ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR. Oleh : EKO NUGRAHA H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR

Oleh : EKO NUGRAHA H24051993

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ABSTRAK Eko Nugraha. H24051993. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor. Dibawah bimbingan Jono M. Munandar. Persaingan yang ada diantara lembaga keuangan saat ini membuat kepuasan nasabah menjadi prioritas utama, dimana kepuasan nasabah akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan. Peranan manajemen setiap lembaga keuangan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mempertahankan nasabahnya, tidak terkecuali bagi swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Oleh karena itu swamitra perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan debiturnya dan apakah kepuasan debitur tersebut dapat terpenuhi. Tujuan penelitian ini antara lain: Mengidentifikasi karakteristik debitur swamitra, mengidentifikasi hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur, menganalisis kinerja atribut pelayanan swamitra dalam memenuhi kepentingan debitur serta menganalisis tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 116 orang. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah chisquare analysis, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji Chi-Square didapatkan dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan debitur swamitra, yaitu karakteristik pendapatan, dan karakteristik pengeluaran. Debitur swamitra didominasi oleh laki-laki, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai penguasaha dengan klasifikasi pekerjaan pada usaha sendiri, memiliki rata-rata pendapatan per bulan Rp. 1.000.001-Rp. 5.000.000 dan Rp. 10.000.001-Rp.50.000.000 serta rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 5.000.000. Dari hasil analisis IPA, diperoleh hasil bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran Pertahankan Prestasi (kuadran B). Atribut tersebut antara lain: kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbeli-belit, kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan, ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur, karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik, terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan, kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur. Selanjutnya hasil analisis CSI menunjukkan bahwa debitur sudah merasa puas dengan pelayanan swamitra. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 76,55% dimana nilai tersebut berada pada selang 0,61-0,80 dan termasuk dalam kategori “puas”.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh : EKO NUGRAHA H24051993

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh EKO NUGRAHA H24051993

Menyetujui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Eko Nugraha dan dilahirkan di Bukittinggi pada tanggal 10 Desember 1987. Penulis merupakan anak pertama dari enam bersaudara pasangan Yulius Rustam dan Zelniar Zen. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Jammiyatul Hujjat Bukittinggi pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 15 Belakang Balok, Bukittinggi. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Pondok Pesantren Modern Subulussalam Pariaman dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 1 IV Angkat Kabupaten Agam pada Tahun 2002. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil Minor di Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia. Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Divisi Sosial Lingkungan Kemasyarakatan BEM FEM periode 2006-2007. Penulis juga aktif di Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) sebagai anggota Divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia periode 2007-2008. Selanjutnya, penulis juga aktif mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya komisi kedisiplinan MPKMB IPB (2006), Ketua Divisi Logistik dan Transportasi Dies Natalis FEM (2007) dan beberapa lainnya. Selain itu penulis juga mengikuti magang di PT Bank Bukopin, Tbk pada tahun 2008.

iii

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc, selaku dosen penguji yang yang telah memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi ini. 3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 4. Seluruh staf dan karyawan Bukopin Kantor Cabang Bogor serta staf dan karyawan Swamitra

yang telah memberikan masukan-masukan atas

penyelesaian skripsi ini. 5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, dan adik-adik) yang selalu memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas kepada penulis. 6. Keluarga Besar di Bukittinggi khususnya “Ibu” atas kasih sayang dan dukungannya. 7. Sahabat-sahabatku sejak SMU (Hendri, Nanda, Adek dll) serta teman-teman yang sama-sama lulus USMI IPB (Lenggo, Mega, Nani, Arul) terima kasih atas dukungan, motivasi dan kenangan indah selama ini yang takkan

iv

kulupakan. Sahabat-sahabatku di “Wisma Andalas” (Heri, Wardi, Ozy, Dedy, Redo, Eky, dan Awan) atas dukungan serta motivasi. 8. Teman-teman POBSI (Galih, Wibie, Iqbal, Sandy, Momon, Faris, dan Vandy) yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya. 9. Padang’ers at Manajemen 42 (Alfa, Ayank, Indri, Rani, Reki, Resti, Uti, Yeyen) 10. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Velma, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 11. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya. 12. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya.

Bogor,

September 2009

Penulis

v

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..................................................................................

iii

KATA PENGANTAR ..............................................................................

iv

DAFTAR ISI ............................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ....................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................

x

I.PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................

1 4 5 5 6

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ............................................. 2.2. Kredit.. ........................................................................................ 2.3. Jasa. ............................................................................................ 2.4. Nasabah ..................................................................................... 2.5. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 2.6. Penelitian Terdahulu ..................................................................

7 8 8 9 10 11

III.METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 3.4. Metode Penentuan Jumlah Sampel ............................................. 3.5. Metode Penarikan Sampel .......................................................... 3.6. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 3.7. Instrumen Penelitian ................................................................... 3.8. Skala Likert ................................................................................ 3.9. Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 3.9.1. Analisis Deskriptif ............................................................ 3.9.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square ............... 3.9.3. Importance-Performance Analysis .................................... 3.9.4. Customer Satisfaction Index .............................................

vi

13 15 15 15 16 16 17 18 19 19 19 20 21

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 4.1.1. Bank Bukopin .................................................................. 4.1.2. Visi dan Misi Bank Bukopin ............................................. 4.1.3. Struktur Organisasi Swamitra ........................................... 4.1.4. Prosedur dan Persyaratan Pinjaman .................................. 4.1.5. Kantor Cabang Swamitra .................................................. 4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 4.2.1. Demografi Responden ...................................................... 4.2.2. Aspek Nasabah ................................................................. 4.3. Hubungan antara Karakteristik Debitur dengan Tingkat Kepuasan Debitur Swamitra ....................................................................... 4.3.1. Hubungan antara Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan ... 4.3.2. Hubungan antara Pengeluaran dengan Tingkat kepuasan .. 4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ................. 4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk ............................................ 4.6. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra .......... 4.6.1. Importance and Performance Analysis (IPA) .................... 4.6.2. Customer Satisfaction Index (CSI) .................................... 4.7. Implikasi Manajerial ..................................................................

23 23 23 24 25 26 27 27 31 33 33 35 36 40 43 43 52 54

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................... 2. Saran ..............................................................................................

56 56

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

58

LAMPIRAN .............................................................................................

60

vii

DAFTAR TABEL Nomor

Halaman

1. Lembaga Keuangan Mikro di Jawa Tahun 2004 ............................ 2. Alokasi Sampel di Setiap Swamitra ............................................... 3. Jumlah Pengajuan Pinjaman Debitur ............................................. 4. Masa Tunggu Pencairan Pinjaman Debitur .................................... 5. Kegunaan Pinjaman ...................................................................... 6. Sumber Informasi Swamitra .......................................................... 7. Hasil Analisis Chi-Square ............................................................. 8. Uji Chi-Square Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan .................. 9. Uji Chi-Square Pengeluaran dengan Tingkat Kepuasan ................. 10. Hasil Analisis Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Mutu Pelayanan Swamitra .................................................................... 11. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan terhadap atribut Mutu Pelayanan Swamitra .................................................................... 12. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kepuasan ........................................................................ 13. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ........................................................................ 14. Perhitungan CSI ..........................................................................

viii

3 16 31 32 32 32 33 35 36 38 39 42 44 53

DAFTAR GAMBAR Nomor

Halaman

1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 2. Kerangka Pemikiran Operasional .................................................. 3. Struktur Organisasi Swamitra ........................................................ 4. Karakteristik Jenis Kelamin Debitur Swamitra .............................. 5. Karakteristik Usia Debitur Swamitra ............................................. 6. Karakteristik Pekerjaan Debitur Swamitra ..................................... 7. Karakteristik Klasifikasi Pekerjaan Debitur Swamitra ................... 8. Karakteristik Pendidikan Debitur Swamitra ................................... 9. Karakteristik Pendapatan Debitur Swamitra .................................. 10. Karakteristik Pengeluaran Debitur Swamitra ............................... 11. Diagram Kartesius Atribut-Atribut Pelayanan Swamitra ..............

ix

11 14 25 28 28 29 29 30 30 31 45

DAFTAR LAMPIRAN Nomor

Halaman

1. Kuesioner penelitian ...................................................................... 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................... 3. Hasil Uji Chi-Square .....................................................................

x

61 65 68

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Sektor Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memang masih menjadi primadona Bank dalam memberikan kreditnya. Sejak krisis moneter sebelas tahun lalu, sektor UKM masih menjadi mesin laba bagi perbankan. Dipilihnya UKM dalam penyaluran kredit perbankan karena penyebaran risikonya yang tersebar ke banyak nasabah. Ini sesuai dengan sifat kredit UKM yang kecil-kecil dan tersebar ke beberapa nasabah. Kredit

UKM

berbeda

dengan

kredit

korporasi.

Kredit

korporasi

membutuhkan nominal kredit yang besar, sehingga risikonya tidak tersebar ke beberapa nasabah. Jika nasabah besar tersebut macet, kredit macet di perbankan pun akan besar. Hal itu pada akhirnya akan memengaruhi non performing loans (NPL) bank tersebut. Kredit UKM dari tahun ke tahun terus meningkat. Berdasarkan data BI, posisi kredit UKM Bank umum menurut kelompok Bank, per Mei 2008, sebagai berikut: 1. Bank Persero. Sampai dengan Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan Bank Persero sebesar Rp 69,31 triliun atau naik Rp13,03 triliun dari Mei 2007 sebesar Rp 56,28 triliun. 2. Bank Pembangunan Daerah (BPD). Sampai dengan Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan BPD sebesar Rp 19,90 triliun atau naik Rp 3,80 triliun dari Mei 2007 sebesar Rp 16,10 triliun. 3. Bank Swasta Nasional (BSN). Hingga Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan BSN sebesar Rp 30,11 triliun atau naik Rp 4,01 triliun dari Mei 2007 sebesar Rp 26,10 triliun. 4. Bank Asing dan Campuran (BAC). Hingga Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan BAC Rp 496 miliar atau naik Rp 482 miliar dari Mei 2007 sebesar Rp 14 miliar. (InfoBank, 2008).

