PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SPEEDY PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA KANDATEL PANDAAN.
Khusnul Alim1, Kholid Murtadlo2 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga 2 Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga
1
ABSTRAK This study take title Customer Relationship Marketing influence on customer loyalty internet Speedy (Speedy Survey on Internet subscribers PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Pandaan), the title was taken due to build relationships of trust and commitment at least, need to win the competition while improving service quality and satisfaction customers, improving customer loyalty and repairs can be done in various ways and strategies, a concept that can be guided is Customer Relationship Marketing. Explanatory research is research with quantitative approach through survey method approach that aims to determine the effect of customer relationship marketing on customer loyalty in internet Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Pandaan, to know about it, then used multiple regression analysis with f test and t test, the sample size of this study were 100 respondents who subscribe inhternet Speedy. The results showed that the confidence variable (X1), commitment (X2), quality of service (X3) and customer satisfaction (X4) together (Simultaneous) has a significant influence on customer loyalty internet Speedy variable (Y), and from test t shows that the commitment variable (X2) and quality of service (X3) has a significant impact on customer loyalty. While consumer confidence variable (X1) and customer satisfaction (X4) had no significant effect on customer loyalty internet Speedy (Y) Keywords: Customer Relationship Marketing, customer confidence, commitment, service quality, customer satisfaction
pelanggan.
PENDAHULUAN
meningkatkan Pemasaranperusahaan yang berorientasi global harus bisa membangun komunikasi yang baik
dengan
pelanggan,
perusahaan
akan
memuaskan
konsumen
karena
meningkat dan
pendapatan
jika
mampu
mempertahankan
konsumen yang paling menguntungkan agar tujuan Customer
relationship
marketing(CRM)dapat
tercapai.CRM akan tercapai jika setiap pelanggan perusahaan dibangun sebuah kepercayaan. Karena setiap
perusahaan
harus
memberikan
situasi
kenyamanan, keamanan, kemudahan pelayanan dan kelengkapan
fasilitas
yang
dibutuhkan
oleh
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
kepercayaan kuantitas
kepercayaan pelanggan yang
pelanggan pelanggan
dapat karena
selalu dijaga oleh
perusahaan dapat berdampak terhadap loyalitas perusahaan tersebut, sehingga perusahaan akan mendapat komitmen yang lebih kuat dalam menjalin hubungan dengan para pelanggan. Kekuatan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya adalah satu-satunya cara karena pertumbuhan suatu perusahaan akan terwujud jika terdapat hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggannya.
Kotler
(2007)bahwamenciptakanhubungan
yang
kuatdaneratdengan
para
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
1
pelangganadalahimpianbidangpemasaranperusahaa
Relationship Marketing terhadap loyalitas
ndanhaliniseringmenjadikuncikeberhasilanpemasar
pelanggan,
anjangkapanjang.
besarnya pengaruh Customer Relationship
Perusahaan
yang
inginmemnbentukikatanpelanggan
yang
kuatharusmemperhatikansejumlahpertimbangan. Para
pelanggantelahmenyadarikomitmen
yang
baikdariperusahaantersebutharusada, karenapelayananperusahaanharusmempunyaibatasbatasdangagasan
yang
sehingga
para
pelangganakanmengkajidanmenerimagagasandarip
mengetahui
seberapa
Marketing terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk
mengetahui
pengaruhCustomer loyalitas
signifikansi
Relationship
Pelanggan
secara
Marketing
parsial
dan
simultan.
menguntungkanbagikeduabelahpihakyakni Antara perusahaandanpelanggan,
untuk
Metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian
ini
adalah
metode
kuantitatifdengananalisisregresibergandauntuk
erusahaan, danakanmeninggalkanperusahaanjikaterjadiketidak
menjelaskan adakah pengaruh, seberapa besar
cocokandenganperusahaan.
pengaruh,
Dengandemikianperusahaanharusbenar-
signifikanberpengaruhsecaraparsial
benarberhatihatijikadalammerumuskansuatugagasa
dansimultanAntara
n yang terkaitdenganpelanggan.
