ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO. Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO

Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H24103092

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

ABSTRAK SILVA AYU NOVIA SARI. H24103092. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Di bawah bimbingan Siti Rahmawati. Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi. Tingkat persaingan tersebut semakin meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacammacam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Namun persaingan tidak hanya bertumpu pada tingkat suku bunga, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyakbanyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. Penarikan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI yang didapatkan sebesar 79,80%.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H24103092

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H24103092

Menyetujui, Juli 2007

Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian: 21 Juni 2007

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Trenggalek pada tanggal 2 Januari 1985, dari kedua orang tua yaitu ayahanda Ir. Sujiono dan ibunda Tutik Suci Rahayu, S.Pd. Penulis saat ini tinggal bersama orang tua di Desa Nglongsor Rt 7 Rw 2, Kecamatan Tugu, Trenggalek, Jawa Timur. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara. Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Dharma Wanita 1 Gondang dari tahun 1989 sampai dengan 1991, kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri 1 Gondang hingga selesai pada tahun 1997. Setelah itu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak, maka penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti. 3. Seluruh dosen Departemen Manajemen atas ilmu pengetahuan yang diberikan selama kuliah dan masukan dalam penulisan skripsi. 4. Bapak Aziz selaku Branch Manager dan Ibu Tuti selaku HRD BTN Cabang Solo yang telah bersedia memberikan kesempatan dan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. 5. Seluruh karyawan BTN Cabang Solo yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian. 6. Ayah, Ibu dan Mas Edo, serta keluarga besar Suwarno yang telah memberikan doa, cinta dan curahan kasih sayang. 7. Anggodo untuk semua dukungan, motivasi, cinta, kasih sayang, perhatian dan doa yang diberikan. 8. Sahabat-sahabat terbaikku (Tina, Prita, Sri W, Ranti, Gita, Amel, Ai, Amik, Pasus, Ulfa) yang telah memberi dukungan, bantuan dan persahabatan selama kuliah khususnya pada saat penyusunan skripsi ini.

iv

9. Teman-teman satu pembimbing skripsi, Linda K, Icha, Dian SMS dan Tati yang sama-sama berjuang untuk menyelesaikan penulisan skripsi. 10. Teman-teman Manajemen 40, semoga persahabatan kita akan tetap terjalin selamanya. 11. Seluruh staf tata usaha Departemen Manajemen. 12. Teman-teman Wisma Al-Barokah (Rieza, Nana, Tristy, Ruri) yang telah memberikan dukungan dan doa, serta selalu bersedia mendengarkan cerita dan keluh kesah penulis. 13. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bogor, Juli 2007

Penulis

v

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………..

iii

KATA PENGANTAR …………………………………………………..

vi

DAFTAR ISI …………………………………………………………..…

vi

DAFTAR TABEL ……………………………………………………….

viii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………

ix

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….

x

I. PENDAHULUAN …………………………………………………..

1

1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

Latar Belakang ……………………………………………….. Rumusan Masalah …………………………………………..... Tujuan Penelitian ……………………………………….......... Manfaat Penelitian ……………………………………………

1 4 4 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………. 6 2.1. JASA …………………………………………………………. 2.1.1. Karakteristik Jasa …………………………………….. 2.1.2. Klasifikasi Jasa ……………………………………..... 2.1.3. Kualitas Jasa …………………………………………. 2.1.4. Kepuasan Pelanggan …………………………………. 2.1.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ……… 2.1.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……………………. 2.1.7. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan…. 2.2. BANK ………………………………………………………... 2.2.1. Konsep dan Pengertian Bank ……………………….... 2.2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank ………………………. 2.2.3. Nasabah ……………………………………………….. 2.3. Penelitian Terdahulu ………………………………………….

6 6 7 8 9 10 11 12 13 13 13 15 16

III. METODOLOGI PENELITIAN …………………………………... 18 3.1. Kerangka Pemikiran ………………………………………….. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………………. 3.3. Metode Penelitian …………………………………………….. 3.3.1. Metode Pemilihan Sampel …………………………… 3.3.2. Metode Pengumpulan Data …………………………... 3.3.3. Uji Validitas ………………………………………….. 3.3.4. Uji Reliabilitas ……………………………………….. 3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data ………………………..

18 20 20 20 21 22 22 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………….

29

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………………………………..

29

vi

4.2. 4.3. 4.4.

4.5.

4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero)... 4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ……………………………….. 4.1.3. Visi dan Misi BTN …………………………………... 4.1.4. Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo ……………. 4.1.5. Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo …….. 4.1.6. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo …………....... 4.1.7. Produk-produk BTN ………………………………... Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner …………………….. Karakteristik Responden ……………………………………. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ……………………….. 4.4.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ………………………………………… 4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ……………………….. 4.4.3. Importance Performance Analysis …………………….. 4.4.4. Customer Satisfaction Index ………………………… Implikasi Penelitian. ………………………………………….

29 31 31 33 34 35 36 30 41 45

46 56 59 73 74

KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………….

77

1. Kesimpulan …………………………………………………………. 2. Saran ………………………………………………………………...

77 78

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………..

80

LAMPIRAN ……………………………………………………………..

82

vii

DAFTAR TABEL No

Halaman

1. Jumlah bank di Indonesia tahun 1997-2007......................................

1

2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun 2000-2006 ..........................

2

3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ……………… …..

40

4. Distribusi pendapatan responden..………………………………….

44

5. Distribusi pengeluaran responden .………………………………...

45

6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……………………..

45

7. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………………………………………………….

47

8. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………………………………………………….

48

9. Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………………………………………

58

10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………………………………………

60

11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………………………………………

61

11. Customer Satisfaction Index …………………………………….....

74

viii

DAFTAR GAMBAR No

Halaman

1. Kerangka Pemikiran ……………………………………...………... 19 2. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) ……......... 26 3. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo ……………………..……....

36

4. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin …………………….

41

5. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia ……………………………...

42

6. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……………....

42

7. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ………………………....

43

8. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ....

62

ix

DAFTAR LAMPIRAN No

Halaman

1. Kuesioner Penelitian…………………………………….. …………

82

2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Nasabah BTN Cabang Solo ....

84

3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Nasabah BTN Cabang Solo .…...

85

x

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya

mengakibatkan

persaingan

yang

tinggi,

baik

dalam

penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Bank berlomba-lomba untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Tingkat persaingan tersebut meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi, dapat dilihat dari jumlah bank umum di Indonesia yang mengalami penurunan dari tahun 1997 sampai dengan April 2007. Penurunan jumlah bank umum tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1. Jumlah bank umum di Indonesia 1997-2007 Tahun Jumlah Bank 1997 222 1998 208 1999 164 2000 151 2001 145 2002 141 2003 138 2004 133 2005 131 2006 130 April 2007 130 Sumber: Bank Indonesia dalam www.InfoBank.com

Jumlah Kantor 7860 7661 7113 6509 6765 7001 7367 7939 8236 9110 9265

Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacammacam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan semakin meningkatnya profit yang dimiliki yaitu tahun 2004 profit sebesar Rp. 370 miliar meningkat menjadi Rp. 419 miliar di akhir tahun 2005. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Pelayanan yang dilakukan BTN tidak hanya ditujukan kepada

2

nasabah penabung, tetapi juga kepada nasabah kredit (debitur), sehingga kinerja keuangan BTN juga dapat terus ditingkatkan. BTN juga harus memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Untuk itu BTN perlu melakukan upaya-upaya untuk mendengarkan nasabahnya. Pemahaman terhadap nasabah merupakan syarat peningkatan kualitas dan kinerja bank secara terus-menerus dalam mencapai kepuasan nasabah. Pendapat nasabah menjadi sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, karena yang menentukan baik buruknya suatu pelayanan bukan produsen, melainkan konsumen. BTN juga merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa dimana kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh adanya kesetiaan nasabah dalam menggunakan jasanya. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia (setelah Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Semarang, Makasar, Denpasar, Palembang dan Yogyakarta) yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. Peningkatan pendapatan perkapita tiap tahunnya dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun 2000-2006 Tahun Pendapatan Perkapita 2000 Rp. 6.048.641,2001 Rp. 6.747.553,2002 Rp. 7.607.782,2003 Rp. 8.543.485,2004 Rp. 9.556.898,2005 Rp. 10.463.000,2006 Rp. 12.466.000,Sumber : Profi Kota Solo dalam www.surakarta.go.id

BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat yang ada di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Kualitas

3

pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya, namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir kehilangan nasabahnya. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Penelitian ini membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BTN Kantor Cabang Solo, dengan membandingkan antara teori dan penerapannya di BTN Cabang Solo, yaitu berdasarkan atas persepsi nasabah melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah. Faktor-faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan nasabah yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi BTN Cabang Solo dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan nasabah. Apabila kinerja BTN Cabang Solo telah melebihi harapan nasabah, maka nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap BTN Cabang Solo, sehingga BTN Cabang Solo dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah, dimana hal ini akan memberikan keuntungan (profit) bagi BTN Cabang Solo. Kerja keras yang dilakukan BTN Cabang Solo untuk tetap bertahan dalam sektor perbankan merupakan suatu langkah nyata BTN Cabang Solo untuk tetap menjadi bank cabang yang memiliki kinerja yang baik dan memiliki sumber daya manusia yang profesional dan memiliki integritas yang tinggi sesuai dengan visi dan misi yang ditetapkan. Meskipun hanya merupakan bank cabang, namun kinerja BTN Cabang Solo telah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat melalui pelayanan yang diberikan, sehingga BTN Cabang Solo tetap eksis dalam sektor perbankan di wilayahnya. Hal tersebut mendorong peneliti untuk melaksanakan penelitian di perusahaan tersebut.

4

1.2. Perumusan Masalah BTN Cabang Solo berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Hubungan seperti ini dapat membantu BTN Cabang Solo untuk lebih memahami harapan nasabah dan kinerja yang dilakukan BTN Cabang Solo. BTN Cabang Solo juga dapat meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dengan memberikan kinerja terbaik bagi nasabah yang sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah akan merasa nyaman dan memiliki loyalitas yang tinggi. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo? 2. Bagaimana kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah? 3. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo. 2. Menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah. 3. Menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, khususnya bagi BTN Cabang Solo. Manfaat yang dapat diambil diantaranya: 1. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi dan pengalaman mengenai kepuasan nasabah.

5

2. Bagi BTN Cabang Solo, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari BTN Cabang Solo dalam menelaah kebutuhan dan keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan nasabah. 3. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. JASA Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005), jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005). 2.1.1. Karakteristik Jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari

7

bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. 2.1.2. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

8

a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya. 2.1.3. Kualitas Jasa Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

9

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. 2.1.4. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan denagn produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu proses evaluatif kognitif dimana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan,

hasrat)

seseorang.

Sedangkan

Rangkuti

(2003)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon

10

pelanggan

terhadap

kesesuaian

antara

tingkat

kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan

pelayanan

secara

keseluruhan.

