PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV QUANTUM TECHNOLOGY MANDIRI KOTA CIREBON The Impact Service Quality and Service Price to Customer Satisfaction
CV Quantum Technology Mandiri At Cirebon
Laporan ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan
pendidikan Diploma IV Program Studi Administrasi Bisnis
Jurusan Administrasi Niaga
Oleh: Anita Hartati 095254001
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2013
ABSTRAK
Di era globalisasi yang semakin berkembang sekarang ini, menyebabkan persaingan di dunia bisnis yang semakin meningkat dan ketat. Tidak terkecuali untuk perusahaan jasa Maintenance IT (Information Technology) seperti CV Quantum Technology Mandiri (Q-Tech) yang berlokasi di kota Cirebon. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga jasa terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini melibatkan pelanggan CV Quantum Technology Mandiri sebagai sampel yaitu sebanyak 100 orang pelanggan. Kemudian data yang telah dikumpulkan dianalisis dengan cara uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas dan uji regresi serta pengujian hipotesis dengan cara uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Setelah dilakukan pengujian maka didapatkan hasil persamaan regresi sebagai berikut : Y = 3,367 + 0,557X1 + 0,133 X2 dengan keterangan Kepuasan Pelanggan (Y), Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga Jasa (X2). Uji t menunjukan bahwa masing-masing variabel independent yang diteliti memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel dependent yaitu Kepuasan Pelanggan. Dari uji F yang dilakukan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan harga jasa berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien determinasi yang dihasilkan ialah sebesar 38,3 % yang artinya bahwa kualitas pelayanan dan harga jasa dapat menerangkan kepuasan pelanggan sebesar 38,3%, sisanya yaitu 62,7% diterangkan oleh variabel lain.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga jasa, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
In the era of growing globalization now, the competition in the business world led to an ever increasing and stiff. No exception for IT (Information Technology) Maintenance services company as CV Quantum Technology Mandiri (Q-Tech) is located in the city of Cirebon. This study aims to analyze how much influence the quality of service and service price to customer satisfaction. The study included CV Quantum Technology Mandiri customers as a sample as many as 100 customers. Then the data collected were analyzed by testing the validity, reliability testing, normality and regression testing and hypothesis testing by means of t test, F test, and test the coefficient of determination. After testing the results obtained the following regression equation: Y = 3.367 + 0.557 X1 + 0.133 X2 with information Customer Satisfaction (Y), Quality of Service (X1) and Price of Service (X2). T-test showed that each of the independent variables studied had a positive influence on the dependent variable is Customer Satisfaction. Of the F test is done can be seen that the quality of service and price of service effect simultaneously or jointly to customer satisfaction. While the resulting coefficient of determination was 38.3%, which means that the quality of service and customer satisfaction rates can be explained by 38.3%, the remaining 62.7% is explained by other variables.
Keywords: Quality of Service, Price of Service, Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas ijin dan
karunia-Nya lah Tugas Akhir dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga jasa terhadap Kepuasan Pelanggan CV Quantum Technology Mandiri Kota Cirebon ini dapat diselesaikan.
Laporan ini berisi mengenai hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan
dan harga jasa yang di terapkan oleh CV Quantum Technology Mandiri terhadap
kepuasan pelanggannya. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan kepada: 1. Bapak Mulyono dan Ibu Kesih selaku orang tua atas cinta dan kasih sayang yang tidak akan tergantikan, dukungan, perhatiannya dan atas doadoanya selama ini. 2. Dra. Maya Setiawardani, M.Pd selaku dosen pembimbing atas waktu, perhatian, kesabaran dan segala bimbingan serta arahannya selama penulisan tugas akhir ini. 3. Kakak dan Adik-Adik serta seluruh keluarga yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuan, dukungan dan doanya. 4. Dra. Tintin Suhaeni, S.Sos, M.Si selaku wali kelas dari Administrasi Bisnis D4 Angkatan 2009 atas kesabarannya dalam membimbing dan membina kami. 5. Semua Dosen Jurusan Administrasi Niaga atas bimbingannya selama empat tahun ini. 6. CV Quantum Technology Mandiri atas kebaikannya bersedia menjadi tempat penelitian Tugas Akhir ini. 7. Semua teman-teman yang telah memberikan dukungannya. 8. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung dan membantu hingga terselesaikan tugas akhir ini.
