ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PINJAMAN BRIGUNA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG PAMANUKAN. Oleh LUCKY YANUAR H

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PINJAMAN BRIGUNA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG PAMANUKAN

Oleh LUCKY YANUAR H24070056

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

RINGKASAN LUCKY YANUAR. H24070056. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Pinjaman BRIGuna PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang Pamanukan. Dibawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR. Persaingan ketat antarbank yang terjadi saat ini membuat kepuasan nasabah menjadi prioritas utama. Nasabah yang puas akan loyal kepada bank dan menjadi sarana promosi yang gratis bagi pihak bank. Nasabah akan merasa puas apabila harapan mereka sesuai dengan kinerja yang diberikan oleh pihak bank. Oleh karena itu BRI Cabang Pamanukan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya dan apakah nasabah sudah merasa puas terhadap kinerja BRI selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah kredit BRIGuna BRI Kantor Cabang Pamanukan. (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah kredit BRIGuna terhadap atribut pelayanan BRI Kantor Cabang Pamanukan. (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik nasabah dengan tingkat kinerja BRI Kantor Cabang Pamanukan. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada nasabah kredit BRIGuna dan wawancara pada pihak perusahaan khususnya Acount Officer (AO) BRIGuna mengenai kredit BRIGuna. Sedangkan Data sekunder diperoleh studi literatur dan laporan penelitian. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis ChiSquare. Kemudian perangkat lunak komputer yang akan digunakan untuk mengolah dan menganalisis data adalah Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 16 for windows. Dari hasil analisis IPA, diperoleh bahwa empat atribut yang berada pada kuadran I. Atribut tersebut antara lain : tenggat waktu antara permohonan dengan pencairan kredit, kecepatan proses pelayanan, tingkat suku bunga, penerapan sistem online. Atribut tersebut harus menjadi prioritas utama pihak bank untuk meningkatkan kinerjanya. Hasil analisis CSI menunjukan bahwa debitur sudah merasa sangat puas dengan pelayanan kredit BRIGuna. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar dimana nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00 dan termasuk dalam kategori “sangat puas”. Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji Chi-Square didapatkan hubungan antara usia dengan atribut keamanan dokumen penjamin, pekerjaan dengan atribut pemberian fasilitas asuransi, tingkat pendidikan dengan atribut keamanan dokumen penjamin, pendapatan per bulan dengan atribut ruang pelayanan yang nyaman, rapih, dan bersih, rata-rata pendapatan per bulan dengan atribut keamanan dokumen penjamin, rata-rata pengeluaran per bulan dengan atribut kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit, dan ratarata pengeluaran per bulan dengan atribut petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PINJAMAN BRIGUNA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG PAMANUKAN

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: LUCKY YANUAR H24070056

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Pinjaman PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Pamanukan. Nama

: Lucky Yanuar

NIM

: H24070056

Menyetujui, Dosen Pembimbing

(Drs. Edward H. Siregar, SE,MM.) NIP : 19570622 1986 01 1001

Mengetahui : Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 1986 01 1002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Subang, 24 Januari 1990 sebagai putra kedua dari pasangan Drs. Yayat Supriatna, MM. dan Enih Sumarni. Penulis memasuki pendidikan formal pertamanya di SD Negeri II Pamanukan sampai kelas III yang kemudian melanjutkan sampai kelas VI di SD Taman Muda Pamanukan. Selepas lulus dari pendidikan dasar, penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMP Negeri 1 Pamanukan. Kemudian penulis kembali melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 1 Pamanukan dan masuk ke dalam Program Studi IPA pada tahun terakhir. Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Mahasiswa IPB (USMI) pada tahun 2007. Selanjutnya di tahun kedua perkuliahan, penulis diterima sebagai salah satu mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam organisasi kemahasiswaan Dewan Perwakilan Mahasiswa (DPM) Fakultas Ekomomi dan Manajemen. Penulis menjabat sebagai Ketua Komisi III DPM FEM.

