PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 8 MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
TOMY FERDINAND 110907058
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama
: Tomy Ferdinand
NIM
: 110907058
Program Studi
:Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan.
Medan, Dosen Pembimbing
Oktober 2015
Ketua Program Studi
Drs. Posma L.Raja, M.Si NIDN: 0101116402
Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA NIP: 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik \
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP: 196805251992031002
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA NO.8 MEDAN Nama NIM Program Studi Fakultas Pembimbing
: Tomy Ferdinand : 110907058 : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Drs. Posma L.Raja, M.Si
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam memberikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggannya. Dalam perkembangannya perusahaan dituntut untuk memperhatikan dimensi dari pada kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, 2. Pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, 3. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Besar sampel diperoleh sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis berupa uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS versi 21). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dapat dibuktikan dengan uji-F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan oleh R Square adalah 0,716 atau 71,6%. Kata kunci :Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT EFFECTON THE QUALITY OFSERVICEUSERSCUSTOMER SATISFACTIONLEVEL WORKSHOPON THE ROADAUTO2000SISINGAMANGARAJANO.8MEDAN Name : Tomy Ferdinand NIM : 110907058 Program of Study: Business of Administration Faculty : Social Science and Political Science Advicer :Drs. Posma L.Raja, M.Si Quality of service and customer satisfaction is a unity that is difficult to separate , because of the quality of service provided a company directly influence customer satisfaction. To achieve this workshop services AUTO 2000 Singamangaraja Medan always try to be the leader in providing quality services to meet customer satisfaction. In its development, the company is required to pay attention to the dimensions of the quality of the service itself, physical evidence, reliabilit , responsiveness, assurance, and empathy. This studyaims to determine: 1.The influence ofthe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assuranceandempathypartiallytowards customer satisfaction, 2.Effect ofthe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assurance, andsimultaneouslyempatheticto customer satisfaction, 3.the extent to whichinfluencethe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfaction. Forms ofresearch used inthis researchis a form ofassociative researchwitha quantitativeapproach. The sample sizeof 100 respondentswas obtained. This study usesmultiple regression analysis, the classicalassumption testand testhypothesesin the form ofthe t test, F test, andtest the coefficientof determination. With the aid ofa computerized system(Computer programSPSSversion21). The results showedthat in partialservice qualityconsists ofphysical evidence, reliability, responsiveness, andassuranceto havea significant impact oncustomer satisfaction, as well as thecorrelationof positiveand significant correlation betweenqualityof service consistingoftangibles, reliability, responsiveness ,assuranceandempathyto customer satisfactioncan be demonstratedby test-F where thesignificance valueof 0.000whichis smaller than 0.05. The magnitude ofthe effect ofQuality of Servicewhichconsistsofphysicalevidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfactionshown byRSquareis0.716or71.6%. Keywords:QualityofService(tangibles,reliability,responsivenessassurance andempathy) and Customer Satisfaction. KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas rakhmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan tepat sesuai dengan waktu yang direncanakan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi kewajiban tersebut maka penulis menyusun skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan”. Penulis mempersembahkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalamdalamnya kepada kedua orang tua tercinta Bapak Antonius Pardede dan Ibu Ester Megawati Simanjuntak yang telah memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan kasih sayang, serta telah memberikan bantuan moril, materil dan doa selama penulis menjalakan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini. Seluruh bantuan, bimbingan, dan fasilitas yang tidak ternilai selama penulis melaksanakan penelitian hingga selesainya penulisan skripsi ini, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekertaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Posma L.Raja, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan ilmu pengetahuan, pengarahan, perbaikan dan dukungan atas selesainya skripsi ini sehingga dapat terlaksana dengan baik. 5. Ibu Maulidina, S.P, M.M, selaku dosen pembimbing magang/internship yang telah memberikan ilmu pengetahuan mengenai cakupan tentang pelajaran Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis selama magang/internship berlangsung hingga selesai. 6. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, MSP, selaku Administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara. 7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera
Utara
yang
telah
memberikan
bekal
ilmu
pengetahuan. 8. Untuk Bang Ahmad Farid selaku pegawai pendidikan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 9. Bapak Uda Ramli dan Inanguda Lucy yang telah memberikan bantuan, doa dan motivasi selama menjalani perkuliahan hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 10. Teman-teman seperjuangan dan sepermainan, Irfan Alhadi, Longgar Sinaga, Nico Silaban, Ryan Naibaho, Joshua Maloma, Dedi Agustius, Rezky Ritonga dan semua teman-teman AB 2011 yang tidak bisa disebut satupersatu yang selalu memberi bantua, doa, semangat, dan juga keceriaan yang tidak dapat ternilai harganya.
