PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENERIMA KREDIT PADA BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WANEA MANADO Cynthia Lintang¹ Dr. Ir. Charles R. Ngangi, MS., Melissa Lady G.Tarore,SP,MSi, Lorraine W.Th.Sondakh,SP,MP² Abstrak The objective of this research is to determine the quality service that influence concerning the satisfaction of credit customer of Bank Rakyat Indonesia Unit Wanea. The research is implemented in Bank Rakyat Indonesia Unit Wanea from September 2012 to November 2012. This research use primary data and secondary data. The Source of primary data is collected from a direct interview with the customer of Bank BRI, based on the listed questions. The source of secondary data is collected from the related intitutions. In this research, the collection of sample uses “accidential sampling” method with a total of 90 interviewed respondents. The research is quantitative so the collected data from the respondents by questioner is appropriate with Likert Scale and is tabulated with multiple linear regression statistical analysis with a computer software. The method and data analysis use descriptive technique analysis method and statistical Inferensial analysis technique. The result of research showed the contribution of service quality Bank Rakyat Indonesia Unit Wanea Manado in form of professionalism and skill (X1), attitude and behavior (X2), accessibility and flexibility (X3), reliability and trustworthiness (X4), reputation and credibility (X5), and servicescape (X6) that simultaneously described the satisfaction of the customers of BRI Unit Wanea in the amount of 62,1 percent. Then from the six variables the most influential variable towards the satisfaction of customers was the reputation and credibility (X5).
seperti
PENDAHULUAN
melayani
kebutuhan
membuat
masyarakat baik yang berbentuk
persaingan bisnis manjadi sangat
barang atau jasa. Salah satu bidang
ketat.
yang
jasa yang mengalami perubahan dan
menciptakan
perkembangan dewasa ini adalah
Era
globalisasi,
Kualitas
bermutu
pelayanan
dapat
kepuasan
pelanggan.
Perbankan
sektor perbankan. Lembaga keuangan seperti
mempunyai peranan yang sangat besar
dalam
memajukan
perbankan
merupakan
penting
perekonomian suatu negara.
dalam
instrumen
memperlancar
jalannya pembangunan suatu bangsa. ¹ Mahasiswa Jurusan Sosial Ekonomi
Saat ini perbankan telah memasuki
Pertanian Fakultas Pertanian Unsrat ² Dosen Pembimbing
persaingan
berskala
global,
merupakan suatu tantangan yang Hampir semua sektor yang berhubungan kegiatan membutuhkan
dengan
berbagai
keuangan
selalu
jasa
bank.
Oleh
karena itu saat ini dan dimasa yang
harus dihadapi dan ditangani oleh Bank Rakyat Indonesia untuk dapat memberikan
akan
perbankan,
terlepas dalam
menjalankan
dari hal
aktivitas
dunia hendak
keuangan,
Bank adalah
pemerintah Indonesia.
Pada
Purwokerto,
bank
milik
terbesar awalnya
Indonesia Jawa
di Bank
didirikan Tengah
oleh
Raden
ini,
era
dengan nama De Poerwokertosche
dengan
Hulp en Spaarbank der Inlandsche
pesatnya kemajuan teknologi dan
Hoofden atau “Bank Bantuan dan
ilmu pengetahuan, maka masyarakat
Simpanan
terdorong untuk mengerti betapa
Purwokerto”,
peranan perbankan sangatlah penting
keuangan
untuk
orang
globalisasi
telah
memasuki
dibarengi
menunjang
aktivitas
pembangunan di bidang ekonomi,
Aria
di
Pertumbuhan perekonomian dewasa yang
Bei
Indonesia
satu yang
baik
perusahaan.
melalui
Rakyat
salah
Rakyat
ataupun
bangsa
pemberdayaan ekonomi masyarakat.
