PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada BRI Kantor Unit Pageruyung, Kendal)
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Novi Rizkiyani NIM 7311409027
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari
:
Tanggal :
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Wahyono, M.M. NIP. 195601031983121001
Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. NIP. 196704182000122001
Mengetahui, a.n. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris Jurusan
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
ii
PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada: Hari
:
Tanggal : Penguji
Dr. Murwatiningsih, M.M. NIP. 195201231980032001 Anggota I
Dr. Wahyono, M.M. NIP. 195601031983121001
Anggota II
Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. NIP. 196704182000122001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001
iii
PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Mei 2013
Novi Rizkiyani NIM 7311409027
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang, tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan anda tak akan mengetahui masa depan jika anda menunggu – nunggu (William Feather). Persembahan: Dengan Menyebut Nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang. persembahkan orangtuaku.
v
Skripsi untuk
ini
ku Untuk
PRAKATA Puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, nikmat, kemudahan dan kelancaran yang telah Allah berikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, motivasi, dan doa oleh berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk menyelesaikan studi strata satu di perguruan tinggi ini. 2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian. 3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian. 4. Dr. Wahyono, M.M. selaku Dosen Pembimbing I dan Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
vi
5. Dr. Murwatiningsih, M.M, Dosen Penguji yang telah memberikan arahan dan penyempurnaan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, terima kasih untuk segala ilmu, nasihat, motivasi dan teladan yang diberikan. 7. Teman-teman di Manajemen 2009, terima kasih untuk segala dukungan dan bantuan yang diberikan. 8. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, saya ucapkan terima kasih atas segala bantuannya. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Dengan ini penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan bagi pembaca.
Semarang, Mei 2013
Penyusun
vii
SARI Rizkiyani, Novi. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Wahyono, M.M. II. Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasan, Loyalitas, Bank. Saat ini, persaingan semakin ketat terjadi di semua aspek. Hal ini mengakibatkan perusahaan mencari strategi yang tepat untuk menghadapi persaingan. Strategi yang dapat dilakukan untuk mempertahankan eksistensi perusahaan adalah dengan menerapkan relationship marketing. Pihak BRI Kantor Unit Pageruyung telah menerapkan Relationship Marketing dengan baik. Namun, terjadi peningkatan jumlah penutupan rekening nasabah selama tiga tahun terakhir. Selain itu terdapat kesenjangan hasil di beberapa penelitian sebelumnya. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah serta adakah pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah serta mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Penarikan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling. Sampel dihitung menggunakan rumus iterasi di peroleh sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan dokumentasi, dan kuesioner. Metode analisis data penelitian ini menggunakan path analysis dengan tingkat signifikan sebesar 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural berpengaruh positif langsung terhadap loyalitas nasabah. Serta kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Simpulan dari penelitian ini adalah apabila ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural yang diterapkan meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Perusahaan diharapkan untuk meningkatkan ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural agar tercipta hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan nasabah. Saran untuk peneliti selanjutnya agar tetap mempertimbangkan variabel ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural sebagai faktor pembentuk loyalitas nasabah. Selain itu untuk mengembangkan hasil dari penelitian ini diharapkan agar menambah variabel lain seperti komitmen.
viii
ABSTRACT Rizkiyani, Novi. 2013. "The Effect of Relationship Marketing To The Customer Loyalty Its Satisfaction As Intervening Variable". Final Project. Management Department. Faculty of Economics. State University of Semarang. 1st Advisor Dr. Wahyono, MM 2nd Advisor. Rr. Endang Sutrasmawati, SH, SE, MM. Keywords: Relationship Marketing, Satisfaction, Loyalty, Bank. Nowadays, the competition gets tougher going in all aspects. This resulted in the company looking for the right strategy to beat the competition. Strategies that can be done to maintain the existence of the company is to apply relationship marketing. Problems faced BRI Unit Office Pageruyung the increasing number of customers closing accounts over the past three years. Though the BRI Unit Office Pageruyung Relationship Marketing has implemented well. Formulation of the problem in this study is there any influence between financial bonds, social and structural directly and indirectly on customer loyalty and satisfaction is there any influence between customer loyalty. The purpose of this study was to determine the effect of financial bonds, social and structural directly and indirectly on customer loyalty as well as determine the effect of satisfaction on customer loyalty. The population in this study were all customers of BRI Unit Office Pageruyung. Accidental sampling using sampling techniques. Sample was calculated using the formula that was obtained iteration 100 respondents. Method of data collection is done by documentation, and questionnaires. This method of data analysis study using path analysis. The results showed that the partial financial ties, social, and structural positive effect directly on customer loyalty. And satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Conclusions from this research is that if the financial bonding, social and applied structural increases, customer loyalty will increase. The company is expected to improve the financial bonding, social and structural order to create long-term relationships between the company and the customer. Suggestions for further research in order to keep the variables to consider financial bonds, social and structural factors forming as customer loyalty. In addition to developing the results of this study are expected in order to add other variables such as commitment.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii PERNYATAAN ............................................................................................ iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. v PRAKATA ...................................................................................................... vi SARI ................................................................................................................ viii ABSTRACT .................................................................................................... ix DAFTAR ISI ................................................................................................... x DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................................... 5 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ................................................................................................... 8 2.2 Pemasaran dalam Dunia Perbankan ............................................................. 9 2.3 Relationship Marketing .............................................................................. 10
x
2.3.1 Konsep Relationship Marketing ............................................................ 10 2.3.2 Proses Relationship Marketing .............................................................. 11 2.3.3 Tujuan Relationship Marketing ............................................................. 12 2.3.4 Pendekatan Relationship Marketing ...................................................... 13 2.4 Kepuasan .................................................................................................... 17 2.4.1 Definisi .................................................................................................. 17 2.4.2 Metode Pengukur Kepuasan.................................................................. 18 2.4.3 Manfaat Kepuasan ................................................................................. 20 2.5 Loyalitas ..................................................................................................... 21 2.5.1 Definisi Loyalitas .................................................................................. 21 2.5.2 Jenis - Jenis Loyalitas ............................................................................ 22 2.5.3 Tahap - Tahap Pertumbuhan Loyalitas ................................................. 23 2.5.4 Dimensi Loyalitas ................................................................................. 24 2.6 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 28 2.7 Kerangka Berfikir ...................................................................................... 30 2.8 Hipotesis .................................................................................................... 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian ........................................................................ 33 3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................................. 33 3.3 Variabel Penelitian ..................................................................................... 36 3.3.1 Variabel Bebas ...................................................................................... 37 3.3.2 Variabel Intervening .............................................................................. 39 3.3.3 Variabel Terikat..................................................................................... 40
xi
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 41 3.4.1 Metode Dokumentasi ............................................................................ 41 3.4.2 Metode Kuesioner ................................................................................. 41 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 42 3.6 Metode Analisis Data ................................................................................. 46 3.6.1 Metode Deskriptif ................................................................................. 46 3.6.2 Analisis Jalur ......................................................................................... 47 3.6.3 Uji Hipotesis .......................................................................................... 50 3.6.4 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 51 3.6.5 Koefisien Determinasi ........................................................................... 53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian .......................................................................................... 54 4.1.1 Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) ..................... 54 4.1.2 Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Pageruyung Kabupaten Kendal ............................................................. 55 4.1.3 Karakteristik Responden ....................................................................... 56 4.1.4 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................................... 58 4.1.5 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 81 4.1.6 Uji Hipotesis .......................................................................................... 84 4.2 Pembahasan ................................................................................................ 96 BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan .................................................................................................. 102 5.2 Saran......................................................................................................... 104
xii
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 106 LAMPIRAN ................................................................................................... 108
xiii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
: Jumlah nasabah yang menutup rekening BRI Kantor Unit Pageruyung periode 2009-2012
Tabel 2.1
: Penelitian Terdahulu
Tabel 3.1
: Skala Likert
Tabel 3.2
: Ikatan Keuangan
Tabel 3.3
: Ikatan Sosial
Tabel 3.4
: Ikatan Struktural
Tabel 3.5
: Kepuasan
Tabel 3.6
: Loyalitas
Tabel 3.7
: Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3.8
: Kriteria Nilai Interval
Tabel 4.1
: Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.2
: Usia Responden
Tabel 4.3
: Pekerjaan Responden
Tabel 4.4
: Hasil Deskripsi Variabel Penelitian
Tabel 4.5
: Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Keuangan
Tabel 4.6
: Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Sosial
Tabel 4.7
: Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Struktural
Tabel 4.8
: Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan
Tabel 4.9
: Hasil Deskripsi Variabel Loyalitas
Tabel 4.10
: Ringkasan Hasil Estimasi Parameter Model
Tabel 4.11
: Hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung
xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
: Proses Relationship Marketing
Gambar 2.2
: Keunggulan Bersaing yang Dapat Dipertahankan
Gambar 2.3
: Kerangka Berpikir
Gambar 3.1
: Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Gambar 4.1
: Grafik Hasil Deskripsi Variabel Penelitian
Gambar 4.2
: Jawaban responden terhadap hadiah yang diterima ketika membuka rekening baru
Gambar 4.3
: Jawaban responden terhadap hadiah yang diterima ketika saldo mencapai Rp 100.000.000,-
Gambar 4.4
: Jawaban responden terhadap poin kumulatif yang diterima ketika saldo mencapai Rp 100.000,-
Gambar 4.5
: Jawaban responden terhadap diikutsertakannya nasabah dalam undian berhadiah
Gambar 4.6
: Jawaban responden terhadap hadiah yang diterima secara undian
Gambar 4.7
: Jawaban responden terhadap kesopanan karyawan saat melayani nasabah
Gambar 4.8
: Jawaban responden terhadap sikap karyawan ketika nasabah mengalami masalah
Gambar 4.9
: Jawaban responden terhadap kesediaan karyawan membantu menyelesaikan permasalahan nasabah
Gambar 4.10 : Jawaban responden terhadap sikap karyawan di luar jam kerja Gambar 4.11 : Jawaban responden terhadap tanggapan atas keluhan dan saran Gambar 4.12 : Tanggapan responden terhadap BRI sebagai sponsor di berbagai event Gambar 4.13 : Tanggapan responden terhadap keamanan tabungan Gambar 4.14 : Tanggapan responden terhadap mekanisme transaksi Gambar 4.15 : Tanggapan responden terhadap laporan transaksi kartu kredit melalui SMS Banking Gambar 4.16 : Tanggapan responden terhadap harapan pelayanan Gambar 4.17 : Tanggapan responden terhadap harapan keamanan tabungan xv
Gambar 4.18 : Tanggapan responden terhadap tanggung jawab perusahaan Gambar 4.19 : Tanggapan responden terhadap ketepatan karyawan dalam bekerja Gambar 4.20 : Tanggapan responden bahwa nasabah akan selalu menabung di BRI Gambar 4.21 : Tanggapan responden bahwa prosedur pengajuan kredit di BRI lebih mudah Gambar 4.22 : Tanggapan responden bahwa nasabah akan selalu menggunakan BRI Gambar 4.23 : Tanggapan responden bahwa nasabah akan mengatakan hal yang baik tentang BRI. Gambar 4.24 : Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Gambar 4.25 : Uji Multikolinieritas Gambar 4.26 : Uji Heterokedastisitas Gambar 4.27 : Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t) Rumus I Gambar 4.28 : Koefisien Determinasi (R2) Gambar 4.29 : Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t) Rumus II Gambar 4.30 : Koefisien Determinasi (R2) Gambar 4.31 : Diagram Alur ikatan keuangan, ikatan sosial,ikatan struktural dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Tabulasi Hasil Uji Coba Responden I
Lampiran 3
: Uji Validitas dan Reliabilitas I
Lampiran 4
: Tabulasi Hasil Uji Coba Responden II
Lampiran 5
: Uji Validitas dan Reliabilitas II
Lampiran 6
: Tabulasi Kuesioner Responden
Lampiran 7
: Deskripsi Data Responden
Lampiran 8
: Hasil Deskripsi Variabel Penelitian
Lampiran 9
: Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 10 : Hasil Uji Regresi I Lampiran 11 : Hasil Uji Regresi II Lampiran 12 : Analisis Jalur Lampiran 13 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 14 : Surat Balasan dari BRI Kantor Cabang Kendal Lampiran 15 : Surat Keterangan Selesai Penelitian di BRI Unit Pageruyung
xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi pada semua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatkan kredibilitas perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah, dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai secara maksimal terutama dalam bidang pemasaran. Perusahaan berupaya untuk mencari strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan. Perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan lain jika memiliki strategi-strategi yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Pada umumnya perusahaan menginginkan seorang pelanggan yang bertahan selamanya, karena pelanggan yang setia merupakan suatu hal yang berharga bagi perusahaan. Mencermati hal tersebut, strategi yang dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan eksistensi perusahaan adalah memfokuskan diri dalam membina hubungan dengan pelanggan. Taleghani et al. (2011:2024) dalam jurnalnya “A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks” mengemukakan bahwa pemasaran hubungan merupakan strategi bisnis dengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui organisasi-organisasinya,
1
2
menciptakan koneksi untuk membantu organisasi mengoptimalkan nilai yang diterima atas dasar pengolahan persepsi pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang. Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout et al., 2007:3359). Pada hakekatnya relationship marketing terdiri dari tiga pendekatan yaitu: ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural (Shammout et al., 2007:3359).
Relationship
Marketing
merupakan
penciptaan
nilai
dan
pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam jurnal Rezvani et al. (2011:1548). Diketahui bahwa ikatan hubungan yang kuat dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan terus – menerus dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dijelaskan dalam jurnal Dewi dkk (2008:115) kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Banyak peneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki pelanggan yang puas tidak cukup bagi organisasi. Karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan puas dengan pembelian di suatu perusahaan (Taleghani et al., 2011:2022). Kepuasan pelanggan
3
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli (Kotler, 2001:13). Menurut Bagherzad et al. (2011:49) peningkatan kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian Rezvani et al. (2011:1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak langsung terhadap loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas pada pelanggan. Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang (Dick dan Basu dalam jurnal Ergin et al., 2007:77). Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58). Loyalitas pelanggan dikenal sebagai faktor yang signifikan dalam bisnis organisasi yang sukses. Oleh karena itu, jelas bahwa keberhasilan loyalitas pelanggan dalam organisasi bisnis secara signifikan lebih penting daripada kepuasan pelanggan (Taleghani et al., 2011:2022). Perusahaan akan mampu mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki sebelumnya, bahkan dapat menambah pelanggan baru apabila perusahaan dapat menjalankan hubungan pelanggan dengan baik. Ikatan keuangan, sosial, dan struktural akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang diduga menjadi variabel penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Al naimi et al., 2011:6). Sesuai dengan penelitian Dewi dkk (2008:127) pendekatan relationship marketing untuk loyalitas pelanggan dihasilkan bahwa ketiga variabel (keuangan,
4
sosial, struktural) memiliki dampak positif yang signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan maupun dengan melalui variabel kepuasan. Akan tetapi, hasil penelitian yang ditunjukkan oleh Shammout et al. (2007:3359) berbeda, yaitu secara parsial variabel ikatan struktural diikuti ikatan sosial terbukti dapat meningkatkan loyalitas, namun variabel ikatan keuangan tidak ditemukan signifikan berdampak positif secara langsung pada loyalitas. Kemudian survey lain yang dilakukan oleh Farida (2008:47) tentang pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan variabel yang sama, diperoleh hasil bahwa variabel ikatan keuangan dan sosial secara parsial ditemukan signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas, sedangkan variabel ikatan struktural tidak terbuki berpengaruh positif terhadap loyalitas. Selain itu loyalitas nasabah juga masih rendah, dibuktikan dengan banyaknya nasabah yang berpindah ke bank lain. Menurut survey, BRI Kantor Unit Pageruyung Kendal telah menerapkan Relationship Marketing dengan baik. Namun fakta menunjukkan hasil yang berbeda, berdasarkan data yang diperoleh terjadi kenaikan jumlah nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung yang menutup rekening selama tiga tahun terakhir. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Shammout et al. (2007:3359) bahwa ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan. Berikut data jumlah nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung yang menutup rekening periode 2009-2012 dalam bentuk tabel:
5
Tabel 1.1. Jumlah nasabah yang menutup rekening BRI Kantor Unit Pageruyung periode 2009-2012 No
Tahun
1
2009
2
Fluktuasi
Jumlah
Personal
Persentase
68
-
-
2010
76
8
11,76 %
3
2011
106
30
39,47 %
4
2012
124
18
16,98 %
Sumber: BRI Kantor Unit Pageruyung, 2013 Berdasarkan tabel 1.1 di atas, diketahui bahwa rata-rata penutupan rekening nasabah terkecil terjadi pada tahun 2010 sebanyak 11,76% dan penutupan rekening nasabah terbanyak terjadi pada tahun 2011 sebanyak 39,47 %. Hal tersebut dijadikan pertimbangan untuk dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1.
Adakah pengaruh secara langsung antara ikatan finansial terhadap loyalitas nasabah?
2.
Adakah pengaruh secara langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah?
3.
Adakah pengaruh secara langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah?
6
4.
Adakah pengaruh secara tidak langsung antara ikatan finansial terhadap loyalitas
nasabah
dengan
kepuasan
pelanggan
sebagai
variabel
intervening? 5.
