ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR. Oleh ROSI ANRAYANI H

ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR

Oleh ROSI ANRAYANI H24050175

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ABSTRAK Rosi Anrayani. H24050175. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Wirausaha di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan W. H. Limbong. Setiap tahun persaingan di bidang perbankan terus meningkat dan hanya bank yang berkualitas yang mampu bertahan untuk terus beroperasi. Dengan semakin meningkat dan kompleksnya tuntutan kebutuhan nasabah, akan menuntut sebuah perusahaan perbankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan nasabahnya. Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank terkemuka di Indonesia yang menawarkan berbagai jenis produk perbankan. Salah satu produk kredit unggulan yang ditawarkan oleh BNI yaitu kredit wirausaha. Untuk meningkatkan loyalitas debitur terhadap kredit wirausaha ini, maka BNI perlu melakukan upaya-upaya agar dapat memenuhi keinginan para debiturnya. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor, (2) Menganalisis atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor, (3) Menganalisis kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut yang menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha, dan (4) Menganalisis tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap atribut kualitas pelayanan BNI Cabang Bogor. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor dan wawancara dengan pihak bank. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet dan literatur. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin, maka diperolah sampel 58 orang. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Gap Analysis. Debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor sebagian besar adalah lakilaki, berusia 41 sampai 50 tahun, pendidikan terakhir SMA, memiliki pendapatan per bulan Rp 9.000.001 – Rp 12.000.000, dan memiliki pengeluaran per bulan Rp 9.000.001 – Rp 12.000.000. Dari hasil analisis IPA dapat diketahui bahwa kuadran I meliputi atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan, petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur, dan petugas dapat memberikan informasi yang akurat; kuadran II meliputi atribut kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan, pencairan kredit yang cepat, pelayanan diberikan tepat waktu, kemudahan dalam bertransaksi, petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur, dan petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan; kuadran III meliputi atribut besarnya suku bunga pinjaman, peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur, dan kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan; serta tidak terdapat atribut di kuadran IV. Dari hasil CSI menunjukkan bahwa debitur sangat puas terhadap kinerja BNI Cabang Bogor dengan nilai sebesar 80,50 persen. Dari hasil gap analysis dapat diketahui bahwa debitur menilai BNI Cabang Bogor memiliki tingkat pelayanan yang baik (– 0,320).

ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ROSI ANRAYANI H24050175

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ROSI ANRAYANI H24050175 Menyetujui, Juli 2009

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cirebon pada tanggal 13 April 1987. Penulis merupakan anak terakhir dari empat bersaudara pasangan Kardo dan Rukini. Penulis memulai pendidikan di SD Negeri Pabuaran Lor 1 pada tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Ciledug pada tahun 1999. Kemudian pada tahun 2002 melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri I Babakan. Selama mengikuti pendidikan, penulis pernah mengikuti Olimpiade Biologi di Kabupaten Cirebon. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Setelah lulus dari TPB (Tingkat Persiapan Bersama) penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah menjadi Staf Direktorat Finance, Com@ (Centre Of Management), Himpunan Profesi Departemen Manajemen Periode 2006/2007. Selain itu, penulis pernah mengikuti berbagai kepanitiaan seperti, Trade Mark, 3rd F@me Fieldtrip Manajemen dan Temu Kangen Keluarga Manajemen. Pada tahun 2008, penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor.

iii

KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Setiap tahun persaingan di bidang perbankan terus meningkat, maka hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulis sangat tertarik untuk meneliti kepuasan pelanggan pada salah satu Bank Pemerintah di Bogor. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Debitur Kredit Wirausaha di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor”. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu, Bapak dan Kakak-kakakku (Mas Riky, Mbak Nia, Mbak Santi) yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 3. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc dan Ibu Heti Mulyati, S.TP, MT, sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini. 4. Mba Arin, Bapak Sahdan dan Ibu Nita yang telah membimbing penulis di perusahaan, Ibu Iis yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BNI Cabang Bogor, dan kepada seluruh karyawan BNI Cabang Bogor yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.

iv

6. Teman-teman Manajemen 42 : Ita dan Uty, teman satu bimbingan (Nuri, Galih, Kaka, Santa, Dewi, Wanti, Tyas, Porwati dan Defri), Ella, Novi, Ria, Rima, Nindya, Wibie, Momon, Eko, dan semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu-satu, atas kenangan dan kebahagiaan yang telah mewarnai hari-hari penulis. 7. Teman-teman Ginastri : Yoan, Lesty, Ari, Mel, Gita, Cefti, Ima, Ayu, Kiki, Rina, Arin, Icha dan Emil yang telah berbagi cerita dan keceriaan di kostan. 8. Teman-temanku, Rizal, Usnul, Goni, Vika, Mba Betty, Titin (atas segala bantuan dan dukungannya). 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, kritik dan saran diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien.

Bogor, Juni 2009

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...............................................................................

iii

KATA PENGANTAR ...........................................................................

iv

DAFTAR ISI .........................................................................................

vi

DAFTAR TABEL .................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

xi

I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang......................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................

1 5 6 7 7

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis ................................................................. 2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 2.3. Metode Analisis Data .............................................................. 2.4. Penelitian Terdahulu ............................................................... 2.5. Kerangka Pemikiran ................................................................

8 19 20 26 28

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 3.3. Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel ................... 3.4. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .................................................

30 30 30 31 32

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri Perbankan ................................................ 4.2. Gambaran PT BNI (Persero) Tbk ............................................ 4.3. Karakteristik Debitur ..............................................................

vi

33 35 43

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Aspek Debitur ......................................................................... 5.2. Kepuasan Debitur ................................................................... 5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ................................................................................ 5.4. Important Performance Analysis (IPA) ................................... 5.5. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 5.6. Gap Analysis ........................................................................... 5.7. Implikasi Manajerial ...............................................................

47 51 70 72 81 82 84

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ............................................................................. 6.2. Saran .......................................................................................

86 87

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................

88

LAMPIRAN ........................................................................................

90

vii

DAFTAR TABEL

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Halaman Nilai Menurut Tingkat Kepentingan ................................................. Nilai Menurut Tingkat Kepuasan ..................................................... Perkembangan Jumlah Bank dan Kantor Bank ................................. Penyebaran Debitur Menurut Sumber Informasi yang Diperoleh ...... Penyebaran Debitur Menurut Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Kredit Wirausaha ................................................................. Penyebaran Debitur Menurut Alasan Memilih Kredit Wirausaha ..... Penyebaran Debitur Menurut Bidang Usaha yang Dikembangkan Sehubungan Pengajuan Kredit .......................................................... Penyebaran Debitur Menurut Jumlah Pinjaman ................................ Penyebaran Debitur Menurut Jangka Waktu Pelunasan Kredit ......... Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan .......................................................................................... Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan .......................................................................................... Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman ............................................................................... Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman .............................................................................. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pencairan Kredit yang Cepat .............................................................................................. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pencairan Kredit yang Cepat ............................................................................................... Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan ................................ Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan ................................ Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ................. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan .................. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Tepat Waktu .................................................................................... Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Tepat Waktu ................................................................................... Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kemudahan dalam Bertransaksi .....................................................................................

viii

21 21 35 47 48 48 49 50 50 51

52 53 53 54 55 55 56 57 57 58 59 60

23 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kemudahan dalam Bertransaksi ..................................................................................... 24 Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Siap Melayani Debitur Bila Dibutuhkan .................................................................. 25 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Siap Melayani Debitur Bila Dibutuhkan .................................................................. 26 Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Tanggap dalam Menangani Keluhan Debitur .................................................. 27 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Tanggap dalam Menangani Keluhan Debitur ............................................................ 28 Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Berkomunikasi dengan Baik terhadap Debitur .................................. 29 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Berkomunikasi dengan Baik terhadap debitur .................................. 30 Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Memberikan Informasi yang Akurat ................................................. 31 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Memberikan Informasi yang Akurat ................................................. 32 Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Ramah dan Sopan dalam Memberikan Pelayanan ............................................... 33 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Ramah dan Sopan dalam Memberikan Pelayanan .......................................................... 34 Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Peralatan dan Perlengkapan yang Tersedia Lengkap Sesuai dengan Kebutuhan Debitur ............................................................................................. 35 Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Peralatan dan Perlengkapan yang Tersedia Lengkap Sesuai dengan Kebutuhan Debitur ............................................................................................. 36 Urutan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan BNI Cabang Bogor .......................................................... 37 Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Produk dan Pelayanan Produk Kredit Wirausaha ............................................................................. 38 Urutan Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Kinerja Atribut Produk Kredit Wirausaha ............................................................................. 39 Customer Satisfaction Index Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor ............................................................................................... 40 Perhitungan Gap Analysis .................................................................

ix

61 62 62 63 64 65 65 66 67 68 68

69 70 71 72 73 81 82

DAFTAR GAMBAR

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Halaman Perkembangan Kredit 11 Bank Terkemuka di Indonesia .................. Kegiatan Bank ................................................................................. Diagram Kartesius .......................................................................... Kerangka Pemikiran Penelitian ......................................................... Logo BNI 46 .................................................................................... Logo BNI Bahtera Berlayar .............................................................. Logo Baru BNI ................................................................................ Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................................. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Usia ............................................................................. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Pendidikan ................................................................... Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Pendapatan per Bulan ................................................... Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Pengeluaran per Bulan .................................................. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Debitur ......... Diagram Garis Gap Analysis ............................................................

x

3 15 24 29 37 37 37 44 44 45 46 46 75 83

DAFTAR LAMPIRAN

No 1 2 3 4 5 6

Halaman Daftar Pertanyaan Wawancara ......................................................... Kuesioner Penelitian ........................................................................ Struktur Organisasi SKC BNI Bogor ................................................ Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan ................................ Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan .................................... Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan .........................................................................................

xi

91 92 96 97 98 99

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Krisis keuangan global yang terjadi saat ini akan memberikan dampak terhadap perekonomian Indonesia. Terkait dengan adanya realita kehidupan yang tidak terlepas dari sistem perekonomian mengakibatkan peningkatan kebutuhan akan uang atau jenis alat transaksi lainnya. Sehingga dibutuhkan adanya suatu lembaga yang mengatur proses pemenuhan kebutuhan akan hal tersebut, yang disebut dengan istilah perbankan. Perbankan memiliki peran penting yang berfungsi sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) yang mengumpulkan dana masyarakat untuk disalurkan dalam bentuk kredit kepada masyarakat. Dalam hal ini bank berperan penting dalam meningkatkan kegiatan usaha masyarakat dan menjaga perputaran perekonomian. Secara sederhana, bank adalah badan usaha yang salah satu kegiatan utamanya menciptakan kredit. Hal ini dibenarkan karena pada kenyataannya perkreditan merupakan kegiatan atau aktivitas yang terbesar dari perbankan, adanya risiko terbesar yang dipikul oleh bank berasal dari kegiatan pemberian kredit, penghasilan terbesar bank diperoleh dari bunga, provisi, komisi sebagai akibat dari pemberian kredit bank dan besarnya angka pos kredit yang diberikan dalam neraca (pada sisi aktiva) merupakan angka terbesar dalam neraca bank (Dendawijaya, 2001). Sebelum suatu fasilitas kredit diberikan maka bank harus merasa yakin terlebih dahulu bahwa kredit yang diberikan benar-benar akan kembali. Keyakinan tersebut diperoleh dari hasil analisis kredit sebelum kredit tersebut disalurkan. Analisis kredit yang dapat dilakukan oleh bank yaitu, analisis 5 C (character, capacity, capital, collateral dan condition), analisis 7 P (personality, party, perpose, prospect, payment, profitability, dan protection) dan studi kelayakan. Seseorang memerlukan kredit karena adanya kebutuhan manusia yang beraneka ragam dengan harkatnya selalu meningkat, sedangkan kemampuan untuk mencapai sesuatu yang diinginkannya itu terbatas. Hal ini menyebabkan

2

seseorang memerlukan bantuan untuk memenuhi hasrat dan cita-citanya. Sehingga ada tuntunan untuk berusaha dalam rangka mencari sumber penghasilan, maka untuk meningkatkan usaha atau untuk meningkatkan daya guna sesuatu barang, seseorang memerlukan bantuan dalam bentuk permodalan. Bantuan dari bank dalam bentuk tambahan modal inilah yang disebut dengan kredit. Pada saat ini semakin banyak orang yang memerlukan kredit, maka seiring dengan itu semakin banyak bank yang menawarkan berbagai jenis kredit kepada nasabah. Setiap bank memiliki program kredit berbeda-beda dan beraneka ragam. Meningkatnya jumlah perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan persaingan yang tinggi diantara bank yang satu dengan bank lainnya. Dengan demikian bank akan berlomba-lomba untuk merebut reputasi positif dibenak para nasabah, yang pada akhirnya bank tersebut akan memperoleh kepercayaan dari nasabah. Setiap tahun persaingan di bidang perbankan terus meningkat dan hanya bank yang berkualitas yang mampu bertahan untuk terus beroperasi. Dengan semakin meningkat dan kompleksnya tuntunan kebutuhan nasabah, akan menuntut perbankan untuk terus bersaing melakukan pengembangan produk, khususnya pada kegiatan perkreditan serta meningkatkan kualitas pelayanan dan kemampuan teknologi informasinya. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1, yang menunjukkan perkembangan kredit dari 11 bank terkemuka di Indonesia. Dalam lingkungan persaingan perbankan yang sangat kompetitif, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan, agar perusahaan dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Untuk itu perusahaan perlu melakukan upaya-upaya mendengarkan suara pelanggan yang disebut dengan listening to the voice of customer. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis dan dapat mengetahui apakah ada kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan mutu pelayanan yang diterima pelanggan.

3

(Rp Triliun)

120 100 80 60 40 20 0

Gambar 1. Perkembangan Kredit 11 Bank Terkemuka Terkemuka di Indonesia Sumber : Laporan Keuangan BI, 2007

Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Selain itu BNI juga merupakan merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia, yang telah memiliki 980 cabang yang ters tersebar di seluruh Indonesia dan lima cabang luar negeri (Singapore, Hongkong, Tokyo, New York dan London), serta perwakilan di bbeberapa eberapa negara di Timur Tengah. Selain daripada itu, BNI juga memiliki jaringan khusus untuk penyaluran kredit, yaitu 51 Sentra Kredit redit Kecil (SKC), 112 Unit Kredit Kecil ecil (UKC), 63 Cabang Stand Alone, 20 Sentra Kredit K Menengah (SKM), serta 54 Cabang Syariah. yariah. Diversifikasi bisnis menemukan strategi yang tepat saat manajemen BNI menghadirkan visi 46, yaitu komposisi kredit dengan formula f 40 dan 60. Lahirnya visi tersebut menandakan BNI tidak semata-mata semata mata mengandalkan sektor korporasi seperti sebelumnya, tetapi mu mulai gencar melakukan pembiayaan ke segmen UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah). Menurut Bank Indonesia (2008) bahwa UMKM KM memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia. Indonesia. Setidaknya ada tiga indikator yang men menunjukkan unjukkan hal tersebut. Pertama, jumlah industrinya banyak dan ada dalam setiap sektor ekonomi. Data BPS (Badan Pusat Statistik) tahun 2007 mencatat, jumlah UMKM U KM mencapai 99,9% dari total unit usaha di Indonesia. Kedua, memiliki potensi besar dalam menyerap tenaga kerja. U UMKM

4

menyerap 97,3% dari total angkatan kerja yang bekerja. Ketiga, memberikan kontribusi yang besar terhadap pendapatan nasional. UMKM telah menyumbang 53,6% dari total Produk Domestik Bruto (PDB). Dalam visi baru 46 dinyatakan, 40 persen portofolio kredit akan disalurkan untuk korporasi sedangkan 60 persen ke sektor UMKM dan konsumer. Dimana portofolio kredit merupakan penempatan kredit-kredit ke dalam suatu portofolio sehingga dicapai hasil yang optimal (Sartono, 2001). Sejalan dengan visinya, pada tanggal 2 April 2007 BNI meluncurkan produk baru berupa produk kredit wirausaha. Produk ini disalurkan kepada UKM (Usaha Kecil Menengah) dalam bentuk kredit modal kerja dan kredit investasi dengan jumlah kredit mulai dari Rp 50 juta sampai dengan Rp 1 milyar dengan jangka waktu kredit maksimal lima tahun1. Para debitur mengutamakan proses yang lebih cepat dengan persyaratan yang mudah dan adanya keinginan debitur untuk memperoleh suku bunga kredit yang rendah. Terkait dengan hal tesebut kredit wirausaha harus bisa memahami apa yang menjadi keinginan debiturnya. Untuk itu BNI perlu melakukan upayaupaya untuk dapat memenuhi keinginan para debiturnya. Pendapat debitur menjadi sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, karena yang menentukan baik buruknya suatu pelayanan bukan produsen melainkan konsumen. Penelitian ini membahas tentang bagaimana kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap kualitas pelayanan pada BNI Cabang Bogor, dengan membandingkan antara teori dan penerapannya di BNI Cabang Bogor, yaitu berdasarkan

atas

persepsi

debitur

melalui

pengisian

kuesioner,

serta

menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan debitur. Dengan mengetahui hubungan antara tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan debitur dengan kinerja perusahaan, maka BNI Cabang Bogor akan lebih mudah dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

1

http://www.tempointeraktif.com/hg/ekbis/2007/04/,id.html (13 Maret 2009)

5

1.2. Perumusan Masalah Persaingan dalam industri perbankan kini semakin ketat, terlebih didorong oleh perkembangan pengetahuan masyarakat yang semakin pandai dalam memilih bank. Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih bank, yaitu bank yang dapat memberikan layanan keuangan berkualitas bagi bisnis dan pribadinya. Bank terbaik merupakan bank yang dapat memenuhi segala kebutuhan finansial nasabahnya, baik dari aspek produk, fitur, tingkat bunga, tingkat layanan maupun jaringan distribusinya. Demikian juga yang terjadi pada debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor yang memiliki kinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda, dengan harapan kebutuhan dan keinginan tersebut dapat terpenuhi. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari para debiturnya, hal ini dimaksudkan agar sasaran kredit wirausaha dapat terlaksana dengan tepat. Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Oleh karena itu BNI Cabang Bogor khususnya untuk produk kredit wirausaha harus dapat mengidentifikasikan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh debitur agar pihak perusahaan bisa memenuhi tingkat kepuasan debiturnya. Berdasarkan survei yang dilakukan, bahwa jumlah debitur kredit wirausaha dari tahun ke tahun terus meningkat namun tingkat kepuasan debitur belum terpenuhi secara optimal. Masih terdapat beberapa keluhan yang diutarakan oleh debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor seperti, jumlah kredit yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan jumlah kredit yang diajukan, tingkat suku bunga yang tinggi dan adanya beberapa persyaratan umum kredit yang harus dipenuhi dirasa memberatkan debitur. Ada pun persyaratan umum yang berlaku dari kredit wirausaha adalah sebagai berikut : 1. Warga Negara Indonesia (WNI). 2. Usaha telah berjalan minimal 1 tahun. 3. Mengisi formulir aplikasi dengan melampirkan fotokopi :

6

a. Kartu Keluarga (KK) dan KTP suami istri. b. Surat nikah (bagi yang telah menikah). c. Surat

ijin

usaha

(SIUP,

TDP,

HO,

SITU)

atau

keterangan

kelurahan/kecamatan untuk kredit sampai dengan Rp 150 juta. d. NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak). e. Sertifikat Jaminan dan PBB tahun terakhir, BPKB dan SHPTU. Faktor penyebab adanya ketidakpuasan tersebut dapat memberikan masukan bagi BNI Cabang Bogor untuk mengevaluasi kinerja perusahaan terhadap atribut kualitas yang menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha. Sehingga diperlukan kerja keras perusahaan dalam menjaga integritas para debitur, agar tetap unggul dalam layanan dan kinerja sesuai dengan visi yang ditetapkan. Apabila kinerja BNI Cabang Bogor telah melebihi harapan debitur, maka debitur akan merasa puas dan loyal terhadap kredit wirausaha. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor ? 2. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor ? 3. Bagaimana kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha ? 4. Bagaimana tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap atribut kualitas pelayanan BNI Cabang Bogor ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor. 2. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor. 3. Menganalisis kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha. 4. Menganalisis tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap atribut kualitas pelayanan BNI Cabang Bogor.

