mySAP.com E-Business megoldások
mySAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ™
THE BEST-RUN E-BUSINESSES RUN SAP
AZ ÚJ, NEW ECONOMY MEGOLDÁSSZÁLLÍTÓJA (TUDJA A NYERESÉGES GAZDASÁGÉ)
A felszínes üzleti tervek, tartalmatlan tõzsdei részvénybevezetések és a piros tinta ideje lejárt. Most az ügyfél elégedettségen, a megalapozott döntéseken és a nyereségességen a sor.
A SAP™ célja az, hogy segítse a vállalkozásokat, munkatársaikat, ügyfeleiket és partnereiket abban, hogy együttmûködjenek és sikerre jussanak ebben az új, "New Economyban". A mySAP.com™ E-Business platform révén a SAP pontosan azokat a megoldásokat, technológiákat és szolgáltatásokat kínálja, amelyekre a vállalkozásoknak a közös célok érdekében végzett munkájukhoz szükségük van.
A mySAP™ CRM felszámolja az Ön és ügyfelei között húzódó korlátokat, és hozzáadott értékkel látja el az elektronikus üzleti hálózat minden egyes területét.
2
MARKETING... ÉRTÉKESÍTÉS... SZERVÍZ... ELEMZÉS... NYERESÉGESSÉG, CSAK EGY OLYAN ÜGYFÉLKAPCSOLAT KEZELÕ MEGOLDÁS VAN, AMELY KÉPES MINDEZT ÖSSZEFOGNI Amikor az ügyfél bemegy az üzletbe, a bankba vagy az irodába, kérdéseire azonnali választ vár, pontosan az ô ízlésének és idôbeosztásának megfelelô terméket vagy szolgáltatást szeretne kapni. Az ügyfél azt is elvárja, hogy ugyanilyan magas színvonalú információt és szolgáltatást kapjon a világhálón, a telefonon keresztül, vagy akkor is, ha éppen úton van.
Sôt mi több, ha a legtöbbet szeretné kihozni a lehetôségekbôl, akkor azonnal elérhetô, pontos tényekre és számokra van szüksége a kereslet hullámzásáról, az ügyfelek vásárlási szokásairól, az emberi, technikai és tárgyi feltételek meglétérôl, és nem utolsósorban arról is, hogy saját vállalatánál melyek a legfontosabb teljesítménykritériumok.
Ön viszont nem csak reagálni akar az ügyfelek felmerülô kívánságaira, hanem proaktív módon akar feléjük közeledni, elôre szeretné látni kívánságaikat és igényeiket. Hosszú távú, gyümölcsözô kapcsolatot szeretne ügyfeleivel kiépíteni és ápolni. ÍGÉRETÉNEK MEGFELELÔ SZÁLLÍTÁS
Végül természetesen teljesítenie kell – a szó mindenféle értelmében. Gondoskodnia kell arról, hogy a megígért termék és szolgáltatás idôben, a megfelelô áron és az ügyfél egyéni igényeinek megfelelôen legyen leszállítva.
3
MINDEN EGYÜTT – EZT JELENTI A mySAP.COM NYÚJTOTTA CRM TELJES KÖRÛ TÁMOGATÁS A TELJES KÖRÛ CRM-HEZ
A rendelkezésre álló informatikai háttér e tevékenységek közül kétségtelenül már sokat támogat – de az SAP egyedülálló módon az összeshez támogatást nyújt az elejétôl a végéig. A mySAP.com úttörô vállalkozás keretében az SAP tökéletes ügyfélkapcsolat-kezelést kínál: olyan integrált, valós idejû, felhasználóbarát alkalmazást, mely egyesíti a back-office és front-office funkciókat a vállalaton belül és azon kívül is. Az eredmény olyan CRM, amilyenre mindig is vágyott: minden eddigi hiányosságot kiküszöbölô ügyfélkapcsolatkezelés, olyan CRM, amellyel mindig egy lépéssel a többiek elôtt járhat. A mySAP.com segítségével végzett CRM teljes körû megoldást nyújt. Az ügyfelekkel kapcsolatos minden egyes feladatot és minden egyes becsatlakozási pontot (Internet, telefonos ügyfélszolgálat és személyes kapcsolatfelvétel) hatásos eszközök támogatnak. Ez a megoldás több egy egyszerû CRM alkalmazásnál, olyan eszközökkel rendelkezik, melyek összekapcsolják az ellátásilánc-tervezéssel és végrehajtással, a pénzügyi folyamatok menedzselésével, az emberi erôforrásokkal, valamint az üzleti intelligenciával és a stratégiai vállalatmenedzsmenttel.
4
A mySAP.com segítségével e-commerce üzleti szcenáriók, pl. egy helyen történô vásárlás és értékesítés is implementálható a mySAP Marketplace használatával. A mySAP Marketplace nyitott, integrált, elektronikus B2B tartalmi, közösségi, együttmûködési és kereskedelmi csomópont. A CRM funkciókhoz felhasználóbarát portálokon keresztül lehet hozzáférni a mySAP Workplace alapján, mely az adott felhasználói szerepre szabott, egy lépésben elérhetô, webalapú munkakörnyezetet jelent. Ezeken a portálokon keresztül a munkatársak, ügyfelek és üzleti partnerek gyorsan, könnyen és teljesen testreszabható módon férhetnek hozzá a belsô és külsô alkalmazásokhoz, információkhoz és szolgáltatásokhoz, melyek garantálják a legjobb gyakorlat szerint mûködô ügyfélkapcsolat-kezelést. SZEREPEKEN ALAPULÓ PORTÁL A MUNKATÁRSAK SZÁMÁRA
A portál pontosan azokat a funkciókat biztosítja a munkatársaknak, amelyekre szükségük van a gyümölcsözô ügyfélkapcsolatok kialakításához és fenntartásához. Az elôre definiált felhasználói szerepek között található üzletkötô, globális ügyfélmenedzser, értékesítési képviselô, értékesítési asszisztens, szervizmenedzser, hotline-munkatárs, külsô szervizmérnök, marketingmenedzser és még sok más.
