ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT BANK XYZ (PERSERO), Tbk CABANG BOGOR SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT BANK XYZ (PERSERO), Tbk CABANG BOGOR

SKRIPSI

Oleh QORY OCTAVIANI H 24076097

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT BANK XYZ (PERSERO), Tbk CABANG BOGOR

SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh QORY OCTAVIANI H 24076097

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

Judul Skripsi

: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor

Nama

: Qory Octaviani

NIM

: H 24076097

Menyetujui, Pembimbing

(Ir. Mimin Aminah, MM) NIP. 19660907 199103 2 002

Mengetahui, Ketua Departemen Manajemen

(Dr. Ir. Jono Munandar, MM) NIP.19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus:

RINGKASAN QORY OCTAVIANI. H24076097. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH. Perkembangan Bank yang ada di Indonesia saat ini semakin pesat. Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Memberikan

jenis dan kualitas pelayanan adalah hal yang dapat membedakan suatu bank dengan bank yang lainnya. PT Bank XYZ (Persero) Tbk merupakan salah satu bank BUMN yang telah lama berdiri dan berkiprah di dunia perbankan di Indonesia. Salah satu cabangnya terdapat di Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. (3) Memberikan rekomendasi kebijakan terkait hasil penelitian dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari data primer dan sekunder. Pengambilan data primer yang dilakukan dalam penelitian ini melalui wawancara dengan pihak Bank XYZ Cabang Bogor dan nasabah bank XYZ Cabang Bogor dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka,

internet, literatur-literatur atau data-data yang dimiliki perusahaan. Metode pengolahan dan analisis dengan bantuan software SPSS 15 dan Microscoft Excel dan untuk mengukur kepuasan nasabah dilakukan dengan menggunakan Analisis Faktor. Klasifikasi reponden berdasarkan jenis rekening yang dimiliki dapat terbagi menjadi : reponden yang memiliki rekening tabungan 97 orang, rekening giro 11 orang dan rekening deposito 13 orang. Responden retail terdiri dari 86 orang dan responden corporate terdiri dari 14 orang. Karakteristik nasabah PT Bank XYZ (Persero) Tbk cabang Bogor, yaitu : nasabah terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki dan sudah lebih dari 12 bulan menjadi nasabah. Usia rata-rata berada pada rentang skala 18 – 35 tahun dengan pendidikan terakhir S1 dan nasabah berstatus sudah menikah dan belum menikah sama-sama di nilai 49 persen. Responden dominan sudah bekerja dengan rata-rata penghasilan per bulan sebesar Rp. 1.000.000 – > Rp. 2.000.000 dengan pengeluaran per bulannya < Rp. 1.000.000. Hasil dari analisis faktor didapatkan nilai KMO sebesar 0.826, hal ini menunjukan bahwa ada kedekatan antar variabel karena lebih besar dari 0.5. Hasil uji barlett diperoleh nilai statistik 864.554 signifikan pada taraf 5 persen, maka variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai total variance memperlihatkan hanya ada lima faktor yang terbentuk, karena kelima faktor tersebut memiliki angka eigenvalues lebih dari satu (1.096). Nilai factor loading terbesar dimiliki oleh variabel lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia (0.881) yang berada pada faktor proses, dan variabel dengan factor loading terendah berada pada faktor fasilitas, yaitu kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan (0.503).

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 07 Oktober 1986, sebagai anak kelima dari lima bersaudara keluarga Bapak Drs. H Oting Priadi (Alm) dan Ibu Hj. Euis Sutejaningsih SPd. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Lawang Gintung 1 Bogor pada tahun 1998 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2001 di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di Sekolah Menengah Umum Negeri 7 Bogor, dan lulus pada tahun 2004. Penulis diterima di Program Studi Diploma III Teknologi Industri Pakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004. Penulis menyelesaikan pendidikan Diploma III pada tahun 2007 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Penulis diterima bekerja di PT. Bank XYZ (Persero), Tbk cabang Bogor sebagai teller pada bulan Agustus tahun 2008.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW, atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor ”. Analisis kepuasan nasabah ini merupakan hasil penelitian penulis

di

PT Bank XYZ cabang Bogor, yang berlangsung mulai bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2010. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank XYZ Bogor, dengan meng faktorfaktor atribut pelayanan jasa dan mengidentifikasi karakteristik umum responden. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen PT. Bank XYZ (Persero) Tbk cabang Bogor . Disadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Oktober 2010

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan memberikan petunjuk, bimbingan serta saran dan kritiknya kepada penulis. 2. Orang tua dan seluruh keluarga besar, aa, teteh, ade dan semua keponakan penulis yang telah memberikan semangat dan doa yang tak ada hentinya. 3. PT Bank XYZ (Persero) Tbk cabang Bogor yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah. 4. Bapak Hermandes Simanungkalit selaku Kepala Cabang Bank XYZ cabang Bogor, Bapak Tri Leksana Hariadi selaku Head Teller di Bank XYZ cabang Bogor yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dan pengarahan kepada penulis. 5. Bapak Deddy Cahyadi Sutarman, STP MM selaku dosen pembimbing kedua, Ibu Hardiana Widyastuti,S.Hut.MM dan Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritiknya dalam penyempurnaan skripsi ini. 6. Seluruh staf pendidik dan kependidikan Program Alih Jenis Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 7. Didit, Allay, Menyeng, Darus, Wahyu dan teman-teman Ekstensi Manajemen yang telah membantu, mendukung dan memberi semangat penulis dalam proses pembuatan skripsi ini. 8. Rekan-rekan teller di Bank XYZ cabang Bogor yang telah membantu, mendukung dan memberi semangat penulis dalam proses penulisan skripsi ini. 9. Nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang telah meluangkan waktunya untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner. 10. Seluruh pihak yang turut membantu penulis dalam penulisan skripsi ini namun tidak dapat disebutkan satu persatu.

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .................................................................................

iii

KATA PENGANTAR .............................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ..................................................................

v

DAFTAR TABEL ...................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................

x

I. PENDAHULUAN ................................................................................. 1.1. Latar Belakang .......................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 2.1. Jasa (Service) ........................................................................... 2.2. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................... 2.2.2 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ......................... 2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................. 2.2.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................... 2.3 . Kualitas Pelayanan .................................................................. 2.3.1 Pengertian Kualitas ........................................................ 2.3.2 Pengertian Pelayanan ..................................................... 2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................... 2.4 Perilaku Konsumen ................................................................. 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ...................................... 2.5 Bank ......................................................................................... 2.5.1 Konsep dan Pengertian Bank ......................................... 2.5.2 Ruang Lingkup Kegiatan Bank ...................................... 2.5.3 Nasabah .......................................................................... 2.6 Penelitian Terdahulu ................................................................ III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 3.3. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 3.4. Metode Penarikan Sampel ....................................................... 3.5. Variabel Penelitian ..................................................................

1 1 3 4 4 5 6 6 9 9 11 12 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 17 17 19 19 21 21 21 22

3.6. Pengolahan Analisis Data ........................................................ 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 3.6.2 Analisis Deskriptif ......................................................... 3.6.3 Analisis Faktor ................................................................ IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 4.1.1 Sejarah Perusahaan ........................................................... 4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .................................... 4.1.3 Budaya Perusahaan ........................................................... 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................ 4.2. Produk Simpanan Bank XYZ .................................................... 4.2.1 Tabungan .......................................................................... 4.2.2 Giro ................................................................................... 4.2.3 Deposito ............................................................................ 4.3. Fasilitas Lain yang Dimiliki Bank XYZ .................................... 4.3.1 XYZ Debit ........................................................................ 4.3.2 XYZ Prabayar ................................................................... 4.4. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 4.5. Karakteristik Umum Responden ................................................ 4.6. Distribusi Kuesioner ................................................................. 4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor ......................................................... 4.8. Faktor-faktor Pelayanan Bank XYZ .......................................... 4.8.1 Faktor SDM ...................................................................... 4.8.2 Faktor Fasilitas ................................................................. 4.8.3 Faktor Proses .................................................................... 4.8.4 Faktor Pelayanan .............................................................. 4.8.5 Faktor Media.....................................................................

24 24 25 25 28 28 28 29 29 30 33 33 34 34 35 35 35 37 38 44

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 1. Kesimpulan ................................................................................... 2. Saran ..............................................................................................

58 58 59

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

60

LAMPIRAN ..............................................................................................

62

45 47 51 52 54 55 56

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Sepuluh bank terbaik dalam pelayanan prima .................................... 2. Atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk cabang Bogor ............. 3. Klasifikasi nasabah yang menjadi responden berdasarkan jenis rekening yng dimiliki .......................................................................... 4. Hasil jawaban responden pada kuesioner ............................................ 5. Nilai communalities berdasarkan urutan .............................................. 6. Hasil akhir analisis faktor.....................................................................

2 23 35 46 48 50

DAFTAR GAMBAR

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Halaman Konsep kepuasan pelanggan ............................................................... Kerangka pemikiran konseptual.......................................................... Struktur organisasi PT Bank XYZ (Persero) Tbk cabang Bogor ...... Dua jenis nasabah yang menjadi responden ...................................... Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin responden ............... Distribusi responden berdasarkan lama menjadi nasabah................... Distribusi responden berdasarkan kelompok usia responden ............. Distribusi responden berdasarkan kelompok pendidikan terakhir ...... Distribusi responden berdasarkan kelompok status perkawinan ........ Distribusi responden berdasarkan kelompok pekerjaan...................... Distribusi responden berdasarkan kelompok pendapatan per bulan ... Distribusi responden berdasarkan kelompok pengeluaran per bulan..

10 20 32 38 39 40 40 41 42 42 43 44

DAFTAR LAMPIRAN

No. 1. 2. 3. 4. 5.

Halaman Struktur organisasi PT. Bank XYZ (Persero) Tbk .............................. Lembar kuesioner pada penelitian ....................................................... Hasil uji validitas kuesioner ................................................................. Hasil uji reliabilitas kuesioner .............................................................. Hasil analisis faktor ..............................................................................

62 63 67 68 69

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perkembangan Bank yang ada di Indonesia saat ini semakin pesat. Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran diberikannya hadiah atau bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan biaya yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas. Persamaan produk, fitur atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan sebagai industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang homogen, salah satu cara adalah memberikan jenis dan kualitas pelayanan yang dapat membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Berdasarkan kinerja pelayanan yang ada di industri perbankan, maka nasabah memiliki kriteria masing-masing dalam memilih salah satu bank. Ada nasabah yang menginginkan bank memberikan bunga yang tinggi, keamanan yang baik, sedangkan bagi nasabah yang sering berpergian terutama ke luar negeri menginginkan pelayanan yang lebih cepat, efisien, nyaman serta kemudahan pengaksesan pada suatu waktu atau tempat tertentu di seluruh dunia. Selain itu ada beberapa alasan lain nasabah dalam memilih bank, yaitu bank terkenal, bunga tinggi, produk bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, bergengsi dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. PT Bank XYZ (Persero) Tbk. merupakan salah satu bank BUMN yang telah lama berdiri dan berkiprah di dunia perbankan di Indonesia. PT Bank XYZ (Persero) Tbk banyak mendapatkan penghargaan di berbagai

bidang sebagai salah satu Bank terbaik di Indonesia. Pada tahun 2008, PT Bank XYZ (Persero) Tbk meraih penghargaan Bank of The Year 2008Indonesia dari The Banker, meraih peringkat pertama sebagai Perusahaan Terpercaya 2008 dengan predikat sangat terpercaya dari The Indonesian Institute for Corporate Governance dan dari Majalah Swa, dari Bank Indonesia mendapat penghargaan Kriya Pranala Mahakarya untuk Bank Umum dengan total aset di atas 100 triliun. Pada Mei 2008 menjadi Contact Center Terbaik 2008 dari Indonesia Contact Center Asociation (ICCA), dari Majalah Info Bank yang bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) meraih The Best Bank Service Excellence 2007-2008 for Overall Performance. Masih banyak penghargaan yang diraih PT Bank XYZ (Persero) Tbk yang memberikan bukti bahwa PT Bank XYZ (Persero) Tbk selalu berusaha untuk melakukan yang terbaik dan terdepan demi kepuasan nasabah. Di bawah ini adalah tabel yang menunjukan bahwa PT Bank XYZ (Persero) Tbk kembali meraih The Best Bank Service Excellence untuk tahun 2008-2009 dan tahun 2009-2010. Tabel 1. Sepuluh bank terbaik dalam pelayanan prima No.

