PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING ABSTRAK TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION NASABAH PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION NASABAH BANK SUMUT PANCUR BATU KANTOR CABANG PEMBANTU PANCUR BATU
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship AKHIR marketing (pemasaran relasional) TUGAS yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction nasabah Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah PT Bank Ditulis untukrumus Memenuhi Sumut dengan menggunakan Slovin.Syarat MetodeMenyelesaikan analisis yang digunakan adalah Program 3 Hasil penelitian ini analisis deskriptif dan Pendidikan analisis regresi linearDiploma berganda.
Times Newdengan Roman size Bold, spasi 1] memperlihatkan [huruf bahwa uji-F nilai12 20,656 menunjukkan bahwa relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties dipakai untuk mengestimasi customer satisfaction (kepuasan nasabah) Bank Sumut Kantor Cabang pembantu Diajukan Oleh: pancur Batu. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan SUTRISNO HERMAWAN SARAGIH adalah financial benefit dan social benefit, sedangkan structural ties memiliki NIM 1105071096 pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction nasabah Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu. Variabel yang paling dominan adalah social benefit.
Kata Kunci : Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, Customer Satisfaction.
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
ABSTRACT INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU PANCUR BATU This research aims to investigate and analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction at Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu. This research was associative research.The samples in this study were 100 customer in PT Bank Sumut using Slovin formula. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis.The results of this study showed that the F-test value of 20.656 indicates that relationship marketing variables consisting of financial benefit, social benefit and structural ties were used to estimate customer satisfaction at Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu. Significant assay results t (t-test) suggested that the variable which has a positive and significant effect ware financial benefit and social benefit while structural ties had positive and no significant impact on customer satisfaction. Most dominant was the social benefit.
Keywords: Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, and Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Penulisa Tugas Akhir ini tepat pada waktunya. Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan Program Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Penulis menyadari bahwa Penulisan Tugas Akhir ini masih belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang dimiliki penulis, maka dengan kerendahan hati dan tangan terbuka penulis menerima saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan Penulisan Tugas Akhir ini. Pada kesempatan ini tidak lupa disampaikan terimakasih dan rasa hormat kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin S.H Damanik, S.E.M.Si, Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E.M.Si, Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E.M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Ahmad Kholil S.E., Dosen Pembimbing Utama yang telah membantu penulis dalam penulisan Tugas Akhir . 6. Susilawati, S.E. Ak., Msi Dosen Pendamping yang telah membantu penulis dalam memperbaiki penulisan Tugas Akhir. 7. Supaino, S.E.,M.Si., Dosen Wali BK-6D Politeknik Negeri Medan. 8. Irwan , Pimpinan PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pancur Batu 9. Seluruh Staf dan Pegawai PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pancur Batu yaitu Janda Bresman Situmeang, Mirina, Irvan, Merry, Emmi Bastanta tarigan, ripho Ricardo Tarigan, Robi, Prasityo, Idria R Sitepu, Safrinal Tarigan, Andreas Ginting, Dedi Sutendi, Kiki, Sentosa, suhendro, dan Silangit terima kasih atas segala bantuan, perhatian, dan bimbingan kepada penulis.
10. Teristimewa Ayahanda dan Ibunda tercinta, Jonnis Saragih dan Sarni Norliani Purba yang sangat Penulis Sayangi dan hormati yang telah membesarkan penulis dangan penuh kesabaran serta senantiasa selalu memberikan nasihat dan masukan kepada penulis terima kasih atas doa, kasih sayang, dan dukungannya. 11. Febryshanty Margaretha Tambunan, Christina S Purba, Sarpenna Sitopu, Dona, dan doni serta teman-teman Persekutuan Doa Maranatha yang selalu mendukung penulis dalam penulisan tugas Akhir. 12. Teman-teman
seperjuangan
di
BK-
6D
.Terimakasih
atas
bantuan,
kebersamaan, dan persahabatan yang yang telah kalian berikan. 13. Semua Pihak yang telah banyak membantu yang namanya tidak dapat disebutkan.
Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat untuk memperkaya khasanah berpikir dan dapat menjadi referensi bagi pembaca.