Adakah pengaruh secara tidak langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas
nasabah
dengan
kepuasan
pelanggan
sebagai
variabel
intervening? 6.
Adakah pengaruh secara tidak langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas
nasabah
dengan
kepuasan
pelanggan
sebagai
variabel
intervening? 7.
Adakah pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah?
1.3. Tujuan Penelitian Sesuai permasalahan yang dikemukakan di atas, tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara ikatan finansial terhadap loyalitas nasabah. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah. 3. Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah. 4. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara ikatan finansial terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
7
5. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 6. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 7. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. 1.4. Manfaat Penelitian Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.4.1. Manfaat teoritis a.
Bagi pembaca / civitas akademika, penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.
b.
Bagi peneliti lain, penelitian ini bermanfaat untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dengan variabel yang berbeda.
1.4.2. Manfaat praktis Bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Unit Pageruyung diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk mengembangkan usahanya di masa yang akan datang terutama dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pembinaan hubungan baik dengan nasabah dan membantu dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.5. Pemasaran Proses pemasaran berawal dari adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri pelanggan. Keinginan pelanggan yang beragam menjadi tantangan bagi pemasar dalam dunia pemasaran. Pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibandingkan penjualan. Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain (Chandra, 2001:1) Kotler dalam Laksana (2008:4) mengatakan bahwa pemasaran yaitu suatu proses yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan Dewi dkk (2008:116) memberikan definisi pemasaran merupakan keseluruhan bisnis yang bertujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehinggan barang atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Dari definisi yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi semua kebutuhan yang diharapkan.
8
9
1.6. Pemasaran Dalam Dunia Perbankan Menurut UU Republik Indonesia No 10 Tahun 1998 : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam menjalankan usahanya berdasarkan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehatihatian. Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran, kebutuhan dan keinginan pelanggannya tidak akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mecermati kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus dilakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan pelanggan akan segera terpenuhi. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2004 : 63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”. Kasmir (2004 : 66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk:
10
1.
Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2.
Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).
3.
Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4.
Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
1.7. Relationship Marketing 2.3.1. Konsep Relationship Marketing Perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensinya perlu adanya pembinaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Hubungan yang baik akan menumbuhkan kesan baik pula bagi pelanggan. Menurut utami (2006:139) hubungan pemasaran adalah suatu cara mengatasi permasalahan melalui penyampaian secara langsung dan berbicara secara terperinci kepada pelanggan mengenai penyelesaian yang terbaik. Tujuannya membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi perusahaan. Pendapat lain dikemukakan oleh Kotler (2007:189) Relationship Marketing merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-
11
masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Taleghani et al. (2011:2024) mengemukakan bahwa hubungan pemasaran merupakan strategi bisnis dengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui organisasi-organisasinya, menciptakan koneksi untuk membantu organisasi mengoptimalkan nilai yang diterima atas dasar pengolahan persepsi pelanggan. Berdasarkan definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa Relationship Marketing merupakan suatu hubungan yang diciptakan oleh suatu perusahaan dengan pelanggan agar tercipta hubungan baik dengan pelanggan, dengan adanya hubungan yang baik dengan pelanggan, akan menumbuhkan dampak positif bagi perusahaan. 2.3.2. Proses Relationship Marketing Proses relationship marketing menurut Utami (2006:141) melalui beberapa kegiatan seperti gambar berikut: Pengumpulan
Analisis data Pembelajaran
Data pelanggan
Implementasi
pelanggan dan identifikasi
Tindakan
program
Pengembangan program
Gambar 2.1. Proses relationship marketing
12
1.
Pengumpulan data pelanggan Tahap pertama dari proses relationship marketing adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan tentang pelanggannya dan menjadi dasar kegiatan selanjutnya.
2.
Analisis data pelanggan dan identifikasi pelanggan Tahapan proses relationship marketing selanjutnya adalah menganalisis basis data pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu mengembangkan program untuk membangun kesetiaan dari pelanggan.
3.
Pengembangan program Pengembangan program ini digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan.
4.
Implementasi program Penerapan
program relationship marketing yang efektif
membutuhkan koordinasi dari dalam kegiatan-kegiatan yang berbeda dalam organisasi. 2.3.3. Tujuan Relationship Marketing Menurut Zeithaml dalam Kusumawandari (2011:24), Relationship Marketing berkosentrasi pada 3 dimensi, antara lain:
13
a. Attraction (Daya tarik), merupakan strategi perusahaan untuk mengikat pelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin usaha dalam jangka panjang serta mnguntungkan bagi perusahaan. b. Retentation (Penjagaan), sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan dengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan hubungan baik dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan layanan prima dan terus mengembangkan mutu. c. Enchancment (Peningkatan hubungan), partnership atau kemitraan yang dijalin untuk memperoleh posisi di pasar berkelanjutan. Tujuan lain relationship marketing dikemukakan Kotler dan Keller (2007:191) yaitu: a. Menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan b. Membangun loyalitas c. Mengurangi peralihan pelanggan 2.3.4. Pendekatan Relationship Marketing Menurut pendapat Kotler dan Amstrong (2001:304), Harrison et al. (2004:21), Shammout et al. (2007:3359), Chiu et al. (2007:720), Dewi dkk (2008:117), dan Farida (2008:44) terdapat 3 pendekatan yang dapat dikembangkan perusahaan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan, yaitu: 2.3.4.1. Ikatan Keuangan (Financial) Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat
14
mereka membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan. Ikatan Financial yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan berpendapat bahwa ikatan financial merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut. Strategi ikatan keuangan dilaksanakan dengan menawarkan potongan atau pengurangan biaya kepada pelanggan (Harrison et al., 2004:22). Dimensi yang digunakan untuk
mengukur pendekatan
finansial perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu: a) Pemberian hadiah langsung Hadiah secara langsung diberikan kepada pelanggan sebagai wujud harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik kepada pelanggan. Tindakan ini dilakukan untuk menyenangkan hati pelanggan. Hadiah yang diberikan dapat berupa bingkisan atau gift. b) Pemberian poin kumulatif Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usaha perusahaan untuk menarik minat pelanggan dengan adanya hadiah tiap perolehan kumulatif tertentu, di sisi lain juga agar pelanggan selalu menggunakan jasa perusahaan di periode berikutnya.
15
c) Pemberian hadiah secara undian Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarik minat pelanggan. Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiah yang diberikan secara gratis. 2.3.4.2. Ikatan Sosial (Social) Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan satu dengan pelanggan yang lainnya. Ikatan sosial digambarkan sejauh mana hubungan tertentu yang menghubungkan dan mempertahankan rasa emosional pembeli dan penjual (Shammout et al., 2007:3359). Ikatan ini terdiri dari banyak aspek seperti keakraban, persahabatan, dukungan sosial dan interaksi antar personal.
Dimensi yang digunakan untuk
mengukur pendekatan
sosial perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu: a. Pemberian perhatian Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Sekecil apapun perhatian yang diberikan, akan berpengaruh besar terhadap minat pelanggan.
16
b. Pemeliharaan hubungan Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggan dalam wujud pelayanan yang dilakukan oleh karyawan, misalnya karyawan membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. c. Interaksi antar pribadi Interaksi
dilakukan
antara
perusahaan
terhadap
pelanggan maupun sebaliknya. Tindakan ini dapat berupa pemberian
saran
maupun
complaint
oleh
pelanggan,
kemudian perusahaan merespon saran ataupun complaint yang telah diberikan oleh pelanggan dengan baik. 2.3.4.3. Ikatan struktural (Structural ties) Membangun
hubungan
jangka
panjang
yang
menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga mempermudah pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Ikatan structural memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan (Chiu et al., 2007:722). Dimensi yang digunakan untuk
mengukur pendekatan
struktural perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:
17
a. Pelayanan secara kelembagaan Pelayanan secara kelembagaan dilakukan perusahaan terhadap pelanggan berupa pelayanan terhadap nasabah nonperorangan, misalnya lembaga dan organisasi. b. Sistem organisasi yang memadai Adanya organisasi penjamin simpanan masyarakat merupakan salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan pelanggan. Dengan adanya lembaga penjamin simpanan, pelanggan akan lebih yakin dan percaya untuk menyimpan harta di perusahaan tersebut. c. Penggunaan teknologi informasi Teknologi informasi yang memadai merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi. Upaya ini berwujud adanya fasilitas internet. Segala kegiatan relationship marketing baik ikatan keuangan, sosial, maupun struktural bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. 2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Definisi Kotler (2001:13) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Tjiptono (2000:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
18
Dalam jurnal Dewi dkk (2008:115) kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan perilaku purnabeli konsumen yang menyatakan apakah hasil yang diterima sesuai dengan kinerja yang diharapkan. Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produksi atau jasa dapat menciptakan kepuasan konsumen. 2.4.2. Metode Pengukur Kepuasan Tjiptono (2000 : 22) menyebutkan bahwa ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut : 1. Penting tidaknya konsumsi dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility. 2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman complaint sebelumnya. 3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan complaint. Pendapat lain dikemukakan Tjiptono (2000 : 34) bahwa ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
19
1. Organisasi dan Sasaran Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost shopping Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. 3. Lost customer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4. Survey kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
20
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.4.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mepertahankan para pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:102) menyatakan bahwa, adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang di peroleh dapat meningkat. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Kotler (2001:13) menyatakan konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan, pelanggan tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan terpuaskan dan jika kinerja melebihi yang di harapkan, pelanggan lebih senang. Tjiptono (2000:24), menyatakan bahwa ada dua indikator utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations (harapan) dan perceived performance (kinerja yang di rasakan).
21
Pendapat lain dikemukakan Kotler (2001:13) bahwa untuk mengukur kepuasan terdapat dua dimensi, yaitu harapan pelanggan, dan kinerja perusahaan. Indikator pengukur kepuasan dalam penelitian ini adalah : 1. Harapan pelanggan Menurut Tjiptono (2000:28) Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. 2. Kinerja atau hasil Kepuasan pelanggan ditentukan oleh yaitu besarnya harapan dan kinerja yang di rasakan. Apabila kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2000:24) 2.5. Loyalitas Pelanggan 2.5.1. Definisi Loyalitas Pelanggan Dick dan Basu dalam jurnal Ergin et al. (2007:77) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang. Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).
22
Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing salah satunya loyalitas pelanggan, seperti gambar 2.2. berikut:
LOYALITAS
Layanan KONSUMEN Konsumen
Lokasi Manajemen SDM
Hubungan Pedagang Barang Dagangan Yang Unik
KEUNGGULAN PERSAINGAN YANG BERKELANJUTAN
Sistem Distribusi & Informasi
Gambar 2.2 Keunggulan Bersaing yang Dapat Dipertahankan Berdasarkan pendapat yang dikemukanan
atas, dapat diambil
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu sikap yang dimiliki oleh seorang pelanggan yang berwujud kesetiaan terhadap perusahaan dengan bersedia melakukan pembelian secara berulang. 2.5.2. Jenis - Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2005: 22) loyalitas pelanggan dibagi dalam 4 jenis yaitu : 1. Tanpa Loyalitas Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. 2. Loyalitas Lemah Yaitu keterikatan yang rendah di gabung dengan pembelian berulang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
23
3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi tinggi di gabung dengan tingkat pembelian berulang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. 4. Loyalitas Premium Yaitu jenis loyalitas yang paling dapat di tingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. 2.5.3. Tahap – Tahap Pertumbuhan Loyalitas Griffin (2005:28) terdapat tujuh tahap pertumbuhan loyalitas, yaitu : 1. Tersangka (Suspect) Seseorang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. 2. Prospek (Prospect) Seseorang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan, dan memiliki kemauan untuk membeli produk atau jasa tersebut. 3. Prospek yang diskualifikasi (Disqualified) Prospek yang diskualifikasi telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa pembeli tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk . 4. Pelanggan pertama kali (First time customer) Seseorang yang telah membeli produk dari sebuah perusahaan pertama kali. Mereka mungkin pelanggan perusahaan tapi sekaligus juga menjadi pelanggan perusahaan pesaing.
24
5. Pelanggan berulang (Repeat customer) Seseorang yang telah membeli dari perusahaan dua kali / lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan / lebih. 6. Mitra (Client) Seseorang yang membeli semua yang perusahaan jual dan yang dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Perusahaan memiliki
hubungan
yang
kuat
dan
berkelanjutan,
yang
menjadikannya kebal terhadap ketertarikan pesaing. 7. Penganjur (Advocate) Seorang advocate membeli apapun yang perusahaan jual, dan membelinya secara teratur serta mengajak orang lain untuk membeli dan menjadi pelanggan. 2.5.4. Dimensi Loyalitas Menurut Laksana (2008:188) terdapat 3 dimensi dari loyalitas, yaitu: a. Word of mouth communications b. Purchase intention c. Complainting behavior Sedangkan menurut Carmen (2005:83) terdapat 4 indikator loyalitas pelanggan, diantaranya: a. Word Of Mouth Promotion (Promosi Dari Mulut Ke Mulut) Word of mouth adalah percakapan dari orang ke- orang, tertulis, atau komunikasi melalui elektronik atau yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli menggunakan barang / jasa.
25
Seperti yang dijelaskan Laksana (2008:189) Word Of Mouth dilakukan dengan: 1. Say positive things about XYZ to other people (Konsumen selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang XYZ kepada orang lain) 2. Recommended XYZ to someone who seeks your advice (Konsumen merekomendasikan XYZ kepada konsumen lainnya) 3. Encourage friends and relatives to do business with XYZ (Konsumen memberi dorongan kepada sahabat dan saudara untuk mendatangi perusahaan jasa) b. Future Repurchase Intention (Minat melakukan pembelian ulang di masa berikutnya) Minat beli merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu
produk
berdasarkan
pengalaman
dalam
memilih,
menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk / jasa. Wujud tindakan Future repurchase intention menurut Laksana (2008:190) berupa : 1. Consider XYZ your first choice to buy… service (Konsumen selalu menentukan pilihan pertama kepada perusahaan jasa) 2. Do more business with XYZ in the next few years (Konseumen akan selalu menggunakan perusahaan jasa ini di tahun-tahun berikutnya)
26
3. Do less business with XYZ in the next few years (Saya akan mengurangi kunjungan ke perusahaan lain pada tahun berikutnya) c. Price Sensitive (Harga yang Sensitif) Tingkat sensitif harga diwujudkan dalam bentuk pelanggan akan tetap
memilih
perusahaan
tersebut
meskipun
harga
yang
ditawarkan lebih mahal dari perusahaan yang lain selama perusahaan tersebut memberikan manfaat yang lebih baik dari perusahaan lain. d. Complaint Behaviour (Sikap Komplain) Perilaku keluhan konsumen merupakan tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen & Minor, 2002). Laksana (2008:190) menyebutkan bahwa Complaint behavior diwujudkan dengan: 1. Switch to a competitors if you experience a problem with XYZ service (Saya akan beralih ke perusahaan jasa yang lain jika mengalami masalah dengan pelayanan) 2. Complaint to other consumers if you experience a problem with XYZ (Saya akan memberitahukan kepada konsumen lainnya jika terdapat masalah dengan pelayanan) 3. Complaint to external agencies, such as better business bureau, if you experience a problem with XYZ (Saya akan mengadukan ke lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan)
27
4. Complaint to XYZ employees if you experience a problem with XYZ (Saya akan mengadukan kepada pegawai perusahaan
tersebut
jika
mengalami
masalah
dengan
pelayanan) Pendapat lain dikemukakan oleh Dewi dkk (2008:118) bahwa loyalitas diukur dengan atribut-atribut: a. Makes Regular Repeat Purchases Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian yang berulang-ulang di suatu perusahaan. b. Purchase Across Product And Service Lines Hal ini menunjukkan kesediaan pelanggan untuk tidak hanya melakukan pembelian produk atau jasa pokok saja, namun membeli produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan. c. Refers Others Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal atas pengalaman positif mengenai produk dan pelayanan dari perusahaan. d. Demonstrate An Immunity To The Pull Of The Competition Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh terhadap adanya perusahaan lain, karena pelanggan tersebut yakin bahwa perusahaan yang mereka pilih adalah yang terbaik.
28
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu Hasil-hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh penetapan harga dan penggunaan kartu anggota dalam upaya menigkatkan loyalitas pelanggan, yang menunjukkan hasil secara rinci antara lain sebagai berikut : Tabel.2.1. Penelitian terdahulu
No
Nama
Judul
Variabel Penelitian
1.
L. Jean HarrisonWalker and Sue E. Neeley (2004)
Customer relationship building on the internet in B2B Marketing
Independen: Relationshi p marketing Internet Dependen: B2B Marketing
2.
Carmen et al. (2005)
Loyalty Behaviour and Relationship Commitment Towards Hotel Services
Pelanggan Independen: akan Perilaku Hotel berpindah ke loyalitas, bintang 4 tempat lain hubungan dan 5 di yang komitmen New memberikan Dependen: Zealand pelayanan dan Pelayanan harga yang lebih baik
3.