2

Dari data di atas terlihat bahwa Bank Persero masih mendominasi dalam hal pemberian kredit UKM. Posisi berikutnya ditempati BSN, diikuti BPD dan BAC. Kendati BAC berada di urutan terakhir dalam hal pemberian kredit UKM, akan tetapi pertumbuhan kredit UKM-nya cukup signifikan, yakni Rp. 482 miliar. Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini didukung oleh kebijakan Gubernur Bank Indonesia pada tahun 2007 bahwa merupakan kewajiban bagi setiap Bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada sektor UKM produktif dalam rasio tertentu karena sektor UKM memberikan kontribusi yang besar di Indonesia. (InfoBank, 2008). Perkembangan UKM seiring dengan perkembangan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) dalam memanfaatkan pinjaman sebagai pendukung pengembangan usahanya. Hal ini dapat menimbulkan persaingan tidak hanya dari industri perbankan, melainkan juga dari lembaga keuangan lainnya yang dapat menjadi alternatif bagi masyarakat dalam melakukan pembiayaan. Oleh karena itu, Bank Indonesia akan terus memberikan perhatian terhadap UKM dengan lebih besar pada tiga hal utama yaitu permodalan, kualitas sumber daya manusia (SDM), dan cakupan pelayanan (InfoBank, 2008). Jika dilihat dari jangkauan pelayanan atau jumlah unit lembaga (Tabel 1), lembaga keuangan mikro yang berkembang adalah Koperasi Unit Desa (KUD) dan Unit Simpan Pinjam (USP) dengan jumlah 20.818 unit di Pulau Jawa. Urutan kedua adalah Unit Ekonomi Desa Simpan-Pinjam (UEDSP) sebanyak 7.656 unit dan yang ketiga adalah Badan Kredit Desa (BKD) sebanyak 5.345 unit. Dari ketiga lembaga tersebut, yang mendominasi adalah lembaga keuangan khususnya micro-non bank. Jumlah unit lembaga tersebut lebih besar jika dibandingkan lembaga keuangan micro-bank seperti unit BRI yang telah diakui sebagai The Biggest Micro Banking in The World dengan jumlah 2.448 unit.

3

Tabel 1. Lembaga Keuangan Mikro di Jawa Tahun 2004 No 1

Jenis Lembaga Keuangan Mikro (LKM) PERBANKAN BRI Unit Danamon Simpan Pinjam (DSP) Unit Mikro Mandiri (UMM)

2

Jumlah

2.448 533 57

Unit Swamitra (Bank Bukopin)

160

Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

1.598

NON PERBANKAN Koperasi Unit Desa (KUD) dan Unit Simpan Pinjam (USP)

20.818

Tempat Pelayanan Simpan Pinjam (TPSP)

201

Koperasi Kredit Indonesia (Kopdit)

362

Lembaga Dana Kredit Pedesaan (LDKP)

75

Badan Kredit Desa (BKD)

5.345

Unit Ekonomi Desa Simpan-Pinjam (UEDSP)

7.656

Baitulmal wat Tamwil (BMT)

1.456

Pegadaian

454

Sumber : ProFI Microfinance Institusions Study, BI, Tahun 2008

Dalam menyikapi trend lembaga keuangan yang ada sekarang, Bank Bukopin juga telah membangun jaringan micro-banking yang diberi nama Swamitra. Latar belakang pendirian micro-banking (swamitra) adalah sebuah konsep terobosan dari Bank Bukopin, yang memungkinkan Koperasi dan Lembaga Keuangan Mikro mengatasi masalah kelangkaan modal, kepercayaan dan manajemen melalui kerjasama Kemitraan dengan Bank Bukopin menggunakan teknologi mutakhir untuk menjamin pelayanan yang professional serta jaringan pelayanan yang terpadu. Definisi Swamitra sendiri adalah nama dari suatu bentuk kerjasama atau kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi untuk mengembangkan serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku. Kerjasama atau kemitraan yang

4

dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi Koperasi ataupun Bank Bukopin. (www.bukopin.co.id) Suatu lembaga keuangan dapat memuaskan nasabahnya, jika lembaga keuangan tersebut mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survei kepuasan nasabah dapat dilakukan. 1.2. Perumusan Masalah Persaingan Bank yang beroperasi di Indonesia semakin meningkat tajam dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya seiring dengan perkembangan perbankan yang semakin cepat. Hal ini mengakibatkan Bank-Bank mulai beradu dalam hal memanjakan atau memuaskan nasabahnya yang diwujudkan dengan meningkatkan anggaran dalam hal kualitas pelayanan. Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor memberikan beberapa jenis pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah pemberian pinjaman. Adapun nasabah peminjam (debitur) yang memanfaatkan layanan tersebut memiliki latar balakang yang berbeda, baik berdasarkan jenis kelamin, usia,

pekerjaan,

klasifikasi

pekerjaan,

pendidikan,

pendapatan

maupun

pengeluarannya. Untuk itu perlu diketahui bagaimana karakteristik sebenarnya dari debitur Swamitra. Pada dasarnya kepuasan merupakan perasaan senang maupun kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. (Kotler, 2005). Jadi, pengertian kepuasan nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini akan diteliti mengenai kepuasan nasabah sebagai salah satu alternatif untuk mengikat nasabah karena jika nasabah merasa puas, mereka cenderung akan terus menggunakan serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan akan suatu produk. Kepuasan itu sendiri dapat diukur dengan menggunakan lima

5

faktor, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy (Kotler, 2005) sehingga perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor? 2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur? 3. Bagaimana kinerja atribut pelayanan swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan debitur? 4. Bagaimana tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. 2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur. 3. Menganalisis kinerja atribut pelayanan swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan debitur. 4. Menganalisis tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi Swamitra dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan. 2. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan debitur atau nasabah peminjam yang berfokus kepada atribut-atribut mutu pelayanan yang terdapat pada Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin cabang Bogor.

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Lembaga Keuangan Mikro ( LKM ) Menurut Tohari dalam Syukur (2003), Lembaga Keuangan Mikro (LKM) adalah lembaga yang memberikan jasa keuangan bagi pengusaha mikro dan masyarakat berpenghasilan rendah, baik formal, semi formal dan informal. Kemudian Ibrahim dalam Syukur (2003), menyebutkan bahwa secara umum LKM di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu yang bersifat formal dan informal. LKM formal sendiri terbagi kedalam dua bentuk, yaitu berupa Bank dan non-Bank. LKM yang berupa Bank yang utama adalah BRI Unit serta BPR yang beroperasi sampai ke pelosok tanah air. Sedangkan LKM formal non-Bank seperti koperasi yang mencakup koperasi simpan pinjam yang khusus melayani jasa keuangan maupun unit usaha simpan pinjam dalam berbagai macam koperasi. Selain kedua kelompok diatas, juga terdapat LKM informal yang diperkenalkan oleh berbagai lembaga baik lembaga pemerintah, swasta atau non pemerintah maupun lembaga keagamaan. LKM yang diperkenalkan oleh lembaga pemerintah diantaranya Lembaga Kredit Desa dan Badan Kredit Kecamatan. Sedangkan lembaga non pemerintah atau swasta mencakup yayasan dan Lembaga Sosial Masyarakat (LSM). Hingga saat ini, potensi Lembaga Keuangan Mikro dirasa masih cukup luas. Oleh karena itu LKM memiliki peranan sangat penting dalam pengembangan usaha kecil sebagai sumber pembiayaan yang mudah di akses oleh UKM (terutama usaha Mikro). Menurut Soetrisno dalam Syukur (2003), hal ini disebabkan : 1. Usaha Mikro dan kecil belum seluruhnya dapat dilayani dan dijangkau oleh LKM yang ada. 2. LKM berada di tengah masyarakat. 3. Ada potensi menabung oleh masyarakat karena rendahnya penyerapan investasi di daerah.

8

4. Dukungan dari lembaga dalam negeri maupun lembaga internasional cukup kuat . Selanjutnya Soetrisno dalam Syukur (2003), menyatakan bahwa segmentasi pasar lembaga keuangan mikro pada umumya adalah kelompok usaha mikro yang oleh pihak Bank dianggap : 1. Tidak memiliki persyaratan yang memadai. 2. Tidak memiliki agunan yang cukup. 3. Biaya transaksinya mahal. 4. Lokasi nasabah berada diluar jangkauan kantor cabangnya. 2.2. Kredit Kredit berasal dari bahasa latin yaitu credere yang berarti kepercayaan. Dengan demikian pengertian kredit menuju kepada orang yang mendapat bantuan kredit adalah mereka yang telah mendapat kepercayaan untuk dapat membayar lunas pinjamannya dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang Pokok-Pokok Perbankan, pengertian kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman-pinjaman antara Bank dan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Dendawijaya, 2005). 2.3. Jasa Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Lovelock dan Wright, 2005). Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Oleh karena itu, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2007). Zeithaml et. al dalam Umar menyebutkan bahwa didalam memberikan jasa terdapat lima kriteria antara lain :

9

1. Reliability (kehandalan), merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama dalam hal memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya. 2. Responsiveness (daya tanggap), merupakan kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi dengan cepat sehingga dapat menjadi

sesuatu

yang

berkesan dan menjadi pengalaman yang

menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat maka penumpang diberikan makanan dan minuman. 3. Assurance

(jaminan),

yang

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko. 4. Empathy (empati), yang mencakup sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (produk fisik), yang mencakup tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. 2.4. Nasabah Ketentuan-ketentuan penting dalam Undang-Undang No. 10 tahun 1998 menyebutkan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara Bank dan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan nasabah debitur merupakan nasabah yang mendapatkan fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau dipersamakan

10

dengan itu berdasarkan perjanjian antara Bank dengan nasabah yang bersangkutan. (Dendawijaya, 2005). Dalam prakteknya, nasabah dibagi ke dalam tiga kelompok yaitu : 1. Nasabah Baru, dimana nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke Bank hanya untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. 2. Nasabah Biasa (sekunder), dimana nasabah jenis ini sudah pernah berhubungan dengan Bank sebelumnya untuk melakukan transaksi akan tetapi tidak rutin. Nasabah jenis ini perlu untuk dilayani dengan baik agar nasabah tersebut menambah frekuensi transaksi di masa yang akan datang. 3. Nasabah Utama (primer), dimana nasabah jenis ini suah sering berhubungan dengan Bank. Nasabah jenis ini tidak diragukan lagi loyalitasnya. Selain itu, Suyono (2005) menambahkan bahwa terdapat jenis nasabah lain. Jenis ini disebut sebagai nasabah mikro dimana nasabah tersebut tidak terbiasa bergaul dengan sistem perbankan. Nasabah tersebut umumnya bukan sebagai nasabah Bank, baik sebagai penabung maupun peminjam dana dari Bank. Para calon nasabah mikro itu juga tidak biasa mengikuti aturan umum yang diterapkan oleh Bank seperti menyediakan surat keterangkan identitas yang sah, menandatangani akad kredit, menyediakan agunan, serta memiliki pembukuan yang baik dalam lingkungan usahanya. 2.5. Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

11

Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan akan tetapi jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan Gambar

1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)

2.6. Penelitian Terdahulu Melviana (2008) mengenai Analisis Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode IPA (Importance and Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan tingkat kinerja bahwa 16 atribut terbagi pada kuadran A (Prioritas Utama) yang harus diperbaiki terdiri dari kepedulian terhadap debitur, tingkat suku bunga yang ringan dan pemberian insentif bonus. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) karena sudah memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari kemudahan

