ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA BANK XYZ CABANG BOGOR
Oleh BELLA NANDITA H24087075
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN BELLA NANDITA. H24087075. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA. Penduduk Kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS Kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank. Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Bank XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, namun Bank XYZtelah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang pelayanan, salah satunya adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excellence) berdasarkan survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor; (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer yang diperoleh dari individu atau perseorangan, melalui hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari pencarian situs di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan yaitu atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat, dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK MEGA, TBK CABANG BOGOR
SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh BELLA NANDITA H24087075
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor
Nama
: Bella Nandita
NIM
: H24087075
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP. 1958112 198503 1 002
Mengetahui Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Achmad Syaekhudin dan Indah Sugiowardini. Penulis dilahirkan di Lhokseumawe, 20 Juli 1987. Penulis mulai bersekolah di Taman Kanak-kanak Akbar Bogor pada tahun 1991, kemudian memasuki Sekolah Dasar pada tahun 1993 di SD Papandayan 2 selama satu tahun. Penulis pindah ke SD Bina Insani pada tahun 1994 hingga tahun 2000, kemudian penulis melanjukan pendidikan ke SMP Bina Insani dan lulus pada tahun 2003. Penulis melanjutkan pendidikan di SMUN 6 Bogor dan lulus tahun 2005. Tahun 2005, penulis diterima di Program Diploma IPB Jurusan komunikasi. Penulis aktif di organisasi Badan Eksekutif Mahasiswa Diploma IPB pada tahun 2006-2007. Tahun 2008 penulis melanjutkan studi ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Semasa kuliah penulis bekerja sebagai asisten dosen di Program Keahlian Komunikasi Diploma IPB. Penulis menjadi asisten dosen untuk mata kuliah Analisis Teks Media dan Teknik Penulisan Media selama 1,5 tahun.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan kesempatan-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam dilatunkan kepada junjungan nabi Rasullulah SAW. Skripsi berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor” disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa laporan ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi penyempurnaan laporan ini. Penulis sangat berharap agar laporan ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang memerlukannya, terutama Bank XYZ cabang Bogor.
Bogor, Maret 2011
Penulis
UCAPAN TERIMAKASIH
Dalam penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan pada Bank XYZ Cabang Bogor banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, .Ec atas bimbingan dan motivasinya.
2.
Ayah sekaligus Syaikh, Ibu, dan adik-adik yang selalu mendoakan dan memberikan semangat dan dukungannya baik secara moril maupun materil kepada penulis dalam menempuh pendidikan di Institut Pertanian Bogor.
3.
Pihak Bank XYZ cabang Bogor yang telah memberi izin dan informasi penulis untuk melakukan penelitian.
4.
Fahrizal Sukma atas doa, bantuan dan semangat yang diberikan kepada penulis.
5.
Teman-teman satu bimbingan (Rakeyan, nova, binsar, agus, hijrah, dan mba ida) atas semangat, motivasi, dan saran-saranya.
6.
Sahabat-sahabat alumni Bina Insani atas semangatnya.
7.
Teman-teman Ekstensi Manajemen Angkatan 5 yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas persahabatan dan kegembiraan selama ini.
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................................... KATA PENGANTAR ...................................................................................................... UCAPAN TERIMAKASIH .............................................................................................. DAFTAR TABEL ............................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ I. PENDAHULUAN ......................................................................................................... 1.1. Latar Belakang ......................................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................................... 1.5. Ruang Lingkup ......................................................................................
iii iv v viii ix 1 1 3 4 4 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................. 2.1. Pemasaran ......................................................................................... 2.2. Jasa ................................................................................................... 2.2.1 Karakteristik Jasa .................................................................... 2.2.2 Mutu Jasa ................................................................................. 2.3. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 2.3.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ............................................................... 2.3.3 Harapan Pelanggan ......................................................................................... 2.3.4 Faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan.......................................... 2.4. Karakteristik Konsumen ........................................................................ 2.4.1 Karakteristik Demografis ............................................................... 2.4.2 Karakteristik Ekonomi Konsumen ................................................. 2.4.3 Karakteristik Sosial Konsumen ...................................................... 2.5. Bank .................................................................................................. 2.5.1 Pelayanan Perbankan ...................................................................................... 2.5.2 Petugas Pelayanan Perbankan ............................................................. 2.6. Penelitian Terdahulu ................................................................................................
5 5 6 6 7 9 10 11 11 13 15 15 16 17 17 19 21 24
III. METODE PENELITIAN ..................................................................
26
3.1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.3. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .......................................................... 3.5.1 Uji Validitas ............................................................................. 3.5.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 3.5.3 IPA ............................................................................................ 3.5.4 CSI ............................................................................................
26 28 28 28 29 29 30 31 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................
36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 4.1.1 Sejarah Perusahaan ............................................................... 4.1.2 Visi dan Misi Bank XYZ ..................................................... 4.1.3 Strategi Perusahaan ............................................................. 4.2. Karakteristik Responden ................................................................ 4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...................... 4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian ......................................................... 4.5. Index Performance Analysis (IPA) ............................................... 4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 4.7. Implikasi Manajerial ......................................................................
36 36 37 37 37 40 44 47 54 55
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
60
1. Kesimpulan ....................................................................................... 2. Saran .................................................................................................
60 60
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. LAMPIRAN .................................................................................................
x
DAFTAR TABEL
No Halaman 1. Data kenaikan jumlah bank tahun 2004-2008 ........................................... 2 2. Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia ............................. 16 3. Bobot ingkat kepentingan dan tingkat kinerja ........................................ 31 4. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan ................. 41 5. Hasil tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan ....................................... 43 6. Tingkat kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja 45 7. Urutan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan ................................. 47 8. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ................ 48 9. Perhitungan CSI nasabah Bank XYZ cabang Bogor ............................... 55 10. Implikasi manajerial Bank XYZ cabang Bogor ..................................... 58
DAFTAR GAMBAR
No Halaman 1. Model mutu jasa ...................................................................................... 8 2. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................... 27 3. Model diagram Kartesius ........................................................................ 33 4. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... 38 5. Persentase responden berdasarkan pendapatan per bulan ...................... 39 6. Persentase responden berdasarkan usia ..................................................... 39 7. Persentase responden berdasarkan lama menjadi nasabah ....................... 40 8. Diagram Kartesius .................................................................................... 49
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman 1. Kuesioner penelitian ................................................................................ 62 2. Uji validitas tingkat kepentingan ............................................................ 66 3. Uji validitas tingkat kinerja ...................................................................... 68 4. Uji reliabilitas .......................................................................................... 70
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kota Bogor merupakan merupakan salah satu kota besar yang ada di provinsi Jawa Barat. Sebagai salah satu bagian dari Provinsi jawa Barat, kota Bogor merupakan penyangga Ibukota negara. Kota Bogor menghubungkan antara Ibukota Negara dengan kawasan pariwisata di sekitar Jawa Barat, seperti puncak, Sukabumi dan Bandung. Kedudukannya yang strategis berjarak 60 KM dari Jakarta, sebagai Ibukota Negara. Kedudukannya yang strategis membuat kota Bogor memiliki potensi besar dalam perkembangan dan pertumbuhan pariwisata, perdagangan, komunikasi, transportasi, industri, dan perekonomian1. Luas wilayah kota Bogor tercatat 11.850 Ha atau 0,27 persen dari luas propinsi Jawa Barat. Kota Bogor terdiri dari 6 Kecamatan, yaitu Kecamatan Bogor Selatan, Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Barat, Bogor Tengah dan Tanah Sareal, yang meliputi 68 Kelurahan2. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor tahun 2008, masyarakat kota Bogor tercatat sebanyak 942.204 jiwa, sejumlah 476.476 jiwa diantaranya adalah laki-laki dan 465.728 jiwa perempuan. Penduduk kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank. Berikut adalah perkembangan bank yang ada di kota Bogor tersaji pada Tabel 1. Tahun 2008, tercatat sebanyak empat bank pemerintah, 29 bank swasta nasional, satu Bank Pembangunan Daerah dan sembilan Bank Perkreditan Rakyat. Total bank menurut jenis tahun 2008 adalah 43 bank. Jumlah bank tahun 2008, tidak mengalami perubahan dari jumlah bank pada tahun 2007. Tabel 1. Data kenaikan jumlah bank tahun 2004-2008
1 2
Letak Geografis Kota Bogor. (28 Juli 2010).
http://www.kotabogor.go.id/index.php?itemid=691&id=3229&option=com_content&task=view. Pemerintah Kota Bogor-Potensi Kota. (28 Juli 2010).
Tahun 2004
2005
2006
2007
2008
Jumlah Bank
20
20
31
43
43
Persen
0
0
55
39
0
Kenaikan(persen) Sumber : BPS Kota Bogor, (diolah) 2008. Perseroan Terbatas Bank XYZ, Tbk atau yang dikenal sebagai Bank XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan. Lembaga keuangan yang pada awalnya merupakan perusahaan keluarga yaitu yang didirikan pada tahun 1969 mengalami perubahan nama menjadi PT. XYZ Bank. Demi meningkatkan citra PT. XYZ Bank, pada bulan Juni 1997 melakukan perubahan logo agar mudah dikenal, dan pada tahun 2000 PT. XYZ berubah menjadi
Bank
PT. Bank XYZ.
Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Menurut laporan tahunan Bank XYZ tahun 2009, Bank XYZ mengalami jumlah kenaikan dana pihak ketiga sejak tahun 2005 sampai tahun 2009. Kenaikan jumlah dana pihak ketiga pada tahun 2005 yaitu sebesar 17,1 persen, tahun 2006 18,9 persen. Tahun 2007 Bank XYZ mengalami penurunan jumlah dana pihak ketiga sebesar -2,1 persen, namun pada tahun 2008 jumlah dana pihak ketiga melonjak naik sebesar 11, 6 persen. Bank XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, walaupun baru 14 tahun berdiri, Bank XYZ telah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang pelayanan, salah satunya adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excellence) dari tahun 2005 sampai tahun 2007, berdasarkan survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank3. Kinerja keuangan merupakan hal yang penting untuk Bank XYZ dalam membangun dan mengembangkan usahanya, namun persaingan tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada mutu pelayanan yang
3
Sejarah Bank XYZ . http://www.bank XYZ .com/corsec/sejarah.php (28 Juli 2010)
diberikan. Pelayanan adalah satu hal yang juga tidak lepas dari faktor yang dapat mempengaruhi ketertarikan dan loyalitas nasabah,
oleh karena itu mutu
pelayanan yang baik dituntut agar dapat bersaing di dunia jasa perbankan. Mengetahui keinginan dan harapan nasabah merupakan cara yang tepat untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang selama ini diberikan. Menurut Montgomeri dalam (Supranto, 1997), “Quality is the extend to which products meet requirements of people who use them”. Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Mengingat persaingan di dunia perbankan yang
semakin ketat dan perkembangan jumlah bank di Bogor setiap tahunnya, menuntut pelayanan yang baik untuk dapat bersaing di dunia perbankan, maka sebagai Bank yang mempunyai cukup banyak penghargaan di bidang pelayanan perbankan perlu dilakukan penelitian untuk membantu Bank XYZ cabang Bogor dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya. Salah satu cara untuk mengukur mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor adalah dengan mengukur kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. 1.2. Perumusan Masalah Bank XYZ merupakan salah satu dari bank yang ada di Bogor. Tuntutan pelanggan akan mutu pelayanan yang baik pun semakin tinggi, berbagai keunggulan ditawarkan Bank untuk dapat menarik dan mempertahankan nasabah, maka berdasarkan pemaparan di atas penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1.
Bagaimana penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor?
2.
Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian 1.
Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.
2.
Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk Bank XYZ cabang Bogor untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya terhadap kualitas pelayanan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Perusahaan juga dapat menggunakan penelitian ini sebagai rujukan untuk menerapkan pelayanan yang diberikan karyawan pada masa yang akan datang. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus sampai bulan Oktober 2010. Responden yang diambil pada penelitian ini adalah nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor pada saat penelitian dilakukan. Penelitian ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Teller dan customer service Bank XYZ cabang Bogor. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible keberwujudan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Kotler (1987) mendefinisikan pemasaran sebagai studi mengenai bagaimana berbagai pihak memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Konsep inti dalam studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar. Menurut Morissan (2007) suatu konsep yang menyangkut sikap mental, suatu cara berpikir yang membimbing anda melakukan sesuatu yang tidak selalu menjual benda, tetapi juga menjual gagasan, karier, tempat (pariwisata, rumah, lokasi industri), undangundang, jasa (pengangkutan, penerbangan, pemotongan rambut, kesehatan), hiburan (pertunjukan, pertandingan-pertandingan) dan kegiatan-kegiatan nirlaba seperti yayasan-yayasan sosial dan keagamaan. Asosiasi Pemasaran Amerika/The American Marketing (AMA) tahun 2005 mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu, serta tujuan organisasi. Definisi AMA tersebut meletakkan konsep pertukaran atau exchange sebagai konsep pemasaran sentral. Harus terdapat tiga hal yang menjadi syarat agar suatu pertukaran dapat terjadi, yaitu pertama, haruslah terdapat dua atau lebih pihak yang memiliki sesuatu yang bernilai untuk dapat saling dipertukarkan;
kedua, adanya keinginan dan
kemampuan untuk memberikan sesuatu itu kepada pihak lain; dan ketiga, adanya suatu cara untuk saling berkomunikasi (Morissan, 2007). Secara tradisional, pemasar mengklasifikasi produk berdasarkan ciricirinya. Berdasarkan daya tahan dan wujudnya produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok (Kotler dan Keller, 2007) yaitu : 1.
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dokonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.
2.
Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujuud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali : lemari es, peralatan mesin dan pakaian.
3.
Jasa (services) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok dan penyesuaian yang lebih tinggi.
2.2. Jasa Lovelock dan Wright (2005) mengungkapkan
dua pengertian jasa,
diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Menurut Kotler dalam Umar (2003) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intengible (tidak berwujud fisik) dan menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Berdasarkan definisi tersebut produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid, dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang dan jasa murni. 2.2.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007) jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, antara lain : 1.
Tidak berwujud (intangibles), berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli.
2.
Tidak terpisahkan (inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Karakteristik ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi dan dapat disimpan sebagai persediaan.
3.
Bervariasi (variability), jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang memberikannya, serta kapan dan di mana jasa diberikan. Karakterisitik ini menimbulkan mutu yang berbeda-beda. Misalnya beberapa karyawan bersikap ramah dan bekerja dengan cepat, sedangkan yang lain kurang sabar dalam menangani nasabah. Dalam menanggapi hal tersebut perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu antara lain; (1) berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik, (2) menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut dan (3) memantau kepuasan pelanggan.
4.
Tidak tahan lama (perishability), jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tidak akan menjadi maslah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
2.2.2 Mutu jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kottler dan Keller (2007) merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Gambar 1 yang disajikan di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa : 1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak mungkin memahami dengan tepat keinginankeinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang paling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4.
Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi internal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
5.
Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Kebutuhan seseorang
Komunikas i dari mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Kesenjangan 5
Konsumen Pemasar
Persepsi jasa
Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak)
Kesenjangan 4
Komunikasi eksternal dengan konsumen
Kesenjangan 3 Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2 Persepsi manajemen tentang harapan konsumen
Gambar 1. Model mutu jasa (Kotler dan Keller, 2007) Berdasarkan
model mutu jasa, para periset menemukan lima
penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya : 1.
Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2.
Daya tanggap, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3.
Jaminan, adalah pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4.
Empati, berarti kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5.
Benda berwujud, meliputi penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Menurut Supranto (1997) terdapat berbagai pengukuran yang dapat
memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan produk berupa barang atau jasa. Pengukuran mutu dalam perusahaan jasa (non manufacturing) mencakup waktu untuk menyelesaikan suatu jasa atau banyaknya kesalahan tertulis pada suatu formulir khusus (salah kata, salah nomor dan salah kolom). Supranto (1997) mengungkapkan, salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi atau perusahaan harus mendesain yang secara akurat dapat memperikirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. 2.3. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kinerja berarti usaha pemenuhan kepuasan pelanggan adalah adanya kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) dan layanan yang diterima dengan kinerja karyawan dalam memberikan layanan jasa atau barang. Tjiptno (2008) mendefinisikan kinerja sebagai efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk. Oliver (1997) dalam Umar (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Pelanggan menciptakan harapan-harapan terhadap layanan yang didapat dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihkan harapan mereka, maka mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi (Kotler dan Keller, 2007). 2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2003) terdapat empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat alat tersebut antara lain : 1.
Sistem keluhan dan saran . Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan.
Perusahaan
menggunakan situs website dan email untuk memfasilitasi pelanggan agar dapat berkomunikasi dua arah. 2.
Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan
melakukan
survei
kepuasan
pelanggan
untuk
mengantisipasi bagi pelanggan yang kecewa terhadap layanan yang diberikan, namun tidak mengadukan keluhannya.
3.
Belanja siluman. Perusahaan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi.
4.
Analisis pelanggan yang hilang.
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian tersebut.
Perusahaan juga penting untung memantau tingkat
kehilangan pelanggan. 2.3.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan Supranto (1997) menyatakan aspek mutu dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu : 1.
Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3.
Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).
2.3.3 Harapan Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, harapan pelanggan memegang peranan penting sebagai standar pembanding dalam usaha pemenuhan kepuasan pelanggan.
Harapan
pelanggan terhadap produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan sebelum menggunakan produk atau jasa berbeda-beda. Setiap konsumen memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dan menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda. Literatur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang ditulis oleh Santos dan Boote (2003) dalam Tjiptono (2008) menuliskan terdapat setidaknya 56 definisi yang berkembang
mengenai
ekspektasi
pelanggan.
Definisi-definisi
dikelompokkan menjadi delapan tipe yang paling banyak digunakan dalam literatur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.
Standar ideal identik dengan
excellence (kesempurnaan), yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen.
Tipe ini adalah standar ekspektasi
yang paling sulit dipahami. 2.
Normative (should) expectation (persuasion-based standard), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi.
Ekspektasi normatif lebih rendah
dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. 3.
Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can be) dan seharusnya (should be) diterimanya.
4.
Predicted (will) expectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja
yang
diantisipasi
atau
diperkirakan
konsumen
akan
diterimanya, berdasrkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan. Standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi kategori produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap produk kinerja tipikal. 5.
Deserved (want) expectation (equiptable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan.
6.
Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumen.
7.
Intolerable expectation, yaitu serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
8.
Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media seperti tv, radio dan koran.
2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan Ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dan keputusan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor. Berikut ini faktorfaktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan diklasifikasikan dalam 10 determinan (Zeithaml, et al.) dalam Tjiptono (2008): 1.
Enduring service intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan bersifat mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitanya terhadap layanan. Termasuk di dalamnya adalah ekspektasi yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.
2.
Personal needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan ekspektasinya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3.
Transitory service intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap layanan. Faktor ini meliputi ; (1) situasi darusat pada saat pelanggan sangat
membutuhkan
layanan
dan
ingin
perusahaan
bisa
membantunya dengan segera, (2) jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan baikburuknya jasa berikutnya. 4.
Perceived service alternatives Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar.
5.
Self-perceived service roles
Faktor
ini
merupakan
persepsi
pelanggan
terhadap
tingkat
keterlibatannya dalam memengaruhi layanan yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses penyampaian layanan dan ternyata layanan yang direalisasikan tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada penyedia layanan. 6.
Situation factors Faktor terdiri atau segala kemungkinan yang bisa memengaruhi kinerja layanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan.
7.
Explicit service promises Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun nonpersonal) organisasi tentang layanan kepada para pelanggan. Janji dapat berupa iklan, personal selling, peranjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8.
Implicit service promises Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan layanan, yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang layanan seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan gambaran layanan ini meliputi biaya untuk memperoleh (harga)
dan alat-alat atau saran pendukung
layanan. 9.
Word of mouth (komunikasi getok tular) Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan
10. Past experience Faktor ini adalah faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan melalui pengalaman masa lalu yang meliputi hal-hal yang telah
dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. 2.4. Karakteristik Konsumen 2.4.1 Karakteristik Demografis Budaya menggambarkan nilai-nilai, kepercayaan, ide, sikap, dan tindakan dari suatu bangsa. Budaya yang ada di dalam suatu masyarakat dibagi lagi ke dalam beberapa bagian yang kecil atau disebut juga sebagai subbudaya. Subbudaya bisa tumbuh dari adanya kelompok-kelompok di dalam suatu masyarakat.
Pengelompokkan masyarakat biasanya berdasarkan usia, jenis
kelamin, lokasi tinggal, pekerjaan dan sebagainya. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa perbedaan kelompok masyarakat berdasarkan kepada kelompok perbedaan karakteristik social, ekonomi, dan demografi konsumen. penduduk.
Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu
Di dalam variabel demografi terdapat subbudaya yang berbeda.
Berikut ini disajikan Tabel 2 yang memuat karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia. Salah satu karakteristik demografis di Indonesia adalah pendapatan. Menurut Sumarwan (2004), pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang.
Pendapatan adalah
sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen, karena dengan pendapatan itulah, konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya.
Tabel 2. Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia No 1
Karakteristik Demografi Usia
Contoh Subbudaya Anak-anak, remaja, dewasa awal, dewasa
lanjut, lansia 2
Agama
Islam, Protestan, Katolik, Hindu, Budha
3
Suku Bangsa
Sunda, Jawa, Bali, Batak, Melayu, Dayak, Minahasa, Bugis
4
Warga Indonesia
Pribumi, Tionghoa, India, Arab
Keturunan 5
Pendapatan
Miskin, Menengah, Kaya
6
Jenis Kelamin
Pria, Wanita
7
Status Pernikahan
Lajang, Menikah, Janda, Duda
8
Jenis Keluarga
Orang tua tunggal, orang tua lengkap, keluarga dengan satu anak, dua anak
9
Pekerjaan
Dosen, guru, buruh, karyawan, dokter, akuntan, montir, pengacara
10
Lokasi Geografis
Jawa, Luar Jawa, Kota, Desa
11
Jenis Rumah Tangga
Rumah tangga keluarga, bukan rumah tangga keluarga (tinggal sendiri, tinggal bersama teman, asrama)
12
Kelas Sosial
Kelas atas, kelas menengah, kelas bawah
2.4.2 Karakteristik Ekonomi Konsumen Pendapatan yang diukur dari seorang konsumen biasanya bukan hanya pendapatan yang diterima oleh seorang individu, tetapi diukur semua pendapatan yang diterima oleh semua anggota keluarga di mana konsumen berada. Daya beli sebuah rumah tangga bukan hanya ditentukan oleh pendapatan dari satu orang, tetapi dari seluruh anggota rumah tangga yang bekerja. Pendapatan yang diterima oleh seorang konsumen yang memiliki status pekerjaan sebagai pegawai, karyawan, buruh, atau pegawai negeri biasanya terdiri atas hal-hal berikut: 1. Gaji pokok 2. Tunjangan 3. Bonus 4. Pendapatan lainnya.
2.4.3 Kelas Sosial Konsumen Sumarwan (2004) menyatakan bahwa kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen.
Kelas sosial juga mempengaruhi
pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen. Engel,
Blackwell
dan
Miniard
dalam
Sumarwan
(2004)
mengemukakan pendapat Gilbbert dan Kahl yang menyebutkan bahwa ada Sembilan variabel yang menentukan status atau kelas sosial seseorang, kesembilan variabel tersebut digolongkan ke dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut: 1. Variabel ekonomi : status pekerjaan, pendapatan, harta benda. 2. Variabel interaksi : prestis individu, asosiasi, dan sosialisasi. 3. Variabel politik
: kekuasaan, kesadaran kelas, mobilitas.
2.5. Bank Menurut Undang-undang Perbankan Pasal 1 (Ketentuan Umum) dalam Dendawijaya (2001) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara penggolongannya. Dendawijaya (2001) mengemukakan beberapa jenis bank dan penggolongannya, berikut ini adalah penggolongan berdasarkan hal-hal sebagai berikut : 1.
Formalitas berdasarkan undang-undang. Berdasarkan Pasal 5 undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, terdapat dua jenis bank, diantaranya adalah bank umum dan bank perkreditan rakyat. Dengan catatan
bahwa bank umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberikan perhatian lebih besar kepada kegiatan tertentu. 2.
