PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR LADY OCTAVIA LIMBONG

PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR

LADY OCTAVIA LIMBONG

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa semua pernyataan dalam tugas akhir yang berjudul :

PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR

merupakan hasil gagasan dan hasil kajian saya sendiri di bawah bimbingan komisi pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.

Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, Oktober 2009

Lady Octavia Limbong F352074105

ABSTRACT Lady Octavia L. Influence Service Quality and Performance Bank Toward Satisfaction Customer in Bank Danamon Bogor. Under the guidance of H. Musa Hubeis as a the leader and Muhammad Syamsun as a member. The key of success of bank management is how the bank can win over the customer heart, and as a financial intermediary. The product, good and services must be given as customer desire and customer needs. Customer is the key success of a bank. Therefore, bank make certain strategies to satisfy primary customer, and increase quality of service by listening to the customer heart needs. This study held to describe customer satisfaction and quality of Bank Danamon, due to create progression and increasement in the service given by the bank. The aims of Bank Danamon’s study are (1) to measure customer’s satisfaction; (2) to identify many factors that bank needs to increase; (3) to analyze and identify the influence againts quality service and performance of the bank; and (4) to find the best service among branches of Bank Danamon in Bogor. Descriptive methods that used in this observation is held to do the exact measurement of certain fenomenon, by develop the concept, collecting facts from the existing variables; explaining the fenomenon between company performance and services of the customer’s satisfaction. To suports the observations by using the random samples techniques, with range customer’s who made transaction more than twice and minimum 15 years of age of customer. Another analyze of customer satisfaction is using regression of linear. Primary data collection used in this observation by interviewing and giving questionaire. The data’s used in this observation are primary and secondary data take from book’s, website literature or journals related to the observation. The results of Danamon’s customer in Bogor regarding 20 quality atributes results in customer expectations. Specified expectations for 20 atributes by the customer are (1) service are given according to company promisess and agreement, (2) the bank employee able to finished the duty on time based on the agreement, (3) proper respond to the customer complain, (4) quick service given by the bank employee, (5) rewards and reputation part of the danamon services, (6) bank location is easy to reach, (7) the employee give suggestion and cares to the customer needs, (8) neat and clean performance of the bank employee, (9) A complete utility and equipment in banking hall, (10) Danamon is perform with brocurres to show the high quality product, (11) Friendly and helpfull employee, (12) Awarness of the employee for customer needs and will, (13) qualitty product (14) Excellent service, (15) service all the customer in the same manner, (16) credibility of the employee, (17) given the right and clear information, (18) neat and performance employee, (19) Danamon have good facility, (20) Polite employee. Satisfactory analysis done by using the regression linear toward coefficient determination the Danamon in Bogor. From the data processing the result of the coefficient determination (R2) 0.868 (adjusted R square) is means the flucktuation of customer satisfaction 86.8 % causes by performance and service, and the rest (13.2%) causes by other factor. From Anova table the probability of the data more lower than sig.

RINGKASAN LADY OCTAVIA L. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS sebagai Ketua dan M. SYAMSUN sebagai Anggota. Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah, artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan. Tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah (1) Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon Cabang Warung Jambu, (2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon, (3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan, serta (4) Mengetahui Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik. Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda terhadap Bank Danamon Bogor, yaitu Danamon Juanda, Dewi Sartika, Warung Jambu, dan Tajur. Dari hasil perhitungan yang didapatkan koefisien determinasi (R2) 0,868, artinya naik turun kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan sisanya (13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain. Dari tabel Anova dapat dilihat probablitasnya (Sig) yang lebih kecil dari taraf nyata (0,000<0,05), maka model persamaannya Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 dapat diterima, dimana faktor kinerja lebih dominan dari faktor mutu pelayanan. Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum memenuhi harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang telah dilakukan Bank Danamon dinilai baik oleh nasabahnya. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh Bank Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6) Dilengkapi dengan alat-alat dan brosur yang bermutu, (7) Produk yang bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan benar, (9) Kejujuran petugas bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11) Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

yang disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan keyakinan. Dari analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Bank Danamon cabang Dewi Sartika memiliki mutu pelayanan yang lebih baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena sebagian besar atribut-atribut dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding cabang lainnya.

@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2009 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepertingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah ; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar bagi IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB

PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR

LADY OCTAVIA LIMBONG

Tugas Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

Judul Tugas Akhir

: Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor

Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi

: Lady Octavia Limbong : F.352074105 : Industri Kecil Menengah

Menyetujui, Oktober 2009

Komisi Pembimbing :

Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Ketua

Dr. Ir. M. Syamsun, MSc Anggota

Mengetahui,

Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah

Dekan Sekolah Pascasarjana

Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Prof.Dr.Ir. H. Khairil A. Notodiputro,MS

Tanggal Ujian : 3 Oktober 2009

Tanggal Lulus : ...........................

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia-Nya sehingga tugas akhir ini berhasil diselesaikan sebagai salah syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah. Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing. DEA, selaku ketua komisi pembimbing atas pengarahan, bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir. 2. Bapak Dr. Ir. M. Syamsun, MSc selaku anggota komisi pembimbing atas pengarahan, bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir. 3. Bapak Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, MS selaku penguji. 4. Bapak Prof. Dr .Ir. H. Khairil Anwar Notodiputro, MS selaku Dekan Sekolah Pascasarjana. 5. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS dan Pesta G.U.T Nadeak (almarhum) sebagai orang tua yang telah memberikan bantuan baik moril dan materiil, sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan. 6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Danamon di wilayah Bogor yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian. 7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Program Studi Industri kecil Menengah. 8. Keluarga tercinta (Abang, kakak dan keponakan) terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan. 9. Boy Aria, SE, Erma, Ayu dan rekan-rekan MPI angkatan X yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian.

Akhir kata penulis berharap bahwa tugas akhir ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan, walaupun tidak luput dari berbagai kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.

Bogor, Oktober 2009

Penulis

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 13 Agustus 1981 sebagai anak bungsu dari 8 bersaudara pasangan Wilson H. Limbong dan Pesta G.U.T Nadeak. Pendidikan Sarjana ditempuh di Jurusan Budidaya Pertanian Program Studi Arsitektur Lanskap Institut Pertanian Bogor (IPB) dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2008 penulis diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (PS MPI). Penulis pernah bekerja di beberapa perusahaan dan bekerja di bagian operasional sebagai customer service pada Bank Danamon, Tbk sejak tahun 2007–2009.

DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT....................................................................................................... RINGKASAN.................................................................................................... PRAKATA......................................................................................................... RIWAYAT HIDUP........................................................................................... DAFTAR TABEL.............................................................................................. DAFTAR GAMBAR......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................

i ii iv vi viii ix x

I. PENDAHULUAN........................................................................................ A. Latar belakang.......................................................................................... B. Permusan Masalah.................................................................................... C. Tujuan Kajian............................................................................................ D. Kerangka Pemikiran Kajian......................................................................

1 1 7 7 8

II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................................ A. Definisi Jasa.............................................................................................. B. Pengertian Bauran Pemasaran................................................................... C. Pelayanan.................................................................................................. D. Kinerja....................................................................................................... E. Kepuasan Nasabah....................................................................................

10 10 10 15 19 21

III. METODE KAJIAN....................................................................................... A. Lokasi dan Waktu...................................................................................... B. Metode Kajian............................................................................................

22 22 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................... A. Deskripsi umum kajian............................................................................... B. Uji Validitas dan Uji Relibilitas Kuesioner……………………………… C. Karakteristik Bank Danamon Wilayah Bogor............................................ D. Karakteristik Responden.............................................................................

27 27 49 50 51

KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................ A. KESIMPULAN............................................................................................... B. SARAN............................................................................................................

70 70 71

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... LAMPIRAN..........................................................................................................

73 74

DAFTAR TABEL No.

Halaman

1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon...................................................................

3

2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2009......................................

4

3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun 2006-2009……………..

5

4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun 2006-2009………………………….

5

5. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank.................................................

6

6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun 2006-2009…………………………..

6

7. Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun 2006-2009……………………..

7

8. Lokasi Kajian Bank Danamon di wilayah Bogor………………………………….

22

9. Karakteristik Struktur Organisasi Bank Danamon Wilayah Bogor..........................

50

10. Karakteristik responden berdasarkan usia…………………………………………

51

11. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan………………………………….

52

12. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan……………………………………

52

13. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan…………………………………

53

14. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan......................................

53

15. Tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Bank Danamon……………………..

56

16. Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon...............................

64

17. Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon...............................

66

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman

1. Kerangka pemikiran kajian…………………………………………………

9

2. Diagram segitiga pemasaran jasa…………………………………………..

16

3. Struktur organisasi Bank Danamon Juanda………………………………..

43

4. Struktur organisasi Bank Danamon Tajur………………………………….

44

5. Struktur organisasi Bank Danamon Warung Jambu……………………….

45

6. Struktur organisasi Bank Danamon Dewi Sartika………………………….

46

7. Struktur organisasi kantor cabang Bank Danamon Bogor…………………

49

DAFTAR LAMPIRAN No.

Halaman

1. Kuesioner kajian……………………………………………………………

74

2. Pedoman wawancara……………………………………………………….

79

3. Analisis reliabilitas dan validitas……………………………………………

80

4. Analisis regresi linear berganda…………………………………………….

86

I. PENDAHULUAN

A. Latar belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurachman dalam Diana (2008) mengatakan bahwa : “Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai

perusahaan-perusahaan, dan lain-lain”.

Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan

harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk

mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.

2

Definisi mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Lovelock, 1998), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut ditunjukkan bagi pemenuhan keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama

yang mempengaruhi mutu jasa yaitu expected

service dan perceived service (Parasuraman et al, 1985). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka mutu dipersepsikan sebagai mutu ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima rendah daripada yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya mutu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan meningkatnya permintaan nasabah, telah

menyebabkan pelanggan lebih leluasa dalam

menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang dibutuhkan. Setiap bank harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk dan jasa (Tabel 1) yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satu lembaga keuangan terbesar di Indonesia adalah PT. Bank Danamon Tbk, yang bergerak di bidang keuangan dan jasa pelayanan. Sesuai

3

dengan visi dan misinya, Danamon terpusat pada nasabah yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan dan didukung oleh teknologi. Danamon memfokuskan untuk berusaha agar mencapai kepuasan dan kesetiaan nasabah dengan memberikan nilai lebih daripada lembaga keuangan lainnya. Danamon memberikan pelayanannya untuk menerapkan program kepuasan nasabah (customer satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan nasabah. Tujuan dari program kepuasan nasabah adalah memberikan pelayanan yang baik, nasabah diharapkan puas, atau akan loyal kepada Danamon (Tabel 27). Bank Danamon wilayah Bogor mempunyai 4 (empat) cabang yaitu, Bank Danamon cabang Juanda, Bank Danamon cabang Warung Jambu, Bank Danamon cabang Tajur dan Bank Danamon cabang Dewi Sartika.

Tabel 1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon No.

Jenis Produk Tabungan Danamon pada tahun 2006

1

2

3

2007

2008

2009

Tabungan

Tabungan

Tabungan

Tabungan

Danamon

Danamon

Danamon

Danamon

Danamon

Danamon

Danamon

Danamon Cermat

Cermat

Cermat

Cermat

Danamon One

Danamon One

Danamon One

Danamon One Danamon Lebih

4

_

_

Danamon Lebih

5

_

_

_

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

Flexy Max

4

Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2008 Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan di tahun 2009 Danamon mengalami penurunan berada di posisi ketiga. Untuk performa terbaik Customer Service pada tahun 2006-2008 (Tabel 3) Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan pada tahun 2009 Danamon mengalami penurunan dengan menduduki posisi kelima. Tabel 4 merupakan performa terbaik Teller pada tahun 2006-2009, dapat dilihat pada tahun 20062009 Bank Danamon menduduki peringkat keempat. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank (Tabel 5) pada tahun 2006-2008 Bank Danamon menduduki posisi keenam, untuk performa toilet (peringkat 5) dan pelayanan prima (peringkat 3) sepuluh bank terbaik dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7.

Tabel 2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Nama Bank

2006

2007

2008

2009

Mandiri

95,51

95,84

95,84

96,41

Danamon

97,40

94,44

94,44

93,80

Permata Bank

95,02

94,16

94,16

91,76

Bank Niaga

94,70

93,91

93,91

95,22

Bank NISP

90,84

92,57

92,57

93,38

BII

91,49

92,17

92,17

96,05

HSBC

83,61

92,06

92,06

90,05

BCA

84,95

91,78

91,78

92.64

BNI

86,46

91,45

-

-

Bank Bukopin

90,29

89,23

89,23

91,82

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

5

Tabel 3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Nama Bank

2006

2007

2008

2009

Mandiri

81,11

83,82

83,82

79,54

Danamon

81,83

79,72

79,72

68,63

Bank Niaga

74,76

79,19

79,19

71,84

BII

70,44

76,81

76,81

72,92

Bank NISP

75,29

76,79

76,79

73,87

BNI

67,31

76,43

76,43

68,39

BCA

65,56

70,45

70,45

63,98

Bank Bukopin

71,25

68,24

68,24

62,29

Permata Bank

77,83

64,88

64,88

59,48

CITIBANK

63,9

59,73

-

-

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

Tabel 4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Nama Bank

2006

2007

2008

2009

Bank NISP

88,00

90,93

90,93

86,56

Bank Bukopin

89,18

89,89

89,89

86,19

BII

88,47

89,71

89,71

91,12

Danamon

91,31

89,50

89,50

89,98

Bank Niaga

90,13

88,96

88,96

90,67

Mandiri

87,74

88,25

88,25

92,33

HSBC

78,25

86,47

86,47

85,45

BNI

84,51

86,07

86,07

85,50

BCA

85,55

84,88

84,88

86,23

CITIBANK

87,41

84,02

84,02

88,77

Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

6

Tabel 5. Performa terbaik peralatan Banking 2006- 2009 (dalam %) Nama Bank

Hall 10 Bank

pada tahun

2006

2007

2008

2009

Mandiri

100,00

100,00

100

100

Bank Niaga

99,88

99,89

99,39

100

BNI

99,40

99,76

99,78

99,66

Danamon

99,64

99,69

99,69

99,53

Bank NISP

99,57

99,67

99,67

99,89

BCA

98,69

99,56

99,56

99,89

BII

98,08

99,39

99,39

100

Bank Permata

98,74

98,88

98,88

97,92

Mega

99,88

98,61

98,61

99,01

Citibank

98,45

98,45

-

-

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

Tabel 6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %) Nama Bank

2006

2007

2008

2009

Mandiri

99,30

99,83

99,83

99,28

Bank NISP

98,86

99,09

99,09

99,09

Citibank

97,22

98,94

98,94

99,54

Standard Chartered Danamon

93,61

98,89

98,89

99,72

98,15

98,73

98,73

98,02

BCA

98,37

98,59

-

-

BNI

97,53

98,47

98,47

97,35

BII

97,55

97,54

97,54

98,49

Mega

96,90

97,18

-

-

CIMB Niaga

96,08

96,77

96,55

98,01

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

7

Tabel 7. 10 Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun 2006-2009 (dalam %) Nama Bank

2006

2007

2008

2009

Mandiri

89,03

89,92

89,82

89,24

Danamon

89,64

88,00

88,00

84,01

Bank Niaga

86,70

87,82

87,82

85,76

Bank NISP

85,30

87,32

87,32

84,66

BII

83,04

86,18

86,18

85,85

BNI

81,00

84,80

-

-

BCA

81,86

83,06

83,06

81,79

Bank Bukopin

84,15

82,11

82,11

79,33

Bank Permata

87,65

81,04

81,04

80,36

Citibank

79,61

78,29

78,29

78,49

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalahnya berikut : 1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon wilayah Bogor ? 2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ? 3. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan ? 4. Bank Danamon cabang Bogor manakah, yang memiliki mutu pelayanan yang lebih baik ?

