PENGARUH PEMASARAN SISTEM RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA BUMIPUTERA 1912 CABANG PANGKALAN BUN
Jaya Bahwiyanti ABSTRAKSI Saat ini terjadi kondisi pasar bebas, perdangan akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, kondisi pasar yang terpecah-pecah, terpecah pecah, daur hidup suatu produk semakin pendek, dan adanya perubahan p rubahan prilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting. Oleh karena itu Asuransi Jiwa Jiw Bumiputera 1912 untuk tetap mempertahankan keberadaannya. Asuransi merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa, maka pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan strategi pemasaran relasional.Masalah yang dirumuskan dirumuskan dari latar belakang ini adalah : sejauh mana pengaruh pemasaran relasional yang teridiri dari : kesepakatan, empati, timbal balik,dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Pangkalan Bun. Pengujian Hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Pangkalan Bun yang berjumlah 7.115 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang pemegang polis Asuransi JiwaBersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Pangkalan Bun. Kata kunci : pemasaran system relasional, kesepakatan, timbal balik, kepercayaan, dan kepuasan. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dunia perdagangan (pemasaran) pada era sekarang ini sudah mencapaitahap tahap persaingan yang sangat ketat.Selain Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, pecah, daur hidup produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting. Lingkungan bisnis yang sangat ketat persaingannya dewasa ini, membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk atau jasa tersebut sampai kepada pelanggan
tetapi lebih fokus kepada apakah produk atau jasa tersebut telah dapat memenuhi permintaan pelanggan. Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak digunakan oleh perusahaan adalah dalah pemasaran dengan sistem relasional, relasional yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan yang menjadi relasi relasi, suplier maupun distributor. butor. Pemasaran dengan sistem relasidalam ilmu pemasaran relatif baru dan an jarang dilakukan dilak penelitian,mengenai pendekatan tersebut. Strategi pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran transaksional dimana perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan pemasaran yang ditekankan pada pemasaran
332
333 langsung yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain. Pemasaran dengan sistem relasional digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan jangka panjang antara dua pihak.Ikatan tersebut dapat berupa ikatanantara perusahaan dengan pelanggan.Dalam industri di sektor jasa pendekatan pemasaran relasional ini cocok digunakan pada strategi pemasarannya, hal ini sesuai dengan sifat dari jasa itu sendiri.Pemasaran dengan sisten relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 (empat) variabel yang mencakup variabel kesepakatan, empati, timbal balik,dankepercayaan.Kesepakatan merupakan usahayang dilakukan perusahaan untuk menciptakan komitmenantara pelanggan dengan perusahaan dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Sejauhmana pengaruh pemasaran dengan sistem relasional yang terdiri dari : (kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun ? 2. Sejauhmana pengaruh pemasaran dengan sistem relasional terdiri dari : (kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun? 3. Manakah Variabel yang dominan, pengaruh pemasaran dengan sistem relasionalyang terdiri dari:
(kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan diatas, maka tujuan penelitian ini dilakukan adalahberikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran dengan sisitem relasional yang terdiridari: (kesepakatan,empati, timbal balik, kepercayaan) berpengarus signifikan secara parsial terhadap kepuasanpelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran dengan sisitem relasional yang terdiridari :( kesepakatan,empati, timbal balik, kepercayaan) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasanpelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. 3. Untuk mengetahuidan menganalilsis variabel mana yang dominan,pemasaran dengan sisitem relasional yang terdiridari :(kesepakatan,empati, timbalbalik, kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan akan dihasilkan laba sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini berhubungan
334 secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain”. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial Untuk memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep-konsep inti seperti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar. Pemahaman ini perlu sebab katakata tersebut memiliki pengertian khusus sesuai dengan kebutuhanpemasaran. Pemasaran Jasa pemasaran jasa, yaitu “Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu”. Rismiati (2001:270).Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatren utama. Akan tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan
peperangan perebutan pasar, karena adanya over expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasaMenurut Kotler dalam Hendra (2001:602), definisi jasa adalah : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Berikut adalah pendapat Griffin (dalam Lupiyoadi, 2001:6) mengenai berbagai karakteristik jasa: a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. b. Unstorability merupakan Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama. c. Customization merupakan Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana jasa asuransi dan kesehatan.
