TUGAS AKHIR KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” (PT. BPD JATIM CABANG BATU)
Oleh: Suluh Mayanti 08650013
DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” (PT. BPD JATIM CABANG BATU)
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh: SULUH MAYANTI 08650013
PROGRAM STUDI D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
PERSETUJUAN TUGAS AKHIR KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” (PT. BPD JATIM CABANG BATU)
Oleh : SULUH MAYANTI 08650013
Diterima dan disetujui Pada tanggal 26 April 2011
Dosen Pembimbing I
Dra. Sudarti, M.Si
Dosen Pembimbing II
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Ketua Program Studi
Dra. Dwi Susilowati, MM
PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
JUDUL
:
Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” (PT. BPD Jatim Cabang Batu)
NAMA
: Suluh Mayanti
NIM
: 08650013
Telah disetujui untuk dipertahankan di depan Panitia Ujian Tugas Akhir guna memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Malang, 26 April 2011
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dra. Sudarti, M.Si
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, MM
LEMBAR PENGESAHAN TUGAH AKHIR
Judul
: Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” (PT. BPD Jatim Cabang Batu)
Nama
: Suluh Mayanti
NIM
: 08650013
Jurusan
: D III Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan panitia penguji pada tanggal 7 Mei 2011 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
Malang, 7 Mei 2011 Tim Penguji
1.
Dra. Dwi Susilowati, M.M.
2.
Zainal Arifin, S.E.,M. Si.
3.
Dra. Sudarti, M.Si
4.
Sri Budi Cantika, SE, MM
1. ........................ 2. ..................... 3. ....................... 4. ......................
Mengetahui dan Menyetujui, Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, MM
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: Suluh Mayanti
Tempat, Tanggal Lahir
:Malang, 31 Mei 1989
NIM
: 08650013
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/ DIII Keuangan dan Perbankan
Menyatakan bahwa Tugas Akhir saya berjudul : KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” PT. BPD JATIM CABANG BATU Adalah bukan merupakan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keserulruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah kami sebutkan sembernya. Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, 26 April 2011 Yang menyatakan
Suluh Mayanti
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas segala petunjuk, Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul Kualitas Pelayanan Teller pada Nasabah “TabunganKu” PT. BPD Jatim Cabang Batu dengan baik. Penyusunan Tugas Akhir ini berdasarkan hasil penelitian penulis selama melakukan Praktek Kerja Lapangan pada PT. BPD Jatim Cabang Batu. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis juga berharap semoga Tugas Akhir ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang bermanfaat bagi pembaca mengenai Kualitas Pelayanan Teller. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan pengarahan serta bimbingan sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini, terutama yang terhormat : 1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan. 4. Ibu Dra. Sudarti, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 5. Ibu Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan petunjuk dan bimbingan dalam menyelesaikan Tuga Akhir ini. 6. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM selaku dosen wali angkatan 2008. 7. Bapak Suhariyono selaku pimpinan PT. BPD Jatim Cabang Batu yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Para karyawan PT. BPD Jatim Cabang Batu yang telah membantu dalam pengumpulan data-data dan informasi lainnya dalam penulisan Tugas Akhir ini. 9. Ayahku (Ir. Nur Effendy) dan Ibuku (Sugianti) tercinta terima kasih atas dukungan moral maupun materialnya serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas Akhir untuk menyelesaikan kuliah dan kepada kakak-kakak ku tersayang (Nukhe dan Ricky) terima kasih atas dukungan dan doanya.
10. Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan Perbankan angkatan 2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama ini (terutama Ria Surya Ningrum) dan sahabatku (Nawal) 11. Seseorang yang selalu setia menemaniku sampai sekarang (Uzan), terima kasih atas support dan doanya. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan kasih sayang-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca umunya dan penulis khususnya.
Malang, 27 Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI SAMPUL DEPAN ............... ………………………………………………..... SAMPUL DALAM DEPAN …………………………………………………. LEMBAR PERSETUJUAN . …………………………………………………. LEMBAR PENGESAHAN …………………………………..………………. SURAT PERNYATAAN……………………………………………………… ABSTRAKSI…………………………………………………………….......... ABSTRACT…………………………………………………………………… KATA PENGANTAR…………………………………………………............
i
DAFTAR ISI…………………………………………………………….........
iii
DAFTAR GAMBAR ........... ………………………………………………....
vii
DAFTAR TABEL ................ ………………………………………………....
viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ....... ………………………………………………...
1
B. Rumusan Masalah .. ………………………………………………...
4
C. Tujuan Penelitian .... ………………………………………………...
4
D. Manfaat Penelitian.. ………………………………………………...
4
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank ..... ………………………………………………...
6
B. Fungsi Bank ........... ………………………………………………...
7
C. Produk dan jasa Bank ……………………………………………….
7
D. Jenis-jenis Bank di Indonesia……………………………………….
8
E. Pengertian Pelayanan..……………………………………………...
9
F. Tujuan Pelayanan Nasabah…………………………………………
11
1. Kepuasan Nasabah……………………………………………...
11
2. Meningkatkan Jumlah Nasabah………………………………...
11
3. Meningkatkan Kinerja Karyawan………………………………
11
4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah………………………..
11
G. Teller .................................................................................................
12
1. Pengertian Teller.........................................................................
12
2. Jenis Teller……………………………………………………..
13
3. Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawab Teller…………………….
