PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADAKANTOR AJB BUMIPUTERA SYARIAH CABANG SERANG

Akademi Akuntansi Keuangan dan Perbankan Indonesia Jurnal Ilmiah Revenue ISSN : 2442 - 8493

Vol. 2 No. 2,Juni 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADAKANTOR AJB BUMIPUTERA SYARIAH CABANG SERANG Ade Jaya Sutisna JurusanManajemen STIE La Tansa Mashiro - Lebak ABSTRAKSI Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Pelanggan dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor teknis, ekonomi atau psikologis yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada penyedia layanan yang lain. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan pada Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. Untuk mengetahui bagaimana Loyalitas Nasabah pada Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Pada Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. Penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang yang menggunakan jasa Asuransi Syariah dari AJB Bumiputera yang berjumlah 80 orang. Untuk mengetahui sejauhmana pengujian analisis regresi yang menggunakan SPSS.20,00 didapat persamaan Y = 18.931 + 0,527 X bahwa Konstanta sebesar 18.931 artinya jika Kualitas Pelayanan (X) nilainya adalah nol maka loyalitas nasabah (Y) adalah 18,931. Koefisien regresi sebesar 0,527 menunjukan bahwa setiap penambahan 1 persen kualitas pelayanan (X) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,527. Sedangkan berdasarkan nilai t-hitung lebih besar dari t tabel (6,977 > 1.66462) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Nasabah). Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah PENDAHULUAN Perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa maupun barang akan mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan kepuasan yang diterima oleh nasabah. Mana yang lebih penting antara membuat nasabah puas atau menjalankan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat yang maksimal. Agar dapat bersaing dan bertahan hidup asuransi dituntut untuk mempunyai citra dan pelayanan yang baik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang sebagai perusahaan jasa asuransi tidak akan mungkin menghindar dari persaingan

industri asuransi yang semakin meningkat. Sebagai badan asuransi syariah salah satu usahanya yaitu menyalurkan premi asuransi syariah. Premi asuransi syariah yang dikelola dengan prinsip syariah dan kehati-hatian akan menempatkan pada kualitas asuransi syariah yang performing loan sehingga dapat memberikan pendapatan yang besar bagi kantor. Kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah adalah konsep yang berbedadengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi yang menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu, kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi 128


tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen.Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan agar nasabah merasa puas, komplain menjadi rendah, yang pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada perusahaan. Service quality adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Service quality memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Ketika konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), di mana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan/komplain pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan konsumen terhadap suatu pengalaman akan suatu


jasa tertentu akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pemilihan produk atau post purchase action. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Namun tidak demikian dengan pelanggan yang merasa tidak terpuaskan (dissatisfied) kebutuhannya. Mereka menyatakan bahwa ketidakpuasan adalah hasil dari ketidaksesuaian antara harapan dan performa yang diterima dari atribut. Menurut ACSI (American Customer Satisfaction Index) kepuasan konsumen secara langsung mempengaruhi keluhan/komplain konsumen. Konsekuensi dari meningkatnya kepuasan konsumen adalah berkurangnya komplain konsumen dan meningkatnya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang lebih besar berarti bahwa lebih sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan keluhan berupa beralih langganan, memberitahukan kepada teman atau keluarga, melakukan keluhan pada agen konsumen, pengembalian produk, bahkan secara ekstrim dapat mengajukan gugatan. Loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakannya. Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar 129


kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Pelanggan dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor teknis, ekonomi atau psikologis yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada penyedia layanan yang lain. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi yang menyeluruh dalam jangkapanjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu, kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat kualitaspelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan agar nasabah merasa puas, komplain menjadi rendah, yang pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada perusahaan. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. DESKRIPSI TEORETIK Pengertian Loyalitas Nasabah

130


Nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten. Nasabah yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu produk atau jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atasjasa lain selain produk atau jasa yang diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka nasabah cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka. Menurut Christina Whidya Utami, Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi tertentu. Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan. Menurut Jill Griffin, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu:  Suspect. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli,tetapi kita masih belum yakin.  Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin ia telah mendengar, membaca, dan mengetahui produk atau jasa tersebut.  Prospek yang diskualifikasi.



Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli suatu produk atau jasa. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu kali.

Loyalitas menurut Fandy Tjiptono adalah suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten. Loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk merekomedasikannya pada orang lain.

Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau jasa dua kali atau lebih.  Klien. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.  Penganjur. Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur, mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan halhal yang positif kepada orang lain.  Pelanggan atau klien yang hilang. Pelanggan atau klien yang hilang adalah seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali suatu produk atau jasa. Menurut Foster dan Cadogan definisi loyalitas adalah menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Menurut Karsono loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian produk yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan produk

Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikansebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”. Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai





131


berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok: 1. kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu. 2. kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan”Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah: a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:

132


1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik; 2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. 3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya. 4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuaidengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan,


melainkan datang dari pengguna jasa layanan. Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa:“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh. METODOLOGI PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Sumadi (2006) Metode penelitian deskriptif adalah untuk membuat pencandraan secara sistematis, factual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam arti ini penelitian deskriptif itu adalah akumulasi data dasar dalam cara deskriptif semata-mata tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan, melakukan tes hipotesis, membuat ramalan, atau mendapatkan makna dari implikasi, walaupun


penelitian yang bertujuan menemukan hal-hal tersebut.

untuk

POPULASI DAN SAMPLE Populasi dalam penelitian ini peserta atau pemegang polis asuransi di Kantor AJB Bumi putera Kantor Cabang Syariah Serang. Sementara sample yang digunakan adalah sebanyak 80 orang pemegang polis asuransi pada kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah pada Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang sebanyak 80 orang nasabah.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, dimana dalam teknik ini hanya nasabah yang sesuai dengan pertimbangan dan syarat khusus saja yang bisa dijadikan sampel, dengan begitu akan diperoleh data dari nasabah yang benar-benar mempunyai pengetahuan yang mendalam mengenai perusahaan. Berikut hasil olah data yang didapat dari jawaban responden melalui kuisioner yang disebar. Tabel 1 Analisis Statistik Deskriptif Statistics

Berdasarkan hasil perhitungan terhadap variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai terendah adalah 30 dan nilai tertinggi adalah 47 dengan rentangan nilai sebesar 17. Nilai variabel kualitas pelayanan tersebut diperoleh dari 133


tranformasi jumlah total skor ke-10 butir pernyataan variabel kualitas pelayanan. Perhitungan terhadap distribusi nilai variabel kualitas pelayanan tersebut menghasilkan: (1) nilai rata-rata 38,45 ; (2) simpangan baku 3,795 ; (3) median 39,00 (4) modus 39.


Untuk hasil lengkap dari uji validasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Tabel 2 Variabel Loyalitas Nasabah Statistic

Berdasarkan hasil perhitungan terhadap variabel loyalitas nasaba diperoleh nilai terendah adalah 31 dan nilai tertinggi adalah 49 dengan rentangan nilai sebesar 18. Nilai variabel loyalitas nasabah tersebut diperoleh dari tranformasi jumlah total skor ke-10 butir pernyataan variabel loyalitas nasabah. Perhitungan terhadap distribusi nilai variabel loyalitas nasabah tersebut menghasilkan: (1) nilai rata-rata 39,20 ; (2) simpangan baku 3,227 ; (3) median 40,00 (4) modus 40. ANALISIS DATA Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas ini bisa dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Nilai r hitung diambil dari output SPSS Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item–Total Correlation. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan rumus df = n – 2 (Ghozali, 2006). Yaitu df = 80 – 2 = 78, sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,223.

