PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIVERSITAS MAHAPUTRA MUHAMMAD YAMIN SOLOK. Yulistia STIE KBP Padang

Pengaruh Kualitas Jasa...(Yulistia)

Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi Volume 1- No. 2, Oktober 2014 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIVERSITAS MAHAPUTRA MUHAMMAD YAMIN SOLOK Yulistia STIE “KBP” Padang ([email protected]) ABSTRACT The purpose of this study to determine how high quality services to the satisfaction of students and see how they affect the quality of services rendered dimensions Ummy SMF views of student assessment to services received and services expected The purpose of this study to determine how high quality services to the satisfaction of students and see how they affect the quality of services rendered dimensions Ummy SMF views of student assessment to services received and services expected The results of the study visits of regression analysis that student satisfaction is influenced by tangibles, reliability, responsivenss and policy, are not affected by the assurance and empathy. From the results of the gap analysis of the gap between the quality of services in Ummy Solok where higher student expectations of students' perceptions of service. PENDAHULUAN Kebutuhan dunia akan tenaga kerja yang handal dan berkualitas mendorong para pencari kerja membekali diri mereka dengan berbagai keahlian dan kemampuan (ability). Fenomena ini tentu membuka peluang bagi pihakpihak swasta untuk mendirikan lembaga pendidikan seperti Perguruan Tinggi Swasta (PTS), Akademi, dan lain-lain dalam merespon keinginan banyak kalangan untuk memperoleh keahlian sesuai dengan keinginan mereka. Lembaga pendidikan tinggi merupakan tempat untuk membentuk dan mempersiapkan sumberdaya manusia yang berkualitas melalui proses belajar mengajar yang melibatkan unsur - unsur antara lain dosen, mahasiswa, karyawan, orang tua, pemerintah, sarana dan prasarana serta pihak-pihak lain yang semuanya menentukan keberhasilan perguruan tinggi dalam menghasilkan sarjana

yang berkualitas yang sesuai dengan tuntutan dan kemajuan zaman. Kualitas jasa perguruan tinggi dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan ilmunya, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat.

214

JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234

Untuk memenuhi tuntutan itu maka perguruan tinggi melalui programprogram studinya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi atau progaram studi yang telah dievalusi secara cermat melalui proses akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi,1998). Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai jasa yang bergerak dibidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan

oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Seringkali terjadi perbedaan atau gap antara kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dengan persepsi mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Adanya gap tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh mahasiswa belum memenuhi harapannya. Besar kecilnya gap akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkana keadaan ini, maka perlu diteliti mengenai bagaiman pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa). Universitas Mahaputra Muhammad Yamin salah satu perguruan tinggi swasta di propinsi Sumatera Barat dan merupakan satu-satunya perguruan tinggi swasta di Kabupaten Solok yang menawarkan program studi S1 dan DIII. Pada tabel berikut ini dapat dilihat jumlah mahasiswa UMMY Solok dalam 5 (lima) tahun terakhir.

Tabel 1.1 Jumlah Mahasiswa UMMY 2003/2004-2008/2009 (Orang) No Fakultas 2003/20 2004/200 2005/200 2006/200 2008/200 04 5 6 7 9 1 Keguruan & 287 298 271 233 222 Ilmu Pendidikan 2. Pertanian 123 215 169 179 99 3. Ekonomi 389 444 332 255 276 4. Hukum 334 360 297 323 223 Jumlah 1.133 1.317 1.069 990 820 Sumber : UMMY KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Perguruan Tinggi Perguruan tinggi merupakan salah satu satuan atau lembaga yang menyelenggarakan pendidikan tinggi yang lebih banyak bergerak dalam Pendidikan akademik dan pendidikan profesional. 215

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 60 tahun 1999 tentang pendidikan tinggi bahwa yang dimaksud dengan Perguran Tinggi adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi yang berbentuk akademi, politeknik, sekolah tinggi, institusi dan universitas. Penyelenggara perguruan tinggi adalah departemen, departemen lain, atau


pimpinan lembaga pemerintah lain bagi perguruan tinggi yang diselenggarakan oleh pemerintah atau bagi penyelenggara perguruan tinggi swasta bagi perguruan tinggi yang diselenggarakan masyarakat. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa pada lembaga pendidikan tinggi antara lain (Lupiyoadi, 2001) sebagai berikut : 1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam dalam kelompok jasa murni (pure services), dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendudukung semata, seperti ruanga kelas, kursi, meja dan buku-buku. 2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa. Jadi di sini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan program distance learning, universitas terbuka, kuliah jarak jauh, dan lainlain) 3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (pelanggan /mahasiswa) adalah high contact system yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. 4. Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship, dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut, sistem pemberian jasanya secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan. Pengertian Kualitas Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pengertian kualitas itu sendiri, menurut

Deming dan Juran dalam Whiteley, 1991 (dalam hal 5 kuali, Google.com) terbagi dalam dua dimensi, yaitu: kualitas produk (product quality) dan kualitas jasa (service quality).. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality) Untuk mendapatkan kualitas jasa yang baik, amat dipengaruhi oleh dua faktor utama yaitu: expected service dan perceived service (Parasuraman,et al.,1985). Konteks ini menyatakan apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Jadi ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yakni perceived service dan expected service. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa (Perceived Service) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Persepsi pelanggan merupakan persepsi menyeluruh atas keunggula suatu jasa. Kualitas pelayanan yang baik adalah berdasarkan sudut pandang pelanggan karena pelanggan sebagai pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Harapan Pelanggan (Expected Service) Dalam konteks kualitas produk (barang dan Jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: 216