SZEREPEKEN ALAPULÓ PORTÁL AZ ÜGYFELEK SZÁMÁRA
A vásárlói portál segítségével az ügyfelek termékeket és szolgáltatásokat rendelhetnek meg, konfigurálhátják azokat saját egyéni igényeiknek megfeleôen, meghatározhatják az árukat, ellenôrizhetik, hogy kaphatók-e, meghatározhatják a szállítási határidôt, szervizproblémákat jelenthetnek be és ellenôrizhetik a tevékenység státusát. SZEREPEKEN ALAPULÓ PORTÁL AZ ÜZLETI PARTNEREK SZÁMÁRA
Az üzleti partner portál tovább bôvíti a vásárlói portál lehetôségeit. Számos olyan felhasználói szerepet tartalmaz, melyek az üzleti partnerek, köztük viszonteladók, disztributorok, beszerzôk és szükséglettervezôk CRM-mel kapcsolatos feladataira vannak kihegyezve. Az összes CRM-funkció a teljes mySAP.com környezetben konzisztens, intelligens módon hozzáférhetô, kezelhetô és továbbítható, gazdag tartalommal rendelkezô információkat és adatokat használ. Az integrált megközelítés szinkronizálja az összes vevôi bekapcsolódási pontot: internetet, telefonos ügyfélszolgálatot és a személyes kapcsolatfelvételt, valamint lehetôvé teszi az ügyféllel kapcsolatos fontos tények és számok gyûjtését, megjelenítését és használatát. Ily módon teljes körû képe lesz a kapcsolatokról, ami lehetôvé teszi, hogy minden egyes ügyfélnek cégének ugyanazt az arcát mutassa.
A KAPCSOLATOK INTELLIGENCIÁJA A KÖVETKEZÔ KOMPONENSEKEN ALAPUL:
KAPCSOLATOK ADATMODELLJE
A kapcsolatok adatmodellje információkat tartalmaz például üzleti partnerekrôl és kapcsolatokról, termékekrôl és szolgáltatásokról, tárolhatók benne olyan kapcsolatadatok mint tevékenységek, ajánlatkérések és lehetôségek, interaktivitástörténet és -tartalom, valamint rendszerezetlen adatok. Ez biztosítja, hogy a munkatársak hozzáférhessenek az ügyfelek teljes és konzisztens nézetéhez. OSZTOTT INTELLIGENS ÜGYNÖKÖK
Az osztott intelligens ügynökök konfigurációs és árképzési programokat, valamint rendelkezésre állási vizsgálatokat, termékkatalógusokat, problémamegoldó és webflow (Internetet használó workflow technológia) alkalmazást foglalnak magukban. Ennek eredményeként a szabályokat csak egyszer kell definiálni és azok utána az összes CRM üzleti szcenárióban használhatók.
TELJES KÖRÛ INTEGRÁCIÓ, A BEFEKTETÉS GYORSABB MEGTÉRÜLÉSE KÖZÖS ISMERETFELTÁRÓ ALKALMAZÁSOK
A mySAP CRM megoldása olyan alkalmazásokat és elemzô eszközöket tartalmaz, mint a Business Information Warehouse, amellyel fel lehet tárni és értelmezni lehet az ügyfelekkel és a piaccal kapcsolatos ismereteket, és hasznos betekintést nyerhetünk az ügyfél adataiba.
Segítségével szegmentálhatjuk ügyfeleinket, optimalizálhatjuk a célcsoportot, elemezhetjük a vásárlói kosarat, a jövedelmezôséget, de végezhetünk más elemzésket is.
MI TESZI EGYEDÜLÁLLÓVÁ AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATKEZELÉST A MYSAP.COM SEGÍTSÉGÉVEL?
VALÓS IDEJÛ EGYÜTTMÛKÖDÉS
A mySAP.com segítségével történô ügyfélkapcsolat-kezelés során együttmûködhet üzleti partnereivel, ügyfeleivel és szállítóival. Együtt növelhetik termékük és szolgáltatásuk értékét, mellyel a jövedelmezôség is emelkedik. FRONT-OFFICE ÉS BACK-OFFICE INTEGRÁLÁSA A KIALAKÍTÁSKOR
A mySAP.com keretében végzett ügyfélkapcsolat-kezeléssel egyaránt hozzáférhetünk a back-office és a front-office alkalmazásaihoz, a vállalati és azon kívüli tényekhez és adatokhoz. A mySAP-com segítségével történô ügyfélkapcsolat-kezelés támogatja a szervezeten belüli azonnali és konzisztens beavatkozást, elindítja a zárt ciklusú végrehajtást, így garantálja a kiszolgálás során az elkötelezettséget.
6
TELJES KÖRÛ INTEGRÁCIÓ, A BEFEKTETÉS GYORSABB MEGTÉRÜLÉSE KÖZÖS ISMERETFELTÁRÓ ALKALMAZÁSOK
A mySAP CRM megoldása olyan alkalmazásokat és elemzô eszközöket tartalmaz, mint a Business Information Warehouse, amellyel fel lehet tárni és értelmezni lehet az ügyfelekkel és a piaccal kapcsolatos ismereteket, és hasznos betekintést nyerhetünk az ügyfél adataiba.
Segítségével szegmentálhatjuk ügyfeleinket, optimalizálhatjuk a célcsoportot, elemezhetjük a vásárlói kosarat, a jövedelmezôséget, de végezhetünk más elemzésket is.
MI TESZI EGYEDÜLÁLLÓVÁ AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATKEZELÉST A MYSAP.COM SEGÍTSÉGÉVEL?
