PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI DI BANDARA SOEKARNO-HATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI DI BANDARA SOEKARNO-HATTA (Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Oleh : Putri Handayani Hasibuan 1112081000008

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DAMRI DI BANDARA SOEKARNO-HATTA (Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : Putri Handayani Hasibuan 1112081000008

Dibawah Bimbingan :

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Muniaty Aisyah, MM

Leis Suzanawaty, SE., M.Si NIP. 19720809 200501 2 004

NIP. 19780307 201101 2 003

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M

i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Selasa Tanggal 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama

: Putri Handayani Hasibuan

2. NIM

: 1112081000008

3. Jurusan

: Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 April 2016

1. Ela Patriana, MM

(____________________)

NIP. 19690528 200801 2 010

Penguji I

2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. NIP. 19741018 201411 2 001

(_____________________) Penguji II

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini kamis Tanggal 25 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Enam Belas telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. 2. 3. 4.

Nama : Putri Handayani Hasibuan NIM : 1112081000008 Jurusan : Manajemen (Pemasaran) Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 25 Agustus 2016

1. Ela Patriana, ir,MM NIP. 19690528 200801 2 010

(_____________________) Ketua

2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah , MM NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________) Sekretaris

3. Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________) Pembimbing I

4. Leis Suzanawaty, SE., M.Si NIP. 19720809 200501 2 004

(_____________________) Pembimbing II

5. Supriyono, SE., MM NIP. 19720111 201411 1 001

(_____________________) Penguji Ahli

iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

: Putri Handayani Hasibuan

NIM

: 1112081000008

Jurusan

: Manajemen (Pemasaran)

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 8 Agustus 2016 Yang Menyatakan

Putri Handayani Hasibuan

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I.

IDENTITAS PRIBADI 1. Nama

: Putri Handayani Hasibuan

2. Nama Panggilan

: Putri / Nanda

3. Tempat & Tanggal Lahir

: Medan, 8 Januari 1995

4. Jenis Kelamin

: Perempuan

5. Agana

: Islam

6. Alamat

: Dusun VIII Cempaka, JL.Rahayu, Kelurahan Desa Sambirejo Timur, Kecamatan Percut Sei Tuan, Medan, Sumatera Utara

7. Status

: Belum Menikah

8. Kewarganegaraan

: Indonesia

9. Telp

:-

10. Hp

: 087867030769

11. Email

: [email protected]

II. PENDIDIKAN 1. TK

(1999-2000)

: TK Nurul Hasanah

2. SD

(2000-2006)

: SD Swasta Sabilina

3. SMP (2007-2009)

: MTS AL-WASHLIYAH Tembung

4. SMA (2009-2012)

: MAN 2 MODEL MEDAN

5. S1 (2012-2016)

: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah

: (Alm) MaraTigor Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir

: Simangambat, 21 April 1962

Pekerjaan

: Pegawai PTPN Perkebunan Nusantara

2. Ibu

: Sumarni, S.pd

v

Tempat & Tanggal Lahir

: Bandar Khalipa, 01 Januari 1963

Pekerjaan

: PNS

3. Kakak

: Putra AriSandy Hasibuan, S.pd

Tempat & Tanggal Lahir

: Medan, 22 Oktober 1989

Pekerjaan

: Guru

4. Adik

: Koko Trisna Wibowo Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir

: Medan, 6 Februari 1997

Pekerjaan

: Pelajar / Mahasiswa

5. Adik

: Setya Pramana Hasibuan

Tempat & Tanggal Lahir

: Medan, 27 April 2003

Pekerjaan

: Pelajar

vi

ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the effect of service quality, price and location towards customer satisfaction a case study at Damri in SoekarnoHatta airport. Type of this research is quantitative. Source data is the research primary data from the customer Damri in Soekarno-Hatta airport. The data collection in this research uses accidental sampling with 100 respondents Damri in Soekarno-Hatta airport. This research uses Regresion analysis. The results of this research showed that : (1) service quality has significantly influence to customer satisfaction Damri in Soekarno-Hatta airport, (2) price has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport (3) location has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport, and (4) service quality, price and location has significantly influence to customer satisfaction in Soekarno-Hatta airport. Keywords: quality of service, price,location and customer satisfaction

vii

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan harga dan lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi studi kasus pada pengguna jasa Damri di Bandara Soekarno Hatta. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu pengguna Damri di bandara Soekarno Hatta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta (2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta (3) lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta, dan (4) kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno Hatta. Kata Kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan

viii

KATA PENGANTAR

1.

2.

3. 4. 5.

6.

7. 8. 9.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta)” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada : Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini mendapatkan keberkahan dari Allah SWT. Ibunda tercinta, Ibu Sumarni, S.pd, dan ayahandaku MaraTigor Hasibuan (alm) yang sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayanag dan semangat yang diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. Serta saudara kandung tercintaku Putra Ari Sandy Hasibuan, S.pd, Koko Trisna Wibowo Hasibuan, dan Setya Pramana Hasibuan beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Ibu Dr. ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si, SE, selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

ix

10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.. 12. Sahabat mahasiswa khususnya Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 13. Sahabat tercintaku di Second Family , Zahra Afifah SE, Dwi Aryani Oktavia SE, Eka Setifani SE, Ibnu Kamal Aldin SE, Ehan Asbiannur SE, Reza Pahlevy SE, Rangga Permana Putra SE, dan Maksum Sutisno SE, dan saudara Wahyu Prasetyo S.pd yang terus memberikan perhatian, kasih sayang dan semangat serta yang telah menjadi pengganti keluarga saya selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di Medan. 14. Sahabat terbaikku yang ada di kosan An-Nuballa yang terus memberikan perhatian dan semangat selama saya jauh dari keluarga tercinta saya di Medan. 15. Sahabat terbaikku yang berada di Medan, Ika Kusuma Wardhany,SE, Yoga Azis Syahputra Harahap, Fitri Anggraini, Nur sa’adah ,dan Rio Acil yang terus memberikan semangat dan perhatian meskipun jauh. 16. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga skripsi ini akhirnya selesai. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 08 Agustus 2016

(Putri Handayani Hasibuan)

x

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v ABSTRACT .................................................................................................. vii ABSTRAK ................................................................................................. viii Kata Pengantar ............................................................................................. xi Daftar Isi....................................................................................................... xii BAB. I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 B. Perumusan Masalah ......................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 9 D. Manfaat Penelitian......................................................................... 10 BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 11 A.Landasan Teori ............................................................................ 11 1. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................ 11 2. Pengertian Pemasaran Jasa .................................................... 13 a. Pengertian Jasa .................................................................. 13 b. Karakteristik Jasa ............................................................... 14

xi

c. Klasifikasi Jasa ......................................................................15 3. Kualitas Pelayanan ......................................................................16 a. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................16 b. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................17 c. Mengukur Kualitas Pelayanan..............................................20 4. Harga ..........................................................................................22 a. Pengertian Harga ..................................................................22 b. Penetapan Harga.. ................................................................23 c. Indikator Harga ...................................................................25 5. Lokasi.... .....................................................................................26 a. Pengertian Lokasi. ................................................................26 b. Indikator Lokasi ...................................................................27 6. Kepuasan Pelanggan ...................................................................29 a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..........................................29 b. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................30 B. Penelitian Terdahulu .......................................................................33 C. Kerangka Pemikiran ........................................................................38 D. Hipotesis Penelitian .........................................................................40 BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN .....................................................42 A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................42 B. Metode Penentuan Sampel .............................................................42

xii

C. Metode Pengumpulan Sampel .......................................................43 D. Metode Analisis Data ....................................................................45 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................46 a. Uji Validitas............................................................................46 b. Uji Realibilitas........................................................................47 2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................47 a. Uji Normalitas .......................................................................47 b. Uji Multikolonieritas .............................................................48 c. Uji Heterokedasitas ...............................................................49 3. Pengujian Hipotesis Penelitian ...................................................50 a. Uji THitung dengan Uji Parsial ...............................................50 b. Uji FHitung (Uji Simultan) ......................................................51 4. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................52 5. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................53 E. Operasional Variabel Penelitian ....................................................54 BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................58 A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 58 1. Sejarah Singkat Damri ..............................................................58 2. Profil Damri ..............................................................................59 3. Logo Damri ...............................................................................61 4. Visi dan Misi Damri ..................................................................62

xiii

5. Struktur Organisasi....................................................................63 B. Deskripsi Responden ....................................................................64 C. Uji Kualitas Data ..........................................................................69 1. Hasil Uji Validitas .....................................................................69 2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................70 3. Statistik Deskriptif .................................................................. 72 4. Hasil Uji Asumsi Klasik ...........................................................94 a. Hasil Uji Normalitas ...............................................................94 b. Hasil Uji Multikolineritas ......................................................95 c. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................96 d. Hasil Uji Hipotesis ..................................................................99 e. Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................102 f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................103 D. Pembahasan ..................................................................................104 BAB. V. PENUTUP ......................................................................................112 A. Kesimpulan ................................................................................112 B. Saran ............................................................................................112 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................115 LAMPIRAN .................................................................................................119

xiv

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 33 Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 39 Tabel 3.1 Skala Likert ....................................................................................... 45 Tabel 3.2 Operasional Variabel......................................................................... 55 Tabel 4.1 Usia Responden................................................................................. 64 Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 65 Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ....................................................... 65 Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ........................................................................ 66 Tabel 4.5 Pertimbangan Responden Menggunakan Damri............................... 67 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................. 68 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga .................................................................. 68 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Lokasi ................................................................. 69 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .......................................... 69 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ....................................... 70 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Harga ............................................................ 70 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Lokasi ........................................................... 71 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .................................... 71 Tabel 4.14 Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan............ 73 Tabel 4.15 Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan .... 73 Tabel 4.16 Staf Porter Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan ... 74

xv

Tabel 4.17 Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak ....... 74 Tabel 4.18 Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri .............. 75 Tabel 4.19 Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik Untuk

Digunakan ......................................................................... 75

Tabel 4.20 Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah .. 76 Tabel 4.21 Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Konsumen Dengan Baik dan Ramah .............................................................................. 76 Tabel 4.22 Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah . 76 Tabel 4.23 Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah Harga yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya77 Tabel 4.24 Staf Tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan.......................................................................... 77 Tabel 4.25 Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan.......................................................................... 78 Tabel 4.26 Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang Masalah yang Dialami Pelanggan ..................................... 78 Tabel 4.27 Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang Masalah yang Jelas Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan ....................................................................... 79 Tabel 4.28 Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas

Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan .................... 79

xvi

Tabel 4.29 Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa Damri .............................................................................................. 80 Tabel 4.30 Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri....... 80 Tabel 4.31 Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan...................... 81 Tabel 4.32 Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan ............................................ 81 Tabel 4.33 Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan....................... 82 Tabel 4.34 Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan ........ 82 Tabel 4.35 Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan 83 Tabel 4.36 Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan ........................................................................... 83 Tabel 4.37 Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan ........................................................................... 84 Tabel 4.38 Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan ........................................................... 84 Tabel 4.39 Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan ........................................................... 85 Tabel 4.40 Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan ........................................................... 85

xvii

Tabel 4.41 Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan Pelanggan ......................................................................................... 86 Tabel 4.42 Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang Diberikan Damri ............................................................................. 86 Tabel 4.43 Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing ............................... 87 Tabel 4.44 Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya ... 87 Tabel 4.45 Harga yang Diawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya ........... 88 Tabel 4.46 Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri ........................................ 88 Tabel 4.47 Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri ............................... 89 Tabel 4.48 Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri ........................................ 89 Tabel 4.49 Lokasi Damri Sangat Strategis ........................................................ 90 Tabel 4.50 Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai ............................... 90 Tabel 4.51 Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh Damri ............................................................................................... 91 Tabel 4.52 Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang Diharapkan ...................................................................................... 91 Tabel 4.53 Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri........ 92 Tabel 4.54 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah . 92 Tabel 4.55 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memipiki Kualitas yang Sesuai ....................................................................................................... 93 Tabel 4.56 Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan Kepada Pelanggan ............................................................................................. 93

xviii

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Penampilan royal class Damri ................................................... 5 Gambar 4.1 Logo Damri .................................................................................61 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Damri ..........................................................63 Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ............................................94 Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ..........................................95 Gambar 4.5 Hasil Uji Multikolineritas ...........................................................96 Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik ...................................97 Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Statistik (Glesjer) .................98 Gambar 4.8 Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t) ...............................................99 Gambar 4.9 Hasil Uji Signifikan Simultan (uji f) .........................................101 Gambar 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .................................102 Gambar 4.11 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ...........................................103

xix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Kuesioner Penelitian ...................................................................115