Medan,
Agustus 2014
Penulis,
Sutrisno H Saragih NIM 1105071096
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN
Halaman
ABSTRAK............................................................................................................. i ABSTRACT......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR.......................................................................................... iii DAFTAR ISI....................................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi
BAB 1 PENDAHULUAN………………………………………………………1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................................4 1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................5 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................5 1.5 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................................6 1.5.1 Populasi dan Sampel............................................................................6 1.5.2 Data Primer dan Data Sekunder .......................................................... 8 1.5.3 Metode Pengumpulan Data...................................................................8 1.5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................................9 1.5.5 Metode Analisis Data ...........................................................................9 1.5.6 Batasan Operasional Variabel.............................................................12 1.6 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir ...................................... 13
BAB 2 PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN...........................14 2.1. Sejarah Singkat berdirinya PT Bank Sumut……………...........………16 2.1.1. Fungsi PT Bank Sumut………………..............................................16 2.1.2. Visi, Misi, dan Budaya PT Bank Sumut………….............................16 2.1.2.1 visi PT Bank Sumut.........................................................................17 2.1.2.2 misi PT Bank Sumut........................................................................17 2.1.2.3 Statement budaya Bank Sumut.........................................................17 2.1.3. Deskripsi Logo PT Bank Sumut……………….................................19 2.1.4 Job Description PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pancur batu..........................................................................................20 2.1.5 Struktur Organisasi PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pancur batu....…………………………….........................................27 2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan……………………...................28 2.2.1. Kegiatan yang sedang dilaksanakan……………….................……..28 2.2.2. Kegiatan yang akan dilakukan PT Bank Sumut…….........................31
BAB 3
TINJAUAN PUSTAKA......................................................................32
3.1 Pengertian dan konsep Pemasaran........................................................32 3.1.1 Pengertian Pemasaran........................................................................32 3.1.2 Konsep Pemasaran.............................................................................32 3.1.3 Strategi Pemasaran.............................................................................33 3.2. Pengertian, Konsep, Karateristik, dan Kualitas Jasa............................34 3.2.1 Pengertian Jasa...................................................................................34 3.2.2 Konsep Jasa........................................................................................35 3.2.3 Karateristik Jasa.................................................................................36 3.2.4 Kualitas Jasa.......................................................................................37 3.3 Pengertian dan Fungsi Bank..................................................................37 3.3.1 Pengertian Bank.................................................................................37 3.3.2 Fungsi Bank.......................................................................................38 3.3.3 Pemasaran Bank.................................................................................39 3.4 Relationship Marketing.........................................................................40
3.4.1 Pengertian Relationship Marketing....................................................40 3.4.2 Tujuan Relationship Marketing..........................................................43 3.5 Komunikasi Pemasaran.........................................................................43 3.6 Pelanggan (Customer)...........................................................................44 3.7 Layanan Pelanggan...............................................................................45 3.7.1 Pelayanan yang unggul......................................................................46 3.8 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)......................................47 3.8.1 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan....................................................47 3.8.2 Strategi Kepuasan Pelanggan.............................................................51 3.9 Penelitian Terdahulu.............................................................................52 3.10 Kerangka Konseptual..........................................................................54
BAB 4 HASIL PEGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA...................56 4.1 Analisis Deskriptif................................................................................56 4.1.1 Deskriptif Responden........................................................................56 4.1.2 Hasil Pernyataan 100 Responden...................... ................................58 4..2 Pengolahan Data...................................................................................63 4 .2.1 Uji Asumsi Klasik.............................................................................63 4.2.2 Uji Normalitas....................................................................................63 4.2.3 Analisis Linear Berganda...................................................................66 4.2.4 Uji serempak / Simultan (Uji F) …………………………………....68 4.2.5 Uji Koefisien Determinasi ………………………………………….72 4.2.6 Uji Heterokedastisitas……………………………………………....73 4.2.7 Uji Multikolinearitas ……………………………………………….75
BAB 5 PEMBAHASAN...................................................................................77 5.1 Pengaruh Variabel Financial Benefit (X1) terhadap Customer Satisfaction.............................................................77 5.2 Pengaruh Variabel Social Benefit (X2) terhadap Customer Satisfaction.............................................................77 5.3 Pengaruh Variabel Structural Ties (X3) terhadap Customer Satisfaction.............................................................78
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN..................................................................80 6.1 Kesimpulan..........................................................................................80 6.2 Saran.....................................................................................................81
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................83 LAMPIRAN..........................................................................................................85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Halaman
I
Kuesioner Penelitian ................................................................. 64
II
Daftar Distribusi Responden…………………………………104
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Logo PT Bank Sumut................................................................19
2.2
struktur Organisasi Bank Sumut KCP Pancur Batu..................29
3.1
Kerangka Konseptual.................................................................46
4.2
Grafik Histogram .......................................................................79
4.3
Normal Probability Plots ...........................................................80
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
Tabel 1.1
Hasil Uji Validitas.........................................................................10
Tabel 1.2
Hasil Uji Reabilitas........................................................................11
Tabel 1.6
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir................................12
Tabel 3.1
Transaction Marketing vs Relationship Marketing ....................... 52
Tabel 3.2
Sasaran dan manfaat service excellence......................................... 59
Tabel 3.3
Penelitian Terdahulu ...................................................................... 66
Tabel 4.1
Karateristik Responden berdasarkan Usia ..................................... 71
Tabel 4.2
Karateristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 72
Tabel 4.3
Karateristik Responden berdasarkan Pekerjaan Responden .......... 72
Tabel 4.4
Hasil Pernyataan Variabel Financial Benefit ................................. 73
Tabel 4.5
Hasil Pernyataan Variabel Social Benefit ...................................... 74
Tabel 4.6
Hasil Pernyataan Variabel Structural Ties ..................................... 75
Tabel 4.7
Hasil Pernyataan Variabel Customer Satisfaction ......................... 77
Tabel 4.8
One Sampel Kolmogorov-Smirnov ................................................ 81
Tabel 4.9
Coeficientsa .................................................................................... 82
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat mempertahankan pasarnya dan memenangkan persaingan. Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan bagi perusahaan yaitu strategi dalam mempertahankan pelanggan. Ini dikarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil dibandingkan untuk menarik pelanggan
baru.
