ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK

DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK Rizki Amalia Afriana Marpuah [email protected] STIE NASIONAL BANJARMASIN Abstract, Problem this research is unsatisfaction customer to the service of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Martapura Unit Ratu Elok. The population and sample are 100 customer of PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Martapura Unit Ratu Elok. The result of this research show the service is already good and almost satisfy the customer but still there is a problem such as the teller quantity is not enough, there is no place for customer to complaint and there is no information if the system is broken. Based on the respond/answer that questioned to the customer, the variable that have good result is reliability, on the contrary the variable that have bad result is tangibles. The bank should pay more attention to the complaint of the customer and immedietly do everything to fix it, so the customer will not disappointed anymore with the service and the facility. Keywords : Customer Satisfaction, Service Abstrak, Masalah penelitian ini adalah ketidakpuasaan pelanggan terhadap pelayanan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Martapura Satuan Ratu Elok. Populasi dan sampel 100 pelanggan dari PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Martapura Satuan Ratu Elok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan ini sudah baik dan hampir memuaskan pelanggan tapi masih ada masalah seperti kuantitas teller tidak cukup, tidak ada tempat bagi pelanggan untuk keluhan dan tidak ada informasi jika sistem rusak. Berdasarkan respon / jawaban yang dipertanyakan kepada pelanggan, variabel yang memiliki hasil yang baik adalah kehandalan. Sebaliknya, variabel yang memiliki hasil yang buruk adalah tangibles. Bank harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dan immedietly melakukan segala sesuatu untuk memperbaikinya, sehingga pelanggan tidak akan kecewa lagi dengan layanan dan fasilitas. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Layanan

35

Rizki Amalia Afriana dan Marpuah. Analisis Kepuasan Nasabah Dalam Kualitas ...

Pada

dasarnya

kepuasan

perkataan

atau

kesopanan

dalam

nasabah mencakup perbedaan antara

memberikan pelayanan, keterampilan

tingkat kepentingan dan kinerja atau

dalam

hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya

kemampuan

kepuasan nasabah merupakan evaluasi

kepercayaan

purna beli di mana alternatif yang

perusahaan.

dipilih

dapat

adalah kemampuan perusahaan dalam

atau

memberikan perhatian yang bersifat

melampaui harapan nasabah, sementara

individual atau pribadi kepada para

ketidakpuasan dapat terjadi apabila

pelanggan/nasabah.

hasil yang diperoleh tidak memenuhi

(kemampuan fisik) adalah suatu bentuk

harapan yang diinginkan nasabah.

penampilan fisik, peralatan personal,

sekurang-kurangnya

memberikan

hasil

sama

Terdapat lima dimensi yang

yang

didasarkan

informasi

dalam

dan

menanamkan

nasabah

terhadap

Emphaty

(perhatian)

Tangibles

media komunikasi dan hal lainnya yang

dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan

memberikan

bersifat fisik.

pada

PT Bank Rakyat

Indonesia

perbedaan antara nilai harapan dengan

(Persero) Cabang Martapura Unit Ratu

nilai

Elok merupakan sebuah perusahaan

kinerja

nasabah,

yang dirasakan

yaitu

:

oleh

Responsivness,

jasa

keuangan

yang

Reliability, Assurance, Emphaty dan

berkembang

Tangibles.

langkah-langkah guna meningkatkan

Responsiveness (daya tanggap) adalah

respon/kesigapan

dalam

membantu

memerlukan

kepuasan nasabahnya. Oleh karena itu,

karyawan

nasabah

sehingga

sedang

penulis memilih PT Bank Rakyat

dan

Indonesia (Persero) Cabang Martapura

memberikan pelayanan yang cepat dan

Unit

tanggap. Reliability (keandalan) adalah

penelitian dengan harapan mampu

suatu kemampuan untuk memberikan

memberikan manfaat bagi kemajuan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

terpercaya. Assurance (jaminan) adalah

Cabang Martapura Unit Ratu Elok dari

kemampuan

hasil penelitian yang dilakukan.

karyawan

atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas,

Ratu

Elok

sebagai

Rumusan masalahnya yaitu :

keramah-tamahan,

36

tempat


1. Bagaimana pelayanan jasa yang

5. Penampilan fasilitas fisik, peralatan,

selama ini telah diterapkan pada PT

personel dan alat-alat komunikasi

Bank Rakyat Indonesia (Persero)

(Tangible).

