PENGUKURAN KINERJA PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
Oleh SITI CHOERIAH H24104026
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Siti Choeriah. H24104026. Pengukuran Kinerja pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) merupakan bank umum pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, yaitu sejak tahun 1946. Persaingan yang semakin ketat di industri perbankan mengharuskan manajemen BNI untuk memiliki keunggulan kompetitif sehingga BNI dapat terus berkembang dan mampu mencapai visi melalui misinya. Dalam kerangka manajemen strategis, kegiatan kunci yang dapat memberikan umpan balik dari keseluruhan rangkaian tindakan manajemen adalah pengukuran kinerja. Balanced Scorecard (BSC) merupakan salah satu metode pengukuran kinerja yang lebih komprehensif, koheren, seimbang dan terukur. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Merancang sistem pengukuran kinerja dengan pendekatan BSC pada BNI Cabang Bogor, dan (2) Mengukur pencapaian kinerja BNI Cabang Bogor pada tahun 2007 dengan pendekatan BSC. Penelitian dilakukan di BNI Cabang Bogor yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda No.52 Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari observasi lapang, kuesioner dan wawancara. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh dari studi literatur melalui buku, jurnal, skripsi, data perusahaan dan data publikasi lainnya. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif untuk data kualitatif, sedangkan data kuantitatif menggunakan pendekatan rata-rata, rasio, angka indeks, tabulasi silang dan paired comparison serta dibantu program Microsoft Excel dan SPSS 13.0. Hasil kinerja BNI Cabang Bogor tahun 2007 pada tiap perspektif BSC dapat dilihat dari pencapaian targetnya. Kinerja perspektif keuangan BNI Cabang Bogor berada pada kategori yang sangat baik yaitu berdasarkan hasil pencapaian target sebesar 89,81 persen. Begitu pula dengan kinerja perspektif pelanggan yang memiliki nilai paling tinggi dibandingkan dengan perspektif lainnya, yaitu mencapai 97,48 persen. Sedangkan pencapaian target pada perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masing-masing sebesar 70,25 persen dan 82,01 persen. Berdasarkan total skor kinerja dari seluruh perspektif, yaitu 84,63 persen, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja BNI Cabang Bogor pada tahun 2007 termasuk dalam kategori baik. Perspektif pelanggan memberikan kontribusi terbesar dengan skor 34,98 persen, menyusul perspektif keuangan dengan skor 29,7 persen. Sedangkan untuk perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan hanya memberikan kontribusi masing-masing sebesar 8,8 persen dan 11,15 persen. Pencapaian target terendah terjadi pada perspektif proses bisnis internal yang hanya mencapai 70,25 persen. Hal ini menunjukkan bahwa BNI Cabang Bogor harus lebih memperhatikan proses operasi yang berjalan di perusahaan, terutama terkait dengan efisiensi waktu tunggu atau antrian.
PENGUKURAN KINERJA PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh SITI CHOERIAH H24104026
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PENGUKURAN KINERJA PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh SITI CHOERIAH H24104026
Menyetujui, Mei 2008
Heti Mulyati, S.TP, MT Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 26 Mei 2008
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cianjur pada tanggal 24 Februari 1986. Penulis merupakan anak ke-10 dari 13 bersaudara pasangan H. Adnan Danani dan Hj. Siti Asyiah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TKA/TPA Al-Riyadh Cipanas pada tahun 1992, lalu melanjutkan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 04 Cipanas. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Pacet, Cianjur. Kemudian pada tahun 2001, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 05 Bogor serta masuk dalam program IPA. Setelah itu, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004 melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di Koperasi Mahasiswa (KOPMA) IPB. Pada tahun 2005, penulis mulai masuk dalam keanggotaan KOPMA IPB dan aktif dalam kepanitiaan acara-acara yang diselenggarakan KOPMA IPB. Kemudian penulis masuk ke dalam kepengurusan KOPMA IPB dan menjabat sebagai Staf Keuangan Periode 2006/2007.
iii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan ke hadirat ALLAH SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Skripsi disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyusunan skripsi yang berjudul “Pengukuran Kinerja pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor dengan Pendekatan Balanced Scorecard”, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Heti Mulyati, S.TP, MT sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing., DEA dan Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 3. Ratih Maria Dhewi, SP, MM atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen moderator dan quality control. 4. Ir. Wicaksono Sarwo Edi, MM sebagai pimpinan cabang PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor yang telah bersedia membantu dan meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. El Furqaan, Iskandar Zulkarnaen, Mujahid Agung Budi Atmoko, Toddy Sufriadi, serta seluruh karyawan dan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor, yang telah bersedia membantu dan memberikan informasi kepada penulis. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Mama, Papa, kakak-kakak serta adik-adikku tercinta yang telah memberikan curahan kasih sayang, bimbingan, motivasi serta do’a yang tulus kepada penulis.
iv
8. Helavanto
Adhaputra
Mertotaroeno
yang
selalu
mendampingi
dan
memberikan banyak bantuan, bimbingan, do’a serta motivasi yang sangat berarti. 9. Keluarga Saptomo yang telah memberikan dukungan, do’a serta perhatian kepada penulis. 10. Sahabat-sahabatku Melly, Elis, Dhania, Desy, Vani, Fitri, Dini, Lilis, Bilqis, dan Nurul yang selalu mendengarkan dan memberikan bantuan, saran, do’a serta motivasi kepada penulis. 11. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan ’41 yang selalu bersamasama membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Rekan-rekan KOPMA IPB. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan ini. Oleh karena itu, penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan yang tidak disengaja dalam penulisan skripsi ini. Kritik dan saran yang membangun diperlukan untuk mencapai hal yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien. Bogor, Mei 2008 Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ................................................................................
iii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iv
DAFTAR TABEL ..................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xi
I. PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang ........................................................................... Perumusan Masalah ................................................................... Tujuan Penelitian ....................................................................... Manfaat Penelitian ..................................................................... Ruang Lingkup Penelitian .........................................................