komitmen,
Kualitaspelayananperusahaanmerupakank epentinganbisnisperusahaanyang
(1991)
dalamTjiptono
(2007)bahwatujuandaribisnisadalahmenciptakan para
variable
kualitas,
dan
yang
kepercayaan, kepuasan
pelayananterhadap loyalitaspelanggan. Sampel padapenelitian ini sebanyak 100 responden
secaraumumharusdiperhatikandantingkatkansecarat erusmenerus.Schnaars
danmana
pelangganagar
merasapuas.
yang dilakukan di kantor PT. Telekomunikasi Indonesia
kandatel
pandaan,
penyebarankuisonerdilakukan di kantorpusat
Terciptanyakepuasanpelanggandapatmemberikanbe
wilayahPandaandengan
berapamanfaatdiantaranyahubunganpelanggandanp
banyaknya
erusahaanmenjadiharmonis,danmenjadidasarbagipe
transaksi di kantor tersebut. Adapun tekhnik
langganuntukmelakukanpembelianulangdantercipta
yang digunakan adalah purposive sampling,
nyaloyalitaspelanggan,
yaitu tekhnik penentuan sampel berdasarkan
danmebentuksuaturekomendasidarimulutkemulut (mouth
to
mouth)
yang
menguntungkanbagiperusahaan.Bentukrewardadan yakeberhasilandalammemberikankepuasanpelangga nadalahkonsumenakanmelakukanpembelianulang,h aliniterjadikarenapelanggantelahmendapatkankepua
yang
melakukan
siapa saja di anggap peneliti dapat menjawab dan mewakili untuk memberikan keterangan pada kuesioner tentang kebetadaan pelanggan yang telah melakukan transaksi kepada pihak perusahaan. Customer
Relationship
Marketingadalahmenarik,
memelihara,
sandarisebuahpelayanandanpadaakhirnyaterbentukl ahsebuahloyalitaspelanggan.
pelanggan
pertimbangan
meningkatkanhubungandenganpelanggan. Tujuanpenelitianiniadalah mengetahui
adakah
pengaruh
untuk Customer
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
Buttle
(2007)menyatakan
model
perkembanganhubungansaatinimenunjukkandu
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
2
aatribut
yang
lain, karakteristik orang yang dapat
mencolokdarisuatuikatanhubungan
yang
dipercaya adalah 1. Kebaikan hatinya,
telahmendalam,
2. Kejujuran, 3. Kompetensi.
yaitukepercayaandankomitmen.
b.
Komitmen
Hubungandisiniakanterbangunbaik,
Komitmen adalah keyakinan dari salah
tahapekspansiataupeningkatanhubunganterjadi
satu
keduabelahpihakmerasakanadanyasalingperca
membangun hubungan jangka panjang
ya,
yang langgeng dengan mitra lainnya,
sementarafasekomitmenditandaidenganpenyes
yang
uaiandiri.
menempuh upaya maksimum untuk
mitra akan pentingnya arti
mendorong
pihaknya
untuk
Pada dasarnya, customer relationship
memelihara hubungan itu, atau dengan
marketing adalah suatu hubungan dan ikatan
kata lain, pihak yang memegang teguh
jangka
dan
komitmen itu akan akan menempuh
konsumen. Hubungan ini merupakan suatu
segala upaya untuk mempertahankan
hubungan yang langgeng dan dituntut untuk
hubungan itu agar terus berlangsung
saling mempercayai dan ada ketergantungan.
dalam waktu yang tidak terbatas.
Sehingga
Komitmen dalam hubungan antara
panjang
antara
dalam
produsen
konsep
relationshipmarketing,
customer
pemasar
penyedia
sangat
jasa
dan
klien
telah
menekankan pentingnya hubungan baik jangka
didefinisikan
panjang dengan konsumen dan infrastruktur
secara implisit maupun eksplisit, atas
pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran
keberlangsungan
dalam bentuk hubungan dan komitmen yang
pasangan
menyeluruh.Pada
berimplikasi pada keinginan masing-
CRM
harus
dasarnya
diimbangi
meningkatkan dngan
hubungan
antara
dalam pertukaran,
yang
masing untuk menciptakan manfaat
kualitas
jangka panjang.
pelayanan yang baik dan akan berimbas pada kepuasan konsumen, serta akan membentuk
sebagai ikatan, baik
c.
Kualitaspelayanan
loyalitas dengan sendirinya.
