ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN PT. TITIPAN TIKI CABANG MALANG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN PT. TITIPAN TIKI CABANG MALANG Oleh : Elok Maslakhah *) Agus Widarko **) Mohammad Hufron ***) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the influence of the quality of services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously to the types of research including customer satisfaction research explanative this study was conducted on cunsumers or tiki branch unfortunate expedient way Rahman judge No.8 Malang. Method of Analysis used is multiple linear regression Analysis windows program with research instrument used to test the reliability and validity of the test of normality. Result of the research is to test the hypothesis of the influence of simultaneous oppointment to variable customer satisfaction test result show the five variables on customer satisfaction while signifikan t test result showed that the reliability of the variables have the strongest influence on other variables. Keywords: service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and, emphaty) ,custumer satisfaction. 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosial ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih menuntun pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan disegala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keingianan pelanggan serta berusaha ingin memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing. Hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Wahyuddin, 2007). Untuk membuat pelanggan merasa puas maka Tiki harus tanggap terhadap keluhan atau pengaduan yang harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat.untuk mewujudkan kepuasan para pelanggannya maka Tiki perlu meningkatkan kualitas perusahaaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT.Tiki. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah a) Bagaimanakah pengaruh kualitas jasa yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan terhadap kepuasan JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 39

pelanggan ?, b) Bagaimanakah pengaruh kualitas jasa yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial terhadap kepuasan pelanggan ? 1.3 Tujuan penelitian Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : a) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas jasa yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, b) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas jasa yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Kontribusi Penelitian Adapun konstribusi dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kalitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. b. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan c. Dapat memberikan informasi dalam memilih dan menentukan ekspedisi untuk mengirim barang. 2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Romadhon (2005) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa bukti fisik (tangibles), daya tanggap responsiveness) dan jaminan (assurance) berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan PO. Restu Mulya. Variabel responsiveness merupakan variabel yang dominan dengan standar koefisien beta (0) tertinggi sebesar 0,297. Effendi (2005) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen PO. Putra Berdikari. Fauzi (2007) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Bus Malam PO. Restu. Mulya Jurusan Malang-Denpasar. Kehandalan (reliability) merupakan variabel yang paling dominan dengan standardized coefficients beta (0) paling tinggi yaitu sebesar 0,232. Purnama (2010), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, emapati berpengaruh secara simultandan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik merupakan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Djannah (2011), dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,. Daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kehandalan merupakan variabel paling dominan dengan koefisien tertinggi yaitu sebesar 0,331.

40 |

JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009-.36), jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Stanton dalam Kotler (2002:204) mengatakan : "Service are those separately identifiable, essentially, intangible ctivates that provide want satisfaction, and that ae not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce service may or may not require the use of tangible goods. However, when such is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods'

2.2.2 Pengertian Pelayanan Definisi pelayanan menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001:6) setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler dan Keller (2009:13), Lima bentuk pelayanan pada konsumen, yaitu: a. Kemudahan Pemesanan (ordering ease) Kemudahan pemesanan mengacu pada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan pada, perusahaan. b. Pengiriman (delivery) Pengiriman mengacu pada, seberapa baik produk atau jasa, diserahkan kepada konsumen. Pengiriman mencakup kecepatan, ketepatan dan perhatian selama proses pengiriman. c. Pemasangan (installation) Pemasangan mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat suatu produk atau jasa, beroperasi pada lokasi yang direncanakan. d. Pelatihan Pelanggan (customer training) Pelatihan konsumen mengacu pada pelatihan para pegawai konsumen untuk menggunakan peralatan penjual secara tepat dan efisien. e. Konsultasi Pelanggan (customer consulting) Konsultasi konsumen mengacu pada pelayanan data, sistem informasi dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli secara gratis atau membayar. 2.2.3 Kualitas Jasa Kotler dan Keller (2009:142) menyatakan bahwa. "kualitas adalah totalitas, fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) menyatakan bahwa "kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan". Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya (Kotler dan Keller, 2009:50). Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Sitaniapessy dan Sitaniapessy (2006) menemukan 10 dimensi kualitas jasa yang kemudian disederhanakan. menjadi lima dimensi. Lima dimensi tersebut disebut dengan servqual (kualitas jasa) yang terdiri atas: JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 41

