CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Jurnal TELEMATIKA MKOM, Vol.2 No.1,Maret 2010 ISSN 2085-725X

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) YANG MENDUKUNG OPERASI MULTI CHANNEL DALAM LAYANAN INFORMASI SERTIFIKASI GURU STUDI KASUS PADA DIREKTORAT PROFESI PENDIDIK Tagor Alamsyah Harahap Program Studi : Magister Ilmu Komputer (MKOM) Program Pascasarjana Universitas Budi Luhur [email protected] ABSTRAK Dalam melaksanakan tugasnya, Direktorat profesi pendidik tidak bisa lepas dari pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk mendukung pelayanan yang prima kepada stakeholder. Upaya peningkatan layanan senantiasa dilakukan dengan peningkatan dukungan dari aspek teknologi informasi ditandai dengan penyediaan aplikasi dan adanya upaya peningkatan mutu SDM serta perubahan kultur dalam pemanfaatan teknologi informasi. Salah satu tugasnya adalah pelaksanaan sertifikasi guru dalam jabatan, dimana para guru yang telah dinyatakan lulus penilaian akan dibuatkan Surat Keputusan sebagai penerima tunjangan professi. Dalam proses perjalanannya ada kalanya para guru sering menanyakan informasi tentang banyak hal, misalnya informasi Kebijakan, Kelulusan, SK Tunjangan, dll. Pertanyaan dari jumlah guru sebanyak 2,7 juta yang akan dilayani dan teknologi saat ini yang digunakan baru telepon, fax, handpone dan surat saja, maka sebaiknya perlu juga menggunakan teknologi lain yang bisa mendukung layanan ini. Berkaitan dengan tugas tersebut perlu dilakukan penelitian apakah penerapan Customer Relationship Management (CRM) dengan operasi Multi Channel bisa membantu menyesaikan masalah di atas. Dal am pe ne li t i an i ni ak an di bahas me nge nai c ol l aborati v e CR M y ang menjembatani komunikasi antara direktorat sebagai pelaksana teknis dan administrasi sertifikasi guru dan dinas pendidikan provinsi, dinas pendidikan kabupaten/kota, dan guru sebagai klien yang butuh layanan, juga pembahasan mengenai hubungan antara media kontak yang dipilih oleh klien dengan latar belakang pelanggan tersebut. Kata kunci : Sertifikasi Guru, Customer Relationship Management (CRM), Multi Channel, Media Komunikasi. yang kompeten serta untuk mensejahterakan kehidupan guru, maka proses pelaksanaannya menjadi sangat banyak mendapat sorotan masyarakat untuk mengontrol jalannya sertifikasi guru dalam jabatan ini. Akibat dari tuntutan transparansi, efisiensi waktu dan biaya, serta kecepatan dalam penerbitan surat keputusan guru yang akan menerima tunjangan profesi, maka sudah selayaknya Direktorat Profesi Pendidik yang berperan sebagai pelaksana teknis menanfaatkan segala teknologi yang tersedia baik dalam hal

1. Latar Belakang Undang-Undang RI Nomor 20 Tahun 2003 ([Setneg, 2003]) , Undang-Undang RI Nomor 14 Tahun 2005 dan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 mengamanatkan bahwa guru wajib memiliki kualifikasi akademik, kompetensi, sertifikat pendidik, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. Melihat pentingnya sertifikasi guru dalam jabatan ini untuk mendapatkan guru 1


pengolahan data maupun dalam penyampaian informasi kepada masyarakat umumnya dan kepada semua guru khususnya. Salah satu cara untuk dapat melayani para guru adalah dengan melakukan Customer Relationship Management (CRM) dengan baik, sehingga hubungan antara direktorat sebagai pelaksanan sertifikasi dengan guru sebagai yang butuh informasi dapat berlangsung dengan baik, dan dipertahankan sampai tuntasnya pelaksanaan sertifikasi guru ini. Manfaat lain CRM terhadap guru lama adalah untuk selalu dapat menyediakan informasi tentang SK tunjangan yang selalu terbit setiap tahun seiring dengan adanya perubahanperubahan data juga pelayanan kepada guru-guru baru lulus sertifikasi yang proses SK tunjangannya belum selesai. Dalam usaha memberikan pelayanannya salah satu hal penting untuk diperhatikan adalah komunikasi dua arah. Komunikasi ini meliputi komunikasi antara direktorat dengan guru (outbound contact) dan juga sebaliknya komunikasi guru dengan direktorat (inbound contact) (1). Saat ini kenyataan di lapangan menunjukkan, ada bermacam-macam pilihan guru (customer preferences) yang perlu dilayani dalam menggunakan media kontak (touchpoint) antara direktorat dengan guru. Pemilihan touchpoint, baik untuk inbound contact maupun outbound contact, sangat penting sehingga direktorat dapat menyesuaikan layanan touchpoint tersebut sesuai dengan kebutuhan dan keinginan guru.

guru pada Direktorat Profesi Pendidik seperti : a. Bagaimana penerapan CRM yang mendukung operasi multi channel untuk melayani kebutuhan informasi bagi guru yang jumlahnya saat ini lebih dari 2,7 juta orang? b. Secara umum, bagaimana ragam layanan/komunikasi yang berkembang di direktorat profesi pendidik, utamanya dalam proses sertifikasi guru?. c. Bagaimana ragam layanan/ komunikasi yang berkembang ditinjau dari aspek lokasi tempat guru bertugas?. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran bentuk media kontak yang sering digunakan guru menghubungi direktorat. Untuk mengetahui guru dapat terlayani dengan media kontak yang tersedia saat ini sehingga merasa puas dalam pelayanan. Pengaruh geografis dan usia bisa memberikan perbedaan dalam menggunakan media kontak untuk berhubungan dengan direktorat. Guru yang sering menghubungi direktorat berdasarkan status keikutsertaan dalam sertifikasi. Manfaat yag diharapkan dapat memberi gambaran ke arah pengembangan media kontak lain yang sudah tersedia secara fisik dan operasional tetapi belum termanfaatkan baik oleh direktorat maupun oleh guru sebagai alternatif media kontak.. 3.

