PROSEDUR CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES TRANSAKSI TABUNGAN. KEPADA NASABAH PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906, Tbk (BANK SAUDARA CABANG SOLO)

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PROSEDUR CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES TRANSAKSI TABUNGAN KEPADA NASABAH PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906, Tbk (BANK SAUDARA CABANG SOLO)

Tugas Akhir Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : Refita Ria Augusta F3609054 PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2012


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk: 1. Allah SWT yang telah melimpahkan segala Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis. 2. Ayah dan Ibu serta adik penulis yang selalu mendukung, memberi doa dan kasih sayang. 3. Wahyu Setiono yang telah setia dalam suka maupun duka menemani penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 4. Teman-teman kuliah DIII Keuangan dan Perbankan angkatan 2009 Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Sahabat-sahabatku

tersayang

kontrakan

suka-suka

memberikan dorongan dan motivasi kepada penulis. 6. Almamaterku.

commit to user

yang

selalu


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb Puji syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan anugerah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas

Akhir

yang

berjudul

“PROSEDUR

CUSTOMER

SERVICE

TERHADAP PROSES TRANSAKSI TABUNGAN KEPADA NASABAHPT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906. Tbk (BANK SAUDARA CABANG SOLO)”. Penulisan Tugas Akhir ini guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih kurang dan jauh dari sempurna karena keterbatasan dan kemampuan yang penulis miliki. Penulisan Tugas Akhir ini tidak akan bisa berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan dan kerjasama dari banyak pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1.

Bapak Dr. Wisnu Untoro. M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2.

Bapak Drs. Kresno Sarosa Pribadi. M.Si, selaku ketua program Diploma III Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user


3.

digilib.uns.ac.id

Dosen pembimbing Bapak Drs. Kresno Sarosa Pribadi. M.Si yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan selama penulisan Tugas Akhir ini.

4.

Kepada Bapak Suryanto. SE.M.Si terimakasih atas bimbingannya dari semester pertama sampai akhir.

5.

Seluruh Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, semoga ilmu yang didapat penulis dapat menjadi berkah dan bermanfaat untuk hidup dan masa depan.

6.

Bapak Abdurachman Hadi selaku pimpinan dan Ibu Yuliana selaku staff Sumber Daya Manusia PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo), yang telah berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan kegiatan magang dan penelitian.

7.

Mbak Anindya selaku Customer Service dan Seluruh Staff pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo) yang telah membantu memberikan kesempatan bagi penulis dalam pencarian datadata yang dibutuhkan dan dalam membimbing dalam pelaksanaan magang kerja sehingga berjalan dengan lancar.

8.

Bapak dan Ibu serta Keluarga besar penulis yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan baik spiritual maupun material dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

9. Wahyu Setiono yang selalu memberi semangat dan selalu menemani penulis dalam proses penulisan Tugas Akhir. commit to user


digilib.uns.ac.id

10. Sahabat-sahabatku kontrakan suka-suka, terimakasih atas dukungan, motivasi dan persahabatan yang telah kalian berikan. Semoga ikatan persahabatan kita tetap terjaga. 11. Rinta yang telah membantu penulis dalam mengarahkan dalam penulisan Tugas Akhir. 12. Teman-teman kuliah Prodi DIII keuangam dan perbankan angkatan 2009 yang banyak memberikan semangat dan motivasi. 13.

Semua pihak yang telah membantu Penulis dalam proses penulisan Tugas Akhir ini baik bantuan yang bersifat fisik maupun spiritual yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari pembaca sangat Penulis harapkan untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata, Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Mei 2012 Penulis

commit to user

Refita Ria Augusta


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAKSI ..............................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

iv

MOTTO ...........................................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

vi

KATA PENGANTAR .....................................................................................

vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................

xv

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang .........................................................................

1

B. Rumusan Masalah ....................................................................

5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................

5

D. Manfaat Penelitian ....................................................................

5

E. Metode Penelitian .....................................................................

6

TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank .......................................................................

6

B. Jenis Dan Fungsi Bank ............................................................. commit to user

7


digilib.uns.ac.id

C. Teori Produk Bank ...................................................................

10

D. Jenis-Jenis Produk Bank ...........................................................

11

E. Fungsi Bank ..............................................................................

12

F. Penghimpunan Dana.................................................................

14

G. Pengertian Customer Service....................................................

15

H. Tugas dan Fungsi Customer Service ........................................

16

I. Pengertian Tabungan ................................................................

18

BAB III

PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................

20

1. Sejarah PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk ................

20

2.Visi Misi PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk ..............

24

3.Motto PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk....................

25

4.Logo PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk .....................

26

BAB IV

PENUTUP A. Kesimpulan...............................................................................

63

B. Saran ......................................................................................

65

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

3.1. Perbedaan Tabungan Harian Dengan Tabungan Saudara .........................

31

3.2. Perbedaan Deposito Berjangka Dengan Sertifikat Deposito ....................

34

3.3. Perbedaan Suku Bunga Simpanan ............................................................

39

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

3.4Struktur Organisasi PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk. ...................

commit to user

42


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan Tugas Akhir Lampiran 2. Laporan Magang Kerja Mahasiswa Lampiran 3. Nilai Magang Kerja Lampiran 4. Surat Keterangan Selesai Magang Lampiran 5. Brosur Bank Saudara Lampiran 6. Form Pembukaan rekening Tabungan Lampiran 7. Form Pembukaan ATM Lampiran 8. Form Pembukaan Deposito Lampiran 9. Slip Setoran Lampiran 10. Slip Penarikan

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PROSEDUR CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES TRANSAKSI TABUNGAN KEPADA NASABAH PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906, Tbk (BANK SAUDARA CABANG SOLO) REFITA RIA AUGUSTA F3609054

Dalam perkembangan dunia perbankan sangat dibutuhkan pelayanan jasa yang memuaskan nasabah dan bisa memberikan pelayanan yang baik. Salah satunya adalah PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo) terutama pada nasabah tabungan. Oleh sebab itu, penelitian ini membahas tentang masalah bagaimana prosedur customer service terhadap proses transaksi tabungan kepada nasabah pada bank Saudara. Tujuan penelitian Tugas Akhir ini adalah a) untuk mengetahui prosedur yang dilakukan customer service saat melayani nasabah dalam pembukaan rekening tabungan, b) untuk mengetahui sikap customer service saat melayani nasabah. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi wawancara langsung dengan customer service dan observasi dengan mengamati langsung kegiatan transaksi yang dilakukan nasabah dan customer service. Teknik pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dskriptif, dengan lokasi penelitian pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo). Obyek kajian dalam penelitian ini adalah prosedur customer service terhadap proses transaksi tabungan kepada nasabah pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo). Berdasarkan pembahasan dapat disimpulkan a) prosedur yang diterapkan Customer Service dalam melayani pembukaan rekening pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo). b) sikap Customer Service PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo) dalam melayani nasabah yang telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Dan sebagai saran hendaknya selalu menjaga dan meningkatkan kinerja untuk kepuasan nasabah serta dalam standarisasi pelayanan harus tetap mengikuti prosedur dan ketentuan yang berlaku. Kata kunci : prosedur customer service, proses transaksi tabungan, nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT CUSTOMER SERVICE PROCEDURE SAVINGS ACCOUNT TO PROCESS CUSTOMERS TO PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906, Tbk (BANK SAUDARA CABANG SOLO) REFITA RIA AUGUSTA F3609054 In the development of much-needed banking services that satisfy customers and can provide good service. One of them is PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo), especially in customer savings. Therefore, this study discusses the problem of how customer service procedures to process customer transactions in a bank savings to you. This final research goal is a) to determine the customer service procedures performed while serving customers in opening savings accounts, b) to determine the attitude of customer service while serving customers. Data collection methods used in this study included interviews with customer service and direct observation by observing the activities of customer transactions and customer service. Discussion of techniques used in this study is dskriptif, with research sites in the PT. Bank Himpunan Saudaran 1906, Tbk (Bank Saudara Solo). Object of study in this research is the procedure of customer service to process transactions on savings to customers of PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo). Based on the discussion we can conclude a) procedures are implemented Customer Service in the account opening service in PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo). b) Customer Service attitude PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo) in serving customers who have applied the principles of excellent service. And the advice should always maintain and improve performance for customer satisfaction as well as in the standardization of service must still follow the procedures and regulations. Keywords: customer service procedures, transaction processing savings, the customer.

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan ekonomi di dunia yang begitu pesat mengakibatkan banyak berdirinya berbagai perusahaan perbankan besar, menengah, sedang maupun kecil. Perusahaan tersebut berdiri di atas tujuan–tujuan yang sebagian besar tujuan itu adalah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, mendapatkan keuntungan serta mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang. Produk perbankan yang dihasilkan haruslah bervariasi karena tuntutan dari nasabah terhadap kepuasan dan kebutuhan terhadap produk tersebut. Sebuah perusahaan perbankan dalam menjalankan bisnisnya tidak lepas dari prosedur-prosedur yang dilakukan dalam pengelolaan dan penghimpunan dana. Prosedur yang lakukan ini berguna dalam persaingan dengan perusahaan perbankan yang lain. Jika perusahaan tersebut mendapatkan komoditi, maka harus dapat mempertahankannya dan harus menjadi bank yang relevan dalam melayani nasabah dengan cara mensuplay produk ke nasabah sesuai keinginan nasabah. Dan dapat menyediakan produk tabungan sesuai kebutuhan nasabah. Menurut Kasmir (2005:202) pengertian customer service adalah setiap commit to user kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan 1


digilib.uns.ac.id

nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Tabungan merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik oleh cek, bilyet giro dan atau alat lain yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikkan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang disepakati antara bank dengan orang yang menabung. Simpanan tabungan (saving deposit) Merupakan simpanan pada bank yang penarikan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank. Penarikan tabungan dilakukan dengan menggunakan buku tabungan, slip penarikan, kuitansi, atau kartu Ajungan Tunai Mandiri (ATM). Kepada pemegang rekening tabungan akan diberikan bunga tabungan yang merupakan jasa atas tabungannya. Sama seperti halnya dengan rekening giro, besarnya bunga tabungan tergantung dari bank yang bersangkutan. Dalam praktiknya bunga tabungan lebih besar dari jasa giro. Untuk mengetahui permintaan nasabah yang tidak menentu, maka perusahaan perbankan harus dapat menggunakan proses tabungan yang berfungsi mengetahui dan mempelajari lebih lanjut prosedur-prosedur yang diterapkan dan dikembangkan oleh Bank Saudara dalam menghimpun tabungan. sehingga mampu mengembangkan perusahaan perbankan yang dijalankan, mengembalikan posisi keuangan dan mampu meningkatkan skala perekonomian yang terjadi. Serta mampu mempertahankan pertumbuhan keuangan masyarakat, maka penulis mengambil judul, commit to user

2


digilib.uns.ac.id

“ Prosedur Customer Service Terhadap Proses Transaksi Tabungan Kepada Nasabah di PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo)”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latarbelakang masalah di atas, maka penulis menentukan beberapa pokok permasalahan yang akan di bahas, yaitu : 1.

