PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA ORGANISASI DAN SUMBER DAYA TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI PADA INDUSTRI KOMPUTER DI INDONESIA

NI WAYAN SRI ARIYANI

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i


NI WAYAN SRI ARIYANI NIM 1290871016

PROGRAM DOKTOR PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

ii


Disertasi untuk Memperoleh Gelar Doktor pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI WAYAN SRI ARIYANI NIM 1290871016

PROGRAM DOKTOR PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

iii

Lembar Pengesahan

Disertasi ini Telah Disetujui untuk Diuji Tanggal : 19 Juni 2015

Promotor,

Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E.,M.S.I.E. NIP 19500130 198303 1 001

Kopromotor I,

Kopromotor II,

Dr. I P.G. Sukaatmadja, S.E., M.P. NIP 19600707 198703 1 020

Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.S. NIP 19620717 198601 2 001

Mengetahui,

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar,

Ketua Program Studi S3 Ilmu Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar,

Prof. Dr. dr. A.A, Raka Sudewi, Sp.S(K). NIP 19590215 198510 2 001

Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E.,M.S.I.E. NIP 19500130 198303 1 001

iv

Disertasi ini Telah Diuji pada Ujian Tertutup Tanggal : 12 Mei 2015

Panitia Penguji Disertasi Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana Nomor : 1273/UN14.4/HK/2015 Tanggal : 28 April 2015

Panitia Penilai Disertasi adalah: Ketua : Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E., M.S.I.E.

Anggota : 1. Dr. I P.G. Sukaatmadja, S.E., M.P. 2. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.S. 3. Prof. Dr. I Made Wardana, S.E., M.P. 4. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, S.E., M.Si. 5. Prof. Dr. Wayan Gde Supartha, S.E., S.U. 6. Prof. Dr. Made Sukarsa, S.E., M.S. 7. Prof. Dr. Djumilah Zain, S.E.

v

SURAT PERYATAAN BEBAS PLAGIARISM

Yang bertanda tangan di bawah ini saya, penulis disertasi: Nama

: Ni Wayan Sri Ariyani

NIM

: 1290871016

Program Studi

: Ilmu

Manajemen,

Program

Doktor,

Program

Pascasarjana, Universitas Udayana Alamat Mahasiswa

: Jl. Tukad Yeh Aya No. 46, Denpasar

Dengan ini, untuk dan atas nama saya menyatakan bahwasanya karya ilmiah disertasi saya bebas dari plagiarism. Apabila di kemudian hari terbukti adanya plagiarism dalam karya ilmiah disertasi ini, maka saya menerima sanksi sesuai dengan peraturan Kemendiknas RI No. 17, Tahun 2010 dan peraturan perundangundangan yang berlaku di Republik Indonesia.

Denpasar, 19 Juni 2015 Yang menyatakan,

Ni Wayan Sri Ariyani

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena atas wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan disertasi berjudul “Peran Mediasi Customer Relationship Marketing dalam Meningkatkan Kinerja Bisnis Berbasis Budaya Organisasi dan Sumber Daya Teknologi Informasi : Studi pada Industri Komputer di Indonesia” Perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E., M.S.I.E. sebagai promotor yang telah memberikan semangat, bimbingan, dorongan, dan saran selama penulis mengikuti program doktor, terutama dalam penyelesaian disertasi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Dr. I P.G. Sukaatmadja, S.E., M.P. sebagai kopromotor I dan Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.S. sebagai kopromotor II yang dengan penuh kesabaran dan perhatian telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Kepada Bapak Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.P.D-KEMD, penulis menyampaikan terima kasih, atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Doktor di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K)., atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Doktor pada Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. Dr. Made Budiarsa, M.A., selaku Asisten Direktur I Program Pascasarjana, Prof. Made Sudiana Mahendra, Ph.D., selaku Asisten Direktur II Program Pascasarjana Universitas Udayana, serta Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E., M.S.I.E. selaku Ketua Program Studi Doktor Ilmu Manajemen, atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S3 Ilmu Manajemen, Program Doktor, Program Pascasarjana Universitas Udayana.

vii

Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada Prof. Ir. Ngakan Putu Gede Suardana, M.T., Ph.D., Dekan Fakultas Teknik Universitas Udayana atas izin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti Program Doktor. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Ir. I Nyoman Setiawan, M.T., Ketua Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Udayana. Ucapan yang sama disampaikan kepada seluruh guru dan dosen mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi yang telah membimbing penulis hingga saat ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ayah I Nyoman Padet dan Ibu Ni Wayan Rambu (almarhumah) tercinta yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar pengalaman, serta berpikir logis dan kritis dalam suasana demokratis sehingga menjadi lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta Dr. Ir. I Made Sudarma, M.A.Sc. serta anak-anak Putu Ayu Nariratih Dharmayoni dan Made Bayu Brahmanda Dharmasaguna tersayang, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kesempatan, ruang, dan waktu kepada penulis untuk berkonsentrasi menyelesaikan disertasi ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan wara nugraha-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan penyelesaian disertasi ini.

Denpasar, Juni 2015

Penulis

viii

ABSTRAK PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA ORGANISASI DAN SUMBER DAYA TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI PADA INDUSTRI KOMPUTER DI INDONESIA Ketatnya persaingan bisnis telah mengubah perilaku konsumen dan lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Kondisi tersebut menimbulkan pergeseran paradigma dalam dunia pemasaran, yakni dari transactional marketing ke relationship marketing. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menjelaskan pengaruh budaya organisasi terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia; (2) menjelaskan pengaruh sumber daya TI terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia; (3) menjelaskan pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (4) menjelaskan pengaruh sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (5) menjelaskan pengaruh CRM terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (6) memprediksi peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (7) memprediksi peran mediasi CRM berbasis sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (8) menemukan peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi dan sumber daya TI dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode desain campuran. Tahap pertama adalah desain kuantitatif untuk menguji peran mediasi CRM dalam meningkatkan kinerja bisnis berbasis budaya organisasi dan sumber daya TI dengan menggunakan 357 responden. Tahap kedua adalah desain kualitatif untuk mengetahui secara mendalam variabel yang tidak signifikan terhadap kinerja bisnis dengan menggunakan 22 informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) budaya organisasi berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap CRM; (2) sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap CRM; (3) budaya organisasi berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap kinerja bisnis; (4) sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis; (5) CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis; (6) peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi tidak mampu memengaruhi secara signifikan kinerja bisnis; (7) peran mediasi CRM berbasis sumber daya TI mampu memengaruhi secara signifikan kinerja bisnis; (8) dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen. Kata kunci: budaya organisasi, sumber daya TI, CRM, kinerja bisnis, dan industri komputer

