ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGUNA JASA PT. TIKI JNE CABANG DEPOK ABSTRACT

Widya Cipta,Vol. VIII, No.2 September 2016

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGUNA JASA PT. TIKI JNE CABANG DEPOK 1

Nurvi Oktiani Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta [email protected] 2 Iis Apriyanti Program Studi Manajemen Administrasi ASM BSI Jakarta [email protected]

ABSTRACT The Growth of service entreprises which going on rapidly in the last decade, in other side make the competitor phenomenon that must be realize by corporate, despitefully PT TIKI JNE Depok Area, as one of businessor entreprises which movement of shipping and logistic service, for delivering service continuously, PT TIKI JNE Depok Area always carving out for increasing the quality would better than the other company which carry out service similary just for customer satisfaction and user, The research purpose know the implementation of Service Quality toward how to increase the customer satisfaction PT TIKI JNE Depok area, the method was used by quantitative, the data was took by questionnaire for fifty (50) respondent, This research used SPSS (Statistical Package for the Social Science)as a tool for processing data. The Result have been described that correlation test have got 0,659, beside that determination coefficient can be predicted with R Square Value 0,435, regression equation that can be explained Y: 22,691+0,675X, from the result of research have as a conclusion that it need a planning or making strategy for increasing the Customer Satisfaction, in other side PT TIKI JNE Depok must make service activities in responsivity aspect and easy of accessibility information and location Keyword : Customer Satisfaction, service quality I. PENDAHULUAN Berkembangnya sektor jasa yang mana berlangsung sangat cepat dalam dekade terakhir, menimbulkan fenomena persaingan yang mana harus disadari oleh para pelaku pasar, dan menuntut mereka agar dapat melakukan suatu strategi yang baru dan inovatif, oleh sebab itu suatu hal sangat penting yang harus di pahami oleh pelaku pasar karena secara konseptual faktor layanan merupakan diferensiator dan kunci keunggulan bersaing, dimana bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah perancangan dan penyampaian layanan yang spesifik, yang berdampak pada strategik pada strategi bersaing perusahaan (Tjiptono, 2008: 3). Sebagai salah satu contoh PT TIKI JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) Depok adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang

pengiriman dan logistik. Seyogyanya sebuah perusahaan yang sedang berkembang untuk dapat bertahan dalam dunia persaingan ini, maka PT. TIKI JNE Depok berusaha untuk meningkatkan kualitas yang lebih baik dari perusahaan pengiriman dan logistik lainnya, agar mampu bertahan di dunia persaingan bisnis saat ini, dimana salah satu cara PT. TIKI JNE Depok meningkatkan kualitasnya adalah dengan memberikan sebuah pelayanan yang terbaik serta memberikan apa yang pelanggan butuhkan. Menurut Kasmir (2011:31) pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Karena sebuah perusahaan pengiriman dan logistik ini berhubungan dengan pengiriman barang-barang ataupun dokumen berharga yang memiliki nilai tinggi, maka PT. TIKI JNE Depok memberikan

127


pelayanan kepada pelanggannya untuk dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan dan memuaskan hati pelanggan dalam mengunakan jasa JNE. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh kepada perusahaan baik pada tingkat keuntungan yang didapatkan maupun terhadap citra baik perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver dalam Supranto 2006:233). Apabila pelanggan telah terpenuhi segala kebutuhannya baik dari segi produk dan pelayanan yang diterima maka loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan pelanggan akan selalu mengkonsumsi atau melakukan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Menurut Murdoko (2007:19) kepuasan pelanggan tidak akan pernah tercapai tanpa ada pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan. Jadi, apabianda ingin memuaskan pelanggan, pastikan terlebih dahulu bahwa pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan. Atas dasar inilah penulis merasa tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. TIKI JNE Depok, apakah pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan prosedur, apakah pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan, dan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan akan pelayanan yang telah diberikan perusahaan, adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa penerapan service quality terhadap upaya peningkatan Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan pada PT TIKI JNE Cabang DEPOK

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Menurut Tjiptono (2008:1) service sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sector industry spesifik. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain. Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi. Kasmir (2011:31) pengertian pelayanan yang baik adalah “kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan”. Tjiptono (2008:2) dalam literature manajemen dijumpai setidaknya empat ruang lingkup definisi konsep service, yaitu : (1) service menggambarkan berbagai subsector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, financial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan, dan layanan public. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industry; (2) service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya biasa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan dan minuman di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk; (3) service merefleksikan proses, yang mencakup

penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk didalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan; (4) service biasa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadannya oleh peanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut juga pula front office atau frontstage).

