PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PT. FRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI
SKRIPSI
Oleh: Piper Ronika NIM: 1111046200001
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/ 2015 M
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
NON-MUSLIM PT. PRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI
SKRIPSI
Diajukan untuk Mel1lenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Symiah (S.E.Sy)
Oleh:
Piper Ronika
NIM : 1111046200001
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H.J2015 M.
LEMBARPENGESAHAN
Skripsi ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah non Muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi" telah diujikan dalam sidang
munaqasyah
Fakultas
Syariah dan
Hukum
Universitas
Islam
Negeri
Syarif
Hidayahtullah Jakarta pada Kamis, 15 Oktober 2015. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakarta,
Oktober 2015
\--Panitia Sidang : Ketua
: AM. Hasan Ali, M.A. NIP. 197512012005011005
Sekretaris
: Abdurrauf, Le., M.A. NIP. 197312152005011002
(
(
)
~~..
)
Pembimbing : Sofran Rizal, SE, M.Si NIP. 19764302011011002 Penguji 1
Penguji 2
Dr. Ahmad Tholabi Kharlie,S.Ag.,M.A. NIP. 197608072003121001 Ir. Rr. Tini Anggraeni, ST., M.Si.
r y" (
~
)
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, September 2015
Piper Ronika 1111046200001
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel independen terhadap variabel dependen pada Prudential Syariah, untuk mengetahui variabel independen (tangible, reliability, responsive, assurance, dan empty) mana yang paling mempengaruhi variabel dependen (terhadap loyalitas nasabah non muslim). Metode analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling dari nasabah prudential syariah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non muslim. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel reliability, assurance, dan empti berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah non muslim. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh tangible, reliability, responsive, assurance dan empty terhadap loyalitas nasabah non muslim dapat dijelaskan sebesar 39,4% sedangkan sisanya sebesar 60,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini. Kata kunci: tangible, reliability, responsive, assurance, empty, loyalitas nasabah
iii
KATA PENGANTAR
Dengan kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW rosul paling mulia dan penutup para Nabi, serta iringan doa untuk para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana (S1) Ekonomi Syariah pada Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Non-muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pihak dan memberi wawasan bagi pembaca. Dalam melakukan penelitian ini penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuannya, motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, terutama untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Sarjan dan ibunda Soleha yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehudupan serta selalu penginspirasikan penulis sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selebihnya penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak AM. Hasan Ali, M.A. selaku Ketua Jurusan Muamalah, Program Studi Asuransi Syariah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Abdurrauf, Lc,MA, Selaku Sekretaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. iv
4. Bapak Sofyan Rizal, SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan membimbing dalam segala hal selama penulisan skripsi samapai akhirnya selesai. 5. Seluruh dosen, karyawan dan staf Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang tak ternilai serta pelayanan akademik selama ini bagi penulis. 6. Tersayang Ahmadi yang telah mendampingi saya, dan selalu sabar dalam memberi semangat, motivasi serta kasih sayangnya selama ini, you are the best in my heart. 7. Teruntuk keluargaku nenekku Tasya, kakak-kakakku Jesi Aryanto dan Lilis oktaviani, adik-adikku Mirna Kustia dan Liana Anggraini terima kasih atas segala doa dan semangat, yang tidak pernah hentinya memberikan perhatian serta dukungan kepada saya. 8. Sahabatku Nina Ismiyati, Deasy Puspita Rini dan Nurhikmahtul Husnah terima kasih banyak atas segala bantuan dan motivasinya, tetep semangat ini bukan akhir dari perjuangan, Thank you for being my friend. Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik dan saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi samua pihak.
Jakarta, 25 agustus 2015 Penulis
v
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN DOSPEM................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ....................................................................... iii ABSTRAK ............................................................................................................. iv KATA PENGANTAR ............................................................................................ v DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .................................................................................................. vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................................... 7 C. Batasan Dan Perumusan Masalah .............................................................. 7 D. Tujuan Dan Manfaat penelitian .................................................................. 8 E. Sitematika Penulisan .................................................................................. 9 BAB II LANDASAN TEORI A. Penegertian Kualitas Pelayanan.................................................................. 10 1.Dasar-dasar pelayanan dan komponen Kualitas Pelayanan .................... 14 2.Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................... 15 3.Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ................................................................. 17 4.Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ............................................ 19 5.Tujuan Dan FUngsi Pelayanan ................................................................ 20 6.Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya) .......................................... 21 B.Pengertian Loyalitas Nasabah ....................................................................... 22 1. Dimensi Loyalitas Nasabah .................................................................... 24 2. Tahap-tahap Loyalitas Nasabah.............................................................. 25 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ......................................... 27 4. Jenis-jenis Loyalitas ............................................................................... 28 vi
5. Tingkat Loyalitas Nasabah ..................................................................... 29 6. Konsep dan Model Loyalitas Nasabah ................................................... 30 7. Kerangka Teori ....................................................................................... 33 C. Review Studi Terdahulu .............................................................................. 34
BAB III METODE PENELITIA A.Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 37 B.Pendakatan Dan Disen Penelitian ................................................................. 37 C.Metode Penentuan Sampel............................................................................ 38 D.Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 39 E.VariabelPeneltian .......................................................................................... 41 F.Definisi Oprasional Dan Indikator Variabel Penelitian ................................ 44 G.Uji Instrumen ................................................................................................ 46 H.Uji Ansumsi Klasik ...................................................................................... 48 I.Analisi Regresi Linier Berganda ................................................................... 51 J.Hipotesis ....................................................................................................... 55 BAB IV HASIL ANALISIS A.Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................................... 58 B.Visi dan Misi Perusahaan.............................................................................. 60 C.Produk-produk Prudential Syariah ................................................................ 61 D.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 65 E.Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 72 1.Uji Normalitas Data ................................................................................. 73 2.Uji Multikolinieritas ................................................................................ 73 3.Uji Heteroskedastisitas ............................................................................ 74 4.Uji Autokorelasi ...................................................................................... 74 F.Hasil Uji Parsial ............................................................................................ 75 G.Hasil Uji Simultan ........................................................................................ 79 vii
H.Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 81 I.Hasil Uji Determinasi ..................................................................................... 83 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................................
85
B. Saran ...........................................................................................................
86
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................
87
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................................................... 69 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Jenis Kelamin .................................................................. 71 Tabel 4.3 Lama Berasuransi .................................................................................................... 73 Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas Data ....................................................................................... 74 Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 75 Tabel 4.6 Hasil Uji Heterosdestisitas ...................................................................................... 76 Tabel 4.7 Hasil Uji Parsial....................................................................................................... 78 Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan ................................................................................................... 82 Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................................................... 83 Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi ........................................................................................... 86
ix
x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan asuransi syariah terbilang sangat pesat, itu dapat dilihat dari kurun waktu pada tahun 2005-2008.1 Pertumbuhan dalam kurun waktu tersebut mencapai 35%, industry ini muncul pada tahun 1994 kemudian bermunculan atau tumbuh berkembang pada tahun 2001. Dunia perasuransian di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar asuransi yang semakin ketat, ini dilihat dari banyaknya perusahaan asuransi yang berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik mereka untuk menarik nasabah ke perusahaan mereka dan menjadikan nasabah tersebut merasa kepuasan tersendiri berada diperusahaan asuransi tersebut. Persaingan dalam dunia perasuransian bukan hanya berasal dari persaingan dalam negri saja akan tetapi juga persaingan di dunia internasional, salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.2 Fenomena yang menunjukkan masih kurangnya perhatian perusahaan pada pelayanan terlihat pada beberapa asuransi yang dikelola pemerintah atau pun
1
Syakir Sula, Peran Asuransi Dalam Ero Globalisasi (judul Perkembangan Asuransi Syariah Di Dunia), Jakarta, 20 Mei 2010. 2 TIM Marknesis, 2009, saya kutip dari Zulqaiman Trio Utomo, Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah pada Produk Unit Link ( Study kasus pada nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, Cab. Arthaloka) Program Sarjana Fakultas Syariah UIN Jakarta, 2011, h. 1
1
asuransi yang dikelola daerah. Pada umumnya petugas asuransi cenderung melayani nasabah dengan nada yang kasar dan tergesa-gesa, keadaan tersebut membuat anggota masyarakat yang akan menjadi nasabah menjadi enggan menggunakan jasa asuransi tersebut, jika proses atau prosedur di dalam penyampaian keluhan. Kondisi ini membuat nasabah pengguna jasa asuransi menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan. Ketakutan dalam diri nasabah juga terjadi karena berdasarkan pengalaman respon yang diberikan petugas asuransi cenderung kasar dan kurang ramah sehingga membuat nasabah menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan.3 Menurut Supranto sebagian besar pelanggan atau pengguna jasa kegagalan dalam menyampaikan keluhan sering menciptakan ketakutan atau keraguan untuk kembali menyampaikan keluhan, kebosanan dalam diri pelanggan ketika pengalaman di masa lalu gagal untuk menyampaikan keluhan menjadi sebuah masalah. Peluang keberhasilan yang kecil mendorong pelanggan untuk enggan menyampaikan keluhan dan pada akhirnya perusahaan tersebut mengalami kehilangan pelanggan potensial.4 Di dalam sebuah perusahaan jasa faktor utama yang mendorong terciptanya komitmen atau keinginan kembali dari pelanggan untuk terus menggunakan jasa perusahaan adalah pelayanan yang diberikan. Pelayanan tentu berhubungan dengan seluruh aktifitas atau kegiatan jasa yang diberikan pelanggan, tujuannya adalah menciptakan kenyamanan kepada
3
Yulia Nengsih, Yulihar Mukthar, Dahliana Kamener 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah PT Asuransi Bumi Putra Cabang Padang. Jurnal Manajeman Volume 4 Nomor 3. Universitas Bung Hatta 4 Suprianto J. 2005. Analisis Riset Kepuasan Pelanggan Cetakan IV. Gramedia Pustaka, Jakarta.
2
pelanggan. Pelayanan sangat penting untuk menciptakan keinginan kembali dari nasabah untuk menggunakan jasa yang sama ketika dibutuhkan.5 Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk menunjukan kinerja , reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu sendiri. Dalam proses pengambilan keputusan untuk menggunakan produk berupa barang atau jasa konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun faktorfaktor tersebut umumnya meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, tempat, promosi, persepsi. Menurut Assauri dalam Siburian keputusan pemakaian jasa atau lebih dikenal sebagai keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Kualitas Pelayanan Menurut Siburian kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang unggul sesuai harapan pengguna jasa, meliputi proses produksi jasa.
5
Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Journal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta.
3
Indikator variabel kualitas pelayanan menurut Siburian adalah : 1) Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat; 2) Kemampuan pegawai dalam membantu dan memberikan informasi yang jelas secara cepat. 3) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan; 4) Kemampuan pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.6 Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono, harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe, pertama will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja yang optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.7
6 7
Siburian, Trimaduma P. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Harga Terhadap Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Banyumedia Publishing, 2005), h. 259.