12

prosedur pinjaman dan kecepatan realisasi pinjaman, kecepatan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja dan transparansi biaya. Kuadran C (Prioritas Rendah) dalam perbaikan terdiri dari lokasi yang strategis dan terjangkau, jaringan pelayanan on-line, kepercayaan debitur terhadap karyawan, dan keadilan melayani debitur, dan pada kuadran D (Berlebihan) agar biaya dapat lebih efisien yaitu penampilan karyawan, rapi, tidak berlebihan dan sopan, keramahan melayani debitur dan pengetahuan tentang produk dan pelayanan, serta kemampuan membangun hubungan interpersonal. Tingkat kepuasan debitur berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon adalah sebesar 78,57 % sehingga debitur merasa puas atas kinerja Swamitra Mina. Akan tetapi masih terdapat sisa 21,43 % sehingga diharapkan

manajemen

mempertahankan debitur.

dapat

terus

meningkatkan

kinerjanya

dalam

13

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Bukopin sebagai salah satu bank komersial terkemuka selalu mengutamakan kepuasan nasabah yang sesuai dengan visinya. Oleh karena itu, pencapaian visi melalui suatu rencana sasaran atau misi untuk mencapai tujuan perusahaan harus dilaksanakan oleh Bukopin. Salah satu misi yang diusung Bukopin adalah turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi yang diwujudkan dengan membangun Swamitra. Berdasarkan tujuan tersebut, dilakukan penelitian di Swamitra yang dioperasikan oleh Bank Bukopin Cabang Bogor. Penelitian ini untuk menilai pencapaian visi dan misi Bukopin dalam pelayanan kepada nasabah dengan pendekatan atribut pelayanan yang diberikan oleh Swamitra kepada nasabahnya. Pencarian data ini akan menimbulkan persepsi atau tanggapan nasabah kepada Swamitra yang dioperasikan oleh Bank Bukopin Cabang Bogor mengenai mutu pelayanan yang diberikan. Setelah data terkumpul, selanjutnya diolah menggunakan alat analisis IPA dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Hasil yang diperoleh dianalisis untuk menentukan kepuasan nasabah sehingga diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Swamitra. Disisi lain, untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik nasabah dengan kinerja atribut kualitas jasa Swamitra dilakukan pengujian chi-square. Selanjutnya, hasil akhir yang diperoleh dapat digunakan sebagai upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang diberikan oleh Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Adapun kerangka pemikirannya dapat dijabarkan pada Gambar 2

14

Kerjasama Bank Bukopin dengan Koperasi

Swamitra

Karakteristik Pelanggan

Atribut Pelayanan Berwujud (Tangibles) Keandalan (Relialibity) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Kepedulian (Emphaty)

Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan Pendidikan Terakhir Rata-rata Pendapatan Rata-rata Pengeluaran

Tingkat Kepentingan

Analisis Deskriptif dan Uji chi-square

Tingkat Kinerja

IPA dan CSI

Tingkat Kepuasan

Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional

15

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah operasional Bank Bukopin Cabang Bogor yang difokuskan pada tiga swamitra yaitu: Swamitra Syari’ah Al-Barokah, Swamitra Cileungsi, dan Swamitra Giri Bhakti. Penelitian dilakukan dari bulan Maret sampai dengan Mei 2009. Pemilihan swamitra sebagai tempat penelitian dilakukan secara sengaja dikarenakan swamitra merupakan lembaga keuangan yang memfokuskan pelayanannya terhadap usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang saat ini sedang berkembang. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden, dimana untuk mendapatkan data tersebut digunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas sebelumnya. Selain itu juga dilakukan wawancara terhadap perwakilan manajemen swamitra. Data sekunder diperoleh dari sumber lain yang digunakan untuk melengkapi data primer yang telah dikumpulkan. Data ini diperoleh dari studi pustaka seperti buku, jurnal, internet, dan literature lainnya. 3.4. Metode Penentuan Jumlah Sampel Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan debitur swamitra hingga periode Februari 2009, dimana berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Bukopin diketahui bahwa debitur Swamitra yang aktif hingga bulan Februari sebanyak 323 orang. Penentuan jumlah sampel debitur yang dipilih dari populasi dilakukan dengan metode Slovin (Umar, 2005), dengan rumus : n =

…………..…………….......................(1)

N 1 + N (e)

2

Dimana : N

= Ukuran sampel

N

= Ukuran populasi

e

= Persentase kesalahan pengambilan sampel (pada ditetapkan 7,5%)

penelitian ini

16

Perhitungannya adalah sebagai berikut : n=

323 = 144,66 1 323 (0.075 ) 2

116 orang.

3.5. Metode Penarikan Sampel Pada penelitian ini populasi debitur tersebar kedalam beberapa subpopulasi, sehingga sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap subpopulasi yang tersedia. Untuk menjamin keterwakilan sampel dari setiap subpopulasi, maka digunakan teknik quota (quota sampling) yang merupakan bagian dari teknik non probability sampling. Teknik quota adalah purposive sampling yang mengambil persentasi sampelnya sesuai dengan persentase jumlah di populasinya. Pada penelitian ini, subpopulasi yang ditentukan adalah tiga unit swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Dengan demikian, alokasi sampel dari setiap swamitra dapat diketahui serta dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Alokasi sampel di setiap swamitra. No.

Nama

Jumlah Debitur

Swamitra

(Orang)

Persentase

Jumlah Responden (Orang)

1

Al-Barokah

103

0,32

37

2

Cileungsi

140

0,43

50

3

Giri Bhakti

80

0,25

29

323

100

116

Total 3.6. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Studi pustaka, merupakan metode pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari pustaka, laporan-laporan, penelitian sebelumnya yang berkaitan serta literatur lainnya. 2. Wawancara, dilakukan kepada pihak bank dan swamitra dalam bentuk diskusi dan pengajuan beberapa pertanyaan. 3. Kuesioner, dimana pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh debitur mencakup karakteristik debitur, aspek nasabah, tingkat kepentingan atribut pelayanan swamitra, dan tingkat kepuasan debitur atas atribut-atribut tersebut.

17

3.7. Instumen Penelitian Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Hal ini bertujuan untuk menjamin bahwa instrumen atau variabel yang digunakan terbukti baik dan handal. Untuk uji validitas (keabsahan) diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment pearson (Umar, 2005) yang diolah dengan bantuan software Microsoft Excel 2007 dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

n ( XY ) ( X Y )

r

n X2

X

2

n Y2

Y

2

…………………………………...…………(2)

Keterangan: r

=

Koefisien korelasi

X

=

Skor butir-butir pertanyaan

Y

=

Skor total

n

=

Jumlah responden

Pengujian validitas dilakukan kepada 30 orang responden dari debitur swamitra. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2, dimana dari 20 atribut pertanyaan terdapat 17 atribut yang valid. Hal ini disebabkan karena tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut tersebut lebih kecil dari r tabel pada selang kepercayaan 95% yaitu sebesar 0,361. Oleh karena itu ketiga atribut tersebut direduksi atau dihilangkan. Pengujian reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari debitur swamitra, dimana untuk pengujian digunakan rumus alpha cronbach (α), dan dianalisis dengan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Rumus Alpha Cronbach (Umar, 2005) adalah :

r11

k k 1

2 b 2

1 t

……………….…………….……………...(3)

18

Keterangan : r11

=

reliabilitas kuesioner

k

=

jumlah butir pertanyaan

=

varians total

=

jumlah varians butir

2 t 2 b

Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,870 untuk tingkat kepentingan dan 0,881 untuk tingkat kepuasan, dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,8 yakni masuk kriteria baik atau good. Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila kuesioner disebarkan secara berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2. 3.8. Skala Likert Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Penggunaan skala likert bertujuan agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto dkk, 2004). Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan (harapan) pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut : 1. untuk jawaban tidak penting 2. untuk jawaban kurang penting 3. untuk jawaban cukup penting 4. untuk jawaban penting 5. untuk jawaban sangat penting Responden ditanyakan tingkat kenyataan

(kinerja) atribut-atribut kualitas

pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut :

19

1. untuk jawaban tidak puas 2. untuk jawaban kurang puas 3. untuk jawaban cukup puasu 4. untuk jawaban puas 5. untuk jawaban sangat puas 3.9. Pengolahan dan Analisis Data 3.9.1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik debitur yang menggunakan jasa layanan swamitra. Semua hasil yang diperoleh

dari

jawaban-jawaban

responden

dibuat

tabulasi

dan

dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. 3.9.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Uji chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan serta pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2007). Hipotesis yang digunakan adalah: H0

: Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

H1

: Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi-

Square hitung dengan nilai Chi-Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi-Square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari

20

nilai Chi-Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 90 %. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:

………...………………………………...(4) Keterangan : X2 = nilai Chi-Square. Oi = nilai sel yang diamati (observed) Ei = nilai sel yang diharapkan (expected) 3.9.3. Importance – Performance Analysis (IPA) Penelitian ini menggunakan importance-performance analysis dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan debitur swamitra (Y) dengan tingkat kinerja (kepuasan) pelayanan swamitra (X). Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja, digunakan rumus berikut: Tk

Xi 100 % Yi

...………………..….................................(5)

Keterangan : Tk = Tingkat kesesuaian X i = Tingkat kinerja atribut ke-i Yi = Tingkat harapan atribut ke-i

Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan digunakan rumus sebagai berikut :

X

Y

Xi n Yi n

……………….…………….…...……...(6) ………………..….………….…………(7)

21

Dimana :

Xi = Skor penilaian kinerja

Yi = Skor penilaian harapan

X =Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden Selanjutnya hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ( X , Y ) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat kinerja (kepuasan) dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan (kepentingan) seluruh atribut yang mempengaruhi debitur. Adapun nilai X dan Y diperoleh dari rumus berikut : N

X

Xi

i 1

K

...…………….…………………..……... (8)

N

Y

i 1

Yi

K

...………….………………......…………(9)

Dimana : X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja (kepuasan)

keseluruhan atribut. Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan (kepentingan)

keseluruhan atribut. K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3.9.4. Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahuntahun mendatang ( Irawan, 2007). Tanpa adanya CSI, manajemen tidak akan

22

dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. CSI juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2004) : 1. Menghitung weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung weighting score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung weighting total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan sebagai berikut : 0,00 – 0,20 = Tidak Puas 0,21 – 0,40 = Kurang Puas 0,41 – 0,60 = CukupPuas 0,61 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

23

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.Bank Bukopin Bank Bukopin merupakan salah satu bank swasta nasional yang pada awalnya memiliki badan hukum koperasi. Dengan landasan usaha yang lebih kokoh, Bank Bukopin selalu berupaya untuk mengembangkan produk dan jasa yang inovatif serta fokus pada segmen usaha yang kompetitif dan dikuasai. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja dimasa mendatang. Bank Bukopin melakukan berbagai inovasi untuk mencari berbagai sumber dana dan peluang penyaluran kredit dalam rangka menjalankan perannya sebagai lembaga intermediasi. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan menangani transaksi bisnis nasabah mulai dari hulu sampai hilir serta menjangkau sektor terkecil. Swamitra merupakan nama dari suatu bentuk kerjasama atau kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi. Kerjasama ini bertujuan untuk mengembangkan serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen. Pengembangan ini akan berdampak kepada kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kerjasama atau kemitraan yang dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi koperasi maupun Bank Bukopin. 4.1.2.Visi dan Misi Bank Bukopin Cita-cita yang ingin diwujudkan oleh Bank Bukopin dinyatakan secara eksplisit dengan pernyataan visi dan misinya. Visi Bank Bukopin adalah menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan. Visi tersebut dijabarkan dalam pernyataan misi sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 2. Berperan dalam pengembangan koperasi dan usaha kecil.

