EvaluasiStrategi Pemasaran...../Ratih Nurhidayah
EVALUASI STRATEGI PEMASARAN DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS PENGGI,INA DITINJAU DARI DI PERPUSIAKAA}[ UIN SUNAIT KALIJAGAYOGYAKAKIA PENDEKA.TAN CAS TOMER RELATIONSHIP MANAGEME NT Ratih Nurhidayah* ABSTRACT This study aims to evaluate marketing strategy in efforts to build user loyalty at the Library of State Islamic University Sunan Kalijaga Yogtalcarta based on Customer Relationship Management approach. The study is qualitative with evaluative approach. Data were collected through obsertation, interview and documentation methods and analyzd in tvvo stages, before and after visiting the location of the study comprising data collection, data reduction, data presentation and conclusion. The study was also supported with quantitative data to assessscore of evaluation result in the form of percentage. Tbst of data validity used credibility test using triangulation and membercheck.The result of the study showed that: (1) Internal communicationpatterns were built through interpersonal method via media; (2) Human resources in the Library consisted of librartans' gtoup and structural staff; (3) The top products of the Library were technologt-based services, Islamic collections,facilities and comfortable room; (4) Performance evaluation of the Library organization was carried out through monthly meetingforum and annual meeting at the end of the year; (5) Communication with the library users occured in interpersonal way, through social media and "Friends of the Library"; (6) Attitude and performance of the Library fficerswere substandard and paying less attention to appearance; (7) The Library had extensive cooperation with various stakeholders. In conclusion, the marketing strategt in efforts to build user loyalty at the Library of State Islamic University Sunan Kalijaga Yogtakana was 860/oin accordance with the concept of CustomerRelationship Management. Kqruords: service marketing, library marketing, CustomerRelationship Management PENDAIIULUAN Kemajuan teknologi menghadirkan era baru dalam dunia informasi. Seperti yang ditulis oleh Artana dalam Majalah OnlineYisi Pustaka (2003:l) bahwa untuk memenuhi tuntutan dari pengguna informasi, maka perpustakaan harus mampu bersaing untuk memberikan pelayanan informasi yang pengguna. Selanjutnya relevan bagi perpustakaan harus mampu mengembangkan layanan serta membina hubungan baik dengan pengguna agar tidak ditinggalkan oleh penggunanya. Perpustakaan merupakan lembaga yang bergerak pada bidang jasa. Lasa HS (2005:49-50) bahwa memaparkan Perpustakaan adalah organisasi nonprofit yang memberikan bertugas untuk pelayanan informasi kepada masyarakat umum dengan mengutamakankepuasan
pengguna. Berbicara masalah kepuasan, Kotler (2007:35-37) menyebutkanbahwa perusahaan jasa menerapkan strategi pemasaran untuk menganalisis kondisi baik, pasar, hubungan membina yang kuat, merek membangun menierahkan serta mengkomunikasikan nilai sebagai evaluasi kerja, kemudian mampu mencapai kepuasan serta membangun hubungan jangka panjang. Dengan demikian dapat dipahami bahwa strategi pemasaran jasa juga dapat diterapkan di perpustakaan. Perpustakaan yang menyusun strategi pemasaranjasa sasaran pasar akan tepat pada menumbuhkan eksistensi dan meraih citra positif dari perpustakaan. Purwono (2013:103) bahwa menyebutkan menciptakan serta membangun citra suafu perpustakaan merupakan hal yang sangat
dan Informasi- VolumeXl Nomor1,2015 Berkataltmu Perpustakaan
25
Evaluasi Strategi Pemasaran ...../Ratih Nurhidayah
penting, agar loyalitas pengguna perpustakaan makin melekat sehingga penggunatidak berpaling pada pelayanan lain. Berbicara mengenai hubungan ddn. loyalitas pengguna, Khomariah (2010:2) menyebutkan bahwa konsep Customer RelationshipManagemenl(CRM) merupakan sebuah konsep dalam mendukung aktifitas pernasaran berpusat pada pengguna yang menumbuhkan sifat loyal dan akan membuat pengguna merasabergantung dengan layanan yang diberikan. Disebutkan pula bahwa konsep CRM banyak diadopsi oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa. Oleh karena itu CRM sangat mungkin untuk diadopsi sebagai model dalam mendukung strategi pemasaran jasa perpustakaan.Pemasaranjasa yang dimulai dengan "konsep CRM dianggap mampu menjadi modal awal untuk menghadapidaya saing pasardari perpustakaan. Pergustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong sebagai perpustakaan perguruan tnggi. KeberadaanPerpustakaanUIN Sunan kahjaga sangat berperan penting dalam mendukungvisi, misi dan tujuan dari lembaga induknya. Dalam melaksanakan perafinya, Perpustakaan UIN Sunan Y,.ahjaga selalu berusaha mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi penggunanya. Jika peneliti amati, PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga sudah dibantu oleh sistem terpadu berbasis komputer, seperti sistem temu kembali informasi dan aksesjaringan internet. Berdasarkan hasil dokumentasi pada website PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga, diperoleh informasi bahwa PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga sudahterakreditasiA. Selain itu dituliskan pula bahwa perpustakaanperpustakaanlain melakukan studi banding dan menjalin kerjasamadenganperpustakaan UIN Sunan Kalijaga. Namun, peningkatan prestasi perpustakaandan adanya pelayanan berbasis teknologi ternyata tidak menjamin kepuasanpenggunaperpustakaan. Berdasarkanhasil pra penelitian pada 7 Oktober 2013, peneliti mengamatiterdapat pengguna yang tidak menemukan koleksi dalam rak, Namun, petugas tidak berusaha mencarikan koleksi dengan mekanisme pelayananjasa yang tepat. Pustakawanjuga 26
kurang memperhatikan keperluan dan keinginan pengguna datang ke perpustakaan. Sehingga peneliti memahami bahwa hal tersebut membuirt 'hubungan pustakawan denganpenggunatidak terjalin dengan baik. Pengguna menjadi kurang tertarik yang mengkomunikasikan kendala dialami kepada petugas perpustakaan. Hal ini ditakutkan akan menciptakan citra negati{ membuat pengguna menjadi tidak loyal kemudian beralih ke sumber informasi lain, sepertitoko buku atauperpustakaanlain. Oleh karena itu, berangkat dari identifikasi masalahdi lapangansertaditinjau dari beberapa teori yang menguatkan, maka peneliti berkeinginan untuk mengkaji lebih dalam tentang "Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun Loyalitas Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Ditinjau Dari Pendekatan Relationship Customer Managemenf'. Rumusan Masalah Bagaimana strategi pemasaran dalam upaya membangun loyalitas pengguna di PerpustakaanUniversitasIslam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta jika ditinjau dari pendekatan Customer Relationship Management? LAI{DASAI\ TEORI l. Evaluasi Evaluasi sering digunakan untuk meninjau kembali dan menilai sesuatuyang sudah ada. Sesuai dengan pernyataan Arikunto (2010:36-37) yang menuliskan bahwa evbluasi merupakan serangkaian proses .pengumpulan data atau informasi untuk dibandingkan dengan kriteria, kemudian dapat ditarik sebuah simpulan untuk perbaikan. Pernyataan . tersebut didukung denganpendapatWirawan (2012:7) yang menyebutkan bahwa evaluasi merupakan tindakan untuk mengumpulkan, menganalisisdan menyajikan informasi yang bermanfaat mengenai objek evaluasi, kemudian menilai dan membandingkannya dengan indikator evaluasi dan hasilnya digunakan sebagai bahan pengambilan keputusanmengenaiobjek evaluasi.