14
4. Peralatan Penunjang Teller…………………………………….
14
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian……………………………………….......
17
B. Jenis Penelitian……………………….................................................
17
C. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………….. ..
17
D. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………………. ..
17
E. Data dan Sumber Data………………………………………………..
18
F. Teknik Pengumpulan Data………………………………………….. ..
18
G. Teknik Analisis Data………………………………………………….
19
H. Metode Kualitatif……………………………………………………..
20
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Tinjauan Umum Obyek Penelitian…………………………………...
25
1. Sejarah Berdirinya PT. BPD Jatim Cabang Batu………………..
25
2. Visi Misi Perusahaan…………………………………………….
27
3. Motto dan Slogan……………………………..............................
27
4. Makna Logo……………………………………………………..
28
5. Struktur Organisasi………………………………………………
29
B. Produk dan Jasa Perbankan PT. BPD Jatim Cabang Batu……………
38
C. Pembahasan Hasil penelitian………………........................................
45
1. Persepsi Nasabah Tabunganku Dengan Pelayanan Yang Diberikan Teller Pada PT.BPD Jatim Cabang Batu....................................... 2. Perkembangan Nasabah TabunganKu.........................................
45 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………………………………………………………….
87
B. Saran………………………………………………………………....
88
DAFTAR GAMBAR A. Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. BPD Jatim Cabang Batu.............
31
DAFTAR TABEL A. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................ 46 B. Tabel 4.2 Status Responden………………………………………
47
C. Tabel 4.3 Tingkat Usia Responden………………………………….
48
D. Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden…………………………..
49
E. Doing Job Quickly (Kecepatan Pelayanan) 1. Tabel 4.5…………………………………………………………
50
2. Tabel 4.6…………………………………………………………
51
3. Tabel 4.7…………………………………………………………
52
F. Result Job is Precisely (Ketepatan Pelayanan) 1. Tabel 4.8…………………………………………………………
54
2. Tabel 4.9…………………………………………………………
55
3. Tabel 4.10………………………………………………………..
56
G. Easy to Walk to (kemudahan Dalam Pelayanan) 1. Tabel 4.11………………………………………………………..
57
2. Tabel 4.12………………………………………………………...
59
3. Tabel 4.13………………………………………………………...
60
H. Responsibility of Job (Tanggung Jawab) 1. Tabel 4.14………………………………………………………… 61 2. Tabel 4.15………………………………………………………… 63 3. Tabel 4.16………………………………………………………… 64
I. Hard Worker (Kerja Keras Seorang Teller) 1. Tabel 4.17………………………………………………………… 65 2. Tabel 4.18………………………………………………………… 66 3. Tabel 4.19………………………………………………………… 67 J. Kemampuan antusias Memberikan Solusi Pelayanan Kepada Nasabah 1. Tabel 4.20………………………………………………………… 69 2. Tabel 4.21………………………………………………………… 70 3. Tabel 4.22………………………………………………………… 71 K. Kemampuan Menampilkan Sikap Ramah, Sopan Santun dan Senyuman Kepada Nasabah 1. Tabel 4.23………………………………………………………… 73 2. Tabel 4.24………………………………………………………… 74 3. Tabel 4.25………………………………………………………… 75 L. Keadaan Psikologis dan Mental 1. Tabel 4.26………………………………………………………… 77 2. Tabel 4.27………………………………………………………… 78 3. Tabel 4.28………………………………………………………… 79 M. Leadership In Group Aktivities (Keefektifan Pelayanan) 1. Tabel 4.29………………………………………………………… 80 2. Tabel 4.30………………………………………………………… 82 3. Tabel 4.31………………………………………………………… 83 N. Tabel 4.32 Penilaian Keseluruhan Kinerkja Teller Berdasarkan 9 Standar Pelayanan teller ………………………………………….................................. O. Tabel 4.33 Perkembangan Nasabah TabunganKu………………......
84 85
DAFTAR LAMPIRAN A. Kuisioner B. Kesimpulan Penilaian dari 9 Standar Pelayanan Teller C. Brosur Produk “TabunganKu”
DAFTAR PUSTAKA
Puspitaningrum, Dian, 2004. Kualitas Pelayanan Nasabah Pada PT. BPD Jatim Cabang Pembantu Bangil ; DIII Keuangan dan Perbankan, Universitas Muhammadiyah, Malang. Reksoprayitno, Sudiyono, 1997. Prinsip-prinsip Dasar Manajemen Bank Umum Penerapannya di Indonesia ; edisi pertama, BPFG, Yogyakarta. Saladin, Djaslim. H. SE, 1994. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank, cetakan pertama, Mandar Maju, Bandung. Siamat, Dahlan, 1995. Manajemen Lembaga Keuangan ; cetakan pertama, Intermedia, Jakarta. Sinungan, Muchdarsyah, 1994. Strategi Manajemen Bank Menghadapi tahun 2000 ; cetakan pertama, Rineka Cipta, Jakarta. Syukron Ali, 2008, Evaluasi Waktu Pelayanan Teller Dalam Rangka Meningkatkan Mutu Layanan ; Institut Teknologi, Bandung.
http://erwin-informasi.blogspot.com/2010/09/makalah-teller-uang-tunai-padabank.html
http://triatmojo.wordpress.com/2007/01/15/pelayanan-publik-dan-konsep-tentangkepuasan-pelanggan/