Bagaimanakah prosedur yang dilakukan customer service dalam melakukan transaksi tabungan?

2.

Bagaimana sikap yang dilakukan customer service terhadap nasabah?

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah : 1.

Untuk mengetahui prosedur yang dilakukan customer service dalam melakukan transaksi tabungan.

2.

Untuk mengetahui sikap yang dilakukan customer service terhadap nasabah.

D. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada : 1.

Bagi penulis a. Dapat mengaplikasikan ilmu yang di dapat di bangku kuliah ke dunia nyata.

commit to user

3


digilib.uns.ac.id

b. Menambah pengetahuan, dan memperluas pengetahuan terhadap permasalahan perekonomian khususnya di perbankan. 2.

Bagi bank a. Sebagai dasar pertimbangan dalam merencanakan permintaan produk dari nasabah. b. Membantu bank dalam menentukan jumlah nasabah yang membutuhkan dana.

3.

Bagi pihak lain a. Sebagai referensi bacaan bagi pihak lain. b. Dapat menambah pengetahuan tentang dunia perbankan dan dapat dijadikan pembanding dalam penelitian selanjutnya.

E. Metode Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di bank SAUDARA yang beralamat di Jl. Ronggowarsito No. 53 Surakarta. 2. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data 1) Data Primer Yaitu diperoleh langsung dari sumbernya dengan cara wawancara langsung pada bagian penyaluran tabungan beserta karyawan pada bank Saudara.

commit to user

4


digilib.uns.ac.id

2) Data Sekunder Yaitu data pendukung diperoleh dari sumber lain yang berkaitan dengan penelitian dari literature buku-buku maupun literature lainnya. b. Metode Pengumpulan Data 1) Wawancara Merupakan tehnik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung maupun tidak langsung yang dilakukan dengan tatap muka dengan pihak bank Saudara. Tehnik wawancara yang dilakukan secara mendalam

dengan

maksud

supaya

informasi

yang

dikumpulkan memiliki kedalaman yang cukup. Pertanyaan itu antara lain : - Profil pada bank Saudara - Cara yang dilakukan dalam transaksi tabungan - Proses penyaluran tabungan - Prosedur custumer service dalam melayani nasabah 2) Observasi Dalam penelitian ini, penulis melihat langsung mengenai kegiatan yang dilakukan oleh bank Saudara.

commit to user

5


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

1.

Pengertian Bank Dengan adanya strategi yang dilakukan dapat memprediksi berapa banyak nasabah yang akan menyimpan sebagian kekayaan atau hartanya pada bank Saudara. Dengan menggunakan strategi yang benar maka akan dapat memperkecil dampak negatif yang dialami pada bank saudara. Bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa–jasa bank lainnya. Kasmir (2005:7) Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. UU No 10 (1998). Berdasarkan dari beberapa ahli di atas penulis menyimpulkan pengertian

bank

merupakan

lembaga

keuangan

yang

kegiatannya

menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan dana (lending) ke masyarakat dalam bentuk kredit kepada masyarakat.

commit to user

6


2.

digilib.uns.ac.id

Jenis dan Fungsi Bank Menurut Kasmir (2005:17) jenis–jenis bank terdiri dari: a.

Dilihat dari segi fungsinya Menurut Undang–Undang RI Nomor 7 Tahun 1992 maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari: 1) Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksankan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran 2) Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b.

Dilihat Dari Segi Kepemilikan 1) Bank Milik Pemerintah Bank milik pemerintah merupakan bank yang akte pendirian maupun odal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki pemerintah pula. Yang termasuk bank milik pemerintah diantaranya Bank Negara Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Tabungan Negara, Bank Mandiri. commit to user

7


digilib.uns.ac.id

2) Bank Milik Bank Swasta Nasional Bank milik swasta nasional merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Hal ini dapat diketahui akte pendiriannya didirikan oleh swasta sepenuhnya, serta pembagian keuntungan untuk keuntungan swasta. 3) Bank Milik Koperasi Bank yang kepemilikan saham–sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hokum koperasi. 4) Bank Milik Asing Bank milik asing merupakan bank yang kepemilikannya 100 % oleh pihak asing (luar negeri) di Indonesia. Bank ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri baik milik swasta asing maupun pemerintah asing. 5) Bank Milik Capuran Merupakan bank yang sahamnya dimiliki oleh 2 belah pihak yaitu dalam negeri dan luar negeri. Artinya, kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional.

commit to user

8


c.

digilib.uns.ac.id

Dilihat Dari Segi Status 1) Bank Devisa Bank devisa merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan 2) Bank Non Devisa Bank non devisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa.

d.

Dilihat Dari Segi Cara Menentukan Harga 1) Bank Yang Berdasar Prinsip Nasional Bank yang dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya dengan menggunakan 2 metode yaitu: a) Menetapkan bungas sebagai harga, untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito, harga untuk produk pinjamannya ditentukan berdasaran tingkat suku bunga tertentu. b) Untuk

jasa–jasa

bank

lainnya

pihak

perbankan

menggunakan atau menerapkan berbagai biaya–baiaya dalam nominal atau pesentase tertentu. commit to user

9


digilib.uns.ac.id

2) Bank yang Berdasarkan Prinsip Syariah Bank yang berdasarkan prinsip syariah dalam penentuan harga produnya berbeda dengan bank konvensional. Dalam menentukan harga atau mencari keuntungan, bank syariah menggunakan prinsip : a) Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil b) Pembiayaan berdasrkan prinsip penyrtaan modal c) Prnsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan d) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan

atau

dengan

adanya

pilihan

pemindahan

kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain. 3.

Teori Produk Bank Produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin ingin dimiliki oleh konsumen. Menurut Philip Kloter Produk adalah Sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.

commit to user

10


4.

digilib.uns.ac.id

Jenis-Jenis Produk Bank Menurut Kasmir (2005:139) jenis–jenis produk bank terdiri dari: Sudah digolongkan bahwa produk bank merupakan jasa. Semakin lengkap produk yang ditawarkan oleh bank akan semakin baik, sehingga untuk memperoleh produk bank nasabah cukup mendatangi satu bank saja. Produk bank tersebut meliputi ; a. Menghimpun dana (funding) Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account. 1) Simpanan giro (demand deposit) Simpanan giro merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 2) Simpanan tabungan (saving deposit) Merupakan simpanan pada bank yag penarikan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank. Penarikan tabungan dilakukan dengan menggunakan buku tabungan, slip penarikan, kuitansi, atau kartu Ajungan Tunai Mandiri (ATM). Kepada pemegang rekening tabungan akan diberikan bunga tabungan yang merupakan jasa atas tabungannya. Sama seperti halnya dengan rekening giro, besarnya bunga tabungan tergantung dari bank yang commit to user

11


digilib.uns.ac.id

bersangkutan. Dalam praktiknya bunga tabungan lebih besar dari jasa giro. 3) Simpanan deposito (time deposit) Deposito merupakan simpanan yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh tempo). Penarikannyapun dilakukan sesuai jangka waktu tertentu. Dalam praktiknya jenis deposito terdiri dari deposito berjangka, sertifikat deposito, dan deposito on call. b. Menyalurkan dana (lending) Menyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal dengan kegiatan lending. 5.

Fungsi Bank Fungsi bank secara umun adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agen of trust, agen of development, agen of service. a. Agent of trust Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan bersedia menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat dijanjikan, simpanan tersebut dapat ditarik kembali oleh nasabah. Pihak bank sendiri akan bersedia commit to user

12


digilib.uns.ac.id

menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur atau masyarakat apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Pihak bank sendiri percaya pada debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjaman dengan baik, debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo. b. Agent of development Kegiatan perekonomian masyarakat d sektor moneter dan di sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut selalu berinteraksi dan saling mempengaruhi.sektor riil tidak akan berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Kegiatan bank berupa penghimpunan dan penyaluran dana sangat diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa. Mengingat bahwa kegiatan investasi-distribus-konsumsi tidak lepas dari adanya pengunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat. c. Agent of service Di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian mereka secara umum. Jasa ini berupa jasa commit to user

13


digilib.uns.ac.id

pengiriman uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank dan penyelesaian tagihan. 6.