1. Apa yang didengar konsumen dari cerita mulut ke mulut (word of mouth communications) seringkali menjadi penentu utama yang membentuk harapan. Jika konsumen mendengar bahwa pelayanan perusahaan X adalah baik, tentunya ia mempunyai harapan bahwa perusahaan sejenis dengan tarif yang sama akan memberikan pelayanan yang sama sebaik perusahaan X. 2. Kebutuhan pribadi (personal needs) seseorang atau suatu perusahaan akan mengarahkan harapan mereka pada tingkatan tertentu. 3. Pengalaman masa lalu (past experience) termasuk apa yang dipelajari dan diterima oleh seseorang akan menentukan harapan di masa datang. Makin banyak pengalaman yang ia dapatkan, maka harapan konsumen akan berkembang. 4. Komunikasi eksternal dari penyedia jasa, baik yang langsung maupun tidak langsung pada konsumen penerima jasa akan membentuk harapan mereka akan kualitas jasa yang hendak disajikan. Manfaat Kualitas Jasa Kontribusi kualitas terhadap keuntungan usaha ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan dan biaya. Manfaatmanfaat yang lebih spesifik (Wilfridus & Aviliani ,1997) diantaranya adalah: 1. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan merupakan basis untuk penetapan harga premi.. 2. Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. 3. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk 217

yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. 4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produkproduknya bagi pihak luar. 5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk perusahaan pada umumnya. 6. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya. 7. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.. Dimensi Kualitas Jasa Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk, (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa yang dapat dijadikan alat ukur untuk menentukan tingkat kepuasan dikenal dengan model SERVQUAL antara lain: 1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu: fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yaitu: Kemampuan untuk malaksanakan jasa (pelayanan) yang dijanjikan segera dan memuaskan. 3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu: Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Jaminan (Assurance), yaitu: Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka


untuk menimbulkan kepercayaan SERVQUAL dibangun atas adanya dan keyakinan. perbandingan dua faktor utama yaitu 5. Empati (Empathy), yaitu: persepsi pelangan atas layanan yang Kemudahan dalam melakukan nyata mereka terima (perceived hubungan komunikasi yang baik services) dengan layanan yang dan memahamai kebutuhan sesungguhnya diharapkan (expected pelanggan. services). Penelitian Shank dkk, (1995) Kepuasan Pelanggan dalam Handriana, (1998) menemukan Dalam konteks teori consumer kualitas pelayanan terbagi menjadi tiga behavior, kepuasan lebih banyak dimensi: respek terhadap mahasiswa, didefinisikan dari perspektif pengetahuan dosen dan lingkungan pengalaman pelanggan setelah fisik universitas/perguruan tinggi . mengkonsumsi atau menggunakan Lehtinen & Lehtinen, (1982) suatu produk atau jasa. membagi dimensi kualitas jasa menjadi Pengaruh kualitas jasa terhadap 3, yaitu: interactive quality yang kepuasan pelanggan pada Universitas berkenaan dengan kontak personal, Mahaputra Muhammad Yamin, penulis physical quality yang berkenaan dengan mencoba menggambarkannya dalam fasilitas fisik yang mendukung kualitas sebuah model kerangka pemikiran jasa dan corporate quality yang sebagai berikut: melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992). Figure 2.3 Kerangka Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UMMY Solok Dimensi jasa  Tangibles  Reliability  Responsiveness  Assurance  Emphaty Untuk dapat memberikan kualitas  Policy

jasa yang melebihi tersebut, maka UMMY haruslah memperhatikan faktor-faktor yang diperlukan dalam mengelola sebuah bisnis jasa (dimensi jasa) seperti reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan/kepastian), emphaty (empati), tangibles (kemampuan berujud jasa dalam bentuk sarana dan prasaran secara fisik) dan Policy (kebijakan) Literatur Review Handriana, (1998) meneliti mengenai Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa pada Lembaga

Kepuasan pelanggan UMMY Solok

Pendidikan Tinggi di Surabaya. Penelitian ini menganalisis gap antara kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dan persepsi dosen atas kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa. Hasilnya menunjukkan bahwa tiga gap terbesar terjadi dalam hal pengetahuan dosen, antara lain seharusnya dosen membantu mahasiswa membuat jadwal kelas dan harapan mahasiswa bahwa dosen seharusnya mempunyai pengetahuan akan kesempatan kerja, serta perlunya dosen memperhatikan persoalan akademis mahasiswanya. Harapan mahasiswa terhadap kualitas yang 218


terbesar adalah dari fasilitas kampus harus memadai, dosen harus bersedia membantu mahasiswa dalam hal pelajaran. Sedangkan menurut persepsi dosen yang terbesar adalah mahasiswa harus menerima jasa yang tepat dari dosen, misalkan materi dan jam kuliah, fasilitas kampus memadai, dan fasilitas kampus aman bagi mahasiswa. Mahasiswa PTN memiliki harapan kualitas jasa yang sama dengan mahasiswa PTS. Tingkatan semester mahasiswa tidak berpengaruh terhadap harapan mahasiswa akan kualitas jasa. Munjiati Munawarah, (2000) dalam hasil penelitiannya mengenai Analisa Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakarta memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi assurance, tangibles dan reliability. Juga memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan tidak berbeda dalam program studi di universitas yang mendapatkan peringkat akreditasi A dengan program studi di universitas yang mendapatkan peringkat B dalam dimensi reliability, responsiveness, tangibles dan emphaty. Perbedaan kualitas pelayanan dari program studi pada universitas yang mendapat peringkat akreditasi A dengan peringkat akreditasi B adalah dimensi assurance. Dalam program studi peringkat yang sama walaupun mereka mempunyai peringkat akreditasi A mereka mempunyai perbedaan kualitas dalam 5 (lima) dimensi dan dalam program studi dengan peringkat akreditasi B, mereka mempunyai perbedaan kualitas dalam dimensi responsiveness, assurance dan tangibles tetapi tidak berbeda dalam dimensi emphaty. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka teori yang disebutkan 219

diatas, dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga variabel tangibles (berwujud/nyata), berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Didugavariabel reliability (keandalan), berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 3. Diduga variabel responsiveness (daya tanggap), berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 4. Diduga variabel assurance (keyakinan), berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiawa. 5. Diduga variabel emphaty (empati), berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 6. Diduga variabel policy (kebijakan), berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. METODOLOGI Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh mahasiswa yang ada pada Universitas Mahaputra Muhammad Yamin Solok yaitu sebanyak 820 orang. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan metode Cluster Random Sampling. Dengan menggunakan tabel Krejcie dan Nomogram Harry King (Sakaran, 2000), dengan jumlah populasi 820 orang maka diperoleh sampel sebesar 265 orang dengan taraf kesalahan 5%. Metode Pengumpulan Data Dalam rangka pengumpulan data tersebut digunakan dua sumber data: a. Data Primer Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan melalui daftar pertanyaan (kuisioner). Daftar pertanyaan ini berisi persepsi, harapan, kepentingan, dan tingkat kepuasan tentang kualitas jasa Universitas Mahaputra Muhammad