llmuPerpustakran Xl Nomor1, 2015 Berkata danInformasi - Votume
EvaluasiStrategi Pemasaran...../Ratih Nurhidayah
2. Pemasaran PengertianPemasartn Pemasaran merupakan ujung tombak dari aktifitas suatu perusahaan. Sagwono dalam e-journal Innofarm (2010:l) menyebutkan bahwa pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan serta kebutuhan konsumendan kegiatan-kegiatanpara pesaing pasar. Pemasaran Jasa Seseorangsering menyebutjasa sebagai wujud dari manfaatsuatuobjek atauhasil dari pelayanan. William J. Stanton sebagaimana dikutip oleh Sunyoto (2013:186-187) menyebutkanbahwajasa merupakankegiatan yang dapat diidentifikasikan, namun bersifat tak terabadan direncanakanuntuk pemenuhan kepuasan pada konsumen. Sebagaimana diungkapkan oleh Boyd (2000:283) bahwa pemasaran jasa merupakair pelopor dan terwujudnya suatupelayananberkualitasserta ketergantungan dalam jangka panjang terhadapproduk tertentu. Jadi, peneliti memahami bahwa pemasaranjasa merupakansuatuupaya untuk memahami kebutuhan seseorang serta membuat seseorang tertarik menggunakan pelayanan tertentu sehinggascseorangdapat merasakan manfaat dari pelayanan atau barangyang diberikan. Strategl PemssaronJaca Perpuctakaan ' Strategiadalahcara yang serhg disusun dan dilakukan seseoranguntuk menghasilkan sesuatu. Hover dalam Boyd (200A:29) mcnyebutkan bahwa dalam dunia marketlng atrategi(strategy) adalah pola fundamental dari tujuan Bekarangdan yang direneanakan, pengerahansumber daya, dan interaksi dari organioesidengarrpesar,peeaing,dan fbktorfaktor lingkungen lain,sebagaimana diungkapkan oleh Sulistp.Basuki (199313) bahwa informasi dalam peryustakaan dapat dimanfaatkan seseoranguntuk memperbaiki diri dan menambahpengetahuan,Oleh karena itu, perpustakaan harus mengingatkan masyarakat secara terus men€rus akan keberadaanjasa perpustakaan,serta apa saja yang dapat dikerjakan atau yang dissdiakan
perpustakaan untuk menciptakan sebuah lingkungan kehidupan perpustakaan yang baik. Loyalltas Pengguna Berbicara mengenailoyalitas pengguna, dalam istilah marketing hal ini sering disebut dengan customer loyality. Assauri (2012:L415) memaparkan bahwa loyalitas pengguna atav pelanggan merupakan loyalitas kecenderunganuntuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran beberapaorganisasipesaing.Menurut Griffrn (2005:31), karakteristik penggunayang loyal adalahsebagaiberikut: 1. Melalnrkan pembelian berulang secara teratur (makesreguler repeatpurchase). Dalam hal ini tingkat kepuasanpengguna terhadapperpustakaanakan mempengaruhi mereka datang kembali untuk menggunakanfasilitas perpustakaan. 2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Dalam hal ini pengguna yang sudah percaya pada layanan perpustakaan tertentu dalam pemenuhan kebutuhan informasi maka akan tetap datang dan p€rcaya dengan mengesampingkanunnan lain sepertihalnyapelayanan. 3. Mereferensiperusahaankepadaorang lain, afiinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan(refers other), Dalam hal ini penggunayang loyal dengan sukarela merekomendasikanperpustakaan kepadateman-temandan rekannya, 4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing'(Demsnstratesan immunity to the full of the competition), .' Dalam hal ini pengguns tidak mudah teryenganrh oleh tarikan persaingan
sumberinformasioejenislainnya (seperti perpustakaanlain, tsko buku, balrkan internet), Dongan demikian, dapat dikatakan bahWapenggunap€ryustakaanUIN Sunan KalijagaYogyakartaceoaramayoritasadalah mahasiswaUIN $unanIfulijaga Yogyakana. Maka pengguna perpustakaan dapat digolongkan sebagai pengguna loyal perpustakaanyang seoara dominan lebih
. Volume BerkrtaltmuPerpustakarn danInformasl Xl Nomor1, 2015
27
EvaluasiStrategi Pemasaran...../Ratih Nurhidayah
memanfaatkan perpustakaan UIN Kalijaga dibanding perpustal€anlain.
'Sunao
3, Customer Relationship Managemenl (cRM) Pengertian CRM Custorner Relationship Management (CRM) merupakan salah satu konsep dalam bidang marketing. Jika dianikan dalam bahasalndonesiaadalah manajemenhubungan pelanggan.Berbicara tentang hal ini, Siahaan dalam Jr.unalPustaka(2008:81) menyebutkan bahwa CRM atau manajemen hubungan pelangganmerupakan suatu jenis manajemen yang secarakhusus membahasteori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan tujuan dengan pelanggannya dengan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. CRM memerlukan fokus yang jelas dalam atribut pelayanan yang akan kepada pelanggan menghasilkan nilai sehingga akan tercipta loyalitas. Definisi tersebut, djdukung oleh pendapat Catal6nMatamoros (20t2:l) yang menuliskandefurisi CRM sebagaiberikut. "Customer relationship management (CRM) is a combination of people, processes and technologt that seeks to understanda company'scttstomers.It is an approach to managing integrated relationships by focusing on customer retention and relationship development. CkM has evolved from advances in information technologt and organizational changesin customer-centricpro cesses." Artinya, bahwa CRM adalahkombinasi dari pelaku, proses dan. teknologi yang bertujuan untuk memahami lebih dalam pelanggan perusahaan. CRM tentang merupakan pendekatan yang terintegrasi untuk mengelola hubungan dengan berfokus pada cara mempertahankan pelanggan dan dengan hubungan mengembangkan pelanggan. CRM telah berkembang seiring kemajuan teknologi informasi dan menuntut perubahan terhadap organisasi untuk pada perpusat pelayanan melakukan pengguna (customer- centri c). Proses CRM Strauss & Frost (2001) sebagaimana (2014: 424) Tjiptono oleh ditulis
28
menyebutkan bahwa proses CRM meliputi tiga langkahutama sebagaiberikut: 1. Identifikasi pelauggan, yang didasarkan pada informasi ^mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal dan automated source, staf layanan msalnya wiraniaga, pelanggan,barcode scanner di gerai ritel, dan aktivitas website. pelanggan 2. Diferensiasi berdasarkan karakteristik, perilaku, kebutuhan, atau customer value. Dasar pemikirannya adalah bahwa setiap konsumen itu unik dan tidak semua pelanggan mempunya nilai yang sama untuk sebuahperusahaan. Dalam konsep CRM, perusahaanberusaha memanfaatkan teknologi mutakhir untuk mengidentifikasi high-value cuwtomers dan merespon kebutuhan mereka dengan penawaransecarareal-time, 3. Customizing bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan preferensi individual. Proses CRM memperoleh akan keberhasilan jika didukung dengan faktorfaktor yang menunjang. Dalam hal ini Chaffey, et al. (2000) sebagaimanadikutip oleh Tjiptono (2014:427) menyebutkan bahwa faktor krusial dalam aplikasi CRM meliputi Lima I (5i) sebagaiberikut: yakni mempelajari l. Identification, karakteristik konsumen secara rinci (anggota buying centre dan power mereka) 2. Individualization, yaitu menyesuaikan penawaran perusahaan dengan karakteristik pelangganindividual. yakni membangun dan 3. Interaitioi, mempertahan komunikasi dua arah denganpelanggan. 4. Integration, yaitu mengintegrasikanrelasi dan pemahamanataspelangganke dalam seluruhjajaran organisasi. setiap 5. Integrity, menjaga privasi pelanggan dan trust yang dibina dalam jangka panjang Model CRM di Perpustakaan juga (2008:83-85) Siahaan menyebutkan bahwa. untuk memudahkan di proses analisis penerapan CRM perpustakaan,dapatdibagi dalam dua (2) sisi
dan lnformasi- VotumeXI Nomor1,7015 Berkalallmu Perpustakaan
EvaluasiStrategiPemasaran...../RatthNurhidayah