4
Menurut Hatane pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang asuransi tentu merupakan sebuah hal yang penting. Jika kita mengamati masalah yang paling sering dihadapi oleh nasabah asuransi berhubungan dengan pelayanan jasa adalah masalah konsistensi dalam memberikan pelayanan, terutama yang berhubungan dengan penyampaian keluhan dan implementasi pemecahan masalah dari keluhan yang disampaikan, kendala yang dihadapi nasabah berhubungan dengan permasalahan umum yang dihadapi asuransi tersebut pada saat ini adalah sulitnya untuk meningkatkan nasabah yang menggunakan asuransi. Hal tersebut disebabkan oleh banyak asuransi sejenis yang bermunculan dan menjadi pesaing dalam mendapatkan nasabah, oleh sebab itu dibutuhkan sebuah strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing.8 Tjiptono mengungkapkan bahwa kualitas berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan/nasabah.
Kualitas
pelanggan/nasabah
untuk
memberikan menjalin
dorongan
ikatan
relasi
khusus
bagi
(emosional)
para saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Memiliki pelanggan/nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis atau usaha yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari. Demi tercapainya tujuan tersebut perusahaan terus menerus mengupayakan loyalitas pelanggan/nasabah dan sebenarnya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan di masa yang akan mendatang adalah terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah.
8
Hatane, Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kembali Menggunakan JasaAIG Lippo. Journal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya.
5
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan selain mendatangkan keuntungan dan biaya komunikasi dari mulut ke mulut yang positif, juga dapat memperluas pangsa pasar serta menekan biaya pemasaran9 Asuransi syariah jelas memiliki perbedaan dengan asuransi konvensioanl letak perbedaan antara asuransi syariah dan asuransi konvensioanal adalah bagaimana resiko itu dikelola dan ditanggung, dan bagaimana dana asuransi syariah dikelola. Perbedaan lebih jauh adalah pada hubungan antara operator (pada asuransi konvensional istilah yang digunakan penanggung) dengan peserta (pada asuransi konvensional istilah yang digunakan tertanggung) Dalam pengelolaan dan penanggungan resiko, asuransi syariah tidak membolehkan adanya gharar (ketidakpastian) dan maisir (penjudian). Dalam investasi dan manajeman dana tidak diperkenankan adanya riba (bunga). Ketiga larangan ini gharar, maisir dan riba adalah area yang harus dihindari dalam praktek
asuransi
syariah
dan
yang
menjadi
pembeda
utama
dengan
konvensional.10 Asuransi syariah merupakan salah satu jenis lembaga keuangan syariah non bank. Asuransi syariah juga memiliki kesamaan fungsi dengan lembaga keuangan syariah non bank lainya, yakni untuk memperoleh keuntungan dari hasil investasi dana yang dikumpulkan dari peserta asuransi. Cara pembagian keuntungan pengelolaan dana peserta asuransi dilakukan dengan prinsip bagi hasil (Profit and loss sharing). Dalam hal ini perusahaan asuransi bertindak sebagai
9
Tjiptono, F. 2002, total quality service, Yogyakarta: Penerbit Andi. Muhaimin Iqbal, Asuransi Umum Syariah Dalam Praktik, ( Jakarta: Gema Insani Press, 2005). h.2
10
6
pihak pengelola dana (mudharib) yang menerima pembayaran dari peserta asuransi untuk dikelola dan di investasikan sesuai dengan prinsip syariah (bagi hasil). Sedangkan peserta asuransi bertindak sebagai pemilik dana ( shahibul maal) yang akan memperolah manfaat jasa perlindungan, penjaminan dan bagi hasil dari perusahaan.11 Manfaat asuransi memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada tertanggaung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan bahkan dari kemungkinan bahaya terhadap dirinya, sebab dengan menajdi anggota salah asuransi paling tidak kemungkinan sebagian resiko yang bersangkutan telah di ambil alih oleh pihak lain dluar dirinya melalui asas tolong menolong atas ta’awun menurut istilah al-qur’an.12 faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah faktor agency marketing, kualitas pelayanan, harga, citra perusahaan dan proses pelayanan. dan dari kelima faktor di tersebut yang paling dominan adalah faktor agency marketing, kualitas pelayanan dan harga. Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian leibih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI”
B. Identifikasi Masalah Di dalam penelitian ini identifikasi masalahnya adalah: 11
Rahmat Husein, Asuransi Takaful Selayang Pandang dalam wawasan Islam dan Ekonomi,( Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI, 1997). h. 234. 1212 Eka Sari, Keuntungan Memiliki Asuransi Syariah, artikel diaskses pada 20 Oktober 2015 dari (http://salingmelindungi.com/2013/01/keuntungan-memiliki-asuransi-syariah/)
7
PT.
1. Apakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non muslim? 2. Bagaimanakah respon nasabah non muslim terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan asuransi? 3. Apakah perusahaan asuransi syariah telah melakukan pelayanan dengan baik kepada nasabahnya? 4. Apakah perusahaan asuransi syariah telah memenuhi harapan nasabahnya dengan baik? C. Batasan dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah Agar penelitian ini lebih terarah dari masalah di atas penulis membatasi hanya pada kualitas pelayanan tangible, reliability, responsif, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim yang menggunakan asuransi prudential syariah dicabang bekasi. 2. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah yang akan diteliti hanya meliputi: 1. Pengaruh variabel tangible, reliability, responsif, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim secara simultan ? 2. Pengaruh variabel tangible, reliability, responsif, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim secara parsial ? 3. Vaiabel mana yang berpengaruh paling besar ?
8
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non muslim terhadap asuransi Prudential syariah. 2. Untuk mengetahui hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non muslim terhadap asuransi Prudential syariah. Begitu juga dalam melakukan penelitian ini, peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut. 1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan pelayanan asuransi prudential syariah, terutama loyalitas nasabah non-muslim sesuai dengan yang harapkan nasabah. 2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik dan pihak lain. 3. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan peluang terhadap perusahaan tersebut untuk menarik banyaknya nasabah untuk lebih berminat sebagai peserta asuransi syariah.
9
E. Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan dan perumusan masalah, tujuan dan maanfaat penelitian, review terdahulu, kerangka teori, hipotesis, metode penelitian, variabel dan pengujian hipotesis. BAB II: LANDSAN TEORI Pada bab ini akan di bahas mengenai tentang pengertian dan definisi kualitas pelayanan, pengukuran tingkat kualitas pelayanan, dan faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, definisi loyalitas nasabah. BAB III: METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas tentang pendekatan dan desain penelitian, ruang lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel penelitian, uji instrumen dan metode analisa data. BAB IV: HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan menyajikan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim. BAB V: PENUTUP
10
Pada bab ini berisi penutup yang mencakup kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hsil penelitian yang telah diperoleh atau diteliti.
11
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas pelayanan 1. Pengertian Menurut kamus besar bahasa Indonesia, adalah taraf atau derajat tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas secara istilah berarti keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang
berpengaruh
pada
kemampuannya
untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena keberhasilan perusahaan memperluas pasar atau pelanggan adalah dengan memproduksi barang atau jasa sesuai dengan kualitas yang diharapkan pelanggan.13 Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.14 Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi antara lain: Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang lansung.15 Atrinya proses itu sendri
13
Philip Kotler dan Gary Amstring, Dasar-dasar pemasaran, Jilid II (Jakarta: PT. Indeks, 2004). h, 199 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta, Balai Pustaka, 1999. 15 Moenir, Manajeman Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara, 2002, h. 17. 14
12
a. menurut
Fred
Luthans
adalah:
any
action
which
performend by management to achieve organizational objectives.16 b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihakkepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.17 c. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak.18 Kualitas atau mutu harus memenuhi standar yang berorientasi kepada pelanggan yang mampu memenuhi harapan mereka baik dari segi pelayanan yang baik, harga yang relatif murah, maupun kecepatan dan ketepatan. Tidak mudah mendefinisikan kualitas secara akurat karena sifatnya yang subjektif tergantung pada perspektif kualitas yang digunakan setiap individu. Menurut Garvin perspektif kualitas dapat diklasifikasikan menjadi lima kelompok yaitu: 16
Frend Luthans, Organizational Behavlor, ( New York, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134 18 Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitable, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.172 17
13
a. Transcendental Approach Dalam
pendekatan
ini
kualitas
dipandang
innate
excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan, atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memhami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali. b. Product-Based Approach Pendekatan merupakan
ini
mengansumsikan
karakteristik
atau
bahwa
atribut
kualitas
yang
dapat
dikuantitatifkan atau di ukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. c. User- Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilai (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. d. Manufacturing-Based Approach Perspektif ini bersifat Supply-Based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. 14
e. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam perspektik ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu produk yang bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang tepatdibeli. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keadaan atau ciri dari suatu produk yang menunjukan kemampuan dari produk atau jasa tersebut untuk menjalankan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Sedangkan pelayanan atau jasa dapat didefinisikan sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggang.19 Pelayanan
diberikan
sebagai
tindakan
atau
perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepusan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan
19
Ibdh., h.11.
15
perusahaan. Hanya saja pelayanan yang dberika terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Namun dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan baik sekedarnya atau secara rinci. Seorang karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang nasabah harus memiliki dasardasar pelayanan yang kokoh seperti atiket pelayanan, pengenalan produk dan pelayanan lainnya. 2. Dasar-dasar pelayanan dan komponen kualitas pelayanan Dasar-dasar pelayanan yang perlu dkuasai dan harus dipahami oleh seorang karyawan sebelum melakukan tugasnya antara lain: a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut d. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar e. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan f. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.20 Adapun komponen utama kualitas pelayanan
20
Kasmir, Manajeman Perbankkan,(Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h. 219-210
16
1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. 2. Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image yaitu profil,reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.21
3. Dimensi kualitas pelayanan Kualitas pelayanan atau jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan
keinginan
nasabah
serta
ketepetan
penyampaiannya dalam memenuhi harapan nasabah. Menurut Fandy Tjiptono harapan nasabah dapat berupa tiga macam tipe yaitu: a. Will expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan nasabah akan diterimanya berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. b. Should expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya
21
diterima
oleh
konsumen.
Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 13-16
17
Pada
umumnya, tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan akan diterima. c. Ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.
Dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut, maka setiap perusahaan harus memenuhi dimensi dari kualitas pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik.22 Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para nasabah untuk menjamin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan nasabah sehingga mampu meningkatkan kepuasan. Menurut parasuraman, zeithaml dan berry (dalam lupiyoadi, 2001) djelaskan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangible atau berwujud yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 22
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, h. 133-134
18
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan. 5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah.23
4. Ciri- ciri pelayanan yang baik Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri sendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan antaralain:
23
Husein Umar, Risat Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.38-39
19
1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan Manusia yang melayani nasabah harus berkemampuan melayani nasabah secara cepat dan tepat. Disamping itu juga harus berkemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. 2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapin oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.24 Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus dikuti
oleh
karyawan
yang
bertugas
melayani
pelanggan/nasabah antara lain: a) Tersedianya karyawan yang baik b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik c) Bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai d) Mampu melayani cepat dan tepat e) Mampu berkomunikasi f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik 24
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2005), h. 32
20
h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah25 5. Kualits pelayanan dalam perspektif islam Kualitas pelayanan yang baik memiliki makna bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu produk, harus sesuai yang dijanjikan. Disnilah kejujuran dan tanggung jawab dari perusahaan harus disampaikan sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi nasabah. Berkaitan dalam hal kehidupan bermasyarakat, merupakan suatu kewajiban bagi setiap muslim untuk berbuat baik kepada sesamanya termasuk dalam hal pelayanan. Oleh karena itu penting untuk diterapkan prinsip umum etika bisnis islam yang harus dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan dalam bermuamalah yaitu:
a. Iktikad baik Iktikad artinya kepercayaan, keyakinan, maksud dan kemauan. Maksudnya dalam bermuamalah, para pelaku harus memiliki kemauan, maksud,atau keyakinan yang baik dalam memberikan jasa dan memenuhi hal-hal yang berhubungan dengan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang baik yang didasarkan pada niat yang baik, tanpa ada maksud menjerumuskan nasabah agar mendapatkan 25
Ibid, h.33
21
keuntungan lebih dari nasabah tersebut. Iktikad baik juga sangat diperlukan ketika terjadi permasalahan yang akan memudahkan dalam penyelesaian suatu permasalahan. b. Kejujuran Jujur artinya lurus hati, tidak berbohong, tidak curang, tulus, ikhlas. Maksudnya dalam menjelaskan suatu produk atau jasa yang ditawarkan tidak ada yang ditutupi dan mencatat
segala
sesuatu
yang
berkaitan
dengan
pemenuhan jasa atau pelayanan tanpa ada yang ditambahi atau dkurangi. c. Kesetiaan/kepatuhan Setia artinya berpegang teguh, patuh, dan taat. Maksudnya dalam bermuamalah harus sesuai dengan apa yang telah disepakati pada awal perjanjian hingga tidak ada pihak yang dirugikan.26
6. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lainatau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.27 26
Muhammad Amin Suma, Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, Cet 1 (Jakarta: Kholam Publishing, 2008), h. 309-317 27 Moenir, Op Cit, h. 26
22
Adapun fungsi dari pelayanan antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,sehinggadapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. d. Menimbulkan
rasa
nyaman
bagi
orang-orang
yang
pada
orang-orang
yang
berkepentingan. e. Menimbulkan
perasaan
puas
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.28 7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya) Ada lima dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin ( dalam lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1994) 1. Kinerja disni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. 2. Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing
individu
(dalam
ini
konsumen)
yang
menunjukan adanya suatu perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. 28
Moenir, Op Cit, h. 119
23
3. Keandalan kemungkinan
dimensi suatu
ini
berkaitan
produk
dengan
mengalami
timbulnya
keadaan
tidak
berfungsi pada suatu periode. 4. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,
kegunaan,
dan
kemudahan
produk
untuk
diperbaiki. 5. Kualitas yang dipersepsikan yaitu konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan Negara produsen.29 B. Loyalitas nasabah 1. Pengertian loyalitas nasabah Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, took atau pemasaok berdasarkan sifatyang sangat positif dalam 29
Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12
24
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu,
sehingga
mempunyai
antusiasme
untuk
memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.30 Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang komitmen yang mendasari komunitas relasi dan biasanya tercemin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yangakan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan
30
Fandy Tjiptono, (2000), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Abdi offset.
25
peristiwa acak, selainitu loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu yang masyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.31 Menurut Jill Griffin (2005) loyalitas adalah merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. 2. Dimensi Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelayanan merupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti melakukan apa dan kepada siapa saja untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang ditandai dengan: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unitunitpengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali. 2. Membeli dluar lini produk atau jasa Membeli diluar lini produk atau jasa atrinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh
31
Jill Griffin, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, h. 31
26
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. 3. Mereferensikan toko kepada orang lain artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan. Pelanggan yang loyal sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. 4. Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaingan perusahaan sejenis lainya.32 Dalam hal ini suatu dimensi loyalitas pelanggan yang diterapkan akan terbentuk secara psikologi suatu proses belajar individu dalam pengambilan keputusan untuk tetap loyal atau tidak, berdasarkan baik buruknya proses belajar individu tersebut pada lingkungannya. Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggang dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut melakukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. 3. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan
32
Ibd, h. 22
27
Griffin membagi tahapan loyalitas dan siklus pembelian menjadi lima tahapan yaitu: 1. Kesadaran
adalah
penyedia
jasa
atau
perusahaan
mulai
membentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa tersebut lebih unggul dari pesaing. 2. Pembelian awal adalah pembelian peratama kali yang dilakukan secara online atau ofline dimana perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan yaitu melalui mudahnya transaksi pembelian, hubungan dengan pegawai dan lingkungan fisik took. 3. Evaluasi pasca pembelian adalah pelanggan sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan dapat dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih atau tidak beralih ke pesaing lain. 4. Keputusan membeli kembali adalah sikap positif yang ditunjukan terhadap produk atau jasa tertentu yang merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu. 5. Pembelian kembali adalah langkah akhir dalam siklus pembelian kembali secara aktual. Dimana pelanggan dianggap loyal apabila 28
melakukan pembelian kembali lebih dari tiga kali dan menolak pesaing lain. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas dapat dibentuk melalui bebrapa tahapan. 4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas: keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. 1. Keterikatan adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing. 2. Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan
ketiadaan
diferensiasi
yang
dipersepsikan
menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda-beda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya. 33 Sedangkan
menurut
Mardalis
mempengaruhi loyalitas adalah 1. Kepuasan pelanggan 33
Ibd, h. 21
29
(2005)
faktor
yang
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk tertentu yang berakumulasi secara terus menerus. 2. Persepsi kualitas produk Perbedaan persepsi konsumen tentang kualitas produk biasanya berbeda-beda pada setiaap produk. 3. Citra produk Sikap dan tindakan konsumen pada suatu produk sangat dikondisikan pada citra produk yang melekat dalam pikiran konsumen. 4. Rintangan untuk berpindah Faktor yang lain mempengaruhi loyalitas adalah besar kecilnya rintangan untuk berpindah. Ritangan bepindah terdiri dari biaya keuangan, biaya urus niaga, diskon bagi pelanggan yang loyal, biaya social dan biaya emosional.34 5. Jenis –Jenis Loyalitas Menurut Griffin terdapat empat jenis keterkaitan loyalitas: 1. Tanpa
loyalitas
adalah
beberapa
pelanggan
tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. 2. Loyalitas yang lemah adalah keterikatan yang rendah digabung
dengan
pembelian
34
berulang
yang
tinggi
Ahmad, Mardalis, (2005). Meraih Loyalitas Konsumen, Jurnal Manajeman dan Bisnis, 9 (2), 111-118. Diunduh di http://eprints.ums.ac.id/231/1/BENEFIT_V9_N2_DES_2005.pdf
30
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. 3. Loyalitas tersembunyi adalah tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas yang tersembunyi. 4. Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Sadar atau tidak sadar bahwa jenis-jenis loyalitas itu sendriri dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan psikologi seseorang. Artinya seberapa besar seseorang individu butuh atau tidak butuh dan seberapa besar kebutuhan itu terpenuhi pada suatu kesetiaan/loyalitas terhadap pelayanan35 6. Tingkat Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver konsumen akan mengalami beberapa tahap sebelum menjadi konsumen yang loyal, dengan penjelasan sebagai berikut: 1. Loyalitas kognitif (keyakinan) Kosumen yang mempunyai loyalitas pada tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atau merek lainya. 2. Loyalitas efektif (sikap)
35
Ibd, h. 22
31
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikapsebelumnya ditambah dengan kepuasan periode berikutnya yaitu masa setelah konsumsi. 3. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek) Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan suatu
loyalitas
yang
mencakup
komitmen
mendalam
untuk
melakukan pembelian. 4. Loyalitas tindakan Pada
tahap
ini
merupakan
tahap
tertinggi
dari
loyalitas
konsumenkarena ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek atau jasa yang diinginkan.36 7. Konsep dan Model Loyalitas pelanggan Gambar 2.1 Tiga Model loyalitas Pelanggan Sikap dan keyakinan positif terhadap merek
Loyalitas sikap terhadap merek (biasanya berupa loyalitas merek tunggal)
Pengaruh orang lain, keanggotaan komuniktas dan indentitas yg signifikan
36
Richard, Oliver L, (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Singapore: Grapic World, Inc.
32
Habitual Revealed Behavior
Loyalitas Behavioral Terhadap merek (terutama berupa split/divided loyalty terhadap beberapa merek –poligami)
Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap merek
Kondisi dan karakteristik individu
Co-determinan pembelian merek (terutama dipandang sebagai loyalitas lemah/tidak
Situasi pembelian, situasi pemakaian dan pencarian variasi
Secara garis besar, literature loyalitas merek dan loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran deterministic (sikap). Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk atau bila ia membeli merek produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan. Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.
33
Tiga model dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan sebagaiberikut: Model 1: memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini beragumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Model 2: mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingakan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami (100% loyal) atau promiscuous (tidak loyal terhadap merek apapun).
Model 3 : merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif terhadap sebuah
34
merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah merek tersebut.37 C. Kerangka Teori Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan, keyakinan, kepedulian ataupun layanan yang berwujud yang menyangkut hal sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok).38 Secara umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan pra sarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam membantu nasabah.
perusahaan Bagi
membangun
nasabah
kualitas
hubungan
dengan
pelayanan
adalah
menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut nasabah.39
37
Fandy, Tjiptono (2007). Uncles, et al. h. 402 Fandy Tjiptono, Service Managemant Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1.
38
39
Martilla, A, John and James, C, James, 1997, Importance and Performance Analisis, Juornal of Marketing 41 PP 77-79.
35
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan,
meningkatkan
mempertahankan
kinerja
keuangan
dan
nasabah
berarti
mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahan nasabah.
D. Review Penelitian Terdahulu No Penulis
Tahun
Judul
1
2013
analisis pengaruh citra Berdasarkan hasil penelitian antara
Ahmad Hidayat
Pembahasan
merek,
kualitas variabel citra merek, kualitas produk
produk
dan
terhadap
harga dan
harga
berpengaruh
secara
kepuasan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pelanggan
serta pada
member
PT.
Melia
Sehat
dampaknya terhadap Sejahtera. loyalitas studi
pelanggan kasus
pada
member PT. Melia Sehat Sejahtera. 2
Meryanti Revani
2014
pengaruh
persepsi Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam
kualitas produk dan penelitian ini dapat ditarik kesimpulan
36
brand image terhadap bahwa loyalitas konsumen.
persepsi
kualitas
produk
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas
konsumen,
sedangkan variabel brand image tidak berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas konsumen. 3
Luthfi
2008
kualitas
pelayanan Berdasarkan hasil dari
Tian
terhadap
Wibrianto
nasabah studi kasus ke-1 lebih besar disbanding korelasi pada
loyalitas Analisis korelasi kanonikal pada fungsi
BPRS konanikal fungsi kedua dan ketiga
RISALAH UMMAT.
sedangkan pengujian hipotesis dengan menggunakan wilk’s hasilnya ketiga korelasi
konanik
tidak
signifikan
atrinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan.
