Customer Relationship Management Wisseling van de macht Breukelen, 28 oktober 2008 Bob van der Beek Joost Koijen
Programma ► ► ► ► ► ►
Introductie Ernst & Young Visie op CRM voor Automotive Relevantie CRM voor Automotive Stellingen & discussie Vragen Einde
19 december 2008
Pagina 2
19:30 uur 19:35 uur 19:50 uur 20:05 uur 20:20 uur 20:30 uur
Introductie Ernst & Young
19 december 2008
Pagina 3
Introductie Ernst & Young ►
►
► ► ►
Ernst & Young biedt services op het gebied van: ► Assurance ► Tax ► Transactions ► Advisory Strategische alliantie met Holland Van Gijzen: ► Juridische dienstverlening ► Notariële dienstverlening Ruim 135.000 medewerkers wereldwijd. Ernst & Young Nederland bestaat 125 jaar. Sectorgroep Automotive, bundeling van kennis, kunde en ervaring.
19 december 2008
Pagina 4
Programma ► ► ► ► ► ►
Introductie Ernst & Young Visie op CRM voor Automotive Relevantie CRM voor Automotive Stellingen & discussie Vragen Einde
19 december 2008
Pagina 5
19:30 uur 19:35 uur 19:50 uur 20:05 uur 20:20 uur 20:30 uur
Visie op CRM voor Automotive sector Discussie ►
Wat betekent Customer Relationship Management voor de Automotive sector?
19 december 2008
Pagina 6
Uitgangspunt CRM Klantfocus en één geïntegreerde benadering CRM is a comprehensive approach to strategically building and leveraging relationships with customers, in order to:
►
Get
§ §
Retaining profitable customers longer Eliminating unprofitable customers
§ § § §
Up-selling additional products in a solution Grow Cross-selling other products to customers Referral and word-of-mouth benefits Reducing the cost of service for customers
it y bil a it
Full potential
pa tions x E e la R
Keep
Number of relationships
Increasing the value of the customer vase § Acquiring profitable customers
n f io p pro s n hi
Acquisition
►
Current Customer Value Relationship duration
Retention
by taking a pro-active “customer view” rather than a “product view” and by building customer loyalty through the development of win-win relationships. CRM betekent focus op de klant! Pagina 7
Visie CRM Klantdriehoek Ernst & Young ►
om de optimalisatie van kanaalstrategie, kanaalmanagement en campagne management. Wij werken samen met onze klanten aan de strategische klant-contactstrategie en de drijfveren van klantbeleving en adviseren over de bedrijfsbrede doorvertaling daarvan in de onderliggende bedrijfsprocessen.
tst r
e
Kl an
Cust Exp.
ti ac
Groei van omzet Verlaging kosten sales, marketing en service Verbetering klantbeleving en klanttevredenheid
ate gi e
onze klanten bij het afstemmen van hun business strategie met hun klantstrategie. Daarnaast ondersteunen we de toepassing van CRMbenaderingen gebaseerd op diepgaande kennis en begrip van de dynamiek van specifieke markten en de impact daarvan op de voornaamste business doelstellingen:
ter
►
Klantinteractie: Hierbij gaat het
tin
►
Klantstrategie: We begeleiden
an Kl
►
De benadering die CRM uitdagingen adresseert dmv een integrale oplossing
Klantgedreven operatie Ernst & Young Klantdriehoek Klantgedreven operatie: Samenwerking met de CFO en de betreffende interne business sponsors teneinde de werking van de (commerciële) organisatie en de interactie met de klant te doorgronden. Hieronder vallen uiteenlopende workstreams zoals programma’s op het gebied van Marketing ROI en Verkoop- en Service-effectiviteit. 19 december 2008
Pagina 8
Programma ► ► ► ► ► ►
Introductie Ernst & Young Visie op CRM voor Automotive Relevantie CRM voor Automotive Stellingen & discussie Vragen Einde
19 december 2008
Pagina 9
19:30 uur 19:35 uur 19:50 uur 20:05 uur 20:20 uur 20:30 uur
Relevantie van CRM voor de Automotive sector Discussie ►
Wat zijn de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de Automotive sector?