7

1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini diantaranya adalah : 1. Bagi BNI Cabang Bogor, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan debitur. 2. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan dan informasi tambahan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini diantaranya yaitu : 1. Penelitian yang dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mencakup riset konsumen. 2. Produk yang diteliti dibatasi hanya pada produk kredit wirausaha BNI. 3. Hasil penelitian ini hanya untuk mengetahui kepuasan debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor.

8

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk” (Kotler, 2005). Adapun salah satu definisi pemasaran menurut Sowter (2003) ialah bahwa pemasaran dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan selanjutnya mengorganisir keseluruhan operasi perusahaan untuk memuaskan kebutuhan tersebut dengan cara yang menguntungkan. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan selanjutnya

menjual

dirinya

sendiri.

Idealnya,

pemasaran

hendaknya

menghasilkan seseorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu. 2.1.2. Definisi dan Karakteristik Jasa Definisi jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

9

Jasa menurut Kotler (2005) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. Karakteristik jasa yang membedakannya dari barang menurut Lovelock dan Wright (2005) terdapat sembilan aspek yang mendasar, yaitu : 1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa. 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud (intangible). 3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi. 4. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk. 5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional. 6. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan. 7. Umumnya tidak mempunyai persediaan. 8. Faktor waktu relatif lebih penting. 9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik. 2.1.3. Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan harus menentukan suatu tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dalam Umar (2003) terbagi atas : kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangible). 1. Kehandalan (reliability): kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Daya tanggap (responsiveness) : respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Jaminan (assurance) : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, keterampilan dalam memberikan informasi.

10

4. Empati (emphaty) : perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 5. Keberwujudan (tangible) : meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 2.1.4. Kepuasan pelanggan Dalam Keller dan Kotler (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa kecewa. Jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Aritonang dan Lerbin (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterima dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, maka konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk maka konsumen merasa puas. Adapun kepuasan pelanggan menurut Irawan (2004) yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Kebanyakan program kepuasan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan kinerja positif pada atribut, sehingga atribut yang dianggap penting akan diketahui dan peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut ( Hamdani dan Lupiyoadi, 2006). 2.1.5. Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan (2004) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : (1) kualitas produk, (2) harga, (3) kualitas pelayanan, (4) faktor emosional, dan (5) kemudahan.

11

1. Kualitas produk Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan bermutu. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dimensi mutu pelayanan menurut konsep ServQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. 4. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses dan sebagainya. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.1.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan Lovelock dan Wright (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Manfaat tersebut antara lain : 1. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas. 2. Meningkatkan atau mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut. 3. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. 4. Mengisolasi pelanggan dari persaingan. 5. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan. 6. Mengurangi biaya kegagalan.

12

2.1.7. Konsep dan Pengertian Bank Menurut Kasmir (2005), lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya. Kemudian definisi perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya, pengertian bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Fungsi

bank

merupakan

lembaga

perantara

keuangan

(financial

intermediaries) diantara masyarakat yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) dengan masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit), disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan dengan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya. 2.1.8. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Menurut Kasmir (2004), ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu : (a) menghimpun dana dari masyarakat, (b) menyalurkan dana ke masyarakat, (c) memberikan jasa-jasa bank lainnya. a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi, agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi : (1) simpanan giro, (2) simpanan tabungan, (3) simpanan deposito. 1. Simpanan Giro (Demand Deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro.

13

2. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. 3. Simpanan Deposito (Time Deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi : (1) kredit investasi, (2) kredit modal kerja, (3) kredit perdagangan, (4) kredit konsumtif, dan (5) kredit produktif. 1. Kredit investasi, yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja, yaitu kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. 3. Kredit perdagangan, yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. 4. Kredit konsumtif, yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. 5. Kredit produktif, yaitu kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa. c. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk jasa lainnya meliputi : (1) Transfer, (2) Inkaso, (3) Kliring, (4) Safe Deposit Box, (5) Bank Card, (6) Bank Notes, (7) Bank Garansi, (8) Letter of Credit, dan (9) Cek Wisata.

14

1. Kiriman uang (transfer ) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. 2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau surat-surat berharga lainnya, baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. 3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. 4. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. 5. Bank Card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai Mandiri) setiap hari. 6. Bank Notes merupakan kegiatan jual beli mata uang asing. 7. Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. 8. Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor-impor. 9. Cek Wisata (travellers cheque) merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh para turis dan dibelanjakan di berbagai tempat perbelanjaan. 2.1.9. Manajemen Sumber Daya Manusia Perbankan Pengertian manajemen sumber daya manusia (MSDM) perbankan adalah kegiatan pengelolaan sumber daya manusia yang ada di bank melalui kegiatan perancangan analisa jabatan, perencanaan tenaga kerja, rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, perencanaan karir, penilaian prestasi kerja sampai dengan pemberian kompensasi yang transparan (Kasmir, 2004). Mengingat yang dikelola oleh bank adalah dana, baik dana pemilik maupun dana masyarakat, maka perbankan mengandalkan kepercayaan. Oleh karena itu, selain membutuhkan tenaga-tenaga terampil dan profesional, bank harus dikelola olehsumber daya manusia yang memiliki integritas moral yang baik dan terpercaya.

15

Disamping itu dunia perbankan memiliki kegiatan yang begitu padat dalam arti setiap transaksi harus selesai dalam waktu relatif singkat, maka seorang karyawan yang dimiliki haruslah memiliki beberapa persyaratan yang khusus. Seorang karyawan bank harus memiliki keterampilan dalam dunia perbankan agar dapat melayani setiap produk perbankan yang ditawarkan secara cepat, tepat dan memuaskan. Karyawan bank juga diharuskan memiliki mental yang kuat dalam menghadapi setiap tantangan yang dihadapinya. Sifat pantang menyerah dan cepat berputus asa bukanlah mental karyawan suatu bank. Bank

Menghimpun dana

Menyalurkan dana

Memberikan jasa bank lainnya

Simpanan Giro

Kredit Investasi

Transfer

Tabungan

Kredit Modal Kerja

Inkaso

Deposito

Kredit Perdagangan

Kliring

Kredit Konsumtif

Safe Deposit Box

Kredit Produktif

Bank Card Bank Notes Bank Garansi Letter Of Credit Cek Wisata

Gambar 2. Kegiatan Bank 2.1.10. Kredit Istilah kredit berasal dari dari bahasa Yunani (credere) yang berarti kepercayaan. Oleh karena itu dasar dari kredit ialah kepercayaan. Seseorang atau suatu badan yang memberikan kredit (kreditur) percaya bahwa penerima kredit (debitur) di masa mendatang akan sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan (Suyatno, dkk, 2007). Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10

16

tahun 1998 kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat disamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Prinsip-prinsip pemberian kredit meliputi 5C yaitu character, capacity, capital, collateral, condition (Kasmir, 2004). 1. Character Suatu keyakinan bahwa, sifat atau watak dari calon debitur benar-benar dapat dipercaya, hal ini tercermin dari latar belakang calon debitur baik yang bersifat latar belakang pekerjaan maupun yang bersifat pribadi seperti : gaya hidup, keadaan keluarga, hobi dan kehidupan sosialnya. Ini semua merupakan ukuran kemaun membayar atau itikad baik (willingness to pay). 2. Capacity Melihat nasabah dalam kemampuannya dalam bidang bisnis yang dihubungkan dengan pendidikannya, kemampuannya dalam menjalankan usaha selama ini. Pada akhirnya akan terlihat kemampuannya dalam mengembalikan kredit yang disalurkan (ability to pay). 3. Capital Untuk melihat penggunaan modal apakah efektif, dilihat laporan keuangan (neraca dan laporan laba rugi). Capital juga harus dilihat dari sumber mana saja modal yang ada saat ini. 4. Collateral Merupakan jaminan yang diberikan calon debitur baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Jaminan harus diteliti keabsahannya, sehingga jika terjadi suatu masalah, maka jaminan yang dititipkan akan dapat dipergunakan secepat mungkin. 5. Condition Dilihat kondisi ekonomi dan politik saat ini dan yang akan datang, serta prospek usaha dari sektor yang dijalani oleh calon debitur. Penilaian prospek bidang usaha yang dibiayai hendaknya benar-benar memiliki prospek yang baik, sehingga kemungkinan kredit tersebut bermasalah relatif kecil.

17

Unsur-unsur kredit dalam Judisseno (2002) adalah sebagai berikut : (1) kepercayaan, (2) waktu, (3) tingkat risiko, dan (4) prestasi. 1. Kepercayaan, yaitu keyakinan dari orang yang memberikan kredit kepada orang yang menerimanya bahwa di masa yang akan datang penerima kredit akan sanggup mengembalikan segala sesuatu yang telah ia terima sebagai pinjaman. 2. Waktu, adalah masa yang menjadi jarak antara pemberian kredit dan pengembaliannya. 3. Tingkat risiko, adalah kemungkinan-kemungkinan yang terjadi akibat adanya jangka waktu yang memisahkan antara pemberian kredit dan pengembaliannya. Semakin lama jangka waktu kredit yang diberikan, semakin tinggi tingkat risiko yang akan ditanggung kreditur. Dalam hal ini kredit memerlukan jaminan. 4. Prestasi, adalah objek yang akan dijadikan sebagai sesuatu yang dipinjamkan baik dalam bentuk uang, barang, maupun jasa. Adapun fungsi kredit dalam Judisseno (2002) dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Meningkatkan daya guna uang. Para pemilik uang baik secara langsung atau melalui penyimpanan dana di bank, dapat meminjamkan uangnya kepada perorangan atau perusahaan untuk meningkatkan usahanya. 2. Meningkatkan daya guna dan peredaran barang. Dengan adanya kredit pengusaha yang kesulitan dalam produksi, misalnya, dapat terbantu untuk memproses bahan baku menjadi barang jadi. 3. Meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang. Kredit uang yang disalurkan melalui rekening giro dapat menciptakan pembayaran dengan menggunakan uang giral seperti, cek. 4. Sebagai alat stabilitas ekonomi. Dalam keadaan deflasi, pemerintah dapat melonggarkan kebijakan pemberian kredit sehingga akan menimbulkan kegairahan dalam usaha. 5. Meningkatkan kegairahan usaha. Pihak-pihak yang usahanya terhambat karena kekurangan modal dapat meningkatkan usahanya melalui pemberian kredit yang diberikan oleh bank.

18

6. Meningkatkan pemerataan pendapatan. Dengan adanya kredit, perusahaanperusahaan dapat meningkatkan usahanya bahkan dapat mendirikan proyek baru yang akan membutuhkan tenaga kerja. Hal itu dapat mengurangi pengangguran dan selanjutnya pemerataan pendapatan akan meningkat pula. 7. Meningkatkan hubungan internasional. Suatu negara yang sedang berkembang dapat memperoleh kredit dari negara-negara maju. Bantuan dalam bentuk tersebut

dapat

sekaligus

mempererat

hubungan

antar

negara

yang

bersangkutan. 2.1.11. Usaha Kecil Menengah (UKM) Definisi usaha kecil berdasarkan Undang-Undang No.9 Tahun 1995 adalah usaha produktif yang berskala kecil dan memenuhi kriteria kekayaan bersih paling banyak Rp 200 juta tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha atau memiliki hasil penjualan paling banyak Rp 1 milyar per tahun serta dapat menerima kredit dari bank di atas Rp 50 juta sampai dengan Rp 500 juta. Ciri-ciri usaha kecil diantaranya yaitu : 1. Jenis barang/komoditi yang diusahakan umumnya sudah tetap, tidak mudah berubah. 2. Lokasi/tempat usaha umumnya sudah menetap, tidak berpindah-pindah. 3. Pada umumnya sudah melakukan administrasi keuangan meskipun masih sederhana, keuangan perusahaan sudah mulai dipisahkan dengan keuangan keluarga, sudah membuat neraca usaha. 4. Sudah memiliki izin usaha dan persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP. 5. Sumber daya manusia (pengusaha) memiliki pengalaman dalam berwirausaha. 6. Sebagian sudah akses ke perbankan dalam hal keperluan modal. 7. Sebagian besar belum dapat membuat manajemen usaha dengan baik seperti business planning. Definisi usaha menengah menurut Inpres No.10 Tahun 1998 adalah usaha bersifat produktif yang memenuhi kriteria kekayaan usaha bersih lebih besar dari Rp 200 juta sampai dengan paling banyak sebesar Rp10 milyar tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha serta dapat menerima kredit dari bank sebesar Rp 500 juta sampai dengan Rp 5 milyar.

19

Ciri-ciri usaha menengah diantaranya yaitu : 1. Telah memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, lebih teratur bahkan lebih modern, dengan pembagian tugas yang jelas antara lain, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian produksi. 2. Telah melakukan manajemen keuangan dengan menerapkan sistem akuntansi dengan teratur, sehingga memudahkan untuk auditing dan penilaian atau pemeriksaan termasuk oleh perbankan. 3. Telah melakukan aturan atau pengelolaan dan organisasi perburuhan, telah memiliki Jamsostek, pemeliharaan kesehatan. 4. Sudah memiliki segala persyaratan legalitas antara lain, SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan), SITU (Surat Ijin Tempat Usaha), NPWP, upaya pengelolaan lingkungan. 5. Telah mengakses kepada sumber-sumber pendanaan perbankan. 6. Pada umumnya telah memiliki sumber daya manusia yang terlatih dan terdidik. 2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Teknis analisis yang digunakan adalah korelasi product moment, yakni untuk menghitung korelasi antar masing-masing pernyataan dengan skor total (Umar, 2003), dengan rumus sebagai berikut :

r=

[ ∑

Dimana : r

(∑

) (∑ ∑ )

(∑ ) ][ ∑

= Angka korelasi

(∑ ) ]

(1)

n = Jumlah contoh dalam penelitian X = Skor pertanyaan Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan Setelah alat ukur dinyatakan sahih, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya, yaitu suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Untuk mengukur reliabilitas kuesioner digunakan teknik alpha cronbach (Umar, 2003), dengan rumus sebagai berikut :

20

2  k    b  r   1  t 2   k  1 

Dimana : r

(2)

= Reliabilitas instrument

k

= Banyak butir pertanyaan = Varian total

∑

= Jumlah varian butir

Rumus varian yang digunakan :

2 

X2

 X 

2

n n

(3)

Dimana : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan sebagai berikut : 0,00 – 0,20 = Kurang reliabel > 0,20 – 0,40 = Agak reliabel > 0,40 – 0,60 = Cukup reliabel > 0,60 – 0,80 = Reliabel > 0,80 – 1,00 = Sangat reliabel Untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas memerlukan jumlah responden minimal 30 orang. Jika diperoleh nilai r hitung lebih dari r tabel (0,361) maka alat ukur tersebut dinyatakan sahih/valid. Pengujian ini diolah dengan menggunakan alat bantu berupa komputer dengan program Microsoft Excel dan program SPSS (Statistical Package for Social Science) for Windows. 2.3. Metode Analisis Data 2.3.1. Importance-Performance Analysis (IPA) IPA atau analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja BNI Cabang Bogor dalam memberikan pelayanan kredit wirausaha. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa

21

yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada kepentingan debitur dan kinerja BNI Cabang Bogor. Artinya, BNI Cabang Bogor seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh debiturnya. Dalam hal ini, untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur kredit wirausaha digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting (Supranto, 2006). Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : Tabel 1. Nilai menurut tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting

Nilai 1 2 3 4 5

Sumber : Rangkuti, 2003

Untuk pengukuran tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap kinerja BNI Cabang Bogor diberikan lima penilaian sebagai berikut : Tabel 2. Nilai menurut tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

Nilai 1 2 3 4 5

Sumber : Rangkuti, 2003

Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, dibutuhkan suatu rentang skala (Martila dan James dalam Gunawan, 2004). Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah : Range Skala =

Dimana : Xib = Xik =

(

)

(4)

Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.