Penghimpunan Dana Kegiatan usaha yang utama dari suatu bank adalah penghimpunan dan penyaluran dana. Penyaluran dana dengan tujuan untuk memperoleh penerimaan

akan

dapat

dilakukan

apabila

dana

telah

dihimpun.

penghimpunan dana dari masyarakat perlu dilakukan dengan cara-cara tertentu sehingga efisien dan dapat disesuaikan dengan rencana penggunaan dana tersebut. Keberhasilan suatu bank dalam memenuhi maksud itu dipengaruhi antara lain dengan hal-hal berikut ini: a. Keberhasilan masyarakat pada bank yang bersangkutan yaitu gambaran sebuah bank secara umum di mata masyarakat sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat. Semakin tinggi tingkat kepercayaan masyarakat pada sebuah bank, maka semakin tinggi pula kemungkinan bank tersebut untuk menghimpun dana dari masyarakat dengan efisien dan sesuai rencana penggunaan dananya. b. Perkiraan tingkat pendapatan yang akan diperoleh (expected rate of return) oleh penyimpan dana lebih tinggi dibandingkan dari alternative investasi lain dengan tingkat resiko yang seimbang. Semakin tinggi tingkat pendapatan yang diperkirakan oleh calon penyimpan dana ini, maka emakin mudah sebuah bank untuk menarik dana dari calon penyimpan dananya. commit to user

14


7.

digilib.uns.ac.id

Pengertian Customer Service Customer Service adalah seorang yang setiap kegiatannya diperuntukan bagi kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah. Kasmir (2005: 201). Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama Customer Service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah bank tersebut.

8.

Fungsi dan Tugas Customer Service 1. Fungsi Customer Service Menurut Kasmir (2005 : 202), customer service mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Resepsionis Sebagai seorang yang menerima tamu yang datang ke bank tersebut. b. Deskman Sebagai seorang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. c. Salesman Sebagai seorang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

commit to user

15


digilib.uns.ac.id

d. Customer Relation Officer Seorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dari bank tersebut jika terjadi masalah. e. Komunikator Seorang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. 2. Tugas Customer Service Tugas Customer Service Menurut Kasmir (2005 : 203) sebagai berikut : a. Resepsionis Menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenagkan. b. Deskman Memberikan informasi tentang produk bank (Syarat, ketentuan, manfaat, fasilitas, dan lain – lain). c. Salesman Menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. d. Customer Relation Officer Menjaga image bank dengan membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas dan percaya pada bank tersebut.

commit to user

16


digilib.uns.ac.id

e. Komunikator Memberikan informasi dan fasilitas kemudahan berinteraksi antara bank dengan nasabah. 3. Dasar-dasar pelayanan nasabah Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang Costumer Service yaitu: a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Menggunakan pakaian seragam yang telah ditetapkan oleh kantor. b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah petugas Customer Service harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama juka dikenal. Pada saat nasabah datang, customer service harus menyapa dan kalau sudah kenal usahakan menyebutkan nama. 4. Syarat Seorang Customer Service Tugas Customer Service Menurut Kasmir (2005 : 212) sebagai berikut: a. Persyaratan Fisik Seorang customer service harus berpenampilan menarik memiliki jiwa yang sehat. b. Persyaratan mental Customer service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum. commit to user

17


digilib.uns.ac.id

c. Persyaratan kepribadian Customer Service harus mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah dan mengesankan. d. Persyaratan Sosial Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, dan harus cepat menyesuaikan diri serta mudah bekerja sama dengan berbagai pihak. 9.

Pengertian Tabungan Tabungan adalah salah satu bentuk produk yang dimiliki oleh pihak perbankan dan sangat diminati oleh para nasabah, misalnya para pelajar, pengusaha, bahkan kalangan pedagang. Sebelum ada produk tabungan masyarakat menyimpan uang di rumah dengan cara menyimpan pada almari, celengan bahkan ada juga yang ditempatkan di bawah bantal. Resiko menabung di rumah sangat besar, misalnya resiko dicuri serta jumlah uang yang disimpan juga tidak bertambah. Dengan adanya tabungan yang mulai dikenalkan oleh pihak perbankan, maka masyarakat mulai gemar menabung, selain aman menabung di bank, nasabah juga akan mendapatkan bunga atas sejumlah uang yang ditabung pada bank tersebut. Menurut Mandala Manurung dan Pratama Raharja (2004 : 137). dalam bukunya yang berjudul “ Uang, Perbankan dan Ekonomi Moneter “, pengertian dari tabungan adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak commit to user

18


digilib.uns.ac.id

dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Tabungan merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik oleh cek, bilyet giro dan atau alat lain yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikkan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang disepakati antara bank dengan orang yang menabung (Kasmir, 2004) Alat yang digunakan dalam penarikan antara lain : a. Buku tabungan Buku tabungan merupakan buku yang di pegang oleh nasabah, di mana berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pasa saat penarikan sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut. b. Slip penarikan Slip penarikan merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlahuang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan. c. Kwitansi Kwitansi merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya sama dengan slip penarikan. commit to user

19


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A.

Gambaran Umum Perusahaan 1.

Sejarah Singkat PT.Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk pertama kalididirikan pada tahun 1906 dengan nama Vereeniging Himpoenan Soedara oleh para saudagar batik dan kulit di Bandung dan sekitarnya, dengan tujuan utama untuk menyalurkan usaha jasa keuangan secara simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa 3 (tiga) orang kaum saudagar saat itu, H. Basoeni, H. Damiri dan H. Bajoeri yang berkeinginan mengadakan satu perkumpulan kaun saudagar. Dengan adanya persamaan tujuan, H. Basoeni dan kawan-kawan mencari beberapa saudagar lainnya, sampai terkumpul 10 (sepuluh) orang saudagar. Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga aktif berperan dalam pergerakan nasional sebagai mitra perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat yang bergerak di bidang perekonomian. Pada tahun 1912 Vereeniging Himpoenan Soedara mengajukan permohonan untuk mendapat pengesahan sebagai badan hukum yang dikabulkan dengan pengesahan Anggaran Dasar berdasarkan Govermment Besluit No. 33 tanggal 4 Oktober 1913. commit to user

20


digilib.uns.ac.id

Pada tanggal 11 November 1955 Menteri Keuangan memberi izin kepada Himpunan Soedara untuk melakukan usaha bank tabungan yang berlaku Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1955 Lembaran Negara No. 2, tentang Pengawasan terhadap Urusan Kredit, yang menetapkan bahwa semua perusahaan dan badan yang mengadakan usaha-usaha untuk memberikan kredit atas tanggungan pribadi adalah Bank Tabungan. Pada tahun 1967, Himpunan Soedara diwajibkan mengubah bentuk hukumnya dari perkumpulan menjadi Perseroan Terbatas, seiring dengan berlakunya Undang-Undang No. 14/Tahun 1967 tentang Pokok-pokok perbankan beserta peraturan pelaksanaannya. Dalam hal ini Keputusan Menteri Keuangan tertanggal 18 Desember 1968. Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpunan Saudara secara formal legal dibubarkan dan pada saat bersamaan itu pula didirikan PT. Bank Himpunan Saudara (HS) 1906. Pada bulan April 1992 PT. Bank Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi PT. Bank Himpunan Saudara 1906 dengan adanya penyertaan modal serta manajemen/kepengurusan oleh MEDCO Group (perusahaan swasta nasional yang bergerak dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada bulan Juli 1993 dengan

berlakunya

Undang-Undang

Perbankan

No.

7/1992

berdasarkan SK Menteri Keuangan No. Kep.067/KM.17/1993, PT. Bank HS 1906 beroperasi sebagai Bank Umum yang peresmiannya commit to user

21


digilib.uns.ac.id

dilakukan oleh Drs. Mar’ie Muhammad yang saat itu menjabat Menteri Keuangan RI. Pada tahun 2006, PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk mengubah nama panggilan/call name menjadi BANK SAUDARA dengan bentuk hukum yang sama dan diikuti dengan perubahan logo perusahaan. Pada tanggal 15 Desember 2006, PT. Bank Himpunan Saudara 1906,Tbk melakukan penawaran umum saham perdana perseroan kapada masyarakat (Initial Public Offering) yang efeknya tercatat pada Bursa Efek Jakarta (BEJ) dengan kode SDRA, dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan serta menjadi perusahaan yang terbuka dan dimiliki oleh publik. PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (BANK SAUDARA) senantiasa berusaha meningkatkan kinerja perseroan serta pelayanan kepada

nasabah.

Selain

meningkatkan

kemampuan

dan

profesionalisme sumber daya manusianya yang secara berkala dilaksanakan pelatihan baik intern maupun ekstern, didalam maupun diluar negeri, perseroan pun berusaha lebih mendekatkan diri dengan masyarakat yang direalisasikan dalam bentuk penambahan kantor dibeberapa wilayah di pulau Jawa dan melakukan peningkatan status kantor. Guna memenuhi ketentuan Undang-undang No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk telah mengadakan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa commit to user

22


digilib.uns.ac.id

(RUPSLB) pada tanggal 11 Agustus 2008 yang memutuskan dan menyetujui Perubahan seluruh Anggaran Dasar Perseroan dalam rangka penyesuaian terhadap Undang-Undang tersebut. Dalam Anggaran Dasar Perseroan tersebut diputuskan

pula untuk

meningkatkan Modal Dasar Perseroan dari Rp400.000.000,00menjadi Rp 600.000.000,00. Hal ini menunjukan komitmen pemegang saham pengendali di dalam meningkatkan kinerja perseroan yang semakin lebih baik di masa yang akan datang. Pada tahun 2009, perseroan melaksanakan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan (RUPST) serta Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB). Dalam RUPSLB, para pemegang saham menyetujui beberapa keputusan antar lain Penambahan Modal melalui Penawaran Umum Terbatas (PUT-I) dengan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu (HMETD) sejumlah Rp 750.000.000,00 (tujuh ratus lima puluh juta) saham dengan nilai nominal sebesar Rp 100,00 (seratus rupiah) per saham atau seluruhnya berjumlah Rp 75.000.000.000,00 (tujuh puluh lima milyar Rupiah) yang ditawarkan dengan harga Rp 140,00 (seratus empat puluh Rupiah) per saham. Jumlah saham Bank Saudara setelah pelaksanaan Penawaran Umum Terbatasmenjadi Rp 2.250.000.000,00 (dua milyar dua ratus lima puluh juta) saham dengan jumlah nominal Rp 225.000.000.000,00 (dua ratus dua puluh lima milyar Rupiah). Di tahun 2010 Perseroan melaksanakan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan (RUPST) serta Rapat Umum Pemegang Saham Luar commit to user