335 Pemasaran Relasional Pemasaran dengan sistem relasional sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relational menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2006). Pemasaran sisitem relasional merupakan upaya pangenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen. Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Dalam penelitian tersebut, Yau et.al. (1999)menetapkan empat variabel pemasaran relasional yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel tersebut antara lain; variabel kepercayaan , empati, timbal balik, dan kepercayaan. Ada beberapa konsep Inti Pemasaran sistem relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut : a. Horizon/Orientasi jangka panjang b. Kesepakatan dan pemenuhan janji c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar. d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan. e. Dialog Dua Arah. f. Kustomisasi.
Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Tjiptono, 2006). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (Tjiptono, 2006) ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Ghost Shopping 3. Lost Customer Analysis 4. Survei Kepuasan Pelanggan Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan kepuasan Pelanggan Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh peryataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
336 Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai pemakai akhir) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Kerangka konseptual Kotler(2000) menyatakan bahwa “Kepuasanpelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.Hubungan antara pemasaranrelasionaldengan kepuasan pelanggan menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa : kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional. Kesepakatan (X1) Empati
(X2) Kepuasan Pelanggan (Y)
Timbal balik
(X3)
Kepercayaan (X4)
Gambar 1. Kerang konseptual Sumber :Tjiptono
Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis yang diajukan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pemasaran dengan sistem relasional yaitu; (kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) berpengaruh secaraparsial terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. 2. Pemasaran dengan sistem relasional yaitu ; (kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. 3. Pemasaran dengan sistem relasional yaitu ; (kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) diantara variabel tersebut, kepercayaan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung survei. Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory). Populasi dan Sampel Populas iadalah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik dikesimpulannya, sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sugiyono (2006).
337 Populasi penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Pangkalan Bun yang berjumlah 7.215 orang. Sampel penelitian haruslah mencerminkan kondisi riil populasi yang ada, untuk itu pengambilannya harus melalui serangkaian aturan tertentu yang disebut sampling. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Sevilla, dkk., 1993) N N =
1 + N(e) 2 Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Tingkat Kesalahan N =
7.215 = 98 1 + 7.215(0,10)2
Teknik analisis Data 1. Uji Validitas Uji validitas atau kesalahan dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu kuesioner yang dapat menggali data atau informasi yang diperlukan. Seperti dinyatakan oleh Arikunto (1993:135) bahwa sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengali apa yang diinginkan dan mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini untuk uji validitas dilakukan dengan teknik milihat nilai Kr (Koefisien reeprodusibilitas) dan Ks (koefisien skalabilitas) dengan rumus sebagai berikut: = − / Keterangan : n = total kemungkinan jawaban, jumlah pertanyaan X jumlah responden e = Jumlah error Kr = Koefisien reprodusibilitas
Menurut Moh. Nasir,Phd (2005:343) nilai dianggap lebih baik apabila lebih besar dari 0,90. Maka skala Guttman dianggap cukup baik untuk digunakanapabila > 0,90. Langkah selanjutnya yaitu mencari nilai koefisien skalabilitas ( ) ∶ = − / P = 0,5 x m = − / , Dimana: = koefisien skalabilitas e = Jumlah error p = Jumlah kesalahan yang diharapkan 2. Uji Realibitas Realibilitas atau keandalan dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana kuesioner yang diajukan dapat memberikan hasil yang tidak berbeda jika dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama pada waktu yang berlainan. Seperti dinyatakan oleh Nazir (1998) bahwa suatu kuesioner disebut mempunyai realibilitas atau dapat dipercaya jika kuesioner itu stabil dan dapat diandalkan sehingga penggunaan kuesioner berkali-kali tetap akan memberikan hasil yang serupa. Dalam penelitian ini uji realibilitas dilakukan dengan melihat koenfisien alpha cronbach yang dirumuskan sebagai berikut: =
= ( − ) Keterangan : = keandalan alpha crobach k = jumlah pernyataan dalam skala r = rata-rata korelasi diantara butir pernyataan Teknik ini dilakukan pada pernyataan-pernyatan handal sedangkan kriterianya menurut Arikunto (1993) adalah sebagai berikut:
338 Tabel .1 IndeksKriteriaRealibilitas No INTERVAL KRITERIA ALPHA CRONBACH 1 < 0,200 Sangat rendah 2 >0,200-0,399 Rendah 3 >0.400-0,599 Cukup 4 >0,600-0,799 Tinggi Sumber:Arikunto(1993) Regresi Linear Berganda Data pengamatan biasanya tidak hanya disebabkan oleh satu variabel, melainkan disebabkan oleh beberapa variabel bahkan banyak variabel. Secara umum, data pengamatan Y dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas X1, X2 dan X3, sehingga rumus umum regresi linear berganda ini adalah: = + + + + +∈ Keterangan : = Kesepakatan = Empati = Timbal balik = kepercayaan Y = kepuasan pelanggan = konstanta = koefisien ∈ =Variabel Penganggu Uji Hipotesis Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan komputer program SPSS 17.0 for Windows, maka dapat digunakan sebagai dasar untuk menganalisis guna membuktikan hipotesis yang diajukan. Pembuktian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistik. Langkah-langkah yang dilakukan dalam menggunakan analisis regresi berganda untuk menguji hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Dilakukan uji secar bersamasama atau uji F untuk pengujian hipotesis pertama.