37
4
Kriswanto 2005
Kualitas
Layanan Penelitian dilakukan dengan metode
widiawan
Beberapa Perusahaan
service quality (servqual), terhadap 260 nasabah dari 10 perusahaan
Asuransi Di Surabaya (Jurnal
asuransi besar di Surabaya untuk lima
Teknik dimensi layanan, yaitu tangible,
Industri Vol. 7, No 2,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian
Desember 2005: 160167)
menunjukkan dimensi empathy yang tertinggi tingkat kepentingannya. Dimensi reliability menjadi dimensi dengan tingkat harapan terbesar. Dimensi dengan layanan terbaik adalah tangible. Secara keseluruhan masih terjadi gap antara harapan dan kepuasan responden.
38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini berada dalam ilmu ekonomi yang difokuskan tentang kualitas pelayanan. Unsur-unsur dari kualitas pelayanan tersebut terbagi menjadi lima dimensi yang meliputi tangible,
reliability,
responsiveness,
insurance,
emphty
yang
kemudian ditetapkan sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah ditetapkan sebagai variabel terikat. Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi periode 2013 dan 2014, yang jumlah nasabah keseluruhan dikantor cabang bekasi 2059 nasabah dan jumlah nasabah non-muslim 350 nasabah penelitian ini dilakukan pada tuhan 2015.
B. Pendekatan dan Desain Penelitian Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramal dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif
39
dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.40 Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu populasi dan mengunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok41. Adapun yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.
C. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan sebagai berikut: 1.Populasi Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu. Populasi penelitian ini adalah nasabah non-muslim prudential syariah yang berjumlah 350 nasabah.
40
Laxy J Moleong, Metode penelitian kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke 23, h. 31. 41 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei (Jakarta: LP3ES, 1995) Cet. ke 2, h. 3
40
2.Sampel Sampel adalah suatu teknik atau cara mengambil sampel yang representative dari populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil penulis minimal 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah melalui cara non probability sampling yaitu mengambil sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama. Pemilihan unit sampling dalam metode ini didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subjektif. Sampel yang diambil dengan cara menggunakan rumus sebagai berikut:
n= Keterangan : n= jumlah sampel N= jumlah populasi e= standar eror diketahui jumlah populasi nasabah non muslim di PT. Prudential syariah sbesar N= 350 orang dan tingkat yang ditetapkan = 10% berdasarkan rumus di atas jumlah sampel untuk non muslim sebagai berikut: n=
responden
41
D. Motode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sedangkan sumber data internal di dapat dari Manajer PT. Prudential Syariah dan eksternal dapat dari nasabah dengan menggunakan kuesioner. 1. Data Primer Adapun cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang digunakan adalah: a. Angket yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada nasabah di Prudential Syariah. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang di peroleh dengan mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari Prudential syariah yang berkaitan. a. Studi kepustakaan yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari buku panduan, buku pedoman, dan literature yang relevan dengan menyusun skripsi ini. b. Teknik
dokumentasi
pengumpulan
data
dengan
mengutip langsung data yang diperoleh dari Prudential 42
syariah yang teridri dari sejarah perusahaan,struktur organisasi dan sebagainya.42 E. Variabel Penelitian Secara
umum
variabel
penelitian
yang
digunakan
dapat
dikelompokkan menjadi dua kelompok utama yaitu : a. Variabel bebas (Independen) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (variabel X) yang terdiri dari: X1 = tangible; X2 = reliability; X3 =responsif; X4 = assurance; X5 = Empati. b. Variabel terikat (Dependen) dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah non-muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi. 1. Variabel tangible (X1) Menurut Kotler dan Keller tangible adalah wujud nyata dari pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa. Tangible bagi seorang nasabah dapat hanya dapat dirasakan. Menurut Parasuraman, zeithmal dan berry tangible adalah kemampuan perusahaan dalam menujukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
42
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit ALFABETA, 2010.
43
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang dberikan. 2. Reliability (X2) Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa reliability adalah kemampuan dari pihak yang menyediakan jasa untuk memberikan pelayanan jasa secara konsisten. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsive (X3) Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa responsive merupakan tingkat ketepatan dan kecepatan yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa kepada pelanggan atau nasabah. Menurut Parasuraman, Zeitmah dan Berry responsive adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang jelas. 4. Assurance (X4) Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan assurance sebagai jaminan yng diberikan kepada pelanggan atau nasabah untuk mendapatkan pelayanan jasa yang terbaik. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry assurance adalah pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai 44
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi dan sopan santun. 5. Empati(X5) Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa empati sebagai perhatian yang diberikan individu kepada setiap pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 6. Loyalitas nasabah (Y) Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. a. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang produk yang telah dikonsumsi. b. Recommend frend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat. c. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
45
F. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian Konsep
Variabel
Indikator
Devinisi Operasional
Kualitas pelayana n (Variabel X)
X1 :Tangible (berwujud)
1.Prudential syariah memiliki fasilitas yang digunakam dlm kondisi baik 2.Para karyawan berpenampilan rapi saat melayani 3.Tersedianya informasi yg dpt dmanfaatkan X2: Reliability 1.prosedur (kehandalan) pelayanan tdk berbelit-belit 2.memberikan pelayanan sesuai yg dijanjikan 3.pelayanan yg diberikan tepat waktu X3: 1.memberikan Responsive pelayanan secara (keresponsifan cepat dan tepat ) 2.cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 3.informasi yg disampaikan kepada nasabah jelas dan dapat dipahami
Meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan diantaranya biaya pelayanan, produk dan pasilitas kantor.
Meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan prosedur pelayanan dan kepercayaan nasabah
Dalam meningkatkan pelayanan perusahaan harus memperhatikan hal sebagai berikut waktu penyelesaian, ketanggapan karyawan serta hubungan emosional X4: Assurance 1.menunjukan Untuk (jaminan) kelemahlembutan meningkatkan dlm memberikan kualitas pelayanan pelayanan perusahaan harus 2.menjalankan memperhatikan hal syariat islam berikut dalam kegiatan pengetahuan serta 46
X5: Empathy ( empati)
Loyalitas nasabah (variabel Y)
berasuransi 3.memberikan keuntungan dg bagi hasil 1.memberika perhatian kpd nasabah 2.tdk membiarkan nasabah menunggu lama dlm memberikan pelayanan 1. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend frend adalah merekomendas ikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat. 3. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
47
perilaku karyawan dan perhatian terhadap nasabah Upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan pertanggungjawaba n karyawan atas transaksi yang dilakukan Komitmen nasabah terhadap asuransi Frudential Syariah yang telah memberikan pelayanan kepadanya, yang dicerminkan melalui perilakunya dengan tidak berpindah kepada penyedia jasa pelayanan lainnya.
G. Uji Intrumen a. Validitas dan reabilitas 1. Uji validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas data penelitian ditentukan oleh pengukuran yang akurat. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Software SPSS. Validitas menunjukan sejauhmana korelasi antara item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep, jika berkorelasi dengan skor totalnya. Biasanya syarat minimum untuk dapat dikatakan valid adalah jika r=(+)positif. Jadi jika korelasi antar skor item dengan skor total negative, maka butir pada instrument tidak valid.43 Uji validitas dilakukan dengan membangdingkan nilai rhitung dengan rtabrl, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid, tetapi jika
43
Indrianto, Bambang Supomo, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajeman, Edisi kedua, BPYE, Yogyakarta,2003.
48
rhitung lebih kecil dari rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.44 2. Uji Reliabilitas Uji reabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang di ukur melalui kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. untuk mengukur reabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut Nunnaliy, suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha>0.60.45 Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test retest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrument dapat di uji dengan menganalisis konsitensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu.46 Variabel-variabel tersebut dapat dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,60 yang berarti bahwa instrument tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
44
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009. 45 H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42 46 Sugiyono, Motode Penelitian Bisnis, Alfabeta, CV. Bandung, 2004.
49
dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsitensi alat ukur.47
b. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.48Cara
mengetahui
bahwa
data
yang
diambil
terdistribusi normal salah satunya dengan menggunakan teknik
Kolmogorov-smirnov.
Kurva
nilai
residual
terstansdarisasi dikatakan menyebar dengan normal apabila nilai kolmgorov-smirnov. Kurva Z< Z tabel atau nilai asymp. Sig (2-tailed)>α pada tabel uji Kolmogorov-smirnov. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regrsi yang baik seharunya tidak terjadi 47
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009. 48 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariante dengan Program SPSS (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006),h. 110.
50
korelasi
diantara
variabel
independen.
Jika
variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal.
Variabel
ortogonal
adalah
variabel
independen sama dengan nol.49 Uji multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. 3. Heteroskedastisitas Uji heteroskedestisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model
regresi
yang
baik
adalah
tidak
terjadi
heterokedastisitas. Salah satu cara untuk melihat adanya masalah heteroskedastisitas adalah melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya.50 4. Autokorelasi Uji ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu 49 50
Ibidh, h. 91 Morrisan, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: Kencana, 2012), Ed 1, cet ke-1, h. 103.
51
dengan varibel pengganggu periode sebelumnya. Untuk mempercepat proses ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati angka 2. Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi, karena angka 2 pada Durbin Watson terletak di daerah No Autocorelation.51 H. Metode Analisis Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Azwar mendefinisikan skala sebagai daftar pertanyaan yang akan mengungkapkan performansi menjadi karakter tipikal pada subjek yang diteliti, skala yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model skala likert. Azwar menyatakan bahwa model skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai skornya. Dalam penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala kualitas pelayanan dalam skala tersebut terdapat lima kategori jawaban dan masingmasing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu diantaranya :
51
Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian dengan SPSS, (Yogyakarta: ANDI, 2005), Ed. 1, h. 60
52
1. Sangat setuju
=5
2. Setuju
=4
3. Ragu-ragu
=3
4. Tidak setuju
=2
5. Sangat tidak setuju
=1
Setelah perhitungan diatas hasil kuisioner pengolahan data kuantitatif yang mengenai kualitas pelayanan (Berwujud, kehandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati) dan loyalitas nasabah non muslim,
digunakan
analisis
regresi
linier
berganda
dengan
menggunakan SPSS ini digunakan untuk mengolah data variabel analisa yang diperoleh melalui kuisioner. Adapun analisa data dari penelitian ini adalah dengan: 1. Analisis Regresi linier berganda a. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh yang ada di variabel independen dengan variabel dependen.52 Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk menghitung besarnya pengeruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas.53
52 53
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 43. Etty Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, h. 138.