23


digilib.uns.ac.id

Biasa (RUPSLB). Dalam RUPSLB, para pemegang saham menyetujui beberapa keputusan antara lain Penambahan Modal melalui program Employee Stock Option Plan (ESOP) dan Management Stock Option Plan (MSOP) sebanyak-banyaknya 10% (sepuluh persen) dari keseluruhan modal disetor atau sejumlah Rp 225.000.000,00 (dua ratus dua puluh lima juta) saham dengan nilai nominal sebesar Rp 100,00 (seratus rupiah) atau seluruhnya berjumlah Rp 22.500.000.000,00 (dua puluh dua milyar lima ratus juta Rupiah). Program Employee Stock Option Plan (ESOP) dan Management Stock Option Plan (MSOP) dilaksanakan dalam 4 tahap dalam jangka waktu 2 (dua) tahun terhitung sejak tahun 2010. 2. Visi Dan Misi Bank Setiap

organisasi

baik

organisasi

perbankan

organisasi

menetapkan

kemasyarakatan

beberapa

pedoman

ataupun untuk

menjalankan organisasinya. Pedoman tersebut dibuat untuk meyakinkan masyarakat bahwa suatu organisasi/perusahaan mampu menjadi lembaga yang siap membantu masyarakat. a.

Visi Pelopor institusi keuangan yang menjadi bank berkinerja baik dan sehat.

commit to user

24


b.

digilib.uns.ac.id

Misi Memenuhi harapan stakeholder dalam usaha perbankan melalui 5 pilar: 1) Menjaga kepercayaan masyarakat. 2) Memberikan pelayanan secara personal. 3) Peningkatan kualitas manajemen dan operasional perbankan. 4) Melestarikan usaha perbankan dengan nilai-nilai tata kelola perusahaan (good corporate governance) yang baik. 5) Pelopor jasa keuangan yang berkembang inovatif.

3. Motto Bank Saudara a. Bersih

Hati bersih sesuai kode etik banker & memelihara lingkungan bersih. b. Efisien

Melakukan penghematan. c. Senyum

Ramah kepada nasabah atau debitur, sesame rekan sekerja dan masyarakat pada umumnya. d. Tertib

disiplin terhadap waktu & tertib administrasi.

commit to user

25


digilib.uns.ac.id

4. Makna Logo Bank Saudara

Warna Logo adalah burgundy (merah tua) yaitu darah (persaudaraan) - Api (alam semesta) - Bumi(sumberkehidupan).Warna Tulisan adalah platinum (abu-abu) yang menyuarakan persaudaraan menyiratkan keunggulan dan kompetensi yang rendah hati.makna intiKorporate Identitas (Logo) Bank Saudara berupahimpunan S yang bersambung melambangkan persaudaraan yang sudah terjalin dengan harmonis dan langgeng. Himpunan S tersebut membentuk bintang agar supaya Bank Saudara tetap eksis dan tetap menjadinavigatorbaginasabahnya. Pengertian kata Bank Saudara secara internal mengarah kepada orientasi pelayanan (service oriented). Sedangkan makna yang lebih luas adalah bank ini diharapkan mampu menjadi milik seluruh masyarakat.Logo Bank Saudara tersusun dari rangkaian huruf S sebagai perwakilan dari kata Saudara yang saling terikat membentuk sebuah bintang. Rangkaian huruf S yang saling melekat ini sebagai tandakuatnyanilaipersaudaraandibankini. Simbol itu menunjukkan harapan Bank Saudaracommit menjaditoanother user star di masa depan. Visualisasi

26


digilib.uns.ac.id

logo itu juga menunjukkan perspektif bahwa Bank Saudara bagai sebuah bintang yang hidup di horizon. Pendiri Medco Group, Arifin Panigoro menilai pemilihan nama Bank Saudara dan logo barunya yang tampil modern itu sudah sangat pas.

Sebagai

bank

yang

tengah

berkembang,

Bank

Saudaramembutuhkanlogobaru.Tujuannya tidak lain adalah untuk memberikan image yang berbeda tentang Bank Saudara. Dengan ciri logo yang modern ini Bank Saudara juga diharapkan mampu tampil modern yang mampu bersaing dengan bank-bank lain. B. ProdukPT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk(Bank Saudara Cabang Solo) 1.

Produk Simpanan a. TabunganKu TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh Bank Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.Adapun syarat

dan

ketentuan membuka rekening TabunganKu diantaranya: 1)

Rekening TabunganKu merupakan tabungan perorangan.

2)

Warga Negara Indonesia (WNI).

3)

Mengisi formulir pembukaan.

4)

Melampirkan fotocopi KTP/SIM/identitas diri lainnya.

5)

Saldo awal Rp 20.000,00 dan saldo minimum Rp 10.000,00 commit to user

27


digilib.uns.ac.id

6)

Setoran minmum Rp 20.000,00.

7)

Biaya administrasi pembuatan ATM Rp 20.000,00.

b. Tabungan Berjangka Saudara Tabungan berjangka adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya baru dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu, dan selama jangka waktu tersebut nasabah diwajibkan untuk melakukan penyetoran angsuran sebesar nilai yang telah diperjanjikan. Syarat dan ketentuan menjadi nasabah Tabungan Berjangka Saudara antara lain: 1) Mengisi Formulir pembukaan rekening TASKA.

2) Melampirkan fotocopy KTP/SIM/Identitas diri lainnya.

3) Khusus untuk TASKA harus Memiliki rekening Tabungan di Bank Saudara dan biaya materai Rp 6.000,00. 4) Nilai nominal akhir minimum Rp 1.000.000,00, nilai setoran bulanan minimum Rp 25.000,00. 5) Jangka waktu penyimpanan minimum 6 bulan. 6) Usia maksimum pada saat pembukaan rekening Tabungan Asuransi Berjangka 64 tahun. 7) Pencairan sebelum jatuh tempo dikenakan denda sebesar 3% dari outstanding. 8) Keterlambatan penyetoran TASKA maksimum 3 hari dari tanggal jatuh tempo, apabila lebih dari itu dikenakan denda commit to user

28


digilib.uns.ac.id

sebesar 1 % atau Rp 1.000,00 (mana yang lebih besar) dari nominal setoran. 9) Rekening TASKA akan tertutup secara otomatis, apabila 3 (tiga) kali tidak ada setoran. b.1 Keunggulan 1) Mendapat Perlindungan Asuransi Sebagai nasabah Tabungan Berjangka Saudara, anda secara otomatis mendapat perlindungan asuransi jiwa, Asuransi Jiwa memberikan manfaat asuransi kepada pemohon apabila pemohon meninggal dunia sebesar sisa tabungan yang belum dibayarkan, sebagaimana yang telah disepakati pada saat pembukaan rekening. 2) Bebas Memilih Jangka Waktu Penyimpanan dan Jumlah Setoran Anda bisa menentukan sendiri target mana yang ingin dicapai dengan Tabungan Berjangka Saudara. Nominal akhir ditentukan berdasarkan nominal akhir yang diinginkan oleh penabung dengan batasan minimal sebesar Rp 1.000.000,00. 3) Hadiah Langsung yang Menarik Begitu anda menjadi nasabah Tabungan Berjangka Saudara, maka anda akan mendapatkan hadiah langsung yang menarik dalam bentuk voucher belanja atau hadiah dalam bentuk tabungan. Semakin tinggi setoran bulanan semakin commit to user

29


digilib.uns.ac.id

menarik pula hadiah yang anda peroleh. 4) Membantu Anda Menabung Dengan membuka Tabungan Berjangka Saudara, maka anda memiliki kewajiban untuk menyetor dalam jumlah tertentu setiap bulannya, sehingga akan membantu anda untuk menabung secara rutin.Selain itu anda juga akan mendapatkan keuntungan lebih dari bunga tabungan yang kami tawarkan, yaitu sebesar 7 %. c. Tabungan Saudara Memiliki Syarat dan Ketentuan sebagai berikut: 1) Setoran awal minimal hanya Rp50.000,00. 2) Saldo minimum hanya Rp 25.000,00. 3) Penarik

datang

langsung

ke

Bank,

dapat

pula

mempergunakan fasilitas ATM. 4) Berlaku bagi penabung perorangan atau badan usaha. 5) Mengisi formulir tabungan. 6) Melampirkan

fotocopi

(KTP/SIM/PASPORT),

identitas. untuk

Untuk

perorangan

perusahaan

(KTP

Pengurus/AD/SIUP/NPWP). d. Tabungan Harian Setoran awal minimal dan saldo minimum hanya Rp 20.000,00 (dua puluh ribu rupiah). commit to user

30


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.1 Perbedaan Tabungan Harian dengan Tabungan Saudara Tabungan Harian Tabungan Saudara Suku 1,5% Suku 2,5% Bunga Bunga Setoran Rp 20.000,00 Setoran Rp 50.000,00 Awal Awal Setoran Rp 10.000,00 Setoran Rp 10.000,00 Minimum Minimum Saldo Rp 20.000,00 Saldo Rp 25.000,00 Minimum Minimum Biaya Rp 2.000,00 Biaya Rp 4.000,00 Administrasi Administrasi Biaya Tutup Rp 20.000,00 Biaya Tutup Rp 25.000,00 Rekening Rekening Sumber: Customer Service Bank Saudara e. Tabungan Untuk Pekerja Bank Saudara menyediakan fasilitas layanan penggajian karyawan bagi perusahaan yang telah mempunyai kerja sama dengan pihak Bank Saudara, saldo awal sebesar Rp 10.000,00 dengan persyaratan dan ketentuan sebagai berikut: 1) Perorangan. 2) Mengisi formulir pembukaan. 3) Melampirkan fotocopi KTP/SIM atau identitas lainnya. 4) Khusus untuk yang memiliki kredit pekerja tidak ada ATM. f. Deposito Deposito

adalah

simpanan

dana

pihak

ketiga

yang

penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan antara deposan dan bank, adapun jangka waktu deposito adalah 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan dan 24 commit to user

31


digilib.uns.ac.id

bulan. Jenis deposito yang diselenggarakan oleh Bank Saudara adalah sebagai berikut: 1) Deposito Berjangka Adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu terntu menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank. Keunggulan dari deposito berjangka adalah perpanjangan otomatis pada saat jatuh tempo, fleksibel dalam memilih jangka waktu, suku bunga sangat menarik. 2) Deposito Berjangka Harian (Deposit On Call) Adalah simpanan pihak lain atau nasabah pada bank yang hanya dapat ditarik dengan syarat penarikannya melalui pemberitahuan dan mempunyai jangka waktu harian. Serta keuntungannya antara lain: a.