Kerangka Pemikiran Untuk dapat memahami hubungan antara direktorat dengan guru, maka perlu dibuatkan model hubungan yang menggambarkan interaksi komunikasi yang digunakan. Media komunikasi yang digunakan meliputi telepon, fax, email, SMS, Handphone, email, dan menggunakan surat. Kemudian tempat tugas guru dibagi kedalam tiga jenis lokasi. Pemilihan lokasi didasarkan atas pertimbangan konsidi infrastruktur yang berbeda sehingga diharapkan akan bisa mewakili tiga jenis tingkat kesiapan infrastruktur yang mendukung teknologi multi channel ini.

2.

Identifikasi Masalah Hubungan antara guru dengan direktorat adalah keinginan menghubungi dan dihubungi menggunakan media kontak yang berbedabeda. Pilihan media kontak sebagai sarana berkomunikasi dari guru dengan direktorat bergantung banyak cara. Dengan adanya berbagai pilihan media kontak yang ingin digunakan oleh guru-guru, maka seharusnya direktorat dapat menyediakan dan menggunakan media yang tepat agar komunikasi dapat berjalan seimbang. Dalam penelitian ini, masalah dibatasi hanya tentang layanan informasi sertifikasi 2


bertanya. Pertanyaan lainnya mengenai penggunaan internet untuk keperluan pribadi masing-masing responden, dengan tujuan utama mengetahui kesukaan pelanggan dalam hal komunikasi dengan direktorat, baik dalam cara menghubungi direktorat (inbound contact) ataupun dihubungi oleh direktorat (outbound contact)

Model di atas menggambarkan kemungkinan kombinasi hubungan yang terjadi antara latar belakang dengan media kontak. Latar belakang dimaksud adalah sepeti lokasi geografis, usia, jenjang pendidikan, atau status keikutsertaan dalam sertifikasi. Dari model tersebut akan diuji dengan menggunakan beberapa jenis kombinasi hubungan dan apakah hubungan tersebut mempunyai pengaruh terhadap pemilihan alat yang digunakan oleh responden untuk menghubungi direktorat. Misalnya daerah dengan latar belakang A ternyata lebih banyak menggunakan media kontak B, atau latar belakang usia x lebih banyak menggunakan media kontak C.

Dari usulan model di atas dapat dijelaskan : 1) Satu buah variabel dependen yaitu media kontak yang dipilih 2) Tiga buah variabel independen yaitu lokasi geografis sekolah tempat responden mengajar, status keikutsertaan dalam sertifikasi, dan usia responden. Tiga variabel ini dianggap sebagai variabel yang dapat mempengaruhi yang diperoleh dari basis data guru-guru.

4. Data Pengamatan Data pengamatan dikumpulkan menggunakan survei. Survei yang diberikan sebagian besar berbentuk pertanyaan tertutup, artinya responden dapat memilih jawaban dari yang disediakan. Sebagian lagi pertanyaan terbuka sehingga responden dapat mengembangkan jawaban masing-masing. Pertanyaan terbuka lebih banyak dikenakan untuk mengetahui alasan. Pertanyaan yang diajukan adalah tentang lokasi geografis sekolah tempat mengajar dengan harapan mendapat gambaran media kontak apa yang digunakan sesuai dengan kondisi geografis tersebut. Kemudian pertanyaan tentang status sertifikasi guru apakah sudah lulus atau belum ikut dengan harapan mendapatkan gambaran tentang jenis informasi apa yang ditanyakan ke pihak direktorat. Terakhir pertanyaan tentang jenjang sekolah tempat guru mengajar dengan harapan memberi gambaran guru-guru jenjang sekolah apa yang paling sering

5. Model Inbound Contact Model Inbound Contact ini mengambarkan hubungan dan keterkaitan antara latar belakang guru dengan media kontak yang dipilih oleh guru untuk menanyakan informasi ke direktorat. 6. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : a. Secara umum untuk semua wilayah yang menjadi sasaran penelitian, diduga layanan informasi sertifikasi guru secara bertutur-turut yang banyak digunakan adalah Handpone, Telepon, Email, SMS, Surat, Faximile. b. Diduga media kontak yang digunakan dalam layanan informasi sertifikasi guru antar wilayah adalah sama. 7.

Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif yang memberikan 3


gambaran atau uraian atas suatu keadaan secara jelas. Objek penelitian masih berlangsung sampai saat ini. Pemilihan sampel dilakukan secara disengaja (purposive). Agar lebih mudah dalam pelaksanaannya maka penelitian akan diawali dengan penjelasan tentang pemahaman dan dasar teori CRM. Kemudian memperhatikan ketersediaan touch point atau media kontak yang sudah digunakan pada direktorat, hal ini akan dikaitkan dengan keinginan para guruguru dalam memilih media kontak yang sering digunakan dalam berhubungan dengan direktorat. Dari bermacam-macam keinginan tersebut akan ditarik suatu hubungan antara keinginan guru dan lokasi geografis tempat guru-guru bertugas yang bisa berpengaruh dalam pelaksanaan CRM dengan operasi multi channel ini.