Oleh
karena
itulah
berbagai
perusahaan
berusaha
mengembangkan dan menerapkan strategi ini untuk memperoleh pelanggan yang setia dan loyal serta terjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan. Memahami konsumen dan kebutuhan konsumen merupakan salah satu isu yang sangat penting dalam penerapan pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang melihat bisnis dari sudut pandang konsumen, memuaskan kebutuhan konsumen dengan menyediakan produk yang relevan, dan memosisikan produk mereka di mata konsumen, relative dibandingkan dengan produk pesaing. Memenuhi kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan (Fornell, 1994). Sehingga, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk yang diperolehnya, maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan setia pada produk tersebut dan akan beralih pada produk dari perusahaan lain yang dapat memberi kepuasan pada pelanggan tersebut.
Industri finansial merupakan bagian dari industri jasa secara keseluruhan. Dunia perbankan adalah salah satu industri yang tidak terlepas dari persaingan industri saat ini. Industri perbankan mengalami perkembangan yang pesat dari waktu ke waktu. Jumlah bank yang semakin meningkat membuat masyarakat leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk selalu berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan informasi-informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Informasi ini selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar di dalam penetapan strategi pemasaran. Strategi yang dibuat pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati nasabah, sebagai bukti bahwa nasabah itu puas. Komitmen terhadap kepuasan pelanggan inilah yang akhirnya mendorong setiap perusahaan berlomba-lomba memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Produk perbankan pada dasarnya semuanya adalah sama, baik dari funding (pembiayaan) maupun sisi lending (pinjaman), yang membedakan hanyalah dalam pelayanan. Suku bunga yang ditawarkan bank juga bukan lagi sebagai daya tarik utama untuk menarik dana dari pihak ketiga (nasabah). Agar tetap hidup (survive) dalam persaingan yang tajam maka setiap bank harus dapat meningkatkan pelayanannya terhadap nasabah dan inovatif terus melakukan pengembangan produk sesuai dengan tuntutan pasar. Seiring dengan kemajuan teknologi dan jaman, serta era globalisasi yang menuntut kemudahan dalam melakukan transaksi keuangan di seluruh dunia memberi dampak baru bagi masyarakat. Adapun keberhasilan suatu bank disebabkan karena perusahaan tersebut mempunyai sekumpulan pelanggan atau customer yang memiliki keterikatan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh bank. Bank yang mampu menjalin hubungan baik dengan nasabah, mereka akan tetap berjaya dan berkembang. Melihat hal tersebut, PT Bank Sumut. sebagai salah satu bank besar dalam industri perbankan di Indonesia tentunya terlibat dalam persaingan tersebut. PT Bank Sumut. terus memperbaiki kinerja mereaka agar mereka mampu
menghadapi persaingan tersebut. Sebagai gambaran untuk melihat peta persaingan yang dihadapi oleh PT Bank Sumut. Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan pelayanan yang baik. Bank senantiasa berusaha menarik sebanyak mungkim nasabah. Semakin banyak nasabah suatu bank, maka semakin banyak pula nasabah yang mempercayakan dananya di bank itu. Salah satu pendekatan yang sesuai dengan usaha dalam memberi kepuasan dan mempertahankan pelanggan yaitu relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor. Implikasi dari relationship marketing dapat menciptakan kepercayaan, hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan menawarkan kualitas yang tinggi, pelayanan yang baik dan harga yang sesuai, serta mengurangi waktu tunggu di antara kedua belah pihak dengan adanya transaksi rutin. Relationship marketing atau pemasaran berbasis hubungan terdiri dari berbagai aktivitas
seperti menarik, menjaga, dan meningkatkan hubungan
pelanggan dengan perusahaan. Pertama, perusahaan harus menemukan konsumen yang mungkin menjadi pelanggan jangka panjang mereka. Melalui segmentasi pasar, perusahaan dapat memahami target pasar terbaik untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Jika hubungan ini berkembang, konsumen yang setia dengan sendirinya akan membantu menarik konsumen baru (melalui words of mouth) dengan hubungan potensi yang sama. Setelah tertarik melakukan hubungan jangka panjang dengan perusahaan, konsumen akan tetap melakukan hubungan jangka panjang dengan perusahaan sepanjang perusahaan selalu menyediakan layanan dan nilai yang baik. Kecil kemungkinan konsumen yang setia ini akan pindah ke perusahaan lain jika mereka merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan mereka dan mau berinvestasi untuk memenuhi kebutuhan yang mungkin terus berubah tersebut. Di samping itu, konsumen yang setia akan cenderung melakukan pembelian yang lebih sering dan dapat dijadikan target yang baik jika perusahaan melakukan strategi up-selling (menjual produk