Lampiran 2

Tabel Jawaban Responden ..........................................................123

Lampiran 3

Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00 ...............................135

xx

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi pada era saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak terpisahkan bagi kehidupan manusia, karena transportasi merupakan salah satu alat yang menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah yang lain, dan transportasi merupakan salah satu hal yang menentukan perkembangan suatu negara, semakin canggih transportasi suatu negara semakin maju pula negara tersebut. Apalagi dengan perkembangan kota Jakarta yang saat ini semakin pesat, khususnya bidang transportasi. Adapun transportasi yang sudah banyak ditemukan di Jakarta seperti angkutan kota, angkutan bus

yang melayani

kebutuhan manusia. Permintaan akan sarana transportasi pun tak kalah penting sehingga perlu adanya peningkatan sarana-prasarana untuk mengimbangi dengan kebutuhan permintaan konsumen. Meningkatnya permintaan jasa tranportasi tersebut juga diikuti semakin banyaknya penyedia jasa transportasi yang pelayanan dan fasilitasnya semakin baik. Bahkan pada saat ini adanya angkutan khusus yang dipersiapkan oleh pemerintah Indonesia untuk mengangkut penumpang dari bandara menuju tempat tujuan dan juga dari tempat tujuan menuju ke bandara. Banyak tersedia beberapa layanan transportasi umum di Soekarno-Hatta. Secara keseluruhan ada lima moda transportasi yang dapat dimanfaatkan, yaitu

1

shuttle bus antar terminal, sewa mobil, taksi, kendaraan travel dan bus pemadu moda antar kota. Pertama, Shuttle bus merupakan armada yang disediakan oleh bandara Sokarno-Hatta yang bekerja sebagai layanan angkutan umum untuk tujuan terminal saja, dan dengan tarif gratis yang tersedia di setiap terminal. Kedua yaitu sewa mobil. Untuk layanan sewa mobil atau rent car , bandara Soekarno-Hatta menyediakan lima opsi, yaitu Garuda Biru, Golden Bird, Laks Prima Transport, Liga Utama Indonesia dan Trac. Dan biasanya sewa mobil akan mengantarkan penumpang dari bandara menuju lokasi dan dari lokasi menuju bandara harga berkisar Rp.250.000. Ketiga yaitu Taksi. Ada sekitar 12 operator yang disediakan oleh bandara Soekarno-Hatta, diantaranya White Horse, Tiara Express, Taxiku, Silver Bird, Primajasa, Gamya, Express, Diamond, Borobudur, Borobudur Premium, dan Blue Bird. Rata-rata taksi tersebut dapat ditemui di setiap terminal. Tujuannya secara umum ke Jabodetabek dengan tarif buka pintu dan perkilometer berbeda-beda, berkisar Rp. 7.500- Rp.15.000-an. Keempat yaitu Travel. Untuk travel tersedia tiga operator, yaitu Cipaganti, Citi Trans, dan X-Trans. Rutenya menuju Bandung, Jawa Barat dengan tarif berbeda-beda. Dan dapat diakses melalui shelter disetiap terminal. Biasanya layanan ke shelter tarifnya sekitar Rp.150.000 - 265.000-an. Dan yang terakhir yaitu angkutan pemadu moda, yang paling tersohor yaitu Damri. Namun sebenarnya ada bus lain, yakni Agra Mas, Hiba Utama, Primajasa, dan Sinar Jaya Megah Langgeng dengan rute yang lebih terbatas. Rute Agra Mas dari Soetta ke PGC Cililitan dengan tarif Rp.35.000 per orang, Hiba Utama ke Depok tarif Rp.50.000, Primajasa ke Bandung Rp.115.000,

2

sedangkan Sinar Jaya menuju Cileungsi seharga Rp.50.000. Adapun Damri harga tiketnya berkisar Rp. 40.000 - Rp. 65.000. Wilayah tujuannya antara lain Kemayoran, Gambir, Pasar Minggu, Bekasi, Tanjung Priok, Lebak Bulus, Halim, Harapan Indah Bekasi, Cikarang, Grand Wisata, Bogor, Cibinong, Serang, Karawang, Purwakarta, dan Karawaci. Bisnis.com Dengan itu semakin banyaknya penyedia jasa, Damri pun mulai memperbaiki fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik dan non fisik. Misalnya mengadakan peningkatan pelayanan dan peremajaan armadanya secara rutin yang bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan jasa transportasi tersebut. Angkutan khusus bandara dari Perum Damri juga saat ini masih menjadi favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta. Adapun usaha-usaha lainnya yang dilakukan Perum Damri dalam meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan pelanggan. Misalkan pada tahun 2015 ini, Perum Damri kembali melakukan program peremajaan sejumlah armadanya. Kali ini giliran armada bus pemandu antar moda di bandara internasional Soekarno Hatta. Perseroan mengganti bus berusia lebih dari 4 tahun menjadi bus baru dengan fasilitas lebih lengkap. Dengan adanya bus baru ini, otomatis bus yang dioperasikan sebagian besar merupakan armada baru. Saat ini tiap harinya, Damri mengoperasikan sebanyak 20 bus khusus untuk melayani penumpang dari dan ke bandara Soekarno Hatta.

Untuk meremajakan armadanya, Damri telah merogoh kantong mencapai Rp 34 miliar. Setiap busnya dibeli dengan harga sekitar Rp 1,7 miliar. Berbeda

3

dari yang sebelumnya, bus baru ini memiliki fasilitas yang lebih lengkap seperti lebih tahan terhadap goncangan, menggunakan toilet, menggunakan CCTV, GPS dan bisa juga digunakan untuk karaoke.

Selain mengganti armada baru, bersama PT Angkasa Pura II, perseroan juga tengah menyiapkan beberapa counter untuk memberikan penjelasan perihal waktu keberangkatan bus. Rencananya counter informasi ini akan mulai dioperasikan setelah periode lebaran di tahun 2016 ini.

Perum Damri sangat konsisten dan berkomitmen tinggi dalam mengembangkan IT untuk mendukung bisnis utamanya,

salah satu yang

dilakukan adalah dengan menggandeng PT. XL. AXIATA. TBK untuk menerapkan Vehicle and Passenger Information System. Hal itu semata-mata bertujuan untuk memberikan kemudahan dan informasi kepada para pelanggan terhadap hal-hal seperti lokasi, perilaku pengemudi, apabila terjadi keterlambatan, melakukan order dan apabila bus dalam darurat dan lain sebagainya.

Penandatangan MOU kesepahaman telah dilaksanakan pada tanggal 16 Oktober 2015, antara Direktur Utama perum Damri dengan Direktur XL Axiata, bertepatan dengan acara ulang tahun ke 19 PT. XL di Jakarta dan dihadiri oleh Menteri Kominfo. Untuk Perum Damri merupakan momen yang sangat tepat karena posisi pada tahun 2016 adalah periode Brand Strengthtened.

4

Gambar 1.1 Penampilan Royal Class Damri. Posted in Berita Dalam rangka mewujudkan pengembangan bisnis usaha dan berdaya saing serta memberikan layanan prima kepada pengguna jasa. Damri siap meluncurkan 17 Unit Bus mega eksekutif (Royal Class). Pengadaan belasan armada baru tersebut merupakan bagian dari semangat dahsyat manajemen Damri untuk memuaskan pelanggan, sebanyak 10 armada dioperasikan untuk melayani trayek Lampung – Jakarta, sisanya 7 bus untuk memperkuat pelayanan trayek Bogor – Bandara Soekarno Hatta. Royal Class ini memiliki eksterior gagah dan sangat bagus, juga memiliki interior sekelas pesawat Boeing 747. Bagasinya dilengkapi dengan peralatan pendingin, sehingga apabila penumpang membawa soft drink, tinggal taruh saja di bagasi, maka minuman tersebut menjadi cool dan fresh, untuk penumpang yang menginginkan hot drink, tersedia bar seperti di hotel berbintang lima. Bus tersebut juga dilengkapi kursi sekelas pesawat udara yang dapat diputar 360 derajat. Selain itu, tersedia wifi dan toilet mewah. Yang semua fasilitas semata-mata untuk memanjakan penumpang Damri.

Pada tahun 2013 Perum Damri mampu membukukan pendapatan Rp 1,01 triliun. Padahal pada tahun 2004, perusahaan ini baru bisa membukukan

5

pendapatan Rp 260 miliar. Dari laba, pada tahun 2010 Perum Damri baru mampu meraih laba Rp 1,8 miliar. Selanjutnya pada 2012 mampu melonjak menjadi Rp 59,8 miliar. Hingga pada 2013 laba kotor yang raih sebesar 98 miliar. Apresiasi pun datang dari berbagai kalangan, salah satunya dari mantan Menteri BUMN Dahlan Iskan. Menurutnya, perkembangan Damri yang kini mengelola 2.600 armada sangat pesat. Dan ia menyatakan bahwa Prestasi Damri sangat bagus, karena sekarang laba sudah melampui target. Dan merupakan prestasi terbesar sepanjang sejarah.

Sementara itu Direktur Utama Perum Damri Agus Suherman Subrata juga mengungkapkan, capaian ini untuk pertama kalinya pendapatan tembus dari angka Rp 1 triliun. Sepanjang perusahaan berdiri, ini adalah pendapatan yang tertinggi. Sedangkan raihan laba sebelum pajak tercatat sebesar Rp 98 miliar atau 46% di atas target yang sebesar Rp 69,4 miliar. Alhasil, dari capaian pendapatan tersebut juga berimbas kepada para karyawan Perum Damri. Berkah kenaikan laba, karyawan mendapatkan kenaikan gaji dan Jaminan Hari Tua (JHT) sebesar 15 persen per 1 desember di tahun 2013 (www.cnnindonesia.com,2015).

Pada penjelasan paparan berita di atas, terjadinya kenaikan jumlah pendapatan yang signifikan terhadap transportasi jasa tersebut. Hal ini sangat luar biasa bagi perusahaan tersebut. Akan tetapi hal tersebut harus tetap diwaspadai dan menjadi evaluasi perusahaan, sehingga nantinya dapat menjadi strategi untuk memenuhi target perusahaan dalam mendapatkan konsumen dan dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.

6

Menurut Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performence produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Swastha dan Irawan, 2008). Kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dalam kelangsungan hidup perusahaan jasa tersebut, karena kepuasan pelanggan adalah yang menjadi tujuan utama dalam pelayanan jasa kepada pelanggan. Apalagi jika adanya pelayanan yang efektif yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya, maka hal itu juga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan jika hal itu juga dibarengi dengan harga dan lokasi yang sesuai dengan espektasi pelanggan, maka otomatis semakin terciptanya kepuasan pelanggan, khususnya kepada pengguna Damri.

Meskipun banyak produk-produk dan layanan yang disediakan oleh Perum Damri, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai dampak produk dan layanan yang menghasilkan kepuasan bagi pelanggan. Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benarbenar merasa puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh Damri atau tidak.

7

B. Perumusan Masalah Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan, salah satunya yang dilakukan Perum Damri, namun belum ada penelitiaan yang empiris mengenai hal itu, sehingga untuk membuktikan kepuasan pelanggan, peneliti ingin membuktikan : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta ? 2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi secara parsial pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta? 3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi secara parsial

pada Perum Damri angkutan bandara

Soekarno-Hatta di Jakarta? 4.

Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta?

8

C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan secara parsial terhadap kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan pengguna terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pengguna Secara signifikan terhadap jasa transportasi pada Perum Damri angkutan bandara Soekarno-Hatta di Jakarta.

9

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan dan pertimbangan pihak Manajemen Pemasaran dalam pengambilan keputusan. 2. Bagi Penulis Bagi penulis, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam penerapan Ilmu Manajemen, khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran . 3. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi atau acuan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lanjutan.

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dengan manajemen yang baik akan meningkatkan penjualan yang lebih baik lagi, sehingga akan mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya perlu adanya perencanaan dan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan mengenai “apa”, “Bagaimana”, “Mengapa” dan “Kapan dilakukan “ (Swatsha,2010:82). Menurut Kotler dan Keller (2012) pengertian pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Definisi formal menurut The American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2012:5) menyebutkan : ”Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, ang exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and societyat large.”