Sebagaimana manusia biasa yang tidak sempurna, saya sangat mempunyai
banyak kekurangan dalam isi maupun penulisan. Oleh karena itu saya
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun sehingga saya dapat baik lagi di tugas selanjutnya. lebih
Saya berharap laporan ini dapat memberikan manfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Hormat Saya,
Penulis
DAFTAR ISI
Kata Pengantar .................................................................................................... i
Daftar Isi ............................................................................................................ iii
Daftar Tabel....................................................................................................... vii Daftar Gambar ................................................................................................. viii
Daftar Lampiran ................................................................................................ ix
Abstrak................................................................................................................. x
Abstract............................................................................................................... xi BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2
Rumusan Masalah ........................................................................................ 3
1.3
Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
1.4
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4
1.5
Ruang Lingkup Penelitian............................................................................ 5
1.6
Sistematika Penulisan .................................................................................. 5
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Kualitas Layanan ........................................................................................ 7 2.1.1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa atau Pelayananan................... 7 2.1.2. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................................... 8 2.1.3. Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan............................................ 12 2.1.4. Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 12
2.2
Harga jasa .................................................................................................. 14 2.2.1 Pengertian Harga jasa ....................................................................... 14 2.2.2 Tujuan Penetapan Harga jasa............................................................ 15
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga jasa................................ 15
2.2.4 Metode Penetapan Harga jasa........................................................... 16
2.2.5 Hubungan Antara Harga jasa dengan Kepuasan Pelanggan............. 19
2.3 Kepuasan Pelanggan.................................................................................. 20
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan .................... 22
2.4
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen.................................................... 24 2.3.4 Program Kepuasan Pelanggan.......................................................... 25 Kerangka Pemikiran Teoritis..................................................................... 28 2.4.1 Hipotesis ........................................................................................ 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Prosedur Penelitian .................................................................................... 30
3.2
Populasi dan Sampel.................................................................................. 31
3.3
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional............................................ 32 3.3.1 Variabel Penelitian............................................................................ 32 3.3.1.1 Variabel Dependen............................................................... 32 3.3.1.2 Variabel Independen ............................................................ 32 3.3.2 Definisi Operasional ......................................................................... 32
3.4
Jenis dan Sumber Data............................................................................... 34 3.4.1 Jenis Data.......................................................................................... 34 3.4.2 Sumber Data ..................................................................................... 35
3.5
Metode Pengumpulan Data........................................................................ 35 3.5.1 Pengukuran Variabel ........................................................................ 35
3.6
Metode Analisis Data ................................................................................ 36 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................................ 36 3.6.2 Uji Normalitas .................................................................................. 37 3.6.3 Model Analisis Data ......................................................................... 37 3.6.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 38
3.6.5 Analisis Korelasi............................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian.......................................................................................... 42
4.1.1 Profil Perusahaan .............................................................................. 42
4.1.1.1 Visi dan Misi Perusahaan..................................................... 45
4.1.1.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ................................. 46 4.1.2 Karakteristik Responden................................................................... 48 4.1.2.1 Jenis Kelamin ....................................................................... 48 4.1.2.2 Usia....................................................................................... 49 4.1.2.3 Pekerjaan .............................................................................. 50 4.1.3 Analisis Kuantitatif........................................................................... 50 4.1.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................... 50 4.1.3.2 Uji Normalitas ...................................................................... 52 4.1.4 Analisis Regresi Linier Berganda..................................................... 53 4.1.5 Hasil Uji t.......................................................................................... 54 4.1.6 Hasil Uji F ........................................................................................ 55 4.1.7 Koefisien Determinasi ...................................................................... 56