11. Teman-teman satu pertandingan Futsal, Hermanto Simbolon, Nopriandi Siregar, Triwan Tampubolon, dan Boni Pasaribu yang juga sebagai Komting kelas B 2011 yang ikut membantu hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 12. Dan seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang sudah banyak membantu penulis selama proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir pembuatan skripsi. Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa membalas amal dan kebaikan yang telah diberikan berbagai pihak untuk penulis selama ini. Penulis menyadari kalau skripsi ini banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sebagai masukan bagi penulis untuk kesempurnaanskripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalm pengkajian keilmuan dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Tuhan memberkati.
Medan,
Oktober 2015 Penulis
(Tomy Ferdinand) NIM: 110907058
DAFTAR ISI ABSTRAK ...................………………………………………………… i ABSTRACT .................………………………………………………… ii KATA PENGANTAR …………………………………………………. iii DAFTAR ISI …………………………………………………………… vi DAFTAR TABEL......………..…………………………………………
ix
DAFTARGAMBAR ...………….………………………………………
x
DAFTAR LAMPIRAN ...……………………………………………… xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………………………………………………..
1
1.2 Rumusan Masalah …….………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………….….
8
1.5 Manfaat Penelitian ……………………………………………
8
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Konsep Pemasaran ……....……………………………………. 10 2.2 Jasa ……………....…………………………………………..... 11 2.2.1 Karakteristik Jasa ……………....…….………………....
12
2.2.2 Klasifikasi Jasa ……………....…….………………….... 15 2.3 Kualitas Pelayanan …………………..……………………..…. 18 2.3.1 Model Service Quality …………....…………………..… 19 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ……...…………………..… 22 2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ……....…..… 25 2.4 Kepuasan Pelanggan …………………………….…………..... 28 2.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……….…………........ 31 2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ……………………….......
34
2.5 Penelitian Terdahulu ………………………………………….. 36 2.6 Kerangka Konseptual …………………………………………. 37 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ……...……………………………………… 39 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………….... 39 3.3 Populasi dan Sampel ………………………………………….. 39
3.4 Hipotesis ……………..……………………………………….. 41 3.5 Definisi Konsep ……...……………………………………….. 42 3.6 Definisi Operasional ………………………………………….. 43 3.7 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………
46
3.7.1 Sumber Data ……...…………………………………….. 46 3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen……………………….......
47
3.8 Teknik Analisis Data ……………...………………………….. 48 3.8.1 Uji Instrumen ………………...…………………………. 48 3.8.1.1 Uji Validitas ………...…………………………... 48 3.8.1.2 Uji Reliabilitas ……...…………………………... 49 3.8.2 Analisis Regresi Berganda ………..........…………....…
49
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ……………….…………….……….. 50 3.8.3.1 Uji Normalitas ……......……………….………..
50
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ……......…..…….………..
51
3.8.3.3 Uji Heterokedastisitas …...…………….……….. 51 3.8.4 Pengujian Hipotesis …………………………………….. 52 3.8.4.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………........……..
52
3.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (F) …….………...…… 52 3.8.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) …….….....…….
53
BAB IVHASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ………………………...………… 55 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ……...………….………..
