PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK DAN LOKASI KANTOR TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI BANK JATIM CABANG KEDIRI

ArtikelSkripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK DAN LOKASI KANTOR TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI BANK JATIM CABANG KEDIRI

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Pada Program Studi Manajemen

OLEH ROSY SUKARYONO NPM : 12.1.02.02.0411

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA UNPGRI KEDIRI 2016

Rosy Sukaryono | 12.1.02.02.0411 Ekonomi - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK DAN LOKASI KANTOR TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI BANK JATIM CABANG KEDIRI Rosy Sukaryono 12.1.02.02.0411 Ekonomi - Manajemen [email protected] Prof. Dr. Sugiono., M.M.danRony Kurniawan, S.E., M.M. UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK

Sukaryono, Rosy: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Lokasi Kantor terhadap Keputusan menjadi Nasabah Tabungan Simpeda di Bank Jatim Cabang Kediri, Skripsi, Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2016. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh minat nasabah untuk menabung, karena produk yang ditawarkan antar bank pada dasarnya hampir sama dan mudah ditiru. Untuk meningkatkan minat menabung maka bank perlu menawarkan beberapa produk-produk yang memiliki perbedaan dibandingkan dengan produk lainnya. Permasalahan penelitian ini adalah (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri (2) pengaruhproduk tabungan terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri (3) pengaruh lokasi kantor terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri (4) pengaruh kualitas pelayanan, produk tabungan dan lokasi kantor terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan software SPSS for windows versi 20. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri (2) Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri (3) Lokasi kantor berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri (4) Secara simultan (bersama) kualitas pelayanan, produk dan lokasi kantor berpengaruh yang signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Produk, Lokasi, Keputusan Menjadi Nasabah




nasabah dan harapannya dari kualitas

A. LatarBelakang Di

era

menuntut

globalisasi

setiap

saat

individu

ini

pelayanan.

bahkan

Saat ini pelayanan yang di

perusahaan untuk melakukan setiap

lakukan oleh Bank Jatim kurang

kegiatan perbankan secara cepat dan

memuaskan nasabah, terlalu banyak

tepat,

proses yang harus dilewati

termasuk

dalam

dunia

perbankan. Dalam dunia moderen

untuk

sekarang nasabah bank semakin di

mereka inginkan seperti membuka

mudahkan dengan berbagai macam

tabungan dan membuat ATM. Selain

fasilitas dan pelayanan yang modern,

itu, produk yang di tawarkan juga

mulai

kurang beragam sehingga nasabah

dari

fsilitas

ATM

yang

mendapatkan

nasabah

produk

yang

memadai di setiap daerah, juga akses

merasa

dibatasi

dalam

pemilihan

M-BANKING yang dapat dilakukan

produk.

Lokasi

yang

strategis

di mana saja dan kapan saja. Selain itu

memudahkan

juga banyak sekali produk-produk

menabung di Bank Jatim, namun tidak

unggulan perbankan yang di tawarkan

semua nasabah bisa dengan mudah

kepada

menjangkau lokasi karena arus lalu

nasabah

dengan

berbagai

kemudahan dan kebutuhan yang dapat

nasabah

saat

ingin

lintas Kota Kediri yang padat.

di sesuaikan dengan kebutuhan yang

Faktor yang menentukan tingkat

di perlukan nasabah. Beberapa tahun

keberhasilan dan kualitas perusahaan

terakhir

adalah kemampuan perusahaan dalam

jasa

layanan

semakin

mendapatkan perhatian dari kalangan

memberikan

dunia usaha, terutama pada industry

pelanggan.