53
Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat analisis statistik penelitian ini untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Y=a+b+X1+X2+X3+X4+X5+e Keterangan : Y
: loyalitas nasabah
a
: Konstanta atau intercept
b
: Koefisien regresi
X1
: Tangible (variabel bebas)
X2
: Reliability
X3
: Responsif (variabel bebas)
X4
: Assurance (variabel bebas)
X5
: Empaty (variabel bebas)
e
: variabel rambang (eror)
(variabel bebas)
a. Uji Determinasi (Adjused R2) Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen ( tangible, reliability, responsive, assurance dan empati) dapat menjelaskan variabel dependen (loyalitas
54
nasabah) yang dapat dilihat memalui Adjusted R2 karena variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua. Nilai Adjusted R2 dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai adjusted R2 berkisar antara 0 sampai 1.54 Sedangkan
menurut
Ghozali
menyatakan
koefisiensi
determinasi bertujuan untuk melihat seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat yang dilihat dari adjusted R2. Ini digunakan karena variabel bebas dalam penelitian lebih dari dua variabel, nilai terletak antara 0 sampai 1.55 2.Pengujian Hipotesis Penelitian a.Uji F (simultan) Uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel idependen dengan variabel dependen. Untuk melakukan pengujian hipotesis ada ketentuan yang harus diperhatikan: Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah PT. Frudential Syariah Cabang Bekasi. Jika sig F > 0,05 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel idependen dengan variabel dependen.
54
Agung, Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Dengan Perangkat Lunak, Andi, Yogyakarta, 2005. 55 Imam, Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.
55
Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah PT. Frudential Syriah Cabang Bekasi. Jika sig F < 0,05 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel idependen dengan variabel dependen a. Uji T (parsial) Uji ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Untuk melakukan pengujian hipotesis ada beberapa yang harus diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha).56 Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variabel dependen.57 Uji t digunakan untuk mengetahui apakah pengaruh variabel independen bersifat menentukan (significant) atau tidak.58 Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan. Dalam pengujian dua arah, biasa digunakan untuk tanda sama dengan
56
Ibid, h. 52. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009. 58 Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta, 2007. 57
56
(=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (#) pada hipotesis alternatif.59 I. Hipotesis Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara yang dibangun dengan berdasarkan teori yang telah ada mengenai sesuatu yang harus dibuktikan dengan kenyataan. Dugaan penulis terhadap penelitian ini bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud nyata, keandalan, keresponsifan, jamiman dan empati berpengaruh baik secara simultan maupun persial terhadap loyalitas nasabah berdasarkan dugaan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis utama Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel wujud nyata, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara wujud nyata, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati secara bersamasama terhadap loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. 2. Hipotesis parsial a. Variabel Tangible (X1) 5959
Suharyadi, Purwanto, Statistik: Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009.
57
Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. b. Variabel Reliability (X2) Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan variabel loyalitas nasabah. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekas. c. Variabel Responsif (X3) Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. d. Variabel Assurance (X4) Ho : tidak terdapa tpengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.
58
Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. e. Variabel empati (X5) Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empaty dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empaty dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi. Jika sig F > 0,1 maka tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel idependen dengan dependen. Jika sig F < 0,1 maka terdapat hubungan yang signifikan antara variabel idependen dengan variabel dependen.
59
BAB IV HASIL ANALISIS A. Sejarah Singkat Perusahaan Prudential Public Limited Company merupakan perusahaan jasa keuangan terkemuka asal Inggris yang berdiri sejak tahun 1848. Prudential Plc memiliki tujuan untuk membantu masyarakat dalam merencanakan keuangan mereka dan keluarga, dengan cara menyediakan produk-produk untuk mengatas resiko keuangan yang sesuai dengan rencana keuangan yang dipilih. Di Asia Prudential telah memiliki memiliki pengalaman lebih dari 89 tahun dengan dibukanya unit bisnis Prudential pertama di Malaysia. Kantor regional Prudential di Asia adalah Prudential Corporation Asia (PCA) dihongkong yang didirikan pada tahun 1994. Kini, Prudential di Asia telah berhasil menjadi salah satu grup perusahaan asuransi jiwa yang terdepan di Asia, dengan operasi asuransi jiwa dan pengelolaan dana di 12 negara, yaitu : Cina, Filipina, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, Korea, Malaysia, Singapura, Taiwan, Thailand, dan Vietnam. Prudential di Indonesia didirikan pada tahun 1995. Kantor regional Prudential di Indonesia adalah PT Prudential Life Assurance. Prudential Indonesia merupakan bagian dari Prudential Plc, London, Inggris, dan di Asia Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional Prudential 60
Corporation Asia (PCA), yang berkedudukan di Hong Kong. Dengan menggabungkan pengalaman internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata cara bisnis lokal, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk terus mengembangkan bisnisnya di Indonesia.60 Prudential Indonesia telah menjadi pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) sejak pertama kali meluncurkan produk ini di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan kelahiran anak, pendidikan anak, hingga masa pensiun. Data
terakhir
per
tanggal
31
Desember
2012,
Prudential
Indonesiamemiliki kantor pusat di Jakarta dengan 6 Kantor pemasaran di Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam, dan Semarang dan 353 kantor keagenan (termasuk di Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam, dan Bali).61 Prudential Indonesia memiliki lebih dari 340.000 jaringan tenaga pemasaran berlisensi yang melayani lebih dari 1,8 juta nasabah. Beragam penghargaan telah diterima Prudential dari Indonesia selama masa beroperasi. Salah satunya adalah Prudential
Indonesia memperoleh
penghargaan pada tahun 2007 sebagai Lifetime Achievement Award for Best
60
PT. Prudential Life Assurance. Op. Cit. h. 11-12 www.Asuransi-indonesia-myoritas-dari-prudential.swa.co.id/businessstrategy/ Management, 7 Mei 2014 61
61
Life Insurance Company dari majalah Investor. Penghargaan ini diberikan karena
Prudential
Inonesia
dari
tahun
2003
hingga
2007
memperolehpenghargaan sebagai Best Life Insurance Company dari majalah Investor.62 Dan mulai dari tahun 2002-2013 Prudential mendapat penghargaan dari majalah investor sebagai Asuransi Jiwa Terbaik di Indonesi 1. Visi dan Misi Perusahaan A. Visi Perusahaan Adapun Visi perusahaan Prudential adalah Menjadi Perusahaan Nomor Satu dalam hal: a.
Satu dalam pelayanan nasabah Nasabah adalah kunci penting dalam bisnis ini, oleh
karena itu pelayanan terhadap nasabah merupakan hal penting bagi prudential untuk mencapai tujuan yaitu menjadi perusahaan jasa keuangan nomor satu di Asia. b.
Satu dalam memberikan hasil terbaik bagi para pemegang saham Prudential
memiliki
komitmen
yang
tinggi
untuk
memberikan hasil yang memuaskan kepada para pemegang saham sehingga merekaakan terus memberikan dukungan yang lebih baik lagi demi keberhasilan perusahaan dalam perkembangannya. 62
PT. Prudential Life Assurance. Op. Cit. h.13
62
c. Satu dalam mempekerjakan orang-orang terbaik Untuk mendukung keberhasilan tujuan dan visi ini, Prudential senantiasa mengembangkan kemampuan sumber daya manusianya, baik para tenaga pemasar maupun karyawan. Oleh karena itu, Prudential
sangat
mengutamakan
pendidikan,
pelatihan,
dan
pengembangan bagi para tenaga pemasaran dan karyawan sehingga tujuan dan misi perusahaan dapat dicapai dengan hasil terbaik. 1. Misi Perusahaan Menjadi perusahaan jasa keuangan Ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasar, staf dan pemegang saham dengan memberikan pelayanan terbaik, produk berkualitas,
staf
serta
tenaga
pemasaran
profesional
yang
berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan. 2. Motto Adapun
motto
Prudential
adalah
Always
Listening Always
Understanding yaitu hanya dengan mendengarkan, kami dapat memahami apa yang dibutuhkan masyarakat, dan hanya dengan memahami apa yang dibutuhkan masyarakat, kami dapat memberikan produk dan tingkat pelayanan sesuai dengan harapan.63 4. Produk-produk Prudential Syaraiah (Prusyariah)
63
Ibid. h. 17-18
63
Prusyariah adalah sebuah produk asuransi yang dikaitkan dengan investasi berbasis syariah. Prusyariah dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan rancangan keuangan masa depan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Prudential Indonesia memiliki dua jenis produk Prusyariah, yaitu : 1. Prulink Syariah Assurance Account(PAA Syariah) Prulink syariah assurance account yaitu produk asuransi syariah dengan kontribusi reguler, kombinasi antara investasi dan proteksi asuransi. Manfaat Prulink syariah assurance account a. Manfaat kematian b. Manfaat cacat total dan tetap c.Dapat menambahkan nilai uang pertanggungan (sumcovered) setiap saat d. Dapat melakukan penambahan kontribusi (Top-up) setiap saat e. Dapat menentukan sendiri besarnya komposisi dari nilai proteksi dan nilai investasi f. Dapat melakukan pengalihan dana (fund switching) g. Pilihan manfaat asuransi tambahan (riders) yang beragam 64
2. Prulink Syariah Investor Account(PIA syariah) Prulink syariah investor account yaitu produk asuransi syariah dengan kontribusi tunggal, kombinasi antara investasi dan proteksi asuransi. Manfaat asuransi pada Prulink Syariah Investor Account(PIA): a. Manfaat meninggal Manfaat meninggal akan diperoleh bila terjadi risiko meninggal maka manfaat yang akan diterima oleh penerima manfaat (beneficiary). atau Uang Pertanggungan (UP) adalah: 125% dari premi tunggal ditambah Nilai Tunai : b. Manfaat cacat total dan tetap (Total andpermanent disability-TPD) Bila terjadi risiko cacat total dan tetap maka manfaat yang akan diterima oleh tertanggung adalah sebagai berikut: 1) Jika uang pertanggungan (125% dari premi tunggal) kurang dari Rp 2 milyar dan terjadi pada tertanggung sebelum berusia 60tahun, dibayarkan dalam 2 tahap yaitu 20% dari UP ditambah nilai tunai pada tahap pertama yaitu setelah 180 hari terdiagnosa TPD, dan tahap kedua diberikan satu tahun setelah tahap pertama dibayarkan yaitu sebesar 80% dari UP (sisa UP yang ada). 2) Jika uang pertanggungan (125% dari premi tunggal) lebih dari Rp 2 Milyar dan terjadi pada tertanggung sebelum berusia 60 tahun dibayarkan tahap pertama sebesar 20% dari Rp 2 Milyar, dan tahap kedua sebesar 80% 65
dari Rp 2 milyar. Untuk sisa UP yang ada, pemegang polisdiberikan dua pilihan, yaitu: (a) Membatalkan polis, maka dengan berakhirnya polis PIA maka nilai tunai akan dibayarkan bersamaan dengan pembayaran manfaat tahap pertama sebesar 20% dari Rp 2 Milyar, atau (b) Meneruskan polis (dengan sisa UP), maka nilai tunai tidak akan dibayarkan dan jumlah unit yang ada akan digunakan untuk membayar biaya asuransi dan biaya administrasi setiap bulan sampai tertanggung meninggal atau menutup polis PIA, mana yang lebih dulu.64
64
Ibid. h. 109
66
5. Struktur Perusahaan Gambar 4.1 Struktur Perusahaan PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi SAM (SENIOR AGENCY MANAGER)
AM (AGENCY MANAGER)
SUM
SUM
(SENIOR UNIT MANAGER)
(SENIOR UNIT MANAGER)
UM
UM
UM
UM
Agen
Agen
Agen
Agen
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang 67
hendak di ukur. Instrument yang realibel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi bulan Mei 2015 sebanyak 100 responden yang dianggap dapat mewakili. Sebelum kuesioner diberikan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba terhadap 50 responden dengan memberikan 31 butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan yang diajukan, analisa dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, dari hasil ouput jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid tetapi jika rhitung lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid. -
r hitung > r tabel =
valid
-