Cabang Martapura Unit Ratu Elok.

Kepuasan

2. Bagaimana pelayanan jasa yang seharusnya

diterapkan

pelanggan,

selain

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

dalam

juga ditentukan oleh kualitas produk,

meningkatkan kepuasan nasabah

harga dan faktor-faktor yang bersifat

pada PT Bank Rakyat Indonesia

pribadi serta yang bersifat situasi

(Persero) Cabang Martapura Unit

sesaat. Persepsi pelanggan mengenai

Ratu Elok.

kualitas

Menurut

Tjiptono

(Parasuraman,et

al.,

dalam

2008

:

jasa

tidak

mengharuskan

pelanggan menggunakan jasa tersebut

95)

terlebih

dahulu

untuk

memberikan

mengemukakan bahwa kriteria jasa

penilaian

yang

pelayanan yang dapat memberikan

pelanggan

adalah

pelayanan kepuasan kepada nasabah

manfaat dari produk tersebut. Selain

ada lima, yaitu :

uang, pelanggan mengeluarkan waktu

1. Kemampuan untuk memberikan

dan tenaga guna mendapatkan suatu

jasa secara akurat sesuai dengan

dibutuhkan

oleh

pelayanan

serta

produk.

yang dijanjikan (Reliability). 2. Kemampuan

untuk

Hubungan

membantu

sesuai

diinginkan

dengan oleh

Pelayanan

yang

perusahaan

yang

ditujukan kepada pelanggan merupakan

nasabah

elemen yang sangat penting agar dapat

(Responsiveness).

menjamin kelangsungan hidup atau

3. Pengetahuan dan kemampuan untuk

menjaga kestabilan usaha perusahaan,

melayani dengan rasa percaya diri

karena

(Assurance). 4. Memberikan

Pelayanan

dengan Kepuasan Pelanggan

nasabah menyediakan jasa dengan cepat

Kualitas

perhatian

individual

kepada

mengerti

kebutuhan

sangat

mengharapkan loyalitas dari nasabah,

secara

nasabah

perusahaan

nasabah akan loyal kepada perusahaan

dan

apabila

nasabah.

kepuasan.

(Emphaty).

nasabah Kualitas

mendapatkan pelayanan

mempunyai hubungan yang erat kepada 37


nasabah. Seperti yang dikemukakan

perasaan,

oleh Tjiptono (2000:54) :

menyatakan hasil perbandingan atas

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

di

mana

seseorang

kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan”. METODE Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode ini dipilih mengingat penelitian ini bertujuan untuk membuat gambaran tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pada PT Bank

Rakyat

Indonesia

(Persero)

Cabang Martapura Unit Ratu Elok. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah aktif pada tahun 2015 sebanyak 5.477 orang. Sementara sampel diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin (Sevilla et,

Seperti yang telah dijelaskan

AL, 1960:182)

sebelumnya bahwa kualitas pelayanan

5.477

dapat memberikan suatu dorongan n=

kepada pelanggan yang puas untuk

= 99 1 + 5.477 (0,12)

menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

( Untuk lebih menyempurnakan maka

Dari keseluruhan kegiatan yang

sampel menjadi 100 orang nasabah).

dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

Sumber data yang digunakan

akhirnya akan bermuara pada nilai

dalam penelitian ini antara lain :

yang akan diberikan oleh pelanggan

1. Data primer merupakan sumber

mengenai kepuasan yang dirasakan.