4.2 Pembahasan................................................................................................... 57 4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 57 4.2.2 Pengaruh Harga jasa terhadap Kepuasan Pelanggan ........................ 59 4.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga jasa Secara Bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan.......................................................... 60 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 63 5.2 Saran .................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 65 LAMPIRAN....................................................................................................... 66
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1
Halaman
Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan ..................................................... 11
3.1
Rangkuman Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ................... 32
3.2
Skala Linkert .............................................................................................. 34
3.3 Nilai Korelasi ............................................................................................. 39 4.1 Profil Perusahaan ....................................................................................... 40
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 47
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................... 47
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 48
4.5
Uji Validitas ............................................................................................... 49
4.6
Uji Reliabilitas ........................................................................................... 50
4.7
Coefficient.................................................................................................. 52
4.8
Nilai Uji F .................................................................................................. 54
4.9
Koefisien Determinasi ............................................................................... 54
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Halaman
Konsep Kepuasan Pelanggan..................................................................... 21
2.2 Kerangka Pikir ........................................................................................... 27
3.1
Sistematika Penyususnan Penelitian .......................................................... 29
4.1
Struktur Organisasi .................................................................................... 44
4.2
Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 51
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Kuesioner
Lampiran B
Tabulasi Data Penelitian
Lampiran C
Tabel Hasil Uji Validitas
Lampiran D
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran E
Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanan Terhadap
Lampiran F
Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Regresi Harga jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lampiran G
Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanan dan Harga jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lampiran H
Formulir Bimbingan Tugas Akhir
Lampiran I
Surat Keterangan Penelitian
Lampiran J
Bukti Kehadiran Sidang Tugas Akhir
DAFTAR PUSTAKA
Ardhana, Oldy. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan. www.undip.ac.id.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Clemes, M.D. et.al. 2008. An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in
International Air Travel. Innovative Marketing, 4(2), 50-62.
Dapkevicius, Aurimas and Melnikas, Borisas. 2009. Influence of Price and Quality to Customer Satisfaction: Neuromarketing Approach. Business in XXI Century, 1(3), 17-20. Dharmmesta, Basu Swastha dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Ferdinand, Augusty T. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi. Semarang: Badan Penerbit Undip. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2011. Structural Equation Modeling Metode Alternative dengan Partial Least Square Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Irawan, Handy. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Computindo. Karsono. 2007. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler and Armstrong. 2004. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jilid I.Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga.
__________________.2004. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I (11th ed). Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip. 2007. Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. INDEKS.
Kuncoro, Mudrajad, 2001, Metode Kuantitatif, Yogyakarta: AMP YKPN.
Liang, Xi and Zhang, Shuai. 2009. Investigation of Customer Satisfaction in Student Food Service: An Example of Student Cafetaria in NHH. www.emeraldinsight.com. Diakses pada tanggal 6 April 2013. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Sixth Edition. Singapore : Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat. Marzuki, 2005, Metodologi Riset, Yogyakarta: Ekonisia. Matzler, Kurt, et.al. 2006. Individual determinants of Brand Affect: The Role of The Personality Traits of Extraversion and Openness to Experience. Emerald: Journal of Product and Brand Management. Olorunniwo, Festus, Maxwell, K.Hsu dan Godwin J.Udo. 2006. Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavorial Intentions In The Service Factory. Journal of Service Marketing. Vol 20. Hal 59 – 72. Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2003. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga. Rangkuti, Freddy, 2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rekettye, Gabor and Jozsef Pinter. 200x. Customer Satisfaction and Price Acceptance in the Case of Electricity Supply. www.emeraldinsight.com.
Diakses pada tanggal 6 April 2013.
Saladin, Djaslim. 2003. Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabetha, Bandung.
Santoso, Singgih. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT Elex Media Computindo Theodorakis, Nicholas, dkk. 2001. “Relationship between Measures of Service
Quality
and
Satisfaction
of
Spectators
in
Professional
Sports”.
www.emerald-library.com/ft. diakses pada tanggal 6 April 2013. Tjiptono, Fandy, 2004, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management and Strategy Edisi Pertama. Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: ANDI. Wang, I-Ming and Chich-Jen Shieh. 2006. The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library. www.emeraldinsight.com. Diakses pada tanggal 6 April 2013. Wardhani, Evrina. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Semarang: Universitas Diponegoro. Wijanarko, Ronny. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT Mitra Finasthika Mustika Malang. www.uin-malang.ac.id Yeung, Iris M.H, and Stephen CH. Leung. 2011. Relationships Among Service Quality, Value, Customer Satisfaction and Loyalty in a Hongkong Harbour Cruise Company”. www.emeraldinsight.com. Diakses pada tanggal 6 April 2013.