2.
3.
Uji ini digunakan untuk mengatahui apakah seluruh variabel bebas secara bersamasama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikatnya. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel bahwa variabel bebasnya secara bersamasama memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikatnya. Melakukan uji F untuk mengatahui pengaruh keseluruhan variabel bebas terhadap variabel tidak bebas, langkah uji F adalah: HO= esepakatan,empati,timbal balik dan kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelangganAsuransi Jiwa Bersama 1912 Cabang Pangkalan Bun. H1= kesepakatan,empati,timb albalik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelangganAsuransi Jiwa Bersama 1912 Cabang Pangkalan Bun. Kriteria pengujian pada tingkat signifikasi 0.05 HO= Diterima apabila F hitung < F tabel Dilakukan intervaris terhadap koefesien regresi dan koefesien determinasi (R2) dari model regresi berganda. Uji persial ( uji t ) dan interpretasi arsial untuk pengujian hipotesis kedua. Uji ini diginakan untuk mengatahui pengaruh yang bermakna secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara t hitung masing-masing variabel bebas
339 dengan t tabel pada derajat kesalahan 0.05 Apabila nilai t hitung > dari t tabel, maka variabel bebasnya memberi pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat (Y). Adapun langkah-langkah uji t adalah: HO= kesepakatan,empati,tim balbalik dan kepercayaan secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama 1912 Cabang Pangkalan Bun. H1 = kesepakatan,empati,tim balbalik dan kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama 1912 Cabang Pangkalan Bun Kriteria pengujian pada tingkat signifikasi 0,05 (5%) HO= Diterima apabila t hitung < t tabel. H1 = Ditolak apabila t hitung > t tabel ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa nasional milik bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Perusahaan inididirikan pada tanggal 12 Februari 1912 di Magelang Jawa Tengah, dengan nama OnderlingeLevensver zekering Maatschappij (bahasa belanda) Persatoean Goeroe-Goeroe HindiaBelanda atau disingkat O.L.Mij. PGHB atau dikenal bahasa inggrisnya Mutual Life Insurance(Asuransi Jiwa Bersama).
Pada mulanya perusahaan ini hanya melayani para guru sekolah Hindia Belanda, kemudian perusahaan memperluas jaringan pelayanannya ke masyarakat umum, dan mengganti namanya menjadi O.L.Mij. Boemi Poetera, yang Sekarang dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912. Pada tahun 1912, perusahaan pindah ke Yogyakarta. Pada tahun 1934 perusahaan membuka cabangcabang baru di Bandung, Jakarta, Surabaya,Palembang, Medan, Pontianak, Banjarmasin, dan Ujung Pandang. Dengan semakin berkembangnya AJB Bumiputera 1912, maka tahun 1958 secara bertahap kantor pusat dipindahkan ke Jakarta, dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJBBumiputera 1912 berdomisili di Jakarta. Selama seratus satu tahun , AJB Bumiputera 1912 telah berhasil melewati berbagai rintangan yang amat sulit, antara lain pada masa penjajahan, masarevolusi, dan masa-masa krisis ekonomi seperti sanering di tahun 1965 dan krisismoneter yang dimulai pada pertengahan tahun 1997. Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan sebagai berikut : Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Jumlah (orang) 45 53
J umla h
98
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
(%) 45.92 54.08 100
340
Dari Tabel. di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 45 orang (45,92%) dan yang berjenis kelamin wanita yang mendominasi dengan berjumlah 53 orang (54,08%). Hal ini menunjukkan bahwa wanita dengan sifat umum yang lebih hatihati untuk menghadapi resiko yang akan dihadapi di masa yang akan datang, juga melihat dan memahami pentingnya asuransi jiwa sebagai bentuk perlindungan diri terhadap keluarga di masa mendatang. 2.