atau perusahaan yang bergerak dalam

cepat, nyaman dan lokasi bank yang

bidang jasa perbankan yang tumbuh

strategis terutama mudah di jangkau

dan berkembang. Kualitas pelayanan

akan

terhadap

tidak

menyimpan atau menarik dananya di

terlepas dari kreativitas pelayanan

bank. Dalam mengahadapi persaingan

perusahaan

Untuk

di industri perbankan, Bank JATIM

yang

berusaha meningkatkan pelayanan dan

berkualitas pada nasabah, maka pihak

melakukan inovasi produk tabungan

perbankan harus mampu memahami

seperti

kepuasan

mewujudkan

nasabah

perbankan. pelayanan

pelayanan Pelayanan

memuaskan

dalam

kepada

bank

nasabah

bentuk

yang

dalam

tabungan

simpeda yang sesuai dengan yang di Rosy Sukaryono | 12.1.02.02.0411 Ekonomi - Manajemen



butuhkan dan di inginkan oleh calon

2000:251) keputusan yaitu semua

nasabah.

pilihan

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan

diatas,

maka

yang

mungkin

untuk

memecahkan persoalan

penulis

menilai

itu dan

pilihan-pilihan

mengambil judul penelitian tentang

sistematis

“Pengaruh

sasaran-sasarannya

yang

menentukan

serta

Produk

Kualitas Dan

Terhadap

Pelayanan,

Lokasi

Kantor

Keputusan

Bank JATIM Cabang Kediri”.

2.

Kualitas Pelayanan pelayanan

hakikatnya

Pemasaran jasa adalah “setiap

satu pihak ke pihak lain yang secara

buruknya

kualitas

prinsip

tergantung

pada

tidak

untuk

menciptakan kepuasan konsumen sebagai

dan

pada

bertujuan

tindakan yang ditawarkan oleh salah

ingtangible

serta

keuntungan

Kualitas

B. Kajian Teori

objektif

kerugiannya masing-masing.

Menjadi

Nasabah Tabungan Simpeda Di

dan

secara

pengguna

jasa.

Baik

layanan kemampuan

menyebabkan kepindahan kepemilikan

penyedia jasa dalam memenuhi

(Lopiyoadi

2006:5).

harapan nasabah. Menurut Kotler

merupakan

(2004:211) pelayanan mempunyai

“proses sosial dan manajerial dimana

arti “setiap kegiatan atau manfaat

individu dan kelompok memperoleh

yang ditawarkan oleh suatu pihak

apa

apapun”, Pemasaran

itu

yang

inginkan

sendiri

mereka melalui

butuhkan

dan

oleh pihak lain dan pada dasarnya

penciptaan

dan

tidak

berwujud

dan

tidak

pertukaran produk serta nilai dengan

menghasilkan

produk lain”, (Kotler 2003:7).

sesuatu”. Namun secara umum,

1.

pelayanan

Keputusan Menjadi Nasabah Keputusan adalah sebuah

berati

orang

masalah

(Subihaiani

pengenalan

terdiri

masalah,

dari

mencari

menyediakan

segala apa yang dibutuhkan oleh

proses pendekatan penyelesaian yang

kepemilikan

layanan”

Menurut 2001),

merupakan

“kualitas “suatu

beberapa

penilaian

alternatif,

membuat

keputusan

terhadap tingkat layanan yang

membeli dan perilaku setelah

dipersepsikan (perceived service)

membeli (Kotler 2002 : 212).

dengan tingkat pelayanan yang

Sedangkan

diharapkan (expected value)”.


(Helga

penilaian

Kotler

informasi,

menurut

bentuk

lain.

konsumen



3.

biaya yang sedikit. Sementara

Produk Dalam

menghasilkan

produk, perusahaan hendaknya

memaksa

akan

dengan

mengeluarkan lebih banyak biaya.

keinginan

Pengertian lokasi adalah tempat

menyesuaikan

kebutuhan

dan

konsumen.

Beberapa

pemasaran

ahli

nasabah

untuk

bank tersebut melakukan kegiatan

mengemukakan

sehari-hari

(Sumarni

dan

pendapatnya tentang pengertian

Soeprihanto, 2005:84). Menurut

produk. Produk adalah segala

(Kasmir

sesuatu yang dapat ditawarkan ke

dimaksud dengan lokasi bank

pasar untuk memuaskan suatu

adalah tempat dimana diperjual

keinginan

atau

belikannya produk perbankan dan

termasuk

barang

kebutuhan, fisik,

jasa,

pengalaman, acara, orang, tempat,

4.