11

Berdasarkan definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi

dan

seperangkat

proses

untuk

menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Basu Swastha (2008:5) pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran. Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, pemasaran yaitu seluruh aktifitas yang menciptakan, menawarkan, mengkomunikasikan produk atau jasa dan melakukan pertukaran antara individu yang satu dengan yang lainnya yang pada dasarnya untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan nilai bagi pelanggan, sehingga mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan serta memberikan manfaat bagi perusahaan. Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen pemasaran.

12

2. Pemasaran Jasa a. Pengertian Jasa Jasa pada umumnya mempunyai karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan dahulu pengertian tentang jasa. Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyadi dan Hamdani (2011), menyatakan bahwa “jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)”. Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:135) menyatakan bahwa “jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“. Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan. Istilah service di atas mengandung dua makna yaitu pertama, service sebagai sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, yang menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang bisnis atau service firm. Namun dalam melaksanan fungsinya sebagai penyedia jasa.

13

Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwasannya jasa merupakan segala aktivitas yang ditawarkan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan melalui proses input dan menghasilkan output. b. Karakteristik jasa Menurut Kotler dan Keller (2012:4) jasa memiliki empat ciri atau karakteristik yang mempengaruhi desain/rancangan program pemasarannya, diantaranya : 1) Intangiblility (ketidaknyataan), produk jasa tidaklah nyata, tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2) Inseparability (keadaan tidak terpisahkan), produk jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan atau tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang berbeda dengan produk fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui berbagai penjual, dan akhirnya dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, maka penyedia adalah bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi antara klien dan pemberi jasa merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3)

Variability (bervariasi), karena bergantung pada siapa yang

memberikan dan kapan, dimana dan bagaimana saja diberikan, jasa sangat bervariasi.

14

4) Perishability (tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah dirusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar, dan jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit. c. Klasifikasi Jasa Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang mirip satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Lupiyadi dan Hamdani, 2011) : 1) Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa pendidikan, rumah sakit dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. 2) Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau sangat berbeda dengan manufaktur, contohnya jasa pangkas rambut

15

atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat pelanggan di tempat. Sebaliknya jasa semi manufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan pelanggan tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa, contohnya jasa pengantar, perbankan, asuransi dan kantor pos. Sementara jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi manufaktur, contohnya jasa bengkel, ambulan, pemadam kebakaran, dan lain-lain. 3. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan, apabila layanan diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang

diharapkan

maka

layanan

tersebut

dikatakan

memuaskan

(Sugihartono,2009:14). Dengan begitu kualitas pelayanan merupakan suatu cara

16

untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85). Sedangkan menurut Kotler (2012:23) kualitas pelayanan diartikan sebagai keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Sugihartono (2009:23) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu : 1) Tangibles (bukti fisik) yang dirasakan yaitu bukti fisik jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 2) Reliability (keandalan) mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya. 3)Responsiviness (ketanggapan) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

17

4) Competency (kemampuan) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut. 5) Courtesy (tata krama) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal. 6) Credibility (sifat jujur) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup

nama

perusahaan,

reputasi

perusahaan,

karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan. 7) Security (keamanan) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 8) Access (akses) yaitu kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. 9) Communication (komunikasi) artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10) Understanding the Custumer (perhatiaan pada pelanggan) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan bahwa sepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas pelayanan. Sebagai berikut :

18

1) Tangible (bukti fisik) Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung , area parkir, ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan komunikasi, brosur, dan formulir yang digunakan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan pelanggan relatif tinggi. Dengan demikian pelayanan perusahaan juga mengimbangi penampilan aspek tangiblenya. 2) Reliability (keandalan) Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3) Responsiveness (daya tanggap) Merupakan keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin. Atau memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4) Assurance (jaminan)

19

Merupakan pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik, atau keragu-raguan. 5) Emphaty (empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atau kebutuhan individual para pelanggan. c. Mengukur Kualitas Layanan Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang akan digunakan tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono,2008). L.Berry,

A

Parasuranman

dan

Zeithmal

(dalam

Arif,

2007),

mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada umumnya para manajemen tidak dapat memahami atau merasakan apa secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. 2) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

20

Kadang kala pihak manajemen telah mengetahui keinginan yang diinginkan oleh para pelanggannya, namun pihak manajemen tidak memiliki standar kerja yang jelas untuk menanggapi hal tersebut. 3) Kesejangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Hal ini terjadi dikarenakan kurang terlatihnya para karyawan dalam menghadapi hal tersebut, beban kerja yang terlalu berat serta ketidakmampuan memenuhi standar kerja. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Pada umumnya tingkat kepentingan pelanggan bergantung pada iklan dan pernyataan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan. Masalah akan muncul jika pihak perusahaan tidak mampu untuk merealisasikan janji tersebut, hal ini nantinya akan mengakibatkan timbulnya persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. 5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi diakibatkan karena beragamnya alat ukur yang digunakan para pelanggan dalam mengukur kinerja dan kualitas perusahaan.

21

4. Harga a. Pengertian harga Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. (Kotler&Keller, 2012:67) Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yang dimaksud dengan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2008:151) menyebutkan harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Dari beberapa definisi di atas menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting penting dalam bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi perusahaan tersebut, dan juga dengan adanya harga yang akan menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.

22

b. Penetapan Harga Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2012:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya : 1) Penetapan Harga Mark up Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih populer karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri mengunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual. 2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran Perusahaan

menentukan

harga

yang

akan

menghasilkan

tingkat

pengembalian atas investasi sasarannya. 3) Penetapan harga nilai anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri.

23

4) Penetapan harga nilai Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik perhatian

konsumen

dengan

tidak

mengabaikan

kualitas

produk

perusahaan. 5) Penetapan harga going-rate Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama. 6) Penetapan harga jenis lelang Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas. Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, memperkenalkan produk ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

24

c. Indikator Harga Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) di dalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode pembayaran. Menurut Stanton (dalam Rosvita, 2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu: 1) Keterjangkauan harga Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen. 3) Daya saing harga Yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh

produsen lain, pada satu jenis

produk yang sama. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

25

5. Lokasi a. Pengertian Lokasi Menurut Peter dan Olson (2014:268), lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan tempat usaha. Tempat yang baik menjamin tersediannya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen, dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler (2009:94) lokasi atau tempat juga harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya sendiri. Karenanya, lokasi atau tempat pada dasarnya melakukan empat aktivitas yaitu: 1) Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat 2) Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen 3) Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi konsumen 4) Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai citra dari tempat itu sendiri sehingga konsumen bisa membedakan dengan tempat lain. Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitanya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono,2008:190).

26

b. Indikator Lokasi Menurut Tjiptono (2008:147) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut : 1) Akses, lokasi yang baik memang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Aksesbilitas

merupakan suatu kemudahanan dimana

konsumen dapat masuk keluar dari tempat usaha tersebut. Lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2) Visibilitas, mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk melihat dan memasuki tempat usaha, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. Dimulai dengan tempat parkir, posisi letak, area atau kawasan industri, lingkungan perumahan atau perkantoran sampai dengan kemudahan dilihat secara fisik bangunan. 3) Lalu lintas (traffic), daya tarik suatu lokasi yang memiliki arus lalu lintas yang baik tergantung daripada keseimbangan lalu lintas daerah tersebut. Dua pertimbangan utama sebagai berikut : (a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying. (b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi penghambat, hal ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

27

4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. 5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha kemudian hari. 6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7) Kompetisi, lokasi yang dipilih oleh perusahaan hendaknya memperhatikan keadaan lokasi disekitar tempat yang dipilih. Seperti lokasi para pesaing, dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu pertimbangan apakah di lokasi tersebut telah terdapat banyak usaha yang menawarkan produk atau jasa yang sama dengan apa yang kita tawarkan. 8) Peraturan pemerintah, lokasi yang dipilih hendaknya berujuk kepada peraturan pemerintah yang berlaku. Peraturan pemerintah yang mengatur tentang lokasi sebuah usaha tertentu. Misalnya usaha jasa bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu dekat dengan tempat ibadah. Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan dan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan.

28

6. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Setiap perusahaan hidup dari konsumen, maka keberadaan konsumen merupakan satu-satunya alasan keberadaan perusahaan. Dengan demikian kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi tujuan perusahaan. Kepuasan merupakan syarat mutlak untuk memperoleh loyalitas. Kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menetukan proses pembelian selanjutnya. Zeithaml

(2009:104)

mendefinisikan

kepuasan

pelanggan

adalah

penilaiaan pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Menurut Kotler (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Swan, et al. (1980) dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.

29

b. Indikator Kepuasan Pelanggan Indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan menurut Lupiyadi (2011) sebagai berikut : 1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pengukuran indikator kepuasan layanan jasa yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al (2009) :

30

1) Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit Konsumen akan merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi masalah/ keperluan mendesak 2) Lebih baik dari alternatif lain Konsumen akan merasa puas jika jasa yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah digunakan, menghindari layanan personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang. 3) Melakukan Tugasnya Karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai dengan fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management diantaranya (Tjiptono, 2008:24) : 1) Sistem Keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. 2) Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost

shoppers untuk

31

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. 3) Lost Custumer Analysis (analisis pelanggan yang hilang) Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

32

B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti (tahun)

Judul Penelitian

Erry Roesfita Sari, 2015

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda NO.61.75 1.02 Karang Asam

Variabel yang diteliti Berwujud (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Analsis regresi berganda

Hasil peneitian menjukan garis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah yang berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan regresi sebagai berikut : Y = 0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2 + 0,283 X3 + 0,464 X4 – 0,032 X5. Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh menunjukan terdapat hubungan yang positif dan Kuat antara variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda. Uji simultan (uji F) dengan tingkat kepercayaan 95% membuktikan bahwa secara simultan variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel Jaminan (X4) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan SPBU

33

Peneliti (tahun) Bobby Aditya Rahman, dkk, 2015

Judul Penelitian Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel yang diteliti Harga (X1)

(Studi Kasus Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasio nal

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kualitas Pelayanan (X2) dan

Metode Penelitian Analisis Regresi Berganda

Hasil Penelitian Hasil penlitian ini menunjukan adanya pengaruh harga terhadap kepuasan pelangan sebesar 0,397 yang maksudnya bahwa peningkatan kewajaran harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,397 satuan. Kemudian adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,627 yang maksudnya bahwa peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,627. Selanjutnya juga adanya pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersamasama harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0.679 yang maksudnya secara bersama-sama harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 67,9% terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin kompetitif harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.

34

Peneliti (tahun)

Judul Penelitian

Variabel yang diteliti Kualitas Pelayanan (X1)

Auli Lucky Pengaruh Yuriansyah, Persepsi Kualitas 2013 Pelayanan, Nilai Nilai Produk produk (X2) dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara

Fasilitas (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Metode Penelitian Analisis regresi berganda

Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil suatu simpulan sebagai berikut : 1) Terdapat pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan bus PO. Muji Jaya maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. 2) Terdapat pengaruh persepsi nilai produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti penerapan nilai produk yang ditawarkan bus PO. Muji Jaya memiliki peran yang strategis dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Semakin tinggi penerapan nilai produk yang dilakukan bus PO. Muji Jaya maka akan tercipta kepuasan pelanggan. 3) Terdapat pengaruh persepsi fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti semakin tinggi penerapan fasilitas yang diberikan bus PO. Muji Jaya maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang diperoleh.

35

4) pengaruh persepsi kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti penetapan kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas memiliki peran yang penting atau krusial dalam menunjang kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya, dengan semakin baiknya kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas yang diterapkan bus PO maka kepuasan pelanggan yang tercipta akan semakin tinggi.

Peneliti (tahun) Dr. Nguyen Minh Tuan, 2012

Judul Penelitian Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction

Variabel yang diteliti Service Quality (X1) Price (X2) and Student Satisfaction (Y)

Metode Penelitian Analisis regresi berganda

Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa berbagai dimensi dalam kualitas pelayanan yang dirasakan dan dipersepsikan keadilan harga memiliki dampak positif pada kepuasan mahasiswa. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketika dirasakan keadilan harga yang diperhitungkan, variasi kepuasan mahasiswa lebih baik dijelaskan dibandingkan dengan yang asli Model Parasuraman SERVQUAL. Penelitian ini dapat berguna tidak hanya

36

untuk lembaga perguruan tinggi yang ada di Vietnam tetapi juga untuk perguruan tinggi asing berencana untuk memasuki Vietnam.