No 1 2
Tabel 4 Penjelasan Responden berdaskan tingkatpendidikan No 1 2 3 4 5 6 7
Kawin Belum Kawin J umla h
Jumlah (orang) 85 13 98
4.
(%) 86,73 13,27 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang telah berumahtangga (kawin) sejumlah 85 orang (86,73%), responden yang paling dominan sebagaipemegang polis asuransi jiwa disebabakan mereka yang telah menikah lebih banyakakan menghapi resiko, oleh karenanya mereka mengalihkan sebagian resiko yang akan dihadapi di masa yang akan datang ke dalam bentuk polis asuransi jiwa.Sementara yang belum kawin sejumlah 13 orang (13,26%). 3.
Jumlah (orang) 2 50 14 7 22 2 1 98
(%) 2.04 51.02 14.29 7.14 22.45 2.04 1.02 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tabel 3 Karekteristik Responden Berdasarkan Status
Status
Tingkat pendidikan SMP SMU SMK DIPLOMA 3 STRATA 1 STRATA 2 STRATA 3 J umla h
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 5 Penjelasan Responden berdaskan pekerjaan No
Tingkat pendidikan
Jumlah (orang)
(%)
1
PEGAWAI NEGERI
21
21,43
2
PEGAWAI SWASTA
26
26,53
3
WIRASWASTA
37
37,76
4
PENSIUNAN BUMN
1
1,02
5
IBU RUMAH TANGGA
13
Jumlah
98
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah) Dari Tabel 5. menunjukkan bahwa pemegang polis asuransi jiwa AJB Bumiputera 1912 berdasarkan pekerjaannya lebih didominasi oleh responden yang bekerja sebagai wiaswasta sebanyak 37 orang (37,76%), dan pegawai swasta sebanyak 26 orang (26,53%). Hasil Penelitian 1. Uji Validitas dan Reliabel Adapun hasil ujicoba uji Reliabel dan uji Validitas tersebut diharapkan dapat dipakai untuk
13,27 100
341 menggali data pada penelitian selanjutnya.
tahap
Correct ed Scale Item- Squared Cronbach' Variance if Total Multiple s Alpha if Scale Mean if Item Correla Correlati Item Item Deleted Deleted tion on Deleted
Tabel 6 Daftar Nilai Alpha Cronbach Kesepakatan (X1) Berdasarkan Uji Realiabel
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.794 Sumber : Lampiran 2
N of Items
.794
3
.843
1.566 1.705
.688 .753
.476 .575
.817 .738
Soal6
7.9592
1.998
.712
.524
.791
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items .788 Sumber : Lampiran 2
N of Items
.850
Sumber : Lampiran 2 Realibilitas angket dilihat dari harga Alpha Ceonbach. Menurut Arikunto, 1993 suatu angket dikatakan reliable jika indeks reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil analisis diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach = 0,843 maka angket tersebut baik untuk digunakan sebagai alat penggali data. Tabel 8 Daftar Nilai Corrected Item – Total Correlation Empati (X2) Berdasarkan Uji Validitas Item-Total Statistics
Hasil analisis validitas data hasil ujicoba dengan program SPSS untuk Y (ada 3 Item) menunjukan bahwa nilai corrected Item Total Correlation untuk semua butir lebih dari r tabel ( > 0,3 untuk r 0,05 dan df 13, Hair, 1998), sehingga Soal 4, 5, 6 dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat untuk menggali data. Tabel 9 Daftar Nilai Alpha Cronbach Timbal Balik (X3) Berdasarkan Uji Realiabel Reliability Statistics
Tabel 7 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
7.7959 7.9184
Sumber : Lampiran 2
Realibilitas angket dilihat dari harga Alpha Ceonbach. Menurut Arikunto, 1993 suatu angket dikatakan reliable jika indeks reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil analisis diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach = 0,794 maka angket tersebut baik untuk digunakan sebagai alat penggali data.