pembahasan,yaitu dari slsi interrtal dan sisi eksternal perpustakaan. 1. Sisi Internal Sisi internal dapat meliputi; (1) proses komunikasi internal perpustakaan;(2) sumber daya manusia; (3) berbagai produk jasa layanan;dan (4) evaluasikinerja organisasi. a. Proses Komunikasi Internal Perpustakaan Komunikasi internal ini dimaksudkan untuk menghubungkan antara kebutuhan organisasi dan kebutuhan karyawan akan keamanan. b. SumberDaya Manusia (SDM) Keahlian, kemampuan, kekuatan, pengalaman dan potensi yang berupa sumber daya manusia harus dipergunakan dan dimanfaatkan secara maksimal dalam penyelenggaraan " perpustakaan. c. JasaLayanan Jasa layanan perpustakaan dapat .diwujudkan dalam berbagai bentuk. Seperti layanan yang sesuai dengan kebutuhan"berlangsungcepat dan tepat sasaran, menarik dan menyenangkan, menimbulkan rasa slmpatl mengundangrasa ingin kembali, ramah tamah, mengembangkan hal-hal yang ban/inovatif bersifat informatif dan membimbing, mengarahkantetapi tidak bersifat menggtrrui serta mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakaidan bersifat mandiri. d. Evaluasikerja organisasi Dengan adanya evaluasi yang benar-benar obyektif terhadap kinerja organisasi yang terus menerus akan diketahui kekurangan dan keberhasilan yangtelah dicapai 2. Sisi Eksternal Sisi eksternal dapat meliputi: (l) komunikasi pengguna; (2) dengan performance;(3) penyelenggaraan tugas. a. Komunikasi denganpengguna Adanya komunikasi dengan pihak pengguna terkait segala bentuk perubahan yang ada di perpustakaan. Upaya ini dilakukan agar parapengguna mengetahui adanya produk layanan ataupunprosedur layanan yang baru. b. Sikap danPerformance
Sikap merupakan salah satu unsur utama dalam pelayanan. Selain itu, penampilan fisik dan cara pustakawan melayani . pengguna perpustakaan merupakan hal yang secara langsung akan dilihat dan diamati oleh pengguna. Dalam hal ini, SDM harusmemiliki ciri khas pelayan jasa yang menarik dan unik (unique). Dalam Kamus Besar bahasa Indonesia unik diartikan memiliki ciri khusus sehingganampak berbedadari yang lain. c. Penyelenggaraan tugas Dalam menyelenggarakan tugas, fungsi serta berbagai program kegiatan perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri, melainkanperlu menjalin mitra kerja dengan pihak lain. Oleh karena itu, perlu menjalin hubungan yang baik denganmitra kerja ataustakeholder Jadi, dari beberapapenjabaran di atas mengenaipendekatanCRM sebagai langkah untuk men) rsun suatu strategi pemasaran perpustakaan dapatdilihat dari: l. pola komunikasi internal perpustakaan; 2. sumber daya manusia yang ada di perpustakaan; 3. jasa dan layananyang sudahdipasarkan oleh perpustakaann serta media pendukung; 4. upaya yang dilakukan dalam mengevaluasikerja organisasi; 5. pola komunikasi dengan pengguna perpustakaansertamediapendukung; 6. sikap danperformance dalam melayani
pengguna; 7. kerjasama yang perpustakaan.
dijalin
oleh
METODE PENELITIAN, Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif kualitatif dengan menggunakan pendekatanevaluatif. Penelitian dilaksanakan di PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga dalam kurun waktu penelitianbulan November 2014 s.d.Januari2015. 1. Subyek dan Obyek Penelitian Padapenelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Obyek dari penelitian ini adalahstrategipemasaf,an perpustakaan.
Berkataltmu Perpustakaan dan Informasi- VotumeXl Nomor1,2015
29
Evaluasi Strategi Pemaseran ...../Ratih Nurhldayah
2. Informan Informan
don
Teknik
Penentuan
Pada penelitian ini informan penelitian ditetapkan menggunakan teknik snowbdll. sampling. Pada penelitian ini, peneliti akan menetapkankey person denganpertimbangan sebagaiberikut: 1. Masih menjabat sebagai staf Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta pada masa penelitian berlangsung; 2. Informan kunci merupakan petugas yang berinteraksi secara langsung dengan pengguna perpustakaan pada kesehariannya; 3. Informan mampu mengoperasikan teknologi informasiperpustakaan
(komputer,otomasiperpustakaan, dan sosialmedia); 4. Informanfahamtentangruang lingkup pemasaran perpustakaan (analisis keQutuhan pengguna, pelayanan pengguna,pusatinformasiperpustakan, kerjasama danpromosi). Untuk itu, maka peneliti menetapkan KepalaUrusanbagianLayarnnlnformasidan Promosisebagaikeypersondalampenelitian ini. Tabell Daftar KeyPerson No. Nama I.
IS
Jabatan
KepalaUrusanInformasidan Promosi
* Sumber:httg://www.lib.uin-suka.ac. id/
Key person merujuk informan lain guna dimintai data. Pada pelaksanaannyapeneliti menetapkan data informan utamasejumlah lima orang petugasperpustakaanberdasarkan rujukan dafikey person. Alasanpenelitihanya menetapkan lima orang karena pada pelaksanaannya,data yang didapat dari lima orang informan utama tersebut sudah dianggap jenuh sehingga dirasa cukup untuk dianalisis. Berikut merupakan lima orang informanutamadalampenelitian. Tabel 2 Daftar Informan Utama Jabatan No. Nama Kour Sirkulasi I WA 2 MW Pustakawan 30
3 4
BHN MYF
Kour Referensi danSerial StafSistemInformasi
5
SA
Kobid LavananTeknis
Selanjutnya,peneliti juga dirujuk untuk melakukan kroscek data kepada mahasiswa sebagaiberikut (namasesungguhnyaadapada peneliti). Kroscek data dari mahasiswa dilakukan secaraincidental yakni melakukan wawancarasecaralangsungdenganpengguna yang ditemui di tempat kejadian saat pengumpulan data berlangsung. Pada pelaksanaannya,setelah mengumpulkan data dall kqt person dan informan utama peneliti bertemu dengan tiga orang mahasiswapart time di PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Kemudian, peneliti juga menemuipenggunabukanpart time. Setelah mendapatkan data dai. tiga orang pengguna bukanpart time pada saatpengumpulandata berlangsung, temyata data sudah dianggap jenuh. Dengan demikian kroscek data dari enam mahasiswa (tiga part time dan tiga pengguna bukan part fime) dianggap sudah cularp. Maka peneliti berhenti melakukan kroscekdatadari mahasiswa. Tabel3 Daftar Informan Tambahan No. Nama Jabatan I NM MahasiswaPengguna 2EP MahasiswaPengguna 3 AK MahasiswaPengguna 4 RY MahasiswaPart time 5QF MahasiswaParttime 6NT MahasiswaPart time *sumber: datahasil (2014) 3. Insirumen Penelitian dan Teknik PengumpulanData Pada penelitian ini yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Namun, saat beradadi lapanganpeneliti akan menggunakanvariasi instrumen lain sebagai alat bantu mengumpulkan data diantaranya adalah Pedoman wawancara, Check-list, Camera Recorder (Kamera HP Samsung Galaxy Young GT-S6310), Pedoman Evaluasi yang dibuat berdasarkan Model Customer Relationship Managernent di (Siahaan,2008). Perpustakaan
Xl Nomor1,2015 Berkata ltmuPerpustakaan danInformasi - Votume
EvaluasiStrategiPemasaran...../Ratih Nurhideyah
Sedangkandalam mengumpulkandata" peneliti menggunakan beberapa. teknik pengumpulan data kualitatif diantaranya sebagai berikut: a) Wawancara, dalampenelitianini peneliti melakukan wawancara dengan menggunakan jenis wawancara mendalam(in-depthintertiew). b) Observasi, jenis observasi yang digunakandalam penelitian ini adalah observasi partisipan. Peneliti menempatkandiri sebagaipeneliti serta pengguna aktif di PerpustakaanUIN Sunanlfulljaga Yogyakarta. c) Dokumentasi,teknik pengumpulandata berupa dokumentasi peneliti gunakan untuk memperoleh data yang sudah beruujuddokumen. 4. Tbknik AnalislsData Dalam penelitian ini, peneliti menggunakandua prosedursebagaimetode analisis data. Dua prosedurtersebutadalah sebagai berikut: Padatahapteknikanalisisdatasebelum di lapanganpeneliti melakukangrand4ourobserttationdangrand-tour-question sebagai langkahawaVpra observasidi perpustakaan UIN Sunan Iklijaga Yogyakarta pada 3 Oktober s.d. L4 November 2013 sebagai mahasiswa praktik, Kemudian peneliti sebagaipenggunaaktif Perpsutakasn UIN SunanIklijaga melalarkanpengumpulandata seoaf,a berangsuselamatahun20L4, a. Model Mlllcs and Huberman Pada penelitian' ini, pene[iti akan menggunakanteknik pengumpulandata di lapanganmodelMilles andHubermandengan tahapansebagai berikut. 1) Pengumpulandata di lapangan,peneliti mengumpulkandata secaramenyeluruh sesuaidenganpedomanyang digunakan. Baik pedoman wawancara maupun pedomanevaluasi. 2) Reduksi data (Data Reduction),peneliti mengelompokkan datasesuaidengantema dankajianper-subjek. 3) Penyajiandata @ata Display), peneliti mulai menyajikan data dalam bentuk pembahasan secararinci.