r hitung < r tabel =
tidak valid
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 50
94.3
3
5.7
53
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
68
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .701
31
Tabel 4.1
Hasil Try Out Item Instrumen Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Empati Terhadap Loyalitas Nasabah Corrected Item Pertanyaan
Item-Total
Keterangan
Correlation
Prudential Syariah memiliki fasilitas .205 sarana dan prasarana yang digunakan dalam kondisi baik
Valid
Prudential Syariah memiliki sarana parkir yang memadai Para karyawan di prudential syariah berpenampilan rapi saat menerima melayani nasabah Tersedianya informasi yang dapat dimanfaatkan nasabah Pelayanan yang diberikan oleh prudential syariah ini tepat waktu Prudential syariah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Prudential syariah memberikan pelayanan yang sama terhadap masingmasing nasabah Prosedur pelayanan yang diberikan prudential syariah tidak berbelit-belit Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan secara cepat
.104
TidakValid
.008
TidakValid
.475
Valid
.372
Valid
.244
Valid
-.221
TidakValid
.434
Valid
-.008
TidakValid
69
Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan secara tepat Pegawai prudential syariah cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Informasi yang disampaikan pegawai prudential syariah jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik Para pegawai prudential syariah berlaku sopan dalam memberikan pelayanan Pegawai prudential syariah menunjukan kelemah lembutan dalam memberikan pelayanan Pegawai prudential syariah memiliki pengetahuan yang luas terhadap tugas pekerjaannya Prudential syariah menjalankan syariat islam dalam kegiatan berasuransi Prudential syariah memberikan keuntungan dengan bagi hasil Pegawai prudential syariah memberikan perhatian pada nasabah ketika memberikan pelayanan Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah Pegawai prudential syariah tidak membiarkan nasabah menunggu lama dalam memberikan pelayanan Komunikasi antara pegawai prudential syariah dengan nasabah berlangsung dengan baik ketika memberikan pelayanan Saya membicarakan hal-hal positif terhadap produk prudential syariah Saya mengatakan kepada orang lain secara positif mengenai pelayanan yang diberikan prudential syariah Saya memceritakan hal-hal baik tentang prudential syariah kepada orang lain Saya menceritakan produk atau jasa prudential syariah kepada sahabat Saya merekomendasikan kepada anggota keluarga untuk menggunakan jasa prudential syariah
.170
TidakValid
.403
Valid
.237
Valid
.026
TidakValid
.034
TidakValid
.339
Valid
.319
Valid
.263
Valid
.446
Valid
.263
Valid
.139
TidakValid
.478
Valid
.695
Valid
-.008
TidakValid
.320
Valid
.384
Valid
-.128
TidakValid
70
Saya menyarankan kepada rekan untuk menggunakan jasa prudential syariah dari pada lembaga jasa lainya Secara terus menerus saya menggunakan jasa prudential syariah Meskipun diberikan penawaran oleh lembaga jasa lain saya tetap memilih prudential syariah Saya menggunakan jasa prudential syariah dengan setia
.169
TidakValid
-.199
TidakValid
.214
Valid
-.142
TidakValid
C. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi. Jumlah nasabah yang dipilih non-muslim sebagai responden sebanyak 100 orang dengan karakteristik berdasarkan jenis kelamin dan lamanya ikut asuransi, adapun karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.2 jenis kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
3.8
3.8
3.8
laki-laki
51
49.0
49.0
52.9
Perempuan
49
47.1
47.1
100.0
71
jenis kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
3.8
3.8
3.8
laki-laki
51
49.0
49.0
52.9
Perempuan
49
47.1
47.1
100.0
104
100.0
100.0
Total
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel diatas yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada 100 nasabah, dapat diketahui bahwa persentase jenis kelamin laki-laki besar dari pada perempuan. Dari hasil kuesioner yang dibagikan dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki sebesar 51 orang dari 100 responden atau 49%, sedangkan jumlah responden perempuan sebesar 49 orang dari 100 responden atau 47,1%.
2. Karakteristik lamanya waktu mengikuti asuraansi Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan lamanya waktu mengikuti asuransi.
72
Tabel 4.3 sudah berapa lama ikut asuransi Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
4
3.8
3.8
3.8
dua tahun
37
35.6
35.6
39.4
empat tahun
10
9.6
9.6
49.0
lima tahun
4
3.8
3.8
52.9
satu tahun
8
7.7
7.7
60.6
tiga tahun
41
39.4
39.4
100.0
104
100.0
100.0
Total
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel diatas yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada 100 nasabah. Dapat diketahui persentase lamanya nasabah ikut asuransi dua tahun sebanyak 37 orang dari 100 responden dengan persentase sebesar 35,6%, empat tahun sebanyak 10 orang dari 100 responden dengan persentase sebesar 9,6%, lima tahun sebanyak 4 orang dari 100 responden dengan persentase 3,8%, satu tahun sebanyak 8 orang dari 100 responden dengan persentase sebesar 7,7%, tiga tahun sebanyak 41 orang dari 100 responden dengan persentase 39,4%.
73
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data Tabel 4.4
Sumber: Data primer yang diolah Dari hasil gamabar diatas dapat dilihat bahwa data penelitian dapat disimpulkan bahwa grafik plot diatas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal secara merata grafik ini menunjukkan bahwa data tersebut berdistribusi normal.
74
b. Uji Multikolinearita
Tabel 4.5
Coefficients
a
Standardiz ed Coefficient Unstandardized Coefficients Model 1
B
(Constant)
Std. Error 14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
s
Collinearity Statistics
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
3.779
.000
-.055
-.624
.534
.845
1.183
.156
.306
3.303
.001
.750
1.334
-.027
.110
-.022
-.247
.806
.791
1.265
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
.917
1.091
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
.835
1.198
a. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil uji melalui Variance inflation Factor (VIF) pada hasil output tabel diatas, masingmasing variabel independen (tangible, reliability, responsive, assurance dan empaty) memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka dapat dinyatakan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik dan dapat digunakan dalam penelitian.
75
c. Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.6
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan gambar diatas menunjukan penyebaran titik-titik data menyebar ditasa dan dibawah. Titik-titik tidak mengumpul dan tidak membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa model
regresi
linier
berganda
bebas
dari
asumsi
klasik
heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian.
d. Uji Autokorelasi e. U j i Model
b
Model Summary
R
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
Durbin-Watson
A u .503a 1 .253 .213 .29676 t a. Predictors: (Constant), Empaty, Respon, Tangibel, Anssurance, Reability o b. Dependent k Variable: loyalitas nasabah
1.994
Sumber: Data Primer yang diolah Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode dengan kesalahan pengganggu sebelumnya. Untuk melihat 76
ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati angka 2 pada tabel summary. Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Nilai DW = 1.994 dan batas bawah dl= 1.57 dan du = 1,78 dengan k (jumlah variabel bebas) = 5, maka karena nilai dw > dl dan dw > du, maka dapat dikatakan model regresi terbebas dari autokorelasi.
4. Hasil Analisis dan Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidak nya pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:
a.
Hasil Uji Parsial (Hasil Uji t) Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh antar variabel bebas secara persial terhadap variabel terikat. Hasil dalam pengujian hipotesis ini adalah sebagaiberikut:
77
Tabel 4.7 Hasil Uji Parsial ( Hasil Uji t) Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
t
Sig. 3.779
.000
-.055
-.624
.534
.156
.306
3.303
.001
-.027
.110
-.022
-.247
.806
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
a. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber: Data primer yang diolah berdasarkan tabel diatas hasil uji t diatas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel secara individu terhadap variabel loyalitas sebagaiberikut: 1. Variabel tangible (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) Terlihat bahwa thitung koefisien tangible adalah -0,624 sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel
t-test, dengan α= 0,05,
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=98 (didapat dari rumus n -2, dimana n jumlah data, 100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1, 98447. Variabel tangible memiliki nilai p-value 0,534 > 0,05 artinya tidak signifikan, sedangkan thitung < ttabel (-0,624< 1,98447), maka Ha ditolak dan HO ditrima, sehingga dapat disimpulkan bahwa 78
koefisien tangible secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah asuransi dalam melakukan kegiatan transaksi asuransi hanya dilakukan melalui agen dan tidak datang langsung ke perusahaannya. Sehingga fasilitas yang ada diperusahaan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. 2. Variabel reliability (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Terlihat bahwa thitung koefisien adalah 3,303, sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah , ketika ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 1002 =98). Didapet ttabel adalah 1,98447. Variabel reliability memiliki nilai p-value 0,001 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,303> 1,98447), maka Ha diterima dan HO ditolak, sehingga dapat disimpulkn bahwa koefisien variabel reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat nasabah akan merasa percaya dan nyaman sehingga menimbulkan loyalitas dari nasabah. 3. Variabel responsive (X3) terhadap loyalitas
79
Terlihat bahwa thitung koefisien responsive adalah -0,247, sedang kan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah , ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=98 didapat dari rumus n- 2, dimana n adalah jumlah data, 100-2 = 98. Didapat ttabel adalah 1,98447. Variabel responsive memiliki nilai p-value 0,806 < 0,05 artinya tidak signifikan, sedangkan thitung < ttabel, ( -0,247<1,98447), maka Ha ditolak dan Ho diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien resnponsive secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Variabel assurance (X4) terhadap loyalitas Terlihat bahwa thitung koefisien assurance adalah 5.150, sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df= 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data , 100-2= 98. Didapat ttabel adalah 1,98447. Variabel assurance memilki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan , sedangkan thitung > ttabel, (5,150 > 1,98447), maka Ha diterima HO ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
80
koefisien assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5. Variabel empati (X5) terhadap loyalitas nasabah Terlihat bahwa thitung koefisien
empati
adalah
1,929 ,
sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah ketika menacari t tabel , nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df= 98 didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumalah data, 100-2=98. Didapat ttabel adalah 1,98447. Variabel
empati
memiliki
nilai
p-value
0,057 > 0,05
artinya tidak signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 1,929<1,98447) maka Ha ditolak dan Ho diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
b. Hasil Uji Simultan ( Hasil Uji F) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya
pengaruh
variabel
bebas
secara
bersama-sama
terhadap variabel terikat , hasil hipotesis sebagai berikut:
81
terhadap
Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan ( Hasil Uji F) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
188.903
5
37.781
12.202
.000
Residual
291.057
94
3.096
Total
479.960
99
a
a. Predictors: (Constant), variabel empaty, variabel tangible, variabel assurance, variabel responsif, variabel reliability b. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber: Data primer yang diolah Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilakan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan empati terhadap variabel loyalitas nasabah. dari perhitugan didapat nilai Fhitung sebesar 12,202 . dengan tingkat signifikan sebesar 5% dan df1= 5 dan df2= 94, didapat nilai Ftabel = 2,31. Karena nilai Fhitung (12,202) > nilai Ftabel ( 2,31) maka dapat disimpulkan bahwa kelima variabel independen yaitu tangible, reliability, responsive, assurance dan empati dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas nasabah. Sehingga model regresi yang
didapat
layak
digunakan
untuk
memprediksi.