v

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini berjudul ”Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kredit BRIGuna PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Pamanukan”. Perbankan memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia melalui fungsinya sebagai lembaga intermediasi keuangan. Penghimpunan dan penyaluran dana merupakan kegiatan utama yang dijalankan perbankan yang menjadi fokus utama bank dan membutuhkan strategi yang tepat sehingga bank dapat mengoptimalkan pendapatan yang akan diperoleh yang pada akhirnya akan berdampak positif terhadap laba. Upaya pencapaian tujuan bisnis dijalankan perbankan tanpa melupakan komitmennya dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu diperlukan informasi yang berguna, salah satunya mengenai portofolio sumber dana dan pengaruhnya terhadap pendapatan yang dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam merumuskan strategi penghimpunan dana yang tepat untuk masa mendatang. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tidak ada yang sempurna, begitu pun dengan skripsi ini yang tidak luput dari kesalahan. Penulis mengharapkan saran dan kritik untuk penyempurnaan skripsi ini selanjutnya. Semoga skripsi ini dapat menjadi salah satu bahan referensi bacaan dan dapat bermanfaat bagi banyak pihak.

Bogor, Juni 2011

Penulis

vi

UCAPAN TERIMA KASIH Penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada : 1.

Ayahanda tercinta Yayat Supriatna, Ibunda tercinta Enih Sumarni dan Kakak tersayang Tepy Septyana, serta keluarga besar yang telah memberikan dukungan, motivasi dan doa yang tulus selama ini, terutama pada saat proses penyusunan skripsi ini.

2.

Drs. Edward H. Siregar, SE., MM. sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. dan Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. selaku dosen penguji yang telah memberikan waktunya untuk menguji penulis. 4.

Bapak Helmi Nasser sebagai Pimpinan BRI Cabang Pamanukan dan Bapak Dadan Cupardan sebagai Manajer Operasional BRI Cabang Pamanukan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan menggali ilmu praktis di BRI Cabang Pamanukan.

5. Seluruh staf pengajar dan karyawan serta karyawati Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 6.

Seluruh karyawan dan karyawati BRI Cabang Pamanukan yang telah membantu penulis dalam memperoleh data penelitian dan memberikan banyak informasi serta pengetahuan mengenai praktik kegiatan perbankan.

7.

Iyet Herniati yang selalu menjadi teman berbagi dan memberikan motivasi dan kepada penulis selama ini.

8.

Bayu, Ajit, Norvi, Lely, Nanda, yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.

9.

Teman satu bimbingan, yaitu Adrian Duta El Amin yang telah memberikan banyak masukan dan bertukar pikiran mengenai skripsi ini.

vii

10. Yudha Santosa yang telah mengajarkan arti persahabatan dan selalu memberikan semangat kepada penulis. Terimakasih telah menjadi sahabat terbaik penulis selama ini. 11. Teman-teman Dewan Perwakilan Mahasiswa (DPM) Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB Periode 2009-2010. 12. Teman-teman Manajemen 44 yang tidak mungkin dapat disebutkan satu persatu atas kebersamaan dan canda tawa selama ini.

viii

DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .......................................................................................

v

KATA PENGANTAR ...................................................................................

vi

UCAPAN TERIMAKASIH...........................................................................

vii

DAFTAR ISI...................................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR......................................................................................

xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................

xiv

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................

1 3 3 3 4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Bank .................................................................................. 2.2. Pengertian Kredit ................................................................................. 2.3. Tujuan dan Fungsi Kredit .................................................................... 2.4. Pengertian Jasa .................................................................................... 2.5. Pengertian Pemasaran .......................................................................... 2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 2.7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................. 2.8. Metode Pengolahan data ...................................................................... a. Uji Validitas ..................................................................................... b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 2.9. Penelitian Terdahulu ............................................................................

5 5 6 8 9 10 11 13 13 13 13

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 3.4. Pengumpulan Data .............................................................................. 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 3.5.1 Uji Validitas ............................................................................... 3.5.2 Uji Reliabilitas............................................................................ 3.6. Metode Pengambilan Sampel .............................................................. 3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 3.7.1 Importance Performance Analysis ............................................ ix

15 17 17 17 18 18 18 19 19 20

3.7.2 Customer Satisfaction Index ..................................................... 3.7.3 Uji Chi-Square .........................................................................