8

C. Tujuan Kajian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah : 1. Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon wilayah Bogor. 2. Untuk

mengidentifikasi

faktor-faktor

yang

perlu

diperbaiki

dan

dipertahankan oleh Danamon. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan. 4. Mengkaji Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik.

D. Kerangka Pemikiran Kajian Seiring dengan majunya perkembangan dunia sosialisasi dan budaya di Indonesia serta meningkatnya permintaan dari nasabah itu sendiri, menyebabkan setiap perusahaan yang memproduksi barang atau jasa harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk baik jasa atau barang yang dihasilkan haruslah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Mutu pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa agar sukses dan unggul dalam persaingan. Oleh karena itu bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan yang diberikan oleh nasabah, maka akan semakin puas dan setia terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, Danamon harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah

9

dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Menurut Parasuraman, et al (1985), mutu pelayanan memiliki beberapa dimensi

yang

akan

dijadikan

pertimbangan

oleh

nasabah

tersebut.

Dimensidimensi itu adalah Nyata (Tangible), Keandalan (Realibility), Kesigapan (Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance) dan Empati (Emphaty). Berdasarkan hal tersebut, bank memperoleh tanggapan nasabah terhadap kinerja dan persepsi konsumen atasunsur mutu jasa. Apabila tanggapan yang diberikan konsumen adalah negatif, berarti nasabah belum terpuaskan oleh kinerja bank. Tanggapan yang positif ini dapat memberikan angin segar bagi bank dalam mewujudkan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Memuaskan keinginan nasabah menjadi hal yang penting, mengingat bahwa nasabah yang puas akan kembali mengatakan hal-hal yang baik tentang bank dan menempatkan pesaing ada urutan yang lebih rendah. Dengan tercapainya kepuasan nasabah, maka diharapkan penjualan produk perbankan dan keuntungannya akan meningkat dalam jangka waktu panjang, serta berkembang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan nasabah. Hal tersebut secara skematis dapat dijabarkan dalam Gambar 1.

Perusahaan

Nasabah PELAYANAN

Produk

Kebutuhan

Kinerja

Harapan

Kepuasan Konsumen

Gambar 1. Kerangka pemikiran kajian

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Jasa Dengan berkembangnya perekonomian suatu negara, maka semakin berkembang pula kegiatan pemasaran pada negara tersebut. Banyak perusahaan menggantungkan hidupnya pada kelancaran kegiatan usahanya di bidang pemasaran. Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan ataupun bank untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Oleh karena itu, keberhasilan suatu bank dapat ditentukan oleh keberhasilan pemasaran dari produk atau jasa yang dihasilkan. Apalagi dalam keadaan dimana persaingan sangat ketat, maka pemasaran sangatlah mutlak dilakukan sebuah perusahaan ataupun bank. Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan atau nasabah lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Seperti yang telah diuraikan di atas, pemasaran mempunyai arti sangat luas. Pengertian Jasa menurut beberapa ahli berlainan, namun pada pokoknya mempunyai makna yang sama, yaitu : 1. Knnear, et al (1995) adalah : Service is an intangible activity that provides the user, some degree performance satisfaction but does not involve ownership and which, in most cases can not be stored or transported. 2. Lovelock (1998) adalah : Jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding dengan suatu benda, dan karena jasa merupakan suatu yang tidak berwujud, sehingga jasa hanyalah dapat dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery dan pemakaian jasa tersebut.

11 3. Lovelock and Wright (2005) adalah : An act or performance that creates benefits for customers by ringing about a desird change in-or on behalf of –the recipient. 4. Hoffman and Bateson (1997) adalah : Service can be defined as needs, efforts, or performance. Jasa adalah tindakan atau performance yang membuat keuntungan bagi pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi keinginan pelanggan, yaitu : 1. Menurut Stanton et al (1997) jasa adalah : Service are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want satisfaction to customers. 2. Menurut Zikmund dan d’Amico (1996) jasa adalah : A service is a task or activity performed for a buyer; an intangible that can not be handled or examined before purchase. 3. Menurut Kotler (2000) adalah : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

B. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan tidak akan berhasil tanpa adanya suatu strategi. Strategi tersebut adalah strategi bauran pemasaran. Marketing Mix terdiri dari peubah-peubah terkendali yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produk atau jasanya. Berikut ini diuraikan tentang bauran pemasaran. Definisi bauran pemasaran dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran adalah : 1. Kotler (2000) definisi dari bauran pemasaran adalah : Marketing mix is the setoff controllable tactical marketing tools, product price that the firm blends to produce the response it wants in the target market. 2. Stanton et al (1997) adalah: “Marketing mix is term that used to describe the combination of your inputs that conuse the coe of an organization of an organization marketing system. These

12 four elements are the product offerings, the price structure, the promotion activities and the distribution system”. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat unsur utama yang membagi program pemasaran, yaitu produk, harga, sistem distribusi dan promosi. Dari definisi yang telah dikemukakan, maka dapat diambil kesimpulan tentang pengertian bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kumpulan kombinasi peubah-peubah terkendali yang merupakan inti dari suatu organisasi yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi yang digunakan untuk mempengaruhi nasabah untuk mencapai target penjualan di pasar sasaran. Peubah-peubah pemasaran yang dimaksud adalah: a. Produk Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran pemasaran, karena produk merupakan obyek bagi produsen yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi agar dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Termasuk di dalamnya, produk fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran pemasaran, karena merupakan obyek bagi produsen. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai produk, di bawah ini terdapat pendapat beberapa ahli, yaitu : 1) Menurut Kotler (2000) produk dapat didefinisikan sebagai berikut : A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need, products that are marketed include physical goods, service, person, place, organization and ideas. Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan dapat berupa barang, jasa, tempat, organisasi dan gagasan. Artinya produk adalah suatu kumpulan dari unsur yang berwujud dan tidak berwujud yang meliputi pengemasan, warna, harga, mutu dan merek, ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual. Suatu produk mungkin berupa barang berwujud, tempat, orang dan gagasan.

13 2) Angipora dalam Diana (2008), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki dan dipakai atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada nasabah,

baik berupa unsur yang berwujud barang

maupun yang tidak berwujud (jasa) yang dapat dimiliki dan dikonsumsi, sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah. Menurut Kotler (2000) unsur-unsur produk meliputi : i. Mutu (quality) Mutu menyangkut kemampuan suatu produk untuk memenuhi harapan dan kepuasan nasabah dimana dalam pelaksanaannya harus seimbang dengan harga suatu barang dan pelayanan. ii. Ciri khas (feature) Features merupakan bentuk dari suatu barang dimana terdapat suatu perubahan-perubahan tertentu yang dapat dibedakan ciri-ciri khasnya terhadap barang-barang yang lain, yaitu barang dan jasa. iii. Corak (option) Option atau tambahan pada suatu barang yang akan membuat barang tersebut tampak lebih menarik. iv. Gaya (style) Style cenderung digunakan pada barang-barang yang mempunyai model dan disukai pada saat-saat tertentu, seperti pakaian yang berubah mengikuti perkembangan mode yang ada. v. Merek dagang (brand name) Brand name

merupakan

unsur yang

tidak dapat dipisahkan dari suatu

produk karena dikenal dari merek dagangnya. vi. Kemasan (packaging) Packaging harus dirancang dengan baik dan praktis. Kemasan meliputi bentuk, warna, efisien dan menarik untuk dilihat.

14 vii. Ukuran (size) Size adalah

ukuran

dari suatu

barang yang

berguna untuk melakukan

pembagian pasar berdasarkan harga. Disini terlihat perbedaan ukuran untuk perbedaan konsumsi dan barang industri. viii.

Jaminan (warranties)

Warranties adalah suatu jaminan atas risiko kerusakan barang yang dipakai dengan memberikan jaminan. ix. Pengembalian (returns) Returns adalah pengembalian suatu barang yang disebabkan adanya kerusakan di luar standar perusahaan atau akibat dari kelalaian pengirim dari perusahaan. x. Pelayanan (services) Services adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam membeli barang atau jasa.

b. Harga (Price) Definisi harga menurut Kotler (2000) adalah : Price is the amount of money charged for a product or service. Artinya, harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan untuk suatu barang atau jasa. Dalam kebijaksanaan harga, manajemen harus mempertimbangkan potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal-hal yang berhubungan dengan harga. Masalah penetapan harga adalah sangat penting pada keadaaan persaingan yang tajam dan permintaan yang terbatas. Oleh karena itu, harga yang ditetapkan perusahaan harus disesuaikan dengan strategi perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan kondisi yang selalu berubah. Hal ini dilakukan oleh perusahaan, karena penetapan harga mempunyai dampak langsung terhadap besarnya laba perusahaan dan volume penjualan. c. Promosi (Promotion) Promosi merupakan alat komunikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi dan membujuk nasabah agar mengenal barangnya. Menurut Kotler (2000) : Promotion is the activities that the company undertakes to communicate and promote its product to the target market. Artinya promosi

15 adalah suatu aktivitas yang dilakukan pihak perusahaan untuk dapat lebih mengkomunikasikan dan mempromosikan produk-produknya ke pasar sasaran.

C. Pelayanan Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen berikut : 1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara anda memberikan layanan tersebut. 3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut. Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 2.

16

Pelanggan EXTERNAL MARKETING

Perusahaan

INTERACTIVE MARKETING

Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang Disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2005)

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika perusahaan menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik, maka nasabah tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan. Menurut Kotler (2000), pemasaran adalah suatu sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Zethaml and Bitner, diacu dalam Nasution (2004), jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atas masalah yang dihadapi nasabah. Pada dasarnya, jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik dan konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambahatas pemecahan atas masalah yang dihadapi nasabah. Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali

17 disertai jasa khusus. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu : 1. Intangibility 2. Inseparability 3. Variability 4. Perishability Berdasarkan tingkat kontak nasabah, jasa dibedakan menjadi dua, yaitu : 1. High contact system 2. Low contact system Menurut Garvin dan Davis, diacu dalam Tjiptono (2004), Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mutu total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos, diacu dalam Tjiptono, (2004), yaitu : 1. Technical Quality 2. Funcional Quality 3. Corporate Image Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat delapan dimensi mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu : 1. Kinerja. 2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan. 3. Kehandalan. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi. 5. Daya tahan. 6. Serviceability 7. Estetika.

18 8. Mutu yang dipersepsikan Mutu perlu dipahami dan

dikelola

dalam seluruh

bagian organisasi jasa.

Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu : 1. Pertemuan Jasa 2. Desain Jasa 3. Produktivitas Jasa 4. Budaya dan Organisasi Jasa Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan

nasabah masih

bersifat abstrak. Menurut Day dalam Nasution (2004), kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap evakuasi ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pakar pemasaran Kotler, diacu dalam Nasution (2004) menandaskan, bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Metode–metode yang digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan nasabah sangat beragam mulai dari yang sederhana sampai yang canggih. Kepuasan nasabah dapat diukur dengan beberapa cara, diantaranya : 1. Directly reported satisfaction 2. Derived dissatisfaction 3. Problem Analysis 4. Importance/performance ratings 5. Ghost shopping 6. Lost Customer Analysis Menurut Kotler (2007) Strategi pemasaran merupakan suatu proses dimana dilakukan analisis kesempatan, pemilihan sasaran, pengembangan strategi, perumusan rencana dan pengimplementasian, serta pengawasan. Menurut Tjiptono (2004) Strategi dalam konteks pemasaran merupakan pernyataan implisit dan eksplisit mengenai bagaimana suatu merek mencapai tujuan. Strategi pemasaran dapat diartikan sebagai alat fundamental yang direncanakan secara sistematik untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersama yang

19 berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Pada hakikatnya, strategi pemasaran merupakan bagian integral dari suatu strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi pada manajemen. Pemilihan strategi pada perusahaan tidak terlepas dari tujuan yang ingin dicapai, karena perusahaan sering dipengaruhi oleh lingkungan internal dan eksternal. Alternatif strategi yang dapat digunakan adalah : 1. Strategi Stabilitas (Stability Strategy) 2. Strategi Ekspansi (Expantion Strategy) 3. Strategi Penciutan (Retrencement Strategy) 4. Strategi Kombinasi

D. Kinerja Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Sehubungan dengan itu, kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan performance sebagai kata benda (noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseoarng atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika. Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut model partner-lawyer (Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan mengenai imbalan; (b) dorongan; (c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d) persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal dan eksternal; (f) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan

20 demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2) keinginan dan (3) lingkungan. Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus mempunyai keinginan tinggi untuk mengerjakan dan mengetahui pekerjaannya. Tanpa mengetahui ketiga faktor ini, kinerja yang baik tidak akan tercapai. Dengan kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila ada kesesuaian antara pekerjaan dan kemampuan. Kinerja individu dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja itu sendiri adalah perasaan individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu memuaskan kebutuhannya. Kepuasan tersebut berhubungan dengan faktor-faktor individu, yakni (a) kepribadian seperti aktualisasi diri, kemampuan menghadapi tantangan, kemampuan menghadapi tekanan, (b) status dan senioritas, makin tinggi hirarki di dalam perusahaan lebih mudah individu tersebut untuk puas; (c) kecocokan dengan minat, semakin cocok minat individu semakin tinggi kepuasan kerjanya; (d) kepuasan individu dalam hidupnya, yaitu individu yang mempunyai kepuasan yang tinggi terhadap unsur-unsur kehidupannya yang tidak berhubungan dengan kerja, biasanya akan mempunyai kepuasan kerja tinggi.

E. Kepuasan Nasabah Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Band dalam Nasution (2004), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah : “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations”. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja

21 produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Kepuasan nasabah

menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan

seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan bila tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila nasabah tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth, diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar

perasaan nasabah tetap puas dan senang. Ada

beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah. 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk. 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan bank. 4. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.

III. METODE KAJIAN

A. Lokasi dan Waktu 1. Lokasi Kajian Lokasi kajian ini dilaksanakan di Kantor Cabang PT. Bank Danamon Tbk, yang terletak di wilayah Bogor, meliputi Danamon cabang Juanda, Danamon cabang Warung Jambu, Danamon cabang Dewi Sartika, dan Danamon cabang Tajur. Alamat lengkap keempat lokasi kajian tersaji pada Tabel 8.

Tabel 8. Lokasi kajian Bank Danamon di wilayah Bogor. No. Nama Cabang Danamon

Alamat

1.

Jl. Ir. H. Juanda No. 46, Bogor

BOGOR - JUANDA

Jawa Barat 2.

BOGOR - TAJUR

Jl. Raya Tajur No. 49 B, Bogor Jawa Barat

3.

BOGOR - WARUNG JAMBU

Jl. Raya Pajajaran Komp. Ruko Warung Jambu, Bogor Jawa Barat

4.

BOGOR - DEWI SARTIKA

Jl. Dewi Sartika No. 24 C, Bogor Jawa Barat

2. Waktu Pelaksanaan Waktu pelaksanaan tugas akhir dijadwalkan selama 5 bulan, mulai dari bulan Mei hingga September 2009.