data

Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2006:192)

secara langsung dari sumber asli

“Kepuasan

dan data primer secara khusus

merupakan

tingkat

38

penelitian

yang

diperoleh


dikumpulkan oleh peneliti untuk

sebagian besar dari responden adalah

menjawab pertanyaan penelitian.

pegawai swasta, yaitu sebanyak 34 orang

Data primer pada penelitian ini

(34%), pegawai negeri sebanyak 14 orang

diperoleh

(14%), pelajar/mahasiswa sebanyak 24

dari

hasil

pengisian

orang (24%) dan lain-lain sebanyak 28

kuesioner yang dilakukan terhadap

orang (28%).

nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero)

Berdasarkan

Cabang

responden,

2. Data sekunder merupakan sumber penelitian

yang

diperoleh langsung

peneliti

secara

tidak

melalui

media

perantara

pelayanan

diketahui

pada

PT

Bank

Rakyat

Unit Ratu Elok, antara lain : Dari

hasil

tabulasi

mengenai

variabel keandalan bisa dijelaskan bahwa tanggapan responden tentang pernyataan

HASIL DAN PEMBAHASAN

nasabah

Berdasarkan hasil tabulasi yang dilakukan, jumlah

30 responden (30%), Setuju 46 responden (46%), Netral 21 responden (21%), Tidak

responden paling banyak adalah antara 30

(40%).

Urutan

kedua

Setuju 3 responden (3%) dan Sangat Tidak

40

Setuju 0 responden atau tidak ada.

usia

Tanggapan

responden antara 20 tahun sampai 29 tahun

Elok melayani semua nasabah sesuai

sebanyak 14 responden (14%). Urutan

dengan ketepatan waktu yang dijanjikan

keempat usia responden adalah di bawah 20

sebagai berikut : responden yang menjawab

tahun sebanyak 9 responden (9%).

Sangat Setuju 19 responden (19%), Setuju

Berdasarkan jenis pekerjaan dapat tabulasi

tentang


usia responden adalah di atas 40 tahun

hasil

responden

pernyataan PT Bank Rakyat Indonesia

sebanyak 37 responden (37%). Urutan ketiga

dari

Indonesia

responden yang menjawab Sangat Setuju

Sementara berdasarkan usia, usia

sebanyak

Rakyat

jam Phone Banking sebagai berikut :

berjumlah sebanyak 44 responden (44%).

39 tahun

Bank

Elok dapat menikmati layanan transaksi 24

Sementara responden perempuan hanya

sampai

PT


responden laki-laki

berjumlah sebanyak 56 responden (56%).

diketahui

dapat

Indonesia (Persero) Cabang Martapura

atau

lain.

responden

maka

persepsi responden tentang kualitas

diperoleh dan dicatat oleh pihak

tahun

kuesioner

yang disebarkan kepada 100 orang

Martapura Unit Ratu Elok.

data

hasil

42 responden (42%), Netral 33 responden

bahwa

(33%), Tidak Setuju 6 responden (6%) dan 39


Sangat Tidak Setuju 0 responden atau tidak

Setuju 11 responden (11%) dan Sangat

ada.

Tidak Setuju 0 responden atau tidak ada. Tanggapan

responden

tentang

Tanggapan

responden

tentang


pernyataan karyawan PT Bank Rakyat


Indonesia (Persero) Cabang Martapura Unit

Elok menginformasikan kepada nasabah

Ratu Elok memiliki pengetahuan yang

tentang produk-produknya secara lengkap

cukup untuk menjawab pertanyaan dan

dan akurat sebagai berikut : responden

permasalahan nasabah sebagai berikut :

yang

33


responden (33%), Setuju 53 responden

33 responden (33%), Setuju 48 responden

(53%), Netral 13 responden (13%), Tidak






menjawab

Dari

hasil

Sangat

Setuju

tabulasi

mengenai

Dari

hasil

tabulasi

mengenai

variabel daya tanggap, bisa dijelaskan

variabel jaminan, bisa dijelaskan bahwa

bahwa

tentang

tanggapan responden tentang pernyataan


PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)