Dapat ditarik pada waktu tertentu melalui pemberitahuan.

b. Mempunyai jangka waktu harian yang dikehendakideposan. 2.1 Deposit On Call ( DOC ) menggunakan ketentuan sebagai berikut: a.

Pada prinsipnya peraturan tentang DOC sama dengan peraturan deposito berjangka, hanya untuk nominal >Rp 500.000.000,00.

b. Bunga lebih kecil dibandingkan dengan suku bunga deposito berjangka sesuai tingkat suku bunga yang berlaku pada Money Market (dengan suku bunga atas dasar konfirmasi dari Treasury). 3) Sertifikat Deposito Adalahsurat berharga yang sifatnya atas unjuk dan merupakan surat pengakuan

hutang dari bank, commit to user

dan

surat

berharga

ini

32

dapat


digilib.uns.ac.id

diperjualbelikan dalam pasar uang. Pengertian surat berharga atas unjuk adalah bahwa pada saat sertifikat deposito tersebut jatuh tempo untuk diserahkan/diunjukkan pada bank, maka bank wajib untuk membayar sebesar

nilai

yang

tercantum

pada

sertifikat

deposito

tersebut.Keuntungan yang bisa diperoleh nasabah diantaranya: a) Nominal minimal Rp 1.000.000,00 (satu juta rupiah). b) Dapat diperjualbelikan. c) Dapat dipindahtangankan. d) Bunga dibayar di muka. e) Apabila Bank akan menerima kembali sertifikat deposito belum jatuh tempo, prosedur pembelian sama dengan prosedur break deposito berjangka.

Deposito berjangka dengan sertifikat deposito memiliki perbedaan maupun persamaan. Persamaan antara deposito berjangka dengan sertifikat depositomerupakan simpanan berjangka pada bank, mempunyai jangka waktu dan suku bunga tertentu, dapat dijadikan jaminan kredit, nominal penempatan minimal Rp 1.000.000,00 (satu juta rupiah). Serta memiliki berbagai perbedaan.

commit to user

33


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.2 Perbedaan Deposito Berjangka dengan Sertifikat Deposito Deposito Berjangka Sertifikat Deposito Sifatnya atas Nama Sifatnya atas Unjuk Tidak dapat diperjual Dapat diperjual belikan/dipindah belikan/dipindah tangankan tangankan Bunga dibayar pada saat jatuh Bunga dibayar pada saat waktu pembukaan Nilai nominal ditentukan oleh Nilai nominal ditentukan oleh deposan bank Penyimpanan dapat berbentuk Penyimpanan hanya dalam bentuk rupiah atau uang asing rupiah Sumber: Customer Service Bank Saudara 4) Deposito Valas Deposito berjangka valas dari bank saudara yang di rancang khusus bagi para nasabah bank saudara yang ingin menginvestasikan dana valas secara aman dan terpercaya.Manfaat dan fasilitasnya yaitu: a) Fleksibilitas adalah penggunaan dana, baik konversi ke mata uang rupiah maupun mata uang lainnya. b) Kurs jual beli yang kompetitif, memberikan kenyamanan bagi simpanan valas. c) Keleluasaan dalam pilihan jangka waktu muali 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan. d) Suku bunga yang kompetitif. e) Automatic Roll Over (ARO), perpanjangan nominal deposito secara otomatis apabila tidak dicairkan pada tanggal jatuh tempo.

commit to user

34


digilib.uns.ac.id

4.1 Syarat Umum untuk Membuka Deposito Valas diantaranya: a) Perorangan atau badan usaha. b) Mengisi formulir pembukaan deposito. c) Melampirkan fotokopi identitas. 5) Deposito Rupiah Simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dengan pihak bank.Syarat dan Ketentuan sebagai berikut: a) Nominal penempatan minimal Rp 1.000.000,00. b) Jangka waktu 1 bulan, 3 bulan , 6 bulan, 12 bulan dan 24 bulan. c) Suku bunga sesuai dengan ketentuan yang berlaku. d) Pencairan sebelum jatuh tempo dikenakan penalty sebesar 1 % dari outstanding deposito. 6) Giro Pengertian giro menurut Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Giro yang ada pada Bank Saudara Solo diantaranya: a) Giro Rupiah Simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran, penarikannya dapat dilakukan setiap saat, dengan menggunakan alat yaitu Cek, Bilyet Giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau commit to user

35


digilib.uns.ac.id

dengan cara pemindahbukuan. Keuntungannya yaitu: (1) Suku bunga menarik dan kompetitif. (2) Transaksi dapat dilakukan di semua cabang bank saudara. (3) Dana aman dikelola secara professional. (4) Dapat dijadikan refensi bank. (5) Laporan rekening Koran. (6) Fasilitas ATM (ATM bersama). a.1 Syarat yang Dipenuhi sebagai berikut: (1) Perorangan atau badan usaha. (2) Tidak tercantu dalam daftar hitam. (3) Mempunyai referensi. (4) Mempunyai NPWP. (5) Cakap hukum. (6) Mengisi aplikasi pembukaan. (7) Menyetujui pernyataan pembukaan rekening. (8) Perseorangan Setoran pertama minimal Rp 500.000,00 saldo minimum Rp 250.000,00. (9) Badan usaha setoran pertama minimal Rp 1.000.000,00 saldo minimum Rp 500.000,00. a.2 Ketentuan yang Diterapkan sebagai berikut: (1) Legalitas yaitu setiap calon giran yang mengajukan pembukaan rekening Koran wajib memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. commit to user

36


digilib.uns.ac.id

(2) Perjanjian Pembukaan Rekening yaitu apabila calon giran telah disetujui bank untuk membuka rekening, maka calon giran harus menyetujui perjanian pembukaan rekening. (3) Media yang digunakan untuk penarikan rekening giro adalah buku cek dan bilyet giro. (4) Ongkos yang harus dibayar oleh nasabah antara lain: biaya administrasi, biaya penutupan rekening, biaya pembelian buku cek dan buku bilyet giro, biaya meterai, biaya tolakan dan lainlain. (5) Imbalan yang diberikan oleh bank kepada giran atas dana yang disimpan dibank, perhitungan jasa giro mempergunakan prosentase (%) yang telah ditetapkan oleh bank. b) Giro Valass Adalah simpanan bagi para nasabah perorangan maupun badan usaha sebagi sarana pendukung transaksi bisnis sehari-hari, tersedia dalam beberapa pilihan mata uang. Giro valas saudara memberikan fasilitas serta kenyamanan dalam bertransaksi, rekening valas dirancang untuk memberikan kemudahan dalam mengelola uang sehari-hari. Fitur dan manfaat dalam Giro Valas diantaranya: (1) Fleksibel dengan menggunakan dana, baik konversi ke mata uang rupiah maupun mata uang lainnya. (2) Kurs jual beli yang kompetitif, memberikan kenyamanan bagi simpanan valas. commit to user

37


digilib.uns.ac.id

(3) Penarikan dapat menggunakan bank notes dan transfer melalui Nswift untuk mempermudah transaksi keuangan. (4) Lebih aman dan nyaman dalam bertransaksi. (5) Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang. (6) Dapat digunakan sebagai refensi bank. (7) Dukungan jaringan online seluruh kantor bank saudara menjadikan transaksi dan investasi lebih mudah. Tabel 3.3 Perbedaan suku bunga simpanan Suku Bunga Simpanan Deposito Jangka IDR 1 Bulan 5.75 % 0.25 % 3 Bulan 5.75 % 0.25 % 6 Bulan 6.00 % 0.25 % 12 Bulan 6.00 % 0.25 % 24 Bulan 6.25 % Sumber: Customer Service Bank Saudara

USD

2. Produk pinjaman a.

Kredit Pegawai Kredit multi guna untuk mewujudkan segala impian anda, antara lain: 1) Renovasi rumah. 2) Biaya sekolah. 3) Pembelian kendaraan. 4) Pembelian elektronik. commit to user

38


digilib.uns.ac.id

5) Pesta pernikahan dan lain-lain.

