PENGARUH KUALITAS PRODUK JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 SYARIAH CABANG CIPUTAT SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh
Nada Elmaula Mayasari NIM: 1112053000023
KONSENTERASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN ISLAM PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H / 2016 M
MOTO DAN PERSEMBAHAN
Moto: Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi orang lain
Persembahan: Teruntuk sepasang malaikat bumi ku yang Allah kirimkan untuk ku (kedua orangtuaku). Teruntuk Guru-guruku dan Dosen-dosenku, kaulah sang perantara Allah dalam menyampaikan ilmu-Nya
v
ABSTRAK
Nada Elmaula Mayasari (1112053000023), Pengaruh Kualitas Produk Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, Konsenterasi Manajemen Lembaga Keuangan Islam, Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 1437 H / 2016 M. Di bawah bimbingan Muhammad Zen, S. Ag., Lc, M. A. Persaingan bisnis menjadi semakin tajam dengan terbukanya pasar dunia, sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling unggul, dan mampu mengenali pesaing dan intensitas persaingan. Sedangkan, perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereleminasi dari pasar. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehinga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelangan. Objek penelitian ini adalah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Tujuan penelitian dirumuskan untuk menyelidiki pengaruh kualitas produk jasa terhadap loyalitas nasabah. Metode Purposive Sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mengggunakan 90 orang responden dan keseluruhan responden adalah nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Analisis data menggunakan program komputer SPSS 16.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Ini dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 52% variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas produk jasa, serta hasil uji hipotesis menunjukan bahwa Ha diterima. Kesimpulan akhir penelitian kualitas produk jasa dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak perusahaan dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Kata kunci: Kualitas Produk, Loyalitas Nasabah, Asuransi Syariah
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah, Ilahi Rabbi yang menciptakan manusia dengan sebaik-baik penciptaan, yang memberikan manusia akal sebagai pembeda dari makhluk-makhluk lainnya. Berkat rahmat kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Strata 1 (S1) Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat serta salam tetap tercurah limpahkan kepada keharibaan baginda Nabi Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya untuk dapat menemukan pencerahan-pencerahan agama maupun ilmu pengetahuan. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terimakasih, penulis persembahkan kepada: 1. Teruntuk Bapak Dr. Arief Subhan, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 2. Teruntuk Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D., selaku Wakil Dekan Bidang Akademik Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 3. Teruntuk Ibu Dr. Hj. Roudhonah, M.Ag., selaku Wakil Dekan Bidang Adkum Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 4. Teruntuk Bapak Dr. Suhaimi, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 5. Teruntuk Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, M.A., selaku Kepala Jurusan Program Studi Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
vii
6. Teruntuk Bapak Drs. Sugiharto, M.A., selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Teruntuk Bapak Muhammad Zen, S.Ag., Lc, M.A., selaku dosen pembimbing, terimakasih sudah meluangkan waktu untuk membimbing, dan mengarahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Teruntuk Segenap Panitia Ujian Skripsi, Bapak Drs. Sugiharto M.A. (Ketua Sidang), Bapak Saprudin, S.Pd. (Sekretaris Sidang), Bapak Dr. H. Ahmadi Rojali Jawab, M.A. (Penguji I), Bapak Amirudin M.Si. (Penguji II). Terimakasih yang sebesar-besarnya sehingga karya ilmiah ini teruji. 9. Teruntuk Bapak Study Rizal LK, M.A., selaku dosen pembimbing akademik. 10. Teruntuk segenap dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan dan bimbingan selama aktifitas perkuliahan. 11. Teruntuk seluruh staff akademik, kabag, kasubag, dan perpustakaan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 12. Teruntuk kedua orang tua terkasih, terimakasih atas do’a, kasih sayang dan dukungannya yang tak terhingga, serta kakak, adik dan seluruh keluarga besarku, yang selalu berbagi keceriaan dan kasih sayangnya kepada penulis. 13. Teruntuk segenap pegawai AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, terkhusus Bapak Sofian Sauri LB, S.Ag., selaku Kepala Cabang, Ibu Harnah, Pak Aziz, Bu Azi, dan Mas Agung, yang sudah banyak membantu dan memotivasi penulis selama berlangsungnya penelitian. 14. Teruntuk segenap Keluarga Asrama Bahasa Latanza, khususnya Mr. Mahbub Hefdzil Akbar yang sudah banyak memberikan motivasi. 15. Teruntuk teman-teman jurusan Manajemen Dakwah, yang sudah banyak bertukar pikiran selama di kelas. 16. Teruntuk teman-teman KKN Madani, Kepriband (soulmate di SMKN 17), IMM Ciputat, IRMAFA, LTQ Syahid yang sudah banyak berbagi ilmu dan pengetahuan.
viii
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, mengingat terbatasnya pengetahuan dan pengalaman yang penilis miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga penelitiam ini bermanfaat bagi pembaca untuk menambah ilmu dan pengetahuan khususnya dalam bidang Manajemen Jakarta, 25 September 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ......................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii DAFTAR ISI ......................................................................................................
x
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xiv DAFTAR BAGAN ............................................................................................. xv DAFTAR GRAFIK ........................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii BAB I
PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang ............................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .................................................................... 16 C. Batasan dan Rumusan Masalah .................................................. 18 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................... 19 E. Kerangka Pemikiran .................................................................... 19 F. Hipotesis ...................................................................................... 23 G. Tinjauan Pustaka ......................................................................... 23 H. Sitematika Penulisan ................................................................... 26 BAB II
LANDASAN TEORI ..................................................................... 28 A. Kualitas Produk .......................................................................... 28 B. Loyalitas Nasabah ...................................................................... 40 C. Asuransi Syariah ........................................................................ 49
x
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 58 A. Variabel Penelitian ..................................................................... 58 B. Jenis Penelitian ........................................................................... 59 C. Pendekatan Penelitian ................................................................ 59 D. Teknik Pengambilan Sampel...................................................... 60 1. Populasi ............................................................................... 60 2. Sampel ................................................................................. 61 E. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 63 1. Data Primer ......................................................................... 63 2. Data Sekunder ..................................................................... 63 F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 64 1. Dokumentasi ....................................................................... 64 2. Kuesioner ............................................................................ 64 G. Teknik Pengolahan Data ............................................................ 65 H. Teknik Analisis Data .................................................................. 66 1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 66 2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 68 a. Uji Normalitas ..................................................................... 68 3. Regresi Linear Sederhana ................................................... 69 4. Uji Hipotesis........................................................................ 70 a. Uji Signifikansi Koefisien Persamaan Regresi ................... 70 b. Uji Linearitas dan Signifikan Persamaan Regresi ............... 70 c. Koefisien Korelasi dan Uji Signifikan Koefisien Korelasi . 71 I. Definisi Operasional................................................................... 73
BAB IV
HASIL PENELITIAN .................................................................... 76 A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................... 76 1. Sejarah Singkat AJB Bumiputera 1912 Syariah ................. 76 2. Visi dan Misi ....................................................................... 78 3. Struktur Organisasi.............................................................. 79 4. Mitra Iqra ............................................................................ 79
xi
B. Gambaran Umum Responden .................................................... 83 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 83 2. Responden Berdasarkan Umur............................................ 84 3. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................... 84 4. Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 85 5. Responden Berdasarkan Penghasilan .................................. 86 6. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............... 86 7. Responden
Berdasarkan
Sumber
Mengetahui
AJB
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat .......................... 87 8. Responden Berdasarkan Besar Premi ................................. 88 9. Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Produk 10. Pendapat Responden Mengenai AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat....................................................... 89 C. Tanggapan Responden ............................................................... 90 1. Tangible............................................................................... 90 2. Empathy............................................................................... 91 3. Responsiveness .................................................................... 92 4. Reliability ............................................................................ 92 5. Assurance ............................................................................ 93 6. Loyalitas .............................................................................. 94 D. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 95 E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 99 1. Uji Normalitas ..................................................................... 99 F. Regresi Linear Sederhana .......................................................... 102 G. Hasil Uji Hipotesis ..................................................................... 104 1. Uji Signifikansi Koefisien Persamaan Regresi ................... 104 2. Uji Linearitas dan Signifikan Persamaan Regresi ............... 105 3. Koefisien Korelasi dan Uji Signifikan Koefisien Korelasi . 106 H. Interpretasi.................................................................................. 108 BAB V
PENUTUP ........................................................................................ 109
xii
88
A. Kesimpulan ................................................................................ 109 B. Saran-saran ................................................................................. 110 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 111 LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL 1.1
Perkembangan Jumlah Perusahaan Asuransi Syariah di Indonesia 5
TABEL 1.2
Perkembangan Aset Industri Asuransi Syariah ..........................
TABEL 1.3
Jumlah Premi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.. 11
TABEL 1.4
Persamaan dan Perbedaan .......................................................... 25
TABEL 3.1
Skala Likert ................................................................................ 66
TABEL 3.2
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi . 72
TABEL 3.3
Operasionalisasi Konsep ............................................................ 73
TABEL 4.1
Tangible...................................................................................... 89
TABEL 4.2
Empathy ...................................................................................... 90
TABEL 4.3
Responsiveness ........................................................................... 91
TABEL 4.4
Reliability ................................................................................... 91
TABEL 4.5
Assurance ................................................................................... 92
TABEL 4.6
Loyalitas ..................................................................................... 93
TABEL 4.7
Uji Validitas ............................................................................... 94
TABEL 4.8
Uji Reliabilitas............................................................................ 97
TABEL 4.9
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ................................... 101
TABEL 4.10
Coefficientsa ............................................................................... 102
TABEL 4.11
Coefficientsa ............................................................................... 104
TABEL 4.12
ANOVA Tabel ........................................................................... 106
TABEL 4.13
ANOVAb .................................................................................... 107
xiv
7
TABEL 4.14 Model Summaryb......................................................................... 107 DAFTAR BAGAN
BAGAN 1.1
Kerangka Pemikiran................................................................... 22
BAGAN 2.1
Tiga Pilar Loyalitas ................................................................... 48
BAGAN 4.1
Struktur Organisasi Kantor Cabang Syariah ............................. 78
xv
DAFTAR GRAFIK
GRAFIK 1.1
Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat 12
GRAFIK 4.1
Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 82
GRAFIK 4.2
Kriteria Responden Berdasarkan Umur ..................................... 83
GRAFIK 4.3
Kriteria Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............. 83
GRAFIK 4.4
Kriteria Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 84
GRAFIK 4.5
Kriteria Responden Berdasarkan Penghasilan ........................... 85
GRAFIK 4.6
Kriteria Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........ 85
GRAFIK 4.7
Kriteria Responden Berdasarkan Sumber Mengetahui .............. 86
GRAFIK 4.8
Kriteria Responden Berdasarkan Besar Premi ........................... 87
GRAFIK 4.9
Kriteria Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan 88
GRAFIK 4.10 AJB Bumiputera 1912 Syariah Menurut Responden ................ 88 GRAFIK 4.11 P-P Plot ...................................................................................... 98 GRAFIK 4.12 Diagram Histogram ................................................................... 99
xvi
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.1
Konsep Perpindahan Risiko dalam Asuransi Konvensional . 52
GAMBAR 2.2
Konsep Berbagi Risiko dalam Asuransi Syariah ................... 53
GAMBAR 3.1
Rumus Slovin ........................................................................ 61
GAMBAR 3.2
Hasil Perhitungan Sampel ..................................................... 62
GAMBAR 3.3
Rumus t hitung....................................................................... 71
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dinamika perubahan lingkungan bisnis yang begitu cepat dengan intensitas yang tinggi, mengharuskan perusahaan agar tetap eksis dalam posisinya di hadapan konsumen. Adanya perkembangan dan kemajuan teknologi informasi yang semakin canggih diharapkan perusahaan mampu bertahan dan terus bersaing dengan harapan gerak langkah perusahaan sesuai keinginan dan harapan konsumen. Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, para pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memenangkan persaingan, dengan menawarkan konsep yang jelas dari produk serta keunggulan khas yang ada di dalamnya. Persaingan menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas serta dapat mengembangkan suatu produk yang inovatif sesuai harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama. Produk menjadi instrument vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan
global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar,
mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga
1
2
menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak mampu bersaing di pasar (Cooper da Kleinschmidt dalam Sugiharjo 2007).1 Untuk memenangkan persaingan di era milenium saat ini tidaklah mudah, setiap perusahaan harus memiliki keunggulan tersendiri kepada para pelanggannya. Ketika perusahaan menawarkan produknya kepada masyarakat, perusahaan harus memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang sebaik mungkin. Perusahaan yang peka terhadap situasi pasar yang sengit, akan menyadari bahwa pentingnya untuk terus meningkatkan keunggulan produk dan berinovatif. Kotler dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.2 Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal. Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya
1
Sugiharjo, “Analisis Pengaruh Keunggulan Produk Dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Customer Value Dalam Meningkatkan Brand Loyality”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. VI, 2007, h. 184-185. 2 Philip Kotler & Garry Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Terjemahan oleh Damos Sihombing, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 22.
3
dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal. 3 Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.4 Perusahaan jasa saat ini lebih menekankan pada konsep pemasaran dengan menempatkan kosumen sebagai perhatian utama.5 Berbagai cara dilakukan perusahaan agar dapat menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Stone dan kawan-kawan dalam Sugiharjo (2007), menganggap betapa pentingnya memelihara konsumen lebih dikarenakan kenyataan bahwa memperoleh atau mendapatkan konsumen baru membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada mempertahankan konsumen.6 Produk yang banyak diminati pelanggan, adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan. Perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, biasanya pelanggan tersebut dapat memutuskan seberapa besar ia akan membayar dan membeli kebutuhan tersebut. Akan tetapi, jika perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan baik, maka ia akan enggan untuk membeli produk tersebut. Perusahaan yang memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam kondisi perekonomian saat ini.
3
Budi Mulyo dan Ukudi, “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol. 14, No. 2, 2007, h. 215. 4 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2000), h. 68. 5 Suwarni, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, No. 1, 2011, h. 76. 6 Sugiharjo, “Analisis Pengaruh Keunggulan Produk…., h. 188.
4
Industri keuangan asuransi syariah saat ini berlomba-lomba untuk dapat bersaing dengan meningkatkan pemasaran produk. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan asuransi yang menghasilkan dan menawarkan produk sejenis dengan kegunaan yang sama, akan tetapi berbeda harga dan pelayanannya. Pemasaran produk yang dilakukan perusahaan jasa tidak sama dengan pemasaran pada perusahaan manufaktur atau yang menjual barang. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk.7 Sejak ditetapkannya regulasi hukum perasuransian di Indonesia UU No. 40 Tahun 2014, merupakan angin segar bagi para industri keuangan khususnya asuransi, untuk dapat mengembangkan bisnisnya di ranah syariah. Asuransi Syariah di Indonesia telah berkembang dengan pesat. Persaingan bisnis Asuransi Syariah di Indonesia kian ramai dengan bermunculannya pemain-pemain baru, baik dari asuransi jiwa maupun asuransi kerugian/umum dengan prinsip syariah. Sementara reasuransi walaupun belum mengalami penambahan dari segi jumlah, namun dari segi kontribusi dan inovasi produk
7
Freddy Rangkuti, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 19.
5
terus mengalami peningkatan.8 Hal ini sesuai dengan hasil survei yang dilakukan AASI sebagaimana tabel di bawah ini. Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Perusahaan Asuransi Syariah di Indonesia Tahun 2011-2015 No. Jenis Perusahaan 2011 2012 2013 2014 2015 1
Asuransi Jiwa Syariah
3
3
3
3
4
2
Asuransi Umum Syariah
2
2
2
2
3
3
Asuransi Jiwa – Unit Syariah
17
17
17
18
18
4
Asuransi Umum – Unit Syariah
18
20
24
23
23
5
Reasuransi – Unit Syariah
3
3
3
3
3
Total
43
45
49
49
51
Sumber: “Sharia Insurance Economic Outlook 2016”, Peluang, Tantangan Dan Harapan Industri Asuransi Syariah Dalam Perekonomian Nasional Dan Global Tahun 2016, Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) Indonesia Services Dialogue, 2015, h. 9. Dari tabel 1.1 di atas, terjadi peningkatan jumlah perusahaan asuransi syariah setiap tahunnya, peningkatan yang signifikan terjadi pada tahun 2013 yaitu sebanyak 4 perusahaan asuransi syariah berdiri di Indonesia. Melihat pertumbuhan masyarakat kelas menengah dan kelas atas, kue bisnis asuransi terus menjadi perebutan perusahaan asuransi di Indonesia. Besarnya pasar asuransi Indonesia membuat beberapa perusahaan asing ingin ikut bermain di dalamnya. Khususnya pasar asuransi jiwa, masih banyak sekali kesempatan untuk masuk di sana.9 Dengan demikian persaingan pun 8
Nenny Kurnia, dkk., Islamic Financial Outlook 2015, KARIM Consulting Indonesia, h. 17. Diakses dari, http://www.neraca.co.id, Harian Ekonomi Neraca, Perusahaan Asuransi Lokal di Tengah Gempuran Asing, pada tanggal 22/08/2016 pukul 21:22. 9
6
tidak hanya terjadi pada perusahaan dalam negeri, ekspansi dari asuransiasuransi asing yang masuk ke pasar perasuransian Indonesia, mendorong industri keuangan asuransi syariah untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perasuransian tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati nasabah10 mereka. Saat ini perilaku nasabah asuransi di Indonesia makin tidak mudah ditebak, seperti
nasabah menginginkan produk yang murah dan
mudah, kecepatan dalam pelayanan, keuntungan yang lebih besar, biaya administrasi yang rendah dengan manfaat yang maksimal. Industri perasuransian saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor pelayanan yang baik, tetapi nasabah juga menginginkan produk yang dapat memuaskan kebutuhannya, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal. Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan, baik oleh perorang maupun dunia usaha di Indonesia. Untuk memenuhi kebutuhan yang belum pasti di masa yang akan datang, maka sebagian manusia memerlukan asuransi. Karena asuransi merupakan buah peradaban manusia dan merupakan suatu hasil evaluasi kebutuhan manusia yang sangat hakiki ialah kebutuhan akan rasa aman dan terlindung dari kemungkinan menderita kerugian.11 10
Nasabah adalah orang yang menjadi tanggungan asuransi, dalam Dinas Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, PN. Balai Pustaka, 2003, h. 775. 11 Sri Rejeki Hartono, Hukum Asuransi Dan Perusahaan Asuransi, (Jakarta: Sinar Grafika, 1992), h. 30.
7
Perkembangan jumlah aset industri perasuransian syariah selama lima tahun terakhir disajikan dalam tabel 1.2. Tabel 1.2 Perkembangan Aset Industri Perasuransian Syariah Tahun 2010-2014 (dalam miliar rupiah) Jenis Kegiatan Usaha
2010
2011
2012
2013
2014
Asuransi Jiwa Syariah
5.632
7.275
10.016
12.804
18.052
Asuransi Kerugian & Reasuransi Syariah Total Aset Industri Perasuransian Syariah Tingkat Pertumbuhan Tahunan
1.34
1.927
3.223
3.844
4.313
6.974
9.202
13.239
16.648
22.365
45,20%
31,95%
43,87%
25,75%
34,34%
Tingkat Pertumbuhan Rata-rata
36,25%
Sumber: OJK, 2016
Berdasarkan tabel 1.2 pertumbuhan pangsa pasar industri perasuransian syariah dari tahun 2010 sampai tahun 2014 mengalami pertumbuhan rata-rata setiap tahun sebesar 36,22%. Hal ini dapat mencerminkan bahwa perasuransian syariah terus diminati oleh masyarakat.12 Pelaksana Tugas (Plt) Ketua Umum AASI Taufik Marjuniasi mengatakan, pertumbuhan positif industri perasuransian syariah salah satunya didukung jumlah UUS dan perusahaan asuransi syariah penuh (full fledge) sudah lebih banyak, belum lagi menyusul UUS yang akan melakukan spin off. Ditambah
12
Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Roadmap IKNB Syariah 2015-2019, h. 16
8
juga pengembangan produk, kanal distribusi, peningkatan jumlah agen syariah.13 Pertumbuhan asuransi syariah yang kian meningkat ini dikarenakan banyak orang yang sadar akan pentingnya asuransi. Terlebih asuransi syariah mempunyai banyak keunggulan dibandingkan dengan asuransi lainnya. Terutama bagi masyarakat Muslim, yang ingin menghindari praktik keuangan yang mengandung riba. Tentunya hal ini mendorong perusahaan asuransi syariah untuk terus menerus meningkatkan produknya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan permintaan pasar. Selain unggul dan inovatif, untuk dapat mempertahankan pelanggannya, perusahaan harus menjadikan nilai manfaat (utility) sebagai salah satu tolak ukur dalam memproduksi barang atau jasa. Konsumen membeli sebuah produk dengan harapan akan memperoleh manfaat dari produk yang dibelinya tersebut. Dalam Islam, memproduksi suatu barang atau jasa harus memiliki nilai manfaat serta mempunyai tujuan kemaslahatan untuk manusia, hal ini sebagaimana manfaat madu yang dihasilkan lebah yang digambarkan dalam al-Qur’an surat An-Nahl ayat 69.
“Dari perut lebah itu ke luar minuman (madu) yang bermacam-macam warnanya, di dalamnya terdapat obat yang menyembuhkan bagi manusia”.
13
Diakses dari http://www.aasi.or.id, Berita AASI, Pangsa Aset Assuransi Syariah Capai 5.43 Persen, pada tanggal 24/08/2016 pukul 18:17.
9
Dari kandungan ayat tersebut memproduksi produk menurut al-Qur’an adalah mengadakan atau mewujudkan sesuatu barang atau jasa yang bertujuan untuk kemaslahatan manusia. Hal ini sebagaimana lahirnya Asuransi Syariah yang memberikan manfaat untuk masyarakat luas. Asuransi Syariah menawarkan produk berupa jasa perlindungan finansial kepada nasabah. AJB Bumiputera 1912 Syariah merupakan bagian atau divisi dari perusahaan asuransi jiwa tertua di Indonesia. AJB Bumiputera 1912 Syariah sendiri dibentuk tahun 2002 atas dasar fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001, dan keputusan Menteri Keuangan RI No.Kep-268/KM-6/2002 tanggal 7 November 2002. 14 Adapun spesifikasi produk AJB Bumiputera 1912 Syariah meliputi Asuransi perorangan Syariah yang terdiri dari Mitra Mabrur dan Mitra Iqra.15 AJB Bumiputera 1912 Syariah dalam kuartal III tahun 2015 mencatat total aset sebesar Rp 904,910.41 juta mengalami pertumbuhan dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu Rp 745,749.69 dengan kata lain AJB Bumiputera 1912 memiliki kinerja keuangan yang positif.16 Di tengah-tengah persaingan global seperti saat ini AJB Bumiputera 1912 Syariah mampu mempertahankan eksistensinya dihadapan masyarakat. AJB Bumiputera 1912 Syariah menyadari betapa pentingnya mempertahankan kesetiaan nasabah, dengan menjaga konsistensi dalam memberikan produk14
AJB Bumiputera 1912, Panduan Asuransi Jiwa Syariah, Edisi Revisi, (Jakarta: Departemen Syariah, 2009), h. 1-2. 15 AJB Bumiputera 1912, Panduan Asuransi Jiwa Syariah…., h. 26. 16
Diakses dari http://www.bumiputera.com, Media & Berita AJB Bumiputera 1912, AJB Bumiputera 1912 Tunjukkan Kinerja Positif di Kuartal III-2015, pada tanggal 09/03/2016 pukul 08:46.
10
produk yang berkualitas baik, serta terus menerus melakukan peningkatan dalam melayani masyarakat. Sudah umum terdengar bahwa pelanggan adalah raja, kenyataan ini diakui oleh pelaku bisnis di tengah persaingan dan merupakan dasar keberhasilan suatu perusahaan. Pelanggan tak luput dari kata kepuasan dan loyalitas lantaran pelanggan yang puas belum serta merta pelanggan yang loyal, bisa jadi mereka juga memiliki pengalaman memuaskan di tempat lain. Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang turut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Irawan dan Japarianto dalam penelitiannya mengatakan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas produk. Kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk yang berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan.17 Selanjutnya, penelitian yang dilakukan Jeffrey Gitomer yang berjudul Customer Satisfaction Is Worthless dalam Kotler & Keller (2009), mengungkapkan
tantangan
yang
dihadapi
perusahaan
adalah
bukan
menghasilkan pelanggan yang puas; beberapa pesaing dapat melakukan itu. Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.18
17
Deny Irawan dan Edwin Japarianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, 2013, h. 1. 18 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Edisi 12, Jilid 1, (Jakarta: Indeks, 2009), h. 191.
11
Loyalitas merupakan keputusan pelangggan untuk secara suka rela terus berlangganan dangan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.19 Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin lama loyalitas konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen tersebut.20 Selain itu, loyalitas konsumen juga mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukkan komitmen untuk menolak pesaing lain.21 Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, kontribusi yang diharapkan adalah meningkatnya jumlah baik dari jumlah premi maupun pemegang polis yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Untuk mengetahui perkembangan jumlah premi dan pemegang polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
19
Christopher H. Lovelock & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa: Agus Widyantoro, Cet. 1, (Jakarta: Indeks, 2005), h. 133. 20 Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahakan Kesetiaan Pelanggan, Terjemahan: Dwi Kartini Yahya, (Jakarta: Erlanga, 2002), h. 4. 21 J. J. Cronin Jr & Taylor, S. A., “Measuring Service Quality: a Rexamination and Extension”, Journal of Marketing, 1992, h. 56.
12
Tabel 1.3 Jumlah Premi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat Tahun 2012-2014 (Dalam Rupiah) Tahun Jumlah premi 2012
819,872,094
2013
750,235,385
2014
711,048,161
Sumber: Data Sekunder yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 1.3 mengenai jumlah premi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, terjadi penurunan jumlah premi dari tahun ke tahun. Penurunan persentase jumlah premi tersebut diperkirakan akan terus terjadi apabila AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat tidak mengambil langkah strategik untuk mengantisipasinya, karena dewasa ini persaingan jasa asuransi jiwa menjadikan konsumen lebih kritis untuk melakukan pembelian atas produk asuransi yang mereka butuhkan. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahapan pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Selanjutnya, dibawah ini tersajikan grafik untuk jumlah pemegang polis tahun 2012-2014.