23 24

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Singkat Perusahaan ................................................................. 4.2. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 4.2.1 Uji Validitas ............................................................................. 4.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 4.3. Karakteristik Nasabah ...................................................................... 4.3.1 Karakteristik Jenis Kelamin ..................................................... 4.3.2 Karakteristik Usia ..................................................................... 4.3.3 Karakteristik Pekerjaan ............................................................ 4.3.4 Karakteristik Pendidikan .......................................................... 4.3.5 Karakteristik Pendapatan ......................................................... 4.3.6 Karakteristik Pengeluaran ........................................................ 4.4. Pengalaman dan Pengetahuan Nasabah ............................................ 4.4.1 Tujuan Meminjam .................................................................... 4.4.2 Informasi Mengenai Produk Pinjaman .................................... 4.4.3 Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Kredit................... 4.4.4 Hal-hal yang dipertimbangkan Memilih Kredit ....................... 4.4.5 Jumlah Pengajuan Pinjaman .................................................... 4.4.6 Lama Pinjaman ......................................................................... 4.4.7 Kepemilikan Rekening Selain BRI .......................................... 4.5. Penilaian Nasabah terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna 4.6. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 4.7. Importance Performance Analysis ................................................... 4.8. Customer Satisfaction Index ............................................................. 4.9. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ............................................................... 4.9.1 Hubungan antara Jenis kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ...................................................... 4.9.2 Hubungan antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ................................................................... 4.9.3 Hubungan antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ................................................................... 4.9.4 Hubungan antara Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan .................................................................... 4.9.5 Hubungan antara Pendapatan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ................................................................... 4.9.6 Hubungan antara Pengeluaran dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ................................................................... 5.0. Implikasi Manajerial .........................................................................

26 29 29 30 31 31 31 32 33 33 34 34 34 35 36 36 37 37 38 39 46 47 50 52 52 52 53 53 54 55 57

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ......................................................................................... 2. Saran .................................................................................................... x

59 59

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................

61

LAMPIRAN ...................................................................................................

62

xi

DAFTAR TABEL No.

Halaman

1. Perkembangan Kredit BRIGuna Bank Rakyat Indonesia ........................... 2. Penilaian Tingkat Kepentingan Nasabah .................................................... 3. Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan ........................................................ 4. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) ....................................... 5. Wilayah Kerja BRI Cabang Pamanukan ..................................................... 6. Unit Kerja BRI Cabang Pamanukan ........................................................... 7. Persyaratan Kredit BRIGuna ....................................................................... 8. Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 9. Penilaian Nasabah terhadap Tingkat Kepentingan pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna ................................. 10. Penilaian Nasabah terhadap Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna .......................................................... 11. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ..... 12. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) ......................................... 13. Uji Chi-Square Usia dengan Keamanan Dokumen Penjamin ..................... 14. Uji Chi-Square Pemberian Fasilitas Asuransi dengan Pekerjaan ................ 15. Uji Chi-Square Keamanan Dokumen Penjamin dengan Tingkat Pendidikan ................................................................................................... 16. Uji Chi-Square Ruang Pelayanan yang Nyaman, Rapih, dan Bersih dengan Rata-rata Pendapatan per bulan ...................................................... 17. Uji Chi-Square Keamanan Dokumen Penjaminan dengan Rata-rata Pendapatan per bulan ................................................................................... 18. Uji Chi-Square Kecepatan Tenggat Waktu Permohonan sampai Pencairan Kredit dengan Rata-rata Pengeluaran per bulan ......................... 19. Uji Chi-Square Petugas Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah dimengerti dengan Rata-rata Pengeluaran per bulan ..................................

xii

2 20 20 24 27 28 29 30 39 40 46 51 52 53 54 55 55 56 57

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman

1. Model Sederhana Proses Pemasaran ............................................................ 2. Kerangka Pemikiran Penelitian..................................................................... 3. Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................................. 4. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 5. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Usia ...................................................... 6. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 7. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pendidikan ........................................... 8. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pendapatan ........................................... 9. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran ......................................... 10. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung ............................... 11. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Informasi Mengenai Produk Pinjaman BRI ............................................................................................... 12. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi Dalam Memilih Produk Pinjaman ................................................................ 13. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Hal-hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk ................................................................................ 14. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Besarnya Pinjaman ............................. 15. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Lama Pinjaman ................................... 16. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kepemilikan Rekening Selain Bank BRI ...........................................................................................

xiii

10 16 22 31 31 32 33 33 34 34 35 36 36 37 37 38

DAFTAR LAMPIRAN No.