24

3. Meningkatkan

nilai

tambah

investasi

pemegang

saham

dan

kesejahteraan karyawan. Sedangkan nilai-nilai yang dipegang adalah menjunjung tinggi profesionalisme dan kode etik perbankan dan pelayanan prima kepada nasabah dengan kompetensi dan integritas dari karyawan. Perwujudan dari misi dan keyakinan Bank Bukopin terhadap eksistensi perkoperasian dan lembaga keuangan mikro adalah pembentukan swamitra. Sebagai bank yang didirikan oleh gerakan koperasi yang smengemban misi pengembangan usaha kecil dan koperasi, swamitra diharapkan dapat mempermudah pengusaha kecil yang tergabung dalam koperasi untuk memperoleh akses terhadap permodalan, pengelolaan likuiditas yang efektif dan transaksi keuangan yang efisien. Kesemuanya ini akan sangat mendukung pemberdayaan dan pertumbuhan koperasi dan usaha kecil dalam wadah swamitra. 4.1.3.Struktur Organisasi Swamitra Seluruh operasional swamitra berada dalam pengawasan divisi usaha koperasi, kecil dan mikro Bank Bukopin. Direktur usaha kecil, koperasi dan menengah membawahi langsung grup usaha mikro (group head micro banking) wilayah Jabodetabek dan di luar Jabodetabek yang menangani operasional swamitra. Hal yang melatarbelakangi pendirian divisi tersebut adalah adanya usaha Bank Bukopin untuk menjangkau lapisan usaha terkecil dalam menjalankan perannya sebagai lembaga intermediasi dimana koperasi dan pengusaha kecil sering menemui kendala dalam meraih dukungan dari lembaga perbankan. Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor secara umum memiliki kondisi yang sama. Struktur organisasi pelaksanaan tugas swamitra dipimpin oleh manager operasi yang membawahi bagian credit support, operasional, collector, dan internal control. Fungsi dan tugas dari masing-masing petugas swamitra adalah : 1) Manager operasi, merupakan penanggung jawab serta mengkoordinir seluruh kegiatan operasional simpan pinjam seperti jalannya swamitra

25

baik segi bisnis maupun operasi, serta pelaksanaan sistem dan prosedur kepada Bank Bukopin. 2) Credit support, mempunyai tugas dan tanggung jawab transaksi jaminan, menganalisa dan memberikan laporan aspek yuridis mengenai subyek dan obyek hukum calon nasabah. 3) Operasional, mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai teller, customer

service,

melaksanakan

transaksi

dan

administrasi

pembukuan harian, mingguan, dan bulanan. 4) Collector, mempunyai tugas untuk melaksanakan fungsi penagihan. 5) Internal control, mempunyai tugas untuk melakukan kontrol fungsi kegiatan operasional unit simpan pinjam swamitra seperti kontrol pelaksanaan, kontrol prosedur, dan melaksanakan verifikasi transaksi. Supervisi A/O UKKM Bank Bukopin

Manager Operasi

Credit Support

Operasional

Internal Control

Collector

Gambar 3. Struktur organisasi swamitra 4.1.4.Prosedur dan Persyaratan Pinjaman Adapun prosedur dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh calon debitur untuk melakukan pinjaman di swamitra antara lain: 1) Data pribadi : KTP suami dan istri, kartu keluarga, SPPT PBB terbaru, rekening listrik terbaru, rekening telepon terbaru. 2) Data jaminan kendaraan : STNK dan nota pajak, BPKB, pinjaman dengan BPKB mobil atau sepeda motor berupa kendaraan pribadi dengan tahun pembuatan 5 tahun terakhir, faktur kendaraan, kwitansi blanko (3 Lembar) dan kwitansi pembelian , buku kier (untuk pick up).

26

3) Data jaminan sertifikat : sertifikat-setifikat seperti tanah dan bangunan serta akte jual beli atas nama permohonan kredit. Adapun tingkat jumlah peminjaman tergantung kepada kemampuan debitur dalam memenuhi persyaratan. Syarat-syarat peminjaman harus menggunakan atas nama peminjam, jika tidak harus melalui proses balik nama terlebih dahulu. Swamitra juga melayani pinjaman besar dengan jumlah Rp. 100 juta ke atas sehingga proses prosedur peminjaman tidak hanya menjadi keputusan pihak swamitra tetapi juga melibatkan Bank Bukopin Cabang Bogor. 4.1.5.Kantor Cabang Swamitra Dalam kegiatan operasional sehari-hari, Bank Bukopin Cabang Bogor membawahi empat unit swamitra, akan tetapi dalam penelitian ini dibatasi menjadi tiga unit saja yaitu: 1) Swamitra Syari’ah Al-Barokah Usaha Simpan Pinjam (USP) Swamitra Al-Barokah terbentuknya berawal dari minimnya pengetahuan Koperasi Pondok Pesantren (Kopontren) Al-Barokah mengenai manajemen koperasi, terutama cara yang benar dalam mengelola usaha kredit simpan pinjam. Selain itu juga terdapat kendala kurangnya permodalan dalam memenuhi kebutuhan para angota dalam pendanaan pinjaman yang mulai meningkat. USP yang dijalankan Kopontren Al-Barokah tidak mampu melayani

semua

anggota

maupun

calon

anggotanya

karena

keterbatasan dana dan pengetahuan mengenai pengelolaan simpan pinjam yang benar dan terarah. Oleh karena itu dilakukan kerja sama dengan Bank Bukopin Cabang Bogor dan didirikanlah swamitra Syari’ah Al-Barokah. 2) Swamitra Cileungsi Usaha Simpan Pinjam (USP) Swamitra Cileungsi terbentuknya berawal dari minimnya pengetahuan Koperasi Pasar (Koppas) Cileungsi mengenai manajemen koperasi, terutama cara yang benar dalam mengelola usaha kredit simpan pinjam. Selain itu juga terdapat kendala kurangnya permodalan dalam memenuhi kebutuhan para

27

angota dalam pendanaan pinjaman yang mulai meningkat. USP yang dijalankan Koppas Cileungsi tidak mampu melayani semua anggota maupun calon anggotanya karena keterbatasan dana dan pengetahuan mengenai pengelolaan simpan pinjam yang benar dan terarah. Oleh karena itu dilakukan kerja sama dengan Bank Bukopin Cabang Bogor dan didirikanlah USP Swamitra Cileungsi. 3) Swamitra Giri Bhakti Usaha Simpan Pinjam (USP) Swamitra Giri Bhakti terbentuknya berawal dari minimnya pengetahuan Koperasi Pasar (Koppas) Anyar mengenai manajemen koperasi, terutama cara yang benar dalam mengelola usaha kredit simpan pinjam. Selain itu juga terdapat kendala kurangnya permodalan dalam memenuhi kebutuhan para angota dalam pendanaan pinjaman yang mulai meningkat. USP yang dijalankan Koppas Anyar tidak mampu melayani semua anggota maupun calon anggotanya karena keterbatasan dana dan pengetahuan mengenai pengelolaan simpan pinjam yang benar dan terarah. Oleh karena itu dilakukan kerja sama dengan Bank Bukopin Cabang Bogor dan didirikanlah USP Swamitra Giri Bhakti. 4.2. Karakteristik Responden 4.2.1. Demografi Responden 1) Jenis Kelamin Hasil yang diperoleh dari uji deskriptif menunjukkan bahwa 59% debitur swamitra berjenis kelamin laki-laki dan 41% debitur swamitra berjenis kelamin perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa ternyata laki-laki lebih berani mengambil risiko dibandingkan wanita. Hal ini dibuktikan dengan lebih banyaknya laki-laki yang berani melakukan pinjaman yang pada dasarnya mengandung risiko. Adapun hasil analisis deskriptif mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4.

28

Gambar 4. Karakteristik jenis kelamin debitur swamitra 2) Usia Dilihat dari segi usia (Gambar 4), persentase tertinggi diperoleh debitur berusia 26-35 tahun (41%) dan paling rendah berusia 56-65 tahun (3%). Hal ini menunjukkan bahwa kisaran usia 26-35 tahun merupakan usia yang produktif, dimana dalam rentang usia ini seseorang telah bekerja dan mengembangkan karir. Selain itu, seseorang dalam rentang usia ini juga berani mengambil risiko, sehingga sebagian besar debitur yang datang ke swamitra berusia 26-35 tahun.

Gambar 5. Karakteristik usia debitur swamitra 3) Pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik debitur yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan debitur dan selanjutnya akan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima. Dilihat dari segi pekerjaan, persentase tertinggi diperoleh debitur yang berprofesi sebagai pengusaha (79%) dan paling rendah diperoleh debitur yang berprofesi sebagai pegawai negeri sipil (4%). Untuk penyebaran debitur berdasarkan pekerjaan selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.

29

Gambar 6. Karakteristik pekerjaan debitur swamitra 4) Klasifikasi Pekerjaan Dilihat dari klasifikasi pekerjaannya, 79% debitur swamitra bergerak dalam bidang pengusaha, sedangkan 21% lainnya merupakan pegawai atau karyawan. Hasil ini senada dengan hasil yang didapatkan dari karakteristik pekerjaan yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja dengan memiliki usaha sendiri.

Gambar 7. Karakteristik klasifikasi pekerjaan debitur swamitra 5) Pendidikan Karakteristik pendidikan mencakup pendidikan terakhir yang telah maupun sedang ditempuh oleh debitur. Persentase tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SLTA (56%), sedangkan karakteristik pendidikan terendah terdapat pada tingkat pasca sarjana sebesar

(1%).

Adapun penyebaran debitur

berdasarkan tingkat

pendidikan dapat dilihat selengkapnya pada Gambar 8.

30

Gambar 8. Karakteristik pendidikan debitur swamitra 6) Pendapatan Untuk debitur yang berusaha sendiri, karakteristik ini merupakan pendapatan yang diterima debitur dari usaha yang dibiayai dengan pinjaman swamitra. Gambar 9 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan debitur swamitra dengan persentase tertinggi terdiri dari dua kelompok. Kedua kelompok tersebut adalah debitur dengan pendapatan Rp. 1.000.001-Rp.5.000.000 per bulan dan debitur yang memiliki pendapatan Rp.10.000.001-Rp.50.000.000 per bulan, dimana keduanya memiliki persentase 31%. Sedangkan persentase terendah berada pada selang Rp. 50.000.001-Rp.100.000.000 per bulan sebesar 4%.