Cabang

Ratu Elok melayani transaksi nasabah

menjamin

dengan cepat, tepat dan efisien sebagai

bertransaksi sebagai berikut : responden

berikut : responden yang menjawab Sangat

yang

Setuju 19 responden (19%), Setuju 40


responden (40%), Netral 38 responden


(38%), Tidak Setuju 11 responden (11%)

Setuju

dan Sangat Tidak Setuju 0 responden atau

responden atau tidak ada.

tanggapan

responden

tidak ada. Tanggapan

Martapura keamanan

menjawab

dan

Ratu

nasabah

Sangat

Sangat

Tanggapan

Elok dalam

Setuju

Tidak

Setuju

responden

26

0

tentang

tentang





Elok dapat menyimpan data dengan benar

Ratu Elok tetap ada pada jam-jam kerja

dan akurat sebagai berikut : responden

(jam sibuk) sebagai berikut : responden

yang

yang

15




menjawab

responden

Unit

Sangat

Setuju


40

menjawab

Sangat

Setuju

27





ada.

Tanggapan pernyataan

responden

karyawan

tentang

responden

tentang

dapat


dan


kepada

Ratu Elok bersikap simpatik terhadap

nasabah sebagai berikut : responden yang

permasalahan nasabah sebagai berikut :

menjawab Sangat Setuju 34 responden


(34%), Setuju 50 responden (50%), Netral

sebanyak 16 responden (16%), Setuju 31

16 responden (16%), Tidak Setuju

dan



(49%), Tidak Setuju 4 responden (4%) dan

ada.


menanamkan berkomunikasi

rasa

kepercayaan

dengan

Berdasarkan

bank

Tanggapan

baik

hasil

tabulasi

ada.

mengenai variabel empati, bisa dijelaskan bahwa

tanggapan

responden

Dari

tentang

hasil

tabulasi

mengenai

variabel bukti langsung, bisa dijelaskan


bahwa



Ratu Elok bersikap ramah dan sopan dalam


melayani

:

Elok memiliki fasilitas fisik yang sudah


baik, nyaman dan bersih serta aman untuk

33 responden (33%), Setuju 54 responden

digunakan (misalnya : mesin ATM, ruang


tunggu, tempat parkir, dll) sebagai berikut :


responden yang menjawab Sangat Setuju 7



nasabah

Tanggapan

sebagai

responden

berikut

tanggapan

responden

tentang

tentang



Setuju 37 responden (37%) dan Sangat


Tidak Setuju 0 responden atau tidak ada.

Ratu Elok penuh perhatian dan sabar dalam

Tanggapan

responden

tentang

melayani transaksi nasabah sebagai berikut


: responden yang menjawab Sangat Setuju


sebanyak 25 responden (25%), Setuju 51

Ratu Elok terlihat rapi dan ramah sebagai


berikut : responden yang menjawab Sangat


Setuju 36 responden (36%), Setuju 53 responden (53%), Netral 11 responden

41


(11%), Tidak Setuju

dan Sangat Tidak b. Melayani semua nasabah sesuai dengan

Setuju 0 responden atau tidak ada. Tanggapan

responden

ketepatan waktu yang dijanjikan.

tentang

Hasil


survei

pada

100

responden nasabah aktif PT Bank


Rakyat Indonesia (Persero) Cabang

Elok memiliki media transaksi seperti

Martapura Unit Ratu Elok dimana

brosur dan formulir transaksi yang lengkap

responden menyatakan sangat setuju 19

sebagai berikut : responden yang menjawab

responden (19%), menyatakan netral

Sangat Setuju 25 responden (25%), Setuju

21 responden (21%), menyatakan tidak

59 responden (59%), Netral 13 responden

setuju 6 responden (6%) dan mayoritas


responden menyatakan setuju sebanyak


42

ada.

responden

(42%).