baik perorangan maupun lembaga, sosial
dalam
pembangunan
akan datang kegiatan perekonomian tidak
kontribusi
Wirjaatmadja
Milik suatu
Priyayi lembaga
yang melayani orang-
berkebangsaan
Indonesia
(pribumi). Lembaga tersebut berdiri
tanggal 16 desember 1895 yang
tersebut
kemudian dijadikan sebagai hari
kepuasan
kelahiran Bank BRI.
perusahaan
Kualitas
pelayanan
dapat
meningkatkan
pelanggan
dimana
memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
merupakan suatu bentuk penilaian
menyenangkan dan meminimumkan
konsumen
atau
terhadap
tingkat
meniadakan
pelayanan yang diterima (perceived
pelanggan
service) dengan tingkat layanan yang
menyenangkan.
diharapkan (Kotler,
(expected 2000).
service)
Kualitas
jasa
pengalaman
yang
kurang
Perlu dipahami pula bahwa kualitas
tidak
boleh
dipandang
mempunyai karakteristik yang unik
sebagai suatu ukuran sempit hanya
yaitu tidak berwujud (intangibility),
dari kualitas produk dan jasa semata.
tidak terpisah antara produksi dan
Kualitas meliputi keseluruhan aspek
konsumsi (inseparability), outputnya
organisasi. Seperti Groonroos (2000)
tidak berstandar (variability), dan
menyatakan bahwa ada tiga kriteria
tidak dapat disimpan (perishability).
pokok
Dengan demikian baik buruknya
pelayanan, yaitu outcome-related,
kualitas
process-related, dan image-related
pelayanan
bukan
persepsi
penyedia
berdasarkan pelayanan,
tetapi
berdasarkan
dalam
criteria. dapat
Ketiga
unsur, yaitu :
pemberian
1. Sikap
secara
menyeluruh (Kotler, 1997). Kualitas
dan
pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
menjadi
kualitas
tersebut enam
Profesional
Keterampilan kepuasan
kriteria
dijabarkan
persepsi konsumen terhadap proses pelayanan
menilai
dan
(Professionalism
and Skill) 2. Sikap
dan
Tingkah
Laku
(Attitudes and Behavior) 3. Hal yang Mudah Dicapai dan
yang kuat dengan perusahaan. Ikatan
Cepat
seperti ini dalam jangka panjang
(Accessibility and Flexibility)
memungkinkan
untuk
4. Kenyataan
memahami secara seksama harapan
Dipercaya
pelanggan serta kebutuhan mereka,
Trustworthiness)
dengan
perusahaan
Menyesuaikan
demikian
perusahaan
dan
Sifat
(Reliability
Dapat and
5. Nama Baik dan Kepercayaan
b.
Variabel Independen atau bebas
(Reputation and Credibility)
(x), adalah merupakan variabel
6. Bukti Fisik Jasa (Servicescape)
yang mempengaruhi atau yang menjadi
METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder. Sumber data primer
diperoleh
langsung
dari
nasabah Bank BRI unit Wanea Manado. Sedangkan sumber data sekunder terkait.
diperoleh
dari
Pengumpulan
penelitian
ini
metode
instansi
data
dilakukan
pada dengan
survey,
dengan
menggunakan
daftar
pertanyaan/kuisioner disampaikan
yang
langsung
kepada
sebab
atau
perubahannya
timbulnya
variabel
dependen (terikat). (1). Variabel sikap professional dan keterampilan (x1) (2). Variabel sikap dan tingkah laku (x2) (3). Variabel hal yang mudah dicapai dan cepat menyesuaikan (x3) (4). Variabel kenyataan dan sifat dapat dipercaya (x4) (5). Variabel nama baik dan kepercayaan (x5) (6). Variabel bukti fisik jasa (x6)
responden. Pengambilan dilakukan
dengan
sampel menggunakan
metode pengambilan sampel secara kebetulan dengan
(accidential jumlah
sampling),
responden
yang
didapat sebanyak 90 responden. Variabel-variabel
penilaian
dalam penelitian ini adalah :
(Y), adalah merupakan variabel atau
yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
bersifat
dari responden lewat kuisioner sesuai dengan
skala
ditabulasi
Likert
dengan statistik
kemudian
menggunakan Regresi
Linier
Berganda melalui program SPSS 20. Metode dan analisis data mengunakan 2 metode :
a. Variabel dependen atau terikat
dipengaruhi
ini
kuantitatif maka data yang diperoleh
analisis
kualitas pelayanan yang akan diteliti
yang
Penelitian
1) Teknik
analisis
deskriptif,
analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan objek penelitian.