Bank

2008-2009 (%)

2009-2010 (%)

1

Bank XYZ

89,24

88,66

2

BII

85,85

87,83

3

Bank OCBC Nisp

84,66

84,59

4

BCA

81,79

84,34

5

Permata Bank

80,36

82,35

6

BRI

78,14

81,94

7

CIMB Niaga

85,76

80.76

8

BNI

80,67

80,48

9

Bank Bukopin

79,33

78,61

10

Bank Danamon

84,01

75,15

Sumber : Infobank Edisi April 2010 PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor merupakan salah satu perwakilan dari PT Bank XYZ (Persero) Tbk yang memberikan pelayanan

bagi masyarakat yang berada di daerah Bogor dan sekitarnya. Secara umum, fungsi dan tujuan yang dimilikinya hampir sama dengan kantor-kantor cabang lainnya yang ada di seluruh Indonesia. Penilaian atau pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi; empathy, meliputi memahami pelanggan, kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik; responsiveness, yaitu keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; reliability, yaitu memberikan layanan yang diberikan secara segera dengan kehandalan yang memuaskan; dan terakhir adalah assurance, yaitu jaminan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan yang bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Riset perilaku konsumen dalam penelitian ini akan membantu perusahaan untuk menggali informasi mengenai karakteristik nasabah dan melihat atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini diharapkan dapat membantu PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor dalam mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam kualitas pelayanan yang diberikan. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor ? 2. Bagaimana faktor-faktor kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor ? 3. Rekomendasi kebijakan apakah yang dapat diberikan sebagai suatu implikasi manajerial dalam

meningkatkan

kepuasan

nasabah dan

kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor ?

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. 3. Memberikan rekomendasi kebijakan terkait hasil penelitian dalam meningkatkan

kepuasan

nasabah

terhadap

kualitas

pelayanan

pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diaharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan 1. Sebagai sumber informasi dalam mengenal karakteristik nasabah serta untuk pengembangan kualitas pelayanan terhadap nasabah ke depannya. 2. Sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memantapkan strategi yang telah digunakan selama ini. 3. Sebagai bahan evaluasi atas kinerja bank selama ini dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan nasional 2. Bagi Penulis 1. Sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh di bangku kuliah. 2. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah pada kualitas pelayanan di PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor . 3. Menyelesaikan jenjang perkuliahan untuk mencapai gelar sarjana.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi dengan ruang lingkup sebagai berikut : 1. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen. 2. Penelitian dibatasi hanya pada kualitas pelayanan tanpa pembahasan produk. 3. Hasil penelitian ini hanya untuk mengetahui dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor

kepada para

nasabahnya. 4. Terbatas pada informasi dan sumber data yang berasal dari PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa (Service) Menurut Kotler (2000), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Rangkuti (2002), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa (service) adalah sesutu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak pernah ada, tetapi hasilnya dapat dilihat setelah terjadi (sebagai kenyataan). Jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa lebih dari sekedar hasil sesuatu yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial anatara produsen dan konsumen. Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila seorang konsumen merasakan puas atas jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada orang lain. Hal ini tentu menjadi hal yang perlu diperhatikan karena kepercayaan konsumen terletak dari pengalamannya yang terdahulu. Adapun karakteristik jasa adalah tidak berwujud, heterogen, tidak dapat dipisahkan dan tidak tahan lama. Parasuraman, et al., dalam Rangkuti (2002) terdapat sembilan kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu : 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya)

8. Understanding atau knowing the customer (memahami pelanggan) 9. Tangibles (bukti nyata, kasat mata) Kesembilan dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta mudah untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangibles (bukti nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa otomatis akan memberikan pelayanan kepada para konsumennya. Menurut Kaufman (2000), terdapat enam tingkatan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, yaitu : 1. Criminal Klasifikasi pelayanan yang diberikan pada tingkatan ini adalah perusahaan yang benar-benar memberikan pelayanan dibawah standar yang semestinya diterima konsumen. Perusahaan pada tingkatan ini adalah perusahaan yang benar-benar buruk. Baik dari segi produk atau jasa yang dijualnya, perilaku karyawan, pemberian jasa maupun dari pelayanan purna jualnya sangat buruk. Produk atau jasa yang dijual sangat jauh dari harapan konsumen, bahkan tidak sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen. Karyawan perusahaan cenderung tidak mengerti kepentingan pelanggan dan tidak ingin memahaminya sama sekali.

2. Basic Klasifikasi pelayanan yang diberikan perusahaan pada tingkatan ini dianggap memberikan pelayanan yang mengecewakan, namun lebih baik dari tingkatan criminal. Perusahaan yang masuk pada tingkatan ini adalah perusahaan yang memiliki karyawan yang tidak mengerti tentang produk dan jasa yang dijualnya, karyawan pun tidak mengetahui dan tidak peduli pada keinginan konsumennya. Produk atau jasa yang dijualnya tidak berfungsi terlalu baik. 3. Expected Klasifikasi pelayanan yang diberikan perusahaan pada tingkatan ini memberikan pelayanan standar yang umum ada di perusahaan lain. Produk atau jasanya berfungsi sesuai standar spesifikasinya. Karyawan perusahaan tahu akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan mereka. Perusahaan pun berusaha membina kebutuhan konsumennya. 4. Desired Klasifikasi pelayanan yang diberikan perusahaan pada tingkatan ini memberrikan pelayanan diatas standar yang ada. Perusahaan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya, perusahaan memberikan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan konsumennya. Perusahaan pun memberikan purna jual untuk memastikan perusahaan telah memberikan apa yang diinginkan konsumen. 5. Surprising Klasifikasi pelayanan yang diberikan perusahaan pada tingkatan ini memberikan pelayanan diatas standar yang ada, bahkan memberikan hal yang tidak diduga oleh konsumennya. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang baik dari segala sisi, fokus mereka adalah kepuasan konsumennya. Perusahaan selalu memperbaiki kinerja demi kepuasan konsumen, dalam melakukan inovasi pun mereka akan melibatkan konsumennya. Mereka benar-benar ingin membuat hubungan jangka panjang dengan konsumennya. Karyawan perusahaan pun menunjukan kepedulian mereka, mereka akan membantu kesulitan yang dihadapi

konsumen. Perusahaan juga memberikan pelayanan purna jual untuk memastikan perusahaaan telah memberikan apa yang diinginkan konsumennya. 6. Unbelieveable Klasifikasi jasa pada tingkatan ini memberikan pelayanan yang sangat baik, bahkan konsumennya akan merasa terheran-heran dengan apa yang diperolehnya. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang sangat baik dari segala sisi sampai ke hal terkecil, fokus mereka adalah kepuasan konsumennya. Perusahaan selalu memperbaiki kinerja demi kepuasan konsumen, dalam melakukan inovasi pun mereka akan melibatkan konsumennya. Mereka benar-benar ingin membuat hubungan jangka panjang dengan konsumennya. Karyawan perusahaan pun menunjukan kepedulian mereka, mereka akan membantu kesulitan yang dihadapi konsumen. Karyawan mengenal dan mengingat konsumennya. Bahkan karyawan ingat akan hari-hari penting konsumennya dan mengucapkan selamat atas keberhasilan konsumennya. Dalam meberikan pelayanan, perusahaan memastikan konsumen 100% puas akan kinerja perusahaannya. 2.2. Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2002), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Kotler (2000), menggambarkan konsep kepuasan pelanggan, terdapat pada gambar di bawah ini :

Kebutuhan pelanggan Harapan Pelanggan

Keinginan Pelanggan Keinginan Product Value Service Value Personnel Value

Total Value yang lebih besar

Image Value

Persepsi Pelanggan Terhadap Value

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Monetary Cost Time Cost Energy Cost

Total Cost yang lebih kecil

Pyshic Cost

Produk

Perusahaan

Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) Kemudian Kotler (2005), menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar tentang perusahaan.

2.2.2 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan (2007) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Mutu produk Mutu produk menyangkut enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan bermutu. 2. Mutu pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima baik sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan menurut konsep ServQual meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dalam banyak hal, mutu pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan mutu produk. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses dan sebagainya. 4. Harga Komponen

harga

sangat

penting,

karena

dinilai

mampu

memberikan kepuasan relatif besar. Harga yang murah akan memeberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga, karena akan mendapat value of money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif, mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2005) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisai yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah terlihat atau sering dilewati pelanggan, saluran telepon khusus 24 jam yang bebas pulsa, website dan lainlain. 2. Ghost shopping (mystery shoping) Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang gost shopper unyuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yaitu diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa kemudian menggunakan produk atau jasa perusahaan yang dimaksud. 3. Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke pemasok lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, e-mail, website maupun wawancara langsung.

2.2.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). 2.3. Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah. 2.3.2 Pengertian Pelayanan Menurut Malayu (2007), pelayanan adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. 2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (1990), kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

2.4. Perilaku Konsumen 2.4.1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Adi Nugroho (2002) merupakan proses pengambilan keputusan dan aktifitas masing-masing individu yang dilakukan dalam rangka evaluasi, mendapatkan, penggunaan, atau mengatur barang-barang dan jasa. 2.5. Bank 2.5.1 Konsep dan Pengertian Bank Pengertian bank menurut Undang-Undang nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang undang nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan dalam Kasmir (2006), menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Bank juga diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat

dan

menyalurkannya

kembali

dana

tersebut

ke

masyarakat, serta memberikan jasa bank lainnya. Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Bank disamping sebagai lembaga perantara keuangan, juga harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai. 2.5.2 Ruang Lingkup Kegiatan Bank Kasmir (2006) mngelompokan ruang lingkup kegiatan bank menjadi tiga macam, yaitu: 1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari

masyarakat ini dilakukan bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentukbentuk kegiatan menghimpun dana meliputi : a. Simpanan giro (demand deposit), merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan tabungan (saving deposit), merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan dan kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. c. Simpanan deposit (time deposit), merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) tertentu dengan bunga tertentu dan dapat ditarik menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh melalui simpanan giro, tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan penyaluran dana antara lain : a. Kredit investasi, yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya untuk jangka panjang. b. Kredit modal kerja, yaitu kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit perdagangan, yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang, baik agen-agen maupun pengecer. d. Kredit konsumtif, yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit

produktif,

yaitu

kredit

menghasilkan barang atau jasa.

yang

digunakan

untuk

3. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap dalam

kegiatan

perbankan.

Jasa-jasa

ini

diberikan

untuk

mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk jasa lainnya meliputi : a. Transfer (kiriman uang), merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk tujuan dalam kota, luar kota maupun luar negeri. b. Menerima setoran seperti pembayaran pajak, pembayaran tagihan

telepon,

tagihan

listrik,

tagihan

air

(PDAM),

pembayaran uang kuliah, serta melayani pembayaran gaji. c. Incaso (collection), merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya, baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. d. Kliring (clearing), merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota termasuk transfer dalam kota antar bank. e. Letter of credit, merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor-impor. f. Bank garansi, merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. g. Bank card, merupakan jasa penerbitan kartu-kartu yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di mesin ATM setiap hari. h. Safe deposit box, merupakan jasa penyimpanan dokumen penting, berupa surat-surat atau benda berharga lainnya. i. Referensi bank, merupakan surat referensi yang dikeluarkan oleh bank.

j. Bank draft, merupakan wesel yang diterbitkan oleh bank. k Bank Notes (Valas) adalah kegiatan jual beli mata uang asing. l. Cek wisata atau biasa disebut travel cheque, merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh para turis. 2.5.3 Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Kasmir (2006) membagi nasabah ke dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan

perbankan

dengan

tujuan

sekedar

memperoleh

informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank namun tidak rutin, jadi kedatangannya untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah ini tidak diragukan lagi loyalitasnya. 2.6. Penelitian Terdahulu Penelitian yang telah dilakukan oleh Ade (2009), adalah mengenai Analisis Faktor-faktor Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi kasus PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor). Metode penelitian yang digunakan adalah Analisis Faktor, Analisis Deskriptif dan Analisis Diskriminan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik nasabah Tabungan Ummat dilihat dari jenis kelamin tidak terlalu signifikan antara laki-laki dan perempuan, usia responden berkisar antara 26-35 tahun dengan pendidikan terakhir didominasi oleh S1. Berdasarkan pengolahan analisis faktor diperoleh atribut dari masingmasing dimensi jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas yaitu, multiguna produk; fasilitas kantor; kecepatan petugas menyelesaikan masalah; keamanan dan memahami kebutuhan nasabah. Tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat dinyatakan sangat loyal karena seluruh responden

memiliki tingkat loyalitas advocates. Berdasarkan hasil analisis diskriminan, faktor assurance dan responsiveness berpengaruh terhadap client (nasabah yang membeli secara teratur) dan advocates (mereferensikan kepada orang lain). Widia (2009), melakukan penelitian mengenai Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Faktor-faktor Tabungan Danamon Lebih yang Dipentingkan Nasabah (Studi Kasus Nasabah yang Memiliki Danamon Lebih Cabang Warung Jambu), menggunakan analisis faktor. Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan, yaitu : dalam analisis ini terbentuk empat faktor. Pada faktor pertama, atribut yang paling berpengaruh adalah cepat tanggap terhadap keluhan (0.852). pada faktor kedua adalah fasilitas produk tabungan seperti bebas biaya administrasi dan cash back 5 persen (0.804). pada faktor ketiga adalah bunga yang diperoleh (0.828) dan pada faktor keempat adalah promosi yang dilakukan (0.723). Penelitian yang dilakukan oleh Vani (2008), tentang Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi) dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi adalah 19. atribut pelayanan berupa keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan (a11) mempunyai skor rataan tingkat kepentingan tertinggi (4,46) dan skor rataan tingkat kepentingan terendah (3,81) adalah promosi billboard, koran, majalah dan media elektronika (a8).