Gambar 9. Karakteristik pendapatan debitur swamitra

31

7) Pengeluaran Untuk debitur yang berusaha sendiri, karakteristik ini merupakan pengeluaran yang dikeluarkan debitur dalam kegiatan usaha yang dibiayai dengan pinjaman swamitra. Berdasarkan Gambar 10, dapat dilihat

penyebaran

didominasi

oleh

debitur debitur

berdasarkan yang

tingkat

pengeluarannya

pengeluarannya berkisar

antara

Rp.1.000.001-Rp.5.000.000 per bulan sebesar 54%, sedangkan debitur dengan pengeluaran Rp.10.000.001-Rp.50.000.000 per bulan paling kecil persentasenya yaitu sebesar 7%.

Gambar 10. Karakteristik pengeluaran debitur swamitra 4.2.2. Aspek Nasabah 1) Jumlah Pengajuan Pinjaman Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa debitur sebanyak 38,79% baru pertama kali mengajukan pinjaman swamitra, diikuti 27,59% telah mengajukan pinjaman dua kali, 21,55% mengajukan pinjaman tiga kali dan sebanyak 12,07% debitur telah lebih dari tiga kali mengajukan pinjaman. Dari sini dapat disimpulkan bahwa debitur sudah merasa puas terhadap pelayanan swamitra. Hal ini dibuktikan dengan keinginan debitur untuk menggunakan kembali jasa swamitra. Tabel 3. Jumlah pengajuan pinjaman debitur Pinjaman 1 Kali 2 Kali 3 Kali > 3 Kali Total

Persentase 38,79 27,59 21,55 12,07 100

Jumlah (orang) 45 32 25 14 116

32

2) Masa Tunggu Pencairan Pinjaman Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa 43,97% debitur menunggu pencairan pinjaman selama 2–3 hari, diikuti 31,03% debitur yang menunggu pencairan dana selama lebih dari tiga hari. Waktu tunggu tersebut sudah sesuai

dengan

prosedur

pelayanan

swamitra

sehingga

dapat

menghindarkan debitur dari menunggu pencairan dana yang terlalu lama. Tabel 4. Masa tunggu pencairan pinjaman debitur Masa Tunggu Persentase < 1 Hari 8,62 1 - 2 Hari 16,38 2 - 3 Hari 43,97 > 3 Hari 31,03 Total 100 3) Kegunaan Pinjaman

Jumlah (orang) 10 19 51 36 116

Dari Tabel 5 dapat dilihat bahwa sebagian besar debitur menggunakan pinjaman swamitra sebagai modal usaha (84,48%). Tabel 5. Kegunaan pinjaman oleh debitur Penggunaan Persentase Modal 84,48 Investasi 6,03 Konsumsi 9,48 Total 100 4) Sumber Informasi Swamitra

Jumlah (orang) 98 7 11 116

Dari Tabel 6 dapat dilihat bahwa debitur paling banyak mendapatkan informasi tentang swamitra dari teman (39.66%), diikuti informasi dari pihak Bank sebesar 33,62%. Sementara itu tidak terdapat debitur yang mendapatkan informasi tentang swamitra dari media elektronik maupun media lainnya. Tabel 6. Sumber informasi swamitra Informasi Keluarga Teman Media Cetak Pihak Bank Total

Persentase 25 39,66 1,72 33,62 100

Jumlah (orang) 29 46 2 39 116

33

4.3. Hubungan antara Karakteristik Debitur dengan Tingkat Kepuasan Debitur Swamitra Hubungan antara karakteristik debitur dengan tingkat kepuasan (kinerja) kualitas pelayanan swamitra dianalisis dengan menggunakan analisis tabulasi silang (analisis crosstab). Adapun karakteristik debitur yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan, dan pengeluaran yang dikorelasikan dengan rata-rata penilaian debitur terhadap palayanan swamitra. Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji Chi-Square didapatkan bahwa terdapat dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat

kepuasan debitur swamitra,

yaitu karakteristik pendapatan dan

karakteristik pengeluaran. Adapun hasil uji chi-square dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Hasil analisis chi-square Karakteristik Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan Pendapatan Pengeluaran

Chi-Square Hitung 2,764 10,759 10,089 8,520 5,738 20,12 14,978

Chi-Square Tabel 6,251 18,549 22,307 10,592 6,251 18,549 14,684

p-value 0,429 0,550 0,814 0,202 0,125 0,065 0,092

Pada Tabel 7 dapat diketahui bahwa terdapat lima karakteristik debitur yang tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan. Karakteristik tersebut antara lain jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan serta klasifikasi pekerjaan. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90%, kelima karakteristik tersebut memperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,1 dan nilai Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, yang berarti tidak terdapat hubungan antara kelima karakteistik tersebut dengan tingkat kepuasan. Dengan demikian maka Ho diterima dan H1 ditolak. Adapun hasil uji chi-square dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.3.1. Hubungan antara Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan Hubungan antara pendapatan dengan tingkat kepuasan debitur dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut:

34

Ho = Pendapatan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan. H1 = Pendapatan berhubungan dengan tingkat kepuasan. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8, dapat diketahui bahwa pendapatan debitur memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,1 dan nilai Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan antara pendapatan dengan tingkat kepuasan maka H o ditolak dan H1 diterima. Hasil tabulasi silang antara karakteristik pendapatan dengan kepuasan debitur (Lampiran 3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpenghasilan

Rp.1.000.000-Rp.5.000.000

dan

Rp.10.000.000-

Rp.50.000.000 masing-masing 31% berada dalam kategori puas. Hanya sebagian kecil debitur berpenghasilan Rp.5.000.000-Rp.10.000.000 yang merasa kurang puas terhadap pelayanan swamitra. Hasil tabulasi silang antara pendapatan dengan kepuasan debitur (Lampiran 3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas terhadap pelayanan swamitra. Hanya terdapat dua orang responden yang memiliki pendapatan Rp. 5.000.000-Rp. 10.000.000 per bulan yang merasa kurang puas terhadap pelayanan swamitra. Perasaan kurang puas ini biasanya timbul pada debitur yang memiliki masalah dalam pengembalian pinjamannya. Hal ini disebabkan jika debitur bersangkutan mengajukan pinjaman kembali, maka manajemen swamitra akan mengurangi jumlah pinjaman yang diberikan. Pengurangan ini dilakukan manajemen untuk menghindari risiko kembali terjadinya kredit bermasalah. Akan tetapi sebagian debitur yang bermasalah tidak dapat menerima keputusan tersebut. Hal inilah yang diduga menjadi penyebab munculnya perasaan kurang puas pada responden. Adapun hasil uji chi-square karakteristik pendapatan dan kepuasan dapat dilihat di Tabel 8.

35

Tabel 8. Uji Chi-Square pendapatan dengan tingkat kepuasan Karakteristik Pendapatan Chi-Square Chi-Square Hitung

20,120

Chi Square Tabel

18,549

Probabilitas Keputusan

0,065 Tolak Ho

4.3.2. Hubungan antara Pengeluaran dengan Tingkat Kepuasan Hubungan antara pengeluaran dengan tingkat kepuasan debitur dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: Ho = Pengeluaran tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan. H1 = Pengeluaran berhubungan dengan tingkat kepuasan. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 9, dapat diketahui bahwa pengeluaran debitur memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,1 dan nilai Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan antara pengeluaran dengan tingkat kepuasan maka H o ditolak dan H1 diterima. Hasil tabulasi silang antara karakteristik pengeluaran dengan kepuasan debitur (Lampiran 3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpengeluaran Rp.1.000.000-Rp.5.000.000 sebesar 54% berada dalam kategori puas. Hanya sebagian kecil debitur berpenghasilan Rp.1.000.000Rp.5.000.000 yang merasa kurang puas terhadap pelayanan swamitra. Hasil tabulasi silang antara karakteristik pengeluaran dengan kepuasan debitur (Lampiran 3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas terhadap pelayanan swamitra. Hanya terdapat dua orang responden yang memiliki pengeluaran Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 per bulan yang merasa kurang puas terhadap pelayanan swamitra.

36

Perasaan kurang puas ini biasanya timbul pada debitur yang memiliki masalah dalam pengembalian pinjamannya. Hal ini disebabkan jika debitur bersangkutan mengajukan pinjaman kembali, maka manajemen swamitra akan mengurangi jumlah pinjaman yang diberikan. Pengurangan ini dilakukan manajemen untuk menghindari risiko kembali terjadinya kredit bermasalah. Akan tetapi sebagian debitur yang bermasalah tidak dapat menerima keputusan tersebut. Hal inilah yang diduga menjadi penyebab munculnya perasaan kurang puas pada responden. Adapun hasil uji chisquare karakteristik pengeluaran dan kepuasan dapat dilihat di Tabel 9. Tabel 9. Uji Chi-Square pengeluaran dengan tingkat kepuasan Karakteristik Pengeluaran Chi-Square Chi-Square Hitung

14,978

Chi Square Tabel

14,684

Probabilitas Keputusan

0,092 Tolak Ho

4.4. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan swamitra. Berdasarkan Tabel 10, tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan swamitra menunjukkan bahwa atribut kebersihan dan penataan lingkungan swamitra (1), Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (2), Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan (4), Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja (6), Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra (7), Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (8), Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur (9), Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman (10), Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur (11), Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur (12), Karyawan memiliki

37

pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik (13), Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan (14), Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai (15), Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur (16), termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk kedalam skala tidak penting, kurang penting, maupun cukup penting. Sementara tiga atribut lainnya, termasuk dalam skala sangat penting. Ketiga atribut tersebut adalah Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit (3), Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur (5), serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur (17). Dari Tabel 11, yang menunjukkan tingkat pelaksanaan atribut mutu pelayanan swamitra dapat diketahui bahwa debitur merasa cukup puas tehadap atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (2). Sedangkan untuk atribut lainnya, debitur sudah merasa puas.

38

Tabel 10. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan swamitra No

Atribut Mutu Pelayanan

Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5

Total Skor

1

Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra

0

4

41

55

16

431*

2

Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor

0

8

53

44

11

406

0

0

5

43

68

527

0

1

9

76

30

483

0

0

4

43

69

529

0

0

16

64

36

484

0

0

27

63

26

463

0

4

27

71

14

443

0

1

21

69

25

466

0

8

52

40

16

412

0

2

17

76

21

464

0

0

13

70

33

484

0

0

21

57

38

481

0

0

20

63

33

477

0

0

15

70

31

480

0

0

19

73

24

469

0

1

12

37

66

516

3 4 5 6 7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17

Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur

* (0x1) + (4x2) + (41x3) + (55x4) + (16x5) = 431

39

Tabel 11. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut mutu pelayanan swamitra No

Atribut Mutu Pelayanan

Tingkat Kepuasan 1 2 3 4

5

Total Skor

1

Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra

0

6

45

61

4

411*

2

Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor

0

10

67

38

1

378

1

7

16

69

23

454

0

5

23

77

11

442

0

3

21

55

37

474

0

8

28

63

17

437

0

1

46

55

14

430

0

6

20

75

15

447

0

2

27

71

16

449

0

8

58

45

5

395

0

4

29

72

11

438

0

2

23

70

21

458

0

3

26

66

21

453

1

5

12

65

33

472

1

3

18

70

24

461

0

2

30

67

17

447

0

2

23

54

37

474

3 4 5 6 7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17

Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur

* (0x1) + (6x2) + (45x3) + (61x4) + (4x5) = 411

40

4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada swamitra. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 12. Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan swamitra. Pada Tabel 12, dapat diketahui urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (2) merupakan atribut yang menjadi prioritas utama karena memiliki skor kesesuaian terendah. Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa hanya ada satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100% dari seluruh mutu atribut pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (8). Hal ini berarti bahwa atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan debitur, sehingga debitur merasa sangat puas. Sedangkan keenambelas atribut lainnya persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100%, sehingga debitur belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari swamitra terhadap keenambelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan debitur, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan. Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%, namun dapat dikatakan bahwa tingkat pelaksanaan swamitra relatif cukup baik (mendekati 100%). Rataan

41

tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (8), sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (2).