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Soal4 Soal5
3
.789
Realibilitas angket dilihat dari harga Alpha Cronbach. Menurut Arikunto, 1993 suatu angket dikatakan reliable jika indeks reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil analisis diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach = 0,788 maka angket tersebut baik untuk digunakan sebagai alat penggali data. Tabel 10 Daftar Nilai Corrected Item – Total Timbal Balik (X3) Berdasarkan Uji Validitas Item-Total Statistics
3
342
Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Soal7
7.5306
1.942
.586
.346
.758
Soal8
7.6429
1.716
.667
.447
.671
Soal9
7.5816
1.586
.642
.421
.703
Sumber : Lampiran 2 Hasil analisis validitas data hasil ujicoba dengan program SPSS untuk Y (ada 3 Item) menunjukan bahwa nilai corrected Item Total Correlation untuk semua butir lebih dari r tabel ( > 0,3 untuk r 0,05 dan df 13, Hair, 1998), sehingga Soal 7, 8, 9 dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat untuk menggali data. Tabel 11 Daftar Nilai Alpha Cronbach Kepercayaan (X4) Berdasarkan Uji Realiabel Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items .815 .816 Sumber : Lampiran 2
3
Realibilitas angket dilihat dari harga Alpha Ceonbach. Menurut Arikunto, 1993 suatu angket dikatakan reliable jika indeks reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil analisis diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach = 0,815 maka angket tersebut baik untuk digunakan sebagai alat penggali data. a.
Coefficientsa
Correcte Cronbac d Item- Squared h's Total Multiple Alpha if Correlati Correlati Item on on Deleted
Uji Multikolinearitas Tabel 12 Daftar Nilai VIF (Variance Inflantion Facktor) Berdasarkan Uji Multikolinearitas
Stand ardize d Unstandardize Coeffi d Coefficients cients Model 1 (Constant )
B
Std. Error
Beta
5.042 1.170
Collinearity Statistics t
Sig.
4.309
.000
Toler ance
VIF
X1
.117
.048
.294 2.438
.017
.461
2.169
X2
.072
.106
.073 2.677
.010
.574
2.169
X3
.112
.103
.337 2.049
.061
.439
2.169
X4
.227
.032
.004 4.169 0.002
.591
2.169
Sumber : Lampiran 3 Dari output Coefficients di atas, kita lihat kolom VIF. Dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk partisipasi dan lingkungan mempuyai nilai yang sama yaitu sebesar 2,169. karena nilai VIF kurang dari 5, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinearitas. Menurut Santoso (2001), pada umumnya jikaVIF lebih besar dari 5 maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variable bebas lainnya b.
Uji heterokedastisitas Asumsi heterokedastisitas adalah asumsi dalam regresi dimana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adaah bahwa varians dari residual dari satu pengamatan tidak memiliki pola tertentu.Dari grafik Scatterplot dalam SPSS 17.0 diatas dapat dilihat bahwa penyebaran residual tidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpencar memuhi ruang dan tidak berbentuk pola tertentu. Dengan demikian, kesimpulan yang bisa diambil adalah bahwa tidak terjadi gejala homokedastisitas atau persamaan regresi memenuhi asumsi heterokedastisitas.
343 c.