lokasi yang kurang memadai akan

2004:163)

yang

pusat pengendalian perbankan. C. Metode

properti, organisasi, informasi dan

Variabel penelitian adalah segala

ide. (Kotler dan Keller 2009:4)

sesuatu yang berbentuk apa sajayang

yang dialihkan bahasakan oleh

ditetapkan

Bob Sabran. Produk adalah semua

dipelajari

hal yang dapat ditawarkan ke

informasitentang

pasar untuk menarik perhatian

kemudian

akuisisi, pengguna atau konsumsi

(Sugiyono, 2012:38).

oleh

peneliti

sehingga hal

ditarik

untuk

diperoleh tersebut, kesimpulan

yang dapat memuaskan suatu

Penelitian ini menggunakan dua

keinginan atau kebutuhan (Kotler

variabel, yang terdiri dari variabel

dan Amstrong 2008:266) yang

bebas dan variabel terikat yaitu :

dialih

1.

bahasakan

oleh

Bob

Variabel Terikat

Sabran.

Menurut

Lokasi Kantor

variabel terikat adalah variabel

Lokasi

sangat

penting

yang

Sugiyono

dipengaruhi

(2012:4)

atau

yang

dalam dunia usaha karena lokasi

menjadi akibat, karena adanya

menentuakan tempat dimana bank

variabel bebas. Dalam penelitian

itu melakukan tugas-tugas bank.

ini yang menjadi variabel terikat

Lokasi strategis atau yang bagus

adalah

memberikan kesempatan kepada

Nasabah (Y).

nasabah

untuk

mengeluarkan


2.

Keputusan

Menjadi

Variabel Bebas simki.unpkediri.ac.id || 4||


Menurut

Sugiyono

(2012:4)

data kepada pengumpul. Kemudian

variabel bebas adalah variabel

data sekunder adalah data yang berasal

yang mempengaruhi atau yang

dari

menjadi sebab perubahannya atau

diambil dari dalam perusahaan) dan

timbulnya variabel terikat. Dalam

data yang digunakan pada penelitian

penelitian

ini

ini

yang

menjadi

sumber

adalah

internal

data

(data

primer.

yang

Teknik

variabel bebas (X) adalah Kualitas

pengumpulan data pada penelitian ini

Pelayanan, Produk dan Lokasi

dilakukan

Kantor.

digunakan sebagai pengumpuan data

Teknik yang digunakan dalam penelitian

ini

dengan

cara

kuesioner

dari masyarakan di kota Kediri.

adalahdeskriptif.

Dalam penelitian ini langkah-

Penelitiandeskriptif adalah memberi

langkah

gagasan

digunakan adalah kuesioner (angket).

atau

memberigambaran

pengumpulan

data

terhadap objek yang diteliti melalui

Kuesioner

data sampel atau populasisebagaimana

pengumpulan data yang dilakukan

adanya, tanpa melakukan analisis dan

dengan cara memberi seperangkat

membuat

pertanyaan atau pernyataan tertulis

kesimpulanyang

berlaku

untuk umum (Sugiono, 2007:29). Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan Sugiyono

kuantitatif, (2013:34),

menurut

merupakan

yang

teknik

kepada responden yang dijawabnya. Menurut kuesioner

Sugiyono adalah

(2011:142)

pertanyaan

atau

“Pendekatan

pernyataan tertutup atau terbuka, dapat

pendekatan

diberikan kepada responden secara

penelitian yang menggunakan data

langsung atau dikirim melalui pos atau

berbentuk angka-angka dan analisis

internet.

kuantitatif

menggunakan

adalah

statistik”.Disebut

Tujuan

kuesioner

adalah

kuantitatif karena jawaban-jawaban

memperoleh informasi yang relevan

responden tersebut dikuantifikasikan

dengan tujuan survei, memperorel

dengan memberi nilai-nilai pada setiap

informasi dengan tingkat keandalan

jawaban.

dan

Menurut (Sugiyono, 2012:225),

tingkat

keabsahan

setinggi

mungkin. Jawaban dari pertanyaan

pengumpulan data didasarkan pada

tersebut

dilakukan

dua jenis data, yaitu data primer

responden tanpan bantuan dari pihak

adalah data yang dapat langsung dari

peneliti

serta

sendiri

pertanyaan

oleh

yang

sumber pertama yang memberikan Rosy Sukaryono | 12.1.02.02.0411 Ekonomi - Manajemen



diajukan pada responden harus jelas

pengaruh

terhadap

keputusan

(Sugiyono, 2011:199).

menjadi

nasabah

tabungan

simpeda.