Selanjutnya
Tjiptono (2007) menyatakan bahwa
konsepcustomer
relationship
kualitas layanan adalah fungsi dari apa
marketingterdiridariempatvariabelyaitukeperca
yang diterima secara aktual oleh
yaan,
konsumen
(kualitas
bagaimana
cara
komitmen,
kualitaspelayanandankepuasanpelanggan. a.
teknis)
layanan
tersebut
Kepercayaan.
disampaikan
Buttle (2007) mendefinisikan manusia
Untuk produk-produk yang berwujud
memilki rasa yakin dan aman namun
barang ketiga orientasi ini hampir bias
perasaan
pada
dibedakan, tetapi tidak untuk jasa.
berbagai hal, semenrtara sikap percaya
Pada pengertian ini, konsep kualitas
itu lebih tertuju atau focus pada pihak
mengarah pada subjektivitas penilai
itu
lebih
terarah
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
(kualitas
dan
fungsional)..
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
3
dan aktual, yaitu tergantung dari
tapkankeyakinanpelanggan,
perspektif
selaluberinteraksi,
yang
menentukan
digunakan
untuk
aktual-ciri
dan
spesifikasi. Terdapat beberapa elemen persamaan
tentang
memenuhi
harapan
atau
konsumen,
yang
loyal yang
yang sama, memberitahukankekonsumen yang
lain
yang
mencakup produk, jasa,proses, dan
potensialdarimulutkemulutdanmenjadipen
lingkungan,
dan
angkalserangandaripesaingnya
merupakan
kondisi
(3)
kualitas
yang
selalu HASIL
KepuasanPelanggan
Kepuasan
(Satisfication)
adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
timbul
karena
kinerja
yang
membandingkan
dipersepsikan produk atau hasil dari ekspektasi mereka kotler & keller (2007),jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi mereka, pelangan tidak akan puas, sedangkan sebaliknya, maka
pelanggan
Perusahaan pelanggan
yang
akan
puas.
berpusat
pada
berusaha
menciptakan
kepuasan pelanggan yang tinggi, tapi itu
bukan
tujuan
akhirnya,
jika
perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga nya
atau
meningkatkan
kualitas
pelayanannya , mungkin laba akan menurun. e.
yang
Sedangkan
melakukanpembelianulangdariperusahaan
kualitas
berubah(terutama variabel waktu). d.
kemajuanbersama.
atausetiaadalahseseorang
melebihi
(2)
demi
dimaksuddengankonsumen
pemahaman
kualitas yaitu (1) kualitas meliputi usaha
bilaperlumengembangkan,
LoyalitasPelanggan Loyalitasberartikemampuanperusahaanme
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Karaketristik Responden Dari 100 responden, sebanyak 71 orang responden (71,0%) berjenis kelamin laki-laki dan 29 orang responden (29,0%) berjenis kelamin perempuan. Dari segi Usia 30 orang responden (30, 0%) yang berusia kurang dari 24 tahun, 24 sampai 33 tahun sebanyak 34 orang responden (34, 0%), usia 34 sampai 40 tahun sebanyak 25 orang responden (25, 0%), usia 40 keatas sebanyak 11 orang responden (11,0%), Dari segi pekerjaan sebanyak 13 orang responden (13,0%) masih berstatus pelajar, 5 orang responden (5,0%) bekerja sebagai pegawai negeri , 31 orang responden (31,0%) yang bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 23 responden (23,0%) bekerja sebagai kaum profesi dan 28 orang responden (28,0%) bkerja lain-lain yang tidak ada dalam pilihan kuesioner.
mposisikanproduknya di benakkonsumen,
Dari 100 orang responden diketahui bahwa
dimanaperusahaanberusahamenganggapko
responden yang memiliki pendidikan SLTP
nsumensebagaimitranyadengancarameman
sebanyak 5 orang responden (5,0%), 35 orang
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
4
responden
(35,0%)
memiliki
pendidikan
pelanggan ada peningkatan maka loyalitas
terakhir SLTA, 19 orang responden (19,0%)
pelanggan
berpendidikan terakhir D2/D3, dan 41 orang
akanmenurun,responmenurunnyaloyalitasterha
responden
da PT Telkom inimerupakancatatanbagi PT.