1) Kasat mata (Tangibles) Aspek ini menjadi penting karena jasa fidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan 2) Kehandalan ( Reliability) serta sarana komunikasi. Dimensi ini mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. 3) Daya Tanggap (responsiveness) Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis k,arena membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4) Jaminan (assurance) Merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. 5) Empati (empathy) Dimensi ini untuk mengukur pemahama~ karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Kotler dan Keller (2009:52) menilai kualitas jasa memiliki lima dimensi sebagai berikut : 1) Bukti Fisik (tangibles), meliputi penampilan fasifitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi. 2) Kehandalan (reliability), yang menunjukkan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 3) Daya tanggap (responsiveness), menunjukkan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahqan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 5) Empathy (empathy), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:273) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas jasa: 1) Bukti Fisik (Tangibles) Meliputi fasifitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan (Reliability) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Tanggapan (Responsiveness) Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 4) Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 5) Perhatian (Empathy) Meliputi kemudahan dalam menjalani relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 2.2.4 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya 42 |


setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada kelima dimensi jasa. Tse dan Wilsonn dalam Tjiptono (2005:349) menyatakan bahwa "kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya". Engel eLal dalam Tjiptono (2005:349) menyatakan bahwa "kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbut apabila hasit (outcome) tidak memenuhi harapan". Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:138) "kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena, membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka". Jadi kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kineda (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan yang ingin dicapai. 2.3 Hipotesis Arikunto (1998:67) menyatakan "hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melatui data yang terkumpul". Dari uraian-uraian yang telah dikemukakan, maka dapat dibentuk hipotesis sebagai berikut: HI : Dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen TIKI Cabang Malang. H2 : Dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen TIKI Cabang Malang. 3. METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Penelitian Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah konsumen TIKI Cabang Malang Jalan Arif Rahman Hakim No. 8 Kota Malang. Telpon 0341-326988. Berdasarkan informasi dari pihak manajemen TIKI Cabang Malang jumlah konsumen selama bulan Maret sampai Mei 2014 sejumlah 850 orang. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan secara accidental sampling. Teknik accidental sampling adalah teknik penarikan sampel secara kebetulan yaitu siapa saja yang ditemui peneliti di lokasi penelitian, dimana kuesioner dibagkan kepada para pelanggan PT. CV. TIKI Cabang Malang Bulan Mei – Juni 2014. Besarnya sampel yang diambil untuk penelitian ini menggunakan rumus Slovin (dalam umar, 1999:74) yaitu sebagai berikut : n

꞊ 89,47


| 43

3.2 Definisi Operasional Variabel a. Kualitas Pelayanan (X1), indikator yang digunakan : Kesesuaian pelayanan dengan harapan, Adanya keinginan kembali menggunakan jasa TIKI, Menyampaikan hal yang memuaskan atau positif pada orang lain b. Kehandalan (reliability) (X2), indikator yang digunakan : Dimensi kualitas pelayanan yang dinyatakan sebagai presepsi konsumen terhadap kemampuan dalam memberikan pelayanan oleh PT.CV TIKI Cabang Malang. c. Daya Tanggap (responsiveness) (X3), indikator yang digunakan : Dimensi kualitas pelayanan yang dinyatakan sebagai presepsi konsumen terhadap tanggapan atau kecepatan pelayanan dari PT.CV Tiki Cabang Malang. d. Jaminan (assurance) (X4), indikator yang digunakan : Dimensi kualitas pelayanan yang dinyatakan sebagai presepsi konsumen terhadap jaminan atau kepastian pelayanan dari PT.CV Tiki Cabang Malang. e. Perhatian (empathy) (x5), indikator yang digunakan : Dimensi kualitas pelayanan yang berdasarkan presepsi konsumen terhadap sikap petugas. 3.3 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang didapatkan dari sumber pertama, sedang pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner, dan wawancara. 3.4 Metode Analisis Data Teknik analisis data penelitian menggunakan regresi linier berganda dan analisisnya dibantu program SPPS for Windows. Untuk memiliki instrumen penelitian yang baik maka dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas agar diperoleh data yang representative dalam penelitian. 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Dari hasil penyebaran kuesioner kepada sebagian mahasiswa yang berjumlah 90 responden, maka dapat diperoleh gambaran karakteristik responden berdasarkan usia responden dan jenis kelamin responden. Gambaran karakteristik responden secara rincian adalah sebagai berikut: a. Usia Responden Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 1 berikut : Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Responden Persentase 1 20 tahun - 30 tahun. 47 47 2 30 tahun - 40 tahun. 20 20 3 40 tahun - 50 tahun. 10 10 4 > 50 tahun. 13 13 Jumlah 90 90 Berdasarkan tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang berusia lebih dari 20 tahun sampai 30 tahun sebanyak 47 senioritas atau 47%, berusia lebih 44 |