Penggunaan Independen: kartu loyalitas Impact of Kartu tidak Ergin, Elif Loyalty Card loyalitas Perusahaan berpengaruh Dependen: et al. On di Turki dalam Loyalitas (2007) Customers meningkatkan Store Loyalty pelanggan loyalitas perusahaan pelanggan
Obyek Penelitian
Hasil Penelitian Customer relationship berpengaruh terhadap pemasaran B2B
29
Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie
Independen: Relational Arabic five Bonds star hotels Dependen: Loyalty
Ikatan hubungan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
Building Customer Relationship
Independen: Customer Service Relationshi encounters p in taiwan Dependen: Loyalty
Hubungan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
Dewi dkk (2008)
Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas Pelanggan
Terdapat pengaruh positif secara Independen: simultan Relationshi Front antara p Marketing Office Intervening: Qantas relationship kepuasan Airways di marketing terhadap Dependen: Bali loyalitas Loyalitas melalui kepuasan
7.
Taleghani, et al. (2011)
A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks
8.
Independen: Inclusion of Relationshi p marketing switching intervening: Al naimi et behaviour satisfaction, company al. into Switching (2011) relationship behavior marketing Dependen: model Loyalty
4.
5.
6.
Shammout et al. (2007)
HungChang Chiu et al. (2007)
Independen: relationship Bank marketing Dependen: Loyalitas
Hubungan pemasaran merupakan faktor penting untuk membangun pelanggan setia Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai intervening
30
Influence of relationship marketing tactics on customer’s loyalty in B2C relationship
9.
Bagherzad, et al. (2011)
10.
The effect of relationship marketing Rezvani et dimensions by al. customer (2011) satisfaction to customer loyalty
Relationship Independen: marketing berpengaruh Relationshi Tour and terhadap p marketing travel intervening: loyalitas industry in dengan satisfaction, singapore Dependen: kepuasan Loyalty sebagai intervening Independen: Relationshi p marketing intervening: Banking satisfaction, industry Dependen: Loyalty
Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai intervening
Sumber: data sekunder, diolah 2013. 2.7. Kerangka Berpikir Berdasarkan konsep pemasaran kegiatan perusahaan untuk menjadikan pelanggan setia, dimulai dari mengenali atribut-atribut apa yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan dapat memberikan yang terbaik kepada pelanggan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan yang akan berdampak pula kesetiaan bagi pelanggan. Atribut – atribut yang dapat mempengaruhi loyalitas salah satunya Relationship Marketing yang terdiri dari ikatan keuangan, sosial dan struktural. Ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, maupun tidak langsung dengan melalui kepuasan pelanggan. Dapat dilihat alur masing-masing variabel ikatan financial , social, dan structural dimungkinkan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas
31
pelanggan ataupun tidak langsung dengan melalui variabel kepuasan sebagai variabel intervening. Berikut kerangka berpikir penelitian pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung dengan kepuasan sebagai variabel intervening :
Ikatan Keuangan: a. Pemberian hadiah langsung b. Pemberian poin kumulatif > c. Pemberian hadiah Ikatan Sosial: a. Pemberian perhatian b. Pemeliharaan hubungan c. Interaksi antar pribadi
Kepuasan: a. Harapan b. Kinerja
Ikatan Struktural: a. Pelayanan secara kelembagaan
b. Sistem organisasi yang memadai c. Penggunaan teknologi informasi
Gambar 2.3. Kerangka berpikir
Loyalitas: a. Word of mouth communications b. Future Repurchase Intention c. Complaining behavior d. Price sensitive
32
2.8. Hipotesis Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak (Umar, 2003:67). Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: H1= Ada pengaruh positif secara langsung antara ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah H2= Ada pengaruh positif secara langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah. H3= Ada pengaruh positif secara langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah. H4= Ada pengaruh positif secara tidak langsung antara ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. H5= Ada pengaruh positif secara tidak langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. H6= Ada pengaruh positif secara tidak langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. H7= Ada pengaruh positif secara langsung antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
1.8. Jenis dan Desain Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan (Umar, 2003:84). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden. 1.9. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sudjana (2005:6) populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah, baik laki-laki maupun perempuan berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik rekening di BRI Kantor Unit Pageruyung sekurang-kurangnya satu tahun yang jumlahnya tidak terdeteksi. Sampel adalah pengambilan contoh beberapa anggota populasi yang mewakili secara representatif terhadap populasi (Sukestiyarno, 2009:49). Untuk memperoleh sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan, maka sampel diambil secara aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2007: 67). Responden ditetapkan pada saat nasabah kebetulan
33
34
datang ke BRI Kantor Unit Pageruyung. Penentuan besarnya ukuran sampel yang diukur menggunakan rumus iterasi dengan tingkat kesalahan 5%: Perhitungan iterasi pertama: n=
+3
′
dengan
U’ρ =1 2
Keterangan: Ρ
= Koefisien terkecil
Z1-α = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal Z1-β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal α
= Tingkat signifikansi
β
= Tingkat kekeliruan
perhitungan iterasi kedua menggunakan rumus: n=
+3
′
dengan
U’ρ =1 2
+
Maka perhitungan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut: = 0,32 Z(1-α)= 1,645 Z(1-β)
= 1,645
α
= 0,05
β
= 0,05 U’ρ =1 2
U’ρ =1 2
, ,
U’ρ =1 2 (Ln 1,32 ‐ Ln 0,68)
35
U’ρ =1 2 (0,277631736 – (‐ 0,38566248)) U’ρ =1 2 (0,663294216) U’ρ = 0,331647108 n1 =
+3 ,
n1 = n1 =
,
+3
, ,
+3
,
n1 = 98,41003081 + 3 n1 = 101,41003081 = 101 Iterasi kedua: U’ρ =1 2
U’ρ =1 2
+ ,
+
,
U’ρ = 0,331647108 +
,
,
U’ρ = 0,331647108+ 0,0016 U’ρ = 0,333247108 n1 =
+3 ,
n1 = n1 =
,
, , ,
+3 +3
n1 = 97,46731838+ 3 n1 = 100,46731838= 100
36
Iterasi ketiga: U’ρ =1 2
U’ρ =1 2
+ ,
+
,
U’ρ = 0,331647108 +
,
,
U’ρ = 0,331647108 + 0,001616161616 U’ρ = 0,333263269 n1 =
+3 ,
n1 = n1 =
,
+3
, , ,
+3
n1 = 97,4578 + 3 n1 = 100,4578 = 100 Berdasarkan perhitungan iterasi kedua dan ketiga diperoleh jumlah yang sama maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden. Maka dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 100 orang dari keseluruhan nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. 1.10. Variabel Penelitian Variabel adalah suatu karakteristik dari suatu objek yang harganya untuk tiap objek bervariasi dapat diamati atau dapat diukur (Sukestiyarno, 2009:4). Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X), satu variabel intervening dan satu variabel terikat (Y).
37
3.3.1. Variabel Bebas 1. Ikatan keuangan (X1) Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan. Dimensi yang digunakan untuk mengukur ikatan finansial perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu: a. Pemberian hadiah langsung Hadiah secara langsung diberikan kepada pelanggan sebagai wujud harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik kepada
pelanggan.
Tindakan
ini
dilakukan
untuk
menyenangkan hati pelanggan. b. Pemberian poin kumulatif Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usaha perusahaan untuk menarik minat pelanggan dengan adanya hadiah tiap perolehan kumulatif tertentu, di sisi lain juga agar pelanggan selalu menggunakan jasa perusahaan di periode berikutnya. c. Pemberian hadiah secara undian Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarik minat pelanggan. Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiah yang diberikan secara gratis. 2. Ikatan Sosial (X2) Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan
38
dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan satu dengan yang lainnya. Dimensi pengukur ikatan sosial perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu: a. Pemberian perhatian Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Sekecil apapun perhatian yang diberikan, akan berpengaruh besar terhadap minat pelanggan. b. Pemeliharaan hubungan Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggan dalam wujud pelayanan yang dilakukan oleh karyawan, misalnya karyawan membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. c. Interaksi antar pribadi Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadap pelanggan maupun sebaliknya. Tindakan ini dapat berupa pemberian saran
maupun
complaint
oleh
pelanggan,
kemudian
perusahaan merespon saran ataupun complaint yang telah diberikan oleh pelanggan dengan baik.
39
3. Ikatan struktural (X3) Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga mempermudah pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Dimensi yang digunakan untuk mengukur ikatan struktural perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu: a. Pelayanan secara kelembagaan Pelayanan
secara
kelembagaan
dilakukan
perusahaan
terhadap pelanggan berupa pelayanan terhadap nasabah nonperorangan, misalnya lembaga dan organisasi. b. Sistem organisasi yang memadai Adanya
organisasi
penjamin
simpanan
masyarakat
merupakan salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan pelanggan. Dengan adanya lembaga penjamin simpanan, pelanggan akan lebih yakin dan percaya untuk menyimpan harta di perusahaan tersebut c. Penggunaan teknologi informasi. Teknologi informasi yang memadai merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi. Upaya ini berwujud adanya fasilitas internet. 3.3.2. Variabel Intervening Variable intervening
merupakan variabel antara atau mediating.
Fungsi dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara varibel bebas dengan variabel terikat (Ghozali, 2006:210). Variabel intervening dari
40
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (X4). Suatu tanggapan atas harapan dan kinerja BRI Kantor Unit Pageruyung. Indikator dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2001:13) adalah : 1. Harapan pelanggan Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. 2. Kinerja perusahaan Hasil kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. 3.3.3. Variabel terikat Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang. Dimensi yang digunakan dalam loyalitas pelanggan adalah (Carmen, 2005:83): a. Word of mouth communications percakapan dari orang ke- orang, tertulis, atau komunikasi melalui elektronik atau yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli menggunakan barang / jasa. b. Future Repurchase Intention Minat beli ulang merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk / jasa di masa yang akan datang.
41
c. Complaining behavior Perilaku keluhan konsumen merupakan tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. d. Price sensitive Tingkat sensitif harga diwujudkan dalam bentuk pelanggan akan tetap memilih perusahaan tersebut meskipun harga yang ditawarkan lebih mahal dari perusahaan yang lain selama perusahaan tersebut memberikan manfaat yang lebih baik dari perusahaan lain. 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: 3.4.1. Metode Dokumentasi Yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya (Suharsimi, 2010:274). Peneliti menggunakan metode dokumentasi untuk mengetahui data jumlah pembukaan dan penutupan rekening nasabah tiap tahunnya, data tersebut diperoleh dari BRI Kantor Unit Pageruyung. 3.4.2. Metode Kuesioner (kuesioner) Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon terhadap pertanyaan tersebut (Umar, 2003:92). Kuesioner ini dibagikan kepada 100 responden yaitu nasabah baik lakilaki maupun perempuan berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik
42
rekening di BRI Kantor Unit Pageruyung sekurang-kurangnya satu tahun. Kuesioner yang di gunakan adalah kuesioner pilihan ganda di mana setiap item soal disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban yang di berikan oleh responden kemudian di beri skor dengan menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist. Tabel.3.1. Skala Likert Jawaban
Skor atau Nilai
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Ragu-ragu / Netral
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Umar, (2003:93) 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2006:45). Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Tingkat kevalidan instrumen penelitian ini diketahui melalui uji validitas dengan menggunakan program SPSS Windows release 16 yang dilakukan terhadap kuesioner dengan 30 butir pertanyaan melalui sample uji coba validitas instrumen sebanyak 30 orang. Nilai r tabel untuk N= 30 dengan df=2 taraf kepercayaan 5% yaitu sebesar 0,361.
43
Valid tidaknya instrumen ditentukan dengan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi dengan r pada taraf kepercayaan 5%. Apabila rhitung lebih besar dari rtabel, maka instrumen dinyatakan valid dan layak digunakan (Ghozali, 2006:45) Berdasarkan hasil uji coba kuesioner kepada 30 responden diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel. 3.2. Ikatan Keuangan No.
rhitung
rtabel
Kriteria
1
0,653
0,361
Valid
2
0,814
0,361
Valid
3
0,842
0,361
Valid
4
-0,114
0,361
Tidak Valid
5
0,781
0,361
Valid
6
0,538
0,361
Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013 Tabel. 3.3. Ikatan Sosial No. rhitung
rtabel
Kriteria
1
0,635
0,361
Valid
2
0,782
0,361
Valid
3
0,888
0,361
Valid
4
0,919
0,361
Valid
5
0,114
0,361
Tidak Valid
6
0,741
0,361
Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013
44
Tabel. 3.4. Ikatan Struktural Kriteria No. r r hitung
tabel
1
0,313
0,361
Tidak Valid
2
0,834
0,361
Valid
3
0,765
0,361
Valid
4
0,417
0,361
Valid
5
0,744
0,361
Valid
6
0,184
0,361
Tidak Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013 Tabel. 3.5. Kepuasan No. rhitung
rtabel
Kriteria
1
0,654
0,361
Valid
2
0,750
0,361
Valid
3
0,863
0,361
Valid
4
0,903
0,361
Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013 Tabel. 3.6. Loyalitas No. rhitung
rtabel
Kriteria
1
0,812
0,361
Valid
2
0,021
0,361
Tidak Valid
3
-0,139
0,361
Tidak Valid
4
0,726
0,361
Valid
5
0,830
0,361
Valid
6
0,250
0,361
Tidak Valid
7
0,761
0,361
Valid
8
0,322
0,361
Tidak Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013
45
Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 1 item pertanyaan pada kuesioner ikatan keuangan yang tidak valid yaitu item nomor 4 , 1 item pertanyaan pada kuesioner ikatan sosial yaitu item nomor 11, 2 item pertanyaan pada kuesioner ikatan struktural yaitu item nomor 13 dan 18, 4 item pertanyaan pada kuesioner loyalitas yaitu item nomor 24, 25, 28 dan 30. Masing-masing memiliki nilai rhitung sebesar (0,114), (0,114), (0,313), (0,184), (0,021), (-0,139), (0,250) dan (0,322) yang lebih kecil dari rtabel = 0,361 untuk α = 5% dengan df = 30-2 = 28. Selanjutnya untuk keperluan penelitian item pertanyaan yang tidak valid tersebut dihilangkan karena masih terdapat beberapa item lain yang masih dapat mengungkap indikator yang diteliti. 3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003:113), Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan program SPSS, Hasil analisis tersebut akan diperoleh melalui cronbach’s alpha, variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali, 2006: 42), Berdasarkan uji reliabilitas dengan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
46
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Nilai Minimal No Variabel Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha 1 Ikatan Keuangan 0,795 0,60 2 Ikatan Sosial 0,857 0,60 3 Ikatan Struktural 0,760 0,60 4 Kepuasan 0,905 0,60 5 Loyalitas 0,689 0,60 Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013
Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Variabel ikatan keuangan mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,795. Nilai tersebut lebih besar dari 0,60 sebagai nilai terendah, maka semua pertanyaan tentang ikatan keuangan adalah reliabel. Variabel ikatan sosial mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,857 di atas nilai 0,60 maka semua pertanyaan tentang ikatan sosial adalah reliabel. Variabel ikatan struktural mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,760 di atas nilai 0,60 maka semua pertanyaan tentang ikatan struktural adalah reliabel. Variabel kepuasan mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,905 di atas 0,60 maka semua pertanyaan tentang kepuasan adalah reliabel. Nilai Cronbach's Alpha untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,689 di atas 0,60 maka nilai ini menunjukkan bahwa pertanyaan tentang loyalitas pelanggan adalah reliabel. 3.6. Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif yaitu analisis data yang berbentuk angka. 3.6.1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
47
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2007:29). Dalam penelitian ini di gunakan SPSS dalam menganalisis uji deskriptif. Prosentase metode analisis deskriptif menggunakan rumus berikut :
% =
Keterangan :
sebagai
n x100 % N
n : jumlah skor jawaban responden N : jumlah skor jawaban ideal % : tingkat persentase Kemudian disusun kriteria sebagai berikut: 1. % terendah (% r)
= (1:5 x 100%) = 20%
2. % tertinggi (% t)
= (5:5 x 100%) = 100%
3.
Jarak
= 100% - 20% = 80%
4.
Banyak kelas
= 5 Kelas
5. Interval kriteria
= 80% : 5 = 16%
6. Menentukan nilai interval
= Tabel 3.8.
Kriteria Nilai Interval Interval Persentase 84% < % Skor < 100% 68% < % Skor < 84% 52% < % Skor < 68% 36% < % Skor < 52% 20% < % Skor < 36% Sumber: Sudjana (2005:47)
Kriteria Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik
3.6.2. Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk menguji pengaruh variabel intervening, digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier
48
berganda, analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (causal) yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan teori, Anak panah akan menunjukkan hubungan antar variabel. Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu : Y1 = b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + e1
(1)
Keterangan : Y1 : Kepuasan nasabah X1 : Ikatan keuangan X2 : Ikatan sosial X3 : Ikatan struktural b1 : koefisien regresi Ikatan keuangan b2 : koefisien regresi Ikatan sosial b3 : koefisien regresi Ikatan struktural e1 : Residual Y 2= b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + b4 X4 + e 2 Keterangan : Y2 : Loyalitas nasabah X1 : Ikatan keuangan X2 : Ikatan sosial X3 : Ikatan struktural X4 : Kepuasan nasabah b1 : koefisien regresi Ikatan keuangan b2 : koefisien regresi Ikatan sosial b3 : koefisien regresi Ikatan struktural
(2)
49
b4 : koefisien regresi Kepuasan nasabah e2 : Residual
Analisis jalur (Path analysis) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Analisis jalur akan membantu dalam melihat besarnya koefisien secara langsung dan tidak langsung dari variabel terikat terhadap variabel bebas, dengan memperhatikan besarnya koefisien. maka bisa di bandingkan besarnya pengaruh secara langsung dan tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien tersebut, akan di ketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dari pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar model analisis jalur pada penelitian ini : Gambar 3.1.: Model Analisis Jalur (Path Analysis)
e1
X1
X4=Y1 X2 X3
e2
Y2
50
3.6.3. Uji Hipotesis Output regresi linier berganda yang dihasilkan melaui program SPSS perlu dilakukan uji simultan dengan F-test, dan uji parsial dengan T-test, Penjelasan untuk masing-masing uji tersebut adalah sebagai berikut: 1. Uji Simultan dengan F-test Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen
secara
simultan
mempengaruhi
variabel
independen (Ghozali, 2006:127). Hasil F-test ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukkan variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen jika P-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F-hitung lebih besar dari F-tabel. 2. Uji parsial dengan t-test Uji t-test memiliki tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Pvalue (pada kolom sig) pada masing-masing variabel independen, jika P-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau thitung lebih besar dari t-tabel (dihitung dari two tailed α=5% df-k, k merupakan jumlah variabel independen) memiliki arti signifikan.