Irawan

(2003)

juga

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek. 2.1.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan

(2003)

mengemukakan

bahwa

terdapat

lima

komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk Kualitas performance,

produk reliability,

menyangkut

lima

conformance,

elemen,

yaitu

durability,

dan

consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SerQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

11

3. Faktor emosional Kepuasan

konsumen

yang

diperoleh

pada

saat

menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen

ini

berhubungan

dengan

biaya

untuk

memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.1.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa

metode yang dapat digunakan

setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

12

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial

produk

perusahaan

pesaing.

Mereka

diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan

selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik survai melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. 2.1.7. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

13

2.2. BANK 2.2.1. Konsep dan Pengertian Bank Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2004), perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Fungsi

bank

merupakan

lembaga

perantara

diantara

masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya. 2.2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu: a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabung dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi:

14

1. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 2. Simpanan Tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. 3. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi: 1. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunanya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan unutk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. 3. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. 4. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. 5. Kredit

produktif

yaitu

kredit

yang

digunakan

unuk

menghasilkan barang atau jasa. c. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung

15

kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi: 1. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. 2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. 3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. 4. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. 5. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. 6. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai Mandiri) setiap hari. 7. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. 2.2.3. Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut: 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.

16

2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.

2.3. Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program (ILP) Bogor. Metode yang digunakan adalah metode Important Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ILP adalah buku meteri belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,635%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Abbas (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor. Metode yang digunakan pada penelitian tersebut adalah metode Important

17

Performance Analysis. Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini terbukti dengan pernyataan sangat puas konsumen terhadap 11 atribut yang diamati, diantaranya adalah servis yang diberikan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan, servis diberikan dengan cepat, kemudahan dalam proses pelayanan, petugas memahami kebutuhan pelanggan, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan, petugas berpenampilan rapi dan sopan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, kebersihan ruangan secara umum, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi BTN salah satunya adalah mengutamakan kepuasan nasabah. BTN sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan nasabahnya dengan mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya. BTN sebagai bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya. Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Solo dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan) BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Solo, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

19

Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo

Visi dan Misi

BTN

Pelayanan yang Dilaksanakan oleh BTN

Atribut Kualitas Pelayanan Nasabah

Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

Tingkat Kepentingan Nasabah

Tingkat Kinerja Bank Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

20

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo, Jalan Slamet Riyadi No. 282 Solo 57141 Telepon: (0271) 726930 Email: [email protected]. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2007 sampai dengan bulan Mei tahun 2007.

3.3. Metode Penelitian 3.3.1. Metode Pemilihan Sampel Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang ingin dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006 yaitu sebesar 12.052 orang. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam kerja BTN Cabang Solo. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu: n=

N (1 + Ne 2 )

……………………………….(1)

dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase

kelonggaran

ketidaktelitian

karena

kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10%. Diketahui jumlah nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006 sebesar 12.052 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

21

n=

12.052 = 99,177 ≈ 100 responden (1 + 12.052(0,1) 2 )

3.3.2. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Solo dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Solo, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Solo. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari buku pedoman layanan BTN. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan BTN Cabang Solo, menyangkut harapan nasabah digunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Tidak Penting (TPt) 2 = Kurang Penting (KPt) 3 = Cukup Penting (CPt) 4 = Penting (Pt) 5 = Sangat Penting (SPt) Untuk mengukur tingkat pelaksanaan kinerja dari kualitas pelayanan BTN Cabang Solo digunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Tidak Puas (TPs) 2 = Kurang Puas (KPs)

22

3 = Cukup Puas (CPs) 4 = Puas (Ps) 5 = Sangat Puas (SPs) Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh melalui internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini. 3.3.3. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment, yakni untuk menghitung korelasi antara masingmasing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2005).

r=

n (∑ XY) − (∑ X ∑ Y) [n ∑ X 2 − (∑ X) 2 ][n ∑ Y 2 − (∑ Y) 2 ]

…….(2)

dimana : r = angka korelasi n = jumlah contoh dalam penelitian X= skor pertanyaan Y= skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan 3.3.4. Uji Reliabilitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Menurut Supranto (2001), untuk mengukur reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu:

r=

2 k ⎡ ∑δ ⎤ 1 − ⎢ ⎥ ………………………….(3) k − 1 ⎢⎣ δ 2 ⎥⎦

23

Jika:

δi 2 =

∑ Xi

2

−

(∑ Xi) 2 N

...………………….(4)

N

dimana: r

= koefisien reabilitas yang dicari

k

= jumlah butir pertanyaan

δi 2

= varian butir-butir pertanyaan

δi

= varian skor tes

∑ Xi

= jumlah

skor

jawaban

subyek

untuk

butir

pertanyaan ke n N Menurut

= jumlah populasi George

dan

Malary

dalam

Gliem

(2003)

menyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam beberapa kriteria, yaitu: α > 0.9 artinya sempurna (excellent), α > 0.8 artinya baik (good), α > 0.7 artinya dapat diterima (acceptable), α > 0.6 artinya diragukan (questionable), α > 0.5 artinya lemah (poor), α < 0.5 artinya tidak dapat diterima (inacceptable). 3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows dan program Microsoft Excel 2003. a.

Importance Performance Analysis

Metode diskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Solo, maka digunakan analisis importance dan performance (Rangkuti, 2003) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil

24

perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala menurut adalah: (Xib − Xik ) Banyaknya Skala Pengukuran

……………(5)

dimana: Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik ( skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah:

[(5 x100) − (1x100)] = 80 5 Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100 – 179 (tidak penting) b. 180 – 259 (kurang penting) c. 260 – 339 (cukup penting) d. 340 – 419 (penting) e. 420 – 500 (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 100 – 179 (tidak baik) b. 180 – 259 (kurang baik) c. 260 – 339 (cukup baik) d. 340 – 419 (baik) e. 420 – 500 (sangat baik) Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat

25

diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki =

Xi x 100% Yi

………………………….(6)

dimana : Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai ratarata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus: Xi = Yi =

∑ Xi n ∑ Yi n

…………………………………(7) …………………………………(8)

dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i

n

= Total responden

26

Selain itu diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 19, sehingga dapat dihitung dengan rumus: n

X =

∑ Xi i =1

…………………………………(9)

K n

Y =

∑ Yi i =1

…………………………………(10)

K

dimana: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 2 dibawah ini: Penting

Kepentingan

Kurang Penting

Y

A Prioritas Utama

B Pertahankan Prestasi

C Prioritas Rendah

D Berlebihan

Y

X

X

Kurang Baik

Kinerja

Baik

Gambar 2. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001)

27

Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut : Kuadran A (Prioritas Utama)

Wilayah

yang

menunjukkan

atribut-atribut

kualitas

pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atributatribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Wilayah

yang

menunjukkan

atribut-atribut

kualitas

pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. Kuadran D (Berlebihan)

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.

28

b.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important

score)

menjadi

angka

persentase,

sehingga

mendapatkan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors. 3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Amalia (2005) sebagai berikut:

0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 – 1,00 = sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Sejarah mengenai berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) adalah sebagai berikut: a. POSTPAARBANK (1897-1942) POSTPAARBANK didirikan oleh Pemerintah Hinda Belanda pada tanggal 16 Oktober 1897 di Batavia (Jakarta) dan mempunyai dasar hukum Koninklijk Besluit No. 27. POSTPAARBANK memiliki tujuan yaitu mendidik masyarakat agar gemar menabung dan

sekaligus

memperkenalkan

lembaga

perbankan

kepada

masyarakat luas. POSTPAARBANK ini terus berkembang hingga tahun 1939 dan memiliki empat kantor cabang yaitu: Jakarta, Makasar tahun 1922, Surabaya tahun 1931 dan Medan pada tahun 1934. b. TYOKIN KYOKU (1942-1945) Pada tahun 1942 kegiatan POSTPAARBANK dibekukan setelah Belanda menyerah kepada Jepang dan diganti dengan TYOKIN KYOKU, yaitu bank yang bertujuan menarik dana masyarakat melalui tabungan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang kepada Pemerintah Republik Indonesia. c. BANK TABUNGAN POST (1950-1963) Setelah TYOKIN KYOKU diambilalih kemudian terjadi pergantian nama menjadi Kantor Tabungan Post dan Bapak Darmosoesanto menjadi direktur yang pertama, dengan tugas melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik

30

Indonesia (ORI). Namun Agresi Militer Belanda (Desember 1946) menyebabkan didudukinya semua Kantor Tabungan Post hingga tahun 1949. Dibuka kembali tahun 1950, namanya diubah mejadi BANK TABUNGAN POST RI. Pada tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Pada tahun 1963 Bank Tabungan Post diubah namanya menjadi Bank Tabungan Negara. d. BANK TABUNGAN NEGARA (1963-1992) Perubahan nama dari Bank Tabungan Post menjadi BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) didasarkan pada PERPU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BTN menjadi bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BTN menjadi BNI Unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTPAARBANK (1897) sampai dengan BTN (1968) adalah perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana-dana dari masyarakat, terutama dalam bentuk tabungan, maka sejak tahun 1974 tugasnya bertambah karena BTN ditunjuk pemerintah sebagai wadah pembiayaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dan pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, sehingga setiap tanggal 10 Desember diperingati sebagai Hari KPR bagi BTN. e. PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Bentuk hukum BTN mengalami perubahan pada tanggal 31 Juli 1992, yang mempunyai dasar hukum yaitu: 1). Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan. 2). PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992, tentang bentuk hukum BTN berubah menjadi perusahaan Perseroan. 3). Akte Notaris No. 136 tanggal 31 Juli 1992 tentang Anggaran Dasar Perusahaan PT. Bank Tabungan Negara (Persero).

31

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) kemudian dikenal dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent yaitu Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-544/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan BTN sebagai bank umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. 4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang seterusnya

disebut

dengan

BTN

Cabang

Solo,

merupakan

perpanjangan dari kantor pusat yang melakukan tugas dan aktivitas usaha di bidang perbankan dalam arti seluas-luasnya untuk menunjang pembangunan nasional yang merata dalam rangka peningkatan, pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional di bidang ekonomi ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Kantor Cabang Solo pertama kali berdiri tahun 1990 yang merupakan pecahan dari BTN Cabang Yogyakarta, karena Solo dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang cukup baik. Sejak tahun 1990 BTN Cabang Solo telah mengalami perpindahan kantor sebanyak tiga kali. Pertama tahun 1990 bertempat di Jl. Slamet Riyadi No. 228, yang kedua berlokasi di Ruko Bateng Plasa Blok A 11-12, Jl. Kapt. Mulyadi sampai November 1997. Akhirnya pada bulan Desember 1997, BTN Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yaitu di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Surakarta yang dipergunakan hingga saat ini. 4.1.3. Visi dan Misi BTN Direksi BTN telah menetapkan Visi dan Misi BTN sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi BTN Menjadi

bank

yang

terkemuka

dan

menguntungkan

pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.

dalam

32

Misi BTN a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. b. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. c. Meningkatkan

keunggulan

kompetitif

melalui

inovasi

berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value. e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. Nilai-nilai Dasar Nilai-nilai Dasar yang dianut oleh jajaran BTN untuk mewujudkan Visi dan melaksanakan Misi BTN adalah sebagai berikut: 1. Sebagai orang yang beriman dan bertaqwa, pegawai BTN taat melaksanakan dan mengamalkan ajaran agamanya masingmasing secara khusuk. 2. Pegawai BTN selalu berusaha untuk menimba ilmu guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya demi kemajuan BTN. 3. Pegawai BTN mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan BTN dengan kinerja yang terbaik. 4. Pegawai BTN selalu memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi BTN dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dari pengabdian yang didasari oleh semangat kesediaan berkorban tanpa pamrih pribadi. 5. Pegawai BTN selalu bekerja secara professional yang kompeten dalam bidang tugasnya. Etika Perorangan Pegawai BTN 1. Patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku.