Hal

ini

menunjukkan bahwa pelayanan untuk

Pembahasan

nasabah dalam melakukan transaksi

1. Keandalan (Reliability)

sudah memenuhi ketepatan waktu yang

a. Nasabah dapat menikmati layanan

dijanjikan dari pihak bank. Waktu pelayanan

transaksi 24 jam Phone Banking.

tidak

berlarut-larut,

100

karyawan datang sesuai jadwal dan


urusan pelayanan dilaksanakan tepat


waktu agar nasabah tidak menunggu


lama.

Hasil

survei

pada

responden menyatakan sangat setuju 30

c. Menginformasikan

responden (30%), menyatakan setuju 46

responden

(46%),

akurat. Hasil

ada 3 responden (3%) yang masih

ini

masih

survei

pada

100

responden nasabah aktif PT. Bank

menganggap bahwa layanan 24 jam banking

nasabah

tentang produknya secara lengkap dan

menyatakan

netral 21 responden (21%) tetapi masih

phone

kepada


kurang


memuaskan bagi mereka. Hal ini

responden yang menyatakan sangat

menunjukkan bahwa sebaiknya dalam

setuju sebanyak 32 responden (32%),

layanan transaksi ini lebih ditingkatkan

menyatakan

lagi agar nasabah dapat menikmati

netral

13

responden

(13%), menyatakan tidak setuju 13

layanan transaksi 24 jam secara lancar

responden

tanpa ada hambatan atau gangguan. 42

(13%)

dan

mayoritas



nasabah masih merasa pelayanan dari

53

ini

bank masih kurang cepat, tepat dan

menunjukkan bahwa nasabah merasa

efisien. Oleh karena itu, sebaiknya

karyawan

memberikan

pihak bank lebih memperhatikan hal ini

informasi sejelas mungkin mengenai

agar ke depannya pelayanan menjadi

berbagai produk dan jasa yang ingin

lebih baik lagi dan pihak bank tidak

diketahui dan diminati para nasabah

akan kehilangan para nasabahnya.

responden

(53%).

sudah

bisa

Hal

atau calon nasabah. Nasabah dapat memperoleh

informasi

yang

b. Karyawan tetap ada pada jam-jam kerja

jelas

(jam sibuk)

tentang produk, bagaimana prosedur

Hasil

dan persyaratan apa saja yang harus

survei

pada

100


dilengkapi apabila nasabah atau calon


nasabah ingin menggunakan produk

Martapura Unit Ratu Elok di mana

tersebut.

responden yang menyatakan sangat 2. Daya Tanggap (Responsiveness)

setuju

a. Melayani transaksi nasabah dengan

menyatakan

cepat, tepat dan efisien. Hasil

survei

15

responden netral

36

(15%), responden

(36%), menyatakan tidak setuju 11 pada

100

responden

(11%)

dan

mayoritas




38


menunjukkan


memang berada diposisinya masing-

setuju

masing

19

responden

(19%),

responden

pada

(38%). bahwa

saat

tidak

Hal

karyawan

jam-jam

sibuk

menyatakan netral 7 responden (17%)

sehingga

dan mayoritas responden menyatakan

menunggu dengan waktu yang lama.

setuju sebanyak 40 responden (40%).

Biasanya

Hal ini menunjukkan bahwa nasabah

berkisar antara pukul 08.30 s/d 11.00

sudah merasa puas dengan pelayanan

wita pada saat itulah para nasabah

yang diberikan oleh pihak bank dalam

mulai mengantri untuk melakukan

hal kecepatan, ketepatan dan efisiensi

transaksi atau keperluan lainnya.

am-jam

membuat

ini

sibuk

nasabah

karyawan

waktu yang diberikan sudah sangat c. Memiliki pengetahuan yang cukup

baik. Tetapi masih ada responden yang

untuk

menjawab tidak setuju sebanyak 7

menjawab

pertanyaan

permasalahan nasabah.

responden (7%) dikarenakan sebagian 43

dan


Hasil

survei

100

tidak ada nasabah yang menyatakan


tidak setuju atau sangat tidak setuju


dalam


menunjukkan bahwa para nasabah

responden menyatakan sangat setuju

sudah merasa aman dalam melakukan

sebanyak

transaksi pada bank sehingga nasabah

33

menyatakan

pada

responden

Hal

ini

tidak merasa khawatir atau takut dalam


melakukan transaksi atau keperluan

sebanyak 17 responden (17%) dan

lainnya. Rasa aman merupakan suatu

masih

hal

(2%)

sebanyak

keamanan.