►
Welke relatie hebben deze ontwikkelingen met CRM?
19 december 2008
Pagina 10
Relevantie CRM in het licht van Trends & ontwikkelingen Automotive sector Thema’s ► Groei & rendement ► Internationalisering ► Samenwerking ► Nieuwe distributievormen ► Internet ► Consumentenmarketing ► Duurzaamheid ► Toekomstige mededingingswetgeving ► Personeel & organisatie
19 december 2008
Pagina 11
Power is shifting to customers ►
Today consumers are more demanding in terms of interactivity, customization, empowerment and immediacy
Evolution
rd Gen Customer Customer 33rd Gen “Consumers Dictate How Companies Reach, Sell and Service Them”
nd Gen Customer Customer 22nd Gen “Companies Offer Multiple Ways to Buy and Interact”
Customer Gen Customer 11stst Gen
l
l
“Companies Dictate How Consumers Consume Media, Buy and Get Serviced” l l
l
Migration of consumer buying processes to new media platforms
l
Web Channel
l
Auto Diagnostics
l
l
Innovative companies fundamentally transform buying experience Lead-adopter firms raise consumer expectations across all categories Optimization of media systems, not individual messages, are what win Cross channel integration is an expectation
Traditional, single-channel model Emphasis on face-to-face service and retail productivity
2000
2005
New channels are not just extensions of old ones; they enable new ways of interacting with consumers – and demand new thinking about how to get the job done 19 december 2008
Pagina 12
Time
Organization and process design are often developed without consideration for the Customer Pathway Organization (Independent) car dealer
Who owns and manages the customer experience across the end-to-end customer pathway?
Distributor Sales
Car production 6
Car logistics 8
Front office staff
After sales
Front office staff 9
3 Production & Sales planning 5
1 Branding
Branding & communication (e.g. website) 2
Back office staff
Back office staff
Sales planning
Complaint handling
Warranty handling
Complaint handling
Direct marketing
Complaint handling
4
Input 10
7 Car logistics
Customer Pathway
Less than two thirds of companies have documented processes to govern the customer experience they deliver; and less than a third has processes for handling multi-channel interactions* 19 december 2008
Pagina 13
Organizational Design
Manfacturer
Output
Programma ► ► ► ► ► ►
Introductie Ernst & Young Visie op CRM voor Automotive Relevantie CRM voor Automotive Stellingen & discussie Vragen Einde
19 december 2008
Pagina 14
19:30 uur 19:35 uur 19:50 uur 20:05 uur 20:20 uur 20:30 uur
Stellingen Discussie De Automotive sector ►
… wordt gekenmerkt door productgericht ipv klantgericht denken
►
… heeft geen integraal klantbeeld, onder meer door het onderscheid in Sales / Aftersales en het ontbreken van financiële analyses op klantniveau
►
… kent een sterke korte termijn (sales) focus, die de mogelijkheden voor een succesvolle lange termijn CRM-strategie in de weg staat
►
… beschikt niet over de capabilities die nodig zijn voor het structureel verhogen van de klantwaarde gedurende de klantlevenscyclus
19 december 2008
Pagina 15
Programma ► ► ► ► ► ►
Introductie Ernst & Young Visie op CRM voor Automotive Relevantie CRM voor Automotive Stellingen & discussie Vragen Einde
19 december 2008
Pagina 16
19:30 uur 19:35 uur 19:50 uur 20:05 uur 20:20 uur 20:30 uur
Contact ►
Bob van der Beek | Manager | Customer Relationship Management Phone: +31 (0)88 407 0885 | Mobile: +31 (0)6 29 084 766 E-Mail:
[email protected]
►
Joost Koijen | Senior Advisor | Advisory - Customer Relationship Management Phone: +31 (0)88 407 1645 | Mobile: +31 (0)6 52 465 968 E-Mail:
[email protected]
19 december 2008
Pagina 17