37

C. Kerangka Pemikiran Fenomena penyedia alat transportasi pada saat ini adalah semakin banyaknya persaingan dalam pelayanan jasa transportasi.

Kerangka

pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Transportasi Damri di Soekarno-Hatta”. Bagan 2.2 menyajikan kerangka pemikiran pada penelitian ini dalam variabel dependen yaitu kepusaan pelanggan. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan, harga dan lokasi.

38

Bagan 2.2 Pengguna Jasa Transportasi Damri

Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2)

Kepuasan Pengguna

Lokasi

(Y)

(X3)

 

Uji validitas Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik  Uji Normalitas  Uji Multikolonieritas  Uji Heterokedasitas

Uji Hipotesis  



Uji t (Parsial) Uji F (Simultan)

Analisis Regresi Berganda  Koefisien Determinasi

Kesimpulan

39

D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada faktafakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris (Sugiyono,2011: 64). Hipotesis dalam penelitian ini yang berkaitan dengan ada dan tidaknya pengaruh independen terhadap dependen. HO merupakan hipotesis yang menunjukan tidak adanya pengaruh signifikan, sedangkan Ha adalah hipotesis penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan. Adapun perumusan hipotesis atas pengujian yang dilakukan disini adalah: 1. Hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel yang diteliti terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut : a. HO : β1 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Ha : β1 ≠

0

ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. b. HO : β2 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan. Ha : β2 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

40

c. HO : β3 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Ha : β3 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hipotesis pengaruh secara simultan (bersama-sama) : a. HO : β1, β2, β3= 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. b. Ha : βi, β2, β3, ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian adalah para pengguna jasa transportasi Damri di bandara Soekarno-Hatta, yang memutuskan untuk menggunakan jasa transportasi tesebut. Penelitian dilaksanakan di terminal Damri dibandara Soekarno-Hatta, waktu penelitian dimulai pada tanggal 8 April 2016. Dengan memberikan kuesioner kepada para pengguna jasa Damri tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu mengenai seberapa besar kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Damri. Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang

yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan lokasi (X3) .

Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y).

B. Metode Penentuan Sampel Pengambilan sampel dilakukan secara Sampling insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85). Dan pada penelitian ini

42

sampel yang digunakan adalah pengguna jasa transportasi Damri bandara Soekarno-Hatta. Roscoe dalam Sugiono (2011: 91) menyarankan tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut: a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. b. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50 . Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 sampel.

C. Metode Pengumpulan Sampel Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data primer dan sekunder , sebagai berikut :

43

a. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden. Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab responden (Malhotra,2009:325). Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden. b. Data Sekunder Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan gambaran pelengkap, ataupun untuk diproses lebih lanjut.

Data sekunder yang

digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem online yang layak dijadikan sumber.

44

D. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau

sekelompok

orang

tentang

fenomena

sosial

(Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain : Tabel 3.1 a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S) c. Ragu-ragu (RG) d. Tidak Setuju (TS) e. Sangat Tidak Setuju (STS) (Sumber : Sugiyono,2011)

Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi skor, misalnya : SS

: Sangat Setuju

diberi skor 5

S

: Setuju

diberi skor 4

RG

: Ragu-ragu

diberi skor 3

45

TS

: Tidak Setuju

diberi skor 2

STS

: Sangat Tidak Setuju

diberi skor 1

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan hipotesis, Ho : skor butir pertanyaan berkolerasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkolersai positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung (tabel corrected item total correlaction) dengan r tabel (tabel product moment dengan sifnifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n – k. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif (Ghozali,2011:52). Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

46

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011:47). Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kusioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha. suatu konstruk atau variabel dikatakan relibel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,70 (Nunally dalam Ghozali,2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2011:160). Metode grafik yang handal adalah dengan melihat

normal probability plot

yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas data juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil pehitungan Kolmongorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau 0,05 (Ghozali,2011:161).

47

b. Uji Multikolonieritas Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya

korelasi

antar

variabel

bebas

(independen)

(Ghozali,2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Varience Inflantion Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai Cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika Varience dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda

48

disebut

Heteroskedastisitas.

Homoskedastisitas.

Model

Kebanyakan

data

regresi

yang

crossection

baik

adalah

mengandung

yang situasi

Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedasitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas . Secara statistik juga dapat dilakukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05 (Ghozali,2011:139). 3. Uji Hipotesis a. Uji t Hitung dengan Uji Parsial Uji Statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011).

49

Rumus uji t sebagai berikut : T uji = r √n-2 √1-r2 keterangan : t uji

: t hitung

r

: koefisien korelasi

n

: jumlah sample

n-2

: derajat kebebasan

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada daerah penerimaan HO atau terletak diantara harga t tabel, maka HO diterima dan Ha di tolak. Dengan demikian bila harga t hitung lebih kecil atau sama dengan (≤) dari harga t tabel maka HO di terima. Harga t hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya ( Sugiyono,2011). Menurut Duwi Priyanto (2010 : 69), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1) HO : β1 = 0 Jika nilai Probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

50

2) Ha : β1 ≠ 0 Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka HO ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

b. Uji FHitung (Uji simultan) Menurut Ghozali (2011:101), uji statistik F pada dasarnya menunjukan

apakah

semua

variabel

independen

atau

bebas

yang

dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen

secara

simultan

mempengaruhi

variabel

dependen

(Ghozali,2011). rumus uji F :

F = R2(N – m – 1) m (1 – R2) Keterangan : N

: Jumlah subjek

m

: Jumlah variabel predictor

51

Menurut (Duwi Priyatno,2010), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1) HO : β1,β2,β3 = 0 Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Ha : β1, β2,β3 ≠ 0 Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka HO ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau lebih variabel prediktor (variabel bebas) terhadap satu variabel kriterium (variabel terikat) atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara dua buah variabel bebas (X) atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y) (Usman dan Akbar, 2006).

52

Y = a + b1 X b1 + b2 X2 + b3 X b3

+

e

Keterangan : Y

: Kepuasan pelanggan

a

: Konstanta

b1, b2, b3

: Koefisien regresi linier masing-masing variabel

X1

: Kualitas pelayanan

X2

: Harga

X3

: Lokasi

e

: Standar kesalahan

5. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) dalam menerangkan variasi variabel dependen /terikat (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97). Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan

53

satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 Pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

E. Operasional Variabel Penelitian Variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari 4 Variabel independen (X), yaitu: kualitas pelayanan (X1) , harga (X2), dan lokasi (X3) , Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu variabel yaitu kepuasan pelanggan . Variabel-variabel serta indikator penelitian ini dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :

54

Tabel 3.2 Operasional Variabel

Variabel penelitian Kualitas Pelayanan (X1) Parasuman dkk,1997 dalam Sugihartono, 2009.

Sub Variabel Tangible (Bukti fisik)

Indikator

Skala

1. Penampilan pegawai Likert 2. Peralatan yang digunakan baik 3. Adanya ruang tunggu 4. Fasilitas yang layak

Reliability (keandalan)

5. Pelayanan yang tepat 6. Pelayanan yang sama tanpa kesalahan.

Responsivene ss (daya tanggap)

7. Pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan 8.

Assurance (jaminan)

Menyampaikan informasi yang jelas.

9. Bebas dari resiko, bahaya fisik atau keragu-raguan 10. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan 11. Kompetensi 12. Jaminan

Emphaty

13. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, 14. Perhatian personal, dan pemahaman kebutuhan pelanggan.

55

Variabel penelitian Harga (X2) Stanton (dalam Rosvita, 2010:24)

Lokasi (X3) Menurut Tjiptono (2008:147)

Sub Variabel

Harga terjangkau

Indikator

Skala

1. Harga sesuai dengan kemampuan beli konsumen. Likert

Harga sesuai dengan kualitas produk Daya saing harga

2. Harga sesuai dengan kualitas produk

Harga sesuai dengan manfaat

5. Penetapan harga sesuai dengan manfaat.

Akses

1. Mudah dijangkau

3. Penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda 4. Harga bersaing dengan harga yang diberikan oleh produsen lain.

Likert

2. Dilalui sarana transportasi umum. Visiabilitas

3. Kemampuan pelanggan untuk melhat dan mamasuki tempat usaha. 4. Lokasi yang jelas dapat dilihat dari jarak pandang normal,

Lalu lintas (traffic)

5. Memiliki arus lalu lintas yang baik.

56

Variabel

Sub Variabel

Skala

Indikator

penelitian Kepuasan

Kualitas

Pelanggan

produk

(Y)

Kualitas

Likert

1. Merasa puas dengan kualitasnya

2.

Merasa puas dengan layanannya.

Rasa senang dan bangga

(Lupiyadi,

layanan

2011)

Emosi

3.

Harga

4. Puas dengan harga yang ditawarkan 5. Harga sesuai dengan kualitas

Biaya

6. Tidak ada biaya tambahan

57

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Damri Perum DAMRI (Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia) yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian Perhoeboengan RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas utamanya menyelenggarakan angkutan orang dan barang di atas jalan dengan menggunakan kendaraan bermotor. Dalam perkembangan selanjutnya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap diabadikan sebagai merek dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ini yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. Hingga saat ini, DAMRI memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia. Dalam kegiatan usahanya DAMRI mengembangkan segmen pasarnya dengan menyelenggarakan atau menambah jenis produk jasa seperti angkutan perkotaan, angkutan antar kota, angkutan khusus bandara, angkutan travel, angkutan paket (logistic), angkutan keperintisan dan angkutan lintas batas negara, serta angkutan pariwisata. Sebagai salah satu penyedia jasa transportasi angkutan bandara di kota Jakarta, DAMRI juga harus selalu berbenah dengan armadanya dan juga pelayanannya agar pelanggan selalu merasa puas dan dapat menjaga 58

loyalitas pelanggannya. Angkutan khusus bandara dari Perum DAMRI juga saat ini masih menjadi favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta. (www.damri.co.id,2015 ) 2. Profil Damri Perum DAMRI bergerak dalam bidang pelayanan jasa angkutan orang dan barang di atas jalan. Kegiatan komersial merupakan kegiatan operasional yang diarahkan untuk memperoleh keuntungan dengan tidak mengesampingkan pelayanan kepada masyarakat umum yang meliputi beberapa pelayanan angkutan : a. Angkutan Kota Pelayanan dalam jaringan trayek kota (dalam wilayah kota, ibu kota propinsi dan kabupaten), jaringan pelayanan meliputi 13 kota besar pulau Jawa, Sumatera dan Kalimantan. b. Angkutan Antar Kota Pelayanan dalam jaringan trayek Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan meliputi Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP), jaringan pelayanan meliputi 13 kota besar di pulau Jawa, Sumatera, dan Kalimantan. c. Angkutan Antar Negara DAMRI mempelopori transportasi lintas-batas antar Negara Indonesia Malaysia. Dengan melayani trayek dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia). d. Angkutan Travel Unit Angkutan Travel merupakan salah satu unit kerja pada Perum DAMRI yang khusus melayani angkutan

59

dengan menggunakan kendaraan minibus. Dalam kegiatannya unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam pengangkutan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) dari terminal kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerahdaerah asal TKI . Angkutan khusus bandara Perum DAMRI, merupakan salah satu segmen pelayanan yang saat ini beroperasi dari dan ke bandara Soekarno-Hatta. Melayani trayek strategis di wilayah Jabotabek dengan 12 trayek (Blok M, Gambir, Kemayoran, Rawamangun, Bekasi, Kampung Rambutan, Pasar Minggu, Lebak Bulus, Bogor, Lippo Cikarang, Merak, dan Jababeka). Di Surabaya melayani trayek Bandara JuandaTanjung Perak. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan terbaiknya dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman. e.