33

2. Melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yang bertalian dengan kegiatan BTN. 3. Menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat. 4. Tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kegiatan pribadi. 5. Menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan. 6. Menjaga kerahasiaan nasabah dan BTN. 7. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan BTN terhadap keadaan ekonomi, sosial dan lingkungannya. 8. Tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri pribadi maupun keluarganya. 9. Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya. Pedoman untuk Semua Pegawai BTN 1. Kita layani secara ikhlas, sopan dan santun semua langganan BTN dengan SENYUM, SALAM, dan SAPA. 2. Dalam menunaikan tugas kita pedomani 3 Jangan: •

Jangan TERLAMBAT atau MENUNDA Pekerjaan.

•

Jangan membuat KESALAHAN.

•

Jangan

MENERIMA

apalagi

MEMINTA

atau

MENGAMBIL, sesuatu yang bukan haknya. 3. Kita

laksanakan

semua

tugas

dengan

baik

secara

PROFESIONAL supaya BTN MAJU, BERKEMBANG, SOLID dan SEHAT, sehingga KESEJAHTERAAN pegawai dan keluarga MENINGKAT. 4.1.4. Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo Gedung BTN Cabang Solo yang hingga saat ini ditempati, mempunyai luas tanah 2.800 m2 dan luas bangunan 1.500 m2 dengan sertifikat No. 104 serta IMB No. 601/581/pi/1995. Gedung kantor ini memiliki tiga lantai yang dipergunakan untuk aktivitas kerja seharihari dengan dilengkapi fasilitas-fasilitas kantor pada umumnya, yaitu

34

tempat parkir, mushola, hydran, ATM, Alarm System, Rumah Dinas, serta ruangan kerja yang terdiri dari: a. Lantai 1: Ruang ATM, Teller Service & Processing, Customer Service, Safe Deposite Box, ABM (Assistant Branch Manager), Cashier Retail Loan, Service Group, Banking Hall. b. Lantai 2: Ruang Kepala Cabang, ruang rapat, ruang sekretaris, ruang bagian pemasaran, ruang VIP, Mushola. c. Lantai 3: Ruang Loan Recovery, Accounting & Bookeeping, ruang serbaguna (aula). 4.1.5. Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo Kantor Bank Tabungan Negara Cabang Solo terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Solo 57141, Telex 25683 btnslo.la., Email: [email protected], Http:// www.btn.co.id. Wilayah kerja BTN Cabang Solo yang berdiri tahun 1990, meliputi eks Karesidenan Surakarta, Kabupaten

yaitu:

Kotamadya

Karanganyar,

Surakarta,

Kabupaten

Kabupaten

Sukoharjo,

Sragen,

Kabupaten

Wonogiri, Kabupaten Klaten, dan Kabupaten Boyolali. Dalam rangka memasyarakatkan dan mendukung kegiatan operasionalnya, maka BTN Cabang Solo telah memiliki sejumlah kantor pelayanan, yaitu: a. Kantor Cabang Pembantu di Kampus UNS Kentingan b. Kantor Kas Mojosongo c. Kantor Kas Palur d. Kantor Kas Klaten Sistem kerja yang berlaku di BTN adalah sistem 5 hari kerja dari hari senin hingga jum’at mulai pukul 07.30 sampai 16.30 WIB. Untuk menunjang serta menjaga agar kegiatan operasional tetap lancar dan baik maka BTN Cabang Solo mempunyai fasilitas pendukung yaitu: rumah dinas, mobil dinas dan sepeda motor dinas yang digunakan untuk kepentingan operasional BTN Cabang Solo.

35

4.1.6. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo Setiap perusahaan maupun organisasi pasti mempunyai struktur organisasi. Hal ini bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektivitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan perusahaan atau organisasi. Struktur organisasi Bank Tabungan Negara Cabang Solo terdiri dari manajer Cabang yang membawahi empat kepala seksi, yaitu Retail Service, Operasional, Accounting dan Control serta Loan Recovery. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan sebagai berikut:

Branch Manajer

Retail Service

Teller Service Unit

Customer Service Unit

Loan Service Unit

Operation

Transaction Processing Unit

Loan Adm. Unit

Accounting & Control

Loan Recovery

Bookeeping & Control Unit

LAS

Collective Officer Financial Reporting Unit

General Branch Adm. Unit

Outsourcing PT. BPB

Gambar 3. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo

Legal Officer

36

4.1.7. Produk-produk BTN a. Produk Dana 1) GIRO Adalah simpanan uang pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau surat perintah pembayaran lainnya. Kecuali untuk giro valuta asing, penarikan dapat menggunakan kuitansi/Bank Note/Traveller/ Cheque/pemindahbukuan. 2) TABUNGAN BATARA Adalah tabungan bebas yang bersifat multiguna dan fleksibel yang diperuntukkan bagi semua lapisan masyarakat, baik perorangan maupun kolektif. 3) TABANAS BATARA Adalah suatu jenis tabungan bebas khusus yang disediakan melalui loket-loket kantor pos di seluruh pelosok tanah air, dimana tempat penabungan di semua kantor pos yang ditunjuk. 4) TABUNGAN BATARA PRIMA Adalah tabungan bebas yang bersifat multiguna dan fleksibel yang diperuntukkan bagi semua lapisan masyarakat, baik perorangan maupun lembaga atau perusahaan. 5) TABUNGAN HAJI NAWAITU Adalah tabungan khusus bagi calon jemaah haji 6) DEPOSITO BERJANGKA Adalah simpanan masyarakat (deposan) pada bank, yang penarikannya dapat dilakukan sesuai dengan jangka waktu tertentu dan kesepakatan yang telah ditentukan. 7) SERTIFIKAT DEPOSITO Adalah suatu bentuk simpanan berjangka yang diterbitkan oleh bank, dapat diperjualbelikan atau dipindahtangankan kepada pihak ke-3.

37

b. Produk Jasa dan Pelayanan 1) ATM-BATARA Adalah

suatu

sarana

pelayanan

khusus

BTN

untuk

kemudahan nasabah pemegang Tabungan Batara dan Batara Prima dalam rangka pengambilan dananya untuk kepentingan pribadi maupun bisnis. 2) KIRIMAN UANG BTN menerima layanan pengiriman uang atau pemindahan uang lewat bank, baik pengiriman dalam kota, luar kota, dalam negeri maupun luar negeri, melalui Mail Transfer, Telex dan Draft. Sarana yang dipilih akan mempengaruhi kecepatan pengiriman dan besarnya biaya pengiriman. 3) INKASO Jasa pelayanan untuk melakukan penagihan kepada pihak ke3 atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain. Warkat berharga yang dapat diinkaso adalah cek dan bilyet giro. 4) INKASO LUAR NEGERI (COLLECTION) Inkaso jenis ini dibagi menjadi dua yaitu: inkaso luar (outward collection) dan inkaso masuk (inward collection). 5) SAFE DEPOSIT BOX Adalah sarana penyimpanan barang atau surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan, bencana alam, dan sebagainya. 6) MONEY CHANGER Adalah layanan jual beli mata uang asing tertentu, yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia 7) BANK GARANSI Adalah layanan penjaminan yang diberikan bank kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu.

38

8) RTGS (Real Time Gross Settlement) Adalah sistem transfer dana on-line dalam mata uang rupiah yang

penyelesaiannya dilakukan

per

transaksi secara

individual. 9) Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) Adalah memberikan kepastian keberangkatan haji berkat sistem on-line dan SISKOHAT. 10) Penerimaan Pembayaran Tagihan Telkom dan PLN BTN menerima pembayaran tagihan Telkom dan PLN melalui ATM-Batara, pemindahbukuan, auto debit dan melalui loket bank BTN secara langsung. 11) Penerimaan Pembayaran Pajak Penerimaan pembayaran pajak secara on-line dengan Ditjen Pajak melalui loket Bank BTN untuk berbagai jenis pajak, antara lain pajak penghasilan, pajak pertambahan nilai dan sebagainya. c. Produk Kredit 1) Kredit Griya Utama (KGU) Kredit Pemilikan Rumah (KPR) non-subsidi yang diberikan untuk pembelian rumah berikut tanah dengan standar bangunan di atas ketentuan rumah sederhana. Suku bunga, harga

jual

dan

maksimal

kredit

tergantung

pada

kebijaksanaan bank, dengan pembiayaan menggunakan dana dari luar BTN. 2) Kredit Griya Multi (KGM) Kredit yang diberikan oleh Bank BTN kepada yang memenuhi syarat untuk berbagai keperluan pembiayaan, dengan agunan tanah dan bangunan. 3) Kredit Yasa Griya (KYG) Kredit modal kerja yang diberikan oleh bank BTN kepada developer/kontraktor/koperasi untuk membantu modal kerja pembiayaan pembangunan proyek yang berkaitan dengan

39

perumahan. KYG digunakan untuk membiayai kegiatan pembangunan

proyek

perumahan

mulai

dari

biaya

pembangunan konstruksi rumah sampai finishing. 4) Real Cash Fasilitas kredit pinjaman yang dapat dicairkan sewaktu-waktu bila dibutuhkan (stand-by loan). 5) Kredit Pemilikan Ruko Kredit yang diberikan oleh Bank BTN untuk membeli Rumah Toko untuk dihuni dan digunakan sebagai toko. 6) Kredit Pemilikan RS (Rumah Sederhana) Kredit untuk membeli rumah sederhana tidak bersusun dengan luas lantai bangunan 18 m2 (T.18), 21 m2 (T.21), 27 m2 (T.27) dan 36 m2 (T.36). 7) Kredit Pemilikan RSS (Rumah Sangat Sederhana) Kredit untuk membeli rumah tidak bersusun dengan luas tanah 21 m2 (T.21), 27 m2 (T.27) dan 36 m2 (T.36). 8) Kredit Swagriya Kredit yang diberikan Bank BTN untuk pembiayaan pembangunan rumah diatas tanah yang sudah dimiliki oleh pemohon. 9) Kredit Griya Sembada Kredit untuk pembiayaan/pembelian/pembangunan proyek perumahan atau bangunan tinggal guna disewakan. 10) Kredit Swadana Kredit yang diberikan kepada nasabah dengan jaminan berupa penahanan sebagian atau seluruhnya dana simpanan (baik berupa tabungan atau deposito) yang ditanamkan pada bank.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari nasabah BTN Cabang Solo. Uji validitas dilakukan untuk

40

menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, serta diolah dengan software SPSS 12,00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Tabel 3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Atribut Kualitas Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Nilai Korelasi Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.561 0.491 0.431 0.414 0.451 0.385 0.408 0.615 0.505 0.708 0.425 0.773 0.639 0.855 0.495 0.802 0.530 0.619 0.522 0.787 0.637 0.654 0.538 0.716 0.485 0.769 0.786 0.804 0.444 0.565

Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari nasabah BTN Cabang Solo. Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai sebesar 0.801 untuk tingkat kepentingan (dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,8 yakni masuk kriteria baik atau good) dan 0.908 untuk tingkat kepuasan (dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,9 yakni masuk kriteria sempurna atau excellent). Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara

41

berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.