Kemudian akan digandakan di kabupaten/kota yang bersangkutan, selanjutnya akan dibawa ke sekolah untuk diisi guru. Setelah diisi akan dikirimkan ke Jakarta tempat penulis akan mengolah data dan menggunakannya. 10. Instrumentasi Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah Kuesioner. Kuesioner disusun dengan menggunakan variabel-variabel penelitian yang sudah ditetapkan untuk diteliti dan berikutnya adalah menetapkan indikatorindikator yang akan diukur. Selanjutnya butirbutir pertanyaan adalah merupakan penjabaran dari indikator-indikator yang sudah ditentukan sebelumnya. Pertanyaan dirancang dengan konsep closed questions. Harapannya dengan menggunakan closed questions, responden dapat dengan mudah menjawab kuesioner dan data dari kuesioner itu dapat dengan cepat dianalisis secara statistik. Kisi-kisi Pertanyaan kuesioner meliputi a. Profil Responden (Nama, Alamat, Usia, Tempat bertugas, Pendidikan, Status Kepeg, Kab/kota, provinsi), b. Berhubungan dengan Media Komunikasi (Ketersediaan Media Komunikasi, alat yg digunakan, koneksi internet, email), c. Pemahaman tentang sertifikasi ( mendapatkan informasi sertifikasi, status keikutsertaan), d. Kontak dengan direktorat (berapa kali kontak, respon time, ketersediaan isi website, biaya yang dibutuhkan untuk menghubungi, kepuasan pelayanan), dll

8. Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah guruguru yang telah lulus sertifikasi maupun yang belum ikut sertifikasi, karena mereka sangat berkepentingan dengan program ini, dimana dalam undang-undang sisdiknas semua guru diharuskan mengajar dengan syarat sudah dinyatakan lulus sertifikasi guru. Sampel dibatasi hanya guru-guru yang bertugas mengajar di Kota Jakarta Selatan, Kab. Tabalong, Kota Banjarmasin, Kab. Bireuen, Kota Gorontalo, Kab. Labuhan Batu, Kota Tomohon. 9. Metode Pengumpulan Data Dalam Penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey. a. Untuk wilayah Jakarta Selatan dibawa langsung ke sekolah terpilih. Kemudian para guru di sekolah yang dipilih mengisi dan besoknya akan diambil kembali. Hal ini dilakukan agar bisa menghemat waktu untuk pindah ke sekolah lainnya. b. Untuk kabupaten Bireuen, Kabupaten Tabalong, Kota Banjarmasin, Kota Gorontalo, Kabupaten Labuhan Batu, Kota Tomohon dokumen survey sampai ke responden dengan cara mengirimkan file dokumen survey lewat email ke petugas dinas pendidikan kabupaten/kota.

11. Teknik Analisis Data Analisis statistik deskriptif dilakukan untuk menelaah distribusi frekuensi ukuran pemusatan, dan penyebaran data tentang karateristik sampel (responden) yang merupakan hasil dari pengamatan secara menyeluruh terhadap kuesioner, masukan dari responden, dan penjelasan deskriptif dari responden.

4


1.

2.

3.

Mencatat data lapangan dengan memberikan kode pada setiap sumbernya agar mudah dalam penelusuran datanya. Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifikasikan, mensintesiskan, membuat ikhtisar, dan membuat indeksnya. Berfikir, agar kategori yang dibuat mempunyai makna, mencari dan menemukan pola daru hubunganhubungan yang ada, dan membuat temuan-temuan umum dari hasil penelaahan pertanyaan yang ada untuk dapat digunakan memprediksi hal-hal lain.

kabupaten Labuhan Batu, 15 dari kabupaten Tabalong, 43 dari Kota Banjarmasin, 20 dari Kota Gorontalo, 52 dari Kota Tomohon, dan 32 dari Kota Jakarta Selatan. 14. Analisis Deskriptif Untuk mendapatkan gambaran datanya, maka dilakukan analisis deskriptif terhadap hasil pengisian kuesioner seperti dibawah ini :

No

Pertanyaan

Jumlah Prosentase Responden

10 Jenis Kelamin? a Laki-Laki b Perempuan

12. Metode Pembuktian Hipotesis Untuk mengetahui hubungan antara pemilihan media kontak dengan latar belakang pelanggan, maka dalam penelitian ini akan digunakan model pengukuran yang bersifat dependen dan independen, sehingga perlu dipahami teori tentang metode pembuktian model tersebut. Karena dalam kuesioner yang dirancang akan menghasilkan data nominal maka pengujian hubungan dilakukan dengan menggunakan test chikuadrat dan koefisien kontingensi. Koefisien kontingensi akan dapat memperlihatkan signifikasi hubungan antara dua variabel.

93 144

39% 61%

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden terdiri dari 61% perempuan dan 39% laki-laki. Total responden di atas sudah berasal dari seluruh wilayah terpilih. 11 Usia saat ini? a kurang dari 20 tahun b 20 tahun - 30 tahun c 30 tahun - 40 tahun d 40 tahun - 50 tahun e diatas 50 tahun

Responden Prosentase 1 0% 7 3% 79 33% 104 44% 46 19%

Tabel di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah usia antara 40 – 50 tahun sebesar 44%. Hal ini memang sudah bisa diduga karena persyaratan ikut sertifikasi adalah yang usiannya sudah senior sebagai prioritas kedua setelah masa kerja sebagai prioritas pertamanya.