Yamin yang mereka rasakan/terima secara keseluruhan. b. Data Sekunder Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan (Library Reseach) Variabel Penelitian Sebagai variabel bebas (independent variabel) dalam penelitian

ini adalah kualitas jasa. Untuk kualitas jasa, masing–masing pertanyaan ini menggunakan skala metrik/ordinal yang mencakup enam dimensi (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy dan policy). Sebagai variabel terikat (dependent variable) pada penelitian ini adalah tingkat kepuasaan pelanggan.

Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel

Dimensi kualitas jasa

Konsep Variabel

Kualitas jasa (service quality/servqu al) merupakan akhir dari keseluruhan sistem dan proses pemasaran yang diwujudkan dalam bauran pemasaran jasa. Servqual mempunyai lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan

Indikator

Satuan Ukuran

Skala Ukuran Reliability (keandalan): - Kemudahan dalam Skala kemampuan untuk Likert memperoleh layanan. melaksanakan jasa - Ketepatan waktu layanan. pelayanan yang - Prosedur pelayanan tidak dijanjikan terpercaya dan berbelit-belit akurat. Responsiveness (Daya - Kemampuan Skala tanggap): karyawan/dosen untuk cepat Likert Kemauan/kesediaan para tanggap atas keluhan staf untuk membantu mahasiswa. para pelanggan dan - Karyawan/dosenmemberika memberikan pelayanan n informasi yang yang cepat. jelas,mudah dimengerti. - Kemampuan dosen menangani masalah dalam mengajar

220

JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234 untuk mempertimba ngkan kualitas jasa yang diterima.

Tingkat kepuasan pelangga n

Assurance (keyakinan): - Pengetahuan dan Skala mencakup pengetahuan, kemampuan dosen Likert kompetensi, dan dibidangnya. kesopanan, serta - Keterampilan karyawan kemampuan mereka dalam bekerja . untuk menimbulkan - Pelayanan yang sopan dan kepercayaan dan ramah keyakinan.

Emphaty (Empati) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan Tangibles (bukti langsung): meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil (Karyawan/dosen), dan sarana komunikasi. Policy (Kebijakan): keputusan yang dibuat atau ditetapkan. Perasaan Overall Satisfaction yang senang atau dirasakan mahasiswa kecewa seseorang Kesediaan yang berasal Merekomendasikan dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja dan harapan seseorang

Pengukuran dan Alat Ukur Pertanyaan mengenai kualitas jasa mengacu pada item SERVQUAL dalam Parasuraman, 1990 dimana diukur dengan menggunakan metode Skala 221

perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa. Perhatian terhadap keluhan mahasiswa. Mampu memberikan penjelasan, berkomunikasi dengan baik. Ketersediaan sarana dan media yang digunakan. Kebersihan dan kerapian karyawan/dosen. Kenyamanan ruang kuliah.

Skala Likert

Pembayaran uang kuliah. Jadwal kuliah Kurikulum Tingkat Kepuasan mahasiswa - Kesediaan mahasiswa merekomendasikan pada orang lain

Skala Likert

- Memberikan -

Skala Likert

Skala Likert

Likert dari 1-5. Untuk masing-masing kualitas jasa itu diukur perceived service, expected service dan tingkat kepentingan dari pelayanan yang diberikan.


Tingkatan skala likert untuk perceived service terdiri dari : sangat baik, baik, netral, tidak baik, dan sangat tidak baik. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Sangat baik diberi bobot 5

b. c. d. e.

Baik diberi bobot 4 Netral diberi bobot 3 Tidak baik diberi bobot 2 Sangat tidak baik diberi bobot 1 Tingkatan skala likert untuk expected service terdiri dari: sangat baik, baik, netral, tidak baik dan sangat tidak baik. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Sangat baik diberi bobot 5 b. Baik diberi bobot 4 c. Netral diberi bobot 3 d. Tidak baik diberi bobot 2 e. Sangat tidak baik diberi bobot 1 Tingkatan skala likert untuk tingkat kepentingan dari pelayanan terdiri dari: sangat penting, penting, netral, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Sangat penting diberi bobot 5 b. Penting diberi bobot 4 c. Netral diberi bobot 3 d. Tidak penting diberi bobot 2 e. Sangat tidak penting diberi bobot 1 Untuk kesediaan merekomendasikan digunakan skala likert terdiri dari: sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Sangat setuju diberi bobot 5 b. Setuju diberi bobot 4 c. Netral diberi bobot 3 d. Tidak setuju diberi bobot 2 e. Sangat tidak setuju baik diberi bobot 1 Untuk tingkat kepuasan secara keseluruhan (Overall Satisfaction) digunakan skala likert terdiri dari: sangat puas, puas, netral, tidak puas dan sangat tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot seagai berikut: a. Sangat puas diberi bobot 5 b. Puas diberi bobot 4 c. Netral diberi bobot 3 222