D. Hasil Dan Kesimpulan Hasil

penelitian

diatas

Hasil

merupakan proses penelitian lapangan

mendukung

yang telah dilakukan peneliti selama

dilakukan oleh Wulan Pinontoan

kurun waktu juni sampai juli 2016

(2013), Tatik Ernawati (2015) dan

dengan

Chusnul Chotimah (2014) yang

pemenuhan

administrasi

persyaratan

penelitian

dari

penelitian

ini

penelitian

menunjukan

yang

bahwa

kualitas

pengurusan surat izin penelitian mulai

pelayanan berpengaruh terhadap

pada Universitas Nusantara PGRI

keputusan menjadi nasabah.

Kediri Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, hingga persetujuan pihak Bank

Jatim Cabang Kediri.

2.

Pengaruh

Produk

Terhadap

Keputusan Menjadi Nasabah Hasil

pengujian

Penelitian ini menggunakan metode

menunjukkan

bahwa

kuantitatif

dengan

pendekatan

berpengaruh signifikan terhadap

deskriptif

tentang,

bagaimana

keputusan

menjadi

produk

nasabah

pengaruh kualitas pelayanan, produk

tabungan simpeda di bank jatim

dan lokasi kantor terhadap keputusan

cabang

menjadi nasabah tabungan simpeda di

membuktikan

Bank Jatim Cabang Kediri.

berwujud, bervariasi dan tidak

1.

Pengaruh Kualitas Pelayanan

terpisahkan memberikan pengaruh

Terhadap Keputusan Menjadi

terhadap

Nasabah

nasabah tabungan simpeda.

Hasil menunjukkan

bahwa

pengujian

Hasil

kualitas

mendukung

kediri.

Hal

bahwa

keputusan

tidak

menjadi

penelitian penelitian

ini

ini yang

pelayanan berpengaruh signifikan

dilakukan oleh Pinontoan (2013),

terhadap

menjadi

Ernawati (2015) dan Chotimah

nasabah tabungan simpeda di

(2014) yang menunjukan bahwa

bank jatim cabang kediri. Hal ini

kualitas pelayanan berpengaruh

membuktikan

tangibles

terhadap

reliability

nasabah.

(bukti

keputusan

bahwa

fisik),

keputusan

menjadi

(keandalan) dan responsiveness (ketanggapan)

memberikan




3.

Kantor

simpeda di bank jatim cabang


kediri. Hasil ini sesuai dengan

Nasabah

pendapat

Pengaruh

Lokasi

Hasil

pengujian

keputusan

dan

keller

pembelian

juga

menunjukkan bahwa lokasi kantor

dipengaruhi


pelayanan, produk dan lokasi

keputusan

kantor.

menjadi

nasabah

oleh

Bank

kualitas

harus

bisa

kebutuhan

dan

tabungan simpeda di bank jatim

memahami

cabang

ini

perilaku nasabah dengan baik

akses,

sehingga terciptanya keputusan

tempat parkir dan lingkungan

menjadi nasabah tabungan. Hal

memberikan pengaruh terhadap

ini di dasarkan dari definisi

keputusan

singkat dari pemasaran adalah

kediri.

membuktikan

Hal

bahwa

menjadi

nasabah

“memahami kebutuhan dengan

tabungan simpeda. Hasil

penelitian

mendukung

4.

kotler

ini

penelitian

yang

cara

yang

menguntungkan”

(Kotler dan Keller, 2009:5).