22

Maka besarnya range untuk setiap selang yang diteliti adalah : (5x58) − (1x58) = 46,4 ≈ 46 5

Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : a. 58 – 103 = Tidak penting

b. 104 – 149 = Kurang penting c. 150 – 195 = Cukup Penting d. 196 – 241 = Penting e. 242 – 288 = Sangat penting Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah : a. 58 – 103 = Tidak puas b. 104 – 149 = Kurang puas c. 150 – 195 = Cukup puas d. 196 – 241 = Puas e. 242 – 288 = Sangat puas Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi kepuasan debitur. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan debitur belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk. Sementara Y adalah tingkat kepentingan debitur. Adapun rumus untuk tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut : Tk =

× 100%

Dimana : Tk = Tingkat kesesuaian responden X Y

= Total skor penilaian kinerja BNI Cabang Bogor = Total skor penilaian kepentingan debitur

(5)

23

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 58 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 58 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). ∑

X=

∑

Y=

(6) (7)

Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y). Rumus selanjutnya

yaitu :

X= Y=

∑

(8)

∑

(9)

24

Dimana : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor/atribut.

Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

K = Banyaknya atribut Kepentingan Y

Y

Kudaran I Prioritas Utama

Kuadran II Pertahankan Prestasi

Kuadran III Prioritas Rendah

Kuadran IV Berlebihan

X

Gambar 3. Diagram Kartesius (Supranto, 2006)

X Kinerja

Berdasarkan diagram Kartesius (Gambar 3), maka posisi dari atributatribut mutu pelayanan dapat diketahui. Diagram Kartesius ini dibagi ke dalam empat kuadran, dengan penjelasan sebagai berikut : a. Kuadran I (Prioritas utama) Menunjukkan faktor atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan dari konsumen atau nasabah, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen. Sehingga konsumen atau nasabah merasa kecewa atau tidak puas. b. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan memuaskan. c. Kuadran III (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

25

d. Kuadran IV (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 2.3.2. Customer-Satisfaction Index (CSI) CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Irawan, 2003). Metode pengukuran CSI melalui beberapa tahap berikut yaitu : 1. Menghitung Weight Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total

nilai rata-rata tingkat

kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan

(dalam penelitian ini digunakan skala maksimal adalah 5)

kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007), sebagai berikut : a. 0,00-0,34 = Tidak puas b. 0,35-0,50 = Kurang puas c. 0,51-0,65 = Cukup puas d. 0,66-0,80 = Puas e. 0,81-1,00 = Sangat puas

26

2.3.3. Gap Analysis Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Meski disadari bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukkan untuk memperbaiki kinerja (performance) produk atau jasanya. Bila nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut. Sebaliknya jika nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut. Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut : Nilai Gap = Tingkat Kepuasan – Tingkat Kepentingan Dimana : Tingkat kepuasan

=

Penilaian

pelanggan

terhadap

kinerja

perusahaan. Tingkat kepentingan

=

Atribut yang dianggap penting oleh pelanggan.

2.4. Penelitian Terdahulu Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2004), didapat bahwa metode Importance Performance Analysis (IPA) yang digunakan untuk menganalisis atribut pelayanan kredit guna bakti menempatkan 20 atribut pelayanan tersebut ke dalam empat kuadran. Kuadran I (prioritas utama) dimana tingkat kepentingan debitur tinggi, sedangkan tingkat pelaksanaannya rendah, yaitu pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu dan letak yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan

27

tepat waktu, petugas selalu siap melayani debitur bila dibutuhkan, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya sama-sama rendah, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan peraturan yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih serta peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV, dimana tingkat kepentingan debitur rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi, yaitu kemudahan dalam proses layanan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada debitur, petugas tanggap dalam penanganan keluhan debitur, petugas cepat dalam penanganan keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat individual kepada debitur, petugas dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, dan kemudahan menghubungi melalui telepon. Ayu (2007), dalam penelitiannya menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari penelitian menyebutkan bahwa atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak sembilan atribut. Atribut mutu pelayanan tersebut berada di atas total rataan tingkat kepentingan nasabah. Atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi. Atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik. Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dilihat dari diagram Kartesius yang sebagian besar berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80%.

28

2.5. Kerangka Pemikiran Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia yang selalu mengutamakan kepuasan nasabahnya sesuai dengan visinya, yaitu menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Oleh karena itu, pencapaian visi melalui misi untuk mencapai tujuan perusahaan harus dilaksanakan oleh BNI. Salah satu produk kredit yang dianalisis dalam penelitian ini adalah produk kredit wirausaha, karena produk ini dari tahun ke tahun mengalami perkembangan yang pesat dibandingkan dengan produk kredit lainnya atau dapat dikatakan termasuk produk kredit produktif unggulan. Namun sampai saat ini BNI Cabang Bogor belum mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan debiturnya tersebut. Maka dari itu perlu dilakukan survei kepuasan debitur terhadap kinerja BNI Cabang Bogor dalam memberikan pelayanan kredit wirausaha. Kualitas kredit wirausaha diidentifikasi dari sisi manfaat yang diperoleh debitur dari segi fasilitas yang diberikannya. Kemudian atribut yang ada pada produk kredit wirausaha dipersepsikan tingkat kepentingannya oleh debitur. Setelah itu tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja BNI Cabang Bogor dalam memberikan pelayanan kredit wirausaha dinilai juga oleh debitur. Hasil penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari kinerja atribut produk kredit wirausaha selanjutnya diolah menggunakan alat analisis Importance-Performance Analysis (IPA), Customer-Satisfaction Index (CSI) dan Gap Analysis. IPA akan memberikan hasil akhir berbentuk maping, berupa diagram Kartesius. CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Sedangkan Gap Analysis berbentuk diagram garis yang menunjukkan kesenjangan tingkat kepentingan debitur dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan oleh debitur. Hasil yang diperoleh dari analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan debitur terhadap produk kredit wirausaha, sehingga akan terlihat apakah atribut-atribut yang ada pada produk kredit wirausaha kinerjanya telah sesuai dengan harapan debitur apa tidak. Dengan mengetahui tingkat kepuasan debiturnya, BNI Cabang Bogor dapat menilai kinerja mereka dalam melayani debitur. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.

29

Visi dan Misi BNI

Kredit wirausaha produk kredit produktif unggulan

Kualitas kredit wirausaha yang ditawarkan

Tanggapan debitur

Tingkat kepentingan

IPA

Tingkat kepuasan

Gap Analysis

Kepuasan Debitur Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian

CSI

III.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Ir. H. Djuanda No. 52 Bogor, Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive), terkait dengan tersedianya produk kredit yang diteliti oleh penulis yaitu mengenai analisis kepuasan debitur kredit wirausaha. Dimana di tempat tersebut terdapat SKC (Sentra Kredit Kecil) sebagai pusat yang menangani masalah kredit. Penelitian ini dilakukan dari bulan Februari sampai dengan April 2009. 3.2. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor dan wawancara dengan salah satu pihak bank yang memiliki jabatan sebagai Relationship Officer kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan studi kepustakaan lainnya yang relevan dengan penelitian ini. 3.3. Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003), sebagai berikut :

n=(

Dimana : n

)

(10) = Jumlah contoh

N

= Ukuran populasi

e

= Persentase

kelonggaran

ketidaktelitian

karena

pengambilan contoh yang dapat ditolerir (10%).

kesalahan

31

Berdasarkan data yang diperoleh dari BNI Cabang Bogor, dapat diketahui bahwa jumlah debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor pada periode Desember 2008 telah mencapai sebanyak 138 debitur. Maka berdasarkan rumus Slovin dapat dihitung jumlah contoh sebagai berikut : n= =

138 [1 + 138 (10%) ]

138 138 = [1 + 1,38] 2,38

n = 57,98 ≈ 58

Penentuan contoh (sampling) menggunakan metode purposive sampling yaitu metode pengumpulan sampel dimana responden dipilih secara sengaja. Dalam hal ini pengisian kuesioner hanya dilakukan oleh debitur kredit wirausaha pada BNI Cabang Bogor. 3.4. Metode Pengumpulan Data Kuesioner yang digunakan, terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian kuesioner ini dilakukan minimal kepada 30 responden. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masingmasing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi product moment pearson yang diolah dengan Microsoft Excel 2007. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel (0,361), maka dinyatakan kuesioner tersebut valid/sahih. Jika kuesioner tersebut dinyatakan valid maka untuk langkah selanjutnya dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik alpha cronbach dengan bantuan software SPSS versi 15.0 for Windows. Jika pada hasil akhir terdapat atribut yang dinyatakan tidak valid dan tidak reliabel harus dihapus dari pernyataan kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Riset Perpustakaan (Library Research) Untuk memperoleh data sekunder yang diambil dari buku, literatur yang dimaksudkan sebagai bahan pertimbangan antara teori dengan kondisi lapangan.

32

2. Riset Lapangan (Field Research) Dengan mendatangi langsung perusahaan yang menjadi obyek penelitian. Pengumpulan data secara langsung dilakukan dengan cara : a. Observasi Dengan mengamati obyek penelitian secara langsung yang digunakan sebagai alat pengumpulan data yang belum diketahui. b. Wawancara Kegiatan wawancara dilakukan dengan salah satu karyawan bank yang memiliki jabatan sebagai Relationship Officer kredit wirausaha BNI Cabang Bogor. Dengan mengajukan beberapa pertanyaan seperti yang tercantum dalam Lampiran 1, dengan tujuan untuk memperoleh data primer. c. Kuesioner Kuesioner yang diberikan kepada responden, terdiri dari data demografi, aspek debitur, tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti yang tercantum dalam Lampiran 2. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data Data kuesioner yang diperoleh diolah secara kuantitatif dengan menggunakan program software SPSS versi 15.0 for Windows dan Microsoft Excel 2007. Sedangkan dalam menganalisis data digunakan alat deskriptif berupa Importance-Performance Analysis (IPA), Customer-Satisfaction Index (CSI) dan Gap Analysis. IPA digunakan untuk menjawab sejauh mana tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap pelayanan BNI Cabang Bogor. Adapun CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut jasa yang diukur. Sedangkan analisis gap untuk menunjukkan kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.

33

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN

4.1. Gambaran Industri Perbankan Perbankan dibedakan dari jenis lembaga keuangan lainnya karena memberikan produk-produk simpanan dan kredit. Produk simpanan yang dibayar atas dasar permintaan atau pemberitahuan sebelumnya mengantarkan perbankan pada bisnis pengelolaan kewajiban (pasiva). Dalam prosesnya, perbankan juga memberikan pinjaman (kredit) sehingga menciptakan aset (aktiva) bank. Jadi, perbankan melakukan kegiatan usaha di bidang pengelolaan aset yang pendanaannya berasal dari simpanan atau bentuk pasiva lainnya. Selain itu perbankan menawarkan jasa pembayaran kepada para nasabah dalam menjalankan fungsinya sebagai intermediasi keuangan (Puspopranoto,2004). Dalam mengelola perbankan harus dilakukan secara profesional, melalui pengelolaan sumber dana, pengelolaan kredit, pengelolaan sumber daya manusia dan pengelolaan pemasaran secara terpadu sehingga dapat memberikan keuntungan terus-menerus, seperti tujuan utama bank didirikan. Mengelola bank sangat berbeda dengan mengolah usaha industri, baik dari segi jenis produk yang ditawarkan maupun dari segi waktu penawarannya. Hal yang paling penting dalam pengelolaan suatu perusahaan adalah mengenal luar dalam produk perusahaan tersebut, sehingga dengan mengenal produk secara mendalam akan memudahkan untuk mengemasnya menjadi suatu produk yang laku dipasaran. Mengemas produk perbankan tidak hanya terhadap produknya saja akan tetapi juga terhadap administrasi dan sumber daya manusia (SDM) yang akan mengelolanya. Apalagi penjualan produk perbankan selalu disertai dengan administrasi yang baik dan kesanggupan serta kecakapan para SDM untuk menjualnya. Perbankan di Indonesia memiliki tujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan rakyat banyak. Pada tahun 1960-an dan 70-an, bisnis perbankan di Indonesia belum begitu dikenal oleh masyarakat. Bank tidak perlu mencari nasabah, tetapi sebaliknya nasabahlah yang

34

datang mencari bank. Kemudian di tahun 1980 dan 1990, dunia perbankan mulai aktif mengejar nasabah. Bahkan dengan keluarnya Pakto 88 tahun 1988 dan keluarnya Undang-Undang No. 7 Tahun 1992, perbankan di Indonesia mulai berkembang. Selanjutnya pada awal tahun 1997 sampai tahun 2000 merupakan kehancuran dunia perbankan di Indonesia. Banyak bank yang dilikuidasi dan dimerger akibat terus menerus menderita kerugian, baik itu bank milik Pemerintah maupun Swasta Nasional. Kehancuran dunia perbankan Indonesia adalah akibat salah dalam pengelolaannya. Hancurnya dunia perbankan tersebut merupakan pembelajaran yang berharga bagi para bankir di Indonesia khususnya. Setelah beberapa tahun dilanda krisis ekonomi semenjak tahun 1997, kondisi industri perbankan di Indonesia dewasa ini lebih stabil jika dibandingkan dengan kondisi beberapa tahun sebelumnya sejalan dengan kondisi perekonomian yang semakin kondusif. Hal ini dapat dilihat dari beberapa indikasi diantaranya, semakin berkurangnya isu likuidasi perbankan yang terjadi, rasio kredit bermasalah (non-performing loans/NPL) terhadap total kredit perbankan nasional menurun tajam (NPL dalam aturan BI maksimal 5%), bank-bank mulai melakukan perekrutan karyawan baru, penyaluran kredit yang melampui target, kualitas kredit yang semakin baik dan perhatian perbankan dalam penyaluran kredit usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) semakin meningkat. Pelayanan

perbankan

kepada

masyarakat

semakin

luas,

dengan

bertambahnya jumlah kantor cabang dan kantor unit yang dimiliki oleh sebuah bank. Semakin berkembangnya perekonomian diberbagai daerah dan tingginya persaingan untuk menarik nasabah mendorong bank untuk lebih meningkatkan dan melengkapi pelayanannya kepada masyarakat. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan meningkatkan jumlah jaringan kantor pelayanan sehingga dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Hal itu terlihat dari meningkatnya jumlah kantor cabang dan kantor unit bank dari tahun ke tahun (Tabel 3).

35

Tabel 3. Perkembangan jumlah bank dan kantor bank* Kelompok Bank 2003 2004 2005 Bank Umum Jumlah Nama Bank Jumlah Kantor Cabang dan Unit Bank Persero Jumlah Nama Bank Jumlah Kantor Cabang dan Unit BPD Jumlah Nama Bank Jumlah Kantor Cabang dan Unit Bank Campuran Jumlah Nama Bank Jumlah Kantor Cabang dan Unit Bank Asing Jumlah Nama Bank Jumlah Kantor Cabang dan Unit * Tidak termasuk BRI Unit Desa

2006

2007

138 7.730

133 7.939

131 8.236

130 9.110

130 9.680

5 2.072

5 2.112

5 2.171

5 2.548

5 2.765

26 1.003

26 1.064

26 1.107

26 1.217

26 1.205

20 57

19 59

18 64

17 77

17 96

11 69

11 69

11 72

11 114

11 142

Sumber : www.bankindonesia.com, 2008

4.2. Gambaran PT BNI (Persero) Tbk 4.2.1. Sejarah BNI Bank Negara Indonesia (BNI) berdiri sejak tahun 1946, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Tepatnya berdiri pada tanggal 5 Juli 1946, hingga kini tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bank Nasional. Bank Negara Indonesia didirikan dan dipersiapkan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral yang bertanggung jawab menerbitkan dan mengelola mata uang Republik Indonesia. Beberapa bulan setelah pendiriannya, Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yaitu ORI atau Oeang Republik Indonesia. Dengan ditetapkannya De Javsche Bank sebagai Bank Sentral, peran Bank Negara Indonesia beralih menjadi bank pembangunan dan kemudian mendapat hak untuk bertindak sebagai bank devisa. Sejalan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia beralih menjadi bank umum dengan penetapan secara yuridis melalui Undang-Undang Darurat No. 2 Tahun 1955. Ditahun yang sama, BNI membuka cabang pertamanya di luar negeri, yaitu di Singapura.