13. Pengelompokan Data Data untuk penelitian ini dikumpulkan melalui survey dan dalam pelaksanaan surveynya dengan dua cara, yaitu melalui email yang dikirimkan ke petugas dinas pendidikan kabupaten/kota. Selanjutnya petugas Kabupaten/kota akan mencetak dan menggandakan kuesioner tersebut dan menyebarkan ke guru-guru di wilayah kabupaten/kota terpilih. Setelah diisi oleh responden maka kuesioner dikirim ke alamat penulis di Jakarta. Cara ke dua adalah penulis langsung membawa kuesioner ke sekolahsekolah di wilayah Jakarta selatan untuk selanjutnya diisi oleh responden guru-guru. Penyebaran kuesioner dilakukan mulai sejak tanggal 10 Februari 2009. Dalam kurun 10 hari kuesioner yang sampai ke tangan penulis sebanyak 237 kuesioner masing masing 38 dari kabupaten Bireuen, 37 buah dari

12 Pendidikan terakhir? a belum S1 b sudah S1 atau D4

Responden Prosentase 65 27% 172 73%

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendidikan terakhir responden terbanyak adalah sudah S1 atau D4 sebesar 73%. Hal ini memang sudah bisa diduga karena persyaratan ikut sertifikasi adalah guru-guru yang sudah berijazah minimal S1 atau D4 dan responden yang paling banyak mengisi kuesioner ini adalah guru-guru yang sudah 5


mengikuti sertifikasi guru, baik yang sudah lulus maupun dalam proses penilaian. 13 Satuan Pendidikan (sekolah) tempat bertugas? a Taman Kanak-Kanak (TK) b Sekolah Dasar (SD) c Sekolah Menengah Pertama (SMP) d Sekolah Menengah Atas (SMA) e Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) f Sekolah Luar Biasa (SLB)

18 Media yang paling sering anda gunakan untuk bertanya ke direktorat profesi pendidik? a Telepon Kantor/Rumah b Handpone c Email d Faximile e SMS (berbasis teks) f Surat

Responden Prosentase 30 13% 75 32% 54 23% 39 16% 39 16% 0 0%

Responden Prosentase 169 71% 17 7% 30 13% 21 9%

29 Jika anda bertanyak ke direktorat tentang sertifikasi pendapat anda? a Tidak efektif b Efektif c Sangat Efektif d Ragu-ragu

Tabel dan di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak adalah guru PNS dari sekolah negeri (71%). Ini menunjukkan bahwa kuota sertifikasi paling banyak adalah untuk Guru PNS. 16 Media Komunikasi yang tersedia di lokasi anda? a Telepon Kantor/Rumah b Handpone c Akses Internet d Faximile

48 151 17 4 10 7

20% 64% 7% 2% 4% 3%

Tabel di atas menunjukkan bahwa media komunikasi yang sering digunakan adalah Handpone (64%), telepon kantor/rumah (20%), SMS (10%), email (7%), surat (3%), dan faximile (2%),. Ini menunjukkan bahwa media yang paling banyak adalah yang berbasis elektronik (97%). Ini merupakan peluang bagi direktorat untuk dapat menyediakan layanan berbasis elektronik.

Tabel di atas menunjukkan bahwa ratarata responden berasal dari jenjang TK (13%), SD (32%), SMP (23%), SMA (16%), SMK (16%). Hanya jenjang SLB yang belum terwakili karena rata-rata lokasi SLB berada di ibukota provinsi dan jumlah sekolahnya sedikit. 14 Status Kepegawaian? a Guru PNS di sekolah negeri b Guru Non PNS di sekolah negeri c Guru PNS di sekolah swasta d Guru Non PNS di sekolah swasta

Responden Prosentase

Responden Prosentase 35 150 43 9

15% 63% 18% 4%

Tabel di atas menunjukkan bahwa ratarata responden menyatakan efektif dan sangat efektif jika bertanya ke direktorat tentang sertifikasi (81%). Ini menunjukkan bahwa peran direktorat sebagai tempat bertanya sangat tinggi sehingga sangat penting bagi direktorat menyediakan layanan berbasis elektronik.

Responden Prosentase 237 39% 237 39% 103 17% 31 5%

30 Jika anda dihubungi oleh direktorat untuk menanggapi pertanyaan anda sebelumnya, melalui media apa yang lebih anda sukai? a Email b Faximile c Telepon Rumah/Kantor d Handpone e SMS f Surat Resmi

Tabel di atas menunjukkan bahwa media komunikasi yang tersedia di lokasi responden adalah telepon kantor/rumah (39%), Handpone (39%), akses internet (17%). Hal ini menunjukkan bahwa penyebaran media elektronik sudah sangat merata dan seharusnya pihak direktorat bisa memberikan layanan dengan media kontak tersebut.

6


26 5 64 129 37 40

9% 2% 21% 43% 12% 13%


Tabel di atas menunjukkan bahwa keinginan responden jika ingin dihubungi oleh direktorat adalah melalui handpone (43%), telepon (21%), email (26%), dan hanya 13% yang ingin melalui surat resmi. Ini menunjukkan bahwa peran media elektronik sangat tinggi sehingga sangat penting bagi direktorat menyediakan layanan berbasis elektronik.

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden memilih efektif dan sangat efektif (74%) jika layanan informasi sertifikasi ini juga disediakan dalam bentuk SMS Gateway. Ini memberi peluang kepada direktorat bahwa selain layanan website juga perlu dibuatkan layanan dengan basis SMS gateway dimana pemahaman guru sudah sangat tinggi tentang media ini.


15. Analisis Korelasi Analisis Variabel Lokasi Geografis Sekolah dengan Media Kontak yang digunakan.

32 Apakah anda mengetahui bahwa direktorat mempunyai website tentang Sertifikasi guru? a Tidak b Ya

126 111

53% 47%

R1

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden mengetahui bahwa direktorat mempunyai website tentang sertifikasi (47%). Persentase ini masih di bawah yang belum mengetahui (53%). Hal ini bisa disebabkan lokasi responden yang belum mempunyai kebiasaan untuk menggunakan internet. 37 Efektifkan penyampaian informasi tentang sertifikasi ini jika salah satu bentuk layanannya menggunakan Internet (Website)? a Tidak efektif b Efektif c Sangat Efektif d Ragu-ragu

Kab. Bireuen Kab. Labuhan Batu Kota Jaksel Kab. Tabalong Kota Banjarmasin Kota Tomohon Kota Gorontalo