Angkutan transit dan paket pelayanan transit bagi penumpang yang akan melanjutkan perjalanan lanjutan dan angkutan paket yang berlokasi di Jakarta. Disamping melayani angkutan paket regular juga melakukan kerja sama dengan PT.Pos Indonesia untuk tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram. Kegiatan ini meliputi 22 kota yang tersebar di 13 propinsi terutama Indonesia bagian Timur. Perum DAMRI bergerak dalam bidang pelayanan jasa angkutan orang dan barang di atas jalan. (www.damri.go.id,2015)

60

3. Logo Damri

Gambar. 4.1 Logo Perusahaan Damri Sumber : www.damri.go.id, 2015

Logo DAMRI resmi ditetapkan pada tahun 1963. Sebelumnya selama awal berdirinya Djawatan Angkutan Motor RI sampai perubahan status menjadi perusahaan negara tidak menggunakan logo. Pada akhirnya terciptalah logo yang dimaksudkan, dengan argumentasi bahwa bus yang digunakan sarana angkutan di atas jalan raya mengangkut penumpang mempunyai dua roda depan yang dapat di arahkan sesuai dengan arah yang di tuju, mempunyai alat kemudi dan mesin bersinergi mengatur jalannya bus yang di dalam hal ini dimaksudkan adalah bus DAMRI sebagai perusahaan. Selanjutnya kalau suku kata D, A, M, R dan I. Mesin digambarkan sebagai sayap kanan dan kiri yang masing-masing berlapis dua dan tiap-tiap lapis mempunyai 4 dan 6 lembar bulu, yang berfungsi sebagai penggerak bus DAMRI untuk mencapai tujuan, yakni sejahtera adil dan makmur.

61

Sejahtera adil dan makmur digambarkan dengan kapas yang berbunga sebanyak 8 bunga dan pada tangkai padi mempunyai 17 biji padi. Satu tangkai bunga kapas dan satu tangkai padi membentuk

angka 11. Satu

tangkai kapas dan satu tangkai padi digambarkan sebagai angka 8 dan 17, menunujukan arti tanggal 17 Agustus di mana pada tahun 1945 terjadi proklamasi kemerdekaan Indonesia dan setahun kemudian tanggal 25 Nopember 1946 DAMRI lahir, masih dalam suasana perang fisik kemerdekaan.

4. Visi dan Misi Damri VISI “Menjadi penyedia jasa angkutan jalan yang aman, terjangkau, berkinerja unggul andalan masyarakat Indonesia dan regional Asean”.

MISI

1. Menyajikan layanan angkutan jalan berkelas dunia (world class land transportation provider) yang aman (safe) berkualitas prima (high quality service) dan terjangkau (affordable) yang dapat memuaskan pengguna jasa (customer satisfaction) di Indonesia dan regional Asean. 2. Menjalankan prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (good corporate governance) dalam rangka memenuhi harapan stakeholder.

62

3. Mendorong tumbuhnya kegiatan ekonomi sosial budaya nasional serta regional Asean sekaligus menjaga keutuhan wilayah negara Kesatuan Republik Indonesia.

5. Struktur Organisasi Damri

Gambar 4.2 Struktur organisasi Damri

63

B. Deskripsi Responden Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan apakah benar salah satu pengguna Damri, serta pertimbangan-pertimbangan lain menggunakan Damri. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi Damri yang menggunakan transportasi Damri di bandara Soetta. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Karakteristik Responden Menurut Usia Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.1 Usia Responden Usia Keterangan Jumlah 17 – 20 tahun 16 21 – 30 tahun 73 31 – 40 tahun 6 >41 tahun 5 Total 100 Sumber : data primer diolah, 2016

Persentase 16 % 73% 6% 5% 100%

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia 17 sampai dibawah 20 tahun berjumlah 16 responden atau sebanyak 16%, jumlah responden yang memiliki usia 21 sampai 30 tahun berjumlah 73 responden atau sebanyak 73%, jumlah responden yang memiliki usia 31 sampai 40 tahun berjumlah 6 64

responden atau sebanyak 6 %, dan jumlah responden yang memiliki usia di atas 41 tahun berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%. 2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden Jenis Kelamin Keterangan Jumlah 51 Pria 49 Wanita 100 Total Sumber : data primer diolah, 2016

Persentase 51% 49% 100%

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 51 responden atau sebanyak 51%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 49 responden atau sebanyak 49%. 3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Keterangan Jumlah Persentase 34 34% SMA Sederajat 4 4% D3 56 56% S1 6 6% S2 0 0% S3 100 100% Total Sumber : data primer yang diolah, 2016

65

Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA/Sederajat berjumlah 34 responden atau sebanyak 34%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir Akademi D3 berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 56 responden atau sebanyak 56%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S2 berjumlah 6 atau sebanyak 6% dan jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S3 berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%. 4. Karakteristik Responden Menurut Pekerja Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Keterangan Jumlah 69 Pelajar/Mahasiswa 8 Pegawai Negeri Sipil 15 Karyawan Swasta 6 Wiraswasta 2 Ibu Rumah Tangga 100 Total Sumber : data primer yang diolah, 2016

Persentase 69% 8% 15% 6% 2% 100%

Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang bekerja sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 69 responden atau sebanyak 69%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang bekerja sabagai karyawan swasta berjumlah 15 responden atau sebanyak

66

15%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 6 responden atau sebanyak 6%,dan jumlah responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%.

5. Karakteristik Responden Menurut Pertimbangan – Pertimbangan Menggunakan Damri Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan pertimbangan menggunakan Damri dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5 Pertimbangan Responden Menggunakan Jasa Damri Pertimbangan Responden Keterangan Jumlah Persentase Suasana yang 52 52% nyaman Harga 53 53% Mudah dijangkau 57 57% Pelayanan 19 19% Lainnya 1 1% Total 182 182% Sumber : data primer yang diolah,2016 Berdasarkan dari tabel 4.5 di atas terlihat bahwa pertimbangan responden yang menggunakan transportasi Damri karena suasana yang nyaman berjumlah 52 responden atau sebanyak 52%, pertimbangan karena harga berjumlah 53 responden atau sebanyak 53%, pertimbangan karena mudah dijangkau berjumlah 57 responden atau sebanyak 57%, pertimbangan karena pelayanan berjumlah 19 responden atau sebanyak 19%, dan lainnya berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%. 67

C. Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Correlacted Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%), 2) Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji, 3) r hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa Damri dengan sampel 30 responden. a. Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pernyataan KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8

r hitung 0,573 0,648 0,629 0,518 0,376 0,524 0,674 0,690

r tabel 0,306 0,306 0,306 0,306 0,306 0,306 0,306 0,306

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 68

Pernyataan KP9 KP10 KP11 KP12

r Hitung 0,656 0,519 0,588 0,646

r tabel 0,306 0,306 0,306 0,306

keterangan Valid Valid Valid Valid

KP13 0,570 0,306 KP14 0,707 0,306 KP15 0,586 0,306 KP16 0,385 0,306 KP17 0,489 0,306 KP18 0,547 0,306 KP19 0,501 0,306 KP20 0,565 0,306 KP21 0,626 0,306 KP22 0,652 0,306 KP23 0,532 0,306 KP24 0,623 0,306 KP25 0,644 0,306 KP26 0,753 0,306 KP27 0,746 0,306 Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306. Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Harga Pernyataaan r hitung r tabel H1 0,691 0,306 H2 0,525 0,306 H3 0,601 0,306 H4 0,520 0,306 H5 0,546 0,306 Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.7 menunjukan bahwa variabel harga memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306.

69

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Lokasi Pernyataan r hitung r tabel LK1 0,603 0,306 LK2 0,719 0,306 LK3 0,774 0,306 LK4 0,591 0,306 LK5 0,603 0,306 Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.8 menunjukan bahwa lokasi memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306. Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Pernyataan r hitung r tabel Keterangan KP1 0,781 0,306 Valid KP2 0,824 0,306 Valid KP3 0,713 0,306 Valid KP4 0,535 0,306 Valid KP5 0,729 0,306 Valid KP6 0,620 0,306 Valid Sumber : data dioalh dengan SPSS 23.0, 2016 Tabel 4.9 menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,306. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

70

uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0. Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Damri dengan 30 sampel responden. a. Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan Alpha Kualitas 0,941 27 Reliabel Pelayanan Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2016 Tabel 4.10 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel kualitas pelayanan sebesar 0,941. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Harga Variabel Cronbach’s N of Item Keterangan Alpha Harga 0,790 5 Reliabel Sumber : diolah dengan menggunakan SPSS 23.0 Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel harga sebesar 0,790. Dengan demikian, dapat di

71

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Lokasi Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan Alpha Lokasi 0,846 5 Reliabel Sumber : diolah menggunakan SPSS 23.0, 2016 Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel lokasi sebesar 0,846. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan Alpha Kepuasan 0,880 6 Reliabel Pelanggan Sumber : diolah menggunakan SPSS 23.0, 2016 Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,880. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

3. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

72

indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan (X1) Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 27 butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Tabel 4.14 Supir Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 21 21% Setuju 74 74% Ragu-ragu 5 5% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.14 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%, setuju sebanyak 74%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri berpakaian rapi ketika melayani pelanggan. Tabel 4.15 Staf Tiket Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 17 17% Setuju 73 73% Ragu-ragu 8 8% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.15 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju sebanyak 73%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 1% , dan

73

sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri berpakaian rapi ketika melayani pelanggan. Tabel 4.16 Staf Porter Damri Berpakaian Rapi Ketika Melayani Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 12 12% Setuju 71 71% Ragu-ragu 14 14% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.16 yang menjawab sangat setuju sebanyak 12%, setuju sebanyak 71%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf porter Damri berpakaian rapi ketika melayani pelanngan. 4.17 Bus Damri yang Digunakan Dalam Kondisi Baik dan Layak Untuk Digunakan Frequency Percent Sangat Setuju 22 22% Setuju 71 71% Ragu-ragu 7 7% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.17 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju sebanyak 71%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai bus Damri yang digunakan dalam kondisi aman dan layak untuk digunakan.

74

Tabel 4.18 Tersedianya Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Frequency Percent Sangat Setuju 15 15% Setuju 67 67% Ragu-ragu 13 13% Tidak Setuju 5 5% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.18 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 13%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai tersedianya ruang tunggu yang diberikan oleh Damri. Tabel 4.19 Ruang Tunggu yang Diberikan Oleh Damri Layak dan Baik Untuk Digunakan Frequency Percent Sangat Setuju 1 11% Setuju 57 57% Ragu-ragu 25 25% Tidak Setuju 7 7% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.19 yang menjawab sangat setuju sebanyak 11%, setuju sebanyak 57%, ragu-ragu sebanyak 25%, tidak setuju sebanyak 7% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai ruang tunggu yang diberikan oleh Damri baik dan layak untuk digunakan.

75

Tabel 4.20 Staf Supir Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah Frequency Percent Sangat Setuju 16 16% Setuju 68 68% Ragu-ragu 14 14% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.20 yang menjawab sangat setuju sebanyak 16%, setuju sebanyak 68%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf supir Damri melayani konsumen dengan baik dan ramah.

Tabel 4.21 Staf Tiket Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah Frequency Percent Sangat Setuju 13 13% Setuju 71 71% Ragu-ragu 15 15% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.21 yang menjawab sangat setuju sebanyak 13%, setuju sebanyak 71%, ragu-ragu sebanyak 15%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri melayani konsumen dengan baik dan ramah.

76

Tabel 4.22 Staf Porter Damri Melayani Konsumen Dengan Baik dan Ramah Frequency Percent Sangat Setuju 10 10% Setuju 64 64% Ragu-ragu 22 22% Tidak Setuju 4 4% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.22 yang menjawab sangat setuju sebanyak 10%, setuju sebanyak 64%, ragu-ragu sebanyak 22%, tidak setuju sebanyak 4% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri melayani konsumen dengan baik dan ramah. Tabel 4.23 Staf Tiket Damri Selalu Tepat Dalam Menyampaikan Jumlah Harga yang Harus Dibayar Pelanggan dan Pengembalian Uangnya Frequency Percent Sangat Setuju 19 19% Setuju 76 76% Ragu-ragu 5 5% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.23 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju sebanyak 76%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 0% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri selalu tepat dalam menyampaikan jumlah harga yang harus dibayar pelanggan dan pengembalian uangnya.