Hasil


determinasi


tabel 4.11 besar pengaruh kualitas

menunjukan

pelayanan, produk dan lokasi

bahwa

kualitas

analisis

koefisien

ditunjukkan


kantor

keputusan menjadi nasabah.

menjadi nasabah tabungan adalah

Pengaruh Kualitas Pelayanan,

sebesar 79,8%, berarti masih ada

Produk

variabel lain yang mempengaruhi

dan

Lokasi

Kantor

terhadap

pada


keputusan

Nasabah

sebesar

Hasil

keputusan

menjadi 20,2%

nasabah

akan

tetapi

pengujian

variabel tersebut tidak diteliti

variabel

dalam penelitian ini. Jadi sangat

independen (kualitas pelayanan,

jelas bahwa (kualitas pelayanan,

produk dan lokasi kantor) seara

produk

simultan

berpengaruh terhadap keputusan

menunjukkan

atau

bahwa

bersama-sama


dan

kantor

)

pembelian.

variabel

dependen

(keputusan

Hasil

menjadi

nasabah)

tabungan

mendukung


lokasi

penelitian penelitian

ini yang




3.

Lokasi

kantor

berpengaruh


signifikan

terhadap

keputusan


menjadi

nasabah

tabungan

menunjukan

kualitas

simpeda di Bank JATIM Cabang


Kediri. Hal ini disebabkan karena

keputusan menjadi nasabah..

lokasi

bahwa

mempermudah

E. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan

yang

mengenai

nasabah

untuk

melakukan transaksi di kantor

pengaruh

kualitas pelayanan, produk dan lokasi

strategis

Bank JATIM cabang Kediri. 4.

Secara

simultan

(bersama)

kantor terhadap keputusan menjadi

kualitas pelayanan, produk dan

nasabah tabungan

lokasi kantor berpengaruh yang

simpeda di Bank

JATIM Cabang Kediri, maka dapat

signifikan

terhadap

keputusan

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

menjadi

nasabah

tabungan

1.

Kualitas pelayanan berpengaruh


signifikan

terhadap

keputusan

Kediri. Diantara variabel tersebut

menjadi

nasabah

tabungan

yang paling berpengaruh adalah


produk.

Kediri. Hal ini disebabkan karena bagi

nasabah,

pegawai

Bank

JATIM Cabang Kediri sangat membantu ketika dibutuhkan oleh

2.

nasabah

baik

dalam

transaksi

maupun

proses

dalam

hal

DAFTAR PUSTAKA Alam. 2007. Ekonomi untuk SMA dan MA (Jilid 2). Jakarta: Erlangga Christoper Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi

pemberian informasi.

Penelitian. Jakarta : Penerbit PT.

Produk berpengaruh signifikan

Rineka Cipta.

terhadap

keputusan

menjadi

nasabah tabungan simpeda di Bank JATIM Cabang Kediri. Hal ini disebabkan karena nasabah mendapat

manfaat

lebih

dari

produk yang ditawarkan oleh pihak

Bank

JATIM

Basu,

Swastha

Manajemen

dan

Irawan.

Pemasaran

2008. Modern.

Yogyakarta : Liberty. Bob Foster. 2008. “Manajemen Ritel”. Bandung : Alfabeta.

Cabang

Kediri. Rosy Sukaryono | 12.1.02.02.0411 Ekonomi - Manajemen



Chotimah,

Chusnul.

2014.

Pengaruh

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis

Produk, Pelayanan, Promosi Dan

Multi variate

Lokasiterhadap Masyarakat Memilih

SPSS. Cetakan Keempat. Semarang:

Bank Syariah Di Surakarta. Surakarta

Badan

:

Diponegoro

Penerbit

Universitas

Dengan

Penerbit

Program

Universitas

Muhammadiyah. Hansen dan Mowen. 2005. Management Ernawati, Tatik. 2015. Pengaruh Produk, Pelayanan, Promosi, Lokasi Dan Bagi Hasil

Terhadap

(Survey pada BTN Syariah Cabang Surakarta

:

Penerbit

Universitas Muhammadiyah. Fajar,

Laksana.

2008.

Manajemen

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Kualitas

Kasmir. 2004. Bank

dan

Lembaga

Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2004.

Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu.

2005. Manajemen

Jakarta : Salemba Empat.