d. Tidak puas diberi bobot 2 e. Sangat tidak puas diberi bobot 1 Metode Analisis Data Terkait dengan sifat penelitian ini yaitu menggambarkan secara deskriptif dan pengujian hipotesis, maka data yang telah diolah disajikan dalam bentuk tabel-tabel frekuensi dan menggunakan statistik analitik untuk selanjutnya dianalisis lebih lanjut dengan bantuan software SPSS versi 11.00 for Windows. Dalam analisis ini akan dilakukan pengujian dengan langkah– langkah sebagai berikut: 1. Persamaan Regresi a. Perhitungan Persamaan Regresi Berganda (Multiple Regresion) Persamaan normal dari fungsi kepuasan konsumen diasumsikan sebagai berikut : Y =  0 + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4X4 + 5 X5 + 6X6 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen 0 = Konstanta dari persamaan regresi 1 = Koefisien regresi dari variabel X1 dimensi bukti fisik (tangibles) X1 = Dimensi bukti fisik (tangibles) 2 = Koefisien regresi untuk variabel X2 dimensi keandalan (reliability) X2 = Dimensi keandalan (reliability) 3 =Koefisien regresi untuk variabel X3 dimensi daya tanggap (responsiveness) X3 = Dimensi daya tanggap (responsiveness ) 4 = Koefisien regresi untuk variabel X4 dimensi jaminan (assurance) X4 = Dimensi jaminan (assurance) 5 = Koefisien regresi untuk variabel X5 = dimensi empati (empathy) X5 = Dimensi empati (empathy) 6 = Koefisien regresi untuk variabel X6 dimensi kebijakan (policy) X6 = Dimensi kebijakan (policy) e = Residual/ prediction error b. Pengujian terhadap Hubungan Variabel Bebas (X1,X2,X3,X4.X5,X6) 223

dengan Variabel tidak Bebas (Y) dalam Persamaan Regresi Berganda. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang nyata antara variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6) dengan variabel tidak bebas (Y), maka dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap koefisien regresi, sebagai berikut : Ho = 1 = 2 = 3= 4 = 5 = 6 = 0 H1 : I  0 Jika F> F,k,n-k-1, maka H0 ditolak Jika F< F,k,n-k-1, maka H0 diterima Dimana : F= MSR SSR / K  MSE SSE /( n  k  1) MSR = mean square regression MSE = mean square error SSR = sum square regression SSE = sum square error K = derajat bebas regresi n-k-1 = derajat bebas nilai kesahan Dalam uji ini ditentukan tingkat signifikan 5% atau 0,05 (), maka F,k,n-k-1 dapat dicari pada tabel F. c. Pengukuran Ketepatan Persamaan Garis Regresi Berganda Guna mengukur ketepatan persamaan garis regresi berganda akan dilihat nilai koefisien determinasi berganda atau R21,2,3,4,5,6. Dimana besarnya koefisien ini menunjukkan persentase variabilitas observasi dari variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh variabel – variabel bebas. d. Pengujian Koefisien Regresi secara Individual Selain diuji hubungan antara variabel tidak bebas (Y) dengan variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6) apakah sesuai untuk data persamaan garis regresi berganda, perlu diuji pula secara individual. Hal ini untuk mengetahui variabel bebas mana yang memiliki pengaruh paling besar


terhadap kepuasaan konsumen (Y). Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t, dengan langkah – langkah sebagai berikut : a. Tentukan hipotesis H0 : i = 0 H1 : i  0 b. Jika t < t/2,n-2 maka terima H0 atau t > t /2,n-2 maka H0 ditolak 2. Analisis Gap Metode ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan yang timbul antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat diketahui kinerja perusahaan pada saat ini. Servqual = Perceived Services – Expected Services Dimana : Servqual = Kualitas jasa Perceived Services = Jasa yang diperoleh/dirasakan Expected Services = Jasa yang diharapkan Customer Satisfaction = Perceiced Service

Xi x 100% Yi Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian Responden Xi = Skor penilaian Kinerja Perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Untuk mengetahui skor penilaian ratarata tingkat kinerja perusahaan dan skor rata-rata tingkat harapan (kepentingan) pelanggan yang berguna untuk menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Yi Xi Y =  X =  n n Dimana : = Skor rata-rata tingkat X pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat Y kepentingan n = Jumlah responden Hasil perhitungan ini akan digambarkan pada suatu diagram Kartesius yang merupakan n suatu bangunan yang berpotongan tegak lurus

Expected Service 3. Importance Performance Analysis .Analisis data untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan terhadap jasa pelayanan pada setiap variabel digunakan rumus Importance Performance Analysis (Supranto,1997). Dalam penilaian ini terdapat dua buah variabel yang mewakili huruf X & Y merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :

pada titik X , Y dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan mahasiswa dari seluruh

Tki =

atribut/dimensi kualitas dan Y merupakan rata-rata skor tingkat kepentingannya. Seluruhnya ada K faktor/atribut (jumlah Pernyataan) K=30 dan rumus selanjutnya: n Xi  i 1 X= K n i 1Yi Y= K

Figure 3.2 Diagram Kartesius

224


Y

Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

X (Pelaksanaan/Kinerja) Keterangan: dan X6 adalah 0), maka kepuasan A = Kepentingan pelanggan sebagai adalah 0,452. prioritas utama b. Koefisisen regresi X1 sebesar 0,262 menyatakan bahwa setiap B = Perusahaan berhasil melaksana penambahan skor 1 tangibles akan kan unsur jasa pokok untuk itu meningkatkan indeks kepuasan wajib dipertahankan. sebesar 0,262. C = Kepentingan pelanggan c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,219 dianggap kurang penting, menyatakan bahwa setiap pelaksanaan yang dilakukan penambahan skor 1 reliability akan oleh perusahaan biasa saja. meningkatkan indeks kepuasan D = Kepentingan pelanggan sebesar 0,219. dianggap kurang penting, tetapi d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,194 pelaksanaannya sangat menyatakan bahwa setiap memuaskan penambahan skor 1 responsiveness akan meningkatkan indeks kepuasan sebesar 0,194. HASIL DAN PEMBAHASAN Perhitungan Persamaan Regresi e. Koefisien X4 sebesar 0,121 Berganda (Multiple Regresion) menyatakan bahwa setiap Untuk mengetahui pengaruh penambahan skor 1 asurance akan kualitas jasa terhadap kepuasan meningkatkan indeks kepuasan mahasiswa pada UMMY Solok, dapat sebesar 0,121. dilakukan pengolahan data sesuai f. Koefisien X5 sebesar –0,118 dengan metodologi yang telah dipilih menyatakan bahwa setiap sebelumnya yaitu Regresi Linear pengurangan skor 1 emphaty akan Berganda dengan mengambil taraf menyebabkan indeks kepuasan signifikan 5% melalui program SPSS. meningkat sebesar 0,118. Hasil dari pengujian menggunakan g. Koefisien X6 sebesar 0,187 regresi linear berganda membentuk menyatakan bahwa setiap persamaan: penambahan skor 1 policy akan Y = 0,452 + 0,262X1 + 0,219X2 + meningkatkan indeks kepuasan 0,194X3 + 0,121X4 – 0,118X5 + sebesar 0,187. 0,187X6 + e Dari persamaan diatas, variabel X1 (tangibles) memiliki pengaruh paling Dimana: kuat terhadap kepuasan yang a. Konstanta sebesar 0,452 menyatakan ditunjukkan oleh koefisien yang paling bahwa jika tidak ada tangibles, besar, diikuti oleh variabel X2 reliability, responsiveness, (reliability), X3 (responsiveness) dan X6 assurance, emphaty dan policy (policy). (secara metematika, X1,X2,X3,X4,X5 225


