CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP Karya Ilmiah E‐Business Sujiwo (09.11.3212)
STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
ABSTRAK Karya ilmiah e-business ini berisikan uraian mengenai lingkungan bisnis yang penuh tantangan saat ini, yang di mana perusahaan berfokus pada aset mereka yang paling berharga yaitu pelanggan. SAP Customer Relationship Management (CRM) adalah bagian dari Business Suite SAP, tidak hanya membantu perusahaan dalam mengurangi biaya dan meningkatkan kemampuan dalam membuat keputusan tapi juga dapat membantu perusahaan mencapai kemampuan yang berbeda untuk dapat bersaing secara efektif dalam jangka panjang. SAP SAP Customer Relationship Management (CRM) menyediakan platform pemasaran pusat yang memungkinkan
organisasi
untuk
menganalisis,
merencanakan,
mengembangkan,
dan
melaksanakan semua kegiatan pemasaran melalui semua titik interaksi pelanggan. SAP SAP Customer Relationship Management (CRM) juga menyediakan aplikasi Web saluran yang memungkinkan Anda untuk mengubah Internet menjadi keuntungan penjualan, pemasaran, dan saluran layanan untuk konsumen dan bisnis. Dengan SAP SAP Customer Relationship Management (CRM), Anda dapat memberdayakan pelanggan Anda dengan pengalaman Web yang nyaman dari jasa anda. Rekomendasi tersebut menegaskan bahwa pentingnya menerapkan SAP Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya pengembangan perusahaan yang nantinya akan dapat meningkatak daya saing perusahaan dalam jangka panjang.
MARKETING SOFTWARE SAP CRM menyediakan platform pemasaran pusat yang memungkinkan organisasi untuk menganalisis, merencanakan, mengembangkan, dan melaksanakan semua kegiatan pemasaran melalui semua titik interaksi pelanggan. Aplikasi ini terintegrasi memberdayakan pemasar dengan wawasan bisnis yang lengkap - memungkinkan untuk membuat keputusan bisnis yang cerdas dan untuk mendorong end-to-end proses pemasaran. SAP CRM mendukung proses pemasaran kritis, termasuk: Sumber daya pemasaran dan manajemen merek Mengelola dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya pemasaran termasuk anggaran, orang, waktu, dan aset. • • • • •
Menyelaraskan semua aktivitas dan sumber daya sekitar tujuan pemasaran strategis. Keuntungan visibilitas dan kontrol ke dalam proses pemasaran Anda. Akurat mengelola anggaran pemasaran dan biaya. Meningkatkan kesadaran merek dengan penggunaan yang tepat dan konsistensi di lembaga perusahaan dan pihak ketiga. Memfasilitasi kolaborasi antara anggota tim dan mengkoordinasikan kegiatan pemasaran di seluruh perusahaan.
Segmen dan manajemen daftar • • • •
Mengelola pelanggan perusahaan dan data prospek tanpa membutuhkan dukungan TI. Tentukan segmen yang akurat dengan tujuan konsolidasi dari semua data pelanggan perusahaan yang relevan. Mendapatkan wawasan ke dalam segmen pelanggan dengan fitur visualisasi data. Mudah melakukan segmentasi menggunakan, interaktif drag-and-drop interface.
Manajemen kampanye • • •
•
Membuat relevan dan pribadi real-time penawaran melalui saluran pemasaran inbound. Melaksanakan kegiatan pemasaran melalui semua saluran interaksi inbound dan outbound: direct mail, e-mail, telepon, web, fax, dan SMS. Membangun hubungan pelanggan dengan pemasaran dialog yang dibangun di atas interaksi sebelumnya untuk membuat tindak lanjut interaksi yang lebih relevan dan personal. Memanfaatkan jalur pemasaran online untuk merencanakan, mengembangkan, dan melaksanakan e-mail kampanye pemasaran.
Loyalitas manajemen • • •
•
Buat program loyalitas spesifik dengan mendefinisikan pelanggan tingkat tier, manajemen poin, dan kemampuan mitra manajemen. Tentukan hadiah loyalitas aturan program, kondisi, dan menawarkan menggunakan CRM pembangun aturan fleksibel. Hard program loyalitas keanggotaan dengan keanggotaan penanganan kemampuan; titik manajemen yang kuat, manajemen tier, dan kartu-kemampuan penanganan di beberapa saluran. Proses poin akrual dan pencairan dengan mesin loyalitas pengolahan scalable.