77

Tabel 4.24 Staf tiket Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 8 8% Setuju 56 56% Ragu-ragu 33 33% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.24 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju sebanyak 56%, ragu-ragu sebanyak 33%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%

mengenai staf tiket Damri selalu

tanggap menangani keluhan pelanggan. Tabel 4.25 Staf Porter Damri Selalu Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 8 8% Setuju 55 55% Ragu-ragu 34 34% Tidak Setuju 3 3% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.25 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju sebanyak 55%, ragu-ragu sebanyak 34%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri selalu tanggap dalam menangani keluhan pelanggan.

78

Tabel 4.26 Supir Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang Masalah yang Dialami Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 12 12% Setuju 56 56% Ragu-ragu 29 29% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.26 yang menjawab sangat setuju sebanyak 12%, setuju sebanyak 56%, ragu-ragu sebanyak 29%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%

mengenai supir Damri mampu

memberikan informasi tentang masalah yang dialami oleh pelanggan. Tabel 4.27 Staf Tiket Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 8 8% Setuju 64 64% Ragu-ragu 25 25% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.27 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju sebanyak 64%, ragu-ragu sebanyak 25%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf tiket Damri mampu menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dihadapi pelanggan.

79

Tabel 4.28 Staf Porter Damri Mampu Menyampaikan Informasi yang Jelas Tentang Masalah yang Dihadapi Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 11 11% Setuju 54 54% Ragu-ragu 30 30% Tidak Setuju 5 5% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.28 yang menjawab sangat setuju sebanyak 11%, setuju sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 30%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri mampu menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dihadapi pelanggan. Tabel 4.29 Saya Merasa Aman dan Terjamin Pada Saat Menggunakan Jasa Damri Frequency Percent Sangat Setuju 25 25% Setuju 68 68% Ragu-ragu 5 5% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.29 yang menjawab sangat setuju sebanyak 25%, setuju sebanyak 68%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai saya merasa aman dan

terjamin pada saat menggunakan jasa transportasi Damri.

80

Tabel 4.30 Saya Percaya Terhadap Layanan yang Diberikan Oleh Damri Frequency Percent Sangat Setuju 18 18% Setuju 75 75% Ragu-ragu 5 5% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016 Dari tabel 4.30 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju sebanyak 75%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai saya percaya terhadap

layanan yang diberikan oleh Damri.

Tabel 4.31 Supir Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 17 17% Setuju 78 78% Ragu-ragu 4 4% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.31 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju sebanyak 78%, ragu-ragu sebanyak 4%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai supir Damri berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan.

81

Tabel 4.32 Porter Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 8 8% Setuju 72 72% Ragu-ragu 16 16% Tidak Setuju 3 3% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.32 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju sebanyak 72%, ragu-ragu sebanyak 16%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai porter berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan.

Tabel 4.33 Staf Tiket Damri Berpengalaman dan Terlatih Dalam Memberikan Pelayanan Jasanya Kepada Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 8 8% Setuju 84 84% Ragu-ragu 7 7% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.33 yang menjawab sangat setuju sebanyak 8%, setuju sebanyak 84%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai staf tiket Damri

berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan. 82

Tabel 4.34 Damri Mampu Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kesalahan Frequency Percent Sangat Setuju 13 13% Setuju 54 54% Ragu-ragu 31 31% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.34 yang menjawab sangat setuju sebanyak 13%, setuju sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 31%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai Damri mampu memberikan jaminan jika terjadi kesalahan.

Tabel 4.35 Supir Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 14 14% Setuju 68 68% Ragu-ragu 17 17% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.35 yang menjawab sangat setuju sebanyak 14%, setuju sebanyak 68%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai supir Damri mampu

berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.

83

Tabel 4.36 Staf Tiket Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 12 12% Setuju 79 79% Ragu-ragu 5 5% Tidak Setuju 4 4% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.36 yang menjawab sangat setuju sebanyak 12%, setuju sebanyak 79%, ragu-ragu sebanyak 5%, tidak setuju sebanyak 4% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.

Tabel 4.37 Staf Porter Damri Mampu Berkomunikasi yang Baik Dengan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 7 7% Setuju 75 75% Ragu-ragu 17 17% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.37 yang menjawab sangat setuju sebanyak 7%, setuju sebanyak 75%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf porter Damri mampu berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. 84

Tabel 4.38 Staf Supir Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 7 7% Setuju 62 62% Ragu-ragu 27 27% Tidak Setuju 4 4% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.38 yang menjawab sangat setuju sebanyak 7%, setuju sebanyak 62%, ragu-ragu sebanyak 27%, tidak setuju sebanyak 4% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% staf supir Damri mampu memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.

Tabel 4.39 Staf Tiket Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 7 7% Setuju 63 63% Ragu-ragu 27 27% Tidak Setuju 3 3% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.39 yang menjawab sangat setuju sebanyak 7%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 27%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai staf tiket Damri mampu memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.

85

Tabel 4.40 Staf Porter Damri Mampu Memberikan Perhatian Terhadap Keluhan-Keluhan Pelanggan. Frequency Percent Sangat Setuju 7 7% Setuju 60 60% Ragu-ragu 30 30% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.40 yang menjawab sangat setuju sebanyak 7%, setuju sebanyak 60%, ragu-ragu sebanyak 30%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai staf porter Damri mampu memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.

b. Harga (X2) Dalam penelitian harga (X2) digunakan 5 butir pernyataan untuk mengukur harga, yaitu : Tabel 4.41 Harga yang Ditawarkan Murah Sesuai Dengan Kemampuan Pelanggan. Frequency Percent Sangat Setuju 13 13% Setuju 67 67% Ragu-ragu 11 11% Tidak Setuju 7 7% Sangat Tidak Setuju 2 2% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

86

Dari tabel 4.41 yang menjawab sangat setuju sebanyak 13%, setuju sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 11%, tidak setuju sebanyak 7% , dan sangat tidak setuju sebanyak 2%

mengenai harga yang ditawarkan

murah sesuai dengan kemampuan pelanggan. Tabel 4.42 Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang Diberikan Damri. Frequency Percent Sangat Setuju 19 19% Setuju 65 65% Ragu-ragu 13 13% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.42 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju sebanyak 65%, ragu-ragu sebanyak 13%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas yang diberikan Damri. Tabel 4.43 Harga yang Diberikan Damri Cukup Bersaing Frequency Percent Sangat Setuju 16 16% Setuju 60 60% Ragu-ragu 17 17% Tidak Setuju 5 5% Sangat Tidak Setuju 2 2% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.43 yang menjawab sangat setuju sebanyak 16%, setuju sebanyak 60%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 5% , dan

87

sangat tidak setuju sebanyak 2% mengenai harga yang diberikan Damri cukup bersaing. Tabel 4.44 Harga yang Diberikan Damri Lebih Murah Dengan Pesaingnya. Frequency Percent Sangat Setuju 13 13% Setuju 45 45% Ragu-ragu 30 30% Tidak Setuju 11 11% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.44 yang menjawab sangat setuju sebanyak 13%, setuju sebanyak 45%, ragu-ragu sebanyak 30%, tidak setuju sebanyak 11% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga yang diberikan Damri lebih murah dengan pesaingnya.

Tabel 4.45 Harga yang Ditawarkan Damri Sesuai Dengan Manfaatnya Frequency Percent Sangat Setuju 11 11% Setuju 78 78% Ragu-ragu 9 9% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.45 yang menjawab sangat setuju sebanyak 11%, setuju sebanyak 78%, ragu-ragu sebanyak 9%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%

mengenai harga yang ditawarkan

Damri sesuai dengan manfaatnya.

88

c.

Lokasi (X3) Pada penelitian lokasi (X3) menggunakan 5 butir pertanyaan

mengenai lokasi, yaitu : Tabel 4.46 Saya Mudah Menjangkau Lokasi Damri Frequency Percent Sangat Setuju 15 15% Setuju 68 68% Ragu-ragu 10 10% Tidak Setuju 6 6% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.46 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju sebanyak 68%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 6% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%

mengenai saya mudah menjangkau

lokasi Damri. Tabel 4.47 Banyak Transportasi Menuju Terminal Damri Frequency Percent Sangat Setuju 14 14% Setuju 70 70% Ragu-ragu 8 8% Tidak Setuju 7 7% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.47 yang menjawab sangat setuju sebanyak 14%, setuju sebanyak 70%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 7% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai banyak transportasi menuju terminal Damri.

89

Tabel 4.48 Saya Mudah Menemukan Lokasi Damri. Frequency Percent Sangat Setuju 14 14% Setuju 73 73% Ragu-ragu 8 8% Tidak Setuju 5 5% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.48 yang menjawab sangat setuju sebanyak 14%, setuju sebanyak 73%, ragu-ragu sebanyak 8%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai saya mudah menemukan

lokasi Damri.

Tabel 4.49 Lokasi Damri Sangat Strategis Frequency Sangat Setuju 19 Setuju 63 Ragu-ragu 17 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 0 Total 100 Sumber : olahan data kuesioner,2016

Percent 19% 63% 17% 1% 0% 100%

Dari tabel 4.49 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 17%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai lokasi Damri sangat strategis.

90

Tabel 4.50 Lokasi Damri Berada di Wilayah yang Ramai Frequency Percent Sangat Setuju 13 13% Setuju 81 81% Ragu-ragu 4 4% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.50 yang menjawab sangat setuju sebanyak 13%, setuju sebanyak 81%, ragu-ragu sebanyak 4%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1%

mengenai lokasi Damri berada di

wilayah yang ramai. d. Kepuasan Pelanggan (Y) Pada penelitian kepuasan (Y) menggunakan 6 butir pertanyaan mengenai kepuasan, yaitu :

Tabel 4.51 Saya Merasa Puas Terhadap Kualitas yang Diberikan Oleh Damri Frequency Percent Sangat Setuju 18 18% Setuju 72 72% Ragu-ragu 9 9% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.51 yang menjawab sangat setuju sebanyak 18%, setuju sebanyak 72%, ragu-ragu sebanyak 9%, tidak setuju sebanyak 1% , dan

91

sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas terhadap kualitas yang diberikan oleh Damri. Tabel 4.52 Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan yang Diharapkan. Frequency Percent Sangat Setuju 14 14% Setuju 75 75% Ragu-ragu 10 10% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.52 yang menjawab sangat setuju sebanyak 14%, setuju sebanyak 75%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 1% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai saya merasa puas karena

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

Tabel 4.53 Saya Merasa Senang Menggunakan Jasa Transportasi Damri Frequency Percent Sangat Setuju 19 19% Setuju 72 72% Ragu-ragu 7 7% Tidak Setuju 2 2% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.53 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju sebanyak 72%, ragu-ragu sebanyak 7%, tidak setuju sebanyak 2% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0%

mengenai saya merasa senang

menggunakan jasa transportasi Damri. 92

Tabel 4.54 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Damri Murah Frequency Percent Sangat Setuju 17 17% Setuju 63 63% Ragu-ragu 10 10% Tidak Setuju 10 10% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.54 yang menjawab sangat setuju sebanyak 17%, setuju sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 10% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena harga yang ditawarkan murah.

Tabel 4.55 Saya Merasa Puas Karena Harga yang Ditawarkan Memiliki Kualitas yang Sesuai Frequency Percent Sangat Setuju 19 19% Setuju 69 69% Ragu-ragu 9 9% Tidak Setuju 3 3% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.55 yang menjawab sangat setuju sebanyak 19%, setuju sebanyak 69%, ragu-ragu sebanyak 9%, tidak setuju sebanyak 3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa puas karena harga yang ditawarkan memiliki kualitas yang sesuai.

93

Tabel 4.56 Damri Tidak Mengenakan Biaya Tambahan Untuk Sebuah Layanan Kepada Pelanggan Frequency Percent Sangat Setuju 15 15% Setuju 69 69% Ragu-ragu 12 12% Tidak Setuju 4 4% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 100 100% Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.56 yang menjawab sangat setuju sebanyak 15%, setuju sebanyak 69%, ragu-ragu sebanyak 12%, tidak setuju sebanyak 4% , dan sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai damri tidak mengenakan biaya tambahan untuk sebuah layanan kepada pelanggan.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik a.

Hasil Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0 menghasilkan grafik sebagai berikut :

94

Gambar 4.57 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Sumber : data diolah pada SPSS 23.0, 2016

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan, harga dan lokasi ) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).

95

Tabel 4.58 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N a Normal Parameters

Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

100 .0000000 5.76077018 .146 .146 -.067 1.459 .280

a. Test distribution is Normal.

Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,280 yang berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

b. Uji Multikolinearitas Untuk uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang mungkin saja berpengaruh.

96

Tabel 4.59 Hasil Uji Multikolineritas Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Kualitas_ Pelayanan

0,909

1,100

Harga

0,793

1,261

Lokasi

0,792

1,262

Sumber : data diolah berdasarkan SPSS.23..0, 2016 Berdasarkan tabel 4.59 di atas , dari hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil output SPSS.23,0 tabel coefficient, masing-masing variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu untuk variabel kualitas pelayanan 1,100, variabel harga sebesar 1,261 dan untuk variabel lokasi sebesar 1,262 dan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu untuk variabel kualitas pelayanan 0,909 untuk variabel harga 0,793 dan untuk variabel lokasi 0,792 . Maka dapat

dinyatakan

model

regresi

linear

berganda

tidak

terdapat

multikolineritas antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.

c.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang

97

sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai berikut : 1)

Uji Heteroskedastisitas secara Grafik (Scatterplot) Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah Y yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali,2011:125126). Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 4.60 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik

Sumber : data dioleh pada SPSS.23., 2016

98

Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011:107).

2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.61 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer)

Model 1

Sig. (Constant)

,023

Kualitas_pelayanan

0,676

Harga

0,450

Lokasi

0,515

Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016

99

Dari hasil output pada tabel 4.61 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,676, lalu variabel harga (X2) sebeasar 0,450, pada variabel lokasi (X3) sebesar 0,515. Karena tingkat signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada masalah heteroskedastisitas atau dengan kata lain bebas heteroskedastisitas. d.

Hasil Uji Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil pengujian adalah sebagai berikut : 1) Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut : Tabel .... Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Model 1

T (Constant)

Sig.

-1.350

.180

Kualitas_pelayanan

6,130

0,000

Harga

4,320

0,000

Lokasi

5,746

0,000

Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

100

Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas

untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut : a) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 6,130 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung 6,130 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. b) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk harga sebesar 4,320 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t hitung 4,320 > t tabel 1,948 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

101

c) Pengaruh Variabel Lokasi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pada tabel 4.62 nilai t hitung untuk lokasi sebesar 5,746 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t hitung 5,746 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 2)

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.63 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Model 1

Regression

F

Sig.

57,523

0,000

a

Residual Total

Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

102

Nilai F hitung yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel kepuasan pengguna jasa transportasi Damri di bandara Soetta. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. e.

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan

sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi. Tabel 4.64 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

-5,784

4,304

Kualitas_Pelayanan

0,390

0,063

Harga

0,317

Lokasi

0,409

Standardized Coefficients Beta

T

Sig.

-1,344

0,182

0,395

6,164

0,000

0,073

0,297

4,337

0,000

0,071

0,397

5,789

0,000

a. Dependent Variabel: Kepuasan

sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016 Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :

103

Y = - 5,784 + 0,390X1 + 0,317X2 + 0,409X3 + e Dimana : Y = Kepuasan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harga X3 = Lokasi. f.

Hasil Koefisien Determinasi ( R2). Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).

Tabel 4.65 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Model

Adjusted R Square

1 0,631

Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

104

Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (R2) sebesar 0,631. Hasil ini berarti variabel independen, kualitas pelayanan, harga dan lokasi hanya dapat menjelaskan sebesar 63% terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini. D. Pembahasan Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat dihasilkan penelitian sebagai berikut : 1)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 6,130

sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Roesfitasari,(2015) yang meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda Karang Asam”, Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasional”, Yuriansyah,(2013) yang

105

meneliti “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bus PO.Muji Jaya Jepara”, Mintuan,Dr.Nguyen, (2012) yang meneliti “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini berarti menunjukan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang dapat diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Damri mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan hal inilah yang dirasakan oleh para pengguna Damri. Usaha Damri yang mengganti bus dalam beberapa tahun sekali cukup terbukti dan berhasil menciptakan kepuasan bagi para pelanggan yang menggunakan transportasi tersebut. Pelanggan merasakan kenyamanan dan terjaminnya menggunakan transportasi Damri, hal ini yang mampu menjelaskan pendapatan Damri setiap tahunnya mengalami kenaikan, dan merupakan produk BUMN yang memperoleh pendapatan tertinggi.

106

Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, yang menyatakan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85). 2)

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel harga (X2) adalah sebesar 4,320 sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan

Umrah

pada

PT.Dago

Wisata

Internasional,

Mintuan,Dr.Nguyen,(2012) yang meneliti “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang

107

menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan bahwa indikator harga yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya

saing

harga,

kesesuaian

harga

dengan

manfaat

mempengaruhi secara signifikan kepuasan pengguna Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan semakin baik harga yang ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka akan berpengaruh positif terhadap perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan bahwa harga yang diberikan oleh Damri sesuai dengan kualitasnya. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Damri sesuai dengan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Damri, yakni dengan tersedianya bus Damri yang layak, serta pegawai Damri yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab sebelumnya, harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan

fitur

produk,

saluran,

bahkan

komunikasi

membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan

108

dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar (Kotler&Keller, 2009:67). Harga merupakan unsur penting dalam sebuah bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi perusahaan dan juga dengan adanya harga akan menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa. 3)

Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel lokasi (X3) adalah sebesar 5,746 sedangkan t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rahman ,(2013) yang meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayan, Fasilitas, Harga dan

Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Pemancingan Ngerembel Asri Gunungpati Semarang” yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukan indikator lokasi yaitu akses, visibilitas, lalu lintas, lingkungan mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan 109

semakin mudahnya akses menuju ke Damri, lokasi Damri yang strategis maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan Damri. Dan pada hasil penelitian menunjukan lokasi Damri strategis, sehingga dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelanggan merasa Damri tepat dan berhasil dalam menentukan lokasi, sehingga pelanggan dapat dengan mudah untuk menjangkau lokasi Damri tersebut. Hal ini mempermudah pelanggan ketika mereka hendak menggunakan jasa transportasi Damri tersebut. Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesusksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitanya

dengan

pasar

potensial

penyedia

jasa.

(Tjiptono,2011:190). Dalam arti Damri sukses membuat lokasi yang strategis untuk jasanya yang mampu membuat pelanggan dengan mudah menemukan lokasi tersebut. 4)

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta. Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang 110

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan Damri dengan adanya pengaruh variabel harga dan lokasi, memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Sebagaimana dijelaskan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85). Kemudian harga yang ditawarkan oleh Damri juga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan senang menggunakan jasa transportasi Damri. Sebagaimana didukung dalam teori harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur produk, saluran. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar (Kotler & Keller,2009).

111

Selain variabel kualitas pelayanan dan harga, lokasi juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Dimana lokasi juga merupakan poin penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apabila suatu lokasi mudah untuk diakses, dan lokasi yang cukup strategis maka pelanggan akan dengan mudah dan merasa nyaman menuju lokasi tersebut. Tanpa merasa kesulitan untuk menuju ke lokasi tersebut. Sebagaimana dijelaskan bahwa lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa. Karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono,2011).

112

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.

Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Damri.

2.

Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Damri.

3.

Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Damri.

4.

Kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Damri.

B. Saran Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaikbaiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian : 1.

Bagi Perusahaan Jasa Transportasi Damri a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap 113

kepuasan pengguna jasa transportasi Damri, hal ini mampu dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna jasa transportasi Damri. Namun perusahaan tetap harus komitmen menjaga kualitas baik dari segi pegawai, bus yang digunakan dan pelayananpelayanan yang diberikan langsung kepada para pelanggan. Pada hasil penelitian juga diperoleh staf porter dan tiket kurang tanggap dalan pelayanannya, serta ruang tunggu yang masih kurang nyaman. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan pelayanan tersebut. Maka pihak Damri agar lebih memperbaiki lagi dan memberikan arahan kepada para seluruh staf yang bekerja di Damri, dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan kepada para karyawan dan memonitor langsung terhadap kinerja karyawan. Dan serta memberikan ruang tunggu yang lebih bersih dan terawat agar pelanggan merasa nyaman. b.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui harga juga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Damri. Hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna jasa transportasi Damri. Oleh karena itu, perusahaan tetap harus menjaga kestabilan harga agar sesuai dengan kemampuan para

114

pelanggan Damri, dengan tidak memberatkan biaya apapun dalam pelayanannya agar menjaga kepuasan pelanggan. c.

Berdasarkan

hasil

penelitian

dapat

diketahui

lokasi

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Damri. Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna jasa transportasi Damri. Dan memang pada dasarnya lokasi Damri begitu strategis,

sehingga memudahkan para pengguna untuk

menemukannya. Namun pada pengamatan yang peneliti lakukan lokasi Damri masih sulit untuk dijangkau, contohnya untuk rute terminal Lebak Bulus, karena masih banyak pelanggan Damri harus menempuh jarak lumayan jauh untuk sampai ke terminal Lebak Bulus hanya untuk menemukan transportasi

Damri,

kiranya

Damri

mampu

lebih

memperhatikan beberapa terminal yang ada di Jakarta salah satunya terminal Lebak Bulus. Agar pelanggan tidak merasa kesulitan dalam menggunakan jasa transportasi tersebut. 2. a.

Untuk peneliti selanjutnya Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi tetapi juga menambahkan variabel lain pada penelitian selanjutnya.

115

DAFTAR PUSTAKA Arief Mts, “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan”, Bayumedia Publishing, Malang. 2007 Adityarahman, dkk. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Perjalanan Umrah pada PT.DAGO Wisata

Internasional)

di

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Islam

Bandung,2013 Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19”. Cetakan

Kelima. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

2011 Kotler , Philip dan Amstrong Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi 12, Erlangga Jakarta. 2008 ______ ,Philip dan Keller , “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Ketigabelas, Jakarta, Erlangga. 2012. Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Dua. Salemba Empat, Jakarta. 2011 Minhtuan ,Dr.Nguyen, “ Effect Of Service Quality adn Price Fairness on Student

116

Satisfaction School of Business, International University Vietnam National University of Ho Chi Minh City, Vietnam,2012 Naresh, K. Malhotra. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”. jilid 1, PT. Indeks, Jakarta, 2009. Nurhandikarahman, Diandaris, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pemancingan Ngerembel Asri Gunungpati Semarang”, di Fakultas Ekonimi Universitas Negeri Semarang,2013 Peter, J. Paul dan Jerry C.Olson. “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”. Buku 2. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta. 2014 Priyatno, Duwi.” Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analsis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”. Gaya Media, Yogyakarta. 2010 Rosvita Dua Lembang. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegporo, 2010 Rosfitasari, Erry.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

117

SPBU Pertamina Retail di Samarinda NO.61.751.02 Karang Asam di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Mulawarman,2015 Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”. cetakan ke- 13 . Bandung : Alfabeta. 2011 Sugihartono, Joko. “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( studi kasus pada pt. Pupuk kalimantan timur, sales representative kabupaten Grobongan)”. Tesis S2 Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponogoro, 2009 Swastha, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Liberty. 2008 ______, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”. Liberti, Yogyakarta, 2010 Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”. Edisi ke dua. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. 2007. ______, Fandy, “Service Management, Mewujudkan Layanan Prima”. Edisi 1, Andi, Yogyakarta. 2008. Yuriansyah, Auli. “ Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna bus PO.Muji Jaya Jepara di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,2013

118

Zethaml,Bitner, Gremler. “Services Marketing: Integrating Custumer Focus Across The Firm”.Edisi 5. The MCGraw-Hill Companies. 2009 Portal Perum Damri “Damri ganti 20 bus di bandara Soetta”’ artikel diakses tanggal 26 Oktober 2015 dari http://www.damri.co.id/publikasi/berita/124-damriganti20bus Portal Perum Damri “ Damri luncurkan Royal Class” artikel diakses tanggal 26 Oktober 2015, dari http://www.damri.co.id/publikasi/berita/50-damri-luncurkanroyalclass Safyra Primadhtya, CNN Indonesia “ Mudik 2015, Jumlah penumpang Damri turun tapi pendapatan naik “ artikel diakses tanggal 26 Oktober 2015, dari http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150729091435-92-68762/mudik-2015jumlah-penumpang-damri-turun-tapi-pendapatan-naik/ BUMN-pedia“Bangun kepercayaan penumpang” artikel diakses tanggal 26 Oktober.2015,dari http://www.bumnindonesia.com/index.php/component/k2/item/47-bangun-k http://jakarta.bisnis.com/read/20150713/387/452926/5-angkutan-umum-disoekarno-hatta-yang-wajib-diketahuiepercayaan-penumpang

119

Lampiran I LEMBAR KUESIONER Dengan Hormat, Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini : Nama

: PUTRI HANDAYANI HASIBUAN

NIM

: 1112081000008

Jurusan

: Manajemen Pemasaran

Adalah mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta (studi kasus terhadap pengguna Jasa Damri Bandara Soekarno-Hatta). Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak/ibu, saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini nantinya saya akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga kerahasian data ini. Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak/ibu, saudara/i berikan, saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya , A. IDENTITAS RESPONDEN 1. No : ............................ (diisi oleh peneliti) 2. Nama : .............................................................. 3. Umur :  17-20 thn  21-30 thn  31-40 thn  > 50 thn 4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan 5. Pendidikan : ( ) SMA/Sederajat ( )Diploma/D3 ( )S2 ( ) S3 6. Pekerjaan : ( ) Pelajar/ Mahasiswa ( ) PNS ( )Swasta ( ) Lainya

119

( )S1

B. SCREENING 1. Apakah anda pengguna jasa transportasi Damri ? ( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya. ( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH. 2. Apa pertimbangan anda pada saat akan menggunakan jasa transportasi Damri ? (boleh memilih lebih dari satu jawaban) ( ) suasana yang nyaman ( ) harga tiket ( ) mudah dijangkau ( ) pelayanan ( ) lainnya, sebutkan _______________________ C. PETUNJUK PENGISIAN Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban menurut anda paling sesuai. SS = Sangat Setuju (R) = Ragu-ragu S = Setuju

(TS)= Tidak Setuju

(STS) = Sangat Tidak Setuju

1. KUALITAS PELAYANAN NO 1.

2.