dari 30 tahun sampai 40 tahun sebanyak 20 senioritas atau 20%, berusia lebih dari 40 tahun sampai 50 tahun sebanyak 10 senioritas atau 10%, berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 13 senioritas atau 13%. Berdasarkan data tersebut, maka usia responden yang paling banyak adalah lebih dari 20 tahun sampai 30 tahun. Dalam hal ini, dapat di asumsikan bahwa pada rentang usia tersebut merupakan usia instruktur diklattif bekerja. b. Jenis Kelamin Responden Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2 berikut : Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 1 Laki – laki 67 67 2 Perempuan 23 23 Jumlah 90 90 Berdasarkan tabel 2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 67 responden atau 67%, sedangkan perempuan sebanyak 23responden atau 23%. Berdasarkan data tersebut, maka responden yang paling banyak adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 67 orang atau 67%. 4.2 PEMBAHASAN 4.2.1 Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3 Uji Validitas No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Item X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 Y1 Y2 Y3

Koefisien Validitas 0.852 0.932 0.847 0.875 0.948 0.805 0.802 0.773 0.850 0.901 0.552 0.631 0.650 0.697 0.608 0.782 0.846 0.826 0.872 0.940 0.813

r tabel 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195

Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Primer Diolah


| 45

Dari Tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa nilai sig. r item pertanyaan lebih kecil dari 0.05 (α = 0.05) yang berarti tiap-tiap item variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian b. Uji Reliabilitas Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4 Uji Reliabilitas No. 1 2 3 4 5 6

Variabel X1 X2 X3 X4 X5 Y

Koefisien Reliabilitas 0,834 0,846 0,853 0,611 0,739 0,842

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data primer diolah Dari Tabel 4 diketahui bahwa nilai dari alpha cronbach untuk semua variabel lebih kecil dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitianreliabel 4.2.2 Asumsi-Asumsi Klasik Regresi Hasil pengujian disajikan sebagai berikut : a. Uji Normalitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 5 Tabel 5 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences

Mean Std. Dev iat ion Absolute Positiv e Negativ e

Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)

90 10.6333 2.02485 .183 .183 -.161 1.379 .076

X2 90 11.1000 2.01148 .239 .172 -.239 1.271 .066

X3 90 14.6333 2.77002 .222 .133 -.222 1.110 .071

X4

X5

90 18.6333 2.45613 .133 .100 -.133 1.264 .082

90 11.9222 1.30020 .257 .187 -.257 1.440 .051

Y 90 11.4222 1.66239 .258 .220 -.258 1.245 .061

Unstandardiz ed Residual 90 .0000000 .92605643 .069 .069 -.054 .657 .781

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data primer diolah b. Calculated f rom data. Dari hasil perhitungan didapat nilai sig.(dapat dilihat pada Tabel 4.9) atau lebih besar dari 0.05; maka ketentuan H0 diterima yaitu bahwa asumsi normalitas terpenuhi. b. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 6 Tabel 6 Hasil Uji Multikolinieritas

Model 1

X1 X2 X3 X4 X5

Collinearity Statistics Tolerance VI F .627 1.595 .607 1.646 .698 1.432 .610 1.640 .917 1.090

Sumber: Data primer diolah Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa VIF masing-masing variabel bebas < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar

46 |


variabel bebas. Dengan demikian uji asumsi tidak adanya multikolinearitas dapat terpenuhi. c. Uji Heterokedastisitas Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada Tabel 7 Tabel 7 Uji Heteroskedastisistas Coeffi ci entsa