2) Teknik
analisa
statistik
Perkembangan
tingkat
diferensial (uji regresi linier
persaingan pada dunia perbankan
berganda).
semakin tinggi, sehingga keunggulan
1. Uji
Regresi
Linier
Berganda Y = b0 + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x 4 + b5 x5 + b6 x6 + E 2. Uji F = dari
hasil
perhitungan linier
regresi
berganda
akan
diperlukan
untuk
memenangkan
kompetisi
tersebut.
Bank
BRI
menyadari sepenuhnya bahwa untuk menjadi
bank
yang
mutlak
diperlukan
terkemuka, pembenahan
kedalam (konsolidasi). Bank BRI mengawali
pembenahan
diperoleh Parameter, F
menggali
dan Adjusted R Square.
yang ada dengan mengedepankan
3. Uji T = digunakan untuk
mengenai pelayanan yang bertujuan
menguji pengaruh secara
untuk mencapai kepuasan pelanggan.
parsial
dari
Dalam
masing
variabel bebas
pembenahan, Bank BRI memiliki
terhadap variabel terikat
visi yaitu : “Menjadi bank komersial
dengan tingkat signifikasi
terkemuka
α = 0.05
mengutamakan kepuasan nasabah”.
masing-
keunggulan
dengan kompetitif
melakukan
upaya
yang
selalu
Bank BRI berupaya mengubah diri HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1
menjadi
Bank Rakyat Indonesia
berorientasi
Bank
oriented).
Rakyat
Indonesia
bank
modern
pada
pasar
yang (market
didirikan pada tahun 1895, selama masa kolonial Belanda sebagai “De
4.2
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank
1).
der
penerima kredit Bank BRI unit
Inlandsche
Hoofden”,
oleh
Karakteristik Responden Lamanya
menjadi
nasabah
Raden Aria Wirjaatmadja. Kemudian
Wanea.
berganti nama “Hulp-en Spaarbank
Bahwa lamanya responden menjadi
der
Bestuurs
nasabah yang persentasenya paling
Ambtenaren” (Translete: Aid and
besar terdapat pada 5 – 10 tahun
Savings
yaitu 47 persen dengan jumlah
Servants).
Inlandsche
Bank
for
Local
Civil
responden
42
orang
dari
90
responden.
Sedangkan
responden
pekerjaan sebagai PNS sebanyak 58
yang sudah diatas 10 tahun menjadi
orang dengan persentase 65 persen,
nasabah, menjadi persentase yang
kemudian diikuti dengan persentase
paling rendah dengan 1 persen.
29 persen pada jenis pekerjaan
Dengan memiliki persentase 3 persen
wiraswasta,
berada pada lamanya < 6 bulan dan 6
pelajar/mahasiswa serta karyawan
bulan – 1 tahun. Persentase 18 persen
swasta dan Dokter berada pada
berada pada lamanya 1 – 3 tahun,
persentase terendah. Dari distribusi
dan persentase 28 persen berada pada
responden menurut jenis pekerjaan
lamanya 3 – 5 tahun.
terlihat bahwa yang paling dominan
2). Menurut tingkat usia
nasabah
Bahwa
usia
responden
bervariasi antara 20 – 59 tahun.
sedangkan
yang mengambil
kredit
adalah PNS sbanyak 58 orang. 5). Menurut jenis kelamin
Terlihat bahwa responden menurut
Bahwa
responden
dengan
usia yang paling dominan yaitu pada
jenis kelamin laki-laki diperoleh
kelompok umur 40 tahun sampai 49
persentase 71 persen dengan jumlah
tahun yang berjumlah 38 responden,
responden laki-laki 64 orang, lebih
selanjutnya diikuti oleh kelompok
banyak dari responden yang berjenis
umur 30 tahun sampai 39 tahun
kelamin perempuan hanya 29 persen
dengan 30 responden.
dengan jumlah 26 orang.