51
3.6.4. Uji Asumsi Klasik Model regresi linier berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi klasik, baik normalitas, multikolinieritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas. Penjelasan dari masing-masing uji asumsi klasik (Ghozali, 2006:91) adalah sebagai berikut: 1. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu memiliki distribusi normal. Cara menguji normalitas residual dengan uji statistik nonparametrik Kolmogorof-Smirnov (K-S) dapat digunakan program SPSS. Dari hasil uji SPSS yang dapat dilihat jika menunjukkan nilai sig > α (taraf signifikansi= 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa data sampel berdistribusi normal. Pengujian normalitas juga didapat dari grafik normal probability plot. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histrogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2006:112) 1. Jika data menyebar disekitar gratis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,
maka
normalitas.
model regresi memenuhi asumsi
52
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2. Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat menggunakan analisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai tolerance dan VIF, melalui SPSS. Jika hasil SPSS VIF menunjukkan angka 1, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinieritas, sebaliknya jika lebih dari 10 maka dalam data tersebut terjadi multikolinieritas. 3. Heterokedastisitas Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya dengan melihat grafik plots antara nilai prediksi variabel dependen yaitu: ZPRED dengan residual SRESID. Hasil SPSS menunjukkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi heterokedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak di atas angka 0 pada sumbu Y.
53
3.6.5. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien
determinasi
pada
intinya
mengukur
seberapa
jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2006:83).
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.
HASIL PENELITIAN
4.1.1. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI , berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat.
Pada waktu itu
melalui PERPU No. 41 Tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
54
55
Berdasarkan Undang-Undang No.14 Tahun 1967 tentang Undangundang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 Tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.21 Tahun 1968 menetapkan kembali tugastugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan No. 7 Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 Tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% di tangan Pemerintah. PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah. 4.1.2. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Pageruyung Kabupaten Kendal PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Unit Pageruyung terletak di jalan Serma Darsono No 35 Pageruyung, Kendal 51363 Jawa Tengah. Kantor unit ini merupakan anak bagian dari Bank Rakyat Indonesia Cabang Kendal. BRI Kantor Unit Pageruyung melayani kebutuhan nasabah dimulai dari transaksi simpanan, penarikan, serta pinjaman pembiayaan usaha nasabah.
56
BRI Unit Pageruyung melayani produk simpanan tabungan diantaranya: Tabungan BritAma, Btitama Junio, BritAma Dollar, Simpedes, Tabungan TKI, Tabungan Haji dan Tabunganku. Produk simpanan deposito berbentuk rupiah, valas dan on call. Serta produk simpanan Giro rupiah dan valas. Produk pinjaman meliputi: Kredit mikro, Kredit ritel, Kredit menengah Kredit program, KUR dan kartu kredit. Selain itu juga melayani jasa lainnya seperti kliring, SPP Online, transfer remittance, inkaso, safe deposit box, bill payment, setoran pajak, pembayaran kredit barang dll. Adapun BRI memiliki Visi: Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Serta Misi: 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktik Good Corporate Governance. 4.1.3. Karakteristik Responden Analisis deskriptif dilakukan terhadap responden penelitian untuk mengetahui karakteristik responden. Identitas responden yang diungkap dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Berikut gambaran umum identitas responden dalam penelitian ini.
57
1.
Deskripsi Jenis Kelamin Responden Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran angket maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden sebagai berikut Tabel 4.1.
Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin
Jumlah
Laki-Laki 42 Perempuan 58 Jumlah 100 Sumber: Data primer diolah, 2013
Persentase 42% 58% 100%
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa responden terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 58. 2.
Deskripsi Usia Responden Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran angket maka diperoleh data tentang usia responden sebagai berikut: Tabel 4.2.
Usia Responden
Usia
Jumlah
Persentase
< 20 Tahun
2
2%
21 - 30 Tahun
26
26%
31 - 40 Tahun
24
24%
41 - 50 Tahun
28
28%
51 - 60 Tahun
11
11%
61 – 70 Tahun
6
6%
>71 Tahun
3
3%
Jumlah
100
100%
Sumber: Data primer diolah, 2013
58
Dari tabel 4.2 di atas tampak bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah antara usia 41-50 tahun yaitu sebanyak 28 responden (28%) dan yang paling sedikit adalah responden yang berusia di bawah 20 tahun yaitu sebanyak 2 orang responden (2%). 3.
Deskripsi Pekerjaan Responden Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran angket maka diperoleh data tentang pekerjaan responden sebagai berikut: Tabel 4.3.
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Jumlah
Persentase
Pelajar
5
5%
Wiraswasta
58
58%
Karyawan
11
11%
Pegawai
5
5%
Petani dan lainnya
21
21%
Jumlah
100
100%
Sumber: Data primer diolah, 2013 Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 58 responden (58%) dan yang paling sedikit adalah responden yang mempunyai pekerjaan sebagai pelajar yaitu sebanyak 5 responden (5%). 4.1.4. Deskriptif Variabel Penelitian Analisis jawaban responden pada setiap pertanyaan dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh jawaban responden atas pertanyaan pada kuesioner.
59
Analisiss deskriptif juga untuk mengetahuii berapa bessar persentasse jawaban respond den pada setiiap alternatiff jawaban yaang ada. Beerikut analissis deskripsi pada masing g-masing vaariabel peneliitian: Tab bel. 4.4. Hassil Deskripssi Variabel Penelitian P No o 1. 2. 3. 4. 5.
Skor Skor Jawab ban Total Ikatan Keuangan K 100 1.489 2.500 Ikatan So osial 100 1.572 2.500 Ikatan Sttruktural 100 1.202 2.000 Kepuasaan 100 1.328 2.000 Loyalitas 100 1.355 2.000 Sum mber: Data primer p diolahh, 2013 Variabeel
N
Persenttase 59,556 % 62,888% 60,11 % 66,44 % 67,775 %
Kateegori Cuku up Baik Cuku up Baik Cuku up Baik Cuku up Baik Cuku up Baik
Hassil deskripsi variabel peenelitian di atas a juga daapat dilihat pada p grafik berikut ini: G Hasill Deskripsi Variabel V Peenelitian Gambar 4.1. Grafik
Hasil Deskripsi V H Variabel enelitian n Pe 68.00% 66.00% 64.00% 62.00% 60.00% 58.00% 56.00% 54.00%
66.40%
6 67.75%
88% 62.8 59.56%
60.10% %
Ikatan Ikataan Ikatan Kepuasan Lo oyalitas Keuangan Sosial Strukturall
Sum mber: Data primer p diolahh, 2013 Unttuk lebih jelaasnya, dapatt dilihat padaa masing-maasing variabeel berikut.
60
1. Variabel Ikatan Keuangan Variabel ikatan keuangan diukur dengan 5 (lima) pertanyaan untuk memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan variabel ikatan keuangan memperoleh presentase sebesar 59,56 %. Presentase tersebut berada pada interval antara 52%-68% maka dapat dikatakan bahwa variabel ikatan keuangan dapat dikategorikan cukup baik. Hasil deskripsi variabel ikatan keuangan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel. 4.5. Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Keuangan No 1. 2. 3.
Indikator Pemberian Hadiah langsung Pemberian poin kumulatif Pemberian hadiah secara undian
N
Skor Jawaban
Skor Total
Persentase
100
609
1000
60,9 %
Cukup Baik
100
309
500
61,8 %
Cukup Baik
100
571
1000
57,1 %
Cukup Baik
Kategori
Sumber: Data primer diolah, 2013
Masing-masing indikator ikatan keuangan dijelaskan sebagai berikut: a. Pemberian hadiah langsung Indikator pemberian hadiah langsung terdiri dari 2 (dua) item pertanyaan mengenai hadiah yang diterima nasabah ketika membuka rekening dan hadiah ketika jumlah saldo mencapai Rp 100.000.000,Hasil jawaban responden terhadap indikator pemberian hadiah langsung ditampilkan pada gambar 4.2 dan gambar 4.3 berikut ini.
61
Gambar G 4.22. jawaban responden terhadap h hadiah yangg diterima ketika k mem mbuka reken ning baru.
P Pemberian n Hadiah Ketika K Meembuka Rekeningg Baru 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
53 3% 25%
22%
0% Sangat setuju
0% S Setuju
Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta Primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.22 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 53 respon nden (53%), jawaban paaling sedikitt adalah tidaak setuju seebanyak 22 respon nden (22%) dan d tidak adda responden n yang menjaawab sangatt setuju dan sangatt tidak setuj uju dengan program peemberian haadiah kepadda nasabah ketika membuka rekening baruu. Gambar G 4.33. jawaban responden terhadap h hadiah yangg diterima ketika k saldoo mencapai Rp 100.000 0.000,-
Pemberiian Hadiah Ketika S Saldo Meencapai Rp p 100 Jutaa 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
1% 51 24%
20%
3% Sangat setuju
2% S Setuju
Netrral
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
62
Berdasarkan B n gambar 4.33 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 51 respon nden (51%)), jawaban paling seddikit adalahh sangat tiddak setuju sebany yak 2 respon nden (2%) ddengan adan nya pemberiaan hadiah ketika saldo telah mencapai m Rp p 100.000.0000,00. b. Peemberian pooin kumulatiff Indikator I p pemberian p poin kumullatif terdiri dari 1 (ssatu) item pertan nyaan mengeenai poin ku kumulatif yaang diterimaa nasabah ketika k telah mencaapai saldo seebesar Rp 1000.000,Hasil H jawabaan respondenn terhadap inndikator pem mberian poinn kumulatif ditamp pilkan pada gambar g 4.4 bberikut ini. Gambar G 4.44. jawaban responden n terhadap poin kumu ulatif yang diterima d keetika saldo m mencapai Rp p 100.000,-
Peemberian Poin P Ketik ka Saldo M Mencapai Rp 100 ribu 55 5%
60% 50% 40%
24%
30% 20% 10%
21%
3%
0%
0% Sangat setuju
Seetuju
Netrral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.44 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyakk yang dipiliih respondenn adalah netrral terhadap pemberian
63
poin kumulatif k seb banyak 55 reesponden (555%), jawabaan paling seddikit adalah sangatt setuju seb banyak 3 responden (3%). Tidaak ada satuupun yang menjaw wab sangat tidak t setuju. c. Peemberian hadiah secara undian u Indikator I peemberian haadiah secaraa undian terdiri dari 2 (dua) item pertan nyaan mengeenai nasabahh diikutsertaakan dalam undian berhhadiah dan hadiahh yang diterim ma nasabah secara undiaan. Hasil H jawabaan respondeen terhadap indikator i peemberian haddiah secara undiann ditampilkan pada gambbar 4.5 dan 4.6 4 berikut inni. Gambar G 4.55. Jawaban responden terhadap t diiikutsertaka annya nasabah n dallam undian n berhadiah Nasabah Diikutsertak D kan dalam U Undian Berhad diah 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
55 5%
20%
% 18% 4%
3% Sangat setuju
Seetuju
Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S data primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.55 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 55 respon nden (55%), dan jawabaan paling seddikit adalah ssangat setuju u sebanyak 3 respoonden (3%)..
64
Gambar G 4.66. Jawaban responden terhadap t haadiah yang diterima secara s undiian
Nasabah N Peernah Men ndapatkan n Hadiah Undiian 52%
60%
% 36%
40% 20%
9%
2%
1% 0% Sangat setuju
Setuju
Nettral
Tidak u Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.66 di atas, darii 100 responnden diketahhui jawaban terban nyak yang diipilih responnden adalah netral pernaah mendapatk kan hadiah undiann sebanyak 52 respondeen (52%), dan d jawabann paling seddikit adalah sangatt setuju seban nyak 1 respoonden (1%). 2.
Varriabel Ikataan Sosial Variabel V ikatan sosial diukur denngan 5 (lim ma) pertanyyaan untuk memperoleh tangggapan responden. Berddasarkan taabel 4.4 meenunjukkan variabel ikatan soosial mempeeroleh presenntase sebesaar 62,88 %. Presentase tersebuut berada paada interval antara a 52%--68% maka ddapat dikataakan bahwa variabel ikatan sossial dikategoorikan cukup p baik. Hasil H deskriipsi variabell ikatan sosial dapat diliihat pada tab bel berikut ini:
65
Tabel. T 4.6. Hasil H Deskrripsi Variab bel Ikatan Soosial Noo 1. 2. 3.
Ind dikator
N
Skor Jaawaban
Pemberian 100 646 Perhatiann Pemeliah haraan 100 604 Hubungaan Interaksii Antarr 100 322 Pribadi Sum mber: Data primer p diolahh, 2013
Skor S Total T
Perrsentase
1 1000
64,6 %
Cukup C Baik
1 1000
60,4 %
Cukup C Baik
5 500
64,4 %
Cukup C Baik
Kategori
Masing-mas M sing indikatoor ikatan sosiial dijelaskann sebagai beerikut: d. Peemberian perrhatian Indikator I peemberian peerhatian terddiri dari 2 (dua) ( item pertanyaan mengeenai kesopannan karyawaan saat melaayani nasabaah dan sikapp karyawan ketika nasabah meengalami maasalah. Hasil H jawabban respondden terhadap p indikator pemberian n perhatian ditamp pilkan pada gambar g 4.7 ddan 4.8 berik kut ini. Gambar G 4.77. Jawaban responden terhadap t keesopanan karyawan saat s melayaani nasabah
Karryawan Seelalu Mem mperhatikaan Dengan n Sikap Sopan S 8% 58 60% 50% 31%
40% 30% 20% 10% 0%
6%
Sangat setuju
5%
Seetuju
Netral
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013
Tidak Setuju
0% Sangat Tidak Setuju
66
Berdasarkan B n gambar 4.77 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 58 respon nden (58%), dan jawabann paling sed dikit adalah ttidak setuju sebanyak s 5 respon nden (5%). Gambar G 4.88. Jawaban responden terhadap siikap karyaw wan ketika nasabah n meengalami masalah
Karyaw wan Selalu u Memban ntu Permassalahan Yaang Dihadapi 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
61%
22%
16% %
1% Sangat setuju
0% SSetuju
Nettral
Tidak u Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.88 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 61 respon nden (61%), jawaban paaling sedikitt adalah sanngat setuju sebanyak s 1 respon nden (1%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. e. Peemeliharaan hubungan Indikator I peemeliharaan hubungan teerdiri dari 2 (dua) item pertanyaan mengeenai kesediaaan karyaw wan memban ntu menyelesaikan perrmasalahan nasabaah dan sikap karyawan ddi luar jam kerja.
67
Hasil H jawaban respondeen terhadap indikator peemeliharaan n hubungan ditamp pilkan pada gambar g 4.9 ddan 4.10 berrikut ini. Gambar G 4.99. Jawaban n responden n terhadap kesediaan karyawan membantu m menyelesaik kan permassalahan nasabah
Karyaw wan Bersed dia Memb bantu Menyelesaik M kan Permasalahan Nasabah N 80% 60% 40% 20% 0%
60 0% 2% Sangat setuju
20%
18%
Setuju
0% Netrral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Dataa primer diolaah, 2013
Berdasarkan B n gambar 4.99 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 60 respon nden (60%), jawaban paaling sedikitt adalah sanngat setuju sebanyak s 2 respon nden (2%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. Gambar G 4.110. Jawaban n responden n terhadap ssikap karyaawan
Sikaap Ramah h Karyawaan 70% 7
80% 60% 40% 20%
16%
14% %
0%
0%
0% Sangat setuju
S Setuju
Nettral
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
68
Berdasarkan B n gambar 4.110 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 70 respon nden (70%), jawaban paaling sedikitt adalah tidaak setuju seebanyak 14 respon nden (14%), dan tidak ada respondden yang m menjawab sanngat setuju dan saangat tidak seetuju. f. In nteraksi antarr pribadi Indikator I intteraksi antarr pribadi terrdiri dari 1 ((satu) item pertanyaan mengeenai tanggappan terhadap keluhan dann saran yangg diterima. Hasil H jawabban respondeen terhadap p indikator iinteraksi anntar pribadi ditamp pilkan pada gambar g 4.111 berikut ini. Gambar G 4..11. Jawab ban respon nden terhad dap tanggaapan atas keluhan k dan n saran
T Tanggapa an Atas Keeluhan dan n Saran 58 8% 60% 50% 32%
40% 30% 20% 10%
% 10% 0%
0%
0% Sangat setuju
Seetuju
Netral
Tidak u Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.111 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 58 respon nden (58%), jawaban paaling sedikitt adalah tidaak setuju seebanyak 10
69
responden (10%), dan tidak ada responden yang menjawab sangat setuju dan sangat tidak setuju. 3. Variabel Ikatan Struktural Variabel ikatan struktural diukur dengan 4 (empat) pertanyaan untuk memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan variabel ikatan struktural memperoleh presentase sebesar 60,1 %. Presentase tersebut berada pada interval antara 52%-68% maka dapat dikatakan bahwa variabel ikatan struktural dikategorikan cukup baik. Hasil deskripsi variabel ikatan struktural dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel. 4.7. Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Struktural No 1. 2. 3.