(41,0%)
yang
berpendidikan
terakhir S1.
Telkom untukmemperbaikiindicator-indikator
Sebelum di Analisis dengananalisis
yang
regresi linier berganda terlebih dahulu data
digunakandalammemberikankepuasankepadap
diuji dengan analisis validitas dan reliabilitas
elanggan.
selanjutnya hasil data yang menunjukkan valid
Koefisienregresimenunjukkanbahwava
dan reliabel kemudian dianalis dengan analisis
riable
linier berganda, adapun hasil penelitian yang
kepercayaan (X1), komitmen (X2), kualitas
diperoleh sebagai berikut;
pelayanan (X3) dan kepuasan konsumen (X4)
Y = 15.553 + 0,065X1 + 0,140X2 + 0,192X3 –
berpengaruh
0,365X4 + ε
pelanggan
Dari berganda bahwa
hasil
tersebut variable
analis
regresi
dapatdi
interpretasikan
kepercayaan
linear
CRM
yang
terdiri
terhadap internet
PT.Telkom
dari
variable Speedy
loyalitas (Y)
Indonesia
Pandaan.Besarnya
variabel
pada
Kandatel
kontribusi
variabel
mempunyai
kepercayaan (X1), komitmen (X2), kualitas
pengaruh secara positif terhadap loyalitas
pelayanan (X3) dan ditunjukkan dengan
pelanggan, besarnya pengaruh sebesar 0.065
koefisien determinasi ( Adjusted R Square)
satuan, artinya jika variable kepercayaan
sebesar 0.97 atau 97%. Sehingga dapat
pelanggan ada peningkatan, maka loyalitas
diketahui bahwa besarnya kontribusi variable
pelanggan akan meningkat pula secara linear,
bebas(customer
variable
terhadap variable terikat(Customer Loyality)
komitmen
mempunyai
pengaruh
relationship
secara positif terhadap loyalitas pelanggan,
dalam
besarnya pengaruh sebesar 0.140 satuan,
97%.Dengan demikian dapat disimpulkan
artinya
ada
bahwa CRM pada PT. Telkom Indonesia
loyalitas
Kandatel Pandaan masih efektif dijadikan
jika
peningkatan,
variable maka
komitmen variable
penelitian
ini
marketing)
pelanggan akan meningkat pula secara linier,
sumber
variable
mempunyai
pelanggan
pengaruh positif terhadap variable loyalitas
pelanggan
pelanggan, besarnya pengaruh 0.192, artinya
Indonesia Kandatel Pandaan.
kualitas
pelayanan
jika variable kualitas pelayanan meningkat,
keberhasilan
adalah
sebesar
membina
hubungan
untuk
menciptakan
loyalitas
internet
Speedy
Telkom
PT.
PengaruhKepercayaan
maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula
terhadap
secara linier, dan variable kepuasan pelanggan
Speedyberdasarkan
mempunyai
terhadap
tmenunjukkkansecara
pengaruh
pengaruh yang signifikan antara variable
sebesar -0.365, artinya jika variable kepuasan
kepercayaan pelanggan (X1) terhadap loyalitas
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
loyalitas
pengaruh
negative
pelanggandanbesarnya
loyalitas
Pelanggan
pelanggan hasil parsial
internet
analisis
uji
tidak
ada
5
pelanggan (Y), dengan nilai thitung 1,273 < dari
dari internet Speedy, dan Speedy merupakan
ttabel 1,980dan probabilita0.219>0.05. hal ini
market leader dari kelasnya sebagai koneksi
karena kurangnya informasi dari para petugas
internet terbaik dan digunakan oleh berbagai
yang tidak terlalu luas menginformasikan akan
orang, dan mereka mengetahui informasi
baik
tersebut.
tentang internet Speedy dari mouth to mouth
Kepercayaan pelanggan akan internet Speedy
maupu dari media elektronik. Hal ini sesuai
belum signifikan, oleh karena itu pihak
dengan (Morgan dan Hunt, 1994).Melalui
perusahaan haruslah terus memperhatikan dan
komitmen hubungan jangka panjang dan
meningkatkan variable kepercayaan pelanggan
berkelanjutan berdampak pada peningkatan
akan senantiasa mampu mewujudkan loyalitas
kerjasama.