VALÓS IDEJÛ EGYÜTTMÛKÖDÉS
A mySAP.com segítségével történô ügyfélkapcsolat-kezelés során együttmûködhet üzleti partnereivel, ügyfeleivel és szállítóival. Együtt növelhetik termékük és szolgáltatásuk értékét, mellyel a jövedelmezôség is emelkedik. FRONT-OFFICE ÉS BACK-OFFICE INTEGRÁLÁSA A KIALAKÍTÁSKOR
A mySAP.com keretében végzett ügyfélkapcsolat-kezeléssel egyaránt hozzáférhetünk a back-office és a front-office alkalmazásaihoz, a vállalati és azon kívüli tényekhez és adatokhoz. A mySAP-com segítségével történô ügyfélkapcsolat-kezelés támogatja a szervezeten belüli azonnali és konzisztens beavatkozást, elindítja a zárt ciklusú végrehajtást, így garantálja a kiszolgálás során az elkötelezettséget.
6
ADJA A LEGJOBBAT AZ ÜGYFELEINEK ÉS A CÉGÉNEK A CRM-MEGOLDÁS ÉS AZ E-COMMERCE
IPARÁG-SPECIFIKUS MEGOLDÁSOK
INTEGRÁCIÓJA
Az SAP 19 iparág vezetô megoldásszolgáltatója. E szakértelem felhasználásával az SAP olyan CRM megoldást nyújt, mely figyelembe veszi a különbözô iparágak speciális igényeit.
A mySAP.com keretében az internetes vásárlás és eladás nem kiegészítô komponens, hanem a CRM megoldás szerves része, amely problémamentesen és hatékonyan kapcsolódik az összes ügyfélközpontú üzleti alkalmazáshoz. A termelékenység növelése érdekében üzleti csomópontként használható a mySAP Marketplace is. AZ ÖSSZES ÜGYFÉLKAPCSOLÓDÁSI PONT
TÖKÉLETES KOMPATIBILITÁS A VILÁGHÁLÓVAL
A mySAP.com megoldás a bevált Internet Business Framework Infrastructure rendszeren alapul. Az összes mySAP.com komponens kialakítása teljes mértékben kompatibilis a világhálóval.
SZINKRONIZÁLÁSA
Bármely csatornán keresztül is lépett kapcsolatba Önnel az ügyfél, akár a telefonos ügyfélszolgálaton, akár a web-áruházon keresztül, mindig ugyanazt az aktuális tájékoztatást és kiszolgálást fogja kapni.
KÖNNYÛ HASZNÁLHATÓSÁG
NYITOTTSÁG
Rugalmas, mindent átfogó linkeket lehet létrehozni az SAP és a nem SAP alkalmazások között, harmadik felek és utódrendszerek között, ezzel olyan teljes körû CRM megoldás jön létre, mely megôrzi a múltbeli, jelen és jövôbeli beruházásokat. BEVÁLT SKÁLÁZHATÓSÁG, ERÔS TECHNOLÓGIA
Biztos lehet benne, hogy a mySAP.com segítségével olyan megoldáshoz jut, mely erôs és megbízható, valamint az igények változásával növelhetô.
A munkatársak, ügyfelek és üzleti partnerek a könynen megtanulható és kezelhetô portálokat a mySAP Workplace alapján saját személyes igényeikre szabhatják. Csak rá kell kattintani az indítás szóra, és a produktivitás máris növekszik.
STABIL ÉS MOBIL ESZKÖZÖK TÁMOGATÁSA
A stabil, kézi és hordozható eszközök támogatásával rugalmasan növelhetô ügyfélkapcsolati rendszerének hatótávolsága új emberek és új helyek felé, elsôsorban a terepen dolgozó munkatársak felé.
7
VEGYÜK ALAPOSAN SZEMÜGYRE A MYSAP.COM ÁLTAL TÁMOGATOTT CRM SZCENÁRIÓKAT A MYSAP.COM ÜGYFÉLKAPCSOLAT-KEZELÉSE SZÁMOS ÜZLETI SZCENÁRIÓT TÁMOGAT. EZEK A KÖVETKEZÔ ELÔNYÖKKEL JÁRNAK:
•
jobb ügyfélkapcsolatok és reagálás
•azonos
arc mutatása az ügyfelek felé
•
termékek és szolgáltatások hatékony leszállítása
•
a munkatársak elégedettebbek a munkájukkal
•
alacsony költségszintû értékesítés és szolgáltatás az innovatív csatornák (e-commerce, mobil eszközök) segítségével
•
az összes folyamat állandó optimalizálása
•
jobb tervezés és döntéshozatal
•
globális piaci terjeszkedés
INTERNET SALES (INTERNETES ÉRTÉKESÍTÉS)
Igazi mûszaki emberként Feri gyakran meglátogatja a MegaStore elektronikus nagykereskedô által mûködtetett weboldalt. Olyan telefont keres, mellyel a világhálóhoz is hozzáférhet. Úgy alakította át a kezdô oldalt, hogy az megfeleljen saját igényeinek. Beírja a "telefon" szót a web-oldal keresôjébe, és közvetlenül a megfelelô helyre kerül, ahol gyorsan megtalálja a WebPhone 940-et. Több választás is lehetséges: Feri úgy dönt, hogy egy érintésre érzékeny monitort rendel meg. Az internetes árképzô és konfigurációs program öntisztító monitort ajánl. Feri úgy dönt, hogy elfogadja azt, valamint kiválasztja a beépített üzenetrögzítôt is. A rendszer ellenôrzi, hogy Feri kívánságai megvalósíthatóak-e. Megjelenik a kiszámított ár jóváhagyás céljából. A korábbi vásárlói viselkedés alapján a MegaStore több olyan terméket is felajánl, ami érdekelheti Ferit, de Feri úgy dönt, hogy ma már mást nem vásárol.