Model 1

Unstandardized Coef f icients B St d. Error 2.384 .644 -.091 .037 .077 .037 -.004 .025 -.030 .031 -.079 .047

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5

St andardized Coef f icients Beta

t 3.705 -1.483 1.065 -.166 -.977 -1.683

-.315 .266 -.020 -.126 -.177

Sig. .000 .058 .064 .869 .331 .096

a. Dependent Variable: AbsRes Sumber: Data primer diolah Dari hasil pengujian tersebut didapat bahwa nilai p seluruh variabel adalah > α (α = 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi tidak nyata maka terdapat hubungan yang penting secara statistik di antara peubah sehingga dapat disimpulkan bahwa sisaan mempunyai ragam homogen (konstan) atau dengan kata lain tidak terdapat gejala heterokedastisitas.

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Analisis Regresi Linier Berganda dapat dilihat pada Tabel 8 Tabel 8 Analisis Regresi Linier Berganda

Model 1

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5

Unstandardized Coef f icients B St d. Error -1.105 1.111 .139 .063 .298 .064 .140 .044 .144 .053 .252 .081

St andardized Coef f icients Beta .169 .361 .233 .213 .197

t -.995 2.206 4.627 3.204 2.740 3.104

Sig. .323 .030 .000 .002 .008 .003

Berdasarkan pada Tabel 8 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -1,105+0,139 X1 + 0,298X2+ 0,140X3+ 0,144X4 + 0,252X5 Untuk mengetahui besar kontribusi variabel bebas (bukti fisik(X1), keandalan(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan pelanggan) digunakan nilai R2, nilai R2 seperti dalam Tabel 4.13 dibawah ini: Tabel 9 Koefisien Korelasi dan Determinasi Model 1

R .830

R Square .690

Adjusted R Square .671

Sumber : Data primer diolah Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari analisis pada Tabel JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 47

4.14diperoleh hasil R 2 (koefisien determinasi) sebesar 0,671 Artinya bahwa 67,1% variabel Kepuasan pelangganakan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu bukti fisik(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)).Sedangkan sisanya31,0% variabel Kepuasan pelangganakan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. 4.2.4 Pengujian Hipotesis a. Hipotesis I (F test / Serempak) Hasil Uji F dapat dilihat pada Tabel 10 Tabel 10 Hasil Uji F ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 169.631 76.325 245.956

df 5 84 89

Mean Square 33.926 .909

F 37.338

Sig. .000a

a. Predictors: (Const ant), X5, X1, X3, X4, X2 b. Dependent Variable: Y

Sumber: Data primer diolah Berdasarkan Tabel 10 nilai F hitung sebesar37,338. Sedangkan F tabel (α = 0.05 ; db regresi = 5 : db residual = 84) adalah sebesar 2,323. Karena F hitung > F tabel yaitu37,338>2,300 atau nilai Sig. F (0,000) <α = 0.05maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat (Kepuasan pelanggan) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas (bukti fisik(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)) . b. Hipotesis II (t test / Parsial) Berdasarkan Tabel 8 diperoleh hasil sebagai berikut :  t test antara X1 (bukti fisik) dengan Y (Kepuasan pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,206. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu2,206>1,988 atau sig. t (0,030) <α = 0.05maka pengaruh X1 (bukti fisik) terhadap Kepuasan pelangganadalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggandapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti fisikatau dengan meningkatkan bukti fisikmaka Kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan secara nyata.  t test antara X2 (keandalan) dengan Y (Kepuasan pelanggan) menunjukkan t hitung = 4,627. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu4,627>1,988 atau sig. t (0,030) <α = 0.05maka pengaruh X2 (keandalan) terhadap Kepuasan pelangganadalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggandapat dipengaruhi secarasignifikan oleh keandalan atau dengan meningkatkan keandalan maka Kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan secara nyata.  t test antara X3 (daya tanggap) dengan Y (Kepuasan pelanggan) menunjukkan t hitung = 3,204.Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu3,204>1,988 atau sig. t (0,002) <α = 0.05maka pengaruh X3 (daya tanggap) terhadap Kepuasan pelangganadalah 48 |


signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggandapat dipengaruhi secarasignifikan oleh daya tanggap atau dengan meningkatkan daya tanggap maka Kepuasan pelangganakan mengalami penurunan secara nyata.  t test antara X4 (jaminan) dengan Y (Kepuasan pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,740.Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu2,740>1,988 atau sig. t (0,008) <α = 0.05maka pengaruh X4 (jaminan) terhadap Kepuasan pelangganadalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggandapat dipengaruhi secarasignifikan oleh jaminan atau dengan meningkatkan jaminan maka Kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan secara nyata.  t test antara X5 (empati) dengan Y (Kepuasan pelanggan) menunjukkan t hitung = 3,104.Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu3,104>1,988 atau sig. t (0,003) <α = 0.05maka pengaruh X5 (empati) terhadap Kepuasan pelangganadalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggandapat dipengaruhi secarasignifikan oleh empati atau dengan meningkatkan empati maka Kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan secara nyata. Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatimempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan pelanggansecara simultan dan parsial. Dan dari sini dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan pelangganadalah empati karena memiliki nilai koefisien beta dan t hitung paling besar. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel mana sajakah yang mempunyai pengaruh pada Kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) sedangkan variabel terikat yang digunakan adalah Kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan pada penghitungan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui : 1. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas terhadap Kepuasan pelanggan dilakukan dengan pengujian F-test. Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh nilai Fhitung sebesar 37,338, sedangkan Ftabel pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,323. Hal tersebut berarti Fhitung lebih besar dari Ftabel atau probabilitas F < 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap Kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel bebas terhadap variabel Kepuasan pelanggan dapat diterima. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel bebas (bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap Kepuasan pelanggan dilakukan dengan pengujian t-test. Berdasarkan pada hasil uji didapatkan bahwa terdapat lima variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 49

3. Berdasarkan pada hasil uji t didapatkan bahwa variabel keandalan mempunyai nilai t hitung dan koefisien beta yang paling besar. Sehingga variabel keandalan mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lainnya maka variabel keandalan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Kepuasan pelanggan. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Adapun saran yang diberikan : Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap keandalan, karena variabel keandalan mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu dengan pelayanan yang diberikan oleh jasa pengiriman sesuai dengan harapan dan menyampaikan hal yang positif kepada orang lain atas pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga Kepuasan pelanggan akan meningkat.

DAFTAR PUSTAKA Romadhon, 2009. Analisis kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan PO. Restu Mulya Malang. Fak. Ekonomi Unisma. Effendi, 2005. Pengaruh dimensi kulitas pelayanan jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan PO. Fak. Ekonomi Unisma. Fauzi, 2007. Pengaruh kualitas, pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bus Malam PO. Fak. Ekonomi Unisma. Purnama,2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fak. Ekonomi Unisma. Djannah, 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasaan Konsumen. Fak. Ekonomi Unisma. Stanton (2002:204) prinsip pemasaran, jilid ketujuh penerbit Erlangga,Jakarta Lovelock,C.H,2005 Service Marketing Jilid 1.Jakarta Kotler dan Keller ,2009 manajemen pemasaran,Edisi 14 Jilid 1.Jakarta Lupiyoadi Rambat,2001Manajemen pemasaran jasa, salemba Empat, Jakarta Kotler dan Keller,2009 manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1.Jakarta Tjiptono,2005. BRAND Management & Strategy,Andi.yogyakarta Tjiptono, 2005. service Quality and satisfaction,Andi offset, yogyakarta. Indriantoro,2002.meteodologi penelitian untuk akuntansi dan manajemen,cetakan kedua, BPFE Yogyakarta. Umar,Husein,1997. Metode Riset bisnis.Jakarta.PT Gramedia pustaka Kuncoro,2003.Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga,Jakarta Menurut Kuncoro,2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlanga, Jakarta Gujarati,1999. Ekonometrika Dasar,Edisi pertama.Jakarta Supranto,2001. Econometric,Erlangga. Jakarta *) Elok Maslakhah adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Agus Widarko adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma **) Mohammad Hufron adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma

50 |


ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN PT. TITIPAN TIKI CABANG MALANG

Recommend Documents