11% 61% 22% 7%

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden memilih efektif dan sangat efektif (83%) jika layanan informasi sertifikasi ini juga disediakan dalam bentuk website. Ini memberi peluang kepada direktorat bahwa website yang dimiliki akan sangat membantu para responden untuk mendapatkan informasi tentang sertifikasi. 38 Efektifkan penyampaian informasi tentang sertifikasi ini jika salah satu bentuk layanannya menggunakan SMS Gateway?. a Tidak efektif b Efektif c Sangat Efektif d Ragu-ragu

18c Email 1 0.42% 1 0.42% 2 0.84% 1 0.42% 4 1.69% 3 1.27% 5 2.11% 17 7.17%

18d 18e Faximile SMS (berbasis teks) 0 0.00% 3 1.27% 1 0.42% 4 1.69% 1 0.42% 0 0.00% 0 0.00% 1 0.42% 1 0.42% 1 0.42% 1 0.42% 1 0.42% 0 0.00% 0 0.00% 4 1.69% 10 4.22%

18f Surat 5 2.11% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 2 0.84% 0 0.00% 0 0.00% 7 2.95%

Jumlah 38 37 32 15 43 52 20 237

16.03% 15.61% 13.50% 6.33% 18.14% 21.94% 8.44% 100.00%

Dari table di atas disusun hipotesis bahwa : H0 : Tidak ada hubungan yang positif dan signifikan antara lokasi geografis guru mengajar dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. H1 : Ada hubungan yang positif dan signifikan antara lokasi geografis guru mengajar dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. Untuk membuktikan ada tidaknya hubungan yang positif dan signifikan antara lokasi geografis sekolah tempat guru mengajar dengan media kontak yang digunakan responden perlu dihitung chikuadrat dan koefisien kontingensinya. Dengan derajat kebebasan 30 dan taraf signifikan 0.05 maka nilai chi-kuadrat pada table chi-kuadrat adalah 43.773 sedangkan


21 150 26 40

18b Handpone 23 9.70% 25 10.55% 20 8.44% 8 3.38% 28 11.81% 38 16.03% 9 3.80% 151 63.71%

Tabel di atas secara umum menunjukkan bahwa rata-rata responden menggunakan handpone untuk berhubungan dengan direktorat yaitu sebesar 63.71%, menggunakan telepon rumah/kantor sebesar 20.25%, email sebesar 7.1%, menggunakan SMS sebesar 4.22%, dan melalui surat sebesar 2.95%. Hal ini menunjukan bahwa teknologi handpone merupakan media yang lazim digunakan di setiap lokasi terpilih.


25 144 51 17

18a Telepon Kantor/Rumah 6 2.53% 6 2.53% 9 3.80% 5 2.11% 7 2.95% 9 3.80% 6 2.53% 48 20.25%

9% 63% 11% 17% 7


nilai chi-kuadrat dari hasil perhitungan sebesar 46.935. Dengan membandingkan nilai chi-kuadrat hasil perhitungan dengan nilai chi-kuadrat pada tabel maka chi-kuadrat hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai chikuadrat pada table (46.935 > 43.773) artinya hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Dari perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara lokasi geografis guru mengajar dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. Dengan menghitung koefisien kontingensi didapat 0.4066 ini artinya hubungan yang ada tidak begitu erat karena nilai koefisien kontingensinya masih jauh dari nilai 1. R2 Sudah lulus Tidak lulus Dalam proses Belum ikut

18a Telepon Kantor/Rumah 27 11.39% 1 0.42% 1 0.42% 19 8.02% 48 20.25%

18b Handpone 96 40.51% 0 0.00% 1 0.42% 54 22.78% 151 63.71%

10 2 0 5 17

18c Email 4.22% 0.84% 0.00% 2.11% 7.17%

3 0 0 1 4

18d Faximile 1.27% 0.00% 0.00% 0.42% 1.69%

18e SMS (berbasis teks) 6 2.53% 0 0.00% 0 0.00% 4 1.69% 10 4.22%

3 2 0 2 7

18f Surat 1.27% 0.84% 0.00% 0.84% 2.95%

sedangkan nilai chi-kuadrat dari hasil perhitungan adalah sebesar 37.996. Dengan membandingkan nilai chi-kuadrat hasil perhitungan dengan nilai chi-kuadrat pada table maka chi-kuadrat hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai chi-kuadrat pada table (37.996 > 24.996) artinya hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Dari perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara status keikutsertaan dalam sertifikasi dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. Dengan menghitung koefisien kontingensi didapat 0.3675 ini artinya hubungan yang ada tidak begitu erat karena nilai koefisien kontingensinya masih jauh dari nilai 1. R3

Jumlah 145 5 2 85 237

61.18% 2.11% 0.84% 35.86% 100.00%

kurang dari 20 tahun 20 tahun - 30 tahun 30 tahun - 40 tahun 40 tahun - 50 tahun diatas 50 tahun

Tabel di atas secara umum menunjukkan bahwa rata-rata responden menggunakan handpone untuk berhubungan dengan direktorat yaitu sebesar 63.71% dan persentase terbesar dengan status responden sudah lulus sertifikasi (40.51). Hal ini menunjukan bahwa guru-guru yang sudah lulus sangat ingin menanyakan informasi kelanjutan proses pembayaran tunjangan profesi mereka.