Kepemilikannya. a.
Bank milik Negara ( Badan Usaha Milik Negara atau BUMN)
b.
Bank milik pemerintah daerah ( Badan Usaha Milik Daerah atau
BUMD)
3.
4.
c.
Bank swasta nasional
d.
Bank swasta campuran ( nasional dan asing)
e.
Bank milik asing ( cabang atau perwakilan)
Penekanan kegiatan usahanya. a.
Bank retail (retail banks)
b.
Bank korporasi (corporate banks)
c.
Bak komersil (commercial banks)
d.
Bank pedesaan (rural banks)
e.
Bank pembangunan (development banks)
Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha. a.
Bank konvensional
b.
Bank berdasarkan prinsip syariah
2.5.1 Pelayanan Perbankan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan tersebut dapat dilakukan dengan cara langsung
melayani pelanggan.
Artinya karyawan langsung berhadapan dengan
pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana pelanggan atau nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon (Kasmir, 2005). Pemberian pelayanan kepada pelanggan atau nasabah pada dasarnya tergantung pada latar belakang karyawan.
Pendidikan,
pengalaman, budaya atau adat istiadat mempengaruhi cara karyawan melayani pelanggan, namun demi mencapai kualitas pelayanan yang baik dan keseragaman maka karyawan perlu mengetahui dasar-dasar pelayanan. Kualitas dan standar pelayanan yang diberikan tentunya sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan oleh perusahaan.
Menurut Kasmir (2005) dasar-dasar
pelayanan yang harus
dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah: 1.
Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2.
Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.
3.
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya.
Menyapa dengan sebutan
Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa kami bantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya. 4.
Tenang,
sopan,
hormat
serta
tekun
mendengarkan
setiap
pembicaraan. Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya.
Usahakan jangan
menyuruh pelanggan atau nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya. 5.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah. 6.
Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat.
Tunjukkan pelayanan yang
prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah benarbenar meyakinkan. 7.
Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan.
Kemudian hindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat.
8.
Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9.
Jika tidak sanggup menangani permasalah yang ada, minta bantuan. Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.
10.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Artinya, jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. 2.5.2 Petugas Pelayanan Perbankan Secara umum, seluruh karyawan perusahaan adalah pihak yang memberikan pelayanan kepada pelanggan atau nasabah.
Seluruh
karyawan harus mampu melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan. Secara khusus di berbagai perusahaan, terdapat karyawan khusus yang berkewajiban untuk melayani pelanggan. Karyawan khusus ini ditugaskan untuk melayani pelanggan sesuai dengan bidang tugas masing-masing. Bagi perusahaan jasa keuangan (seperti bank, asuransi, pegadaian, leasing), perhotelan dan pariwisata, petugas yang dibentuk untuk melayani pelanggan tidak hanya dituntut untuk dapat melayani, tetapi juga mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan atau nasabah.
Karyawan yang
ditugaskan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, namun tugas dasar yang diberikan kepada karyawan khusus tersebut sama, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin.
Berikut ini adalah jenis-jenis karyawan yang khusus
memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan, Kasmir (2005): 1.
Customer Service Customer Service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer dan komunikator.
Sebagai resepsionis artinya CS berfungsi sebagai
penerima tamu yang dating ke perusahaan.
Dalam hal menerima
tamu, CS haru bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Sebagai salesman, CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk
sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan bersangkutan. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala seuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. 2.
Public Relation ( Humas) Fungsi yang diemban oleh humas adalah reepsionis, customer relation officer, dan komunikator.
Public Relation sengaja dibentuk oleh
hampir semua perusahaan sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas. Public
Relation
(PR)
juga
berfungsi
memberikan
informasi
perusahaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan, seperti menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah. 3.
Pramuniaga Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan sesuatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang-barang atau menyiapkan keperluan toko sebelum dibuka, kemudia menyusun kembali ke tempat semula apabila barang tersebut
berantakan.
Terkadang
pramuniaga
juga
bertugas
mengadministrasikan setiap transaksi yang dilakukannya. 4.
Teller/kasir Fungsi teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (tunai dan nontunai) dari berbagai pihak. Fungsi teller atau kasir yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai atau nontunai) kepada berbagai pihak. Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati teller atau kasir. Penyetoran tunai dan penarikan tunai maksudnya adalah
uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 5.
Satuan Pengamanan (Satpam) Satpam bertugas melindungi asset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan, dan lemah lembut terhadap nasabah.
6.
Operator Telepon Operator telepon adalah perugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Operator telepon harus bersuara lembut, ramah karena jika suara di telepon kurang jelas dapat mengakibatkan salah paham.
2.6. Penelitian Terdahulu Yuda (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan yang digunakan terdapat 18 atribut mutu pelayanan.
Berdasarkan
penilaian
menggunakan
metode
Importance
Performance Analysis (IPA) atribut promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor merupakan atribut utama yang harus diperbaiki BTN Cabang Bogor. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) dari 18 atribut, hanya satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi 100 persen, aribut tersebut adalah multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon), hal ini berarti bahwa nasabah merasa puas. Tujuh belas atribut lainnya secara menunjukkan angka dibawah 100 persen, namun dapt dikatakan bahwa tingkat kinerja BTN Cabang Bogor cukup baik dalam memenuhi harapan nasabah (mendekati 100 persen). Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,
karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia <25 tahun. Pelanggan paling banyak belum memiliki status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua. Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Peneliti mengungkapkan terdapat 17 atribut yang harus dijadikan prioritas utama. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Rahmawati (2008), melakukan penelitian menganai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA,CSI dan Chi Square.
Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa sebagian besar karakteristik responden berjenis kelamin wanita yang mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU, dan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara.
Penghasilan
responden antara Rp. 750.000-Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salonnya sebesar Rp.50.000-Rp.100.000. Berdasarkn analisis Chi Square, diperoleh bahwa karakteristik pelanggan tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan. Hasil analisis menggunakan IPA menyatakan bahwa terdapat 5 atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan, tetapi pelanggan belum puas.
Atribut yang
dirasakan pelanggan sudah puas terhadap pelayanan Salon Dina Lee ada 7. Atribut yang dirasakan pelanggan kurang penting adalah penataan interior dan eksterior salon, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan pelanggan tanpa pilih-pilih. Index kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas. Penelitian ini akan menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Mega Cabang Bogor. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuda (2009) dengan menggunakan metode Chi Square untuk melihat hubungan antara kepuasan nasabah Bank Mega cabang Bogor dengan karakteristik nasabah.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Visi dan misi perusahaan dimiliki oleh seluruh perusahaan sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanankan semua kegiatan perusahaan. Bank XYZ merupakan bank yang memiliki komitmen untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah. Mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor merupakan faktor yang penting untuk menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah, selain kinerja keuangannya. Pelayanan Bank XYZ kepada nasabahnya didasarkan oleh atribut-atribut pelayanan jasa yang harus dipenuhi demi tercapainya kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ.
Terdapat lima dimensi mutu
pelayanan jasa yang digunakan oleh Bank XYZ. Kelima dimensi mutu pelayanan tersebut adalah
dapat diraba (tangibles), dapat diandalkan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Melalui lima dimensi mutu pelayanan tersebut, Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapanharapannya (Kotler, 2003). Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dapat diukur dengan metode IPA dan CSI. Analisis IPA dan CSI digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kinerja karyawan dan harapan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, dengan demikian Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan sebagai upaya perusahaan demi perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kerangka pemikiran penelitian disajikan pada Gambar 2.
Bank XYZ
Visi dan Misi
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank XYZ cabang Bogor selama dua bulan yaitu bulan Agustus sampai Oktober 2010. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja karena Bank XYZ merupakan bank yang mempunyai misi untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham. 3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Menurut Umar (2003) data primer merupakan data yang diperoleh dari orang pertama,
seperti dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari pencarian data di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini. 3.4. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama baik berupa hasil wawancara langsung dengan karyawan, maupun hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh nasabah Bank XYZ cabang Bogor, serta melalui pengamatan (observasi) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan Bank XYZ cabang Bogor.
Penyebaran kuesioner kepada nasabah
dilakukan dengan metode nonprobability sampling dengan cara convenience sampling. Kuesioner merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau peubah yang diamati. Berikut ini skala Likert disajikan pada Tabel 3 untuk mengukur tingkat pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, menyangkut harapan nasabah. Tabel 3. Bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Bobot
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
5
Sangat Penting
Sangat Baik
4
Penting
Baik
3
Cukup Penting
Cukup Baik
2
Kurang Penting
Kurang Baik
1
Tidak Penting
Tidak Baik
Sumber : Supranto,1997.
Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003) sebagai berikut: = 96 …………………………………………..(1) = ukuran sample N = ukuran populasi = Kesalahan yang ditolerir (10%) Jumlah responden yang diperoleh dari rumus Slovin, dibulatkan menjadi 100 responden. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS (Statistical Program For Social Science).
Analisis data dilakukan
menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah serta menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan.
3.5.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur. Adapun langkah-langkah mengukur validitas (Umar, 2003) adalah sebagai berikut: 1.
Mendefinisikan secara operasional konsep yang diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.
2.
Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden (minimal 30 orang).
3.
Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4.
Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing penyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment. Rumus perhitungannya (Umar, 2003) adalah: ………………………………..(2)
r = validitas masing-masing pertanyaan n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Dengan hipotesis: = Instrumen dinyatakan tidak valid = Instrumen dinyatakan valid Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 kuesioner yang disebar ke nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor saat penelitian dilakukan, kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Uji validitas
menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah menggunakan software SPSS 14.0. Hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r table 0,361, hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan nyata dan benar, yaitu responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan. Hasil uji validitas tingkat kepentingan dapat dilihat di Lampiran 2 memiliki nilai paling besar sebesar 0,826 sedangkan nilai terkecil adalah sebesar 0.473. Hasil uji validitas tingkat kinerja dapat dilihat di Lampiran 3 memiliki nilai tertinggi sebesar 0.844, dan 0.479 untuk nilai terendah. 3.5.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar, 2003). Uji reliabilitas
data
yang
digunakan untuk mengetahui tingkat
dihasilkan
oleh
suatu
instrumen,
artinya
menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Reabilitas suatu kuisioner baik jika memiliki nilai cronbach alpha > 0.60. Reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
………………….…………(3)
= Reaablitas instrumen k
= Banyaknya butir pertanyaan = jumlah varians butir = varians total Setelah korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel
r Product Moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen, dengan n = 30. Jika r hitung lebih besar dari r table (0,361), maka kuesioner tersebut reliabel, sedangkan jika r yang hitung lebih kecil dari
r tabel, maka
kuesioner tersebut tidak reliabel. Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dari nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor saat penelitian dilakukan.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur
kestabilan hasil pengukuran apabila alat ukur digunakan berkali-kali. Berdasarkan rumus Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.935 untuk tingkat kepentingan, dan 0.931 untuk tingkat kinerja, nilai-nilai tersebut lebih besar dari 0,6. Nilai reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dikatakan konsisten atau dapat diandalkan. Hasil penghitungan uji reliabilitas dapat tersaji pada Lampiran 4. 3.5.3 Importance Performance Analysis (IPA) Metode deskriptif kualitatif kuantitatif digunkan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian. Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan pada Bank XYZ cabang Bogor (Supranto, 1997). Digunakan skala Likert, yang terdiri dari lima tingkat yaitu sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan prioritas
peningkatan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan. Penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Berikut ini adalah rumus yang digunakan: Tki =
x 100% …………………………………………………(4)
Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : skor penilaian kinerja perusahaan Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor kepentingan. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
…………………………………………..……..(5) skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ,
dimana
merupakan rata-rata dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut
adalah
rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepuasan. Rumus selanjutnya adalah : ………………………………………………...……(6) …………………………….………………………..(7) K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi ke empat bagian ke dalam diagram kartesius yang disajikan pada Gambar 2. Berikut ini adalah keterangan kuadran yang berada di Diagram Kartesius: A.
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur
jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. B.
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C.
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D.
Memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
Kepentingan A
B
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius 3.5.4. Customer Satisfaction index (CSI) CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan
tingkat
kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%. 1.
Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors.
2.
Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kulitas jasa.
3.
Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5 kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya adalah sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 – 1,00 = sangat puas 3.5.5. Chi Square Chi Square merupakan sebuah metode eksploratori yang digunakan untuk mempelajari hubungan antara peubah dependen dengan satu gugus peubah penjelas, dimana terdapat interaksi antara peubah penjelas tersebut (Firdaus dan Farid, 2008). Rumus perhitungannya menurut Ruslan (2010) adalah : ……………………………(8) CS = nilai chi square hitung Oij = frekuensi observasi Eij = frekuensi ekspektasi Dalam menganalisis gugus data, metode chi square memisahkan gugus data tersebut ke dalam beberapa kelompok secara terpisah. Tahap pertama pada pemisahan data adalah dengan membagi data menjadi anak gugus berdasarkan salah satu peubah penjelas yang paling signifikan hubungannya dengan peubah respon. Langkah-langkah di dalam metode chi square terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu tahapan penggabungan (merging), pemisahan (splitting) dan evaluasi untuk masuk iterasi berikutnya (stopping). Berikut ini adalah peubah-peubah yang diamati dan serta keterangan berbagai kategori pada masing-masing peubah tersebut :
a. Umur dengan kategori : Usia Muda = 17-30 Usia Menengah = 31-50 Usia Tua = ≥ 51 b. Jenis kelamin dengan kategori : 1 = Pria 2 = Wanita c. Penghasilan dengan kategori : 1. Rp. 100.000 - Rp.900.000 2. Rp.1.000.000 - Rp.5.000.000 3. ≥Rp. 5.000.000 d. Lama menjadi nasabah:
1. 1-2 tahun 2. 3-4 tahun 3. ≥ 4 tahun
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Berawal dari sebuah usaha milik keluarga bernama PT. Bank Karman yang didirikan pada tahun 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada tahun 1992 berubah nama menjadi PT. XYZ Bank dan melakukan relokasi Kantor Pusat ke Jakarta. Untuk lebih meningkatkan citra PT. XYZ Bank, pada bulan Juni 1997 melakukan perubahan logo dengan tujuan bahwa sebagai lembaga keuangan kepercayaan masyarakat, akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yang baru tersebut. Tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. XYZ Bank menjadi PT. Bank XYZ. Dalam rangka memperkuat struktur permodalan maka pada tahun yang sama PT. Bank XYZ melaksanakan Initial Public Offering dengan menawarkan saham kepada masyarakat, sehingga sebagian saham PT. Bank XYZ dimiliki oleh publik dan berubah namanya menjadi PT. Bank XYZ, Tbk. PT. Bank XYZ, Tbk. dengan semboyan " XYZ Tujuan Anda" tumbuh dengan pesat dan terkendali serta menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah mendapatkan berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat
nasional,
regional
maupun
internasional.
Dalam
upaya
mewujudkan kinerja sesuai dengan nama yang disandangnya, PT. Bank XYZ Tbk. berpegang pada azas profesionalisme, keterbukaan dan kehatihatian dengan struktur permodalan yang kuat serta produk dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2007 PT. Bank XYZ Tbk. memiliki 152 jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabangpembantu dan kantor kas yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, serta Priority Banking.
4.1.2 Visi dan Misi Bank XYZ Visi dan misi perusahaan merupakan landasan perusahaan untuk menjalankan usahanya. Visi Bank XYZ dalam menjalankan usahanya adalah menjadi kebanggaan bangsa. Misi yang dilakukan Bank XYZ untuk mencapai visi perusahaan adalah menciptakan hubungan yang berkesinambungan dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham. 4.1.3 Strategi Perusahaan Perusahaan jasa perbankan perlu melakukan strategi dalam menjalankan usahanya agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Strategi yang dilakukan Bank XYZ dilakukan dengan tiga cara, yaitu: 1.
Tumbuh dengan hasil optimal, resiko minimal dan patuh terhadap ketentuan yang berlaku.
2.
Menyelaraskan sumber daya manusia dan organisai untuk tujuan perusahaan.
3. Kepuasan untuk nasabah dan masyarakat. 4.2. Karakteristik Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Kuesioner disebar terhadap 100 nasabah Bank XYZ yang sedang berkunung ke Bank XYZ cabang Bogor pada saat penelitian dilakukan . Responden berasal dari berbagai karakteristik yang telah ditentutkan. Berikut ini adalah karakteristik responden yang telah ditentukan: (1) jenis kelamin, (2) usia, (3) pendapatan per bulan, dan (4) lamanya menjadi nasabah. 1.
Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 4 diperoleh data sebesar 59 persen atau sebanyak 59 orang responden
berjenis kelamin wanita, dan nasabah yang berjenis
kelamin pria sebanyak 41 persen atau 41 orang. Hal ini terjadi karena sebagian besar nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang berjenis kelamin pria bekerja pada saat jam operasi Bank XYZ cabang Bogor, sehingga nasabah yang
berjenis kelamin pria menyerahkan urusan keuangan kepada pihak wanita atau pihak istri.
41% 59%
Pria Wanita
Gambar 4. Persentase respnden berdasarkan jenis kelamin. 2. Usia Berdasarkan Gambar 5 dapat dilihat bahwa sebanyak 53 persen dari responden memiliki rentang usia dari 17 sampai 30 tahun, responden dengan rentang usia 31 sampai 50 tahun menduduki peringkat terbanyak kedua yaitu sebanyak 39 persen. Responden yang berusia ≥51 tahun hanya terdapat 8 orang, atau sebanyak 8 persen dari persentase keseluruhan. Nasabah dengan rentang usia 17-30 tahun mendominasi karena nasabah pada rentang usia 17-30 banyak yang menggunakan layanan kartu kredit, dan sebagian besar dari nasabah ini mempunyai rekening untuk mempermudah pembayaran tagihan kartu kredit. Menurut hasil pengamatan di Bank XYZ cabang Bogor nasabah dengan rentang usia 17-30 tahun yang menggunakan kartu kredit adalah nasabah usia 23 sampai 30 tahun. Rentang usia berhubungan dengan jumlah pendapatan nasabah pada usia tersebut, hal ini juga berpengaruh pada syarat kepemilikan kartu kredit dengan penghasilan minimal Rp.2.500.000 per bulan. Nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang berusia ≥51 tahun hanya terdapat 8 orang dari jumlah seluruh responden, hal ini terjadi karena Bank XYZ cabang Bogor tidak memiliki program yang cukup menarik untuk nasabah yang berusia ≥51, seperti program tabungan hari tua.
17-30 tahun
31-50 tahun
≥51 tahun
8%
39%
53%
Gambar 5. Persentase responden berdasarkan usia 3. Penghasilan per bulan Berdasarkan Gambar 6 dapat diketahui bahwa sebanyak 72 responden atau 72 persen dari jumlah keseluruhan memiliki penghasilan per bulan sebanyak
Rp.1.000.000-Rp.5.000.000,
15
persen
responden
memiliki
penghasilan Rp.100.000-Rp.900.000, dan sebanyak 13 persen responden memiliki penghasilan ≥Rp.5.000.000.
13%
15% Rp.100.000-Rp.900.000 Rp.1000.000-Rp.5.000.000 ≥Rp.5.000.000
72%
Gambar 6. Persentase responden berdasarkan penghasilan per bulan Hasil persentasi jumlah nasabah berdasarkan penghasilan per bulan yang diperoleh berhubungan dengan nasabah berdasarkan usia 17-30 tahun. Nasabah pada rentang usia 17-30 tahun rata-rata memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp.1.000.000-Rp.5.000.000.
4. Lama Menjadi Nasabah Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat bahwa sebanyak 62 persen responden merupakan responden yang sudah menjadi nasabah selama 1-2 tahun, 30 persen responden merupakan responden yang sudah menjadi nasabah selama 3-4 tahun, dan responden yang sudah menjadi nasabah ≥4 tahun hanya tercatat sejumlah 8 persen. Hasil persentase jumlah nasabah berdasarkan lamanya menjadi nasabah diperoleh, karena sejak dua tahun lalu, tepatnya tahun 2008 Bank XYZ cabang Bogor memiliki bagian telemarketing yang bertugas menjaring nasabah melalui telepon. Sejak keberadaan bagian telemarketing, Bank XYZ cabang Bogor mendapatkan banyak nasabah, sehingga responden yang didapati sebagian besar adalah nasabah yang sudah 1-2 tahun menjadi nasabah Bank XYZ cabang Bogor.
8% 30%
1-2 tahun 62%
3-4 tahun ≥4 tahun
Gambar 7. Persentase responden berdasarkan lamanya menjadi Nasabah 4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan untuk
mengetahui besarnya harapan dan kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanannya. Harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dapat dilihat dari skor atribut mutu pelayanan. Atribut mutu pelayanan yang memiliki skor paling besar artinya nasabah Bank XYZ cabang
Bogor memiliki harapan paling besar terhadap atribut tersebut agar dilakukan dengan baik. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan No 1
2
Atribut Mutu Pelayanan Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain). Kemudahan bertransaksi.
3
Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji)
4
Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti.
5 6
Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah.
7
Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah.
8 9
1
2
3
4
5
Skor
0
2
20
37
41
417*
0
2
10
37
51
437
3
2
21
43
31
397
0
2
14
42
42
424
0
0
11
38
51
440
0
1
13
41
45
430
1
3
22
36
38
407
1
2
27
38
32
398
1
0
11
26
62
448
0
0
11
35
54
443
1
0
11
38
50
436
1
2
22
51
24
395
1
2
11
50
36
418
10
Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti.
11
13
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah.
14
Karyawan menerima masukan dari nasabah.
0
1
24
40
35
409
15
Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis.
1
3
15
42
39
415
16
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.
0
0
15
45
40
425
17
Area parkir yang luas dan aman.
0
1
21
42
36
413
18
Kebersihan toilet dan mushola
0
1
10
51
38
426
12
*(0x1)+(2x2)+(20x3)+(37x4)+(41x5) = 417
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa atribut mutu jasa yang memiliki skor paling besar adalah atribut karyawan ramah kepada nasabah dengan jumlah
448, dan atribut mutu jasa yang memiliki skor paling kecil adalah atribut nasabah merasa akrab untuk berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor dengan jumlah 395. Hasil skor tingkat kepentingan tersebut dapat diartkan bahwa nasabah menaruh harapan yang paling besar pada keramahan karyawan Bank XYZ cabang Bogor kepada nasabah, dan menganggap atribut nasabah merasa akrab untuk berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor kurang penting. Atribut karyawan ramah kepada konsumen dianggap penting karena nasabah ingin diperlakukan dengan baik dan sopan. Menurut hasil wawancara dengan nasabah Bank XYZ cabang Bogor, keramahan karyawan merupakan hal yang penting agar nasabah merasa nyaman bertransaksi di Bank XYZ cabang Bogor. Kinerja mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dinilai oleh nasabah menggunakan skala Likert berdasarkan atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. tingkat kinerja mutu pelayanan dilakukan agar pihak Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui penilaian nasabah terhadap kinerja mutu pelayanan yang diberikan. Hasil kinerja mutu pelayanan yang baik ditunjukkan dengan skor yang paling tinggi pada atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, sedangkan kinerja yang dinilai masih kurang baik ditunjukkan dengan skor yang terendah pada atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Hasil kinerja Bank XYZ cabang Bogor disajikkan pada Tabel 5. Menurut hasil penghitungan yang disajikan pada Tabel 5 kinerja mutu pelayanan yang paling baik menurut nasabah adalah atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis, sedangkan atribut yang memiliki jumlah terendah adalah nasabah merasa akrab berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor yang strategis dianggap paling baik kinerjanya, karena lokasi Bank XYZ cabang Bogor terletak di tengah kota Bogor. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor berada di dekat pusat pemerintahan kota Bogor yaitu Kotamadya Bogor, selain itu Bank XYZ cabang Bogor juga dilewati berbagai jurusan Angkutan Kota sehingga memudahkan nasabah yang menggunakan Angkutan kota untuk datang ke Bank XYZ cabang Bogor.
Tabel 5. Hasil tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Atribut Mutu Pelayanan Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain). Kemudahan bertransaksi. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji) Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah.