Perdagangan manajemen promosi • • • • • •
Dana yang dialokasikan untuk perdagangan Optimalkan terbaik menghasilkan volume penjualan dan untuk memaksimalkan brand awareness. Pusat merencanakan dan menyelaraskan semua kegiatan perdagangan dengan aplikasi Promosi Perdagangan Manajemen SAP. Akurat mengembangkan prakiraan volume penjualan dan akrual keuangan dengan data kinerja hilir. Tutup loop pada pembayaran klaim perdagangan dan pemotongan. Otomatis wilayah perdagangan dan proses penebusan dengan integrasi untuk keuangan, menutup loop pada kegiatan perdagangan, dan melacak angka rencana dan aktual. Mendapatkan informasi tentang efektivitas promosi perdagangan pada tingkat perencanaan beberapa: produk, kategori, rekening, dan segmen.
Memimpin manajemen • • •
Menjaga satu sumber dari semua informasi memimpin perusahaan. Otomatis memimpin proses siklus hidup seluruh dari generasi memimpin, prioritas, distribusi, dan tindak lanjut proses. Memperpanjang proses manajemen memimpin Anda kepada organisasi mitra untuk meningkatkan tingkat konversi.
Pemasaran analisis • • • • •
Memahami efektivitas kegiatan pemasaran. Mengkonversi laporan dan data menjadi wawasan ditindaklanjuti. Mengevaluasi efektivitas berbagai kegiatan pemasaran, saluran, dan taktik Gunakan algoritma analisis canggih untuk cluster, mengklasifikasikan, dan basis segmen pelanggan. Memprediksi perilaku pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan membuat lebih relevan, pesan yang ditargetkan.
WEB SOFTWARE CHANNEL SAP CRM menyediakan aplikasi Web saluran yang memungkinkan Anda untuk mengubah Internet menjadi keuntungan penjualan, pemasaran, dan saluran layanan untuk konsumen dan bisnis. Dengan SAP CRM, Anda dapat memberdayakan pelanggan Anda dengan pengalaman Web yang nyaman dari jasa anda. Plus, aplikasi memberikan platform Web saluran yang terintegrasi, membantu Anda memperkuat penjualan dan operasi layanan sekaligus mengurangi biaya transaksi dan panggilan layanan pelanggan. SAP CRM memungkinkan rangkaian lengkap proses saluran Web, termasuk: E-marketing • • •
Dukungan generasi permintaan dan proses loyalitas pelanggan melalui Internet. Personalisasi Web pengalaman pelanggan Anda dengan interaksi online yang paling relevan dan mudah digunakan dan informasi. Menghasilkan pendapatan tambahan melalui saluran berbasis Web melalui dukungan yang komprehensif untuk manajemen katalog, manajemen konten, pelaksanaan kampanye, segmentasi pelanggan, personalisasi, dan pencari lokasi toko.
E-commerce • • •
Jalankan bisnis-to-consumer (B2C) atau bisnis-to-business (B2B) proses penjualan di Internet. Aktifkan berbagai proses penjualan online, termasuk kutipan dan manajemen order, harga dan kontrak, penjualan interaktif dan konfigurasi, lelang web, dan menjual melalui mitra. Streamline penjualan dan operasi pemenuhan dengan proses end-to-end untuk ke kas.
E-service • •
•
Menawarkan pelanggan Anda saluran intuitif untuk melakukan tugas-tugas pelayanan, dari meminta kunjungan pelayanan kepada logging keluhan atau mendaftarkan produk. Memungkinkan pelanggan untuk melakukan layanan yang berhubungan dengan tugastugas seperti memeriksa status pesanan, memperoleh informasi pesanan pelacakan, mengelola account dan pembayaran, dan meneliti dan menyelesaikan masalah produk. Layanan kompleks produk yang membutuhkan perawatan yang canggih.
Web analytics saluran • • •
Mendapatkan informasi, menganalisa, dan bertindak pada e-bisnis tren. Mengukur dan mengoptimalkan keberhasilan toko Web Anda dan konten online. Melakukan analisis di seluruh tahap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari perspektif Web, dan melacak dan menggunakan perilaku Web untuk target pelanggan dan aktivitas hard pemasaran mendatang.
Daftar Pustaka
SAP.” Customer Relationship Management (CRM) Software From SAP.” http://www.sap.com /solutions/business-suite/crm/index.epx (di akses tanggal 24 April 2012)
