ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI MALANG
SKRIPSI
Oleh : IKFI AKMALIA NIM : 07610296
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
1
2
SURAT PERNYATAAN
Yang Bertanda Tangan di Bawah ini : Nama
: Ikfi Akmalia
NIM
: 07610296
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas Akhir Dengan Judul: ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI MALANG adalah hasil karya saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguraan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam kutipan dab daftar pusataka. 2. Apabila ternyata didalam tugas akhir dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN DAN GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku 3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pusataka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKLUSIF. Demikan pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, April 2011 Yang Menyatakan,
(Ikfi Akmalia)
3
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang” dengan lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amien… Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terimakasih kepada: 1. Drs. H. Muhajir Effendy MAP, Selaku Rektor UMM. 2. Dr. Nazaruddin Malik MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi UMM. 3. Dra. Aniek Rumijati MM selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Drs. Rahmad Wijaya MM selaku pembimbing I yang dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Dra. Sri Nastiti Andharini MM selaku pembimbing II yang dengan sabar, bijak memberikan arahan dan saran-saran yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Prof. Dr. H. Bambang Widagdo MM selaku Dosen wali kelas E Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Para
Dosen
Jurusan
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Malang. 8. Keluarga besar Abah H. Zaenal dan Ibu Hj. Wahyuni yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa yang tulus sehingga skripsi ini terselesaikan. Senyum dan doa beliau sumber kekuatan dalam hidupku. 9. Mbak Lely, Mbk Dewi, Mas Zaka, Mas Eka, Mas An’im, Adhek Nafik, kasih sayang yang tiada henti serta perjuanganmu akan selalu aku ingat untuk mendapatkan gelar sarjana ini. 10. Adhek Fatih, Adhek Amira, Adhek Azka keponakan yang lucu dan imut, kenakalan kalian, membuat lebih sayang pada kalian.
11. Para Sahabat KKN-T 9 dan Ibu/ Bapak WB (Warga belajar) pengalaman bersama selama 1 bulan akan selalu terkenang. 12. Para Sahabat Labolatorium Manajemen (Mbak Ary, Hanif, Mas Meidy, Hany, Desy, Vicky, Harianto, Lia, Fifi, Alibabatus) yang
telah
memberikan saran dan dukungan dalam skripsi ini. 13. Para Sahabat Tlogomas 15c/5 (Mama Dewi, Papa Bowit, Mbk Uun, Mbk Filda, Mbk Putri, Mbk Nia, Yunita, Julia, Marisa, Indira, Ratih, Katin) yang memberikan kenyamanan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi. 14. Sahabat seperjuangan Aqina, Kiky, Mbak Lutfi, Dian, Kholik, Deny, Mbk Ita, Mbk Yeni, Mbk fiest, Ani, Zulfa, Yuyun, Heny, Mbk Ziyah, Tini, Niken, Rendy, Citra, Ferry, Yhondai, yang telah memberikan bantuan dan dukungan yang tiada henti. 15. Para Sahabat kelas E yang selalu kompak dan memberikan bantuan dan doa sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 16. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran untuk menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuanya.
Penulis berterima kasih atas semua yang mereka berikan, semoga mendapat
limpahan
rahmad dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa
penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Hal ini karena terbatasnya kemampuan penulis sehingga penulis mengharapkan kritik, masukan, dan saransaran yang dapat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi penulis dan peneliti selanjutnya, Amien…
Malang, April 2011 Penulis
(Ikfi Akmalia)
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................
i
ABSTRAKSI ..............................................................................................
iii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................
10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................
10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu .................................................
12
B. Landasan Teori .........................................................................
15
1. Kepuasan Pelanggan .........................................................
15
a. Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................
1
b. Manfaat Kepuasan Pelanggan .......................................
19
c. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ..........
20
d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................
21
e. Elemen Program Kepuasan Pelanggan .........................
23
2. Jasa ...................................................................................
24
a. Pengertaian Jasa ............................................................
24
b. Karakteristik Jasa ..........................................................
25
c. Kualitas Layanan Jasa ...................................................
27
d. Jasa yang diharapakan ...................................................
30
e. Strategi Peningkatan Jasa.....................................................
32
f. Peningkatan Mutu Kualitas Pelayanan Jasa ...........................
33
3. Metode Serqual ..........................................................................
34
4. Hubungan Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan ........................
37
5. Bank Syariah..............................................................................
37
a. Pengertian Bank Syariah........................................................
37
b. Fungsi Bank Syariah .............................................................
38
c. Tujuan Bank Syariah .............................................................
39
d. Ciri-ciri Bank Syariah ...........................................................
40
6. Kerangka Pikir ...........................................................................
43
7. Hipotesis ....................................................................................
44
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian .......................................................................
45
B. Jenis Penelitian ..........................................................................
45
C. Jenis dan Sumber data ...............................................................
46
C. Populasi dan Sampel .................................................................
47
D. Teknik Pengumpulan Sampel ....................................................
48
E. Teknik Pengukuran Data............................................................
49
f. Teknik Pengujian Instrument ......................................................