Indikator
N
Skor Jawaban
Pelayanan secara 100 335 kelembagaan Sistem organisasi 100 642 yang memadai Penggunaan 100 225 teknologi informasi Sumber: Data primer diolah, 2013
Skor Total
Persentase
Kategori
500
67 %
Cukup Baik
1000
64,2 %
Cukup Baik
500
45 %
Tidak Baik
Masing-masing indikator ikatan struktural dijelaskan sebagai berikut: d. Pelayanan secara kelembagaan Indikator pelayanan secara kelembagaan terdiri dari 1 (satu) item pertanyaan mengenai tanggapan responden terhadap BRI sebagai sponsor di berbagai event. Hasil jawaban responden terhadap indikator pelayanan secara kelembagaan ditampilkan pada gambar 4.12 berikut.
70
4.12. 4 Tangggapan resp ponden terh hadap BRII sebagai sponsor s di berbagai b evvent.
BR RI Sebagaii Sponsor 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41%
7% 37
14% 6%
Sangat setuju
2% Seetuju
Netrral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.112 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih responnden adalahh setuju sebbanyak 41 respon nden (41%)), jawaban paling seddikit adalahh sangat tiddak setuju sebany yak 2 responnden (2%). e. Siistem organiisasi yang m memadai Indikator I sisstem organiisasi yang memadai m terrdiri dari 2 (dua) item pertan nyaan mengeenai keamanaan tabungan dan keamannan tempat parkir. p Hasil H jawabban respondeen terhadap indikator ssistem organ nisasi yang memad dai ditampilkan pada gaambar 4.13 dan d gambar 4.14 4 berikut.
71
Gambar G 4 4.13. tabungan t
tangggapan
ressponden
tterhadap
k keamanan
Keaamanan Taabungan 50% 40% 30% 20% 10% 0%
44% % 35% 12%
9%
0% Sangat setuju
Seetuju
Netraal
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.113 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih responnden adalahh setuju sebbanyak 44 respon nden (44%), jawaban paaling sedikitt adalah sanngat setuju sebanyak s 9 respon nden (9%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. Gambar G 4 4.14. transaksi t
tangggapan
responden
teerhadap
Adanyaa mekanisme transaaksi 34% % 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
33%
29%
3%
1% Sangat setuju
Seetuju
Netraal
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
m mekanisme
72
Berdasarkan B n gambar 4.114 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 34 respon nden (34%), jawaban paling p sedikiit adalah sanngat setuju sebanyak s 1 respon nden (1%). f. Peenggunaan teeknologi infformasi Indikator I peenggunaan tteknologi innformasi terddiri dari 1 (satu) ( item pertan nyaan mengeenai laporan transaksi karrtu kredit meelalui email.. Hasil H jawabban respondden terhadap p indikator penggunaann teknologi inform masi ditampillkan pada gaambar 4.15 berikut. b Gambar G 4.115. tanggap pan respond den terhadaap laporan transaksi kartu k krediit melalui SM MS Bankingg
Lap poran Traansaksi Kaartu Krediit Melalui SMS Ban nking 37%
40%
0% 30 24%
30% 20% 10%
8% 1%
0% Sangat setuju
Seetuju
Netrral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.115 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyak k yang dipillih responden adalah tiddak setuju seebanyak 37 respon nden (37%), jawaban paling p sedikiit adalah sanngat setuju sebanyak s 1 respon nden (1%).
73
4. Variabel Kepuasan Variabel kepuasan diukur dengan 4 (empat) pertanyaan untuk memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan variabel kepuasan memperoleh presentase sebesar 66,4 %. Presentase tersebut berada pada interval antara 52%-66% maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan dikategorikan cukup baik. Hasil deskripsi variabel kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel. 4.8. Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan No
Indikator
N
Skor
Skor
Jawaban
Total
Persentase
Kategori
1.
Harapan
100
675
1000
67,5 %
Cukup baik
2.
Kinerja
100
653
1000
65,3 %
Cukup baik
Sumber: Data primer diolah, 2013
Masing-masing indikator kepuasan dijelaskan sebagai berikut: 3. Harapan nasabah Indikator harapan terdiri dari 2 (dua) item pertanyaan mengenai harapan nasabah terhadap pelayanan dan harapan terhadap keamanan tabungan. Hasil jawaban responden terhadap indikator harapan ditampilkan pada gambar 4.16 dan 4.17 berikut.
74
Gambar G 4.116. Tanggap pan respond den terhadaap harapan pelayanan p
H Harapa n Nasab bah terh hadap pelayaanan 47%
50%
47 7%
40% 30% 20% 10%
5%
1%
0%
0% Sangat setuju
Seetuju
Netrral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.116 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyak k yang dipiliih responden n adalah setuuju dan netraal sebanyak 47 respponden (47% %), jawabann paling seddikit adalah sangat s setujuu sebanyak 1 resp ponden (1%)), dan tidakk ada responnden yang m menjawab saangat tidak setuju.. Gambar G 4.117. Tanggap pan respond den terhadaap harapan keamanan k tabungan t
Harapaan Nasabah Terhaadap Keaamanan Tabungan T n 57% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
34% 7%
2% Sangat setuju
Setuju
Netral
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013
Tidak Setuju
0% Sangat Tidak Setuju
75
Berdasarkan B n gambar 4.117 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 57 respon nden (57%), jawaban paling p sedikiit adalah sanngat setuju sebanyak s 2 respon nden (2%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. 4. Kin nerja Bank BRI B Indikator I kiinerja Bankk BRI terdiri dari 2 ((dua) item pertanyaan mengeenai tangguung jawab Bank BRI terhadap kkeluhan nasabah dan ketepaatan karyawaan dalam bekkerja. Hasil H jawabaan respondenn terhadap inndikator harrapan ditamp pilkan pada gambaar 4.18 dan 4.19 4 berikut. Gambar G 4.118. Tanggap pan responden terhadap p ketepatan karyawan dalam d bekerrja
K Ketepatan n Karyawaan dalam B Bekerja 8% 58 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
30% 7%
5%
Sangat setuju
Seetuju
Netrral
Tidak Setuju
0% Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdassarkan gambbar 4.18 di atas, a dari 1000 respondenn diketahui jawaban j terbbanyak yangg dipilih resp ponden adallah netral seebanyak 58 responden r (58%), jaw waban palinng sedikit adalah sanngat setuju
76
sebanyak s 5 responden (5%) dan tiddak ada responden yang menjawab sangat s tidak setuju.. Gambar G 4.19. Tanggaapan respon nden terhad dap tanggu ung jawab Bank B BRI
Taanggungg Jawab b Perusaahaan 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
63% %
2 27% 9%
1% Sangat setuju
Setuju
Netral
Tidak Setuju
0% Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdassarkan gambbar 4.18 di atas, a dari 1000 respondenn diketahui bahwa b jawaaban terbannyak yang dipilih respponden adaalah netral sebanyak s 633 responden (63%), jaw waban palingg sedikit adaalah sangat setuju s sebannyak 1 ressponden (1% %). Tidak ada respon nden yang menjawab m saangat tidak ssetuju. 5. Varriabel Loyaalitas Variabel V looyalitas diuukur dengan n 4 (empaat) pertanyaaan untuk memperoleh tangg gapan responnden. Berdaasarkan tabell 4.4, variabel loyalitas memperoleh preseentase sebessar 67,75 %. % Presentasee tersebut beerada pada intervaal antara 52 2%-68% maaka dapat diikatakan bahhwa variabeel loyalitas dikateg gorikan cuku up baik. Hasil H deskrippsi variabel loyalitas dappat dilihat paada tabel berrikut ini:
77
Tabel. T 4.9. Hasil H Deskrripsi Variab bel Loyalitass Noo 1. 2. 3. 4.
Ind dikator Future Repurchasee Intentionn Complaiining behaviouur Price Sensitive Word of mouthh communication
N
Skor Jaawaban
Skor S Total T
100
334
5 500
66,8 %
Cukup C baik
100
340
5 500
68 %
Cukup C baik
100
343
5 500
68,6 %
Cukup C baik
100
338
5 500
67,6 %
Cukup C baik
Perrsentase
Kategori
Sum mber: Data primer diolah, 2013 2
Masing-mas M sing indikatoor loyalitas dijelaskan d sebbagai beriku ut: e. Future F Repuurchase Intenntion Indikaator Future R Repurchase Intention terrdiri dari 1 (satu) item pertanyaan p mengenai rresponden akkan selalu menggunakaan BRI di tahun-tahun t berikutnya. Hasil jawaban j respponden terhhadap Futuree Repurchase Intention ditampilkan d pada gambaar 4.20 berik kut. Gambar G 4.220. Tanggap pan responden bahwa nasabah akan selalu menggunak m kan BRI di ttahun-tahun n berikutnyya.
Fu uture R Repurcha ase Intention 60%
% 51%
50%
3 37%
40% 30% 20% 10%
9% 3%
0%
0% SSangat setuju
Settuju
Netral
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
78
Berdasarkan B n gambar 4.220 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 51 respon nden (51%), jawaban paling p sedikiit adalah sanngat setuju sebanyak s 3 respon nden (3%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. f. Com mplaining beehavior Indikator I Coomplaining behavior terrdiri dari 1 (satu) item pertanyaan mengeenai respondden akan sselalu menggadukan keppada karyaw wan ketika terdapat masalah. Hasil H jawabaan responden terhadap Complaining C g behavior ditampilkan d pada gambar g 4.21 berikut. Gambar G 4.221. Tanggap pan responden bahwaa prosedur pengajuan p kredit k di BR RI lebih mu udah
Complaaining Behaviou B ur 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
48% 34%
10%
8%
0% SSangat setuju s
Setuju
Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.221 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 48
79
respon nden (48%), jawaban paling p sedikiit adalah sanngat setuju sebanyak s 8 respon nden (8%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. g. Prrice sensitivee Indikator I P Price sensittive terdiri dari 1 (saatu) item pertanyaan mengeenai respondden akan mennginvestasik kan harta lebbih banyak selama s BRI masih memberikann manfaat. Hasil H jawabban respondeen terhadap Price sensiitive ditamppilkan pada gambaar 4.22 berikkut. pan respon Gambar G 4.2 22. Tanggap nden bahwaa nasabah akan a selau menggunak m kan BRI
P Price Seensitive 4 49% 50% 40%
32%
30% 20%
10%
% 9%
10%
0%
0% Sangat setuju
Setuju
Nettral
Tidakk Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.222 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 49 respon nden (49%), jawaban ppaling sedikkit adalah tiddak setuju sebanyak s 9
80
respon nden (9%), dan tidak aada respondden yang m menjawab saangat tidak setuju.. h. Word W of moutth communiccations Indikator I woord of mouth communiications terddiri dari 1 (satu) ( item pertan nyaan mengeenai nasabahh akan selaalu mengatakkan hal-hal yang baik tentang g BRI kepadda orang lainn. Hasil H jawaaban responnden terhad dap indikattor word of mouth commuunications ditampilkan d ppada gambarr 4.23 berikuut. Gambar G 4.2 23. Tanggap pan respond den bahwa nasabah akan selalu mengatakan m hal-hal yangg baik tentan ng BRI kepad da orang lain n.
W Word of M Mouth Commu C nication ns 5 59% 60% 50% 40%
29%
30% 20%
7%
10%
% 5%
0%
0% Sangat setuju
S Setuju
Ne etral
Tidaak Setuju
Sangatt Tidak Setuju
Sumber: S Datta primer dioolah, 2013 Berdasarkan B n gambar 4.223 di atas, daari 100 respoonden diketaahui bahwa jawabaan terbanyaak yang dippilih respon nden adalahh netral sebbanyak 59 respon nden (59%),, jawaban paling sedik kit adalah ttidak setuju dan tidak setuju sebanyak 5 responden (5%). Tidaak ada respoonden yang menjawab u. sangatt tidak setuju
81
4.1.5. Uji Asumsi Klasik 4.1.5.1. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, nilai residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah model yang memberikan nilai residual yang memenuhi asumsi normalitas yaitu nilai sig > α (taraf signifikansi= 0,05). Berikut adalah uji normalitas dalam penelitian ini dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keuangan N Normal Parametersa Most Differences
Sosial
struktural
kepuasan
Loyalitas
100
100
100
100
100
Mean
2.9820
3.1440
3.0050
3.3200
3.3875
Std. Deviation
.31667
.31020
.41130
.37450
.38002
.134
.132
.134
.136
.131
Positive
.107
.128
.132
.135
.131
Negative
-.134
-.132
-.134
-.136
-.126
1.344
1.316
1.343
1.359
1.313
.054
.063
.054
.050
.064
Extreme Absolute
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Gambar 4.24. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Berdasarkan hasil uji SPSS diketahui bahwa data semua variabel menunjukkan nilai sig > α (0,05) dilihat dari kolom asymp. Sig. (2-tailed) maka dapat disimpulkan bahwa data sampel berdistribusi normal.
82
4.1.5.2. Multikolinieritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi antara variabel bebas dalam model penelitian. Model yang baik adalah model yang tidak terdapat korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai toleransi > 0,1 dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut adalah nilai VIF pada model penelitian ini:
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
Std. Error
Coefficients Beta
1 (Constant)
-.044
.422
Keuangan
.274
.100
Sosial
.248
Struktural Kepuasan
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
-.104
.917
.228
2.729
.008
.831
1.203
.096
.202
2.582
.011
.944
1.059
.207
.074
.224
2.808
.006
.916
1.092
.366
.089
.361
4.120
.000
.758
1.320
a. Dependent Variable: loyalitas
Gambar 4.25. Uji Multikolinieritas Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.
VIF
83
4.1.5.3. Heterokedastisitas Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak
menunjukkan
model
regresi
yang
baik.
Dengan
kata
lain
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya dengan melihat grafik plots antara nilai prediksi variabel dependen yaitu: ZPRED dengan residual SRESID. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS:
Gambar 4.26. Uji Heterokedastisitas
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi ini.
84
4.1.6. Uji Hipotesis 4.1.6.1. Analisis Regresi Model 1 Analisis regresi model 1 (satu) digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel mediasi (intervening). Pada analisis regresi model 1 (satu) persamaan strukturalnya adalah: Kepuasan = b1 ikatan keuangan + b2 ikatan sosial+ b3 ikatan struktural + e1 a.
Uji Signifikansi paremeter individual (uji t) Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh ikatan keuangan (X1), ikatan sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara parsial. Uji parsial dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural secara parsial terhadap kepuasan nasabah BRI. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut: Gambar 4.27. Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t) Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients
Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.789
.479
keuangan
.412
.107
Sosial
.239
struktural
.184
Coefficients Beta
t 1.649
.102
.348
3.837
.000
.108
.198
2.218
.029
.082
.202
2.228
.028
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data Primer diolah, 2013
Sig.
85
Berdasarkan hasil uji SPSS di atas, maka persamaan regresi yang mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: Y1 = 0,789 + 0,412 X1 + 0,239 X2 + 0,184 X3+ e1 Keterangan: Y1 = Kepuasan X1 = Ikatan Keuangan X2 = Ikatan Sosial X3 = Ikatan Struktural e1
= Error Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil
pengujian individual ikatan keuangan menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,412 dan juga signifikan pada < 0,05 yang berarti ikatan keuangan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian individual ikatan sosial menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar 0,239 dan juga signifikan pada < 0,05 yang berarti ikatan sosial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian individual ikatan struktural menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar
0,184 dan juga signifikan
pada < 0,05 yang berarti ikatan struktural berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
86
b. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) model 1 (satu) ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel ikatan keuangan (X1), ikatan sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) secara keseluruhan dalam menjelaskan
variabel
kepuasan
(Y1).
Hasil
analisis
koefisien
determinasi dapat dilihat sebagai berikut : Gambar 4.28. Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Std. Error of the Model 1
R
R Square .492a
Adjusted R Square
.242
.219
Estimate .33106
a. Predictors: (Constant), struktural, sosial, keuangan b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data primer diolah, 2013 Hasil analisis SPSS model summary menunjukan bahwa besarnya R Square adalah 0,219 atau 21,9%. Variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh ikatan keuangan, sosial, struktural sebesar 21,9% dan 78,1% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
4.1.6.2.
Analisis Regresi Model 2 Analisis regresi model 2 (dua) digunakan untuk mengetahui
kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent) . Pada analisis regresi model 2 persamaan strukturalnya adalah:
87
Loyalitas = b1 ikatan keuangan + b2 ikatan sosial +b3 ikatan struktural + b4 kepuasan konsumen+e2. a.