4.3. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada 100 nasabah BTN Cabang Solo dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Karakteristik nasabah tersebut meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan rata-rata per bulan dan pengeluaran ratarata per bulan. Berikut deskripsi karakteristik nasabah yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner: 1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

100%

69% 31%

Frekuensi 50% 0% Laki-laki

Perempuan

Gambar 4. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 4 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah BTN Cabang Solo berjenis kelamin laki-laki sebanyak 69 orang (69%), dan nasabah yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 31 orang (31%). Hal ini dapat disebabkan karena laki-laki adalah kepala rumah tangga yang memiliki pengaruh besar dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan keuangan keluarga, misalnya dalam kepemilikan tabungan atau pengambilan kredit pemilikan rumah.

42

2. Usia

Usia 73% 80% 60%

22%

Frekuensi 40% 1%

20%

3%

0% <19 th

19-25 th

26-50 th

>50 th

Gambar 5. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia Berdasarkan Gambar 5 dapat diketahui bahwa nasabah BTN Cabang Solo sebanyak 1 orang (1%) berusia kurang dari 19 tahun, 22 orang (22%) nasabah berusia antara 19-25 tahun, dan 3 orang (3%) nasabah berusia lebih dari 50 tahun. Sebagian besar nasabah yaitu sebanyak 73 orang (73%) nasabah berusia 26-50 tahun. Hal ini dapat diartikan bahwa usia antara 26-50 tahun merupakan usia yang produktif yakni dalam rentang usia ini seseorang sudah mulai bekerja dan dalam masa pengembangan karier. Seseorang dalam rentang usia ini juga memiliki aktivitas yang tinggi, sehingga sebagian besar nasabah yang datang di BTN Cabang Solo berusia 26-50 tahun. 3. Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir 64%

80% 60%

33%

Frekuensi 40% 20%

1%

2%

0%

0% SD

SLTP

SLTA

D/A/S/P Lainnya

Gambar 6. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir adalah salah satu dasar pengelompokkan responden. Pendidikan terakhir disini adalah pendidikan terakhir bagi

43

yang telah lulus dan pendidikan yang sedang dijalani oleh responden yang masih dalam masa belajar. Diperoleh 1% nasabah dengan pendidikan terakhir SD, 2% nasabah dengan pendidikan terakhir SLTP, dan 33% nasabah dengan pendidikan terakhir SLTA. Sebagian besar nasabah memiliki pendidikan terakhir Diploma/Akademi/Sarjana/ Pascasarjana, yaitu sebesar 64%. Tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang berpengaruh terhadap penerimaan informasi yang diterima. Semakin tinggi pendidikan seseorang maka cara berfikir akan lebih terarah dan sistematis, sehingga akan memikirkan sesuatu yang baik dan bermanfaat. 4. Pekerjaan

Pekerjaan 55%

60% 40% Frekuensi 20%

15%

7%

0%

13% 2%

8%

0% Pela

Maha

PN

PS

Wiras Pensi

Lain

Gambar 7. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan Gambar 7 sebagian besar nasabah BTN Cabang Solo adalah pegawai swasta dengan jumlah 55 orang (55%), 15 orang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, 13 orang adalah wiraswasta, 7 orang adalah mahasiswa dan 2 orang adalah pensiunan. Terdapat 8 orang yang memiliki pekerjaan lain, diantaranya adalah ibu rumah tangga, polisi dan dokter. 5. Pendapatan Besar

pendapatan

akan

mempengaruhi

seseorang

dalam

pengalokasiannya. Apabila pendapatan seseorang telah memenuhi kebutuhan

hidup,

maka

kemungkinan

besar

seseorang

akan

menabungkan sisa uang dari pendapatan tersebut. Namun apabila pendapatan seseorang belum bisa memenuhi kebutuhan hidup, maka

44

kemungkinan orang tersebut akan mengambil kredit atau hutang untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Kedua kegiatan tersebut berhubungan dengan kegiatan perbankan. Berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan, nasabah Bank BTN yang menjadi responden adalah 9% memiliki pendapatan kurang dari Rp. 500.000.00, 38% memiliki pendapatan antara Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00, 42 % memiliki pendapatan antara Rp. 1.500.001,00 – Rp. 2.500.000.00, 9% memiliki pendapatan antara Rp. 2.500.001.00 – Rp. 3.500.000.00, dan 2% dari nasabah memiliki pendapatan lebih dari Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah BTN Cabang Solo memiliki pendapatan antara Rp. 1.500.001.00 – Rp. 2.500.000.00. Untuk lebih jelasnya, rincian dari besarnya penghasilan nasabah dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Distribusi pendapatan responden Pendapatan

Jumlah

Persen

< Rp. 500.000.00

9

9%

Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00

38

38%

Rp. 1.500.001.00 – Rp. 2.500.000.00

42

42%

Rp. 2.500.001.00 – Rp. 3.500.000.00

9

9%

> Rp. 3.500.000.00

2

2%

100

100%

Total

6. Pengeluaran Pengeluaran rata-rata per bulan menunjukkan jumlah uang yang dihabiskan responden selama satu bulan untuk konsumsi. Besarnya pengeluaran rata-rata per bulan nasabah BTN Cabang Solo yang menjadi responden adalah sebagai berikut: sebanyak 18 orang (18%) responden memiliki pengeluaran sebesar kurang dari Rp. 500.000.00, sebanyak 49 orang (49%) nasabah memiliki pengeluaran sebesar Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00, sebanyak 25 orang (25%) nasabah memiliki pengeluaran sebesar Rp. 1.500.001.00 – Rp. 2.500.000.00, sebanyak 7 orang (7%) nasabah memiliki pengeluaran sebesar Rp. 2.500.001.00 – Rp. 3.500.000.00 dan hanya 1 orang (1%) nasabah yang memiliki pengeluaran lebih besar dari Rp. 3.000.000.00. Hal ini dapat disimpulkan

45

bahwa sebagian besar nasabah BTN Cabang Solo memiliki pengeluaran sebesar Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00. Untuk lebih jelasnya, rincian dari besarnya pengeluaran nasabah dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Distribusi pengeluaran responden Pengeluaran

Jumlah

Persen

< Rp. 500.000.00

18

18%

Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00

49

49%

Rp. 1.500.001.00 – Rp. 2.500.000.00

25

25%

Rp. 2.500.001.00 – Rp. 3.500.000.00

7

7%

> Rp. 3.500.000.00 Total

1 100

1% 100%

4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Nasabah yang merasa puas akan terus menggunakan jasa dari bank tersebut. Sedangkan nasabah yang merasa tidak puas akan meninggalkan bank tersebut dan menjadi nasabah pada bank lain yang memberikan kepuasan lebih baik. Semakin banyak nasabah yang beralih menjadi nasabah bank lain, maka profitabilitas yang didapatkan oleh bank akan turun. Proses analisis kepuasan nasabah ini dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Adapun atribut kualitas pelayanan nasabah di BTN Cabang Solo yang diambil dari buku pedoman layanan BTN adalah sebagai berikut: Tabel 6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo No 1 2 3 4 5

Atribut Kenyamanan lingkungan di area banking hall Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik Kebersihan dan penataan banking hall Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam

46

Lanjutan Tabel 6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Karyawan melayani dengan cepat dan tepat Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah Area parkir yang memadai, aman dan nyaman

4.4.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan nasabah tersebut dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai setiap atribut kualitas pelayanan dari BTN Cabang Solo. Harapan nasabah hendaknya diimbangi dengan kinerja yang dilaksanakan oleh pihak BTN Cabang Solo. Terpenuhinya harapan dari setiap nasabah akan menumbuhkan kepuasan yang mengakibatkan nasabah loyal terhadap BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari BTN Cabang Solo. Tingkat kepuasan (kinerja) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah berdasarkan pelaksanaan (kinerja) yang dilakukan BTN Cabang Solo dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 15 atribut pelayanan BTN Cabang Solo dapat dilihat pada Tabel 7 dan 8 berikut ini.

47

Tabel 7. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo No

Atribut

Tingkat Total RataKepentingan Bobot rata 1 2 3 4 5

1 Kenyamanan lingkungan di area 0 0 5 51 44 4391 4.392 banking hall 2 Desain interior dan eksterior ruangan 0 0 8 61 31 423 4.23 yang menarik 3 Kebersihan dan penataan banking hall 0 0 1 55 44 443 4.43 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta 0 0 3 35 62 459 4.59 mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan 0 0 2 40 58 456 4.56 memberi salam 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas 0 0 1 28 71 470 4.70 permasalahan nasabah 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap 0 0 0 37 63 463 4.63 melayani/membantu nasabah 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi 0 0 1 27 72 471 4.71 informasi 9 Karyawan menggunakan bahasa yang 0 0 0 33 67 467 4.67 mudah dimengerti oleh nasabah 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak 0 0 3 42 55 452 4.52 membeda-bedakan 11 Karyawan melayani dengan cepat dan 0 0 5 26 69 464 4.64 tepat 12 Karyawan memberikan pelayanan 0 0 3 28 69 466 4.66 kepada nasabah hingga tuntas 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan 0 0 1 30 69 468 4.68 perbankan dengan baik 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan 0 0 2 29 69 467 4.67 menanamkan kepercayaan dengan nasabah 15 Area parkir yang memadai, aman dan 0 0 2 47 51 449 4.49 nyaman Total 68.57 Rata-rata 4.5713 Keterangan: 1=tidak penting, 2=kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5=sangat penting 1 ) 0x1+0x2+5x3+51x4+44x5 = 439 2 ) 439:100 = 4,39, dimana 100 adalah jumlah responden 3 ) 68,57:15= 4,571, dimana 15 adalah jumlah atribut kualitas pelayanan

