan untuk mengidentifikasi dan berfokus pada pelanggan • Memungkinkan penyesuaian dan personalisasi atar berbagai produk dan layanan/ jasa • Memungkinkan penelusuran ketika pelanggan menghubungi perusahaan (dimanapun titik hubungannya) • Memberikan pengalaman yang konsisten dan layanan yang terbaik di semua titik pelayanan 1-12
Kegagalan CRM • Manfaat bisnis dari CRM tidak dapat dijamin (Berdasar hasil survey menunjukkan : ) • 50 % project CRM tidak memberi hasil yang menjanjikan • 20 % perusahaan menyatakan bahwa CRM malah merusak hubungan lama mereka dengan pelanggan
• Penyebab kegagalan : • Kurangnya pemahaman dan persiapan • Tidak memecahkan permasalahan proses bisnis yang dulu • Tidak adanya partisipasi dari stakeholders yang terlibat dalam proyek
1-13
Trends in CRM • Operational CRM • Mendukung interaksi pelanggan dengan kenyamanan yang lebih besar melalui suatu variasi channels • Mensinkronkan interaksi pelanggan secara konsisten antar channel • Mempermudah perusahaan dalam melaksanakan bisnis
1-14
Trends in CRM • Analytical CRM • Menjabarkan secara mendalam history dari pelanggan dan keuntungan memanfaatkan database yang dimiliki • Mengijinkan adanya prediksi dari nilai dan perilaku pelanggan • Mengijinkan peramalan dan permintaan • Membantu penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
1-15
Trends in CRM • Collaborative CRM • Memudahkan kerjasama antara pelanggan, pemasok dan mitra kerja • Meningkatkan efisiensi dan integrasi matarantai persediaan • Meningkatkan respon terhadap kebutuhan pelanggan baik itu dari sisi product maupun pelayanan
1-16
Trends in CRM • Portal-based CRM • Menyediakan alat (tools) kepada user dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka • Menggerakkan karyawan untuk memberikan pelayanan sesuai permintaan dari pelanggan dengan cepat • Membantu untuk memberikan gambaran dari customer • Menyediakan fasilitas akses terhadap informasi untuk pelanggan internal dan eksternal 1-17