128

2.2. Strategi Layanan Prima Tjiptono (2008:99) mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya organsasi secara keseluruhan. Diantara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan, mengelola ekspetasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas layanan, mendidik konsumen tentang layanan, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti layanan, dan mengembangkan sistem informasi kualitas layanan. 1. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas layanan, setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau factor


2.

3.

4.

5.

6.

penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Mengelola ekspetasi pelanggan, tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk diantaranya mendramatisasi atau melebihlebihkan pesan komunikasinya. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspetasi pelanggan. Pada gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspetasi pelanggan oleh penyedia layanan. Untuk itu ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan: “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.” Mengelola bukti kualitas layanan, mengelola bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Oleh karena layanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan faktafakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas. Mendidik konsumen tentang layanan, membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengonsumsisan layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih „terdidik‟ akan dapat mengambil keputusan pengambilan secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannyya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Menumbuhkembangkan budaya kualitas, budaya kualitas (quality culture) merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, Pelaksanaan, dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan kualitas. Agar budaya kualitas bisa ditumbuhkembangkan dalam sebuah organisasi, diperlukan komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi, mulaidari yang tertinggi hingga terendah dalam struktur organisasi. Menciptakan automating quality, otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya

manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia layana wajib mengkaji secara mendalam aspekaspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerkukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara high touch dan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efesien. 7. Menindaklanjuti layanan, penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspekaspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Perusahaan dapat pula mengupayakan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan dalam berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan kontak, sehingga mereka bisa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan, dan/atau saran konstruktif. 8. Mengembangkan system informasi kualitas layanan, sistem kualitas informasi layanan (service quality information system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing. Pengembangan sistem informasi kualitas layanan tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan „suara pelanggan‟ (customer’s voice) merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan apapun, tanpa kecuali perusahaan kecil. Untuk memahami suara pelanggan diperlukan riset mengenai ekspetasi dan persepsi, baik pelanggan maupun non-pelanggan. Melalui riset semacam ini akan didapatkan informasi tentang kekuatan dan kelemahan layanan perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau menggunakan layanan. 129


2.3. Kepuasan Pelanggan Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Rahmayanty (2013:17), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa bisa memuaskan adalah produk jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Kepuasan pelanggan berbeda-beda bergantung nilai produk atau objektivitasnya maupun subjektivitasnya. McColl-Kennedy dalam Tjiptono (2008:68) mengatakan, tingkat pertisipasi pelanggan dalam produksi dan penyampaian layanan bias dikelompokkan menjadi tiga macam: 1. Sekadar menyediakan informasi kepada penyedia layanan. 2. Produksi barsama (joint production) dengan bantuan dari pekerja jasa. Situasi ini berlangsung manakala karyawan layanan dan pelanggan sama-sama berpartisipasi dalam produksi layanan. Efektifitas layanan sangat tergantung pada spesifikasi kebutuhan pelanggan, informasi yang disediakan pelanggan, dan kerja sama pelanggan dengan penyedia layanan. 3. Pelanggan merupakan produsen tunggal (swalayan) yang mengerjakan semua aspek service encounter spesifik. Tjiptono (2008:169) mengungkapkan kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya: 1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan 2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling. 3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. 4. Menekan validitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.

130

2.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Hiil, Brierley dan MacDougall dalam Tjiptono (2008:175) kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk total, sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirement). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolute, melain kan relative atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan diantaranya: 1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi apakah ia puas atau tidak. 2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspekaspek penting. 3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4. Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan. 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indicator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Menurut Rahmayanty (2013:5) pelayanan dan kepuasan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. 2.5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelanggan, menurut Parasuraman dalam Da Silva (2014:5) mengdefinisikan bahwa konsep dari kualitas pelayanan dalam suatu pendapat atau pemikiran konsumen adalah tentang bagaimana