dan
buruknya
produk
pelanggan. Perusahaan mungkin beranggapan
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
bahwa kepercayaan bukanlah hal penting
loyalitas
untuk
pelanggan,
berdasarkan hasil analisis uji t terbukti secara
Telkom.
parsial ada pengaruh yang signifikan antara
dilakukanolehhasil
variable kualitas pelayanan (X3) terhadap
penelitian Ramsei dan Sohi (1997) bahwa
variable loyalitas pelanggan (Y), dengan nilai t
kepercayaan merupakan elemen penting yang
hitung 2.120 > dari t tabel 1.980dan 0,037
berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. hal
<0,05. hal ini berarti kualitas pelayanan yang
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
diberikan pihak perusahaan sesuai dengan
oleh
yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu
membuat
loyal
haliniperlumenjadiperhatian sebagaimana
yang
winda
PT
maria
padajudul
penelitianpengaruh
kualitas
relationship
marketing-oriented
promotion
pihak
pelanggan
Telkom
internet
harus
bisa
Speedy
membuktikan
terhadap
kekuatan dan meningkatkan kulaitas pelayanan
maskapai
yang baik dan ideal untuk pelanggan yang
penerbangan lion air di surabaya dan sidoarjo.
loyal.Hal ini sesuai dengan Parasuraman, dkk
Pengaruh komitmen terhadap loyalitas
(1991) menguraikan ada dua level harapan
pelanggan internet Speedyberdasarkan hasil
konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu
analisis data terbukti secara parsial ada
layanan yang diinginkan (desired service)
pengaruh yang signifikan anutara variable
danlevel
komitmen (X2) terhadap variable loyalitas
service). Desired service merupakan level
pelanggan (Y), dengan nilai t hitung 2,214 > t
harapan yang diharapkan konsumen untuk
tabel 1.980 dan nilai probabilita 0,029<0,05.
diterima. Harapan yang dimaksud adalah
Hal ini berarti komitmen yang ada dalam
gabungan dari apa yang diyakini konsumen
benak konsumen
dapat (can be) dan harus (should be)
loyalitas
pelanggan
pada
adalah produk Speedy
nyaman digunakan, baik karena barang dan koneksinya yang bagus dan stabil, mereka tahu
layanan
memadai
(adequated
disampaikan. Pengaruh
kepuasan
pelanggan
akan kualitas speedy dibanding dengan produk
terhadap loyalitas pelanggan internet Speedy
lain, selain itu pelanggan percaya akan kualitas
berdasarkan hasil analisis uji t terbukti secara
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
6
parsial tidak ada pengaruh yang signifikan
dibuktikandenganhasilsetatistikF Hitung 3.649
antara variable kepuasan pelanggan (X4)
> F tabel 2.460 dan Sig f 0.008 <
terhadap loyalitas pelanggan (Y), dengan nilai
0.05berdasarkan hasil analisis uji F dan
thitung 1.412 < dari ttabel 1,980dan p 0,161>0.05,
variable Customer Relationship Marketing (X)
produk Speedy merupakan produk yang
secarasignigfikandandominan
handal dan terbaik dikelasnya, kepuasan
terhadap variaabel loyaltas pelanggan (Y).
berpengaruh
pelanggan internet Speedy belum signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan,
KESIMPULAN DAN SARAN
dikarenakan ketika para pelanggan untuk
Kesimpulan
berhenti dan tanpa memberi tahu petugas, dan
Dari
berakibat pada membengkaknya tagihan, oleh karena
itu
perusahaan
harus
senantiasa
memperhatikan dan meningkaatkan kepuasan pelanggan agar mampu mewujudkan loyalitas
hasilpenelitiantentangCustomer
Relationship Marketing terhadaployalitaspelanggan internet
Speedy
pada
PT.