48

Tabel 8. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo No

Atribut

Tingkat Total RataKepuasan Bobot rata 2 3 4 5

1 1 Kenyamanan lingkungan di area 0 2 15 62 21 4021 4.022 banking hall 2 Desain interior dan eksterior ruangan 0 2 16 63 19 399 3.99 yang menarik 3 Kebersihan dan penataan banking hall 0 3 16 63 18 396 3.96 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta 0 0 16 58 26 410 4.10 mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan 0 2 17 60 21 400 4,00 memberi salam 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas 0 4 23 50 23 392 3.92 permasalahan nasabah 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap 0 3 19 55 23 398 3.98 melayani/membantu nasabah 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi 0 3 16 52 29 407 4.07 informasi 9 Karyawan menggunakan bahasa yang 0 2 9 61 28 415 4.15 mudah dimengerti oleh nasabah 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak 0 3 19 59 19 394 3.94 membeda-bedakan 11 Karyawan melayani dengan cepat dan 0 4 27 56 13 378 3.78 tepat 12 Karyawan memberikan pelayanan 0 2 15 53 30 411 4.11 kepada nasabah hingga tuntas 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan 0 5 19 50 26 397 3.97 perbankan dengan baik 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan 0 5 22 50 23 391 3.91 menanamkan kepercayaan dengan nasabah 15 Area parkir yang memadai, aman dan 0 15 26 42 17 361 3.61 nyaman Total 59.51 Rata-rata 3.9673 Keterangan: 1= tidak puas, 2= kurang puas, 3= cukup puas, 4= puas, 5= sangat puas 1 ) 0x1+2x2+15x3+62x4+21x5 = 402 2 ) 402:100 = 4,02, dimana 100 adalah jumlah responden 3 ) 59,51:15= 3,967, dimana 15 adalah jumlah atribut kualitas pelayanan

49

1) Kenyamanan lingkungan di area banking hall Kenyamanan lingkungan di area banking hall merupakan pendukung kegiatan operasional dalam memberikan layanan bagi para nasabah. Terciptanya suasana yang menyenangkan di lingkungan kerja banking hall tidak hanya berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja karyawan saja tetapi juga agar nasabah yang datang ke loket bank merasa bahwa bertransaksi dengan BTN itu nyaman dan menyenangkan. Selain itu juga akan membentuk corporate image BTN (Bank Tabungan Negara,

2004).

Berdasarkan

penelitian,

atribut

kenyamanan

lingkungan di area banking hall dinilai penting oleh responden sebanyak 51% dan diperoleh total skor penilaian tingkat kepentingan sebesar 439. Responden menilai kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini memuaskan, yaitu sebanyak (62%) dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 402. 2) Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik Desain interior dan eksterior ruangan bagi BTN merupakan unsur diferensiasi yang membedakan layanan BTN dengan layanan bank lainnya (Bank Tabungan Negara, 2004). Desain bank yang menarik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak perabot, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniture dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebagian besar responden menilai atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik adalah penting (61%), sehingga diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 423. Sebagian besar responden juga menilai kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan (63%) dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 399.

50

3) Kebersihan dan penataan banking hall Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang nyaman. Orang juga akan lebih senang beraktivitas di lingkungan yang bersih dan rapi. Ruangan yang bersih yang didukung oleh penataan ruangan bangking hall yang rapi akan menimbulkan citra positif bagi BTN Cabang Solo. Data pada Tabel 7 menyatakan bahwa atribut kebersihan dan penataan banking hall dinilai penting oleh nasabah sebesar 55% dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar

443. Sedangkan

kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dinilai memuaskan oleh nasabah sebasar 63% dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 396. 4) Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara langsung. Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena akan langsung terlihat pada saat berinteraksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan. Penampilan penyedia jasa yang bersih, rapi dan tidak berlebihan akan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik dan sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Responden menyatakan atribut penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan sangat penting sebanyak 62%. Diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 459. Sedangkan sebanyak 58% responden menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 410. 5) Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam Senyum, sapa dan salam (3S) merupakan suatu pedoman wajib yang ditetapkan BTN untuk setiap karyawannya yang harus

51

dilaksanakan pada saat menghadapi setiap nasabah. Pedoman tersebut dilaksanakan untuk memberikan kesan kepada nasabah bahwa mereka sangat dihargai dan disambut kedatangannya. Hasil penelitian (Tabel 7) diperoleh sebanyak 58% responden menyatakan atribut karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam sangat penting dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 456. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan sebanyak 60% dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 400. 6) Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Salah satu harapan nasabah adalah mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan, sehingga terpenuhi semua kebutuhan dan teratasinya semua masalah. Namun masalah (keluhan) dapat terjadi karena ketidaksesuaian dari apa yang diinginkan nasabah dengan pelaksanaannya. Kekecewaan akan timbul bila keluhan dilayani dengan lambat atau apabila karyawan tidak dapat menangani keluhan dengan baik, maka respon positif, perhatian dan empati dari karyawan

sangat

mempengaruhi

tingkat

kepuasan

nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah atas atribut karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 470, dimana 71% responden menilai atribut ini sangat penting. Sedangkan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 392, dimana 50% responden menilai kinerja BTN Cabang Solo telah memuaskan. 7) Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah BTN Cabang Solo memiliki berbagai produk yang diberikan kepada nasabahnya, termasuk didalamnya tabungan, transfer, kredit,

52

dan lain sebagainya. Banyaknya produk jasa yang dimiliki mengharuskan karyawan BTN Cabang Solo selalu siap melayani dan membantu nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang Solo dan dapat menunjang nilai positif bagi produk dan pelayanan bank. Penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63% responden menyatakan bahwa atribut karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah dinilai sangat penting oleh responden dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 463. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 398, dimana 55% responden menyatakan kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan. 8) Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para nasabah dengan menggunakan komunikasi baik formal maupun informal. Dalam kaitannya dengan pelayanan nasabah, komunikasi memiliki peranan yang sangat penting, misalnya bagian pengecekan kredit, menjawab telepon, maupun penanganan masalah yang berkaitan dengan keluhan. Kemampuan berkomunikasi dengan dengan ramah dan sopan juga sangat penting untuk menampilkan citra dari karyawan BTN Cabang Solo yang beretika. Dengan keramahan dan kesopanan tersebut akan memotivasi nasabah agar tidak enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak BTN Cabang Solo. Berdasarkan penelitian terhadap atribut karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 471, dimana 72% responden menilai atribut ini sangat penting. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 407, dimana 52% responden menyatakan puas terhadap kinerja BTN Cabang Solo untuk atribut ini.

53

9) Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah Karyawan sering melakukan interaksi dengan banyak nasabah yang memiliki berbagai macam karakteristik. Agar maksud yang disampaikan karyawan dapat dimengerti olah nasabah, hendaknya karyawan menggunakan bahasa yang sederhana, jelas dan mudah dimengerti. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti oleh karyawan akan mempermudah penyampaian informasi yang akurat kepada nasabah, sehingga memperkecil terjadinya kesalahan dan keluhan oleh nasabah. Diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah sebesar 467, dimana sebanyak 67% responden menyatakan atribut ini sangat penting bagi nasabah. Sedangkan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 415 yakni sebanyak 61% responden menyatakan kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan. 10) Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Nasabah BTN Cabang Solo memiliki latar belakang yang berbeda-beda,

namun

karyawan

BTN

Cabang

Solo

selalu

memberikan pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan, tidak membeda-bedakan, tanpa memandang status sosial, pangkat ataupun kedudukan dari nasabah tersebut. Keadilan yang diterima oleh nasabah pada setiap pelayanan jasa, sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank. Responden menyatakan atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan ini sangat penting (55%) dengan total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 452 dan 59% responden menyatakan puas terhadap kinerja BTN Cabang Solo atas atribut ini dengan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 394.

54

11) Karyawan melayani dengan cepat dan tepat Nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo pada umumnya ingin cepat dilayani. Kecekatan karyawan tampak dari karyawan yang langsung menyambut dan melayani nasabah yang datang. Pelayanan yang cepat dan tepat oleh BTN Cabang Solo, disamping ditunjang oleh jumlah karyawan yang memadai, juga ditunjang oleh keterampilan dan keahlian yang dimiliki karyawan di bidangnya. Kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data pada Tabel 7 menunjukkan 69% responden menyatakan atribut karyawan melayani dengan cepat dan tepat sangat penting, dengan total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 464. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan (56%) dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 378. 12) Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Pelayanan yang baik pada saat transaksi merupakan harapan setiap

nasabah.

Kesigapan

dalam

memberikan

pelayanan

menunjukkan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian secara individual kepada nasabah yang menginginkan pelayanan sesuai dengan harapan. BTN Cabang Solo selalu berusaha melayani nasabah dengan tuntas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Hasil penelitian terhadap atribut karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 466, dimana 69% responden menilai bahwa atribut ini sangat penting bagi nasabah. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 411, dimana 53% responden menilai bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan.

55

13) Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik Nasabah selalu menginginkan kepastian dan kejelasan dalam memperoleh informasi sehingga karyawan harus mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam menjelaskan produk dan layanan. Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki karyawan juga akan memberikan kemudahan dalam menjawab setiap pertanyaan dari nasabah, sehingga Responden

dapat mengurangi banyaknya keluhan.

menyatakan

bahwa

atribut

karyawan

memiliki

pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik sangat penting sebanyak 69%, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 469, dan menyatakan puas sebanyak 50% terhadap kinerja BTN Cabang Solo dengan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 397. 14) Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kemampuan

dalam

membangun

hubungan

baik

dan

menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Solo, untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah. Karena maju mundurnya perusahaan jasa seperti perusahaan perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut. Penelitian menunjukkan bahwa responden menilai atribut karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah ini sangat penting (69%) dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 467. Responden juga menyatakan puas terhadap kinerja BTN Cabang Solo sebanyak 50% dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 391.

56

15) Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi nasabah untuk meletakkan kendaraan, sehingga nasabah bisa nyaman dalam bertransaksi tanpa khawatir dengan kendaraannya. Selain itu kenyamanan dan luas parkir yang dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 449, dimana 51% responden menyatakan atribut ini sangat penting. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Solo terhadap atribut ini adalah 361, dimana sebanyak 42% responden menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini telah memuaskan. Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masingmasing atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo berada pada rentang

kelas antara 420 sampai 500, dapat disimpulkan bahwa

semua atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dianggap sangat penting oleh nasabah, sehingga BTN Cabang Solo diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo berada pada rentang kelas 340 sampai 419, dapat disimpulkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dinilai baik kinerjanya oleh nasabah. 4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan nasabah. Skor tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan

57

perusahaan untuk mengetahui kepuasan nasabah agar BTN Cabang Solo dapat mempertahankan kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi secara keseluruhan. Tabel 9 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 15 atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. Gambaran umum yang diperoleh dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut adalah kinerja BTN Cabang Solo terhadap 15 atribut kualitas pelayanan belum memenuhi harapan nasabah secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari keseluruhan tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 persen. Tingkat kesesuaian tersebut memperlihatkan

bahwa

BTN

Cabang

Solo

belum

berhasil

melaksanakan kinerjanya terhadap 15 atribut kualitas pelayanan tersebut sehingga BTN Cabang Solo harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya agar dapat memenuhi kepuasan nasabah secara keseluruhan. Atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik merupakan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo yang memiliki tingkat kesesuaian paling besar yaitu sebesar 94,33%, yang berarti kinerja yang dilakukan BTN Cabang Solo hampir memenuhi harapan nasabahnya yaitu mendekati 100%. Sedangkan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo yang memiliki tingkat kesesuaian yang paling kecil adalah atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman dengan skor 80,40%.