36

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai BNI 46. Dengan logo seperti yang tercantum pada Gambar 5, Bank Negara Indonesia 1946 melakukan restrukturisasi operasional dengan menyusun Performance Improvement Program (PIP) agar lebih dinamis dalam menghadapi lingkungan yang senantiasa berubah. Program ini mencakup berbagai aspek, termasuk pembenahan visi dan misi perusahaan, penyempurnaan rencana strategis serta pengembangan teknologi dan sumber daya manusia. Menandai tekad Bank Negara Indonesia 1946 untuk tampil dengan sikap citra baru sesuai dengan cita-citanya yang ingin mendunia dan menjawab tantangan globalisasi. Maka pada tahun 1988 bank mengganti lambang identitas perusahaan dengan logo Bahtera Berlayar yang terlihat pada Gambar 6 serta memperkenalkan nama panggilan singkat Bank BNI. Dikeluarkannya Undang-undang No. 7 Tahun 1992 membuka peluang bagi bank-bank pemerintah untuk berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Dengan perubahan status hukum ini, nama Bank BNI berganti menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero). Keputusan Bank BNI untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana kepada masyarakat melalui pasar modal pada tahun 1996. Bank BNI merupakan bank pemerintah pertama di Indonesia yang mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Nama Bank BNI mendapat tambahan menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, yang menandakan statusnya sebagai perusahaan publik atau terbuka. Selanjutnya pada tahun 1999, Bank BNI memperoleh tambahan modal melalui program rekapitulasi perbankan yang dicanangkan pemerintah pasca krisis ekonomi. Pada tahun yang sama, Bank BNI memperoleh sertifikat ISO 9002 sebagai pengakuan standar kualitas yang meliputi proses kredit standar melalui Unit Pemrosesan Bersama (UPB). Tahun berikutnya pasca program rekapitalisasi, Bank BNI melakukan restrukturisasi operasional secara menyeluruh. Bank BNI mulai menerapkan praktik perbankan penuh kehati-hatian (prudent banking) dan tata kelola

37

perusahaan yang baik (good corporate governance). Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada

tahun

2004,

BNI

terus

melakukan

pembenahan

untuk

mengembalikan kepercayaan masyarakat dan memperbaiki kinerjanya. Perubahan ditandai dengan dibuatnya cetak biru restrukturisasi Bank BNI yang dikenal dengan Peta Navigasi, mencakup tahap-tahap stabilisasi, pemulihan dan transformasi untuk menjadi organisasi yang dinamis dan dapat dibanggakan. Identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa sulit. Bank BNI juga tampil dengan logo baru (Gambar 7), dimana tahun pendirian 1946 digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia sedangkan sebutan Bank BNI disingkat menjadi BNI. Berawal dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. Pada saat ini kinerja dan layanan BNI semakin mendapat pengakuan secara nasional dan internasional.

Gambar 5. Logo BNI 46

Gambar 7. Logo Baru BNI

Gambar 6. Logo BNI Bahtera Berlayar

38

4.2.2. Visi dan Misi BNI A. Visi BNI Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. Adapun pernyataan visinya adalah menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. B. Misi BNI 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice). 2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. 5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik. 4.2.3. Struktur Organisasi SKC Bogor Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para karyawan dan pemimpin perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat, maka masing-masing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang tepat, maka setiap pekerjaan dapat dilakukan dengan efektif dan efesien. Adapun struktur organisasi SKC (Sentra Kredit Kecil) BNI Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.2.4. Produk Kredit BNI Bank Negara Indonesia (BNI) menyalurkan beberapa jenis kredit kepada masyarakat diantaranya yaitu : (a) BNI Instant, (b) BNI Griya, (c) BNI Fleksi, (d) BNI Cerdas, (e) BNI OTO, (f) BNI Wirausaha, (g) BNI-KUR, (h) KUK Mikro, dan (i) BNI Multiguna.

39

a. BNI Instant BNI instant merupakan produk dan layanan yang memfasilitasi kredit bagi para pemegang deposito, tabungan dan giro dari BNI. Manfaat : 1. Dana segar bebas pakai tanpa pencairan deposito, tabungan atau giro. 2. Suku bunga deposito, tabungan atau giro tetap diterima. 3. Fleksibel, maksimal 12 bulan. 4. Multy currency (penerimaan kredit dalam Rupiah atau USD) 5. Cepat, proses dapat ditunggu. Persyaratan : 1. Menjaminkan deposito, tabungan atau giro pemilik. 2. Maksimum kredit sebesar 90% dari jumlah simpanan. b. BNI Griya Produk

kredit

BNI

griya

adalah

fasilitas

kredit

untuk

pembelian,

pembangunan/renovasi rumah tinggal, rumah susun, ruko, rukan, apartemen dan rumah peristirahatan (villa) atau untuk pembelian kavling/tanah matang di real estate, kavling pemerintah atau swasta. Minimal kredit Rp 10 juta dan maksimal Rp 5 milyar. Manfaat : 1. Bebas milih lokasi rumah/kavling idaman. 2. Fleksibel, jangka waktu pembayaran maksimal 20 tahun atau disesuaikan dengan kemampuan pembayaran. Persyaratan : 1. Warga Negara Indonesia. 2. Berpenghasilan tetap, masa kerja minimal 2 tahun. 3. Usia minimal 21 tahun dan pada usia 55 tahun kredit sudah lunas, khusus pensiunan usia 65 tahun kredit sudah lunas. 4. Self financing minimal 10% dari harga tanah berikut rumah yang akan dibiayai dan self financing dapat berupa tanah yang telah dimiliki. 5. Mengisi formulir dan melengkapi dokumen penunjang.

40

c. BNI Fleksi Produk layanan BNI fleksi memberikan kemudahan dalam memperoleh kredit tanpa agunan. Kredit Rp 5 juta sampai dengan Rp 30 juta (untuk pegawai) dan Rp 15 juta (untuk pensiunan). Manfaat : 1. Leluasa dalam pemanfaatan 2. Fleksibel jangka waktu pembayaran maksimal 5 tahun atau disesuaikan dengan kemampuan. Persyaratan : 1. Warga Negara Indonesia. 2. Berpenghasilan tetap, masa kerja minimal 3 tahun. 3. Usia minimal 21 tahun dan pada usia 55 tahun kredit sudah lunas, khusus pensiunan usia 60 tahun kredit sudah lunas. d. BNI Cerdas Produk layanan BNI cerdas memberikan kemudahan dalam memperoleh kredit tanpa agunan untuk biaya pendidikan pre-school hingga pasca sarjana pada lembaga pendidikan di dalam negeri yang terakreditasi (diakui) pada Departemen Pendidikan Nasional dan telah berdiri (beroperasi) minimal 3 tahun. Kredit Rp 5 juta sampai dengan Rp 200 juta (untuk pegawai). Manfaat : 1. Leluasa dalam pemanfaatan tujuan biaya pendidikan. 2. Fleksibel jangka waktu pembayaran maksimal 3 tahun atau disesuaikan dengan kemampuan. Persyaratan : 1. Warga Negara Indonesia. 2. Berpenghasilan tetap, masa kerja minimal 3 tahun. 3. Usia minimal 21 tahun dan pada usia 55 tahun kredit sudah lunas. e. BNI OTO BNI OTO adalah fasilitas kredit untuk pembelian kendaraan bermotor roda dua dan roda empat dengan jaminan berupa kendaraan bermotor yang dibiayai tersebut. Minimal kredit Rp 5 juta dan maksimal Rp 1 milyar.

41

Manfaat : Leluasa dalam penggunaan dana, misalnya untuk : 1. Pembelian kendaraan roda empat baru (segala jenis/merek) 2. Refinancing kendaraan roda empat (hanya untuk merek buatan Jepang dan Eropa), maksimal usia kendaraan adalah 1 tahun. 3. Pembelian kendaraan roda dua baru (hanya untuk merek Yamaha, Honda dan Suzuki). 4. Fleksibel, jangka waktu pembayaran maksimal 5 tahun atau disesuaikan dengan kemampuan. 5. Bunga kompetitif dan bebas provisi. 6. Self financing dapat dinegosiasikan. Persyaratan : 1. Warga Negara Indonesia. 2. Berpenghasilan tetap, masa kerja minimal 2 tahun. 3. Usia minimal 21 tahun dan pada usia 55 tahun kredit sudah lunas. f. Kredit Wirasuaha Kredit wirausaha adalah fasilitas kredit di atas Rp 50 juta sampai Rp 1 milyar yang diberikan untuk usaha produktif dalam bentuk kredit modal kerja dan kredit investasi dengan jangka waktu kredit maksimal sampai 5 tahun. Keunggulan : 1. Proses lebih cepat dengan persyaratan mudah. 2. Suku bunga bersaing dengan jangka waktu hingga 5 tahun. 3. Plafon hingga maksimal Rp1 milyar. 4. Dapat take over dari bank lain. Persyaratan : 1. Warga Negara Indonesia (WNI). 2. Usaha telah berjalan minimal 1 tahun. 3. Mengisi formulir aplikasi dengan melampirkan fotokopi : a. Kartu Keluarga (KK) dan KTP suami istri. b. Surat nikah (bagi yang telah menikah). c. Surat ijin usaha (SIUP, TDP, HO dan SITU) atau surat keterangan kelurahan/kecamatan untuk kredit sampai dengan Rp 150 Juta.

42

d. NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak). e. Sertifikat Jaminan dan PBB tahun terakhir, BPKB dan SHPTU. g. BNI Kredit Usaha Rakyat (BNI-KUR) BNI-Kredit Usaha Rakyat merupakan fasilitas kredit sampai dengan Rp 500 juta yang diberikan untuk usaha produktif dalam bentuk kredit modal kerja dan kredit investasi dengan jangka waktu kredit maksimal sampai dengan 5 tahun. Persyaratan : 1. Warga Negara Indonesia (WNI). 2. Usaha telah berjalan minimal 1 tahun. 3. Mengisi formulir aplikasi dengan melampirkan fotokopi : a. Kartu Keluarga (KK) dan KTP suami istri. b. Surat nikah (bagi yang telah menikah). c. Surat ijin usaha (SIUP, TDP, HO dan SITU) atau surat keterangan kelurahan/kecamatan. d. NPWP untuk kredit di atas Rp 50 Juta. h. KUK Mikro Fasilitas kredit yang diberikan kepada calon debitur perorangan, Badan Usaha atau Badan Hukum untuk penambahan modal dan pengembangan usaha (investasi) yang tidak bertentangan dengan ketentuan Undang-Undang yang berlaku. Maksimum kredit di atas Rp 500 juta sampai dengan Rp 3 milyar. Persyaratan : 1. Legalitas usaha lengkap dan masih berlaku sesuai dengan bidang usahanya. 2. Fotokopi identitas diri dan bukti kepemilikan jaminan yang sah dan masih berlaku. 3. Fotokopi NPWP. 4. Pengalaman dibidang usaha yang akan dibiayai minimal 2 tahun. 5. Tidak termasuk dalam daftar hitam Bank Indonesia serta tidak tercatat sebagai debitur macet/bermasalah. 6. Menyampaikan fotokopi rekening bank selama 6 bulan terakhir. 7. Menyampaikan laporan keuangan selama 2 tahun terakhir.

43

i. BNI Multiguna BNI multiguna merupakan fasilitas kredit untuk keperluan yang bersifat konsumtif atau serba guna. Dengan minimal kredit Rp 250 juta dan maksimal Rp 1 milyar. Persyaratan: 1. Warga Negara Indonesia. 2. Berpenghasilan tetap, masa kerja minimal 2 tahun. 3. Usia minimal 21 tahun dan pada usia 55 tahun kredit sudah lunas, khusus bagi pensiunan usia 60 kredit sudah lunas. 4. Menjaminkan tanah berikut bangunan rumah yang ditempati. 4.3. Karakteristik Debitur Debitur adalah orang yang memperoleh pinjaman dari bank. Karakteristik debitur perlu diketahui guna melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan mereka, karena dengan diketahuinya karakteristik debitur akan terlihat kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan debitur pun akan lebih mudah. Aspek demografi yang diteliti dari debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor meliputi ; (a) jenis kelamin, (b) usia, (c) pendidikan, (d) pendapatan per bulan, dan (e) pengeluaran per bulan. a. Jenis Kelamin Dari Gambar 8 dapat dilihat bahwa sebagian besar debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor adalah laki-laki sebesar 72% dan sisanya debitur perempuan (28%). Pada umumnya lai-laki atau perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan kredit dari bank. Dalam penelitian ini debitur paling banyak adalah laki-laki karena kebanyakan para debitur dalam mengajukan kredit mengatasnamakan kepala keluarga (laki-laki) sebagai orang yang paling bertanggung jawab dalam pengelolaan keuangan mereka, termasuk dalam hal menangani masalah kredit yang mereka terima.

44

28% Laki Laki-laki 72%

Perempuan

Gambar 8. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Jenis Kelamin, K 2009 b. Usia Menurut Sumarwan (2003), sejak lahir ke dunia seorang manusia telah menjadi konsumen. Dari sisi usia dapat dilihat bahwa sebagian besar debitur berusia be 41 sampai 50 tahun sebesar 40%, debitur berusia 31 sampai 40 tahun (27%), selanjutnya debitur berusia 51 sampai 60 tahun (26%) dan debitur berusia 20 sampai 30 tahun (7%). Dimana pada usia 31 sampai 50 tahun seseorang sudah memiliki pemikiran yang ma matang tang serta telah memiliki berbagai pengalaman terhadap usaha yang dijalaninya sehingga mereka lebih berani mengambil kredit dalam jumlah yang cukup besar (minimal Rp 50 Juta). Rincian dari distribusi debitur berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 9.

7%

26%

27%

20 20-30 tahun 31 31-40 tahun 41 41-50 tahun

40%

51 51-60 tahun

Gambar 9. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Usia, 2009

45

c. Pendidikan Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA (26%), (26%), Diploma (24%), Sarjana (21%), SMP (17%) dan SD (12%). Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap penerimaan dan pengertian pengertian informasi yang akan diterima. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka cara berfikirnya akan semakin sistematis untuk mendapatkan sesuatu yang bermanfaat bagi dirinya.

21%

12% 17%

Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA

24% 26%

Diploma Sarjana

Gambar 10. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Pendidikan, 2009 d. Pendapatan Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya untuk mencari nafkah. Dilihat dari pendapatan seperti erti pada Gambar 11, bahwa debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor memiliki pendapatan per bulan Rp 9.000.000 sampai Rp 12.000.000 (26%) dan pendapatan per bulan Rp 3.000.000 sampai Rp 6.000.000 (24%). Pendapatan akan berpengaruh terhadap pengeluaran, semakin besar pendapatan seseorang akan semakin besar pengeluarannya.

46

< Rp 3.000.000

3% 14%

16%

Rp 3.000.001 - Rp 6.000.000 24%

26%

Rp 6.000.001 - Rp 9.000.000 Rp 9.000.001 - Rp 12.000.000

17%

Rp 12.000.001 - Rp 15.000.000 > Rp 15.000.001

Gambar 11. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Pendapatan per Bulan, 2009 e. Pengeluaran Dari Gambar 12 dapat dilihat bahwa debitur kredit wirusaha BNI Cabang Bogor memiliki pengeluaran per bulan Rp 9.000.000 sampai Rp 12.000.000 sebesar 24% dan pengeluaran debitur per bulan Rp 3.000.000 sampai Rp 6.000.000 (22%). Dapat diperoleh kesimpulan, kesimpulan, pengeluaran terkait langsung dengan pendapatan. Jika dilihat dari pendapatan debitur, sebagian besar debitur perpendapatan Rp 9.000.000 sampai Rp 12.000.000 dan Rp 3.000.000 sampai Rp 6.000.000 tiap bulannya, sehingga pengeluaran debitur berband berbanding lurus dengan pendapatannya. < Rp 3.000.000

4% 17%

14%

Rp 3.000.001 - Rp 6.000.000 22%

24% 19%

Rp 6.000.001 - Rp 9.000.000 Rp 9.000.001 - Rp 12.000.000 Rp 12.000.001 - Rp 15.000.000 > Rp 15.000.001

Gambar 12. Penyebaran Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Berdasarkan Pengeluran per Bulan, 2009

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Aspek Debitur Untuk dapat mengetahui preferensi debitur dalam penelitian ini, maka dibuat beberapa pertanyaan yang mengarah pada perilaku debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor. 5.1.1. Informasi Mengenai Produk Kredit Wirausaha Sebelum seseorang mengambil keputusan tentang produk yang akan dipilih, terlebih dahulu dilakukan pengumpulan dan pengolahan informasi, apakah produk tersebut telah sesuai atau tidak dengan kebutuhan yang dimilikinya. Tabel 4 menunjukkan bahwa mayoritas debitur memperoleh informasi tentang produk kredit wirausaha dari teman atau keluarga sebesar 41,89%. Oleh karena itu, sangat penting bagi pihak BNI untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap debiturnya, karena debitur yang puas terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak bank akan merekomendasikan kepada orang lain (word of mouth marketing). Hal ini akan memberikan keuntungan bagi BNI dalam membantu kegiatan promosi yang dilakukan. Selanjutnya, debitur memperoleh informasi dari pihak bank (22,97%), melalui media cetak (21,62%), melalui media elektronik (8,12%) dan dari brosur atau pamflet (5,41%). Tabel 4. Penyebaran Debitur Menurut Sumber Informasi yang Diperoleh Jumlah No Sumber Informasi* Persentase (%) (orang) 1 Teman atau keluarga 31 41,89 2 Pihak bank 17 22,97 3 Media cetak 16 21,62 4 Media elektronik 6 8,12 5 Brosur atau pamflet 4 5,41 Total 74 100 Keterangan: * Jawaban bisa lebih dari satu 5.1.2. Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Debitur dalam Pemilihan Produk Kredit Wirausaha Seseorang yang hidup dalam lingkungan sosial langsung ataupun tidak langsung akan

dipengaruhi

oleh lingkungan sekitarnya.

Dalam proses

48

pengambilan keputusan pun tidak jarang dipengaruhi oleh orang lain. Dalam Tabel 5 dapat dilihat bahwa 58,33% debitur dalam mengambil keputusan pemilihan produk kredit wirausaha ditentukan sendiri, keputusan dipengaruhi oleh keluarga sebesar 23,81%, keputusan debitur dipengaruhi oleh pihak bank sebesar 13,09%, kemudian debitur yang dipengaruhi oleh teman sebesar 3,57% dan 1,19% debitur dipengaruhi oleh faktor lain, seperti karyawan debitur. Tabel 5. Penyebaran Debitur Menurut Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Kredit Wirausaha Jumlah No Faktor* Persentase (%) (orang) 1 Diri sendiri 49 58,33 2 Keluarga 20 23,81 3 Pihak bank 11 13,09 4 Teman 3 3,57 5 Lainnya 1 1,19 Total 84 100 Keterangan: * Jawaban bisa lebih dari satu 5.1.3. Alasan Debitur Memilih Produk Kredit Wirausaha Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan oleh debitur dalam memilih produk kredit wirausaha. Debitur memiliki alasan yang berbeda-beda dalam memilih produk kredit wirausaha. Dalam penelitian ini debitur boleh memilih jawaban lebih dari satu.