23 B. Metode Kajian Kajian ini menggunakan metode deskriptif dan analitik yang berfungsi untuk menggambarkan fenomena yang terjadi, menerangkan hubungan, menguji hipotesis, membuat prediksi, serta mendapatkan makna dan implikasi dari masalah yang ingin dipecahkan, yaitu fenomena antara jasa pelayanan dan kinerja perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Dalam kajian ini, informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survei dibatasi pada data yang dikumpulkan dari contoh atas populasi untuk mewakili seluruh populasi, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok” (Singarimbun, diacu dalam Diana, 2008). 1. Pengumpulan Data Metode kajian ini menggunakan teknik penarikan contoh. Dengan teknik ini berarti terdapat kriteria–kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat menjadi sampel penelitian, yaitu nasabah yang telah melakukan transaksi lebih dari 2 kali dan umur pengunjung minimal 15 tahun. Dalam kajian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan cara interview (wawancara) dan kuesioner. Data yang dipakai dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diambil dari kuesioner (Lampiran 1) dan wawancara. Sedangkan data sekunder diambil dari buku-buku, situs, literatur atau jurnal yang berkaitan dengan penelitian. Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. a. Studi Kepustakaan Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti bukubuku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. b. Kuesioner Kuesioner (Lampiran 1) merupakan salah satu bagian terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya dapat diperoleh dengan cara bertanya secara langsung pada responden.

24 Wawancara merupakan teknik pengumpulan data secara langsung dan bertatap muka dengan responden yang akan memberikan keteranganketerangan berupa data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dalam kajian ini, teknik wawancara ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada individu yang bekerja dalam perusahaan, khususnya manajer, supervisor dan staf di Bank Danamon cabang Warung Jambu, maupun kepada nasabah mengenai tanggapan terhadap layanan di PT. Bank Danamon, dan saran-saran yang diberikan kepada perusahaan.

2. Pengolahan dan Analisa Data 2.1 Uji validitas dan reliabilitas a. Uji Validitas Untuk menguji validitas instrumen berupa kuesioner dilakukan uji validitas. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian disini menggunakan rumus korelasi produk moment Pearson (Arikunto, diacu dalam Diana, 2008).

n∑xy – (∑x)(∑y) rxy = Ö[n∑x2 – (∑x)2] [n∑y2 - (∑y)2]

Keterangan : r

= Koefisien korelasi antara peubah X dan Y

n

= Jumlah contoh

X, Y = Skor masing-masing peubah Bila rhitung > rtabel, maka pengujian instrumen valid. Sebaliknya bila rhitung < rtabel, maka pengujian instrumen valid.

25 b. Uji Reliabilitas Penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data pada waktu yang

berbeda.

Test-retest

adalah

instrumen

penelitian

yang

reliabilitasnya diuji dengan mencobakan instrumen beberapa kali pada responden. Dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, tetapi waktunya berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dengan kedua.

Bila

koefisien

korelasi

positif

dan nyata, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Dalam hal ini digunakan Cronbach Alpha,

dengan ketentuan bila > 0,6,

instrumen dikatakan reliabel. Rumus dari teknik Cronbach Alpha ditulis sebagai berikut :

ρα =

N σ A − ∑σ i N −1 σ A2 2

2

Dimana,

ρα

= Reliabilitas instrument

N

= Banyak butir pertanyaan

σ A2

= Ragam total

∑σ

2 i

= Jumlah ragam butir

c. Regresi Linear Berganda Peubah dalam penelitian ini terdiri dari lima peubah bebas (independent variable) dan satu peubah terikat (dependent variable): (1) Peubah bebas (X) dalam penelitian ini terdiri dari X1 adalah pelayanan dan X2 adalah kinerja (2) Peubah (Y) adalah kepuasan nasabah. Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :

Ŷ = bo+b1X1+b2X2

26 Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu jasa pelayanan dan kinerja perusahaan secara bersama–sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut : 1) Menentukan kriteria pengujian hipotesis Ho : bij = 0, artinya tidak ada pengaruh positif dan nyata mutu pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y). Ho : bij ≠ 0, artinya ada pengaruh positif dan nyata mutu pelayanan (X1) atau kinerja (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). 2) Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05. 3) Kriteria Pengujian Uji F Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel, dengan demikian peubah mutu jasa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ho diterima apabila Fhitung < Ftabel, dengan demikian

peubah

mutu jasa pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Umum Kajian 1. Keadaan Umum PT. Bank Danamon PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Bank Danamon) didirikan pada tahun 1956 dengan nama PT Bank Kopra Indonesia. Pada tahun 1976, namanya menjadi Bank Danamon Indonesia hingga kini. yang menjadi bank devisa swasta pertama di Indonesia tahun 1976 dan Perseroan Terbuka pada tahun 1989. Pada tahun 1997, sebagai akibat krisis moneter Asia, Bank Danamon mengalami kesulitan likuiditas dan diambil alih oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) sebagai Bank Take Over (BTO). Pada tahun 1999, Pemerintah Indonesia melalui BPPN merekapitalisasi Bank Danamon dengan obligasi pemerintah senilai Rp 32 triliun. Saat itu juga, sebuah bank BTO dilebur ke Perseroan sebagai bagian dari program pembenahan BPPN. Pada tahun 2000, delapan bank BTO lainnya dilebur ke dalam Bank Danamon. Namun sebagai surviving entity, Bank Danamon bangkit menjadi salah satu pilar perbankan nasional. Dalam kurun waktu tiga tahun berikutnya, Bank Danamon melakukan restrukturisasi luas mencakup manajemen, manusia, organisasi, sistem, nilai prilaku serta identitas perusahaan. Upaya ini berhasil meletakkan fondasi maupun prasarana baru bagi Perseroan guna meraih pertumbuhan berdasarkan transparasi, responsibilitas, integritas dan profesionalisme (TRIP). Pada tahun 2003, Bank Danamon diambil alih oleh Konsorsium Asia Finance Indonesia sebagai pemegang saham pengendali. Dengan kendali manajemen baru, serta modal 180-hari pemetaan modal bisnis dan strategi baru, Bank Danamon terus menjalani perubahan transformasional yang dirancang untuk dijadikannya sebagai bank nasional terkemuka dan pelaku regional unggulan. Beberapa penghargaan yang diterima oleh Bank Danamon baru-baru ini adalah :

28

1.

Ranking pertama secara keseluruhan dalam survei Banking Service Excellence yang diselenggarkan oleh Marketing Research Indonesia periode 2003 yang diumumkan pada bulan April 2004

2.

Bisnis Indonesia Award 2003 sebagai Bank Nasional Terbaik

3.

InfoBank Award 2003 sebagai Bank Dengan Predikat Sangat Baik (Untuk Kategori Bank dengan Aset di atas Rp 20 triliun)

4.

Kartu Kredit Cicilan Tetap 'fixnfast' Bank Danamon mendapat penghargaan dari MasterCard International sebagai The Best MasterCard Electronic Program se Asia-Pasifik Tahun 2003 Asia Financial Indonesia Pte. Ltd. (AFI) saat ini memiliki saham

Danamon sebesar 66%. Pemegang saham AFI adalah Temasek Holdings (Pte) Ltd. dan Deutsche Bank AG. Temasek Holdings merupakan perusahaan induk investasi Singapura, dimana banyak anak perusahaannya menjadi perusahaan terkemuka di Singapura seperti Development Bank of Singapore (DBS) Bank, salah satu kelompok perusahaan layanan keuangan terbesar di Asia dan perusahaan penerbangan Singapore Airlines. Sedangkan saham Bank Danamon lainnya sebanyak 10% dimiliki oleh Republik Indonesia (Menteri Keuangan) dan sisanya (24%) dimiliki oleh publik. Dengan motto "Percaya Pada Keyakinan Anda", Bank Danamon menyatakan keyakinannya pada prospek ekonomi dan bisnis kepada para nasabahnya. Gabungan dari kekuatan tim manajemen yang sangat berpengalaman dalam memahami kebutuhan perbankan para nasabahnya di Indonesia serta didukung oleh pemegang saham baru yang memiliki pengalaman dan standar internasional, Bank Danamon memiliki segala unsur yang dibutuhkan untuk mencapai keberhasilan. PT Bank Danamon Indonesia Tbk. (Danamon) melaporkan Net Profit After Tax (NPAT) konsolidasi sebesar Rp 477 miliar untuk kuartal kedua tahun 2009, naik 21% dibandingkan kuartal sebelumnya, didukung oleh pertumbuhan pembiayaan mikro yang berkelanjutan. Minggu lalu, Danamon telah menyelesaikan pembelian 20% tambahan saham di PT Adira Dinamika

29

Multi Finance Tbk dan kepemilikan 90% saham di PT. Asuransi Adira Dinamika. Dalam enam bulan pertama tahun 2009, Danamon mencatatkan NPAT konsolidasi sebesar Rp. 870 miliar. Terlepas dari tantangan-tantangan yang terus ada dalam ekonomi domestik dan global, Danamon telah mencapai titik balik ke arah positif dalam kinerja keuangan pada kuartal kedua tahun 2009. Suksesnya Rights Issue di bulan April menempatkan Danamon sebagai salah satu bank dengan permodalan terbaik di Indonesia, dengan Rasio Kecukupan Modal Capital Adequacy Ratio (CAR) konsolidasi 22,6%, sehingga dapat memanfaatkan setiap peluang yang akan muncul di masa mendatang. Dalam kurun waktu setahun terakhir, bisnis mass market Danamon mencatatkan pertumbuhan kredit sebesar 18% mencapai Rp 31,31 triliun dan membentuk 51% dari total kredit Danamon sampai dengan 30 Juni 2009. Bisnis mass market ini meliputi kredit mikro melalui Danamon Simpan Pinjam (DSP), pembiayaan kendaraan bermotor melalui Adira Finance dan Consumer Mass Market (CMM) kepada nasabah-nasabah individu. Total kredit mencapai Rp 61,59 triliun pada akhir Juni 2009, atau dalam posisi stabil dari Rp 61,21 triliun setahun sebelumnya walaupun telah terjadi penurunan yang signifikan dalam volume perdagangan Indonesia. “Kredit yang disalurkan melalui segmen usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) tetap memegang peran kunci untuk menjalankan intermediasi dalam perekonomian. Dalam setahun terakhir, kredit mikro naik 20% menjadi Rp 11,5 triliun, membentuk 19% total kredit Danamon sampai dengan akhir semester pertama 2009. Sementara itu, pembiayaan kepemilikan kendaraan bermotor melalui Adira Finance tumbuh 13,9% year-on-year (yoy) menjadi Rp 16,86 triliun terlepas dari penurunan penjualan di industri kendaraan bermotor. Kredit tanpa agunan melalui CMM mencapai Rp 2,17 triliun sampai dengan akhir semester pertama 2009, atau naik 38% dari periode yang sama tahun lalu.

30

Kinerja bank-bank pada tahun 2008 tidak terlalu buruk, hanya mengalami penurunan perolehan laba. Bank-bank serentak menaikkan cadangan untuk menghadapi kredit bermasalah. Tingginya suku bunga merupakan cerminan banker yang menginginkan bonus lebih besar atau strategi untuk mempertahankan posisinya. Bank Rakyat Indonesia (BRI) mencapai rekor laba terbesar dalam sejarah perbankan Indonesia. Tidak pernah ada satu bank pun di Indonesia yang mencapai laba besar sebesar yang diraih BRI. Bank Central Asia (BCA) menduduki posisi kedua dan Bank Mandiri menduduki posisi ketiga. Nasabah BRI sebagian besar kredit mikro yang tidak elastic terhadap suku bunga. Biaya mengurus nasabah kecil lebih mahal dibandingkan dengan nasabah korporasi. Akan tetapi dalam jangka panjang, BRI dapat mengefisiensikan biaya operasionalnya agar NIM yang besar dapat menyumbang laba yang makin besar. Atau, menurunkan suku bunga untuk nasabah-nasabah kecilnya agar lebih cepat berkembang. Sementara, Bank Danamon dalam rasio kredit bermasalah (Non Performing Loans, atau NPL) 3,5% pada akhir semester pertama 2009. Dengan rasio penyisihan terhadap NPL sebesar 107,5%, Net NPL Danamon tetap berada pada angka nol setelah memperhitungkan nilai agunan, khususnya untuk kredit korporasi, komersial, Usaha Kecil Menengah (UKM) dan kredit kepemilikan rumah. Dalam kuartal kedua tahun 2009, Laba Bersih Setelah Pajak (NPAT) Danamon mencapai Rp 477 miliar, atau meningkat 21% dari kuartal sebelumnya. Secara kuartalan, pendapatan bunga bersih kami tumbuh sebesar 13% menjadi Rp 2,35 triliun dari Rp 2,07 triliun, atau tumbuh 9% mencapai Rp 4,42 triliun dari Rp 4,05 triliun secara setahunan. Sementara itu, Net Interest Margin (NIM) di kuartal kedua naik 11,5% dibanding 10% pada kuartal pertama 2009. Dengan itu, Basic Earnings per Share (EPS) Danamon mencapai Rp 107,63, sementara Return on Asset (ROA) dan Return on Equity (ROE) di kuartal kedua 2009 masing-masing mencapai 1,9% dan 13,1%.

31

Total dana pihak ketiga Danamon juga meningkat mencapai Rp 67,70 triliun dari Rp 65,93 triliun di semester pertama 2008, sehingga membawa rasio kredit yang diberikan terhadap dana pihak ketiga (Loan to Deposit Ratio, atau LDR) menjadi 87,6% dari 91,7% tahun lalu. Rasio kredit terhadap total pendanaan (Loan to Funding Ratio) kami mencapai 77,3% dalam semester pertama 2009, menunjukkan posisi likuiditas yang sehat. Sebelumnya, Danamon telah menyelesaikan proses pembelian 20% tambahan saham di PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Nilai total transaksi tersebut Rp 1,61 triliun, termasuk premi dari hak opsi Rp 187 miliar yang telah dibayar sebelumnya. Danamon puas atas selesainya proses tersebut, yang telah memastikan keberlanjutan manajemen dan operasi bisnis di Adira Finance. Dalam waktu yang sama, Danamon juga telah menyelesaikan pengambilalihan 90% saham di PT Asuransi Adira Dinamika. Danamon mengumumkan pencapaian pertumbuhan kredit Rp 13,6 triliun untuk tahun buku yang berakhir pada tanggal 31 Desember 2008. Kinerja ini didukung oleh seluruh segmen bisnis serta pertumbuhan kredit yang pesat pada segmen usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM). Kredit ‘mass market’, yang mencakup kredit mikro melalui Danamon Simpan Pinjam (DSP), personal loan melalui CMM dan kredit otomotif Adira, terus menjadi segmen yang tumbuh tercepat, sebesar 33% “yoy”. Pada akhir tahun 2008 lalu, total kredit Danamon mencapai Rp 66,9 triliun, atau meningkat 25% dibandingkan dengan akhir tahun sebelumnya. Sementara itu, total pendanaannya tumbuh 24% year-on-year atau secara setahunan. Laba Bersih Setelah Pajak (NPAT) mencapai Rp 1,5 triliun, dengan adanya pembentukan pencadangan non-recurring di kuartal terakhir 2008. Tanpa memperhitungkan pencadangan khusus ini, NPAT dari kegiatan bisnis inti (Normalized NPAT) mencapai Rp 2,3 triliun. Rasio Kecukupan Modal (CAR) konsolidasi mencapai 15,4%, jauh diatas ketentuan minimum 8%.