13
Grafik 1.1 Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat Tahun 2012-2014
Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat Tahun 2012-2014 200 150
Pemegang Polis Dari Tahun 2012-2014
100
Poly. (Pemegang Polis Dari Tahun 2012-2014)
50 0 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Sumber: Sumber: Data Sekunder yang diolah, 2016 Berdasarkan grafik 1.1 di atas, pemegang polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dari tahun ke tahun mengalami fluktuasi. Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri keuangan asuransi meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor di sektor ini. AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah nasabahnya. Oleh karena itu, produk yang diberikan kepada nasabah haruslah memiliki kualitas yang unggul sehingga terciptanya loyalitas. Menurut Fenty Sofiani (Direktur Akademi Sekretari Budi Luhur), mempertahankan loyalitas pasti berhubungan dengan memberikan layanan yang terbaik dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan nasabahnya.22
22
Dhila, “Ikuti Minat Anak Muda”. Majalah Mutual AJB Bumiputera, Edisi 39/2015, h. 56.
14
Konsep tentang loyalitas nasabah bukanlah sesuatu hal yang baru dalam dunia bisnis. Para pelaku bisnis sebenarnya telah menyadari banyak hal yang memengaruhi keunggulan daya saing produk barang maupun jasa yang mereka luncurkan dipasaran sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak mungkin market share. Barangkali ungkapan “mencari nasabah adalah pekerjaan yang sulit, namun mempertahankannya ternyata lebih sulit lagi”, untuk mempertahankan nasabah adalah dengan mengkaji karakteristik loyalty degree nasabah, sehingga mampu memberikan service excellence.23 Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang.24 Dalam lingkungan persaingan yang ketat dan terjadinya penurunan laba, yang harus dilakukan perusahaan era tahun 1990-an adalah mempertahankan pelanggan.25 Pada masa lalu perusahaan memberi penghargaan kepada pelanggannya yang setia dengan memberikan yang lebih baik bahkan dengan memberikan diskon. Saat ini program penghargaan atas loyalitas, menjadi sesuatu yang banyak dilakukan perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan retensi (bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelangan tertentu. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan memiliki pengaruh yang 23
Heskett, dkk., Out In From: Building High Capability Service Organization, (Boston: Harvard Business School Press, 1997), h. 59. 24 Rambat Lupioadi & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 195. 25 Rambat Lupioadi & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa…., h. 196.
15
positif terhadap kinerja keuangan perusahaan jangka panjang. 26 Kesetiaan pelanggan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategis bagi perusahaan.27 Aset tahan lama untuk beberapa perusahaan adalah loyalitas basis pelanggan yang diinstalasi/ditempatkan.28 Membangun loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor terpenting, mengingat loyalitas inilah yang akan menjaga kesinambungan perusahaan di masa mendatang. Untuk mendapatkan loyalitas nasabah, perusahaan harus memberikan keuntungan yang ekstra yang bisa mendorong nasabah memiliki pengaruh secara emosional. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk merupakan salah satu dari aset perusahaan. Dengan begitu penelitian tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas, menarik untuk diteliti, mengingat pertumbuhan perusahaan yang terus terjadi saat ini khususnya asuransi, sangat penting bagi para pelaku usaha untuk merancang strategi dalam mempertahankan eksistensinya, dengan menjaga kesetiaan pelanggannya. Berdasarkan paparan di atas, penjelasan lebih lanjut akan dititikberatkan pada “Pengaruh Kualitas Produk Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat”
26
Rambat Lupioadi & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa…., h. 196-197. Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah), Cet. 1, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h. 103. 28 David A. Aaker, Manajemen Pemasaran Strategis, Terjemahan David Wijaya, Edisi 8, (Jakarta: Salemba Empat, 2013), h. 206. 27
16
B. Identifikasi Masalah Pentingnya
mengangkat
topik
penelitian
mempertahankan
dan
meningkatkan kualitas produk pada saat ini, merupakan salah satu hal yang utama bagi perusahaan. Dengan menghasilkan suatu produk yang berkualitas, perusahaan akan mendapatkan keuntungan dengan mendapatkan pelanggan yang loyal.29 Agar dapat bertahan dalm kompetisi persaingan yang ketat memiliki konsumen yang loyal tentu akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Karena dengan adanya konnsumen yang loyal perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih dalam mempromosikan produk barunya, karena konsumen pasti sudah aware dengan merek dan kualitas dari produk tersebut. Diperkirakan, untuk menggaet pelanggan baru suatu perusahaan memerlukan biaya lima sampai lima belas kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan pelanggan lama.30 Meskipun perusahaan yang berbentuk mutual ini masuk dalam kategori Top Brand31, namun AJB Bumiputera 1912 tidak boleh lengah dalam mempertahakan kualitas produknya. AJB Bumiputera 1912 berhasil meraih penghargaan Top Brand selama sembilan tahun berturut-turut, yang artinya AJB Bumiputera 1912 merupakan merek yag kuat dalam 3 parameter pengukuran Top Brand, seperti merek banyak dikenal masyarakat, merek banyak dikonsumsi masyarakat, pemegang polis cukup banyak dan AJB
29
Jill Griffin, Customer Loyalty…., h. 13. Philip Kotler & Gary Amstrong, Principle of Marketing, Ninth Edition, (USA: Prentice Hill, 2001), h. 58. 31 Primra Fakhda, “Bumiputera, Brand Dengan Story Yang Sangat Panjang”, Majalah Mutual AJB Bumiputera, Edisi 38/2015, h. 59. 30
17
Bumiputera 1912 sanggup menciptakan loyalitas bagi konsumennya. Dengan kata lain image AJB Bumiputera 1912 cukup baik dari sisi brand/merek. Namun dengan melihat kondisi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat berdasarkan tabel 1.2 dan grafik 1.1, mencerminkan kondisi yang mudah terancam dalam hantaman persaingan, sehingga syarat yang harus dipenuhi oleh AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat agar dapat sukses dalam persaingan, adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik di mata pelangan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang loyal. Selanjutnya Kotler (2005) mengemukakan bahwa kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Secara ringkas, manfaat dari kualitas yang superior, antara lain, adalah: 32 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar; 2. Pangsa pasar yang lebih besar; 3. Harga saham yang lebih tinggi; 4. Harga jual yang lebih tinggi; 32
Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: Andi, 2013), h. 116.
18
5. Produktivitas yang lebih besar.
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan fokus, maka penulis membatasi masalah dalam beberapa hal, diantaranya: 1. Penelitian dilakukan hanya pada masalah pengaruh kualitas produk jasa terhadap loyalitas nasabah. 2. Objek penelitian terbatas pada nasabah asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. 3. Responden pada penelitian ini adalah nasabah Mitra Iqra AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat yang sudah menjadi nasabah/pemegang polis minimal selama 3 tahun. 4. Dimensi kualitas produk jasa yang digunakan, meliputi: tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Selanjutnya untuk mempermudah pembahasan, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk jasa terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Ada pun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengukur pengaruh kualitas produk jasa terhadap loyalitas nasabah
19
asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat atau kontribusi yang positif, baik secara teoritis maupun praktis. 1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi akademisi dan praktisi perasuransian syariah, khusunya bidang manajemen pemasaran asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dengan membuktikan apakah konsep dan teori kualitas produk jasa dalam mempengaruhi loyalitas nasabah dapat diterapkan. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan yang bermanfaat untuk pengambilan keputusan serta langkah-langkah strategis dalam mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabah asuransi syariah dengan meningkatkan kualitas produk jasa, khususnya AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
E. Kerangka Pemikiran Rangkaian pola pikir atau yang disebut dengan kerangka pemikiran di sini, mendeteksi hubungan yang terjadi antara kualitas produk jasa yang disebut variabel X (variabel bebas) dengan loyalitas nasabah variabel Y (variabel terikat) dengan menggunakan metode analisis regresi sederhana. Apabila dua variabel ini memiliki hubungan (korelasi), maka perubahan nilai variabel yang satu akan mempengaruhi nilai variabel yang lainnya. Produk yang berkualitas, bagaimanapun tentunya yang akan dipilih oleh para konsumen. Untuk meningkatkan kualitas produknya (asuransi), dapat
20
dilihat dari beberapa aspek seperti, memberi pelayanan yang baik selama penggunaan produk berlangsung, menangani dengan cepat jika ada terjadi klaim, sikap agent (tenaga pemasar asuransi) yang dapat dipercaya dengan memberikan informasi dengan baik kepada nasabahnya, serta memberikan solusi jika terjadi masalah dengan nasabahnya. Menurut Song & Parry dalam Sugiharjo, kualitas produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang dapat dipercaya.33 Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat membentuk loyalitas konsumen (Lupioady, 2006).34 Rangkuti mendefinisikan kualitas dalam sudut pandang pemasaran, ialah salah satu alat yang paling sering digunakan pemasar dalam melakukan positioning.35 Loyalitas pelanggan (customer loyalty) akhir-akhir ini semakin banyak dibicarakan dan diteliti sebagai suatu variabel yang memiliki hubungan yang kuat dan signifikan terhadap variabel lainnya. Memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu tujuan akhir dari suatu perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Langkah-langkah strategis yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal memang bukan pekerjaan yang mudah dan dilakukan melalui tahapan-tahapan dalam jangka panjang. Penelitian yang dilakukan Zeithaml, Berry, dan Parasurama dalam Yulianti dikatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai perilaku33
Sugiharjo, “Analisis Pengaruh Keunggulan Produk…., h. 189. Rambat Lupioady, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 134. 35 Freddy Rangkuti, Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 130. 34
21
perilaku (motivasi) untuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan yang ditunjukkan dengan meningkatkan Word of Mouth dan melakukan pembelian ulang. 36 Loyalitas nasabah merupakan salah satu strategi perusahaan asuransi untuk dapat unggul dalam persaingan. Tentunya, untuk mendapatkan nasabah yang loyal, perusahaan harus bekerja keras dalam upaya memahami apa yang diinginkan oleh nasabah. Salah satunya dengan meningkatkan mutu/kualitas produk maupun pelayanannya. Kualitas menurut Lupioady (2006), merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.37 Landasan konsepsional model hubungan kausal antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini penulis mengambil teori dari Kotler untuk kualitas produk jasa, dan teori pengukuran loyalitas oleh Sangadji & Sopiah. Untuk kualitas produk jasa menurut Kotler, secara spesifik, yaitu: Tangible (berwujud), Empathy, Responsiveness (cepat tanggap), Reliability (keandalan), dan Assurance (kepastian). Sedangkan, konsep loyalitas pelanggan yang digunakan pada penelitian ini mengacu pada teori mengukur loyalitas oleh Sangadji & Sopiah yang terdiri dari atribut, sebagai berikut: (1) mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain; (2) merekomendasikan perusahaan kepada
36
Krisna Safoetry Yulianti, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Rasa Percaya Outlet Pada Perusahaan Untuk Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada Outlet Jamu Ny. Meneer di Semarang)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. VI, 2007, h. 227. 37 Rambat Lupioady, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik…., h. 134.
22
orang lain yang meminta saran; (3) memepertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa; (4) melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun mendatang. Penelitian yang dilakukan Sugiharjo memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah. Hasil menunjukkan bahwa penilaian yang tinggi terhadap atas produk yang telah dirasakan pelanggan mampu meningkatkan perasaan loyal dari pelanggan terhadap produk yang dirasakan. Dengan begitu, lebih banyak perusahaan mengakui pentingnya mempertahankan pelanggan. Berdasarkan uaraian di atas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang menggambarkan adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada gambar berikut: Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran Kualitas Produk Jasa (X): 1. 2. 3. 4. 5.
Tangible Empathy Responsiveness Reliability Assurance
Loyalitas (Y)
23
F. Hipotesis Hipotesis sebagai suatu pernyataan tentang dua atau lebih variabel yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, merupakan jawaban sementara dari pemecahan masalah sebelum diperolehnya data empiris.38 Adapun hipotesis dari penelitian ini, sebagai berikut: H0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk jasa dengan loyalitas nasabah asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk jasa dengan loyalitas nasabah asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
G. Tinjauan Pustaka Wahyudi Sofiyan mahasiswa konsenterasi asuransi syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada AJB Bumiputera 1912 Syariah”. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebar angket sebanyak 50 responden secara random. Penelitian ini bertujuan menganalisis variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda, dengan hasil menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara kepuasan nasabah, kualitas produk, harga dan peran agen terhadap variabel loyalitas
38
HM. Sonny Sumarsono, Metode Riset Sumber Daya Manusia, Cet. 1, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2004), h. 30.
24
nasabah. Namun, tidak pada variabel kualitas pelayanan hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang negatif. Sata Sutrianto mahasiswa konsenterasi perbankan syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang”. Dalam penelitian ini menggunakan analisis linear sederhana. Data diperoleh langsung dari responden dengan membagikan kuesioner sebanyak 150 responden, secara sampel aksidental. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap minat nasabah memiliki pengaruh yang signifikan dan positif, dalam arti jika kualitas produk bertambah, maka minat nasabah akan meningkat. Dimensi kualitas produk yang digunakan adalah tangible, emphaty, responsiveness, reliability, assurance. Siti Muddawamah mahasiswa konsentrasi manajemen lembaga keuangan syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2013) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat”. Tujuan dari penelitian, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini untuk pengukuran terhadap kepuasan nasabah, adalah wujud fisik, keandalan, empati, daya tanggap, dan jaminan. Sampel yang digunakan sebanyak 75 responden. Dalam penelitian ini menggunakan
25
analisis regresi berganda, dengan hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berikut ini disajikan tabel persamaan dan perbedaan antara penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu: Tabel 1.4 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Yang Dilakukan dengan Penelitian Terdahulu No. 1
Persamaan -
Perbedaan
Penelitian dilakukan pada lembaga yang sama yaitu AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
-
2
-
-
Penelitian ini menggunakan analisis data yang sama yaitu analisis regresi sederhana, karena penelitian ini samasama hanya memiliki dua variabel. Dimensi pengukuran kualitas produk yang digunakan: tangible, emphaty, responsiveness, reliability, assurance.
Penelitian menggunakan analisis data yang berbeda, penelitian yang dilakukan oleh saudara Sofian menggunakan analisis regresi berganda, sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana. Penelitian yang dilakukan saudara Sofian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, sedangkan penelitian ini hanya untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh saudara Sutrianto dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang, sedangkan penelitian ini dilakukan di AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Penelitian yang dilakukan saudara Sutrianto untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah, sedangkan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
26
3
-
-
Penelitian dilakukan pada lembaga yang sama yaitu AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Dimensi pengukuran kualitas yang digunakan: wujud fisik, keandalan, empati, daya tanggap, dan jaminan. -
Penelitian menggunakan analisis data yang berbeda, penelitian yang dilakukan oleh saudari Muddawamah menggunakan analisis regresi berganda, sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana. Penelitian yang dilakukan saudari Muddawamah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
Sumber: Rangkuman Peneliti, 2016
H. Sistematika Penulisan BAB I
Pendahuluan: Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II
Landasan Teori: Bab ini menyajikan teori-teori yang melandasi dan mendukung penelitian, meliputi kualitas produk, loyalitas nasabah, dan asuransi syariah.
BAB III
Metodologi Penelitian: Bab ini menyajikan tata cara atau metode yang digunakan untuk mengolah data yang telah diperoleh dalam melakukan penelitian. Bab ini berisi variabel penelitian, jenis penelitian, pendekatan penelitian, teknik pengambilan sampel, jenis
27
dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisis data, definisi operasional. BAB IV
Analisis Data dan Pembahasan: Bab ini membahas tentang deskripsi perusahaan yang diteliti sebagai objek penelitian dan hasil analisis data yang diperoleh dalam penelitian di lapangan. Analisis data yang digunakan yaitu regresi linear sederhana.
BAB V
Penutup: Bab ini menguraikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang relavan dengan penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Produk 1. Produk Produk dalam bentuk katanya memiliki banyak arti yang beragam, ini dikarenakan produk diartikan tidak sekedar dalam bentuk yang nyata dan terlihat saja, tetapi produk dapat diartikan untuk sesuatu yang lebih luas lagi. William J. Stanton dalam Sunyoto (2013) mengatakan ada dua arti mengenai produk, dalam arti sempit sebuah produk adalah sekelompok atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas sebuah produk adalah sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, didalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu dan merek ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual.1 Sedangkan, Kotler & Keller (2009) mendefinisikan produk dari sisi penawaran. Banyak orang yang menganggap produk adalah suatu penawaran nyata, tetapi produk bisa lebih dari itu. Secara luas, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.2
1
Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Edisi 1, Cet. 1, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 8. 2 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Terjemahan: Bob Sabran, Edisi 13, Jilid 2, (Jakarta: Erlangga, 2009), h. 4.
28
29
Dari kedua definisi yang dikemukakan para ahli, produk dapat dipahami sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan baik berbentuk fisik nyata maupun tidak nyata, dan dapat memberikan manfaat kepada penggunanya.
Kedua definisi
yang
dipaparkan tersebut tidak terdapat perbedaan yang berarti, hanya saja Kotler mengartikan produk secara lebih spesifik kepada aspek penawaran. Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha pada umumnya berbentuk dua macam, produk berwujud dan produk yang tidak berwujud. Produk yang berwujud berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa secara langsung oleh konsumen sebelum membeli. Sementara produk yang tidak berwujud berupa jasa di mana tidak dapat dilihat atau dirasa oleh konsumen sebelum membeli.3 Sedangkan, produk menurut Kotler (2009) dapat digolongkan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan keberwujudannya:4 a. Barang-barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunan, seperti sabun, makanan, minuman. b. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunkan untuk waktu yang lama, seperti kulkas, pakaian, alat-alat mesin. c. Jasa (services) adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan 3
M. Nur Rianto Al Arif, Pemasaran Strategik Pada Asuransi Syariah Kesehatan, Pendidikan, Jiwa, (Bekasi: Gramata Publishing, 2015), h. 123-124. 4 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran…., h. 5-6.
30
kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Contohnya meliputi salon potong rambut, nasihat hukum, dan perbaikan peralatan. Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa (seperti asuransi) tidak berupa barang, seperti pada perusahaan manufaktur. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa umumnya menawarkan jasa pelayanan baik itu menggunakan objek nyata (seperti bengkel, salon) maupun tidak (pendidikan, perbankan, asuransi). Dalam bisnis jasa, konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian.5 Seperti produk, jasa pun juga mempunyai arti yang beragam dan tidak spesifik, jasa bisa diartikan mulai dari suatu pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensi jasa. 6 a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk 5
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarta: PT Salemba Empat, 2006), h. 19. 6 Christopher H. Lovelock & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa: Agus Widyantoro, Cet. 1, (Jakarta: Indeks, 2005), h. 3.
31
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atau faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut. Menurut Leonard L. Berry dalam Sunyoto (2013), jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.7 Sedangkan, Zeithaml dalam Wahjono (2013) mengemukakan bahwa jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.8 Dari definisi jasa yang dikemukakan para ahli di atas, terdapat persamaan cara mendefinisikan jasa yang intinya jasa adalah suatu aktivitas, proses yang intangible (tidak nyata), dengan begitu jasa dapat diartikan sebagai sebuah produk dengan output bukan berbentuk barang, jasa adalah suatu aktivitas ekonomi atau aktivitas yang memiliki nilai manfaat, yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, bersifat tidak berwujud (intangible) sehingga tidak mengakibatkan kepemilikan apapun saat proses konsumsi. 7
Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner & Analisis Data…., h. 42. Sentot I Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, Edisi 1, Cet. 2, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 11. 8
32
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.9 Jasa
mempunyai
empat
karakteristik
berbeda
yang
sangat
memengaruhi desain program pemasaran: tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. a. Intangible (Tidak berwujud) Tidak seperi produk fisik, jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli. b. Inseparability (Tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. c. Variability (Bervariasi) Jasa sangat beraneka ragam rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta di mana disediakan. d. Perishability (Dapat musnah) Jasa tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pengguna dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini
9
Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 6.
33
bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.10 Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memerhatikan fakta-fakta tangibles.11 Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang nyaman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan.12 Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan.13
2. Kualitas Produk Jasa Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Menurut Davis dalam Zulian, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
10
Philip Kotler, Marketing Management, Terjemahan: Benyamin Molan, Edisi Milenium, (Jakarta: PT Prenhalindo, 2002), h. 111. 11 Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Cet. 1, (Yogyakarta: CAPS, 2014), h. 243. 12 Christopher H. Lovelock & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa…., h. 14. 13 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran…., h. 50.
34
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.14 Kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2006) adalah: “degree to which a set of inherent characteristics fulfis requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib).15 Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Dari berbagai definisi kualitas di atas, kualitas dapat didefinisikan sebagai ukuran dalam pencapaian harapan atas terpenuhinya persyaratan. Pendefinisian Davis menekankan kualitas pada cakupan yang lebih luas, tidak terbatas pada hasil akhir dari sebuah produk dan jasa saja, tetapi faktor lain yang turut terlibat di dalamnya juga merupakan syarat terpenuhinya kualitas. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari prespektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri spsifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu 14
Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1, Cet. 4, (Yogyakarta: Ekonisia, 2005), h. 8. 15 Rambat Lupioady & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa…., h. 175.
35
sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk (jasa), dan (3) proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.16 Terdapat lima alternatif prespektif kualitas yang bisa digunakan. Kelima macam prespektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam prepektif kualitas tersebut, adalah:17 a. Transcendental approach Menurut pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, dan seni rupa.
b. Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka
16
Rambat Lupioady & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa…., h. 175. Muhammad Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), h. 41. 17
36
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. c. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Prespektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan kepuasan maksimum yang dirasakannya. d. Manufacturing-based approach Prespektif ini mendefinisikan kualitas sebagai hal yang sama persyaratannya. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Ini berarti yang menentukan
kualitas
adalah
standar-standar
yang
ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based approach Kualitas dalam prespektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu produk yang bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli.
37
Definisi kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan. Setiap perusahaan harus memilih tingkat kualitas yang akan membantu atau menunjang usaha untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi produk dalam pasar sasarannya. Perusahaan yang memberikan produk dengan kualitas terbaik sangat diutamakan, karena dapat terciptanya pelanggan yang loyal. Produk yang ditawarkan dengan kualitas buruk, dapat menyebabkan pelanggan cenderung untuk tidak loyal, sehingga pembelian pun beralih kepada perusahaan lain yang menawarkan produk sejenis. Menurut Juan dalam Nasution, kualitas produk dapat diartikan kecocokan penggunaan produk (fitness for use). Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri, utama, yaitu:18 a. Teknologi, yaitu kekuatan b. Psikologis, yaitu status c. Waktu, yaitu kehandalan d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan e. Etika, yitu sopan santun, ramah dan jujur. Jadi, kualitas produk adalah usaha pelanggan dalam mengukur sejauh mana produk yang diberikan dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan, mulai dari awal pemberian, selama penggunaan dan
18
h. 40.
Muhammad Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Cet. III, (Bogor: Ghalia, 2004),
38
berakhirnya masa produk jasa tersebut. Dengan kata lain sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Purnama, menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service), karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.19 Adapun kategori dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas produk layanan (jasa), menurut Kotler dalam Rianto (2015) terdapat lima faktor dominan atau dimensi kualitas produk jasa disingkat dengan TERRA, yaitu:20 a. Tangible (berwujud) Jasa yang dapat dilihat oleh konsumen berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, teknologi, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat. b. Empathy Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. c. Responsiveness (cepat tanggap)
19
Nursya’bani Purnama, Manajemen Kualitas: Prespektif Global, (Yogyakarta: Ekonisia, 2006), h. 15. 20 M. Nur Rianto Al Arif, Pemasaran Strategik Pada Asuransi Syariah…., h. 236-237.
39
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu konsumen memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. d. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. e. Assurance (kepastian) Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Dari dimensi kualitas di atas, dapat dikatakan bahwa jasa yang baik adalah jasa yang mampu memenuhi ke lima atau enam dimensi tersebut dalam penyerahannya kepada pelanggan. Perusahaan harus menyadari betapa pentingnya jasa yang berkualitas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten akan memberikan berbagai manfaat, seperti: a. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan; e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan
40
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.21
B. Loyalitas Nasabah/Pelanggan Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Lebih belakangan ini, dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Namun, loyalitas ini tidak dapat dipastikan begitu saja. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (temasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya ialah bahwa pelanggan tersebut akan menyebrang.22 Menurut Christina Whidya Utami, loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi tertentu. Kesetiaan tidak berbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil 21
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah), Cet. 1, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h. 88. 22 Christopher H. Lovelock & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa…., h. 133134.
41
pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adaya kesetiaan.23 Menurut Karsono, loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian produk yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan produk.24 Loyalitas nasabah seperti yang telah dikemukakan di atas adalah sikap setia dan bentuk komitmen nasabah terhadap perusahaan dengan tetap menggunakan fasilitas jasa dan membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Ketahanan loyalitas itu sendiri tergantung bagaimana perusahaan memegang kendali mutu/kualitas dan kinerja produk, karenanya loyalitas tidak bersifat
permanen.
mempertahankan
Sangat
loyalitas
penting pelanggan
bagi sebagai
perusahaan sebuah
untuk strategi
tetap dalam
menghadapi persaingan. Heskett, dkk. menandai pelanggan yang loyal dengan ciri-ciri 3 R, yaitu:25
23
Christina Whidya Utami, Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Ritel Modern, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 58. 24 Karsono, “Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Dan Biaya Switching Dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kesetiaan Pelanggan”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, 2008, h. 12. 25 Heskett, dkk., Out In Front: Building High Capability Sevice Organization, (Boston: Harvard Business School Press, 1997), h. 59.