Tabel 6 memperlihatkan urutan penyebaran debitur

menurut alasan dalam memilih produk kredit wirausaha. Tabel 6. Penyebaran Debitur Menurut Alasan Memilih Kredit Wirausaha Jumlah No Alasan* Persentase (%) (orang) 1 Bunga yang diberlakukan 36 43,90 2 Kemudahan bertransaksi 19 23,17 3 Fasilitas yang diperoleh 16 19,51 4 Lokasi 7 8,54 5 Lainnya 4 4,88 Total 82 100 Keterangan: * Jawaban bisa lebih dari satu Pada Tabel 6, alasan utama yang menjadi pertimbangan seseorang dalam memilih produk kredit wirausaha adalah tingkat suku bunga yang diberlakukan sebesar 43,90%, karena suku bunga pinjaman kredit wirausaha BNI lebih rendah jika dibandingakan dengan suku bunga pinjaman pada bank lainnya dan suku bunganya flat sehingga debitur tidak akan khawatir jika terjadi kenaikan suku

49

bunga. Kemudian, diikuti oleh alasan kemudahan melakukan transaksi (23,17%), fasilitas yang diperoleh (19,51%), alasan karena lokasi (8,54%), dan sisanya 4,88% karena faktor lain, seperti untuk penambahan modal, pembayaran melalui angsuran, jaminannya ringan. 5.1.4. Bidang Usaha yang Dikembangkan Debitur Sehubungan dengan Pengajuan Kredit Wirausaha Pada Tabel 7 dapat diketahui bahwa bidang usaha yang paling banyak dimiliki oleh debitur adalah perdagangan sebesar 55,17%. Dari hasil survei bidang usaha perdagangan yang dimiliki debitur antara lain, berupa perdagangan keramik, toko elektronik, toko material, rumah makan, toko sembako, dll. Kemudian debitur yang memiliki bidang usaha perindustrian (31,03%), peternakan (5,17%), perikanan (5,17%), dan sisanya 3,45% memiliki usaha dibidang lain seperti koperasi. Tabel 7. Penyebaran Debitur Menurut Bidang Usaha yang Dikembangkan Sehubungan Pengajuan Kredit Jumlah No Bidang Usaha Persentase (%) (orang) 1 Perdagangan 32 55,17 2 Perindustrian 18 31,03 3 Peternakan 3 5,17 4 Perikanan 3 5,17 5 Lainnya 2 3,45 Total 58 100 5.1.5. Jumlah Pinjaman Debitur Kredit Wirausaha Setiap orang yang memiliki usaha selalu ingin meningkatkan usahanya tersebut, namun ada kalanya dibatasi oleh kemampuan di bidang permodalan. Dengan adanya bantuan kredit yang diberikan oleh bank akan dapat mengatasi kekurang mampuan para pengusaha di bidang permodalan tersebut, sehingga para pengusaha akan dapat meningkatkan usahanya. Besar kecilnya jumlah kredit yang diambil tergantung dari kebutuhan masing-masing debitur. Kredit wirausaha memberikan plafon kredit mulai dari Rp 50 juta sampai dengan 1 milyar. Tabel 8 menunjukkan bahwa sebagian besar debitur melakukan pinjaman dengan jumlah antara Rp 50 juta sampai Rp 200 juta (46,55 %). Kemudian pinjaman sebesar Rp 200 juta sampai Rp 400 juta (22,41%) , pinjaman

50

sebesar Rp 400 juta sampai Rp 600 juta (15,52%), pinjaman sebesar Rp 600 juta sampai Rp 800 juta (10,34%), dan pinjaman Rp 800 juta sampai Rp 1 milyar menjadi option yang paling sedikit diminati oleh debitur dengan jumlah debitur sebesar 5,17%. Tabel 8. Penyebaran Debitur Menurut Jumlah Pinjaman Jumlah No Jumlah Pinjaman Persentase (%) (orang) 1 Rp 50 juta – Rp 200 juta 27 46,55 2 Rp 200 juta – Rp 400 juta 13 22,41 3 Rp 400 juta – Rp 600 juta 9 15,52 4 Rp 600 juta – Rp 800 juta 6 10,34 5 Rp 800 juta – Rp 1 milyar 3 5,17 Total 58 100 5.1.6. Jangka Waktu Pelunasan Kredit Wirausaha Pada umumnya jangka waktu kredit merupakan cerminan dari resiko kredit yang mungkin muncul. Semakin panjang jangka waktu kredit makin tinggi resiko yang mungkin muncul, maka bank pun akan membebankan bunga yang lebih tinggi dibandingkan dengan kredit jangka pendek. BNI memberlakukan suku bunga sebesar 0,8% flat per bulan untuk kredit dalam bentuk angsuran 1 tahun sampai 3 tahun sedangkan untuk kredit dalam bentuk angsuran 1 tahun sampai dengan 5 tahun suku bunganya 0,9% flat per bulan. Dari Tabel 9 dapat dilihat bahwa jangka waktu pelunasan kredit yang paling banyak diambil oleh debitur adalah dalam jangka waktu tiga tahun (44,83%), kemudian jangka waktu lima tahun (34,48%), jangka waktu empat tahun (13,79%), dan jangka waktu satu tahun (6,90%). Tabel 9. Penyebaran Debitur Menurut Jangka Waktu Pelunasan Kredit Jumlah No Jangka Waktu Pelunasan Persentase (%) (orang) 1 3 tahun 26 44,83 2 5 tahun 20 34,48 3 4 tahun 8 13,79 4 1 tahun 4 6,90 5 2 tahun 0 0,00 Total 58 100

51

5.2. Kepuasan Debitur 5.2.1. Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan Penentuan atribut kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 10 menggambarkan tingkat kepentingan dari atribut ini. Berdasarkan hasil yang diperoleh bahwa 51,72% debitur menyatakan keberadaan atribut tersebut penting dan 5,17% debitur menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 254. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang berarti atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur. Dengan keterbatasan modal yang dimilikinya, mengakibatkan calon debitur membutuhkan bantuan permodalan kepada pihak bank dalam rangka meningkatkan usahanya. Namun terkadang jumlah kredit yang diajukan calon debitur tidak dapat seluruhnya dipenuhi oleh pihak bank. Hal ini disebabkan oleh berbagai alasan, seperti calon debitur memiliki prospek usaha yang kurang baik. Debitur berharap BNI Cabang Bogor dapat memberikan plafon kredit sesuai dengan jumlah yang mereka butuhkan karena hal ini sangat membantu kelancaran usaha mereka. Tabel 10. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 25 43,10 125 Penting 4 30 51,72 120 Cukup Penting 3 3 5,17 9 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 254 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tabel 11 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan. Hasil survei pada Tabel 11 menunjukkan bahwa 53,45% debitur menyatakan puas, 13,79% debitur menyatakan cukup puas dan tidak ada debitur

52

yang merasa tidak puas dengan atribut ini. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepuasan atribut ini sebesar 243. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang berarti debitur sangat puas dengan atribut ini. Tabel 11. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 19 32,76 95 Puas 4 31 53,45 124 Cukup Puas 3 8 13,79 24 Kurang Puas 2 0 0 0 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 243 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Debitur menilai kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan oleh debitur sudah sangat baik. Bahkan ada beberapa debitur yang menerima kredit dengan jumlah lebih besar dari jumlah kredit yang mereka ajukan kepada pihak bank. 5.2.2. Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman Penentuan atribut besarnya tingkat suku bunga pinjaman ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 12 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap besarnya tingkat suku bunga pinjaman kredit wirausaha. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa sebagian besar debitur yaitu 43,10% menganggap atribut ini penting, dan hanya 1,72% debitur yang menganggap tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 239. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 yang berarti atribut ini dinilai penting oleh debitur.

53

Tabel 12. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 23 39,66 115 Penting 4 25 43,10 100 Cukup Penting 3 5 8,62 15 Kurang Penting 2 4 6,90 8 Tidak Penting 1 1 1,72 1 Total 58 100 239 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Bunga pinjaman merupakan bunga yang dibebankan kepada debitur atau harga jual yang harus dibayar oleh debitur kepada bank. Para debitur kredit wirausaha dibebankan bunga sebesar 0,8 persen per bulan untuk jangka waktu pelunasan sampai tiga tahun dan 0,9 persen per bulan untuk jangka waktu pelunasan sampai lima tahun. Debitur menganggap suku bunga tersebut penting karena akan mempengaruhi jumlah uang yang harus mereka bayarkan kepada pihak bank sehingga hal ini akan berpengaruh terhadap pengeluaran debitur. Tabel 13. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman Jumlah Persentase (%) Skor Penilaian Debitur Bobot (orang) Sangat Puas 5 19 32,76 95 Puas 4 26 44,83 104 Cukup Puas 3 9 15,52 27 Kurang Puas 2 3 5,17 6 Tidak Puas 1 1 1,72 1 Total 58 100 233 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tabel 13 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut besarnya tingkat suku bunga pinjaman. Diperoleh hasil bahwa 44,83% debitur merasa puas dan 1,72% yang merasa tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepuasan atribut ini sebesar 233. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 yang berarti debitur merasa puas dengan atribut ini. Ada beberapa debitur yang menilai bahwa suku bunga kredit wirausaha BNI tidak terlalu tinggi jika dibandingkan dengan besarnya suku bunga pinjaman pada bank lainnya.

54

5.2.3. Pencairan Kredit yang Cepat Penentuan atribut pencairan kredit yang cepat ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 14 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini, dari hasil yang diperoleh bahwa 46,55% debitur menyatakan sangat penting dan 3,45% debitur menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 253. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288, hal ini menunjukkan bahwa debitur menganggap sangat penting terhadap atribut pencairan kredit yang cepat. Debitur berharap permohonan kredit yang telah diajukannya dapat dengan cepat diproses oleh pihak bank, karena sangat diperlukannya dana tersebut dalam rangka untuk mengembangkan usahanya. Tabel 14. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pencairan Kredit yang Cepat Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 27 46,55 135 Penting 4 27 46,55 108 Cukup Penting 3 2 3,45 6 Kurang Penting 2 2 3,45 4 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 253 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tabel 15 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut pencairan kredit yang cepat. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa 48,28% debitur meras puas, 5,17% debitur yang merasa kurang puas dan tidak terdapat debitur yang merasa tidak puas terhadap atribut ini. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepuasan atribut ini sebesar 237. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 yang berarti debitur merasa puas dengan atribut ini. Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Bogor hanya akan menyetujui permohonan kredit, bila calon debitur telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan. Jadi, cepat atau lambatnya pencairan kredit yang dilakukan oleh pihak bank tergantung pada kelengkapan persyaratan yang telah dipenuhi oleh calon

55

debitur. Lama proses kredit wirausaha ini, hanya tiga hari sejak data dan dokumen lengkap. Tabel 15. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pencairan Kredit yang Cepat Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 19 32,76 95 Puas 4 28 48,28 112 Cukup Puas 3 8 13,79 24 Kurang Puas 2 3 5,17 6 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 237 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) 5.2.4. Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan Penentuan atribut kesesuaian antara agunan dengan kredit yang diberikan ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 16 menunjukkan tingkat kepentingan dari atribut ini, menunjukkan hasil bahwa 50% debitur menyatakan penting dan 8,62% debitur menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 251. Tabel 16. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 24 41,38 120 Penting 4 29 50,00 116 Cukup Penting 3 5 8,62 15 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 251 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Jaminan atau agunan secara umum diartikan sebagai penyerahan kekayaan atau pernyataan kesanggupan seseorang untuk menanggung pembayaran kembali suatu hutang (Suyatno, dkk, 2007). Dengan adanya jaminan tersebut, dapat mendorong debitur untuk memenuhi perjanjian kredit yang telah disepakatinya. Khususnya mengenai pembayaran kembali sesuai dengan syarat-syarat yang telah disetujui agar debitur tidak kehilangan kekayaan yang telah dijaminkan kepada

56

bank. Sehubungan dengan itu maka, debitur mengharapkan pihak bank dapat memberikan besarnya kredit yang sesuai dengan agunan yang mereka serahkan. Selanjutnya, tingkat kepuasan debitur terhadap atribut kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 17. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa 37,93% debitur merasa puas terhadap atribut ini dan hanya ada 1,72% debitur yang merasa tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepuasan atribut ini sebesar 222. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241, hal ini menunjukkan bahwa kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut ini dinilai puas oleh debitur kredit wirausaha. Tabel 17. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 15 25,86 75 Puas 4 22 37,93 88 Cukup Puas 3 18 31,03 54 Kurang Puas 2 2 3,45 4 Tidak Puas 1 1 1,72 1 Total 58 100 222 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Jaminan kredit wirausaha dapat berupa proyek atau usaha yang akan dibiayai dengan kredit tersebut. Sebelum dilakukan persetujuan kredit, pihak bank melakukan penilaian terhadap prospek usaha yang dimiliki calon debitur. Penilaian prospek bidang usaha yang akan dibiayai hendaknya benar-benar memiliki prospek yang baik, sehingga kemungkinan kredit tersebut bermasalah relatif kecil. Selain itu, jaminan dapat berupa bangunan (rumah atau toko) dan sertifikat tanah. 5.2.5. Pelayanan Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan Setiap aktivitas yang dilakukan pasti dibatasi oleh norma ataupun peraturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas kredit wirausaha yang diberikan oleh BNI Cabang Bogor kepada para debiturnya, petugas dan debitur harus tunduk dan taat pada peraturan dan prosedur kredit yang telah ditetapkan dari kantor pusat. Prosedur dan peraturan kredit ini, antara lain besarnya plafon yaitu

57

mulai dari Rp 50 juta sampai dengan Rp 1 milyar, usaha telah berjalan minimal 1 tahun, biaya provisi sebesar 1% dari jumlah pinjaman, jangka waktu pengembalian, dan besarnya angsuran. Penentuan atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 18 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan sebagai salah satu atribut dari produk kredit wirausaha. Tabel 18. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Sesuai dengan prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 27 46,55 135 Penting 4 30 51,72 120 Cukup Penting 3 0 0 0 Kurang Penting 2 1 1,72 2 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 257 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tingkat kepentingan debitur terhadap atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (Tabel 18), menunjukkan bahwa 51,72% debitur mengatakan atribut ini penting dan 1,72% debitur mengatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 257. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang berarti atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur. Tabel 19. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 14 24,14 70 Puas 4 32 55,17 128 Cukup Puas 3 11 18,97 33 Kurang Puas 2 1 1,72 2 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 233 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

58

Tabel 19 Menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan oleh BNI. Diperoleh hasil bahwa 55,17% debitur merasa puas dan hanya 1,72% debitur merasa kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepuasan atribut ini sebesar 233. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 yang berarti debitur merasa puas dengan atribut ini. Walaupun debitur menganggap atribut ini sangat penting tetapi pihak bank belum dapat memenuhi harapan debitur secara optimum hal ini dapat disebabkan karena adanya distorsi dalam penyampaian informasi yang berkaitan dengan pemberian fasilitas kredit wirausaha. Dalam proses pemberian kredit biasanya debitur menggunakan jasa seorang perantara yang membantu dalam mengurusi semua kelengkapan administrasi dan proses permohonan kredit kepada BNI Cabang Bogor. Adanya perantara ini menyebabkan distorsi dalam penyampain informasi sehingga membentuk persepsi berlebih terhadap atribut ini. 5.2.6. Pelayanan Diberikan Tepat Waktu Penentuan atribut pelayanan diberikan tepat waktu ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari debitur. Tabel 20 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap pelayanan diberikan tepat waktu sebagai salah satu atribut dari kredit wirausaha. Tabel 20. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Tepat Waktu Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 31 53,45 155 Penting 4 21 36,21 84 Cukup Penting 3 6 10,34 18 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 257 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Berdasarkan hasil yang diperoleh (Tabel 20) bahwa 53,45% debitur menyatakan atribut pelayanan diberikan tepat waktu dianggap sangat penting, 36,21% debitur menyatakan penting dan 10,34% debitur menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian debitur

59

terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 257. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang berarti debitur menganggap atribut ini sangat penting. Dalam industri jasa khususnya perbankan, nasabah menganggap pelayanan yang diberikan tepat waktu dianggap hal yang utama dan nasabah biasanya cenderung berharap dirinya akan dilayani dengan tepat waktu, sesuai dengan janji yang ditetapkan. Pelayanan yang diberikan tepat waktu akan memberikan citra positif bagi perusahaan penyedia jasa, sedangkan pelayanan yang diberikan terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. Maksud pelayanan diberikan tepat waktu adalah usahakan jangan sampai terjadi kesalahan dalam memenuhi janji yang telah disepakati dengan debitur. Kesalahan akan membuat debitur kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional. Tabel 21. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Tepat Waktu Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 16 27,59 80 Puas 4 31 53,45 124 Cukup Puas 3 9 15,52 27 Kurang Puas 2 1 1,72 2 Tidak Puas 1 1 1,72 1 Total 58 100 234 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Sedangkan untuk tingkat kepuasan debitur dapat dilihat pada Tabel 21 yang menunjukkan hasil bahwa 53,45% debitur merasa puas dan 1,72% debitur merasa tidak puas. Total skor penilaian tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanaan yang diberikan tepat waktu oleh BNI Cabang Bogor sebesar 234. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 yang berarti debitur merasa puas terhadap atribut ini. Dalam proses pencairan kredit wirausaha, BNI Cabang Bogor selalu berusaha melaksanakan proses pencairan kredit tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dalam artian jika BNI Cabang Bogor menjanjikan pencairan kredit besok maka besok akan benar terjadi proses pencairan kredit.