Feri megrendelésénél a következô lépés a jóváhagyás, mely egy egérkattintással történik saját eltárolt profilja segítségével. Feri új szállítási címet ad meg. Fizetési módként a biztonságos elektronikus tranzakciók (SET) opciót választja. A MegaStore visszaigazolja a terméket, az árat és a szállítási dátumot. Feri kilép az online üzletbôl. Az adatok automatikusan a back-end rendszerekhez kerülnek, ami gondoskodik Feri rendelésének hatékony és idôben történô végrehajtásáról. JELLEMZÔK
Több multimédiás termékkatalógus Személyre szóló marketing Valós idejû, intelligens termékkonfiguráció és árképzés Valós idejû rendelkezésre állási vizsgálatok Rendelés státuszának on-line módon történô ellenôrzése ELÔNYÖK
A meglévô üzleti hálózat további értékesítési csatornával bôvül Dobozból kivett megoldás Személyre szabott termékválaszték a korábbi vásárlói szokások alapján Nagyobb ügyfélkör és piac érhetô el 8
INTERNET CUSTOMER SELF-SERVICE
JELLEMZÔK
(INTERNETES VÁSÁRLÓI ÖNKISZOLGÁLÁS)
János nemrég költözött új lakásba. A radiátorokhoz új termosztátokat vásárolt, de a beszereléssel nem boldogul. Bejelentkezik a gyártó web-oldalára és megkeresi a problémamegoldással foglalkozó területet. Röviden leírja a problémát és megnyomja a "Megoldáskeresés" gombot. A rendszer hamarosan javaslatot küld arról, hogy hogyan kell beállítani a termosztátokat. János kipróbálja a beállítást, de nem sikerül. Helyszíni szervizszolgáltatást kér. Az igény az egyik szervizmunkatárshoz kerül, aki e-mailt küld Jánosnak, hogy a mérnök aznap délután érkezik. János ellenôrizni is tudja kérésének státusát. Aznap délután János értesíti beköltözésérôl a helyi elektromos szolgáltatót. Bejelentkezik a cég web-oldalára, beírja nevét és jelszavát, majd módosítja törzsadatprofilját. Régi lakásának záró számlája megjelenik a monitoron, egy egérkattintással jóváhagyja azt, majd az összeggel megterhelik bankszámláját. Ezután beírja az új lakásban található mérôóra aktuális állását. Néhány perc alatt be tudta jelenteni új címét az elektromos szolgáltatónak, le tudta zárni a régi lakására vonatkozó számlát és megnyithatta új otthonának számláját.
Megoldásokat tartalmazó adatbázis Az installált bázisinformációk integrálása Iparág-specifikus alkalmazások, például közmûvállalatok ügyfélszolgálata A Field Service és a Service Interaction Center szcenáriók integrálása ELÔNYÖK
Az ügyfelek nagyobb arányban megtarthatók, mert lehetôvé válik az értékes ügyfelekre való koncentrálás, valamint a szerviz a nap 24 órájában gyorsan és kényelmesen hozzáférhetô. Vevôi igényekre jobban lehet reagálni Ügyféltámogatási költségek csökkennek
9
FIELD SALES (HELYSZÍNI ÉRTÉKESÍTÉS)
Egy számítógépeket gyártó cég üzletkötôjeként Szilvia gyakran úton van. Laptopján installálta a Mobile Sales komponenst, így mindig a legfrissebb információkkal rendelkezik a termékekrôl, ügyfelekrôl, árakról és a versenytársakról. Napi tevékenységét, naptárját és potenciális ügyfeleit is szervezni tudja.
Az Alvis 2020 notebook-ra nemrég 10%-os engedménnyel járó akciót hirdettek. Szilvia egyik legnagyobb ügyfele, a Biztosító Rt. válaszolt az ajánlatra, és a rendszer automatikusan továbbította Szilvia munkaállományába ezt a választ. Szilvia megnézi a cég profilját, a korábbi árajánlatokat és rendeléseket, és azt is látja, hogy holnapra van egy megbeszélt találkozója. Mielôtt elindulna, még végignézi a külsô és belsô forrásokat a testreszabott InfoCenterben. Észrevesz egy cikket, mely a konkurens termékekkel kedvezô összehasonlításban mutatja be az Alvis 2020 notebook-ot. A Biztosító Rt.-nél Márton a kapcsolattartó személy, aki elégedett a termékkel, de szeretne néhány kiegészítést. A konfigurációs program segítségével Szilvia kiválasztja a Márton által kért komponenseket, mivel tudja, hogy azok kaphatók és kompatibilisek a notebook-kal. Az árképzô program mindenhol megadja az akciós engedményt és a Biztosító Rt-re érvényes kondíciókat is figyelembe vevô pontos árat. Az irodába visszatérve Szilvia betölti a rendelést a back-end rendszerbe, ahol az automatikusan a végrehajtás útjára kerül.
10
JELLEMZÔK
Lehetôségek kezelése Kapcsolattartók kezelése Tevékenységmenedzsment és naptár Konfiguráció és árképzés Marketing enciklopédia Stabil eszközök támogatása ELÔNYÖK
Jobb kapcsolatépítés Rövidebb értékesítési ciklusok Alacsonyabb értékesítési költségek Könnyen használható az elfoglalt utazó üzletkötôk számára Pontosabb, azonnali információk az ügyfelek számára
FIELD SERVICE (HELYSZÍNI SZERVIZ)
A ContiTelecom szervizmérnökeként Boldizsár a Mobile Service komponenst használja laptopján napi programjának szervezéséhez, munkájának elôkészítéséhez és az elvégzett munkáról készítendô jelentésekhez. Miután befejezte a reggeli szervizrendeléseket, Boldizsár megnézi naptárát, hogy milyen szervizrendeléseket kell elintéznie délután. A naptár részletes információkat tartalmaz a rendelésrôl, azaz megadja a kapcsolattartó nevét és az ügyfél által kért idôpontot. Meg akar nézni még néhány adatot az ügyfélrôl és a szervizelendô telefonrendszerrôl. Boldizsár ellenôrzi azokat az eszközöket és komponenseket, amelyekre valószínûleg szüksége lesz, majd végignézi a javítás egyes lépéseit. Átnézi a mûszaki specifikációkat és az installált bázis egyik diagramját. A garanciális információk között Boldizsár látja, hogy a berendezésre még érvényes a szervizszerzôdés.
A korábban beírt információk automatikusan bekerülnek vállalata R/3 rendszerébe továbbfeldolgozás céljából, melynek része a számlakészítés is. A szinkronizáció során Boldizsár megkapja a holnapi szervizrendeléseket.