32

Sepanjang

tahun

2008,

Danamon

melanjutkan

upaya

untuk

mendukung pertumbuhan segmen-segmen UMKM di dalam perekonomian. Segmen ini terus menjadi segmen penting dalam mendorong pertumbuhan kredit Danamon. Portofolio UMKM membentuk 60,8% dari total portofolio kredit. Keputusan Danamon untuk melakukan perluasan jaringan kami tahun lalu juga terbukti tepat waktu. Di tahun 2008 membuka 54 cabang konvensional baru, memperkuat jaringan penjualan DSP dengan menambah 341 lokasi baru, 126 ATM dan 54 cabang Adira. Hal ini telah membantu untuk meningkatkan keberadaan Danamon di benak masyarakat dan telah membawa brand Danamon lebih dekat kepada para nasabah. Tahun lalu pendanaan kami tumbuh 24% dari Rp 71,0 triliun mencapai Rp 88,0 triliun, membawa rasio kredit terhadap pendanaan Danamon ke tingkat 74,0% dan Loan Deposit Ratio (LDR ) rasio kredit terhadap dana pihak ketiga ke tingkat 86,4%. Hal tersebut menunjukkan posisi likuiditas yang kuat untuk dapat mendanai pertumbuhan kredit

kedepannya. Sebagaimana ditunjukkan

indikator-indikator kinerja ini, fundamental bisnis Danamon berada dalam kondisi yang sangat baik. Sehubungan dengan kinerja keuangan Danamon, Laba Bersih Setelah Pajak dari kegiatan bisnis inti Danamon, yang menunjukkan kinerja yang berkelanjutan di segmen-segmen bisnis utama tumbuh 10% mencapai Rp 2,3 triliun. Net Interest Income (NII) Danamon naik 17% mencapai Rp 8,4 triliun untuk tahun buku 2008, sementara Margin Bunga Bersih atau NIM meningkat menjadi 11,1% dari 10,4% pada akhir 2007. Dengan demikian, Laba Bersih per saham dasar (Basic EPS) mencapai Rp 303,70 dibandingkan Rp 423,27 pada akhir tahun 2007, sementara ROA dan ROE masing-masing mencapai 1,5% and 14,6%. Pada kuartal ke-empat tahun 2008, krisis keuangan global berdampak pada emerging market termasuk Indonesia dan mengakibatkan depresiasi tajam pada nilai tukar Rupiah. Turunnya harga-harga komoditas yang selanjutnya terjadi berdampak terhadap arus kas beberapa eksportir dan

33

kemampuan untuk terus memenuhi kewajibannya sehubungan dengan kontrak foreign exchange forwards (FEF) dengan Danamon. Danamon telah mengambil pendekatan yang konservatif dengan membentuk pencadanganpencadangan yang memadai di tahun 2008 dan mengambil langkah-langkah untuk memitigasi risiko-risiko yang ada. Hal ini memungkinkan kami melangkah dengan lebih mudah di tahun 2009. Kedepannya, Danamon telah memformulasikan strategi-strategi kunci untuk menyikapi kondisi yang berubah ini. Untuk mengantisipasi berlanjutnya pendanaan yang ketat di tahun 2009, akan fokus dalam pengelolaan likuiditas dan meneruskan inisiatif yang sedang berjalan untuk meningkatkan funding franchise Danamon. Selama ini telah menjadi organisasi efektif dan sekarang akan beralih menuju organisasi efisien melalui pengelolaan biaya dan sumber daya. Untuk itu perlu

didayagunakan peluang melalui penjualan silang

kepada para nasabah yang ada di berbagai lini usaha Danamon. Dan akan meningkatkan kegiatan operasional melalui serangkaian konsolidasi usaha, serta penyelarasan di tingkat regional, dan membenahi pengelolaan cost of credit untuk memastikan pertumbuhan yang sehat di seluruh usaha. Di akhir tahun 2008, mutu aset Danamon terjaga baik dengan keseluruhan reported cost of credit sebesar 2,9% dibandingkan 2,3% di tahun sebelumnya. Rasio NPL kami berada di posisi 2,3% dibandingkan dengan 2,2% di akhir tahun 2007. Sementara itu, Net NPL tetap nol dengan rasio penyisihan terhadap NPL 136,7% setelah memperhitungkan nilai agunan. Portofolio kredit UMKM Danamon yang diwakili oleh kredit "mass market" melalui DSP, Consumer Mass Market (CMM), Adira serta kredit untuk Usaha Kecil Menengah (UKM). Kredit mass market, yang saat ini mewakili 46% total buku kredit Danamon, meningkat 33% year-on-year didukung oleh berlanjutnya pertumbuhan yang kuat di pembiayaan mikro melalui DSP, CMM dan usaha pembiayaan otomotif Adira Finance. DSP yang melayani segmen usaha mikro dan kecil melalui lebih dari 1.000 unit dan mobile unit di seluruh nusantara terus bertumbuh secara kokoh,

34

melalui penyaluran Rp 2,4 triliun kredit baru selama tahun 2008. Total kredit DSP mencapai Rp 11,0 triliun dan mewakili 16,4% dari total kredit Danamon. Sepanjang 2008, pembiayaan baru otomotif Adira tumbuh 30,2% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya, atau mencapai Rp 14,0 triliun. Secara setahunan, jumlah kredit Adira meningkat 27,1% atau mencapai Rp 17,0 triliun di akhir Desember 2008. Pangsa pasar Adira di pembiayaan sepeda motor baru mencapai 13,6% di tahun 2008 dibandingkan 14,7% di tahun sebelumnya. Kredit UKM dan Komersial tumbuh 15% year-on year menjadi Rp 18,7 triliun, mewakili 27,9% total kredit. Sementara kredit Retail yang mewakili 8,5% dari keseluruhan kredit, meningkat 20% menjadi Rp 5,7 triliun sejalan dengan meningkatnya kredit kepemilikan rumah dan kartu kredit. Diluar itu, portfolio kredit Danamon terdiri dari kredit korporasi. Di sisi pasiva, total pendanaan Danamon juga mencapai pertumbuhan nyata, meningkat 27% menjadi Rp 88,0 triliun dari Rp 71,0 triliun setahun sebelumnya, didukung oleh meningkatnya dana murah dan pendanaan jangka panjang. Giro mencapai Rp 7,1 triliun atau naik 20,0%, dan Tabungan mencapai Rp 12,9 triliun, dimana keduanya mencakup 22,7% dari total pendanaan Danamon. Pendanaan jangka panjang, yang mencakup obligasi senior, obligasi dan subordinasi, surat berharga yang dijual dengan perjanjian pembelian kembali serta pinjaman lainnya, mencakup 14% dari pendanaan Danamon. Danamon didukung oleh posisi likuiditas yang kuat, sehingga dapat melunasi pinjaman subordinasi (sub debts) sebesar USD 300 juta.

2. Visi, Misi dan Nilai Visi dari Bank Danamon ini adalah “Kita peduli dan membantu jutaan orang mencapai kesejahteraan“. Misi Bank Danamon adalah : a. Danamon bertekad untuk menjadi "Lembaga Keuangan Terkemuka" di Indonesia dengan keberadaan aspirasi menjadi perusahaan pilihan untuk

35

berkarya dan yang dihormati oleh nasabah, karyawan, pemegang saham, regulator dan komunitas, dimana kami berada diperhitungkan. b. Suatu organisasi yang terpusat pada nasabah, yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, serta di dukung oleh teknologi kelas dunia. Nilai yang dimiliki dan dijunjung oleh Bank Danamon adalah peduli, jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama dan profesionalisme yang disiplin.

3. Prinsip Mengenal Nasabah Money Laundering atau tindak pidana pencucian uang merupakan suatu fenomena yang telah menjadi sorotan dunia internasional. Tujuan utama pelaku kejahatan melakukan pencucian uang adalah untuk menyamarkan dana hasil kejahatan agar si pelaku tersebut pada akhirnya bebas menikmati karena setelah melalui proses placement, layering dan integration dana tersebut menjadi dana yang seolah-olah didapat dari sumber halal (legitimate source). Perbankan merupakan unsur dominan dalam sistem keuangan yang sering digunakan sebagai sarana pencucian uang. Berbagai produk jasa keuangan yang ditawarkan bank untuk menciptakan kemudahan bagi nasabahnya sering dimanfaatkan para pelaku kejahatan untuk mencuci dana hasil kejahatannya. Sehubungan dengan hal ini bank potensial memiliki berbagai risiko, diantaranya risiko reputasi, risiko operasional, risiko hukum dan risiko konsentrasi Oleh karena itu, pengamanan sistem perbankan dari kegiatan pencucian uang perlu mendapat perhatian khusus. Dalam rangka mencegah agar bank tidak dimanfaatkan sebagai sarana pencucian uang, untuk pertama kalinya Bank Indonesia (BI) mengeluarkan peraturan BI (PBI) No.3/10/PBI/2001 tentang Prinsip Mengenal Nasabah pada tahun 2001, sebagaimana terakhir diubah dengan PBI No.5/21/PBI/2003 untuk menyesuaikan dengan Undang-Undang Tahun 2003 tentang perubahan

36

atas Undang-Undang No.15 Tahun 2002 tentang Tindak Pidana Pencucian Uang. Berdasarkan peraturan perundang-undangan tersebut, PT Bank Danamon Indonesia Tbk (BDI) telah melakukan hal-hal berikut: a. Kebijakan dan Prosedur KYC. Sebagai bagian dari pengelolaan risiko dan upaya pengawasan atas tindak pidana pencucian uang, BDI menerapkan program Prinsip Mengenal Nasabah atau 'Know Your Customer' (KYC). Untuk memberikan kepastian dalam pelaksanaan prinsip KYC, BDI telah memiliki Kebijakan dan Prosedur yang mengatur mengenai pelaksanaan KYC. Kebijakan berisi prinsip-prinsip dasar pemahaman KYC, sedangkan Prosedur memberikan pedoman pelaksanaan secara mendalam mengenai KYC yang berguna bagi petugas pelaksana di setiap cabang yang berhubungan langsung dengan nasabah (frontliners). b. Unit Kerja Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah – UKPN Dalam kaitannya dengan pelaksanaan KYC, BDI membentuk unit kerja

penerapan

Prinsip

Mengenal

Nasabah

(UKPN)

yang

bertanggungjawab langsung kepada Direktur Kepatuhan. Tugas UKPN antara lain adalah memastikan adanya pengembangan sistem identifikasi nasabah dan transaksi yang mencurigakan, memantau proses pengkinian (update) profil nasabah, serta melakukan koordinasi dan pemantauan terhadap pelaksanaan kebijakan Prinsip Mengenal Nasabah oleh unit-unit kerja terkait. c. Pelatihan Dalam

rangka

memberikan

pemahaman

dan

memastikan

pelaksanaan Prinsip Mengenal Nasabah, UKPN secara berkesinambungan memberikan sosialisasi dalam bentuk pelatihan ke seluruh cabang BDI. Materi pelatihan terdiri dari teori Money Laundering dan teknis pelaksanaan Prinsip Mengenal Nasabah, yang meliputi kebijakan penerimaan dan identifikasi nasabah, kebijakan pemantauan transaksi dan pelaporan transaksi keuangan tunai mencurigakan. Program Pelatihan

37

yang diberikan yaitu pelatihan dasar (Induction) dan pelatihan penyegaran (Refreshment). Induction diberikan kepada setiap karyawan baru bergabung dengan Bank Danamon sebagai materi dasar KYC, sedangkan pelatihan penyegaran akan diberikan secara berkala kepada karyawan pada unit-unit yang berhubungan secara langsung dengan nasabah, sehingga diharapkan karyawan dapat selalu dibekali dengan peraturan yang terkini. Maka mekanisme pelatihan dilakukan melalui kelas maupun berbasis teknologi (e-learning). Berdasarkan PBI, Direksi Bank bertanggungjawab atas penerapan Prinsip Mengenal Nasabah. Lebih dari itu, bank diwajibkan untuk membentuk sebuah unit kerja khusus yang dikenal sebagai Unit Kerja Pengenalan Nasabah (UKPN) dan/atau menunjuk seorang pejabat bank yang bertanggungjawab dalam penerapan Prinsip Mengenal Nasabah. UKPN akan bertanggungjawab secara langsung kepada Direktur Kepatuhan. Verifikasi dapat dilakukan dengan cara berikut : 1) Internal i. Customer Service Officer, account relationship manager, account excutive dan staf front line lainnya yang berhubungan dengan pembukaan rekening baru ii. Tim verifikasi internal yang terdiri dari pegawai bank yang secara khusus dilatih untuk melakukan verifikasi identitas nasabah. 2) Eksternal Pihak eksternal yang memiliki keahlian untuk melakukan background/reputation check dan verifikasi identitas nasabah, seperti agensi/organisasi background check. Bila

bank khawatir akan

keabsahan informasi yang disediakan, maka bank dapat memilih untuk menunjuk pihak luar independen dan yang ahli dalam bidangnya untuk melakukan verifikasi tersebut. Fasilitas seperti ini sudah ada di Indonesia.

38

3) Waktu Verifikasi Waktu yang terbaik untuk melakukan verifikasi adalah sebelum terjadinya suatu hubungan usaha antara bank dengan nasabah. Verifikasi identitas harus, apabila memungkinkan, dipenuhi sebelum dilakukannya transaksi perbankan. Meskipun demikian, apabila memang diperlukan karena alasan kepraktisan bisnis untuk membuka rekening baru atau melakukan satu kali transaksi cukup nyata sebelum verifikasi dapat diselesaikan, transaksi tersebut harus diawasi lebih ketat untuk memastikan dana yang masuk tidak dikirim ke pihak ketiga sebelum proses identifikasi selesai. Salah satu staf senior dapat diberikan kewenangan yang sesuai untuk memutuskan hal ini. Kewenangan ini tidak dapat didelegasikan dan hanya diberikan untuk keadaan yang membutuhkan pengecualian. Keputusan tersebut harus didokumentasikan secar tertulis dan dilaporkan ke departemen kepatuhan dan atau bagian dari departemen kepatuhan yang melaporkan ke Direktur Kepatuhan. Verifikasi, pada saat dilakukan, harus ditelusuri sampai menghasilkan suatu kesimpulan akhir yang memuaskan atau sampai pada penolakan permohonan pembukaan rekening. Apabila hal ini menyebabkan calon nasabah membatalkan pembukaan rekening, staf dapat menganggap hal tersebut mencurigakan. Dalam hubungan melalui telepon atau perbankan secara elektronik, dimana pembayaran dilakukan atau akan dilakukan dari bank atau rekening lain, staf bank yang melakukan verifikasi identitas harus, sebagai praktik terbaik, yaitu : i. Meyakinkan bahwa rekening tersebut dimiliki atas nama calon nasabah pada saat atau sebelum saat pembayaran ii. Memastikan calon nasabah sampai proses verifikasi selesai

39

Pada analisa akhir, PBI menetapkan bahwa bila calon nasabah gagal untuk mematuhi keajiban PMN maka bank tidak diperbolehkan untuk melakukan hubungan bisnis dengan calon nasabah tersebut. Berikut adalah beberapa kiat penting dalam melakukan verifikasi identitas calon nasabah. Verifikasi identitas adalah suatu proses yang kumulatif dan pada umumnya, tidaklah cukup dengan hanya mengandalkan satu dokumen sebagai bukti identitas. Customer Service Officer (CSO) atau staf lainnya yang berhubungan dengan pembukaan rekening baru dapat menggunakan berbagai kombinasi dari beberapa kiat berikut : 4) Pertemuan Langsung (face to face) i. Pertemuan langsung dan wawancara dengan calon nasabah ii. Jika memungkinkan pada saat pertemuan langsung, nasabah harus dapat menunjukkan dokumen identitas asli, serta harus difotokopi dan didokumentasikan oleh staf bank iii. Apabila terdapat situasi dimana pemilik rekening menunjuk seseorang sebagai penandatangan rekening, prosedur identifikasi secara lengkap harus dilakukan juga untuk penandatangan rekening tersebut iv. Membandingkan pas foto yang terdapat di KTP atau dokumen identitas lainnya dengan orangnya dan menanyakan perbedaanperbedaan seperti panjang/pendeknya rambut, warna rambut, kumis, dan sebagainya. 5) Verifikasi dokumen i. Mengamati dokumen identitas asli dan membandingkan dengan salinan yang diberikan ke bank dan meminta nasabah untuk menandatangani salinannya, atau staf dapat mengamati dokumen asli dan membuat salinan untuk bank. ii. Memeriksa apakah yang dituliskan calon nasabah dalam formulir aplikasinya konsisten dengan dokumen identifikasi yang lainnya.