a.1 Ketentuan Fitur Produk Kredit Pegawaai diantaranya: 1) Nominal pinjaman minimal Rp 5.000.000,00. 2) Jangka waktu 1 sampai 10 tahun. 3) Angsuran pinjaman perbulan ditetapkan maksimum 35% sampai 50% dari gaji. 4) Cicilan tetap bulanan dipotong dari penghasilan gaji. 5) Asuransi jiwa tergantung usia, jangka waktu dan plafond. 6) Biaya provisi dan administrasi. a.2 Persyaratan Kredit Pegawai sebagai berikut: 1) Fotokopi KTP suami/istri. 2) Pas foto suami/istri 3x4 masing-masing 1 lembar. 3) Mengisi formulir aplikasi permohonan kredit. 4) Fotokopi katu keluarga dan surat nikah. 5) Rekomendasi dari pejabat instansi setempat. 6) Asli SK pengangkatan. 7) Asli SK penempatan/SK akhir. commit to user

39


digilib.uns.ac.id

a.3 Keuntungan untukNasabah diantaranya: 1) Persyaratan mudah. 2) Mendapat perlindungan asuransi jiwa. 3) Cicilan ringan. 4) Sewaktu-waktu dapat dilunasi tanpa dikenakan denda. 5) Dapat di rehab apabila sudah berjalan minimal 12 bulan. 6) Pelayanan dan proses cepat. b. Kredit Pensiunan Nasabah yang datang banyak yang berminat dalam menggunakan produkKredit Pensiunan. Ketentuan yang berlaku diantaranya: 1) Angsuran pinjaman perbulan ditetapkan maksimum 80% dari gaji pensiun. 2) Cicilan bulanan dipotong dari gaji pensiun. 3) Plafond pinjaman mulai Rp 5.000.000,00. 4) Biaya provisi 1%. 5) Biaya administrasi. 6) Retensi 1 kali angsuran. commit to user

40


digilib.uns.ac.id

7) Asuransi tergantung usia, jangka waktu kredit dan plafond. b.1 Persyaratan Kredit Pensiunan sebagai berikut: 1) Usia saat jatuh tempo 73 tahun berlaku mulai 1 Agustus 2010. 2) Usia saat jatuh tempo 71 tahun berlaku mulai 1 Agustus 2011

(dalam hal ditentukan lain batas usia disesuaikan dengan

kesanggupan pihak penyelenggara asuransi/sesuai dengan ketentuan yang berlaku). 3) Fotokopi KTP suami/istri. 4) Pas foto suami/istri 3x4 masing-masing 1 lembar. 5) Mengisi formulir aplikasi permohonan kredit.

commit to user

41


digilib.uns.ac.id

PEMIMPIN CAB BAGIAN EDP

WAKIL PEMIMPIN CABANG BIDANG MARKETING

WAKIL PEMIMPIN CABANG BIDANG OPERASI

42

BAGIAN KREDIT KONSUMER

BAGIAN KAS

BAGIAN KREDIT KOMERSIAL & UMKM

BAGIAN RETAIL & DEPOSITO

BAGIAN CUSTOMER RELATION

BAGIAN ADMINISTRASI KREDIT

BAGIAN LEGAL & CI

KANTOR KAS

Struktur Organisasi PT. Bank Himpunan Saudara 1906 Sumber: PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Sa

commit to user

42


digilib.uns.ac.id

1. Job Deskripsi Untuk melengkapi bagan struktur organisasi PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk Cabang Solo akan dijelaskan secara singkat tugas dan fungsi dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut : a. Pimpinan Cabang Tugas dan Tanggung Jawab Pimpinan Cabang Antara lain : 1) Menyusun strategi bisnis cabang serta mensosialisasikan kepada tim bisnis melalui manajer untuk memberikan arahan yang jelas bagi tim dalam melakukan kegiatan marketing. 2) Mengarahkan, memimpin, mengkoordinasi, dan memantau kegiatan penetrasi pasar (termasuk membina hubungan baik dengan para nasabah maupun relasi) untuk ditindaklanjuti oleh tim bisnis dalam rangka ekspansi funding, lending, dan pengembangan fee based income (termasuk cross selling). 3) Memonitor

dan

mengevaluasi

kinerja

cabang

dalam

pencapaian target untuk memastikan dilakukannya upaya – upaya yang optimal dalam mencapai target kualitatif dan kuantitatif dari Cabang. b. Bagian Umum dan Personalia Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Umum dan personalia adalah: 1) Melakukan transaksi pembayaran gaji, tunjangan, benefit, dan fasilitas termasuk proses–proses yang terkait (misalnya: perhitungan absensi, uang cuti, pengajuan klaim Jamsostek) commit to user

43


digilib.uns.ac.id

untuk memastikan karyawan cabang menerima hak-haknya dengan akurat dan tepat waktu. 2) Melakukan aktivitas hubungan industrial di cabang (misalnya: penyelesaian PHK sesuai dengan ketentuan) untuk membantu memastikan terpeliharanya hubungan industrial yang baik. 3) Melakukan aktivitas pengelolaan data terkait SDM cabang (misal: progress pemenuhan kebutuhan karyawan, input dan updating data karyawan di HRIS) dan pelaporannya untuk memastikan tersedianya data SDM cabang yang update, lengkap dan akurat. c. Bagian Administrasi Umum Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Administrasi Umum adalah: 1) Melakukan pemeriksaan data debitur dan dokumen kredit untuk memastikan kelengkapan, kebenaran data debitur dan dokumen kredit sebelum dilakukannya pencairan kredit. 2) Membuat Laporan Bank Umum (LBU) dan laporan pajak PPH pasal 21/23 atas pajak biaya notaris setiap bulan. 3) Membuat

draft

dan

laporan

SID

untuk

memastikan

dilakukannya pembaharuan dan pelaporan data debitur secara periodik secara lengkap dan akurat.

commit to user

44


digilib.uns.ac.id

d. Bagian Legal Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Legal adalah: 1) Melaksanakan kegiatan verifikasi offering letter berikut perubahannya, serta mempersiapkan pelaksanaan pengikatan kredit (termasuk memonitor penyelesaian dokumennya) untuk memastikan pengikatan kredit dan pengikatan jaminan dilakukan dengan sempurna. 2) Mengevaluasi calon rekanan asuransi dan notaris untuk memastikan bahwa rekanan ditunjuk sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo). 3) Memeriksa kesesuaian penerimaan dan pengeluaran dokumen jaminan untuk memastikan bahwa fisik dokumen yang diterima / dikeluarkan telah cocok dengan nama dokumen yang tercatat di formulir penerimaan dan pengeluaran. 4) Membuat surat roya, yang akan diverifikasi oleh Manajer dan ditandatangani oleh Kepala Divisi, untuk menghapus catatan hak tanggungan pada sertifikat sebagai jaminan. e. Bagian Laporan/Dokumentasi Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Laporan/Dokumentasi adalah: 1) Melakukan administrasi dokumen kredit yang masuk dan memantau dokumen kredit yang dipinjam dan yang kurang commit to user

45


digilib.uns.ac.id

untuk memastikan dokumen kredit tertata rapi dan sesuai prosedur serta cepat terlengkapi oleh Account Officer. 2) Menata retensi arsip dan mengirimkan dokumen kredit ke Bagian Arsip untuk memastikan dikirimnya dokumen kredit dengan rapi dan lengkap serta merupakan dokumen kredit yang sudah lunas. 3) Membuat laporan fasilitas kredit yang akan jatuh tempo ke unit bisnis agar fasilitas kredit tersebut dapat ditindaklanjutiatau diperpanjang maksimal pada saat fasilitas kredit jatuh tempo. 4) Melakukan persiapan data untuk Laporan BI (termasuk data untuk parsing KYD dan PPA), pemeriksaan draft

pada

pembuatan Laporan BI dan pengiriman laporan ke BI serta permintaan DIN lewat web BI untuk memastikan dihasilkannya data yang lengkap dan akurat serta diterimanya tanda bukti terima laporan. f. Bagian Kredit Konsumer Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Kredit Konsumer adalah: 1) Menyusun rencana kerja untuk digunakan sebagai acuan dalam melakukan kegiatan kerja sehari – hari, serta membuat laporan pencapaiannya (misalnya: laporan rencana dropping dan prospektif debitur serta realisasinya) untuk memastikan realisasi berjalan sesuai dengan rencana. commit to user

46


digilib.uns.ac.id

2) Melakukan kegiatan marketing dan memperluas jaringan dengan target market melalui berbagai aktivitas (termasuk presentasi, solisitasi nasabah, membina hubungan baik dengan developer / perusahaan multi finance, pameran terkait segmen bisnis, joint visit dengan RO funding / AO unit bisnis terkait) untuk memperluas customer base dalam rangka mencapai target lending baik dari nasabah baru maupun existing. 3) Membina hubungan baik dengan debitur, serta memonitor perkembangan dan kondisi usaha debitur sesuai limit (antara lain

dengan

melakukan

kunjungan

secara

rutin

dan

memberikan solusi terkait permasalahan kredit yang dimiliki) guna memastikan pembayaran angsuran setiap bulan dan kualitas kredit sesuai dengan ketentuan perbankan. 4) Melakukan cross selling

sesuai kebutuhan nasabah,

bekerjasama dengan unit kerja lain (misalnya R/O Funding) untuk

menerapkan

prinsip

pelayanan

menyeluruh

dan

membangun sinergi yang baik antara funding dan lending. g. Wakil Pimpinan Operasional dan Marketing Tugas dan Tanggung Jawab Wakil Pimpinan Operasional dan Marketing adalah: 1) Bertanggungjawab pengarahan

serta

atas

pengkoordinasian,

pembinaan

terhadap

pengawasan, kegiatan

dan

pelaksanaan tugas Sub Bagian di bawahnya. commit to user

47


digilib.uns.ac.id

2) Bertanggungjawab

atas

pelaksanaan,

penyusunan

dan

pemantauan rencana kerja dan anggaran yang terkait dengan bagian operasional. 3) Sebagai pemegang kunci Pintu Kas bertanggungjawab atas keselamatan uang tunai dan barang berharga yang tersimpan di dalamnya. 4) Mendukung pekerjaan Pemimpin Cabang (antara lain dengan mengatur jadwal kegiatan dan rapat, menyiapkan peralatan kerja