Pengujian Hubungan Variabel Bebas Terhadap Variabel Tidak Bebas / UjiF Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent atau uji hipotesis sebagai berikut: Ho : Variabel independent secara bersama-sama tidak berpengaruh/tidak ada kaitan yang signifikan terhadap variabel dependent. H1 : Variabel independent secara bersama-sama berpengaruh/ada kaitan yang sinifikan terhadap variabel dependent. Dasar pengambilan keputusan adalah dengan membandingkan antara F-hitung dengan F-tabel. Jika F-hitung < F-tabel maka Ho diterima, dan jika Fhitung > dari F-tabel maka Ho ditolak. Dari hasil uji F test, didapat F hitung 20,963 dengan tingkat signifikansi 0,000 sedangkan F-tabel 3,69. Ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan tidak terdapat pengaruh variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independent (dimensi kualitas jasa/pelayanan) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent (kepuasan pelanggan). Pengukuran Ketepatan Persamaan Regresi Berganda (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh variabel independent terhadap perubahan variabel dependent. Dari hasil olahan tersebut tampak bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,334 artinya besarnya pengaruh variabel independent terhadap perubahan variabel dependent adalah 33,4% atau variabel independent dapat

menerangkan variabilitas sebesar 33,4% dari variabel dependent. Pengujian Koefisien Regresi secara Individual (Uji-t) Dalam melakukan pengujian hipotesis variabel tangibles dengan ujit, hipotesa yang dibuat adalah: H0 = Koefisien regresi tangibles tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. H1 = Koefisien regresi tangibles signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5%, untuk variabel tangibles diperoleh signifikansi sebesar 0,005 sehingga dikarenakan 0,005 < 0,05 atau dari analisa diperoleh nilai thitung sebesar 2,856 dan t-tabel untuk  = 0.05 adalah 1,97. Dengan demikian t-hitung > dari t-tabel maka menolak Ho atau dengan kata lain H1 diterima yang artinya tangibles berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dalam kualitas jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh tersebut diperoleh sebesar 0,262, dari besarnya pengaruh tersebut dapat dikatakan bahwa variabel tangibles yang dilakukan telah berhasil. Sedangkan pada pengujian hipotesa dengan uji-t pada variabel reliability yang dibuat adalah: Ho = Koefisien regresi reliability tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. H1 = Koefisien regresi reliability signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Signifikansi yang diperoleh adalah sebesar 0,043 sehingga dikarenakan 0,043 < 0,05 dengan kata lain t-hitung sebesar 2,036 > dari t-tabel maka menolak Ho dan menerima H1 yang artinya, reliability berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dalam pelayanan. Dan besarnya pengaruh tersebut diperoleh sebesar 0,219, dari besarnya pengaruh tersebut dapat dikatakan 226


bahwa variabel reliability yang dilakukan telah berhasil. Pada varibel responsiveness pengujian hipotesa yang dibuat dengan uji-t adalah: Ho = Koefisien regresi responsiveness tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. H1= Koefisien regresi responsiveness signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Signifikansi yang diperoleh adalah sebesar 0,021 sehingga dikarenakan 0,021 < 0,05 dengan kata lain t-hitung sebesar 2,330 > t-tabel maka menolak Ho atau menerima H1 yang artinya, responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dalam kualitas jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh yang diperoleh sebesar 0,194, dari besarnya pengaruh tersebut dapat dikatakan bahwa variabel

responsiveness yang dilakukan telah berhasil. Begitu juga halnya dengan variabel policy pengujian hipotesa yang dibuat adalah: Ho = Koefisien regresi policy tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. H1= Koefisien regresi policy signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Signifikansi yang diperoleh adalah sebesar 0,023 sehingga dikarenakan 0,023 < 0,05 dengan kata lain t-hitung sebesar 2,294 > t-tabel maka menolak Ho dan menerima H1, yang artinya policy berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dalam kualitas jasa/pelayanan. Dan besarnya pengaruh tersebut diperoleh sebesar 0,187, dari besarnya pengaruh tersebut dapat dikatakan bahwa variabel policy yang dilakukan telah berhasil.

Tabel 4.6 Variabel dan Besarnya Signifikansi yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa No. Variabel Sig 1. Tangible 0.005 2. Reliability 0,043 3. Responsiveness 0,021 4. Policy 0,023

227


Analisis Gap kualitas pelayanan yang diharapkan Gap yang dianalisis adalah gap oleh konsumen dengan kualitas yang ke 5 yaitu gap antara harapan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan persepsi konsumen konsumen. Untuk mengetahui adanya atas kinerja jasa, yang disebabkan oleh gap ini dapat dilihat pada tabel berikut gap 1 sampai gap 4. Dimana gap ini ini: terjadi karena ketidaksesuaian antara Tabel 4.7 Besarnya Gap antara Harapan Mahasiswa dan Persepsi Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan Pada UMMY Solok DIMENSI

PERSEPSI MAHASISWA (1)

HARAPAN MAHASISWA (2)

GAP (1-2)