ix

ABSTRACT THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING IN IMPROVING BUSINESS PERFORMANCE BASED ON ORGANIZATIONAL CULTURE AND INFORMATION TECHNOLOGY RESOURCES: CASE STUDY IN COMPUTER INDUSTRY IN INDONESIA Intense business competition has changed consumer behavior and business environment in all business sectors. This condition has caused paradigm shift in the marketing world, from transactional marketing to relationship marketing. This study aims at: (1) explaining the influence of organizational culture on CRM in computer industry in Indonesia; (2) explaining the influence of IT resources on CRM in computer industry in Indonesia; (3) explaining the influence of organizational culture on business performance in computer industry in Indonesia; (4) explaining the influence of IT resources on business performance in computer industry in Indonesia; (5) predicting the influence of CRM on business performance in computer industry in Indonesia; (6) predicting the mediating role of organizational-culture-based CRM on business performance in computer industry in Indonesia; (7) predicting the mediating role of TI-resourcesbased CRM on business performance in computer industry in Indonesia; (8) finding the mediating role of organizational-culture-and IT-resources-based CRM in improving business performance in computer industry in Indonesia. This study applied mixed design method. The first stage was quantitative design to test the mediating role of CRM in improving organizational-culture-andIT-resources-based business performance by employing 357 respondents. The second stage was qualitative design that was used to find in-depth variables that were not significant in influencing business performance. Data from 22 informants was used in the second stage. The results of this study shows that: (1) organizational culture influences CRM positively but not significantly; (2) TI-resources influences CRM positively and significantly; (3) organizational culture influences business performance positively but not significantly; (4) TI-resources influences business performance positively and significantly; (5) CRM influences business performance positively and significantly; (6) ) the mediating role of organizational-culture-resourcesbased CRM could not influence business performance significantly; (7) the mediating role of IT-resources-based CRM influences business performance significantly; (8) in improving business performance in computer industry in Indonesia, the mediating role of CRM is needed so that organizational culture and IT resources brought by principals and distributors through resellers could be accepted by customers. In the future researches, CRM variables can be used as endogenous or exogenous variables in improving the business performance in computer industry in Indonesia or in other industrial sectors. Keywords: organizational culture, IT resources, CRM, business performance, and computer industry

x

RINGKASAN PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA ORGANISASI DAN SUMBER DAYA TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI PADA INDUSTRI KOMPUTER DI INDONESIA Ketatnya persaingan bisnis telah mengubah perilaku konsumen dan lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Para pelaku bisnis berusaha menemukan cara-cara baru untuk mengoptimalkan proses bisnis, mempertahankan kinerja bisnis, dan memenangkan persaingan global. Kondisi tersebut menimbulkan pergeseran paradigma dalam dunia pemasaran, yakni dari transactional marketing ke relationship marketing. Relationship marketing merupakan salah satu pilihan strategi untuk meningkatkan kinerja bisnis (Adrian and Pennie, 2005). Kinerja bisnis dalam sebuah organisasi diukur dengan indikator tingkat keuntungan, tingkat pengembalian investasi, tingkat pertumbuhan pelanggan, dan pertumbuhan penjualan. Kinerja bisnis industri komputer di Asia berdasarkan International Data Corporation (IDC, 2013) menunjukkan perkembangan yang fluktuatif. Hal ini terjadi karena pasar komputer di Indonesia sangat dipengaruhi oleh perubahan nilai kurs dolar Amerika. Artinya, perubahan kurs dolar Amerika terhadap rupiah secara langsung memengaruhi harga komputer. Tingginya pengaruh perubahan kurs dolar Amerika terhadap harga komputer dalam satuan mata uang rupiah terjadi karena sebagian besar komponen komputer merupakan barang impor. Perkembangan pasar komputer di dunia menunjukkan pergeseran penjualan komputer dari komputer jenis pribadi (PC portable) menuju komputer tablet. Berdasarkan International Data Corporation (IDC) pada kuartal pertama tahun 2013 (Januari—Maret), diketahui bahwa penjualan komputer tablet mencapai angka 229,3 juta unit pada akhir tahun 2013 dibandingkan dengan 144,5 juta unit pada tahun 2012. Jadi, pertumbuhan selama periode 2012—2013 adalah sebesar 58,7 persen, sedangkan penjualan komputer portable mengalami penurunan sebesar 6,7 persen selama periode 2012—2013 (IDC, 2013). Di Indonesia perkembangan penggunaan komputer sangat pesat, yaitu mencapai 6,5 persen pada tahun 2012 (Deperindag Jakarta, 2012). Indonesia merupakan salah satu pasar komputer terbesar di Asia. Di samping itu, jumlah penduduk Indonesia juga terbesar di Asia Tenggara, yakni 240 juta jiwa pada tahun 2013. Produk Nasional Bruto (Gross National Product/GNP) juga cukup besar, yaitu US$ 2.500 miliar. Selain itu pengeluaran sumber daya TI tahun 2011 adalah yang terbesar di Asia Tenggara, yakni sebesar US$ 10,9 miliar dengan Compound Annual Growth Rate (CAGR) 16,1 persen (IDC Asia /Pacific, 2013). Demikian juga penggunaan komputer pada sektor publik, khususnya sektor pendidikan di Indonesia. Pada tahun 2011 terjadi permintaan sebesar 5.419.331 unit, tahun 2012 meningkat menjadi 6.196.050 unit, tahun 2013 meningkat lagi menjadi 7.200.129 unit, sedangkan proyeksi tahun 2014 sebesar 8.428.210 unit dan tahun 2015 diproyeksikan mencapai angka 9.904.667 unit