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara terhadap gejalagejala yang menjadi objek permasalahan. Kriteria utama agar suatu kerangka pemikiran dapat meyakinkan sesama ilmuwan adalah alur-alur pikiran yang logis dalam membangun suatu kerangka berfikir yang membuahkan kesimpulan berupa hipotesis. Penelitian ini dimulai dari persaingan diantara industri perbankan. Persaingan tersebut berupa persaingan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah. Setiap bank dituntut untuk aktif dan kompetitif, sehingga dapat kreatif dalam menetapkan prosedur pelayanan yang disukai oleh nasabah. Menjadikan nasabah terpuaskan oleh pelayanan bank tersebut diperlukan faktor-faktor pelayanan yang paling penting. Penilaian kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability

(keandalan),

tangible

(fasilitas

fisik),

responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Mereduksi atribut-atribut dari kelima dimensi tersebut maka terbentuklah faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan nasabah, dalam penelitian ini yang digunakan adalah Analisis Faktor. Hasil akhir yang diperoleh dapat direkomendasikan kepada Bank XYZ Cabang Bogor

yang kemudian dapat digunakan untuk upaya

perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank XYZ Cabang Bogor kepada nasabahnya. Gambaran kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Meningkatnya Persaingan Pelayanan di Lembaga Perbankan

Peningkatan Kualitas Pelayanan di PT Bank XYZ (Persero) Tbk. Cabang Bogor

Nasabah Bank XYZ

Demografi Nasabah

Atribut Pelayanan Bank

Komponen Utama : Analisis Deskriptif

tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

Analisis Faktor Karakteristik Nasabah Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank XYZ

Rekomendasi kepada PT Bank XYZ (Persero) Tbk. Cabang Bogor

Gambar 2. Kerangka pemikiran konseptual

3.2

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. Fokus penelitian yaitu pada kualitas pelayanan. Pemilihan Bank XYZ Cabang Bogor dikarenakan Bank XYZ merupakan salah satu bank terbesar milik pemerintah di Indonesia dan juga berkaitan dengan pelayanan yang baik yang diberikan Bank XYZ kepada nasabah selalu diprioritaskan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2010 sampai bulan April 2010.

3.3

Metode Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama. Semua data primer merupakan data mentah yang butuh pengolahan lebih lanjut untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan. Pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara dengan pihak Bank XYZ Cabang Bogor, nasabah bank XYZ Cabang Bogor dengan menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan-pertanyaan) dan data yang diperoleh minimal interval sesuai dengan alat analisis. Selengkapnya kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi data yang lebih informatif. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui studi literatur yang relevan dengan topik yang akan diteliti, data-data dari perusahaan, artikel dan media internet.

3.4

Metode Penarikan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling dengan cara memperoleh sampel dari elemen-elemen yang convience artinya sampel yang paling mudah dihubungi, dikenal dan mau bekerjasama. Sampel yang akan diambil untuk dijadikan responden yaitu nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Nasabah yang dijadikan responden adalah nasabah coorporate (perusahaan)

dan nasabah retail (perorangan) yang benar-benar memiliki rekening di Bank XYZ cabang Bogor , baik rekening tabungan, rekening giro maupun rekening deposito dan pengecualian bagi nasabah debitur. Sampel yang diambil harus benar-benar representatif, karena semakin representatif sampel dari populasi maka sebuah penelitian akan semakin dapat diterapkan secara umum. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen Bank XYZ, diketahui jumlah nasabah Bank XYZ cabang Bogor sampai dengan bulan Maret 2010 adalah sebanyak 40.292 nasabah, dengan perbandingan 37.539 untuk rekening tabungan, 835 untuk rekening giro dan 1.918 untuk rekening deposito. Penentuan jumlah responden yang diambil menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002), yaitu : N n = 1 + Ne²

.......................................................................................... (1)

Keterangan : n

= ukuran sampel

N = ukuran populasi e

= kelonggaran atau kesalahan yang dapat ditolerir (10%). Dengan menggunakan rumus Slovin, maka nilai n adalah sebagai

berikut : n =

40.292

= 99,752426 dibulatkan menjadi 100.

1 + 40.292 (0,1)² Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Simamora (2005), mengungkapkan tidak ada ukuran sampel minimal dalam analisis faktor, semakin besar ukuran sampel, analisis faktor akan semakin akurat. 3.5

Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk apa saja dan bisa ditetapkan oleh peneliti, sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan dimensi kualitas

jasa, diperoleh penjabaran variabel pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Variabel penelitian dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor Dimensi Jasa Reliability (Keandalan)

Responsiveness (Kesigapan)

Atribut Pelayanan Bank 1. Keterampilan karyawan bank dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah 2. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah 3. Fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi (misal: ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ 14000) 4. Jaringan luas (kantor kas dan ATM yang tersebar) 1. Profesionalisme karyawan bank dalam melayani nasabah 2. Kesigapan karyawan bank dalam menangani keluhan nasabah 3. Kemudahan dalam melakukan transaksi di bank 4. Antrian dan pelayanan di customer service atau teller

Assurance (Jaminan)

1. Jaminan keamanan dan kepercayaan nasabah terhadap Bank 2. Kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan 3. Penguasaan produk (product knowledge) karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah

Empathy (Empati)

1. Kepekaan karyawan dalam menangani nasabah 2. Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan nasabah 3. Perhatian karyawan pada keluhan nasabah

Tangible (Terukur)

1. Peralatan kantor yang dimiliki 2. Tata ruang dan desain kantor (banking hall, toilet, tempat antrian dsb) 3. Lokasi bank yang strategis dan area parkir yang tersedia 4. Kebersihan dan kenyamanan banking hall 5. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif

3.6

Pengolahan Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen yang dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, sedangkan reliabilitas adalah tingkat keandalan kuisioner atau menyangkut ketepatan alat ukur yang digunakan. Uji validitas dan reliabilitas bertujuan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan dalam alat pengukur (kuisioner) benar-benar bisa mengukur dan menunjukan kehandalan suatu alat ukur tersebut. Rumus yang digunakan untuk mengukur uji validitas (Umar, 2002).

rxy 

n  XY   X Y n  X   X  2

2

n  Y   Y  2

................................(2)

2

Keterangan : r

= korelasi anrtara x dan y

x = skor pertanyan y = skor total pertanyaan n = jumlah responden Uji validitas untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson pada tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1). Validitas dilihat dari nilai korelasi (r) antar skor total dengan skor masingmasing pertanyaan. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikan (α = 0,1). Sedangkan untuk uji reliabilitas, dilakukan perhitungan dengan teknik Cronbach alpha. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut memberikan hasil yang tetap selama variabel yang diukur tidak berubah. Secara umum, pertanyaan dinyatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,6. Rumus dituliskan sebagai berikut (Umar, 2002) :

2  k   σ  .......................................................... (3) r11    1 2 σ1   k  1 

Keterangan : r11

= Reliabilitas instrumen

K

= Banyaknya butir pertanyaan

  12

2

= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total

3.6.2 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui informasi pelayanan apa saja yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Analisis ini juga digunakan untuk membuat gambaran mengenai karakteristik responden untuk diketahui karakteristik respondennya yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif berfungsi untuk menemukan besarnya nilai perbedaan antara beberapa kelompok atau kategori yang diukur dari beberapa variabel penentu (diskrimintor), serta untuk menentukan besarnya nilai peranan (alokasi) tiap diskriminator pada tiap kategori (Santoso, 2005). 3.6.3 Analisis Faktor Analisis faktor merupakan salah satu bentuk analisis multivariat yang tujuan umumnya adalah menentukan satu atau beberapa variabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat variabel nyata (Malhotra dalam Suliyanto, 2005). Analisis faktor digunakan untuk mengelompokan beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa atribut yang mempengaruhi suatu komponen variabel dapat diringkas menjadi beberapa faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit (Suliyanto, 2005). Tahap pertama pengolahan data yang digunakan pada analisis faktor bertujuan untuk menilai atribut mana saja yang dianggap layak untuk dilakukan analisis selanjutnya. Pengolahan data dengan analisis

faktor pada penelitian ini dilakukan dengan mengolah setiap dimensi kualitas jasa yang ada, karena atribut-atributnya telah ditentukan terlebih dahulu sesuai dengan konsep dasar dari masing-masing dimensi kualitas jasa. Kemudian pada atribut–atribut tersebut dikenakan sejumlah pengujian, sehingga output yang dihasilkan nantinya yaitu atribut–atribut yang mewakili atribut lain dari setiap dimensi kualitas jasa. Setelah melakukan atribut apa saja yang akan di analisis tahap kedua yaitu pengujian korelasi antara atribut dalam pelayanan bank yang dilakukan dengan metode Bartlet’s Test of Sphericity dan pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequancy (KMO-MSA). Bartlett’s Test of Sphericity disebut juga dengan KMO merupakan suatu indeks yang dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai KMO yang diinginkan agar analisis faktor dikatakan tepat jika antara 0,5 - 1,0 tetapi bila nilai kurang dari 0,5 maka analisis faktor dikatakan tidak tepat. Pengolahan selanjutnya dilakukan dengan Anti Image Matriks (Anti Image Corelation) untuk mengetahui atribut mana yang dapat diproses lebih lanjut dan atribut mana yang harus dikeluarkan dengan melihat tabel MSA (angka korelasi yang bertanda “a”). Atribut yang dikeluarkan jika hasil MSA lebih kecil dari 0,5 dan jika hasil yang diperoleh sebaliknya yaitu lebih besar dari 0,5 maka dapat dilakukan analisis lebih lanjut, yaitu proses pengolahan inti dari analisis faktor. Proses inti dari analisis faktor adalah factoring dengan metode ekstraksi

Principle

Component

Analysis

(PCA).

Metode

ini

menghasilkan sejumlah komponen utama yang merupakan atribut dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Setelah factoring dilakukan, diperoleh dua hasil utama. Hasil pertama adalah nilai communalities, yaitu jumlah keragaman yang dibagi sebuah variabel dengan seluruh variabel lainnya, nilai communalty ini juga merupakan total proporsi keragaman variabel yang bersangkutan dan dapat diperjelas oleh faktor yang terbentuk. Semakin tinggi nilai

communilities

suatu

faktor,

maka

variabel

tersebut

semakin

berpengaruh atau semakin penting dalam proses kepuasan nasabah. Hasil kedua adalah ekstraksi variabel ke dalam komponen utama. Jumlah komponen utama ditentukan dengan dipilihnya komponen utama dengan nilai eigen value diatas 1,00. Nilai eigen value ini menunjukan

kepentingan

relatif

menghitung

keragaman

seluruh

masing-masing variabel

faktor

yang

dalam

dianalisis.

Pengelompokan sebuah variabel ke dalam komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari variabel tersebut (Santoso, 2005).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT Bank XYZ (Persero) Tbk PT Bank XYZ (Persero) Tbk berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintahan Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintahan yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank XYZ. Peleburan bank legacy tersebut sesuai dengan akte no. 100 tanggal 24 Juli 1999 dan berlaku sejak 31 Juli 1999. Seluruh aktivitas operasional, kewajiban serta seluruh karyawan legacy secara yuridis beralih ke Bank XYZ. Bank XYZ menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masingmasing dari keempat bank bergabung telah memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi. Tepat memasuki tahun 2008, PT Bank XYZ (Persero) Tbk tampil dengan wajah baru dan semangat baru sebagai bagian dari visualisasi kesiapan untuk meraih masa depan gemilang. Sebuah logo dan tagline baru (Terdepan, Terpercaya, Tumbuh bersama Anda) yang merupakan bagian yang tak terpisahkan dari proses brand transformation, yang merefleksikan jiwa baru Bank XYZ. Pada saat ini Bank XYZ memperkerjakan 22,252 karyawan dengan 1.084 kantor cabang dan enam kantor cabang / perwakilan / anak perusahaan di luar negeri. Layanan distribusi Bank XYZ juga dilengkapi dengan 4.420 ATM, yang tersambung dalam jaringan ATM Link dengan jumlah total 11.546 ATM dan 17.000 jaringan ATM bersama, jaringan Electronic Data Capture (EDC) 33.302 unit serta electronic channels yang meliputi Internet Banking, SMS Banking, dan Call Center 14000.