CS

TANGIBLE 1. 2. 3. 4. 5. 6. AVERAGE

2.4612 2.6744 2.6124 3.5039 2.6124 2.7674 2.7720

4.8062 4.6977 4.8566 4.5930 4.8295 4.7171 4.7500

-2.3450 -2.0233 -2.2442 -1.0891 -2.2171 -1.9497 -1.9780

51.21% 56.93% 53.79% 76.29% 54.10% 58.67% 58.36%

RELIABILITY 7. 8. 9. 10. 11. 12. AVERAGE

2.5349 2.7830 3.0465 2.5814 2.8566 3.0349 2.8062

4.7442 4.7054 4.6977 4.7364 4.6938 4.7674 4.7242

-2.2093 -1.9224 -1.6512 -2.1550 -1.8372 -1.7325 -1.9180

53.43% 59.14% 64.85% 54.50% 60.86% 63.66% 59.40%

RESPONSIVENESS 13. 14. 15. 16. AVERAGE

2.9341 2.8450 2.9108 2.7170 2.8517

4.6938 4.6590 4.6395 4.6667 4.6648

-1.7597 -1.8140 -1.7287 -1.9497 -1.8130

62.51% 61.06% 62.74% 58.22% 61.13%

ASSURANCE 17. 18. 19. 20. 21. AVERAGE

2.9612 2.8953 3.1473 3.1202 3.0194 3.0287

4.6860 4.7132 4.6473 4.7054 4.7829 4.7070

-1.7248 -1.8179 -1.5000 -1.5852 -1.7635 -1.6783

63.19% 61.43% 67.72% 66.31% 63.13% 64.34%

EMPHATY 22. 23. 24. 25. 26.

2.7287 3.0310 2.7364 2.6473 2.7093

4.5581 4.6124 4.6008 4.7403 4.5853

-1.8294 -1.5814 -1.8644 -2.0930 -1.8760

59.86% 65.71% 59.48% 55.85% 59.09%

228

JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014 214-234 AVERAGE

2.7705

4.6294

-1.8489

59.84%

POLICY 27. 28. 29. 30. AVERAGE

3.4186 3.1085 3.1473 2.8953 3.1424

4.6008 4.6356 4.6356 4.7752 4.6618

-1.1822 -1.5271 -1.4883 -1.8799 -1.5194

74.30% 67.06% 67.89% 60.63% 67.41%

Dari tabel tersebut di atas dapat dilihat bahwa semua dimensi menunjukkan angka negatif atau adanya gap antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang diterima mahasiswa. Diketahui rata-rata skor harapan mahasiswa untuk keenam dimensi kualitas jasa lebih tinggi dibandingkan rata-rata skor persepsi mahasiswa yang ditunjukkan dengan gap negatif (tangibles = -1,9780, reliability = -1,9180, responsiveness = 1,8130, assurance = -1,6783, emphaty = -1,8489 dan policy = -1.5194). Jika dilihat dari pernyataanpernyataan dalam tiap dimensi kualitas

jasa semuanya mempunyai gap negatif dan tidak ada yang mempunyai gap positif. Importance Performance Analysis Dalam analisis berikut akan dijelaskan tentang tingkat kepentingan secara terperinci. Dari dua ratus lima puluh delapan mahasiswa Universitas Mahaputra Muhammad Yamin Solok yang diteliti, diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari faktor kinerja yang diberikan seperti yang tertera pada tabel dan gambar berikut ini:

Tabel 4.8 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan yang Mepengaruhi Kepuasan Mahasiswa UMMY Solok NO 1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8.

9. 10. 11.

229

Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan mahasiswa PT. Memiliki peralatan yang terlihat modern dan canggih Fasilitas-fasilitas fisik dari PT dapat terlihat dengan jelas PT.memiliki kelengkapan perpustakaandan labor yang digunakan dalam proses belajar mengajar Kebersihan dan kerapihan dosen/karyawan Kenyamanan ruang kuliah Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (formulir, pengumuman) dapat terlihat dengan jelas. Ketika mereka berjanji untuk memberiakan suatu layanan mereka betul-betul menepatinya. Ketika mahasiswa mempunyai masalah karyawan/dosen memperlihatkan ketulusan untuk memecahkan masalah tersebut PT. Akan memberikan pelayanan yang bagus pada saat pertama. Ketepatan waktu layanan yang sesuai denga yang dijanjikan. PT. Mengupayakan pencatatan yang bebas dari

Penilaian Kinerja 635

Penilaian Kepentingan 1137

X

Y

2.46

4.41

690

1113

2.67

4.31

674

1196

2.61

4.63

904 674 714

1116 1160 1130

3.50 2.61 2.77

4.32 4.50 4.40

654

1115

2.53

4.32

718

1112

2.78

4.31

786

1111

3.05

3.74

664

1102

2.58

4.27

737

1069

2.87

4.14


12. 13.

14. 15. 16.

17. 18. 19. 20.

21. 22. 23. 24.

25. 26. 27. 28. 29. 30.

kesalahan. Dosen memiliki metode pengajaran yang baik dan bervariasi. Karyawan/dosen memberitahu mahasiswa dengan cermat kapan suatu pelayanan akan diberikan. Karyawan/dosen memberikan pelayanan segera pada mahasiswa. Karyawan/dosen selalu ingin membantu mahasiswa. Karyawan/dosen tidak terlalu sibuk untuk menanggapi mahasiswa (selalu punya waktu untuk mahasiswa) Tingkah laku dari karyawan/dosen dari PT akan menampakan keyakinan pada mahasiswa. Mahasiswa merasa lancar bertransaksi dengan UMMY Solok Karyawan/dosen secara konsisten sopan dan ramah pada mahasiswa. Karyawan/dosen memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa. Dosen memiliki kemampuan dan keahlian akademis yang tinggi dibidangnya. Memberikan perhatian secara individu/khusus setiap mahasiswa. PT. Akan memiliki jam operasi yang mudah bagi mahasiswa PT. Memiliki karyawan/dosen yang memberikan perhatian khusus kepada mahasiswa. PT. Akan memahami apa yang betul-betul diinginkan mahasiswa. PT. Akan mengerti tentang kebutuhan spesifik mahasiswa. UMMY Solok menyediakan tempat parkir yang luas dan aman. UMMY Solok memiliki jam kuliah yang fleksibel bagi semua mahasiswa. UMMY Solok menetapkan jadwal pembayaran SPP yang fleksibel bagi semua mahasiswa. UMMY Solok memiliki kurikulum yang mengikuti pasar. JUMLAH RATA-RATA