Uji Signifikansi paremeter individual (uji t) Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh ikatan keuangan (X1), ikatan sosial (X2), ikatan struktural (X3) dan kepuasan (Y1) terhadap loyalitas (Y2) secara parsial. Uji parsial dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, ikatan struktural dan kepuasan secara parsial terhadap loyalitas nasabah BRI. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut: Gambar 4.29. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients
Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.044
.422
keuangan
.274
.100
Sosial
.248
struktural kepuasan
Coefficients Beta
t
Sig. -.104
.917
.228
2.729
.008
.096
.202
2.582
.011
.207
.074
.224
2.808
.006
.366
.089
.361
4.120
.000
a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer diolah, 2013
Berdasarkan hasil uji SPSS di atas, maka persamaan regresi yang mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
88
Y2 = -0,44 + 0,274 X1 + 0,248 X2 + 0,207 X3+ 0,366 X4 + e2 Keterangan: Y2
= Loyalitas
X1
= Ikatan Keuangan
X2
= Ikatan Sosial
X3
= Ikatan Struktural
X4
= Kepuasan
e2
= Error
Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individual ikatan keuangan menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,274 dan menunjukkan nilai signifikan pada < 0,05, maka H1 diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel ikatan keuangan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian individual ikatan sosial menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,248 dan menunjukkan signifikan pada < 0,05, maka H2 diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel ikatan sosial berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian individual ikatan struktural menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,207 dan menunjukkan signifikan pada < 0,05, maka H3 diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel ikatan struktural tidak berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah
89
Hasil
pengujian
individual
kepuasan
menunjukkan
nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,366 dan menunjukkan signifikan pada < 0,05, maka H7 diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah Koefisien Determinasi (R2)
c.
Koefisien determinasi (R2) model 2 (dua) ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel ikatan keuangan (X1), ikatan sosial (X2) dan ikatan strukturall (X3) dan Kepuasan (X4) secara keseluruhan dalam menjelaskan variabel loyalitas (Y2). Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut : Gambar 4.30. Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Std. Error of the Model 1
R
R Square .670a
Adjusted R Square
.449
Estimate
.425
.28806
a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan b. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer diolah, 2013 Hasil analisis SPSS model summary menunjukan bahwa besarnya R Square adalah 0,425 atau 42,5%. Variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh ikatan keuangan, sosial, struktural sebesar 42,5% dan 47,5% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
90
4.1.6.3. Analisis Jalur Pengujian penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda. Analisis regersi dilakukan sebanyak dua kali. Analisis regresi yang pertama untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel mediasi (intervening). Analisis regresi yang kedua untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas (indenpendent) terhadap variabel terikat (dependent). 1.
Intepretasi Analisis Jalur Berdasarkan uji t yang tampak pada gambar 4.27 diperoleh nilai unstandardized coefficients beta variabel ikatan keuangan sebesar 0,412. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,412 merupakan nilai path atau jalur P1. Nilai unstandardized coefficients beta variabel ikatan sosial sebesar 0,239. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,239 merupakan nilai path atau jalur P2. Nilai unstandardized coefficients beta variabel ikatan struktural sebesar 0,184. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,184 merupakan nilai path atau jalur P3. Berdasarkan uji t yang tampak pada gambar 4.29 diperoleh nilai unstandardized coefficients beta pada variabel ikatan keuangan sebesar 0,274. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,274 merupakan nilai path atau jalur P4. Nilai unstandardized coefficients beta variabel ikatan sosial sebesar 0,248. Nilai unstandardized coefficients beta
91
sebesar 0,248 merupakan nilai path atau jalur P5. Nilai unstandardized coefficients beta variabel ikatan struktural sebesar 0,207. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,207 merupakan nilai path atau jalur P6. Nilai unstandardized coefficients beta variabel kepuasan sebesar 0,366. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,366 merupakan nilai path atau jalur P7. Berdasarkan uji R2 yang tampak pada Gambar 4.28 diperoleh nilai e1 = √1
R =
1
0,219 =
0,781 = 0,883. Pengaruh
kausal empiris antara variabel (X1) ikatan keuangan, (X2) ikatan sosial dan (X3) ikatan struktural terhadap kepuasan dapat digambarkan melalui persamaan struktural 1 (satu), yaitu: Kepuasan = b1ikatan keuangan + b2ikatan sosial + b3 ikatan struktural+e1 atau kepusan konsumen = 0,412 ikatan keuangan + 0,239 ikatan sosial + 0,184 ikatan struktural + 0,883 e1 Berdasarkan uji R2 yang tampak pada Gambar 4.30 diperoleh nilai e1 = √1
R =
1
0,425 =
0,575 = 0,758. Pengaruh
kausal empiris antara variabel (X1) ikatan keuangan, (X2) ikatan sosial dan (X3) ikatan struktural terhadap kepuasan dapat digambarkan melalui persamaan struktural 2 (dua), yaitu: Loyalitas = b1ikatan keuangan + b2ikatan sosial + b3 ikatan struktural+ b4 kepuasan + e2
92
atau Loyalitas = 0,274 ikatan keuangan + 0,248 ikatan sosial + 0,207 ikatan struktural + 0,366 kepuasan + 0,758e2 Intepretasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada gambar 4.31 berikut:
Ikatan Keuangan
e2= 0,758
e1= 0,883 P1 X1Y1= 0,412
P4 X1Y2= 0,274
Kepuasan X4=Y1
Ikatan P2 X1Y1= 0,239
Sosial
P7 X1Y2= 0,366
P5 X1Y2= 0,248
Loyalitas (Y2)
P3 X1Y1= 0,184
Ikatan
P6 X1Y2= 0,207
Struktural
Gambar 4.31. Diagram Alur ikatan keuangan, ikatan sosial,ikatan struktural dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
93
Hasil dari gambar 4.13 diatas dijelaskan pada tabel 4.5 berikut ini: Tabel 4.10 Ringkasan Hasil Estimasi Parameter Model Unstandardized coefficients beta
Model
t
Sig
R2
persamaan struktural 1 ( X1,X2, X3 ke Y1) X1=P1 X1Y1
0,412
3,837
0,000
X2=P2 X2Y1
0,239
2,218
0,029
X3=P3 X3Y1
0,184
2,228
0,028
0,219
persamaan struktural 2 ( X1,X2,X3, Y1 ke Y2) X1=P4 X1Y2
0,274
2,729
0,008
X2=P5 X2Y2
0,248
2,582
0,011
X3=P6X3Y2
0,207
2,808
0,006
Y1=P7Y1Y2
0,366
4,120
0,000
0,425
Sumber: Data primer diolah, 2013
2.
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pada model jalur, penelitian ini akan menjelaskan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel exogenenous terhadap variabel endogeneous. a. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas Pengaruh Langsung (X1Y2)
= 0,274
Pengaruh tidak langsung (melalui Kepuasan) X1*Y1= (0,412)*(0,366)
= 0,1507
Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya adalah tidak langsung atau variabel mediating.
94
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ikatan keuangan tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan nilai direct effect lebih besar dari indirect effect (0,4247 > 0,1507). b. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pengaruh Langsung (X2Y2)
= 0,248
Pengaruh tidak langsung (melalui Kepuasan) X2*Y1= (0,239)*(0,366)
= 0,087
Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya adalah tidak langsung atau variabel mediating. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ikatan sosial tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Hal ini dibuktikan besarnya direct effect lebih besar dari indirect effect (0,335 > 0,087). c. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas Pengaruh Langsung (X3Y2)
= 0,207
Pengaruh tidak langsung (melalui Kepuasan) X3*Y1= (0,184)*(0,366)
= 0,067
95
Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya adalah tidak langsung atau variabel mediating. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ikatan struktural tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan besarnya direct effect lebih besar dari indirect effect (0,274 > 0,067). Tabel 4.11. Hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung No
1
2
3
Variabel
Ikatan keuangan
Ikatan social
Ikatan structural
Direct
0,274
0,248
0,207
Indirect
Total
0,1507
0,087
0,067
Kreteria
Kesimpulan
0,4247
direct effect > Indirect = Intervening
Kepuasan bukan sebagai variabel intervening
0,335
direct effect > Indirect = Intervening
Kepuasan bukan sebagai variabel intervening
direct effect > Indirect = Intervening
Kepuasan bukan sebagai variabel intervening
0,274
Sumber: Data primer diolah, 2013 Berdasarkan uraian tabel di atas, maka pengaruh tidak langsung ikatan keuangan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan (Y1) sebesar 0,1507 < pengaruh langsung ikatan keuangan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) sebesar 0,274. Dengan demikian H4 ditolak. Pengaruh tidak langsung
96
ikatan sosial (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan (Y1) sebesar 0,087 < pengaruh langsung ikatan sosial (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2) sebesar 0,248. Dengan demikian H5 ditolak. Pengaruh tidak langsung ikatan struktural (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan (Y1) sebesar 0,067 < pengaruh langsung ikatan struktural (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) sebesar 0,207. Dengan demikian H6 ditolak. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa ikatan keuangan, sosial dan ikatan struktural tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak menjadi variabel intervening antara ikatan keuangan terhadap loyalitas, ikatan sosial terhadap loyalitas, dan ikatan struktural terhadap loyalitas.
4.2. PEMBAHASAN 4.2.1. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan keuangan memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditentukan. Di samping itu sebagian besar responden menyatakan loyal menggunakan jasa Bank BRI karena tertarik dengan adanya pemberian hadiah secara langsung ketika membuka rekening baru, hadiah ketika saldo mencapai 100 juta, adanya pemberian hadiah undian dan poin kumulatif yang diberikan Bank BRI. Hal ini menunjukan bahwa ikatan keuangan merupakan salah satu penentu loyalitas karena ikatan keuangan yang baik akan menciptakan,
97
mempertahankan loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi ikatan keuangan yang diterapkan, akan meningkatkan loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2007:720) dengan judul “Building Customer Relationship” dan Taleghani et al. (2011:2024) dengan judul “Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks” keduanya menunjukkan hasil ikatan keuangan ditemukan signifikan berdampak positif secara langsung terhadap loyalitas. 4.2.2. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi hubungan antara ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel ikatan keuangan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung. Hal ini ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nilainya lebih kecil dari nilai pengaruh langsung variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah. Di sisi lain dinyatakan bahwa sebagian besar responden memilih menggunakan Bank BRI karena tertarik dengan hadiah - hadiah yang ditawarkan, tanpa harus merasa puas terlebih dahulu. 4.2.3. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan sosial berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah
98
BRI Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditentukan. Di sisi lain sebagian besar responden mengaku loyal karena sikap karyawan dalam pelayanan dinilai cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa ikatan sosial merupakan salah satu penentu loyalitas karena ikatan sosial yang baik akan menciptakan, mempertahankan loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi ikatan sosial yang diterapkan, akan meningkatkan loyalitas. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Shammout et al. (2007:3359) dengan judul “Relational Bonds And Loyalty: The Bonds That Tie” dan Chiu et al. (2007:720) dengan judul “Buliding Customer Relationship”, keduanya menyatakan bahwa ikatan sosial ditemukan signifikan berdampak secara langsung terhadap loyalitas. 4.2.4. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi hubungan antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel ikatan sosial mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung. Hal ini ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nilainya lebih kecil dari nilai pengaruh langsung variabel ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah. Di samping itu sebagian besar responden menyatakan tertarik menggunakan jasa
99
Bank BRI karena sikap karyawan yang sopan dalam pelayanan dinilai cukup menjadikan responden merasa loyal tanpa harus merasa puas terlebih dahulu.. 4.2.5. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan struktural berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecill dari taraf signifikansi yang ditentukan. Selain itu responden mengaku loyal karena peran serta Bank BRI sebagai sponsor
dinilai baik, keamanan tabungan
terjamin,dan adanya kemudahan prosedur dalam pengajuan kredit. Hal ini menunjukan bahwa ikatan struktural merupakan salah satu penentu loyalitas karena ikatan struktural yang baik akan menciptakan, mempertahankan loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi ikatan struktural yang diterapkan, akan meningkatkan loyalitas. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Shammout et al. (2007:3359) dengan judul “Relational Bonds And Loyalty: The Bonds That Tie” dan Chiu et al. (2007:720) dengan judul “Buliding Customer Relationship”, keduanya menyatakan hasil bahwa ikatan keuangan ditemukan signifikan berdampak secara langsung terhadap loyalitas. 4.2.6. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi hubungan antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel ikatan
100
struktural mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung. Hal ini ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nilainya lebih kecil dari nilai pengaruh langsung variabel ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah. Selain itu adanya kemudahan prosedur pengajuan kredit, dan peran serta Bank BRI sebagai sponsor di berbagai event dinilai cukup menjadikan nasabah loyal menggunakan jasa bank tersebut tanpa harus merasa puas terlebih dahulu. 4.2.7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Berdasarkan
hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kepuasan
berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditentukan. Di sisi lain tingginya harapan responden terhadap pelayanan, keamanan tabungan, tanggung jawab Bank BRI terhadap keluhan yang dihadapi nasabah dan ketepatan nasabah dalam proses pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan salah satu penentu loyalitas karena kepuasan akan menciptakan loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi kepuasan yang diterapkan, akan meningkatkan loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Bagherzad et al. (2011:49) dengan judul ” Influence Of Relationship Marketing Tactics On Customer’s Loyalty In B2C Relationship” dan Rezvani et al. (2011:1552) dengan judul “The effect of relationship marketing
101
dimensions by customer satisfaction to customer loyalty” keduanya menyatakan hasil bahwa peningkatan kepuasan akan meningkatkan loyalitas nasabah.
BAB V PENUTUP
5.1
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan
sesuai dengan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Ikatan keuangan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Hal tersebut memiliki arti apabila semakin tinggi ikatan keuangan yang diterapkan, maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Begitu pula dengan sebaliknya apabila ikatan keuangan yang diterapkan semakin rendah, maka loyalitas nasabah juga akan menurun. Hal ini berarti dengan adanya ikatan keuangan yang optimal, loyalitas nasabah akan tercipta dengan sendirinya. 2. Ikatan keuangan tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Hal ini disebabkan nilai pengaruh langsung ikatan keuangan terhadap loyalitas lebih besar dari nilai pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pada dasarnya untuk menjadikan nasabah loyal tidak harus melaui kepuasan. 3. Ikatan sosial berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Hal tersebut memiliki arti apabila semakin tinggi ikatan sosial yang diterapkan, maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Begitu pula dengan sebaliknya apabila ikatan sosial yang diterapkan semakin rendah, maka loyalitas nasabah juga 102
103
akan menurun. Hal ini berarti dengan adanya ikatan sosial yang optimal, loyalitas nasabah akan tercipta dengan sendirinya. 4. Ikatan sosial tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Hal ini disebabkan nilai pengaruh langsung ikatan sosial terhadap loyalitas lebih besar dari nilai pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pada dasarnya untuk menjadikan nasabah loyal tidak harus melaui kepuasan. 5. Ikatan struktural berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Hal tersebut memiliki arti apabila semakin tinggi ikatan struktural yang diterapkan, maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Begitu pula dengan sebaliknya apabila ikatan struktural yang diterapkan semakin rendah, maka loyalitas nasabah juga akan menurun. Hal ini berarti dengan adanya ikatan struktural yang optimal, loyalitas nasabah akan tercipta dengan sendirinya. 6. Ikatan struktural tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Hal ini disebabkan nilai pengaruh langsung ikatan struktural terhadap loyalitas lebih besar dari nilai pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pada dasarnya untuk menjadikan nasabah loyal tidak harus melaui kepuasan. 7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Apabila kepuasan
104
nasabah meningkat, maka loyalitas akan meningkat juga dan sebaliknya apabila kepuasan nasabah menurun, maka loyalitas nasabah juga akan menurun. Hal ini berarti terpenuhinya harapan nasabah terhadap kinerja Bank BRI, nasabah akan merasa puas karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dan akan berdampak pada nasabah menjadi loyal. 5.2. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, maka dapat diambil saran sebagai berikut: 1.
Bagi Bank BRI Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang diajukan adalah sebagai berikut: a. Bank BRI diharapkan agar meningkatkan ikatan sosial karena berdasarkan jawaban responden, ikatan sosial memiliki nilai terendah. Peningkatan ikatan sosial dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan kepribadian kepada karyawan dan memberikan pengawasan terhadap kegiatan transaksi di Bank BRI dengan tujuan agar nasabah merasa senang dilayani dengan sopan oleh karyawan. b. Bank BRI perlu meningkatkan ikatan structural dalam bidang teknologi, karena berdasarkan jawaban responden, penggunaan teknologi di Bank BRI dinilai masih kurang. Untuk itu, perlu meningkatkan sistem teknologi informasi yang baik agar tercipta hubungan jangka panjang antara Bank BRI dengan nasabah.
2.
Bagi penelitian selanjutnya
105
Mengingat secara teori ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural merupakan faktor penting dalam memberikan kontribusi dalam pembentukan loyalitas nasabah, maka untuk peneliti selanjutnya diharapkan tetap mempertimbangkan ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural sebagai faktor pembentuk loyalitas nasabah. Selain itu disarankan untuk dapat mengembangkan hasil dari penelitian ini dengan menambahkan variabel lain seperti komitmen dan menggunakan alat analisis yang lain yaitu
analisis
SEM
(Structural
Equation
Modeling).