JELLEMZÔK
Az installált bázisinformációk integrálása Visszaküldés- és javításfeldolgozás Stabil eszközök támogatása ELÔNYÖK
Az ügyfél igényeire gyorsabban lehet reagálni Jobb minôségû szervizmunka Azonnali ügyfélelégedettség
Az ügyfélnél Boldizsár gyorsan végez a munkával. Laptopjába beírja az utazással és a munkával töltött idôt. Beírja a felhasznált alkatrészeket is és készít néhány feljegyzést. Hazaérve Boldizsár laptopját a ContiTelecom szerverére csatlakoztatja modemje segítségével.
11
SERVICE INTERACTION CENTER (INTERAKTÍV SZERVIZKÖZPONT)
András az UltraTech telefonos ügyfélszolgálatának munkatársa, így elsôként kerül kapcsolatba az ügyféllel, ha annak valamely berendezése elromlik. Fizetése a válaszidôktôl, az ügyfelek elégedettségétôl, az ügyfelek megtartásától, valamint attól függ, hogy mennyire tudja elkerülni a költséges helyszíni szervizelést. Munkája során információkra van szüksége az ügyfélrôl, a berendezésrôl és a szervizszerzôdésrôl. Mihály felhívja az ügyfélszolgálatot, mert nem tudja rávenni modemét, hogy mobiltelefonjával mûködjön. A rendszer meghatározza Mihály számát és a hívást rögtön Andráshoz irányítja, aki a modemek szakértôje. Látja a rendszerben, hogy a modem még garanciális-e, milyen javítások és számlázások történtek eddig, valamint látja az ügyfél berendezéséhez kapcsolódó dokumentációt is. Az interaktív intelligens ügynök segítségével András megfelelô kérdéseket tud feltenni és az ajánlott válaszokból válogathat. András azonnali megoldást tud javasolni a problémára telefonon keresztül. Az sem kerüli el a figyelmét, hogy Mihály modemje már két éves, és most kapható egy sokkal
12
jobb és gyorsabb modell. Felajánlja Mihánynak az új modemet, de Mihály még nem tud dönteni, így András megadja neki az UltraTech online áruházának web-címét. JELLEMZÔK
Computer Telephony Integration (CTI) Megoldásokat tartalmazó adatbázis és interaktív intelligens ügynök Szervizmérnökök beosztása és kiküldése
ELÔNYÖK
Gyorsabb megoldás az ügyfél kérdéseire és problémáira Jobb ügyfélelégedettség, így az ügyfelek nagyobb számban megtarthatók Lehetôség van kiegészítô termékek és korszerûbb termékek értékesítésére A munkatársak elégedettebbek a munkával Kevesebb interaktív feldolgozási idô
BUSINESS PARTNER COLLABORATION
JELLEMZÔK
(EGYÜTTMÛKÖDÉS AZ ÜZLETI PARTNEREKKEL)
A számítógépek gyártásával foglalkozó PC-1 és a PC-1 cég berendezéseit értékesítô PcPiac régóta üzleti kapcsolatban áll egymással. Jani, a PcPiac egyik vásárlója, bejelentkezik saját mySAP.munkahelyére, ahol közvetlenül hozzáférhet a PC-1 viszonteladói rendszerhez. Itt speciálisan rá és feladataira szabott információkat talál. Új rendeléseket adhat fel, megjelenítheti a feladott rendelések státusát, megnézheti az újdonságokat, a speciális ajánlatokat vagy éppen a PC-1 megfelelô menedzserétôl származó legújabb híreket. Jani 20 db számítógépre ad rendelést és azokat ügyfelei speciális igényeinek megfelelôen konfigurálja. Ellenôrzi a számítógépek szállítási dátumát és közvetlenül az ügyfeleknek szállíttatja ôket. Az árat a rendszer automatikusan kiszámolja az érvényes szerzôdéseknek és ármegállapodásoknak megfelelôen. A rendelés ezután zökkenômentesen feldolgozásra kerül a PC-1 és a PcPiac teljesítési rendszerében anélkül, hogy újból be kellene írni vagy manuálisan át kellene irányítani ôket.
Egy lépésben lebonyolítható üzletkötés (zökkenômentes feldolgozás mindkét fél teljesítési rendszerében) Konfiguráció és ügyfélspecifkus árképzés Rendelkezésre állási vizsgálatok Disztributor- és viszonteladó-menedzsment szcenáriók, például sell-in, sell-through, ár védelme és értékesítési tárgyalás Redelés státusának ellenôrzése ELÔNYÖK
Nagyobb hatékonyság vevô és eladó számára egyaránt Alacsonyabb értékesítési és beszerzési költségek Pontosabb rendelésteljesítés
13
TELEMARKETING
Dávid a Linwood cég. telemarketinges menedzsere, aki telemarketinges kampányt végez abból a célból, hogy egy kereskedelmi kiállításon gyûjtött 1000 potenciális ügyfélre minôsítô adatokat szerezzen be. Dávid a Telemarketing munkahelyet használja a Business Information Warehouse lekérdezésére, ahol a potenciális ügyfeleket tárolja a rendszer. 800 nem minôsített potenciális ügyfélbôl álló telefonlistát generál a célcsoport megadásával és olyan leendô ügyfelek kiválasztásával, akik szeretik a telefonos kapcsolatfelvételt.
14
A maradék 200 potenciális ügyfélt elektronikus levélben fogja megkeresni. Dávid ezután rendezi és felosztja a telefonos listát, majd hozzárendeli a megfelelô nyelvtudással rendelkezô ügynököket. A kampány eredménye 400 minôsített potenciális ügyfélbôl álló lista, melyet az értékesítési menedzser felhasználhat az ügyfélmenedzserek területi és elérhetôségi alapon történi kijelölésére.