xi

(IDC Asia/Pacific, Sept 2011). Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa permintaan komputer dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Faktor yang berpengaruh terhadap tingkat penjualan komputer adalah perilaku penjual yang tidak baik sebesar 68 persen, faktor kualitas produk sebesar 14 persen, faktor harga sebesar 9 persen, faktor konsumen yang pindah sebesar 3 persen, dan faktor meninggal sebesar 1 persen (IDC Asia/Pacific, Sept 2013). Buruknya perilaku penjual sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menurunkan kepercayaan pelanggan. Interaksi antara perilaku penjual yang buruk dan pelanggan berdampak pada hubungan yang tidak dapat dipertahankan dalam jangka panjang sehingga sangat sulit mempertahankan eksistensi bisnis komputer secara berkelanjutan. Dengan demikian, diperlukan model pemasaran yang dapat mempertahankan eksistensi bisnis komputer secara berkelanjutan. Salah satu model pemasaran yang berkembang saat ini adalah pemasaran relasional pelanggan (customer relationship marketing) atau disingkat CRM, yaitu kegiatan mengidentifikasi, membangun, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Secara teoretis, penerapan CRM untuk meningkatkan kinerja bisnis sangat erat terkait dengan penggunaan sumber daya TI dan budaya organisasi (Chung et al., 2012). Konsep CRM sudah berkembang sejak beberapa tahun terakhir sebagai dampak dari meningkatnya kompetisi dan tuntutan pelanggan terhadap pelayanan yang lebih baik sehingga mengharuskan fokus bisnis pada pelayanan kebutuhan individual pelanggan. Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses bisnis, dan sumber daya manusia untuk memperoleh pengetahuan mengenai perilaku dan nilai pelanggan. Program CRM merupakan bagian dari operasional bisnis, yang menuntut pelaku bisnis peka terhadap kebutuhan dan tuntutan pelanggan. CRM juga merupakan wujud dari tanggung jawab perusahaan yang berhubungan erat dengan pembentukan citra perusahaan (brand equity) dari sudut pandang pelanggan (Barnes, 2003). Selain itu, untuk mengembangkan model pemasaran yang terintegrasi dan menguasai pasar dari hulu sampai dengan hilir dalam jangka panjang, maka sangat diperlukan adanya manajemen penanganan konflik. Penerapan manajemen penanganan konflik yang tepat harus disesuaikan dengan budaya organisasi, baik konflik yang berasal dari internal maupun eksternal, yang sering dihadapi dalam interaksi bisnis. Seluruh sistem dan proses tersebut harus dibangun oleh founding father sehingga kinerja seluruh perusahaan dalam jaringan dapat ditingkatkan secara bersama-sama dalam jangka panjang. Konsep founding father ini sangat diperlukan menjelang dibukanya pasar bebas tahun 2015. Dalam pasar bebas persaingan akan semakin ketat sehingga diperlukan peranan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM dalam meningkatkan kinerja bisnis perusahaan. Berdasarkan uraian di atas maka industri komputer di Indonesia layak diteliti, terutama terkait dengan peranan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM terhadap kinerja bisnis. Industri komputer yang dimaksud dalam penelitian ini adalah serangkaian perusahaan yang mendistribusikan komputer dari principal, distributor, dan reseller ke konsumen. Principal adalah perusahaan pembuat atau

xii

pabrikan atau pemilik produk yang mendistribusikan barang atau produknya kepada distributor. Distributor adalah perusahaan yang mendistribusikan atau menjual barang atau produk principal. Distributor bertanggung jawab atas ketersediaan barang principal sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati, sedangkan reseller adalah perusahaan yang menjual kembali suatu produk langsung ke konsumen. Penelitian ini dikembangkan dari penelitian yang dilakukan oleh Chung et al. (2012) pada industri yang menggunakan teknologi tinggi di Taiwan meliputi industri sirkuit terintegrasi, industri komunikasi, industri fotoelektrik, industri mesin, dan industri bioteknologi. Secara empirik penelitian yang berkaitan dengan CRM sudah banyak dilakukan, tetapi dari sisi keuntungan konsumen. Dipihak lain penelitian dari sisi keuntungan principal, distributor, dan reseller di Indonesia belum ada. Penelitian tersebut menggunakan analisis variance untuk meneliti korelasi antara strategi bersaing, budaya organisasi, teknologi informasi, implementasi CRM, dan kinerja bisnis. Variabel budaya organisasi meliputi indikator budaya rasional (rational culture), budaya hierarki (hierarchical culture), budaya kelompok (group culture), dan budaya membangun (developmental culture). Keempat indikator tersebut berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Chung et al. (2012), sedangkan indikator tambahan pada penelitian ini adalah suasana spesifik dan keyakinan yang diciptakan oleh perusahaan (special atmosphere or believe created by organization and it could not be initiated by others) dan persepsi pemilik usaha (the value of employers perception). Penambahan kedua indikator tersebut disesuaikan dengan kondisi yang terjadi pada industri komputer di Indonesia. Variabel teknologi informasi meliputi indikator persepsi pekerja (perception of employees), investasi perangkat lunak dan perangkat keras (investment in software and hardware), pelatihan personal (personal training), dan tingkat penerapan teknologi informasi (degree of information technology application). Keempat indikator tersebut merupakan konsep yang telah digunakan dalam penelitian Chung et al. (2012), sedangkan dua indikator tambahannya adalah teknologi informasi yang dibuat dan digunakan oleh perusahaan (information technology created and used by firm) dan upaya penggunaan teknologi informasi dalam perusahaan (to probe the importance of info tech in firm). Penambahan kedua indikator tersebut disesuaikan dengan kebutuhan yang diperlukan pada industri komputer di Indonesia. Variabel CRM dalam penelitian Chung et al. (2012) meliputi indikator temuan pengetahuan (knowledge discovery), perencanaan pemasaran (marketing planning), interaksi dengan pelanggan (customer interaction), dan analisis terhadap pembaruan (analysis and refinement). Berdasarkan keempat indikator tersebut hanya satu yang diadopsi, yaitu indikator interaksi dengan pelanggan (customer interaction), sedangkan lima indikator tambahannya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, dan pelayanan pelanggan. Kelima indikator tambahan tersebut merupakan hasil rekonstruksi dari beberapa konsep, disesuaikan dengan permasalahan yang terjadi pada industri komputer di Indonesia.

