UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III MEDAN
PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL ( BTPN ) CABANG KISARAN
TUGAS AKHIR Diajukan Oleh : KIKI SAFITRI 092101011 D- III KEUANGAN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR NAMA
: KIKI SAFITRI
NIM
: 092101011
PROGRAM STUDI
: DIII – KEUANGAN
JUDUL
:
PERANAN
CUSTOMER
MENINGKATKAN
SERVICE
PELAYANAN
DALAM
TERHADAP
NASABAH DI BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL ( BTPN ) CABANG KISARAN
Tanggal: ....................2012
Dosen Pembimbing
(Dra. Setri Hiyanti Siregar SE, M.Si) NIP. 19510213 198303 2 002 Tanggal: ....................2012
Ketua Program Studi DIII Keuangan
(Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si) NIP. 19591229 198903 1 002 Tanggal: ....................2012
Dekan
(Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec) NIP. 19550810 198303 1 004
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan karunia pada penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulisan tugas akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat yang telah ditetapkan dalam rangka menyelesaikan Program Studi Diploma-III Jurusan Keuangan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul tugas akhir yang dipilih adalah ”PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN
TERHADAP
NASABAH
DI
BANK
TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL ( BTPN ) CABANG KISARAN”. Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penyususnan Tugas Akhir ini banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan serta petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah mendidik penulis selama perkuliahan serta seluruh pegawai dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Teristimewa Untuk Ayahanda M.Noer dan Ibunda Sumini serta Abangnda Andrianto, Amd yang telah memberikan do’a, semangat dan dukungan baik moril maupun materil dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 6. Kepada teman special Zulfikar Hasibuan, Amk terima kasih atas perhatiannya yang membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir. 7. Untuk sahabatku selama di kampus, Marini Tanjung, Tia Permata Sari serta teman-teman penulis yang lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan persahabatan yang indah kepada penulis, serta teman kelompok magang Nitia Rahma Permata Sari, Yunisa Husni, Khairunnisa, dan Hendra Johannes terima kasih untuk kebersamaannya selama magang. Serta untuk kak Khairat Gasyofi ( Adek ) yang telah memberi saran untuk Tugas Akhir ini.
Akhir kata, dengan kemampuan yang masih terbatas, penulis menyadari bahwa sepenuhnya Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak untuk menyempurnakan Tugas Akhir ini. Dan besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi rekan-rekan pembaca sekalian.
Medan,
Juli 2012
Penulis
KIKI SAFITRI
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR …………………………………………………….
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………
iii
DAFTAR TABEL …….……………………………………………...…...
v
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….
vi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………….
vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN………………………….…………………
1
A. Latar Belakang ………………………………………….......
1
B. Perumusan Masalah………………………………………….
4
C. Tujuan Penelitian……………………………………………
4
D. Manfaat Penelitian ………………………………………….
5
PROFIL PERUSAHAAN/INSTITUSI………………………
6
A. Sejarah Ringkas ………………….……………..…………..
6
B. Jenis Usaha/Kegiatan ……….………….…………………..
8
C. Struktur Organisasi ……………………………….………..
10
D. Uraian Tugas ……………………………………….………
13
E. Rencana Kegiatan Perusahaan ………………………….….
21
BAB III
PEMBAHASAN……………………………………………….
22
A. Aktivitas Customer Service …………………………..……..
25
1. Rekening Giro …….…………………………………....
26
2. Rekening Tabungan …….…………………..………..…
31
3. Deposito Berjangka ……………………….……………
35
B. Prosedur dalam Memberikan Informasi Saldo Rekening Giro dan Tabungan ……………………………...………...……..
37
C. Prosedur Pembuatan Buku Tabungan dan Buku Cek…….…
38
D. Prosedur Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek……….….
39
E. Analisis Deskriptif Variabel…………………………….…... 41 1) Variabel People (Karyawan Bank/Pelayan Jasa………..
41
2) Variabel Process (Proses Pelayanan Bank)…………….
44
3) Variabel Physical Evidence (Bukti Fisik)………….…... 46
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN………………………….....
48
A. Kesimpulan ………………………..………..………………
48
B. Saran ………………………………………………………... 49
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Ikhtisar Keuangan Bank BTPN 2007 - 2011 ………………...….
18
Tabel 1.2 Struktur Kepemilikan Saham Bank BTPN ……………………....
20
Tabel 1.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Karyawan Bank…....
41
Tabel 1.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Bank……. 44 Tabel 1.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik………..... 46
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Struktur Organisasi Bank BTPN ………………………………
14
Gambar 1.2 Grafik Kinerja Keuangan 2010-2011 Bank BTPN ……………
21
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran I Data Kuesioner Penelitian. 2. Lampiran II Penghargaan dan Prestasi. 3. Lampiran III Daftar Alamat Kantor Cabang Bank BTPN.
BAB I