4.1.2 Visi dan Misi PT Bank XYZ (Persero) Tbk 1. Visi To be Indonesia’s most admired and progressive financial institution Untuk menjadi lembaga keuangan yang paling dikagumi dan tumbuh secara progresif. 2. Misi a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b. Mengembangkan sumber daya manusia professional c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan 4.1.3 Budaya Perusahaan Budaya perusahaan merupakan pedoman perilaku (behavior) sehari-hari dari seluruh Insan Bank XYZ, yang di dalamnya terkandung kepercayaan (beliefs) yang diyakini, nilai-nilai (values), serta norma-norma yang berlaku di Bank XYZ. Terdapat lima Nilai Budaya dan sepuluh Perilaku Utama Insan Bank XYZ, yaitu : 1. Trust (Kepercayaan), membangun keyakinan dan sangka baik diantara stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan. a. Saling menghargai dan bekerjasama b. Jujur, tulus dan terbuka 2. Integrity (Integritas), setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat dan menjunjung tinggi kode etik profesi. a. Disiplin dan konsisten b. Berfikir, berkata dan bertindak terpuji 3. Profesionalism (Profesionalisme), berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab. a. Kompeten dan bertanggung jawab

b. Memberikan solusi dan hasil terbaik 4. Customer Focus (Fokus pada pelanggan), senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan. a. Inovatif, proaktif dan cepat tanggap b. Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan 5. Excellence (Kesempurnaan), mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus menerus. a. Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus b. Peduli lingkungan 4.1.4 Struktur Organisasi PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Struktur organisasi Bank XYZ cabang Bogor dipimpin oleh Branch Manager atau Kepala Cabang yang membawahi Customer Service Officer (CSO), Head Teller, Customer Service Representative (CSR), Teller, Customer Service Administration (CSA), Verifikator, security, pramubakti, driver, dan Relationship Officer (RO). Tugas dari masing-masing posisi tersebut adalah sebagai berikut : 1. Branch Manager a. Memimpin,

mengelola,

mengawasi

dan

mengembangkan

kegiatan serta mendayagunakan sarana organisasi cabang untuk mencapai tingkat serta volume operasional yang optimal, efektif dan efisien sesuai dengan target yang telah ditentukan. b. Mewakili Direksi ke luar dan ke dalam organisasi yang berhubungan langsung dengan cabang. c. Mengusulkan pengangkatan,

kepada

direksi

penempatan,

dalam

pemberian

hal

penerimaan,

penghargaan

atau

hukuman, pemberhentian pegawai di cabang sesuai pedoman dan ketentuan yang berlaku.

2. Customer Service Officer a. Melaksanakan standar pelayanan di front office sesuai dengan standar yang ditentukan Bank XYZ. b. Memberikan otorisasi dan verifikasi transaksi yang dilaksanakan CSR. c. Melaksanakan fungsi pemasaran / promosi produk dana dan jasa Bank XYZ. d. Memberikan penjelasan kepada nasabah dan menyelesaikan keluhan nasabah . e. Melaksanakan pelayanan rekening dana. f. Melaksanakan tugas-tugas administrasi customer service. 3. Head Teller a. Mengkoordinasikan, mengarahkan dan mengawasi aktivitas teller dan memberikan persetujuan pembayaran untuk jumlah penarikan diatas wewenang teller serta menandatangani slip pemindahan kas untuk penyetoran / pengambilan uang kas. b. Mengelola kas dan surat-surat berharga. c. Mengambil langkah kebijakan yang diperlukan. d. Menjamin ketersediaan uang tunai pada ATM yang berada di bawah kelolaan cabang. 4. Customer

Service

Representative

dan

Customer

Service

Administration a. Melaksanakan standar pelayanan di front office sesuai standar yang ditentukan Bank XYZ. b. Melaksanakan fungsi pemasaran dan promosi produk dan jasa Bank XYZ. c. Memberikan penjelasan kepada nasabah dan menyelesaikan keluhan nasabah . d. Melaksanakan pelayanan rekening dana. e. Melaksanakan tugas-tugas administrasi customer service. f. Merupakan contact point trade services di cabang.

5. Teller a. Melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai (rupiah dan valuta asing). b. Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah sesuai standar pelayanan Bank XYZ. c. Melaksanakan standar pelayanan di front office sesuai standar yang ditentukan Bank XYZ. d. Meyakini kebenaran pembukuan dan validasi. 6. Verifikator a. Melapor kepada Branch Manager dan melaksanakan berbagai kegiatan / tugas verifikasi, pelaporan, rekonsiliasi dan komputer. b. Bertanggung jawab atas terlaksananya verifikasi transaksitransaksi di cabang sesuai dengan ketentuan dan standar operasional yang telah ditetapkan. c. Memantau dan mengklarifikasikan rekening perantara antar cabang. d. Membuat dan memproses dan mencetak laporan-laporan internal dan eksternal yang dibutuhkan cabang. Struktur organisasi Bank XYZ cabang Bogor dapat dilihat pada Gambar 3 di bawah ini, sedangkan struktur organisasi PT. Bank XYZ (Persero), Tbk dapat dilihat pada Lampiran 1. Business Unit

Branch Manager

Head Teller

CSO

RO

CSR

CSA

Teller

- Security - Pramubakti - Driver

Verifikator

Gambar 3. Struktur organisasi Bank XYZ cabang Bogor

4.2. Produk Simpanan Bank XYZ Bank XYZ dalam melayani masyarakat untuk mengelola dana, menawarkan tiga jenis simpanan, yaitu tabungan, giro dan deposito. 4.2.1 Tabungan Produk tabungan di Bank XYZ terdiri dari : 1. XYZ Tabungan, adalah simpanan dalam bentuk Rupiah dimana setoran awalnya Rp.250.000 dan saldo minimumnya Rp.50.000. Biaya administrasi bulanan tergantung jenis kartu debit XYZ yang dimilikinya, jika jenis silver biaya administrasinya Rp.9.500 dimana maksimal penarikan di mesin ATM dalam sehari hanya Rp.5.000.000, jika kartu debit jenis gold biaya administrasinya adalah Rp.12.500 dengan maksimal penarikan di mesin ATM dalam sehari sejumlah Rp.10.000.000 dan jika jenis kartu platinum biaya

administrasinya

adalah

Rp.15.000

dengan

penarikan

maksimal dalam sehari di mesin ATM adalah Rp.10.000.000. Biaya penutupan rekening tabungan adalah Rp.100.000 dan biaya saldo dibawah minimum adalah Rp.5.000 2. XYZ Tabungan Bisnis, adalah tabungan yang diperuntukan bagi pelaku

bisnis

yang

memberikan

segala

kemudahan

dan

kenyamanan. Tersedia dalam mata uang Rupiah dan US Dollar, dilengkapi dengan kartu XYZ Debit dan layanan e-banking. Setoran awal dan saldo minimum sebesar Rp.1.000.000, biaya administrasi bulanan adalah Rp.10.000 dan biaya saldo dibawah minimum sebesar Rp.50.000. Kelebihan tabungan ini adalah buku tabungan yang dilengkapi deskripsi dan keterangan transaksi yang lebih jelas dan lengkap. 3. XYZ Tabungan Rencana, adalah tabungan dengan setoran wajib bulanan yang memberikan perlindungan ekstra asuransi. Setoran bulanan minimum adalah Rp.100.000 sampai dengan kelipatannya yang didebit dari rekening tabungan reguler setiap bulannya pada tanggal yang nasabah tentukan sendiri. Jangka waktu tabungan ini

adalah satu tahun sampai dengan 20 tahun dan tanpa biaya administrasi bulanan. 4. XYZ Tabungan Haji, adalah tabungan dalam mata uang Rupiah yang digunakan untuk menunaikan ibdah haji. Setoran awal dan saldo minimum adalah Rp.500.000, bebas biaya administrasi bulanan, tabungan ini ditutup setelah Jemaah Haji pulang dari tanah suci. Mendapatkan perlindungan asuransi setelah memperoleh porsi dan mendapat barang souvenir haji yang menarik. 5. XYZ Tabungan Valas, adalah simpanan dalam bentuk valuta asing (USD). Setoran awal dan saldo minimum adalah USD 100, biaya administrasi bulanan adalah USD 1, denda dibawah saldo minimum adalah USD 5 dan biaya penutupan rekening tabungan ini adalah USD 10. 4.2.2 Giro XYZ Giro, adalah simpanan dana dalam mata uang Rupiah, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro dan surat perintah pembayaran lainnya sesuai ketetapan yang ditentukan. Setoran awal dan saldo minimum sebesar Rp.1.000.000. Biaya administrasi bulanan dan biaya penutupan sebesar Rp.25.000. 4.2.3 Deposito 1. XYZ Deposito, adalah simpanan berjangka dalam mata uang Rupiah dengan bunga yang menarik. Nominal minimum adalah Rp.10.000.000 dengan jangka waktu yang dapat ditentukan sendiri sesuai kebutuhan, yaitu 1, 3, 6, 12 dan 24 bulan serta bebas memperpanjang deposito secara otomatis. Suku bunga kompetitif yang dihitung berdasarkan jumlah hari yang sebenarnya. 2. XYZ Deposito Valas, adalah simpanan berjangka dalam berbagai pilihan valuta asing, yaitu USD, JPY, EUR, GBP, AUD, HKD, SGD dan CHF. Jangka waktu dapat dipilih sesuai kebutuhan, yaitu 1, 3, 6, 12 dan 24 bulan serta bebas memperpanjang deposito secara otomatis. Suku bunga kompetitif yang dihitung berdasarkan jumlah

hari yang sebenarnya. Minimum penempatan deposito valas US Dollar sebesar USD 1.000. Klasifikasi nasabah yang memiliki rekening simpanan di atas berdasarkan responden pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3. di bawah ini. Tabel 3. Klasifikasi nasabah yang menjadi responden berdasarkan jenis rekening yang dimiliki No Jenis Responden Jumlah (orang) 1. Tabungan 97 2. Giro 11 3. Deposito 13 4.3. Fasilitas Lain yang Dimiliki Bank XYZ Bank XYZ dalam melayani masyarakat memiliki fasilitas-fasilitas lain yang dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, diantaranya sebagai berikut : 4.3.1

XYZ Debit XYZ debit adalah fasilitas kartu dari rekening XYZ Tabungan / Giro Rupiah Perorangan yang memberikan keleluasaan, kenyamanan dan

keuntungan

bertransaksi.

XYZ debit

digunakan

untuk

bertransaksi di ATM, di toko / merchant (mesin EDC) dan di seluruh Cabang Bank XYZ. XYZ debit tersedia dalam 3 pilihan jenis kartu silver, gold dan platinum yang dibedakan berdasarkan limit transaksi harian. XYZ debit mengurangi resiko karena tidak perlu membawa uang tunai berlebihan serta menggunakan PIN untuk setiap transaksi di ATM dan XYZ EDC (jaringan merchant Bank XYZ). Masa berlaku XYZ debit 10 tahun sejak diterbitkan, tertera pada bagian muka kartu (VALID THRU : bulan/tahun). 4.3.2

XYZ Prabayar XYZ Prabayar adalah kartu prabayar contactless atau nirsentuh yang di terbitkan oleh Bank XYZ. 1.

Gaz card, adalah satu jenis kartu prabayar yang diterbitkan oleh Bank XYZ bekerjasama dengan Pertamina yang digunakan

untuk bertransaksi di SPBU dan merchant lainnya. Saldo terdapat di kartu, dapat diisi ulang dan memiliki saldo maksimal Rp. 1.000.000 dan saldo minimal Rp. 10.000, masa berlaku kartu adalah lima tahun. Manfaat Gaz card adalah sebagai pengganti uang tunai, mengurangi kebocoran akibat pembayaran melalui

manual

process,

transaksi

belanja

lebih

cepat

dibandingkan dengan menggunakan cash atau kartu debit / kredit, karena proses transaksi kurang dari tiga detik. 2.

Indomaret Card, adalah satu jenis kartu prabayar yang diterbitkan oleh Bank XYZ bekerjasama dengan Indomaret yang digunakan untuk melakukan transaksi pembelanjaan maupun transaksi pembayaran di toko-toko Indomaret. Fitur Indomaret Card antara lain adalah sebagai pengganti uang cash untuk transaksi belanja dan pembayaran tagihan bulanan, kartu dapat dipindahtangankan, saldo terdapat di kartu, dapat diisi ulang, memiliki saldo maksimal Rp. 1.000.000 dan saldo minimal Rp. 10.000.

3.