produk ataupun pelayanan yang didasarkan pada keunggulan atau mutu serta evaluasi kinerja pelayanan tersebut dimana dalam evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan dapat memberikan dampak yang positif ataupun negatif bagi tingkah laku konsumen ke depannya, selain itu menurut murasiranwa dalam (Da Silva, 2014:5) dalam lingkungan yang kompetitif industri ataupun perusahaan seharusnya dapat memodifikasi cara–cara bagi perusahaannya dalam memberikan kualitas pelayanan bagi konsumen dan dapat membuat konsumen mengadopsi pendekatan-pendekatan dalam kualitas pelayanan dan dapat memaksimalkan kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan, sedangkan Solomon dalam Da Silva (2014:11) mengangap bahwa kepuasan konsumen dapat didefinisikan dari bentuk penilaian mereka selama mengunakan ataupun mengkonsumsi produk dan pelayanan yang diberikan dimana disana akan memberikan suatu reaksi dan perasaan tentang harapan, hasil dari evaluasi dari pengunaan produk dan jasa tersebut. III. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif, data diperoleh melalui penyebaran

kuesioner kepada 50 (lima puluh) orang responden, sedangkan teknik pengambilan sampel dengan mengunakan teknik pengambilan simple random sampling. Simple Random Sampling merupakan teknik pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak sebagai saample yang presentatif (Sugiono, 2006:74). Metode analisis data bersifat statistik deskriptif yang merupakan statistik yang mengunakan analisa data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul sebagaiman adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiono, 2006: 142) dilakukan dengan mengunakan SPSS sebagai pengolahan datanya dimana mengunakan korelasi produk moment untuk mengetahui hubungan antara satu variabel independen dan variabel dependent, Koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya prosentase variabel tergantung yang akan diprediksi dengan mengunakan variabel bebas Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan teknik korelasional. Variabel penelitian meliputi dua variabel bebas yaitu service quality (X) dan serta variabel terikat kepuasan konsumen (Y).

Service Quality (X)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Gambar 1 : Framework Penelitian IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Responden dari penelitian ini adalah para penguna jasa pelayanan PT TIKI JNE Depok, berjumlah 50 orang dimana untuk karakteristik responden dibagi berdasarkan Jenis Kelamin, berdasarkan usia, berdasarkan pendidikan dan pekerjaan Berikut dijelasskan prosentase dari responden tersebut 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan olahan data kuesioner dapat dijelaskan terlihat bahwa responden yang dijadikan objek penelitian lebih banyak wanita dibanding pria. Dimana untuk prosentase sebesar 46% , sedangkan untuk responden wanita sebanyak 54% 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan olahan data untuk karakteristik responden berdasarkan usia di bagi berdasarkan rentang umur 17 – 23 Tahun, 24-30 tahun, 31-37 tahun, >37 tahun, dimana dapat digambarkan dalam bentuk prosentase untuk responden yang berusia 17-23 tahun dengan presentase 42%, 24-30 tahun dengan presentase 32%, 31-37 tahun dengan presentase 18%, dan >37 tahun dengan presentase 8%. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Sedangkan untuk karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat di kategorikan berdasarkan pendidikan Strata satu (S1), Diploma Tiga (D3), Sekolah Menengah Umum(SMU), Sekolah Menengah Pertama (SMP), dan 131


berpendidikan Doktoral (S3) sehingga dapat dijelaskan bahwa hasil olahan data kuesioner mengambarkan bahwa jumlah responden terbesar adalah responden yang berpendidikan S1 sebanyak dengan presentase 48%, responden D3 presentase 26%, responden SMA dengan presentase 18%, responden S2 dengan presentase 6%, responden SMP dengan presentase 0,2 %, dan responden S3 dengan presentase 0,1 %. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, yakni mahasiswa dengan presentase 32%, karyawan swasta dengan presentase 30%, wiraswasta dengan presentase 16%, lain-lain dengan prosentase 14%, dan terakhir karyawan negeri dengan presentase 8%. 4.2. Uji Statistik

Dari item kuisioner dapat dijelaskan bahwa penentuan Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butirbutir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel (Bhuono, 2005:67). Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel, dimana dapat di jelaskan bahwa pada nilai α: 5 % dan derajat bebas (N – 2), maka nilai R tabel adalah : 0.2787, dimana dapat di lihat dari tabel validitas dan reabilitas. Uji validitas yang pertama yaitu uji terhadap variabel service quality, yang dilakukan pengujian terhadap indikator antara lain reabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan, dan bukti fisik. Hasil dari uji ini terlihat pada tabel 1.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Service Quality No

Indikator

1

Reabilitas

2

Responsivitas

3

Kompetensi

4

Akses

5

Item Peryataan

Korelasi Item – Total

Kesopanan

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9

.437 .344 ,278 ,241 .543 .630 ,230 ,426 ,562

6

Komunikasi

V10

,566

5

Kredibilitas

V11

,552

6

Keamanan

V12

,480

5

Kemampuan

V13

,610

6

Bukti Fisik

V14 V15

,517 ,614

Sumber : Hasil Penelitian (2016) Dari Data olahan kuesioner diatas dapat di jelaskan bahwa pada umumnya untuk indikator berada diatas nilai r –tabel yakni 0.2787, namun satu indikator yang berada

132

dibawah rata yakni indikator responsive untuk item pertanyaan V4 dan item pertanyaan untuk V7 dengan indikator akses masing bernilai 0,241 dan 0,230.