DAFTAR PUSTAKA Al naimi, Husein., et al. 2011. “Inclusion Of Switching Behavior Into Relationship Marketing Model”. Dalam Preceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference. Australia: Griffith University. Bagherzad, Anahita., et al. 2011. “Influence Of Relationship Marketing Tactics On Customer’s Loyalty In B2C Relationship”. Dalam European Journal of Economics, Finance, and Administrative Sciences ISSN 1450 ISSUE 31. Carmen, Tideswell. 2005. ”Loyalty Behaviour and Relationship Commitment Towards Hotel Services”. Dalam Journal of Hospitality Management, No 80-84 Australia: Southern Cross University. Chandra,Gregorius. 2001. Strategi Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Chiu, Hung-Chang. et al. 2007.”Building Customer Relationship: A Comparison Across Multiple Service Encounters”. Dalam Advances in Consumer Research, Volume 34. Taiwan: National Chung Hsing University. Dewi, Indah., dkk. 2008. “Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas Pelanggan”. Dalam Sarathi, Volume 15 No.1. Bali. Ergin, Elif,. et al. 2007. “Impact of Loyalty Card On Customers Store Loyalty”. Dalam International Business & Economic Research Journal,Volume 6 No.2. Hal 77-82 Turkey: Cankaya University. Farida, Naili.2008. “Ikatan Finansial, Sosial, Struktural terhadap Loyalitas Nasabah BNI”. Volume 40. No.1. Semarang: UNDIP. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kestiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga. Harrison, Jean., et al. 2004. “Customer Relationship Building on the Internet in B2B Marketing”. Dalam Journal of Marketing. Clear-Lake:University of Houston. Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2003.Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS. ______.2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS ______. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Kotler. Philip & Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kusumawandari, Mentari. 2011. ”Program Customer Relationship Management dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis di Hotel Bentani Cirebon”. Skripsi. Bandung. FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Mowen Jhon C. and Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. Revani, Mousa., et al. 2011. “The Effect Of Relationship Marketing Dimensions by Customer Satisfaction To Customer Loyalty”. Dalam Australian Journal Of Basic and Applied Sciences Volume 5 No 9. Hal 1547-1553 Iran: Islamic Azad University.
106
107
Shammout, A.B., et al.2007. “Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie”. Dalam Conference Proceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference (AZMAC). New Zealand: Otago University. Sudjana. 2005. Metode Statistika. Bandung: Tarsito. Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta. Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Sukestiyarno & Wardono. 2009. STATISTIKA. Semarang: UNNES PRESS. Taleghani., et al. 2011. “A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks”. Dalam Journal of Basic and Applied Scientific Research, Volume 1 No 11. Iran. Islamic Azad University. Tjiptono, Fandi,. dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta : Penerbit Andi. _______. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Utami, Christina.2006. Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
108
109
Lampiran 1
KUESIONER PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING A. IDENTITAS RESPONDEN 1. No. Responden : ............................................... 2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan 3. Usia .............. tahun 4. Pekerjaan :…………………………… B. PETUNJUK PENGISIAN Berikan penilaian terhadap hal-hal di bawah ini dengan tanda (√) yang paling tepat menurut Saudara. Alternatif jawaban terdiri dari: (SS) (TS)
No 1 2 3 4 5
No
: Sangat Setuju, : Tidak Setuju
(S) : Setuju, (N) (STS) : Sangat Tidak Setuju
VARIABEL IKATAN KEUANGAN Pernyataan Setiap membuka rekening baru akan diberi hadiah Saya menerima hadiah ketika jumlah saldo telah mencapai Rp 100.000.000,Saya menerima 1 poin kumulatif ketika saldo kelipatan Rp 100.000,Saya selalu diikutsertakan dalam undian berhadiah BRI setiap periode.
VARIABEL IKATAN SOSIAL Pernyataan Karyawan selalu bersikap sopan.
7
Karyawan selalu membantu permasalahan yang dihadapi
8
Karyawan bersedia membantu menyelesaikan permasalahan saya Karyawan tetap bersikap ramah dalam pelayanan Pihak BRI memberikan tanggapan positif terhadap keluhan & saran yang diterima.
10
memperhatikan
SS
JAWABAN S N TS
STS
SS
JAWABAN S N TS
STS
Saya pernah mendapatkan hadiah undian di BRI.
6
9
: Netral
dengan
110
VARIABEL IKATAN STRUKTURAL No
Pernyataan
11
BRI sering menjadi sponsor di berbagai event bazar / pameran yang diadakan oleh mitra Keamanan atas tabungan nasabah BRI lebih terjamin dari bank lain
12
JAWABAN SS
13
Adanya mekanisme dalam bertransaksi
14
Saya selalu menerima laporan transaksi kartu kredit melalui SMS Banking
S
VARIABEL KEPUASAN NASABAH No
Pernyataan
15
Saya berharap karyawan melayani dengan baik sesuai kebutuhan saya.
16
Saya berharap uang saya akan aman disimpan di BRI. Karyawan sudah melayani dengan tepat sesuai dengan kebutuhan saya. Pihak BRI bertanggung jawab terhadap uang yang saya simpan.
17 18
SS
Pernyataan Saya selalu menabung / transaksi di Bank BRI.
20
Prosedur pengajuan kredit di BRI lebih mudah.
21
Saya akan selalu menjadi nasabah BRI.
22
Saya selalu mengatakan hal- hal yang baik tentang BRI kepada orang lain.
STS
S
N
TS
STS
JAWABAN SS
19
TS
JAWABAN
VARIABEL LOYALITAS NASABAH No
N
S
N
TS
STS
111
Lampiran 2 TABULASI HASIL UJI COBA RESPONDEN I NO 1 3 4 3 3 4 5 3 5 4 3 3 5 4 3 2 3 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
IKATAN KEUANGAN 2 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 5 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 5 5 3 5 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 2 5 Jumlah
6 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
27 25 21 20 25 27 26 28 22 23 27 27 22 22 17 20 29 23 27 24 28 21 20 27 21 23 25 24 27 26 724
IKATAN STRUKTURAL F 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 5 5 4 5 27 3 5 5 5 5 5 28 4 4 3 5 24 4 4 5 4 4 5 26 4 4 4 4 22 3 3 4 5 5 4 24 3 4 3 4 21 3 3 4 4 4 4 22 4 4 2 4 22 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 5 27 3 5 5 5 5 5 28 5 5 3 5 26 2 3 4 4 5 4 22 5 5 4 5 29 3 5 5 5 5 5 28 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 22 2 3 4 4 4 4 21 5 5 5 5 28 3 5 5 5 5 3 26 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 5 29 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 23 3 3 4 5 4 4 23 2 2 3 4 15 2 2 4 5 2 3 18 3 4 5 4 23 3 3 4 4 4 4 22 5 5 5 5 30 3 5 5 5 5 5 28 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 30 3 5 5 5 5 3 26 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 23 5 5 3 5 28 4 5 5 5 5 5 29 3 3 4 4 20 3 3 4 3 3 4 20 3 3 4 3 19 3 3 3 4 3 3 19 5 5 2 5 27 5 5 5 5 5 3 28 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 2 22 4 4 3 5 24 4 4 5 4 4 2 23 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 5 29 5 5 5 5 5 2 27 5 5 3 5 28 5 5 5 5 5 5 30 Jumlah 739 Jumlah 736
IKATAN SOSIAL
F 7 3 4 3 3 4 5 3 5 4 3 3 5 4 3 2 3 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
8 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 2 4 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
F
112
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
KEPUASAN 1 20 21 22 9 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Jumlah
F 18 16 15 15 16 18 18 20 16 14 18 19 16 16 8 14 20 16 20 16 20 12 12 20 16 16 16 16 20 20 497
2 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
24
LOYALITAS 25 26 27 28
4 4 3 2 4 3 4 4 3 5 3 2 3 3 4 3 4 4 3 4 3 1 4 3 2 3 4 4 3 2
4 3 4 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 5 3 4 5 4 2 4 4 2 3 4 3 3 4 3
5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 3 5 4 5 4 4 5 5
5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5
29
30
F
3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 5 3 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 3 4 3 5 4 4 5 5 2 3 3 3 3 5 4 4 2 4 2 4 4 4 2 5 5 5 Jumlah
2 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5
33 31 35 28 30 33 34 38 29 34 34 34 30 31 26 32 37 31 36 32 35 22 28 33 29 30 29 31 34 35 954
113
Lampiran 3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS I Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Keuangan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
N of Items
.795
.801
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.9333
.90719
30
VAR00002
4.2667
.73968
30
VAR00003
4.1667
.83391
30
VAR00004
3.4333
.72793
30
VAR00005
4.4333
.56832
30
VAR00006
3.9333
.63968
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if
Corrected Item-
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
if Item Deleted
VAR00001
20.2333
6.116
.653
.642
.738
VAR00002
19.9000
6.300
.814
.882
.698
VAR00003
20.0000
5.793
.842
.895
.682
VAR00004
20.7333
9.857
-.114
.266
.895
VAR00005
19.7333
7.168
.781
.658
.726
VAR00006
20.2333
7.564
.538
.405
.768
Squared Multiple Cronbach's Alpha
114
Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Sosial (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
N of Items
.857
.869
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.9000
.88474
30
VAR00002
4.1667
.79148
30
VAR00003
4.1667
.83391
30
VAR00004
4.2667
.73968
30
VAR00005
3.7000
.83666
30
VAR00006
4.4333
.56832
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple Cronbach's Alpha
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
if Item Deleted
VAR00001
20.7333
8.754
.635
.533
.837
VAR00002
20.4667
8.602
.782
.749
.807
VAR00003
20.4667
7.982
.888
.893
.783
VAR00004
20.3667
8.378
.919
.918
.783
VAR00005
20.9333
11.513
.114
.088
.927
VAR00006
20.2000
9.890
.741
.642
.826
115
Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Struktural (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
N of Items
.760
.788
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.5000
.86103
30
VAR00002
4.0333
.88992
30
VAR00003
4.4000
.56324
30
VAR00004
4.4000
.56324
30
VAR00005
4.3000
.74971
30
VAR00006
3.9000
.92289
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if
Corrected Item-
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
if Item Deleted
VAR00001
21.0333
7.551
.313
.444
.780
VAR00002
20.5000
5.500
.834
.801
.616
VAR00003
20.1333
7.154
.765
.693
.680
VAR00004
20.1333
8.120
.417
.423
.747
VAR00005
20.2333
6.392
.744
.643
.660
VAR00006
20.6333
7.964
.184
.143
.822
Squared Multiple Cronbach's Alpha
116
Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan (Intervening) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
N of Items
.905
.907
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.9667
.85029
30
VAR00002
4.1333
.77608
30
VAR00003
4.1667
.83391
30
VAR00004
4.3000
.74971
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if
Corrected Item-
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
if Item Deleted
VAR00001
12.6000
4.869
.654
.476
.927
VAR00002
12.4333
4.875
.750
.607
.891
VAR00003
12.4000
4.248
.903
.865
.834
VAR00004
12.2667
4.685
.863
.838
.853
Squared Multiple Cronbach's Alpha
117
Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
N of Items
.689
.749
8
Item Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
Mean
Std. Deviation
N
4.3000 3.2667 3.5333 4.3333 4.4333 3.5333 4.3333 4.0667
.65126 .86834 .81931 .66089 .62606 .93710 .66089 .78492
30 30 30 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
27.5000 28.5333 28.2667 27.4667 27.3667 28.2667 27.4667 27.7333
Corrected ItemTotal Correlation
8.328 10.740 11.720 8.395 8.240 9.306 8.120 9.444
.761 .021 -.139 .726 .830 .250 .812 .322
Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted .928 .285 .208 .864 .843 .229 .963 .284
.580 .748 .775 .587 .570 .699 .567 .673
118
Lampiran 4 TABULASI HASIL UJI COBA RESPONDEN II NO 1 3 4 3 3 4 5 3 5 4 3 3 5 4 3 2 3 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
IKATAN KEUANGAN 2 3 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 Jumlah
F 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
23 21 18 18 21 24 22 24 19 18 23 24 19 19 13 17 25 19 24 20 25 17 16 24 19 20 21 20 24 24 621
IKATAN SOSIAL 6 3 4 3 3 4 5 3 5 4 3 3 5 4 3 2 3 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
7 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 2 4 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
8 5 4 4 3 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 2 3 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5 Jumlah
9 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 4 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5
10 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5
F 23 21 18 18 20 23 23 25 20 18 23 25 20 19 12 18 25 20 25 20 25 16 15 25 20 20 21 20 25 25 628
IKATAN STRUKTURAL 11 12 13 14 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 2 4 5 2 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
F 20 17 17 15 16 20 16 20 16 15 20 19 16 16 13 15 20 16 20 16 20 13 13 20 16 16 17 16 20 20 514
119
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
KEPUASAN 15 16 17 18 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Jumlah
F 18 16 15 15 16 18 18 20 16 14 18 19 16 16 8 14 20 16 20 16 20 12 12 20 16 16 16 16 20 20 497
LOYALITAS F 19 20 21 22 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 Jumlah 522
120 Lampiran 5 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS II Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Keuangan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
.883
N of Items .887
5
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.9000
.88474
30
VAR00002
4.2667
.73968
30
VAR00003
4.1667
.83391
30
VAR00004
4.4333
.56832
30
VAR00005
3.9333
.63968
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted
Corrected Item-
Item Deleted
Total Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation
if Item Deleted
VAR00001
16.8000
5.821
.653
.541
.881
VAR00002
16.4333
5.702
.889
.875
.817
VAR00003
16.5333
5.223
.911
.894
.807
VAR00004
16.2667
6.754
.783
.646
.853
VAR00005
16.7667
7.426
.446
.276
.912
121
Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Sosial (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
.927
N of Items .933
5
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.9000
.88474
30
VAR00002
4.1667
.79148
30
VAR00003
4.1667
.83391
30
VAR00004
4.2667
.73968
30
VAR00005
4.4333
.56832
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted
Corrected Item-
Item Deleted
Total Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation
if Item Deleted
VAR00001
17.0333
7.413
.689
.525
.939
VAR00002
16.7667
7.426
.802
.748
.912
VAR00003
16.7667
6.806
.922
.893
.887
VAR00004
16.6667
7.264
.928
.913
.888
VAR00005
16.5000
8.603
.776
.639
.922
122
Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Struktural (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
.863
N of Items .872
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
4.0333
.88992
30
VAR00002
4.4000
.56324
30
VAR00003
4.4000
.56324
30
VAR00004
4.3000
.74971
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted
Corrected Item-
Item Deleted
Total Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation
if Item Deleted
VAR00001
13.1000
2.576
.794
.726
.803
VAR00002
12.7333
3.582
.815
.692
.800
VAR00003
12.7333
4.064
.553
.363
.883
VAR00004
12.8333
3.040
.778
.621
.796
123
Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan (Intervening) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
.905
N of Items .907
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
3.9667
.85029
30
VAR00002
4.1333
.77608
30
VAR00003
4.1667
.83391
30
VAR00004
4.3000
.74971