42

Tabel 12. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No 1 2 3 4 5 6 7

8

9

10 11 12

13

14

15

16 17

Atribut Mutu Pelayanan Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur

* (411:431)x100 = 95,36%

Skor Tingkat Kepentingan

Skor Tingkat kepuasan

Tingkat Kesesuaian (%)

431

411

95,36*

406

328

80,79

527

454

86,15

483

442

91,51

529

474

89,60

484

437

90,29

463

430

92,87

443

447

100,90

466

449

96,35

412

395

95,87

464

438

94,40

484

458

94,63

481

453

94,18

477

472

98,95

480

461

96,04

469

447

95,31

516

474

91,86

43

4.6. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra 4.6.1. Importance and Performance Analysis (IPA) Dalam IPA, atribut mutu pelayanan dibuat dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) berisi skor rataan dari tingkat kinerja atau pelaksanaan keseluruhan atribut dan sumbu Y (sumbu tegak) berisi skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rataan dari skor tingkat kepentingan dan rataan skor tingkat kepuasan yang kemudian akan digambarkan secara jelas dalam diagram kartesius. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 14, sedangkan diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 11. Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 13, terlihat bahwa atribut ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur memiliki nilai rataan tertinggi (4,56) dan atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor memiliki nilai rataan terendah (3,50). Sedangkan berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja, atribut ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur dan atribut karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur memiliki nilai yang sama sebesar (4,09), dimana keduanya memiliki nilai rataan tertinggi. Sedangkan atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor memiliki nilai rataan terendah (3,26).

44

Tabel 13. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No

1 2 3 4 5 6 7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17

Atribut Mutu Pelayanan Kebersihan swamitra

dan

penataan

lingkungan

Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur Total Rata-Rata Keseluruhan

Nilai Rataan Tingkat Kepentingan

Nilai Rataan Tingkat Kepuasan ( )

3,72

3,54

3,50

3,26

4,54

3,91

4,16

3,81

4,56

4,09

4,17

3,77

3,99

3,71

3,82

3,85

4,02

3,87

3,55

3,41

4,00

3,78

4,17

3,95

4,15

3,91

4,11

4,07

4,14

3,97

4,04

3,85

4,45

4,09

69,09 4,06

64,83 3.81

45

Diagram Kartesius 5

3

4.50

17

Kuadran B

Kuadran A 4.25

12

Kepentingan

6

4

13

15 14

16 7

4.00

9

11

8

3.75

1

Kuadran C

Kuadran D

10 2

3.50

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

Kepuasan

Gambar 11. Diagram Kartesius atribut-atribut Pelayanan Swamitra

Keterangan : 1. Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra 2. Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 3. Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit 4. Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan 5. Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur 6. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja 7. Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra 8. Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur

46

9. Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur 10. Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman 11. Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur 12. Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur 13. Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik 14. Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan 15. Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai 16. Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur 17. Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur Diagram kartesius digunakan untuk melihat kedudukan 17 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari debitur swamitra. Pada Gambar 11 terlihat bahwa letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu Prioritas Utama (Kuadran A), Pertahankan Prestasi (Kuadran B), Prioritas Rendah (Kuadran C), dan Berlebihan (Kuadran D). Adapun interpretasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Prioritas Utama (Kuadran A) Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan oleh swamitra. Hal ini disebabkan keberadaannya dinilai sangat penting bagi debitur, tetapi pihak swamitra belum dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh debitur. Dengan kata lain tingkat kinerjanya masih belum memuaskan.

47

Hanya terdapat satu atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu atribut ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja (6). Total nilai kepentingan atribut ini adalah 484. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan (471,47), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Ketelitian dan keakuratan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak swamitra, karena jika tidak maka debitur bersangkutan akan pindah ke lembaga lain yang karyawannya memiliki ketelitian dan keakuratan lebih baik. Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini 437. Dengan rataan tingkat kepuasan keseluruhan 439,41, maka atribut ini berada di bawah rataan tingkat kepuasan. 2) Pertahankan Prestasi (Kuadran B) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut pelayanan swamitra yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, karena tingkat kepuasan yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan debitur. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini antara lain : a) Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit (Atribut 3). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 527 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 454 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. b) Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan (Atribut 4). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 483 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 442 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan.

48

c) Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur (Atribut 5). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 529 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 474 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. d) Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur (Atribut 12). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 484 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 458 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. e) Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik (Atribut 13). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 481 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 453 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. f) Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan (Atribut 14). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 477 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 472 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. g) Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai (Atribut 15). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 480 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan

49

atribut ini sebesar 461 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. h) Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur (Atribut 17). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 516 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (471,47). Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini sebesar 474 yang berada di atas nilai rataan kepuasan (439,41). Dengan demikian kinerja swamitra terhadap atribut ini dianggap debitur sudah memuaskan. 3) Prioritas Rendah (Kuadran C) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh debitur dan pihak swamitra hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A memiliki tingkat kepentingan tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan debitur di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan debitur secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Karena lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atributatribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Adapun atributatribut yang berada di kuadran ini antara lain : a) Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra (Atribut 1). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 431 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 411.

50

b) Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (Atribut 2). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 406 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 328. c) Kemampuan

karyawan

dalam

menjelaskan

biaya-biaya

yang

dikenakan terhadap pinjaman swamitra (Atribut 7). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 463 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 430. d) Keberadaan Pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman (Atribut 10). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 412 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 395. e) Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur (Atribut 11). Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 464 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 438.

51

4) Berlebihan (Kuadran D) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh debitur. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a) Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (Atribut 8). Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 443, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (471,47) yang berarti debitur memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Rasa peduli maupun perhatian dari karyawan pada dasarnya disambut baik oleh debitur. Namun jika perhatian tersebut terlalu besar maka dapat menimbulkan rasa kurang nyaman dalam diri debitur. Adapun total nilai tingkat kepuasan atribut ini sebesar 447, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (439,41). Ini berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan debitur. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. b) Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur (Atribut 9). Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 466, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (471,47) yang berarti debitur memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Adapun total nilai tingkat kepuasan atribut ini sebesar 449, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (439,41). Ini berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan debitur. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. c) Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur (Atribut 16). Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 469, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (471,47) yang berarti debitur memiliki tingkat

52

kepentingan rendah terhadap atribut ini. Adapun total nilai tingkat kepuasan atribut ini sebesar 447, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (439,41). Ini berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan debitur. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. 4.6.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 14. Dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa swamitra adalah sebesar 76,55%. Terlihat pada Tabel 14, bahwa atribut ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur (Atribut 5) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (6,60). Hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan di swamitra. Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen swamitra, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki wamitra dengan nilai weight score tertinggi (0,270). Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian yang dilakukan oleh debitur swamitra terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan swamitra mendapatkan predikat ”puas”. Hal ini dapat dilihat dari persentase CSI dengan nilai 76,55% yang memiliki arti bahwa tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,61-0,80 yang berarti debitur telah merasa puas terhadap kinerja pelayanan swamitra secara keseluruhan. Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang

perlu

ditingkatkan

kinerjanya,

namun

tidak

menggunakan

pembobotan. Hasil dari CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan

53

kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total. Tabel 14. Perhitungan CSI Nomor

Rataan Tingkat

Weighted

Rataan Tingkat

Weighted

Atribut

Kepentingan

Factor

Kepuasan

Score

(WF)

(WS)

1

3,72

5,93a

3,54

0,191b

2

3,5

5,07

3,26

0,165

3

4,54

6,57

3,91

0,257

4

4,16

6,02

3,81

0,229

5

4,56

6,60

4,09

0,270

6

4,17

6,04

3,77

0,228

7

3,99

5,78

3,71

0,214

8

3,82

5,53

3,85

0,213

9

4,00

5,79

3,87

0,224

10

3,55

5,14

3,41

0,175

11

4,00

5,79

3,78

0,219

12

4,17

6,04

3,95

0,238

13

4,15

6,01

3,91

0,235

14

4,11

5,95

4,07

0,242

15

4,14

5,99

3,97

0,238

16

4,04

5,85

3,85

0,225

17

4,45

6,44

4,09

0,264

Total

69,07

100,00

a. b. c. d.

Weighted Total (WT)

3,828c

Customer Satisfaction Index (CSI)

76,55%d

(3,72 : 69,07) x 100 = 5,93 (5,93 x 3,54) : 100 = 0,191 (0,191+0,165+…….+0,264)=3,828 (3,828 : 5) x 100 = 76,55%

54

4.7. Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan diatas, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak samitra dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada debitur, diantaranya adalah : 1.

Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerjanya rendah, pihak swamitra perlu memberikan prioritas atau perhatian khusus. Hal ini karena keberadaan atribut-atribut tersebut dinilai sangat penting oleh debitur akan tetapi pihak swamitra belum bisa memberikan pelayanan yang dapat memuaskan harapan debitur. Dengan kata lain tingkat kinerjanya belum memuaskan. Hanya terdapat satu atribut yang termasuk dalam prioritas utama yaitu atribut ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja (6). Ketelitian dan keakuratan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak swamitra, karena jika tidak maka debitur bersangkutan akan pindah ke lembaga lain yang karyawannya memiliki ketelitian dan keakuratan lebih baik. Untuk meningkatkan kinerja atribut ini, pihak swamitra dapat menetapkan suatu standar mutu pelayanan pada karyawan, melakukan pemilihan karyawan secara tepat dan berorientasi pada mutu pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menerapkan program perekrutan karyawan yang tepat, penilaian prestasi karyawan secara berkala, serta melakukan berbagai macam program pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan mutu dan kompetensi karyawan, diantaranya melalui seminar, kuliah singkat, konseling maupun pelatihan sambil bekerja (on the job training).

2.

Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tinggi, pihak swamitra hendaknya dapat terus mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Hal ini karena keberadaan atributatribut tersebut dinilai sangat penting oleh debitur dan pihak swamitra telah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan harapan debitur. Dengan kata lain tingkat kinerjanya sudah memuaskan.

55

3.

Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah, pihak swamitra hendaknya dapat terus mempertahankan atribut ini akan tetapi tidak perlu memfokuskan sumberdaya yang dimiliki untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Sumberdaya yang ada dapat difokuskan untuk memperbaiki kinerja atribut-atribut yang menjadi prioritas utama.