1 4 6 6 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
8
2.1. Konsep Manajemen Strategi ...................................................... 2.1.1. Strategi ........................................................................... 2.1.2. Manajemen Strategi ....................................................... 2.2. Konsep Pengukuran Kinerja ...................................................... 2.3. Konsep Balanced Scorecard ..................................................... 2.3.1. Sejarah Balanced Scorecard ......................................... 2.3.2. Empat Perspektif Balanced Scorecard ........................... 2.3.3. Keunggulan Balanced Scorecard .................................. 2.3.4. Penyelarasan Ukuran Balanced Scorecard dengan Strategi Perusahaan............................................. 2.4. Penelitian Terdahulu ..................................................................
8 8 8 10 12 13 15 22
III.METODE PENELITIAN ................................................................
27
3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
23 25
Kerangka Pemikiran .................................................................. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... Jenis dan Sumber Data .............................................................. Pengumpulan Data .................................................................... Teknik Pengambilan Sampel ..................................................... Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 3.6.1. Balanced Scorecard ....................................................... 3.6.2. Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan.......... 3.6.3. Analisis Kepuasan Nasabah ............................................
27 29 29 29 30 32 32 35 36
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .........................................................
39
4.1. Gambaran Umum PT BNI (Persero) Tbk ................................... 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT BNI (Persero) Tbk ........ 4.1.2. Sejarah dan Perkembangan PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor ................................................................
39 39 41
vi
4.1.3. Visi dan Misi PT BNI (Persero) Tbk ............................. 4.1.4. Produk-Produk yang Dihasilkan PT BNI (Persero) Tbk 4.2. Perancangan Balanced Scorecard PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor ............................................................................ 4.2.1. Penentuan Sasaran Strategis Balanced Scorecard .......... 4.2.2. Penentuan Ukuran Pencapaian Sasaran Strategis .......... 4.2.3. Penetapan Target ............................................................ 4.3. Pengukuran Kinerja PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor Tahun 2007 ................................................................................ 4.3.1. Pembobotan Perspektif Balanced Scorecard ................. 4.3.2. Kinerja PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor Tahun 2007 ....................................................................
42 43
KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................
99
1. Kesimpulan ........................................................................................ 2. Saran ..................................................................................................
99 100
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
101
LAMPIRAN ............................................................................................
103
44 44 49 56 61 61 65
vii
DAFTAR TABEL No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Halaman Model penjabaran strategi ke dalam empat perspektif balanced scorecard ......................................................................... Matriks perbandingan berpasangan ................................................. Ringkasan metode penelitian ........................................................... Budaya kerja BNI dan perilaku utama insan BNI ............................ Perancangan BSC pada PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor ....... Target ukuran hasil sasaran strategis tahun 2007 ............................. Pembobotan perspektif BSC ............................................................ Karakteristik responden nasabah PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor berdasarkan jenis kelamin, usia dan status pernikahan ....................................................................... Karakteristik responden nasabah PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor berdasarkan pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan ................................................................................. Skor kepuasan responden nasabah terhadap reliability (keandalan) ....................................................................................... Skor kepuasan responden nasabah terhadap responsiveness (cepat tanggap) ................................................................................. Skor kepuasan responden nasabah terhadap assurance (jaminan) ......................................................................................... Skor kepuasan responden nasabah terhadap empathy (empati) ....... Skor kepuasan responden nasabah terhadap tangible (kasat mata) . Skor kepuasan responden nasabah ................................................... Karakteristik responden karyawan PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor berdasarkan jenis kelamin, usia dan status pernikahan ....................................................................... Karakteristik responden karyawan PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor berdasarkan pendidikan terakhir, masa kerja dan status karyawan ......................................................................... Skor kepuasan responden karyawan terhadap pengawasan ............. Skor kepuasan responden karyawan terhadap gaji dan fasilitas ...... Skor kepuasan responden karyawan terhadap kebijakan perusahaan ........................................................................................ Skor kepuasan responden karyawan terhadap kondisi lingkungan kerja ............................................................................... Skor kepuasan responden karyawan terhadap hubungan dengan pimpinan dan rekan kerja .................................................... Skor kepuasan responden karyawan PT BNI (Persero) Tbk Cabang Bogor .................................................................................. Skor motivasi responden karyawan terhadap prestasi ...................... Skor motivasi responden karyawan terhadap pengakuan ................ Skor motivasi responden karyawan terhadap tanggung jawab ........ Skor motivasi responden karyawan terhadap pertumbuhan .............
33 34 38 43 55 57 64 69 70 71 72 73 74 75 76 82 83 84 85 86 86 87 88 89 90 91 92
viii