18a Telepon Kantor/Rumah 0 0.00% 3 1.27% 15 6.33% 18 7.59% 12 5.06% 48 20.25%

18b Handpone 1 0.42% 3 1.27% 48 20.25% 68 28.69% 31 13.08% 151 63.71%

0 1 5 9 2 17

18c Email 0.00% 0.42% 2.11% 3.80% 0.84% 7.17%

0 0 2 2 0 4

18d 18e Faximile SMS (berbasis teks) 0.00% 0 0.00% 0.00% 0 0.00% 0.84% 8 3.38% 0.84% 1 0.42% 0.00% 1 0.42% 1.69% 10 4.22%

0 0 1 6 0 7

18f Surat 0.00% 0.00% 0.42% 2.53% 0.00% 2.95%

Jumlah 1 7 79 104 46 237

0.42% 2.95% 33.33% 43.88% 19.41% 100.00%

Tabel di atas secara umum menunjukkan bahwa rata-rata responden menggunakan handpone untuk berhubungan dengan direktorat yaitu sebesar 63.71% dan persentase terbesar dengan usia 40 s/d 50 tahun (usia prioritas keikutsertaan dalam sertifikasi). Dari table di atas disusun hipotesis bahwa : H0 : Tidak ada hubungan yang positif dan signifikan antara usia dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. H1 : ada hubungan yang positif dan signifikan antara usia dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. Untuk membuktikan ada tidaknya hubungan yang positif dan signifikan antara usia dengan media kontak yang digunakan responden perlu dihitung chi-kuadrat dan koefisien kontingensinya. Dengan derajat kebebasan 20 dan taraf signifikan 0.05 maka nilai chi-kuadrat pada tabel chi-kuadrat seperti pada lampiran 4 adalah sebesar 31.410 sedangkan nilai chikuadrat dari hasil perhitungan adalah sebesar 22.029. Dengan membandingkan nilai chi-

Dari table di atas disusun hipotesis bahwa : H0 : Tidak ada hubungan yang positif dan signifikan antara status keikutsertaan dalam sertifikasi dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. H1 : ada hubungan yang positif dan signifikan antara status keikutsertaan dalam sertifikasi dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. Untuk membuktikan ada tidaknya hubungan yang positif dan signifikan antara status keikutsertaan dalam sertifikasi dengan media kontak yang digunakan responden perlu dihitung chi-kuadrat dan koefisien kontingensinya. Dengan derajat kebebasan 15 dan taraf signifikan 0.05 maka nilai chi-kuadrat pada tabel chi-kuadrat adalah sebesar 24.996 8


kuadrat hasil perhitungan dengan nilai chikuadrat pada tabel maka chi-kuadrat hasil perhitungan lebih kecil dari pada nilai chikuadrat pada tabel (22.029 > 31.410) artinya hipotesis H0 diterima dan H1 ditolak. Dari perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara usia dengan media kontak yang dipilih responden untuk menghubungi Direktorat. Dengan menghitung koefisien kontingensi didapat 0.2916 ini artinya hubungan yang ada sangat jauh karena nilai koefisien kontingensinya masih jauh dari nilai 1.

b.

16. Interpretasi Hasil Penelitian R1 Kab. Bireuen Kab. Labuhan Batu Kota Jaksel Kab. Tabalong Kota Banjarmasin Kota Tomohon Kota Gorontalo

18a Telepon Kantor/Rumah 6 15.79% 6 16.22% 9 28.13% 5 33.33% 7 16.28% 9 17.31% 6 30.00% 48 20.25%

18b Handpone 23 60.53% 25 67.57% 20 62.50% 8 53.33% 28 65.12% 38 73.08% 9 45.00% 151 63.71%

1 1 2 1 4 3 5 17

18c Email 2.63% 2.70% 6.25% 6.67% 9.30% 5.77% 25.00% 7.17%

0 1 1 0 1 1 0 4

18d 18e Faximile SMS (berbasis teks) 0.00% 3 7.89% 2.70% 4 10.81% 3.13% 0 0.00% 0.00% 1 6.67% 2.33% 1 2.33% 1.92% 1 1.92% 0.00% 0 0.00% 1.69% 10 4.22%

5 0 0 0 2 0 0 7

18f Surat 13.16% 0.00% 0.00% 0.00% 4.65% 0.00% 0.00% 2.95%

Jumlah 38 37 32 15 43 52 20 237

100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

c.

Gorontalo

d.

80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Bireuen

Lab. Batu

Jaksel

Tabalong Banjarmasin Tomohon

Handpone Telepon Email SMS

surat Fax

Jawaban hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : a. Wilayah Jakarta diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturut-turut banyak menggunakan Handpone (62.50%), Telepon (28.13%), Email (6.25%), Faximile (3.13%), SMS (0%) dan surat menyurat (0%). Hasil penelitian untuk wilayah Jakarta Selatan sesuai dengan hipotesisnya hal ini disebabkan karena infrastruktur dan kebiasaan yang sudah maju. Khusus untuk SMS dan Surat menyurat tidak banyak yang menggunakan hal ini karena guru-guru yang ada di Jakarta Selatan

e.

9

bisa langsung datang ke direktorat karena letak lokasinya bisa dijangkau. Wilayah Kabupaten Bireuen Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturut-turut banyak menggunakan Handpone (60.53%), Telepon (15.79%), surat (13.16%), SMS (7.89%), Email (2.63%), Faximile (0%). Hasil penelitian untuk Kabupaten Bireuen sesuai dengan hipotesisnya hal ini dimungkinkan karena infrastruktur dan kebiasaan yang sudah maju. Khusus untuk media SMS banyak digunakan karena lebih simpel dan lebih fleksibel pada waktu pengirimannya, sedangkan faximile masih jarang ada disekolah. Wilayah Kabupaten Tabalong Provinsi Kalimantan Timur diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturut-turut banyak menggunakan Handpone (53.33%), Telepon (33.33%), Email (6.67%), SMS (6.67%), Faximile (0%), dan surat (0%). Hasil penelitian untuk Kabupaten Tabalong sesuai dengan hipotesisnya. Khusus untuk media SMS banyak digunakan karena lebih simpel dan lebih fleksibel pada waktu pengirimannya, sedangkan faximile masih jarang ada disekolah. Wilayah Kota Banjarmasin Provinsi Kalimantan Selatan diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturut-turut banyak menggunakan Handpone (65.12%), Telepon (16.28%), Email (9.30%), surat (4.65%), SMS (2.33%), Faximile (2.33%). Hasil penelitian untuk Kota Banjarmasin sesuai dengan hipotesisnya. Khusus untuk media kontak surat termasuk banyak yang menggunakannya. Media kontak SMS banyak digunakan karena lebih simpel dan lebih fleksibel pada waktu pengirimannya, sedangkan faximile masih jarang ada disekolah. Wilayah Kota Gorontalo Provinsi Gorontalo diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturutturut banyak menggunakan Handpone


f.

g.

h.

i.