40

iii. Memeriksa

untuk

memastikan

bahwa

dokumen

identitas

merupakan yang paling mutakhir dan belum melewati masa berlakunya iv. Memeriksa dokumen identitas asli dan menilai apakah dokumen tersebut cukup meyakinkan keasliannya, sebagai contoh verifikasi atas tandatangan, penilaian kemungkinan terdapatnya keanehan dari foto yang tercantum di dokumen dan penampilan fisik calon nasabah. Secara keseluruhan, bank harus melakukan verifikasi terhadap dokumen yang diberikan bahwa dokumen tersebut tidak menunjukkan adanya perubahan-perubahan. Apabila terdapat keraguan atas keaslian dan validitas dari dokumen-dokumen tersebut, CSO harus melakukan langkah-langkah lebih jauh yang dianggap perlu untuk melakukan verifikasi atas identitas sebenarnya dari nasabah baru (dengan menggunakan kombinasi dari berbagai kiat lainnya) atau melaporkan hal ini ke pengawas/manajer yang dan atau manajer yang bertanggungjawab atas verifikasi ini. 6) Tidak tersedia dokumen asli i. Apabila tidak memungkinkan untuk melakukan pengamatan terhadap dokumen asli, salinan dokumen tersebut dapat diterima sebagai

pengganti

disertifikasi/dilegalisir

dimana oleh

dokumen

pihak

pemberi

tersebut

telah

sertifikat

yang

berwenang sebagai salinan yang sebenarnya dari dokumen asli dan apabila terdapat foto pada dokumen tersebut, maka foto tersebut mempunyai kemiripan yang sama dengan calon nasabah. ii. Pemberi sertifikat/legalisir adalah orang/pihak yang berenang, seperti notaris. Untuk dokumen yang disertifikasi/legalisir oleh pihak pemberi sertifikat yang berwenang seperti yang diatur oleh negara tersebut.

41

iii. Prinsip kehati-hatian harus dilakukan pada saat memeriksa salinan dokumen yang disertifikasi/dilegalisir, terutama apabila dokumen tersebut berasal dari negara yang berisiko tinggi atau dari entitasentitas yang tidak mempunyai kewenangan legal di yurisdiksi manapun. Apabila salinan dokumen

yang diberikan untuk

meyakini bahwa pemberi sertifikasi/legalisasi tersebut telah dianggap cukup valid oleh bank, maka bank berkewajiban untuk meyakini bahwa pemberi sertifikasi tersebut memang sudah sesuai dengan kewenangannya. iv. Tanda tangan nasabah yang terdapat pada dokumen identitas sesuai dengan tanda tangan pada formulir aplikasi rekening, dan/atau pada dokumen lainnya. 7) Verifikasi alamat i. Kunjungan langsung ke alamat calon nasabah pabila hal ini memungkinkan ii. Verifikasi

alamat

surat

menyurat

nasabah

dengan

cara

mengirimkan surat “tanda terima kasih” atau koresponden lainnya dengan menggunakan jasa kurir. Apabila surat yang dikirim tersebut salah/tidak sesuai dengan keterangan nasabah maka hal ini bisa diindikasikan sebagai mencurigakan yang mengarah kepada pelaporan transaksi keuangan yang mencurigakan. iii. Menelpon rumah atau tempat usaha calon nasabah untuk mengucapkan “tanda terima kasih: dan/atau dengan menawarkan mengenai beberapa jasa bank yang bisa digunakan oleh nasabah. iv. Melihat alamat calon nasabah di buku telepon yang disediakan oleh perusahaan telekomunikasi. v. Jika memungkinkan, jangan menerima alamat dengan Kotak Pos sebagai alamat surat menyurat dengan nasabah. vi. Apabila alamat yang diberikan nasabah adalah alamat sementara, sebagai contoh ekspatriat yang tinggal untuk jangka pendek karena

42

kontrak kerja yang pendek, bank dapat menerapkan prosedur yang lebih fleksibel untuk melakukan verifikasi dengan cara verifikasi dokumen lainnya, seperti salinan dari kontrak kerja atau konfirmasi tertulis dari bank di mana ekspatriat tersebut mempunyai rekening sebelumnya atau dari pemberi kerja. 8) Background/reputation check Hal ini dilakukan dengan beberapa kiat berikut : i. Melakukan pemeriksaaan silang dan atau mendapatkan referensi dari nasabah lain dan atau individu profesional yang dihormati integritasnya yang dikenal oleh bank dan calon pelanggan tersebut. Individu-individu profesional tersebut bisa mengacu pada orangorang yang memiliki integritas dalam profesi hukum, akuntansi, guru, menteri, bankir lain, dan lain-lain. ii. Riset atas informasi yang tersedia untuk publik seperti surat kabar, majalah,

dan

lain-lain.

Cara

ini

cukup

efektif

dalam

mengidentifikasi politically exposed persons dan figur publik. Sebagai contoh, identitas seseorang yang mengaku sebagai salah direktur dari suatu perusahaan public bisa diverifikasi dengan melihat laporan tahunan perusahaan yang telah dipublikasikan. iii. Menggunakan jasa konsultan/pihak lain yang khusus dan ahli dalam melakukan background checking. iv. Daftar Nasabah Hitam, melakukan pengecekan identitas calon nasabah pada Daftar Hitam, bisa berupa daftar Nasabah Hitam bank dan atau daftar yang dikeluarkan Bank Indonesia untuk meyakinkan bahwa nasabah tersebut tidak termasuk di salah satu daftar hitam.

43

4. Keadaan Empat Kantor Cabang Bank Danamon Bogor a. Bank Danamon Cabang Bogor-Juanda Bank Danamon Cabang Juanda ini terletak di Jalan Ir. H Juanda No.46, Bogor, Jawa Barat. Jumlah karyawan yang dimiliki Bank Danamon Juanda terdiri dari 28 orang untuk bagian Operasional dan Bisnis, yaitu Branch Service Manager (1 orang), Head Customer Service (1 orang), Head Teller (1 orang), Head Sundries (1 orang), Teller (5 orang), Customer Service (3 orang), Sundries (3 orang), Bagian Umum (4 orang), Personal Banking Manager (1 orang), Relationship Manager (1 orang), Personal Banking Officer (7 orang). Bagan struktur organisasi Bank Danamon Bogor-Juanda Bogor dapat dilihat pada Gambar 3. Nasabah yang melakukan transaksi di cabang ini biasanya tinggal ataupun bekerja di perusahaan yang dekat dengan cabang Juanda. Pada Cabang Juanda dapat dilihat struktur organisasinya lebih kompleks karena cabang Juanda terletak di daerah perkantoran dan pusat perbelanjaan.

Branch Service Manager

Personal Banking Manager

Personal Banking Officer Head Customer Service

Customer Service

Head Teller

Teller

Head Sundries

Sundries

Bagian Umum

Gambar 3. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Juanda

44

b. Bank Danamon Cabang Bogor-Tajur Bank Danamon Cabang Tajur ini terletak di Jalan Raya Tajur No.49 B, Bogor, Jawa Barat. Jumlah karyawan yang dimiliki Bank Danamon Tajur terdiri dari 10 orang untuk bagian Operasional dan Bisnis, yaitu Branch Service Manager (1 orang), Teller (2 orang), Customer Service (2 orang), Personal Banking Manager (1 orang),

Personal

Banking Officer (± 4 orang). Bagan struktur organisasi Bank Danamon Bogor-Tajur

Bogor dapat dilihat pada Gambar 4. Nasabah yang

melakukan transaksi di cabang Tajur biasanya adalah karyawan Danamon itu sendiri yang bekerja ataupun sedang belajar di Kampus Danamon Ciawi, karyawan ADIRA,

dan nasabah yang bertempat tinggal dekat

dengan cabang Tajur ini. Branch Service Manager

Personal Banking Manager

Personal Banking Officer

Customer Service

Teller

Gambar 4. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Tajur

c. Bank Danamon Cabang Bogor-Warung Jambu Bank Danamon Cabang Warung Jambu ini terletak di Ruko Warung Jambu Jalan Raya Pajajaran, Bogor, Jawa Barat. Jumlah karyawan yang dimiliki Bank Danamon Warung Jambu terdiri dari 11 orang untuk bagian Operasional dan Bisnis, yaitu Branch Service Manager (1 orang), Head Teller (1 orang), Teller (2 orang), Customer

45

Service (2 orang), Personal Banking Manager (1 orang),

Personal

Banking Officer (4 orang). Bagan struktur organisasi Bank Danamon Bogor-Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Gambar 5. Nasabah yang melakukan transaksi di cabang ini meliputi masyarakat Bogor yang bertempat tinggal dan bekerja di Cibinong, sekitar Danamon Warung Jambu sampai yang bertempat tinggal di daerah Leuwiliang. Cabang Warung Jambu memiliki struktur organisasi yang sedikit lebih komplek dibandingkan Cabang Dewi Sartika dan Tajur karena cabang ini terletak di daerah pasar-pasar dan pusat perbelanjaan, sehingga transaksi lebih banyak pada bagian Teller. Branch Service Manager

Personal Banking Manager

Personal Banking Officer

Customer Service

Head Teller

Teller

Gambar 5. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Warung Jambu

46

d. Bank Danamon Cabang Bogor-Dewi Sartika Bank Danamon Cabang Dewi Sartika ini terletak di Jalan Dewi Sartika No.24C, Bogor, Jawa Barat.

Jumlah karyawan yang dimiliki

Bank Danamon Dewi Sartika terdiri dari 11 orang untuk bagian Operasional dan Bisnis, yaitu Branch Service Manager (1 orang), Teller (2 orang), Customer Service (1 orang), Personal Banking Manager (1 orang), Personal Banking Officer (6 orang). Bagan struktur organisasi Bank Danamon Bogor-Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Gambar 6. Nasabah yang melakukan transaksi di Dewi Sartika biasanya masyarakat Bogor yang tinggal di daerah sekitarnya dan penjual-penjual yang bekerja di wilayah Pasar Anyar. Branch Service Manager

Personal Banking Manager

Personal Banking Officer

Customer Service

Teller

Gambar 6. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Dewi Sartika 5. Produk Bank Danamon Bank Danamon mempunyai jenis-jenis produk yang dihasilkan, antara lain : a. Prima Reksa Pendapatan Tetap merupakan investasi Reksa Dana Pendapatan Tetap yang khusus ditawarkan melalui Bank Danamon. Prima Reksa Pendapatan Tetap merupakan investasi yang sesuai bagi nasabah yang membutuhkan investasi jangka menengah - panjang. Reksa Dana

47

Prima Reksa Pendapatan Tetap adalah Kontrak Investasi Kolektif antara PT MeesPierson Finas Investment Management sebagai Manajer Investasi dengan PT Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai Bank Kustodian, dengan kebijakan alokasi investasi 100% pada Efek bersifat utang termasuk obligasi pemerintah dan korporasi yang ditawarkan melalui penawaran umum dan dicatatkan di Bursa Efek, serta maksimum 95% pada Efek pasar uang. b. Rekening Investa adalah pelayanan perbankan dari Bank Danamon untuk memenuhi kebutuhan akan produk investasi dan kenyamanan dalam transaksi perbankan. Produk ini memberikan hasil tinggi dengan tingkat likuiditas tinggi, dipadukan dengan kepraktisan bertransaksi. Yang menjadi bukti keikutsertaan Bank Danamon akan menerbitkan Nota Konfirmasi Rekening Investa yang berisikan tanggal pengajuan aplikasi, nama nasabah, nomor rekening transaksi, nominal penempatan awal, tanggal efektif penempatan awal dan cabang penempatan awal. Nota Konfirmasi hanya merupakan pemberitahuan atas keikutsertaan nasabah, bukan bukti kepemilikan seperti Bilyet Deposito. c. Primajaga100 adalah rancangan proteksi untuk keluarga yang tepat dan alternatif solusi keuangan untuk nasabah. Rancangan ini bertujuan memudahkan nasabah mendapatkan jaminan kepastian dana melalui Tunjangan Penghasilan Bulanan yang pasti, sehingga keluarga tetap dapat meneruskan standar hidup yang layak. d. Tabungan Pendidikan Danamon merupakan tabungan berjangka dengan hasil tinggi sekaligus memberikan proteksi asuransi jiwa 200x setoran bulanan terhadap risiko seperti : meninggal dunia maupun mengalami cacat tetap menyeluruh yang diakibatkan oleh sakit dan/atau kecelakaan. e. Tabungan Danamon. Tabungan serba guna dan paling ideal untuk memenuhi berbagai keperluan dana nasabah sehari-hari dengan berbagai kemudahan.

48

f. Primadolar dirancang bagi yang membutuhkan investasi pribadi jangka panjang yang aman, menguntungkan dan sekaligus mendapatkan kemudahan bertransaksi. g. Danamon one adalah produk tabungan yang menggabungkan 3 produk unggulan sekaligus (tabungan, kartu kredit dan cash card) dalam 1 paket. Cukup pertahankan saldo rataan bulanan minimal Rp. 6 juta. Namun nasabah tetap dapat menikmati semua layanan, walaupun saldo rataan bulanan kurang dari saldo minimal hanya dengan biaya Rp. 20 ribu. h. Danamon Privilege menawarkan produk-produk perbankan terpilih dan terbaik dari dalam dan luar negeri, antara lain Fortis, Schroders dan Danareksa. Anda dapat memilih produk perbankan yang sesuai dengan profil investasi Anda.

6. Struktur Organisasi Struktur Organisasi di Kantor Cabang Bank Danamon Bogor cukup sederhana, posisi teratas dipegang Kepala Area Wilayah (RTSM) sementara kegiatan operasional di cabang seperti bagian Teller, Customer Service, Keamanan dan Bagian Umum dipegang oleh Kepala Cabang (BSM). Bagan struktur organisasi Kantor Cabang Bank Danamon dapat dilihat pada Gambar 7 berikut :

49

Kepala Area Wilayah (RTSM)

Kepala Cabang (BSM)

Teller

Customer Service

Back Office

Bagian Umum

Keamanan

Gambar 7. Struktur organisasi Kantor cabang Bank Danamon wilayah Bogor

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner (Lampiran 2) dilakukan kepada 20 responden dari nasabah Bank Danamon, Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dan selanjutnya diolah dengan software SPSS 15 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah nyata dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden, yaitu nasabah Bank Danamon di wilayah Bogor. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach untuk tingkat kinerja diperoleh hasil 0,9049 dan untuk tingkat kepuasan diperoleh hasil 0,9006, serta tingkat harapan diperoleh 0,9901. Ketiga nilai tersebut lebih besar dari mulai Alpha Cronbach teori (0,6), maka kuesioner kajian dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran

50

yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan.