Keputusan

Masyarakat Memilih Bank Syariah

Surakarta).

Accounting (Buku 2. Edisi ke 7).

Jasa.

Dasar-dasar Pemasaran, (Edisi 9, Jilid 2). Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, (Edisi 12, Jilid 2). Alih Bahasa Bob Sabran.

Yogyakarta : Andi.

Jakarta : Erlangga. Tjiptono,

Fandy.

2007.

Pemasaran (Edisi 2).

Strategi

Yogyakarta :

Kotler, Philip & Keller, K. L. 2006. Marketing Management 12 edition.

Andi.

Pearson International. Fitzsimmons, James A. And Mona J. Fitzsimmons. Management

1994. For

Service Competitive

Advantage. New York : McGraw-Hill International. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Edisi 3). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, (Jilid 1, edisi 13), Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler,

Philip.

Management

2000.

Marketing

:Analysis,

Planning,

Implementation and Control. New Jersey : Prentice Hall Int., Millenium Edition, Englewood Cliffs.




Kotler,

Philip.

2002.

Manajemen

Murti Sumarni dan John Soeprihanto.

Pemasaran di Indonesia : Analisis,

2005. Pengantar

Perencanaan,

Implementasi

dasar

Pengendalian.

Jakarta

:

dan

Salemba

Dasar –

Bisnis,

Ekonomi

Perusahaan.

Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

Empat. Pinontoan, Wulan. 2014. Pengaruh E“Marketing

Banking,

Management, 11th ed”, Prentice Hall

Kualitas

International

Kepercayaan

Kotler,

Philip.

2003.

Edition,

Engelwood

Clifft, NJ.

Kualitas

Pelayanan,

Komunikasi Terhadap

Dan Loyalitas

Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Manado : Penerbit

Kotler,

Philip.

2003.

Marketing

Universitas Sam Ratulangi.

Management, 11th ed, Prentice Hall International

Edition,

Engelwood

Clifft, NJ.

Ratminto

dan

2005.

Winarsih

Manajemen

Yogyakarta Lovelock &

Lauren K Wright.2007.

Atik

:

Septi.

Pelayanan. Penerbit Pustaka

Pelajar.

Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia.

Saladin,

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran

Jasa.

Jakarta

:

PT.

Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pamasaran Jasa, (Edisi 2). Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2004. “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”. Jakarta : PT salemba Empat.

Djaslim.

2004.

Strategi & Kebijakan Perusahaan, (Edisi 5). Bandung : Linda Karya. Sriyadi. 1991. Bisnis Perusahaan

Pengantar

Modern.

Ilmu

Semarang:

Penerbit IKIP Press. Subihaini. 2001. “Analisis Konsekuensi Kualitas

Layanan

Konsumen.” Strategi.

pada

Jurnal Tahun

Perilaku

Bisnis

dan

VI,h.99-115.

Yogyakarta. Sugiyono. 2012. “Memahami Penelitian Kualitatif”. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Pendidikan


Manajemen

Penelitian (Pendekatan



Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : Rosda.

Sugiyono. 2010.

Metode

pedidikan

pendekatan

kualitatif,

dan

Penelitian

R&D.

kuantitatif,

Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2002.

Bandung:

Pengantar Bisnis Modern. (Edisi 3).

Alfabeta Sugiyono.

Yogyakarta : Liberty. 2011.

Metode

penelitian

pendidikan. Bandung : Alfabeta.

Tjiptono,

Fandy.

2007.

Strategi

Pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta : Andi.

Sugiyono.

2008.

Kuantitatif

Metode

Kualitatif

Penelitian dan

R&D.

Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2007.

Metode

pedidikan

pendekatan

kualitatif,

dan

R&D.

Tjiptono,

Fandy.

2008.

Strategi

pemasaran. Yogyakarta : Andi. Penelitian kuantitatif, Bandung:

Umar,

Husein. 2002. Metode

Bisnis, Cetakan PT.

Gramedia

Riset

Pertama. Jakarta : Pustaka Utama

Alfabeta. .



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK DAN LOKASI KANTOR TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI BANK JATIM CABANG KEDIRI

Recommend Documents