4.

Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah akan tetapi tingkat kinerjanya tinggi, pihak swamitra diharapkan dapat terus mempertahankan kualitas pelayanan atribut tersebut. Hal ini disebabkan meskipun dinilai berlebihan, akan tetapi masih ada debitur yang mengganggap atribut ini penting. Oleh karena itu, jika kualitas pelayanan pada atribut-atribut tersebut dikurangi dikhawatirkan dapat menimbulkan ketidakpuasan pada debitur yang menganggap bahwa atribut tersebut penting. Dengan demikian langkah yang bisa dilakukan pihak swamitra adalah mempertahankan keberadaan atribut ini akan tetapi tidak perlu memfokuskan sumberdaya yang dimiliki untuk peningkatan kualitas pelayanannya. Sumberdaya yang ada dapat difokuskan untuk memperbaiki pelayanan pada atribut-atribut yang menjadi prioritas utama.

56

KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Kesimpulan a. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 116 responden, dapat diketahui bahwa responden didominasi oleh debitur berjenis kelamin lakilaki, berusia 26-35 tahun dan berpendidikan terakhir SMA/sederajat. Persentase tertinggi responden bekerja sebagai pengusaha dengan klasifikasi pekerjaan usaha sendiri. Selanjutnya, responden mempunyai rata-rata pendapatan perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 5.000.000 dan Rp. 10.000.001- Rp. 50.000.000 serta memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.001 – Rp. 5.000.000. b. Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji Chi-Square didapatkan bahwa terdapat dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan

debitur

swamitra,

yaitu

karakteristik

pendapatan

dan

karakteristik pengeluaran. c. Berdasarkan hasil importance and performance analysis diperoleh hasil bahwa belum semua atribut kualitas pelayanan swamitra yang mencapai nilai 100%. d. Berdasarkan hasil customer satisfaction index (CSI), didapatkan bahwa secara keseluruhan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor sudah “puas” terhadap pelayanan swamitra. 2.

Saran a. Atribut mutu pelayanan yang termasuk prioritas utama dan dianggap

penting oleh debitur tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan harus lebih diperhatikan oleh pihak swamitra. b. Untuk meningkatkan kinerja atribut ketelitian dan keakuratan karyawan

dalam bekerja, pihak swamitra dapat menetapkan suatu standar mutu pelayanan pada karyawan, melakukan pemilihan karyawan secara tepat dan berorientasi pada mutu pelayanan. c. Atribut-atribut lain yang telah menunjukkan kinerja yang baik hendaknya

dipertahankan sehingga debitur merasa puas atas kinerja swamitra. Hal ini juga bertujuan untuk menjaga loyalitas debitur terhadap swamitra.

57

d. Pengukuran kepuasan debitur hendaknya dilakukan secara berkala,

mengingat survei kepuasan debitur ini bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan swamitra. e. Karena karakteristik debitur belum dapat mengidentifikasikan karakteristik

bisnis secara jelas, untuk itu disarankan untuk melakukan penelitian lebih lanjut yang memfokuskan terhadap pengaruh karakteristik bisnis terhadap tingkat kepuasan. Selain itu juga disarankan untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan sumberdaya manusia (SDM) swamitra yang meliputi penelitian tentang model rekrutmen dan seleksi karyawan swamitra, hubungan antara sistem rekrutmen dan seleksi dengan tingkat kinerja karyawan, perancangan metode pelatihan serta analisis efektifitas pelatihan karyawan.

58

Daftar Pustaka Anonim.

2008.

Mewaspadai

Konflik

Pasca

Merger

Antar

Bank.

http://www.infobanknews.com/artikel/rubrik/artikel.php?aid=12630. [5 November 2008] Anonim.

2008.

Promosi

dan

Usaha

Kecil

Lembaga

Keuangan.

http://www.coady.stfx.ca/resourceBin/public/mofi/file/Potential%20Case%2 0Studies/Lembaga%20Perkreditan%20Desa/ProFI%20Imicrofinance%20ins titutions%20study.pdf. [21 Januari 2009] Anonim. 2008. Swamitra. http://www.bukopin.co.id/ID/prod_mikrobanking.htm. [5 Desember 2008] Dendawijaya, L. 2005. Manajemen Perbankan. PT.Ghalia Indonesia, Jakarta. Durianto, D., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Irawan, Handi. 2007. Indonesian Customer Satisfaction. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. 11th Edition. PT. INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta. Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. INDEKS kelompok Gramedia, Jakarta. Melviana, Irna. 2008. Analisis Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon. Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Menaikkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. 8th Edition. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simorangkir. 2004. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. PT. Ghalia Indonesia, Bogor. Stratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction index.http://www.stratford.gov.uk/community/council-805.cfm.htm. [21 Januari 2009]

59

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Suyono, H. 2005. Cinta Produk Dalam Negeri. PT Yayasan Damai Sejahtera, Jakarta. Syukur, Fauzi., Anas M, Rachmawati., Dian. 2003. Bunga Rampai Lembaga Keuangan Mikro. Business Innovation Center of Indonesia, Bogor. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. PT. Ghalia, Jakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

61

KUISIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR Kuesioner penelitian ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi Eko Nugraha, mahasiswa semester 8 Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kuesioner ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit Swamitra yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Bogor. Oleh karena itu, diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara/(i) untuk mengisi kuesioner ini dengan Jujur dan Benar. Adapun kerahasiaan Anda sebagai responden dijamin. Atas bantuan dan kerjasamanya, Saya ucapkan terima kasih.

Nama

IDENTITAS RESPONDEN :

Anda diminta untuk memberi tanda (X) atau (V) untuk menjawab pertanyaan dibawah ini. A. Screening 1.Apakah Anda pernah mengajukan pinjaman Swamitra sebelumnya ? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab TIDAK, maka hentikan pengisian kuesioner ini dan terima kasih atas partisipasinya. B. Data Karakteristik Nasabah 1. Jenis Kelamin ? a. Laki-laki 2. Usia ? a. ≤ 15 tahun b. 15-25 tahun 3.

b. Perempuan

c. 26- 35 tahun d. 36- 45 tahun

Pekerjaan ? a. Pelajar / Mahasiswa b. Pegawai Negeri Sipil

e. 46 – 55 tahun f. 56 – 65 tahun

c. Pegawai swasta d. Usaha Sendiri

4. Klasifikasi Pekerjaan ? a. Pegawai / Karyawan b. Pekerja Lepas (Dokter / Artis)

e. ABRI f. Petani

g. > 65

g. Lainnya……….

c. Pengusaha d. Investor

5. Pendidikan terakhir / sedang ditempuh ? a. SD / Sederajat c. SMA / Sederajat b. SMP / Sederajat d. Diploma / Sederajat

tahun

e. Sarjana / Sederajat f. Pasca Sarjana

6. Rata-rata pendapatan per bulan ? a. ≤ Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.001 - Rp 5.000.000 c. Rp 5.000.001- Rp 10.000.000

d. Rp 10.000.001- Rp 50.000.000 e. Rp 50.000.001-Rp 100.000.000 f. ≥ Rp 100.000.000

7. Rata-rata pengeluaran per bulan ? a. ≤ Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.001 - Rp 5.000.000 c. Rp 5.000.001- Rp 10.000.000

d. Rp 10.000.001- Rp 50.000.000 e. Rp 50.000.001-Rp 100.000.000 f. ≥ Rp 100.000.000

Lanjutan lampiran 1

62

D. Tingkat Harapan (Kepentingan) Debitur Tingkat Kepentingan adalah atribut yang Anda anggap penting dari produk Swamitra. Gunakan tanda (X) atau (V) untuk mengisi tabel dibawah ini.

NO PERTANYAAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Berwujud / Tangibles Lokasi Swamitra yang strategis dan mudah dijangkau Kebersihan dan penataan lingkungan Swamitra Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi, tidak berlebihan serta menggenakan pakaian kerja yang sopan Keberadaan Swamitra yang tersebar di Bogor Keandalan / Reliability Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman Swamitra kepada debitur Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman Swamitra Daya Tanggap / Responsiveness Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberikan solusi pemecahan masalah debitur Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur Keberadaan pembina pinjaman (supervisi) dalam mengarahkan, mengelola dan mengawasi pinjaman Swamitra Penyediaan minum atau permen untuk nasabah yang menunggu pelayanan Jaminan / Assurance Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur Karyawan bersikap ramah, sopan dan memberi senyum dalam melayani debitur Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan Swamitra dengan baik Kepedulian / Empathy Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur

Tidak Penting

TINGKAT KEPENTINGAN Kurang Cukup Sangat Penting Penting Penting Penting

Lanjutan lampiran 1

63

E. Tingkat Pelaksanaan (Kepuasan) Debitur Tingkat Kepuasan adalah kinerja pelayanan Swamitra yang Anda terima / rasakan. Gunakan tanda (X) atau (V) untuk mengisi tabel dibawah ini.

NO PERTANYAAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Berwujud / Tangibles Lokasi Swamitra yang strategis dan mudah dijangkau Kebersihan dan penataan lingkungan Swamitra Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi, tidak berlebihan serta menggenakan pakaian kerja yang sopan Keberadaan Swamitra yang tersebar di Bogor Keandalan / Reliability Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman Swamitra kepada debitur Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman Swamitra Daya Tanggap / Responsiveness Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberikan solusi pemecahan masalah debitur Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur Keberadaan pembina pinjaman (supervisi) dalam mengarahkan, mengelola dan mengawasi pinjaman Swamitra Penyediaan minum atau permen untuk nasabah yang menunggu pelayanan Jaminan / Assurance Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur Karyawan bersikap ramah, sopan dan memberi senyum dalam melayani debitur Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan Swamitra dengan baik Kepedulian / Empathy Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur

Tidak Puas

TINGKAT KEPUASAN Kurang Cukup Puas Puas Puas

Sangat Puas

Lanjutan lampiran 1

64

Lanjutan lampiran 1

64

E. Aspek Nasabah 1. Berapa kali anda pernah mengajukan pinjaman Swamitra sebelumnya? a. Satu kali c. Tiga kali b. Dua kali d. > Tiga kali 2. Berapa lama Anda menunggu hingga pinjaman diberikan (setelah prosedur dan persyaratan dipenuhi)? a. < satu hari c. 2 hari – 3 hari b. 1 hari – 2 hari d. > 3 hari 3. Digunakan untuk apa pinjaman Swamitra yang Anda ajukan? a. Modal usaha (sebutkan) : b. Investasi (sebutkan) : c. Lainnya : 4. Darimanakah Anda memperoleh informasi mengenai pinjaman Swamitra? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Keluarga c. Media Elektronik e. Informasi dari pihak Bank b. Teman d. Media cetak f. Lainnya, …………………

F. Saran Anda untuk Swamitra : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………

*TERIMA KASIH*

Lanjutan Lampiran 2 Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata-Rata Validitas