Tamástól megtudja, hogy vett már táskát a fiának. Judit újabb javaslattal áll elô: a táska helyett új DVD enciklopédiát ajánl. Tamás ezt már elfogadja és megadja fiának címét, ami bekerül a cég adatbázisába. Tamás kér egy ajándékkártyát is, amit Judit megígér neki, majd elküldi a rendelést.
JELLEMZÔK
TELESALES (TELEFONOS ÉRTÉKESÍTÉS)
Judit a Linwood cég telefonos ügyfélszolgálatán dolgozik, feladata egy speciális ügyfélkampány tervezése az újonnan megszerzett ügyfeleknek történô eladások fokozása és egyúttal elégedettségük növelése érdekében. Tamás a Linwood telefonos listáján szereplô egyik egyik személy, akit nem könnyû elérni. Többszöri automatikus tárcsázással történt kísérlet után egyik vasárnap este a Linwood cég ügyfélközpontjának sikerül utolérnie, és a telefonbeszélgetés lebonyolítása Judit feladata lesz. Monitorán megjelennek Tamás korábbi vásárlásai, valamint a marketing osztály által készített levél. Judit megkérdezi Tamástól, hogy szereti-e a nemrég vásárolt Alvis 2002-t. Tamás elmeséli, hogy a számítógépet az egyetemen tanuló fiának vette ajándékba és hogy hiányzott a garanciajegy. Judit levelezéskérelmet hoz létre. Megkérdezi Tamástól azt is, hogy érdekelné-e az új ajánlatuk, melyben egy hosszú élettartamú akkumulátor, egy hordozótáska és egy plug-in DVD meghajtó szerepel.
Potenciális ügyfelek minôsítése Kampánymenedzsment Telefonlista kezelése Levelezés Beérkezô / kimenô hívásfunkciók Computer Telephony Integration (CTI)
ELÔNYÖK
Magasabb árbevétel minôsített potenciális ügyfelek révén Cross-selling és up-selling lehetôségek Nagyobb vásárlói elégedettség
INTERNET MARKETING (INTERNETES MARKETING)
Péter nemrég CD-lejátszót vásárolt egy szórakoztató elektronikai cikkekkel foglalkozó cég által mûködtetett Webáruházban. A porfiljában szereplô információk alapján Péter automatikusan bekerül abba a célcsoportba, melynek tagjai az utóbbi hat hónap folyamán CD lejátszót vásároltak. Péter elektronikus levelet kap, mely speciális ajánlatot tartalmaz a cég legújabb generációs hangszóróiról. A levélben található egy URL, ami a web-oldal megfelelô részére vezeti ôt. Pétert érdekli a téma és rákattint a linkre. A web-oldal név szerint köszönti ôt és megköszöni neki a legutóbbi vásárlást. Péter körülnéz és látja, hogy le lehet tölteni egy olyan beszámolót, melyben egy vezetô Hi-Fi magazin kedvezô összehasonlításban mutatja be a hangszórókat a versenytársak termékeihez képest. A web-oldal bemutatja Péternek az a modellt, mely legjobban illeszkedik a CD-lejátszóhoz. A javaslat hasonló profillal rendelkezô ügyfelek vásárlásain alapul. A web-oldalon vásárlói vélemények is olvashatók. Pétert meggyôzték az érvek és egy kattintással leadja rendelését, melynek során felhasználja eltárolt fizetési és szállítási adatait.
JELLEMZÔK
Személyre szabott elektronikus levelek Személyre szabott tartalommal megjelenô web-oldal Személyre szabott termékjavaslatok Web track elemzés Webmesterek számára rugalmas és egyszerû tartalomkezelés ELÔNYÖK
Hatékony és személyes kommunikáció és marketing Az értékes ügyfelek jobban megtarthatók Proaktív marketing Cross-selling és up-selling lehetôségek
15
PRODUCT / BRAND MANAGEMENT
JELLEMZÔK
(TERMÉK-/ MÁRKAMENEDZSELÉS)
Kati termékmenedzser a notebookokkal és számítógépekkel foglalkozó Alvis cégnél. Személyre szabott mySAP.com munkahelye segítségével a legaktuálisabb információk birtokában van a hozzá tartozó termékekrôl, a kulcsfontosságú ügyfelekrôl, a versenytársakról és általában a PC-piacról. Mindezek az információk belsô és külsô forrásokból származnak. Hozzá tud férni a CRM funkciókhoz is. A mySAP.com munkahelybe riasztók vannak beépítve, amelyek a jó és rossz hírekre egyaránt ráirányítják a figyelmet. Az egyik riasztó arra figyelmeztet, hogy a nyugati országrészben az Alvis értékesítése erôsen a prognosztizált érték alá esett. Kati alaposabban megvizsgálja a helyzetet. Azt látja, hogy itt az eladások jelentôsen csökkentek az elmúlt hónapban, míg más régiókban lépést tartottak az elôrejelzéssel. Kati munkahelye "Versenytársak" szekciójára vált. A "Hírek" részben azt olvassa, hogy a Lap cég nemrég upgrade programot indított vállalati ügyfelei számára. Kati úgy dönt, hogy ellenintézkedésként ô is kampányt szervez. A nyugati régió üzletkötôit a rendszer automatikusan értesíti a helyzetrôl. Az akció részletes adatait is szétküldi a rendszer a helyszíni értékesítô munkatársaknak.
16
Marketingtervezés és -elemzés, költségvetés készítése Kampánymenedzsment Termékek életciklusának menedzselése Tudásmenedzsment a nem rendszerezett információk kezelésére ELÔNYÖK
Hatékonyabb marketing Ügyfelek igényeinek jobb érzékelése
MARKETING ANALYSIS (MARKETINGELEMZÉS)
Richárd a Biztosító Rt. egyik kiemelt ügyfelénél vezetôként dolgozik. A Biztosító Rt. vezetôjével, Lindával beszélgetve elmesélte neki, hogy a telefonon kapott szolgáltatás olyan gyenge volt, hogy vállalkozásának más céget keres. Linda azonnal telefonál Palinak, fô ügyfélkapcsolati menedzserének. mySAP.com munkahelyén Pali megnézi a legutóbbi ügyfélelégedettségi jelentést. Megnyitja a "Nyereséges, de elégedetlen" csoportot és ott keres választ a panaszok alapvetô okaira. Sok panasz volt a hosszú telefonos várakozási idôre. Pali kikalkulálja, hogy milyen költségekkel és elônyökkel járna, ha saját ingyenes telefonszámmal rendelkeznének, ahol a legnagyobb nyereséget hozó ügyfeleknek nem kellene várakozniuk a válaszra. Úgy gondolja, hogy ki kellene használnia a cross-selling értékesítésre mutatkozó lehetôségeket is, és a célcsoportot kiexportálja a Kampánymenedzsment rendszerbe: létrehozza a dokumentumot az új szám bevezetésére, majd kampányát elindítja a megvalósítás útján.