10 Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Karyawan menyambut nasabah dengan 11 senyum, sapa dan salam. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi 12 atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Karyawan mampu memahami kebutuhan 13 nasabah. 14 Karyawan menerima masukan dari nasabah. 15 Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. 16 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. 17 Area parkir yang luas dan aman. 18 Kebersihan toilet dan mushola *(0x0)+(4x2)+(36x3)+(47x4)+(13x5) = 369
1
2
3
5
Skor
0 2
4 36 47 13 0 33 51 14
369* 375
1
1 43 45 10
362
1
5 34 46 14
367
1
4 27 54 14
376
0
9 37 43 11
356
0
5 38 47 10
362
1 0
5 43 42 9 7 30 42 21
353 377
0
1 30 48 21
389
0
5 31 38 26
385
1
7 40 39 12
351
0 0 0 1 0 0
3 4 2 3 5 2
371 366 392 388 352 384
34 39 26 28 49 32
4
52 44 50 43 35 46
11 13 22 25 11 20
Menurut hasil penjumlahan yang disajikan pada Tabel 5 kinerja mutu pelayanan yang paling baik menurut nasabah adalah atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis, sedangkan atribut yang memiliki jumlah terendah adalah nasabah merasa akrab berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor yang strategis dianggap paling baik kinerjanya, karena lokasi Bank XYZ cabang Bogor terletak di tengah kota Bogor. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor berada di dekat pusat pemerintahan kota Bogor
yaitu Kotamadya Bogor, selain itu Bank XYZ cabang Bogor juga dilewati berbagai jurusan Angkutan Kota sehingga memudahkan nasabah yang menggunakan Angkutan kota untuk datang ke Bank XYZ cabang Bogor. 4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh hasil dari tingkat kesesuaian, dengan cara membandingkan antara skor tingkat kepentingan, dan skor tingkat kinerja. Tingkat kesesuain digunakan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan antara harapan nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang dilihat dari total skor tingkat kepentingan terhadap jasa maupun produk Bank XYZ cabang Bogor yang dapat dilihat melalui total skor tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat knerja disajikkan pada Tabel 6. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian berkisar 82,79 persen-94,46 persen. Persentase tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa, dan salam, dengan tingkat kesesuaian sebesar 94.46 persen, hal ini dapat diartikan bahwa karyawan Bank XYZ cabang Bogor telah memenuhi harapan nasabah sebesar 94.46 persen. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah, dengan tingkat kesesuaian sebesar 82,79 persen, artinya karyawan Bank XYZ cabang Bogor memenuhi harapan nasabah sebesar 82,79 persen.
Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja No 1
2
Atribut Mutu Pelayanan Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain). Kemudahan bertransaksi.
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
417
369
437
375
Tingkat Kesesuaian (%) 88.49*
85.81
3
4 5 6
7 8 9 10
11
12
13 14 15 16 17 18
Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji) Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah. Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah. Karyawan menerima masukan dari nasabah. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Area parkir yang luas dan aman. Kebersihan toilet dan mushola
397
362
91.18
424
367
86.56
440
376
85.45
430
356
82.79
407
362
88.94
398
353
88.69
448
377
84.15
443
389
89.49
436
385
94.46
395
351
91.29
418
371
85.23
409
366
90.14
415
392
88.49
425
388
85.81
413 426
352 384
91.18 86.56
*(369÷417) x 100% = 88,49%
Atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa, dan salam, memiliki tingkat kesesuaian yang paling besar, karena tingkat kinerja karyawan Bank XYZ cabang Bogor pada atribut tersebut memenuhi sebagian besar dari harapan nasabah. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melakukan prosedur pelayanan senyum, sapa, dan salam sesuai dengan standar pelayanan Bank XYZ yang tertera pada buku Pedoman Customer Service yang diterbitkan oleh Bank XYZ. Atribut karyawan menyambut naabah dengan senyum, sapa, dan salam,
merupakan salah satu atribut pelayanan yang dianggap paling penting oleh pihak Bank XYZ, hal ini ditunjukkan dengan dipajangnya prosedur menyapa nasabah di dinding dekat meja customer service, dan teller.
Atribut yang nilai
kesesuaiannya paling rendah adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Menurut wawancara dengan nasabah Bank XYZ cabang Bogor, atribut ini dinilai rendah kinerjanya karena nasabah seringkali diminta untuk menunggu agar keluhannya diatasi. Biasanya tipe keluhan seperti ini muncul karena nasabah kehilangan kartu ATM atau tertelan mesin ATM, sehingga pihak Bank XYZ harus menghubungi pihak ketiga yaitu vendor mesin ATM. Hasil perhitungan yang diperoleh dari Tabel 6
menghasilkan urutan
prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan. Urutan prioritas peningkatan mutu dilakukan agar pihak Bank XYZ cabang Bogor dapat dengan mudah mengetahui atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan, juga untuk mengetahui atribut apa saja yang harus dipertahankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah. Urutan prioritas peningkatan kinerja terhadap atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor disajikan pada Tabel 7. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Tabel 7, dapat diketahui bahwa urutan perbaikan mutu pelayanan yang paling utama adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Atribut yang menjadi prioritas pertama dalam perbaikan mutu pelayanan mendapatkan skor ksesuaian sebesar 82.79 persen, hal ini terjadi karena nasabah merasa atribut tersebut masih kurang mutu pelayanannya karena nasabah perlu menunggu lama untuk pelayanan keluhan kehilangan kartu ATM. Tabel 7. Urutan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan Prioritas ke1 2 3 4 5 6
Atribut Mutu Pelayanan Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah. Area parkir yang luas dan aman. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti. Kemudahan bertransaksi. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.
Skor Kesesuaian (%) 82.79 84.15 85.23 85.45 85.81 85.81
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Kebersihan toilet dan mushola Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain). Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Karyawan menerima masukan dari nasabah. Area parkir yang luas dan aman. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji) Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam.
86.56 86.56 88.49 88.49 88.69 88.94 89.49 90.14 91.18 91.18 91.29 94.46
Prioritas perbaikan mutu pelayanan yang skor kesesuaiannya paling besar adalah atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa, dan salam dengan tingkat kesesuaian 94.46 persen. Atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa, dan salam menjadi prioritas perbaikan mutu pelayanan terakhir karena karyawan Bank XYZ cabang Bogor melakukan prosedur pelayanan Bank XYZ sesuai dengan panduan pelayanan yang ditentukan Bank XYZ 4.5. Index Performace Analysis (IPA) Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran yang berisikan atribut mutu pelayanan. Keempat kuadran dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus. Sumbu horizontal (sumbu X) merupakan rataan dari skor tingkat kinerja keseluruhan atribut, sedangkan sumbu vertikal (sumbu Y) merupakan rataan dari skor tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Hasil perhitungan skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 8 dan Gambar 8. Berdasarkan Tabel 8 rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui bahwa nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah atribut karyawan ramah kepada nasabah, dengan nilai 4,48, sedangkan nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah atribut multiguna produk tabungan (seperti layanan pembayaran telepon, listrik, dan gaji). Nilai rataan pada tingkat kinerja yang paling tinggi adalah atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis dengan nilai rataan 3,92, sedangkan nilai rataan terendah adalah atribut nasabah
merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor dengan nilai rataan 3,51. Tabel 8. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap pada atribut mutu pelayanan No
Atribut Mutu Pelayanan
1
Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain). Kemudahan bertransaksi. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji) Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah. Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah. Karyawan menerima masukan dari nasabah. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Area parkir yang luas dan aman. Kebersihan toilet dan mushola
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan
Nilai Rataan Tingkat Kinerja
4,17
3,69
4,37
3,75
3,97
3,62
4,24
3,67
4,40
3,76
4,30
3,56
4,07
3,62
3,98
3,53
4,48
3,77
4,43
3,89
4,36
3,85
3,95
3,51
4,18 4,09 4,15 4,25 4,13 4,26
3,71 3,66 3,92 3,88 3,52 3,84
Gambar 8. Hasil diagram Kartesius Keterangan: 1. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dll). 2. Kemudahan bertransaksi. 3. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji) 4. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat. 5. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti. 6. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. 7. Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. 8. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. 9. Karyawan ramah kepada nasabah. 10. Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. 11. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam. 12. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor. 13. Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah. 14. Karyawan menerima masukan dari nasabah. 15. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. 16. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.
17. Area parkir yang luas dan aman. 18. Kebersihan toilet dan mushola Berdasarkan Gambar 8 diperoleh informasi bahwa delapan belas atribut mutu pelayanan tersebar di empat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D.
Berikut ini adalah keterangan atribut mutu pelayanan
berdasarkan kuadran: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut mutu pelayanan yang ada pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun tingkat kinerjanya masih dinilai rendah, dan perlu menjadi priorotas utama Bank XYZ cabang Bogor, untuk meningkatkan kinerja dan memenuhi harapan nasabah agar tingkat kepuasan nasabah meningkat. Atribut-atribut yang berada pada kuadran A yaitu: karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat (4), dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah (6). Aribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat yang termasuk ke dalam prioritas utama karena pada saat ini Bank XYZ cabang Bogor tidak menerapkan sistem pengambilan nomor antrian dalam melakukan transaksi di teller maupun menggunakan customer service (CS). Nasabah harus berdiri menunggu antrian untuk melakukan transaksi di teller.
Pengambilan nomor
antrian hanya diterapkan pada saat-saat tertentu yang memungkinkan antrian yang sangat panjang, seperti hari raya. Kebijakan ini diterapkan di Bank XYZ cabang Bogor karena pihak Bank XYZ cabang Bogor merasa arus nasabah setiap harinya tidak terlalu banyak. Sesuai dengan filosofi Bank XYZ yaitu “We Love Our Customer” Bank XYZ memiliki pedoman layanan Bank
XYZ demi memuaskan kebutuhan
nasabah. Seluruh aturan dalam melayani nasabah tertuang pada sebuah buku dengan judul “Pedoman Layanan Nasabah Bank XYZ”. Menangani keluhan nasabah dengan efektif dan efisien dilakukan Bank XYZ cabang Bogor untuk mengembalikan kepercayaan dan keyakinan nasabah. Bank XYZ cabang Bogor melakukan usaha menangani keluhan nasabah sesuai dengan Standar Layanan Khusus Menangani Keluhan Nasabah yang terdapat dalam buku “Pedoman Layanan Bank XYZ” dengan cara: Rasakan emosi nasabah, Atasi ketegangan,
Ikuti dengan tindakan, dan Hadirkan kesan terakhir yang positif, penanganan ini disingkat menjadi (RAIH). Keluhan nasabah terhadap kinerja karyawan dalam menanani keluhan nasabah adalah terkadang nasabah merasa karyawan lama dalam menangani keluhan nasabahnya, dan pengetahuan kayawan mengenai perbankan yang terkadang dirasa kurang. Menurut wawancara peneliti dengan Head Customer Service Bank XYZ cabang Bogor, keluhan nasabah muncul apabila pihak Bank XYZ harus berhubungan dengan pihak ketiga, seperti vendor ATM Bersama atau ATM Prima, sehingga nasabah membutuhkan waktu untuk menunggu. Head Customer Service Bank XYZ cabang Bogor menilai untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap atribut kinerja karyawan Bank XYZ cabang Bogor dalam menangani keluhan nasabah adalah meningkatkan pengetahuan front liner mengenai perbankan agar dapat menangani keluhan nasabah dengan lebih baik. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut pelayanan jasa yang berada pada kuadran B memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Bank XYZ cabang Bogor harus mempertahankan kinerja pada atribut-atribut pelayanan yang berada pada kuadran B untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut-atribut yang berada pada kuadran B yaitu: kemudahan bertransaksi (2), karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti (5), karyawan ramah kepada nasabah (9), karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti (10), karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa, dan salam (11), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu (16), dan kebersihan toilet dan mushola (18). Atribut kemudahan bertransaksi dinilai nasabah telah memenuhi harapan nasabah, dan harus dipertahankan. Cara bertransaksi di Bank XYZ cabang Bogor dinilai mudah karena prosedur yang mudah dipahami, dan sarana yang memadai seperti, tempat pengambilan slip transaksi, dan meja untuk menulis letaknya tidak jauh dari meja teller. Nasabah yang baru membuka rekening di Bank XYZ cabang Bogor pun dimudahkan dengan pengisian formulir pembukaan rekening yang hanya satu lembar, sehingga nasabah tidak perlu repot mengisi formulir pembukaan rekening yang banyak.