(45.00%), Telepon (30.00%), Email (25.00%), SMS (0%), Faximile (0%), surat (0%). Hasil penelitian untuk Kota Gorontalo sesuai dengan hipotesisnya tapi persentasenya hampir seimbang. Khusus untuk media kontak SMS, Faximile, dan surat tidak pernah digunakan. Wilayah Kota Tomohon Provinsi Sulawesi Utara diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturut-turut banyak menggunakan Handpone (73%), Telepon (17%), Email (5.77%), Faximile (1.92%), SMS (1.92%), dan surat (0%). Hasil penelitian untuk Kota Tomohon sesuai dengan hipotesisnya tapi persentase terbesarnya menggunakan handpone sedangkan untuk media kontak lainnya sangat kecil. Wilayah Kab. Labuhan Batu di Provinsi Sumatera Utara diduga untuk mendapatkan informasi sertifikasi guru secara berturut-turut banyak menggunakan Handpone (67.57%), Telepon (16.22%), SMS (10.81%), Email (2.70%), Faximile (2.70%), dan surat (0%). Hasil penelitian untuk Kabupaten Labuhan Batu sesuai dengan hipotesisnya tapi persentase terbesarnya menggunakan handpone sedangkan untuk media kontak lainnya sangat kecil. Secara umum, layanan informasi sertifikasi guru secara bertutur-turut yang banyak digunakan adalah Handpone (63.71%), telepon (20.25%), Email (7.17%),SMS (4.22%), surat (2.95%), faximile (1.69%). Media kontak yang digunakan dalam layanan informasi sertifikasi guru antar wilayah adalah sama karena teknologi yang ada sudah hampir merata di semua wilayah. Kecuali untuk wilayah Kab. Tabalong dan Kota Gorontalo, semua wilayah sangat mendukung dan menyatakan efektif apabila disediakan layanan dalam bentuk SMS gateway.

17. Implikasi penelitian 1.

Aspek manajerial Ditinjau dari aspek manajerial seharusnya direktorat yang mempunyai tugas yang sangat besar ini sudah mempunyai aplikasi dan infrastruktur hardware yang sanggup untuk menangani berbagai macam media yang digunakan oleh guru-guru baik melalui handpone, telepon, email, SMS, dan internet untuk mendapatkan informasi dari direktorat. Dari Sumber Daya Manusia juga harus sudah mendukung layanan ini, karena semakin lama semakin banyak guru-guru yang harus dilayani sehingga SDM yang ditugaskan harus seimbang dengan beban yang harus dilayani. Sosialisasi terhadap jenis pelayanan yang sudah ada sehingga para guru-guru lebih banyak mengenal dan pada akhirnya akan lebih aktif untuk menggunakan segala jenis teknologi yang mendukung media kontak untuk mendapatkan informasi yang diinginkan dan telah disediakan oleh direktorat. Perlu adanya kebijakan pemerintah yang bisa mengharuskan agar para guru-guru mau untuk menggunakan layanan informasi yang sudah disediakan agar terhindar dari praktekpraktek percaloan dalam proses pelaksanaan sertifikasi ini. 2.

Implikasi Sistem Dengan penelitian ini diharapkan sistem yang sudah ada saat ini bisa lebih dikembangkan dengan harapan dapat melayani guru-guru di seluruh Indonesia. Sistem yang perlu dikembangkan terutama adalah website baik dari segi materi maupun fitur-fitur yang lengkap. Sebaiknya website menyediakan lebih banyak jenis informasi sehingga akan mengurangi pekerjaan media kontak telepon dan fax yang membutuhkan petugas yang selalu harus ada ditempat. Teknologi yang sudah ada tetapi belum dimanfaatkan adalah SMS Gateway dimana pesan yang diterima lewat SMS akan dijawab oleh sistem sehingga tidak terkendala waktu dan petugas yang harus standby di depan komputer. Teknologi ini sudah umum dan bukan lagi teknologi rumit bahkan sudah 10


banyak sekolah-sekolah yang menggunakan teknologi ini pada saat penerimaan siswa baru atau mengontrol nilai siswa oleh orangtuanya.

3.

3.

Penelitian lanjutan Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada penelitian lanjutan, khususnya penelitian tentang maturity dari Software dan Hardware yang digunakan dalam pelayanan CRM multi channel ini sehingga bisa menjadi masukan untuk mengembangkan aplikasi CRM yang multi channel yang berbasis teknologi informasi yang dapat melakukan komunikasi dua arah dengan para guru. Penelitian lanjutan ini akan dapat memberi solusi yang lebih pas dalam pelayanan informasi kepada guru-guru. Juga penelitian lanjutan diharapkan dapat memanfaatkan teknologiteknologi baru yang sudah tersedia dan banyak digunakan oleh responden misalnya fasilitas facebook, winfax, friendster, Chatting room, SMS Gateway, Mailing list, dan jardiknas yang sudah memiliki akses jaringan sampai ke sekolah-sekolah seluruh indonesia. Perlu juga perluasan jangkauan lokasi geografis responden sehingga akan lebih banyak mendapat keberagaman cara dan media kontak yang digunakan oleh guru-guru.

4.

5.

18. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa : 1. Secara umum, layanan informasi sertifikasi guru secara bertutur-turut yang banyak digunakan adalah Handpone (63.71%), telepon (20.25%), Email (7.17%),SMS (4.22%), surat (2.95%), faximile (1.69%). Dengan melihat persentase yang sangat tinggi pada penggunaan media kontak berbasis elektronik maka sudah seharusnya direktorat dapat mengimbangi kondisi yang demikian dan agar bisa memberikan layanan yang lebih prima demi kepuasan guru untuk mendapatkan layanan informasi sertifikasi guru. 2. Media kontak yang digunakan dalam layanan informasi sertifikasi guru antar wilayah adalah sama karena teknologi

yang ada sudah hampir merata di semua wilayah. Berdasarkan pengujian korelasi antara variabel media kontak yang digunakan oleh responden dengan variabel letak geografis tempat bertugas dapat membuktikan andanya hubungan yang positif dan signifikan walaupun taraf signifikannya masih lemah karena koefisien korelasinya jauh dari nilai 1. Hal ini bisa dilihat adanya keberagaman dalam penggunaan media kontak yang digunakan oleh responden berdasarkan sebaran wilayah. Berdasarkan pengujian korelasi antara variabel media kontak yang digunakan oleh responden dengan variabel status keikutsertaan dalam sertifikasi membuktikan andanya hubungan yang positif dan signifikan walaupun taraf signifikannya masih lemah karena koefisien korelasinya jauh dari nilai 1. Hal ini disebabkan karena para responden yang sudah lulus dan sudah menerima tunjangan akan lebih mapan dan punya keinginan yang kuat untuk mempunyai media kontak yang saat ini sudah merupakan peralatan yang sangat primer. Berdasarkan pengujian korelasi antara variabel media kontak yang digunakan oleh responden dengan variabel usia membuktikan tidak andanya hubungan yang positif dan signifikan. Hal ini disebabkan karena media kontak sudah merupakan alat yang sangat umum dan bukan lagi barang mewah sehingga usia berapapun bisa memilikinya.

19. Saran-saran 1. Dari penelitian ini dapat dibuktikan keberagaman media yang digunakan oleh responden sehingga direktorat perlu untuk melakukan peningkatan pelayanan dan keberagaman layanan agar bisa terjadi komunikasi dua arah yang saling memuaskan. 2. Untuk mendukung tingkat keberhasilan penerapan CRM multi channel ini direktorat harus menyiapkan perangkat lunak, perangkat keras, serta SDM yang akan mengoperasionalkan CRM ini. 11


3.

4.

Perlu kebijakan yang bersifat mengharuskan para guru untuk bisa memanfaatkan CRM ini agar terhindar dari hal-hal yang merugikan mereka. Perlu adanya sosialisasi kepada semua pihak yang terlibat dalam pemanfaatan media ini agar dapat langsung membatu keberhasilan program sertifikasi ini.

[9] _________, Tanya Jawab Tentang Sertifikasi Guru dalam Jabatan, Jakarta, 2007. [10] _________, Pengelolaan Berkas Data Guru untuk Penerbitan SK Dirjen, Jakarta, 2009 [11] Djunaedi, Achmad, Beberapa Pemikiran Penerapan E-Government Bebepara Pemerintah Daerah Di Indonesia, 2002, http://mpkd.ugm.ac.id /dosen/djunaedi/Support/Publikasi/TIEGOV/e-govt-pemda-indo.pdf (diakses tanggal 8 November 2007)

Daftar Pustaka [1] Ahmadi, Rulam, Memahami Metodologi Penelitian Kuantitatif, Universitas Negeri Malang, 2005 [2] Aritonang, Lerbin R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.

[12] Indrajit, Eko R., Manajemen Sistem Informasi Dan Teknologi Informasi, Kumpulan Artikel, PT. Alex Media Komputindo Kelompok GramediaJakarta, 2000.

[3] Sadikin, Chandra, Customer Relationship Management yang mendukung Multi Channel, 2008, www.dilib.itb.ac.id, diakses 1 Februari 2008, (tidak untuk dipublikasikan)

[13] Pandia, Asa Nada D, Analisis Perubahan Teknologi Customer Support System (CSS) pada Proses Customer Relationship Management (CRM), 2008, www.dilib.itb.ac.id, diakses 1 Februari 2008, (tidak untuk dipublikasikan)

[4] Depdiknas, Statistik Pendidikan Tahun 2007, tersedia pada http://www. depdiknas.go.id/statistik/0607/rsp_0607/ index_rsp_0607.html (diakses 10 Februari 2009).

[14] Azwar, Saifuddin, Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1992 [15] Setiyadi, Mas Wigrantoro Roes, Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Penerapan Good Governance, 2004, http://maswig.blogspot.com (diakses tanggal 8 Nopember 2007).

[5] _________, Panduan Penyusunan Portofolio Sertifikasi Guru dalam Jabatan, Jakarta, 2007. [6] _________, Pedoman Penetapan Peserta dan Pelaksanaan Sertifikasi Guru dalam Jabatan, Cetakan kedua, Jakarta, 2007.

[16] Setneg, “Undang-Undang RI Nomor 20 Tahun 2003, tersedia pada http://www.setneg.go.id/components/co m_perundangan/docviewer.php?id=323 &filename=UU_no_20_th_2003.pdf, tanggal akses 16 Februari 2009.

[7] _________, Pedoman Sertifikasi Bagi Guru dalam Jabatan, Untuk guru, Jakarta, 2007.

[17] Suprianto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta – Jakarta, 2001.

[8] _________, Pedoman Sertifikasi Bagi Guru dalam Jabatan, Untuk Lembaga Pendidik Tenaga Kependidikan Dinas Pendidikan Provinsi Dinas Pendidikan Kabupaten/Kota, Jakarta, 2007.

[18] Gaspersz, Vincent, Metode Analisis untuk Peningkatan Kualitas, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001. 12

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Recommend Documents