3

4.

5. 6.

7

PERNYATAAN

SS

S

R

TS

STS

5

4

3

2

1

Supir Damri berpakaian rapi ketika sedang melayani pelanggan Damri? Staf tiket Damri berpakaian rapi ketika sedang melayani pelanggan Damri? Staf Porter Damri berpakaian rapi ketika sedang melayani pelanggan Damri Bus Damri yang digunakan dalam kondisi baik dan layak untuk digunakan Tersedianya ruang tunggu yang diberikan oleh Damri Ruang tunggu yang disediakan Damri baik dan layak untuk digunakan Staf supir Damri melayani konsumen dengan baik dan ramah

120

8 9 10

11

12

13

14

15

16

17 18

19

20

21

Staf tiket Damri melayani konsumen dengan baik dan ramah Staf porter Damri melayani konsumen dengan baik dan ramah Staf tiket Damri selalu tepat dalam menyampaikan jumlah harga yang harus dibayar pelanggan dan pengembalian uangnya Staf tiket Damri selalu tanggap dalam menangani keluhan pelanggan Staf porter Damri selalu tanggap dalam menangani keluhan pelanggan Staf supir Damri mampu menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dialami pelanggan Staf tiket Damri mampu menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dialami pelanggan Staf porter Damri mampu menyampaikan informasi yang jelas tentang masalah yang dialami pelanggan Saya merasa aman dan terjamin pada saat menggunakan jasa Damri Saya percaya terhadap layanan yang diberikan oleh Damri Staf supir Damri berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan Staf tiket Damri berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan Staf porter Damri berpengalaman dan terlatih dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggan Damri mampu memberikan 121

22

23

24

25

26

27

jaminan jika terjadi suatu kesalahan Staf supir Damri mampu berkomunikasi yang baik dengan pelanggan Staf tiket Damri mampu berkomunikasi yang baik dengan pelanggan Staf porter Damri mampu berkomunikasi yang baik dengan pelanggan Staf supir Damri mampu memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan Staf tiket Damri mampu memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan Staf porter Damri mampu memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan

2. HARGA NO 28

29

30 31 32

PERNYATAAN

SS

S

R

TS

STS

5

4

3

2

1

Harga yang ditawarkan murah sesuai dengan kemampuan pelanggan Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas yang diberikan oleh Damri Harga yang diberikan oleh Damri cukup bersaing Harga yang diberikan Damri lebih murah dengan pesaingnya Harga yang ditawarkan Damri sesuai dengan manfaatnya

122

3. LOKASI NO 33 34 35 36 37

PERNYATAAN

39

40

41

42

43

S

R

TS

STS

5

4

3

2

1

SS

S

R

TS

STS

5

4

3

2

1

Saya mudah menjangkau lokasi Damri Banyak transportasi menuju terminal Damri Saya mudah menemukan lokasi Damri Lokasi Damri sangat strategis Lokasi Damri berada di wilayah yang ramai

4. KEPUASAN PELANGGAN NO PERNYATAAN 38

SS

Saya merasa puas terhadap kualitas yang diberikan oleh Damri Saya merasa puas karena pelayanan sesuai dengan yang diharapkan Saya merasa senang menggunakan jasa transportasi Damri Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan oleh Damri murah Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan memiliki kualitas yang sesuai Damri tidak mengenakan biaya tambahan untuk sebuah layanan kepada pelanggan

123

Lampiran 2 : Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) Kualitas Pelayanan (X1) N K K K K K K K K K K K o P P P P P P P P P 1 P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 1 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 6 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 7 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 8 5 5 5 4 3 3 5 4 4 5 4 9 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 0 1 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 1 1 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 1 1 4 5 5 3 1 2 3 5 6 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 7 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 9 2 5 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 0 2 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 1 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

K P 1 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4

K P 1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

K P 1 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4

K P 1 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

K P 1 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

K P 1 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

K P 1 8 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4

K P 1 9 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

K P 2 0 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

K P 2 1 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4

K P 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

K P 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

K P 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

K P 2 5 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4

K P 2 6 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4

K P 2 7 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4

3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 1 4 5 4 2 3 1 1 3 5 3 4 2 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 5 4 3 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

124

4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 3 8 3 9 4 0 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4

125

7 4 8 4 9 5 0 5 1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7 5 8 5 9 6 0 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 6 6 6 7 6 8 6 9 7

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 3 4 2 5 5 2 2 3 4 5 5 4 4 3 4 4 5 2 5 5 4 3 3 5 2 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 3 5 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

126

0 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 7 7 8 7 9 8 0 8 1 8 2 8 3 8 4 8 5 8 6 8 7 8 8 8 9 9 0 9 1 9 2 9

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

127

3 9 4 9 5 9 6 9 7 9 8 9 9 1 0 0

5 5 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3

Harga (X2) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

H1 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 2 2 2 5 2 4 4 4 4 5

H2 3 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 1 4 4 4 4 5

H3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 2 3 4 4 4 5

H4 3 4 2 3 4 4 2 3 5 4 3 3 3 3 5 1 3 4 3 4 5

128

H5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 1 4 4 4 4 5

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62

4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 1 2 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 5 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4

4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 1 3 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4

3 3 2 2 2 5 4 5 3 5 1 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4

129

4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4

63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3

2 4 2 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3

130

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

Lokasi (X3) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

LK1 4 4 4 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 2 4 4

LK2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 2 5 1 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 4 2 4 4

LK3 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 5 2 4 4 5 3 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4

LK4 3 5 2 4 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 3 4 3 5 5 4 5 4 3 5 4

131

LK5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 1 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 2 4 4

39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 2 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4

4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 5 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4

132

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4

80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

KP3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2

KP4 3 4 2 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 5 3

KP5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2

Kepuasan Pelanggan (y) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

KP1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2

KP2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 1

133

KP6 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 1

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4

4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 4

4 4 4 3 5 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4

134

4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 2 3 4

4 4 2 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 3 3 4

58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98

5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5

4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5

4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5

4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4

135

4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

99 100

4 4

4 4

4 4

4 5

4 4

3 5

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.0

Hasil Uji Validitas

Kualitas Pelayanan (X1) Item-Total Statistics

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24 KP25 KP26 KP27

Scale Mean if Item Deleted 101,1818 101,2929 101,3838 101,2121 101,3535 101,6162 101,3939 101,3838 101,4747 101,3232 101,5758 101,6162 101,6566 101,5556 101,5758 101,2424 101,3333 101,2828 101,3535 101,4242 101,5253 101,4141 101,4040 101,5051 101,6162 101,5960 101,6364

Scale Variance if Item Deleted 104,783 102,352 102,035 104,883 106,088 102,361 102,282 101,259 102,191 103,976 101,451 102,055 101,391 100,270 102,594 106,675 105,429 104,307 104,884 103,083 101,374 102,102 104,060 103,028 102,076 101,386 100,968

Corrected ItemTotal Correlation ,573 ,648 ,629 ,518 ,376 ,524 ,674 ,690 ,656 ,519 ,588 ,646 ,570 ,709 ,586 ,385 ,489 ,547 ,501 ,565 ,626 ,652 ,532 ,623 ,644 ,753 ,746

136

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,939 ,938 ,939 ,940 ,941 ,940 ,938 ,938 ,938 ,940 ,939 ,938 ,939 ,937 ,939 ,941 ,940 ,939 ,940 ,939 ,939 ,938 ,940 ,939 ,938 ,937 ,937

Harga (X2) Item-Total Statistics

H1 H2 H3 H4 H5

Scale Mean if Item Deleted 15,4900 15,3400 15,5100 15,7700 15,3700

Scale Variance if Item Deleted 4,535 5,358 4,838 4,704 5,650

Corrected ItemTotal Correlation ,691 ,525 ,601 ,520 ,546

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,707 ,764 ,739 ,774 ,762

Lokasi (X3) Item-Total Statistics

LK1 LK2 LK3 LK4 LK5

Scale Mean if Item Deleted 15,9800 15,9900 15,9700 15,9000 15,8800

Scale Variance if Item Deleted 4,626 4,172 4,393 4,899 5,157

Corrected ItemTotal Correlation ,603 ,719 ,774 ,591 ,603

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,829 ,797 ,781 ,830 ,829

Kepuasan Pelanggan (Y) Item-Total Statistics

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6

Scale Mean if Item Deleted 20,1100 20,1800 20,1100 20,2200 20,1000 20,1800

Scale Variance if Item Deleted 6,119 5,886 6,139 6,133 6,212 6,088

Corrected ItemTotal Correlation ,781 ,824 ,713 ,535 ,729 ,620

Hasil Uji Reliabilitas

Kualitas Pelayanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,941 27

137

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,846 ,838 ,856 ,891 ,854 ,872

Harga (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,790 5

Lokasi (X3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 5

Kepuasan Pelanggan (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880

6

138

139

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters

a

Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

140

100 .0000000 5.76077018 .146 .146 -.067 1.459 .280

Coefficients

a

Standardize d Coefficients

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error

-5.784

4.304

Kualitas_Pelayana n

.390

.063

Harga

.317

Lokasi

.409

Collinearity Statistics

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

-1.344

.182

.395

6.164

.000

.909

1.100

.073

.297

4.337

.000

.793

1.261

.071

.397

5.789

.000

.792

1.262

a. Dependent Variable: Kepuasan

Unstandardized Coefficients B

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

Model 1

T (Constant)

5.738

2.486

Kualitas_pelayanan

-.015

.037

Harga

-.032

Lokasi

.027

Sig.

2.308

.023

-.045

-.420

.676

.042

-.087

-.758

.450

.041

-.075 .654

.515

a. Dependent variable : ABS_RES Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error -5.848

4.331

Kualitas_pelayanan

.392

.064

Harga

.317

Lokasi

.408

a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

141

Standardized Coefficients Beta

T

Sig.

-1.350

.180

.395

6.130

.000

.073

.297

4.320

.000

.071

.396

5.746

.000

b

ANOVA Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

5905.960

3

1968.653

57.523

.000

Residual

3285.461

96

34.224

Total

9191.421

99

Model 1

a

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model

B

Std. Error

(Constant)

-5.784

4.304

Kualitas_Pelayanan

.390

.063

Harga

.317

Lokasi

.409

1

Standardized Coefficients Beta

T

Sig.

-1.344

.182

.395

6.164

.000

.073

.297

4.337

.000

.071

.397

5.789

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan

b

Model Summary Model 1

R

R Square .802

a

Adjusted R Square

.643

Std. Error of the Estimate

.631

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas_Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

142

5.85009