Nasabah merasa puas terhadap kinerja karyawan Bank XYZ cabang Bogor yang bekerja dengan teliti, dalam hal ini teller karena menangani transaksi dengan nasabah. Teller Bank XYZ cabang Bogor menangani kebutuhan nasabah dengan baik sesuai dengan harapan nasabah, artinya teller telah melakukan pelayanan sesuai dengan standar langka-langkah pelayanan. Salah satu langkah-langkah pelayanan yang berkaitan dengan ketelitian adalah menanyakan kebutuhan nasabah, menanyakan nama nasabah setelah menerima aplikasu transfer dari nasabah, menegaskan kembali kebutuhan nasabah, mengkonfirmasi kembali transaksi nasabah, dan konfirmasi jumlah uang yang harus dilakukan baik pada waktu teller menerima atau menyerahkan sejumlah uang. Kinerja karyawan dalam menyambut nasabah dengan ramah dinilai baik oleh nasabah dan harus dipertahankan. Sesuai dengan filosofi Bank XYZ yaitu We Love Our Customer, karyawan memperlakukan nasabah dengan baik dan sopan. Apabila nasabah datang untuk melakukan transaksi maupun menggunakan layanan CS, nasabah sudah disambut dengan sapaan hangat oleh security, kemudian dibantu untuk menuju teller atau CS. Sesampainya di teller atau CS nasabah disambut dengan senyum, sapa dan salam yang juga dinilai nasabah telah memenuhi harapan nasabah dan harus dipertahankan.
Karyawan Bank XYZ
cabang Bogor menyambut nasabah sesuai dengan pedoman layanan Bank XYZ. Karyawan Bank XYZ juga melayani nasabah dengan sikap yang baik dan sopan, seperti ekspresi wajah tersenyum alami, memandang mata nasabah secara professional yaitu pandangan mata kearah nasabah pada posisi di antara dahi sampai hidug, dan menjabat tangan nasabah pada saat nasabah datang untuk melakukan transaksi maupun menggunakan layanan CS. Demi kenyamanan nasabah Bank XYZ cabang Bogor menyediakan ruang tunggu yang nyaman dan dijaga kebersihannya. Dilengapi dengan pendingin udara, sofa, dan Koran, nasabah diharapkan mendapatkan kenyamanan pada saat menunggu.
Sarana toilet dan mushola juga disediakan untuk mengakomodir
kebutuhan nasabah, dengan menjaga kenyamanan dan kebersihannya.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut mutu pelayanan jasa yang berada pada kuadran C memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja yang rendah. Atribut-atribut pelayanan jasa ini
memiliki tingkat priotitas yang rendah karena karena walaupun kinerja
ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan nasabah secara sinifikan. Berikut ini adalah atribut pelayanan jasa yang berada pada kuadran C: fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain) (1), multiguna produk tabungan (3), karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas (7), karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah (8), nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang Bogor (12), karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah (13), karyawan menerima masukan dari nasabah (14), dan area parkir yang luas dan aman (17). Saat ini Bank XYZ cabang Bogor menyediakan menyediakan fasilitas yang disediakan dari tabungan seperti ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, dan internet banking, namun nasabah merasa tingkat kepentingannya rendah.
XYZCall merupakan salah satu fasilitas yang dikeluhkan nasabah.
XYZCall merupakan layanan online dengan nomor telepon 021-79175555 yang dapat dihubungi nasabah apabila mengalami kartu yang hilang, kegagalan transaksi, informasi produk, informasi lokasi ATM, informasi kantor cabang, dan informasi perbankan lainnya. Menurut wawancara dengan nasabah, kinerja fasilitas XYZCall kurang baik karena nasabah merasa sulit untuk menghubungi layanan tersebut, dan merasa sering diarahkan ke bagian lain apabila ingin mengadukan keluhan. Layanan ini juga dirasa nasabah kurang bias memahami keluhan nasabah, hal ini berkaitan dengan atribut karyawan kurang bisa memahami keluhan nasabah. Atribut karyawan memberikan informasi dengan jelas dinilai kurang penting oleh nasabah, karena nasabah merasa sudah mengetahui tujuan dating ke Bank
XYZ yaitu untuk menabung, sehingga CS tidak menerangkan seluruh
produk yang Bank XYZ miliki. Begitu pula dengan atribut nasabah menanamkan kepercayaan terhadap nasabah, menurut wawancara peneliti dengan Head Customer Service Bank XYZ cabang Bogor, cara untuk menanamkan
kepercayaan kepada nasabah adalah dengan menawarkan produk XYZ Pasti. Produk XYZ Pasti adalah sebuah produk Bank XYZ yang menawarkan tiga keuntungan pasti apabila menabung di Bank XYZ. Atribut area parkir yang luas dan aman juga dinilai oleh nasabah memiliki tingkat kepentingan yang rendah. area parkir yang dimiliki Bank XYZ cabang Bogor saat ini seluas ± 500 m², namun area parkir dibagi menjadi dua bagian yaitu bagian yang berada di halaman Bank XYZ cabang Bogor, dan area yang berada di basement gedung Bank XYZ cabang Bogor. Area parkir yang berada di halaman gedung Bank XYZ cabang Bogor hanya memuat sebanyak 13 mobil dan parkir motor yang berada di pinggir area tersebut. Luas area parkir di bagian depan terlihat tidak besar, sehingga tidak banyak nasabah yang tahu bahwa area parkir di basement juga dapat digunakan untuk tempat parkir umum.
Atribut area parkir
yang luas tidak dianggap penting oleh nasabah, karena area parkir hanya penuh di waktu tertentu saja. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut pelayanan jasa yang berada pada kuadran D memiliki tingkat kinerja yang tinggi tetapi tingkat kepentingannya rendah, sehingga atribut tersebut dianggap berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut pelayanan yang berada pada kuadran D adalah atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis (15). Lokasi Bank XYZ cabang Bogor berada di jantung kota Bogor. Lokasi tersebut merupakan lokasi yang strategis, karena berada dekat dengan Istana Bogor, dan kantor pemerintahan kota Bogor. Jalan Juanda merupakan lokasi favorit karena dilewati oleh banyak jurusan Angkutan Kota, di sana juga terdapat berbagai kantor dan tempat pelayanan umum seperti Kantor Pos, Apotik, dan bank-bank lain seperti Bank Central Asia (BCA), Bank Danamon, dan Bank Negara Indonesia.
4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor dapat diukur menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan nasabah dapat dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor dapat dilihat dari kriteria kepuasan di bawah ini: a.
0,81 – 1,00
= Sangat Puas
b.
0,66 – 0,80
= Puas
c.
0,51 – 0,65
= Cukup Puas
d.
0,35 – 0,50
= Kurang Puas
e.
0,00 – 0,34
= Tidak Puas
Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor adalah sebesar 74,33 persen atau menurut kriteria kepuasan sebesar 0,74. Nilai ini dapat diartikan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor, karena nilai tersebut termasuk kepada kriteria rentang 0,66 - 0,80 yang artinya puas. Tabel 9. Perhitungan CSI Nasabah Bank XYZ cabang Bogor No Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total
Rataan Tingkat Kepentingan 4.17 4.37 3.97 4.24 4.4 4.3 4.07 3.98 4.48 4.43 4.36 3.95 4.18 4.09 4.15 4.26 4.13 4.26 75.79
Weighting Factor (WF) 0.06 0.06 0.05 0.06 0.06 0.06 0.05 0.05 0.06 0.06 0.06 0.05 0.06 0.05 0.05 0.06 0.05 0.06 1.00 Weighted Total
Customer Satisfaction Index (CSI)
Rataan Tingkat Kinerja 3.69 3.75 3.62 3.67 3.76 3.56 3.62 3.53 3.82 3.89 3.85 3.55 3.71 3.66 3.92 3.88 3.52 3.84 66.84
Weighted Score (WS) 0.20 0.22 0.19 0.21 0.22 0.20 0.19 0.19 0.23 0.23 0.22 0.19 0.20 0.20 0.21 0.22 0.19 0.22 3.72
74.33 %
4.7.Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab 4.5 diperoleh hasil analisis menggunakan diagram kartesius yaitu melalui kuadran A. Prioritas utama perbaikan Bank XYZ menurut hasil analisis menggunakan alat analisis IPA, didapatkan hasil bahwa Bank XYZ cabang Bogor perlu melakukan perbaikan mutu pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat, dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Demi mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah, Bank XYZ cabang Bogor perlu melakukan strategi manajerial yang disajikan pada Tabel 10. Upaya perbaikan yang perlu dilakukan Bank XYZ cabang Bogor untuk atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat adalah meningkatkan kinerja pelayanan khususnya dalam hal kecepatan, selain itu Bank XYZ cabang Bogor perlu menggunakan system nomor antrian bagi nasabah yang datang. Pelaksanaan upaya perbaikan dalam hal kecepatan melayani dapat dilakukan dengan mengadakan training bagi karyawan Bank XYZ cabang Bogor untuk melatih kecepatan, dan kegesitan karyawan dalam melayani nasabah. Upaya kedua dalam memperbaiki pelayanan Bank XYZ cabang Bogor perlu menyediakan jam pasir di setiap meja teller dan customer service, hal ini dilakukan agar karyawan dapat melayani nasabah dengan cepat, sesuai ketentuan yang berlaku namun tidak mengurangi ketelitian dan kehati-hatian dalam melayani. Upaya ketiga yang perlu dilakukan Bank XYZ cabang Bogor untuk memperbaiki pelayanan terhadap nasabah adalah dengan menyediakan nomor antrian yang diberikan kepada setiap nasabah yang mengunjungi Bank XYZ cabang Bogor. Nomor antrian perlu diberlakukan tidak saja pada hari-hari tertentu seperti hari raya, tetapi juga harus diberlakukan pada setiap hari Bank XYZ cabang Bogor beroperasi. Sistem nomer antrian akan membuat alur pelayanan lebih teratur, selain itu nasabah akan mengetahui urutan pelayanan yang dilakukan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Upaya pelaksanaan perbaikan yang perlu dilakukan pada atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat melayani nasabah adalah dengan melakukan pengukuran pengetahuan karyawan terhadap produk, dan perbaikan pelayanan
karyawan dalam menghadapi nasabah. Pelaksanaan yang perlu dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor adalah dengan melakukan tes evaluasi terhadap karyawan Bank XYZ cabang Bogor mengenai produk dan standar pelayanan Bank XYZ secara berkala. Tes mengenai pengetahuan produk dan pelayanan perlu dilakukan agar karyawan Bank XYZ cabang Bogor dalam meangani keluhan nasabah dapt menjelaskan solusi keluhan maupun pertanyaan nasabah dengan latar belakang pengetahuan mengenai produk dan layanan yang baik. Pelaksanaan kedua yang perlu dilakukan Bank XYZ cabang Bogor untuk memperbaiki kinerja karyawan dalam menangani keluhan nasabah adalah dengan mengadakan training terhadap karyawan mengenai cara menghadapi nasabah dengan baik. Training yang dilakukan dapat memuat materi-materi mengenai cara berkomunikasi dengan nasabah, melayani nasabah dengan ramah dan sopan, dan melayani nasabah dengan sabar. Pelaksanaan seluruh upaya perbaikan pelayanan Bank XYZ cabang Bogor berada di bawah pengawasan manajer operasional, dan dibantu dengan koordinator servis Bank XYZ cabang Bogor. Evaluasi kinerja mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor juga dilakuakn oleh pihak eksternal, yaitu nasabah melalui lembah keluhan dan saran yang disediakan di setiap meja teller dan customer service. Evaluasi dari nasabah perlu dilakukan agar Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui kinerja karyawan yang dirasa kurang baik oleh nasabah, hal ini juga membantu pihak interen Bank XYZ cabang Bogor dalam menilai kinerja karyawan.
Tabel 10. Implikasi Manajerial Mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor Atribut Mutu Pelayanan 1. Karyawan Bank XYZ Cabang Bogor melayani dengan cepat.
Perencanaan Meningkatkan kinerja pelayanan karyawan khususnya dalam hal kecepatan melayani. Menggunakan sistem nomor antrian.