Dan interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. KUADRAN A Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Mahaputra Muhammad Yamin pada

783

1152

3.03

4.46

757

1095

2.93

4.24

734

1103

2.85

4.27

751

1104

2.91

4.28

701

1069

2.72

4.14

764

1099

2.96

4.26

747

1105

2.89

4.28

812

1091

3.15

4.23

805

1123

3.12

4.35

779

1154

3.02

4.47

704

1031

2.73

4.00

775

1080

3.00

4.19

706

1050

2.74

4.07

683

1103

2.65

4.27

699

1059

2.71

4.10

882

1100

3.43

4.27

802

1141

3.12

4.42

812

1088

3.15

4.22

747

1102

2.89

4.27

86.43 2.881 2.90

127.71 4.257 4.26

kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak manajemen karena faktor-faktor yang ada pada kuadran A ini sangat penting dan diharapkan oleh mahasiswa sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. 230


2. KUADRAN B Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Mahaputra Muhammad Yamin Solok berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan mahasiswa sehingga dapat memuaskan mahasiswa. 3. KUADRAN C Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Mahaputra Muhammad Yamin Solok berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi mahasiswa sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup. 4. KUADRAN D Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Mahaputra Muhammad Yamin Solok berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena mahasiswa menganggap tidak terlalu penting atau harapan mahasiswa di bawah rata-rata. Universitas Mahaputra Muhammad Yamin melaksanakan kinerjanya denga baik sehingga memberikan kepuasan yang tinggi bagi mahasiswa. Pengujian Hipotesis Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa hanya dipengaruhi oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness dan policy. Dengan R Square untuk model ini 0,334. Ternyata hasil regresi hanya mendukung hipotesa 1, 2, 3, dan 6 dengan signifikan pada  < 0,05. Jadi hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa hipotesis 1, 2, 3 dan 6 berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Bukti emperis tidak mendukung hipotesis 4 dan 5 karena nilai t 231

signikansinya lebih besar dari 5%. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa hipotesis 4 dan 5 tidak terbukti yang berarti kepuasan mahasiswa tidak dipengaruhi oleh variabel assurance dan emphaty. Hasil untuk analisis gap dan importance performance analysis menunjukkan antara harapan dan kepentingan mahasiswa dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas jasa terdapat kesenjangan. Hal ini didorong perbedaan skor harapan dan kepentingan terhadap kualitas jasa lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi/kinerja. Analisis Hasil Penelitian Persamaan Regresi Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa hanya dipengaruhi oleh variabel X1 (tangibles), X2 (reliability), X3 (responsiveness) dan X6 (policy) tetapi tidak dipengaruhi oleh variabel X4 (assurance) dan X5 (emphaty). Dan persamaan regresi menunjukkan koefisien X5 (emphaty) bernilai negatif maksudnya tanpa adanya / berkurangnya variabel emphaty ini kepuasan mahasiswa tetap meningkat atau meningkatnya variabel emphaty maka kepuasan berkurang sebesar 0 - 5. Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dikemukakan, terbukti bahwa variabel emphaty juga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini membuktikan bahwa variabel emphaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan belum mampu atau belum dinilai oleh mahasiswa meningkatkan kepuasan di dalam regresi betanya bernilai negatif. Adanya peran dan keterlibatan mahasiswa dalam proses produksi jasa secara langsung menyebabkan suatu


anggapan bahwa proses bisnis merupakan suatu bentuk layanan yang diterima (perceived service) oleh mahasiswa. Layanan yang diterima ini akhirnya membentuk pengalaman. Analisis Gap Dari analisis gap menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan atas kualitas jasa di UMMY Solok dimana harapan mahasiswa lebih tinggi daripada persepsi mahasiswa terhadap pelayanan. Kenyataan yang penulis temukan berdasarkan pengalaman selama penulis bekerja di UMMY Solok, kesenjangan ini timbul sebagai akibat kurangnya interaksi antara pihak manajemen universitas dengan mahasiswa sehingga dalam mendesain kualitas jasa pihak manajemen universitas lebih banyak mengacu pada persepsi manajemen. Berdasarkan hasil analisis gap untuk masing-masing item pernyataan dalam setiap dimensi bernilai negatif. Dengan demikian pihak manajemen universitas harus meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada mahasiswanya selama ini dan harus memonitor perkembangan harapan mahasiswa dengan memperhatikan perkembangan kulitas jasa di universitas lain agar dalam memberikan kualitas jasa dimasa mendatang sesuai dengan harapan mahasiswanya. Importance Performance Analysis Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran A sangat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa yang pelaksanaannya masih belum memuaskan. Untuk mengatasinya perlu melakukan kebijakan-kebijakan oleh pihak universitas sebagai berikut: harus tepat waktu dan menepati janji dengan mahasiswa sehingga mereka tidak merasa kecewa, menambah peralatan kuliah, labor yang modern, perpustakaan yang lengkap, kenyamanan ruang kuliah dalam proses belajar mengajar, memperbaiki fasilitas

fisik atau gedung, mengikuti perkembangan kurikulum. Jika Universitas Mahaputra Muhammad Yamin Solok ingin memuaskan mahasiswanya maka perlu memperhatikan dan mempertimbangkan tiga hal yang menentukan kualitas layanan yang diungkapkan oleh ChaseBowen dan variabel-variabel yang ada pada kuadran A ini. Jadi pihak universitas harus dapat mempertahankan prestasi yang baik ini untuk sekarang dan masa yang akan datang. Jadi tidak perlu adanya pernyataan yang menyatakan perhatian khusus yang diberikan dalam menghadapi permasalahan secara khusus. Pernyataanpernyataan yang berada pada kuadran D ini dianggap oleh mahasiswa tidak terlalu penting atau tidak perlu dilakukan tetapi pihak universitas dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Seperti halnya karyawan/ dosen memberitahu mahasiswa dengan cermat kapan suatu pelayanan akan diberikan tetapi kadang-kadang malah sebaliknya tidak memberitahu mahasiswa. Karyawan/dosen tidak perlu secara konsisten sopan dan ramah terhadap mahasiswa jika tidak memuaskan mahasiswa dalam memberikan pelayanan. Dan tidak perlu memiliki jam operasi yang mudah tapi tidak bisa melayani mahasiswa tepat pada waktu mahasiswa membutuhkan pelayanan. Jadi disini pihak universitas dapat mengurangi sedikit kinerjanya atau mempertahankannya dan pihak universitas tidak perlu melakukan secara berlebihan karena merupakan kewajiban universitas yang memiliki kualitas pelayanan yang tinggi. Kesimpulan dan Implikasi Hasil penelitian ini tidak mendukung semua hipotesis karena hasilnya menunjukkan bahwa koefisien regresi tidak semuanya signifikan 232