xiii

Variabel kinerja bisnis meliputi enam indikator, yaitu tingkat keuntungan, pertumbuhan penjualan, kualitas pelayanan, tingkat pemeliharaan konsumen, keberhasilan produk baru, dan pengembangan investasi. Keenam indikator tersebut merupakan konsep yang telah digunakan dalam penelitian Chung et al. (2012). Dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan dukungan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM yang kuat dalam perusahaan. CRM tidak akan bisa terlaksana kalau tidak didukung oleh sumber daya manusia dan sumber daya TI yang bagus. Peranan sumber daya TI sangat menentukan dunia bisnis untuk memenangkan persaingan (Mirghani, 2007). Perubahan sumber daya TI menyebabkan dinamika bisnis cenderung bergerak cepat, efektif, dan efisien (Tiago and Maria, 2011). Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini terdapat empat pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya. Pengembangan pertama dalam penelitian ini adalah membangun konsep peningkatan kinerja bisnis komputer berdasarkan budaya organisasi dengan menguatkan peran mediasi CRM. Kedua, membangun konsep peningkatan kinerja bisnis komputer berdasarkan sumber daya TI melalui peran mediasi CRM. Ketiga, menggabungkan konsep budaya organisasi dengan sumber daya TI melalui mediasi CRM dalam meningkatkan kinerja bisnis komputer di Indonesia. Keempat, menggunakan desain penelitian campuran (mix method), yaitu metode penelitian yang menggabungkan antara desain penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian ini menggunakan relationship marketing theory sebagai teori utama dalam menjelaskan pentingnya memelihara hubungan jangka panjang dengan konsumen dan mitra bisnis dalam menghadapi persaingan usaha bisnis yang semakin ketat. Kajian lain yang mendukung penelitian ini adalah kajian tentang manajemen pemasaran, budaya organisasi, sumber daya TI, dan kinerja bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2012:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup beberapa konsep. Adapun konsep-konsep tersebut adalah konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran holistik. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian campuran, yaitu metode penelitian yang menggabungkan desain penelitian kuantitatif dan kualitatif (Rahardjo, 2009: 2). Penelitian dilaksanakan di enam belas kota di Indonesia yang memiliki principal, distributor, atau reseller komputer. Adapun kota – kota yang dimaksud adalah Jakarta, Surabaya, Bali, Yogyakarta, Jember, Madiun, Malang, Kediri, Jombang, Mataram, Jayapura, Bandung, Palembang, Medan, Balikpapan, dan Makasar. Waktu pengumpulan data untuk uji pendahuluan dilaksanakan pada Agustus sampai dengan September 2014. Kemudian dilakukan uji pendahuluan terhadap data yang masuk. Setelah diketahui hasilnya kemudian dilanjutkan dengan proses pengumpulan data untuk penelitian yang sebenarnya. Waktu pengumpulan data penelitian dilaksanakan pada Oktober 2014 sampai dengan Januari 2015. Segera setelah itu dilakukan analisis selama dua bulan yang berakhir pada akhir Maret 2015. Pada penelitian ini populasi adalah seluruh perusahaan principal, distributor, atau reseller komputer di Indonesia, yaitu 1.087 di Jakarta, 116 di

xiv

Surabaya, 13 di Bali, 3 di Yogyakarta, 2 di Jember, 5 di Madiun, 7 di Malang, 1 di Kediri, 1 di Jombang, 4 di Mataram, 1 di Jayapura, 167 di Bandung, 29 di Palembang, 59 di Medan, 80 di Balikpapan, dan 34 di Makasar. Jumlah total adalah 1.609 perusahaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan konsep Krejcie dan Morgan (1970: 608), yaitu besaran sampel 357 responden untuk analisis desain kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan metode probability sampling, yakni stratified proportional random sampling (Sugiyono, 2010: 82). Stratanya berdasarkan lokasi perusahaan. Responden penelitian adalah principal, distributor, atau reseller komputer. Pengambilan sampel responden dengan menggunakan metode simple random sampling (Sugiyono, 2010: 82). Untuk analisis desain kualitatif penentuan informan dilakukan dengan metode non probability sampling, yakni purposive sampling terhadap 22 orang informan. Prosedur penelitian dapat dilakukan melalui empat tahap, yaitu (1) eksplorasi, (2) desain penelitian, (3) eksekusi penelitian, dan (4) penyusunan laporan disertasi (Bhattacherje, 2012). Prosedur yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (a) melakukan observasi pendahuluan ke lapangan, review literatur dan kajian empiris, merumuskan konsep, dan hipotesis; (b) merancang penelitian, metode penelitian, indikator penelitian, variabel penelitian, menetapkan populasi dan sampling frame, serta menyusun proposal; (c) melaksanakan penelitian pendahuluan, pengujian validitas dan reabilitas data pendahuluan, melaksanakan penelitian, pengujian hipotesis, pengumpulan data, dan analisis data; (d) menyusun laporan penelitian. Analisis data meliputi analisis deskriptif, analisis inferensial, dan analisis interaksi secara interpretif. Analisis deskriptif menjelaskan data penelitian yang ditampilkan dalam bentuk tabel. Analisis inferensial menggunakan metode analisis SEM alternatif PLS. Pengukuran data tiap-tiap indikator dalam analisis kuantitatif menggunakan satuan rating scale, yaitu dari satu sampai dengan tujuh (Sugiyono, 2004). Analisis interaksi secara interpretif dilakukan terhadap data hasil FGD selanjutnya dirangkum, disajikan, disimpulkan, dan diverifikasi dalam waktu bersamaan. Analisis meliputi sebelum di lapangan, analisis data di lapangan, dan analisis pascalapangan. Pengujian model pengukuran (outer model) meliputi convergent validity, discriminant validity, composite reliability, dan cronbach alpha. Hasil pengujian menunjukkan bahwa convergent validity seluruh indikator variabel penelitian adalah valid karena memiliki nilai outer loading > 0,60 berdasarkan kriteria convergent validity dari Lathan dan Ghozali (2012:78). Pengujian berikutnya berdasarkan kriteria discriminant validity menunjukkan nilai √AVE antarvariabel yang diteliti berkisar antara 0,80 sampai dengan 0,83, sedangkan nilai korelasi antarvariabel berkisar antara 0,69 sampai dengan 0,80. Artinya, nilai √AVE lebih besar daripada nilai korelasi antarvariabel sehingga seluruh variabel adalah valid. Pengujian dengan kriteria composite reliability (CR) dan cronbach alpha (CA) menunjukkan bahwa seluruh variabel reliabel karena CR seluruh variabel memiliki nilai > 0,90 dan CA > 0,87. Variabel dianggap reliabel jika memiliki nilai lebih besar daripada 0,70 (Lathan dan Ghozali, 2012: 78).