42
a. Retention, yaitu hubungan aktif dan berkesinambungan dengan pelanggan yang menghasilkan revenue hasil penjualan produk ataupun jasa. Konsumen yang loyal, lebih menghailkan profit karena lebih mudah dilayani. Pada berbagai jenis industri dan perusahaan jasa menemukan fakta empiris bahwa dibutuhkan biaya minimal lima kali lipat lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Related Sales of New Products and Services, atau menjual produk atau jasa baru kepada pelanggan lama. Heskett juga menemukan fakta bahwa biaya untuk menawarkan atau menjual produk baru kepada pelanggan lama lebih murah dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru. c. Refferals, yaitu pelanggan merekomendasikan kepada calon pelanggan lain yang potensial. Keuntungan besar dari usaha mempertahankan pelangga adalah melalui refferals (rekomendasi atau ajakan) oleh pelanggan-pelanggan yang potensial. Dengan demikian bahwa keuntungan dari nasabah yang loyal dapat menghemat biaya pengeluaran dalam pemasaran produk ataupun jasa. Untuk mengetahui jenis nasabah dengan tingkat kesetiaannya, perusahaan dapat mempelajari jenis loyalitas yang dikemukakan oleh Griffin. Terdapat empat jenis loyalitas yang muncul, bila keterikatan rendah dan tinggi
43
diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat jenis loyalitas tersebut, adalah:26 a. Tanpa loyalitas Pelanggan yng tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena suatu kebiasaan. c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). d. Loyalitas premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
26
Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerjemah Dwi Kartini Yahya, (Jakarta: Erlangga, 2005), h. 22.
44
Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang nasabah harus melalui beberapa tahapan. Beberapa ahli membagi delapan tahapan loyalitas pelanggan. Secara rinci kedelapan tahap tersebut, yaitu:27 a. Suspect Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan jasa yang ditawarkan. b. Prospect Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan
jasa
yang
ditawarkan
karena
seseorang
telah
merekomendasikan jasa tersebut kepadanya. c. Disqualified Prospect Orang yang telah mengetahui keberadaan jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli jasa tersebut. d. First Time Customer Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Pembeli ini masih menjadi konsumen dari pesaing.
e. Clients 27
Ratih Hurriati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Cet. 3, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 140.
45
Membeli semua jasa yang ditawarkan, yang mereka butuhkan. Konsumen telah membeli secara teratur. Hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain. f. Advocates Membeli seluruh jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan serta melakukan secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli jasa tersebut. Mereka juga membicarakan tentang jasa tersebut. Perusahaan dapat mempelajari banyak hal dengan menganalisis tingkat kesetiaan: (1) dengan mempelajari konsumennya yang sangat setia, perusahaan dapat
mengidentifikasi
kekuatan
produknya, (2) dengan
mempelajari konsumen yang kesetiaannya terbagi, perusahaan dapat mengetahui merek mana yang paling bersaing dengan mereknya, dan (3) dengan memerhatikan konsumen yang menjauhi mereknya, perusahan dapat mengetahui
kelemahan
pemasarannya
untuk
kemudian
berusaha
memperbaikinya.28 Swastha dalam Yulianti (2007) menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Kepuasan dianggap sebagai faktor pendorong munculnya loyalitas afektif (masih mudah untuk berubah). Namun demikian masih belum menjamin adanya loyalitas, sehingga
28
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Terjemahan: Benyamin Molan, Edisi 12, Jilid 1, (Jakarta: Indeks, 2009), h. 313.
46
diperkirakan adanya dimensi konatif dalam munculnya loyalitas. Pada tahap konatif diperlukan adanya rasa percaya, dengan demikian kepuasan tidak cukup menjadikan seorang loyal tanpa disertai rasa percaya.29 Untuk dapat mengenali pelanggan (nasabah) yang loyal perlu adanya pengukuran. Untuk mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut, yaitu: (1) mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain; (2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran; (3) memepertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa; (4) melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun mendatang.30 Pengelolaan loyalitas merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan strategis.31 Sebuah basis pelanggan loyal yang ada menyediakan keunggulan kompetitif berkelanjutan yang hebat. 1. Basis pelanggan mengurangi biaya pemasaran untuk menjalankan bisnis, sejak pelanggan yang ada biasanya relatif mudah untuk dipertahankan – hal yang familier itu menyenangkan dan meyakinkan. Menjaga agar pelanggan yang ada tetap bahagia dan mengurangi motivasi mereka untuk berubah biasanya jauh lebih murah dibandingkan dengan mencoba
29
Krisna Safoetry Yulianti, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Rasa Percaya Outlet Pada Perusahaan Untuk Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada Outlet Jamu Ny. Meneer di Semarang)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. VI, 2007, h. 227. 30 Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: Andi, 2013), h. 115. 31 David A. Aaker, Manajemen Pemasaran Strategis, Terjemahan: David Wijaya, Edisi 8, (Jakarta: Salemba Empat, 2013), h. 207-208.
47
menjangkau pelanggan baru serta membujuk mereka untuk mencoba merek lain. 2. Loyalitas dari pelanggan yang ada menunjukkan hambatan masuk yang besar bagi kompetitor. Sumber daya yang penting dibutuhkan ketika memasuki pasar di mana pelanggan yang ada harus menarik diri dari merek mapan di mana mereka loyal atau bahkan hanya puas dengan merek tersebut. 3. Basis pelanggan yang puas menyediakan citra merek sebagai produk yang telah diterima secara umum, sukses, dan tahan lama sehingga akan memasukkan dukungan jasa dan perbaikan produk. Serangkaian pelanggan yang loyal juga menyediakan hal yang menjamin bagi pelanggan lain. Faktanya, pelanggan menemukan kesenangan ketika pelanggan lain telah memilih merek (yang sama). 4. Loyalitas menyediakan waktu untuk merespon gerakan kompetitif – loyalitas merek memberikan beberapa ruang gerak bagi perusahaan. Jika kompetitor mengembangkan produk yang lebih baik, pengikut setia akan merelakan waktu yang dibutuhkan perusahaan untuk merespon dengan menyesuaikan atau menetralkan penawaran.32 Keberadaan pelanggan yang loyal pada perusahaan sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup; dan upaya mempertahankan ini sering
32
David A. Aaker, Manajemen Pemasaran Strategis…., h. 206-207.
48
menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik pelangganpelanggan baru.33 Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan nilai dan merek, seperti yang diterapkan pada pemasaran konvensional. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut kebutuhan unik (unique need), perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Untuk itu peranan pemasaran hubungan sangat diperlukan. Pada Bagan 2.1 terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan era pemasaran hubungan yang memfokuskan konsumen di tengah pusaran.34 Bagan 2.1 Tiga Pilar Loyalitas Nilai
Merek Konsumen
Pemasaran Hubungan Sumber: Tjiptono yang dirujuk oleh Sangadji & Sopiah, 2013
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas
33
J. Paul Peter & Jerry C. Olson, Consumer Behavior and Marketing Strategy; Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran, Terjemahan: Diah Tantri Dwiandani, Edisi 4, Jilid 2, Cet. 1, (Jakarta: Erlangga, 2000), h. 161. 34 Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen…., h. 114.
49
pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Griffin (200) meyatakan bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.35
C. Asuransi Syariah Asuransi menurut undang-undang tentang usaha perasuransian (UU Republik Indonesia No. 2/1992) adalah sebagai berikut. Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua orang atau lebih yang pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.36
35
Jill Griffin, Customer Loyalty How to Earn It, How To Keep It, (Kentucky: McGraw-Hill, 2002), h. 4. 36 Herman Darmawi, Manajemen Asuransi, Edisi 1, Cet. 4, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 4.
50
Sementara itu, asuransi syariah dikenal juga dengan istilah takaful. Takaful berasal dari kata kerja takafala, yatakafulu, takaful, yang berarti saling menanggung bersama, menjamin seseorang untuk menghindari kerugian.37 Konsep takaful ini menjadi landasan pengertian asuransi syariah menurut ketetapan Fatwa Dewan Syariah Nasional No.21/DSN-MUI/X/2001, yang merumuskan asuransi syariah (Ta’min, Takaful, Tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong menolong di antara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk aset atau tabarru’ memberikan pola pengembalian untuk menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.38 Jadi, asuransi syariah secara umum dapat diartikan dengan asuransi atau suatu usaha perlindungan antara satu orang dengan orang lain yang prinsip operasionalnya didasarkan pada syariat Islam yaitu mengacu kepada al-Qur’an dan al-Sunnah. Asuransi syariah merupakan bisnis pertanggungan yang didasarkan pada nilai-nilai yang terdapat pada ajaran Islam. Hal ini sebagaimana landasan hukum praktik asuransi syariah yang bersumber pada al-Qur’an surah alMaidah ayat 2, tentang perintah Allah untuk saling tolong menolong dalam perbuatan positif.
37
Ahmad Chairul Hadi, Hukum Asuransi Syariah; Konsep Dasar, Aspek Hukum dan Sistem Operasionalnya, Cet. 1, (Ciputat: UIN Press, 2015), h. 5. 38 Ahmad Chairul Hadi, Hukum Asuransi Syariah…., h. 7.
51
“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya”.
Ayat di atas memuat perintah tolong-menolong antar sesama manusia. Dalam bisnis asuransi, nilai ini terlihat dalam praktik kerelaan anggota (nasabah) perusahaan asuransi untuk menyisihkan dananya agar digunakan sebagai dana sosial (tabarru’).39 Untuk itu asuransi memiliki ketentuanketentuan muamalah, sebagai berikut:40 1. Asuransi syariah harus dibangun atas dasar ta’awun (kerja sama), tolong menolong, saling menjamin, tidak berorientasi pada bisnis atau mencari keuntungan semata. 2. Dalam transaksi yang bersifat investasi dengan menggunakan prinsip mudharabah musyarakah atau wadiah. 3. Uang (dana tabarru’) yang sudah disetorkan tidak dapat ditarik kembali. 4. Setiap anggota harus memiliki niat membantu demi menegakkan prinsip ukhwah. 5. Tidak dibenarkan bagi setiap anggota untuk mengharapkan imbalan besar, ketika mengalami musibah, dari apa yang telah ia setorkan. 39
Ali Hasan, Asuransi Dalam Prespektif Hukum Islam Suatu Tinjauan Analisis Histori, Teoritis, dan Praktis, (Jakarta: Prenada Media, 2004), h. 104. 40 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 227.
52
Sebatas tertentu konsep asuransi syariah tidak terlalu jauh berbeda jauh dengan konsep pengelolaan risiko konvensional yang dilakukan secara mutual, seperti Mutual Insurance dan Protection and Indemnity Club. Letak perbedaan antara asuransi syariah dan asuransi konvensional adalah pada bagaimana risiko itu dikelola. Perbedaan lebih jauh adalah pada hubungan antara operator (pada asuransi konvensional istilah yang digunakan: penanggung), dengan peserta (pada asuansi konvensional istilah yang digunakan: tertanggung). Dalam pengelolaan dan penanggungan risiko, asuransi syariah tidak memperbolehkan adanya gharar (ketidakpastian atau spekulasi) dan maisir (perjudian). Dalam investasi atau manajemen dana tidak diperkenankan adanya riba. Ketiga larangan ini, gharar, maisir, dan riba adalah area yang harus dihindari dalam praktik asuransi syariah, dan yang menjadi pembeda utama dengan asuransi konvensional.41 Konsep perpindahan risiko asuransi konvensional dan konsep berbagi risiko asuransi syariah dapat dilihat pada gambar 2.1 dan gabar 2.2. Gambar 2.1 Konsep Perpindahan Risiko dalam Asuransi Konvensional Klaim dibayar oleh penanggung ke tertanggung
Tertanggung Risiko 2 Risiko 1
Penanggung
Risiko dipindahkan ke Risiko 3 41
penanggung dgn imbalan premi
Muhaimin Iqbal, Asuransi Umum Syariah Dalam Praktik: Upaya Menghilangkan Gharar, Maisir, dan Riba, Cet. 1, (Jakarta: Gema Insani Press, 2005), h. 2.
53
Gambar 2.2 Konsep Berbagi Risiko dalam Asuransi Syariah Pembayaran Klaim
Risiko 2
PESERTA
Risiko 1
Dana takaful kontribusi dikumpulkan di sini, klaim juga dibayar dari dana ini
Operator TAKAFUL
Sebagai wakil untuk mengelola Dana Takaful dan mengelola risiko Risiko 3
Pengumpulan Kontribusi
Sumber: Muhaimin Iqbal, 2005
Pada Bab II pasal 3 UU No. 2 tahun 1992 dijelaskan tentang jenis-jenis bidang usaha Perasuransian di Indonesia. Dalam pasal tersebut dijelaskan di antaranya:42 1. Asuransi kerugian, yaitu perjanjian asuransi yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko atas kerugian, kehilangan, manfaat dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang timbul dari peristiwa yang tidak pasti. 2. Asuransi jiwa, yaitu perjanjian asuransi yang memberikan jasa dalam pertanggungan yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan. 42
Kuat Ismanto, Asuransi Syariah; Tinjauan Asas-asas Hukum Islam, Cet. 1, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), h. 35.
54
3. Re-asuransi, yaitu perjanjian asuransi yang memberikan jasa dan pertanggungan ulang terhadap risiko yang dihadapi oleh perusahaan asuransi kerugian di perusahaan asuransi jiwa. Asuransi syariah menginduk kepada teori ekonomi Islam secara umum, oleh karena itu, asuransi syariah harus tunduk kepada aturan-aturan syariah. Inilah yang kemudian membentuk karakteristik asuransi syariah secara unik dan membedakannya dengan asuransi konvensional. Beberapa perbedaan asuransi syariah dengan asuransi konvensional adalah sebagai berikut. 1. Asuransi syariah memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang mengawasi produk yang dipasarkan dan pengelolaan investasi dananya. 2. Akad pada asuransi syariah adalah akad tabarru’ (hibah) untuk hubungan sesama peserta di mana pada dasarnya akad dilakukan atas dasar tolong menolong (ta’awun). 3. Investasi dana pada asuransi syariah berdasarkan bagi hasil (mudharabah), bersih dari gharar, maysir, dan riba. 4. Kepemilikan dana pada asuransi syariah merupakan hak peserta. Perusahaan hanya sebagai pemegang amanah untuk mengelolanya secara syariah. 5. Dalam mekanismenya, asuransi syariah tidak mengenal dana hangus seperti yang terdapat pada asuransi konvensional. 6. Pembayaran klaim pada asuransi syariah diambil dari dana tabarru’ (dana kebajikan) seluruh peserta yang sejak awal telah diikhlaskan untuk menolong peserta yang terkena musibah.
55
7. Pembagian keuntungan di bagi antara perusahaan dengan peserta sesuai prinsip bagi hasil dengan proporsi yang telah ditentukan 8. Asuransi syariah menggunakan sistem sharing of risk di mana terjadi proses saling menanggung antara satu peserta dengan peserta yang lain. 9. Asuransi syariah menggunakan konsep akuntansi cash basis yang mengakui apa yang telah ada. 10. Asuransi syariah dibebani kewajiban membayar zakat dari keuntungan yang diperoleh.43 Pada prinsipnya semua produk asuransi konvensional bisa jadi produk asuransi syariah, asalakan proses yang ada di konvensional seperti gharar, maysir dan riba bisa dihilangkan. Adapun produk-produk asuransi syaraiah, sebagai berikut:44 1. Takaful Dana Investasi; adalah suatu bentuk perlindungan untuk perorang yang menginginkan dan merencanakan pengumpulan dana sebagai dana investasi yang diperuntukkan bagi ahli warisnya jika ditakdirkan meninggal lebih awal atau sebagai bekal untuk hari tuanya. 2. Takaful Dana Siswa; suatu bentuk perlindungan untuk perorang yang bermaksud menyediakan dana pendidikan untuk putra-putrinya sampai sarjana.
43
Andri Soemitra, Bank & Lembaga Keuangan Syariah, Edisi 1, Cet. 1, (Jakarta: Kencana, 2009), h. 267-268. 44 Sri Musjiningsih, “Mengenal Produk Asuransi Syariah; Perbedaan Proses antara Asuransi Syariah dan Konvensional Terjadi Ketika Menentukan Tarif”. Majalah Ekonomi Syariah. Vol. 4. No. 4. Vol. 4, No. 4, 2005, h. 11.
56
3. Takaful Dana Haji; suatu bentuk perlindungan untuk perorang yang menginginkan dan merencanakan pengumpulan dana untuk biaya menjalankan ibadah haji. 4. Takaful Dana Jabatan; suatu bentuk perlindungan untuk direksi atau pejabat teras suatu perusahaan yang menginginkan dan merencanakan pengumpulan dana sebagai dana santunan yang diperuntukan untuk ahli warisnya jika ditakdirkan meninggal lebih awal atau sebagai investasi pada saat tidak aktif lagi di tempat kerja. 5. Takaful Hasanah; suatu bentuk perlindungan untuk perorangan yang menginginkan dan merencanakan pengumpulan dana sebagai modal usaha atau diperuntukan bagi ahli warisnya jika ditakdirkan lebih awal. 6. Takaful Kesehatan Individu; program ini diperuntukan bagi perorang yang bermaksud menyediakan dan santunan rawat inap dan operasi bila peserta sakit dan kecelakaan dalam masa perjanjian. 7. Takaful Kecelakaan Diri Individu; program yang diperuntukan bagi perorangan yang bermaksud menyediakan santunan untuk ahli waris bila peserta mengalami musibah kematian karena kecelakaan dalam masa perjanjian. 8. Takaful al-Khairat Individu; program ini diperuntukan bagi perorangan yang bermaksud menyediakan santunan ahli waris bila peserta mengalami musibah kematian dalam masa perjanjian. 9. Takaful Kecelakaan Diri Kumpulan; suatu bentuk perkumpulan yang ditujukan untuk perusahaan. Organisasi, atau perkumpulan yang
57
bermaksud menyediakan santunan kepada karyawan apabila mengalami musibah karena kecelakaan dalam masa perjanjian. 10. Takaful Kecelakaan Siswa; suatu bentuk perlindungan kumpulan yang ditujukan kepada sekolah/perguruan tinggi yang bermaksud menyediakan santunan kepada siswa/mahasiswa apabila mengalami musibah karena kecelakaan yang mengakibatkan cacat tetap total maupun sebagian atau meninggal. 11. Takaful Majelis Taklim; suatu bentuk perlindungan bagi majelis taklim yang bermaksud menyediakan santunan untuk ahli waris jamaah apabila yang bersangkutan ditakdirkan meninggal dalam masa perjanjian. 12. Takaful Perjalanan Haji dan Umroh; program inni diperuntukan bagi jamaah haji dan umroh yang bermaksud menyediakan santunan untuk ahli waris jamaah bila peserta meninggal sewaktu menjalankan ibadah haji dan umroh. 13. Takaful Kebakaran; memberikan perlindungan terhadap kerugian atau kerusakan sebagai akibat terjadinya kebakaran yang disebabkan percikan api, sambaran petir, ledakan dan kejatuhan pesawat terbang berikut risiko yang ditimbulkannya. 14. Takaful kendaraan bermotor; memberikan perlindungan terhadap hal-hal kerugian atau kerusakan akibat terjadinya kecelakaan yang tidak diinginkan, secara sebagian atau keseluruhan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Variabel penelitian Suatu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif selalu berbicara dan berhubungan dengan istilah variabel penelitian. Kerlinger (2000) dalam Sudarmanto menyatakan bahwa variabel merupakan suatu sifat yang dapat memiliki bermacam nilai atau sesuatu yang bervariasi. Jadi, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi fokus pengamatan atau penelitian yang ditetapkan oleh peneliti untuk mendapatkan informasi guna menarik suatu kesimpulan berkaitan dengan fokus penelitian yang dilakukan.1 Dalam penelitian ini, hanya terdapat dua variabel penelitian, yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat.2 Variabel independen pada penelitian ini adalah Kualitas Produk. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas.
1
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer; Dengan Program IBM SPSS Statistics 19¸ (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 9. 2 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2005), h. 33.
58
59
B. Jenis Penelitian Menurut tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk jenis penelitian asosiatif dengan pola hubungan kausal. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian asosiatif maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengendalikan suatu gejala (fenomena).3 Dengan kata lain penelitian ini, untuk melihat hubungan kausalitas (sebab-akibat) yang terjadi antara variabel independen, kualitas produk terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
C. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini ialah penelitian kuantitatif. Kuantitatif yakni penelitian yang dituntut menggunakan angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya.4 Penelitian kuantitatif tidak terlalu menitikberatkan pada kedalaman data seperti halnya penelitian kualitatif, yang penting dapat merekam data sebanyak-banyaknya dari populasi yang luas. Walaupun
3
Ali Idris Soentoro, Cara Mudah Belajar Metodologi Penelitian Dengan Aplikasi Statistika, Edisi 1, (Depok: PT Taramedia Bakti Persada, 2015), h. 14-15. 4 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), h. 10.
60
populasi penelitian besar, tetapi dengan mudah dapat dianalisis, baik melalui rumus-rumus statistik maupun komputer.5
D. Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian untuk diteliti.6 Populasi menurut Sugiyono adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yan ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.7 Populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimilikioleh subyek/obyek yang diteliti itu.8 Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah Mitra Iqra Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat sebanyak 878 orang, yang akan diteliti dalam kurun waktu 3 bulan, yaitu pada bulan Juni – Agustus 2016.
5
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial Dan Ekonomi: Format-format Kuantitatif dan Kualitatif Untuk Studi Sosiologi, Kebijakan, Publik, Komunikasi, Manajemen, dan Pemasaran, Cet. 1, (Jakarta: Kencana, 2013), h. 29. 6 Naresh K. Malhotra, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 364. 7 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitataif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2011), h. 80. 8 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Revisi Terbaru, (Bandung: Alfabeta, 2008), h. 61.
61
2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.9 Sedangkan, menurut Siregar sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian populasi saja yang di ambil dan digunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.10 Menururt Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran, ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.11 Berdasarkan hal tersebut maka sampel akan ditentukan dengan menggunakan teknik Slovin dengan rumus seperti di bawah ini: Gambar 3.1 Rumus Slovin
Sumber: Juliansyah Noor, 2012 Keterangan: n=
jumlah elemen/anggota sampel
N=
jumlah elemen/anggota populasi
e=
error level (tingkat kesalahan), catatan: umumnya digunakan 1%,
5%, dan 10%12
9
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian…., h. 62. Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 20110), h. 144. 11 th Uma Sekaran, Research Methode for Business, 4 Edition, (Jakarta: Salemba Empat: 2006), h. 160. 12 Juliansyah Noor, Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Karya Ilmiah, Edisi 1, Cet. 2, (Jakarta: Kencana, 2012), h. 158. 10
62
Pada penelitian ini menggunakan batas kesalahan sebesar 10%. Populasi dalam penelitian ini diketahui jumlahnya sebanyak 878 orang. Gambar 3.2 Hasil Perhitungan Sampel
Sumber: Diolah dari Rumus Slovin, 2016
Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini adalah berjumlah 90 orang. Diketahui, pemegang polis/nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat Mitra Iqra sejumlah 878 orang, dan akan diambil 90 responden yang diharapkan bisa menjawab penelitian ini. Adapun teknik yang dilakukan dalam mengambil sampel dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambian sampel penelitian dengan maksud atau pertimbangan tertentu dari anggota populasi.13 Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel ini adalah pemegang polis Mitra Iqra yang sudah menjadi nasabah di AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selama 3 tahun.
13
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer…., h. 49.
63
E. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data terdiri dari, data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam
penelitian
menggunakan
eksploratif,
metode
deskriptif
pengumpulan
data
maupun
kausal
dengan
berupa
survei
ataupun
observasi.14 Menurut Siregar data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.15 Dalam penelitian ini data primer berupa hasil jawaban responden atas kuesioner yang diajukan kepada nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya.16 Sedangkan menurut Kuncoro data skunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh orang lain. 17 Data sekunder dalam hal ini adalah data pemegang polis/nasabah Mitra Iqra AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, dan dokumen – dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di perusahaan serta informasi lain yang berhubungan dengan penelitian ini. 14
168.
15
Asep Hermawan, Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, (Jakarta: Grasindo, 2006), h.
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, edisi 1, cet. 1, (Jakarta: Kencana, 2013), h. 16. 16 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif…., h. 16. 17 Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Teseis? (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 127.
64
F. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Dokumentasi Dokumentasi yaitu pengumpulan data di mana peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturanperaturan, dan sebagainya.18 Studi dokumentasi ini dilakukan untuk memperoleh data jumlah pemegang polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, serta dokumen-dokumen lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini. 2. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti.19 Kuesioner dalam penelitian ini merujuk pada Skala Likert sebagai alternatif jawaban. Skala Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Kinnear dalam Husein Umar).20 Skala Likert memiliki dua bentuk pernyataan, yaitu: pernyataan positif dan negatif. Pernyataan positif diberi skor 5, 4, 3, 2, 1; bentuk pernyataan 18
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian…., h. 158. Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian…., h. 158. 20 Husein Umar, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, (Jakarta: Gramedia, 2010), h. 19
137.
65
negatif diberi skor 1, 2, 3, 4, 5. Dengan menggunakan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan dari variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan menjadi indikator, dan dari indikator dijabarkan menjadi sub-indikator yang dapat diukur. Akhirnya sub-indikator dapat dijadikan tolok ukur untuk membuat suatu pertanyaan/pernyataan yang perlu dijawab.21 Skala ini dikembangkan oleh Rensis Linkert, seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini:22 Tabel 3.1 Skala Likert Jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Netral/Ragu-ragu
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju Sumber: Prasetyo, 2005
1
G. Teknik Pengolahan Data Pengolahan data merupakan salah satu bagian rangkaian kegiatan penelitian setelah kegiatan pengumpulan data.23 Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa (editing), proses pemberian identitas (coding) dan proses pembeberan 21
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif…., h. 25. Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 10. 23 Edy Supriyadi, SPSS + Amos, (Bogor: In Media, 2014), h. 25. 22
66
(tabulating). Editing, adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti menghimpun
data
di
lapangan.