58

Tabel 9. Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Prio No ritas 2 1 3 4

7

13

10

9

5

8

14 6 11

12

15

Atribut

1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 3 Kebersihan dan penataan banking hall 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman

Keterangan: *) 402/439 x 100% = 91,57%

Tingkat Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan Kesesuaian 439

402

91,57%*

423

399

94,33%

443

396

89,39%

459

410

89,32%

456

400

87,72%

470

392

83,40%

463

398

85,96%

471

407

86,41%

467

415

88,87%

452

394

87,17%

464

378

81,47%

466

411

88,20%

468

397

84,65%

467

391

83,73%

449

361

80,40%

59

4.4.3. Importance Performance Analysis Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut BTN Cabang Solo dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Solo juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata, yang kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 10), skor rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada diatas total rataan 4,571 sebanyak 9 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71), karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (4,70), karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (4,68), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4,67), karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah (4,67), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (4,66), karyawan melayani dengan cepat dan tepat (4,64), karyawan selalu

menunjukkan

rasa

percaya

diri

dan

sikap

siap

melayani/membantu nasabah (4,63) dan penampilan diri karyawan

60

yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4,59). Sedangkan 6 atribut yang lain merupakan atribut di bawah skor rataan dengan skor terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Tabel 10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Pering Total RataNo Atribut kat Bobot rata 1 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan 471 4.71 ramah bila memberi informasi 2 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, 470 4.70 perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 3 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk 468 4.68 dan pelayanan perbankan dengan baik 4 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah 467 4.67 dimengerti oleh nasabah 5 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan 467 4.67 dengan nasabah 6 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada 466 4.66 nasabah hingga tuntas 7 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 464 4.64 8 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri 463 4.63 dan sikap siap melayani/membantu nasabah 9 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian 459 4.59 kerja yang sesuai dan sopan 10 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi 456 4.56 senyum, menyapa dan memberi salam 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan 452 4.52 kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 12 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 449 4.49 13 3 Kebersihan dan penataan banking hall 443 4.43 14 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 439 4.39 15 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang 423 4.23 menarik Total 68.57 Rata-rata 4.571

Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan nasabah BTN Cabang Solo dijelaskan pada Tabel 11 berikut ini.

61

Tabel 11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Pering No Total RataAtribut kat Bobot rata 1 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah 415 4.15 dimengerti oleh nasabah 2 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada 411 4.11 nasabah hingga tuntas 3 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian 410 4.10 kerja yang sesuai dan sopan 4 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan 407 4.07 ramah bila memberi informasi 5 1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 402 4.02 6 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi 400 4,00 senyum, menyapa dan memberi salam 7 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang 399 3.99 menarik 8 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri 398 3.98 dan sikap siap melayani/membantu nasabah 9 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk 397 3.97 dan pelayanan perbankan dengan baik 10 3 Kebersihan dan penataan banking hall 396 3.96 11 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan 394 3.94 kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 12 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, 392 3.92 perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 13 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan 391 3.91 dengan nasabah 14 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 378 3.78 15 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 361 3.61 Total 59.51 Rata-rata 3.967

Total rataan tingkat kepuasan nasabah adalah 3,967. Terdapat 10 atribut pelayanan yang memiliki rataan diatas total rataan tingkat kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, dimulai dari skor tertinggi adalah atribut karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4,15), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (4,11), penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4,10), karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,07), kenyamanan lingkungan di area banking hall (4,02), karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam

62

(4,00), desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (3,99), Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu

nasabah

(3,98)

dan

karyawan

memiliki

pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (3,97). Sedangkan atribut yang tidak disebutkan merupakan atribut dengan nilai dibawah rataan, dengan nilai terendah adalah area parkir yang memadai, aman dan nyaman (3.61). Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut pelayanan BTN Cabang Solo pada Tabel 9 dan 10, dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius (Gambar 8) untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masing-masing atribut tersebut dalam diagram kartesius. 4.80

B

A

4.70

8

6 13

14

12

11

7

4.60

Tk.Kepentingan

9

4 5 10

4.50

15

3

4.40

4.30

4.20

1

C 3.60

D

2

3.70

3.80

3.90

4.00

4.10

4.20

Tk.Kepuasan

Gambar 8. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

63

Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut: a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh

karena

itu,

penanganannya

perlu

diprioritaskan

dan

ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1) Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (6) Masalah dapat terjadi karena latar belakang dan kebutuhan nasabah yang berbeda-beda, sehingga pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank tidak selamanya dinilai baik. Nasabah yang merasa kebutuhannya kurang terpenuhi dan tidak mendapat

pelayanan

yang

sesuai

dengan

harapan

akan

menyatakannya dalam bentuk keluhan. Respon yang positif, perhatian dan empati sangat dibutuhkan dalam menangani keluhan nasabah. Nasabah yang memiliki sifat pemilih cenderung untuk memilih bank lain apabila keluhan tidak segera ditanggapi. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan oleh nasabah. Hal tersebut dapat dilihat dari masih adanya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Keluhan nasabah BTN Cabang Solo diantaranya adalah lambatnya pelayanan yang diberikan, kesalahan karyawan dalam transaksi, karyawan yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan lain sebagainya.

64

BTN Cabang Solo berkomitmen untuk terus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya, agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Karyawan BTN Cabang Solo harus bisa menjadi pendengar yang baik, untuk menjajagi kebutuhan nasabah yang belum terungkap, serta mencari peluang dan informasi dari nasabah untuk mendapatkan solusi yang terbaik dari setiap masalah. Sesuai pedoman layanan BTN, karyawan tidak berhak menyalahkan nasabah, meskipun kesalahan bukan berada pada pihak bank. Karyawan harus mampu

mengendalikan

emosi

dan

situasi

pada

saat

mendengarkan masalah dari nasabah. Karyawan BTN Cabang Solo hendaknya meminta maaf apabila masih ada masalah yang tidak mengenakkan hati nasabah atau apabila ada masalah yang belum terselesaikan atau terpenuhi selama transaksi dan menginformasikan kepada nasabah kapan masalah/keluhan akan selesai ditangani. Keluhan/masalah di sisi lain merupakan masukan yang bermanfaat bagi BTN Cabang Solo dalam mengevaluasi kinerja atas atribut kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga di masa yang akan datang BTN Cabang Solo dapat memberikan yang lebih baik kepada nasabah. Semakin rendah tingkat keluhan menandakan bahwa kinerja dari BTN Cabang Solo sudah bagus. 2) Karyawan melayani dengan cepat dan tepat (11) Karyawan

hendaknya

tidak

membiarkan

nasabah

menunggu giliran dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Seringnya nasabah yang datang pada waktu yang bersamaan, mengakibatkan sering terjadi antrian nasabah

65

yang ingin segera dilayani. Terbatasnya jumlah karyawan dan kesibukan

karyawan

mempengaruhi

yang

kecepatan

terkadang dalam

ekstra

pelayanan.

padat

akan

Lambatnya

pelayanan nasabah juga dirasakan oleh nasabah bagian perkreditan. Pelayanan yang lambat dikarenakan banyaknya prosedur dan syarat-syarat yang ditetapkan oleh pihak BTN Cabang Solo untuk dipenuhi pada saat pengajuan kredit, sehingga karyawan harus memberi informasi dengan jelas kepada nasabah agar tidak terjadi kesalahan informasi pada saat melengkapi syarat dan mematuhi prosedur yang ditetapkan. Karyawan melakukan komunikasi secara personal kepada setiap nasabah untuk menghindari kesalahan, yang mengakibatkan banyaknya nasabah mengantri lama sehingga merasa bosan dan jenuh. Pendekatan secara personal dilakukan oleh karyawan BTN untuk kebaikan nasabahnya. Karyawan hendaknya tetap dapat melayani kebutuhan nasabah

dengan

cepat.

Apabila

karyawan

tidak

dapat

melaksanakan tugas sendiri hendaknya meminta bantuan kepada rekan kerja pada satu bagian yang tidak sedang sibuk. Karyawan tidak boleh membiarkan nasabah menunggu untuk dilayani terlalu lama atau merasa diabaikan. 3) Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah (14) Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kejujuran juga merupakan modal utama seseorang dalam melayani nasabah, yang meliputi kejujuran dalam berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran tersebut yang menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan (Kasmir, 2006). Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Nasabah BTN Cabang Solo yang datang pada jam sibuk atau pada saat siang hari merasa karyawan hanya memberikan

pelayanan

sesuai

dengan

kebutuhan

tanpa

66

memberikan perhatian yang lebih. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan tidak sesuai dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan merasa tidak bersemangat dan kadang hanya melayani nasabah sesuai dengan kebutuhannya saja. Karyawan harus dapat mengenal nasabah lebih dekat lagi agar nasabah merasa diperhatikan. BTN Cabang Solo selalu berusaha melayani nasabah sesuai dengan harapan. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga. Karyawan

hendaknya

dapat

bersikap

profesional

dalam

melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, BTN Cabang Solo menata fasilitasnya sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat melakukan transaksi. Penerapannya seperti meja kerja dan kursi teller diatur tingginya sedemikian rupa sehingga memudahkan interaksi antara nasabah dengan teller. Nasabah dipastikan dapat melihat teller dengan jelas pada saat bertransaksi maupun saat menghitung uang. Karyawan tidak lupa untuk mengingatkan nasabah agar memeriksa kembali uang yang ditarik secara tunai atau memeriksa cetakan saldo di buku tabungan. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. BTN Cabang Solo berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat BTN Cabang Solo merasa puas begitu

67

saja, namun BTN Cabang Solo harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. 1) Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4) Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan dibenak nasabah bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya dari caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan pelayanan (Kasmir, 2006). Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Meskipun tidak semua karyawan BTN Cabang Solo memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan pada saat bekerja, namun penampilan dari karyawan dirasa sudah bagus. Seragam kerja hanya dimiliki oleh karyawan di bagian teller, petugas keamanan (satpam) dan petugas parkir. Sedangkan untuk karyawan di bagian lain, pakaian kerja yang digunakan adalah pakaian kerja yang sopan, rapi dan sesuai (untuk karyawan menggunakan kemeja berkerah lengan panjang dengan motif polos, kotak-kotak kecil atau garis-garis dan untuk karyawati mengenakan blouse atau blazer yang berkerah dan berlengan panjang dengan model formal). Selain itu setiap karyawan wajib mengenakan kartu identitas.