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
82
Maka dapat
6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regrsi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, analisis hasil uji regresi linier berganda sebagai berikut: a. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besarnya variabel dependen dengan menggunakan data variabel indepnden yang sudah diketahui besarnya. Berikut ini hasil persamaan regresi linier berganda.
Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
Model 1
T
Sig.
3.779
.000
-.055
-.624
.534
.156
.306
3.303
.001
-.027
.110
-.022
-.247
.806
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
a. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber: Data primer yang diolah
83
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi diatas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut: Y= 14,059 - 0,095X1+ 0,515X2 - 0,027X3+ 0,646X4+ 0,271X5 Nilai konstanta sebesar 14,059 menunjukan bahwa variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan empati adaalah nol
maka loyalitas
nasabah sebesar 14,059. Variabel tangible memiliki nilai sebesar -0,095, memiliki hubungan negatif (terbalik) menunjukkan bahwa terjadi pengaruh yang negatif antara variabel tangible dengan loyalitas nasabah. Semakin menurun variabel tangible maka
loyalitas
nasabah
menurun, begitu pula sebaliknya.
Setiap penurunan variabel tangible sebesar 1% maka akan menurunkan loyalitas nasabah sebesar 0,095. Variabel reliability memiliki nilai sebesar 0,515 memiliki hubungan positif menunjukkan bahwa terjadi pengaruh yang positif antara variabel reliability dengan loyalitas nasabah. Semakin tinggi variabel reliability maka loyalitas nasabah semakin meningkat, begitu pula sebalkinya. Setiap kenaikan variabel reliability sebesar 1% maka akan menaikan loyalitas nasabah sebesar 0,515. Variabel
responsive
memiliki nilai sebesar
-0,027,
memiliki
hubungan negative (terbalik) menunjukan bahwa terjadi pengaruh yang negatif antara variabel responsive dengan loyalitas nasabah. semakin menurun variabel responsive maka loyalitas nasabah menurun, begitu pula
84
sebaliknya. Setiap penurunan variabel responsif sebesar 1% maka akan menurunkan loyalitas nasabah sebesar 0,027. Variabel assurance memiliki nilai sebesar 0,645, meemiliki hubungan positif menunjukan bahwa terjadi pengaruh yang positiif antara variabel assurance dengan loyalitas nasabah. Semakin tinggi variabel assurance maka loyalitas nasabah semakin meningkat, begitu pula sebaliknya. Setiap kenaikan variabel sebesar 1% maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,645. Varibel empati memiliki nilai sebesar 0,271, memiliki hubungan positif menunjukan bahwa terjadi pengaruh yang positiif antara variabel empty dengan loyalitas nasabah. Semakin tinggi variabel empty
maka
loyalitas nasabah semakin meningkat, begitu pula sebaliknya. Setiap kenaikan variabel sebesar 1% maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,271.
b. Hasil Uji Determinasi Uji determinasi digunakan untuk menentukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu diketahui nilai koefisien determinasi (Adjusted R-Square). Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui besar kemampuan variabel independen (tangible, reliability, responsive, assurance, dan empati) dalam menjelaskan variabel dependen (loyalitas nasabah). Adapun hasil uji determinasi Adjusted R2 85
Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi b
Model Summary
Model
R
1
.627
a
Adjusted R
Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.394
.361
1.760
a. Predictors: (Constant), variabel empaty, variabel tangible, variabel assurance, variabel responsif, variabel reliability b. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai Adjusted square sebesar 0,394% (39,4%), ini menunjukan bahwa dengan menggunakan tabel regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu tangible, reliability, responsif, assurance, dan empati memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas sebesar 39,4% sedangkan sisanya (100%-39,4%= 60,6%) dijelaskan dengan faktor lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini.
86
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi. Analisis penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS 17.0, maka dapat ditarik bebrapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa tiga variabel independen yaitu ( reliability, assurance dan empty) memiliki pengaruh signifikan dan
positif
terhadap
(loyalitas
nasabah
non-muslim).
Sedangkan dua variabel independen yaitu (tangible dan responsive) tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap( loyalitas nasabah non-muslim). 2. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara simultan, hasil uji F mununjukkan bahwa kelima variabel independen yaitu tangible, reliability, responsive, assurance dan empty dengan nilai signifikan sebesar 0,000 dan nilai Fhitung (12,202) > nilai Ftabel ( 2,31) signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas nasabah. 3. Berdasarkan uji regresi linier berganda ditemukan variabel yang paling mempengaruhi loyalitas nasabah adalah variabel 87
assurance hal ini dapat dilihat dari nilai standardized coefficients terbesar yaitu 0,432. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan diatas maka penulis menyarankan bagi pihak PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi untuk terus ditingkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, terutama pada dimensi wujud nyata (tangible) karena berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bahwa dimensi tersebut. 1. Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus menerus tentang loyalitas nasabah, sehingga dapat diketahui variable kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang seiring dengan perkembangan waktu. 2. Hendaknya pihak manajemen Asuransi Prudential Syariah mampu menerjemakan faktor-faktor diluar kualitas pelayanan yang membuat nasabahnya menjadi loyal, karena semakin loyal nasabah maka semakin besar kontribusi terhadap asuransi. Oleh karenanya pihak manajemen dituntut mampu menjaga loyalitas nasabah. Maka dibutuhkan langkah-langkah strategis agar nasabah menjadi loyal. Diantara langkah-langkahnya adalah pihak manajeman dapat membuat suatu program loyalitas nasabah yang disesuaikan dengan karakteristik nasabahnya.
88
DAFTAR PUSTAKA Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitable, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.172. Bhuono, A. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik dengan Perangkat Lunak, Andi, Yogyakarta, 2005. Fuad, Mas’ud. 2004 Survei Diagnosis Organisasi Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.. Frend Luthans, Organizational Behavlor, ( New York, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42. Hatane, Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kembali Menggunakan JasaAIG Lippo. Journal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya. Hasan, M Iqbal. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002) Cet. 1, h. 58. Indrianto, Bambang Supomo, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajeman, Edisi kedua, BPYE, Yogyakarta,2003. Jill Griffin, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, h. 31. Kasmir, Manajeman Perbankkan,(Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h. 219-210. Kotler, P dan Gary Amstring, Dasar-dasar pemasaran, Jilid II (Jakarta: PT. Indeks, 2004). h, 199. Laxy J Moleong, Metode penelitian kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke 23, h. 31. Martilla, A, John and James, C, James, 1997, Importance and Performance Analisis, Juornal of Marketing 41 PP 77-79. Moenir, Manajeman Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara, 2002, h. 17.
89
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei (Jakarta: LP3ES, 1995) Cet. ke 2, h. 3. Parasuraman, et.Al.1988. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta. Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta, Balai Pustaka, 1999. Suprianto J. 2005. Analisis Riset Kepuasan Pelanggan Cetakan IV. Gramedia Pustaka, Jakarta. Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Journal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alpha Betta, 2007), h. 73. Sugiono, Statistik Untik Penelitian Bisnis ( Bandung: Alfabeta, 2007), Cet. 1, h.61. Suma, M, Amin. Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, Cet 1 (Jakarta: Kholam Publishing, 2008), h. 309-317. Singarimbun, M dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei (Jakarta: LP3ES, 1995) Cet. ke 2, h. 3. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alpha Betta, 2007), h. 73. Santoso, S. Buku Latihan SPSS Statistik Pametrik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, Kelompok Gramedia, 2000. Trimaduma, Siburian P. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Harga Terhadap Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa (Malang: Banyumedia Publishing, 2005), h. 259. Tjiptono, Fandy. 2002, total quality service, Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134. Tjiptono, Fandy. dan Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, h. 133-134. Tjiptono, Fandy, Service Managemant Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1. 90
1. Identitas Responden Mohon BapaK/Ibu bersedia mengisi daftar isian berikut cara menjawab atau menyeling salah satu pilihan yang tersedia sesuai dengan keadaan sebenarnya : : 1. Nama 2. Umur : 3. Jenis Kelamin : 4. berapa lama ikut asuransi :
II. Petunjuk Menjawab 1. Mohon dengan hormat untukmenjawab semua prtanyaan sesuai dengan pendapat Ibu/Bapak/Saudara, dengan cara memberi tanda silang (x) pada kotak jawaban yang dianggap sesuai. 2. Berikut ini disajikan pertanyaan dengan lima kategori pilihan: STS TS RR S SS
: Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Ragu-ragu : Setuju : Sangat Setuju
Bacalah setiap pertanyaan yang dimaksud secara seksama, kemudian tentukan pilihan jawaban yang dianggap paling sesuai dengan kondisi keadaan Ibu/Bapak/Saudara di tempat.