C. Karakteristik Bank Danamon Wilayah Bogor Struktur organisasi Bank Danamon khususnya di wilayah Bogor memiliki karakteristik masing-masing untuk tiap cabangnya dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Karakteristik Struktur Organisasi Bank Danamon Wilayah Bogor No. Cabang

1 2 3 4 5

Posisi Jabatan BSM Head CS Head Teller Backoffice Bagian Keamanan Danamon CS Teller Umum Wilayah √ √ √ √ √ √ √ √ Juanda √ √ √ √ √ √ √ √ Dewi √ √ √ √ Sartika Warung √ √ √ √ √ Jambu Tajur √ √ √ √

Dari Tabel 9 terlihat bahwa cabang Danamon Juanda sesuai dengan struktur organisasi wilayah, yaitu (1) Untuk cabang Juanda dan wilayah untuk proses operasional dan dalam pengambilan keputusan harus melalui setiap tingkatannya; (2) Untuk cabang Dewi Sartika dan Tajur memiliki struktur organisasi yang sama, dapat dilihat bahwa dengan semakin kecilnya suatu organisasi maka semakin cepat dalam pengambilan keputusan, sehingga pelayanan bisa dilakukan secara cepat dan tepat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah; (3) Untuk cabang Warung Jambu memiliki struktur yang sedikit berbeda dengan Dewi Sartika dan Tajur, yaitu cabang ini memiliki Head Teller, karena memang dilihat dari situasi dan kondisi di cabang tersebut nasabah mayoritas melakukan transaksi di bagian Teller.

51

D. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 400 orang nasabah Bank Danamon wilayah Bogor yang tersebar di cabang (1) Juanda, (2) Dewi Sartika, (3) Warung Jambu, dan (4) Tajur, dengan karakteristik yang telah ditetapkan, yaitu : (a) jenis kelamin, (b) usia, (c) pendidikan terakhir, (d) pekerjaan, dan (e) pengeluaran per bulan. 1.

Jenis Kelamin Dari jumlah responden sebesar 400 orang paling banyak adalah berjenis kelamin wanita 265 atau 66,25% orang dan sisanya pria (135 orang atau 33,75%). Nasabah berjenis kelamin wanita mayoritas menyukai untuk menabung dan lebih dipercayai dalam keuangan..

2.

Usia Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, usia responden 30-39 tahun adalah yang paling banyak ditemui 36,25% dan paling sedikit adalah responden dibawah 20 tahun 9,5% karena pada umumnya belum bekerja atau masih berstatus pelajar. Rincian data usia responden dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Karakteristik responden berdasarkan usia USIA (Tahun) <20 20-29 30-39 40-49 >50 Total

Frekuensi

%

Persen valid

Kumulatif persentase

38 87 145 80 50 400

9,5 21,75 36,25 20 12,5 100

9,5 21,75 36,25 20 12,5 100

9,5 31,25 67,5 87,5 100

3. Pendidikan Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa jumlah responden terbesar adalah berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi (40,75%) dan berpendidikan SMU (38,5%). Sisanya adalah berpendidikan SMP (13,75%) dan pendidikan SD (7%). Dapat dilihat dari data yang ada bahwa nasabah berpendidikan SMP

52

dan SD mempunyai presentase yang paling rendah karena umumnya nasabah tersebut belum bekerja dan hanya mempunyai pendapatan yang bersumber dari orang tua. Nasabah dengan pendidikan SMU dan perguruan tinggi umumnya sudah mempunyai penghasilan sendiri, sehingga presentasenya cukup besar. Tabel 11. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan PENDIDIKAN

Frekuensi

%

Persen valid (%)

SD SMP SMU Perguruan Tinggi Total

28 55 154 163 400

7 13,75 38,5 40,75 100

7 13,75 38,5 40,75 100

Kumulatif persentase (%) 7 20,75 59,25 100

4. Pekerjaan Berdasarkan hasil yang diperoleh, responden yang paling banyak (36,5%) berprofesi sebagai wiraswasta, dan yang terkecil adalah lain-lain, yaitu belum bekerja (8,5%). Dapat dilihat dari tabel 12 bahwa nasabah yang berwiraswasta dan bekerja di perusahaan swasta menduduki persentase tinggi karena wiraswasta umumnya lebih sering melakukan transaksi untuk mengontrol arus masuk keluarnya keuangan perusahaan, sedangkan pegawai swasta mayoritas mempunyai rekening untuk masuknya gaji. Tabel 12. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan PEKERJAAN

Frekuensi

Pegawai Negri

57

Pegawai Swasta

14.25

Persen valid (%) 14,25

Kumulatif persentase (%) 14,25

100

25

25

39,25

Profesional

63

15,75

15,75

55

Wiraswasta

146

36,5

36,5

91,5

34

8,5

8,5

100

400

100

100

Lain-lain Total

%

53

5. Penghasilan Tabel 13 merupakan penjabaran dari kuesioner berdasarkan penghasilan per bulan nasabah. Penghasilan per bulan ini merupakan perkiraan

besarnya

transaksi yang dilakukan oleh nasabah tiap bulannya. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang memiliki penghasilan Rp. 1 juta – 3 juta karena umumnya bekerja di perusahaan swasta ataupun sebagai pedagang kecil, sedangkan jumlah yang terkecil (17,25 %) responden yang memiliki penghasilan di bawah Rp. 1 juta karena belum mempunyai penghasilan sendiri. Tabel 13. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan PENGHASILAN NASABAH < 1 juta

Frekuensi

% 17,25

Persen valid (%) 17,25

Kumulatif persentase (%) 17,25

69

1-3 juta

170

42,5

42,5

59,75

3-5 juta

89

22,25

22,25

82

> 5 juta

72

18

18

100

Total

400

100

100

6. Frekuensi Kunjungan/Bulan Berdasarkan Tabel 14 responden yang paling banyak adalah responden yang melakukan kunjungan ke Bank Danamon 5-10 kali dalam sebulan. Nasabah tersebut adalah nasabah perusahaan dimana sering melakukan transaksi yang sama di setiap bulannya.

Tabel 14. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan FREK.KUNJUNGAN /Bulan <5 5-10 10-15

Frekuensi

%

78 163 105

19,5 40,75 26,25

Persen valid (%) 19,5 40,75 26,25

Kumulatif persentase (%) 19,5 60,25 86,5

54

Lanjutan Tabel 14.

FREK.KUNJUNGAN /Bulan > 15 Total

Frekuensi

%

54 400

13,5 100

Persen valid (%) 13,5 100

Kumulatif persentase (%) 100

7. Analisis Atribut Mutu Pelayanan Bank Danamon Hasil wawancara terhadap nasabah Bank Danamon di wilayah Bogor mengenai 20 atribut mutu yang menghasilkan spesifikasi harapan nasabah. Spesifikasi harapan nasabah untuk 20 atribut mutu perusahaan adalah : a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan. b. Pegawai bank dapat menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan. c. Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik. d. Pegawai bank memberikan pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah. e. Prestasi, Reputasi merupakan bagian dari pelayanan Danamon. f. Lokasi Bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan. g. Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah. h. Penampilan petugas bank bersih dan rapih. i. Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall. j. Danamon dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu. k. Keramahan dan kesopanan pegawai bank. l. Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah. m. Mutu produk. n. Pelayanan yang cepat dan tepat o. Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih. p. Kejujuran pegawai bank. q. Pemberian informasi yang benar dan jelas. r. Kebersihan dan kerapihan pegawai bank.

55

s. Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan rasa kepercayaan nasabah. t. Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai.

Dari 20 atribut di atas dengan hasil pengembangan lima dimensi mutu didapatkan ; a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Terdapat 3 pernyataan yang mewakili reliability, yaitu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, lokasi Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan dan pelayanan yang cepat dan tepat. b. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan, tanggap dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan administrasi, dan penanganan keluhan pelanggan. Terdapat 5 pernyataan yang mewakil, yaitu pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah, saran dan perhatian petugas bank terhadap nasabah, kepekaan petugas terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, pemberian pelayanan tanpa pilih-pilih dan pemberian informasi yang benar dan jelas. c. Assurance, yaitu jaminan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk secara tepat, mempunyai perhatian, kesopanan, prestasi kerja, serta keramah-tamahan. Terdapat 5 pernyataan yang mewakili, yaitu prestasi Danamon, alat penyajian produk yang lengkap, mutu produk, kejujuran pegawai bank, dan kelengkapan peralatan. d. Tangible, yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Terdapat 4 pernyataan yang mewakili, yaitu pelayanan yang sesuai dengan dijanjikan, sikap pegawai yang meyakinkan, fasilitas yang nyaman dan memadai, serta kebersihan dan kerapihan pegawai bank. e. Emphaty, yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada nasabah. Terdapat 3 pernyataan yang mewakili, yaitu keluhan nasabah

56

ditanggapi dengan baik, penampilan petugas bank yang bersih dan rapih dan keramaha dan kesopanan pegawai bank.

8. Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah mengkonsumsi produk atau jasa Bank Danamon, nasabah memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan Bank Danamon Bogor. Dari pengalaman yang diperoleh, nasabah menilai pelayanan jasa tersebut akan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Nasabah yang memutuskan untuk bergabung bersama Danamon memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan mutu pelayanan jasa yang akan diterima dalam rangka pemenuhan kebutuhan nasabah itu sendiri. Harapan nasabah mengenai kinerja dan mutu pelayanan yang diinginkan dari danamon tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner. Tabel 15. Tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Bank Danamon wilayah Bogor No.

1

2

3

4

5

Atribut-atribut Mutu Jasa Dimensi Tangible Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati atau dijalankan Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan rasa kepercayaan Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Kebersihan dan kerapihan pegawai bank Dimensi responsiveness Pegawai bank memberikan pelayanan seketika

Rataan cabang Juanda 4,12

Dewi Sartika

Warung Jambu

4,15

4,11

Tajur 3,86

4,07

4,18

4,12

3,81

4,05

4,05

4,02

3,76

4,19

4,23

4,22

3,88

Warung Jambu

Tajur 3,82

Juanda 4,13

Dewi Sartika

4,27

4,22

57 Lanjutan Tabel 15. No. 6 7

8

9

10

11

12

13

14 15 16 17 18

19 20

Atribut-atribut Mutu Jasa Petugas bank memberikan perhatian dan saran Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan nasabah Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih Pemberian informasi yang benar dan jelas Dimensi Reliability Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai Lokasi cabang Bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan Pelayanan yang cepat dan tepat Dimensi Assurance Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon baik Dilengkapi dengan alatalat dan penyajian produk Mutu produk Kelengkapan peralatan dan perlengkapan Kejujuran pegawai bank Dimensi Empathy Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik Penampilan petugas bank bersih dan rapih Keramahan dan Kesopanan pegawai bank

Rataan cabang 4,14

4,2

4,1

3,74

4,07

4,13

4,12

3,59

4,06

4,12

4

3,69

3,88

4,01

3,95

3,6

Warung Jambu

Juanda 3,87

Dewi Sartika

4,06

3,93

Tajur 3,56

3,83

4

3,76

3,48

3,93

4,08

3,82

3,48

Warung Jambu

Juanda 3,99

Dewi Sartika

4,21

3,8

Tajur 3,49

4

4,19

3,74

3,47

4,02 3,96

4,2 4,18

3,7 3,68

3,5 3,47

3,74

3,99 Juanda 3,97

4,21 4,22

3,7

3,52 Tajur 3,53

4,02

4,2

3,86

3,55

4,10

4,19

3,85

3,58

Dewi Sartika

Warung Jambu

58

a. Bank Danamon Juanda Bogor Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi mutu dan atribut mutu pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 14. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi tangibles memiliki nilai rataan tertinggi (4,19) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi tangible, dikarenakan pelanggan menganggap atribut kebersihan dan kerapihan pegawai bank adalah penting. Dimensi yang paling rendah adalah dimensi reliability (3,83), artinya tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi reliability, dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4.19) adalah kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki nilai terendah (4.05) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai. Kebersihan dan kerapihan pegawai bank dianggap penting karena dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap pegawai bank tersebut. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi realibility (3.93) adalah pelayanan yang cepat dan tepat.. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,83) adalah lokasi Juanda yang mudah dijangkau atau ditemukan. Pe;ayanan yang cepat dan tepat dianggap paling penting karena nasabah Danamon Juanda mayoritas adalah pengusaha dan pegawai swasta ataupun negeri yang bekerja di sekitar wilayah Danamon Juanda sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi responsiveness (4.14) adalah memberikan perhatian dan saran. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,88) adalah pemberian

59

informasi yang benar dan jelas. Pemberian perhatian dan saran pada waktu diminta nasabah sangat penting karena nasabah ingin diperhatikan oleh petugas bank pada saat nasabah membutuhkan bantuan. Dalam dimensi assurance, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4,02) adalah mutu produk. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,96) adalah kelengkapan perlengkapan dan peralatan di banking hall. Atribut mutu produk dianggap penting karena nasabah cabang Juanda dilatarbelakangi oleh pendidikan yang cukup sehingga mutu produk sangatlah berperan penting. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi emphaty (4.02) adalah penampilan petugas bank bersih dan rapih. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,97) adalah keluhan ditanggapi dengan baik. b. Bank Danamon Dewi Sartika Bogor Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi mutu dan atribut mutu pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 15. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness memiliki nilai rataan tertinggi (4,27) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi responsiveness, dikarenakan pelanggan menganggap atribut pemberian pelayanan seketika waktu diminta nasabah adalah penting. Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi reliability (4), artinya tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi reliability, dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4,23) adalah kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki nilai terendah (4.05) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai.

60

Kebersihan dan kerapihan pegawai bank dianggap penting karena dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap pegawai bank tersebut. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi realibility (4,08) adalah pelayanan yang cepat dan tepat.. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (4) adalah lokasi Dewi Sartika yang mudah dijangkau atau ditemukan. Pelayanan yang cepat dan tepat dianggap paling penting karena nasabah Danamon Juanda mayoritas adalah pengusaha dan pegawai swasta ataupun negeri yang bekerja di sekitar wilayah Danamon Dewi Sartika sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi responsiveness (4.27) adalah pemberian pelayanan seketika. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (4,01) adalah pemberian informasi yang benar dan jelas. Pemberian pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah sangat penting karena nasabah ingin diperhatikan oleh petugas bank pada saat nasabah membutuhkan bantuan. Dalam dimensi assurance, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4,21) adalah kejujuran pegawai bank. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (4,18) adalah kelengkapan perlengkapan dan peralatan di banking hall. Atribut mutu produk dianggap penting karena nasabah tidak ingin adanya penipuan. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi emphaty (4,22) adalah keluhan ditanggapi dengan baik . Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (4,19) adalah kesopanan dan keramahan pegawai bank. c. Bank Danamon Warung Jambu Bogor Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi mutu dan atribut mutu pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 15 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness memiliki nilai rataan tertinggi (4,22) dibandingkan dimensi lainnya,

61

artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi responsiveness, dikarenakan pelanggan menganggap atribut pelayanan cepat dan tepat. Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi emphaty (3,7), artinya tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi emphaty, dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4.22) adalah kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki nilai terendah (4.02) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai. Kebersihan dan kerapihan pegawai bank dianggap penting karena dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap pegawai bank tersebut. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi realibility (3.93) adalah menyelesaikan pekerjaan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan dan disepakati. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,76) adalah lokasi yang mudah dijangkau atau ditemukan. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dianggap paling penting karena nasabah Danamon Warung Jambu mayoritas adalah wiraswasta sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi responsiveness (4.22) adalah memberikan pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,92) adalah pemberian informasi yang benar dan jelas. Pemberian pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah sangat penting karena nasabah sangat menginginkan karyawan yang peka dan tanggap pada saat nasabah membutuhkan bantuan. Dalam dimensi assurance, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (3,8) adalah prestasi, reputasi dan hasil yang baik dari pelayanan Danamon. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan

62

terendah (3,68) adalah kelengkapan perlengkapan dan peralatan di banking hall. Atribut prestasi, reputasi dianggap penting karena dengan adanya pengakuan dan penghargaan terhadap prestasi Danamon maka kepercayaan nasabah akan semakin besar terhadap Danamon. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi emphaty (3.86) adalah penampilan petugas bank bersih dan rapih. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,7) adalah keluhan ditanggapi dengan baik. d. Bank Danamon Tajur Bogor Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi mutu dan atribut mutu pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 15

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi tangible

memiliki nilai rataan tertinggi (3,88) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi tangibles, dikarenakan pelanggan menganggap atribut kebersihan dan kerapihan pegawai sangatlah penting. Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi assurance (3.47), artinya tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi assurance, dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (3,88) adalah kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki nilai terendah (3,76) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai. Kebersihan dan kerapihan pegawai bank dianggap penting karena dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap pegawai bank tersebut. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi realinility (3.56) adalah menyelesaikan pekerjaan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan dan disepakati. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,48) adalah lokasi yang mudah dijangkau atau

63

ditemukan. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dianggap paling penting karena nasabah Danamon Tajur mayoritas adalah karyawan pegawai swasta sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat karena waktu yang sangat terbatas.. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi responsiveness (3,82) adalah memberikan pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,59) adalah kepekaan karyawan terhadap keinginan nasabah. Pemberian pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah sangat penting karena nasabah sangat menginginkan karyawan yang peka dan tanggap pada saat nasabah membutuhkan bantuan. Dalam dimensi assurance, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (3,52) adalah kejujuran pegawai bank.. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,47) adalah kelengkapan perlengkapan dan peralatan di banking hall. Atribut kejujuran pegawai bank dianggap penting karena ketika nasabah berkunjung ke bank tidak menginginkan terjadinya penipuan seperti penjelasan yang salah mengenai keuntungan produk tabungan ataupun lainnya. Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi emphaty (3.58) adalah keramahan dan kesopanan pegawai bank.. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,53) adalah keluhan ditanggapi dengan baik.