3). Menurut tingkat pendidikan Bahwa responden
sebagian
berada
besar
pada
Regresi Linier Berganda
tingkat
Regresi
linier
berganda
pendidikan SMU dengan persentase
adalah hubungan secara linier antara
51
dua atau lebih variabel independen
persen,
sedangkan
dengan
persentase tertinggi berikutnya yaitu
(X1,X2,…Xn)
33 persen pada tingkat pendidikan S-
dependen.
1. Tingkat pendidikan S-2 dan
mengetahui arah hubungan antara
akademi memiliki persentase yang
independent
paling rendah
dependent variable apakah masing-
4). Menurut jenis pekerjaan
masing
Bahwa paling
dominan
responden yaitu
yang
memiliki
dengan
analisis
ini
variable
variabel
variabel untuk
dengan
independen
berhubungan positif atau negatif.
4.3
Pengaruh
Kualitas
kepuasan nasabah di BRI unit wanea
Pelayanan
terhadap
akan
Sikap
sebesar
0,399
satuan.
Kepuasan Nasabah 1).
meningkat
Profesional
dan
Keterampilan
4). Kenyataan dan Sifat Dapat Dipercaya
Koefisien
regresi
Sikap
Koefisien regresi Kenyataan
Profesional dan keterampilan pada
dan Sifat Dapat Dipercaya pada
Tabel 14 diperoleh sebesar 0,021
Tabel 14
(positif) yang berarti apabila X1
(positif) yang berarti apabila X4
meningkat 1 satuan, dengan asumsi
meningkat 1 satuan, dengan asumsi
variabel Independen laimmya tetap,
variabel Independen lainnya tetap,
maka kepuasan nasabah di BRI unit
maka kepuasan nasabah di BRI unit
wanea akan meningkat sebesar 0,021
wanea akan meningkat sebesar 0,369
satuan.
satuan.
2). Sikap dan Tingkah Laku
5). Nama Baik dan Kepercayaan
Koefisien regresi Sikap dan Tingkah
Laku
Tabel
Koefisien regresi Nama Baik
14
dan Kepercayaan pada Tabel 14
diperoleh sebesar 0,197 (positif)
diperoleh sebesar 0,528 (positif)
yang berarti apabila X2 meningkat 1
apabila
satuan,dengan
satuan,dengan
Independen
pada
diperoleh sebesar 0,369
asumsi
lainnya
variabel
tetap,
maka
X5
Independen
meningkat asumsi
lainnya
1
variabel
tetap,
maka
kepuasan nasabah di BRI unit wanea
maka kepuasan nasabah di BRI unit
akan
wanea akan meningkat sebesar 0.528
meningkat
sebesar
0,197
satuan.
satuan.
3). Hal yang Mudah Dicapai dan
6). Bukti Fisik Jasa Koefisien regresi Bukti Fisik
Cepat Menyesuaikan Koefisien regresi Hal yang Mudah
Dicapai
Menyesuaikan
dan
pada
Cepat
Tabel
14
Jasa pada Tabel 14 diperoleh sebesar 0,117 (positif) yang berarti apabila X6
meningkat
1
satuan,dengan
diperoleh sebesar 0,399 (positif)
asumsi variabel Independen lainnya
yang berarti apabila X3 meningkat 1
tetap, maka kepuasan nasabah di BRI
satuan,dengan
unit wanea akan meningkat sebesar
Independen
asumsi lainnya
variabel tetap,maka
0,117 satuan.