E-toll card, adalah kartu prabayar contactless smartcard yang diterbitkan oleh Bank XYZ yang bekerja sama dengan PT Jasa Marga (Persero) Tbk, PT Citra Marga Nusaphala Persada Tbk dan PT Marga Mandala Sakti untuk transaksi pembayaran tol. E-toll

card

menggunakan

RFID

(Radio

Frequency

Identification) yang memungkinkan transaksi dapat dilakukan dari jarak jauh (contactless). Saldo tersimpan pada chip kartu sehingga pada saat transaksi E-toll card tidak dibutuhkan PIN atau tanda tangan. Maksimal limit kartu adalah Rp. 1.000.000,(sesuai ketentuan Bank Indonesia). Manfaat E-toll card adalah dapat melakukan pembayaran yang mudah dan cepat untuk keperluan sebagai berikut: pembayaran tarif tol di gerbang tol yang bertanda "E-toll card" pada ruas tol tertentu (Cawang Tomang – Cengkareng, Cawang - Tanjung Priok - Pluit dan Cikupa – Merak), pembelian BBM di SPBU di wilayah

Jabodetabek dan dapat digunakan untuk pembelanjaan di Indomaret. E-toll card dapat diisi ulang (top up) dengan pilihan nominal Rp 50.000, Rp 100.000, Rp 200.000, Rp 300.000, Rp 500.000 atau nominal lainnya sesuai keinginan. Isi ulang dapat dilakukan dengan kartu XYZ debit di kantor pusat Jasamarga, beberapa pintu tol tertentu yang berlogo dan seluruh kantor cabang Bank XYZ di seluruh wilayah Jabodetabek. 4.4

Uji Instrumen Penelitian Uji instrumen penelitian dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabelvariabel dalam penelitian, meliputi uji validitas dan uji reliabilitas pertanyaan. Kuesioner tahap awal disebar kepada 30 orang responden dengan sembilan belas pertanyaan di dalam kuesioner yang harus dijawab oleh responden. Uji validitas menggunakan Product Moment Person dengan bantuan Software Microsoft Excel, dan didapatkan hasil bahwa semua pertanyaan mempunyai kesimpulan tolak H0 dan terima H1, yaitu berada pada nilai 0,3842 – 0,8445 yang artinya adalah instrumen semua pertanyaan valid karena nilai r-hitung lebih besar daripada nilai r-tabel (0,361) . Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan bantuan Software SPSS 15.0. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,919. Ini menunjukan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner adalah sangat reliabel, karena nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa ke 19 pertanyaan yang merupakan gabungan pertanyaan peubah Analisis Faktor adalah layak untuk disebar kepada responden, karena bersifat valid dan reliabel.

4.5

Karakteristik Umum Nasabah Karakteristik yang dimiliki nasabah Bank XYZ adalah beragam, keragaman karakteristik tersebut akan mempengaruhi pola pikir nasabah terhadap tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan Bank XYZ Cabang Bogor. Penelitian ini melibatkan responden yang berjumlah 100 orang, yaitu nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang memiliki rekening dan telah melakukan transaksi di Bank XYZ cabang Bogor lebih dari dua kali. Nasabah Bank XYZ terdiri dari nasabah retail dan corporate, dengan perbandingan yang dapat dilihat pada Gambar 4. di bawah ini. 14%

Corporate Retail 86%

Gambar 4.Dua jenis nasabah Bank XYZ cabang Bogor Gambar 4, menunjukan bahwa dari kedua jenis nasabah pada Bank XYZ yang paling banyak menjadi responden pada penelitian ini adalah nasabah retail yaitu sebanyak 86 responden atau 86 persen, sedangkan nasabah corporate sebanyak 14 responden atau 14 persen. Nasabah retail yang menjadi respoden adalah individu yang melakukan transaksi untuk keperluan sendiri, seperti setor ke rekening tabungan sendiri, penarikan dari rekening tabungan sendiri, transfer ke rekening orang lain untuk keperluan pribadi, pembayaran tagihan milik pribadi (telepon, listrik, internet, kartu kredit, pulsa pasca bayar dll), penerbitan atau pencairan deposito milik pribadi, jual beli bank notes untuk keperluan pribadi. Nasabah corporate yang menjadi responden pada penelitian ini adalah karyawan suatu perusahaan yang ditugaskan oleh perusahaannya untuk melakukan transaksi untuk keperluan perusahaan, seperti setor hasil penjualan,

penarikan

untuk

pembayaran,

transfer

dana

untuk

pembayaran, pembayaran pajak, pembayaran tagihan milik perusahaan (telepon, listrik, internet, pulsa pasca bayar milik karyawan dll),

pembayaran gaji karyawan atau biasa disebut payroll, kliring dan jual beli bank notes untuk keperluan perusahaan. Karakteristik yang dilihat oleh peneliti pada penelitian ini adalah karakteristik demografi, aspek demografi yang diteliti dari responden adalah jenis kelamin, berapa lamanya jadi nasabah, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran responden setiap bulannya. 1. Jenis Kelamin Jenis kelamin terdiri dari dua pilihan yaitu laki-laki dan perempuan. Data ini dibutuhkan untuk mengetahui apakah nasabah Bank XYZ lebih banyak laki-laki atau perempuan. Distribusi nasabah berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5.

42%

Laki-laki 58%

Perempuan

Gambar 5. Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan jenis kelamin Gambar 5, menunjukan bahwa nasabah yang paling banyak adalah nasabah yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebesar 58 persen dan responden berjenis kelamin perempuan sebesar 42 persen. Hal ini menunjukan bahwa laki-laki lebih banyak mengunjungi Bank XYZ dibandingkan perempuan. 5. Lama Menjadi Nasabah Lamanya responden menjadi nasabah Bank XYZ cabang Bogor dibagi menjadi nasabah 3-6 bulan, 7-12 bulan dan responden yang sudah lebih dari 12 bulan menjadi nasabah. Distribusi responden berdasarkan lama menjadi nasabah dapat dilihat pada Gambar 6.

12%

15%

3-6 bulan 7-12 bulan

73%

> 12 bulan

Gambar 6. Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan lama menjadi nasabah Gambar 6, menunjukan bahwa responden yang sudah menjadi nasabah selama lebih dari 12 bulan menempati angka paling besar yaitu 73 persen. Berikutnya adalah 7-12 bulan sebesar 15 persen dan nasabah 3-6 bulan sebesar 12 persen. Hal ini menandakan bahwa responden pada penelitian ini didominasi oleh nasabah yang sudah lama. 6. Usia Usia nasabah yang mengisi kuesioner ini dikelompokan menjadi lima kelompok interval, yaitu 18-25 tahun, 26-35 tahun, 36-45 tahun dan 45 tahun. Distribusi kuesioner berdasarkan kelompok usia dapat dilihat pada Gambar 7.

9% 17%

37%

18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 45 tahun

37%

Gambar 7. Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan kelompok usia Gambar 7, menunjukan bahwa responden yang berada pada kelompok usia 18-25 tahun dan, 26-35 tahun sama banyaknya yaitu sebesar 37 persen ; untuk usia 36-45 tahun sebesar 17 persen dan terakhir responden yang berusia 45 tahun adalah 9 persen. Hasil tersebut menunjukan bahwa usia 18-35 tahun merupakan usia dimana seseorang mulai bekerja dan mengembangkan karir. Kisaran usia tersebut adalah

usia dimana seseorang mulai berfikir ke depan sehingga menabung menjadi hal yang penting. 7. Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir dibagi menjadi, lulusan SD, SMP, SMA, Diploma 3 (D3), Sarjana (S1) dan pasca sarjana (S2 atau S3). Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 8.

9%

0%

0%

24%

39% 28%

SD SMP SMA D3 S1 S2 / S3

Gambar 8. Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan pendidikan terakhir Dilihat dari Gambar 8, mayoritas nasabah berpendidikan S1 sesesar 39 persen, berikutnya D3 sebesar 28 persen ; lulusan SMA sebesar 24 persen ; S2 sebsesar 9 persen dan persentase terendah adalah SD dan SMP sebesar 0 persen dengan kata lain tidak adan nasabah yeng lulusan SD dan SMP yang menjadi responden pada penelitian ini. Hal ini menunjukan bahwa nasabah Bank XYZ adalah orang-orang yang berpendidikan, yang mengerti pentingnya menabung dan berinvestasi. 5 .

Status Perkawinan Status perkawinan terdiri dari tiga pilihan yaitu menikah, belum

menikah dan sudah bercerai atau duda/janda. Data ini dibutuhkan untuk mengetahui apakah nasabah Bank XYZ lebih banyak yang sudah menikah atau belum menikah. Distribusi responden berdasarkan status perkawinan dapat dilihat pada Gambar 9.

2% 49% 49%

Menikah Belum Menikah Duda / Janda

Gambar 9. Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan status perkawinan Gambar 9, menunjukan bahwa nasabah berstatus sudah menikah dan belum menikah adalah sama banyak, yaitu sebesar 49 persen. sedangkan sebanyak 2 persen yang berstatus duda atau janda. Jumlah yang sama antara responden sudah menikah dan belum menikah menunjukan bahwa orang-orang saat ini banyak mengunjungi Bank, baik untuk menabung, berinvestasi, mengirim uang, membayar tagihan, meminjam uang ataupun untuk menggunakan produk bank yang lainnya. Hal ini harus memacu Bank XYZ untuk tetap dan terus memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah-nasabahnya. 6 .

Pekerjaan Pekerjaan responden diklasifikasikan ke dalam enam kelompok,

yaitu Mahasiswa, Pegawai Swasta, PNS (Pegawai Negeri Sipil), Wiraswasta, pensiunan dan lainnya yaitu pekerjaan yang tidak termasuk dalam kelompok tersebut, seperti TNI dan Polisi. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 10.

1% 17%

3%

8%

13% 58%

Mahasiswa Swasta PNS Wiraswasta Pensiunan

Gambar 10. Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan pekerjaan

Gambar 10, menunjukan bahwa terbanyak bekerja atau berprofesi sebagai pagawai swasta, yaitu sebesar 58 persen ; wiraswasta sebesar 17 persen ; Pegawai Negeri Sipil sebesar 13 persen ; mahasiswa sebesar 8 persen ; lainnya sebesar 3 persen dan terakhir pensiunan sebesar 1 persen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah Bank XYZ cabang Bogor adalah orang-orang yang sudah memiliki pekerjaan dan penghasilan yang cukup. Hal ini terkait transaksi yang dilakukan di Bank sehari-hari. 7 .

Pendapatan per Bulan Karakteristik

berikutnya

yang

mewakili

populasi

adalah

pendapatan per bulan responden. Distribusi nasabah berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 11.

14%

8%

< 1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 3.000.000-5.000.000

23%

19%

Gambar 11.

36%

Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan pendapatan per bulan

Gambar 11, menunjukan bahwa nasabah terbanyak adalah yang berpendapatan atau berpenghasilan per bulan Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000, yaitu sebesar 36 persen ; Rp. 3.000.000 – Rp 5.000.000 sebesar 23 persen ; Rp. 2000.000 – 3.000.000 sebesar 19 persen ; lebih dari Rp. 5.000.000 sebesar 14 persen ; dan berpenghasilan kurang dari 1.000.000 sebesar 8 persen. Hal ini menunjukan bahwa pendapatan seseorang akan berpengaruh pada perilakunya untuk menabung atau keperluan lain sehingga mereka mngunjungi Bank. Khususnya untuk 14 responden yang mewakili perusahaan (nasabah corporate), pendapatan per bulan yang diisi pada kuesioner adalah pendapatan Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000.

8. Pengeluaran per Bulan Karakteristik terakhir yang mewakili populasi adalah pengeluaran per bulan responden. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 12.

7%

41%

7%

< 1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 3.000.000-5.000.000 > 5.000.000

20%

25%

Gambar 12.

Distribusi nasabah Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan pengeluaran per bulan

Gambar 12, menunjukan bahwa pengeluaran per bulan dari nasabah Bank XYZ cabang Bogor . Nasabah dengan persentase tertinggi sebesar 41 persen mempunyai pengeluaran kebutuhan sehari-hari pada tiap bulannya adalah kurang dari 1.000.000, sedangkan persentase terendah adalah nasabah dengan pengeluaran 3.000.000 sampai dengan lebih dari 5.000.000 sebesar 7 persen. Khusus untuk 14 responden yang mewakili perusahaan (nasabah corporate), pengeluaran per bulan yang diisi pada kuesioner adalah pengeluaran > Rp. 5.000.000. 4.6. Distribusi Kuesioner Kuesioner diberikan kepada responden yang sesuai dengan obyek penelitian, dalam hal ini yaitu nasabah Bank XYZ yang benar-benar memiliki rekening di Bank XYZ cabang Bogor dan sudah lebih dari tiga bulan menjadi nasabah. Nasabah yang termasuk walk in customer atau nasabah yang tidak memiliki keperluan untuk diri sendiri atau sebagai perantara bagi pihak lain tidak dijadikan responden. Total pertanyaan yang ada di dalam kuesioner adalah sembilan belas pertanyaan. Pertanyaanpertanyaan tersebut diharapkan mampu mempresentasikan alat analisis Faktor.