48

ada

setuju

(33%),

hal

responden

yang

yang

diperlukan

oleh

menyatakan tidak setuju . Hal ini

manusia

menunjukkan bahwa karyawan sudah

kehidupannya dan ini sudah menjadi

memiliki pengetahuan yang cukup

keharusan,

untuk

dengan

menjawab

pertanyaan

pertanyaan-

dari

menjalankan

demikian

nasabah

pula

halnya

sehingga

mereka

dan

merasa yakin dan percaya pada bank

hendaknya karyawan harus mampu

tersebut. Misalnya dalam pengambilan

dengan cepat memahami keperluan

uang nasabah didampingi oleh satpam

nasabah dengan bahasa yang jelas dan

ketika menuju mobil atau menuju

mudah dimengerti dan satpam sebagai

tempat tujuan nasabah apabila itu

garda

diperlukan oleh nasabah.

depanjuga

pengetahuan

yang

nasabah

dalam

setiap

harus

memiliki

umum

tentang b. Menyimpan data dengan benar dan

produk perbankan.

akurat 3. Jaminan (Assurance)

Hasil

a. Menjamin keamanan nasabah dalam

pada

100


bertransaksi Hasil

survei

Rakyat Indonesia (Persero) Cabang survei

100





setuju


(22%),


responden


tidak setuju 1 responden (1%) dan

menyatakan

mayoritas responden menyatakan

setuju

pada

sebanyak

57

sebanyak

22

menyatakan (23%),

49

netral

23

menyatakan


setuju

sebanyak 17 responden (17%) dan juga

(49%). Hal ini menunjukkan bahwa 44

sebanyak

responden

responden


nasabah percaya dengan pihak

Hasil

survei

pada

100

bank dengan jaminan keamanan


yang diberikan dalam hal yang


berkaitan


dengan

penyimpanan

data nasabah.

responden yang menyatakan sangat setuju

c. Menanamkan rasa kepercayaan dan

12

rtesponden

dan mayoritas responden menyatakan

Hasil

survei

pada

100

setuju sebanyak 54 responden (54%).


Hal ini menunjukkan bahwa karywan


pada


(16%)

sebanyak dan

(50%).

sikap

nasabah

tenang,

sopan

dalam bertutur kata sehingga nasabah

16

merasa dihormati dan merasa dihargai.

mayoritas

responden menyatakan setuju sebanyak responden

melayani

santun dalam bersikap dan ramah

setuju sebanyak 34 responden (34%), netral

saat

menunjukkan


50

netral

(33%),

(12%), tidak setuju 1 responden (1%)

nasabah

responden

responden

menyatakan

berkomunikasi dengan baik kepada

menyatakan

33

Hal

b. Karyawan penuh perhatian dan sabar

ini

dalam melayani transaksi nasabah


Hasil

survei

pada

100

mampu menanamkan rasa percaya


kepada nasabahnya baik dalam hal


transaksi

lainnya


misalnya data yang dimiliki oleh


nasabah tidak akan diberikan kepada

setuju

pihak lain tanpa ada persetujuan yang

menyatakan

bersangkutan dan juga para karyawan


sudah melakukan komunikasi yang

responden

baik dengan para nasabahnya seperti

responden

memahami keinginan dan kebutuhan

sebanyak 51 responden (51%). Hal ini

para

menunjukkan bahwa nasabah sudah

atau

nasabahnya

pelayanan

yang

berkaitan

dengan produk perbankan.