49
1. Uji Validitas ...........................................................................
49
2. Uji Reliabilitas .......................................................................
50
3. Identifikasi variabel dan definisi operasional variabel .............
51
g. Teknik Analisis Data ..................................................................
53
1. IKP (Index Kepuasan Pelanggan) ...........................................
53
2. Diagram Kartesius ..................................................................
54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran umum Bank Syariah Mandiri ....................................
58
1. Profil Bank Syariah Mandiri Malang......................................
58
2. Visi Bank Syariah Mandiri Malang ........................................
61
3. Misi Bank Syariah Mandiri Malang .......................................
61
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Malang ................
62
B. Uji Instrument Validitas dan Reliabilitas ....................................
70
1. Uji Validitas ..........................................................................
70
2. Uji Reliabilitas .......................................................................
72
C. Hasil Analisa dan Pembahasan ...................................................
72
1. Karakteristik Responden ........................................................
72
2. Deskripsi Indikator ................................................................
76
3. Index Kepuasan Pelanggan (IKP)...........................................
94
4. Diagram Kartesius .................................................................
98
5. Keterbatasan Penelitian .......................................................... 100
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................... 101 B. Saran ......................................................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Jumlah Perbankan Syariah ......................................................................
2
1.2 Peningkat Mutu Pelayanan Bank Syariah ................................................
7
1.3 Persamaan dan Perbedaan peneliti terdahulu dan sekarang ......................
14
1.4 Hubungan 5 Dimensi SERVQUAL Terbaru ............................................
36
1.5 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kepentingan Nasabah ...........................
70
1.6 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Nasabah .................................
70
1.7 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Nasabah ...................................
71
1.8 Hasil Reliabilitas .....................................................................................
72
1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................
73
2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................
74
2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................................
75
2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................................
75
2.4 Teknologi modern Bank Syariah Mandiri Malang ...................................
76
2.5 Penampilan Rapi Karyawan Bank Syariah Mandiri Malang ....................
78
2.6 Ruang Tunggu yang nyaman atau luas Bank Syariah Mandiri Malang.....
79
2.7 Sistem pencatatan yang akurat bebas dari kesalahan ................................
80
2.8 Jasa disampaikan tepat dan jelas Bank Syariah Mandiri Malang ..............
81
2.9 Jadwal Pelayanan Tepat Bank Syariah Mandiri Malang ..........................
82
3.1 Kesediaan untuk membantu pelanggan ....................................................
83
3.2 Layanan yang cepat tanpa banyak antrian ................................................
84
3.3 Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah ........................................
85
3.4 Karyawan dapat terpercaya Bank Syariah Mandiri Malang......................
86
3.5 Keamanan ketika bertransaksi Bank Syariah Mandiri Malang .................
87
3.6 Karyawan berpengetahuan luas ...............................................................
89
3.7 Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para nasabah ..................
90
3.8 Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para nasabah ..................
91
3.9 Karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah .............
93
4.1 Perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan nasabah ...................
94
4.2 Deskripsi Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ...........................................
94
4.3 Perhitungan tingkat kepentingan dan kinerja ...........................................
96
DAFTAR GAMBAR
Tabel
Halaman
1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................
17
1.2
Model Kualitas Layanan.......................................................................
30
1.3 Diagram kartesius .................................................................................
56
1.4 Struktur Organisasi................................................................................
62
1.5 Hasil Diagram kartesius ........................................................................ 100
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Lampiran 2: Rekapitulasi kuesioner Lampiran 3: Distibusi frekuensi jawaban responden Lampiran 4: Uji validitas Lampiran 5: Uji Reliability Lampiran 6:Tabel r produck moment
DAFTAR PUSTAKA
Arika Edi Mulyan. 2009. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Hadi Purwanto. (2009). http://purwantohadi.multiply.com/ diakses Minggu, 15 Januari 2011. Irawan, Handi. 2003. Indonesia customer Satisfaction. PT. Alex Media Computindo. Jakarta. Kasmir, 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainya. Cetakan kedelapan. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Kotler, Philip dan Amtrong, Gary. 2000. Dasar-dasar Manajemen: prinsiple of marketing. Prenhallindo. Jakarta. Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan praktik. Edisi Pertama. PT. salemba Emban Patria. Jakarta. Munir. 2004. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank (studi kasus pada Bank BCA dan Bank BNI Cabang Malang). Jurnal Arthavidya. Tahun 5. No 1 tahun 2004. Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Andi offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing. Malang. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC). Jakarta. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran jasa konsep & Implementasi. Edisi Kedua. Ekonosia. Yogyakarta. Abdulloh. 2009. http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL.htm, akses 6 Februari 2011. Alirama. 2010. Koran Republika .http://www/KoranRepublika/alirama diakses 20 Februari 2011 Hariyadi. 2010. http/www/12manage.com/methods_zeithaml_servqual.htm, akses 6 Februari 2011. Parasuraman. 2009. parsu_LAB2002pp. Di akses tangal 10 februari 2011.