Halaman

1. Kuesioner Penelitian ................................................................................... 2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan .................................................... 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ............................................................ 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner .................................................................. 5. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pamanukan ........ 6. Hasil Uji Chi-Square ...................................................................................

xiv

62 68 70 72 73 74

1

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada saat ini terjadi persaingan yang cukup ketat dalam dunia bisnis. Untuk menghadapi persaingan ini, banyak perusahaan berlomba untuk menarik konsumen sebanyak mungkin. Tidak hanya untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang manufaktur tetapi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti bank. Perbankan tidak mau ketinggalan berusaha mencoba merebut hati konsumen untuk menggunakan produk mereka. Berbagai cara dilakukan seperti menawarkan berbagai kemudahan dan fasilitas dalam produknya untuk mempengaruhi nasabah. Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu bank milik pemerintah menyediakan berbagai produk perbankan seperti produk simpanan, produk pinjaman atau kredit, dan produk jasa lainnya. Salah satu produk pinjaman dari BRI adalah Kredit BRIGuna yang melayani pegawai dengan penghasilan tetap seperti pegawai negeri sipil (PNS) dan pegawai yang telah pensiun. Kredit BRIGuna memiliki banyak manfaat diantaranya adalah membuat rasa aman bagi nasabah karena dilindungi dengan asuransi jiwa. Apabila debitur meninggal dunia pada saat masih mempunyai pinjaman, maka pinjaman tersebut akan dilunasi oleh pihak asuransi. Sementara itu suku bunga yang ditawarkan bersifat tetap pada saat nasabah mulai melakukan akad kredit sampai berakhirnya masa jatuh tempo. Kemudahan lainnya adalah para debitur tidak perlu datang ke bank untuk membayar pokok dan bunga bulanan karena secara otomatis akan dipotong pada gaji bulanan debitur yang bersangkutan. Kredit BRIGuna yang disalurkan BRI mengalami peningkatan seiring dengan kenaikan gaji pegawai negeri sipil (PNS), dan anggota TNI serta para pensiunan/purnawirawan TNI. Berikut perkembangan kredit BRIGuna selama kurun waktu enam tahun terakhir.

2

Tabel 1. Perkembangan Kredit BRIGuna Bank Rakyat Indonesia Tahun

Jumlah (Triliun Rp.)

Perkembangan (%)

2005

14,52

-

2006

15,06

3,72

2007

17,59

16,80

2008

23,99

30,76

2009

31,77

32,43

2010

39,09

23,04

Rata-rata

23,67

17,79

Sumber : Laporan Tahunan BRI,2010 Perkembangan kredit BRIGuna terus mengalami kenaikan dari tahun 2005-2009, namun mengalami penurunan pada tahun 2010. Walaupun mengalami peningkatan dalam jumlah yang disalurkan tetapi pada tahun 2010 kredit BRIGuna mengalami penurunan sebesar 23,04% dari tahun sebelumnya. Hal ini yang menjadi dasar peneliti untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan nasabah kredit BRIGuna. Suatu produk dihasilkan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada saat konsumen dalam hal ini debitur berada pada tingkat kepuasan yang tinggi, maka konsumen tersebut akan secara terusmenerus menggunakan produk yang dihasilkan. Bahkan konsumen tersebut akan menginformasikan kepada pihak lain mengenai keunggulan produk yang digunakan. Untuk itu sangat penting bagi pihak perusahaan untuk mengetahui kebutuhan nasabah dan mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan. Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak namun hal ini dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode. Untuk mengukur sejauh mana pihak bank memenuhi kepuasan nasabahnya diperlukan sebuah penelitian. Melalui penelitian ini, bank dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh nasabah dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut. Pada saat perusahaan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan kemudian mencoba untuk mengukur tingkat

3

kepuasannya,

maka

akan

memudahkan

bagi

perusahaan

untuk

mengimplementasikan strateginya. 1.2. Perumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik nasabah kredit BRIGuna BRI Kantor Cabang Pamanukan ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan debitur kredit BRIGuna terhadap atribut pelayanan yang diberikan BRI Kantor Cabang Pamanukan ? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah disebutkan diatas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah kredit BRIGuna BRI Kantor Cabang Pamanukan. 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah kredit BRIGuna terhadap atribut pelayanan BRI Kantor Cabang Pamanukan. 3. Menganalisis hubungan antara karakteristik nasabah dengan tingkat kinerja BRI Kantor Cabang Pamanukan. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan, sebagai berikut : 1. Bagi bank, dapat menjadi bahan masukan bagi manajemen untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga dapat bersaing dalam persaingan yang semakin ketat. 2. Bagi peneliti lain, menjadi referensi bagi penelitian lanjutan yang berkaitan dengan kepuasan nasabah bank di masa yang akan datang. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian terhadap produk kredit briguna ini difokuskan kepada tingkat kepuasan nasabah kredit BRIGuna yang terdiri dari pegawai yang berpenghasilan tetap dan pegawai yang telah pensiun. Hasil dari penelitian ini dimaksudkan untuk memberi masukan kepada perusahaan mengenai hal-hal