68

2) Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah (7) Memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat melebihi harapan nasabah dan apa yang diberikan oleh pesaing adalah prioritas utama perusahaan. Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan dalam meraih simpati nasabah. Pada saat karyawan memiliki tingkat kesibukan yang tinggi hendaknya tetap tidak mengesampingkan kebutuhan nasabah. Hal tersebut dapat menimbulkan kekecewaan bagi nasabah. Selain itu karyawan hendaknya tidak memperlihatkan sikap yang kaku, rasa enggan dan tidak bersemangat. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Rasa percaya diri dari karyawan dapat dilihat dari cara melayani yang harus dapat meyakinkan nasabah dengan menghadap nasabah, cara bicara yang jelas, enak didengar dan tidak berbelit-belit. Dalam menunjukkan citra dari BTN Cabang Solo yang selalu siap melayani nasabahnya, karyawan BTN Cabang Solo tetap bersedia melayani nasabah meskipun telah masuk waktu istirahat. 3) Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (8) Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang

mempengaruhi

kesopanan

karyawan

kepuasan dalam

nasabah.

Keramahan

dan

informasi

akan

memberikan

menimbulkan kesan positif kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan nasabah yang baru datang dan mendengarkan permasalahan nasabah dengan baik, serta tidak berdebat ataupun memotong pembicaraan nasabah. Karyawan juga tetap memperhatikan nasabah yang sedang dihadapi tanpa mengabaikan nasabah atau

69

debitur yang datang atau telepon yang masuk. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar, serta tidak menimbukan kesan galak, namun tetap tegas. 4) Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (9) Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Hal ini dapat dilihat dari kinerja karyawan yang menggunakan bahasa sederhana dan mudah dimengerti

oleh

nasabah

sehingga

maksud

yang

ingin

disampaikan karyawan dapat diterima dengan baik oleh nasabah. Komuniksi dapat berjalan lancar karena kedua belah pihak memiliki kesamaan persepsi tentang apa yang dimaksud. Pemilihan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh karyawan juga mempermudah dalam menyampaikan informasi kepada nasabah sehingga dapat megurangi kesalahan. 5) Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (12) Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat transaksi yaitu pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo kepada nasabah dilakukan sampai selesai. Apabila ada pelayanan yang tidak dapat dilaksanakan pada saat itu, karyawan akan minta maaf dan menyanggupi untuk menyelesaikan pelayanan atau masalah hingga tuntas pada hari atau waktu berikutnya yang telah ditentukan. 6) Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (13) Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah merasa bahwa kebutuhan informasi yang diinginkan dapat tercukupi dengan penjelasan yang diberikan oleh karyawan BTN Cabang

70

Solo. Pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang dimiliki oleh setiap karyawan dapat mempermudah dan memperlancar proses transaksi. Beberapa keterampilan yang harus dimiliki karyawan BTN Cabang Solo untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah yaitu: kemampuan menjual produk dan layanan, kemampuan membangun hubungan baik dengan nasabah,

kemampuan

meningkatkan

produktivitas

dan

kemampuan dalam menangani keluhan. BTN Cabang Solo terus melakukan program pelatihan dan pengembangan kepada setiap karyawannya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengirim karyawan tiap tahun ke sentral pendidikan untuk pengembangan di Jakarta. Studi banding antar kantor cabang

juga

dilakukan

untuk

memperluas

pengalaman

karyawannya. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. 1) Kebersihan dan penataan banking hall (3) Atribut kualitas pelayanan ini dirasa kurang penting oleh nasabah. Hal ini dapat dikarenakan frekuensi transaksi nasabah dengan BTN Cabang Solo kecil, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah. Upaya pihak BTN Cabang Solo untuk menjaga kebersihan dilakukan dengan menyediakan sarana kebersihan seperti tempat sampah yang diletakkan di sudut ruangan dan adanya petugas yang bertugas untuk menjaga kebersihan. Karyawan bagian kebersihan selalu melakukan

71

kegiatan kebersihan menyeluruh secara rutin setiap pagi. Karyawan juga membersihkan lantai pada saat bank sepi pengunjung. Kebersihan yang terpelihara harus didukung dengan keindahan dan kerapihan dalam penataan banking hall, karena penataan banking hall yang rapi dan tepat tidak akan mengganggu proses transaksi, sehingga nasabah akan merasa puas terhadap kinerja BTN Cabang Solo. 2) Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (10) Nasabah menganggap bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membedabedakan kurang penting. Namun karyawan selalu melayani nasabah dengan tidak membeda-bedakan dan melayani nasabah sesuai

dengan

urutan

kedatangan

serta

memperhatikan

karakteristik khusus yaitu nasabah yang lanjut usia, yang cacat tubuh, sedang hamil tua, yang memakai alat bantu dengar dan sebagainya. 3) Area parkir yang memadai, aman dan nyaman (15) Penyediaan area parkir yang memadai, aman dan nyaman dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan penyediaan area parkir tidak berpengaruh secara langsung terhadap transaksi. Area parkir BTN Cabang Solo yang masih tergolong sempit sudah dianggap cukup memenuhi kebutuhan bagi nasabah yang membawa kendaraan. Pelaksanaan atribut ini juga tidak diutamakan oleh BTN Cabang Solo, masih dapat dilihat pada hari-hari tertentu, dimana tidak semua nasabah selalu mendapatkan tempat parkir yang nyaman di halaman BTN Cabang Solo. Ada beberapa kendaraan dari nasabah yang di parkir di tepi jalan raya di depan kantor BTN Cabang Solo. Dengan keterbatasan area parkir tersebut, BTN Cabang Solo berusaha menjaga keamanan di luar area parkir dengan menugaskan petugas parkir untuk tetap mengawasi semua

72

kendaraan, termasuk kendaraan yang berada di luar area parkir BTN Cabang Solo. d. Kuadran D (Berlebih) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Sebagian besar nasabah menilai bahwa

atribut ini sudah

dilaksanakan dengan baik oleh BTN Cabang Solo, namun karena atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, sehingga investasi yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang dianggap lebih penting oleh nasabah, dimana atribut yang penting tersebut membutuhkan

biaya

yang

lebih

besar

dalam

peningkatan

pelaksanaannya. 1) Kenyamanan lingkungan di area banking hall (1) Kenyamanan lingkungan di area banking hall penting dalam mendukung aktivitas perbankan. Kenyamanan yang diberikan juga dapat menimbulkan rasa senang dan kepuasan bagi nasabah. Namun atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah tidak selalu membutuhkan waktu

yang

lama

dalam

setiap

transaksi.

Kenyamanan

lingkungan tersebut diwujudkan dengan memberi fasilitas yang lengkap pada area banking hall, seperti ruangan yang lebar, tempat duduk yang nyaman, penyediaan brosur, tempat sampah, jam dinding, televisi, AC, penerangan yang cukup. Tersedia juga toilet yang bersih bagi nasabah. Suasana yang tenang dan tidak berisik juga dapat membuat nasabah merasa nyaman. 2) Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (2) Atribut ini memberikan kenyamanan tersendiri bagi nasabah dalam bertransaksi. Desain yang menarik dari ruangan

73

membuat ruangan indah dilihat. Desain yang digunakan oleh perusahaan perbankan untuk membuat perbedaan dengan bankbank lainnya. Desain interior ruangan meliputi ruang kerja teller, ruang ATM, toilet dan banking hall. Atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, namun untuk memenuhi kepuasan nasabah BTN Cabang Solo harus senantiasa memperhatikan atribut ini untuk mendukung kinerja dari atribut yang lain. 3) Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam (5) Menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam merupakan

pedoman

untuk

setiap

pegawai

yang

wajib

dilaksanakan dalam memberikan pelayanan. Sambutan yang hangat dan sikap kekeluargaan juga akan membuat nasabah merasa senang dan nyaman. Sambutan kepada nasabah dilakukan dengan memberikan salam sesuai dengan waktunya (contoh: selamat pagi diucapkan karyawan untuk memberikan salam kepada nasabah pada waktu pagi hari) dan bila sudah mengenal nasabah, karyawan dapat menyapa nasabah dengan menyebut namanya. Atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan bagi nasabah sambutan yang hangat saja kurang lengkap apabila tanpa didukung oleh keramahan dan kesopanan dalam berbicara, bersikap dan bertindak agar tercipta suatu kondisi yang nyaman dalam berinteraksi. 4.4.4. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut jasa yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 12), diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh BTN Cabang Solo sebesar 79,80%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,66 – 0,80 yang berarti bahwa nasabah merasa puas atas kinerja BTN Cabang Solo. Dengan kepuasan nasabah

74

terhadap kualitas pelayanan tersebut, diharapkan manajemen BTN Cabang Solo dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih dari sebelumnya. Berikut ini ditampilkan perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja BTN Cabang

Solo

untuk

mengetahui

kepuasan

nasabah

secara

keseluruhan. Tabel 12. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Rata-rata Weighting Rata-rata Weighted Tingkat Factors Tingkat Score Kepentingan (%) Kepuasan 1 1 4.39 6.40 4.02 0.262 2 4.23 6.17 3.99 0,25 3 4.43 6.46 3.96 0.26 4 4.59 6.69 4.10 0.27 5 4.56 6.65 4,00 0.27 6 4.70 6.85 3.92 0.27 7 4.63 6.75 3.98 0.27 8 4.71 6.87 4.07 0.28 9 4.67 6.81 4.15 0.28 10 4.52 6.59 3.94 0.26 11 4.64 6.77 3.78 0.26 12 4.66 6.78 4.11 0.28 13 4.68 6.83 3.97 0.27 14 4.67 6.81 3.91 0.27 15 4.49 6.55 3.61 0.24 Total 68.57 100 Weighted Total 3.99 Satisfaction Index 79,80%3 1 ) 4,39 : 68,57 = 6,40% 2 ) 6, 40% x 4,02 = 26% = 0,26 3 ) 3,99 :5 x 100% = 79,80%, dimana 5 adalah skala likert maksimum No. Atribut

4.5. Implikasi Penelitian Berdasarkan pembahasan diatas dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak BTN Cabang Solo dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Berdasarkan skor tingkat kepentingan dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat 9 atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah BTN Cabang Solo. Dari 9 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tersebut, ada beberapa atribut yang dinilai nasabah

75

memiliki kinerja yang rendah, diantaranya adalah atribut karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah; karyawan melayani dengan cepat dan tepat; karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan memiliki tingkat kinerja rendah tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya adalah: •

Untuk atribut karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah, pihak BTN Cabang Solo dapat membuat kotak saran di area banking hall, sehingga nasabah yang tidak memiliki keberanian untuk menyampaikan keluhan dan saran secara langsung kepada customer service dapat menyampaikan keluhan dan saran dalam bentuk surat. Saran dan keluhan tersebut hendaknya didiskusikan dan ditangani atau dilakukan perbaikan dengan cepat sehingga nasabah merasa diperhatikan kepentingannya.

•

Untuk atribut karyawan melayani dengan cepat dan tepat, pihak BTN Cabang Solo dapat melakukan penambahan jumlah karyawan pada bagian kredit, karena menurut pengamatan penulis terdapat antrian panjang nasabah yang akan melakukan kredit, sehingga nasabah merasa bosan dan jenuh. Selain itu pihak BTN Cabang Solo hendaknya meningkatkan kenyamanan nasabah kredit pada saat menunggu, seperti menambah fasilitas tempat duduk, televisi, bukubuku bacaan dan makanan ringan sehingga kejenuhan nasabah yang mengantri lama dapat teralihkan.