4) Penarikan (Conclusion simpulan Drawing), peneliti membuat simpulan dari pembahasaq dengan bahasa yang lebih ringkas dan dailat dimengerti sebagaihasil dari penelitian. Analisis Data Kuantitatif Analisis data kuantitatif merupakan upaya yang dilakukan peneliti setelah mendapatkandata-datadari lapangan. Hasil tinjauan dinyatakan dalam bentuk persentase kesesuaian data di lapangan dengan standar yang digunakan menggunakan rumus persentasesebagaiberikut. jawaban skor maksimal
Persentase: Itotal
x 1007o
Padaprosesini, hasilpengumpulandata yang sudah dinyatakan dalam bentuk persentase diukur menggunakan standart persentase nilai sebagaimana dinyatakanoleh Sudjana(2005:107)sebagai berikut.
7 s- 8 9 % 65 - 74 % 55- 64 % 0 _ 54%
----
Baik Cukup Kurang !4rrEcl Sangat
Sesuai C\rkupSesuai TidakSesuai Sangat rerrE4r Tidak
@
b. UJI KeabsahanData Pada pcnelitian penoliti ini menggunakanbeberapateknik uji kredibilitas data sebagaiberilnrt. l. Triargulasi . Peneliti menggunakantriangulasi data untuk menguji laedibilitas keabsahan dati. Uji keabsahan ditinjau menggunakan beberapa teknik triangulasi di antararanya adalah triangulasi sumber, triangulasi teknik, triangulasi waktu 2. ,Membercheck Padapenelitianini, peneliti memberikan membercheck kepada pemberi data setelah semua data yang didapatkan dari lapangan sudah ditarik simpulan . peneliti. Memberchek berupa oleh transkrip hasil pengumpulan data yang
. Votume Berkata ltmuPerpustakaan danInformasl Xl Nomor1, 2015
31
Evaluasi Strategi Pemasaran ...../Ratih Nurhidayah
dikroscek kembali oleh sumber data sebelum kemudian dibubuhi tanda tangan oleh sumber sata sebagai persetujuankeutuhan dan kesesuaiah data. IIASIL DAI\ PEMBAHASAII dalam Hasilevaluasistrategipemasaran pengguna upaya membangun loyalitas perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakartaditinjau dari pendekatancustomer relationship managementdapatdijabarkan berikut. sebagai 1. SlsiInternal a. KomunikasilnternalPerpustakaan Komunikasi internal ditujukan kepada segala kepengurusandalam perpustakaan. Siahaan" (2008:83) menyebutkan bahwa komunikasi internal ini dimaksudkanuntuk antarakebutuhanorganisasi menghubungkan dan kebutuhan karyawan akan keamanan. denganhal tersebut,berdasarkan Sehubungan UIN Sunan hasil penelitiandi Perpustakaan IGlijaga Yogyakarta, dihasilkan bahwa komunikasi internal perpustakaanterjalin melalui adanya forum tertentu. Sehingga, segala permasalahan organisasi bisa disampaikansecaralangsungmelalui forum tersebut.
rutin setiapsatubulan satukali dalamwaktu yang berbeda.Sedangkanforum pimpinan kettk6'urgentsaja. dilaksanakan Selain adanyasebuah forum, peneliti menganalisabahwa komunikasi internal kesehariannya perpustakaan dalam diwujudkanmelaluikomunikasidalambentuk langsung. langsung maupun tidak Komunikasi langsung dilakukan secara interpersonal menyampaikan informasi Sedangkanuntuk kepadayangbersangkutan. komunikasi tidak langsung disampaikan melaluibeberapamediasepertipesanmemo dalam kondisi urgent, melalui e-mail, dan melaluiteleponbaik ponselpribadi maupun teleponkantor. Sehubungan dengankomunikasiinternal Siahaan(2008:83) organisasiperpustakaan, komunikasi dalam bahwa menyebutkan internal dapat mengkomunikasikanpesan Topdown (pesanmanajemen) secaf,a oBottorn Up (masukan, bukan hanya pesanfesan karyawan namun segala sesuatu yang menyangkut karyawan) dan menyamping (melewati semua fungsi atau bagian" yang mempersatukan sebuahorganisasimenjadi satutim). Jadi,dari hasilreduksidatadi atasmaka peneliti dapat menyimpulkan bahwa UIN Sunan komunikasiinternalperpustakaan
Gambar I Komunikasi Internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
l.TopDow 2.Buttom'Up 3.Mmyamping
Forum yang dimaksudkan dibagi menjadi tiga buah forum yakni; (1) forum pimpinan yang terdiri dari kepala, wakil dan koordinator bidang; (2) forum koordinasi yang terdiri dari kepala, koordinator bidang, dan koordinator urusan; serta (3) forum umum yang terdiri dari kepala dan seluruh pegawaiyang bekerjadi perpustakaankecuali time. Forum tenaga mahasiswa part koordinasi dan forum umum dilaksanakan 32
Kalijaga Yogyakarta diwujudkan dengan internal komunikasi upaya , menjaga keseharian baik secara langsung maupun melalui media serta membentuk forum demikian Dengan pertemuan rutin. komunikasi internal sudahterpenuhi baik dari segi top down, buttom uP mauPun menyamping.