55
4.1.2 Tujuan dan Visi-Misi Perusahaan ………...……………..
58
4.1.3 Struktur Organisasi …………………..…………………. 59 4.1.4 Cakupan Kegiatan ……...…...…………………………..
67
4.2 Penyajian Data ………………………………………………... 72 4.2.1 Karakteristik Responden ……….…...………….……….. 72 4.2.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 73 4.2.1.2 Responden Berdasarkan Usia …………...……… 73 4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................… 74 4.2.1.4 Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Servis Bengkel AUTO 2000 …. 75
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ……….…...……….. 75 4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik ……......…... 75 4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan …................ 79 4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap …............ 82 4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan …...................... 85 4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati …........................ 88 4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan......
91
4.2.3 Uji Instrumen …………………….……….…...………... 94 4.2.3.1 Uji Validitas …………………………………….. 94 4.2.3.2 Uji Reliabilitas …………………………………... 96 4.3 Analisis Data …..…………………………………………….... 97 4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda ……………….…….. 97 4.3.2Uji Asumsi Klasik ……..……………….…….................
98
4.3.2.1 Uji Normalitas ………...………………………..... 99 4.3.2.2 Uji Multikolinearitas …..……………………….... 100 4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas …………………………... 101 4.3.3 Analisis Uji Hipotesis …….……..……………….…….. 102 4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………….…...…….. 102 4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (F) ……………...…….. 104 4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ….....……...
105
4.3.4 Pembahasan …………...….……..……………….……..
105
BAB VPENUTUP 5.1 Kesimpulan …………………..……………………...………… 108 5.2 Saran ……..…………………..……………………...………… 108 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………...
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja MedanBulan Januari – Juli 2015 ......................................... 5 Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ………...…….13 Tabel 2.2
Undang – Undang Perlindungan Konsumen ……………..... 31
Tabel 3.1Definisi Operasional ……………..........................................
45
Tabel 3.2Skala Pengukuran Likert….........................…....................... 47 Tabel 4.1 Dealer dan Sub Dealer Toyota AUTO 2000 Sisingamangaraja di Sumatera Utara dan Aceh ………................................…..
57
Tabel 4.2 Suku Cadang untuk Kendaraan Merek Toyota….......…….. 58 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….….. 73 Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...….….. 73
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 74
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir
Penggunaan Jasa Service Bengkel AUTO 2000 ….........…...
75
Tabel 4.7Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik .......…..
76
Tabel 4.8Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan......…..
79
Tabel 4.9Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap...…..
83
Tabel 4.10Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan............…..
85
Tabel 4.11Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Empati..............…..
89
Tabel 4.12Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan..
91
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas …..................................................
94
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………...... 96 Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ..……………………...... 97 Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinearitas …...…………………………...... 100 Tabel 4.17 Hasil Uji-t ………….……………………………………...... 102 Tabel 4.18 Hasil Uji-F ………….………………………...…………...... 104 Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi (R2) .…….…………...……...... 105
DAFTAR GAMBAR Gambar
2.1 Model Konseptual Servqual (Service Quality)..….....…… 21
Gambar
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan …....................................
Gambar
2.3 Kerangka Konseptual ………………………………….…. 38
Gambar
4.1 Struktur Organisasi Bengkel AUTO 2000
30
Sisingamangaraja Medan …………….…………………... 61 Gambar
4.2 Hasil Uji Normalitas...............….……………………...…
99
Gambar
4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ……..……………………....
101
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Daftar pertanyaan responden (Kuesioner)
Lampiran 2
Tabel hasil kuesioner masing-masing variabel
Lampiran 3
Uji validitas masing-masing variabel
Lampiran 4
Uji reliabilitas masing-masing variabel
Lampiran 5
Uji analisis berganda
Lampiran 6
Dokumentasi pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Lampiran 7
Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 8
Kartu seminar proposal penelitian
Lampiran 9
Surat izin penelitian
Lampiran 10 Daftar hadir peserta seminar proposal Lampiran 11 Berita acara seminar proposal Lampiran 12 Kartu Kendali Skripsi