xv

Pengujian model struktural (inner model) dilakukan dengan metode RSquare (R2) untuk mengukur kuat lemahnya pengaruh yang ditimbulkan oleh variasi variabel independen terhadap variabel dependen, Q-Square predictive relevance (Q2) untuk mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan model estimasi dan parameternya, goodness of fit (GoF) untuk mengetahui akurasi model secara global, Uji t untuk mengetahui signifikansi parameter inner model, pengujian direct effect dan indirect effect untuk mengetahui kontribusi tiap-tiap variabel, baik secara langsung maupun secara tidak langsung, terhadap kinerja bisnis sehingga dapat diketahui peranan mediasi dari CRM, serta pengujian effect size (f 2) bertujuan untuk mengetahui besarnya peranan CRM sebagai mediator hubungan antara budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis. Hasil pengujian adalah sebagai berikut. Pertama, hasil perhitungan RSquare (R2) untuk variabel CRM adalah sebesar 0,67. Artinya, 67 persen variasi variabel CRM dipengaruhi oleh variasi budaya organisasi dan sumber daya TI, sedangkan 33 persen dipengaruhi oleh variasi variabel lain yang tidak masuk dalam model. Nilai R-Square (R2) variabel kinerja bisnis sebesar 0,67. Artinya, 67 persen variasi kinerja bisnis dipengaruhi oleh variasi budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM, sedangkan 33 persen dipengaruhi variasi variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kedua, pengujian Q-Square predictive relevance (Q2), hasil perhitungan menunjukkan nilai Q2 sebesar 0,89. Hasil ini termasuk klasifikasi model sangat kuat atau model menunjukkan observasi yang sangat baik. Artinya, 89 persen hubungan antarvariabel dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya 11 persen adalah faktor error atau faktor lain yang tidak masuk dalam model penelitian. Ketiga, pengujian goodness of fit (GoF), hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai goodness of fit (GoF) sebesar 0,66. Artinya, model penaksiran global sangat kuat, yaitu 66 persen hubungan antarvariabel dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya 34 persen adalah faktor error atau faktor lain yang tidak masuk dalam model penelitian. Keempat, pengujian statistik hubungan antarvariabel, hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien hubungan variabel budaya organisasi dengan CRM adalah positif sebesar 0,22, tetapi tidak signifikan pada level 0,05; budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis sebesar 0,19, tetapi tidak signifikan; CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis sebesar 0,42, sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap CRM sebesar 0,64, dan sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis sebesar 0,28. Kelima, pengujian direct effect dan indirect effect. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh budaya organisasi dan sumber daya TI secara langsung dan tidak langsung terhadap kinerja bisnis. Hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien path hubungan langsung antara budaya organisasi terhadap kinerja bisnis sebesar 0,19 lebih kecil dibandingkan dengan hubungan tidak langsung budaya organisasi terhadap kinerja bisnis melalui variabel intervening CRM, yakni sebesar 0,22 hubungan langsung antara budaya organisasi terhadap CRM dan 0,42 hubungan langsung antara CRM terhadap kinerja bisnis. Artinya, pengaruh budaya organisasi secara langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh budaya organisasi secara tidak langsung terhadap kinerja bisnis. Hal yang sama juga terlihat untuk hubungan langsung dan tidak langsung sumber

xvi

daya TI terhadap kinerja bisnis. Hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien path hubungan langsung antara sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,28 lebih kecil dibandingkan dengan hubungan tidak langsung sumber daya TI terhadap kinerja bisnis melalui variabel intervening CRM, yakni sebesar 0,64 hubungan langsung antara sumber daya TI terhadap CRM dan 0,42 hubungan langsung antara CRM terhadap kinerja bisnis. Artinya, pengaruh sumber daya TI secara langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh sumber daya TI secara tidak langsung terhadap kinerja bisnis. Keenam, pengujian effect size (f 2) bertujuan untuk mengetahui besarnya peranan CRM sebagai mediator hubungan antara budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis. Besarnya nilai effect size (f 2) variabel CRM sebagai mediator hubungan antara budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,18. Nilai effect size (f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis cukup berpengaruh. Dengan demikian, dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen. Analisis desain kualitatif fokus pada dua hubungan variabel yang tidak signifikan, yaitu budaya organisasi terhadap CRM dan budaya organisasi terhadap kinerja bisnis. Pertama, mengapa pengaruh budaya organisasi tidak signifikan terhadap CRM. Kedua, mengapa pengaruh budaya organisasi tidak signifikan terhadap kinerja bisnis. Analisis ini menunjukkan hasil sebagai berikut. Budaya organisasi yang dimiliki oleh reseller tidak banyak berperan terhadap interaksi CRM karena seluruh sistem sudah menggunakan manajemen principal atau distributor. Reseller sifatnya hanya menjalankan seluruh sistem termasuk sistem keuangan yang telah ditentukan. Penetrasi budaya asing semakin kuat setelah dikeluarkannya peraturan pemerintah yang memberikan keleluasaan perusahaan asing menjadi principal atau distributor di Indonesia sejak tahun 2007. Budaya organisasi diperlukan terbatas pada pemasaran di tingkat konsumen dengan melakukan pendekatan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen. Selain itu, untuk membangun jaringan sangat diperlukan kemampuan komunikasi dan menumbuhkan komitmen karyawan untuk memenuhi kuota penjualan. Budaya yang cocok diterapkan dalam jaringan adalah budaya yang universal yang dapat diterima semua pihak dalam jaringan. Bisnis komputer dilandasi sistem kuota. Semua pihak akan berlomba untuk memenuhi kuota yang ditargetkan. Oleh karena itu, kinerja bisnis tidak banyak dipengaruhi oleh eksistensi budaya organisasi. Budaya organisasi terbatas digunakan pada hubungan internal perusahaan, tetapi tidak untuk interaksi dengan principal atau distributor. Kinerja bisnis lebih ditentukan oleh kualitas produk, jaminan purnajual, harga, kemampuan melakukan pendekatan, dan komunikasi dibandingkan dengan budaya organisasi. Temuan penelitian adalah sebagai berikut. Pertama, budaya organisasi ternyata berpengaruh tidak signifikan terhadap CRM dan kinerja bisnis. Artinya, kekuatan budaya organisasi kurang mampu memengaruhi peningkatan penerapan CRM dan kinerja bisnis. Hal ini disebabkan oleh principal, distributor, atau