Néhány héttel késôbb a vezetô száma villan föl a monitorán: Linda tele van jó hírrel. Az ügyfélelégedettségi mutatók fölfelé mozdulnak, és hasonló a helyzet a cross-selling csomag értékesítésénél is.
JELLEMZÔK
Ügyfelekre, piacokra és versenytársakra vonatkozó belsô és külsô adatok integrálása Bonyolult ügyfélszegmentáció Elôre definiált adatbányászat és elemzés Kampányok és akciók ELÔNYÖK
Jobb döntések születnek Értékes kiindulási adatok a hatékonyabb marketing érdekében Magasabb szintû ügyfélelégedettség Az ügyfelek jobban megtarthatók Célcsoport-specifikus termékajánlatok és kiszolgálás
17
SALES MANAGEMENT AND SUPPORT (ÉRTÉKESÍTÉSI MENEDZSMENT ÉS TÁMOGATÁS)
A TeleVízió cég országos értékesítési menedzsere a következô problémát tapasztalja: mySAP.com munkahelyén az értékesítés grafikus elemzése szerint a sík képernyôs televíziók értékesítése nem éri el az A osztályba sorolt kereskedôk számára elôirányzott értéket. Dávid arra kiváncsi, hogy a termék árképzése nem túl agresszív-e. Behívja az egyik jelentést, melyet a marketing osztály nemrég küldött munkahelyére. Az egyik versenytárs most csökkentette a hasonló televíziók árát. Dávid úgy dönt, hogy 10%-os árengedményt nyújt azoknak az A osztályba sorolt kereskedôknek, akik a negyedév végéig 100 vagy annál több készüléket vásárolnak, Megnézi a termelési elôrejelzéseket is, hogy ki lehet-e elégíteni a várható keresletnövekedést.
Két új asszisztenssel megerôsíti ezt a régiót. Elküldi elemzését az értékesítônek, és egyúttal levélben felszólítja, hogy sürgôsen keresse fel a potenciális vásárlókat, mielôtt azok elvesztenék érdeklôdésüket.
JELLEMZÔK
Tevékenység- és workflowmenedzsment Értékesítés elemzése és prognózismenedzsment Opportunity-menedzsment és folyamatos elemzés Kapcsolatkezelés Földrajzi információs rendszer (GIS) integrálása Termékek árazása Megbízásmenedzsment ELÔNYÖK
Sürgôs üzenetet küld az értékesítôknek, melyben tájékoztatja ôket a küszöbön álló árengedményrôl, és mellékel egy marketing-felmérést, mely szerint cégük sík képernyôs televíziója kapta a legjobb osztályzatot. David átnézi a legutóbbi direct mail programot is és látja, hogy több mint 3000 válaszolóval még mindig nem vették fel a kapcsolatot. Dávid földrajzi alapon elemzi a potenciális vevôket és ez alapján azt tapasztalja, hogy azok erôsen a dél-keleti régióra koncentrálódnak. 18
Az egyes értékesítési területek jobban menedzselhetôk Az értékesítési lehetôségek hatékonyan közölhetôk az érintettekkel és egyszerûbben terjeszthetôk Konzisztens információk és folyamatok Értékesítési és marketingintézkedések integrálása
SERVICE CENTER (SZERVIZKÖZPONT)
Liza egy számítógépgyártó vállalat szervizközpontjában szervizmunkatársként dolgozik. Vilmos, aki egy helybéli ügyfél hardvereinek szervizeléséért felelôs, egy meghibásodott monitort elküldött javításra a szervizközpontba. A gyártási szám alapján Liza megnézi az üzleti partnerrel kapcsolatos információkat és a garanciát, és ez alapján megállapítja, hogy a monitorra szervizszerzôdést kötöttek. Megvizsgálja a monitort és megnézi a megoldások adatbázisát. A rendelkezésre állási vizsgálat szerint hiányzik egy alkatrész, ezért a javítást nem tudják elvégezni a szervizszerzôdésben kikötött határidôn belül. A szervizigénylést automatikusan eszkalálja a rendszer és levelet küld Vilmosnak, melyben közli, hogy mikor lesz kész a monitor. A javítás után a rendszer jelentést készít az összes tevékenységrôl, köztük a felhasznált idôrôl és anyagokról. Liza menezdzsere nyomon tudja követni a szerviz eszkalációját az eszkalációs monitoron, ami lehetôvé teszi trendek megállapítását és intézkedések megtételét a szervizmunka színvonalának emelése érdekében.