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai dari r hitung keseluruhan indikator yang diuji bernilai positif dan lebih besar dari nilai r tabel yang besarnya adalah 0,223. Karena keseluruhan nilai r hitung semua indikator yang diuji lebih besar dari pada nilai r tabel (r- hitung > r- tabel), maka dapat di ambil kesimpulan bahwa semua butir indikator dalam penelitian ini dinyatakan valid. Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Nasabah)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai dari r hitung keseluruhan indikator yang diuji bernilai positif dan lebih besar dari nilai r tabel yang besarnya adalah 0,223. Karena keseluruhan nilai r hitung semua indikator yang diuji lebih besar dari pada nilai r tabel (r- hitung > r- tabel), maka dapat di ambil kesimpulan bahwa semua butir indikator dalam penelitian ini dinyatakan valid. Uji Reliabilitas

134


Pengujian realibilitas terhadap seluruh item/pertanyaan yang dipergunakan dalam penelitian ini akan menggunakan formula cronbach alpha (koefisien alpha cronbach), dimana secara umum yang dianggap reliabel apabila nilai alpha cronbachnya > 0,6 (Nunnaly dalam Ghozali, 2006). Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini:

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari variabel X (Kualitas Pelayanan) yang diujikan niainya sudah diatas 0,60, yaitu 0,720 maka dapat disimpulkan bahwa variabel X (Kualitas Pelayanan) dalam penelitian ini lolos dalam uji reliabilitas dan dinyatakan reliabel.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari variabel Y (Loyalitas Nasabah) yang diujikan niainya sudah diatas 0,60, yaitu 0,818 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Y (Loyalitas Nasabah) dalam penelitian ini lolos dalam uji reliabilitas dan dinyatakan reliabel. Pengujian Persyaratan Analisis Uji Normalitas

Uji normalitas mengetahui apakah

digunakan populasi


berdistribusi normal atau tidak. Hal tersebut dapat dilihat pada gambargambar dibawah ini: Uji Normalitas terpenuhi terlihat dari grafik histogram berbentuk lonceng (kurva simetris) seperti terlihat pada Gambar diatas sehingga sampel tersebut berasal dari populasi berdistribusi normal. Uji Homogenitas Pada tabel (Test Of Homogenity Of Variances) menunjukan hasil uji homogenitas dari varians, fungsinya untuk menguji apakah varians tersebut homogen atau tidak homogen.

Dari hasil analisis diatas terlihat bahwa nilai probabilitas sebesar 0,000 >0,05 menjelaskan bahwa populasi homogen. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Analisis Korelasi Sederhana Untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka digunakan analisis korelasi Pearson dengan alat bantu SPSS ver. 20,00 dengan hasil seperti dalam tabel berikut ini :

Berdasarkan data pada tabel di atas, terlihat bahwa nilai R adalah sebesar 0,620. hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh baik terhadap loyalitas nasabah.

untuk data

Analisis Koefisien Determinasi Selanjutnya digunakan perhitungan koefisien determinasi (KD) untuk mengetahui besarnya sumbangan variabel 135


kualitas pelayanan dalam menerangkan variabel loyalitas nasabah. Tabel 9


persen kualitas pelayanan (X) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,527. Pengujian Hipotesis Berdasarkan perhitungan pada tabel 10 dapat diuraikan hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

Dari perhitungan di atas berarti sumbangan variabel kualitas pelayanandalam menerangkan variabel loyalitas nasabah sebesar 38,40%, sedangkan sisanya 61,60% faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Analisis Regresi Sederhana Diketahui bahwa analisis regresi linier sederhana merupakan hubungan secara linier antara satu variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masingmasing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksikan nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Dengan menggunakan SPSS V.20 diperoleh hasil perhitungan regresi linier sederhana seperti dalam tabel berikut : Tabel 10

Dimana : 1. Y = Loyalitas Nasabah 2. X = Kualitas Pelayanan 3. Konstanta sebesar 18.931 artinya jika Kualitas Pelayanan (X) nilainya adalah nol maka loyalitas nasabah (Y) adalah 18,931. 4. Koefisien regresi sebesar 0,527 menunjukan bahwa setiap penambahan 1 136

Hipotesis Ho menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dengan loyalitas nasabah. Pada tabel 4.10 dapat dilihat nilai t-hitung sebesar 6,977, sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signifikan 5% (α = 0,05) dan degree of freedom (80 - 2) sama dengan 1.66462 (lihat tabel distribusi t), maka t-hitung > ttabel (α = 0,05), hasil analisis tersebut signifikan. Hal ini berarti hipotesis Hoyang diajukan dapat diterima karena variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah di dalam regresi. Dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. a. Menetukan t hitung dan t tabel : Tabel 11