Pengisian kuesioner dilakukan langsung di kantor Bank XYZ cabang Bogor atas izin dari pihak Bank XYZ cabang Bogor. Semua kuesioner dapat dinyatakan sah dan dapat terisi dengan baik, karena dalam seluruh pengisian kuesioner dipantau oleh peneliti, hal ini dilakukan agar jika ada pertanyaan yang kurang jelas pada kuesioner dapat langsung dijelaskan kepada responden. Hasil yang diharapkan dari jawaban kuesioner responden

adalah

sebagai

bahan

untuk

mengukur

faktor

yang

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang dilakukan karyawan perusahaan. 4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank XYZ cabang Bogor berdasarkan atribut pelayanan dalam kesioner dapat dilihat pada Tabel 4. Berdasarkan tabel 4, terlihat bahwa nilai tertinggi di semua variabel adalah berada pada skala nilai empat yang artinya responden puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank XYZ cabang Bogor. Nilai terendah dari sembilan belas variabel yang berada pada skala empat tersebut adalah variabel antrian dan pelayanan di customer service dan teller yaitu sebanyak 43 orang. Hal tersebut menunjukan bahwa nasabah belum dapat dikatakan puas atas pelayanan dan antrian di customer service dan teller di bank XYZ cabang Bogor. Berdasarkan pengamatan dan informasi yang didapat, antrian nasabah di Bank XYZ cabang Bogor pada setiap harinya terhitung banyak dibanding antrian di kantor kas Bank XYZ area Bogor lainnya. Oleh karena itu, bank XYZ cabang Bogor harus memperbaiki mekanisme antrian walaupun nasabah yang datang cukup padat, keterampilan dan kesigapan customer service dan teller harus terus dilatih, kecepatan teller dalam menghitung uang dan melakukan transaksi harus terus dilatih, serta mengedukasi nasabah untuk aktif melakukan transaksi di mesin ATM, sms banking, maupun melalui internet banking sehingga tidak harus datang ke cabang untuk bertransaksi.

Tabel 4. Hasil Jawaban Responden Pada Kuesioner No 1. 2.

3.

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

Atribut Pelayanan dan Kepuasan Keterampilan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah Pelayanan yang diberikan karyawan melayani nasabah Fasilitas yang dimiliki memudahkan nasabah bertransaksi(misal: ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ (14000) Jaringan luas (kantor kas dan ATM yang tersebar) Profesionalisme karyawan dalam melayani nasabah Kesigapan karyawan Bank dalam menangani keluhan nasabah Kemudahan dalam melalakukan transaksi Antrian dan pelayanan di customer service atau teller Jaminan keamanan dan kepercayaan nasabah terhadap Bank Kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan Penguasaan produk (product knowledge) karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah Kepekaan karyawan Bank dalam menangani nasabah Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan nasabah Perhatian karyawan terhadap keluhan nasabah Peralatan kantor yang dimiliki Tata ruang dan desain kantor yang menarik(banking hall, toilet, tempat antrian dsb) Lokasi bank yang strategis dan area parkir yang tersedia Kebersihan dan kenyamanan banking hall dan area sekitar Bank selalu terjaga Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif

STP

TP

N

P

SP

Jumlah

1

2

4

69

24

100

0

3

2

71

24

100

0

2

4

54

40

100

0

2

9

46

43

100

0

4

9

65

22

100

0

6

17

62

15

100

0

2

12

68

18

100

6

17

27

43

7

100

0

2

16

67

15

100

0

1

5

58

36

100

0

5

13

68

14

100

1

5

24

61

9

100

0

5

21

68

6

100

0

8

22

53

17

100

0

1

22

64

13

100

0

2

26

55

17

100

1

10

20

50

19

100

0

4

17

56

23

100

0

3

17

63

17

100

4.8. Faktor-faktor Pelayanan Bank Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

XYZ

Cabang

Bogor

yang

Faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang akan membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit dari atributnya. Pengujian korelasi antar variabel dilakukan dengan metode Keiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA) dan Baerlett’s Test of Sphericity. Hasil pengujian dengan analisis faktor nilai KMO sebesar 0.826 yang lebih besar dari 0.5. Hal ini berarti ada kedekatan antar variabel. Hasil uji Barlett’s diperoleh nilai statistik 864.554 signifikan pada taraf 5 persen. Maka variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut. KMO yang memiliki nilai berkisar 0 – 1 mempertanyakan kelayakan analisis faktor. Apabila nilai KMO berkisar 0.5 – 1.0, analisis faktor layak dilakukan tindakan lebih lanjut. Sebaliknya jika nilai KMO kurang dari 0.5 maka analisis faktor tidak layak untuk dilanjutkan. Selanjutnya pengolahan dilakukan dengan tabel Anti-Image Matrix (Anti Image Correlation). Dalam perhitungan tabel anti image matrix pada bagian anti image correlation, semua nilai yang bertanda “a” memiliki nilai lebih dari 0.5 (0.629). Hal ini menunjukan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dapat dianalisis lebih lanjut. Tahap selanjutnya dalam analisis faktor adalah factoring. Metode factoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis komponen utama (Principle Component Analyst). Metode ini menghasilkan kesimpulan terhadap

hubungan

antara

sejumlah

variabel-variabel

yang

saling

independen satu dengan yang lainnya, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal, yang pada akhirnya dapat dikelompokan variabel-variabel yang berkorelasi kuat yang merupakan variabel dominan. Setelah factoring dilakukan maka diperoleh nilai communalities, yang pada dasarnya adalah jumlah keragaman dari satu faktor mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Nilai communalities menunjukan seberapa baik tiap-tiap faktor dijelaskan

atau diwakili oleh faktor yang terbentuk. Semakin tinggi nilai communalities sebuah faktor, semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk (Tabel 5). Tabel 5. Nilai communalities berdasarkan urutan No Variabel

Communality 0.836

3

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah Keterampilan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah Lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia

4

Perhatian karyawan pada keluhan nasabah

0.773

5

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan nasabah

0.757

6

0.752

8

Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi (ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ 14000) Kebersihan dan kenyamanan banking hall

9

Kemudahan dalam melakukan transaksi

0.666

10

Profesionalisme karyawan dalam melayani nasabah

0.642

11

Kesigapan karyawan dalam menangani keluhan nasabah

0.630

12

Kepekaan karyawan dalam menangani nasabah

0.629

13

Peralatan kantor yang dimiliki

0.627

14

Jaminan keamanan dan kepercayaan nasabah

0.624

15

Product knowledge karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah Jaringan luas (kantor kas dan mesin ATM yang tersebar Tata ruang dan desain kantor (banking hall, toilet, tempat antrian dsb))

0.604

18

Kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan

0.483

19

Antrian dan pelayanan di customer service atau teller

0.466

1 2

7

16 17

0.798 0.788

0.705 0.676

0.581 0.493

Tabel Total Variance Explained menjelaskan dasar jumlah faktor yang didapat dengan perhitungan angka. Persentase varians menjelaskan varians masing-masing faktor. Bila keseluruhan persentase varians

dijumlahkan, maka faktor-faktor tersebut dapat menjelaskan 100 persen dari variabilitas seluruh faktor. Nilai eigenvalues menunjukan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh variabel yang dianalisis. Total eigenvalue dari faktor yang terbentuk akan sama dengan nilai total communalities tiap faktor. Susunan eigenvalue selalu diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil dengan kriteria bahwa angka eigenvalue dibawah satu tidak digunakan dalam menghitung jumlah faktor yang terbentuk. Nilai total variance memperlihatkan hanya ada lima faktor yang terbentuk, karena kelima faktor tersebut memiliki angka eigenvalues lebih dari satu (1.096). Sedangkan bila ditambah satu faktor lagi menjadi enam faktor, maka angka eigenvalues kurang dari satu (0.889). Tabel Component Matrix berisikan nilai factor loading (nilai korelasi) antar suatu variabel dengan lima faktor yang telah terbentuk. Tabel rotated component matrix menunjukan distribusi 19 variabel tersebut pada faktor yang telah terbentuk. Pengelompokan suatu variabel ke dalam faktor tertentu

dilihat

dari

nilai

faktor

loading

terbesar,

hal

tersebut

mengimplikasikan bahwa korelasi terbesar variabel tersebut dengan faktor yang telah terbentuk. Memberi nama pada faktor yeng telah dibentuk dalam analisis faktor dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu memberikan nama faktor yang dapat mewakili nama-nama variabel yang membentuk nama tersebut atau memberikan nama faktor berdasarkan variabel yang memiliki nilai faktor tertinggi. Cara kedua dilakukan apabila tidak dimungkinkan untuk memberikan nama faktor yang dapat mewakili semua variabel yang membentuk faktor tersebut. Pada penelitian ini, kelima faktor yang terbentuk diberi nama dengan nama faktor yang dapat mewakili variabel yang membentuk faktor-faktor tersebut. Kelima faktor yang telah terbentuk masing-masing berisi variabel yang saling berkaitan satu sama lain sehingga dapat dikelompokan. Pengelompokan dilakukan berdasarkan factor loading yang terbesar. Factor loading menunjukan tingkat keeratan suatu variabel terhadap variabel yang terbentuk. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Hasil akhir Analisis Faktor Faktor Variabel Profesionalisme karyawan dalam melayani nasabah Kesigapan karyawan dalam menangani keluhan nasabah Product knowledge karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah Faktor Pertama (Faktor SDM) Kepekaan karyawan dalam menangani nasabah Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan nasabah Perhatian karyawan pada keluhan nasabah Fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi (ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ 14000) Jaringan luas (kantor kas dan mesin ATM yang tersebar) Faktor Kedua (Faktor Fasilitas) Jaminan keamanan dan kepercayaan nasabah Kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan Tata ruang dan desain kantor (banking hall, toilet, tempat antrian dsb) Kemudahan dalam melakukan transaksi Faktor Ketiga Antrian dan pelayanan di customer (Faktor Proses) service atau teller Lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia Keterampilan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan Faktor Keempat nasabah (Faktor Pelayanan) Pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah Kebersihan dan kenyamanan banking hall Faktor Kelima Sarana informasi melalui iklan di (Faktor Media) media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif

Factor Loading 0.707 0.661 0.572 0.743 0.762 0.789

0.789

0.671 0.653 0.503 0.519 0.710 0.538 0.881 0.824 0.864 0.748 0.833

4.7.1

Faktor Sumber Daya Manusia (SDM) Faktor ini memiliki nilai eigenvalues sebesar 6.893 dan merupakan faktor dengan nilai eigenvalues terbesar dibandingkan faktor lainnya. Sehingga faktor ini merupakan faktor yang paling dipertimbangkan nasabah dalam kepuasan pelayanan di Bank XYZ cabang Bogor. Faktor ini dapat menerangkan keragaman data sebesar 36.278 persen (Lampiran 5). Berdasarkan tabel rotated component matrix pada lampiran 5, terlihat bahwa keenam variabelnya memiliki nilai factor loading yang positif. Artinya jika keenam variabel tersebut dipertahankan atau justru ditingkatkan, maka nasabah akan semakin terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor. Loading tertinggi variabel pada faktor pertama ini adalah perhatian karyawan pada keluhan nasabah (0.789). Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variabel perhatian pada keluhan nasabah adalah variabel yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor pada faktor SDM ini. Berdasarkan pengamatan di lapangan, nasabah yang datang ke customer service untuk menyampaikan keluhannya akan langsung ditangani dan diberikan solusi pemecahan masalahnya serta sedapat mungkin diselesaikan saat itu juga (10-15 menit). Bentuk pelayanan dalam perhatian karyawan terhadap keluhan nasabah ini harus terus dipertahankan. Loading terendah variabel pada faktor pertama ini adalah product knowledge karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah (0.572). Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variabel ini adalah kecil tingkat pengaruhnya pada kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor. Berdasarkan pengamatan di lapangan, nasabah yang bertanya mengenai produk di customer service dan teller akan langsung dijawab, namun di teller hanya dijawab secara garis besar dan

untuk lebih jelasnya nasabah akan diarahkan untuk ke

customer service karena untuk mempercepat antrian di teller atau nasabah akan diberikan brosur untuk dibaca lebih lanjut. Bentuk pelayanan dalam product knowledge karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah dapat terus dipertahankan dan ditingkatkan oleh karyawan Bank XYZ cabang Bogor, yaitu dengan terus menambah informasi dan pengetahuan mengenai produk-produk terbaru dari Bank XYZ ataupun produk lama yang mengalami pembaharuan dengan terus menjaga komunikasi dengan kantor pusat. Berdasarkan informasi yang didapatkan, Bank XYZ selalu mengadakan pertemuan (refreshment) bila ada produk baru atau pembaharuan pada produk tertentu. Hal ini dilakukan agar para karyawan selalu terinformasi dan selalu menambah product knowledge sehingga dapat tersampaikan kepada nasabah dengan tepat. 4.7.2

Faktor Fasilitas Faktor kedua ini memiliki nilai eigenvalues sebesar 1.797 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 9.460 (Lampiran 5). Faktor kedua ini terdiri dari fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi; jaringan luas (kantor kas dan ATM yang tersebar); jaminan keamanan dan kepercayaan nasabah terhadap bank; kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan serta tata ruang dan desain kantor. Loading variabel tertinggi pada faktor kedua ini adalah fasilitas

yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah

bertransaksi (misal: ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ 14000) dengan nilai 0.789. Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variable fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi (misal: ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ 14000) ini adalah variabel yang tinggi faktor pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan nasabah. Berdasarkan pengamatan di lapangan, nasabah

corporate ataupun retail yang sulit menyempatkan waktunya untuk ke cabang,

fasilitas

SMS

banking

dan

internet

banking

memudahkan mereka untuk bertransaksi, misalnya transfer dana, pembayaran tagihan ataupun pembelian voucher telepon selular. Selain itu layanan 24 jam yaitu call XYZ 14000 juga dapat membantu nasabah yang tidak sempat datang ke customer service di cabang. Bentuk pelayanan dalam fasilitas yang dimiliki bank dalam

memudahkan

nasabah

bertransaksi

ini

harus

terus

dipertahankan dan ditingkatkan oleh Bank XYZ cabang Bogor, yaitu dengan memberikan pengamanan yang lebih baik di area ATM terutama di public area, seperti tempat perbelanjaan, mall dan

tempat-tempat

umum

lainnya

dan

terus

memberikan

kemudahan bagi nasabah dalam bertransaksi di ATM, SMS banking dan internet banking serta layanan 24 jam call XYZ 14000 agar lebih mudah dihubungi nasabah, karena saat ini layanan tersebut cukup sulit untuk dihubungi oleh nasabah. Loading terendah variabel pada faktor kedua ini adalah kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan (0.503). Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variabel kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan adalah kecil tingkat pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Berdasarkan pengamatan di lapangan, antrian nasabah di teller dan customer service di Bank XYZ cabang Bogor setiap harinya selalu padat, namun nasabah tetap memilih cabang Bogor untuk melakukan transaksi karena keramahan dan kesopanan yang dimiliki karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Bentuk pelayanan dalam kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan ini harus terus dipertahankan dan ditingkatkan agar nasabah tetap terpuaskan dan sebaiknya tidak hanya di cabang Bogor yang memiliki kelebihan dalam keramahan dan kesopanan, tetapi dimiliki seluruh cabang Bank XYZ yang tersebar.