Pengorganisasian Manajer Operasional Koordinator servis
Pelaksanaan Mengadakan training karyawan mengenai kecepatan dan kegesitan karyawan dalam melayani nasabah. Menyediakan jam pasir di setiap meja teller dan customer service sebagai patokan waktu sesuai peraturan yang telah ditetapkan. Nasabah diberikan kertas yang tercantum nomor antrian sehingga nasabah juga mengetahui urutan pelayanan yang dilakukan karyawan.
Pengendalian Evaluasi kerja karyawan Bank XYZ Cabang Bogor melalui lembar keluhan dan kotak saran yang disediakan di setiap meja teller dan customer service.
Lanjutan Tabel 10. Atribut Mutu Pelayanan 2. Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat melayani keluhan nasabah.
Perencanaan Pengukuran pengetahuan karyawan terhadap produk. Perbaikan pelayanan karyawan dalam menghadapi nasabah.
Pengorganisasian Manajer Operasional Koordinator servis
Pelaksanaan Tes evaluasi yang diselenggarakan Bank XYZ kepada karyawan secara rutin agar dapat mengukur pengetahuan. karyawan terhadap produk secara berkala. Training terhadap karyawan mengenai cara menghadapi nasabah.
Pengendalian Evaluasi kerja karyawan Bank XYZ Cabang Bogor melalui lembar keluhan dan kotak saran yang disediakan di setiap meja teller dan customer service.
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh bahwa terdapat dua atribut mutu pelayanan jasa yang termasuk ke dalam kuadran A. Bank XYZ harus menjadikan kedua atribut menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran B ada tujuh atribut, ketujuh atribut tersebut wajib dipertahankan kinerjanya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah.
Terdapat delapan atribut yang termasuk ke dalam kuadran C.
Seluruh atribut yang termasuk ke dalam kuadran C kinerjanya dinilai rendah oleh nasabah, namun tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut-atribut tersebut pun rendah.
atribut yang termasuk ke dalam kuadran D hanya
terdapat satu atribut. Atribut yang berada di kuadran D kinerjanya dinilai berlebihan, karena tngkat kinerjanya tinggi, sedangkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut tersebut rendah. 2. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor disimpulkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor sudah merasa puas terhadap mutu pelayanan Bank
XYZ Cabang Bogor.
Kesimpulan tersebut didapat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,74 atau 74,33 persen, nilai tersebut berada pada selang 0,66 - 0,80 (puas). 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan obervasi di lapangan, saran yang dapat diberikan untuk Bank XYZ cabang Bogor sebaai berikut: 1. Bank XYZ cabang Bogor melakukan usaha-usaha dalam mengukur kepuasan nasabah seperti sistem keluhan dan saran, serta survey kepuasan pelanggan secara rutin. Usaha mengukur kepuasan nasabah dilakukan agar Bank XYZ cabang
Bogor
dapat
mengetahui
tingkat
kepuasan
nasabah,
dan
perkembangannya dari waktu ke waktu, hal ini juga dilakukan untuk mempermudah Bank XYZ cabang Bogor dalam usaha peningkatan kinerja mutu pelayanan. 2. Upaya dalam memperbaiki sumber daya manusia di Bank XYZ cabang Bogor juga perlu dilakukan. Pelatihan-pelatihan dan pemahaman karyawan terhadap produk perlu dilakukan, khususnya untuk karyawan telemarketer. Karyawan telemarketer sangat penting untuk diberi pelatihan-pelatihan secara rutin dan pengetahuan mengenai produk sangat penting, mengingat sebagian besar nasabah Bank XYZ cabang Bogor merupakan nasabah yang memiliki kartu kredit di Bank XYZ cabang Bogor.
DAFTAR PUSTAKA Arsyad, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. [BPS]. 2009. Statistik Indonesia 2009. BPS, Bogor. [BPS]. 2009. Kota Bogor dalam Angka Tahun 2009. BPS, Bogor. Dendawijaya, L. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia, Jakarta. Kasmir. 2005. Etika Komunikasi. PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 1987. Dasar-Dasar Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Intermedia, Jakarta. Kotler,P. 2003. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT.Indeks, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajamen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P dan K.L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, CH. dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT Indeks, Jakarta. Morissan. 2007. Periklanan dan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Ramdina Perkasa, Tangerang. Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ruslan, R. 2010. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Rajagrafindo, Jakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Yuda, M. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penelitian dalam rangka penulisan skripsi mengenai ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PT. BANK MEGA Tbk, CABANG BOGOR yang dilakukan oleh Bella Nandita (H24087075). Mahasiswa Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Institut Pertanian Bogor. A. SCREENING 1. Apakah Anda memiliki rekening di Bank Mega Cabang Bogor? (Jika Anda menjawab Ya, maka silahkan lanjutkan mengisi kuesioner ini. Jika Anda menjawab Tidak, maka Anda tidak perlu mengisi kuesioner ini) a. Ya b. Tidak B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Apakah jenis kelamin Anda: a. Pria b. Wanita 2. Berapakah usia Anda: a. 17-30 tahun b. 31-50 tahun c. ≥ 51 tahun 3. Berapakah penghasilan Anda per bulan? a. Rp.100.000-Rp.900.000 b. Rp.1000.000-Rp.5.000.000 c. ≥ Rp.5.000.000 4. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank Mega Cabang Bogor? a. 1 tahun - 2 tahun b. 3 tahun - 4tahun c. > 4 tahun C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN Isilah pernyataan berikut dengan jawaban kepentingan atribut menurut Anda. Tandai dengan silang (X) pada jawaban disamping : Keterangan: TP = Tidak Penting (1) KP = Kurang Penting (2) CP = Cukup Penting (3) P = Penting (4) SP = Sangat Penting (5)
No
1 2 3
No 1 2 3
Atribut-atribut mutu pelayanan Bank Mega Cabang Bogor
Tingkat Kepentingan 1
2
3
4
5
Reliability (Keandalan) Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, kartu debit, mobile banking, MegaCall, internet banking, dan lain-lain). Kemudahan bertransaksi. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji) Atribut-atribut mutu pelayanan Bank Mega Cabang Bogor Responsiveness (Kesigapan) Karyawan Bank Mega Cabang Bogor melayani dengan cepat. Karyawan Bank Mega Cabang Bogor bekerja dengan teliti. Karyawan Bank Mega Cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah. Assurance (Keyakinan)
Tingkat Kepentingan
1 2 3
2 3 4
Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah. Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Emphaty (Perhatian) Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan bank Mega Cabang Bogor. Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah. Karyawan menerima masukan dari nasabah.
1
Tangibles (Berwujud) Lokasi Bank Mega Cabang Bogor strategis.
2 3 4
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Area parkir yang luas dan aman. Kebersihan toilet dan mushola
4 1
Lanjutan Lampiran 1. D. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA Isilah pernyataan berikut dengan jawaban kepentingan atribut menurut Anda. Tandai dengan silang (x) pada jawaban disamping: Keterangan: TB = Tidak Baik/ Tidak Puas KB = Kurang Baik/ Kurang Puas CB = Cukup Baik/Cukup Puas B = Baik/Puas
(1) (2) (3) (4)
SB = Sangat Baik/Sangat Puas
No
1 2 3
1 2 3
(5)
Atribut-atribut mutu pelayanan Bank Mega Cabang Bogor
1
Tangibles (Berwujud) Lokasi Bank Mega Cabang Bogor strategis
2 3 4
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Area parkir yang luas dan aman. Kebersihan toilet dan mushola.
No
1
2
3
4
Karyawan Bank Mega Cabang Bogor melayani dengan cepat. Karyawan Bank Mega Cabang Bogor bekerja dengan teliti. Karyawan Bank Mega Cabang Bogor dapat menangani keluhan nasabah Assurance (Keyakinan)
2 3 4
4
1
Reliability (Keandalan) Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM,, kartu debit, mobile banking, MegaCall, internet banking, dll). Kemudahan bertransaksi. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran tagihan telepon, listrik dan gaji). Responsiveness (Kesigapan)
Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Karyawan ramah kepada nasabah. Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Atribut-atribut mutu pelayanan Bank Mega Cabang Bogor Emphaty (Perhatian) Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa, dan salam. Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan bank Mega Cabang Bogor. Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah. Karyawan menerima masukan dari nasabah
1 2 3
Tingkat Kinerja
Tingkat Kinerja
5
Uji Validitas Tingkat Kepentingan P1 P1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P2 1
30 .479(** )
P3
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11 .409( *)
P12 .546(** )
.004
.025
30
30
.636(**)
.616(**)
.475(**)
.602(**)
.637(**)
.682(**)
.509(**)
.512(**)
.007
.000
.000
.008
.000
.000
.000
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
1
.007 30
P4
.479(**)
30
.636(** )
.611(**)
.000
.000
30
30
P13
P14
P15
P16 .555(** )
.331
.300
.397(*)
.002
.074
.107
.030
30
30
30
30
.289
.051
.195
P17
P18
Total .760(** )
.292
.447(*)
.001
.117
.013
30
30
30
30
.088
.382(*)
.581(** ) .001
.000
.611(**)
.598(**)
.334
.553(**)
.467(**)
.564(**)
.488(**)
.271
.093
.261
.609(** )
.000
.000
.071
.002
.009
.001
.006
.147
.625
.164
.000
.122
.790
.302
.644
.037
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.355
.311
.080
.347
.214
.331
.655(** ) .000
1
30
.616(** )
.598(**)
.392(*)
.000
.000
.032
30
30
30
.392(*)
.487(**)
.594(**)
.374(*)
.805(**)
.443(*)
.425(*)
.204
.527(** )
.032
.006
.001
.042
.000
.014
.019
.279
.003
.054
.094
.676
.061
.257
.074
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.273
.428(*)
.339
.164
.345
.159
.385(*)
.658(** ) .000
1
30
.475(** )
.334
.487(**)
.558(**)
.008
.071
.006
.001
30
30
30
30
.558(**)
.629(**)
.638(**)
.530(**)
.464(**)
.317
.396( *)
.001
.000
.000
.003
.010
.088
.030
.144
.018
.067
.386
.062
.402
.035
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 .774(** ) .000
1
30
.602(** )
.553(**)
.594(**)
.629(**)
.717(**)
.000
.002
.001
.000
.000
.717(**)
.634(**)
.559(**)
.719(**)
.750(**)
.677( **)
.277
.321
.404( *)
.336
.726(** )
.349
.512(** )
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.138
.084
.027
.069
.000
.059
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.217
.541(** )
.258
.511(** )
.786(** )
.249
.002
.169
.004
.000
1
.682(**)
.581(**)
.685(**)
.614(**)
.332
.445(*)
.455(*)
.492( **)
.000
.001
.000
.000
.073
.014
.012
.006
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.637(** )
.467(**)
.374(*)
.638(**)
.634(**)
.682(**)
1
.627(**)
.644(**)
.613(**)
.698( **)
.417(*)