A

B C D E F G H 3 2 3 2 2 3 3 3 5 3 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 2 5 3 4 3 4 3 5 2 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 4 2 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 2 2 3 2 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 4 2 2 2 4 3 4 1 4 4 2 2 3 4 4 2 4 4 3 5 4 2 4 4 3 3 4 5 3 3 4 3.666667 3.5 3.733333 3.366667 3.533333 3.366667 3.533333 3.366667 0.097192 0.46785 0.507545 0.488665 0.702843 0.627356 0.570565 0.497488 tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

66 Tabulasi Kinerja Karyawan Pertanyaan I J K L M N O P Q R S T 4 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 5 4 2 2 5 3 4 5 2 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 5 5 2 2 4 4 3 5 4 4 4 3 2 3 4 1 3 4 3 4 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 2 3 4 3 4 5 4 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 3 4 3 2 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 5 3 4 2 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 2 4 4 5 4 4 3 4 5 4 2 3 2 2 3 4 2 4 2 3 4 2 2 3 1 4 4 3 4 4 2 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 2 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 3.466667 3.3 3.533333 2.833333 2.8 3.433333 3.666667 3.566667 3.466667 3.266667 3.366667 3.6 0.386585 0.731382 0.742938 0.361105 0.222003 0.46304 0.525122 0.688689 0.698373 0.65349 0.687908 0.473377 Valid Valid Valid Valid tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Total 60 77 66 47 75 61 63 75 73 77 71 57 60 75 86 68 73 74 66 74 75 71 62 54 75 78 59 58 75 66

Lampiran 2 Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata-Rata Validitas

65

A

B C D E F G H 3 2 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 3 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 3 4 4 2 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 5 3 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 2 2 3 2 5 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 2 2 4 5 4 5 5 5 4 2 2 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4.366667 3.7 3.9 3.8 4.666667 4.2 4.733333 4.466667 0.138872 0.437807 0.313522 0.388834 0.603461 0.662378 0.6319 0.670741 Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

Tabulasi Harapan Debitur Pertanyaan I J K L M N O P Q R S T 3 2 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 5 3 2 1 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 2 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 1 3 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 5 4 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 2 5 3 4 3 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 3 4 3 2 5 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 1 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 2 3 3 5 3 4 4 5 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 4 2 3 4 2 5 2 3 4 4 1 2 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 2 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 2 5 4 5 3 4 3 4 4.133333 3.8 4.133333 3.966667 2.366667 3.866667 4.033333 4.3 3.666667 4.266667 3.866667 4.233333 0.633327 0.611046 0.70092 0.426836 0.284478 0.610516 0.384284 0.708457 0.621094 0.577931 0.682986 0.428308 Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Total 65 82 86 84 83 87 75 92 87 90 77 72 76 91 79 72 84 89 80 83 82 91 82 54 82 82 70 75 82 80

Lanjutan lampiran 2

67

Nilai Reliabilitas Harapan (Kepentingan) Cronbach's Alpha .870

N of Items 17

Nilai Reliabilitas Pelaksanaan (Kepuasan) Cronbach's Alpha .881

N of Items 18

Lampiran 3

68

Cas e Proce ss ing Summ ary

N Jenis Kelamin * Kepuasan

Cases Mis sing N Percent

Valid Percent 116

100.0%

0

.0%

N

Total Percent 116

100.0%

Je nis Ke lamin * Kepuas an Cross tabulation

Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan

Total

Kepuas an Cukup Puas Puas 11 52 9.5% 44.8% 4 42 3.4% 36.2% 15 94 12.9% 81.0%

Kurang Puas Count 1 % of Total .9% Count 1 % of Total .9% Count 2 % of Total 1.7%

Chi-Square Te s ts

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

Value 2.764a 2.925 .098

3 3

Asy mp. Sig. (2-s ided) .429 .403

1

.755

df

116

a. 4 cells (50.0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum ex pec ted count is .83.

Sangat Puas 4 3.4% 1 .9% 5 4.3%

Total 68 58.6% 48 41.4% 116 100.0%

Lanjutan lampiran 3

69

Cas e Proces s ing Sum m ary Cases Mis sing N Percent 0 .0%

V alid N Percent 116 100.0%

Usia * Kepuas an

N

Total Percent 116 100.0%

Usia * Ke puas an Cros s tabulation

Usia

15-25 26-35 36-45 46-55 56-65

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total

Kepuas an Cukup Puas Puas 1 7 .9% 6.0% 7 37 6.0% 31.9% 5 36 4.3% 31.0% 2 11 1.7% 9.5% 0 3 .0% 2.6% 15 94 12.9% 81.0%

Kurang Puas 0 .0% 2 1.7% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 1.7%

Chi-Square Te s ts

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

Value 10.759 a 9.890 .040

12 12

Asy mp. Sig. (2-s ided) .550 .626

1

.842

df

116

a. 14 c ells (70.0%) have expected c ount less than 5. The minimum ex pec ted count is .05.

Sangat Puas 2 1.7% 2 1.7% 1 .9% 0 .0% 0 .0% 5 4.3%

Total 10 8.6% 48 41.4% 42 36.2% 13 11.2% 3 2.6% 116 100.0%

Lanjutan lampiran 3

70

Cas e Proce ss ing Sum m ary

Pendidikan * Kepuas an

Cases Mis sing N Percent 0 .0%

Valid N Percent 116 100.0%

Total N Percent 116 100.0%

Pendidik an * Kepuas an Cross tabulation

Pendidikan

SD SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total

Kurang Puas 0 .0% 0 .0% 2 1.7% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 1.7%

Kepuasan Cukup Puas Puas 0 9 .0% 7.8% 1 16 .9% 13.8% 9 49 7.8% 42.2% 1 6 .9% 5.2% 4 13 3.4% 11.2% 0 1 .0% .9% 15 94 12.9% 81.0%

Chi-Square Te s ts

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

Value 10.089 a 13.832 1.533

15 15

Asy mp. Sig. (2-s ided) .814 .538

1

.216

df

116

a. 18 c ells (75.0%) have expected c ount less than 5. The minimum ex pec ted count is .02.

Sangat Puas 0 .0% 0 .0% 5 4.3% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 5 4.3%

Total 9 7.8% 17 14.7% 65 56.0% 7 6.0% 17 14.7% 1 .9% 116 100.0%

Lanjutan lampiran 3

71

Cas e Proce ss ing Sum m ary Cases Mis sing N Percent 0 .0%

Valid N Percent 116 100.0%

Pekerjaan * Kepuas an

Total N Percent 116 100.0%

Pek er jaan * Kepuas an Cros stabulation

Pekerjaan

Pegaw ai Negeri Sipil Pegaw ai Sw asta Usaha Sendiri

Total

Kurang Puas 0 .0% 0 .0% 2 1.7% 2 1.7%

Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total

Kepuasan Cukup Puas Puas 1 3 .9% 2.6% 1 16 .9% 13.8% 13 75 11.2% 64.7% 15 94 12.9% 81.0%

Chi-Square Te s ts

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

Value 8.520a 7.420 1.707

6 6

Asy mp. Sig. (2-s ided) .202 .284

1

.191

df

116

a. 9 cells (75.0%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum ex pec ted count is .07.

Sangat Puas 0 .0% 3 2.6% 2 1.7% 5 4.3%

Total 4 3.4% 20 17.2% 92 79.3% 116 100.0%

Lanjutan lampiran 3

72

Cas e Proces s ing Sum m ary

N Klas if ikas i Pekerjaan * Kepuasan

Cases Mis sing N Percent

Valid Percent 116

100.0%

0

.0%

N

Total Percent 116

100.0%

Klasifikasi Pe ke rjaan * Ke puas an Cros stabulation

Klasifikasi Pekerjaan

Total

Kurang Puas Pegaw ai/Karyaw an Count 0 % of Total .0% Pengusaha Count 2 % of Total 1.7% Count 2 % of Total 1.7%

Kepuasan Cukup Puas Puas 2 19 1.7% 16.4% 13 75 11.2% 64.7% 15 94 12.9% 81.0%

Chi-Square Te s ts

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

Value 5.738a 5.139 3.487

3 3

Asy mp. Sig. (2-s ided) .125 .162

1

.062

df

116

a. 5 cells (62.5%) hav e ex pec ted count less than 5. The minimum ex pec ted count is .41.

Sangat Puas 3 2.6% 2 1.7% 5 4.3%

Total 24 20.7% 92 79.3% 116 100.0%

Lanjutan lampiran 3

73

Cas e Proce ss ing Sum m ary

Valid N Percent 116 100.0%

Pendapatan * Kepuasan

Cases Mis sing N Percent 0 .0%

Total N Percent 116 100.0%

Pendapatan * Kepuas an Cross tabulation

Pendapatan

<=Rp.1.000.000 Rp.1.000.000-Rp.5. 000.000 Rp.5.000.001-Rp. 10.000.000 Rp.10.000.001-Rp. 50.000.000 Rp.50.000.001-Rp. 100.000.000

Total

Kurang Puas 0 .0% 0

Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total

Kepuasan Cukup Puas Puas 0 5 .0% 4.3% 4 27

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

1.405

5 4.3% 36

3.4%

23.3%

4.3%

31.0%

2 1.7% 0 .0% 0 .0% 2 1.7%

7 6.0% 3 2.6% 1 .9% 15 12.9%

25 21.6% 33 28.4% 4 3.4% 94 81.0%

0 .0% 0 .0% 0 .0% 5 4.3%

34 29.3% 36 31.0% 5 4.3% 116 100.0%

12 12

Asy mp. Sig. (2-s ided) .065 .047

1

.236

df

Total

.0%

Chi-Square Te s ts Value 20.120 a 21.242

Sangat Puas 0 .0% 5

116

a. 17 c ells (85.0%) have expected c ount less than 5. The minimum ex pec ted count is .09.

Lanjutan lampiran 3

74

Cas e Proces s ing Sum m ary

V alid N Percent 116 100.0%

Pengeluaran * Kepuasan

Cases Mis sing N Percent 0 .0%

Total N 116

Percent 100.0%

Penge luaran * Ke puas an Cros stabulation

Pengeluaran

Kurang Puas <=Rp.1.000.000 Count 0 % of Total .0% Rp.1.000.000-Rp.5. Count 2 000.000 % of Total 1.7% Rp.5.000.001-Rp. 10.000.000 Rp.10.000.001-Rp. 50.000.000

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total

0 .0% 0 .0% 2 1.7%

Kepuasan Cukup Puas Puas 0 11 .0% 9.5% 12 46 39.7%

2.6%

54.3%

1 .9% 2 1.7% 15 12.9%

30 25.9% 7 6.0% 94 81.0%

0 .0% 0 .0% 5 4.3%

31 26.7% 9 7.8% 116 100.0%

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Ass ociation N of Valid Cases

.448

9 9

Asy mp. Sig. (2-s ided) .092 .032

1

.503

df

Total 13 11.2% 63

10.3%

Chi-Square Te s ts Value 14.978 a 18.255

Sangat Puas 2 1.7% 3

116

a. 11 c ells (68.8%) have expected c ount less than 5. The minimum ex pec ted count is .16.