xvii

reseller komputer di Indonesia mempunyai budaya organisasi yang berbeda. Hasil ini diperkuat oleh penjelasan informan yang menyatakan bahwa dalam industri komputer di Indonesia yang berbasis kuota, kegiatan bisnis cenderung ditentukan oleh sistem yang sudah dibuat principal, distributor, atau reseller. Indikator yang menyebabkan tidak signifikan adalah budaya hierarki, budaya spesifik, dan budaya persepsi pemilik usaha. Dengan demikian, budaya hierarki, budaya spesifik, dan budaya persepsi pemilik usaha dalam industri komputer di Indonesia tidak cocok. Kedua, besarnya effect size ( f 2 ) variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,18. Nilai effect size ( f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis cukup berpengaruh. Dengan demikian, dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen. Implikasi penelitian adalah sebagai berikut. Pertama, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengusaha dalam menjalin kerja sama antara principal atau distributor dengan reseller. Dalam kerja sama tersebut seharusnya disertai juga dengan negosiasi alih teknologi secara total. Dengan demikian, ketergantungan reseller dengan principal atau distributor semakin sedikit. Selain itu, reseller di Indonesia mampu mandiri dan bisa meningkatkan kinerja bisnis. Kedua, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi institusi pendidikan untuk memperhatikan dengan sungguh-sungguh upaya menumbuhkan penguasaan teknologi komputer pada lembaga pendidikan yang terkait, baik melalui penyediaan infrastruktur maupun sumber daya pendidik sehingga dalam waktu yang tidak terlalu lama bangsa Indonesia dapat menciptakan SDM dalam bidang teknologi informasi. Dengan demikian, bangsa Indonesia dapat menciptakan seluruh komponen komputer untuk diproduksi di Indonesia sebagai karya anak bangsa. Ketiga, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pemerintah untuk memfasilitasi hubungan principal atau distributor dengan reseller, terutama masalah pembayaran reseller kepada distributor. Dengan demikian, reseller di Indonesia mampu bersaing menghadapi persaingan pasar global. Keterbatasan penelitian tampak dalam dua hal. Pertama, penelitian ini dilakukan di seluruh Indonesia, ke depan bisa difokuskan pada sentra bisnis komputer yang ada di Indonesia, seperti Jakarta dan Surabaya. Hal ini disebabkan oleh Jakarta merupakan pusat perdagangan komputer untuk Indonesia bagian barat dan Surabaya merupakan pusat perdagangan komputer untuk Indonesia bagian timur. Kedua, dalam penelitian ini tidak dilakukan pemisahan dan uji beda antara kelompok principal, distributor, dan reseller, sehingga tidak diketahui apakah memang ada perbedaan budaya organisasi antara kelompok tersebut. Rekomendasi penelitian mencakup dua hal. Pertama, effect size (f 2 ) variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis, yaitu sebesar 0,18. Nilai effect size ( f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia cukup berpengaruh. Dalam penelitian selanjutnya variabel CRM bisa

xviii

digunakan sebagai salah satu variabel eksogen dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia atau pada industri sektor lain. Kedua, penelitian selanjutnya perlu memisahkan budaya organisasi principal, distributor, atau reseller dan melakukan uji beda untuk melihat adakah perbedaan budaya organisaasi di antara kelompok tersebut karena perbedaan budaya organisasi bisa memengaruhi peningkatan penerapan CRM dan kinerja bisnis. Simpulan penelitian yaitu seperti berikut. Pertama, budaya organisasi berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap CRM. Artinya, pengaruh peningkatan kinerja budaya organisasi tidak signifikan terhadap peningkatan kinerja CRM. Kedua, sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap CRM. Artinya, peningkatan penggunaan sumber daya TI akan meningkatkan kinerja CRM. Ketiga, budaya organisasi berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap kinerja bisnis. Artinya, pengaruh peningkatan kinerja budaya organisasi tidak signifikan terhadap peningkatan kinerja bisnis. Keempat, sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Artinya, peningkatan penggunaan sumber daya TI akan meningkatkan kinerja bisnis. Kelima, CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Artinya, peningkatan penerapan CRM akan meningkatkan kinerja bisnis. Keenam, peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi tidak mampu memengaruhi secara signifikan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia. Ketujuh, peran mediasi CRM berbasis sumber daya TI mampu memengaruhi secara signifikan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia. Kedelapan, budaya organisasi ternyata berpengaruh tidak signifikan terhadap CRM dan kinerja bisnis. Artinya, kekuatan budaya organisasi kurang mampu memengaruhi peningkatan penerapan CRM dan kinerja bisnis. Hal ini disebabkan oleh principal, distributor, atau reseller komputer di Indonesia mempunyai budaya organisasi yang berbeda. Hasil ini diperkuat oleh penjelasan informan yang menyatakan bahwa dalam industri komputer di Indonesia yang berbasis kuota, kegiatan bisnis cenderung ditentukan oleh sistem yang sudah dibuat principal, distributor, atau reseller. Indikator yang menyebabkan tidak signifikan adalah budaya hierarki, budaya spesifik, dan budaya persepsi pemilik usaha. Dengan demikian, budaya hierarki, budaya spesifik, dan budaya persepsi pemilik usaha dalam industri komputer di Indonesia tidak cocok. Kesembilan, besarnya effect size ( f 2 ) variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,18. Nilai effect size ( f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis cukup berpengaruh. Dengan demikian, dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen. Dua saran disimpulkan dalam penelitian ini. Pertama, dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia sudah saatnya dikurangi peranan principal atau distributor. Dengan demikian, pemerintah hendaknya memberikan perhatian yang serius terhadap reseller komputer yang ada di Indonesia melalui Asosiasi Pengusaha Komputer Indonesia (Apkomindo). Kedua, dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia

xix

diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan membentuk perusahaan yang berfungsi sebagai founding father sehingga reseller komputer di Indonesia mempunyai posisi tawar dengan principal atau distributor.