yang lebih tinggi kualitas dan manfaatnya) dan cross-selling (menjual produk yang memiliki kemiripan dengan produk yang telah digunakan konsumen). Harrison (2000) menyebutkan bahwa membangun hubungan dengan pelanggan bukan hanya merupakan fungsi pemasaran. Upaya ini merupakan filosofi organisasi yang berpengaruh terhadap operasi dan proses, karyawan, layanan konsumen, dan kualitas. Jadi perusahaan, yang ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mesti melakukan pendekatan holistic terhadap
konsumen
mereka.(http://www.slideshare.net/lizaralfansi/bab-11-
customer-retention-dan-kesetiaan-pelanggan-25744777 ) Membangun hubungan dengan nasabah merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan nasabah. PT Bank Sumut merupakan salah satu bank yang melihat pentingnya relationship marketing untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Apabila nasabah kecewa dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, mereka tentunya akan menyampaikan keluhan yang dirasakannya kepada kerabatnya dan tidak akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. PT Bank Sumut memiliki sejumlah kantor cabang dan unit yang tersebar di berbagai lokasi di seluruh Indonesia dan khususnya di Sumatera Utara. Nasabah yang merasa puas tentunya akan loyal terhadap perusahaan dan merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan itu sendiri di PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang relationship marketing dengan mengambil judul penelitian “ Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction pada nasabah PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu Pancur Batu. 1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
“Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Relationship Marketing terhadap Cutomer Satisfaction pada nasabah PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu?”
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap Costumer satisfaction pada nasabah PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu 2. Untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh paling dominan terhadap Costumer Satisfaction pada nasabah Bank PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu 1.4
Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang pemasaran relasional (Relationship Marketing)yang dapat digunakan sebagai alternative maupun dasar pertimbangan bagi PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu untuk meningkatkan Customer Satisfaction. b. Bagi Penulis Penelitian ini berguna untuk menerapkan dan mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah. c. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan bacaan ilmiah di perpustakaan dan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang meneliti masalah sejenis.
1.5
Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
1.5.1 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memepunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 115). Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekadar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karateristik/sifat yang dimilki oleh subyek atau obyek itu. Pada penelitian ini populasi yang diambil adalah nasabah yang menabung di PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu yang menggunakan produk minimal 1 tahun sebanyak 20.254 nasabah yang menabung per september 2013. b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009 : 118). Sampel pada penelitian ini adalah nasabah yang menabung di PT Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batuyang diambil sebagian dari populasi yang telah menggunakan produk bank minimal 1 tahun. Pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan pengambilan sampel. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dalam ukuran besar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti jumlah nasabah yang sudah menggunakan produk selama 1 tahun, sehingga digunakan rumus 𝑛=
z2 4 (𝑀𝑜𝑒)2
Dimana:
n : ukuran sampel Z : tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel Derajat keyakinan sebesar 95% = 1,96 Moe : Margin of Error Maximum, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan. Dengan menggunkan margin or error maximum sebesar 10 persen maka jumlah samapel minimal yang diambil sebesar:
𝑛=
1,962 4 (0,1)2
= 96,04
Berdasarkan rumus di atas sampel yang dapat diambil dari populasi yang besar sebanyak 96,04 orang, hal tersebut menandakan bahwa dalam penelitian ini batas sampel terkecil yang harus dicapai adalah sebesar 96 responden. Bila dibulatkan, maka banyaknya sampel adalah sebesar 96 responden. Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian responden yang dipilih adalah nasabah yang menabung di T Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu yang menggunakan produk minimal 1 tahun
1.5.2 Jenis Data a. Data primer Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih dari lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengna cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire) dan melakukan wawancara (interview). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden yang telah ditentukan (Nasabah yang menabung di Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu. b. Data sekunder Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara (wawancara) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti
ingin
melakukan
studi
pendahuluan
untuk
menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono,2008:194). b. Kuesioner Kusioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199). Kuesioner penelitian ini berikan kepada responden penelitian. Dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden di T Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batuyang pernah melakukan transaksi juga menjadi nasabah, dengna harapan mereka akan memberikan respon atas
dasar pertanyaan tersebut. Kuesioner yang di gunakan penulis di adopsi dari penelitian yang digunkan oleh Novaria siregar .” Pengaruh pemasaran terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Cabang USU Medan”, Medan: Skripsi Fakultas Ekonomi USU dengan melakukan beberapa perubahan sesuai dengan kebutuhan penelitian ini. c. Studi dokumentasi Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
1.5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas a.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengna alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas ini dilkukan kepada 30 responden di luar daripada sampel tetapi memiliki karateristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Pengujian ini dilkukan pada nasabah T Bank Sumut Kantor Cabang pembantu pancur Batu. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan nilai rtabel. Pengujian validitas ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) versi 21,00 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: 1)
jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
2)
jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono,2008:116). Pengujian yang dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 21,00, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan
valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan criteria sebagai berikut: 1) Jika r alpha positif atau > dari r table maka pertanyaan reliable. 2) Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pertanyaan tidak reliable. 1.5.5 Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode
analisis
deskriptif
merupakan
cara
menguraikan
dan
menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk table sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden. b. Uji Asumsi Klasik Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah disribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Paham Ginting dan Syahrizal H Situmorang 2008 : 62 ).
2. Metode Regresi Linear Sederhana Metode regresi sederhana digunakan untuk perumusan masalah kedua yaitu dengan variabel independen (X) adalah relationship marketing, dan variabel dependen (Y) adalah costumer satisfaction. Maka analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel (X) dan variabel (Y) adalah dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + bX Dimana: Y
= costumer satisfaction
a
= intercept/konstanta
b
= koefisien regresi sederhana
X
= relationship marketing
Jenis penelitian ini adalah peneltian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang 2008:57). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data danpai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik (Ginting dan Situmorang, 2008:77).
1.5.6 Batasan Operasional Variabel Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan: a.Variabel Bebas (X), terdiri dari: Financial Benefit (X1), Social Benefit (X2), Structural ties (X3) b. Variabel terikat (Y) yaitu Customer Satisfaction
1.6 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir Tahun Akademik 2013/2014 Bulan/Minggu
No
Kegiatan
Mei
Juni
Juli
Agustus
Septe mber
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1
Persiapan
2
Pengumpulan Data
3
Tabulasi dan Analisa Data
4
Menyusun
Konsep
Laporan 5
Konsultasi
pada
Pembimbing 6
Sidang Tugas Akhir
7
Perbaikan
Laporan
Tugas Akhir 8
Penggandaan Laporan
Sumber: Buku Pedoman Tugas Akhir
2
Keterangan:
1. Persiapan Persiapan dalam melakukan penelitian pada PT Bank Sumut. 2. Pengumpulan Data Pengumpulan dan pencarian data pada website dan mendapatkan data data keuangan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. 3. Tabulasi dan Analisis Data Mengelompokkan data yang telah diperoleh yang sesuai dengan kebutuhan Tugas Akhir dan menganalisa kesesuaian data yang telah diperoleh tersebut. 4. Menyusun Konsep Tugas Akhir Melakukan penyusunan Tugas Akhir yang disesuaikan dengan pedoman penyusunan dan arahan dari dosen yang membimbing. 5. Konsultasi Pada Pembimbing Melakukan pertemuan kepada pembimbing baik pembimbing I maupun pembimbing II untuk bertukar pikiran tentang konsep laporan yang telah dikerjakan. 6. Sidang Tugas Akhir Pelaksanaan pertanggungjawaban atas Tugas Akhir guna memenuhi syarat kelulusan pendidikan Diploma 3. 7. Perbaikan Tugas Akhir Setelah sidang Tugas Akhir, maka dilakukan perbaikan atas tugas akhir tersebut yang masih memerlukan perbaikan. 8. Penggandaan Tugas Akhir Penggandaan Tugas Akhir dilakukan setelah disetujui oleh pihak berwenang dan hasil gandaan diserahkan kepada pihak-pihak yang telah ditetapkan.