dan Informasi- VotumeXl Nomor1,2015 Berkatallmu Perpustakaan
Evalursi StrateglPemasaran...../Ratih Nurhidayah
b. SumberDayaManusiaPerpustakaan Sumber Daya Manusia (SDM) merupakanbagian dari tata kelola suatu lembaga informasi, termasukperpustakaan. BerbicaramasalahSDM, Siahaan(2008:84) memaparkanbahwa faktor manusia dalam manajemenmerupakanunsuryangutamadan pertama karena segalasesuatunya bermula dari manusiadan berakhirpulapadamanusia. Dalamhal ini keahlian,kemampuan,kekuatan, pengalamandan potensi yang melekatpada SDM hanrs dipergunakandandimanfaatkan secara maksimal dalampenyelenggaraan perpustakaan. Pustakawan sebagai SDM yang mengelolasuatu perpustakaan, Berdasarkan Undang-UndangRepublik IndonesiaNomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan, Pustakawanadalahseseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendi{ikan pelatihan dan/atav kepustakawananserta mempunyaitugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan perpustakaan. danpelayanan Berdasarkanhasil reduksi data, peneliti menganalisabahwa SDM di perpustakaan UIN SunanKalijagaYogyakartadigolongkan menjadiduagolonganyakni:
pendidikandan pelatihanperpustakaan; serta (2) Kelompok Staf struktural yang belum memiliki $K," tetap Pustakawan dari pemerintahnamun bekerja di perpustakaan dan melaksanakantugas sesuai arahan pustakawan. Sehubungan denganSDM, ditinjau dari segi keahlian, kemampuan, kekuatan, pengalamandan potensi yang dimanfaatkan secara maksimal sebagaimanadipaparkan olehSiahaan(2008:84).Kemudian,dari hasil reduksi data, peneliti menganalisabahwa terdapatpenggolongankelompok pustawan yang dituntut potensial dengan berbagai kegiatansertamampumembimbinggolongan staf struldural dalam pelaksanaantugas. Demikian, adanya penggolonganmaupun " kesenjanganlatar pendidikantidak menjadi penghambat kerja tim untuk tetap menghasilkanproduk sertalayananjasa dan informasiyangterbaik. Dengan kata lain dapat diartikan bahwaSDM yang dimiliki oleh perpustakaan UIN Sunan Kalijaga memiliki kebermanfaatanyang tidak diragukan baik dari segi keahlian, kemampuanukekuatan, pengalaman maupun potensi. Berikut merupakanilustrasistruktur
Gambar 2 Struktur SDM UIN SUKA
SUMBERDAYA MANUSIADI PERPUSTAKAAN TENAGA STRUKTURAL
( 1 ) Kelompok Pustakawan yang memiliki SK dari pemerintahdenganlatar belakang pendidikan kepustakawananbaik melalui 51 Ilmu Perpustakaanmaupun
SumberDaya Manusia(SDM) yang dimiliki Perpustakaan UIN Sunan Kaliiaga Yogyakarta.
Berkata limuPerpustakaan danInformasl Xl Nomor1, ZO15 - Votume
33
EvaluasiStrategiPemasaran...../Ratih Nurhidayah
c. Jasa dan Layanan Unggulan di Perpustakaan Jasa tidak berwujud namun dapat dirasakan. Dalam hal ini, disebutkan oleh William J. Stantonsebagaimanadikutip oleh Sunyoto (2013:186-187) bahwa jasa yang merupakan kegiatan dapat diidentifikasikan namun bersifat tak teraba dan direncanakanuntuk pemenuhankepuasan pada konsumen. Perpustakaanadalah salah satu jenis lembaga yang bergerak di bidang Jasa.Dipaparkanoleh Lasa HS (2005:49-50) bahwa Perpustakaan adalah organisasi nonprofit yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat umum dengan mengutamakan kepuasan pengguna. Dari pemaparandi atas,dapatdipahami bahwa kepuasan pengguna menjadi ujung tombakparapenyediajasa agarpenggunajasa dapat menggunakan secara terus menerus. Penggunaanjasa secaraterus menerus dapat didefrnisikbn sebagai loyalitas pengguna. Disebutkan oleh Griffin (2005:31) bahwa pengguna yang loyal melakukan pembelian berulang secarateratur (makesreguler repedt purchase). Dalam hal ini tingkat kepuasan perpustakaan pengguna terhadap akanmempengaruhi mereka datang kembali untuk menggunakanfasilitas perpustakaan. Peneliti mengamati bahwa jasa dan layanan yang ada di PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dilengkapi dengan sistem berbasisteknologi informasi canggih. Sistem berbasisteknologi informasi tersebut bersifat mandiri dan terkontrol. Hal ini membuatjasa yang ditawarkanterkemas'lebih menarik serta layanan mampu mencapai tingkat efektif dan efisien. Dalam menghadapi daya saing penyedia referensi keislaman, perpustakaan UIN senantiasaunggul dan tetap menjadi pilihan utama dalam kelengkapan studi keislaman.Hal ini dibuktikan dengan adanya ruang referensi keislaman di lantai 2 dan ruang sirkulasi khusus koleksi keislaman di lantai 3 Perpustakaan IIIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Jasa dan layanan menarik diwujudkan dengan pemanfaatan teknologi informasi serta kelengkapan koleksi 34
keislaman di Perpustakaan UIN Sunan Ifulijaga Yogyakarta. Berdasarkan,"darihasil reduksi data, peneliti menganalisatiahwa selain jasa dan layanan berbasis teknologi informasi serta didukung dengan kelengkapan studi keislaman, ada hal lain yang membuatjasa dan layanan di perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta terkesan menarik. Hal itu diwujudkan dengan adanya kenyamanan ruang dan kelengkapan fasilitas seperti adanyawifi. Jadi dari keseluruhan hasil reduksi data, dapat disimpulkan bahwa ditinjau lebih dalam terkait jasa dan layanan yang menarik dari Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah: (1) Koleksi studi keislaman; (2) Pelayanan mandiri berbasis teknologi informasi; (3) Kenyamanan ruang dan kelengkapan fasilitas. Berikut ini merupakan ilustrasi bentuk jasa dan pelayanan yang menjadi top product Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. d. Evaluasi Kerja Organisasi Organisasi memiliki tim kerja dalam menunjangkeberhasilansuatutujuan. Dengan adanya evaluasi yang benar-benar objelitif terhadapkinerja organisasiyang terus menerus akan diketahui kekurangan dan keberhasilan yang telah dicapai sebagaimana dipaparkan oleh I Siahaan (2008:84). Berdasarkan hasil reduksi data peneliti menganalisabahwa evaluasi kerja organisasi di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta,dilakukan dengan rutin. Upaya yang dilakukanadalah dengan adanyaforum rutin setiap satu bulan sekali dan melalui sebuahrapatkerja (raker) setrapakhirtahun. Evaluasiini diikuti oleh seluruhstaf yang ada di perpustakaan Hasil analisa menunjukkan bahwa UIN evaluasikerja organisasidi Perpustakaan Sunan Kahjaga merupakan upaya untuk meninjau kembali kerja tim yang sudah dilakukan. Selain meninjau kerja yang belum maksimal, sering Perpustakaan UIN mengevaluasi keberhasilan yang sudah di capai dan untuk memotivasi keberhasilankeberhasilanlain yang belum tercapai.