Selanjutnya dilakukan uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan, yang menguji indikator-indikatornya antara lain: prosedur pelayanan minimalisir kesalahan, kesediaan cepat dan tepat kesungguhan, pengetahuan, kesopanan, rasa percaya, keyakinan, memahami masalah, memberikan perhatian, penampilan fisik, fasilitas layanan,

materi komunikasi, pemenuhan janj. Hasil dari uji ini tersaji pada tabel 2, pada tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa pada umumnya untuk indikator berada diatas nilai r –tabel yakni 0.2787, namun satu indikator yang berada dibawah rata yakni indikator V3 dengan nilai 0,166 yakni untuk indikator pemenuhan janji.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction Indikator

1

Prosedur Pelayanan Minimalisir Kesalahan Pemenuhan Janji

V1 V2 V3

.454 ,325 ,166

2

Kesediaan Cepat dan Tepat Kesungguhan

V4 V5 V6

,419 ,470 ,588

3

Pengetahuan Kesopanan Rasa Percaya Keyakinan Memahami Masalah Memberikan Perhatian

V5

.470

V6

.588

V7

,448

V8

,640

4

Item Peryataan

Korelasi Item – Total

No

5

Penampilan Fisik Fasilitas Layanan

V9

,562

6

Materi Komunikasi

V10

,566

Sumber : Hasil Penelitian (2016) Hasil uji reliabilitas untuk variabel- variabel yang digunakan yaitu customer satisfaction

No

1 2

dan service quality tersaji pada tabel 3.

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alfa

Customer Satisfaction Service Quality

0,842 0,848

Sumber : Hasil Penelitian (2016) Dari data diatas dapat di jelaskan bahwa nilai uji reliabilitas untuk variabel customer satisfaction dan service quality berada diatas nilai 0,60 hal ini dapat diartikan kedua variabel tersebut dapat di katakan reliabel.

Hasil uji statistic deskriptif menunjukkan beberapa hal yaitu: 1. Rata- rata nilai kepuasan pelangan sebesar 56,80 dan rata–rata nilai service quality yang di berikan sebesar 50,52 133


2. Sedangkan standar deviasi untuk customer satisfaction ialah 5,548 dan nilai standar deviasi untuk service quality sebesar 5,418 Pada uji korelasi ini bertujuan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan

(Sarwono : 98: 2009), dalam hal ini antara variabel Customer satisfaction dan Service Quality, maka dapat di gambarkan dalam tabel 3.

Tabel 4. Hasil Uji Korelasi

Pearson Correlation Sig. (1tailed) N

Customer Satisfaction Service Quality Customer Satisfaction Service Quality Customer Satisfaction Service Quality

Customer Satisfaction 1,000

Service Quality

,659

1,000

.

,000

,000

.

50

50

50

50

,659

Sumber : Hasil Penelitian (2016) Besar hubungan antara variabel customer satisfaction dan service quality ialah sebesar 0,659 artinya hubungan antara kedua variabel tersebut sangat kuat , dan berkorelasi positif dimana dapat ditunjukan apabila usaha kualitas pelayanan di tingkatkan maka nilai kepuasan

pelanggan akan meningkatkan juga, sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat dari nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang signifikan.

Tabel 5. Hasil Uji Simultan Model

Sum of Squares 655,713

Regressio n 1 Residual 852,287 Total 1508,000 Sumber : Hasil Penelitian (2016) Hasil uji simultan pada tabel 5 dapat disimpulkan bahwa besarnya angka probabilitas atau signifikan pada perhitungan Anova dapat di gunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan persyaratan angka probabilitas yang baik yang dapat di gunakan sebagai model regresi lebih kecil dari 0,05 (Sarwono : 99: 2009), sehingga dari tabel anova diatas menghasilkan nilai F sebesar 36,229 dan tingkat signifikan sebesar 0,000, maka nilai dapat diartikan nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka model regresi

134

df 1 48 49

Mean Square 655,713

F 36,929

Sig. ,000b

17,756

ini dapat dikatakan service quality sudah layak untuk memprediksi besarnya kepuasan pelanggan. Pada perhitungan koefien determinasi menunjukan besarnya prosentase variabel dependent atau terikat yang dapat diprediksi dengan menggunakan variabel independent atau bebas, dan koefisien determinasi dapat di gunakan untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Sarwono, 2009:98), hasil penelitian dapat dijelaskan berupa tabel 6.