•

Untuk

atribut

karyawan

memiliki

kemampuan

membangun

hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah, hendaknya karyawan BTN Cabang Solo bekerja secara profesional dengan melakukan pendekatan personal kepada nasabah, seperti mengenal nasabah lebih dekat sehingga karyawan dapat menyapa nasabah dengan memanggil nama nasabah tersebut. Selain itu, untuk

76

menanamkan kepercayaan kepada nasabah, karyawan BTN Cabang Solo hendaknya mengikutsertakan nasabah dalam proses transaksi, misalnya

nasabah

dapat

melihat

secara

langsung

proses

penghitungan uang oleh karyawan pada saat bertransaksi. Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah hendaknya tetap diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya, karena persepsi dan harapan nasabah dapat berubah seiring perubahan waktu. Atribut tersebut diantaranya adalah kebersihan dan penataan banking hall; karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan; serta area parkir yang memadai, aman dan nyaman. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut-atribut tersebut, diantaranya adalah: •

Hendaknya BTN Cabang Solo memperhatikan kebersihan dan kerapihan dalam penataan barang-barang pada meja kerja, meskipun karyawan

dalam

keadaan

sibuk.

Dapat

dilakukan

dengan

menempatkan kembali barang-barang yang tidak dibutuhkan ke tempatnya, misalnya buku-buku atau brosur, karena hal tersebut dapat mengurangi keindahan ruangan. •

Penambahan luas area parkir juga perlu dilakukan oleh BTN Cabang Solo karena area parkir yang ada tersebut kadang tidak dapat menampung semua kendaraan nasabah yang datang, sehingga nasabah terpaksa memarkir kendaraan di luar halaman BTN Cabang Solo. Keadaan tersebut membuat nasabah merasa was-was dan kurang nyaman dalam bertransaksi.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan 1. Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). 2. Kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik, dapat dilihat dari hasil Importance Performance Analysis pada diagram kartesius, dimana sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4), karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah (7), karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (8), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (9), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (12), karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (13). Namun ada 3 atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama), yang meliputi karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (6), Karyawan melayani dengan cepat dan tepat (11), karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah (14). Pada kuadran C (prioritas rendah) juga terdapat 3 atribut, diantaranya adalah kebersihan dan penataan banking hall (3), karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (10), area parkir

78

yang memadai, aman dan nyaman (15). Pada kuadran D (berlebih) terdapat 3 atribut, yaitu kenyamanan lingkungan di area banking hall (1), desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (2), karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam (5). 3. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo dapat dilihat dari hasil Customer Satisfaction Index, yang memperoleh hasil sebesar 79,80%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,66 – 0,80, yang berarti bahwa nasabah merasa puas atas kinerja pelayanan BTN Cabang Solo. 2. Saran 1. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran A yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan harus lebih diperhatikan oleh pihak BTN Cabang Solo. Diantaranya adalah karyawan selalu

menunjukkan

respon

positif,

perhatian

dan

empati

atas

permasalahan nasabah, karyawan melayani dengan cepat dan tepat dan karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah. Untuk mengatasinya, BTN Cabang Solo sebaiknya membuat kotak saran di area banking hall supaya nasabah yang tidak memiliki keberanian untuk menyampaikan keluhan dan saran secara langsung, dapat dapat menyampaikannya melalui surat yang di masukan ke kotak saran tersebut. Selain itu karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu giliran untuk dilayani terlalu lama. Bila perlu menambah jumlah karyawan pada bagian-bagian tertentu, seperti bagian perkreditan. 2. Atribut area parkir yang memiliki tingkat kepuasan terendah hendaknya diperbaiki dengan memperluas area parkir dan lebih meningkatkan keamanannya sehingga nasabah merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi dengan pihak BTN Cabang Solo. 3. Atribut-atribut

kualitas

pelayanan

pada

kuadran

B

yang

telah

menunjukkan kinerja yang baik, hendaknya dipertahankan sehingga nasabah merasa puas atas kinerja BTN Cabang Solo, karena kepuasan

79

tersebut akan memungkinkan terciptanya loyalitas kepada BTN Cabang Solo. Untuk menjaga standar kualitas pelayanan, BTN Cabang Solo hendaknya melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin. 4. Pengukuran kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara berkala, karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja BTN Cabang Solo dalam memberikan kualitas pelayanan yang maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Abbas, T. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor (Studi Kasus CV. Murni Motor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Bank Tabungan Negara. 2004. Pedoman Layanan Bank Tabungan Negara. PT Bank Tabungan Negara (Persero), Jakarta. Gliem and Gliem. 2003. Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales. Midwest Research to Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Educatio, October 8-10. The Ohio State University, Columbus. http://www.surakarta.go.id. [ 2 Juni 2007]. http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta. [2 Juni 2007]. Irawan, H. 2001. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merk Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kasmir. 2006. Etika Customer Service. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Prenhallindo, Jakarta. Lovelock, CH. dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks, Jakarta. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLNJP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

81

Stratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June 2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council805.cfm.htm. [29 Maret 2007]. Sugiarto,

A. 2003. Mencari Struktur Perbankan yang http:\\www.infobanknews.com/artikel/rubrik . [29 Maret2007].

Ideal.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2005. Service, Quallity Sitisfaction. ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2001. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Radja Grafindo Persada. Jakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BTN KANTOR CABANG SOLO Kuesioner penelitian ini diedarkan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo, untuk itu diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Saya sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan selama menjadi nasabah BTN Cabang Solo ini, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini.

Silva Ayu Novia Sari H24103092 _____ Karakteristik Responden (Petunjuk: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud) 1. Jenis kelamin: a. laki-laki b. perempuan 2. Usia: a. < 19 tahun b. 19-25 tahun c. 26-50 tahun d. > 50 tahun 3. Pendidikan terakhir (yang lulus/sedang dijalani): a. SD d. Diploma/Akademi/Sarjana/Pascasarjana b. SLTP e. Lainnya, …………… c.SLTA 4. Pekerjaan: a. Pelajar e. Wiraswasta b. Mahasiswa f. Pensiunan c. Pegawai Negeri g. Lainnya, …………… d. Pegawai Swasta 5 Rata-rata pendapatan per bulan: a. < Rp. 500.000,00 b. Rp. 500.000,00 sampai Rp. 1.500.000,00 c. Rp. 1.500.001,00 sampai Rp. 2.500.000,00 d. Rp. 2.500.001,00 sampai Rp. 3.500.000,00 e. > Rp. 3.500.000,00 6 Rata-rata pengeluaran per bulan: a. < Rp. 500.000,00 b. Rp. 500.000,00 sampai Rp. 1.500.000,00 c. Rp. 1.500.001,00 sampai Rp. 2.500.000,00 d. Rp. 2.500.001,00 sampai Rp. 3.500.000,00 e. > Rp. 3.500.000,00

83

Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang Diterima) Nasabah Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan (pelayanan) yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai nasabah di BTN Cabang Solo. Dimohon Bapak/Ibu/Saudara(i) memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan. A. Harapan Nasabah 1. Tidak Penting (TPt) 4. Penting (Pt) 2. Kurang Penting (KPt) 5. Sangat Penting (SPt) 3. Cukup Penting (CPt) B. Kenyataan yang diterima nasabah 1. Tidak Puas (TPs) 4. Puas (Ps) 2. Kurang Puas (KPs) 5. Sangat Puas (SPs) 3. Cukup Puas (CPs) Harapan Nasabah No

Pernyataan TPt KPt CPt

Pt

SPt

Kenyataan yang Diterima Nasabah TPs KPs CPs Ps SPs

1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik 3 Kebersihan dan penataan banking hall 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam 6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah Karyawan melayani nasabah sesuai urutan 10 kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Saran : ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

84

Lampiran 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Nasabah BTN Cabang Solo Reliability Statistics Cronbach's Alpha .801

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .812

N of Items 15

Item Statistics

a1

Mean 4.63

Std. Deviation .615

N

a2

4.30

.596

30

a3

4.53

.507

30

a4

4.70

.535

30

a5

4.63

.556

30

a6

4.77

.430

30

a7

4.73

.450

30

a8

4.87

.346

30

a9

4.80

.407

30

a10

4.63

.556

30

a11

4.83

.461

30

a12

4.83

.461

30

a13

4.80

.407

30

a14

4.77

.430

30

a15

4.60

.498

30

30

Item-Total Statistics

a1

Scale Mean if Item Deleted 65.80

Scale Variance if Item Deleted 12.028

Corrected ItemTotal Correlation .433

Cronbach's Alpha if Item Deleted .789

a2

66.13

12.671

.289

.802

a3

65.90

12.783

.335

.796

a4

65.73

12.892

.280

.801

a5

65.80

12.441

.383

.793

a6

65.67

13.057

.325

.796

a7

65.70

12.286

.560

.780

a8

65.57

13.082

.421

.791

a9

65.63

12.792

.446

.788

a10

65.80

12.372

.402

.791

a11

65.60

12.248

.556

.780

a12

65.60

12.593

.443

.788

a13

65.63

12.930

.396

.792

a14

65.67

11.885

.736

.768

a15

65.83

12.833

.328

.796

Scale Statistics Mean 70.43

Variance 14.254

Std. Deviation 3.775

N of Items 15

85

Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Nasabah BTN Cabang Solo Reliability Statistics Cronbach's Alpha .908

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .910

N of Items 15

Item Statistics

b1

Mean 4.30

Std. Deviation .535

N

b2

4.07

.640

30

b3

3.97

.669

30

b4

4.13

.681

30

b5

4.10

.607

30

b6

3.90

.759

30

b7

4.00

.695

30

b8

4.10

.662

30

b9

4.13

.571

30

b10

3.93

.691

30

b11

3.83

.747

30

b12

3.97

.718

30

b13

4.03

.718

30

b14

4.03

.669

30

b15

3.70

.915

30

30

Item-Total Statistics

b1

Scale Mean if Item Deleted 55.90

Scale Variance if Item Deleted 43.610

Corrected ItemTotal Correlation .428

Cronbach's Alpha if Item Deleted .907

b2

56.13

43.706

.332

.911

b3

56.23

43.840

.298

.912

b4

56.07

41.651

.547

.904

b5

56.10

41.403

.659

.901

b6

56.30

39.459

.723

.897

b7

56.20

39.269

.824

.894

b8

56.10

40.093

.763

.897

b9

56.07

42.409

.563

.904

b10

56.27

39.995

.738

.897

b11

56.37

40.792

.585

.903

b12

56.23

40.392

.659

.900

b13

56.17

39.868

.721

.898

b14

56.17

40.006

.765

.896

b15

56.50

40.672

.464

.910

Scale Statistics Mean 60.20

Variance 46.924

Std. Deviation 6.850

N of Items 15