.385(*)
.428( *)
.409(*)
.604(** )
.336
.390(*)
.802(** )
.000
.009
.042
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.022
.036
.018
.025
.000
.070
.033
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.682(** )
.564(**)
.805(**)
.530(**)
.559(**)
.581(**)
.627(**)
1
.600(**)
.616(**)
.544( **)
.636(** )
.543(** )
.633( **)
.264
.422(*)
.257
.307
.826(** )
.000
.001
.000
.003
.001
.001
.000
.000
.000
.002
.000
.002
.000
.159
.020
.170
.099
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
P9
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.509(** )
.488(**)
.443(*)
.464(**)
.719(**)
.685(**)
.644(**)
.600(**)
.004
.006
.014
.010
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
N P1 0
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.271
.425(*)
.317
.750(**)
.614(**)
.613(**)
.616(**)
.866(**)
.004
.147
.019
.088
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
P1 2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.483( **)
.310
.603(** )
.528( **)
.363(*)
.688(** )
.136
.677(** )
.808(** )
.000
.007
.096
.000
.003
.049
.000
.474
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
.632( **)
.353
.564(** )
.622( **)
.514(** )
.769(** )
.283
.532(** )
.815(** )
.000
.056
.001
.000
.004
.000
.130
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
.492(** )
.323
.506( **)
.405(*)
.657(** )
.411(*)
.256
.687(** )
.006
.081
.004
.026
.000
.024
.173
.000
30
.409(*)
.093
.204
.396(*)
.677(**)
.332
.698(**)
.544(**)
.483(**)
.632(**)
.025
.625
.279
.030
.000
.073
.000
.002
.007
.000
P1 N
.866(**)
30
.512(** )
N P1 1
1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
Total
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.546(** )
.261
.527(**)
.273
.277
.445(*)
.417(*)
.636(**)
.310
.353
.492( **)
1
.389(*)
.502( **)
.129
.326
.252
.261
.610(** )
.002
.164
.003
.144
.138
.014
.022
.000
.096
.056
.006
.033
.005
.497
.079
.179
.164
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
.753( **)
.332
.296
.211
.480(** )
.673(** )
.000
.073
.112
.264
.007
.000
30
30
30
30
30
30
30
.331
.609(**)
.355
.428(*)
.321
.455(*)
.385(*)
.543(**)
.603(**)
.564(**)
.323
.389(*)
.074
.000
.054
.018
.084
.012
.036
.002
.000
.001
.081
.033
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.502(** )
.753(** )
.300
.289
.311
.339
.404(*)
.492(**)
.428(*)
.633(**)
.528(**)
.622(**)
.506( **)
.107
.122
.094
.067
.027
.006
.018
.000
.003
.000
.004
.005
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.129
.332
.386( *)
1
.397(*)
.051
.080
.164
.336
.217
.409(*)
.264
.363(*)
.514(**)
.405( *)
.030
.790
.676
.386
.069
.249
.025
.159
.049
.004
.026
.497
.073
.035
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.386(*)
.361
.414(*)
.380(*)
.699(** )
.035
.050
.023
.038
.000
30
30
30
30
30
1
30
.405(*)
.402(*)
.446(*)
.507(** )
.026
.028
.013
.004
30
30
30
30
.461(*)
.572(** )
.729(** )
.010
.001
.000
.555(** )
.195
.347
.345
.726(**)
.541(**)
.604(**)
.422(*)
.688(**)
.769(**)
.657( **)
.326
.296
.361
.405(*)
.001
.302
.061
.062
.000
.002
.000
.020
.000
.000
.000
.079
.112
.050
.026
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.252
.211
.414( *)
.402(*)
.461(*)
.179
.264
.023
.028
.010
.292
.088
.214
.159
.349
.258
.336
.257
.136
.283
.411( *)
.117
.644
.257
.402
.059
.169
.070
.170
.474
.130
.024
1
30
30
30
30
1
.497(** )
.473(** )
.005
.008
N P1 8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
tot al
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.380( *)
.446(*)
.572(** )
.497(** )
.038
.013
.001
.005
30
30
1
.653(** )
.447(*)
.382(*)
.331
.385(*)
.512(**)
.511(**)
.390(*)
.307
.677(**)
.532(**)
.256
.261
.480(** )
.013
.037
.074
.035
.004
.004
.033
.099
.000
.002
.173
.164
.007
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.610(** )
.673(** )
.699( **)
.507(** )
.729(** )
.473(** )
.653(** )
1
.000
.760(** )
.581(**)
.655(**)
.658(**)
.774(**)
.786(**)
.802(**)
.826(**)
.808(**)
.815(**)
.687( **)
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.004
.000
.008
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
30
Uji Validitas Tingkat Kinerja P1 P1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
P2 .630(* *) .000
P3 .631(** ) .000
P4 .515(* *) .004
30 .630(** ) .000
30
30
1
.421(*)
30 .472(* *) .008
30 .631(** ) .000
30 .421(* ) .020
30
30 .515(** ) .004
30 .472(* *) .008
30
1
.020
P5
P6
P7
P8
P9
P10
.248
.636(**)
.549(**)
.311
.284
.298
.353
.324
.187
.000
.002
.094
.129
.109
.056
.081
P13 .593(** ) .001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.269
.543(**)
.209
.130
.410(*)
.372(*)
.249
.440(*)
.349
.150
30 .452(* ) .012
.043
.185
.015
.059
30
30 .556(** ) .001
30 .669(* *) .000
.002
.267
.493
.024
30 .601(* *) .000
30
30
30
30
.187
.444(*)
.626(**)
.323
.014
.000
30 .380(* ) .038
30 .601(** ) .000
30
30
30
30
1
.324
.718(**)
.654(**)
.080
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.248
.269
.187
.324
1
.501(**)
.272
.187
.150
.323
.080
.005
.145
30 .636(** ) .000
30 .543(* *) .002
30
30
30
30
.501(**)
1
.578(**)
.014
30 .718(* *) .000
30 .549(** ) .002
30 .209 .267
30 .626(** ) .000
30 .654(* *) .000
30
30
30
.311
.130
.380(*)
.094
.493
.038
30 .381(* ) .038
1
.444(*)
.005
.001
30
30
30
.272
.578(**)
1
.145
.001
30
30
.882(**) .000
30 .381(* ) .038 30 .882(* *) .000 30 .541(* *) .002
.265 .157 30 .553(**) .002 30 .571(**) .001 30 .620(**) .000
30 .449(* ) .013
30 .480(**)
30
30
30
.541(**)
.449(*)
1
.514(**)
.002
.013
.007
.004
P11
P12
P14 .418(* ) .021
P15
P16
P17
P18
.193
.064
.322
.131
.307
.737
.083
.489
Total .612(** ) .000
30 .471(** ) .009
30
30
.132
.272
.486
.146
30 .438(* ) .015
30 .600(** ) .000
30
30
30
30
.282
.254
.346
.131
.131
30 .651(** ) .000
30 .367(* ) .046
.352 .056
30 .500( **) .005
.175
.061
.490
30 .387(* ) .035
30 .582(** ) .001
30 .535( **) .002
30 .738(** ) .000
30 .546(* *) .002
30
30
30
30
.145
.304
.187
.217
.445
.103
.323
.250
30 .425(* ) .019
30
30
30
30
30
.425(*)
.317
.438(*)
.763(**)
.171
.011
.019
.088
.016
.000
30 .430( *) .018
30
.460(*)
30 .531( **) .003
30 .528(* *) .003
30 .584(** ) .001
30 .620( **) .000
30 .727(** ) .000
30 .461(* ) .010
30
30
30
30
.310
.242
.317
.291
.095
.197
.087
.119
30 .553(* *) .002
30 .697(** ) .000
30 .440( *) .015
30 .646(** ) .000
30 .582(* *) .001
30
30
30
.152
.234
.424
.213
30 .405( *) .026
30 .367(* ) .046
30
30 .675( **) .000
30 .499(** ) .005
30 .499(* *) .005
30
30
.435(*)
.719(**)
.016
.000
.457(*) .011
30 .396( *) .030
.366
.215 .254 30 .131 .490
30 .727(** ) .000 30 .676(** ) .000 30 .791(** ) .000 30 .700(** ) .000 30 .718(** ) .000
N P9
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30 .284 .129
N P1 0
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30 .298 .109
N P1 1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30
N P1 3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.265 .157 30 .367(*) .046
30 .387(* ) .035
30
30
30
.571(**)
.620(**)
.480(**)
.001
.000
.007
30
30
30
.425(*)
.528(**)
.553(**)
.019
.003
.002
30
30
30
.460(*)
.584(**)
.697(**)
.056
.011
.001
30
30
30
30
P4 .535(* *) .002
.056 30
30 P2
30 .553(* *) .002
30 .582(* *) .001
.352
.353
P1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30 .452(* ) .012
30
30 .372(* ) .043
N
P1 2
30 .410(* ) .024
30
.324
.249
.081
.185
P3 .500(** ) .005
30 .593(** ) .001
30 .440(* ) .015
30 .556(** ) .001
30 .738(* *) .000
30
30
.418(*)
.349
.021
.059
30 .669(** ) .000
30 .546(* *) .002
30
30
30
.282
.307
30 .471(* *) .009
30
P5
P6
30
30 .563(* *) .001
30 .727(** ) .000
30 .631( **) .000
30 .738(** ) .000
30 .410(* ) .024
30 .367(* ) .046
30
30
.563(**)
1
30 .731(** ) .000
30 .392( *) .032
30 .587(** ) .001
30 .520(* *) .003
30 1
30 .583( **) .001
30 .776(** ) .000
30 .374(* ) .042
30
30
30
P13 .726(** ) .000
P14 .535(* *) .002
P15 .530(** ) .003
P16
P17
.502(**)
.307
.267
.005
.099
.154
Total .767(** ) .000
30 .567(* *) .001
30
30
30
.316
.322
.342
.089
.082
.065
30 .396(* ) .030
30 .844(** ) .000
1
.001
30
30
30
.335
.414(*)
.269
.290
.070
.023
.150
.120
30 .741(** ) .000
30
30
.383(*)
.320
.037
.085
30 .526( **) .003
30 .554(* *) .001
30 .715(** ) .000
30
30
.374(*)
.369(*)
.042
.045
30 .541( **) .002
30 .412(* ) .024
30
30
30
30
30 .787(** ) .000 30
.727(**)
.000
.000
30 .731(* *) .000
30
30
30
30
30
P8 .675(* *) .000
P11 .583(** ) .001
P12
.631(**)
P10 .392(* ) .032 30 .587(* *) .001
30 .776(** ) .000
30 .726( **) .000
30
30 .520(* *) .003
30
30 .535( **) .002
30 .567(** ) .001
30
30
30
30
30
1
.372(*)
.373(*)
.342
.332
.043
.042
.065
.073
30 .699(** ) .000
30 .530( **) .003
30
30 .372(* ) .043
30
30
1
.419(*)
30 .483( **) .007
30 .642(* *) .000
30 .595(** ) .001
30
30
30
.419(*)
1
30 .562( **) .001
.102 .591
30 .586(** ) .001
30
30
30
30
30
P7
.620(**)
.440(*)
.003
.000
.015
30
30
30
.425(*)
.727(**)
.646(**)
.019
.000
.000
30
30
30
.317
.461(*)
.582(**)
.088
.010
.001
30
30
30
.145
.438(*)
.310
.152
.131
.445
.016
.095
.424
30
30
30
30
30
30
.064
.132
.254
.304
.763(**)
.242
.234
.737
.486
.175
.103
.000
.197
30
30
30
30
30
30
30 .499(* *) .005 30 .499(* *) .005 30 .435(* ) .016
30
30
30 .457(* ) .011
.531(**)
.193
30 .514(* *) .004
P9
.000 30 .738(**) .000 30 .410(*) .024 30
.374(*) .042
.374(*)
.070
30 .383(* ) .037
.335
30
.042
30
30
30
.414(*)
.320
.369(*)
.213
30 .719(* *) .000
.023
.085
30
30
30
30
1
1
.316 .089
.322
.045
30 .502( **) .005
30
.082
30 .373(* ) .042
30
30
30
30
.021
.021
P18
P1 7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P1 8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
T ot al
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.322
.272
.346
.187
.430(*)
.317
.405(*)
.083
.146
.061
.323
.018
.087
.026
.396(* ) .030
30
30
30
30
30
30
30
30
.131
.217
.171
.291
.215
.131
.290
.489
30 .438(* ) .015
.490
.250
.366
.119
.254
.490
30
30
30
30
30
30
30
.612(** )
.600(* *)
.651(** )
.727(* *)
.676(**)
.791(**)
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
.131
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.526(* *) .003
.541(** ) .002 30
.120
30 .554(* *) .001
30
30
.700(**)
.718(* *)
.000
.000
30
30
.269
.307
.342
.342
.099
.065
.065
30
30
30
.412(*)
.267
.396(*)
.332
.024
.154
.030
30
30
30
.741(**)
.715(* *)
.787(** )
.000
.000
.000
30
30
30
.150
.483(** ) .007
.562(**)
1
.001
.297 .110
.593(** ) .001
30
30
30
.102
.297
1
.073
30 .642(** ) .000
.591
.110
30 .479(** ) .007
30
30
30
30
30
30
30
.767( **)
.844(** )
.699(* *)
.595(** )
.586(**)
.593( **)
.479(* *)
1
.000
.000
.000
.000
.001
.001
.001
.007
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat kepentingan dan Tingkat Kinerja Realiabilitas Untuk Tingkat Kepentingan
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .935
N of Items 18
Reliabilitas Untuk Tingkat Kinerja
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .931
N of Items 18
