TUGAS AKHIR SISTEM PELAYANAN COSTUMER SERVICE PADA NASABAH PT. BANK RIAU KEPRI CABANG PEMBANTU KANDIS
Diajukan Untuk Melengkapi Sebagai Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya (AMD)
Diajukan Oleh:
ANDRI SAPUTRA NIM:01272105135
JURUSAN MANAJEMEN PERUSAHAAN DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan Mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga tugas akhir atau skripsi minor ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Shalawat dan salam tidak lupa diaturkan kepada roh penyelamat alam yakni Nabi Besar Muhammad SAW yang telah berjuang membawa umatNya dari alam kenistaan dan kebobrokan moral kealam yang penuh dengan kedamaian dan kebaikan yaitu Islam yang kita miliki sampai sekarang ini. Penulisan tugas akhir atau skripsi minor yang berjudul : Sitem Pelayanan Costumer Service Pada Nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Kandis. dimaksud untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya Ilmu Hukum pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial di Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir atau skripsi minor ini banyak sekali perhatian, bantuan, bimbingan, motivasi serta pikiran dari berbagai pihak yang penulis dapatkan. Maka pada kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar - besarnya dan penghargaan yang setinggi - tingginya kepada yang terhormat:
i
1. Kedua orang tua Ayahanda Samin dan Ibunda Tina yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik dan selalu memberi kasih sayang sehingga sampai pada perguruan tinggi saat ini. Adek Yunita Purnama Sari, Mira Karmila, dan Salfira serta yang tersayang keluarga besar penulis, yang senantiasa memberikan motivasi kepada Penulis sehingga Penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini. 2. Bapak Prof. Dr. H. Munzir Hitami, M.A selaku Rektor UIN SUSKA Riau. 3. Bapak Dekan Dr. Mahendra Romus Sp., M.Ec., serta pembantu Dekan I, II, dan III. 4. Bapak Riki Hanri Malau SE, MM. dan Ferizal Rachmad, SE, MM selaku ketua dan sekretaris jurusan DIII Manajemen Perusahaan, terima kasih atas bantuan dan motivasi yang diberikan. 5. Ibu Ratna Dewi, S.Sos. M.si selaku penasehat akademik yang banyak memberikan bimbingan kepada Penulis dibidang akademik. 6. Ibu Astuti Meflinda, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, Ilmu serta masukan - masukan sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan. 7. Bapak/Ibu Dosen dan Staf karyawan/I Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN SUSKA Riau, yang telah memberikan banyak ilmu kepada Penulis. 8. Pimpinan dan segenap karyawan pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Kandis, Bapak Muhammad Nanang, Bapak Ricki Fachruddin dan
ii
seluruh karyawan yang tidak mungkin disebutkan satu persatu oleh penulis yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. 9. Sahabat Penulis, dan semua anggota kelas DIII Manajemen Perusahaan/MP A dan B angkatan 2012 khususnya buat Febbi Asri, Aprianto, Satrio Purnomo, Ika Lestari, Shinta Nilam Putri, Okta,
Nurasyla, Suhendra
irwansyah putra, Akhir Marfiro, Fitri Audina, Elsa Wati, Novri Yadi Hidayat dan terima kasih atas dukungan, motivasi, dan bantuannya. Serta temanteman seperjuangan Mahasiswa/I jurusan DIII Manajemen Perusahaan UIN SUSKA RIAU. 10. Semua Pihak yang banyak telah membantu dalam penulisan tugas akhir ini baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini diwaktu yang tepat. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam tugas akhir atau skripsi minor masih terdapat kelemahannya, untuk itu Penulis sangat mengharapkan segala kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan tugas akhir atau skripsi minor ini di masa yang akan datang. Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih.
Pekanbaru, 4 juni 2015 Penulis
ANDRI SAPUTRA
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.......................................................................................
i
DAFTAR ISI...................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR......................................................................................... vi
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang........................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah...................................................................
3
1.3
Tujuan Penulisan ....................................................................
3
1.4
Manfaat Penulisan ..................................................................
4
1.5
Lokasi dan Waktu ...................................................................
4
1.6
Metode Penulisan....................................................................
5
1.7
Sistematika Penulisan .............................................................
6
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1
Sejarah Berdiri Perusahaan ....................................................
8
2.2
Visi dan Misi Perusahaan .......................................................
9
2.3
Struktur Organisasi ................................................................. 11
TINJAUAN TEORI DAN PRAKTEK 3.1
Tinjauan Teori ........................................................................ 16 A. Pengertian Bank................................................................ 18 B. Fungsi Bank ...................................................................... 17 C. Pengertian Sistem ............................................................. 19 D. Pengertian Pelayanan........................................................ 20 E. Pengertian Costumer Service ............................................ 25 a. Fungsi dan tugas Costumer Service ............................ 25 b. Syarat-syarat Costumer Service .................................. 27 F. Dasar-dasar pelayanan nasabah ........................................ 28 G. Standar Operation Proceses (SOP).................................. 31
iv
3.2
Tinjauan Praktek ..................................................................... 36 A. Sistem Pelayanan Costumer Service................................. 36 B. Kegiatan Costumer Service............................................... 38 C. Sikap Melayani Nasabah .................................................. 44
BAB IV
PENUTUP 4.1. Kesimpulan ............................................................................. 47 4.2. Saran ....................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA
v