60

5.2.7. Kemudahan dalam Bertransaksi Debitur cenderung menginginkan kemudahan dalam bertransaksi. Debitur sadar bahwa transaksi yang dilakukan harus tetap berpatokan dengan perosedur dan peraturan yang telah ditetapkan, tetapi berharap dapat dilaksanakan secara fleksibel sesuai dengan kondisi dilapangan. Penentuan atribut kemudahan dalam bertransaksi ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari debitur. Tabel 22 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap kemudahan dalam bertransaksi sebagai salah satu atribut dari produk kredit wirausaha, dan Tabel 23 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut kemudahan dalam bertransaksi di BNI Cabang Bogor. Tingkat

kepentingan

debitur

terhadap

atribut

kemudahan

dalam

bertransaksi (Tabel 22), diperoleh hasil bahwa 55,17% debitur menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 36,21% debitur menyatakan penting dan 8,62% menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 259. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur. Atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur karena transaksi perbankan adalah hal pokok yang dilakukan debitur dengan pihak bank. Oleh karena itu kemudahan debitur dalam melakukan transaksi dengan pihak bank harus benar-benar diperhatikan. Tabel 22. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kemudahan dalam Bertransaksi Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 32 55,17 160 Penting 4 21 36,21 84 Cukup Penting 3 5 8,62 15 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 259 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tingkat kepuasan debitur terhadap atribut kemudahan dalam bertransaksi (Tabel 23), diperoleh hasil bahwa 46,55% debitur menyatakan puas dan hanya 1,72% debitur yang merasa tidak puas dengan atribut ini. Setelah dilakukan

61

pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 237. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241, hal ini menunjukkan bahwa debitur merasa puas terhadap atribut ini. Dalam memberikan fasilitas kredit wirausaha, BNI Cabang Bogor selalau berupaya fleksibel dan semudah mungkin untuk dapat dilakukan oleh kedua belah pihak, antara pihak BNI Cabang Bogor dengan debitur. BNI memberikan kemudahan kepada debitur dalam hal pembayaran angsuran kredit yang dapat dilakukan di Kantor Cabang Pembantu (KCP) BNI terdekat dan juga dapat dilakukan dengan transfer melalui ATM, debitur tidak harus datang langsung ke BNI Cabang Bogor. Kemudahan lainnya yang berkaitan dengan pemenuhan syarat-syarat administrasi yang wajib dilakukan oleh debitur, seperti jika istri atau suami debitur tidak dapat datang pada saat pencairan kredit dapat menyusul pada keesokan harinya ataupun dengan memberikan surat kuasa dari istri atau suami debitur sehingga suami atau istri debitur diijinkan untuk tidak ikut tanda tangan dalam perjanjian kredit. Tabel 23. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kemudahan dalam Bertransaksi Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 19 32,76 95 Puas 4 27 46,55 108 Cukup Puas 3 11 18,97 33 Kurang Puas 2 0 0 0 Tidak Puas 1 1 1,72 1 Total 58 100 237 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) 5.2.8. Petugas Siap Melayani Debitur Bila Dibutuhkan Penentuan atribut petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari debitur. Tabel 24 menunjukkan tingkat kepentingan terhadap atribut petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan. Penilaian kepentingan terhadap atribut petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan, dapat diketahui bahwa 46,55% debitur menganggap atribut ini sangat penting dan 12,07% debitur menganggap cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat

62

kepentingan atribut ini adalah 252 (Tabel 24). Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur. Tabel 24. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Siap Melayani Debitur Bila Dibutuhkan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 27 46,55 135 Penting 4 24 41,38 96 Cukup Penting 3 7 12,07 21 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 252 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Dalam produksi jasa, jasa biasanya dijual terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Layanan kredit wirausaha sendiri biasanya melibatkan proses yang cukup panjang dan simultan, tidak hanya pada transaksi pencairan, melainkan mulai dari sebelum proses pengajuan sampai setelah proses pemberian kredit hingga pelunasan kredit. Untuk itu diperlukan kesigapan petugas untuk selalu melayani debitur bila dibutuhkan yang berkaitan dengan fasilitas kredit wirausaha. Tabel 25 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan. Hasilnya didapat 37,93% debitur merasa puas terhadap atribut ini, 3,45% debitur yang merasa kurang puas dan tidak ada debitur yang merasa tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 232. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 berarti bahwa debitur merasa puas terhadap atribut ini. Tabel 25. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Siap Melayani Debitur Bila Dibutuhkan Jumlah Persentase (%) Skor Penilaian Debitur Bobot (orang) Sangat Puas 5 19 32,76 95 Puas 4 22 37,93 88 Cukup Puas 3 15 25,86 45 Kurang Puas 2 2 3,45 4 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 232 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

63

5.2.9. Petugas Tanggap dalam Menangani Keluhan Debitur Fasilitas kredit wirausaha mewajibkan kepada calon debitur untuk melengkapi beberapa persyaratan administrasi dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Prosedur dan persyaratan tersebut terkadang membuat para debitur bingung dan salah bertindak akibat keterbatasan informasi yang diterima. Keluhan-keluahan dan berbagai pertanyaan yang datang dari para debitur berkaitan dengan hal tersebut tentunya harus segera dilayani dan ditanggapi, jangan sampai petugas membiarkan para debitur dalam kebingungan dan akhirnya salah dalam bertindak. Keluhan yang segera ditanggapi akan membuat debitur merasa dipedulikan dan diperhatikan, yang nantinya akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas. Untuk itu perlu diteliti apakah dalam memberikan pelayanan kredit wirausaha petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur. Tabel 26. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Tanggap dalam Menangani Keluhan Debitur Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 31 53,45 155 Penting 4 17 29,31 68 Cukup Penting 3 10 17,24 30 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 253 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Penentuan atribut petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari debitur. Dari Tabel 26 tentang tingkat kepentingan dari atribut petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur, diperoleh hasil bahwa 53,45% menganggap atribut ini sangat penting, 29,31% debitur menganggap penting dan 17,24% debitur menganggap cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 253. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur.

64

Tabel 27. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Tanggap dalam Menangani Keluhan Debitur Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 17 29,31 85 Puas 4 23 39,66 92 Cukup Puas 3 14 24,14 42 Kurang Puas 2 4 6,90 8 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 227 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tingkat kepuasan yang tercantum pada Tabel 27 menunjukkan bahwa 39,66% debitur merasa puas terhadap atribut petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur, 29,31% debitur merasa sangat puas dan 6,90% debitur merasa kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 227. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 berarti bahwa debitur merasa puas terhadap atribut ini. Untuk dapat memenuhi kepuasan debitur terhadap atribut ini, maka petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan debitur dengan cara mendengarkan penjelasan, keluhan atau kebutuhan debitur secara baik agar pelayanan terhadap keluhan yang diharapkan debitur tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan. 5.2.10. Petugas Dapat Berkomunikasi dengan Baik Terhadap Debitur Penentuan atribut petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari debitur. Dari hasil yang diperoleh, tingkat kepentingan pada atribut ini menunjukkan bahwa 53,45% debitur menyatakan sangat penting terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur, 32,76% debitur menyatakan penting dan 13,79% debitur menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 255 (Tabel 28). Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang menunjukkan bahwa debitur menganggap atribut ini sangat penting. Dalam kaitannya dengan pelayanan konsumen (customer service), komunikasi memiliki peranan penting, misalnya berkomunikasi pada saat calon

65

debitur mengajukan permohonan kredit, menjawab telepon maupun penanganan masalah-masalah yang berkaitan dengan pengaduan debitur. Debitur menganggap atribut ini sangat penting karena dengan adanya komunikasi yang baik antara pihak bank dengan debitur dapat terhindar dari kesalahpahaman. Tabel 28. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Berkomunikasi dengan Baik terhadap Debitur Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 31 53,45 155 Penting 4 19 32,76 76 Cukup Penting 3 8 13,79 24 Kurang Penting 2 0 0 0 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 255 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Selanjutnya, tingkat kepuasan dari atribut petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur dapat dilihat pada Tabel 29, dimana tercatat 41,38% debitur merasa puas, 37,93% debitur merasa sangat puas, 18,97% debitur merasa cukup puas dan 1,72% debitur merasa kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 241. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 hal ini menunjukkan bahwa debitur merasa puas terhadap atribut ini. Tabel 29. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Berkomunikasi dengan Baik terhadap Debitur Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 22 37,93 110 Puas 4 24 41,38 96 Cukup Puas 3 11 18,97 33 Kurang Puas 2 1 1,72 2 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 241 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Mampu berkomunikasi artinya petugas harus mampu berbicara kepada setiap debitur (Kasmir, 2006). Untuk dapat memenuhi kepuasan debitur terhadap atribut ini maka petugas BNI Cabang Bogor harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti oleh debitur. Selain itu, komunikasi yang dilakukan petugas harus

66

dapat membuat debitur senang sehingga jika debitur mempunyai masalah, debitur tidak

segan-segan

mengemukakannya

kepada

petugas.

Kemampuan

berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak menimbulkan salah paham. 5.2.11. Petugas Dapat Memberikan Informasi yang Akurat Penentuan atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif para debitur. Tabel 30 menunjukkan tingkat kepentingan dari atribut ini. Diperoleh hasil bahwa 55,17% debitur menganggap sangat penting, 36,21% debitur menganggap penting, 6,90% debitur menganggap cukup penting dan 1,72% debitur berpendapat kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 258. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur. Tabel 30. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Memberikan Informasi yang Akurat Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 32 55,17 160 Penting 4 21 36,21 84 Cukup Penting 3 4 6,90 12 Kurang Penting 2 1 1,72 2 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 258 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Dalam setiap pengambilan keputusan, setiap orang membutuhkan informasi yang akurat yang berkenaan dengan tindakan yang akan diambilnya. Dengan kesempurnaan informasi yang dimilikinya, seseorang akan lebih mudah dan yakin dalam mengambil keputusan. Begitu juga halnya dengan kredit wirausaha yang akan diambil oleh para debitur merupakan keputusan yang sangat penting, sebab dengan pemberian kredit tersebut akan mempengaruhi keuangan para debitur dalam waktu yang cukup lama, sesuai dengan jangka waktu yang diambil.

67

Agar tidak terjadi kesalahan dan penyesalan maka diperlukan informasi yang menyeluruh dan akurat mengenai kredit wirausaha ini, sehingga para debitur tidak akan merasa salah bertindak, yang akan menimbulkan masalah dikemudian hari. oleh sebab itu, debitur menganggap atribut ini sangat penting sehingga BNI Cabang Bogor harus dapat memberikan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para debitur. Tabel 31. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Dapat Memberikan Informasi yang Akurat Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 14 24,14 70 Puas 4 32 55,17 128 Cukup Puas 3 8 13,79 24 Kurang Puas 2 3 5,17 6 Tidak Puas 1 1 1,72 1 Total 58 100 229 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Pada tingkat kepuasan, diperoleh hasil bahwa 55,17% debitur merasa puas, 24,14% debitur merasa sangat puas dan hanya 1,72 % debitur merasa tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 229 (Tabel 31). Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 hal ini menunjukkan bahwa debitur merasa puas terhadap atribut ini. Untuk meningkatkan kompetensi para Credit Officer, BNI telah mendirikan Akademi Kredit yang memberikan pelatihan mengenai seluruh aspek pengelolaan kredit, sehingga para petugas dapat memberikan informasi yang akurat sesuai dengan kebutuhan debitur. 5.2.12. Petugas Ramah dan Sopan dalam Memberikan Pelayanan Penentuan atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 32 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sebagai salah satu atribut dari produk kredit wirausaha, dan Tabel 33 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas BNI Cabang Bogor dalam memberikan pelayanan.

68

Tabel 32. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Petugas Ramah dan Sopan dalam Memberikan pelayanan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 34 58,62 170 Penting 4 16 27,59 64 Cukup Penting 3 7 12,07 21 Kurang Penting 2 1 1,72 2 Tidak Penting 1 0 0 0 Total 58 100 257 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, menunjukkan bahwa 58,62% debitur menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 27,59% debitur menganggap penting dan 1,72% debitur menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 257. Nilai ini berada pada selang 242 sampai 288 yang berarti debitur menganggap atribut ini sangat penting. Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Bogor sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa keuangan tentunya dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada semua debiturnya tanpa pandang bulu. Dengan keramahan dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan akan membentuk citra positif bagi perusahaan. Tabel 33. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Petugas Ramah dan Sopan dalam Memberikan Pelayanan Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Puas 5 27 46,55 135 Puas 4 20 34,48 80 Cukup Puas 3 10 17,24 30 Kurang Puas 2 1 1,72 2 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 247 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Pada tingkat kepuasan menunjukkan hasil bahwa 46,55% debitur merasa sangat puas terhadap atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, 34,48% debitur merasa puas dan 1,72% debitur merasa kurang puas dan tidak ada debitur yang merasa tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 247. Nilai ini berada pada selang

69

242 sampai 288 hal ini menunjukkan bahwa debitur sudah merasa sangat puas terhadap atribut ini. Debitur membentuk persepsi bahwa petugas BNI Cabang Bogor ramah dan sopan dalam melayani debitur. Dengan petugas yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, maka hal ini dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas para debitur. 5.2.1. Peralatan dan Perlengkapan yang Tersedia Lengkap Sesuai dengan Kebutuhan Debitur Penentuan atribut peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif debitur. Tabel 34 menunjukkan hasil tingkat kepentingan dari atribut ini, terdapat 46,55% debitur yang menyatakan penting, 27,59% debitur menyatakan sangat penting dan 1,72% debitur menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh nilai total skor penilaian debitur terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 229. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh debitur. Sebagai suatu produk jasa pasti membutuhkan peralatan dan perlengkapan dalam menjalankan usahanya. Begitu juga dengan jasa layanan kredit wirausaha pada BNI Cabang Bogor, agar transaksi dapat berjalan dengan lancar peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan harus tersedia dengan baik seperti, alat tulis, komputer, telepon, meja dan kursi. Sarana dan prasarana yang tidak lengkap dapat menghambat proses transaksi yang dilakukan. Tabel 34. Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Peralatan dan Perlengkapan yang Tersedia Lengkap Sesuai dengan Kebutuhan Debitur Jumlah Penilaian Debitur Bobot Persentase (%) Skor (orang) Sangat Penting 5 16 27,59 80 Penting 4 27 46,55 108 Cukup Penting 3 12 20,69 36 Kurang Penting 2 2 3,45 4 Tidak Penting 1 1 1,72 1 Total 58 100 229 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Tabel 35 menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap atribut peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur. Dari

70

hasil yang diperoleh bahwa terdapat 56,90% debitur merasa puas dengan atribut ini, dan 5,17% debitur merasa kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapatkan total skor penilaian debitur sebesar 218. Nilai ini berada pada selang 196 sampai 241 hal ini menunjukkan bahwa debitur sudah merasa puas. Pada dasarnya debitur ingin dilayani secara prima. Untuk dapat memenuhi kepuasan debitur terhadap atribut ini, maka salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah peralatan dan perlengkapan yang dimiliki BNI Cabang Bogor. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas misalnya televisi, koran sehingga membuat debitur nyaman dalam ruangan tersebut. Tabel 35. Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Peralatan dan Perlengkapan yang Tersedia Lengkap Sesuai dengan Kebutuhan Debitur Jumlah Persentase (%) Skor Penilaian Debitur Bobot (orang) Sangat Puas 5 7 12,07 35 Puas 4 33 56,90 132 Cukup Puas 3 15 25,86 45 Kurang Puas 2 3 5,17 6 Tidak Puas 1 0 0 0 Total 58 100 218 Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) 5.2. Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan debitur diukur dari kinerja yang dilakukan oleh BNI Cabang Bogor dan tingkat kepentingan diukur dari harapan debitur kredit wirausaha. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melakukan prioritas peningkatan pada atribut kepuasan debitur. Tabel 36 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kepuasan. Urutan tersebut dimulai dari atribut yang memiliki persentase tingkat kesesuaian terendah yang perlu diperhatikan oleh pihak BNI Cabang Bogor sampai dengan atribut yang memiliki persentase tingkat kesesuaian tertinggi yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan oleh BNI Cabang Bogor.