dimana kepuasan mahasiswa tidak dipengaruhi oleh dimensi assurance dan emphaty tetapi kepuasan mahasiwa dipengaruhi oleh dimensi hanya tangibles, reliability, responsive-ness dan policy. Untuk analisis antara persepsi mahasiswa dengan harapan mahasiswa terdapat kesenjangan yanag lebih tinggi atas kualitas jasa terhadap pelayanan dimana keenam dimensi kualitas jasa menunjukkan gap negatif (tangibles = 10970, reliability = -1.9180, responsiveness = -1.8130. assurance = 1.6783, emphaty = -1.8489 dan policy = -1.5194). Perbedaan ini terjadi karena pihak universitas atau manajemen kurang memahami harapan mahasiswa. Impilkasi 1. Memahami program apa yang diinginkan dan bermanfaat dari sudut pandang pelanggan. Juga dapat menjelaskan manfaat program yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan, yang berbeda dari universitas lain. 2. Memperbaiki dan meningkatkan kualitas jasa dalam pelayanan untuk membangun suatu universitas yang berorientasi kepada pelanggan/mahasiswa. 3. Packaging, bagaimana kemasan dalam pemberian jasa akan berpengaruh terhadap penerimaan jasa. Contohnya, arsitektur gedung, halaman kampus, dan lingkungan akan mendukung fungsi pendidikan. 4. Melakukan penyempurnaan dengan meninjau kembali substansi kurikulum yang ada secara rutin sesuai dengan perkembangan pasar. 5. Promosi dan Komunikasi Menginformasikan kepada konsumen tentang tujuan, aktivitas, dan menawarkan untuk memotivasi mereka agar tertarik dengan program yang ada dan secara teratur mengkomunikasikan diri melalui programnya, mahasiswa, 233

6.

7.

8.

9.

membangun dukungan dan loyalitas alumni, kampus, menarik para donatur dan program komunikasi formal lainnya. Perpustakaan Perpustakaan adalah unsur penting dalam pengembangan ilmu dan pengembangan perguruan tinggi dimana UMMY Solok sangat perlu menekankan pentingnya kelengkapan perpustakaan yang ada saat ini. Fasilitas Fisik Fasilitas fisik berupa teknologi pendidikan sangat besar artinya bagi pengembangan ilmu, terutama dalam proses belajar mengajar. Sebuah perguruan tinggi yang memiliki kelengkapan teknologi pendidikan akan membantu kegiatan proses belajar mengajar dalam rangka mempertinggi pelayanan akademis buat para mahasiswa. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) Para manajemen UMMY Solok saat ini harus memandang tugas meningkatkan pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Jika ingin bertahan dalam persaingan dan berorientasi pada pelanggan maka UMMY Solok harus menjalankan manajemen mutu total. Dimana kualitas pelayanan akan berpengaruh atau mempunyai hubungan yang erat terhadap kepuasan mahasiswa dan profitabitas universitas. Semakin tingi tingkat kualitas yang diberikan UMMY Solok menyebabkan semakin tinggi kepuasan mahasiswa dan juga mendukung meningkatnya profitabilitas. Sumber Daya Manusia Dosen adalah ujung tombak guna mencapai sasaran keberhasilan dalam melaksanakan tugas Tri Dharma Perguruan Tinggi. Oleh


sebab itu penting sekali pembinaan kompetensi yang harus dimiliki dosen. DAFTAR PUSTAKA Aviliani & Wilfridus.Elu 1997, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan” Usahawan No.05 TH XXVI Mei 1997. Handriana, T. 1998, Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Tinggi di Surabaya, Tesis S2. Irawan D., Handi, MBA.Mcom, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia – Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Millenium edition, Prentice Hall Inc, Englewood Cliff New Jersey. -----------------, 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Terjemahan Hendra Teguh, SE,Ak dan Rony A. Rusli, SE, Ak, Penerbit Prehallindo Jakarta. Lupiyoadi Rambat, 2001,Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Penerbit salemba Empat – Jakarta. Munawaroh Munjiati, 2000, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakarta, Jurnal Siasat Bisnis No. 5 Vol. 2 Tahun 2002. Oliver, R., 1997, Satisfaction A. Behavioral Perspective On The Consumer, Mc GrawHill Companies, New York. Payne Adrian, 2001, The Essence of Service Marketing, Alih Bahasa Fandy Tjiptono; Penerbit Andi Yogyakarta. Parasuraman,A., Zeithamal.VA. dan Berry,LL (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer perception of Service

Quality, Journal of Retailing Vol. 64 No.1 ----------------,- (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing Vol. 67 No. 4 Parasuraman, A. dan Berry. LL.1991, Marketing Service Competing Through Quality, The Free Press, New York, NY. Rangkuti Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy, Penerbit PT. Gramedia Jakarta. Sikaran Uma, 2000, Research Methods for Business, John Willey & Son Inc, Ney York Supranto J. MA, 1997, Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rinella Cipta Jakarta. Tjiptono,F, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta Zeithamal,VA., Parasuraman,A, dan Berry, LL, Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, New york 1990 Whitely 1991, http:// www.ut.ac.id/olsupp/ADB14433/hal5.htm

234

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIVERSITAS MAHAPUTRA MUHAMMAD YAMIN SOLOK. Yulistia STIE KBP Padang

Recommend Documents