Berkalaltmu Perpustakaan dan Informasi- VotumeXl Nomor1,?.015
EvaluasiStrategl Pemasaran...../Ratih Nurhidayah
Gambar3 Jasadan Layanandi PerpustakaanUIN SunanKalijaga Yogyakarta Koleksi StudiKeislaman JASA DA}.{ LAYANAN QOP PRODUCT) Hal tersebutsesuaidenganteori Siahaan (2008:84)bahwa dalam evaluasiakan dicari kesalahanprosedur, kelemahan prosedur, kelemahan fasilitas yang ada, dan juga kelemahanataupun kelarangan yang lain. Sehinggadari ini timCRM dapat mernbuat strategi CRM yang tepat dan dapat yangada. memperbaikiberbagaikelemahan iitu Amnut,berikut merupakanilustrasi evaluasikerja organisasiperpustakaanUIN SunanKalijagaYogyakarta.2, SisiEksternal a. Komunikasi dengan Pengguna Perpustakaan Perpustakaandibermanfaatkansecara penuh oleh penggunanya.Oleh karena itu komunikasi antar keduanyaharus senantiasa terjalin denganbaik. Sebagaimana dipaparkan (2008: oleh Siahaan 84-85) bahwa Komunikasi dengan pelanggan bertujuan untuk mengeratkanhubungandenganorangorang di luar lembaga atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap lembaga tersebut. Bagi suatu lembaga hubungan dengan publik di luar lembagaitu merupakansuatu keharusandi dalamusaha-usaha untuk menambah
KenyamananRuangdan Fasilitas langganan, memperkenalkanjasa layanan, mencarimodal dan hubungan,memecahkan persoalan atau kesulitan-kesulitan yang sedangdihadapi. Berdasarkan hasil reduksidata,peneliti menganalisa bahwa pola komunikasi perpustakaan denganpenggunaterjalin secara langsungdantidak langsung,Secaralangsung merupakankonnrnikasiinterpersonalsehari" hari antara petugas dengan pengguna perpustakaan. Sedangkan secara tidak langsungkomunikasiantar keduanyaterjalin melalui berbagai macam media. Hasil dokumentasipeneliti pada November 2014, berikut merupakanlaman media sosial yang digunakanuntuk menjagakomunikasidengan penggunasepertiwebsite perpustakan, digilib, facebookfans page, twitter,youtubechannel, google*. Dari reduksidata,peneliti menganalisa sebagianbesarpenggunaperpustakaan tidak hanya menjadikan media tersebut sebagai media komunikasi saja. Bahkan media sarana untuk " tersebut' ' dijadikan menyampaikankritik".saf,an, masukan dan usulanyangmembangun kerja organisasi.
Gambar4. EvaluactKerJaOrganlraol Perpustakaan UIN SunanKa$agaYogyakarta
EVALUASI KERIA ORGA}IISASI
1. Evaluasi Kelemahan/ Kekuangan Tim 2. Evaluasi Keberhasilan Berkatallmu Perpustakaan dan Informasi. VolumeXl Nomor1,2015
35
EvaluasiStrategiPemasaran.....iRatih Nurhidayah
bahwapengguna Hal ini menunjukJ
b. Sikap danPerformance Penilaianeksternalpelangganterhadap suatu lembaga ,"bukan saja mengenai pelayanannya, kegiatan-kegiatannya,tetapi juga mengenaikeseluruhankomponendari lembagatersebut.Penampilandari petugaspw, tentunya akan membuat penilaian tersendiri. Oleh karena itun penampilan petugas, tenfiallnayang berada di frontline tentunya akan membawa dampak pada penilaian perpustakaansecara keseluruhan dipaparkan oleh Siahaan (2008:85). PerpustakaanUIN SunanKalijaga memiliki upayadalammernbentuksikapdan performa dalampelayanan
Gambar6 Sikap dtn Performancepettgas PerpustakaanUIN SunanKalijaga
Kebij akan berpenampilan kurang mengikat dan tidakunik (berciri khas)
Dari hasil reduksi data peneliti menganalisa bahwa keberadaan mahasiswa partime atau dikenal dengan sahabat wujud merupakan perpustakaan pendayagunaanmahasiswasebagaipengguna perpustakaan berubah menjadi partner kerja, sahabat dan tim yang menjembatani komunikasi perpustakaandengan pemustaka agar tetap memanfaatkan layanan dan jasa Kalijaga Sunan UIN Perpustakaan Yogyakarta. Maka jika sebagaiberikut.
diilustrasikan menjadi
Service setiap tahun
1 2. RoUing/ '
perputaran
Kemudian dipaparkan juga tentang performa petugas PerpustakaanUIN Sunan Kalijaga oleh EP (nama asli ada pada peneliti) sebagai berikut: Jadi, dari keseluruhanhasil reduksi data peneliti menganalisa bahwa dari segi sikap dan performa PerpustakaanUIN senantiasa melakukan ,berbagai macam upaya untuk meningkatkan sikap dan performa petugas dalam pelayanan. Kebijakan dalam bersikap dan berpendrnpilanditerapkan''namunmasih bersifat kurang mengikat dan tidak ada sanksi
Gambar 5 Pola Komunikasi Perpustakaan
denganPengguna
Komunikasimelalui Media
36
Xl Nomor1,2015 danlnformasi - Votume Berkata ltmuPerpustakaan
Evaluasi Strategi Pemasaran...../Ratih Nurhidayah
khususdalam pelanggaran.Sehingga,hal ini membuat sikap dan performa dalam pelayanan terkesan kurang maksimal di publik. hadapan -Berikut jika diilustrasikan minjadi garnbar diagram sikap dan pedormance petugasdi Perpustakaan UIN SunanKalijaga Yogyal<arta. c, KerjasamaPerpustakaan
kerjasamasesamaperpustakaansepertiJogia Libary For All, FKP2TN, FPPTI-DIY dan APPTIS.
i.^i]:,
Kemudian kerjasama dalam membentuk layanancorner,seperti lranian, Arabian dan Canadian. Kerjasama yang dibentuk bersifat mutualismeatau saling menguntungkansatu sama lain. Dengan demikian dapat disirnpulkanbahwaPerpustakaan UIN Sunan Y*lgaga Yogyakarta menjalin kerjasama dengan berbagai pihak stakeholder. Kerjasamadarisesamaperpustakaan,penerbit maupunlembaga-lembaga lainnyabaik secara sponsorship maupunkomersial.
Kerjasama dalam sebuah kerja organisasiitu penting, Perpustakaanperlu menjalinhubun1anyarLgbaik dengan mitra kerja atanstakeholder.Ker:a sama ini perlu senantiasadijalin, karena bagaimanapun suksesnya layanandi perpustakaan akan menguntungkansetiappihak,dan setiappihak juga rama-samamemperoleh nilai tanrbahatau manfaatdankeuntunganatasterjalinnyamitra kerja danjaringan tersebut. (Siahaan, 2008:85). Gambar7 PolaKerjaoamaPerpustakaan UIN SunanKalijaga Yogyakarta
s
T A K E H
o
L D E R
peneliti Berdasarkan hasil dokunrentasi pada website aktif perpustakaauUIN Sunan Kaliiaea Yoevakarta fttto://www.lib/uinsuka.ag.id,2014) menunjukkanbahwa liril< kerjasamaperpustakaan UIN SunanKalijaga meliputi Jogja Library For All, FKP2TN, FPPTI-DIYdanAPPTIS. Jadi,dari keseluruhan hasilreduksidata peneliti dapat menganalisa bahwa Sunan Kalryaga Perpustakaan UIN Yogyakarta menjalin kerjasama dengan penerbit,. lernbaga-lembaga pemerintah,
4,1 Pgte$onrep StrategiP-pmasaran dalam Upaya Memtangun Loyalitac 'PerpustakaanUIN SunanKaltjaga YogyakartaDitinj au dari Pendekatan CustomerRelatlonshiplllanagement Strategi Pemasaran Dalam Upaya Menabangun Loyalitas Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Ditinjau dari Pendekatan CustomerRelationshipManagemenfsudah dijelaskan secara rinci pada uraian di atas.Unfukdapat memahamihasil evaluasi strategiyang adamakapeneliti memperjelas petakonsepyang hasil analisismenggunakan terterapadaganrbar4.8 sebagaiberikut.
Xl Nomor1, 2015 danInformasl- Votume BerkatalfmuPerpustakaan
37
Evaluasi Strategi Pemasaran ...../Ratih Nurhidayah
E & U fr 6 E
u G
oF =6t bt!