4.7.3

Faktor Proses Faktor ketiga ini terdiri dari tiga variabel, yaitu kemudahan dalam melakukan transaksi, antrian dan pelayanan di customer service atau teller dan lokasi bank yang strategis dan area parkir yang tersedia. Faktor ini memiliki nilai eigenvalues sebesar 1.468 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 7.727 persen (Lampiran 5). Factor loading ketiga variabel yang termasuk dalam faktor proses ini seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin baik dan cepat proses yang dilaksanakan untuk keperluan transaksi nasabah, maka nasabah akan semakin terpuaskan oleh pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Loading variabel tertinggi pada faktor ketiga ini adalah lokasi bank yang strategis dan area parkir yang tersedia dengan nilai 0.881. Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variabel lokasi bank yang strategis dan area parkir yang tersedia merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor pada faktor proses ini. Berdasarkan pengamatan di lapangan, nasabah retail ataupun corporate banyak memberikan keluhan mengenai area parkir yang tersedia, dikarenakan lokasi bank yang terletak di area bank-bank lainnya dan area parkir yang tersedia tidak terlalu luas. Bentuk pelayanan dalam lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia dapat diperbaiki dengan memperluas area parkir dan bagi karyawan yang membawa kendaraan agar tidak diparkir di area parkir yang diperuntukan bagi nasabah. Loading terendah variabel pada faktor ketiga ini adalah antrian dan pelayanan di customer service atau teller (0.538). Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa responden tidak beranggapan bahwa variabel antrian pelayanan di customer service atau teller mempengharuhi terhadap kepuasan mereka pada pelayanan di Bank XYZ cabang Bogor. Berdasarkan pengamatan di lapangan, antrian di customer service atau teller di Bank XYZ

cabang Bogor selalu padat. Bentuk pelayanan dalam antrian dan pelayanan di customer service atau teller dapat diperbaiki terus menerus dengan menambah personil front liner di setiap cabang Bank XYZ yang tersebar dan terus meningkatkan keterampilan para karyawan. 4.7.4

Faktor Pelayanan Terdapat dua variabel yang menyusun faktor keempat, yaitu keterampilan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Faktor ini memiliki nilai eigenvalues 1.276 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 6.716 persen. Keterikatan kedua variabel ini dapat diartikan apabila karyawan memberikan informasi yang tepat dan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh nasabah, maka nasabah akan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Artinya semakin terampil karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah, maka harapan nasabah akan terpenuhi dan timbul kepuasan yang kemudian akan muncul loyalitas kepada Bank XYZ. Loading tertinggi variabel pada faktor ini adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah (0.864). Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variabel pelayanan yang diberikan oleh karyawan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) yang bekerja sama dengan Infobank

periode 2009-2010, bahwa Bank XYZ menduduki

peringkat pertama dalam pelayanan prima atau mendapatkan gelar The Best Bank Service Excellence untuk yang ketiga kalinya secara berturut-turut pada kelompok bank umum. Bentuk pelayanan yang diberikan karyawan dalam melayani nasabah dapat dipertahankan dan diperbaiki terus menerus dengan tetap berusaha memberikan yang terbaik bagi nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan dan diinginkan oleh nasabah.

Variabel berikutnya pada faktor keempat ini adalah keterampilan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah (0.824). Berdasarkan informasi yang didapat, pelatihan (training) yang diberikan Bank XYZ bagi para karyawannya untuk memperdalam keterampilan dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah, salah satunya adalah training negotiation skill. Pelatihan ini bermanfaat untuk menangkap kebutuhan nasabah dan memberikan solusi jawaban produk yang tepat sampai nasabah tersebut benar-benar membeli produk Bank XYZ tersebut 4.7.5

Faktor Media Nilai eigenvalues pada faktor kelima ini bernilai 1.096 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 5.769 persen. Faktor ini terdiri dari dua variabel, yaitu 0.833 untuk sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif dan 0.748 untuk kebersihan dan kenyamanan banking hall. Loading variabel tertinggi pada faktor kelima ini adalah sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif. Hasil factor loading tersebut menjelaskan bahwa variabel ini mempunyai pengaruh yang tinggi bagi nasabah. Berdasarkan pengamatan di lapangan, iklan di televisi mengenai program undian XYZ fiesta cukup berpengaruh terhadap nasabah, dimana nasabah terus kembali berkunjung ke cabang untuk menyimpan dananya dengan harapan menambah point yang dapat diikut sertakan pada undian tersebut. Bentuk pelayanan dalam sarana informasi melalui iklan di berbagai media yang bersifat informatif tenyata sangat berpengaruh bagi kepuasan nasabah, oleh sebab itu Bank XYZ diharapkan dapat terus memberikan iklan di berbagai media dengan konsep yang lebih mudah dimengerti oleh masyarakat sehingga pesan yang ingin disampaikan dapat tersampaikan dengan tepat kepada masyarakat.

Loading variabel kedua pada faktor kelima ini adalah kebersihan dan kenyamanan banking hall yang memiliki nilai 0.748. Bentuk pelayanan dalam kebersihan dan kenyamanan banking hall dapat terus ditingkatkan oleh pihak Bank XYZ cabang Bogor dengan semakin sigapnya petugas kebersihan atau office boy dalam melaksanakan tugasnya yang selalu menjaga kebersihan di banking hall dan di area sekitar Bank XYZ cabang Bogor, serta karyawan diharapkan selalu peduli lingkungan sehingga tidak mengandalkan pada petugas kebersihan. Berdasarkan hasil di atas, maka seluruh variabel dari kelima faktor yang ada dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan, sehingga nasabah akan semakin terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor dan seterusnya akan tumbuh loyalitas. Dengan pelayanan yang baik, nasabah akan kembali datang ke Bank XYZ untuk melakukan transaksi, nasabah akan menggunakan dan membeli semua produk Bank XYZ, nasabah tidak akan berpindah ke bank lain dan nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain tentang pelayanan yang baik di Bank XYZ cabang Bogor .

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : a. Nasabah PT. Bank XYZ (Persero), Tbk cabang Bogor terdiri dari dua jenis, yaitu corporate (perusahan) dan retail (eceran) atau nasabah perorangan. Nasabah bank XYZ didominasi oleh laki-laki (58 persen) dan sudah lebih dari dua belas bulan menjadi nasabah (73 persen). Usia responden antara 18-25 dan 26-35 tahun memiki jumlah yang sama yaitu 37 persen dengan tingkat pendidikan lulusan S1 sebesar 39 persen. Status perkawinan yang sudah menikah dan belum menikah sama-sama menduduki angka 49 persen, pekerjaan swasta diangka 58 persen, pendapatan antara 1.000.000 – 2.000.000 (36 persen) dengan pengeluaran perbulan < 1.000.000 (41 persen). b. Ada lima faktor yang terbentuk dalam analisis ini. Berdasarkan hasil pengolahan data, pada faktor pertama yang disebut faktor SDM, atribut yang paling berpengaruh pada kepuasan nasabah adalah perhatian karyawan pada keluhan nasabah (0.789). Pada faktor kedua yang disebut faktor fasilitas adalah fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi (0.789). Pada faktor ketiga yang disebut faktor proses adalah lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia (0,881). Pada faktor keempat yang disebut faktor pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah (0.864). Kemudian pada faktor kelima yang disebut faktor media adalah sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif (0.833).

2. Saran Beberapa saran yang dapat direkomendasikan, antara lain : 1. PT. Bank XYZ cabang Bogor perlu menambah jajaran personil di teller dan customer service agar antrian dapat dipercepat. Berdasarkan pengamatan di lapangan, teller yang dimiliki Bank XYZ cabang Bogor ada enam, sedangkan antrian nasabah sangat padat, terlebih pada tanggal-tanggal tertentu dan customer service yang dimiliki hanya enam. 2. Memperluas area parkir, karena area parkir yang ada saat ini tidak memadai untuk nasabah yang membawa kendaraan. 3. Kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan yang dimiliki Bank XYZ cabang Bogor disukai oleh nasabah. Diharapkan pelayanan ini dipertahankan dan ditingkatkan. 4. Memperbaiki keamanan penggunaan kartu ATM di mesin ATM terutama di area umum.

DAFTAR PUSTAKA

Ade M, 2009. Analisis Faktor-faktor Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus : PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Adi, N. 2002, Perilaku Konsumen, Studi Press, Jakarta Timur Burhanudin dan W. Darsono. 2003. Desain Operasi Jasa. Bogor Infobank Edisi April 2010 no.373 vol XXXII. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kaufman, R. 2000. Up Your Service ! Strategies and Action Steps to Delight Your Customer Now !. Ron Kaufman Pte. Ltd. Singapore. Kotler, P. 2000, Manajemen Pemasaran, edisi Millinium, Jilid 1, PT. Prehallindo, Jakarta Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Sebelas, jilid II, Penerbit Prenhallindo, Jakarta. Malayu S. P. H, 2007, Dasar-dasar Perbankan, Penerbit PT. Bumi Aksara, Jakarta Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S. 2005. Menggunakan SPSS untuk Statistik Multivariat. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Vani, R 2008 Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Cimahi). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Widia, H. 2009 Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Faktor-faktor Tabungan Danamon Lebih yang dipentingkan Nasabah (Studi Kasus Nasabah yang Memiliki Danamon Lebih Cabang Warung Jambu). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. www.bankXYZ.co.id

Lampiran 2. Lembar Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor

Cabang Bogor Terima kasih atas partisipasinya menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Saya Qory Octaviani (H 24076097), mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai Analisis FaktorFaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. Semua keterangan dari Bapak/Ibu/Saudara/i dijamin kerahasiaannya dan semata-mata untuk mendukung penulisan skripsi saya. Atas kesediaan dan peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i, Saya ucapkan terimakasih. Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang dianggap sesuai, terkecuali ada petunjuk khusus. Kemudian berilah tanda X pada jawaban yang dimaksud. No. Responden : .......... (diisi peneliti) Tgl Pengisian : .......... (diisi peneliti) A. SCREENING 1. Apakah Anda merupakan nasabah Bank XYZ Cabang Bogor dan sudah menjadi nasabah lebih dari tiga bulan ? a. Ya → lanjutkan ke pertanyaan berikutnya b. Tidak → hentikan pengisian kuesioner 2. Jenis rekening apa yang Anda miliki ? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Tabungan b. Giro c. Deposito B. DATA DEMOGRAFI 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

Lanjutan Lampiran 2 2. Berapa lama Anda menjadi nasabah Bank XYZ Cabang Bogor ? a. 3 – 6 bulan b. 7 – 12 bulan d. > 12 bulan 3. Usia : a. 18-25 tahun

c. 36-45 tahun

b. 26-35 tahun

d. 45 tahun

4. Pendidikan terakhir : a. SD

c. SMA

e. Sarjana (S1)

b. SMP

d. Diploma (D3)

f.

b. Sudah menikah

c. Duda / Janda

Pascasarjana

(S2/S3) 5. Status pernikahan : a. Belum menikah 6. Pekerjaan : a. Pelajar / mahasiswa

d. Wirausaha

b. Pegawai swasta

e. Pensiunan

c. Pegawai negeri

f. Lainnya, sebutkan ........................