Kegiatan
berikutnya
adalah
mengklasifikasikan data-data tersebut melalui tahapan coding, maksudnya dari data yang telah diedit tersebut diberi identitas sehingga memiliki arti tertetu pada saat dianalisis. Terakhir adalah melakukan tabulating (tabulasi) adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud dari tabulasi adalah memasukan data
pada
tabel-tabel
tertentu
dan
mengatur
angka-angka
serta
menghitungnya.24 Pengolahan data pada penelitian ini, peneliti menggunakan bantuan program komputer pengolahan data statistik yaitu SPSS versi 16.
H. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat ke-absahan suatu alat ukur.25 Untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel, antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.26
24
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, Dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, edisi 1, cet. 4, (Jakarta: Kencana, 2009), h. 164168. 25 Freddy Rangkuti, The Power of Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merk, (Jakarta: Gramedia, 2004), h. 77. 26 Masri Singarimbun & Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, (Jakarta: LP3ES, 1995), h. 139.
67
Guna melakukan analisis tingkat validitas instrument penelitian atau alat pengukur data dapat digunakan teknik korelasi product moment dari Pearson.27 Kriteria Pengukuran: a. Jika nilai rxy > rtabel maka item valid dan jika rxy ≤ rtabel maka dikatakan item tidak valid atau gugur. b. Jika koefisien korelasi bernilai positif dan besarnya melebihi 0,328 c. Jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (α; n-2) n = jumlah sampel. d. Nilai Sig. ≤ α29 Selanjutnya, reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas atau keajegan yang tinggi atau dapat dipercaya, apabila alat ukur tersebut stabil (ajeg) sehingga dapat diandalkan (dependability) dan dapat digunakan untuk meramalkan (predictability). Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya.30 Hasil dari perhitungan yang diperoleh kemudian dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r, rhitung > rtabel maka angket dinyatakan reliabel.
27
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer…., h. 57. Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), cet. 1, (Bandung: Alfabeta, 2011), h. 173. 29 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif…., h. 47-48. 30 R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer…., h. 81-82. 28
68
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya.31 Apabila berdistribusi normal maka analisis parametrik seperti analisis regresi dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila tidak berdistribusi normal maka digunakan statistik non parametrik untuk menguji hipotesis. Pengujian normalitas ini menggunakan diagram histogram dan grafik P-P Plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat histogram atau grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dengan melihat persebaran data sumbu diagonal atau grafik normal. Dasar pengambilan keputusan pengujian ini antara lain: 1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
31
Suliyanto, Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011), h. 69.
69
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengubah arah garis diagonal maka tidak menunjukkan pola distribusi normal, sehingga model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.32 3. Regresi Linear Sederhana Analisis regresi digunakan untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak.33 Penulis menggunakan regresi linear sederhana, yang mana regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen yaitu kualitas produk dengan satu variabel dependen loyalitas nasabah. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah: Ŷ = a + bX Dimana: Ŷ = subyek dalam variabel dependen yang diprediksi a = harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan) b = angka atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun. X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
32
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), h. 160. 33 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian…., h. 260-261.
70
4. Uji Hipotesis a. Uji Signifikansi Koefisien Persamaan Regresi Uji signifikansi koefisien persamaan regresi dengan menggunakan uji t bertujuan menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Sedangkan, hipotesis statistiknya adalah:34 H0: β ≤ 0 H1: β > 0 Statistika uji t digunakan untuk menguji signifikansi dari koefisien a dan b pada persamaan regresi Ŷ = a + bX. Apabila ta < ttabel atau H0 diterima, hal ini berarti konstanta persamaan regresi tidak signifikan. Sedangkan tb > ttabel atau H0 ditolak atau koefisien regresi bersifat signifikan. b. Uji Linearitas dan Signifikan Persamaan Regresi Uji linearitas dan signifikan ditentukan berdasarkan tabel ANOVA dan ANOVAb, uji linearitas mempunyai hipotesis statistik:35 H0: Y = α + β (regresi linear) H1: Y ≠ α + β (regresi tak linear) Apabila Fhitung < Ftabel, atau tingkat signifikannya (p-value) > 5%, maka hal ini berarti H0 diterima atau persamaan regresi Y atas X adalah linear atau berupa garis lurus. 34
Kadir, Statistik Terapan; Konsep, Contoh dan Analisis Data dengan Program SPSS/Lisrel dalam Penelitian, Edisi 2, Cet. 2, (Jakarta: Rajawali Pers, 2015), h. 181-182. 35 Kadir, Statistik Terapan...., h. 185-186.
71
Uji signifikan persamaan garis regresi mempunyai hipotesis statistik: H0: β = 0 (regresi tak berarti) H1: β ≠ 0 (regresi berarti) Apabila Fhitung > Ftabel, tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukkan H0 ditolak. Dengan demikian, regresi Y atas X adalah signifikan. c. Koefisien Korelasi dan Uji Signifikan Koefisien Korelasi Koefisien korelasi adalah koefisien yang memperlihatkan tingkat keeratan hubungan antara variabel X dan Y. Uji signifikan koefisien korelasi mempunyai hipotesis statistik:36 H0: ρ = 0 H1: ρ ≠ 0 Adapun untuk mencari thitung dengan rumus. Gambar 3.3 Rumus t hitung √ √ Sumber: Kadir, 2015 Apabila nilai thitung > ttabel, maka hal ini berarti H0 ditolak37 atau hal ini berarti korelasi antara X dengan Y bersifat signifikan. Untuk dapat
36 37
Kadir, Statistik Terapan…., h.186-187 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS…., h. 98.
72
memberi interprestasi terhadap kuatnya hubungan itu, maka dapat digunakan pedoman seperti tabel berikut:38 Tabel 3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat Sumber: Sugiyono, 2008
Selanjutnya, setelah diperoleh nilai r maka dicari nilai koefisien determinasi (R2). Koefisiensi determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas
dalam
menjelaskan
variasi
perubahan
pada
variabel
tergantungnya.39 Nilai R2 mempunyai interval 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Semakin besar nilai R2 (mendekati 1), semakin baik hasil untuk model regresi tersebut, dan semakin mendekati 0, maka variabel independen tidak dapat menjelaskan variabel dependen.
38 39
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian...., h. 183. Suliyanto, Ekonometrika Terapan…., h. 55.
73
I. Definisi Operasional Definisi operasional merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsep/variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsep/variabel.40 Tabel 3.3 Operasionalisasi Konsep Variabel
Kualitas Produk (X)
Definisi Operasional Variabel Menunjukkan kualitas produk jenis layanan (jasa) yang diukur dari kemampuan dan kemauan perusahaan untuk memberikan produk layanan yang memiliki unsur kandalan, kepastian, cepat tanggap, empati yang ditujukan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada nasabah.
Indikator Variabel
Definisi Operasinal Indikator Variabel
Pengukuran
Tangible
Menunjukkan tangible, yang diukur dari terpenuhinya fasilitasfasilitas fisik seperti bagunan, ruangan, peralatan secara memadai, dan media komunikasi serta penampilan dari karyawan. Menunjukkan emphaty, yang diukur dari kemampuan karyawan untuk bersikap menyenangkan nasabah dengan memberikan perhatian yang baik atau bersikap melayani. Menunjukkan reliability (keandalan), yang diukur dari kemampuan karyawan dalam perusahaan untuk meminimalisasi adanya kesalahan-kesalahan yang mungkin timbul dalam proses transaksi.
Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju)
Empathy
Reliability
40
Juliansyah Noor, Metode Penelitian…., h. 97.
Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju) Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju)
74
Loyalitas Nasabah (Y)
Responsiveness Menunjukkan responsiveness, yang diukur melalui kesigapan karyawan untuk dapat merespon dengan cepat dalam membantu nasabah. Assurances Menunjukkan assurances, yang diukur dari kemampuan karyawan atas pengetahun produk secara tepat, memiliki keterampilan dalam menyampaikan informasi dan mampu menanamkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan. Menunjukkan Word of Mouth Menunjukkan word of loyalitas nasabah mouth adalah yang yang diukur dari diukur dari kemauan sikap nasabah pelanggan untuk dalam menentukan membicarakan hal-hal pilihannya untuk yang bagus terhadap tetap menggunakan produk dari perusahaan produk atau jasa ke orang lain. dari suatu Rekomendasi Menunjukkan perusahaan. Sikap rekomendasi yang menentukan pilihan diukur dari kemauan tersebut juga untuk pelanggan untuk membuat komitmen mengajak orang lain dan melakukan untuk melakukan pembelian ulang pembelian atau pada perusahaan menggunakan produk tersebut. tersebut. Pilihan Menunjukkan pilihan Pertama pertama yang diukur dari kemauan pelanggan untuk dapat menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama bagi keputusannya.
Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju) Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju)
Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju) Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju)
Skala Ordinal (5 point skala mulai dari Sangat Setuju sampai pada Sangat Tidak Setuju)
75
Pembelian Berulang
Menunjukkan pembelian Skala Ordinal yang diukur dari (5 point skala kemauan pelanggan mulai dari untuk membeli produk Sangat Setuju berulang yang sampai pada ditawarkan oleh Sangat Tidak perusahaan. Setuju) Sumber: Adaptasi dari berbagai sumber yang dikembagkan pada penelitian ini, 2016
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian (AJB Bumiputera 1912 Syariah) 1. Sejarah Singkat AJB Bumiputera 1912 Syariah1 Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 didirikan di Magelang pada tanggal 12 Februari 1912 oleh Perkumpulan Guru-Guru Hindia Belanda (PGHB). Pelopor berdirinya adalah seorang tokoh pergerakan nasional yaitu M. Ng. Dwidjosewojo (Sekretaris Boedi Oetomo). Sesuai dengan perkumpulan yang mendirikannya, perusahaan asuransi jiwa ini diberi nama Onderlinge Levensverzekering Maattschappij PGHB dan biasa disingkat dengan OL. Mij. PGHB. Adapun perintis dalam pembentukan perusahaan ini adalah: a. M. Ng. Dwidjosewojo – Komisaris, adalah seorang guru Bahasa jawa pada Sekolah Pendidikan Guru (Kweekschool) di Yogyakarta. b. M. K. H. Soebroto – Direktur, adalah seorang guru Bahasa melayu pada Sekolah Calon Pegawai (Opleding School Voor Inlandsche Ambtennaaren/OSVIA) di Magelang.
1
AJB Bumiputera 1912, Panduan Asuransi Jiwa Syariah, Edisi Revisi, (Jakarta: Departemen Syariah, 2009), h. 1-2.
76
77
c. M. Adimidjojo – Bendahara, adalah seorang mantra guru pada Sekolah Dasar Hindia Belanda (Hollandsh Inlandsche School/HIS) di Magelang. Bumiputera yang berbentuk badan usaha mutual atau usaha bersama ini menganut bahwa semua pemegang polis adalah pemilik perusahaan yang memercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas mutualisme, idealisme dan profesionalisme merupakan kekuatan utama bagi Bumiputera. Unit bisnis syariah Bumiputera secara resmi terbentuk sejak dikeluarkannya
surat
keputusan
menteri
keuangan
No.Kep.268/KM.6/2002 tanggal 7 Nopember 2002 dalam bentuk cabang usaha asuransi jiwa syariah dan fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001. Dalam rangka menjaga kemurnian
pelaksanaan
prinsip-prinsi
syariah,
maka
berdasarkan
keputusan Direksi No. SK/14/DIR/2002 tanggal 11 Nopember 2002 dibentuk Divisi Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Asuransi Syariah Jakarta. Namun, sejak Januari 2015 struktur organisasi divisi tersebut telah diubah menjadi departemen syariah yang tugasnya menangani pengelolaan dana dan administrasi syariah.
78
2. Visi dan Misi AJB Bumiputera 19122 Visi AJB Bumiputera 1912: “AJB Bumiputera 1912 menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern dan menguntungkan didukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM) professional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idealisme serta mutualisme”. Misi AJB Bumiputera 1912: a. Menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa berkualitas sebagai wujud partisipasi dala pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia. b. Menyelenggarakan berbagi pendidikan dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan produktivitas dan peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis. c. Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif untuk mendukung proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien.
2
Asuransi Jiwa Bumiputera 1912, Panduan Asuransi Jiwa Syariah…., h. 4.
79
3. Struktur Organisasi Kantor Cabang Syariah3 Bagan 4.1 Struktur Organisasi Kantor Cabang Syariah Kepala Cabang Syariah
Kepala Unit
Unit
Pemasaran Syariah
Manager Syariah
Kepala Unit Adm & Keu Syariah
Agen Syariah Syariah
Sumber: AJB Bumiputera 1912, 2009
4. Mitra Iqra4 Mitra Iqra bertujuan untuk menjamin kelangsungan dana pendidikan bagi anak hingga lulus kuliah. Hasil investasi sebesar 4,5% per tahun dan terdapat bagi hasil hingga 70%. Selain itu, asuransi ini juga memberikan fasilitas tabarru’. Jika orang tua sebelum premi selesai dibayar, anak akan terbebas dari kewajiban membayar premi dan tetap mendapatkan manfaat pembayaran dana pendidikan secara berkala, serta mendapatkan santunan meninggal dunia. Pengajuan dapat dilakukan dengan atau tanpa medis. 3 4
Asuransi Jiwa Bumiputera 1912, Panduan Asuransi Jiwa Syariah…., h. 5. Asuransi Jiwa Bumiputera 1912, Panduan Asuransi Jiwa Syariah…., h. 27.
80
Adapun manfaat dan ciri-ciri pada Produk Mitra Iqra AJB Bumiputera 1912 Syariah adalah sebagai berikut: a. Produk Mitra Iqra merupakan gabungan antara unsur tabungan dan unsur tolong menolong. b. Premi Mitra Iqra terdiri dari premi taabungan, premi tabarru’ dan premi biaya. c. Umur calon peserta: 1) Minimal usia 15 tahun (dikenakan tabel premi tabarru’ usia 20 tahun). 2) Umur saat mulai asuransi ditambah masa asuransi maksimal 65 tahun. d. Usia peserta non medical maksimal 53 tahun dalam kondisi sehat. e. Cara pembayaran premi dibagi menjadi 4 yaitu: 1) Triwulan
minimal: Rp 250.000,-
2) Setengah tahun
minimal: Rp 500.000,-
3) Tahunan
minimal: Rp 1.000.000,-
4) Sekaligus minimal manfaat awal sebesar: Rp 5.000.000,f. Masa pembayaran premi minimal 2 tahun dan maksimal 17 tahun. g. Masa observasi non medical selama 2 tahun, yaitu: 1) Tahun I sebesar: Nilai Tunai + (60% x santunan kebajikan) 2) Tahun II sebesar: Nilai Tunai + (80% x santunan kebajikan) 3) Tahun III dst. sebesar: 100% x klaim meninggal h. Pembagian keuntungan hasil investasi (mudharabah)
81
1) Untuk peserta (shohibul mal) sebesar 70% 2) Untuk pengelola (mudharib) sebesar 30% i. Penerimaan dana tahapan pendidikan syariah 1) Peserta panjang umur sampai berakhirnya akad diberikan tahapan: a) TK usia 4 tahun menerima tahapan 10% x manfaat awal. b) SD usia 6 tahun menerima tahapan 10% x manfaat awal. c) SLTP usia 12 tahun menerima tahapan 20% x manfaat awal. d) SLTA usia 15 tahun meneriman tahapan 25% x manfaat awal. e) PT.1 usia 18 tahun menerima tahapan 35% x manfaat awal. f) PT.2 usia 19 tahun menerima tahapan 25% x sisa nilai tunai. g) PT.3 usia 20 tahun menerima tahapan 35% x sisa nilai tunai. h) PT.4 usia 21 tahun menerima tahapan 50% x sisa nilai tunai. i) PT.5 usia 22 tahun menerima tahapan 100% x sisa nilai tunai. (mulai usia 19-22 tahun, kewajiban peserta dalam membayar premi akan berhenti) 2) Bila peserta meninggal dunia sebelum akad asuransi berakhir, maka akan mendapatkan: a) Santunan kebajikan b) Nilai tunai (premi tabungan + mudharabah) c) Dana tahapan pendidikan tetap diberikan sesuai aturan: 1. TK usia 4 tahun menerima tahapan 10% x manfaat awal. 2. SD usia 6 tahun menerima tahapan 10% x manfaat awal.
82
3. SLTP usia 12 tahun menerima tahapan 20% x manfaat awal. 4. SLTA usia 15 tahun meneriman tahapan 25% x manfaat awal. 5. PT.1 usia 18 tahun menerima tahapan 35% x manfaat awal. 6. PT.2 usia 19 tahun menerima tahapan 15% x sisa nilai tunai. 7. PT.3 usia 20 tahun menerima tahapan 20% x sisa nilai tunai. 8. PT.4 usia 21 tahun menerima tahapan 20% x sisa nilai tunai. 9. PT.5 usia 22 tahun menerima tahapan 25% x sisa nilai tunai. d) Apabila peserta berhenti sebelum akad berhenti, peserta dapat mengambil nilai tunai (premi tabungan + mudharabah). e) Peserta boleh berhenti sementara (cuti) bayar: 1. Apabila peserta dalam rentang waktu cuti mendapatkan tahapan pendidikan, maka peserta wajib melunasi premi yang belum terbayar terlebih dahulu, kemudian bias mendapatkan tahapan pendidikan. 2. Apabila peserta meninggal dunia saat cuti bayar selama masih ada premi tabarru’: ahli waris menerima santunan
83
kebajikan; nilai tunai (bila masih ada); dan tahapan pendidikan berlaku.
B. Gambaran Umum Responden Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden, yang terdiri atas: 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Grafik 4.1 Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Perempuan 52%
Laki-Laki 48%
Sumber: Output Data Primer, 2016 Grafik 4.1 menyajikan data tentang jenis kelamin responden, bila dilihat dari grafik diatas, terlihat bahwa porsi kedua jenis kelamin (52% perempuan dan 48% laki-laki) dalam penggunaan produk asuransi tidak terdapat perbandingan yang jauh berbeda, baik laki-laki maupun perempuan, keduanya mempunyai kesadaran yang sama akan pentingnya asuransi.
84
2. Responden Berdasarkan Umur Grafik 4.2 Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Umur
>50 tahun 9%
Umur
<25 tahun 10%
25 - 35 tahun 38%
36 - 50 tahun 43%
Sumber: Output Data Primer, 2016 Grafik 4.2 menyajikan data tentang umur responden. Responden yang berumur 25-35 tahun (sebesar 38%) dan 36-50 tahun (sebesar 43%) lebih dominan dibandingkan dengan kedua umur lainya. Ini dikarenakan kedua umur tersebut merupakan masa-masa produktif dalam segala hal, sehingga mengharuskan mereka pandai mengelola keuangan dengan baik, dengan cara menggunakan jasa asuransi sebagai sarana finansial keuangan mereka. 3. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Grafik 4.3 Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir 4% 2% 8%
SD SMP
37% 40% 9%
SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
Sumber: Output Data Primer, 2016
85
Grafik 4.3 menyajikan data tentang kriteria jenis pendidikan responden. Terlihat bahwa lulusan SMA 40% dan S1 37% unggul dalam presentasi tersebut di atas, ini menunjukkan bahwa pendidikan mempengaruhi kesadaran akan manfaat dari fasilitas asuransi. 4. Responden Berdasarkan Pekerjaan Grafik 4.4 Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan 6% 9% Pegawai Negeri
22%
Pegawai Swasta 63%
Wiraswasta Lain-lain
Sumber: Output Data Primer, 2016 Grafik 4.4 menyajikan data tentang kriteria pekerjaan responden, grafik di atas menunjukan bahwa pegawai swasta-lah dalam hal ini mendominasi penggunaan jasa asuransi terbanyak. Ini dikarenakan pegawai swasta sangat rentan sekali dengan pekerjaannya antara lain terkena PHK, dan sebagainya. Sehingga, jasa asuransi sangatlah dibutuhkan oleh mereka sebagai perlindungan finansial dari risiko yang mungkin akan terjadi.
86
5. Responden Berdasarkan Penghasilan Grafik 4.5 Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Penghasilan Pendapatan Per Bulan <3.000.000
7% 22%
23%
48%
≥3.000.000 5.000.000 ≥6.000.000 10.000.000 ≥11.000.000
Sumber: Output Data Primer, 2016 Grafik 4.5 menyajikan data tentang kriteria jumlah penghasilan responden. Penghasilan ≥ 3.000.000 – 5.000.000 sebesar 48% dan paling besar diantara jumlah penghasilan yang lainnya. Dari masing-masing jumlah penghasilan juga dapat mempengaruhi dalam pengambilan besar premi asuransi. 6. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pemegang Polis/Nasabah Grafik 4.6 Kriteria Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pemegang Polis/Nasabah Lama Menjadi Pemegang Polis 7%
11%
39%
≥3 - <5 tahun ≥5 - <7 tahun
43%
≥7 - <9 tahun ≥9 tahun
Sumber: Output Data Primer, 2016
87
Grafik 4.6 menyajikan data tentang kriteria lama menjadi pemegang polis, kebanyakan yang menjadi pemegang polis di AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat ≥ 5 - < 7 tahun. Dalam jangka waktu tersebut mereka sudah merasakan atau mendapatkan manfaat dari produk Mitra Iqra. 7. Responden Berdasarkan Sumber Mengetahui AJB Bumiputera 1912 Syariah Grafik 4.7 Kriteria Responden Berdasarkan Jenis Sumber Mengetahui AJB Bumiputera 1912 Syariah Sumber Mengetahui AJB Bumiputera 1912 Syariah 1% 8% Keluarga 52%
39%
Teman/relasi Tenaga Pemasar Lain-lain
Sumber: Output Data Primer, 2016 Grafik 4.7 menyajikan data tentang kriteria sumber mngetahui AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Dari grafik tersebut kebanyakan responden mengetahui informasi tentang Bumiputera dari tenaga pemasar. Hal ini menunjukan bahwa tenaga pemasar AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat mempunyai kinerja dan capabilitas yang baik dalam menjalankan fungsinya sebagai bagian dari perusahaan dalam memasarkan produk jasa asuransi.
88
8. Responden Berdasarkan Besar Premi Grafik 4.8 Kriteria Responden Berdasarkan Besar Premi 6.000.000/tahun 5.000.000/tahun 3.000.000/tahun 2.000.000/tahun 1.000.000/tahun 200.000/bulan 100.000/bulan 1.500.000/3 bulan 1.000.000/3 bulan 800.000/3 bulan 750.000/3 bulan 600.000/3 bulan 500.000/3 bulan 300.000/3 bulan 0
5
10
15
20
25
30
Besar Premi
Sumber: Output Data Primer, 2016
Grafik 4.8 menyajikan data tentang kriteria besar premi responden. Dari grafik di atas premi sebesar Rp 300.00/3 bulan (sebesar 24,4%) yang banyak diminati responden. Premi sebesar Rp 300.00/3 bulan dalam hal ini menurut para responden lebih ekonomis, besar premi yang menjadi pilihan responden juga dipengaruhi oleh faktor penghasilan mereka. 9. Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah
89
Grafik 4.9 Kriteria Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah Sesuai dengan syariat Islam Rekomendasi/ajakan nasabah lain Pelayanan dan pembayaran klaim… Memiliki banyak jaringan/agen/cabang Kebutuhan akan produk syariah Harga premi sangat kompetitif Beraneka ragam produk dan benefit 0
5
10
15
20
25
30
Berdasarkan Pertimbngan Menggunakan Produk
Sumber: Output Data Primer, 2016 Grafik
4.9
menyajikan
data
tentang
kriteria
pertimbangan
menggunakan produk responden yang menunjukan produk asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah sesuai dengan syariat Islam, dengan demikian mereka meyakini bahwa produk asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah sudah sesuai dengan syariat Islam. 10. Pendapat Responden Mengenai AJB Bumiputera 1912 Syariah Grafik 4.10 AJB Bumiputera 1912 Syariah Menurut Responden Lain-lain tepat waktu Penuh perhatian terhadap nasabah Memberikan rasa aman Bertanggung Jawab 0
10
20
30
Kriteria AJB Bumiputera 1912 Syariah
Sumber: Output Data Primer, 2016
40
50
90
Grafik 4.10 merupakan grafik yang berisi pernyataan responden mengenai AJB Bumiputera 1912 Syariah, dari hasil survei dengan penyebaran angket, didapatkan hasil bahwa responden menyatakan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah dapat memberikan rasa aman kepada para pemegang polisnya, hal ini terbukti bahwa responden tetap bertahan menjadi pemegang polis AJB Bumiputera 1912 Syariah selama bertahuntahun lamanya. Dengan demikian AJB Bumiputera 1912 Syariah mampu memenuhi salah syarat atau dimensi kualitas produk jasa yaitu assurance (kepastian).
C. Tanggapan Responden 1. Tangible Tabel 4.1 Tangible NO. 1.
PERNYATAAN
Kondisi dan desain gedung nyaman, menarik perhatian, dan bernuansa Islami. Sumber: Output Data Primer dengan Excel, 2016
SS 5 12
S 4 55
N 3 18
TS 2 5
STS 1 0
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa nilia tertinggi dari ketiga instrumen ditujukan pada angka 4 atau Setuju dalam kategori tangible (wujud fisik) perusahaan, dengan nilai frequensi terbesar pada instrumen kondisi dan desain gedung nyaman, menarik perhatian, dan bernuansa Islami sebesar 55. Dengan demikian dimensi kualitas
91
tangible memiliki hasil yang positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat memiliki kondisi gedung yang nyaman. 2. Empathy Tabel 4.2 Empathy NO.
PERNYATAAN
SS S N TS STS 5 4 3 2 1 1. Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah 29 54 7 0 0 Cabang Ciputat dapat memenuhi kebutuhan nasabah 2. Tenaga pemasar selalu memberikan informasi 21 59 10 0 0 3. Karyawan mempunyai perhatian yang besar 23 61 6 0 0 kepada nasabah. Sumber: Output Data Primer dengan Excel, 2016 Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa nilia tertinggi dari ketiga instrumen ditujukan pada angka 4 atau Setuju dalam kategori empathy (empati), dengan nilai frequensi terbesar pada instrumen karyawan mempunyai perhatian yang besar kepada nasabah sebesar 61. Dengan demikian dimensi kualitas empathy memiliki hasil yang positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat memiliki karyawan dan tenaga pemasar yang memiliki rasa perhatian dalam melayani nasabah seperti saat proses pengajuan produk dan kemudahan dalam mengajukan klaim.