9. Penilaian Kinerja Atribut Dalam analisis tingkat kinerja mutu jasa ini nasabah diminta untuk menilai kerja Bank Danamon wilayah Bogor yang terdiri atas 4 cabang (1) Danamon Juanda, (2) Danamon Dewi Sartika, (3) Danamon Warung Jambu, (4) Danamon Tajur berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh Danamon tersebut. Dalam melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir

64

pernyataan kuesioner yang menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut, berdasarkan kinerja setiap atribut pelayanan. Survei mengenai peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan nasabah akan mengungkapkan bagaimana persepsi nasabah terhadap tindakan yang dilakukan.

Tabel 16. Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon wilayah Bogor No.

1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14 15 16

Atribut-atribut Kinerja Jasa

DIMENSI PRODUKTIVITAS Pegawai bank memberikan pelayanan seketika Mutu produk DIMENSI EFISIENSI OPERASIONAL Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai Lokasi cabang Bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Pelayanan yang cepat dan tepat Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih DIMENSI PENGAKUAN Kebersihan dan kerapihan pegawai bank Petugas bank memberikan perhatian dan saran Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan Pemberian informasi yang benar dan jelas Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon baik Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall Kejujuran pegawai bank Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik

Rataan Skor Cabang Juanda Dewi Warung Tajur Sartika Jambu 3,57

4,15

3,93

3,74

3,41

4,18

3,97

3,75

3,32

4,05

3,89

3,59

3,52

4,23

2,99

3,64

3,53

4,17

3,18

3,73

3,57 3,21

4,2 4,13

3,79 3,91

3,52 3,38

3,5 3,64

4,12 4,01

3,96 3,98

3,61 3,47

3,52 3,6 3,51

4,06 4,03 4,08

4,08 4,05 3,98

3,75 3,44 3,63

3,64

4,19

3,96

3,69

3,67

4,21

3,47

3,5

3,64 3,77

4,2 4,21

3,73 3,94

3,63 3,67

65 Lanjutan Tabel 16. No.

Atribut-atribut Kinerja Jasa

Rataan Skor Cabang Dewi Warung Tajur Sartika Jambu 3,81 4,16 3,81 3,56 3,82 4,2 3,98 3,66 3,82 4,2 3,98 3,74

Juanda 17 18 19 20

Penampilan petugas bank bersih dan rapih Keramahan dan Kesopanan pegawai bank Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan

3,78

4,22

3,92

Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa cabang Dewi Sartika memiliki rataan yang paling tertinggi dibandingkan cabang lainnya baik dalam produktivitas, efisiensi operasional dan pengakuan. Cabang Tajur dan Juanda memiliki rataan yang terendah dalam setiap dimensi, hal ini dapat dikarenakan kurangnya kinerja pada kedua cabang tersebut disebabkan (1) kurangnya jumlah pegawai, (2) Produktivitas pegawai yang kurang, (3) tidak efisien dalam waktu, dan (4) berorientasi terhadap keuntungan tanpa memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah.

10. Penilaian atribut kepuasan Dalam analisis tingkat kepuasan jasa ini nasabah diminta untuk menilai kerja Bank Danamon wilayah Bogor yang terdiri atas 4 cabang (1) Juanda, (2) Dewi Sartika, (3) Warung Jambu, dan (4) Tajur, berdasarkan dimensi-dimensi kepuasan yang diberikan oleh Danamon tersebut. Dalam melakukam penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pernyataan kuesioner yang menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut, berdasarkan kepuasan setiap atribut pelayanan yang dinyatakan dalam kuesioner. Survei mengenai peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan nasabah akan mengungkapkan bagaimana persepsi nasabah terhadap tindakan yang akan dilakukan. Pada dimensi keramahtamahan pada Tabel 17, cabang Warung Jambu memiliki nilai tertinggi dan cabang Juanda memiliki nilai terendah. Untuk dimensi kecepatan cabang Dewi Sartika mendapatkan nilai tertinggi (3,93)

3,73

66

dan cabang Juanda memiliki nilai terendah (3,21). Dewi Sartika juga mendapatkan nilai tertinggi dalam dimensi ketepatan, dan cabang Tajur mendapatkan nilai yang terendah. Cabang Warung Jambu mendapatkan nilai tertinggi dan terendah pada dimensi kenyamanan. Tabel 17. Tingkat kepentingan atribut wilayah Bogor No.

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12 13 14

15

Atribut-atribut Kinerja Jasa

DIMENSI KERAMAHTAMAHAN Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik Petugas bank memberikan perhatian dan saran Keramahan dan Kesopanan pegawai bank Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih DIMENSI KECEPATAN Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung sewaktu diminta Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI KETEPATAN Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu Produk yang bermutu Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI KENYAMANAN Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan

kepuasan Bank Danamon

Rataan Skor Cabang Juanda Dewi Warung Tajur Sartika Jambu 3,54

3,64

3,94

3,75

3,4

3,7

3,95

3,62

3,28 3,49

3,74 3,83

4,29 4,26

3,63 3,39

3,51

3,63

4,14

3,9

3,56

3,85

3,5

3,77

3,21

3,93

3,68

3,77

3,5

3,93

4,02

3,7

3,65

4,01

3,7

3,18

3,5

3,94

4,07

3,6

3,6

4,01

3,7

3,42

3,49 3,64

4,02 4,06

3,73 4,01

3,56 3,98

3,64

4,01

4,08

3,99

3,63

4,06

3,39

3,66

67 Lanjutan Tabel 17. No.

Atribut-atribut Kinerja Jasa Juanda

16 17 18 19 20

Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Penampilan petugas bank bersih dan rapih Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall Kejujuran pegawai bank Kebersihan dan kerapihan pegawai bank

3,75

Rataan Skor Cabang Dewi Warung Tajur Sartika Jambu 4,1 3,57 3,02

3,8 3,81

4,13 4,12

3,79 3,29

3,89 3,75

3,81 3,78

4,01 3,94

3,87 4,19

3,78 4,01

Pada tabel kepuasan di atas dapat dilihat bahwa cabang Dewi Sartika memenuhi setiap atributnya dengan rataan nilai tertinggi dibandingkan cabang lainnya. Hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan untuk cabang tersebut adalah (1) Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik, (2) Petugas bank memberikan perhatian dan saran, dan (3) Kebersihan dan kerapihan pegawai bank. Hal yang perlu dipertahankan oleh cabang Dewi Sartika adalah (1) Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan, (2) Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai, (3) Pelayanan yang cepat dan tepat, (4) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih, (5) Kebersihan dan kerapihan pegawai bank, (6) Petugas bank memberikan perhatian dan saran, (6) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan, (7) Pemberian informasi yang benar dan jelas, (8) Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik, (9) Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk, (10) Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall, (11) Kejujuran pegawai bank, (12) Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik, (13) Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (14) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (15) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati, dan (16) Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan. Atribut-atribut

yang harus dipertahankan cabang Warung Jambu

adalah (1) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan nasabah, (2) Pemberian informasi yang benar dan jelas, dan (3) Kebersihan dan kerapihan pegawai

68

bank. Sedangkan atribut-atribut yang harus ditingkatkan sisanya adalah atribut yang terdapat pada dimensi keramahtamahan dan pengakuan. Untuk cabang Juanda dan Tajur mendapatkan nilai rataan yang terendah (< 4,00) pada masing-masing atributnya sehingga semua atribut

harus diperbaiki serta

ditingkatkan.

11. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda sebenarnya sama dengan analisis regresi linear sederhana, hanya variabel bebasnya lebih dari satu buah. Persamaan umumnya adalah Y = a + b1 X1 + b2 X2 + .... + bn Xn. Pada kajian ini dengan Y adalah variabel bebas, dan X adalah variabel-variabel bebas, a adalah konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing variabel bebas. Interpretasi terhadap persamaan juga relatif sama, pengaruh antara pelayanan (X1), kinerja (X2) terhadap kepuasan kerja (Y) pada persamaan ini adalah sebagai berikut. : Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 Jika variabel pelayanan meningkat dengan asumsi variabel kinerja tetap, maka kepuasan kerja juga akan meningkat. Jika variabel kinerja meningkat, dengan asumsi variabel pelayanan tetap, maka kepuasan kerja juga akan meningkat. Interpretasi terhadap konstanta (0,207) juga harus dilakukan secara hati-hati. Jika pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert antara 1 sampai dengan 5 maka tidak boleh diinterpretasikan bahwa jika variabel pelayanan dan kinerja bernilai nol, sebagai ketiga variabel tersebut tidak mungkin bernilai nol karena Skala Likert terendah yang digunakan adalah 1. Analisis regresi linear berganda memerlukan pengujian secara serempak dengan menggunakan F hitung. Signifikansi ditentukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel atau melihat signifikansi pada output SPSS. Dalam beberapa kasus dapat terjadi bahwa secara simultan (serempak) beberapa variabel mempunyai pengaruh yang signifikan, tetapi secara parsial tidak. Penggunaan metode analisis regresi linear berganda memerlukan

69

asumsi klasik yang secara statistik harus dipenuhi. Asumsi klasik tersebut meliputi

asumsi

normalitas,

multikolinearitas,

autokorelasi,

heteroskedastisitas dan asumsi linearitas. Langkah-langkah yang lazim dipergunakan dalam analisis regresi linear berganda adalah uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, koefisien determinasi, Uji F dan Uji t. Persamaan regresi sebaiknya dilakukan di akhir analisis, karena interpretasi terhadap persamaan regresi akan lebih akurat jika telah diketahui nyatanya. Koefisien determinasi sebaiknya menggunakan adjusted R Square dan jika bernilai negative, uji F dan uji t tidak dapat dilakukan. Model regresi dapat digunakan untuk meramal nilai Y, jika diketahui nilai setiap peubah X berupa titik maupun selang. Dugaan selang memiliki simpangan/variasi yang lebih besar untuk nilai X yang semakin jauh dari rataan. Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda (Lampiran 3) terhadap Bank Danamon wilayah Bogor yang datanya bersumber dari gabungan data cabang berikut, Danamon Juanda, Dewi Sartika, Warung Jambu dan Tajur. Dari hasil perhitungan didapatkan koefisien determinasi (R2) 0,868 (adjusted R Square), artinya naik turun kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan sisanya (13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diketahui atau tidak diteliti. Dari tabel Anova dapat dilihat peluang (Sig) lebih kecil dari taraf nyata (0,000 < 0,05), maka model persamaannya Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 dapat diterima. Dari persamaan tersebut terlihat bahwa kinerja berperan penting dibandingkan dengan pelayanan. Dalam hal ini maka Bank Danamon masih berorientasi kepada produk (aspek internal) yang ditawarkan dibandingkan dengan pemberian pelayanan yang prima dan excellent (aspek eksternal). Dengan kata lain bank Danamon belum berorientasi pasar, padahal persaingan antar bank di Bogor pada umumnya sangat ketat.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum memenuhi harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang telah dilakukan Bank Danamon dinilai baik oleh nasabahnya. 2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh Bank Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6) Dilengkapi dengan alat-alat dan brosur yang bermutu, (7) Produk yang bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan benar, (9) Kejujuran petugas bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11) Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan keyakinan. 3. Dari analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 4. Bank Danamon cabang Dewi Sartika memiliki mutu pelayanan yang lebih baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena sebagian besar atribut-atribut dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding cabang lainnya.

71

B. Saran 1. Bank Danamon harus menjadi organisasi yang berfokus kepada nasabah, yaitu menempatkan nasabah pada posisi setinggi mungkin dan melakukan apa saja yang dapat memastikan kepuasan nasabah secara terus menerus atau bertahap. 2. Danamon dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah harus dapat memodifikasi produk ataupun jasa ataupun kebijakan yang ada untuk memuaskannya, dengan membangun mutu dan teknis medis preventif untuk memastikan produk atau jasa dalam kondisi “tersehat” (mutu tertinggi). 3. Perlunya pelatihan staf secara berkala dalam meningkatkan mutu dan mencapai kepuasan nasabah, dengan cara mendorong karyawan menempatkan dirinya untuk mengambil tanggungjawab dalam melayani dan memuaskan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Amalia, D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan melalui Quality Function Deployment pada CV. Mulia, Perusahaan Pabrik Sepatu, Bogor. Tesis pada Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Manajemen IMMI, Jakarta. Diana, N. 2008. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta Terhadap Kepuasan Nasabah. http://www.skripsi-tesis.com ( 21 Februari 2009). Hoffman, K. D and J.E.G Bateson, 1997. Essentials of service Marketing. The Dryden Press, Florida. Kinnear, T.J, K. L. Bernhadt and K.A. Krentler, 1995. Principles of Marketing. Harper Collins Collage Publisher, London. Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Contro (Ninth Edition) Prentice-Hall, New Jersey. . 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi 12) Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, C. 1998. Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resources, Prentice-Hall Internaional. Inc, London. Lovelock, dan L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa, Jakarta Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indah, Bogor. Parasuraman, A, V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 12-14. Rangkuti, F. 2005. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Saleh, S. 1998. Statistik Induktif (Edisi Kadua). Liberty, Yogyakarta. Stanton, W.J,J.E Michael and B.J. Walker, 1997. Fundementals of Marketing, New York. Sudjana. 1996. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

73 Zeithaml, V.A., A. Pasuraman and L. L. Beryy. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception & Expectations. The Free Press, New York. Zikmund, W. and M. d’Amico. 1996. Marketing. West Publishing Company, New York.

