PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK JATIM CABANG BLITAR TUGAS AKHIR
Oleh : MEY ANGGRAINI FIRDAUS 08650019
PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK JATIM CABANG BLITAR
TUGAS AKHIR
Oleh : MEY ANGGRAINI FIRDAUS 08650019
PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
TUGAS AKHIR
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT.BANK JATIM CABANG BLITAR
Oleh : MEY ANGGRAINI FIRDAUS 08650019
Diterima dan disetujui Pada tanggal 7 Mei 2011
Dosen Pembimbing I
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si
Dosen Pembimbing II
Sri Budi Chantika Yuli, SE, M.M
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. Nazzarudin Malik., M.Si
Ketua Program Studi
Dra. Dwi Susilowati, M.M
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT.BANK JATIM CABANG BLITAR
Yang disiapkan dan disusun oleh : Nama
: Mey Anggraini Firdaus
NIM
: 08650019
Program Study
: DIII Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 07 Mei 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Susunan tim penguji : Penguji I
: Dra. Dwi Susilowati, M.M.
1.....................................
Penguji II
: Zainal Arifin, S.E, M.Si
2.....................................
Penguji III
: Dr. Nazaruddin Malik, M.Si
3.....................................
Penguji IV
: Sri Budi Cantika Yuli, S.E, M.M
4.....................................
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, Msi
Dra. Dwi Susilowati, M.M
SURAT PERYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: Mey Anggraini Firdaus
Tempat, Tanggal Lahir
: Situbondo, 19 Mei 1990
Nim
: 08650019
Fakultas/Jurusan
:
Ekonomi/ DIII Manajemen Keuangan dan Perbankan
Menyatakan bahwa penulisan tugas akhir yang berjudul: “Pelayanan Yang DiBerikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan SIMPEDA Di PT. Bank Jatim Cabang Blitar”
Adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan saksi.
Malang, 7 April 2011 Yang menyatakan
(Mey Anggraini Firdaus)
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT
yang telah
memberikan hidayah serta inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Pelayanan Yang DiBerikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan SIMPEDA Di PT. Bank Jatim Cabang Blitar“ “ Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Program
D-3 Manajemen Keuangan dDan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang. Disamping itu penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Bapak
Dr.
Muhadjir
Efendy,
M.A.P
selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. H. Nazzarudin Malik, SE, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan. 4. Ibu Dra Arfida Boedi R,MS. selaku Dosen Pembimbing Praktek Kerja Lapangan yang telah memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan. 5. Bapak Agus Sasmito selaku pimpinan PT. Bank Jatim Cabang Blitar yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian dalam rangka penyusunan laporan PKL. 6. Bapak Jay selaku bagian umum dan SDM yang telah memberikan ijin untuk PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Jatim Cabang Blitar. 7. Bapak Imam Santoso selaku pembimbing instansi PKL,serta karyawan dan karyawati PT. Bank Jatim Cabang Blitar yang telah membantu dalam penelitian sehingga laporan PKL dapat terselesaikan.
8. Papa dan Mama serta keluarga tercinta yang telah memberi semangat dan doa serta dukungan moril demi tercapainya Laporan PKL ini. 9. Untuk Mas Alfin (Cumpling) tercinta terima kasih selama ini telah memberi dukungan, semangat dan perhatiannya hingga Akhir Penulisan Tugas akhir ini. 10. Buat temen-temen Matic (Panda Dhiah, Linda Nte, Arin Mbo’e, Jupe Julia,Rike Mbot) 11. Teman-teman program studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan Angkatan 2008 yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan selama ini. 12. Serta terima kasih untuk semua pihak dan teman-teman saya yang telah memberikan do’a dan dukungan yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu.TerimaKasih Banyak Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurnaan Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermaaf bagi semua pihak yang memerlukan dan pihak lain yang menbutuhkan.
Wassalamualaikum Wr, Wb
Malang, 07 Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ...............................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................
vii
ABSTRAKSI ...............................................................................................
ix
ABSTRACTION ..........................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..................................................................
4
C. Batasan Masalah ....................................................................
5
D. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
E. Manfaat Penelitian .................................................................
6
LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank ....................................................................
7
B. Jenis Bank ............................................................................
8
C. Asas Bank .............................................................................
8
D. Fungsi Bank ..........................................................................
9
E. Peranan Bank ........................................................................
9
F. Sumber Dana Bank ...............................................................
10
G. Pengertian Pelayanan ...........................................................
11
H. Jenis Layanan ........................................................................
12
I.
Pentingnya Layanan ..............................................................
12
J.
Pengertian Nasabah ...............................................................
12
K. Pengertian Service Exellent ...................................................
13
L. Pengertian Marketing Riset Indonesia ...................................
13
M. Pengertian Customer Service .................................................
13
N. Fungsi Dan Tugas Customer Service .....................................
13
O. Dasar-Dasar Pelayana Customer Services ..............................
14
P. Sifat-Sifat Nasabah Yang Harus Diketahui Oleh CS ..............
15
Q. Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah ................
16
R. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ................................................
17
S. Syarat Seorang Customer Service ..........................................
17
T. Aspek Penilaian Customer Service Oleh MRI ........................
18
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................
22
B. Lokasi Penelitian .....................................................................
22
C. Populasi dan Sampel ...............................................................
22
D. Jenis dan Sumber Data ............................................................
23
E. Tehnik Pengumpulan Data ......................................................
24
F. Teknis Analisis Data ...............................................................
25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................
26
1.
Sejarah Singkat Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur
26
2.
Lokasi .............................................................................
28
3.
Struktur Organisasi ..........................................................
29
4.
Makna Logo ....................................................................
43
5.
Visi, Misi, Motto, dan Slogam .........................................
44
6.
Kegiatan Yang Dilakukan................................................
45
7. Bidang Usaha Bank Jatim.................................................
46
8. Jasa ATM SIMPEDA .......................................................
51
9. Pengertian Customer Service..............................................
51
10. Fungsi dan Tugas Customer Service .................................
51
11. Tujuan Pokok Pelayanan ..................................................
53
B. Gambaran Umum Responden ......................................................
53
BAB V
1. Gambaran Umum Responden.....................................................
53
2. Kinerja Customer Service ......................................................
55
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................................
72
B. Saran ......................................................................................
73
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Struktur Organisasi Bank Jatim Cabang Blitar .......................
30
Gambar 2.
Logo Bank Jatim ...................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2004. Bank dan lembaga keuangan lainnya, PT Raja Grafindo Persada Jakarta. Jakarta Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan, PT Raja Grafindo Persada Jakarta.Jakarta Suabagyo dkk, 1999 Bank YKPN.Jogyakarta
dan
lembaga
keuangan
lainnya.
STIE
H. Malayu S.P. Hasibuan, 2004, Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta. Kasmir,2004, Pemasaran bank, Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Atep Adya Barata. 2003, Dasar – dasar Pelayanan prima, PT Elex Media Komputerindo. Jakarta Kamus Bahasa Indonesia tahun 1991 Buku Pedoman Standat Pelayanan Prima, Product Knoledge, dan Pedoman Penilaian MRI, BRI. Data Jumlah Nasabah Bank Jatim cabang, Blitar kantor pusat induk Februari 2011. www.KBI. Gemari.or.id.2004