Tabel 6. Hasil Uji Determinasi Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

a

1 ,659 ,435 Sumber : Hasil Penelitian (2016) Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa nilai R Square sebesar 0,435, besar nilai R square dapat dikatakan sama dengan 43,5 % , dimana dapat diartikan bahwa sebesar 43,5% variabel service quality dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan, dan

Model

,423

selebihnya berkisar 56,5 % dipengaruhi oleh faktor–faktor lain. Sedangkan dari uji koefisien regeresi dapat digunakan untuk mengambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan dan uji hipotesis signifikan koefisien determinasi (Sarwono, 2009:100)

Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Regeresi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 22,691 5,644

(Constant ) 1 Service ,675 Quality Sumber : Hasil Penelitian (2016)

Uji t akan di gunakan untuk menguji tingkat signifikan konstanta dari kedua variabel (Sarwono : 100: 2009), dengan sebuah hipotesis yaitu: H0 : Koefisen Regresi tidak signifikan H1 : Koefisien Regresi Signifikan Dimana dapat dijelaskan bahwa jika nilai t hitung < t tabel maka H0 diterima namaun jika nilai t hitung > t tabel maka H0 di tolak, t hitung diketahui bernilai 6,077, sedangkan nilai t tabel dengan nilai α : 0,05, dan nilai Degree of Freedom (DF): 48 dan t tabel : 2,021, maka dapat diartikan bahwa nilai t hitung > t tabel maka H0 di tolak , sehingga kesimpulannya koefisien regresi signifikan Untuk nilai persamaan regresi ditunjukkan dengan Y = a + bx dapat dijelaskan dalam bentuk persamaan sebagai berikut Y : 22,691 +0,675 X, dimana persamaan tersebut memiliki arti bahwa jikalau terdapat peningkatan kualitas pelayanan sebesar (X) maka terdapat peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 22,691, sebaliknya jika terjadi penurunan kualitas pelayanan maka menurunkan kepuasan pelanggan.

4,214

,111

,659

t

Sig.

4,020

,000

6,077

,000

V. PENUTUP Berdasarkan hasil pembahasan maka pada bagian ini akan disimpulkan beberapa hal, yaitu : 1. Dari hasil pengolahan data kuesioner diperoleh hasil untuk uji korelasi ini bertujuan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara variabel Customer satisfaction dan Service Quality diperoleh nilai sebesar 0,659 artinya hubungan antara kedua variabel tersebut sangat kuat 2. Besarnya angka probabilitas signifikan, sedangkan koefien determinasi menunjukkan besarnya prosentase variabel dependent atau terikat yang dapat diprediksi bahwa nilai R Square sebesar 0,435, besar nilai R square dapat dikatakan sama dengan 43,5 % , dimana dapat diartikan bahwa sebesar 43,5% variabel service quality dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan, dan selebihnya berkisar 56,5 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain 3. Persamaam regresi yang dihasilkan menunjukkan nilai yang signifikan variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. 4. Hasil pengukuran menunjukkan persentase yang cukup kecil dari kualitas pelayanan 135


terhadap kepuasan pelanggan hanya 43,5%, sehingga faktor-faktor lain diyakini berpengaruh besar dalam membentuk kepuasan pelanggan dan perlu untuk dikaji kembali. DAFTAR PUSTAKA Bhuono, Agung Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi Da Silva, Marques Valter Jose.2014. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in a Dublin Hostel - Case Study National. College of Ireland Higher Diploma in Science in Data Analytics Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

136

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Murdoko, E.Widijo Hari, 2007.Great Customer Service: Melayani Dari Hati. Jakarta: PT: Elex Media Komputindo Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. (Edisi 1). Yogyakarta: Graha Ilmu. Sarwono, Jonathan, 2009. Statistik itu Mudah : SPSS 16. Jakarta : Penerbit CV Andi Offset Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGUNA JASA PT. TIKI JNE CABANG DEPOK ABSTRACT

Recommend Documents