71

Berdasarkan hasil perhitungan yang tercantum dalam Tabel 36 bahwa tidak terdapat tingkat kesesuaian yang nilainya mencapai 100 persen atau lebih. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja BNI Cabang Bogor belum memenuhi kepuasan debitur. Namun secara umum kinerja BNI Cabang Bogor relatif baik, terlihat dari nilai rata-rata kesesuaian 92,682 persen. Tabel 36. Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan BNI Cabang Bogor Tingkat Kesesuaian No Atribut (%) Kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit 88,446 1 yang diberikan 2 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 88,760 3 Petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur 89,723 Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan 4 90,661 kebijakan yang ditetapkan 5 Pelayanan diberikan tepat waktu 91,051 6 Kemudahan dalam bertransaksi 91,506 7 Petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan 92,063 8 Pencairan kredit yang cepat 93,676 Petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap 9 94,510 debitur Peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap 10 95,197 sesuai dengan kebutuhan debitur Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang 11 95,669 diberikan dengan kredit yang diajukan Petugas ramah dan sopan dalam memberikan 96,110 12 pelayanan 13 Besarnya tingkat suku bunga pinjaman 97,490 Rata-rata 92,682 Tingkat kesesuaian terendah terdapat pada atribut kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan (88,446%). Debitur menganggap atribut ini sangat penting karena agunan yang mereka miliki akan berpengaruh terhadap besarnya kredit yang mereka terima. Sementara debitur merasa kecewa terhadap kinerja BNI Cabang Bogor. Maka dari itu, sebaiknya pihak bank harus lebih tepat dan teliti dalam menentukan nilai agunan sehingga dengan adanya agunan tersebut debitur bisa memperoleh kredit sesuai dengan jumlah kredit yang mereka ajukan. Sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi ada pada atribut besarnya tingkat suku bunga pinjaman (97,490%). Dimana kredit wirausaha memiliki

72

tingkat suku bunga yang bersaing, suku bunganya lebih rendah dibandingkan dengan bank lainnya. 5.3. Important Performance Analysis (IPA) Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan debitur. Berdasarkan tingkat kepentingan dari debitur tersebut BNI Cabang Bogor dapat mengetahui atribut yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan debitur. Melalui konsep tingkat kepentingan, pihak bank dapat lebih mudah menangkap persepsi debiturnya. Tabel 37 menggambarkan penilaian debitur berdasarkan tingkat kepentingan pada masing-masing atribut secara berurutan. Tabel 37. Urutan Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Produk Kredit Wirausaha Atribut

Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 0 0 5 21 32

Total Skor 259

Ratarata 4,466

Kemudahan dalam bertransaksi Petugas dapat memberikan informasi yang 4,448 0 1 4 21 32 258 akurat Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur 4,431 0 1 0 30 27 257 dan kebijakan yang ditetapkan Pelayanan diberikan tepat waktu 0 0 6 21 31 257 4,431 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan 0 1 7 16 34 257 4,431 pelayanan Petugas dapat berkomunikasi dengan baik 0 0 8 19 31 255 4,397 terhadap debitur Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit 4,379 0 0 3 30 25 254 yang diberikan dengan kredit yang diajukan Pencairan kredit yang cepat 0 2 2 27 27 253 4,362 Petugas tanggap dalam menangani keluhan 4,362 0 0 10 17 31 253 debitur Petugas siap melayani debitur bila 4,345 0 0 7 24 27 252 dibutuhkan Kesesuaian antara agunan dengan jumlah 4,328 0 0 5 29 24 251 kredit yang diberikan Besarnya tingkat suku bunga pinjaman 1 4 5 25 23 239 4,121 Peralatan dan perlengkapan yang tersedia 1 2 12 27 16 229 3,948 lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur Total 56,449 Rata-rata 4,342 Keterangan: 1 = tidak penting, 2 = kurang penting, 3 = cukup penting, 4 = penting, 5 = sangat penting

73

Pada Tabel 37 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi dimiliki oleh atribut kemudahan dalam bertransaksi yaitu sebesar 4,446. Nilai ini berada di atas angka rata-rata tingkat kepentingan dengan nilai 4,342. Debitur memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dalam menjalankan usaha sehingga mereka tidak punya banyak waktu untuk melakukan transaksi dengan pihak bank, oleh karena itu kemudahan dalam bertransaksi menjadi hal yang paling penting bagi debitur. Sedangkan atribut yang memiliki skor rata-rata terendah yaitu peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur. Atribut ini memiliki skor rata-rata kepentingan sebesar 3,948. Nilai ini berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan untuk mendukung layanan kredit wirausaha BNI Cabang Bogor seperti telepon, komputer, alat tulis, kursi dan meja dianggap tidak begitu penting oleh debitur. Tabel 38. Urutan Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Kinerja Atribut Produk Kredit Wirausaha Atribut

Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5

Total Skor

Ratarata

Petugas ramah dan sopan dalam memberikan 4,259 0 1 10 20 27 247 pelayanan Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit 0 0 8 31 19 243 4,190 yang diberikan dengan kredit yang diajukan Petugas dapat berkomunikasi dengan baik 0 1 11 24 22 241 4,155 terhadap debitur Pencairan kredit yang cepat 0 3 8 28 19 237 4,086 Kemudahan dalam bertransaksi 0 1 11 27 19 237 4,086 Pelayanan diberikan tepat waktu 1 1 9 31 16 234 4,034 Besarnya tingkat suku bunga pinjaman 1 3 9 26 19 233 4,017 Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur 4,017 0 1 11 32 14 233 dan kebijakan yang ditetapkan Petugas siap melayani debitur bila 0 2 15 22 19 232 4,000 dibutuhkan Petugas dapat memberikan informasi yang 1 3 8 32 14 229 3,948 akurat Petugas tanggap dalam menangani keluhan 0 4 14 23 17 227 3,914 debitur Kesesuaian antara agunan dengan jumlah 1 2 18 22 15 222 3,828 kredit yang diberikan Peralatan dan perlengkapan yang tersedia 0 3 15 33 7 218 3,759 lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur Total 52,293 Rata-rata 4,023 Keterangan: 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas, 4 = puas, 5 = sangat puas

74

Tingkat kepuasan debitur dinilai dari kinerja BNI Cabang Bogor dalam memberikan pelayanan kredit wirausaha. Dengan mengukur tingkat kepuasan debitur, BNI Cabang Bogor dapat mengetahui sejauh mana kinerja mereka berkontribusi terhadap debitur. Tabel 38 menggambarkan penilaian debitur keseluruhan berdasarkan tingkat kepuasan pada masing-masing atribut secara berurutan. Pada Tabel 38 dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan debitur dengan skor rata-rata tertinggi adalah keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 4,259. Nilai ini berada di atas rata-rata tingkat kepuasan yaitu 4,023. Debitur menilai bahwa para petugas BNI Cabang Bogor bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sehingga debitur merasa lebih dihargai. Sedangkan atribut yang memiliki skor rata-rata terendah adalah atribut peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur sebesar 3,741. Debitur menilai peralatan dan perlengkapan yang tersedia di BNI Cabang Bogor masih kurang menunjang dalam layanan kredit wirausaha sehingga debitur merasa tidak puas dengan atribut ini. Kemudian untuk mengetahui secara jelas penempatan 13 atribut yang telah dianalisis tersebut, maka keseluruhan atribut dikelompokkan ke dalam empat kuadran. Garis pembagi diagram Kartesius didasarkan pada nilai rataan tingkat kepentingan (4,342) pada garis vertikal dan rataan nilai tingkat kepuasan (4,023) pada garis horizontal. Dengan diagram Kartesius ini, maka dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut kepentingan dengan kepuasan yang dirasakan debitur. Dengan demikian BNI Cabang Bogor dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga BNI dapat meningkatkan kepuasan debitur kredit wirausaha. Gambar 13 memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan pada diagram Kartesius.

75

Diagram Kartesius Kuadran I

4.500

Kuadran II 7 11 5

12

6 10

4.400

1 9

3 8

4

Kepentingan

4.300

Kuadran III

Kuadran IV

4.200

2

4.100

4.000 13

3.900 3.700

3.800

3.900

4.000

4.100

4.200

4.300

Kepuasan Gambar 13. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan debitur

Keterangan : 1 = Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan 2 = Besarnya tingkat suku bunga pinjaman 3 = Pencairan kredit yang cepat 4 = Kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan 5 = Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 6 = Pelayanan diberikan tepat waktu 7 = Kemudahan dalam bertransaksi 8 = Petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan 9 = Petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur 10 = Petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur 11 = Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 12 = Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 13 = Peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur

76

Diagram Kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Rincian lengkapnya, sebagai berikut : a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap

penting

oleh

debitur

namun

BNI

Cabang

Bogor

belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan debitur, sehingga debitur merasa kecewa atau tidak puas. Maka dari itu, pihak BNI harus memperbaiki kinerja atribut yang ada di kuadran ini agar debitur merasa sangat puas. Atribut-atribut yang temasuk ke dalam kuadran ini yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan, petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur, dan petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 1. Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Total nilai kepentingan atribut ini 257 dengan nilai rataan 4,431, hal ini menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada (4,342). Atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dianggap sangat penting oleh debitur karena dengan pelayanan yang sesuai dengan prosedur dan kebijakan maka akan memudahkan debitur maupun pihak bank untuk melakukan transaksi, selain itu akan memberikan nilai tambah untuk pihak BNI Cabang Bogor. Sedangkan tingkat kepuasan debitur pada atribut ini memiliki nilai rataan sebesar 4,017 yang berada di bawah rata-rata tingkat kepuasan dari seluruh atribut (4,023). Hal ini menunjukkan bahwa BNI Cabang Bogor belum dapat memenuhi kepuasan debitur pada atribut ini. 2. Petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan Total nilai kepentingan atribut ini 252 dengan nilai rataan 4,345 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada. Kesiapan petugas dalam melayani debitur dianggap sangat penting oleh debitur karena layanan kredit wirausaha biasanya melibatkan proses yang cukup panjang

77

dan simultan, tidak hanya pada transaksi pencairan, melainkan mulai dari sebelum proses pengajuan sampai setelah proses pemberian kredit hingga pelunasan kredit sehingga keberadaan petugas sangat membantu debitur agar semuanya dapat diselesaikan sesuai dengan harapan. Sedangkan tingkat kepuasan debitur pada atribut ini memiliki nilai rataan sebesar 4,000 yang berada di bawah rata-rata tingkat kepuasan dari seluruh atribut. 3. Petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur Total nilai kepentingan atribut ini 253 dengan nilai rataan sebesar 4,362, hal ini menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut. Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan dianggap sangat penting oleh debitur, karena hal ini dapat membantu debitur jika ada sesuatu yang kurang dimengerti oleh debitur, dengan harapan petugas segera dapat memberikan kelengkapan informasi yang dibutuhkan debitur. Sedangkan tingkat kepuasan debitur pada atribut ini memiliki nilai rataan sebesar 3,914 yang berada di bawah rata-rata tingkat kepuasan dari seluruh atribut. Dengan tingkat kesibukan karyawan yang tinggi mengakibatkan keluhan debitur tidak dapat segera ditangani oleh karyawan sehingga debitur harus menunggu terlebih dahulu sebelum karyawan memberikan pelayanan tersebut. Hal ini dapat menyebabkan debitur merasa kecewa terhadap atribut ini. 4. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat Total nilai kepentingan atribut ini 258 dengan nilai rataan sebesar 4,448, hal ini menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan masing-masing atribut. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat dianggap sangat penting oleh debitur, karena hal ini dapat memperkecil tingkat kesalahan yang dilakukan debitur. Sedangkan tingkat kepuasan debitur pada atribut ini memiliki nilai rataan sebesar 3,948 yang berada di bawah rata-rata tingkat kepuasan dari seluruh atribut. Produk kredit wirausaha merupakan produk baru BNI sehingga karyawan belum begitu mengetahui lebih jauh mengenai produk ini. Serta adanya pergantian karyawan baru di BNI Cabang Bogor , dimana pengetahuan karyawan tersebut masih terbatas maka informasi yang

78

disampaikan kepada debitur terkadang tidak akurat. Kondisi seperti ini menyebabkan debitur merasa kecewa terhadap atribut ini. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan wilayah yang mencakup atribut-atribut yang dianggap penting oleh debitur dan kinerja BNI Cabang Bogor sudah sesuai dengan harapan debitur, sehingga debitur merasa puas. Kuadaran ini merupakan prestasi BNI dalam memberikan pelayanan, maka atribut ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Berdasarkan Gambar 13 terlihat bahwa ada 6 atribut pelayanan yang tergolong ke dalam kuadran ini, yaitu kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan, pencairan kredit yang cepat, pelayanan diberikan tepat waktu, kemudahan dalam bertransaksi, petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur, dan petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. 1. Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan Total nilai kepentingan atribut ini 254 dengan nilai rataan sebesar 4,379 berada di atas rata-rata tingkat kepentingan (4,342). Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan dianggap sangat penting oleh debitur karena jumlah kredit yang diajukan oleh debitur telah disesuaikan dengan jumlah yang mereka butuhkan, jika kredit yang diberikan tidak sesuai/lebih kecil dengan jumlah yang diajukan maka modal yang dibutuhkan debitur untuk mengembangkan usaha belum tercukupi. Dalam hal ini, kinerja BNI telah sesuai dengan kebutuhan debitur sehingga debitur merasa sangat puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 4,190. 2. Pencairan kredit yang cepat Total nilai kepentingan atribut ini 253 dengan nilai rataan sebesar 4,362, hal ini menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada. Debitur menganggap atribut ini sangat penting. Namun cepat atau lambatnya pencairan kredit yang dilakukan oleh pihak bank tergantung pada kelengkapan persyaratan yang telah dipenuhi oleh calon debitur. Jika calon

79

debitur sudah memenuhi semua persyaratan dan ketentuan, maka dalam waktu tiga hari permohonan kredit tersebut dapat langsung dicairkan, sehingga debitur merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 4,086. 3. Pelayanan diberikan tepat waktu Total nilai kepentingan atribut ini 257 dengan nilai rataan 4,431 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada. Debitur menganggap sangat penting terhadap atribut pelayanan diberikan tepat waktu. Dalam industri jasa khususnya perbankan, konsumen menganggap pelayanan yang diberikan tepat waktu dianggap hal yang utama dan konsumen biasanya cenderung berharap dirinya akan dilayani dengan tepat waktu, sesuai dengan janji yang ditetapkan. Dalam hal ini, kinerja BNI Cabang Bogor telah sesuai dengan harapan debitur sehingga debitur merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 4,034. 4. Kemudahan dalam bertransaksi Total nilai kepentingan atribut ini 259 dengan nilai rataan 4,466 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada. Atribut ini dinilai sangat penting oleh debitur karena transaksi perbankan adalah hal pokok yang dilakukan debitur dengan pihak bank. BNI memiliki banyak Kantor Cabang Pembantu, hal ini menjadi salah satu kemudahan bagi debitur ketika harus membayar angsuran kredit yang dapat dilakukan tidak hanya di Kantor Cabang Utama, sehingga debitur merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 4,466. 5. Petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur Total nilai kepentingan atribut ini 255 dengan nilai rataan 4,397 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada. Debitur menganggap atribut ini sangat penting karena dengan kemampuan berkomunikasi pesan yang ingin disampaikan oleh petugas dapat lebih mudah diterima dan dimengerti oleh debitur sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Dalam hal ini, kinerja BNI Cabang Bogor telah sesuai

80

dengan harapan debitur sehingga debitur merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 4,155. 6. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Total nilai kepentingan atribut ini 257 dengan nilai rataan sebesar 4,431 menunjukkan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut ini berada di atas rataan dari semua tingkat kepentingan atribut yang ada. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan dianggap sangat penting oleh debitur karena dengan seperti ini, debitur merasa dilayani dengan baik dan

lebih dihargai. Debitur membentuk persepsi bahwa petugas BNI

Cabang Bogor bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sehingga atribut ini dirasa sangat memuaskan oleh debitur dengan nilai rataan 4,259. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadaran III merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi debitur dan kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut-atribut ini biasa-biasa saja. Berdasarkan Gambar 13 atribut yang berada di kuadran ini adalah besarnya tingkat suku bunga pinjaman, kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan, dan peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur. 1. Besarnya tingkat suku bunga pinjaman Total nilai kepentingan atribut ini adalah 239 dengan nilai rataan sebesar 4,121. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rataan dari semua tingkat kepentingan yang ada (4,342), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Tingkat kepuasan debitur terhadap atribut ini juga rendah dengan nilai rataan 4,017. 2. Kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan Total nilai kepentingan atribut ini 251 dengan nilai rataan sebesar 4,328 berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan dari semua atribut (4,342). Dengan nilai rataan tingkat kepuasan sebesar 3,828 yang berada di bawah rata-rata tingkat kepuasan dari semua atribut. Hal ini menunjukkan debitur menganggap atribut ini tidak begitu penting dan kinerjanya tidak memuaskan.

81

3. Peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur Total nilai kepentingan atribut ini adalah 229 dengan nilai rataan sebesar 3,948. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rataan dari semua tingkat kepentingan yang ada (4,342), berarti mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Tingkat kepuasan debitur terhadap atribut ini juga rendah dengan nilai rataan 3,759. d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadaran IV merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh debitur namun kinerja BNI Cabang Bogor melebihi harapan debitur. Dari hasil yang diperoleh bahwa tidak ada atribut yang tergolong ke dalam kuadran ini. Berarti BNI Cabang Bogor tidak memprioritaskan kinerjanya terhadap atribut yang dianggap kurang penting oleh debitur. 5.4. Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel 39. Customer Satisfaction Index Debitur Kredit Wirausaha BNI Cabang Bogor Rata-rata Rata-rata No Atribut WF (%) WS Kepentingan Kepuasan 1 4,379 7,757 4,190 0,325 2 4,121 7,300 4,017 0,293 3 4,362 7,727 4,086 0,316 4 4,328 7,667 3,828 0,293 5 4,431 7,850 4,017 0,315 6 4,431 7,850 4,034 0,317 7 4,466 7,912 4,086 0,323 8 4,345 7,697 4,000 0,308 9 4,362 7,727 3,914 0,302 10 4,397 7,789 4,155 0,324 11 4,448 7,880 3,948 0,311 12 4,431 7,850 4,259 0,334 13 3,948 6,994 3,759 0,263 Total 56,449 100,00 Weighted Total 4,025 Satisfaction 80,501% Index

82

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai CSI dengan nilai sebesar 80,501 persen, dimana nilai ini berada diantara selang 0,81 sampai 1,00 yang berarti bahwa debitur kredit wirausaha merasa sangat puas terhadap kinerja BNI Cabang Bogor. BNI Cabang Bogor telah berhasil memberikan pelayanan yang bermutu yaitu pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan debitur. Meskipun demikian, diharapkan BNI Cabang Bogor terus berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan debitur pada tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat puas dengan nilai mendekati angka 100 persen. Nilai CSI dapat digunakan sebagai pedoman dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa mendatang. 5.5. Gap Analysis Kesenjangan atau gap yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa melalui atributnya perlu diukur untuk melakukan evaluasi kepuasan pelanggan. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi keinginan pelanggannya. Tabel 40. Perhitungan Gap Analysis No Atribut Rata-rata kepuasan Rata-rata kepentingan 1 4,190 4,379 2 4,017 4,121 3 4,086 4,362 4 3,828 4,328 5 4,017 4,431 6 4,034 4,431 7 4,086 4,466 8 4,000 4,345 9 3,914 4,362 10 4,155 4,397 11 3,948 4,448 12 4,259 4,431 13 3,759 3,948 Rata-rata Keterangan : Gap = Tingkat kepuasan – Tingkat kepentingan

Gap -0,189 -0,104 -0,276 -0,500 -0,414 -0,397 -0,380 -0,345 -0,448 -0,242 -0,500 -0,172 -0,189 -0,320

83

Kepuasan debitur kredit wirausaha dapat dilihat melalui nilai kesenjangan atau gap antara kepentingan dan kinerja BNI Cabang Bogor. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih besar daripada tingkat kepentingannya maka debitur akan merasa puas. Sedangkan jika tingkat kinerjanya lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan debitu debitur, maka debitur kecewa terhadap atribut tersebut. Menurut Irawan (2004), kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dikatakan memiliki memiliki tingkat pelayanan yang baik jika mempunyai nilai gap lebih kecil dari – 1,00. Dari data tersebut (Tabel 40)) dapat dibuat diagram garis untuk melihat seberapa besar kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang telah diberikan ooleh BNI Cabang Bogor.