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted
Corrected Item-
Item Deleted
Total Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation
if Item Deleted
VAR00001
12.6000
4.869
.654
.476
.927
VAR00002
12.4333
4.875
.750
.607
.891
VAR00003
12.4000
4.248
.903
.865
.834
VAR00004
12.2667
4.685
.863
.838
.853
124
Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha
Items
.969
N of Items .969
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
4.3000
.65126
30
VAR00002
4.3333
.66089
30
VAR00003
4.4333
.62606
30
VAR00004
4.3333
.66089
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation
if Item Deleted
VAR00001
13.1000
3.472
.941
.924
.953
VAR00002
13.0667
3.513
.900
.849
.965
VAR00003
12.9667
3.689
.873
.791
.972
VAR00004
13.0667
3.375
.975
.958
.943
125 Lampiran 6 TABULASI KUESIONER
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
ikatan keuangan ikatan sosial 1 2 3 4 5 Jumlah rata-rata 6 7 8 9 10 jumlah rata-rata 4 2 4 2 3 15 3 3 3 3 2 4 15 3 4 3 3 3 4 17 3,4 4 3 3 3 3 16 3,2 3 3 2 3 2 13 2,6 4 3 3 3 3 16 3,2 3 2 2 3 2 12 2,4 4 2 4 3 3 16 3,2 3 3 4 4 3 17 3,4 4 3 4 3 3 17 3,4 2 4 3 3 3 15 3 5 3 3 4 3 18 3,6 2 3 3 2 3 13 2,6 5 4 4 3 2 18 3,6 3 2 3 3 2 13 2,6 4 3 3 3 4 17 3,4 3 3 3 2 3 14 2,8 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 3 4 16 3,2 4 4 4 3 3 18 3,6 3 3 3 2 2 13 2,6 5 3 4 3 4 19 3,8 4 3 4 3 3 17 3,4 3 3 4 3 4 17 3,4 3 4 3 3 3 16 3,2 4 4 3 3 3 17 3,4 3 2 3 3 3 14 2,8 4 3 3 3 3 16 3,2 2 3 3 3 4 15 3 2 3 4 3 3 15 3 2 3 3 2 3 13 2,6 4 2 3 3 3 15 3 4 2 3 3 2 14 2,8 3 2 3 3 3 14 2,8 3 3 3 3 4 16 3,2 3 3 2 3 4 15 3 4 2 2 3 3 14 2,8 3 4 3 2 4 16 3,2 3 3 4 2 2 14 2,8 4 3 3 3 3 16 3,2 3 2 4 4 4 17 3,4 4 2 4 4 3 17 3,4 3 3 2 2 2 12 2,4 3 3 4 3 4 17 3,4 3 3 2 2 3 13 2,6 3 4 3 4 2 16 3,2 3 4 4 3 3 17 3,4 3 3 3 2 4 15 3 2 3 3 3 3 14 2,8 3 3 2 3 3 14 2,8 3 2 3 4 3 15 3 4 3 3 2 3 15 3 3 3 2 2 2 12 2,4 4 3 3 3 3 16 3,2 3 3 3 2 2 13 2,6 4 2 4 4 3 17 3,4 2 3 3 3 4 15 3 4 4 3 4 3 18 3,6 2 4 3 3 3 15 3 3 3 3 4 4 17 3,4 3 4 3 3 4 17 3,4 3 3 3 4 3 16 3,2 3 4 3 3 4 17 3,4 3 3 3 3 3 15 3 2 3 2 2 3 12 2,4 3 3 2 3 3 14 2,8 3 3 4 4 3 17 3,4 3 3 3 2 4 15 3 2 2 3 3 2 12 2,4 4 3 3 3 3 16 3,2 3 4 4 4 2 17 3,4 3 3 3 4 4 17 3,4 2 3 3 4 3 15 3 3 2 4 3 4 16 3,2 4 3 4 3 3 17 3,4 3 4 3 3 3 16 3,2 2 2 2 3 3 12 2,4 4 3 3 3 2 15 3 4 4 4 3 2 17 3,4 3 3 3 3 3 15 3
126 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86
3 2 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 2 3 4 2
3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 5 3 4 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3 2 3
4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 2 5 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 5 3 3 3
4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 1 3 4 2 2 4 3 3 2 3 4 3 3 5 3
3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 2 3 5 3 2 3 3 2 2 3
17 16 17 17 17 16 12 17 16 15 17 17 15 15 15 17 14 14 15 13 16 13 16 13 13 15 14 15 15 13 15 15 16 17 16 15 16 16 17 14 14 16 17 14 16 14
3,4 3,2 3,4 3,4 3,4 3,2 2,4 3,4 3,2 3 3,4 3,4 3 3 3 3,4 2,8 2,8 3 2,6 3,2 2,6 3,2 2,6 2,6 3 2,8 3 3 2,6 3 3 3,2 3,4 3,2 3 3,2 3,2 3,4 2,8 2,8 3,2 3,4 2,8 3,2 2,8
3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2
3 2 3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3
2 2 2 3 2 3 5 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 2 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2
3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3
14 14 15 15 16 17 18 19 18 17 16 16 15 14 13 14 14 15 16 16 17 16 15 15 14 14 13 14 15 16 16 17 17 18 18 17 17 16 16 15 15 14 16 14 11 15
2,8 2,8 3 3 3,2 3,4 3,6 3,8 3,6 3,4 3,2 3,2 3 2,8 2,6 2,8 2,8 3 3,2 3,2 3,4 3,2 3 3 2,8 2,8 2,6 2,8 3 3,2 3,2 3,4 3,4 3,6 3,6 3,4 3,4 3,2 3,2 3 3 2,8 3,2 2,8 2,2 3
127 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
2 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4
4 2 3 1 5 3 3 1 2 4 3 3 4 3
3 2 3 3 2 3 4 5 3 4 2 3 2 2
4 3 3 3 1 3 2 3 5 1 3 2 3 1
2 3 3 2 3 3 1 2 2 3 2 3 2 2
15 14 15 13 14 16 14 15 15 14 13 14 15 12
3 2,8 3 2,6 2,8 3,2 2,8 3 3 2,8 2,6 2,8 3 2,4
1489
2,978
3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2
2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
11 4 3 4 3 2 5 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3
12 4 3 4 2 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
13 1 4 2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3
14 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 4
jumlah 11 13 13 11 11 13 13 14 12 13 12 12 14 13 12 14 13 15
4 3 4 3 4 3 4
4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3
1 2 2 1 3 3 2
13 13 15 12 15 14 13
3,25 3,25 3,75 3 3,75 3,5 3,25
3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 2
3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 2
13 14 15 16 17 17 16 15 15 14 15 16 17 11
2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,4 3,2 3 3 2,8 3 3,2 3,4 2,2 3,144
1572
ikatan struktural ratarata 2,75 3,25 3,25 2,75 2,75 3,25 3,25 3,5 3 3,25 3 3 3,5 3,25 3 3,5 3,25 3,75
2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 2
1 5 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3
kepuasan 1 1 6 7 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 3 3
1 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3
Jumlah 13 14 13 11 14 12 13 14 13 13 16 15 14 13 12 13 13 14
ratarata 3,25 3,5 3,25 2,75 3,5 3 3,25 3,5 3,25 3,25 4 3,75 3,5 3,25 3 3,25 3,25 3,5
4 4 4 3 4 3 3
13 14 15 16 15 14 13
3,25 3,5 3,75 4 3,75 3,5 3,25
128 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
4 1 4 3 4 4 3 2 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3
4 4 2 3 3 2 4 4 3 2 3
1 1 1 2 3 4 4 3 2 1 2
13 10 11 12 13 13 15 14 13 10 12
3,25 2,5 2,75 3 3,25 3,25 3,75 3,5 3,25 2,5 3
3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4
3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4
3 2 2 3 4 3 3 4 3 5 3
3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4
12 10 11 12 13 14 15 14 15 16 15
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 2 3 4 2 5 4 4 3 3 2
5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 4
4 3 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 3 3 4 3 4 2 4 4 2 2 1 2 2 4
1 2 2 1 2 3 3 2 1 2 1 2 1 1 3 3 1 1 1 2 3 3 4 1 3 3 3 2 1 5 3 2 2 4
13 13 14 9 12 14 14 12 12 14 8 12 8 12 14 12 11 12 11 14 13 13 16 11 13 11 14 11 11 13 12 10 11 14
3,25 3,25 3,5 2,25 3 3,5 3,5 3 3 3,5 2 3 2 3 3,5 3 2,75 3 2,75 3,5 3,25 3,25 4 2,75 3,25 2,75 3,5 2,75 2,75 3,25 3 2,5 2,75 3,5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 5 3 4 5 3 4 3 5 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 3 3 4
14 15 14 15 16 14 16 14 15 14 17 15 17 12 14 14 12 14 12 14 13 13 14 11 14 11 14 11 11 13 12 13 12 14
3 2,5 2,75 3 3,25 3,5 3,75 3,5 3,75 4 3,75 3,5 3,75 3,5 3,75 4 3,5 4 3,5 3,75 3,5 4,25 3,75 4,25 3 3,5 3,5 3 3,5 3 3,5 3,25 3,25 3,5 2,75 3,5 2,75 3,5 2,75 2,75 3,25 3 3,25 3 3,5
129 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 2 3 4 3 2 4 4 2 5 2 3 4 1 3 2 3
3 3 3 4 2 4 3 2 5 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 Jumlah
4 5 2 3 2 2 2 4 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 3 1 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3
2 4 1 2 4 1 1 3 4 2 3 3 2 1 3 1 2 3 3 3 2 2 1 2 1 2 3 2 3 2
12 14 10 12 12 11 10 12 14 11 10 14 10 11 10 11 10 11 10 10 10 10 11 10 10 10 10 11 11 10 1202
3 3,5 2,5 3 3 2,75 2,5 3 3,5 2,75 2,5 3,5 2,5 2,75 2,5 2,75 2,5 2,75 2,5 2,5 2,5 2,5 2,75 2,5 2,5 2,5 2,5 2,75 2,75 2,5 3,005
4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3
loyalitas 19 20 21 22 jumlah rata-rata 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3
3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5
2 4 3 3 4 5 4 3 2 4 4
3 3 3 3 5 4 4 4 2 3 4
11 14 13 13 16 15 16 14 11 15 16
2,75 3,5 3,25 3,25 4 3,75 4 3,5 2,75 3,75 4
3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 2 2 Jumlah
3 2 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3
13 14 13 14 13 12 13 13 14 12 13 14 15 12 13 12 13 12 10 11 10 13 12 13 14 13 12 12 12 10 1328
3,25 3,5 3,25 3,5 3,25 3 3,25 3,25 3,5 3 3,25 3,5 3,75 3 3,25 3 3,25 3 2,5 2,75 2,5 3,25 3 3,25 3,5 3,25 3 3 3 2,5 3,32
130 12 13 14 15 16
4 3 3 3 3
3 3 2 3 3
3 4 3 3 3
3 3 3 3 3
13 13 11 12 12
3,25 3,25 2,75 3 3
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
4 3 2 3 5 4 4 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4
3 5 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3
3 5 2 4 5 3 4 3 3 3 2 2 5 3 3 5 3 4 4 5 2 4 3
3 5 4 4 5 4 3 3 3 3 2 4 3 4 5 4 3 4 2 3 5 4 4
13 18 11 14 19 15 15 14 11 12 10 11 15 13 14 16 13 15 14 15 14 15 14
3,25 4,5 2,75 3,5 4,75 3,75 3,75 3,5 2,75 3 2,5 2,75 3,75 3,25 3,5 4 3,25 3,75 3,5 3,75 3,5 3,75 3,5
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
5 3 5 3 4 3 3 3 5 4 4 4 2 4 3 3 3
3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4
4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4
3 5 3 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3
15 14 15 15 15 15 15 14 15 14 12 14 14 12 14 12 14
3,75 3,5 3,75 3,75 3,75 3,75 3,75 3,5 3,75 3,5 3 3,5 3,5 3 3,5 3 3,5
131 57 58 59
4 3 4
3 3 3
3 3 3
3 4 4
13 13 14
3,25 3,25 3,5
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3 3 4 2 3 3 3 3 3 5 3 3 4 5 3
3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 2 3 Jumlah
3 4 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2
3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 2 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4
12 14 13 14 13 13 13 12 13 12 14 13 15 14 15 14 15 14 13 16 13 13 14 13 12 13 12 12 12 12 12 15 13 12 13 14 13 12 12 14 12 1355
3 3,5 3,25 3,5 3,25 3,25 3,25 3 3,25 3 3,5 3,25 3,75 3,5 3,75 3,5 3,75 3,5 3,25 4 3,25 3,25 3,5 3,25 3 3,25 3 3 3 3 3 3,75 3,25 3 3,25 3,5 3,25 3 3 3,5 3 3,3875
132
Lampiran 7 DESKRIPSI JUMLAH DATA RESPONDEN 1. Jenis Kelamin Jenis kelamin Laki-Laki Perempuan Jumlah
Jumlah 42 58 100
2. Usia Usia
Jumlah
Persentase
< 20 Tahun
2
2%
21 - 30 Tahun
26
26%
31 - 40 Tahun
24
24%
41 - 50 Tahun
28
28%
51 - 60 Tahun
11
11%
61 – 70 Tahun
6
6%
>70 Tahun
3
3%
Jumlah
100
100%
3. Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
Persentase
Pelajar
5
5%
Wiraswasta
58
58%
Karyawan
11
11%
Pegawai
5
5%
Petani dan lainnya
21
21%
Jumlah
100
100%
133
Lampiran 8 Hasil Deskripsi Variabel Penelitian Skor
Skor
Jawaban
Total
100
1.489
2.500
59,56 %
Cukup Baik
Ikatan Sosial
100
1.572
2.500
62,88%
Cukup Baik
3.
Ikatan Struktural
100
1.202
2.000
60,1 %
Cukup Baik
4.
Kepuasan
100
1.328
2.000
66,4 %
Cukup Baik
5.
Loyalitas
100
1.355
2.000
67,75 %
Cukup Baik
No
Variabel
N
1.
Ikatan Keuangan
2.
Persentase
Kategori
134
Lampiran 9 UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keuangan
sosial
struktural
kepuasan
Loyalitas
100
100
100
100
100
Mean
2.9820
3.1440
3.0050
3.3200
3.3875
Std. Deviation
.31667
.31020
.41130
.37450
.38002
Absolute
.134
.132
.134
.136
.131
Positive
.107
.128
.132
.135
.131
Negative
-.134
-.132
-.134
-.136
-.126
Kolmogorov-Smirnov Z
1.344
1.316
1.343
1.359
1.313
Asymp. Sig. (2-tailed)
.054
.063
.054
.050
.064
N Normal Parameters
a
Most Extreme Differences
a. Test distribution is Normal.
135
MULTIKOLINIERITAS
Regression b
Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered 1
Removed
Method
.
Enter
kepuasan, sosial, struktural, keuangana a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas
b
Model Summary
Model
R
1
.670
Adjusted R
Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.449
.425
.28806
a
a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan b. Dependent Variable: loyalitas
ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
6.414
4
1.603
19.323
.000
Residual
7.883
95
.083
Total
14.297
99
a
a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan b. Dependent Variable: loyalitas
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.044
.422
Keuangan
.274
.100
Sosial
.248
Struktural Kepuasan
Coefficients Beta
t
Sig.
-.104
.917
.228
2.729
.096
.202
.207
.074
.366
.089
a. Dependent Variable: loyalitas
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.008
.831
1.203
2.582
.011
.944
1.059
.224
2.808
.006
.916
1.092
.361
4.120
.000
.758
1.320
136 Collinearity Diagnostics
a
Variance Proportions
Dimensi Model
on
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
keuangan
sosial
struktural
kepuasan
1
1
4.965
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
2
.014
18.538
.01
.02
.11
.88
.01
3
.010
22.514
.01
.35
.41
.04
.13
4
.007
26.413
.03
.39
.00
.00
.86
5
.003
37.877
.95
.24
.48
.08
.00
a. Dependent Variable: loyalitas
a
Coefficient Correlations Model 1
Correlations
Covariances
Kepuasan
Sosial
struktural
keuangan
kepuasan
1.000
-.221
-.222
-.365
sosial
-.221
1.000
.023
.014
struktural
-.222
.023
1.000
-.090
keuangan
-.365
.014
-.090
1.000
kepuasan
.008
-.002
-.001
-.003
sosial
-.002
.009
.000
.000
struktural
-.001
.000
.005
.000
keuangan
-.003
.000
.000
.010
a. Dependent Variable: loyalitas
Residuals Statisticsa Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
2.5897
3.8766
3.3875
.25453
100
Residual
-.77334
.87336
.00000
.28218
100
Std. Predicted Value
-3.134
1.922
.000
1.000
100
Std. Residual
-2.685
3.032
.000
.980
100
a.
Dependent Variable: loyalitas
137 HETEROKEDASTISITAS
138
Lampiran 10 UJI REGRESI I Regression b
Variables Entered/Removed Variables
Variables
Model
Entered
Removed
Method
1
struktural, sosial,
.
Enter
keuangan
a
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan
b
Model Summary
Model
R
1
.492
a
Adjusted R
Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.242
.219
.33106
a. Predictors: (Constant), struktural, sosial, keuangan b. Dependent Variable: kepuasan ANOVAb Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
3.363
3
1.121
10.228
.000
Residual
10.522
96
.110
Total
13.885
99
t
Sig.
1.649
.102
a
a. Predictors: (Constant), struktural, sosial, keuangan
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.789
.479
Keuangan
.412
.107
.348
3.837
.000
Sosial
.239
.108
.198
2.218
.029
Struktural
.184
.082
.202
2.228
.028
a. Dependent Variable: kepuasan b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficients Beta
139
Residuals Statistics Minimum Predicted Value
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
2.7622
3.6901
3.3200
.18431
100
-.71340
1.24542
.00000
.32601
100
Std. Predicted Value
-3.026
2.008
.000
1.000
100
Std. Residual
-2.155
3.762
.000
.985
100
Residual
a. Dependent Variable: kepuasan
140
Lampiran 11 UJI REGRESI II Regression Variables Entered/Removedb Variables Entered
Variables Removed
Method
kepuasan, sosial, struktural, keuangana
.
Enter
Model 1
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas
Model Summaryb Adjusted R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
1
.670a
.449
.425
.28806
a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan b. Dependent Variable: loyalitas
ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
6.414
4
1.603
19.323
.000
Residual
7.883
95
.083
Total
14.297
99
a
a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan b. Dependent Variable: loyalitas
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.044
.422
keuangan
.274
.100
Sosial
.248
struktural kepuasan
t
Sig.
-.104
.917
.228
2.729
.008
.096
.202
2.582
.011
.207
.074
.224
2.808
.006
.366
.089
.361
4.120
.000
a. Dependent Variable: loyalitas
Coefficients Beta
141 Residuals Statisticsa Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
2.5897
3.8766
3.3875
.25453
100
Residual
-.77334
.87336
.00000
.28218
100
Std. Predicted Value
-3.134
1.922
.000
1.000
100
Std. Residual
-2.685
3.032
.000
.980
100
a. Dependent Variable: loyalitas
142
Lampiran 12 ANALISIS JALUR
Ikatan
Keuangan
e2= 0,742
e1= 0,870
P1 X1Y1= 0,412
P4 X1Y2= 0,274
Ikatan
Kepuasan X4=Y1
P2 X1Y1= 0,239
(X2) P6 X1Y2= 0,207
Struktural
Loyalitas (Y2)
P3 X1Y1= 0,184
P7 X1Y2= 0,366
P5 X1Y2= 0,248
Sosial
Ikatan