Sumber : Lampiran 3 Uji Normalitas a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 Uji Normalitas digunakan untuk b. Dependent Variable: Y mengetahui apakah populasi data Tabel .15 berdistribusi normal atau tidak.Uji ini Daftar Koefisien dan Uji keberartian biasanya digunakan untuk mengukur koefesien regresi Y atas X1,X2,X3 data berskala ordinal, interval atau dan X4 pun rasio.Jika analisis menggunakan a Coefficients metode parametric, maka persyaratan normalitas harus Standardi zed terpenuhi, yaitu data berasal dari Unstandardized Coefficien distribusi yang normal.Jika data tidak Coefficients ts berdistribusi normal, maka metode talternative yang bisa digunakan Model Regresi Std. Error Beta t Sig. tabel adalah statistic non parametric. Data 1.170 4.309 .000 1 (Consta 5.042 dinyatakan berdistribusi normal jika nt) signifikansi lebh besar dari 0,05. Hal .117 .048 .294 2.438 .017 1,985 X1 ini dapat dilihat dari grafik P-P Plot Of Regression Standarized Residual. .072 .106 .073 2.677 .010 1,985 X2 Kriterianya jika data menyebar .112 .032 .004 2.049 .021 1,985 X3 disekitar garis diagonalatau .227 .103 .337 4.169 .002 1,985 mengikuti arah garis, maka asumsi X4 normalitas terpenuhi. Dari grafikSumber P-P : Lampiran 3 Plot Of Regression Standarized a. Dependent Variable: Y Residual diatas dapat dilihat bahwa data menyebaran disekitar garis Berdasarkan tabel diatas data diagonal,sehingga dapat disimpulkan dikatakan : bahwa data penelitian untuk seluruh 1) Pengaruh variabel Kesepakatan variabel berdistribusi normal. (X1)terhadap Kepuasan Pelanggan d. Uji Autokoreasi (Y) sangat signifikan, ini dilihat dari Tabel 13 nilai signifikasi 0,017 lebih kecil Daftar Nilai Durbin – Watson dari 0,05. Dilihat dari nilai koefisien Berdasarkan Uji Autokorelasi regresi adalah 0,117 atau 11,7% Model Summaryb sedang Thitung = 2,438 lebih besar
Model
Durbin Adjusted Std. Error R R of the Watso Square Square Estimate n
R .614a
1
.678
.651
1.4454 2.137
Sumber : Lampiran 3 Pengujian Hipotesis Tabel 14 Daftar Koefisien dan uji koefisien Regresi Secara bersama- sama (Uji F) ANOVAb Model 1
Sum of Squares
Mean Square
df
Regress ion
117.827
4
29.457
Residua l
194.295
93
2.089
Total
312.122
97
F 14.100
Sig. .000a
dari Ttabel = 1,985 jadi Kesepakatan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). 2) Pengaruh variabel Empati (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) signifikan, ini dilihat dari nilai signifikasi 0,010 lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari nilai koefesien regresi adalah 0,172 atau 17,2%. Sedang Thitung = 2,677 lebih besar dari Ttabel = 1,985, jadi Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). 3) Pengaruh Variabel Timbal Balik (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) signifikan, ini dilihat dari nilai signifikan 0,021 lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari nilai koefisien regresi adalah 0,112 atau 11,2%.
344 Sedangkan Thitung = 2,049 lebih dari Ttabel = 1,985, jadi Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). 4) Pengaruh Variabel Kepercayaan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sangat signifikan 0,002 lebih kecil dari 0,05. Dilihat dari nilai koefesien regresi adalah 0,227 atau 22,7%. Sedangkan Thitung 4,169 lebih dari Ttabel = 1,985, jadi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dari tabel diatas didapatkan model regresi sebagai berikut : Y = 5,042 + 0,117 X1 + 0, 072 X2 + 0,112 X3 + 0,227 X4
Dari persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi linier dari keempat variabel bebas berganda tersebut yaitu Kesepakatan (X1), Empati (X2), Timbal Balik (X3), Kepercayaan (X4) maksudnya variabel bebas tersebut mempunyai hubungan searah variabel terikat (Y). Artinya jika variabel Kesepakatan (X1), Empati (X2), Timbal Balik (X3), Kepercayaan (X4) ditingkatkan satu tingkat akan berdampak pada peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) atau nilai Y = 5,57 dan Sebaliknya jika variabel diturunkan maka nilai (Y) akan turun. Pembahasan
1. Pengaruh Kesepakatan,empati,timbal balik dan kepercayaan , Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan. Menurut hasil uji secara parsial (uji t) membuktikan bahwa Kesepakatan,empati,timbal balik dan kepercayaan , secara parsial mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersam AJB Bumiputera 1912 kantor Cabang Pangkalan Bun. seperti
pada tabel 5.25 semua t hitung lebih besar dari t tabel artinya Variabel bebasnya (X1,X2,X3,X4) memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikatnya (Y) dan yang paling besar pengaruhnya terhadap (Y) kepuasan pelanggan adalah variabel (X4) kepercayaan dan diikuti oleh variabel (X1)kesepakatan , (X2)empati dan (X3) timbal balik . 2. Pengaruh Kesepakatan,empati,timbal balik dan kepercayaan , Secara Bersama-sama (Simultan) Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa (X1) Kesepakatan,(X2) empati,(X3) timbal balik dan (X4) kepercayaan, secara Bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. Hal ini dapat dibuktikan dengan tabel 5.25 nilai F hitung sebesar 14,100 lebih besar di bandingkan dengan Ftabel 2.700 dan signifikasi sebesar 0,000. Berdasarkan uji signifikasi kolerasi ganda juga terbukti adanya pengaruh positif antara Kesepakatan,empati,timbal balik dan kepercayaan , melalui koefisien kolerasi ganda R sebesar 0,614 (tabel 5.23). Nilai koefisien determinasi (R2) seperti tabel 5.24 adalah sebesar 0,678. Hal ini menunjukan sumbangan bersama antara Kesepakatan,empati,timbal balik dan kepercayaan, Secara Parsial Terhadap Kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama 1912 Cabang Pangkalan Bun sebesar 67,80% ,Sisanya sebesar 32,20% di tentukan oleh variabel-variabel lain selain model di atas.