4

yang perlu dilakukan sehingga nasabah kredit BRIGuna mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap BRI kantor Cabang Pamanukan.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Bank Pengertian bank menurut Undang-undang RI Nomor 10 tahun 1998 dalam kasmir (2002) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam hal ini, kegiatan suatu bank adalah menarik dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan, deposito, dan giro dengan imbalan berupa bunga simpanan sehingga masyarakat akan tertarik untuk menyimpan uangnya di bank. Sementara itu, bank kembali menyalurkan dana kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Pinjaman yang disalurkan kepada masyarakat terdiri dari beberapa jenis tergantung kebutuhan nasabah. Pada umumnya jenis pinjaman yang diberikan oleh pihak bank terdiri dari kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdagangan. Pihak bank sebelum memberikan kredit akan menilai terlebih dahulu apakah kredit tersebut layak diberikan kepada nasabah atau tidak sehingga akan menghindari terjadinya kredit macet di kemudian hari. 2.2. Pengertian Kredit Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 dalam Kasmir (2008) pengertian kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Sebelum memberikan kredit kepada nasabah, pihak bank sebelumnya akan melakukan analisis kredit yang betujuan agar tidak terjadi kredit macet di masa yang akan datang. Analisis yang dilakukan terdiri dari latar belakang nasabah, jaminan yang diberikan, dan juga analisis lainnya.

6

Unsur-unsur yang terkandung dalam pemberian kredit adalah : 1. Kepercayaan. Pemberi kredit dalam hal ini bank percaya bahwa nasabah akan mengembalikan kredit di masa yang akan datang. 2. Kesepakatan. Dalam suatu perjanjian kredit terdapat unsur kesepakatan yang dituangkan dalam sebuah kertas yang disetujui oleh masing-masing pihak antara pihak bank dengan pihak nasabah. 3. Jangka waktu. Lamanya nasabah mengembalikan kredit. Jangka waktu pengembalian kredit terdiri dari jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang. 4. Risiko. Semakin lama jangka waktu yang diberikan maka semakin besar peluang terjadinya kredit macet sehingga risikonya akan semakin besar. 5. Balas Jasa, Bunga adalah salah satu bentuk balas jasa yang diberikan oleh nasabah atas pemberian kredit. Bagi bank konvensional, balas jasa berupa bunga. Sedangkan untuk bank syariah, diperoleh melalui sistem bagi hasil (profit sharing). 2.3. Tujuan dan Fungsi Kredit Menurut Siamat (2005), pemberian kredit yang dilakukan oleh bank terhadap nasabah memiliki beberapa tujuan. Tujuan dari pemberian kredit adalah sebagai berikut : 1. Salah satu pemasukan bagi bank Bank memberikan fasilitas kredit dengan tujuan untuk memperoleh hasil dari pemberian kredit tersebut. Hasil tersebut terutama dalam bentuk bunga yang diterima oleh bank sebagai balas jasa dan biaya administrasi kredit yang dibebankan kepada nasabah. 2. Membantu usaha nasabah Nasabah yang akan mendirikan atau mengembangkan suatu usaha sangat terbantu dengan adanya pemberian kredit. Sehingga antara pihak bank dan pihak nasabah akan menimbulkan simbiosis mutualistis.