Pemimpin

Cabang)

serta

membantu

kegiatan

administratif lainnya Pemimpin Cabang untuk memastikan kelancaran kegiatan kerja Pemimpin Cabang. h. Bagian Retail dan Deposito Tugas dan Tanggung Jawab Retail dan Deposito adalah: 1) Memasarkan produk deposito kepada masyarakat Surakarta dan sekitarnya. 2) Memberikan penjelasan kepada masyarakat calon deposan tentang syarat dan prosedur membuka rekening deposito. 3) Melakukan

pembinaan

kepada

nasabah

untuk

dapat

meningkatkan kepercayaan terhadap PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk Cabang Solo. 4) Menyerahkan berkas pembukaan deposito tersebut beserta buku registernya kepada wakil pimpinan untuk mendapat pengesahan.

commit to user

48


digilib.uns.ac.id

i. Bagian Internal Control Tugas dan Tanggung Jawab Retail dan Deposito adalah: 1) Melakukan verifikasi atas dokumen-dokuman dan dokumen pendukung

transaksi

tersebut

untuk

memastikan

kebenaran/keabsahan/kelengkapan dari dokumen-dokumen tersebut. 2) Memonitor transaksi CTR (transaksi tunai) &STR (transaksi mencurigakan) sesuai ketentuan untuk memastikan tidak adanya transaksi-transaksi yang mencurigakan. 3) Melakukan maintenance arsip (merapikan dokumen yang telah diverifikasi per tanggal yang nantinya akan diambil oleh petugas arsip) untuk memastikan tersedianya dokumentasi yang tertata. j. Bagian Administrasi Kredit Tugas dan Tanggung Jawab Administrasi Kredit adalah: 1) Melakukan pemeriksaan data debitur dan dokumen kredit untuk memastikan kelengkapan, kebenaran data debitur dan dokumen kredit sebelum dilakukannya pencairan kredit. 2) Melakukan monitoring kearsipan debitur setiap bulan. 3) Membuat Laporan Bank Umum (LBU) dan laporan pajak PPH pasal 21/23 atas pajak biaya notaris setiap bulan.

commit to user

49


digilib.uns.ac.id

4) Membuat draft dan laporan SID untuk memastikan dilakukannya pembaharuan dan pelaporan data debitur secara periodik secara lengkap dan akurat. k. Bagian Kas dan Kantor Kas Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Kas dan Kantor Kas adalah: 1) Menginput saldo awal. 2) Melakukan pengambilan uang tunai melalui wakil pimpinan dan kantor kas serta mencatat perinciannya untuk transaksi pada hari yang bersangkutan. 3) Membuat bukti tertulis atas setoran dan pengambilan uang yang dirinci pecahan dan nominalnya. 4) Menginput slip atas penerimaan dan pembayaran secara tunai sebagai

bukti

transaksi

sesuai

dengan

peristiwa

sesungguhnya. 5) Mencocokkan saldo akhir dengan fisik kas tunai. l. Bagian Customer Relation Tugas dan Tanggung JawabCustomer Relationadalah: 1) Memberikan informasi produk terkini kepada calon dan existing nasabah dengan cara menggali potensi bisnis untuk menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 2) Melayani transaksi non cash (seperti: pembukaan / penutupan rekening, aktivasi ATM, pelayanan SDB, permintaan dan commit to user

50


digilib.uns.ac.id

aktivasi

cek/Bilyet

Giro,)

untuk

memastikan

transaksi

dilakukan secara tepat dan akurat. 3) Melakukan verifikasi awal terhadap transaksi non cashuntuk memastikan tidak adanya kesalahan dalam transaksi tersebut. 4) Menangani keluhan dan pengaduan nasabahserta berkoordinasi dengan pihak-pihak internal terkait untuk memastikan keluhan dan pengaduan tersebut ditangani dengan cepat dan tepat. C.

Pembahasan 1.

Proseduryang

Dilakukan

Customer

Servicepada

Transaksi

Tabungan Proses transaksi adalah aktivitas–aktivitas yang melibatkan antara pihak pertama, pihak kedua dan beberapa pihak yang memiliki hubungan bisnis atau keuangan dan perbankan pada khususnya. Dan kemungkinan

besar

menghasilkan

kesepakatan

bersama

yang

mengikat antara semua pihak yang terlibat di dalam transaksi. Dalam proses untuk menjadi nasabah pada sebuah lembaga perbankan harus melalui berbagai prosedur yang telah ditentukan oleh pihak bank yang mengeluarkan produk tersebut. Pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk

prosedur-prosedur yang dilakukan Customer Service

dalam melayani transaksi tabungan terdiri dari berbagai macam diantaranya yaitu:

commit to user

51


digilib.uns.ac.id

a. Customer Service dalam Melayani Pembukaan Rekening dengan syarat sebagai berikut: 1.

Fotokopi KTP nasabah (dilihat tanggal kadaluwarsanya).

2.

Formulir

aplikasi

diisi

lengkap,

tandatangan,

cap

jugalengkap. 3.

Nasabah tandatangan di specimen buku tabungan.

4.

Slip setoran untuk pembukaan rekening.

a.1 Langkah yang dilakukan customer service yaitu: 1)

Cek CIF.

2)

Masuk informasi (info data nasabah per no nasabah nasional) atau info data rekening per no rekening (semarang) kemudian cari nama.

3)

Jika punya CIF tidak pelu buat CIF lagi, Jika belum harus membuat CIF dengan cara: data nasabah di isi lengkap kemudian minta author (persetujuan) CIF ke kepala bagian operasional, No CIF sesuai urutan yang di buku CIF, I nasabah 1 CIF.

4)

Jika CIF sudah muncul, masukkan no rekening sesuai urutan yang di buku (9 digit).

5)

Digit ke 10 muncul by system, tidak boleh lupa ditulis dibuku dan aplikasi bagian kiri atas.

6)

Sesuaikan menurut jenis tabungan. commit to user

52


7)

digilib.uns.ac.id

Tanggal buka diisi hari itu juga kemudian minta author ke kepala bagian operasional.

8)

Tulis rekening ke slip setoran, serahkan ke teller.

b. Customer Service dalam Melayani Pembuatan ATM Kegiatan kas untuk penyetoran dan penarikan selain dilakukan discounter setiap kantor dapat pula dilakukan secara elektronis, yaitu dengan mempergunakan mesin penarikan uang yang disebut mesin ATM (Ajungan Tunai Mandiri), tujuannya adalah

untuk

memudahkan

nasabah

dalam

rangka

menarik/menyetor dana secara tunai dan pemindahbukuan, selain itu cara pembuatan kartu ATM sebagai berikut: 1)

Mengisi aplikasi permohonan ATM.

2)

Bikin memo pendebetan untuk pembuatan ATM (10.000).

3)

input ATM (tulis di register ATM).

4)

pilih rekening untuk pendebetan biaya ATM 10.000 kemudian minta authornasabah jangan lupa tandatangan di buku tanda terima ATM, kemudian nasabah mengambil PIN di teller.

b.1 Keuntungan Menggunakan Fasilitas ATM diantaranya: 1)

Fasilitas penarikan tunai 24 jam.

2)

Fasilitas pemindahbukuan 24 jam.

3)

Fasilitas melihat saldo. commit to user Penarikan dapat dilakukan lebih cepat, efisien.

4)

53


digilib.uns.ac.id

5)

Tidak dikenakan biaya administrasi bulanan.

6)

Fasilitas pembayaran rekening telepon.

7)

Dan lain–lain.

c. Customer Service Dalam Melayani Penutupan Rekening Nasabah Adalah penutupan rekening tabungan yang dilakukan oleh bank, dikarenakan pemegang rekening sudah tidak aktif melakukan transaksi, baik penyetoran maupun penarikan, penutupan terdapat 2 (dua) cara yaitu: a.

Penutupan

secara

otomatis,

adalah

penutupan

yang

dilakukan oleh bank karena nasabah: 1) Tidak aktif selama 6 (enam) bulan berturut–turut dan tidak mempunyai saldo yang cukup untuk melakukan transaksi. 2) Rekening yang mempunyai saldo dibawah minimun. b.

Penutupan atas permintaan sendiri, adalah penutupan yang dilakukan oleh penabung dikarenakan oleh sesuatu hal: a) Orang yang berhak menutup adalah penabung sendiri, kecuali

diwakilkan

dengan

disertai

surat

kuasa

bermaterai cukup dan melampirkan fotokopi KTP penerima dan pemberi kuasa. b) Penutupan tabungan yang mengisi formulir tutup tabungan dan mengisi slip penarikan tabungan sesuai saldo setelah dikurangi dengan biaya penutupan commit to user

54


digilib.uns.ac.id

tabungan dan penambahan bunga berjalan dikurangi dengan pajak (apabila ada). c) Dikenakan biaya penutupan tabungan sebesar Rp 5.000,00. d) Wajib membawa buku tabungan. c.1 Syarat yang harus dipenuhi antara lain: 1)

Nasabah yang mau tutup rekening harus membawa KTP dan buku tabungan.

2)

Nasabah mengisi formulir aplikasi penutupan rekening.

3)

Fotocopy KTP.

4)

Mengisi slip penarikan.

c.2 Langkah yang harus dilakukan customer serviceyaitu : 1)

Cetak buku tabungan sampai transaksi terakhir.

2)

Isi formulir penutupan rekening.

3)

Kemudian diproses oleh Customer Service.

d. Customer Service dalam Melayani Ganti Buku Tabungan (Lama Ganti Baru) dengan menggunakan langkah sebagai berikut: 1)

Ambil buku baru.

2)

kemudian di cetak sampai halaman berikutnya kalo masih ada, yang jelas sampai no 30.