74 Lampiran 1. Kuesioner kajian

KUESIONER PENELITIAN

Kuisioner ini digunakan untuk mengumpulkan data kajian yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor yang ditulis oleh Lady Octavia Limbong, mahasiswa Sekolah Pasca Sarjana IPB, Bogor. Penulis memohon kesediaan nasabah untuk mengisi kuesioner dengan lengkap dan benar, sesuai dengan petunjuk pengisian. Informasi yang terdapat di dalamnya bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kerjasamanya.

A. DATA RESPONDEN Jenis kelamin responden :
Pria
Wanita Usia anda :
Di bawah 20 thn
20-29 tahun
30-39 tahun
40-49 tahun
Di atas 50 tahun, sebutkan........ Pekerjaan anda saat ini :
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Profesional (Pengacara, Dokter)
Wiraswasta
Lain-lain, sebutkan

75

Penghasilan anda saat ini :
Kurang dari Rp. 1.000.000,
Rp.1.000.000,- s/d Rp.3.000.000,
Rp.3.000.000,- s/d Rp.5.000.000,
Lebih dari Rp. 5.000.000,Frek. Kunjungan/bulan :
< 5 kali
5 – 10 kali
10 – 15 kali
> 15 kali

76 Lanjutan Lampiran 1. B. Kuesioner Mutu Pelayanan & Kinerja Terhadap Kepuasan Nasabah TINGKAT (X1) 1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS) 2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)

No.

PERNYATAAN STS DIMENSI TANGIBLE

1 2

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Kebersihan dan kerapihan pegawai bank DIMENSI RESPONSIVENESS Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung pada waktu diminta nasabah Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI RELIABILITY Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan Lokasi cabang bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI ASSURANCE Prestasi, reputasi dan hasil daru pelayanan Banamon baik Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu Kualitas produk Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall Kejujuran pegawai bank DIMENSI EMPATY Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik Penampilan petugas bank bersih dan rapih Keramahan dan kesopanan pegawai bank

Pelayanan yang dirasakan oleh nasabah DANAMON ST RR S

SS

77 Lanjutan Lampiran 1. TINGKAT KINERJA 1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS) 2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)

No.

PERNYATAAN DIMENSI PRODUKTIFITAS

1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Pegawai bank memberikan pelayanan seketika langsung pada waktu diminta nasabah Kualitas produk DIMENSI EFISIENSI OPERASIONAL Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan Lokasi cabang bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Pelayanan yang cepat dan tepat Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih DIMENSI PENGAKUAN Kebersihan dan kerapihan pegawai bank Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah Pemberian informasi yang benar dan jelas Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon baik Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall Kejujuran pegawai bank Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik Penampilan petugas bank bersih dan rapih Keramahan dan kesopanan pegawai bank Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan Kepercayaan dan sikap pegawai bank menumbuhkan kepercayaan/keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya

Kinerja yang dirasakan oleh nasabah DANAMON STS ST RR S SS

78 Lanjutan Lampiran 1. Pada bagian ini bapak/Ibu/Saudara diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai Kepuasan Pelayanan yang diterima maupun yang diharapkan selama ini. TINGKAT KINERJA 1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS) 2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)

No.

PERNYATAAN DIMENSI KERAMAHTAMAHAN

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12 13 14

15 16 17 18 19 20

Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah Keramahan dan kesopanan pegawai bank Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih DIMENSI KECEPATAN Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung pada waktu diminta nasabah Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI KETEPATAN Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosuk yang bermutu Produk yang berkualitas Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI KENYAMANAN Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya Lokasi cabang bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Penampilan petugas bank bersih dan rapih Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall Kejujuran pegawai bank Kebersihan dan kerapihan pegawai bank

Kepuasan yang diterima dari DANAMON STS ST RR S SS

Lanjutan Lampiran 1. Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai Kepuasan Pelayanan yang diterima maupun yang diharapkan selama ini.

KEPUASAN (Y) 1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS) 2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)

NO.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17

PERTANYAAN DIMENSI KERAMAHTAMAHAN Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah Keramahan dan Kesopanan pegawai bank Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa Pilih-pilih DIMENSI KECEPATAN Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung pada waktu diminta nasabah Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI KETEPATAN Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu Produk yang berkualitas Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI KENYAMANAN Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai Penampilan petugas bank bersih dan rapih

18 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall 19 Kejujuran pegawai bank 20 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank

78

rtanyaan mengenai

Kepuasan yang diterima dari DANAMON STS ST RR S SS

79

Lampiran 2. Pedoman Wawancara

1. Apa yang dimaksud dengan mutu ? 2. Apa yang dimaksud kinerja ? 3. Apa yang dimaksud kepuasan nasabah? 4. Berkaitan dengan struktur organisaasi : (a) Jabatan-jabatan (b) Tugas dari setiap jabatan. 5. Hubungan dengan pelanggan : (a) Adakah survey kepuasan nasabah ? (b) Apa yang dilakukan bila ada komplain dari nasabah ? (c) Hal-hal apa saja yang sering nasabah keluhan ? (d) Hal-hal apa saja yang Bank Danamon tawarkan/janjikan kepada nasabah ?

80

Lampiran 3. Analisis Reabilitas dan Validitas

Tingkat Kinerja

R E L I A B I L I T Y

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

A N A L Y S I S

Nama Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

Statistics for SCALE _

Mean 4.0667 4.0333 4.1000 3.9667 4.2667 4.2000 3.3000 4.0333 3.3333 4.2000 3.6667 3.7333 4.2000 4.1000 4.0333 3.9667 4.0667 4.2333 4.2333 4.1000

Mean 79.8333

Variance 89.2471

-

S C A L E

Std Dev .6397 .6149 .8030 .7649 .7397 .6644 1.2077 .6149 1.2954 .6644 .7581 .5833 .7611 .8847 .9279 .6687 .6915 .7279 .6789 .7120

Std Dev 9.4471

(A L P H A)

Cases 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0

N of Variables 20

81

Lanjutan Lampiran 3.

R E L I A B I L I T Y

Item

Scale Mean if Item Deleted 75.7667 75.8000 75.7333 75.8667 75.5667 75.6333 76.5333 75.8000 76.5000 75.6333 76.1667 76.1000 75.6333 75.7333 75.8000 75.8667 75.7667 75.6000 75.6000 75.7333

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

A N A L Y S I S

Scale Variance if Item Deleted 82.1851 81.8897 79.7195 83.5678 81.1506 79.9644 79.7747 80.0276 79.5000 83.7575 85.3851 81.9552 78.4471 79.4437 79.7517 78.3954 78.4609 79.4897 83.1448 82.9609

-

S C A L E

(A L P H A)

Corrected ItemTotal Correlation .5736 .6271 .6195 .3643 .5665 .7441 .3715 .8036 .3493 .4151 .2346 .6582 .7581 .5720 .5210 .8787 .8415 .7109 .4556 .4456

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9049

30.0

N of Items = 20

Alpha if Item Deleted .9000 .8990 .8983 .9048 .8998 .8961 .9092 .8954 .9116 .9033 .9078 .8986 .8948 .8996 .9012 .8930 .8935 .8963 .9024 .9027

82

Lanjutan Lampiran 3.

Tingkat Kepuasan/Pelayanan yang diterima

R E L I A B I L I T Y

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

A N A L Y S I S

Mean 4.0000 3.9000 3.9667 3.8333 4.0000 4.1333 4.1333 4.1333 3.3000 4.1667 3.8667 3.9000 4.2667 4.1000 3.5333 3.7667 4.0667 3.9667 4.1667 4.1333

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

Statistics for SCALE

Mean 79.3333

Variance 91.8851

-

S C A L E

Std Dev .7428 .7120 .9643 .8743 .7428 .7761 1.0417 .6288 1.3170 .6989 .7761 .6074 .6915 1.0939 1.0743 .5683 .3651 .6149 .6989 .7303

Std Dev 9.5857

(A L P H A)

Cases 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0

N of Variables 20

83

Lanjutan Lampiran 3. R E L I A B I L I T Y

Scale Mean if Item Deleted 75.3333 75.4333 75.3667 75.5000 75.3333 75.2000 75.2000 75.2000 76.0333 75.1667 75.4667 75.4333 75.0667 75.2333 75.8000 75.5667 75.2667 75.3667 75.1667 75.2000

Item

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

A N A L Y S I S

Scale Variance if Item Deleted 86.9195 83.9092 78.3092 84.1897 80.7816 80.7862 84.1655 82.9241 80.4471 83.3161 86.1195 83.0816 81.6506 79.5644 79.3379 91.4264 91.8575 85.8264 81.5920 80.9931

-

S C A L E

(A L P H A)

Corrected ItemTotal Correlation .3187 .5726 .7410 .4320 .7903 .7524 .3471 .7479 .4107 .6333 .3585 .7617 .7807 .5700 .5953 .0125 -.0151 .4985 .7765 .7880

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9006

30.0

N of Items = 20

Alpha if Item Deleted .9011 .8950 .8893 .8988 .8894 .8901 .9028 .8917 .9042 .8937 .9003 .8917 .8902 .8954 .8944 .9061 .9046 .8970 .8902 .8896

84

Lanjutan Lampiran 3.

Tingkat Pelayanan

R E L I A B I L I T Y

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

A N A L Y S I S

Item Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

Statistics for SCALE _

Mean 4.4000 4.4000 4.4000 4.5000 4.4667 4.5000 4.4000 4.4000 4.3000 4.3000 4.3000 4.3667 4.5000 4.5000 4.5000 4.5000 4.4667 4.5000 4.5000 4.5000

Mean 88.7000

Variance 83.8034

-

S C A L E

(A L P H A)

Std Dev .4983 .4983 .4983 .5085 .5074 .5085 .4983 .4983 .4661 .4661 .4661 .4901 .5085 .5085 .5085 .5085 .5074 .5085 .5085 .5085

Cases 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0

Std Dev 9.1544

N of Variables 20

85

Lanjutan Lampiran 3.

R E L I A B I L I T Y

Item

A N A L Y S I S

Scale Mean if Item Deleted 84.3000 84.3000 84.3000 84.2000 84.2333 84.2000 84.3000 84.3000 84.4000 84.4000 84.4000 84.3333 84.2000 84.2000 84.2000 84.2000 84.2333 84.2000 84.2000 84.2000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

Scale Variance if Item Deleted 75.9414 75.9414 75.9414 75.0621 75.2195 75.0621 76.1483 76.1483 77.0069 77.0069 77.0069 76.2989 75.0621 75.0621 75.0621 75.0621 75.2195 75.0621 75.0621 75.0621

-

S C A L E

(A L P H A)

Corrected ItemTotal Correlation .8767 .8767 .8767 .9626 .9460 .9626 .8517 .8517 .8043 .8043 .8043 .8484 .9626 .9626 .9626 .9626 .9460 .9626 .9626 .9626

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9901

30.0

N of Items = 20

Alpha if Item Deleted .9898 .9898 .9898 .9892 .9893 .9892 .9900 .9900 .9903 .9903 .9903 .9900 .9892 .9892 .9892 .9892 .9893 .9892 .9892 .9892

86

Lampiran 4. Analisis Regresi Linear Berganda Bank Danamon wilayah Bogor ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 23.542 1.118 24.660

df 2 97 99

Mean Square 11.771 .012

F 1021.024

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA b. Dependent Variable: KEPUASAN Coefficientsa

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 8.637E-02 .079 PELAYANA 9.053E-02 .046 KINERJA .879 .048

Standardized Coefficients Beta .095 .891

t 1.097 1.964 18.328

Sig. .275 .052 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN Casewise Diagnosticsa Case Number 1 81 84 89 95

Std. Residual 4.442 -3.591 -3.996 -3.125 -4.931

KEPUASAN 3.50 3.50 3.60 3.25 3.10

a. Dependent Variable: KEPUASAN Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum 1.8941 -.5295 -3.456 -4.931

Maximum 4.1610 .4770 1.192 4.442

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Mean 3.5795 .0000 .000 .000

Std. Deviation .48765 .10628 1.000 .990

N 100 100 100 100

87

Lanjutan Lampiran 4

Descriptive Statistics

KEPUASAN PELAYANA KINERJA

Mean 3.6500 3.6781 3.6679

Std. Deviation .46804 .48230 .47027

N 400 400 400

Correlations

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

KEPUASAN PELAYANA KINERJA KEPUASAN PELAYANA KINERJA KEPUASAN PELAYANA KINERJA

KEPUASAN 1.000 .895 .924 . .000 .000 400 400 400

PELAYANA .895 1.000 .915 .000 . .000 400 400 400

KINERJA .924 .915 1.000 .000 .000 . 400 400 400

Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables Entered KINERJA, a PELAYANA

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KEPUASAN

ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 75.947 11.458 87.404

df 2 397 399

Mean Square 37.973 .029

a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA b. Dependent Variable: KEPUASAN

F 1315.767

Sig. .000a

88

Lanjutan Lampiran 4.

Coefficientsa

Model 1

(Constant) PELAYANA KINERJA

Unstandardized Coefficients B Std. Error .207 .068 .293 .044 .644 .045

Standardized Coefficients Beta .302 .647

t 3.065 6.702 14.356

Sig. .002 .000 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Casewise Diagnosticsa Case Number 84 121 144

Std. Residual -3.319 -5.901 -3.054

KEPUASAN 3.60 3.00 3.00

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum 1.9863 -1.0024 -3.814 -5.901

Maximum 4.4918 .4960 1.929 2.920

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Mean 3.6500 .0000 .000 .000

Std. Deviation .43628 .16946 1.000 .997

N 400 400 400 400

Lampiran 5. Crosstabs Karakteristik responden

Case Processing Summary

Valid N Pendidikan * Pekerjaan Pendidikan * Frekuensi Pendidikan * Penghasilan Pendidikan * Jenis Pendidikan * Usia

400 400 400 400 400

Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

N

Cases Missing Percent 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0%

Total N 400 400 400 400 400

Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Crosstabulation Pendidikan * Pekerjaan Pekerjaan

Pendidikan

Total

SD

Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total SMP Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total SMU Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Perguruan Tinggi Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total

Pegawai Negri 7 25.0% 12.3% 1.8%

50 30.7% 87.7% 12.5% 57 14.3% 100.0% 14.3%

Pegawai Swasta 21 75.0% 21.0% 5.3% 55 100.0% 55.0% 13.8% 24 15.6% 24.0% 6.0%

100 25.0% 100.0% 25.0%

Profesional

Wiraswasta

Lain-lain

63 40.9% 100.0% 15.8%

67 43.5% 45.9% 16.8% 79 48.5% 54.1% 19.8% 146 36.5% 100.0% 36.5%

34 20.9% 100.0% 8.5% 34 8.5% 100.0% 8.5%

63 15.8% 100.0% 15.8%

Total 28 100.0% 7.0% 7.0% 55 100.0% 13.8% 13.8% 154 100.0% 38.5% 38.5% 163 100.0% 40.8% 40.8% 400 100.0% 100.0% 100.0%

Crosstabulation Pendidikan * Penghasilan

<1jt Pendidikan

SD

SMP

SMU

Perguruan Tinggi

Total

Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total

28 100.0% 40.6% 7.0% 41 74.5% 59.4% 10.3%

69 17.3% 100.0% 17.3%

Penghasilan 1-3jt 3-5jt

14 25.5% 8.2% 3.5% 136 88.3% 80.0% 34.0% 20 12.3% 11.8% 5.0% 170 42.5% 100.0% 42.5%

18 11.7% 20.2% 4.5% 71 43.6% 79.8% 17.8% 89 22.3% 100.0% 22.3%

>5jt

72 44.2% 100.0% 18.0% 72 18.0% 100.0% 18.0%

Total 28 100.0% 7.0% 7.0% 55 100.0% 13.8% 13.8% 154 100.0% 38.5% 38.5% 163 100.0% 40.8% 40.8% 400 100.0% 100.0% 100.0%