5l
cl
6l
trE
cll d) h0 o cll L
a €) Qt)
M €)
s+ FF Foo
tE $a NU
I
38
Xl Nomor1,2015 ' Volume danInformasi Berkata llmuPerpustakaan
Evaluasi Strategi Pemasaran ...../Ratih Nurhidayah
Jadi, dari peta konsep di atas daPat disimpulkan secararinci bahwa hasil evaluasi strategi pemasarandalam upaya membangun loyalitas penggunadi PerpustakaanUIN Stman Kalijaga Vogyakarta ditinjau dari pendekatan' Customer Relationship Management adalah sebagaiberikut: a. Komunikasi Internal terjalin secara top down, buttom up, dan menyamping secaxa interpersonaldan melalui media. 1) Komunikasi interpersonal a) komunikasi sehari-hari; b) forum pimpinan yang terdiri dari kepala,wakil dan koordinator bidang; c) forum koordinasi yang terdiri dari kepala, koordinatoor bidang, dan koordinatorurusan; d) forum umum yang terdiri dari kepala 'dan seluruh pegawai yang bekerja di perpustakaan 2) Komunikasi melalui media a) pesanmemo dalamkondisi urgent, b) melalui e-mail dan media sosial, c) melalui telepon baik ponsel pribadi maupunteleponkantor b. SumberDaya Manusia di Perpustakaan 1) Kelompok Pustakawan, meruPakan pustakawan yang sudah memiliki SK Kepustakawanan dari Pemerinta[ bekerja sesuai dengan petunjuk teknis profesi kepustakawanan serta rutin melalelkan kegiatan pengembangan kompetensi kepustakawanan. 2) Staf Struktural, seluruh staf non pustakawan yang dipekerjakan oleh perpustakaan UIN Sunan . Kalijaga Yogyakarta yang secara teknis bekerjasamadan dibina oleh kelompok pustakawan. c. Jasadan LayananUnggulan Qop Product) 1) Pelayananberbasisteknologi informasi, mengedapankanlayananmandiri secaf,a tersistematis menggunakan teknologi demi efektivitas dan efisiensi. keislaman, studi 2) Koleksi studi koleksi mengedepankan keislaman sesuai dengan basic keislamanUniversitas.
3) Fasilitas
dan
kenyamanan
ffiffig,
kelengkapan fasilitas seperti perabot yang nyaman. dan desain,Jataruang d. EvaluasiKerja Organisasi 1) Forum rutin setiap bulan sekali, suatu forum yang mempertemukan antara pimpinan dan seluruh staf untuk baik melakukan evaluasi kerja permasalahpositif maupun negatif dari perpustakaan guna perbaikan dan pengembanganlayanan. 2) Rapat kerja akhir tahun, mengevaluasi program kerja yang sudah, sedang maupunbelum berjalanpada satu tahun terakhir dan perencanaanprogram kerja pada satutahun berikutnYa. 2. Sisi Ekstemal dengan Perpustakaan a. Komunikasi Pengguna interpersonal, yakni 1) Komunikasi komunikasi secara langsung di lapangan. 2) Komunikasi melaui media, Yakni pemanfaatanmedia sosial seperti akun facebook, twitter, yahoo chanel, google*, kemudian adanYa website resmi perpustakaan. yakni Perpustakaan", 3) "sahabat partime mahasiswa pemanfaatantenaga dalam shelving guna memPermudah temu kembali informasi sertajembatan komunikasi atau wadah infromasi penggunatentangPerPustakaan. b. Sikap danPerformance Pet:'tgas l) Sikap dalam melayani petugas tidak nnlah, tidak suka menolong, tidak tanggap kebutuhan sehingga daPat dikatakankurang baik (lihat tabel hasil analisiskualitatifl, 2) Performance,penarnpilanterkesanrapi berPenamPilan kebijakan nalnun huang mengikat dan tidak ada sesuatu khas dari yang menjadi ciri , petugassehinggamenimbulkan kesan tidak unik. c. KerjasamaPerpustakaan
Berkalallmu Perpurtakaandan Informaci- VolumeXI Nomor 1, 2015 39
Evaluesi Strategi Pemasaran...../Ratih Nurhidayah
Perpustakaanmenjalin kerjasamadengan berbagai stakeholder baik dalam bentuk komersialmaupunsecaraasosiatif. Kerjasama dengan penerbit, secara komersialbaik dalam pengadaankoleksi maupundalamevent-eventtertentu. 2) Kerjasama dengan pemerintah maupgn swasta,sepertidengandepartemenagama, DIKPORA, perpustakaansekolah dan sebagainya. 3) Kerjasama secara asosiatif diwujudkan d e n g a n a da n ya ke rj a sa ma a n tar perustakaansepertiJogja Library For All, FKP2TN,FPPTI-DIYdanPPTIS. l)
4.2. AnalisisData Ku antitatif Evaluasistrategipemasarandalam upaya membangun l6yalitas pengguna di perpustakaanUIN SunanKalijaga Yogyakarta ditinjau dar i Custom er Relationshi p Management (CRM) telah dideskripsikan secararinci padapenjelasansebelumnya. Peta juga konsep hasil evaluasi sudah peneliti gambarkanpada penjelasandi atas. Untuk memperjelashasil evaluasistrategipemasaran Perpustakan UIN SunanKalijaga ditinjau dari ketujuh komponenCRM peneliti melampirkan hasil evaluasi secara kuantitatif dengan ber pedom an pada pedom an evaluas i berdasarkan teori Siahaan(2008:83-85).Hasil evaluasi secara kuantitas dapat dilihat pada penjelasansebagai berikut:
Tabel5Ilasil Evaluasi
s
(omunikasi internal
I
I.
2. 3.
s I SumberDaya Manusia I N T E R N A L
lasa dan Layanarr
4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. ll
12.
Tbp Down (keoala kepada karvawan) Bottom Up karyawankepada kepala) Menyamping (sesama karyawan dan/ atalusesama keoala)
Keahlian(efektivitaskeria) KemamDuan(riroduktifitas keria) Kekuatan(kesehatanbadandan psikis) Pengalaman (keaktifan oreanisasi) Potensi (pendidikan) Sesuai dengan kebutuhan/yang dikehendaki oemakai. Berlanssuns cepat dan teoat sasaran Menarik dan menyenangkan Menimbulkan rasa simpati
^r ,l
"l
,l 1l a
I I I
I
^/-
J ,/
I I
J
13, Mensundansrasainsin kembali
4
I
t4. Mensembanskan hal-hal vane baru/ inovatif
ry
I
15. Bersifat informatif, membimbing dan
"r
I
^/-
I
mengarahkantetapi tidak bersifat menssurui
16. Mampu menumbuhkanrasapercayabagi pemakai danbersifatmandiri lvaluasi Ke{a Organisasr 17. EvaluasiTeamKeria 18. EvaluasiProsedurKeria 19. EvaluasiFasilitas 20. EvaluasiHasil ProgramKerja
40
(
Berkataltmu Perpustakaan dan Informasi- VotumeXl Nomor1, ZO15
q
I
I
Evaluasi Strategi Pemasaran ...../Ratih Nurhidayah
Hffi
n
",i:,iffi
?;:i.;
s
21. Komunikasi interpersonal(sapaan,tawaran
dengan
I
22. Reward keoada Denssunaoalins raiin 23. Mengkomunikasikaninformasi tentang
I E K
s
T E R N A L
"r
bantuan"dsb.)
s
ikapdanPerfonnance
dan Jaringan
oemustakaanfter-uotodate) 24. Menangsapikeluhanpelanssandeneanbaik yang 25. Merealisasikanmasukan-masukan membansun 26. Media Komunikasivans mendukuns 27. Kelayakanmediayang dipakai (menyentuhseluruh laoisanoenszuna) 28. Pemanfaatanmedia secaramaksimaldalam komunikasi 29 Ramah(murahsenyum,sapa.salam) 30 Sukamenolone 3l TanssapdensankebutuhanDenssuna 32 Cerdasdalammelavani(cekatan) 33 Penampilantermanajemen 34. Ke{asama Komersial misalnyadalampengadaan ftoleksi" perabot.perlenekaoan) 35. Kerjasamadenganperpustakaanlain (PT, Sekolah, Umum. Khusus.dsb.)
Keterangan: - Skor terlaksana : I - Skor tidak terlaksana : 0 Persentasekesesuaianobjek penelitian dengan standart yang ada:
i35
=
xroo% x
$#" "
loo%
1oo%
Berikut merupakanstandarukuran untuk menentukan tingkatkesesuaian objek penelitian denganstandarevaluasi.