4.4
Nilai
Pengaruh Secara Simultan
Diperoleh nilai Fhitung sebesar dengan
t
menunjukkan
apakah memamng terdapat pengaruh
Antara Enam Variabel
25,304
uji
signifikan
0,000
yang signifikan secara individual antara
variabel
Independen
(dibawah 0,05). Hasil Fhitung bila kita
Dependen.
bandingkan dengan Ftabel dengan
individual ditunjukkan dari nilai Sig.
menggunakan
Uji t. Jika nilai Sig. Uji t <0,05 maka
yang
tingkat
ditetapkan
signifikan
adalah
Pengaruh
dan secara
=0,05.
dapat disimpulkan terdapat pengaruh
Besarnya nilai Ftabel tersebut yaitu
yang signifikan secara individual
sebesar 2,2099. Fhitung lebih besar
masing-masing variabel.
dari Ftabel yaitu 25,304>2,2099 .
1). Pengaruh Sikap Profesional
Koefisien
determinasi
(adjusted R2) yang dinyatakan pada
dan
Keterampilan
terhadap
Kepuasan Nasabah
model summary sebesar 0,621 yang
Dari hasil perhitungan pada
berarti bahwa sekitar 62,1 persen
Tabel 14 diperoleh koefisien regresi
variasi
Sikap Profesional dan Keterampilan
pada
atau
perubahan-perubahan
kualitas
variabel
pelayanan
Sikap
Keterampilan
yaitu
Profesional (x1),
Sikap
sebesar
0,021
(positif).
Uji
dan
signifikansi koefisien ini dengan t
dan
statistik
diperoleh
thitung
sebesar
Tingkah Laku (x2), Hal yang Mudah
0,295 dan p = 0,769. Karena thitung >
Dicapai dan Cepat Menyesuaikan
ttabel (0,295 > 1,9890) dan p > 0,05,
(x3), Kenyataan dan Sifat Dapat
maka H0 diterima dan sebaliknya Ha
Dipercaya (x4), Nama Baik dan
ditolak.
Kepercayaan (x5), Bukti Fisik Jasa
2). Pengaruh Sikap dan Tingkah
(x6) terhadap kepuasan nasabah (Y),
Laku terhadap Kepuasan Nasabah
secara simultan. Sedangkan sisanya
Dari hasil perhitungan pada
yaitu sebesar 37,9 persen diterangkan
Tabel 14 diperoleh koefisien regresi
oleh variabel lain.
Sikap dan Tingkah Laku sebesar 0.197
4.5
Pengaruh
Variabel
Masing-Masing
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasaan Nasabah
(positif).
koefisien
ini
Uji
dengan
signifikansi t
statistik
diperoleh thitung sebesar 1.690 dan p = 0.095. Karena thitung < ttabel (1,690
<1,9890) dan p < 0,05, maka H0
Nama Baik dan Kepercayaan sebesar
diterima dan sebaliknya Ha ditolak.
0.528
3). Pengaruh Hal yang Mudah
koefisien
Dicapai dan Cepat Menyesuaikan
diperoleh thitung sebesar 0.528 dan p =
terhadap Kepuasan Nasabah
0, .307. Karena thitung < ttabel (-1.028
Dari hasil perhitungan pada
(positif). ini
Uji
dengan
signifikansi t
statistik
<1,9890) dan p > 0,05, maka H0
Tabel 14 diperoleh koefisien regresi
ditolak dan sebaliknya Ha diterima.
Hal yang Mudah Dicapai dan Cepat
6). Pengaruh Bukti Fisik Jasa
Menyesuaikan
terhadap Kepuasan Nasabah
sebesar
0,399
(positif). Uji signifikansi koefisien
Dari hasil perhitungan pada
ini dengan t statistik diperoleh thitung
Tabel 14 diperoleh koefisien regresi
sebesar 3.069 dan p = 0,003. Karena
Kepuasan sebesar 0,117 (positif). Uji
thitung > ttabel (3.069 > 1,9890) dan p <
signifikansi koefisien ini dengan t
0,05, maka H0 ditolak dan sebaliknya
statistik
Ha diterima.