xx

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................

i

PENETAPAN PANITIA PENGUJI ..................................................................

ii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISM ............................................................ iii UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... iv ASTRAK ............................................................................................................ vi ABSTRACT .......................................................................................................... vii RINGKASAN ..................................................................................................... viii DAFTAR ISI .......................................................................................................xviii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxii DAFTAR TABEL ...............................................................................................xxiii DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................xxiv DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xxv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xxvi BAB

I PENDAHULUAN ..............................................................................

1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ..............................................................................

7

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................

8

1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................................

9

1.4.1 Manfaat akademik .................................................................

9

1.4.2 Manfaat praktis ....................................................................... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 11 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran...................................................... 11 2.2 Relationship Marketing Theory ......................................................... 15 2.2.1 Kajian empiris customer relationship marketing (CRM) ......... 37 2.3 Pengertian Budaya Organisasi ........................................................... 40 2.3.1 Sumber-sumber budaya organisasi ........................................... 42 2.3.2 Fungsi budaya organisasi.......................................................... 42

xxi

2.3.3. Ciri-ciri budaya organisasi ...................................................... 43 2.3.4 Karakteristik budaya organisasi ............................................... 44 2.3.5 Tipe budaya organisasi ............................................................ 45 2.3.6 Hubungan antara budaya organisasi dan kinerja ..................... 46 2.3.7 Unsur-unsur budaya organisasi ............................................... 47 2.3.8 Kajian empiris budaya organisasi ............................................ 47 2.4 Pengertian Teknologi Informasi ........................................................ 50 2.4.1 Teori-teori tentang pengadopsian teknologi ............................ 50 2.4.2 Theory of reason action (TRA) ................................................ 51 2.4.3 Theory of planned behavior (TPB) ........................................... 52 2.4.4 The diffusion of innovation theory (IDT).................................. 53 2.4.5 Technology acceptance model (TAM) ...................................... 53 2.4.6 Unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) .................................................................................. 55 2.4.7 Kajian empiris sumber daya teknologi informasi (TI) ............ 56 2.5 Pengertian Kinerja ............................................................................. 58 2.5.1 Syarat penilaian kinerja ........................................................... 59 2.5.2 Metode penilaian kinerja ......................................................... 60 2.5.3 Kajian empiris kinerja bisnis ................................................... 62 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ..................................................................................... 66 3.1 Kerangka Berpikir ............................................................................. 66 3.2 Konsep Penelitian .............................................................................. 71 3.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................ 75 BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................. 83 4.1 Rancangan Penelitian ........................................................................ 83 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 85 4.3 Penentuan Sumber Data ..................................................................... 86 4.3.1 Populasi ..................................................................................... 86 4.3.2 Sampel dan teknik pengambilan sampel ................................... 86 4.4 Variabel Penelitian ............................................................................ 89

xxii

4.4.1 Identifikasi variabel ................................................................... 89 4.4.2 Definisi operasional variabel ................................................... 91 4.5 Instrumen Penelitian ........................................................................... 95 4.5.1 Kuesioner .................................................................................. 96 4.5.2 Wawancara mendalam/indepth interview ................................. 96 4.5.3 Observasi aktif secara tak terstruktur ........................................ 96 4.5.4 Triangulasi................................................................................. 97 4.5.5 Dokumentasi ............................................................................. 97 4.5.6 Validitas dan reliabilitas............................................................ 98 4.6 Prosedur Penelitian ........................................................................... 100 4.7 Analisis Data ..................................................................................... 100 4.7.1 Analisis desain kuantitatif ....................................................... 100 4.7.2 Analisis desain kualitatif ......................................................... 108 BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................... 112 5.1 Profil Responden untuk Desain Kuantitatif ....................................... 113 5.2 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 114 5.2.1 Deskripsi variabel budaya organisasi (BO) .............................. 115 5.2.2 Deskripsi variabel sumber daya teknologi informasi (TI) ........ 115 5.2.3 Deskripsi variabel customer relationship marketing (CRM) ... 116 5.2.4 Deskripsi variabel kinerja bisnis (KB) ...................................... 117 5.3 Pengujian Desain Kuantitatif (Analisis Inferensial) .......................... 117 5.3.1 Pengujian model pengukuran (outer model) ............................ 118 5.3.2 Pengujian model struktural (inner model)................................. 123 5.4 Analisis Desain Kualitatif ................................................................... 131 5.4.1 Informasi atas peran budaya organisasi terhadap CRM ............ 132 5.4.2 Informasi atas peran budaya organisasi terhadap kinerja bisnis 137 BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 141 6.1 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 141 6.1.1 Deskripsi jenis kelamin, umur, pendidikan, lama beroperasi, dan bentuk badan usaha ........................................................... 141 6.1.2 Deskripsi variabel budaya organisasi (BO) .............................. 146

xxiii

6.1.3 Deskripsi variabel sumber daya teknologi informasi (TI) ........ 148 6.1.4 Deskripsi variabel costumer relationship marketing (CRM) .... 149 6.1.5 Deskripsi variabel kinerja bisnis (KB) ...................................... 151 6.2 Pengujian Desain Kuantitatif ( Analisis Inferensial)......................... 152 6.2.1 Pengujian model pengukuran (outer model ) ........................... 153 6.2.2 Pengujian model struktural (inner model) ................................ 158 6.3 Analisis Desain Kualitatif.................................................................. 165 6.3.1 Pengaruh budaya organisasi terhadap CRM .............................. 166 6.3.2 Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja bisnis ................. 171 6.4 Proposisi Minor dan Mayor ................................................................ 176 6.5 Temuan Penelitian ............................................................................. 178 6.6 Implikasi Penelitian ............................................................................ 179 6.7 Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 180 6.8 Rekomendasi Penelitian .................................................................... 181 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 182 7.1 Simpulan ............................................................................................ 182 7.2 Saran. .................................................................................................. 184 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 185 LAMPIRAN – LAMPIRAN .............................................................................. 210

xxiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman 2.1 Dimensi Pemasaran Holistik ..................................................................... 14 2.2