92
3. Responsiveness Tabel 4.3 Responsiveness NO.
PERNYATAAN
1.
SS 5 23
Karyawan maupun tenaga pemasar selalu bersedia dalam merespon permintaan nasabah. 2. Karyawan maupun tenaga pemasar selalu 23 sigap dan tanggap terhadap keluhan nasabah. Sumber: Output Data Primer dengan Excel, 2016
S 4 61
N 3 6
TS 2 0
STS 1 0
60
7
0
0
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa nilia tertinggi dari ketiga instrumen ditujukan pada angka 4 atau Setuju dalam kategori responsiveness (daya tanggap), dengan nilai frequensi terbesar pada instrumen karyawan maupun tenaga pemasar selalu bersedia dalam merespon permintaan nasabah sebesar 61. Dengan demikian dimensi kualitas responsiveness memiliki hasil yang positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat memiliki karyawan dan tenaga pemasar yang mempunyai daya tanggap yang tinggi terhadap nasabah. 4. Reliability Tabel 4.4 Reliability NO.
PERNYATAAN
1.
Kinerja produk sudah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Penyerahan produk sesuai dengan yang
2.
SS 5 25
S 4 53
N 3 12
24
56
10
TS STS 2 1 0 0 0
0
93
dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 3. AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat bersifat akomodatif Sumber: Output Data Primer dengan Excel, 2016
18
58
12
0
0
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa nilia tertinggi dari ketiga instrumen ditujukan pada angka 4 atau Setuju dalam kategori reliability (keandalan), dengan nilai frequensi terbesar pada instrumen AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat bersifat akomodatif sebesar 58. Dengan demikian dimensi kualitas reliabiliy memiliki hasil yang positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat mampu menjadi lembaga finansial yang dapat memberikan solusi dalam kondisi keuangan nasabah dan juga merupakan perusahaan asuransi yang memiliki besar premi yang ekonomis. 5. Assurance Tabel 4.5 Assurance NO. 1.
PERNYATAAN
SS 5 32
Karyawan maupun tenaga pemasar selalu komunikatif 2. Karyawan maupun tenaga pemasar 23 meyakinkan dan dapat dipercaya 3. Tenaga pemasar asuransi dapat 29 menjalankan fungsinya dengan baik serta mengerti dengan benar benefit yang ditawarkan oleh produk tersebut. Sumber: Output Data Primer dengan Excel, 2016
S 4 51
N 3 7
TS 2 0
STS 1 0
58
9
0
0
54
7
0
0
94
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa nilia tertinggi dari ketiga instrumen ditujukan pada angka 4 atau Setuju dalam kategori assurance (pastian), dengan nilai frequensi terbesar pada instrumen karyawan maupun tenaga pemasar meyakinkan dan dapat dipercaya sebesar 58. Dengan demikian dimensi kualitas assurance memiliki hasil yang positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat memilik karyawan dan tenaga pemasar yang dapat dipercaya sehingga menimbulkan rasa aman selama bertransaksi perasuransian. 6. Loyalitas Tabel 4.6 Loyalitas NO.
PERNYATAAN
SS 5 1. Word of Mouth 30 2. Rekomendasi 33 3. Pilihan Pertama 31 4. Pembelian Berulang 31 Sumber: Output Data Primer dengan Excel, 2016
S 4 52 44 49 51
N 3 8 12 10 8
TS 2 0 1 0 0
STS 1 0 0 0 0
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa nilia tertinggi dari ketiga instrumen ditujukan pada angka 4 atau Setuju dalam kategori loyalitas, dengan nilai frequensi terbesar pada instrumen word of mouth sebesar 52. Dengan demikian variabel loyalitas memiliki hasil yang positif. Hal ini menunjukan bahwa nasabah selalu menginfokan hal yang positif kepada relasi tentang AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang
95
Ciputat, dengan demikian AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat memiliki citra perusahaan yang baik di mata nasabah.
D. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Kriteria dalam pengujian ini dengan membandingkan antara rhitung dengan rtabel, jika rhitung > rtabel maka instrumen dianggap valid, sebaliknya jika rhitung < rtabel maka instrumen dianggap tidak valid, sehingga instrumen tersebut tidak dapat digunakan dalam penelitian. Dalam menentukan besar rtabel pada uji validitas dan reliabilitas penelitian ini menggunakan perhitungan degree of freedom (df) = n-2 dengan signifikan 5%, diperoleh hasil rtabel = 0.31 di mana jumlah sampel pada uji coba penelitian ini adalah 30 responden. Tabel 4.7 Uji Validitas No.
1
2
3
Pernyataan Kondisi dan desain gedung asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat nyaman, menarik perhatian, dan bernuansa Islami. Fasilitas AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat memadai, dan sesuai tipe pelayanan yang diselenggarakan (seperti ruangan, peralatan dan sarana komunikasi). Penampilan karyawan/ti, agen asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat rapi dan Islami.
r Hitung
r Tabel
Keterangan
0.516
0.31
Valid
0.199
0.31
Tidak valid
0.31
Tidak valid
0.083
96
4
5
6
7
8
9
10 11
12
13
Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang menginginkan jasa asuransi syariah. Tenaga pemasar asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selalu memberikan informsi kepada nasabah yang berkenaan dengan produk dan waktu pelayanan. Karyawan asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat mempunyai perhatian yang besar terhadap kelancaran pembayaran klaim kepada nasabah. Karyawan maupun tenaga pemasar asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selalu bersedia dalam merespon permintaan nasabah. Karyawan asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selalu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada calon nasabah dan nasabah (seperti kecepatan dan kesesuaian pembayaran klaim). Karyawan maupun tenaga pemasar selalu sigap dan tanggap terhadap keluhan nasabah. Kinerja produk jasa asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat sudah sesuai dengan prinsipprinsip syariah. Penyerahan produk jasa asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat bersifat akomodatif, banyak membantu saya dalam memberikan solusi kondisi keuangan keluarga saya. Karyawan maupun tenaga pemasar asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selalu komunikatif dalam melayani para
0.617
0.31
Valid
0.362
0.31
Valid
0.536
0.31
Valid
0.374
0.31
Valid
0.250
0.31
Tidak valid
0.612
0.31
Valid
0.534
0.31
Valid
0.753
0.31
Valid
0.710
0.31
Valid
0.473
0.31
Valid
97
nasabah. Karyawan maupun tenaga pemasar AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat meyakinkan dan dapat dipercaya terhadap janji yang telah dikemukakan kepada Bapak/Ibu/Saudara. 15 Tenaga pemasar asuransi yang dimiliki AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dapat menjalankan fungsinya dengan baik serta mengerti dengan benar benefit yang ditawarkan oleh produk tersebut. 16 Saya akan mengatakan hal positif tentang AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat jika ada relasi/kolega saya yang bertanya. 17 Saya akan merekomendasikan AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Syariah kepada relasi/kolega saya yang ingin menggunakan jasa asuransi. 18 Ketika akan melakukan penggunaan jasa asuransi, AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat menjadi pilihan pertama saya, karena sistem yang ada pada asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat lebih berkah dan menentramkan. 19 Untuk beberapa tahun mendatang saya akan tetap dan lebih banyak menggunakan jasa asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, karena asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat terdapat nilai lebih (seperti produk jasa asuransi sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah). Sumber: Output Data Primer, 2016 14
0.645
0.31
Valid
0.521
0.31
Valid
0.695
0.31
Valid
0.724
0.31
Valid
0.645
0.31
Valid
0.521
0.31
Valid
98
Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa dari 19 item instrumen, 3 item dinyatakan tidak valid, karena memiliki nilai < 0,31, sedangkan 16 item lainnya dinyatakan valid karena memiliki nilai > 0,31. Sekaran dalam Sarjono menyatakan bahwa keandalan (reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan – error free).5 Indikator yang dimasukan ke uji reliabilitas adalah semua indikator yang valid. Kriteria
suatu
instrumen
penelitian
dikatakan
reliabel
dengan
menggunakan teknik alpha cronbach, apabila koefisien reliabilitas > 0,6.6 Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
Keterangan
0.817
Reliabel
0.788
Reliabel
X (Kualitas Produk) Y (Loyalitas) Sumber: Output Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar pada variabel X (Kualitas Produk) sebesar 0,817 dan Y (Loyalitas Nasabah) sebesar 0,788, keduanya lebih besar dari 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel tersebut reliabel.
5
Haryadi Sarjono & Winda Julianita, SPSS VS LISREL; Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), h. 35. 6 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, edisi 1, cet. 1, (Jakarta: Kencana, 2013), h. 57.
99
E. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Regresi yang baik adalah memiliki data distribusi normal atau mendekati normal. Untuk mengujinya dilakukan dengan melihat grafik probabilitas normal yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Pengujian normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal. Salah satu melihat normalitas data adalah menggunakan grafik normal probability plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Bila titik-titik (data) berada sekitar garis diagonal maka syarat normalitas terpenuhi. Uji normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: Grafik 4.11
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016
100
Pada grafik 4.11 dapat dilihat bahwa grafik Normal Probability Plot Of Regression Standardized menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini yang dibuktikan dengan hasil pengujian regresi sederhana memenuhi asumsi normalitas. Pada grafik 4.12 dapat dilihat bahwa grafik histogram menunjukan skewness atau ukuran kemencengan data, dengan kemencengan ke kiri, yang berarti nilai skewness-nya negatif. Grafik 4.12
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016
Pengujian normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test. Jika tingkat signifikan probabilitas > 0.05
101
maka data penelitian berdistribusi normal.7 Hasil uji normalitas dengan menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N
90
Normal Parametersa
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 1.38700881
Absolute
.093
Positive
.062
Negative
-.093
Kolmogorov-Smirnov Z
.879
Asymp. Sig. (2-tailed)
.422
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2tailed) sebesar 0,422 dengan probabilitas > 0,05 maka data penelitian berdistribusi normal.
7
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), h. 164.
102
F. Regresi Linear Sederhana Tabel 4.10 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Kualitas_produk
Standardized Coefficients
Std. Error -.281
1.770
.346
.035
Beta
T
.721
Sig.
-.158
.874
9.764
.000
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016
Berdasarkan tabel coefficients diatas, dapat diperoleh persamaan regresi sederhana sebagai berikut: Ŷ = a + bX Persamaan regresi yang diperoleh dari tabel Coefficientsa, adalah Ŷ = -0,281 + 0,346X Temuan: Konstanta/intercept (a) = -0,281 Slope = 0,346
103
Interpretasi: Slope: setiap kenaikan 1% kualitas, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,346 Intercept: Jika kualitas produk meningkat 1 (karena pengukuran menggunakan Skala Likert yang bernilai 1 – 5), maka tingkat loyalitas nasabah adalah -0,281. Catatan: -
Tidak perlu memprediksi tingkat keloyalan nasabah jika tidak terdapat kualitas pada produk (kualitas produk = 0).
-
Nilai slopenya positif (+), maka persamaan regresinya dibalik menjadi: Ŷ = 0.346 (X) – 0.281.
-
Nilai konstanta yang negatif tidaklah menjadi persoalan dan bisa diabaikan selama model regresi yang di uji sudah memenuhi asumsi (uji normalitas). Selain itu, selama nilai slope tidak nol.
-
Konstanta negatif umumnya terjadi jika ada rentang yang cukup jauh antara X (variabel independen) dan Y (variabel dependen). Misalnya X memiliki rentang nilai 1 – 8, sedangkan Y memiliki rentang nilai 100 – 200. Persamaan regresi tersebut di atas mempunyai makna sebagai berikut: Jika
variabel kualitas produk naik 1 tingkat maka akan menyebabkan kenaikan sebesar 0,346 pada loyalitas nasabah (karena slope (b) bertanda positif).
104
Koefisien regresi X (Kualitas Produk) sebesar 0,346 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 tingkat kualitas produk akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,346. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas produk dalam hal ini adalah produk asuransi Mitra Iqra bisa meningkatkan loyalitas nasabah karena semakin baik kualitas produk dan sudah benar-benar terbukti, maka nasabah akan semakin meningkat loyalitasnya.
G. Uji Hipotesis 1. Uji Signifikansi Koefisien Persamaan Regresi Tabel 4.11 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
(Constant) Kualitas_produk
Standardized Coefficients
Std. Error -.281
1.770
.346
.035
Beta
T
.721
Sig.
-.158
.874
9.764
.000
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016 Berdasarkan pada tabel coefficients di atas, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: terlihat bahwa thitung koefisien kualitas produk adalah 9,764. Sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05 dan df = 88 didapat ttabel adalah 1,98729. Variabel kualitas produk memiliki p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan ta < ttabel (-0,158 < 1,98729),
105
maka H0 diterima, hal ini berarti konstanta persamaan regresi tidak signifikan. Sedangkan tb > ttabel (9,764 > 1,98729) atau H0 ditolak atau koefisien regresi bersifat signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat diartikan ternyata loyalitas nasabah asuransi juga dipengaruhi oleh kualitas. Ketika konsumen memilih suatu produk, mereka juga sangat memperhatikan kualitasnya sehingga dengan semakin terpenuhinya keinginan untuk mendapatkan produk dengan kualitas yang bagus, maka tingkat loyalitas konsumen yang sudah menjadi pelanggan juga akan semakin tinggi. 2. Uji Linearitas dan Signifikan Persamaan Regresi Pengujian linearitas dan signifikansi persamaan regresi ditentukan berdasarkan ANOVA tabel dan ANOVAb, sebagai berikut: Tabel 4.12 ANOVA Tabel Sum of Mean Squares Df Square Loyalitas_nasabah Between (Combined) 216.835 * Kualitas_produk Groups Linearity 185.505 Deviation from Linearity
F
Sig.
16 13.552 7.072 .000 1 185.505 96.805 .000
31.330
15
2.089 1.090 .381
Within Groups
139.888
73
1.916
Total
356.722
89
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016
106
Uji linearitas persamaan garis regresi diperoleh dari baris Deviation from Linearity, yaitu Fhit (Tc) = 1.090, dengan p-value = 0,381 > 0,05. Hal ini berarti H0 diterima atau persamaan regresi Y atas X adalah linear atau berupa garis linear. Tabel 4.13 ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Df
Mean Square
Regression
11.594
1
11.594
Residual
10.701
88
.122
Total
22.295
89
F
Sig.
95.343
.000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Loyalitas_nasabah Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016 Uji signifikan persamaan garis regresi diperoleh dari baris Regression kolom ke-5, yaitu Fhit (b/a) = 95,343, dan p-value = 0,000 < 0,05 atau H0 ditolak. Dengan demikian, regresi Y atas X adalah signifikan atau kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 3. Koefisien Korelasi dan Uji Signifikan Koefisien Korelasi Tabel 4.14 Model Summaryb
Model
R 1
R Square .721a
Adjusted R Square
.520
Sumber: Output Data Primer dengan SPSS 16, 2016
.515
Std. Error of the Estimate 1.395
107
Koefisien korelasi diperoleh dari tabel Model Summary terlihat pada tabel koefisien korelasi (R) = 0,721. Untuk pengujian signifikansi koefisien korelasi, digunkan rumus: √ √
√ √
Hasil didapat sebesar 9,7575 dibandingkan dengan ttabel untuk α = 0,05 dan db = n – 2 = 90 – 2 = 88, diperoleh ttabel = 1,98729, sehingga thitung > ttabel (9,7575 > 1,98729) atau H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa koefisien korelasi antara X dan Y signifikan. Karena koefisien korelasi adalah positif, maka makin tinggi kualitas produk, makin tinggi pula loyalitas nasabah. Sedangkan untuk koefisien determinasi dalam tabel 4.8 (model summary) ini menunjukkan bahwa nilai R Square adalah 0,520 atau 52,0%. Hal ini berarti bahwa variabel independen yaitu kualitas produk mampu menjelaskan variabel dependen yaitu loyalitas sebesar 52,0% dan selebihnya 48,0% (100%-52%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R Square berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R Square maka semakin kuat variabelnya. Seperti diketahui 52% loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dengan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, artinya 48% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.
108
H. Interpretasi Berdasarkan uraian tersebut dimana interpretasi dari persamaan regresi linear sederhana adalah sebagai berikut: 1. Konstanta -0,281 memberikan arti bahwa variabel kualitas produk dengan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance dianggap konstan maka maka tingkat loyalitas nasabah menjadi pemegang polis Mitra Iqra sebesar 0,346. 2. Dari penyajian hipotesis diketahui thitung > ttabel (9,764 > 1,98729) dan nilai sig < α yaitu 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Mitra Iqra, artinya Ha diterima dan H0 ditolak.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh kualitas produk jasa terhadap loyalitas nasabah dengan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah Mitra Iqra maka didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk jenis jasa dengan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan nilai thitung > ttabel (9.764 > 1.98729). 2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seperti diketahui
koefisien
determinasi 52% yang artinya loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dengan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, artinya 48% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dalam cakupan penelitian ini. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Produk Jasa berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dapat diterima.
109
110
B. Saran-saran Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis pengaruh kualitas produk jenis jasa dengan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap loyalitas nasabah. Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Kepada Peneliti a. Untuk penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat dengan jumlah yang lebih banyak. Pengguna data yang lebih akurat memungkinkan hasil yang lebih baik. b. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat ukur yang lebih lengkap dan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang valid. 2. Kepada AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat Mengingat faktor kualitas produk merupakan faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak manajemen perusahaan sehingga dapat merumuskan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas produk jasa asuransi.
DAFTAR PUSTAKA
Buku: Aaker, D. A. (2013). Manajemen Pemasaran Strategis (8 ed.). (D. Wijaya, Trans.) Jakarta: Salemba Empat. AJB Bumiputera 1912. (2009). Panduan Asuransi Jiwa Syariah (Revisi ed.). Jakarta: Departemen Syariah. Darmawi, H. (2006). Manajemen Asuransi Cet. 4 (Pertama ed.). Jakarta: Bumi Aksara. Griffin, J. (2002). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw Hill. _______. (2002). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (D. K. Yahya, Trans.) Jakarta: Erlangga. Hadi, A. C. (2015). Hukum Asuransi Syariah; Konsep Dasar, Aspek Hukum dan Sistem Operasionalnya Cet. 1. Ciputat: UIN Press. Hartono, S. R. (1992). Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi. Jakarta: Sinar Grafika. Hasan, A. (2004). Asuransi dalam Prespektif Hukum Islam Suatu Tinjauan Analisis Histori, Teoritis, dan Praktis. Jakarta: Kencana. ________. (2010). Marketing Bank Syariah (Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah) Cet. 1. Bogor: Ghalia Indonesia. Hesket, dkk. (1997). Out in From: Building High Capability Service Organization. Boston: Harvard Business School Press. Hurriati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Cet. 3. Bandung: Alfabeta. Iqbal, M. (2005). Asuransi Umum Syariah Dalam Praktik: Upaya Menghilangkan Gharar, Maisir, dan Riba Cet. 1. Jakarta: Gema Insani Press. Ismanto, K. (2009). Asuransi Syariah: Tinjauan Asas-asas Hukum Islam Cet. 1. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Kadir. (2015). Statistika Terapan; Konsep, Contoh dan Analisis Data dengan Program SPSS/Lisrel dalam Penelitian (2 ed.). Jakarta: Rajawali Pers.
111
112
Kotler, P. (2002). Marketing Management (Milenium ed.). (B. Molan, Trans.) Jakarta: Prenhalindo. Kotler, P. & Garry Amstrong. (2003). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. (D. Sihombing , Trans.) Jakarta: Erlangga. _________________________. (2001). Principle of Marketing (Ninth ed.). USA: Prentice Hill. Kotler, P., & K. L. Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 (12 ed.). (B. Molan, Trans.) Jakarta: Indeks. ______________________. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 2 (13 ed.). (B. Sabran, Trans.) Jakarta: Erlangga. Lovelock, C. H., & L. K. Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa Cet. 1. (A. Widyantoro, Trans.) Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa; Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, R., & A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Bogor: Ghalia Indonesia. ____________. (2004). Manajemen Mutu Terpadu Cet. III. Bogor: Ghalia Indonesia. Peter, J. P., & J. C. Olson. (2000). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2 Cet. 1 (4 ed.). (D. T. Dwiandani, Trans.) Jakarta: Erlangga. Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas: Prespektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. Rangkuti, F. (2002). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. _________. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rianto Al Arif, M. N. (2015). Pemasaran Strategik Pada Asuransi Syariah Kesahatan, Pendidikan, Jiwa. Bekasi: Gramata Publishing.
113
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. Sarjono, H., & W. Julianita. (2011). SPSS VS LISREL; Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Soemitra, A. (2009). Bank & Lembaga Keuangan Syariah Cet 1 (1 ed.). Jakarta: Kencana. Sumarsono, H. S. (2004). Metode Riset Sumber Daya Manusia Cet. 1. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sunyoto, D. (2013). Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen Cet. 1 (1 ed.). Yogyakarta: Graha Ilmu. __________. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen Cet. 1. Yogyakarta: CAPS. Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Utami, C. W. (2006). Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat. Wahjono, S. I. (2013). Manajemen Pemasaran Bank Cet. 2 (1 ed.). Yogyakarta: Graha Ilmu. Wirdyaningsih. (2005). Bank dan Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta: Kencana. Zulian, Y. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Cet. 4 (1 ed.). Yogyakarta: Ekonisia.
Jurnal, Majalah, Laporan: Dhila. (2015). Ikuti Minat Anak Muda. Majalah Mutual Bumiputera, Edisi 39. Fakhda, P. (2015). Bumiputera, Brand Dengan Story yang Sangat Panjang. Majalah Mutual Bumiputera, Edisi 38. Irwan, D., & Edwin, J. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vo. 1. No. 2. Jr, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Rexamination and Extension. Journal of Marketing. Karsono. (2008). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan , dan Biaya Switching Dalam Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6 No. 2.
114
Kurnia, N. (2015). Islamic Financial Outlook 2015. Jakarta: KARIM Consulting Indonesia. Mulyo, B., & Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 14 No. 2. Musjiningsih, S. (2005). Mengenal Produk Asuransi Syariah; Perbedaan Proses Antara Asuransi Syariah dan Konvensional Terjadi Ketika Menentukan Tarif. Majalah Ekonomi Syariah, 4 No. 4. Otoritas Jasa Keuangan. Roadmap IKNB Syariah 2015-2016. Jakarta. Sugiharjo. (2007). Analisis Pengaruh Keunggulan Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Customer Value dalam Meningkatkan Brand Loyalty. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, VI. Suwarni. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16 No. 1. Yulianti, K. S. (2007). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Rasa Percaya Outlet Pada Perusahaan Untuk Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada Outlet Jamu Ny. Meneer di Semarang). Juranl Sains Pemasaran Indonesia, VI.
Web site: AJB Bumiputera 1912 Tunjukan Kinerja Positif di Kuartal III-2015. (n.d.). Retrieved Maret 9, 2016, from Media & Berita AJB Bumiputera 1912: www.bumiputera.com Pangsa Aset Asuransi Syariah Capai 5,43%. (n.d.). Retrieved Agustus 24, 2016, from Berita AASI: www.aasi.or.id Perusahaan Asuransi Lokal di Tengah Gempuran Asing. (n.d.). Retrieved Agustus 22, 2016, from Harian Ekonomi Neraca: www.neraca.co.id
LAMPIRAN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Kepada Yth.
NO.
Bapak/Ibu/ Saudara
TGL.
Di tempat
Bersama ini saya, Nama
: Nada Elmaula Mayasari
NIM
: 1112053000023
Keterangan
: Mahasiswa Sarjana Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Kuesioner ini diberikan kepada Bapak/Ibu/Saudara dalam rangka untuk pengujian skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat”. Maka, saya mohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara berkenan untuk mengisi kuesioner ini. Penelitian ini dilakukan untuk tujuan akademis semata. Semua informasi yang tertuang dalam kuesioner ini akan terjamin kerahasiannya, dan akan disampaikan kepada pihak manajemen AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat, sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan terus menerus dalam melayani nasabah/pemegang polis AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.
Hormat Saya,
Nada Elmaula Mayasari
KARAKTERISTIK RESPONDEN Beri tanda ceklis (√) di bawah ini: 1. Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan
2. Agama Islam
Lainnya (sebutkan)........................................
3. Usia 25 – 35 tahun
36 – 50 tahun
> 50 tahun
SD
SMP
SMA
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
Pegawai Swasta
Wiraswasta
< 25 tahun
4. Pendidikan terakhir
5. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negeri
Lain-lain (sebutkan)........................................
6. Status Belum Menikah
Menikah
Janda/Duda
7. Penghasilan Perbulan (Rupiah) < 3.000.000
≥ 3.000.000 – 5.000.000
≥ 6.000.000 – 10.000.000
≥ 11.000.000
8. Dari mana Bapak/Ibu/Saudara mengetahui mengenai perusahaan asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat Tenaga Pemasar
Teman/Relasi
Iklan
Keluarga
Lain-lain (sebutkan)........................................
9. Sudah berapa lama Bapak/Ibu/Saudara menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. ≥ 3 – < 5 tahun
≥ 5 – < 7 tahun
≥ 7 – < 9 tahun
≥ 9 tahun
10. Besar premi Mitra Iqro’ Plus yang dipilih? Rp........................................
11. Alasan Bapak/Ibu/Saudara menjadi nasabah/pemegang polis asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat karena? Rekomendasi/ajakan nasabah lain Sesuai dengan syariat Islam Memiliki banyak jaringan/cabang/agen Kebutuhan akan produk asuransi syariah Beranekaragam produk dan benefit yang ditawarkan Harga Premi yang ditawarkan sangat kompetitif Pelayanan dan pembayaran klaim yang memuaskan Lainnya (sebutkan)........................................
12. Menurut Bapak/Ibu/Saudara, kata-kata apakah yang tepat untuk mendeskripsikan AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat? Penuh perhatian terhadap nasabah
Memberikan rasa ama
Bertanggung
jawab Tepat Waktu
Lainnya (sebutkan)........................................