3)

Meminta buku lama nasabah, kemudian halaman terakhir / belakang di isi ttd nasabah, lalu di potong, halaman depan commit to user

55


digilib.uns.ac.id

di guntingpada bagian spectrolinekemudian bukunya di serahkan kepada nasabah. 4)

Memberikan buku baru tersebut untuk ditandatangani nasabah (specimen).

e.

f.

g.

5)

Cetak nama di buku baru.

6)

Cetak halaman transaksi.

Customer Service dalam Melayani Buku Nasabah yangHilang 1)

Cetak ulang nama nasabah.

2)

Cetak ulang transaksi terakhir.

3)

Cetak transaksi terbaru.

Customer Service dalam Melayani PIN Nasabah yang Keblokir 1)

Nasabah mengisi formulir permohonan ganti PIN.

2)

Fotocopy KTP nasabah.

3)

Cek semua rekening.

4)

Nasabah member formulir yang kuning buat tanda terima.

5)

Membuat laporan CSG untuk pengajuan ATM.

6)

Formulir kuning untuk nasabah meminta PIN baru ke teller.

7)

formulir merah dan fotocopy KTP untuk CSG.

Customer Service Dalam Melayani ATM Hilang 1)

Fotocopy KTP nasabah.

2)

Surat keterangan kehilangan dari kepolisian.

3)

Pembuatan ATM baru seperti pada saat membuat ATM prosedur lama. commit to user

56


h.

digilib.uns.ac.id

Cetak Rekening Koran Pada awal bulan, cetak rekening Koran ke semua nasabah giro. Kemudian Langkah-langkahnya sebagai berikut:

2.

1)

Masuk menu informasi.

2)

Kemudian cari nama.

3)

Tanggal awal dan tanggal akhir (sebulan ke belakang).

4)

Jenis kertas hanya 1 lembar.

5)

Menu utama lalu di print.

6)

Cetak buku tabungan transaksi pertama.

Sikap yang Dilakukan Customer ServiceTerhadap Nasabah: Untuk menjalankan berbagai prosedur untuk melayani nasabah, sikap yang harus dilakukan oleh Customer Service dalam melayani kebutuhan dan keinginan nasabah diantaranya: a. Core Valuedalam Layanan 1) Keramahan Pelayanan yang menggunakan pendekatan personal dan keramahan dalam melayani nasabah, baik intern maupun ekstern.Keramahan tersebut diantaranya: a) Berikan senyuman dengan tulus dan ramah kepada nasabah. b) Identifikasi kebutuhan nasabah. c) Menyebutkan nama nasabah secara konsisten selam percakapan. commit to user

57


digilib.uns.ac.id

d) Membimbing nasabah mengisi formulir dan slip. 2) Antusias Dalam memberikan pelayanan, seorang karyawan harus semangat, cekatan, tidak mudah putus asa dan tidak pemalas. Artinya dalam memberikan pelayanan selalu menunjukkan sikap semangat dan periang, karenanya dapat menciptakan suasana yang menyenagkan. 3) Berempati Memberikan perhatian kepada nasabah. Inti dari empati adalah menyampaikan secara pribadi atau pelayanan yang telah disesuaikan, bahwa nasabah adalah unik dan spesial. Nasabah ingin dimengerti dan merasa penting. 4) Responsive Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan segera. Responsive ini menekankan kepada perhatian dan kecepatan ketika menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah pelanggan. 5) Menghargai Hargai setiap pesan, kritikan, maupun saran yang di kemukakan nasabah. Karena merupakan masukan yang luar biasa pentingnya untuk perbaikan kedepan.

commit to user

58


digilib.uns.ac.id

6) Menghormati Penting bagi semua karyawan untuk menyadari pentingnya menghormati nasabah, serta menyadari akibat jika tidak melakukannya. Tentu saja dalam batas-batas normal, jangan sampaiada orang yang merasa gila hormat. Dengan demikian, nasabah akan tunduk dan hormat terhadap karyawan karena merasa segan atau senang. b. Sikap dalam Menyambut Kedatangan Nasabah 1)

Konsisten dalam memberikan senyum dengan tulus dan ramah.

2)

Berdiri pada saat nasabah mendatangi meja.

3)

Gunakan standar greetings.

4)

Persilahkan

nasabah untuk duduk dan biarkan nasabah

duduk dahulu kemudian kita. 5)

Kemudian menanyakan keperluan nasabah.

c. Sikap Selama Berinteraksi dengan Nasabah 1)

Posisi duduk tegak, tidak bersandar di kursi, sikap tangan di letakkan di atasmeja.

2)

Fokus pada nasabah, tatap mata nasabah atau pada posisi dahi di antara 2 mata, jangan menyapa orang lain yag lewat didepan.

3)

Upayakan sesering mungkin menyebut bank saudara atau produk-produk bank saudara. commit to user

59


digilib.uns.ac.id

d. Kehandalan Customer Servicedalam Memberikan Pelayanan 1)

Memberikan informasi produk bank saudara yang tepat dan akurat sesuai dengan permintaan nasabah, untuk itu dituntut pemahaman tentang produk-produk bank saudara oleh petugas berkait.

2)

Bila menjelaskan brosur jangan menggunakan jari tetapi menggunkan ballpoint.

3)

Menawarkan bantuan lain atau berikan kesempatan pada nasabah untuk bertanya.

e. Sikap

Customer

Serviceyang

PerluDiperhatikan

Saat

MenanggapiKeluhan Nasabah 1)

Empati Memberikan perhatian kepada nasabah atas permasalahan yang di hadapi.

2)

Menyampaikan maaf Minta maaf atas situasi yang dialami nasabah, karena kata maaf mengurangi kekecewaan nasabah.

3)

Ekspresi wajah Ekspresi wajah tenang, penuh perhatian, tulus dan selalu melakukan kontak mata dengan nasabah.

4)

Sikap tubuh Posisi tubuh tegap dan sopan, tidak bersandar atau membungkuk. commit to user

60


5)

digilib.uns.ac.id

Gerakan Respon keluhan dengan cepat dan tepat.

6)

Intonasi suara Volume suara tidak terlalu keras atau pelan, kecepatan bicara harus tetap dijaga.

7)

Menyelesaikan masalah Berikan solusi terbaik sesuai dengan prosedur dan kemampuan, segera tindaklanjuti keluhan tersebut ke unit kerja terkait, buat catatan keluhan nasabah tersebut.

8)

Mengucapkan terima kasih Biasakan mengucapkan terimakasih atas keluahan/ masukan yang disampaikan.

f. Sikap Customer Service dalam Etika Menelepon Tata cara atau etika bertelepon yang baik adalah hal yang penting untuk meningkatkan citra bank saudara. Cara menerima telepon dari luar : 1)

Angkatlah telepon maksimal pada dering ke-3.

2)

Mengucapkan salam pembukaan dengan ramah dan senyum.

3)

Tanyakan nama penelepon.

4)

Berbicara seolah-olah sedang mendengarkan kebutuhan penelepon.

5)

Jangan memotong pembicaraan penelepon. commit to user

61


digilib.uns.ac.id

6)

Selama percakapn konsisten menyebutkan nama nasabah.

7)

Ucapkan salam penutup.

8)

Biarkan penelepon menutup telepon terlebih dahulu.

g. Sikap yang Dilakukan Customer Service dalam Cross Selling 1)

Tawarkan produk yang belum dimiliki oleh nasabah.

2)

Gunakan brosur atau selling kit untuk menjelaskannya.

3)

Apabila nasabah tidak mempunyai waktu, persilahkan nasabah untuk membawa brosur produk.

4)

Berikan kartu nama, apabila kartu nama tidak ada cantumkan nomor telepon pada selembar kertas dan bukan menuliskan di brosur.

commit to user

62


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan pembahasan mengenai Prosedur Customer Service Terhadap Proses Transaksi Tabungan Kepada Nasabah PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk. Maka dapat ditarik kesimpulan: 1. Prosedur yang dilakukan customer service terhadap proses transaksi tabungan diantaranya, memberikan pelayanan dalam pembukaan rekening tabungan, pembuatan ATM jika nasabah menginginkannya, apabila nasabah ingin menutup rekening maka customer service akan melayani dengan baik sesuai ketentuan yang berlaku, selain itu juga melayani pengantian buku tabungan. 2. Sikap yang dilakukan Customer Service terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah diantaranya memberikan senyuman yang tulus dan ramah, selalu menunjukkan sikap semangat dan periang, menghargai setiap pesan dan kritikan maupun saran yang dikemukakan oleh nasabah, menanggapi keluhan nasabah dengan penuh perhatian dan tulus.

commit to user

63


digilib.uns.ac.id

B. Saran Berdasarkan pembahasan yang telah disampaikan, maka penulis dapat memberikan saran yang mungkin berguna untuk pengembangan pelayanan Customer Service pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Solo). 1.

Customer service dalam melakukan prosedur pelayanan transaksi tabungan kepada nasabah sudah sesuai dengan ketentuan, namun harus lebih memperhatikan aspek ketepatan waktu pelayanan, kejelasan informasi, profesionalisme pegawai, kelengkapan dokumen, kemudahan

pelayanan

kehandalan

dan

transaksi

ketelitian

pengambilan/penarikan

administrasi

penghimpunan

dana, dana,

keluwesan (fleksibel), kenyamanan, tanggung jawab. 2.

Sikap customer service dalam melayani kebutuhan dan keinginan nasabah sudah sesuai dengan standarisasi pelayanan pada PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk (Bank Saudara Cabang Solo) serta harus menjadi lebih baik lagi dan selalu terpercaya.

commit to user

64

PROSEDUR CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES TRANSAKSI TABUNGAN. KEPADA NASABAH PT. BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906, Tbk (BANK SAUDARA CABANG SOLO)

Recommend Documents