345 Kesimpulan 1. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Pemasaran Relasional yaitu (Kesepakatan, empati, timbal balik dan kepercayaan) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. 2. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Pemasaran Relasional yaitu (Kesepakatan, empati, timbal balik dan kepercayaan) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun. Dalam Uji Statistik tersebut bahwa nilai F hitung 14.100 > F tabel 2,70 artinya semua variabel bebas X1, X2, X3, X4 berpengaruh secara bersama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y). 3. Variabel (X4) kepercayaan berpengaruh dominan dengan pemasaran dengan sistem relasional yang terdiri dari: (kesepakatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun .hal ini di tunjukkan oleh koefisien regresi (X4) 22,7 % . Saran Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan Bun harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kesepakatan,empati,Timbal balik dan kepercayaan pelanggan dengan berbagai usaha lain, karena semua variabel ini berpengaruh signifikan secara simultan maupun berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 khususnya cabang Pangkalan bun. Artinya jikavariabel Kesepakatan (X1), Empati (X2), Timbal Balik (X3), Kepercayaan (X4) ditingkatkan akan berdampak pada peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) dan Sebaliknya jika variabel diturunkan maka nilai kepuasan pelanggan (Y) akan turun. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2003. Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Band, William A., 1991. Creating Value for Customer : Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Wiley, Canada. Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Cetakan Kedua, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, dan G. Amstrong, 2000. Principles of Marketing, Fifth Edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey. Kotler, Philip, 2000. Management: The Edition, PrenticeHall Inc., New Jersey.
Marketing Millennium
Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit Erlangga, Jakarta.
346 Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Mowen, J.C dan M. Minor, 2001. Perilaku Konsumen, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Natsir, Muhammad, 2005. Metode Penelitian, Cetakan Keenam, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Perter, J. Paul, dan Olson, Jerry C. 2002. Consumer Behavior and Marketing Strategy, Sixth Edition, Mc Graw-Hill Companies, New York. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Gaining CustomerRelationship Strategy, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sevilla, Consuelo G. dkk., 1993. Pengantar Metode Penelitian, Terjemahan : Alimuddin Tuwu, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta. Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif danProfitabel, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono,2002 Metode Penelitian Bisnis ,Cetakanke Empat,PenerbitAlfabeta ,Bandung Umar, Husein, 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Baru- 7Penerbit Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Tijptono, Lupiyoadi Rahmat, Hamdani A, 2006.Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Trihendradi, Cornelius, 2007, Langkah Mudah Menguasai Statistik MenggunakanSPSS 15, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta Garbarino, Ellen, dan Mark S. Johnson, 1999. “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing, Vol.63. April. Yau, Oliver H.M.,et.al. 1999. “Is Relationship for Every One?” European Journal of Marketing. Vol. 43, Page 4-10. Prasasti, Rizqy Dwi, Herizon Chaniago, dan Yudi Sutarso, 2003. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, Ventura, STIE Perbanas Surabaya, Vol. 6, No. 2, Agustus. Choirul Mizan, 2011 Pengaruh Pemasaran Sitem Relational Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Cabang Pangkalan Bun