Petunjuk Pengisian Kuesioner Berikan jawaban dengan tanda (√) pada kolom yang sudah tersedia, semakin setuju dengan pernyataan yang diajukan, maka semakin besar skor yang akan anda pilih, dan jawaban diharapkan sesuai dengan pengalaman anda selama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Keterangan:
Pilih ( √ ) angka 1 jika anda Sangat Tidak Setuju (STS)
Pilih ( √ ) angka 2 jika anda Tidak Setuju (TS)
Pilih ( √ ) angka 3 jika anda Ragu-Ragu/Netral (N)
Pilih ( √ ) angka 4 jika anda Setuju (S)
Pilih ( √ ) angka 5 jika anda Sangat Setuju (SS)
VARIABEL KUALITAS PRODUK JASA Tangible (Kondisi Fisik) NO.
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
1.
Kondisi dan desain gedung asuransi AJB
5
4
3
2
1
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat nyaman, menarik perhatian, dan bernuansa Islami. Sejauh mana kondisi fisik AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat sudah memenuhi syarat. Empathy NO.
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
1.
Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah
5
4
3
2
1
Cabang Ciputat dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang menginginkan jasa asuransi syariah. Apakah
asuransi
AJB
Bumiputera
1912
Syariah Cabang Ciputat merupakan solusi bagi Bapak/Ibu/Saudara yang menginginkan jasa
asuransi syariah. 2.
Tenaga pemasar asuransi AJB Bumiputera 1912
Syariah
Cabang
Ciputat
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
selalu
memberikan informsi kepada nasabah yang berkenaan
dengan
produk
dan
waktu
pelayanan. Apakah masih terdapat bagian atau prosedur yang Bapak/Ibu/Saudara belum pahami di AJB Bumiputer 1912 Syariah Cabang Ciputat. 3.
Karyawan asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat mempunyai perhatian yang besar terhadap kelancaran pembayaran klaim kepada nasabah. Apakah
masih
terdapat
tertunda
yang
dilakukan
pelayanan oleh
yang
karyawan
asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. Responsiveness (Daya Tanggap) NO.
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
1.
Karyawan maupun tenaga pemasar asuransi
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selalu bersedia dalam merespon permintaan nasabah. Apakah masih terdapat permintaan yang belum terlayani. 2.
Karyawan maupun tenaga pemasar selalu sigap dan tanggap terhadap keluhan nasabah. Apakah masih ada proses penanganan yang lambat dari keluhan yang disampaikan.
Reliability (Keandalan)
NO.
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
1.
Kinerja produk jasa asuransi AJB Bumiputera
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
1912 Syariah Cabang Ciputat sudah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Sejauh mana asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dalam menerapkan prinsip-prinsip syariah. 2.
Penyerahan
produk
jasa
asuransi
AJB
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Seberapa besar keseuaian dan ketepatan waktu penyerahan
produk
jasa
asuransi
AJB
Bumiputera 1912 Cabang Ciputat. 3.
Asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat bersifat akomodatif, banyak membantu saya dalam memberikan solusi kondisi keuangan keluarga saya. Seberapa
besar
manfaat
asuransi
AJB
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dalam
menangani
masalah
keuangan
Bapak/Ibu/Saudara. Assurance (Kepastian) NO.
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
1.
Karyawan maupun tenaga pemasar asuransi
5
4
3
2
1
AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat selalu komunikatif dalam melayani para nasabah. Apakah masih terdapat informasi yang tidak tersampaikan oleh karyawan maupun tenaga pemasar asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
2.
Karyawan maupun tenaga pemasar AJB
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat meyakinkan dan dapat dipercaya terhadap janji yang
telah
dikemukakan
kepada
Bapak/Ibu/Saudara. Selama pelayanan seberapa sering terjadi kekeliruan yang dilakukan karyawan maupun tenaga pemasar. 3.
Tenaga pemasar asuransi yang dimiliki AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dapat menjalankan fungsinya dengan baik serta mengerti dengan benar benefit yang ditawarkan oleh produk tersebut. Kerugian apa saja yang pernah Bapak/ Ibu/Saudara alami akibat kesalahan informasi yang diberikan oleh tenaga pemasar AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
VARIABEL LOYALITAS NO.
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
1.
Saya akan mengatakan hal positif tentang AJB
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat jika ada relasi/kolega saya yang bertanya. Sejauh mana Bapak/ Ibu/Saudara mengenal baik AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dari kinerja, pelayanan, dan citra perusahaan. 2.
Saya
akan
merekomendasikan
AJB
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Syariah kepada
relasi/kolega
saya
yang
ingin
menggunakan jasa asuransi. Seberapa
sering
Bapak/Ibu/Saudara
merekomendasikan AJB Bumiputera 1912
Syariah Cabang Ciputat untuk menggunakan jasa asuransi. 3.
Ketika akan melakukan penggunaan jasa
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
asuransi, AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat menjadi pilihan pertama saya, karena sistem yang ada pada asuransi AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat lebih berkah dan menentramkan. Seberapa
jauh
preferensi
(kesukaan)
Ibu/Bapak/Saudara terhadap AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat. 4.
Untuk beberapa tahun mendatang saya akan tetap dan lebih banyak menggunakan jasa asuransi
AJB
Bumiputera
Cabang
Ciputat,
karena
1912
Syariah
asuransi
AJB
Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat terdapat nilai lebih (seperti produk jasa asuransi
sesuai
dengan
prinsip-prinsip
Syariah). Apakah ada kemungkinan Ibu/Bapak/Saudara berpindah ke penyedia jasa asuransi lain.
HASIL ANGKET No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
X1 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
Jml 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
X2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5
X2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
X2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5
Jml 12 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 11 12 12 12 12 12 12 11 12 13 12 10 11 14
X3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5
X3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
Jml 8 8 8 8 7 7 8 6 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 10 8 8 7 10
X4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4
X4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
X4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
Jml 12 12 12 12 12 12 12 11 12 14 12 11 12 12 12 9 12 12 9 12 10 12 11 12 13 10 12 11 13
X5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
X5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4
X5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Jml 12 12 13 13 13 12 12 11 12 13 12 12 12 12 12 10 12 12 12 12 11 12 12 12 13 9 12 10 12
Y 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5
Y 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4
Y 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
Y 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Jml 16 16 18 18 19 18 18 15 18 19 16 16 16 16 16 13 16 16 13 16 16 16 15 16 16 14 13 14 17
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62
3 3 3 3 4 3 3 2 4 5 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 3 4 2 4 4 4
3 3 3 3 4 3 3 2 4 5 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 3 4 2 4 4 4
3 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 4
3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4
10 11 14 15 15 14 14 14 11 14 14 11 13 12 10 13 14 11 13 11 12 14 13 13 13 12 15 13 12 15 11 12 12
4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4
3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4
7 8 9 10 10 10 9 10 8 8 9 8 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 10 7 7 9 8 8 8
3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4
3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4
4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
10 12 14 15 14 14 14 15 11 12 13 12 11 12 11 12 12 9 11 11 12 13 14 14 13 13 15 13 12 14 11 13 12
4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4
4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
12 12 15 15 15 15 15 14 10 13 13 13 13 12 12 13 13 11 13 12 12 13 14 12 14 14 15 12 11 15 11 13 12
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4
3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4
3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4
14 16 20 20 20 20 20 20 15 17 15 15 16 14 15 16 15 13 18 18 19 18 18 18 18 19 20 18 16 20 16 15 16
63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
4 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4
5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4
13 11 15 12 13 12 15 12 14 11 12 12 13 13 13 13 13 11 14 14 13 13 14 14 13 14 14 13
4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4
4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
8 8 10 9 9 8 9 8 10 9 9 9 8 9 9 8 9 8 10 10 10 10 10 9 9 8 9 8
4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 3 5 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4
4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3
12 13 15 13 13 13 14 12 14 15 12 12 13 12 12 13 12 9 14 14 13 13 14 13 12 12 13 10
4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 5 5 3
4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4
5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4
13 13 13 15 14 15 15 12 15 13 13 10 14 13 12 12 13 10 14 12 14 15 13 13 11 15 15 11
4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3
4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3
4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 4 3
16 17 19 20 20 20 20 16 20 16 17 17 16 19 19 18 18 15 18 18 16 16 20 19 17 15 16 13
UJI VALIDITAS Correlations Item_1 Item_1
Pearson Correlation
Item_2
Item_2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Item_3
.000
.065
30
30
.721**
1
.195
.010
.000
.145
.138
30
30
30
30
.473**
-.099
.196
.008
.602
Item_12
Item_13
Item_14
Item_15
Item_16
Item_17
Item_18
Item_19
Skor_total
.027
.277
.027
.030
-.055
.123
.232
.108
.277
.123
.516**
.302
.000
.887
.138
.887
.874
.771
.519
.218
.571
.138
.519
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.042
.163
-.042
.269
-.144
-.059
.072
.032
-.059
.196
-.056
.000
-.059
-.131
.199
.299
.827
.391
.827
.151
.447
.756
.705
.866
.756
.299
.768
1.000
.756
.491
.292
.613
.604
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.341
.473**
1
-.047
-.062
.020
-.028
-.020
.000
-.068
-.028
-.068
.015
-.028
-.062
.053
.000
-.028
-.062
.083
Sig. (2-tailed)
.065
.008
.806
.745
.918
.883
.918
1.000
.720
.883
.720
.936
.883
.745
.780
1.000
.883
.745
.663
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.464**
-.099
-.047
1
.477**
.295
.152
.241
.461*
.464**
.533**
.093
.021
.152
.197
.362*
.370*
.533**
.477**
.617**
.010
.602
.806
.008
.114
.422
.199
.010
.010
.002
.625
.914
.422
.298
.050
.044
.002
.008
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.613**
.196
-.062
.477**
1
.035
-.050
-.035
.304
.123
.201
-.123
.027
-.050
-.111
.286
.163
.452*
.259
.362*
.000
.299
.745
.008
.853
.792
.853
.102
.519
.287
.519
.886
.792
.559
.125
.390
.012
.167
.049
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.273
.042
.020
.295
.035
1
.735**
.348
.581**
.273
.256
.273
.252
.495**
.035
.334
.155
.016
.035
.536**
Sig. (2-tailed)
.145
.827
.918
.114
.853
.000
.059
.001
.145
.173
.145
.179
.005
.853
.071
.413
.933
.853
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.277
.163
-.028
.152
-.050
.735**
1
.224
.619**
.111
.148
.277
.012
.318
.201
.043
.000
-.193
-.050
.374*
Sig. (2-tailed)
.138
.391
.883
.422
.792
.000
.235
.000
.560
.436
.138
.948
.087
.287
.821
1.000
.306
.792
.042
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.195
-.042
-.020
.241
-.035
.348
.224
1
.290
.195
.224
.195
.009
.224
-.035
.030
-.155
-.016
-.035
.250
Sig. (2-tailed)
.302
.827
.918
.199
.853
.059
.235
.120
.302
.235
.302
.964
.235
.853
.874
.413
.933
.853
.182
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.604**
.269
.000
.461*
.304
.581**
.619**
.290
1
.403*
.413*
.201
.000
.206
.304
.157
.134
.206
.304
.612**
.000
.151
1.000
.010
.102
.001
.000
.120
.027
.023
.286
1.000
.274
.102
.408
.481
.274
.102
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.027
-.144
-.068
.464**
.123
.273
.111
.195
.403*
1
.443*
.351
.030
.443*
.123
.105
.323
.443*
.613**
.534**
Sig. (2-tailed)
.887
.447
.720
.010
.519
.145
.560
.302
.027
.014
.057
.874
.014
.519
.580
.082
.014
.000
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.277
-.059
-.028
.533**
.201
.256
.148
.224
.413*
.443*
1
.610**
.198
.489**
.452*
.432*
.441*
.659**
.704**
.753**
Sig. (2-tailed)
.138
.756
.883
.002
.287
.173
.436
.235
.023
.014
.000
.295
.006
.012
.017
.015
.000
.000
.000
Pearson Correlation
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
N Item_11
.277
Item_11
30
N
Item_10
.273
.464
Item_10 **
30
N
Item_9
Item_9
30
N
Item_8
Item_8
30
Sig. (2-tailed)
Item_7
Item_7
30
N
Item_6
.000
Item_6 **
30
Sig. (2-tailed) Item_5
.721
Item_5 **
30
N Item_4
Item_4
.341
1
Sig. (2-tailed) N
Item_3 **
N Item_12
30
30
30
30 **
.610
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
*
**
**
**
**
*
.443
*
.368
.710**
.273
.277
.195
.201
.351
Sig. (2-tailed)
.887
.705
.720
.625
.519
.145
.138
.302
.286
.057
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 *
.392
.000
.014
.046
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
1
*
.383
.300
**
**
.198
.027
.473**
.037
.107
.000
.000
.295
.886
.008
30
30
30
30
30
30
30
1
*
*
*
.021
.027
.252
.012
.009
.000
.030
.198
.392
Sig. (2-tailed)
.874
.866
.936
.914
.886
.179
.948
.964
1.000
.874
.295
.032
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.318
.224
.206
*
.443
**
**
*
.776
-.055
-.059
-.028
.152
-.050
.771
.756
.883
.422
.792
.005
.087
.235
.274
.014
.006
.000
.037
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.300
*
.452
.613
.383
.441
.318
.201
.645**
.012
.017
.015
.087
.287
.000
30
30
30
30
30
30
.286
**
.201
.259
.521**
.125
.006
.287
.167
.003
30
30
30
30
30
1
**
*
.432
.095
.695**
.000
.017
.616
.000
30
30
30
30
1
**
.325
.724**
.002
.079
.000
30
30
30
1
**
.645**
.000
.000
.196
-.062
.197
-.111
.035
.201
-.035
.304
.123
.452
Sig. (2-tailed)
.519
.299
.745
.298
.559
.853
.287
.853
.102
.519
.012
.000
.107
.012
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
**
**
*
1
.432
.286
30
Pearson Correlation
.232
-.056
.053
.362
.286
.334
.043
.030
.157
.105
.432
Sig. (2-tailed)
.218
.768
.780
.050
.125
.071
.821
.874
.408
.580
.017
.007
.000
.017
.125
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
**
**
*
**
**
.441
.488
.838
.838
.108
.000
.000
.370
.163
.155
.000
-.155
.134
.323
.441
Sig. (2-tailed)
.571
1.000
1.000
.044
.390
.413
1.000
.413
.481
.082
.015
.000
.000
.015
.006
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
.452
.016
-.193
-.016
.206
*
.443
**
*
.443
.198
.318
.201
*
.432
**
.277
-.059
-.028
Sig. (2-tailed)
.138
.756
.883
.002
.012
.933
.306
.933
.274
.014
.000
.014
.295
.087
.287
.017
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.259
.035
-.050
-.035
.304
**
**
*
.368
.027
.201
.259
.095
.325
**
1
.521**
.123
-.131
-.062
Sig. (2-tailed)
.519
.491
.745
.008
.167
.853
.792
.853
.102
.000
.000
.046
.886
.287
.167
.616
.079
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
**
*
.374
.250
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
Skor_total Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.613
.704
.704
.704
Pearson Correlation N
.477
.552
.552
Pearson Correlation N
.659
.600
.488
Pearson Correlation
.533
.646
.600
.432
.123
.680
.680
.452
Pearson Correlation
.484
.646
.007
.015
.489
.484
.000
.032
.495
.613
.000
.030
Pearson Correlation
.776
.032
Pearson Correlation
N
Item_19
30
-.123
N
Item_18
30
.093
N
Item_17
30
-.068
N
Item_16
30
.072
Sig. (2-tailed) Item_15
30
.027
N Item_14
30
Pearson Correlation N
Item_13
30
.003
**
.199
.083
.003
.292
.663
.000
.049
.002
.042
.182
.000
.002
.000
.000
.008
.000
.003
.000
.000
.000
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.516
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.617
.362
.536
.612
.534
.753
.710
.473
.645
.521
.695
.724
.645
.521
30
UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.817
12
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Item_1
43.23
6.875
.376
.813
Item_2
43.17
6.764
.510
.800
Item_3
43.17
7.523
.227
.821
Item_4
43.03
6.930
.572
.798
Item_5
43.13
6.809
.419
.809
Item_6
43.07
6.616
.650
.790
Item_7
43.23
6.737
.437
.807
Item_8
43.13
6.326
.648
.787
Item_9
43.23
6.461
.564
.795
Item_10
43.03
7.275
.246
.823
Item_11
43.13
6.464
.581
.793
Item_12
43.17
7.178
.443
.807
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.788
4
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Item_1
11.83
1.454
.668
.697
Item_2
12.00
1.103
.803
.622
Item_3
12.07
1.789
.638
.723
Item_4
12.10
2.300
.395
.825
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.870
16
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Item_1
59.23
15.495
.345
.869
Item_2
59.17
15.040
.563
.860
Item_3
59.17
16.144
.295
.870
Item_4
59.03
15.689
.462
.864
Item_5
59.13
15.844
.256
.873
Item_6
59.07
15.306
.522
.862
Item_7
59.23
15.082
.465
.864
Item_8
59.13
14.326
.714
.852
Item_9
59.23
14.461
.652
.855
Item_10
59.03
15.482
.402
.866
Item_11
59.13
14.740
.584
.858
Item_12
59.17
15.730
.470
.864
Item_13
58.90
13.817
.635
.856
Item_14
59.07
13.099
.672
.855
Item_15
59.13
14.671
.606
.857
Item_16
59.17
15.661
.500
.863
UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N
90
Normal Parameters
a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 1.38700881
Absolute
.093
Positive
.062
Negative
-.093
Kolmogorov-Smirnov Z
.879
Asymp. Sig. (2-tailed)
.422
a. Test distribution is Normal.
UJI REGRESI LINEAR SEDERHANA dan UJI T Coefficientsa Standardize d Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Kualitas_prod uk
Std. Error
-.281
1.770
.346
.035
Beta
t
.721
Sig.
-.158
.874
9.764
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas_nasabah
UJI LINEARITAS DAN SIGNIFIKANSI ANOVA Table Sum of Squares Loyalitas_nasabah Between * Kualitas_produk Groups
Mean Square
df
Sig.
(Combined)
216.835
16
13.552 7.072 .000
Linearity
185.505
1
185.505 96.805 .000
31.330
15
2.089 1.090 .381
Within Groups
139.888
73
1.916
Total
356.722
89
Deviation from Linearity
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
F
Mean Square
df
Regression
11.594
1
11.594
Residual
10.701
88
.122
Total
22.295
89
F
Sig.
95.343
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Loyalitas_nasabah
KOEFISIEN KORELASI DAN UJI SIGNIFIKANSI KOEFISIEN KORELASI Model Summaryb Model
R
1
.721a
Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate .520
.515
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Loyalitas_nasabah
1.395
.000a
SOP AJB BUMIPUTERA 1912
A. Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) AJB Bumiputera 1912 Prosedur Operasional Standar merujuk pada Surat Keputusan Direksi AJB Bumiputera 1912 sebagai berikut 1. Pengertian SOP Yang dimaksud dengan SOP adalah acuan atau pedoman dan prosedur kerja untuk melaksanakan kegiatan, baik dalam suatu Unit Kerja tertentu maupun yang melibatkan lebih dari satu Unit Kerja yang diatur secara sistematis dalam bentuk baku/standar. 2. Fungsi SOP 2.1. Sebagai pedoman pelaksanaan tugas/kegiatan pada masing-masing bidang 2.2. Sebagai petunjuk dan langkah sistematis/teratur dalam suatu kegiatan. 2.3. Ketertiban dalam pelaksanaan tugas. 2.4. Sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas kerja. 2.5. Sebagai fungsi kontrol terhadap adanya penyimpangan. 3. Pelaksanaan SOP di Kantor Cabang Syariah Setiap Pelaksanaan kegiatan di Kantor Cabang Syariah telah mempunyai prosedur operasional standar yang baku pada masing-masing bidang kegiatan yaitu : 3.1. Pengadaan Agen Syariah 3.2. Operasional Produksi 3.3. Operasional Konservasi 3.4. Operasional Penghimpunan Dana 3.5. Pengelolaan Administrasi 3.6. Pengelolaan Keuangan 3.7. Implementasi BIL 3.8. Pelayanan Pemegang Polis 3.9. Keamanan & Kebersihan Kantor 3.10. Permintaan sarana prasarana 3.11. Permintaan sewa kantor/rumah dinas. 3.12. Pemeliharaan dan renovasi bangunan kantor/rumah dinas 4. Konsistensi Pelaksanaan SOP Setiap melakukan suatu kegiatan, masing-masing personil agar memperhatikan prosedur operasional standar yang ditetapkan pada setiap level sesuai bidang tugas dan tanggungjawabnya: 4.1. Kepala Cabang Syariah 4.2. Kepala Unit Operasional 4.3. Kepala Unit Administrasi & Keuangan 4.4. Kasir 4.5. Staff/PegawaiAdministrasi 4.6. Petugas Pelayanan
4.7. Agen Koordinator Syariah 4.8. Agen Syariah 4.9. Petugas Keamanan 4.10. Petugas Kebersihan Untuk lebih jelasnya tentang pelaksanaan prosedur operasional standard (SOP) ini, Kepala Cabang Syariah dapat melihat peraturan perusahaan sebagai acuan pelaksanaan tugas: Referensi
SK.7/DIR/2006 tanggal 28 April SK, PE dan SE yang masih berlaku
Subyek
Tentang prosedur operasional standard (SOP) AJB Bumiputera Tentang masing-masing kegiatan
Tolok Ukur Keberhasilan - Berjalannya Operasional Prosedur Standard di Kantor Cabang Syariah - Tertibnya mekanisme kerja pada setiap kegiatan - Adanya peningkatan produktifitas, efektifitas dan efisiensi biaya - Terciptanya Kepuasan Pelanggan B. Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) Dalam pelaksanaan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) di Kantor Cabang Syariah dikenakan bagi calon Pemegang Polis yang membayar premi pertama sebesar Rp. 500 juta ke atas. Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Agen Syariah 1.1. Menyiapkan formulir data Nasabah 1.2. Memeriksa dan memastikan Calon Pemegang Polis Mengisi Surat Permintaan Asuransi Jiwa (SPAJ) dengan benar dan lengkap 1.3. Memeriksa dan memastikan Calon Nasabah mengisi Formulir Data Nasabah dengan benar dan lengkap. 2. Calon Pemegang Polis 2.1. Melengkapi data (fotocopy) identitas Pemegang Polis dan Tertanggung (KTP, SIM, Paspor dll). 2.2. Daftar Setoran Premi Pertama 2.3. Kwitansi Premi Pertama 2.4. Melakukan medical check up. 3. Agen Koordinator Syariah / Kepala Cabang Syariah 3.1. Melakukan dan mengisi Lembar Wawancara Penelitian Produksi Baru / Recheck Produksi (Pd.03-1 b Vs-2) 3.2. Memeriksa kebenaran Isian SPAJ 3.3. Memeriksa kebenaran Isian calon Pemegang Polis
3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.