3.938 dan p = .000. Karena thitung >
4). Pengaruh Kenyataan dan Sifat
ttabel (3.938>1,9890) dan p < 0,05,
Dapat
maka H0 diterima dan sebaliknya Ha
Dipercaya
terhadap
diperoleh
thitung
sebesar
ditolak. Bukti Fisik Jasa adalah
Kepuasan Nasabah Dari hasil perhitungan pada
pelanggan merasa bahwa kondisi
Tabel 14 diperoleh koefisien regresi
fisik dan aspek lingkungan (service
Kenyataan
encounter)
dan
Sifat
Dapat
lainnya
mendukung
Dipercaya sebesar 0.369 (positif).
pengalaman positif atas proses jasa.
Uji signifikansi koefisien ini dengan
Jadi Kepuasan berpengaruh positif
t statistik diperoleh thitung sebesar
dan signifikan terhadap Kepuasan
5.131 dan p = 0.000. Karena thitung >
Nasabah.
ttabel (5.131 > 1,9890) dan p > 0,05, maka H0 ditolak dan sebaliknya Ha diterima.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian
5). Pengaruh Nama Baik dan
maka kesimpulan adalah besarnya
Kepercayaan terhadap Kepuasan
kontribusi kualitas pelayanan Bank
Nasabah
BRI Unit Wanea Manado berupa
Dari hasil perhitungan pada
kemampuan Sikap Profesional dan
Tabel 14 diperoleh koefisien regresi
Keterampilan, Sikap dan Tingkah
Laku, Hal yang Mudah Dicapai dan Cepat Menyesuaikan, Kenyataan dan Sifat Dapat Dipercaya, Nama Baik
Groonroos. 2000. Tiga Kriteria Pokok Dalam Menilai Kualitas Pelayanan. Yayasan Obor Indonesia.
dan Kepercayaan , Bukti Fisik Jasa, secara
bersama-sama
(simultan)
mempengaruhi kepuasan nasabah . Nilai kepuasan nasabah Bank BRI
Jakarta. Hasibuan. S. P. Malayu, H. 2001. Dasar-dasar Perbankan. Cetakan Pertama. Penerbit Balai Aksara,
Unit Wanea sebesar 62,1 persen. Dari
ke-enam
variabel
kualitas
pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu
Jakarta. Irawan.
Hadi. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler. Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Aritonang. Lerbin. R. 2005. Kepuasaan Pelanggan : Pengukuran Dan Penganalisa Dengan SPSS.
____________. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium II, Jilid II. Jakarta: PT. Prenhalindo.
variabel
Nama
Baik
dan
Kepercayaan dengan berpengaruh positif dan signifikan .
Gramedia Pustaka. Jakarta. Cook. S. 2002. Costumer Care Excellence : Cara Untuk Mencapai Costumer Focus. Penerbit PPM. Jakarta. Ethaitammy. 2001. Kualitas Pelayanan. Edisi 1, Cet. II. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Gasperz. V. 1997. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
Macauley. S. 1996. Meningkatkan Pelayanan Pelanggan. Terjemahan
Kiat Bagi Yosua
Sompodu. Penerbit Andi. Yogyakarta. Parasuraman. A. Zeithaml, V. A. dan L. L Berry. 1994. Reassesment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implication for further Research. Journal of Marketing.
Sugiyono.
1999.
Metodologi
Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung. Suprapto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Sutojo. Siswanto. 2005. Analisa Kredit Bank Umum – Konsep dan Teknik. Lembaga pendidikan dan Pembinaan. Jakarta. Tjiptono. Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. _____________. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Undang
- Undang Perbankan Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan.