A. Kualitasn Layanan Variabel Tangible No Pertanyaan STS Prudential Syariah memiliki fasilitas sarana dan 1 prasarana yang digunakan dalam kondisi baik Prudential Syariah memiliki sarana parkir yang 2 memadai Para karyawan di Prudential Syariah 3 berpenampilan rapi saat menerima melayani nasabah Tersedianya informasi di Prudential Syariah yang 4 dapat dimanfaatkan nasabah
TS
RR
S
SS
Variabel Reliability No Pertanyaan Pelayanan yang diberikan oleh prudential syariah 5 ini tepat waktu Prudential syariah memberikan pelayanan sesuai 6 dengan yang dijanjikan Prudential syariah memberikan pelayanan yang 7 sama terhadap masing-masing nasabah Prosedur pelayanan yang diberikan Prudential 8 Syariah tidak berbelit-belit
STS
TS
RR
S
SS
STS
TS
RR
S
SS
STS
TS
RR
S
SS
Variabel Responsiviness No 9 10 11 12
Pertanyaan Pegawai Prudential syariah memberikan pelayanan secara cepat Pegawai Prudential syariah memberikan pelayanan secara tepat Pegawai Prudential syariah cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Informasi yang disampaikan pegawai Prudential syariah jelas sehingga dapat dimengertidengan baik Variabel Assurance
No 13 14 15
Pertanyaan Para pegawai prudential syariah berlaku sopan dalam memberikan pelayanan Pegawai prudential syariah menunjukan kelemahlembutan dalam memberikan pelayanan Pegawai prudential syariah memiliki pengetahuan yang luas terhadap tugas pekerjaannya
Syariah (Kesesuaian pada syariah) 17 18
Prudential syariah menjalankan syariat islam dalam kegiatan berasuransi Prudential syariah memberikan keuntungan dengan bagi hasil
Variabel Empati 19
20 21
22
Pertanyaan Pegawai prudential syariah memberikan perhatian kepada nasabah ketika memberikan pelayanan Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah Pegawai prudential syariah tidak membiarkan nasabah menunggu lama dalam memberikan pelayanan Komunikasi antara pegawai prudential syariah dengan nasabah berlangsung dengan baik ketika memberikan pelayanan
STS
TS
RR
S
SS
STS
TS
RR
S
SS
B. LOYALITAS NASABAH Indikator Say positive things No Pertanyaan 1 Saya membicarakan hal-hal positif terhadap produk prudential syariah 2 Saya mengatakan kepada orang lain secara positif mengenai pelayanan yang diberikan prudential syariah 3 Saya menceritakan hal-hal yang baik tentang prudential syariah kepada orang lain Indikator Recommend friend 4 Saya memceritakan produk/jasa prudential syariah kepada sahabat 5 Saya merekomendasikan kepada anggota keluarga saya untuk menggunakan jasa prudential syariah 6 Saya menyarankan kepada rekan untuk menggunakan jasa prudential syariah dari pada lembaga jasa lainnya Indikator Continue purehasing 7 Secara terus menerus saya menggunakan jasa prudential syariah 8 Meskipun diberikan penawaran oleh lembaga jasa lain saya tetap memilih prudential syariah 9 Saya menggunakan jasa prudential syariah dengan setia
LAMPIRAN
Prudential Syariah memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang digunakan dalam kondisi baik Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
setuju
51
49.0
51.0
51.0
sangat setuju
49
47.1
49.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Prudential Syariah memiliki sarana parkir yang memadai Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
tidak setuju
3
2.9
3.0
4.0
ragu-ragu
24
23.1
24.0
28.0
Setuju
63
60.6
63.0
91.0
sangat setuju
9
8.7
9.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Para karyawan di prudential syariah berpenampilan rapi saat menerima melayani nasabah Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
setuju
28
26.9
28.0
28.0
sangat setuju
72
69.2
72.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Tersedianya informasi yang dapat dimanfaatkan nasabah Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
ragu-ragu
7
6.7
7.0
8.0
setuju
65
62.5
65.0
73.0
sangat setuju
27
26.0
27.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Pelayanan yang diberikan oleh prudential syariah ini tepat waktu Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
4
3.8
4.0
4.0
ragu-ragu
12
11.5
12.0
16.0
setuju
64
61.5
64.0
80.0
sangatsetuju
20
19.2
20.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Prudential syariah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Cumulative Frequency Valid
ragu-ragu
Valid Percent
Percent
1
1.0
1.0
1.0
setuju
68
65.4
68.0
69.0
sangat setuju
31
29.8
31.0
100.0
100
96.2
100.0
4
3.8
104
100.0
Total Missing
Percent
System
Total
Prudential syariah memberikan pelayanan yang sama terhadap masing-masing nasabah Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
1
1.0
1.0
1.0
setuju
40
38.5
40.0
41.0
sangat setuju
59
56.7
59.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Prosedur pelayanan yang diberikan prudential syariah tidak berbelit-belit Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
8
7.7
8.0
8.0
setuju
40
38.5
40.0
48.0
sangat setuju
52
50.0
52.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan secara cepat Cumulative Frequency Valid
Valid Percent
Percent
tidak setuju
13
12.5
13.0
13.0
ragu-ragu
15
14.4
15.0
28.0
setuju
63
60.6
63.0
91.0
9
8.7
9.0
100.0
100
96.2
100.0
4
3.8
104
100.0
sangat setuju Total Missing
Percent
System
Total
Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan secara tepat Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
2
1.9
2.0
2.0
ragu-ragu
17
16.3
17.0
19.0
setuju
62
59.6
62.0
81.0
sangat setuju
19
18.3
19.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Pegawai prudential syariah cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
ragu-ragu
15
14.4
15.0
16.0
setuju
46
44.2
46.0
62.0
sangat setuju
38
36.5
38.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Informasi yang disampaikan pegawai prudential syariah jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
3
2.9
3.0
3.0
setuju
68
65.4
68.0
71.0
sangat setuju
29
27.9
29.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Para pegawai prudential syariah berlaku sopan dalam memberikan pelayanan Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
setuju
24
23.1
24.0
24.0
sangat setuju
76
73.1
76.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Pegawai prudential syariah menunjukan kelemah lembutan dalam memberikan pelayanan Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
Setuju
46
44.2
46.0
47.0
sangat setuju
53
51.0
53.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Pegawai prudential syariah memiliki pengetahuan yang luas terhadap tugas pekerjaannya Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
5
4.8
5.0
5.0
satuju
65
62.5
65.0
70.0
sangat setuju
30
28.8
30.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Prudential syariah menjalankan syariat islam dalam kegiatan berasuransi Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
6
5.8
6.0
6.0
setuju
67
64.4
67.0
73.0
sangat setuju
27
26.0
27.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Prudential syariah memberikan keuntungan dengan bagi hasil Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
1
1.0
1.0
1.0
setuju
35
33.7
35.0
36.0
sangat setuju
64
61.5
64.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Pegawai prudential syariah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
setuju
55
52.9
55.0
55.0
sangat setuju
45
43.3
45.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Pegawai prudential syariah tidak membiarkan nasabah menunggu lama dalam memberikan pelayanan Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
ragu-ragu
22
21.2
22.0
23.0
Setuju
58
55.8
58.0
81.0
sangat setuju
19
18.3
19.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Komunikasi antara pegawai prudential syariah dengan nasabah berlangsung dengan baik ketika memberikan pelayanan Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
3
2.9
3.0
3.0
Setuju
55
52.9
55.0
58.0
sangat setuju
42
40.4
42.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Saya membicarakan hal-hal positif terhadap produk prudential syariah Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
setuju
73
70.2
73.0
73.0
sangat setuju
27
26.0
27.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
Saya mengatakan kepada orang lain secara positif mengenai pelayanan yang diberikan prudential syariah Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
1
1.0
1.0
1.0
setuju
57
54.8
57.0
58.0
sangat setuju
42
40.4
42.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Saya memceritakan hal-hal baik tentang prudential syariah kepada orang lain Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
2
1.9
2.0
2.0
setuju
72
69.2
72.0
74.0
sangat setuju
26
25.0
26.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Saya menceritakan produk atau jasa prudential syariah kepada sahabat Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
5
4.8
5.0
5.0
setuju
61
58.7
61.0
66.0
sangat setuju
34
32.7
34.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Saya merekomendasikan kepada anggota keluarga untuk menggunakan jasa prudential syariah Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
3
2.9
3.0
3.0
setuju
30
28.8
30.0
33.0
sangat setuju
67
64.4
67.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Saya menyarankan kepada rekan untuk menggunakan jasa prudential syariah dari pada lembaga jasa lainya Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
4
3.8
4.0
4.0
setuju
47
45.2
47.0
51.0
sangat setuju
49
47.1
49.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Secara terus menerus saya menggunakan jasa prudential syariah Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
setuju
51
49.0
51.0
51.0
sangat setuju
49
47.1
49.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Meskipun diberikan penawaran oleh lembaga jasa lain saya tetap memilih prudential syariah Cumulative
Valid
Missing Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
1
1.0
1.0
1.0
setuju
40
38.5
40.0
41.0
sangat setuju
59
56.7
59.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Saya menggunakan jasa prudential syariah dengan setia Cumulative
Valid
Missing
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ragu-ragu
1
1.0
1.0
1.0
setuju
37
35.6
37.0
38.0
sangat setuju
62
59.6
62.0
100.0
Total
100
96.2
100.0
System
4
3.8
104
100.0
Total
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 50
94.3
3
5.7
53
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .701
31
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
a.
Coefficients
Std. Error 14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
Beta
t
Sig. 3.779
.000
-.055
-.624
.534
.156
.306
3.303
.001
-.027
.110
-.022
-.247
.806
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
Dependent Variable: loyalitas nasabah
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
188.903
5
37.781
12.202
.000
Residual
291.057
94
3.096
Total
479.960
99
a
a. Predictors: (Constant), variabel empaty, variabel tangible, variabel assurance, variabel responsif, variabel reliability b. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
Model 1
t
Sig.
3.779
.000
-.055
-.624
.534
.156
.306
3.303
.001
-.027
.110
-.022
-.247
.806
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
a.
Coefficients
Std. Error 14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
t
Sig. 3.779
.000
-.055
-.624
.534
.156
.306
3.303
.001
-.027
.110
-.022
-.247
.806
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
Dependent Variable: loyalitas nasabah
b
Model Summary
Model
R
1
.627
a
Adjusted R
Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.394
.361
1.760
a. Predictors: (Constant), variabel empaty, variabel tangible, variabel assurance, variabel responsif, variabel reliability b.
Beta
Dependent Variable: loyalitas nasabah
b
Model Summary
Model
R
1
.503
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
.253
.213
Durbin-Watson
.29676
1.994
a. Predictors: (Constant), Empaty, Respon, Tangibel, Anssurance, Reability b. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
14.059
3.721
variabel tangible
-.095
.152
variabel reliability
.515
variabel responsif
Beta
a
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
3.779
.000
-.055
-.624
.534
.845
1.183
.156
.306
3.303
.001
.750
1.334
-.027
.110
-.022
-.247
.806
.791
1.265
variabel assurance
.645
.125
.432
5.150
.000
.917
1.091
variabel empaty
.271
.140
.170
1.929
.057
.835
1.198
a. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber: Data primer yang diolah
PT.Pmdential Life Assurance
One Vision - Cibubur Ruko Concordia Blok SRB No. 7-8, Kota Wisata Cibubur, Bogor 16898 Tel: (6221) 29479088 Fax: (6221) 29479099 PT. Prudential Life Assurance terdaftar dan diawasi oleh Otoriitas Jasa Keuan an
Surat Keterangan Permohonan Data
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan Nama
: Wahidin
Hari/Tanggal
: Rabu, 10 Juni 2015
ProfesilJabatan : Manager Cabang Menerangkan bahwa nama di bawah ini Nama : Piper Ronika NIM
: 1111046200001
Jurusan : Asuransi Syariah
Telah melakukan pengambilan data langsung kepada pihak PT. Prudential Cabang Bekasi selama satu bulan, terhitung dari tanggal 01 sd 31 Mei 2015 untuk kepentingan perolehan data yang diperlukan selama kegiatan penelitian. Demikian surat pemyataan ini dibuat untuk digunakan sebagai mana mestinya.
Bekasi, 1 Juni 2015
4
Wahidin