Telekomunikasi
Indonesia KandatelPandaandapatditarikkesimpulanbahwasan nyavariabelkomitmendankualitaspelayananberpeng
pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian
aruhterhadaployalitaspelanggan,
yang dilakukan oleh Arifin Achmad pada
artinyajikaduavariabeliniditingkatkan,
judulpenelitian“pengaruh
makaloyalitaspelangganakanmeningkat
Customer
yang
pula,
Relationship Marketing terhadap loyalitas
sedangkanvariabelkepercayaanpelanggandankepuas
pengguna matahari club card pada matahari
anpelangganmenunjukkantidakadanyapengaruhterh
department Store mal ska Pekanbaru” yang
adaployalitaspelanggan. Dari duavariabel yang
menunjukkantidakadanyapengaruhsignifikana ntara kepuasan terhadap loyalitas.Hal ini sejalan dengan (kotler & keller, 2007), Kepuasan
(Satisfication)
adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan
kinerja
yang
dipersepsikan produk atau hasil dari ekspektasi mereka
jika
kinerja
gagal
memenuhi
ekspektasi mereka, pelangan tidak akan puas, sedangkan sebaliknya, maka pelanggan akan puas.
signifikan,
variabelkomitmenmerupakanvariabel
yang
berpengaruh
paling
dominanterhadaployalitaspelanggan.
Saran. 1.
Peneliti selanjutnya Perlu disadari bahwa suatu penelitian hendaknya
berkesinambungan
sehingga menjadi suatu penelitian yang lengkap dan dapat digunakan oleh semua pihak terkait. Penelitian ini masih banyak kekurangan, oleh karena
DengandemikianCRM
yang
meliputivariabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), kualitas pelayanan (X3) dan kepuasan konsumen
(X4)
secarasimultanberpengaruhsignifikanterhadapl oyalitaspelangganinternet
Speedy(Y)
itu perlu dikaji lagi oleh peneliti selanjutnya, baik dari segi pengukuran kuantitatif obyek
dengan
penelitian
variable-variabel
memperdalam dan
menambah Customer
yang
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
7
Relationship Marketing lainnya yang
EdisiPertama,
tidak termasuk dalam penelitian ini,
Jakarta
Bayumedia
Publishing,
sehingga penelitian selanjutnya akan Ghozali, imam, 2005. Aplikasi analisis multivariate
lebih baik.
dengan program SPSS, edisi ketiga, Badan 2.
Instansi PT. Telekomunikasi Indonesia
Penebit Universitas Diponegoro, Semarang
KandatelPandaan Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen
UntukmeningkatkanCustomer Relationship
Marketing,
makapihakPT.Telekomunikasi
Indonesia
Kandatelpandaanharusmemperhatikankep
Pemasaran. Jilid 2. Terjemahan Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhallindo. Morgan,
RM,,
and
Hunt,
SD,
1994,
the
ercayaandankepuasanpelangganuntukmen
commitment-trust theory of relationship
ciptakanloyalitaspelanggan,denganmempe
marketing, journal of Marketing, 1994.
rbaikiindikator
CRM
yang
dirasamasihkurangolehpelanggan, yang
dan paling
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian Cetakan Ketiga: Ghalia Indonesia: Jakarta.
pentingadalahselalumeningkatkankomitme ndankualitasdengankedigapanpetugasdala mmemberikanpenjelasanmasalahbaikdanb
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
uruknyaproduk, dankepuasanpelangganharusterlayanideng anbaik,
dikarenakanketika
para
Rangkuti,
Freddy.
Measuring
coustemer
Satifaction: Gaining Customer. 2003.
pelangganberhentidantanpamemberitahup Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis .
etugas, danberakibatpadamembengkaknyatagihan.
Bandung: alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi PemasaranEdisi
DAFTAR PUSTAKA Arifin achmad
Pertama: Andi Ofset: Yogyakarta
(2008), dengan judul Pengaruh
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra.
2005.
Customer Relationship Marketing terhadap
Service, Quality & Satisfaction: Penerbit
loyalitas pengguna matahari club card
Andi: Yogyakarta.
(MCC) matahari department Store Riau Buttle, Francis dan John Turnbull, 2007. Customer Relationship
Management
(Manajemen
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa: Andi Ofset: Yogyakarta.
HubunganPelanggan) Concepts and Tools,
UPAYA MENINGKATKAN KEMANDIRIAN BELAJAR MAHASISWA PPKN MELALUI PEMBELAJARAN LESSON STUDY
Jurnal Heritage Volume 2 Nomor 2. Januari 2014
Program Studi Ilmu Komunikasi UYP
8