Memastikan dokumen pendukung sama dengan aslinya Memastikan dokumen asli tidak meragukan Memastikan premi telah dibayar. Melakukan dan mengisi lembar Financial statement. Laporan Kecurigaan Terhadap Pemegang Polis, dengan membuat laporan ke Koordinator Syariah PMN disertai data pendukung,meliputi : 3.8.1. Data calon Pemegang Polis secara lengkap 3.8.2. SPAJ dan Copy Polis yang dimiliki 3.8.3. No. Rekening & Nama Bank yang digunakan untuk transaksi 3.8.4. Kewajaran NilaiAsuransi terhadap penghasilan calon Pemegang Polis 3.8.5. Copy Formulir calon Pernegang Polis 3.8.6. Data lain yang relefan. 3.9. Kepala Cabang Syariah melaporkan kepada Kepala Wilayah Penanganan dan pelaporan tentang Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) agar berkoordinasi dengan Departemen Manajemen Resiko. Untuk lebih jelasnya tentang Prinsip Mengenal Nasabah, Kepala Cabang Syariah dapat melihat peraturan perusahaan sebagai acuan pelaksanaan tugas: Referensi Subyek
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 15 tahun 2002 Undang-undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 2003 Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia nomor 45/KMK.06/2003 Keputusan Jenderal Lembaga Keuangan Nomor Kep 2833/LK/2003 Surat Keputusan No.SK.I/DIR/2004
Direksi
Tentang Tindak Pidana Pencucian Uang. Tentang Tindak Pidana Pencucian Uang. Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) Bagi Lembaga Keuangan non Bank. Tentang Pedoman Pelaksanaan Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah pada Lembaga Keuangan non Bank. Tentang Pedoman Pelaksanaan Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah
Tolok Ukur Keberhasilan - Data calon Pemegang Polis terdata dengan benar, akurat dan lengkap. - Data calon Pemegang Polis terdokumentasi dengan baik dan mudah didapat - Tidak ada permasalahan dengan dokumen, informasi dan data calon Pemegang Polis
-
Prinsip Mengenal Nasabah berjalan dengan baik sesuai regulasi
C. Penanganan Pelayanan Kepada Pemegang Polis Dalam upaya menciptakan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan terjaganya Citra Perusahaan dimata Pemegang Polis dan Masyarakat pada umumnya maka hal-hal yang perlu diperhatikan : 1. Pelaksana Pelayanan haruslah memposisikan dirinya untuk selalu siap melayani: 1.1. Ramah dan bersikap tenang (tidak emosional) 1.2. Berpenampilan rapi 1.3. Selalu tersenyum (keep smiling) 1.4. Objektif, berpikir positip dan rasional 1.5. Menguasai masalah dan mampu memberikan solusi 1.6. Empati dan dapat berkomunikasi dengan baik 2. Tempat melayani hendaknya pada ruang khusus (Ruang Customer Care) 3. Hal yang menjadi objek pelayanan haruslah disertai kelengkapan yang cukup. 4. Khusus penanganan Klaim, baik Klaim Habis Kontrak, Tahapan/DKB, Meninggal Dunia atau Penebusan Polis : 4.1. Pengaju Klaim haruslah Pemegang Polis / Tertanggung atau Ahli waris yang ditunjuk (orang atau lembaga yang mempunyai Insurable Interest dengan Tertanggung) 4.2. Kepala Cabang Syariah memeriksa kelengkapan klaim sesuai ketentuan administrasi klaim 4.3. Kepala Cabang Syariah melakukan investigasi terhadap klaim yang diindikasikan adanya penyimpangan 5. Dalam hal menangani keluhan Pemegang Polis yang dimuat pada Media, Kantor Cabang Syariah harus melakukan koordinasi dengan Kantor Wilayah yang diteruskan ke Kantor Pusat cq. Departemen Komunikasi Perusahaan. Selanjutnya Departemen Komunikasi Perusahaan akan melakukan tanggapan atau jawaban pada Media Massa. Untuk lebih jelasnya tentang penanganan keluhan Pemegang Polis yang dimuat pada Media Massa, Kepala Cabang Syariah dapat melihat Surat Direksi sebagai acuan pelaksanaan tugas. Referensi
Surat Direktur Utama No. 144/Int- Sekper/Dir/V/2007 Peraturan Direksi tentang Klaim yang berlaku
D. Pemeliharaan Assets Perusahaan
Subyek Tentang Citra Korporat Media Massa Nasional Tentang pembayaran Klaim
di
Asset perusahaan yang berada dilokasi wilayah Kantor Cabang Syariah harus diketahui keberadaannya dan dipelihara dengan baik. Asset perusahaan tersebut dalam bentuk : 1. Tanah 1.1. Pengertian Tanah Yang dimaksud asset perusahaan berupa tanah adalah tanah milik AJB Bumiputera 1912 yang terletak di wilayah operasional Kantor Cabang Syariah meliputi : 1.1.1. Tanah Kosong 1.1.2. Perkebunan 1.1.3. Sawah ladang 1.1.4. Pertanian 1.1.5. Tambak 1.2. Surat-surat Tanah. Kantor Cabang Syariah mengetahui dan mempunyai data/surat-surat yang terkait dengan kepemilikan tanah AJ B Bumiputera 1912, meliputi : 1.2.1. Data lokasi tanah 1.2.2. Riwayat kepemilikan tanah 1.2.3. Sertifikat / surat tanah 1.2.4. Pajak Bumi dan Bangunan 1.3. Pemeliharaan asset (tanah). 1.3.1. Pemasangan Merek Tanah Milik Bumiputera 1.3.2. Batas tanah jelas terlihat 1.3.3. Tanah terawat dengan baik 1.3.4. Tidak ada pemakaian/digunakan oleh pihak lain tanpa izin dari perusahaan. 1.3.5. Tidak digunakan tempat usaha di depan tanah milik Bumiputera 2. Bangunan 2.1. Pengertian Bangunan Bangunan adalah bangunan Kantor atau rumah dinas yang dibangun oleh AJB Bumiputera 1912 dan bangunan Kantor status kontrak untuk keperluan operasional AJB Bumiputera 1912. 2.2. Surat Izin Bangunan Kantor Cabang Syariah mengetahui dan mempunyai data/copy suratsurat yang terkait dengan bangunan tersebut, meliputi ; 2.2.1. Lay out Bangunan 2.2.2. Petunjuk Penggunaan Ruangan 2.2.3. Surat Izin Bangunan 2.2.4. Surat Perjanjian Kontrak 2.3. Pemeliharaan Bangunan 2.3.1. Pemasangan Logo pada tempat yang tepat 2.3.2. Kerapian Pengaturan ruangan 2.3.3. Kerapian penempatan sarana kerja 2.3.4. Kebersihan ruangan
2.3.5. Mematuhi petunjuk penggunaan ruangan 3. 1nventaris 3.1. Pengertian Inventaris Inventaris adalah sarana kerja milikAJB Bumiputera 1912 yang disediakan. Untuk kegiatan operasional Kantor, baik yang habis dipergunakan maupun sarana yang bersifat tetap. 3.1.1. Fungsi & Sarana Inventaris a. Ruang Kepala Cabang Syariah Fungsi : Pusat Informasi Layanan Pelayanan Pemegang Polis (Konsultasi, Solusi Masalah). Pusat Pengendalian Operasional Produksi & Konservasi Konseling Mitra Kerja & Pegawai Pertemuan Harian Pegawai, Supervisor & Agen Syariah Sarana : Meja kerja lengkap Telepon, Fax Komputer lengkap Photo Direksi Photo Presiden & Wakil Presiden Lemari buku Kursi tamu / Sofa Jam dinding AC / Kipas Angin b. Ruang KUAK Fungsi : Pusat Informasi Layanan Pelayanan Pemegang Polis (Pengaduan, Konsultasi) PusatPengendalianAdministrasi & Konservasi Pusat Pengendalian & Pengawasan Keuangan, Kasir dan Dinas Dalam Pusat Pelaporan dan Checklist berkas-berkas administratif Sarana : Meja Kerja lengkap Komputer lengkap Kalkulator Telepon Lemari arsip / berkas Stempel c. Ruang Kasir / Dinas Dalam
Fungsi : Tempat pelayanan pembayaran Transaksi keuangan baik untukAgen Syariah dan Nasabah Tempat berkas-berkas yang berhubungan dengan keuangan Aplikasi integrasi Keuangan AJB Bumiputera 1912 Ruang petugas SPP (Servive Pemegang Polis) Sarana : Meja kerja lengkap Komputer lengkap Kalkulator Detektor Uang Brankas Stempel Lemari arsip/berkas keuangan Telepon AC / Kipas Angin d. Ruang Customer Care Fungsi : Informasi Layanan Pelayanan Pemegang Polis (konsultasi, solusi masalah) Sarana : Televisi Dispenser Brosur Majalah/ tabloid Bumiputera AC / Kipas Angin e. Ruang Supervisor & Agen Syariah Fungsi : Pusat aktifitas harian unit kerja Supervisor & Agen Syariah Pertemuan harian masing-masing unit kerja (laporan konsultasi, sharing) Sarana : Meja Kerja lengkap Komputer lengkap Lemari barang cetak Kertas Proposal Brosur Telepon Perpustakaan (buku-buku kedinasluaran) Majalah, Tabloid Jam dinding AC / Kipas Angin
f. Ruang Pantry / Dapur Fungsi : Dapur kering Penyimpanan alat-alat masak Penyiapan suguhan tamu (minuman teh, kopi, dll) Sarana : Kompor Peralatan makan/minum Peralatan jamuan tamu Lap kain bersih, tissue Gula, kopi & teh g. Ruang Rapat/ Pendidkan. Fungsi : Pendidikan Agen Syariah baru Pelatihan Agen Syariah/Supervisor Pertemuan mingguan/bulana (Kepala Cabang Syariah, Pegawai & seluruh Mitra Kerja) Pertemuan dengan Management, Kepala Wilayah & Kepala Bagian atau Staff Kantor Wilayah Sarana : Meja kursi lengkap LCD/OHP Layar Papan tulis Spidol & Penghapus Alat Pengeras suara (Wireles) Jam dinding AC / Kipas Angin h. Musholla Fungsi : Ibadah (sholat/pengajian) Sarana : Sajadah, tasbih Mukena Al Qur'an Lemari Penyimpanan Sandal Jam dinding Keset i. Kamar Mandi/ WC Fungsi : Buang air keciUbesar Basuh muka, cuci tangan/kaki Pauduan Mengelola Kantor Cabang Syariah
Mandi (sehabis senam pagi) Wudhu Merapikan diri (wastafel) Sarana : Sabun Lap handuk/kain Penghamm ruangan . Keset Cermin Tissue gulung j. Ruang Arsip Fungsi : Pusat penyimpanan arsip & berkas administratif (SP, Klaim, copy polis, copy kuitansi, rekap LBK, dll) Penyimpanan barang cetak dan kelengkapan adminitrasi (SP, kuitansi, proposal, brosur). Sarana : Rak buku Lemari buku BukuArsip/NomorArsip Tolak Ukur Keberhasilan - Terpeliharanya asset perusahaan (tanah, bangunan dan Inventaris) - Terdatanya dokumen/copy surat-surat asset perusahaan secara lengkap dan terdokumentasi dengan baik - Penampilan dan kebersihan gedung baik dan terjaga Kerapian pemanfaatan ruangan - Penggunaan inventaris secara baik dan efektip. E. Pemeliharaan Kebersihan Kantor Kebersihan Kantor merujuk pada Petunjuk Operasional Gedung AJB Bumiputera 1912, sebagai berikut : 1. Ruangan di Kantor Cabang Syariah 1.1. Ruangan Kepala Cabang Syariah 1.2. Ruangan KUAK 1.3. Ruangan Kasir 1.4. Ruangan Customer Care 1.5. Ruangan Supervisor & Agen Syariah 1.6. Ruangan Pendidikan 1.7. Ruangan Pantry 1.8. Ruangan Arsip 1.9. Ruangan Mushalla 1.10.Kamar Mandi / WC 2. Kebersihan Ruangan 2.1. Tidak merokok di ruangan ber-AC 2.2. Membuang sampah ditempat yang telah disediakan 2.3. Mematikan peralatan listrik bila tak digunakan
2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.
Menjaga kebersihan ruangan Tidak membuang benda apapun didalam toilet / WC Menjaga dan memelihara peralatan Kantor Parkir kendaraan ditempat yang disediakan Kepekaan terhadap lingkungan dan kebersihan Kantor Tidak melakukan tindakan yang dapat membahayakan bangunan dan inventaris Kantor.
Tolok Ukur Keberhasilan - Terciptanya ruang kerja yang bersih - Terciptanya suasana kerja yang nyaman - Ruang kerja tertata rapi - Lingkungan Kantor tampak rapi dan asri - Kenyamanan tamu dan Pemegang Polis.
PERATURAN DIREKSI AJB BUMIPUTERA 1912 NO.PE.5/DIR/TEK/2012 TENTANG PETUNJUK PELAKSANAAN NO.SK.12/DIR/TEK/2012 TENTANG PEMASARAN PRODUK ASURANSI JIWA MITRA IQRA’ PLUS ________________________________________________________________________ DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA DIREKSI AJB BUMIPUTERA 1912 Menunjuk Surat Keputusan Direksi NO.SK.12/DIR/TEK/2012 tanggal 1 Februari 2012 tentang Pemasaran Produk Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus maka dengan ini Direksi menetapkan petunjuk pelaksanaan sebagai berikut : A. PETUNJUK PENUTUPAN 1. Cara Pengisian dan Proses Surat Permintaan Asuransi Jiwa Perorangan Syariah (SPAJ-Asper.Sy). a. b. c. d. e.
f.
Permintaan Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus menggunakan blanko SPAJAsper.Sy yang disediakan oleh Perusahaan sesuai ketentuan yang berlaku. Formulir SPAJ-Asper.Sy diisi oleh Calon Peserta. Apabila mengalami kesulitan dalam pengisiannya, dapat dibantu oleh Agen atau petugas AJB Bumiputera 1912. SPAJ-Asper.Sy Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus diproses melalui Aplikasi BIL Asper Syariah. Untuk Pihak Yang Diasuransikan non medical/tanpa pemeriksaan dokter, berkas SPAJ-Asper.Sy Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus beserta kelengkapan dikirim ke Kantor Wilayah/Kantor Wilayah Asuransi Jiwa Syariah. Untuk Pihak Yang Diasuransikan medical/pemeriksaan dokter, berkas SPAJAsper.Sy Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus beserta kelengkapan hasil pemeriksaan dokter dikirim ke Kantor Pusat c.q. Departemen Pertanggungan dengan tembusan surat antaran ke Divisi Asuransi Jiwa Syariah. Hasil proses SPAJ-Asper.Sy Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus, berupa : (1) Daftar Laporan Produksi Syariah (Pd.03.c-Sy). (2) Voucher penerimaaan Kontribusi Pertama Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus.
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
g.
Halaman 2 dari 20
Petunjuk pelaksanaan pengisian SPAJ-Asper.Sy diatur sesuai ketentuan yang berlaku.
2. Penerimaan Kontribusi a.
Kontribusi produk Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus dirinci menjadi Iuran Tabarru’, Dana Investasi, dan Ujrah, dibukukan sesuai nomor perkiraan syariah sebagaimana diatur dalam petunjuk pembukuan dalam Peraturan ini.
b.
Perhitungan Kontribusi produk Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus adalah sebagai berikut : (1) Iuran Tabarru’ ditentukan oleh usia Pihak Yang Diasuransikan dan Masa Asuransi. (2) Dana Investasi sama dengan Total Kontribusi dikurangi Iuran Tabarru’ dan Ujrah. (3) Ujrah ditentukan sebagai berikut : a. Tahun Pertama : 2,81% x n x G + 5,30% x G (maksimal 40% x G). b. Tahun Kedua : 1,00% x n x G + 6,84% x G (maksimal 19% x G). c. Tahun Ketiga dst : 9,34% x G
c.
Penerimaan pembayaran Kontribusi produk Asuransi Jiwa Mitra Iqra’ Plus : (1) Kontribusi yang diterima secara langsung oleh Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah harus segera disetor ke rekening penerimaan masingmasing Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah pada Bank yang ditunjuk. Proses setoran Kontribusi produk Mitra Iqra’ Plus yang telah masuk rekening Bank penerimaan masing-masing Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah akan diproses secara otomatis sesuai ketentuan Pengelolaan Dana Operasional Asuransi Jiwa Syariah yang berlaku. (2) Kontribusi produk Mitra Iqra’ Plus yang dihasilkan oleh Agen Sinergi harus segera disetor ke Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah terdekat. (3) Kontribusi yang dibayarkan melalui Transfer Rekening atau ATM sesuai dengan ketentuan berlaku.
B. PERHITUNGAN PENERIMAAN KONTRIBUSI 1. Dana Investasi sama dengan Total Kontribusi dikurangi Iuran Tabarru’ dikurangi Ujrah.
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 3 dari 20
2. Iuran Tabarru’ ditentukan oleh usia Pihak Yang Diasuransikan dan Masa Asuransi (Tabel Iuran Tabarru’ terlampir ). 3. Masa Asuransi = 18 - Usia Yang Ditunjuk. C. PETUNJUK PEMBAYARAN PROVISI 1. Provisi produk Mitra Iqra’ Plus, berlaku untuk cara bayar kontribusi Reguler dan Sekaligus, adalah sebagai berikut : a. Provisi Tahun I : 2,00% x n x G (maksimal 24% x G) b. Provisi Tahun II : 1,00% x n x G (maksimal 12% x G) Ket. Cara Bayar Reguler
: G = Kontribusi sesuai Cara Bayar. n = Masa pembayaran Kontribusi.
Ket. Cara Bayar Sekaligus : G = Kontribusi Tahunan. n = Masa pembayaran Kontribusi. 2. Pajak pendapatan Provisi : a. Agen yang memiliki NPWP = 5% x (50% x Provisi) b. Agen yang tidak memiliki NPWP = 5% x 120% x (50% x Provisi) Contoh 1 : a. Ny. Ayu berusia 27 tahun mempunyai anak usia 8 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.6.000.000,00 Perhitungan Provisi : (1) Provisi Tahun I (a) Provisi Agen yang memiliki NPWP : 1) Provisi = 2% x 10 x Rp.6.000.000,00 = Rp.1.200.000,00 2) Pajak Provisi= 5% x (50% x Rp.1.200.000,00) = Rp. 30.000,00 Provisi dibayarkan = Rp.1.170.000,00 (b) Provisi Agen yang tidak memiliki NPWP : 1) Provisi = 2% x 10 x Rp.6.000.000,00 = Rp.1.200.000,00 2) Pajak Provisi= 5% x 120% x (50% x Rp.1.200.000,00) = Rp. 36.000,00 Provisi dibayarkan = Rp.1.164.000,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 4 dari 20
(2) Provisi Tahun II (a) Provisi Agen yang memiliki NPWP : 1) Provisi = 1% x 10 x Rp.6.000.000,00 2) Pajak Provisi= 5% x (50% x Rp.600.000,00) Provisi dibayarkan
= Rp.600.000,00 = Rp. 15.000,00 (-) = Rp.585.000,00
(b) Provisi Agen yang tidak memiliki NPWP : 1) Provisi = 1% x 10 x Rp.6.000.000,00 = Rp.600.000,00 2) Pajak Provisi= 5% x 120% x (50% x Rp. 600.000,00) = Rp. 18.000,00 (-) Provisi dibayarkan = Rp.582.000,00
b. Ny. Astuti berusia 30 tahun mempunyai anak usia 2 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.6.000.000,00 Perhitungan Provisi : (1) Provisi Tahun I (a) Provisi Agen yang memiliki NPWP : 1) Provisi = 2% x 12 x Rp.6.000.000,00 = Rp.1.440.000,00 2) Pajak Provisi = 5% x (50% x Rp.1.440.000,00) = Rp. 36.000,00 (-) Provisi dibayarkan = Rp.1.404.000,00 (b) Provisi Agen yang tidak memiliki NPWP : 1) Provisi = 2% x 12 x Rp.6.000.000,00 = Rp.1.440.000,00 2) Pajak Provisi = 5% x 120% x (50% x Rp. 1.440.000,00) = Rp. 43.200,00 (-) Provisi dibayarkan = Rp.1.396.800,00 (2) Provisi Tahun II (a) Provisi Agen yang memiliki NPWP : 1) Provisi = 1% x 12 x Rp.6.000.000,00 = Rp.720.000,00 2) Pajak Provisi = 5% x (50% x Rp.720.000,00) = Rp. 18.000,00 (-) Provisi dibayarkan = Rp.702.000,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 5 dari 20
(b) Provisi Agen yang tidak memiliki NPWP : 1) Provisi = 1% x 12 x Rp.6.000.000,00 = Rp.720.000,00 2) Pajak Provisi = 5% x 120% x (50%x Rp.720.000,00) = Rp. 21.600,00 Provisi dibayarkan = Rp.698.400,00 c. Ny.Ary berusia 30 tahun mempunyai anak usia 2 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.3.000.000,00 yang dibayar Sekaligus sebesar Rp.48.000.000,00. Perhitungan Provisi : (1) Provisi Tahun I (a) Provisi Agen yang memiliki NPWP : 1) Provisi = 2% x 12 x Rp.3.000.000,00 = Rp.720.000,00 2) Pajak Provisi= 5% x (50% x Rp.720.000,00) = Rp. 18.000,00 Provisi dibayarkan = Rp.702.000,00 (b) Provisi Agen yang tidak memiliki NPWP : 1) Provisi = 2% x 12 x Rp.3.000.000,00 = Rp.720.000,00 2) Pajak Provisi = 5% x 120% x (50% x Rp.720.000,00) = Rp. 21.600,00 Provisi dibayarkan = Rp.698.400,00 (2) Provisi Tahun II (a) Provisi Agen yang memiliki NPWP : 1) Provisi = 1% x 12 x Rp.3.000.000,00 = Rp.360.000,00 2) Pajak Provisi = 5% x (50% x Rp.360.000,00) = Rp. 9.000,00 Provisi dibayarkan = Rp.351.000,00 (b) Provisi Agen yang tidak memiliki NPWP : 1) Provisi = 1% x 12 x Rp.3.000.000,00 = Rp.360.000,00 2) Pajak Provisi= 5% x 120 x (50% x Rp.360.000,00) = Rp. 10.800,00 Provisi dibayarkan = Rp.349.200,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 6 dari 20
Catatan: - Contoh perhitungan pajak komisi agen di atas sesuai ketentuan yang berlaku saat ini, yaitu Peraturan DJP No. PER-57/PJ/2009 tanggal 12 Oktober 2009. - Kontribusi Sekaligus diberikan inkaso 2,5% x Kontribusi Tahunan, dibayar mulai tahun ketiga dan seterusnya. - Provisi produk Mitra Iqra’ Plus dibayarkan setelah adanya akseptasi dan Kontribusi telah diterima Perusahaan. D. PETUNJUK TEKNIS PRODUK ASURANSI JIWA MITRA IQRA’ PLUS 1. Perhitungan Manfaat Awal Perhitungan Manfaat Awal produk Mitra Iqra’ Plus adalah sebagai berikut : Manfaat Awal = Masa Asuransi*) x Kontribusi Tahunan *)
maksimal : 12 x Tahun
Dimana : Masa Asuransi = 18 Tahun - Usia Anak**). **)
Usia anak yang ditunjuk menerima DTP
Contoh 2 : a. Ny. Tati berusia 30 tahun mempunyai anak usia 8 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.5.000.000,00. Masa Asuransi Manfaat Awal
= 18 Tahun - Usia Anak = 18 - 8 = 10 Tahun = Masa Asuransi x Kontribusi = 10 x Rp.5.000.000,00 = Rp.50.000.000,00
b. Ny. Tati berusia 30 tahun mempunyai anak usia 8 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Setengahtahunan sebesar Rp.2.500.000,00 Masa Asuransi Manfaat Awal
= 18 Tahun - Usia Anak = 18 - 8 = 10 Tahun = Masa Asuransi x Kontribusi Tahunan = 10 x (2 x Rp.2.500.000,00) = Rp.50.000.000,00
c. Ny. Tati berusia 30 tahun mempunyai anak usia 8 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Triwulanan sebesar Rp.1.250.000,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Masa Asuransi Manfaat Awal
Halaman 7 dari 20
= 18 Tahun - Usia Anak = 18 - 8 = 10 Tahun = Masa Asuransi x Kontribusi Tahunan = 10 x (4 x Rp.1.250.000,00) = Rp.50.000.000,00
d. Ny. Supraptiwi berusia 30 tahun mempunyai anak usia 2 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara tahunan sebesar Rp.3.000.000,00 Masa Asuransi Manfaat Awal
= 18 Tahun - Usia Anak = 18 - 2 = 16 Tahun = Masa Asuransi x Kontribusi = 12 x Rp.3.000.000,00 = Rp.36.000.000,00
2. Ketentuan Perhitungan Kontribusi a. b.
Perhitungan Kontribusi Tabarru’ produk Mitra Iqra’ Plus didasarkan pada usia Pihak Yang Diasuransikan, Masa Asuransi dan Kontribusi per Cara Bayar. Kontribusi produk Mitra Iqra’ Plus terdiri dari Iuran Tabarru’, Ujrah, dan Dana Investasi.
Contoh 3 : a.
Tn. Arif berusia 30 tahun mempunyai anak umur 8 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.6.000.000,00. Perhitungan Kontribusi : Untuk usia peserta 30 tahun dengan umur anak 8 tahun, memiliki masa asuransi 10 tahun, maka Iuran Tabarru’ adalah sebesar 3,87% dari Kontribusi Tahunan (lihat tabel iuran tabarru’). Dengan demikian Kontribusi Tn. Arif sebesar Rp.6.000.000,00 terinci sebagai berikut : (1) Kontribusi Pertama : Ujrah = [2,81% x 10 x Rp.6.000.000] + [5,30% x Rp.6.000.000] = Rp.2.004.000,00 = Rp. 232.200,00 Iuran Tabarru’ = 3,87% x Rp.6.000.000,00 Dana Investasi = Rp.6.000.000,00 - (Rp.2.004.000,00 + Rp. 232.200,00) = Rp.3.763.800,00 Jumlah Kontribusi = Rp.6.000.000,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 8 dari 20
(2) Kontribusi Tahun Kedua : Ujrah = [1% x 10 x Rp.6.000.000,00] + [6,84% x Rp.6.000.000,00] = Rp.1.010.400,00 = Rp. 232.200,00 Iuran Tabarru’ = 3,87% x Rp.6.000.000,00 Dana Investasi = Rp.6.000.000,00 - (Rp.1.010.400,00 + Rp.232.200,00) = Rp.4.757.400,00 Jumlah Kontribusi = Rp.6.000.000,00
(3) Kontribusi Tahun Ketiga dan seterusnya : Ujrah = 9,34% x Rp.6.000.000,00 Iuran Tabarru’ = 3,87% x Rp.6.000.000,00
= Rp. 560.400,00 = Rp. 232.200,00
Dana Investasi = Rp.6.000.000,00 - (Rp.560.400,00+ Rp.232.200,00) = Rp.5.207.400,00 Jumlah Kontribusi = Rp.6.000.000,00
b.
Pada Tahun 2011, Tn. Suli yang berusia 30 tahun mengambil asuransi untuk puteranya yang berumur 3 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara tahunan sebesar Rp.6.000.000,00. Perhitungan Kontribusi : Untuk usia 30 tahun dengan puteranya yang berumur 3 tahun memiliki masa asuransi 15 tahun, maka Iuran Tabarru’ adalah sebesar 5,28% dari Kontribusi Tahunan (lihat tabel iuran tabarru’). Dengan demikian Kontribusi Tn. Suli sebesar Rp.6.000.000,00 terinci sebagai berikut : (1) Kontribusi Pertama : Ujrah = 40% x Rp.6.000.000,00 Iuran Tabarru’ = 5,28% x Rp.6.000.000,00
= Rp.2.400.000,00 = Rp. 316.800,00
Dana Investasi = Rp.6.000.000- (Rp.400.000,00+ Rp.316.800,00) =Rp.3.283.200,00_ Jumlah Kontribusi =Rp.6.000.000,00
(2) Kontribusi Tahun Kedua : Ujrah = 19% x Rp.6.000.000,00 Iuran Tabarru’ = 5,28% x Rp.6.000.000,00
= Rp.1.140.000,00 = Rp. 316.800,00
Dana Investasi = Rp.6.000.000,00 - (Rp.1.440.000,00 + Rp. 316.800,00) = Rp.4.543.200,00 Jumlah Kontribusi = Rp.6.000.000,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 9 dari 20
(3) Kontribusi Tahun Ketiga dan seterusnya : Ujrah = 9,34% x Rp.6.000.000,00 Iuran Tabarru’ = 5,28% x Rp.6.000.000,00
= Rp. 560.400,00 = Rp. 316.800,00
Dana Investasi = Rp.6.000.000,00 - (Rp.560.400,00 + Rp.316.800,00) = Rp.5.122.800,00 Jumlah Kontribusi = Rp.6.000.000,00
3. Perhitungan Kontribusi Sekaligus Contoh 4 : Pada Tahun 2011, Tn. Hidayat berusia 40 tahun mengambil asuransi untuk puteranya yang berusia 3 tahun, dengan kesanggupan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.5.000.000,- per tahun yang dibayar sekaligus. Pembayaran Kontribusi dirinci sebagai berikut : (a) Untuk usia 40 tahun dengan puteranya yang berumur 3 tahun maka masa asuransinya adalah 15 tahun dengan Iuran Tabarru’ sebesar 11,20% Kontribusi Tahunan. (b) Jumlah Kontribusi Sekaligus Tn. Hidayat adalah masa asuransi dikalikan dengan Kontribusi Tahunan, sehingga jumlah Kontribusi Sekaligusnya adalah Rp.75.000.000,(c) Kontribusi dihitung berdasarkan Kontribusi tahunan yang dikurangkan dari Kontribusi Sekaligus setiap tahun sampai Habis Kontrak. (d) Sisa Kontribusi Sekaligus setiap tahunnya menjadi Titipan Kontribusi yang mendapatkan pula hak Mudharabah. Kontribusi Tahun Pertama : Ujrah = 40% x Rp.5.000.000,00 Iuran Tabarru’ = 11,20% x Rp.5.000.000,00
= Rp.2.000.000,00 = Rp. 560.000,00
Dana Investasi = Rp.6.000.000 – (Rp.2.000.000+ Rp.560.000,00) = Rp.2.440.000,00 Jumlah Kontribusi Tahun Pertama = Rp.5.000.000,00
Perhitungan mudharabah dalam contoh berikut menggunakan asumsi hasil investasi sebesar 9% pa. Hasil perhitungan merupakan hasil perhitungan aplikasi.