7. Pendapatan/gaji per bulan : a. < Rp 1.000.000 per bulan b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 e. > Rp 5.000.000 per bulan

c. Rp 2.000.000 – Rp.3.000.000 8. Pengeluaran per bulan : a. < Rp 1.000.000 per bulan b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 c. Rp 2.000.000 – Rp.3.000.000

d. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 e. > Rp 5.000.000 per bulan

Lanjutan Lampiran 2 KUESIONER Bagaimana penilaian bapak/ibu/saudara/i mengenai pelayanan yang diberikan di Bank XYZ Cabang Bogor ? Petunjuk Pengisian : Beri tanda X pada jawaban yang sesuai. Berikan Nilai : STP = Sangat Tidak Puas P = Puas TP = Tidak Puas SP = Sangat Puas N = Netral No 1.

Atribut Pelayanan dan Kepuasan Keterampilan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah

Tingkat Kepuasan STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

Jaringan luas (kantor kas dan ATM yang tersebar)

STP

TP

N

P

SP

Profesionalisme karyawan dalam melayani nasabah

STP

TP

N

P

SP

7.

Kesigapan karyawan Bank dalam menangani keluhan nasabah

STP

TP

N

P

SP

8.

Kemudahan dalam melakukan transaksi

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

2. 3.

4.

5.

Pelayanan yang diberikan karyawan melayani nasabah Fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi(misal: ATM, SMS banking, internet banking, debit card, credit card, call XYZ (14000)

6.

Antrian dan pelayanan di customer service atau teller

N

P

SP

No 9.

Atribut Pelayanan dan Kepuasan Jaminan keamanan dan kepercayaan nasabah terhadap Bank

Tingkat Kepuasan STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

Lokasi bank yang strategis dan area parkir yang tersedia

STP

TP

N

P

SP

Kebersihan dan kenyamanan banking hall dan area sekitar Bank selalu terjaga

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

10. 11.

12.

Kerapihan, karyawan

keramahan

dan

kesopanan

Penguasaan produk (product knowledge) karyawan dalam menjawab pertanyaan nasabah Kepekaan karyawan Bank dalam menangani nasabah

13. 14.

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan nasabah Perhatian karyawan terhadap keluhan nasabah

15. 16.

Peralatan kantor yang dimiliki Tata ruang dan desain kantor yang menarik (banking hall, toilet, tempat antrian dsb)

17. 18. 19.

Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif

Saran ......................................................................................................................... ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pertanyaan

Nilai Validitas

Keterangan

1.

0.7579

Valid

2.

0.7521

Valid

3.

0.4451

Valid

4.

0.4902

Valid

5.

0.5363

Valid

6.

0.7123

Valid

7.

0.6551

Valid

8.

0.7494

Valid

9.

0.6023

Valid

10.

0.3842

Valid

11.

0.6370

Valid

12.

0.6370

Valid

13.

0.6211

Valid

14.

0.6381

Valid

15.

0.8156

Valid

16.

0.8445

Valid

17.

0.5661

Valid

18.

0.7071

Valid

19.

0.7184

Valid

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

% 100.0

Valid 30 Excluded 0 .0 (a) Total 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha .919

N of Items 19

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.826

Approx. ChiSquare df

864.554 171 .000

Sig.

Anti-image Matrices 1

Anti-image Covariance

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

.361

2

3

-.222

-.017

4 -.019

5 .034

6 -.032

7

8

.021

.016

9 -.011

10

11

12

-.022

-.053

.027

13 .037

14 -.062

15 .022

16

17

18

19

.008

.002

-.008

-.036

-.012

-.023

-.222

.327

-.054

.034

-.075

-4,20E-02

-.027

-.050

-.023

-.014

-.002

-.112

.049

.067

-.023

.042

.005

-.017

-.054

.495

-.244

.038

.051

-.088

.033

.017

-.073

.025

.030

-.076

.016

-.057

.000

.079

-.073

.069

-.019

.034

-.244

.436

-.054

-.026

.058

-.055

-.110

.048

.017

-.029

.063

-.030

-.042

-.063

-.066

.104

-.121

.034

-.075

.038

-.054

.407

-.153

-.029

.019

.039

.002

-.029

-.046

.004

-.092

.023

.014

.090

-.025

.016

-.032

-4,20E-02

.051

-.026

-.153

.379

.015

.020

-.073

-.063

-.093

.048

.002

-.064

.003

-.056

-.093

-.002

.053

.021

-.027

-.088

.058

-.029

.015

.448

-.042

-.020

-.151

-.078

.004

.119

-.051

.009

-.074

-.223

-.004

-.069

.016

-.050

.033

-.055

.019

.020

-.042

.649

-.038

.013

-.075

.059

-.069

-.064

.022

-.081

-.095

.079

-.007

-.011

-.023

.017

-.110

.039

-.073

-.020

-.038

.490

-.100

.008

.040

-.092

-.013

-.102

-.024

.119

-.103

.121

.010

.003

-.022

-.014

-.073

.048

.002

-.063

-.151

.013

-.100

.558

.065

-.032

-.113

.032

.041

-.031

.051

-.053

-.002

.025

.017

-.029

-.093

-.078

-.075

.008

.065

.532

-.082

-.032

-.001

-.032

.032

.050

.014

-.099

.027

-.112

.030

-.029

-.046

.048

.004

.059

.040

-.032

-.082

.407

-.136

-.088

-.016

.009

.008

-.039

.124

.037

.049

-.076

.063

.004

.002

.119

-.069

-.092

-.113

-.032

-.136

.328

-.095

.023

-.028

-.081

.035

-.117

-.062

.067

.016

-.030

-.092

-.064

-.051

-.064

-.013

.032

-.001

-.088

-.095

.291

.003

.023

-.004

-.026

-.031

.022

-.023

-.057

-.042

.023

.003

.009

.022

-.102

.041

-.032

-.016

.023

.003

.508

-.135

-.171

-.061

-.083

.008

.042

.000

-.063

.014

-.056

-.074

-.081

-.024

-.031

.032

.009

-.028

.023

-.135

.657

.060

-.112

.028

.002

.005

.079

-.066

.090

-.093

-.223

-.095

.119

.051

.050

.008

-.081

-.004

-.171

.060

.474

-.018

.088

-.008

-.012

-.073

.104

-.025

-.002

-.004

.079

-.103

.010

.014

-.039

.035

-.026

-.061

-.112

-.018

.564

-.221

-.036

-.023

.069

-.121

.016

.053

-.069

-.007

.121

.003

-.099

.124

-.117

-.031

-.083

.028

.088

-.221

.515

19

Anti-image Correlation

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

.804a

-.648

-.041

-.047

.088

-.086

.052

.034

-.025

-.049

-.121

.069

.109

-.193

.050

.017

.005

-.018

-.084

-.648

a

-.134

.089

-.205

.000

-.070

-.109

-.058

-.033

-.004

-.308

.151

.218

-.055

.090

.014

-.028

-.055

-.134

a

-.524

.085

.119

-.187

.058

.034

-.140

.050

.067

-.188

.042

-.114

-.001

.164

-.137

.136

-.524

a

-.128

-.063

.132

-.103

-.239

.096

.035

-.069

.167

-.084

-.090

-.117

-.145

.210

-.256

-.128

a

-.390

-.067

.037

.087

.005

-.062

-.113

.011

-.268

.050

.026

.204

-.052

.035

-.390

a

.037

.039

-.170

-.138

-.208

.121

.006

-.192

.006

-.112

-.220

-.004

.119

.037

a

-.077

-.042

-.302

-.160

.009

.310

-.141

.018

-.137

-.483

-.007

-.145

a

-.041 -.047 .088 -.086 .052

.745

.089 -.205 .000 -.070

.768

.085 .119 -.187

.788

-.063 .132

.871

-.067

.883

.781

.034

-.109

.058

-.103

.037

.039

-.077

.901

-.068

.022

-.128

.114

-.148

-.148

.039

-.125

-.171

.130

-.012

-.025

-.058

.034

-.239

.087

-.170

-.042

-.068

.853a

-.191

.015

.090

-.229

-.034

-.205

-.042

.247

-.196

.240

-.191

a

.119

-.068

-.264

.079

.077

-.052

.099

.017

.006

.119

a

-.176

-.078

-.003

-.062

.054

.100

.026

-.189

-.176

a

-.371

-.256

-.035

.018

.017

-.082

.270

-.371

a

-.308

.056

-.060

-.204

.081

-.285

-.308

a

.007

.053

-.012

-.063

-.080

.007

a

-.234

-.348

-.114

-.162

-.234

a

.107

-.184

.047

a

-.035 .829

.177

-.049 -.121 .069 .109 -.193 .050 .017

-.033 -.004 -.308 .151 .218 -.055 .090

-.140 .050 .067 -.188 .042 -.114 -.001

.096 .035 -.069 .167 -.084 -.090 -.117

.005 -.062 -.113 .011 -.268 .050 .026

-.138 -.208 .121 .006 -.192 .006 -.112

-.302 -.160 .009 .310 -.141 .018 -.137

.022 -.128 .114 -.148 -.148 .039 -.125

.015 .090 -.229 -.034 -.205 -.042

.868

-.068 -.264 .079 .077 -.052

.919

-.078 -.003 -.062 .054

.835

-.256 -.035 .018

.784

.056 -.060

.895

.053

.873

.886

.005

.014

.164

-.145

.204

-.220

-.483

-.171

.247

.099

.100

.017

-.204

-.012

-.348

.107

.629

-.018

-.028

-.137

.210

-.052

-.004

-.007

.130

-.196

.017

.026

-.082

.081

-.063

-.114

-.184

-.035

a

-.084 a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

-.055

.136

-.256

.035

.119

-.145

-.012

.240

.006

-.189

.270

-.285

-.080

-.162

.047

.177

-.410

18 19

-.410 .709

a

Communalities Initial

Total Variance Explained

Extraction

Initial Eigenvalues

VAR00001

VAR00002 VAR00003 VAR00004

1,000

.798

1,000

.836

1,000

.705

1,000

.581

VAR00005

VAR00007 VAR00008

VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019

3

1,000 1,000 1,000

.642 .630 .666 .466

VAR00009 VAR00010

2

% of Variance

Cumulat ive %

6,893

36,278

36,278

6,893

36,278

36,278

1,797

9,460

45,739

1,797

9,460

1,468

7,727

53,466

1,468

7,727

1,276

6,716

60,182

1,276

1,096

5,769

65,951

1,096

.889

4,679

70,630

.806

4,244

74,874

.699

3,680

78,554

.652

3,430

81,984

.567

2,984

84,968

.512

2,692

87,660

.456

2,398

90,058

.382

2,012

92,070

.360

1,896

93,966

.312

1,644

95,610

.271

1,426

97,036

.231

1,215

98,251

.168

.886

99,137

.164

.863

100,000

Total

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulativ e%

3,789

19,942

19,942

45,739

2,605

13,712

33,655

53,466

2,212

11,640

45,295

6,716

60,182

2,065

10,867

56,162

5,769

65,951

1,860

9,789

65,951

Total

4 1,000

VAR00006

Compo nent 1

Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumul Total e ative %

5 6 7 8

1,000

.624

1,000

.483

1,000 1,000

.604 .629

1,000

.757

1,000

.773

1,000 1,000

.627 .493

1,000

.788

1,000

.676

1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

.752

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Component Matrixa

Rotated Component Matrixa

Component 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

.587 .560

2 -.366 -.399

3 .491 .506

Component 4 .245 .258

5 .133 .202

.521

.284

.406

-.304

.310

.618

.289

.183

-.200

.207

.655 .726 .595 .537 .646 .588 .652 .643 .664 .792 .589 .494

-.448 -.195 .282 .165 .085 -.030 -.266 -.403 -.066 -.187 .504 .463

-.106 -.230 -.016 -.322 .016 -.056 -.070 -.192 -.408 -.306 .105 -.013

.005 .086 .454 .188 -.413 -.253 .224 -.124 -.348 -.054 .097 -.180

-.027 .074 .162 .108 .169 .262 -.232 .010 -.156 -.122 -.073 -.040

.409

.437

-.339

.542

.148

.548

.161

.316

-.073

-.495

19

.506 .170 .272 .060 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.

-.624

1

2

3

.242

.169

.069

.824

.167

.223

.167

.060

.864

.097

.005

.789

.059

.255

.120

.173

.671

.221

.154

.168

.707

.066

.054

.355

.096

.661

.173

.323

.235

.060

.139

.209

.710

.278

.146

.381

.173

.538

-.008

.031

.429

.653

.032

.055

.095

.445

.503

.103

.134

-.052

.572

-.056

.241

.327

.331

.743

.146

.019

.230

.039

.762

.302

.082

-.202

.194

.789

.184

.242

.095

.220

.056

.443

.492

.040

.429

.131

.519

.291

-.154

.312

.094

.043

.881

-.036

.027

.175

.250

.037

.148

.748

.154 .091 .106 .122 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

.833

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

4

5