25

responden netral

(1%)

23

dan

menyatakan

(25%), responden

mayoritas setuju

merasa puas dengan pelayanan dan

4. Empati (Emphaty)

tanggung

a. Karyawan bersikap ramah dan sopan

karyawan sehingga nasabah tidak

dalam melayani nasabah

segan-segan 45

jawab

untuk

yang

diberikan

mengemukakan


apa

saja

yang

diperlukannya.

permasalahan tersebut dengan baik

Kemampuan pihak bank untuk dapat

misalnya nasabah kurang bisa untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan

mengisi

para nasabahnya merupakan suatu

menabung.

slip

setoran

atau

slip

nilai tambah bagi bank tersebut, oleh karena

itu

pihak

bank

5. Bukti langsung (Tangibles)

harus

memberikan perhatian yang lebih

a. Memiliki fasilitas fisik yang sudah baik,

kepada nasabah untuk dapat mengerti

nyaman dan bersih serta aman untuk

tentang

digunakan

kebutuhan

nasabahnya.

dan

Salah

keinginan

satu

Hasil

bentuk

survei

pada

100

perhatian terhadap nasabah adalah


pengenalan terhadap identitas nasabah


sehingga nasabah merasa dihargai dan


diperhatikan.

responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 7 responden (7%),

c. Karyawan bersikap simpatik terhadap

menyatakan setuju dan netral sebanyak

permasalahan nasabah Hasil

28 responden (28%) dan mayoritas

survei

100

responden menyatakan tidak setuju




menunjukkan bahwa nasabah dalam


hal fasilitas masih merasa kurang puas,


hendaknya sarana dan prasarana seperti


peralatan

yang

dimiliki

harus

menyatakan

dilengkapi

dengan

teknologi

yang

setuju

pada

sebanyak

31

responden (31%), menyatakan tidak

terkini dan fasilitas seperti ruang

setuju sebanyak 4 responden (4%) dan

tunggu

mayoritas responden menyatakan netral

fasilitas


tambahan kursi dan tambahan TV

menunjukkan bahwa nasabah sudah

sehingga membuat nasabah merasa

merasa

nyaman

karyawan

cukup

bersikap

simpatik terhadap permasalahan atau keluhan-keluhan

yang

cepat

dengan

memadai

seperti

yang

dan

betah

saat

berada

disampaikan b. Karyawan terlihat rapi dan ramah Hasil

dengan produk perbankan. Karyawan dan

dilengkapi

diruangan tersebut.

oleh nasabah tersebut yang berkaitan

tanggap

harus

survei

pada

100


membantu 46



tentang segala sesuatu yang berkaitan


dengan produk dan jasa bank yang


dimiliki


peluncuran

menyatakan

produk, dimana dapat memperoleh,

(53%),

setuju

53

menyatakan

responden

(11%)

responden netral

tersebut.

produk

keuntungan

dan

Seperti

baru,

manfaat

kelebihan

suatu

mayoritas

produk atau informasi lainnya. Selain


itu brosur juga berguna untuk menarik

53

ini

perhatian dan minat para calon nasabah


baru dengan harapan akan memperoleh

berpenampilan sesuai standar dalam

daya tarik.

responden

dan

11

bank

(53%).

Hal

berpakaian yang baik dalam pelayanan yang efektif diharapkan penampilan

SIMPULAN DAN SARAN

karyawan bank yang bersih dan serasi

Simpulan

sehingga menimbulkan kesan yang

1.