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
(1) Titipan Kontribusi Tahun Pertama :
Kontribusi Sekaligus Kontribusi Tahun Pertama Titipan Kontribusi Awal Tahun Pertama Mudharabah Titipan Kontribusi Tahun Pertama Titipan Kontribusi Tahun Pertama
(2) Titipan Kontribusi Tahun Kedua :
Saldo Kontribusi Sekaligus Akhir Tahun Pertama Kontribusi Tahun Kedua Titipan Kontribusi Awal Tahun Kedua Mudharabah Titipan Kontribusi Tahun Kedua Titipan Kontribusi Tahun Kedua
(3) Titipan Kontribusi Tahun Ketiga :
Saldo Kontribusi Sekaligus Akhir Tahun Kedua Kontribusi Tahun Kedua Titipan Kontribusi Awal Tahun Ketiga Mudharabah Titipan Kontribusi Tahun Ketiga Titipan Kontribusi Tahun Ketiga
Halaman 10 dari 20
= Rp.75.000.000,00 = Rp. 5.000.000,00 = Rp.70.000.000,00 = Rp. 4.410.000,00 = Rp.74.410.000,00
= Rp.74.410.000,00 = Rp. 5.000.000,00 = Rp.69.410.000,00 = Rp. 4.372.830,00 = Rp.73.782.830,00
= Rp.73.782.830,00 = Rp. 5.000.000,00 = Rp.68.782.830,00 = Rp 4.333.318,00 = Rp.73.116.148,00
Perhitungan Kontribusi, Titipan Kontribusi dan Mudharabah pada Tahun ke4 dan seterusnya seperti contoh di atas. Catatan : (1) Untuk pembayaran Kontribusi Pertama ditambah dengan biaya Zegel Polis dan biaya meterai sesuai ketentuan yang berlaku. (2) Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan akan mengurangi perhitungan Nilai Tunai. 4. Perhitungan Dana Tabarru’ Kantor Cabang Syariah Monginsidi mempunyai portofolio sebanyak 10 orang peserta. Dana Tabarru’ yang terkumpul dari Iuran Tabarru’ adalah : Ny. Ayu = Rp. 205.800,00 *) Ny. Astuti = Rp. 325.200,00 Ny. Ary = Rp. 162.600,00 Ny. Tati = Rp. 193.500,00 Ny. Supraptiwi = Rp. 162.600,00 Tn. Arif = Rp. 232.200,00 Ny. Rachma = Rp. 316.800,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Tn. Faisal Tn. Mahmud Tn. Surya Dana Tabarru’
Halaman 11 dari 20
= Rp. 560.000,00 = Rp. 158.400,00 = Rp. 158.400,00 = Rp.2.475.500,00
*) Polis Asuransi Mitra Iqra Plus milik Ny. Ayu telah berusia 3 tahun dengan pembayaran Iuran Tabarru sebesar Rp.68.600,- per tahun. Sehingga, Iuran Tabarru’ Ny. Ayu yang terkumpul : Rp.68.800 x 3 = Rp.205.800,5. Perhitungan Bagi Hasil (Mudharabah) Investasi - Formula Mudharabah Investasi Seluruh Peserta Bt = 70% x Ht Dimana :
Bt = Bagi hasil untuk seluruh peserta tahun ke-t Ht = Hasil Investasi seluruh Dana Investasi Peserta tahun ke-t
- Formula Mudharabah Investasi Peserta Mt = Dimana :
Contoh 5:
(Nt-1 + Dt) (Nt-1 + Dt)
X Bt
= Mudharabah peserta tahun ke t Mt Bt = Bagi hasil untuk seluruh peserta tahun ke t Nt-1 = Nilai Tunai peserta tahun ke (t-1) Dt = Dana Investasi peserta tahun ke t (Nt-1 + Dt) = Jumlah Nilai Tunai seluruh peserta tahun ke-(t-1) dan Dana Investasi seluruh Peserta tahun ke-t.
- Pada akhir tahun 2010, Jumlah Nilai Tunai seluruh Peserta di Divisi Syariah sebesar Rp.5.085.321.500,-. - Pada tahun 2011, terkumpul sejumlah Dana Investasi Peserta sebesar Rp.2.617.065.700,-. - Dari hasil pengelolaan Seluruh Dana Investasi, diperoleh Hasil Investasi Bersih sebesar Rp. 693.214.848,-. Pada Contoh 3.b, Dana Investasi Tn. Suli di Tahun 2011 (Tahun Pertama) sebesar Rp.3.283.200,-. Maka perhitungan Mudharabahnya adalah sebagai berikut :
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 12 dari 20
a. Perhitungan Bagi Hasil Investasi seluruh peserta Tahun 2011 : Bt = 70% x Rp. 693.214.848,= Rp. 485.250.394,b. Mudharabah Dana Investasi Tn. Suli pada akhir Tahun 2011 (akhir tahun I) adalah: (0 + Rp. 3.283.200,00)
Mt =
Rp. 485.250.394,00
(Rp. 5.085.321.500,- + Rp. 2.617.065.700,-.) = Rp. 206.842,00 6. Perhitungan Dalam Hal Pembayaran Kontribusi Terhenti (1) Jika mengambil Nilai Tunai :
Contoh 6 : Tn. Mahmud berusia 30 tahun mengambil asuransi selama 15 tahun untuk anaknya yang berusia 3 tahun, dengan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.3.000.000,00. Pada tahun ke-6 Tuan Mahmud tidak meneruskan pembayaran Kontribusi (Kontribusi terhenti) dan mengambil Nilai Tunai. Perhitungan Nilai Tunai (lihat Tabel 1) : Total Kontribusi 5 tahun = 5 x Rp.3.000.000,00 Ujrah 5 tahun : Tahun I = Tahun II = Tahun III = Tahun IV = Tahun V =
40% x Rp.3.000.000,00 19% x Rp.3.000.000,00 9,34% x Rp.3.000.000,00 9,34% x Rp.3.000.000,00 9,34% x Rp. 3.000.000,00
= = = = =
=Rp.15.000.000,00
Rp.1.200.000,00 Rp. 570.000,00 Rp. 280.200,00 Rp. 280.200,00 Rp. 280.200,00 (+) =Rp. 2.160.600,00 (-) - Iuran Tabarru’ 5 tahun = 5 x 5,28% x Rp. 3.000.000,00 =Rp. 792.000,00 (-) - Dana Tahapan Pendidikan =Rp. 3.600.000,00 (-) - Dana Investasi 5 tahun =Rp. 7.997.400,00 - Bagi Hasil (Mudharabah) Investasi 5 tahun (lihat tabel) =Rp. 1.998.056,00 (+) Nilai Tunai pada akhir Tahun kelima =Rp. 9.995.456,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 13 dari 20
Tabel 1 : Usia Akumulasi Th. Anak Kontribusi Tabarru 1 3 3.000.000 158.400 2 4 6.000.000 316.800 3 5 9.000.000 475.200 4 6 12.000.000 633.600 5 7 15.000.000 792.000
Akumulasi Tabungan Mudharabah 1.641.600 103.421 3.913.200 356.468 6.474.600 786.825 9.036.000 1.405.663 7.997.400 1.998.056
Santunan Nilai Klaim Tahapan Dana Pendidikan Kebajikan Tunai Meninggal Keterangan Dibayarkan Ujrah 36.000.000 1.745.021 37.745.021 - 1.200.000 36.000.000 4.269.668 40.269.668 570.000 36.000.000 7.261.425 43.261.425 280.200 36.000.000 10.441.663 46.441.663 SD (10% MA) 3.600.000 280.200 36.000.000 9.995.456 45.995.456 280.200
(2) Jika tunggakkan dibayarkan dari Dana Investasi :
Contoh 7 : Dari contoh 6 diatas, pada saat Tn. Mahmud tidak melakukan pembayaran kontribusi, Tn. Mahmud memutuskan memilih pembayaran Iuran Tabarru’ beserta Ujrah dengan cara memotong Dana Investasi yang sudah terkumpul. Dengan begitu pertanggungan terhadap Tn. Mahmud tetap berjalan. Pemotongan Dana Investasi : -
Akumulasi Dana Investasi sd. akhir Tahun ke 5 = Rp.7.997.400,00 Akumulasi Mudharabah sd. akhir Tahun ke 5 = Rp.1.998.056,00(+) Nilai Tunai sd. akhir tahun ke 5 = Rp.9.995.456,00
-
Iuran Tabarru’ Tahun ke 6 = 5,28% x Rp.3.000.000 Ujrah tahun ke 6 = 9.34% x Rp.3.000.000,00 Saldo Dana Investasi pada awal tahun ke 6
= Rp. 158.400,00 (-) = Rp. 280.200,00 (-) = Rp.7.558.800,00
Perhitungan Nilai Tunai : -
Saldo Dana Investasi pada awal tahun ke 6 Mudharabah selama tahun ke 6 Nilai Tunai pada akhir Tahun ke 6
= Rp. 7.558.800,00 = Rp. 2.600.168,00 = Rp.10.158.938,00
Perhitungan untuk tahun ke-7 dan seterusnya lihat Tabel 2. Tabel 2 : Th. Usia
Akumulasi
Akumulasi
Tahapan Dana Pendidikan
Santunan
Nilai
Klaim
Tabungan
Mudharabah
Kebajikan
Tunai
Meninggal
Keterangan
158.400
1.641.600
103.421
36.000.000
1.745.021
37.745.021
-
-
1.200.000
316.800
3.913.200
356.468
36.000.000
4.269.668
40.269.668
-
-
570.000
9.000.000
475.200
6.474.600
786.825
36.000.000
7.261.425
43.261.425
-
-
280.200
6
12.000.000
633.600
9.036.000
1.405.663
36.000.000
10.441.663
46.441.663
SD (10% MA)
5
7
15.000.000
792.000
7.997.400
1.998.056
36.000.000
9.995.456
45.995.456
-
-
280.200
6
8
-
950.400
7.558.800
2.600.138
36.000.000
10.158.938
46.158.938
-
-
280.200
7
9
-
1.108.800
7.120.200
3.212.519
36.000.000
10.332.719
46.332.719
-
-
280.200
8
10
-
1.267.200
6.681.600
3.835.849
36.000.000
10.517.449
46.517.449
-
-
280.200
9
11
-
1.425.600
6.243.000
4.470.816
36.000.000
10.713.816
46.713.816
-
-
280.200
10
12
-
1.584.000
5.804.400
5.118.155
36.000.000
10.922.555
46.922.555
11
13
-
1.742.400
5.365.800
5.778.644
36.000.000
11.144.444
47.144.444
12
14
-
1.900.800
4.927.200
6.453.112
36.000.000
11.380.312
47.380.312
13
15
-
2.059.200
4.488.600
7.142.440
36.000.000
11.631.040
47.631.040
14
16
-
2.217.600
4.050.000
7.847.564
36.000.000
11.897.564
47.897.564
15
17
-
2.376.000
3.611.400
8.569.479
36.000.000
12.180.879
48.180.879
Anak
Kontribusi
1
3
3.000.000
2
4
6.000.000
3
5
4
Tabarru
SMP (15% MA)
Ujrah
Dibayarkan
3.600.000
280.200
-
280.200
-
-
280.200
-
-
280.200
SMU (20% MA)
-
280.200
-
-
280.200
-
-
280.200
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 14 dari 20
7. Pemulihan Polis Lapse (Pembayaran Kontribusi Tertunggak) a. Polis dengan pembayaran kontribusi tertunggak dapat dipulihkan (Repulih) dengan ketentuan sebagai berikut : (1) Membayar seluruh tunggakan kontribusi. (2) Membayar biaya administrasi (3) Membayar dana tambahan investasi atas tunggakan (berdasarkan perhitungan). (4) Repulih berlaku untuk polis lapse maksimal 3 tahun. b. Sebagian dari tunggakan yang dibayarkan, digunakan untuk membayar kekurangan biaya di Tahun I dan/atau Tahun II (bila kontribusi tertunggak di tahun I dan/atau tahun II). Sisanya dibuku sebagai Dana Investasi. c. Selama kontribusi tertunggak, biaya provisi dan inkaso bagi agen tidak diberikan. Apabila sudah dilakukan Repulih, biaya provisi dan inkaso yang sebelumnya tidak diberikan, dapat dikeluarkan. d. Selama kontribusi tertunggak, Dana Tahapan Pendidikan (DTP) tidak diberikan. e. Apabila dilakukan pemulihan, DTP yang belum jatuh tempo dapat dibayarkan sesuai jadwal pembayaran. Contoh 8 : - Tn. Surya berusia 30 tahun mengambil asuransi selama 15 tahun untuk anaknya yang berusia 3 tahun, dengan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.3.000.000,00. - Pada tahun ke-7 Tn. Surya tidak meneruskan pembayaran Kontribusi dan memutuskan pembayaran Iuran Tabarru’ dan Ujrah dengan memotong Dana Investasinya. - Pada tahun ke-10 Tuan Surya bermaksud memulihkan Polisnya. Perhitungan : Besarnya tunggakan kontribusi yang harus dibayar oleh Tn. Surya adalah : -
Jumlah Tunggakan Kontribusi = Rp.3.000.000 x 3 tahun Tambahan Dana investasi atas tunggakan Biaya Administrasi Jumlah yang harus dibayar oleh Tn Surya
=Rp. 9.000.000,00 =Rp. 1.825.103,00 =Rp. 15.000,00 =Rp.10.840.103,00
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 15 dari 20
Perhitungan Kontribusi Tahun ke 10 : -
Saldo Dana Investasi tahun ke-9 Iuran Tabarru’ Tahun ke 10 Ujrah tahun ke 10 Dana Investasi tahun ke-10 Pembayaran Tunggakan Tambahan Dana investasi atas tunggakan Total Dana Investasi tahun ke 10
=Rp. 9.243.200,00 =Rp. 158.400,00(-) =Rp. 280.200,00(-) =Rp. 8.804.600,00 =Rp. 9.000.000,00 =Rp. 1.825.103,00(+) =Rp.19.629.703,00
8. Perhitungan Klaim -
Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan Dana Tahapan Pendidikan untuk umur anak saat masuk 1-3 tahun dibayarkan pada saat anak berusia 6 tahun sebesar 10% x Manfaat Awal, dan seterusnya sesuai tabel. Terdapat 2 (dua) jenis Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan : a.1. Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan yang diberikan untuk anak apabila Peserta Yang Diasuransikan hidup sampai dengan Habis Kontrak. Tabel 3 : Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan
Usia Anak Tahun
6
Dana Tahapan Pendidikan dibayarkan pada saat usia anak 12 15 18 19 20 21
1 - 3 10% MA 15% MA 20%MA 4- 9 15% MA 20%MA 10 - 12 20%MA 13 - 15 MA = Manfaat Awal
30%MA 30%MA 30%MA 30%MA
25% SNT 25% SNT 25% SNT 25% SNT
33% SNT 33% SNT 33% SNT 33% SNT
50% SNT 50% SNT 50% SNT 50% SNT
22 100%SNT 100%SNT 100%SNT 100%SNT
SNT = Saldo Nilai Tunai
a.2. Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan yang diberikan untuk anak apabila Peserta Yang Diasuransikan meninggal dunia pada masa asuransi.
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 16 dari 20
Tabel 4 : Pembayaran Dana Tahapan Pendidikan.
Usia Anak Tahun
6
Dana Tahapan Pendidikan dibayarkan pada saat usia anak 12 15 18 19 20 21
1 - 3 10% MA 15%MA 20% MA 4-9 15%MA 20% MA 10 - 12 20% MA 13 - 15 -
30% MA 30% MA 30% MA 30% MA
15%MA 15%MA 15%MA 15%MA
20% MA 20% MA 20% MA 20% MA
20% MA 20% MA 20% MA 20% MA
22 25% MA 25% MA 25% MA 25% MA
Klaim Meninggal Dunia dalam Masa Observasi Masa Observasi tidak berlaku untuk meninggal karena kecelakaan, dan Masa Observasi Non Medical ditetapkan 1 (satu) tahun dengan rincian : Tahun Polis I II III dst
Klaim Meninggal Nilai Tunai + (60% x Santunan Kebajikan). Nilai Tunai + (80% x Santunan Kebajikan). 100% x Santunan Kebajikan.
Contoh 9 : (1) Tuan Rizal berusia 35 tahun mengambil asuransi (non medical) selama 13 tahun untuk puteranya yang berumur 5 tahun, dengan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.3.000.000,00. Pada Tahun I di bulan ke-7 Tuan Rizal ditakdirkan meninggal dunia karena sakit dan Kontribusi Tahun I sudah dibayarkan. Klaim yang dibayarkan kepada Ahli Waris adalah sebagai berikut : -
Dana Investasi yang terkumpul Mudharabah untuk Peserta selama 6 bulan Nilai Tunai Santunan Kebajikan = 60% x Rp.36.000.000,00 Jumlah Klaim yang dibayarkan
= = = = =
Rp. 1.588.200,00 Rp. 100.057,00 Rp. 1.688.257,00 Rp.21.600.000,00 Rp.23.288.257,00
(2) Jika Tn. Rizal mengambil asuransi dengan Pemeriksaan Dokter (Medical) dan ditakdirkan meninggal pada Tahun I di bulan ke-7 maka Klaim yang dibayarkan adalah sebesar 100%, dengan penjelasan perhitungan sebagai berikut :
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 17 dari 20
Klaim yang dibayarkan kepada Ahli Waris adalah sebagai berikut : -
Dana Investasi yang terkumpul Mudharabah untuk Peserta selama 6 bulan Nilai Tunai Santunan Kebajikan =100% x Rp.36.000.000,00 Jumlah Klaim yang dibayarkan
= = = = =
Rp. 1.588.200,00 Rp. 100.057,00 Rp. 1.688.257,00 Rp.36.000.000,00 Rp.37.688.257,00
Catatan : Pembayaran seluruh Dana Tahapan Pendidikan tetap diterimakan sesuai ketentuan yang berlaku, menggunakan tabel DTP khusus manfaat meninggal (Tabel 4). -
Klaim Meninggal Dunia dalam Masa Asuransi Contoh 10 : Tn. Surya berusia 35 tahun mengambil asuransi selama 13 tahun untuk puteranya yang berumur 5 tahun, dengan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp. 3.000.000,00. Pada Tahun ke-8 bulan ke-1 Tuan Surya ditakdirkan meninggal dunia. Klaim yang dibayarkan kepada Ahli Waris adalah sebagai berikut : - Dana Investasi yang terkumpul selama 8 tahun = Rp. 16.346.400,00 - Mudharabah untuk Peserta selama 7 tahun = Rp. 4.408.542,00 - Nilai Tunai Tahun Kedelapan = Rp. 20.754.942,00 - Santunan Kebajikan = 100% x Rp. 36.000.000,00 = Rp. 36.000.000,00 - Jumlah Klaim yang dibayarkan = Rp. 56.754.942,00 Catatan : Pembayaran seluruh Dana Tahapan Pendidikan tetap diterimakan sesuai ketentuan yang berlaku, menggunakan tabel DTP khusus manfaat meninggal. (Tabel 4)
-
Klaim Habis Kontrak Contoh 11 : Tn. Iwan berusia 35 tahun mengambil asuransi selama 13 tahun untuk puteranya yang berumur 5 tahun, dengan membayar Kontribusi secara Tahunan sebesar Rp.3.000.000,00.
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 18 dari 20
Pada saat Habis Kontrak Saldo Dana Investasi dan mudharabah Tn. Iwan adalah sebesar : - Saldo Dana Investasi pada akhir th ke-13 - Akumulasi Mudharabah sd. th ke-13 - Nilai Tunai Tahun Ke 13
= Rp.18.794.400,00 = Rp.14.422.622,00 = Rp.33.217.022,00
- Santunan Kebajikan - Jumlah Klaim Habis Kontrak
= Rp. 0,00 = Rp.33.217.022,00
Klaim Habis kontrak dapat diambil secara sekaligus maupun berkala/bertahap sesuai tabel manfaat hidup (Tabel 3). Dari contoh diatas, Tn Iwan menghendaki Klaim Habis Kontrak sejumlah Rp.33.217.022,00 tersebut di atas dibayarkan secara berkala/bertahap pada saat anak masuk Perguruan Tinggi dengan perhitungan sebagai berikut : (1) Pembayaran DTP saat anak mencapai usia 18 tahun (Th ke-13) :
Nilai Tunai th ke-13 = Rp.33.217.022,00 DTP = 30% x Rp.36.000.000,00 = Rp.10.800.000,00 Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp.22.417.022,00
(2) Pembayaran DTP saat anak mencapai usia 19 tahun (Th ke-14) :
Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp.22.417.022,00 Mudharabah = Rp. 1.412.272,00 Saldo NT th ke-14 = Rp.23.829.292,00 DTP = 25% x Rp.23.829.292,00= Rp. 5.957.323,00 Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp.17.871.969,00
(3) Pembayaran DTP saat anak mencapai usia 20 tahun (th ke-15) :
Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp.17.871.969,00 Mudharabah = Rp. 1.125.934,05 Saldo NT th ke-15 = Rp.18.997.903,05 DTP = 33% x Rp.18.997.903,05= Rp. 6.269.308,01 Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp.12.728.595,04
(4) Pembayaran DTP saat anak mencapai usia 21 tahun (th ke-16) :
Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp.12.728.595,04 Mudharabah = Rp. 801.901,45 Saldo NT th ke-16 = Rp.13.530.496,49 DTP = 50% x Rp.13.530.496,49= Rp. 6.765.248,25 Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp. 6.765.248,24
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 19 dari 20
(5) Pembayaran DTP saat anak mencapai usia 21 tahun (th ke-17) :
Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp. 6.765.248,24 Mudharabah = Rp. 426.210,64 Saldo NT th ke-17 = Rp. 6.339.037,60 DTP = 100% x Rp.6.339.037,60= Rp. 6.339.037,60 Saldo Nilai Tunai (SNT) = Rp. 0,00
E. PETUNJUK PEMBUKUAN 1. Akun-akun yang digunakan dalam transaksi administrasi keuangan yang berkaitan dengan produk ini adalah sebagai berikut : KODASI
KETERANGAN
62105000
BIAYA ADMINISTRASI KLAIM
30211302
UTANG KOMISI PENUTUPAN ASPER DWG KOMBINASI SYARIAH
30312000
TITIPAN PREMI PERTAMA ASPER SYARIAH
30702000
UTANG PAJAK PENGHASIKLAN PPH. PSL 21
51113200
PREMI I CICILAN ASPER-DWGK SYARIAH - TABARU
51113300
PREMI I CICILAN ASPER-DWGK SYARIAH - TABUNGAN
51113400
PREMI I CICILAN ASPER-DWGK SYARIAH - BIAYA
52130200
PLTP ASPER-DWGK SYARIAH - TABARU
52130300
PLTP ASPER-DWGK SYARIAH - TABUNGAN
52130400
PLTP ASPER-DWGK SYARIAH - BIAYA
53130200
PL ASPER-DWGK SYARIAH - TABARU
53130300
PL ASPER-DWGK SYARIAH - TABUNGAN
53130400
PL ASPER-DWGK SYARIAH - BIAYA
71101302
KLAIM MENINGGAL ASPER DWGK SYARIAH
71201202
KLAIM HABIS KONTRAK ASPER DWG KOMBINASI SYARIAH
71201302
KLAIM HK PENGEMBALIAN PREMI ASPER DWG KOMB SYA
71301202
KLAIM PENEBUSAN ASPER DWG KOMBINASI SYARIAH
71441020
KLAIM TAHAPAN ASPER SYARIAH
75113200
KOMISI PENUTUPAN ASPER DWIGUNA KOMB SYARIAH
76113200
INKASO PEN.PREMI ASPER DWIGUNA KOMB SYARIAH
83203000
BIAYA BEA METERAI
2. Petunjuk administrasi transaksi keuangan Mitra Iqra’ terlampir dalam Peraturan ini.
PERATURAN DIREKSI NO.PE.5/DIR/TEK/2012 Tanggal : 1 Februari 2012
Halaman 20 dari 20
F. Remunerasi Agen dan Klaim Asuransi, dikenakan Pajak sesuai ketentuan perpajakan yang berlaku. G. Kepala Divisi Asuransi Jiwa Syariah, Kepala Departemen Pertanggungan, Kepala Departemen Portofolio, Kepala Departemen Klaim, Kepala Departemen Aktuaria, dan Kepala Departemen Teknologi Informasi bertanggung jawab atas tertib pelaksanaan Peraturan ini. H. Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal 1 Februari 2012. Ditetapkan di Jakarta Pada tanggal 1 Februari 2012 AJB Bumiputera 1912 Direksi, ttd. Fauzi Arfan Direktur