0
^r I ,/-
I
4
I
^r
I
^/-
I T
0 0 0
I
0
4
I
^l
^r ^r
I I
Tabel6KonversiTi 90 - 100%
7s-89 % 65- 74%
Persentase=ffi.
ry
5s-64%
SaneatBaik Baik Cukup Kurang
0 _ 54 %.
. . f * a " g , le z u " t
Sangat
SangatSesuai Sesuai CukupSesuai Kurang Sesuai ' SangatKurang
Sudjana (2005:107).
Jadi" dapat disimpulkan bahwa Strategi pernasarandalam upaya Membangun Loyalitas Pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 86Vo (sesuai) dengan konsep CustarnerRelationshipManagement.
Xl Nomor1, 2015 Berkala llmuPerpustakaan danInformasi - Volume
41
EvaluasiStrategiPemasaran...../Ratih Nurhidayah
5.1 Simpulan Berdasarkanpenelitian dan pembahasan yang telah penulis lakukan maka dalam prnititiun vang berjudul Evaluasi Strategi' Pemasarandalam Upaya MembangunLoyalitas Penggunadi PerpustakaanUIN SunanKalijaga Ditinjau Dari Customer Yogyakarta Relationship Management dapat disimpulkan bahwa: l. Pola komunikasi internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjalin secara interpersonaldan melalui media 2. Surnber daya manusia di Perpustakaan UIN SunanKalijaga terdiri dari kelompok pustakawandan staf struktural yang menjadi unggulan 3. Produk PerpustakaanUIN SunanKalijaga adalah layanan berbasis teknologi, koleksi keislamann fasilitas dan kenyamanan ruang 4. Evalu.asi kerja organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga dilakukan dengan upaya membentuk forum rutin setiap bulan sekali dan rapat kerja setiap akhir tahun pengguna dengan 5. Komunikasi PerpustakaanUIN SunanKalijaga terjadi secarainterpersonal,melalui media sosial dan melalui sahabatperpustakaan 6. Sikap dan performance petugas Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong dalam taraf kurang baik dan kebijakan kurang memperhatikan berpenampilan 7. Perpustakaan UIN menjalin kerjasama luas denganberbagaistakeholder. Dengan demikian strategi pemasaran dalam upaya membangun loyalitas pengguna perpustakaanUIN Sunan Kahjaga Yogyakarta dinyatakan 86% (sesuai) dengan konsep CustomerRelationshipManagement. 5.2 Saran Sesuai dengan tujuan dan manfaat penelitian, penelitian ini diharapkan memberi kontribusi terhadap institusi terkait. Oleh karena itu ada beberapasarandan masukandari penulis guna meningkatkankesesuaianstrategi pemasaran dengan konsep Customer 42
Relationship Management sehingga mampu pengguna mempertahankan,^, loyalitas PerpustakaanUIN' Sunan Kalijaga Yo gyakarta. Adapun saran dari penulis adalah sebagai berikut: perpustakaan petugas l. Sebaiknya khususnya petugas yang berada di depanlebih memperhatikan kebijakan berpenampilan seperti mengenakan seragamkhas atau ID Card yang berciri khusus baik untuk pustakawan maupun staf struktural agar terkesan khas dan unik 2. Sebaiknya petugas perpustakan lebih memperhatikan sikap dalam melayani seperti lebih ramah, tanggap kebutuhan, serta suka menolong agar tidak pada menimbulkan kekecewaan pengggunap erpustakaan. 3. Sebaiknya perpustakaan memberikan reward kepadapenggunapaling aktif agar pengguna mempertahankan loyalitas merekaterhadapperpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA Anderson, Kristin & Carol Kerr. 2002. Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill. Anonim. 2014. Website Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.Diakses di http://www.lib.uin-suka.ac.id/pada 5 Desember2014, Arikunto, Suharsini.2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta : Rineka Cipta.
20rc.
Prosedur
Penelitian: Suatu Pendekntan Praktik. Ed.Revisi. Jakarta:Rineka Cipta. Artana, I Ketut. 2003. '?erpustakaan, Masyarakat Dan Teknologi Informasi". Majalah Visi PustakaEdisi Vol.5 No.2 Desernber Diunduh di 2003. http ://www.gnri.go.idMajalahOnlineAd d.aspx?id:57pada l8 Desember2013. Assauri, Sofian. 2012. Stategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Ed.I. Jakarta:Rajawali Pers.
Xl Nomor1,2015 danInformasi Berkata llmuPerpustakaan - Votume
Evaluasi Strategi Pemasaran ...../Ratih Nurhidayah
Boy4 Harper W; Orcille C.Waker; JeanClaude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Edisi Bahasa In donesia. Jakarta:Erlangga. Catalrin-Matamoros,Daniel. 2012. Advancesin Customer Relationship Management. Croatia: JanezaTrdine 9. Griffi4 Jill. 2005. Customer . Layelity: Menumbuhknn dan Mempertahanknn Kesetiaan Pelanggan Jakarta:Erlangga. Hadna, Ida Nur'aini dkk. 2014. Guide Book Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogtalrarta (Edisi raisi), Yogyakarta: PerpustakaanUIN Sunanlklijaga. Irhamny, dkk. 2013. Guide Book Perpustalaan UIN Sunan Kalijaga Yogtakarta (Edisi "revisi). Yogyakarta: PerpustakaanUIN SunanIGlijaga. Khomariah,Neneng. 2010. "Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Dahm Layanan Informasi Di Perpustakaan".Artil@l llmiah Pustakn
UNPAD,
Diunduh
di
http ://pustalca.unpad.ac.id/archives/5 7I |fttada 17 September2013pukul 11.07 WIB Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. ManajemenPemasaranEdisi 12 Bahasa Indonesia(Jilid l). Jakarta:Indeks. Lasa HS. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta:GamaMedia. Lucas, Robert W. 2005. Customer Service: Building Succesfull Skills for The Twenty-Jirst Century. Third edition. New York: McGraw HillIrwfui. PemerintahRepublik Indonesia.2007. UndangUndang Nomor 43 Tahun Indonesia: PemerintahRepublik Indonesia. Purwono. 2013. Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Pustakawan. 2013. "Statistik Kunjungan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 201I,2012 dan 20L3". Laporan. Yogyakarta: PerpustakaanUIN Sunanl(o,lijaga.
Sarwono. 2010. "Analisis Tentang Konsep Pemasaran Jasa Dan Relationship Markeiin{l dalam Jurnal elektronik INNOFARM: Jurnal Inovasi Pertanian Y o lu me 9 No mo r2 T a h u n di 20lA.Diunduh http :/lejournal.unisri.ac.id/index.php/inn pada 08 ofarnr/article/vied3l November2013 pukul 23.27 WlB. Siahaan,Hotlan 2008. "CostumerRelationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif unhrk Perpustakaan" Dalam Jurnal Elektrcnik PUSTAHA: Juntal Studi Perpustaknan dan Infonnasi Volurne4 Nomor 2 Tahun
2008.
Diunduh
di
htto ://ouslit2.oetru ac.idleiournaVindex. php/pus pada 25 September2013 pukul 21.20u/IB. Sudjan4 Nana. 2005. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT. RemajaRosdikarya. Sugryono. 2010. Metode Pmelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta. Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar llmu petpus takaan. Jakarta: Gramedia. Sunyoto, Danang. 2013. Dasar-dasar Konsep, Pemasaran: Manajemen Strategi dan Kasus. Yogyakarta: Caps. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Praktik, Penelitian. Yogyakarta: Andi Wirawan. 2012. Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplilmsi, dam Profesi. Jakarta: Rajawali.
Xl Nomor1,2015 Berkala ltmuPerpustakaan danInformasi - Votume
43