Bentuk Hubungan Relationship Marketing................................................ 17

2.3

Faktor – faktor yang Berpengaruh terhadap Relationship Marketing ........ 19

2.4

Bagan Theory of Reason Action ............................................................... 51

2.5

Theory of Planned Behavior ..................................................................... 52

2.6

The Diffusion of Innovation Theory ........................................................... 53

2.7

Technology Acceptance Model ................................................................. 54

2.8

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ............................. 55

3.1

Konsep Penelitian ..................................................................................... 75

4.1

Komponen Hierarki Model ........................................................................ 103

5.1

Koefisien Hubungan Antarvariabel (Path) ................................................ 126

5.2

Uji Statistik Path Coeficient Antarvariabel ............................................... 127

5.3

Direct dan Indirect Effect Budaya Organisasi terhadap Kinerja Bisnis .... 128

5.4

Direct dan Indirect Effect Sumber Daya TI terhadap Kinerja Bisnis ........ 128

5.5

Koefisien Hubungan Antarvariabel (Path) tanpa Variabel CRM .............. 130

5.6

Uji Statistik Path Coeficient Antarvariabel tanpa Variabel CRM ............. 130

6.1

Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................................... 142

6.2

Deskripsi Umur Responden ....................................................................... 143

6.3

Deskripsi Pendidikan Responden .............................................................. 144

6.4

Lama Beroperasi Menjadi Principal, Distributor, atau Reseller ............. 145

6.5

Deskripsi Status Badan Usaha ................................................................... 146

6.6

Deskripsi Variabel Budaya Organisasi (BO) ............................................. 147

6.7

Deskripsi Variabel Sumber Daya TI.......................................................... 149

6.8

Deskripsi Variabel Customer Relationship Marketing (CRM).................. 150

6.9

Deskripsi Variabel Kinerja Bisnis (KB) .................................................... 152

xxv

DAFTAR TABEL

Halaman 4.1

Jumlah Populasi ........................................................................................... 88

4.2

Variabel dan Indikator Penelitian ............................................................. 90

5.1

Profil Responden ....................................................................................... 113

5.2

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator serta Rata-Rata Skor Variabel Budaya Organisasi ................................... 115

5.3

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator serta Rata-Rata Skor Variabel Sumber Daya TI ....................................... 116

5.4

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator serta Rata-Rata Skor Variabel CRM ......................................................... 116

5.5

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator serta Rata-Rata Skor Variabel Kinerja Bisnis ......................................... 117

5.6

Koefisien Outer Loading Indikator Variabel Budaya Organisasi ............. 119

5.7

Koefisien Outer Loading Indikator Variabel Sumber Daya TI ................. 120

5.8

Koefisien Outer Loading Indikator Variabel CRM ................................... 120

5.9

Koefisien Outer Loading Indikator Variabel Kinerja Bisnis..................... 121

5.10 Hasil Perhitungan Discriminant Validity ................................................... 122 5.11 Nilai Composite Reliability dan Cronbach Alpha ..................................... 122 5.12 Nilai R-Square dan Communality .............................................................. 124 5.13 Uji Statistik Hubungan Antarvariabel ....................................................... 126

xxvi

DAFTAR SINGKATAN

SINGKATAN AVE

: Average Variance Extracted

AXN

: Automotive Exchange Network

BO

: Budaya Organisasi

CAGR : Compound Annual Growth Rate CRM

: Customer Relationship Marketing

EDI

: Electronic Data Interchange

GNP

: Gross National Product

GoF

: Goodness of Fit

ICT

: Information and Communications Technology

IDC

: International Data Corporation

KB

: Kinerja Bisnis

PLS

: Partial Least Square

ROI

: Return On Investment

ROMI

: Return On Marketing Investment

SEM

: Structural Equation Modeling

TI

: Teknologi Informasi

xxvii

DAFTAR ISTILAH D Distributor adalah perusahaan yang mendistribusikan atau menjual barang atau produk principal. Distributor bertanggung jawab atas ketersediaan barang principal sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati P Principal adalah perusahaan pembuat atau pabrikan atau pemilik produk yang mendistribusikan barang atau produknya kepada distributor R Reseller : re artinya kembali, seller artinya penjual. Jadi, reseller berarti perusahaan yang menjual kembali suatu produk setelah perusahaan tersebut membelinya.

xxviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1

Kuesioner Penelitian ............................................................... 210

Lampiran 2a

Data Uji Pendahuluan .............................................................. 219

Lampiran 2b

Data Penelitian ......................................................................... 227

Lampiran 3

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor Variabel Budaya Organisasi ..................................................... 294

Lampiran 4

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor Variabel Sumber Daya TI ......................................................... 295

Lampiran 5

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor Variabel CRM ........................................................................... 296

Lampiran 6

Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor Variabel Kinerja Bisnis ............................................................ 297

Lampiran 7

Outer Loading dan Uji Statistik Tiap-tiap Indikator Variabel .................................................................................... 298

Lampiran 8

Nilai Ave, Akar Ave, Composite Reliability, R-Square, Cronbachs Alpha, Communality, Redundancy, dan Korelasi Antarvariabel ............................................................. 299

Lampiran 9

Uji Statistik Outer Loading, Path Koefisien, dan Total Effect ........................................................................................ 300

Lampiran 10

Koefisien Hubungan Antarvariabel (Path) .............................. 302

Lampiran 11

Uji Statistik Path Coeficient Antarvariabel .............................. 303

Lampiran 12

Analisis Jalur (Path) tanpa CRM............................................... 304

Lampiran 13

Alat yang Digunakan dalam Proses Wawancara dengan Informan dalam Analisis Kualitatif ........................................... 305

Lampiran 14

Dokumentasi Hasil Wawancara dengan Informan .................... 306

xxix

PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

Recommend Documents