Kriteria Pengujian : Ho diterima jika – tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Ho ditolak jika – t hitung ≤ - t tabel atau t hitung > t tabel Apabila tingkat signifikan α = 5%, dengan uji satu pihak, dan dk (n-1) atau (80-2) = 78, terdapat di tabel distribusi t78 = 1.66462. Dari tabel koefisien regresi dapat dilihat nilai t hitung berdasarkan hasil perhitungan SPSS ver 20,00adalah sebesar 6,977. Daerah keputusan untuk menerima Ho atau menolak Ho taraf nyata 5% untuk uji satu arah yaitu :



sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Nasabah). Dari gambar di atas menunjukan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (6,977 > 1.66462) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Nasabah). SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka kesimpulan yang dapat diambil tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang, yaitu: 1. Berdasarkan hasil analisis Kualitas pelayanan terlihat bahwa nilai R adalah sebesar 0,620. hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh baik terhadap loyalitas nasabah. 2. Dari perhitungan analisis koefisien determinasi berarti sumbangan variabel kualitas pelayanan dalam menerangkan variabel loyalitas nasabah sebesar 38,40%, sedangkan sisanya 61,60% faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. 3. Berdasarkan pengujian analisis regresi yang menggunakan SPSS.20,00 didapat persamaan Y = 18.931 + 0,527 X bahwa Konstanta sebesar 18.931 artinya jika Kualitas Pelayanan (X) nilainya adalah nol maka loyalitas nasabah (Y) adalah 18,931. Koefisien regresi sebesar 0,527 menunjukan bahwa setiap penambahan 1 persen kualitas pelayanan (X) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,527. Sedangkan berdasarkan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (6,977 > 1.66462)

Saran Atas dasar kesimpulan diatas selanjutnnya dapat dikemukakan saran-saran yang bermanfaat bagi perkembangan dan kemajuan Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang baik sekarang maupun dimasa yang akan datang. 1. Dalam hal bukti langsung kehandalan, tanggapan, kepastian, dan empati saat ini harus diperhatikan dan harus ditingkatkan dan tetap memberikan perbaikan-perbaikan agar kualitas pelayanan di Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang menjadi lebih baik. 2. Saran terakhir yang dapat penulis kemukakan untuk Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang adalah bahwa upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menuju tingkat yang lebih baik harus terus dilakukan, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah, dimana kualitas pelayanan yang baik akan memungkinkan Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Serang ini untuk meningkatkan loyalitas nasabah dan mengurangi ketidakpuasan nasabah. DAFTAR PUSTAKA Adya Barata. 2004. dalam bukunya Dasar dasar Pelayanan Prima. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta Azwar, Saifuddin. 2001. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Frederic S. Mishkin, 2005. The Economics Of Money, Banking, And Financial Markets, Fourth Sdition, Colombia University.Gibson, dkk. 2004. 137


Organisasi, Jilid 1. (Diterjemahkan oleh : Nunuk Adiarni). Tangerang: Binarupa Aksara Howar D. Cross dan George H. Hempel, 2003. Management Politicies for Commercial Bank, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, N.J. Handoko, T. Hani. 1995. Manajemen. Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFEYogyakarta Hartono. 2004. Statistik untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset Kuncoro dalam bukunya, 2002. Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi. Jakarta. Kotler, 2007. Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. Yogjakarta. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya O.P. Simorangkir, 2009. Kamus Perbankan, Cet. II, Jakarta : Bina Aksara.

138


Rivai, dkk., 2008. Performance Appraisal. Edisi 2. Jakarta: RajaGrafindo Persada Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada Suaib, Muhammad Ridha. 2008. Pengaruh Lingkungan, Perilaku, Struktur Organisasi dan Implmentasi Sistem Informasi Berbasis Komputer terhadap Kinerja Karyawan Pemerintah Kabupaten Sorong, Papua. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 6, no. 1. Halaman 123-130 Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Woworuntu, 2007. Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian penerbitanLembagan Manajemen YKPN. Yogjakarta.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADAKANTOR AJB BUMIPUTERA SYARIAH CABANG SERANG

Recommend Documents