JELLEMZÔK
Ütemezés és szállítás Szervizelés Szerviztevékenységekrôl jelentés készítése Fizetésfeldolgozás ELÔNYÖK
Szerviz erôforrásainak hatékonyabb kihasználása Eredményesebb ügyfélkiszolgálás
19
CUSTOMER DEVELOPMENT (ÜGYFÉLFEJLESZTÉS)
Feri egy vezetô bank középvezetôje, akinek növelnie kell az egy ügyfélre esô árbevételt. Saját mySAP.com munkahelye segítségével rengeteg adatot átnéz: ki milyen terméket vásárolt, milyen az ügyfeleinek életkor, családi állapot és nettó fizetés szerinti megoszlása. Az információk különbözô értékesítési csatornákból származnak, köztük a bank weboldaláról és telefonos bankár szolgáltatásától, de külsô forrásból származó adatok is vannak köztük. Ferinek feltûnik, hogy a magas fizetésû családos ügyfelek gyakrabban vesznek igénybe hitelt, mint az egyedülálló nagy keresetû ügyfelek, és úgy dönt, hogy ezt a szegmenst veszi célba. Feri azt tervezi, hogy felajánlja nekik az új családi hitelcsomagot. Megnézi az ügyfelek személyes adatait, hogy személyre szólóan tudja megszólítani ôket. Felhívhatja ôket telefonon, küldhet nekik elektronikus levelet vagy postai levelet. Létrehoz egy termékakció gombot is a bank web-oldalán, ami csak a kiválasztott célcsoport számára jelenik meg. Feri intézkedései a többiek számára láthatók, így elkerülhetôk a dupla megkeresések vagy a keresztbe szervezések.
20
Elemezheti, hogy milyen ügyfelek reagálnak az ajánlatra, így tovább finomíthatja módszerét. Feri fônöke is nyomon tudja követni az intézkedések eredményét, valamint gondoskodni tud arról, hogy az új termékekrôl minden menedzser tájékoztassa az ügyfeleket. RETENTION MANAGEMENT (ÜGYFELEK MEGTARTÁSA)
Zsuzsa egy telekommunikációs cégnél az ügyfelek megtartásáért felelôs menedzser. Ügyfeleit rá szeretné venni arra, hogy váltsanak a nagy sebességû, digitális ISDN vonalra, mert tudja, hogy sok ISDN szolgáltatás nem áll rendelkezésre az alacsony költségszinttel dolgozó versenytársaknak. Fôleg olyan vállalkozói ügyfeleket keres, akiknél magas az adatátvitel aránya. Saját mySAP.com munkahelyének segítségével elemzi a belsô adatokat, azaz a telefonszámlák átlagos összegét, valamint a külsû adatokat, például az internet-szolgáltatói elôfizetéseket. Gyorsan kiválasztja azt az ügyfélkört, amely megfelel a célként kitûzött tulajdonságoknak.
Zsuzsa most átvált a kampánymenedzsment funkciókra. Elôször arra gondol, hogy a kiválasztott célcsoportnak ingyenesen felajánlja az egyik legmodernebb ISDN modemet. Megnézi azt is, hogy milyen más kampányokat terveznek, vagy mi van folyamatban jelenleg. Észreveszi, hogy különösen sikeres volt az a kampány, amelyben akkumulátoros telefonokhoz ingyenes modemet ajánlottak, és elhatározza, hogy utánozni fogja ezt a módszert. Újradefiniálja a célcsoportot, amelyben most már csak azok a vállalkozói ügyfelek szerepelnek, akiknek saját akkumulátoros telefonjuk van. A külsô adatok alapján megállapítja, hogy melyik akkumulátoros telefon a legkedveltebb jelenleg, és a hozzávaló modemet ajánlja. A kampány végrehajtásáért felelôs összes értékesítési és marketing munkatársat automatikusan értesíti a rendszer a tevékenységmenedzsment funkcióinak segítségével.
TIERED SERVICES (TÖBB SZINTÛ KISZOLGÁLÁS)
Márton egy kereskedelmi jármûveket gyártó cég szervizosztályának vezetôje. Csökkentenie kell a költségeket, de egyidejûleg emelnie kell az elégedettségi szintet legfontosabb ügyfelei körében. Saját mySAP.com munkahelye kielégíti a döntéselôkészítés magas követelményeit, számos riporttal és elemzési lehetôséggel van ellátva. Ügyfeleit nyereségesség alapján kategorizálja, majd összehasonlítja a szervizhasználati szintet. Vállalatán kívül is körülnéz, hogy megállapítsa, hogy az ügyfelek milyen árbevételt realizálnak az újonnan vásárolt jármûvekkel. Ezután megvizsgálja a szervizköltségeket. Természetesen a személyes szerviz a legköltségesebb, és Márton a legjobb ügyfelei számára szeretné fenntartani a szervizmérnököket. A telefonos ügyfélszolgálatok sem sokkal olcsóbbak.
Azonban az internetes megoldás-adatbázis segítségével nyújtott tanácsadás alacsonyabb költséggel jár. Létrehozza az ügyfél-kategóriákat és ennek megfelelôen alakítja ki a szervizszinteket. Az A kategóriába tartozó ügyfeleket egy órán belül visszahívják – amit Márton saját mySAP.com munkehelyérôl bármikor ellenôrizhet. A számítógép telefonnal való integrálásával ezekhez az ügyfelekhez prioritást is hozzá lehet rendelni. A kevésbé fontos ügyfelek számára Márton akár korlátokat is létrehozhat, ha akar, például magasabb árszint alkalmazásával. Szétküld egy levelet is, melyben felhívja ezeknek az ügyfeleknek a figyelmét a cég web-oldalán található szervizzel kapcsolatos információkra.
JELLEMZÔK
Stratégiai termék- és szerviztervezés és -elemzés Dinamikus szimuláció és teljesítménymérés Ügyfél-életciklusok kezelése Ügyfélszegmentálás és -értékelés Kampánymenedzsment ELÔNYÖK
Jobb döntéshozatal A célcsoportnak megfelelô speciális termék- és szervizajánlat Több üzletkötés az értékes ügyfelekkel Hatékony ügyfélmegtartó kampányok Magasabb jövedelmezôség
21
THE BEST-RUN E-BUSINESSES RUN SAP
SAP HUNGARY KFT. Csörsz utca 41. MOM Park, Gellért Irodaház 1123 Budapest Tel. +36/1/457 83 33 Fax +36/1/457 83 44 www.sap.com/hungary
50 044 052 (01/04/01) © 2001 by SAP AG. All rights reserved. SAP, mySAP, mySAP.com, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. MarketSet and Enterprise Buyer are jointly owned trademarks of SAPMarkets and Commerce One. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective owners. Printed on environmentally friendly paper.