Gambar ambar 14. Diagram Garis Gap Analysis Keterangan : Series 1 = Tingkat kepuasan Series 2 = Tingkat kepentingan Berdasarkan rdasarkan gambar dan data tersebut dapat diketahui bahwa nilai gap yang diperoleh sebesar – 0,320.. Dari nilai ini dapat diketahui bahwa BNI Cabang Bogor memiliki tingkat pelayanan yang baik karena mempunyai nilai gap lebih kecil dari – 1,00. Semua emua atribut memiliki kesenjangan negatif. n Atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kesesuaian antara agunan dengan gan jumlah kredit yang diberikan dan atribut petugas dapat memberikan emberikan informasi yang akurat, keduanya bernilai – 0,500. Kedua atribut ini mempunyai tingkat

84

kesesuaian yang paling rendah antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan debitur. Atribut kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan mempunyai nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,328, nilai ini berada di bawah rataan dari semua atribut yang ada (4,342). Hal ini menunjukkan bahwa debitur menganggap atribut ini tidak penting dan kinerja atribut ini masih jauh dari harapan debitur dengan nilai rataan 3,828. Nilai rataan dari tingkat kepentingan atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat adalah 4,448. Nilai ini berada di atas rataan dari semua atribut, yang artinya atribut ini dianggap sangat penting oleh debitur, namun kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut ini masih jauh dari harapan debitur dengan nilai rataan 3,948. Sebaiknya informasi yang disampaikan petugas memiliki keakuratan yang tinggi agar tidak menimbulkan kesalahpahaman. 5.6. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil IPA menunjukkan bahwa secara umum debitur kredit wirausaha sudah merasa puas terhadap kinerja BNI Cabang Bogor. Oleh karena itu BNI Cabang Bogor harus mampu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Strategi kepuasan pelanggan bertujuan agar pelanggan tidak mudah berpindah ke perusahaan pesaing

karena

dalam

jangka

panjang

akan

lebih

menguntungkan

mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Strategi yang dapat diterapkan oleh BNI Cabang Bogor dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan diantaranya : a. Strategi Superior Customer Service Untuk atribut-atribut yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan debitur dapat ditingkatkan lagi kinerjanya melalui penerapan strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pelayanan yang ditawarkan oleh pesaing. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan sulit untuk berpindah ke perusahaan lain walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing. Dari diagram Kartesius terdapat 6 atribut yang berada pada

85

kuadran II, dimana kinerja atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan debitur yaitu atribut kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan, pencairan kredit yang cepat, pelayanan diberikan tepat waktu, kemudahan dalam bertransaksi, petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur, dan petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Pihak BNI Cabang Bogor harus mampu meningkatkan kinerja pelayanannya pada atribut tersebut. b. Strategi Relationship Marketing Pihak BNI Cabang Bogor harus dapat menjalin suatu kemitraan dengan nasabahnya secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan nasabah sehingga dapat terjadi transaksi berulang. Relationship Marketing dapat diimplementasikan melalui pembuatan database nasabah, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh pihak bank untuk terus membina hubungan baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nasabah, diharapkan BNI dapat memuaskan nasabahnya secara lebih baik yang pada akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas nasabah. Nasabah yang loyal cenderung akan menyebarkan word of mouth yang positif sehingga hal ini dapat memungkinkan untuk menarik nasabah baru. c. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Strategi ini merupakan strategi menangani keluhan nasabah secara cepat dan tepat, dimana pihak bank harus lebih menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalannya atas kekecewaan nasabah agar nasabah tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan jasa bank tersebut. Proses penanganan keluhan nasabah yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah atau faktor yang menyebabkan nasabah tersebut mengeluh. Selain itu adanya tingkat kesibukan karyawan yang tinggi, mengakibatkan keluhan nasabah tidak dapat segera ditangani oleh karyawan sehingga mengharuskan nasabah tersebut untuk menunggu terlebih dahulu. Maka untuk meningkatkan kenyamanan nasabah kredit pada saat menunggu, pihak bank dapat menambah fasilitas yang sudah ada seperti televisi, ditambah lagi dengan menyediakan koran atau buku-buku bacaan dan makanan ringan sehingga kejenuhan nasabah yang menunggu lama dapat teralihkan.

86

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan 1. Debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor sebagian besar adalah laki-laki, berusia 41 sampai 50 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, memiliki pendapatan per bulan antara Rp 9.000.000 sampai Rp 12.000.000, serta memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 9.000.000 sampai Rp 12.000.000. 2. Sebagian besar debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor memperoleh informasi produk kredit wirausaha dari teman maupun keluarga. Debitur memilih kredit wirausaha didasarkan atas keinginan dari diri sendiri. Alasan debitur memilih kredit wirausaha karena bunga yang diberlakukan relatif rendah. Kebanyakan debitur memiliki usaha di bidang perdagangan dengan jumlah pinjaman antara Rp 50 juta sampai Rp 200 juta dalam jangka waktu pelunasan 3 tahun. 3. Dari hasil IPA dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah kemudahan dalam bertransaksi. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur. Atribut yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah petugas yang ramah dan sopan. Atribut yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah atribut peralatan dan perlengkapan yang sesuai dengan kebutuhan debitur. 4. Dari hasil CSI dapat diketahui bahwa debitur sudah sangat puas terhadap kinerja BNI Cabang Bogor dalam memberikan pelayanan produk kerdit wirausaha. 5. Dari hasil analisis gap (kesanjangan) dapat diketahui bahwa BNI Cabang Bogor sudah memiliki tingkat pelayanan yang baik dalam memberikan produk kredit wirausaha.

87

6.2. Saran 1. Perbaiki atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dengan cara mengkomunikasikan SOP (Standard Operational Procedure) mengenai pelayanan kredit dengan lebih jelas, singkat, dan lebih mudah dimengerti kepada seluruh petugas di bagian kredit. 2. Penyediaan SDM (Sumber Daya Manusia) yang memadai agar pihak bank dapat melayani kebutuhan seluruh debitur. 3. Membangun sistem penilaian kinerja yang lebih baik agar karyawan lebih tanggap dan cepat dalam menangani setiap keluhan debitur. 4. Pihak bank perlu memberikan pendidikan, pelatihan, dan pengetahuan khusus mengenai kredit wirausaha agar petugas dapat memberikan informasi yang akurat sesuai dengan kebutuhan debitur.

88

DAFTAR PUSTAKA Aminah, Sutarman, Ida. 2007. Modul Pelatihan Analisis Multivariat. Prosiding Perkuliahan Riset Pemasaran pada Semester 5. Departemen Manajemen, IPB, Bogor. Aritonang dan Lerbin . 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ayu, S. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Bank Indonesia. 2008. Meraih Sukses Bisnis dengan Dukungan Pembiayaan Perbankan. PPM, Jakarta. Dendawijaya, L. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia, Jakarta. Direktorat Riset Ekonomi dan Kebijakan Moneter. 2008. Laporan Perekonomian Indonesia Tahun 2008. www.bankindonesia.com. [ 20 Maret 2009 ] Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di Bank Jabar KCP Dermaga. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hamdani dan Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. -------------------. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Judisseno. 2002. Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. ---------. 2005. Pemasaran Bank. Prenada Media Group, Jakarta. ---------. 2006. Etika Customer Service. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta.

89

Keller, K. L. dan Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi kedua belas. PT INDEKS, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi kesebelas. PT INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C. H. and Wright L. K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta. PT BNI Tbk. 2007. Sejarah BNI. www.bni.co.id. [14 Maret 2009 ] ---------------. 2007. Visi dan Misi. www.bni.co.id. [ 20 Maret 2009 ] Puspopranoto, S. 2004. Keuangan Perbankan dan Pasar Keuangan. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta. Rahmana, A. 2008. Definisi UKM. http://id.wordpress.com. [ 29 Juni 2009 ] Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sartono, A. 2001. Manajemen Keuangan Teori dan Aplikasi. Edisi Keempat. BPFG, Yogyakarta. Sowter, C. 2003. Cara Mudah Memahami Pemasaran. PPM anggota Ikapi, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indah, Jakarta. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT RINEKA CIPTA, Jakarta. Suyatno, dkk. 2007. Dasar-Dasar Perkreditan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tempo. 2007. BNI Luncurkan Kredit Wirausaha. www.tempointeraktif.com. [13 Maret 2008] Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

LAMPIRAN

91

Lampiran 1. Daftar pertanyaan wawancara 1.

Sejak kapan produk kredit wirausaha ditawarkan di BNI Cabang Bogor ?

2.

Apa keunggulan dari kredit wirausaha ?

3.

Bagaimana prosedur umum dari kredit wirausaha ?

4.

Apakah jumlah debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor mengalami peningkatan/penurunan ? mengapa hal tersebut terjadi ?

5.

Seberapa besar kontribusi kredit wirausaha bagi BNI ?

6.

Berupa apa saja jaminan yang diberlakukan dalam pengajuan kredit wirausaha ?

7.

Produk kredit produktif apa saja yang ditawarkan di BNI Cabang Bogor ?

8.

Apakah BNI Cabang Bogor pernah menghadapi kredit macet dari produk kredit wirausaha ?

9.

Jika pernah, bagaimana cara menangani kredit macet tersebut ?

10. Bagaimana struktur organisasi BNI Cabang Bogor ?

92

Lampiran 2. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN No. ”Analisis Kepuasan Debitur Kredit Wirausaha Di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama/NRP : Rosi Anrayani/ H24050175 Departemen/Fakultas : Manajemen/ Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti memohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama saudara/i. Petunjuk pengisian : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang Anda pilih. A. Screening 1. Apakah Anda merupakan debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor? a. Ya b. Tidak Jika jawaban Anda adalah tidak, maka Anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. B. Data Demografi 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki 2. Usia : a. 20-30 tahun b. 31-40 tahun 3. Pendidikan : a. Tidak Sekolah b. Tamat SD c. Tamat SMP d. Tamat SMA

b. Perempuan c. 41-50 tahun d. 51-60 tahun e. Diploma f. Sarjana g. Pasca Sarjana

4. Jumlah Pendapatan Anda dalam sebulan : a. < Rp 3.000.000 d. Rp 9.000.001 – Rp12.000.000 b. Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000 e. Rp 12.000.001 – Rp 15.000.000 c. Rp 6.000.001 – Rp 9.000.000 f. >Rp15.000.001

93

5. Jumlah Pengeluaran Anda dalam sebulan : a. < Rp 3.000.000 d. Rp 9.000.001 – Rp 12.000.000 b. Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000 e. Rp 12.000.001 – Rp 15.000.000 c. Rp 6.000.001 – Rp 9.000.000 f. >Rp 15.000.001 d. Rp 9.000.001 – Rp 12.000.000 C. Aspek Debitur Petunjuk : Untuk no 1 - 4 jawaban boleh lebih dari satu. 1. Darimana Anda mengetahui produk kredit wirausaha? a. Teman atau keluarga d. Brosur atau pamflet b. Media cetak e. Pihak bank c. Media elektronik f. Lainnya, sebutkan………….. 2. Siapa yang mempengaruhi Anda dalam pengambilan keputusan pemilihan produk kredit wirausaha? a. Diri sendiri d. Teman b. Keluarga e. Lainnya, sebutkan ..……….. c. Pihak bank (promosi) 3. Apa alasan Anda memilih produk kredit wirausaha? a. Kemudahan bertransaksi d. Lokasi b. Bunga yang diberlakukan e. Lainnya, sebutkan ………… c. Fasilitas yang diperoleh 4. Bidang usaha apa yang Anda kembangkan sehubungan dengan pengajuan kredit wirausaha tersebut? a. Perdagangan e. Peternakan b. Perindustrian f. Perikanan c. Pertanian g. Lainnya, sebutkan ………… d. Perkebunan Petunjuk : Untuk no 5 - 6 jawaban tidak boleh lebih dari satu. 5. Berapa jumlah pinjaman awal kredit wirausaha Anda? a. Rp 50 Juta – Rp 200 Juta d. Rp 600 Juta – Rp 800 Juta b. Rp 200 Juta – Rp 400 Juta e. Rp 800 Juta – Rp 1 Milyar c. Rp 400 Juta – Rp 600 Juta 6. Berapa jangka waktu kredit yang Anda ambil? a. 1 tahun d. 4 tahun b. 2 tahun e. 5 tahun c. 3 tahun

94

D. Tingkat Kepentingan Tingkat kepentingan adalah atribut yang Anda anggap penting dari produk kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor. Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang Anda pilih. Keterangan : 1 = Tidak Penting 4 = Penting 2 = Kurang Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Atribut Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan Besarnya tingkat suku bunga pinjaman Pencairan kredit yang cepat Kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Pelayanan diberikan tepat waktu Kemudahan dalam bertransaksi Petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan Petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur Petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur Petugas dapat memberikan informasi yang akurat Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur

1

Tingkat Kepentingan 2 3 4

5

95

E. Tingkat Kepuasan Tingkat kepuasan adalah aktual dari atribut yang Anda rasakan dari produk kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor. Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang Anda pilih. Keterangan : 1 = Tidak Puas 4 = Puas 2 = Kurang Puas 5 = Sangat Puas 3 = Cukup Puas

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Atribut

1

Tingkat Kepuasan 2 3 4

5

Kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan Besarnya tingkat suku bunga pinjaman Pencairan kredit yang cepat Kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Pelayanan diberikan tepat waktu Kemudahan dalam bertransaksi Petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan Petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur Petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur Petugas dapat memberikan informasi yang akurat Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur

Saran atau pesan Anda untuk produk kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

Lampiran 3. Struktur Organisasi SKC BNI Bogor

STRUKTUR ORGANISASI SKC BNI BOGOR

Pemimpin Bisnis Kredit

Pemimpin Resiko Kredit Cabang

Wakil Pemimpin

Kredit Khusus - Penyelia - Pengelola - Asisten

Unit Adm. Kredit - Penyelia - Asisten

Unit Kredit Kecil - Penyelia - RO

Pemasaran SRO

Pemasaran Bisnis Kecil - Penyelia - RO

Kredit Standar dan Program - Penyelia - RO

96

Responden

B 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 4 3 2 4 5 3 4 4 4 4 1 5 4 4 4.100 0.451

C 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4.533 0.449

D 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.300 0.574

E 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4.500 0.746

F 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4.567 0.498

G 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4.667 0.458

H 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4.667 0.750

I 5 5 5 3 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4.667 0.544

J 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4.633 0.651

K 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4.667 0.719

L 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4.667 0.562

M 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 2 4 5 5 4 3 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4.167 0.576

57 65 65 58 63 57 65 61 52 57 52 60 57 56 63 59 62 55 60 64 65 55 53 63 58 53 49 63 57 52

97

Rata-rata Validitas

A 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4.400 0.514

Total Lampiran 4. Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Atribut tingkat kepentingan

Responden

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4.100 0.714

5 5 5 5 4 4 5 2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 5 5 4 3 4 4 5 1 3 3 5 3.867 0.381

4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 2 5 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 2 4 4 3 3 5 3.933 0.710

4 5 4 5 1 3 5 3 4 4 3 3 5 4 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 2 3 4 3 3 4 3.667 0.694

4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 4 3 5 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3.900 0.826

4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 5 3 4 5 1 4 4 5 4 4 3.933 0.601

4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 3 5 5 4 4 5 1 4 4 4 3 3 4.033 0.735

4 4 5 4 3 5 5 5 4 3 4 2 5 4 3 5 4 3 3 5 5 3 3 4 2 5 4 5 3 3 3.900 0.827

5 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 2 5 4 3 5 4 2 3 5 5 3 4 4 2 4 4 5 3 5 3.833 0.814

4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 2 5 5 3 5 4 3 3 5 5 4 3 4 3 5 4 5 3 5 4.100 0.824

4 4 5 4 1 4 5 2 4 4 4 2 5 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3.800 0.803

4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 2 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 3 5 4.267 0.794

4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 5 5 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3.833 0.595

55 56 59 55 44 53 62 50 52 50 50 37 57 54 45 60 52 42 40 65 65 48 48 55 30 55 49 52 40 55

98

Rata-rata Validitas

Total Lampiran 5. Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Atribut tingkat kepuasan

99

Lampiran 6. Hasil pengujian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .807

N of Items 13

Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .917

N of Items 13

% 100.0 .0 100.0