Bank Rakyat Indonesia adalah salah

positif dimata nasabah dan image

satu bank milik pemerintah yang

positif bagi perusahaan.

terbesar di Indonesia dan merupakan pemimpin pasar (market leader) dalam

c. Memiliki media transaksi seperti brosur

hal bisnis mikro oleh karena itu

dan formulir transaksi yang lengkap. Hasil

survei

pada

kualitas 100

pelayanan

harus

lebih

ditingkatkan lagi agar tetap bertahan


menjadi


leader).

pemimpin

pasar

(market


2. Berdasarkan hasil jawaban responden


yang merupakan nasabah PT Bank

setuju

(25%),


responden

Martapura Unit Ratu Elok, maka


variabel yang paling baik pelayanannya

responden

mayoritas

adalah

variabel


dilihat

dari

59

ini

nasabah dalam bertransaksi sebanyak

menunjukkan bahwa pihak bank sudah

57%, menyimpan data dengan benar

memiliki media transaksi seperti brosur

dan

dan formulir transaksi yang lengkap

menanamkan rasa kepercayaan dan

25

menyatakan

responden netral

(3%)

responden

13

dan

(59%).

Hal

yang bertujuan untuk pemberitahuan 47

akurat

Assurance,

menjamin

sebanyak

dapat

keamanan

49%,


berkomunikasi Sementara

sebanyak

variabel

ditetapkan

50%.

yang

paling

setiap

untuk

tugas

dirasakan

responden

kurang

pelayanan.

memuaskan

pelayanannya

adalah

c. Assurance,

penyelesaian

dalam

pemberian

yaitu segala

variabel Tangibles, dapat dilihat dari

terbaik

indikasi fasilitas fisik yang sudah baik

seseorang yang diwujudkan dalam

sebanyak 37% karena persentasenya

bentuk memenuhi kebutuhan orang

kurang baik, maka memang untuk

lain,

indikator

merasa puas.

ini

harus

mendapatkan

dan

upaya

sempurna

sehingga

orang

dari

tersebut

perhatian yang lebih dari pihak bank.

d. Emphaty, yaitu mengembangkan

Pegawai rapi sebanyak 53% dan

hubungan yang mampu membuat

memiliki media transaksi yang lengkap

nasabah merasa diistimewakan dan

sebanyak 59% walaupun sudah baik

dihargai sebagai seorang pribadi. e. Tangibles,

tapi tetap harus diperhatikan dan harus

yaitu

mampu

memberikan layanan yang bermutu

ditingkatkan lagi.

tinggi, layanan yang istimewa yang

Saran

terbaik dan layanan yang prima.

1. Hendaknya pihak bank melaksanakan

Service Excellent menggambarkan

lima

variabel

meningkatkan

dalam

usaha

pelayanan

etos/budaya kerja suatu bank dan

terhadap

karyawannya.

nasabah :

Hendaknya pihak PT. Bank Rakyat

a. Reliability,

yaitu

tuntutan


pelayanan

yang

memuaskan

Ratu Elok lebih memberikan perhatian

nasabah,

maka

diperlukan

yang lebih terhadap segala komplain dari

persyaratan agar dapat dirasakan

pihak nasabah dan secepatnya melakukan

oleh setiap pelayan untuk memiliki

perbaikan. Hal ini dilakukan agar para

kualitas

yang

nasabah tidak merasa kecewa dengan

demikian

pelayanan dan fasilitas yang ada di bank.

kompetensi

profesional, bahwa

dengan

kualitas

kompetensi

engan

melakukan

perbaikan

tersebut

profesionalisme menjadi sesuatu

diharapkan para nasabah akan menjadi

aspek penting dan wajar dalam

puas.

setiap transaksi b. Responsivenes,

yaitu

memenuhi

standar

waktu,

tempat,

biaya,

kualitas

dan

prosedur

yang 48


DAFTAR PUSTAKA Adrian, Payne, 1993. The Essence of Service Marketing, Yogyakarta : Andy. Fandy, Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andy Offset. Fandy,

Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Yogyakarta : Andy.

Kotler,

Philip, 2002. Manajemen pemasaran Jilid 1, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, Jakarta : Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Rambat, Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Jakarta : Salemba Empat. --------------------, 2008. Service Management (Mewujudkan Layanan Prima). Yogyakarta : Andi. STIENAS, 2011. Pedoman Teknik Penulisan Skripsi. Banjarmasin : STIE Nasional. Adi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Jasa Teori dan Praktik.

49

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK

Recommend Documents