7

3. Membantu pemerintah Beberapa keuntungan yang didapat pemerintah adalah penerimaan pajak, membuka kesempatan kerja, meningkatkan jumlah barang dan jasa, menghemat devisa negara, dan meningkatkan devisa negara. Selain mempunyai tujuan seperti yang disebutkan diatas, fasilitas kredit juga memiliki banyak fungsi, antara lain : 1. Meningkatkan daya guna uang Pada saat uang hanya disimpan maka uang tersebut tidak akan produktif. Kredit yang diberikan oleh bank kepada debitur akan digunakan untuk mengolah barang yang pada awalnya tidak bermanfaat menjadi barang yang lebih bermanfaat. 2. Meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang Uang yang disalurkan oleh bank akan beredar dari satu wilayah ke wilayah

lain

sehingga

daerah

yang

kekurangan

uang

akan

mendapatkan uang dari daerah lainnya. 3. Meningkatkan peredaran barang Biasanya untuk kredit perdagangan dan kredit ekspor impor. Sama halnya dengan peredaran uang antar daerah, Adanya fasilitas kredit, maka wilayah yang kekurangan suatu barang, dapat diatasi dengan mengimpor dengan cara kredit. 4. Alat stabilitas ekonommi Adanya kredit yang diberikan akan meningkatkan jumlah barang yang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain itu kredit juga membantu mengekspor barang ke luar negeri sehingga akan menambah devisa negara. 5. Meningkatkan gairah usaha Pada saat seseorang atau perusahaan kekurangan modal dalam menjalankan usahanya maka dengan memanfaatkan fasilitas kredit akan mendorong dalam meningkatkan atau memperluas usaha. 6. Meningkatkan pemerataan pendapatan Kredit secara tidak langsung menciptakan lapangan kerja. Semakin banyak kredit disalurkan, baik kepada perusahaan berskala kecil atau

8

perusahaan berskala besar maka semakin banyak tersedianya lapangan pekerjaan sehingga mampu menyerap banyak tenaga kerja. 7. Meningkatkan hubungan internasional Pada saat sebuah negara memberikan kredit kepada negara lain yang membutuhkan pinjaman, maka tidak tertutup kemungkinan akan meningkatkan kerjasama di bidang lainnya. 2.4. Pengertian Jasa Menurut Kotler & Amstrong (2008), jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Produk jasa memiliki lima karakteristik unik (Tjiptono, 2009), yaitu : 1. Tak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli dan dikonsumsi. 2. Tak terpisahkan (inseparability) Jasa dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3. Variabilitas (variability) Kualitas

jasa

sangat

beragam,

tergantung

pada

siapa

yang

menyediakannya dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4. Dapat Musnah (perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Berbeda dengan barang fisik yang setelah diproduksi dapat disimpan terlebih dahulu untuk kemudian dijual dan dikonsumsi oleh konsumen. 5. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh penggunaan produk yang dibelinya. Sedangkan pada pembelian jasa, konsumen hanya mempunyai jangka waktu terbatas atas penggunaan jasa.

9

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Aritonang, produk jasa memiliki lima dimensi kualitas yang terdiri dari : 1. Tangible Dimensi yang berkaitan dengan penampilan fisik peralatan, fasilitas, dan sarana komunikasi yang digunakan oleh perusahaan. 2. Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang optimal, dapat dipercaya, dan bertanggungjawab terhadap apa yang dijanjikan. 3. Responsiveness Dimensi yang mencakup kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. 4. Assurance Dimensi

yang

mencakup

pengetahuan,

kesopansantunan,

dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Menurut Aritonang (2005), Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan. 5. Emphaty Dimensi yang berkaitan dengan suuatu sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan peduli terhadap para pelanggan. 2.5. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler & Amstrong (2008), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dalam pemahaman modern, pemasaran tidak hanya proses menjual atau mengiklankan tetapi lebih kepada bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan. Proses ini terdiri dari bagaimana pemasar menetapkan harga, mendistribusikan produk, dan mempromosikan produk dan jasanya sehingga mempunyai nilai yang pada akhirnya akan memudahkan penjualan suatu produk.

10

Proses pemasaran secara sederhana terdiri dari lima langkah (lihat gambar), yaitu memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan, membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul, membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan, dan menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan. Memahami pasar, kebutuhan, keinginan pelanggan

Merancang Strategi pemasaran

Membangun program pemasaran terintegrasi

Membangun hubungan dan menciptakan kepuasan

Menangkap nilai dari pelanggan

Gambar 1. Model Sederhana Proses Pemasaran 2.6. Kepuasan Pelanggan Pelanggan adalah orang-orang yang membeli suatu produk dari suatu perusahaan secara terus-menerus. Secara umum menurut Kotler & Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan sangat tergantung dari kinerja produk yang dihasilkan. Pelanggan akan merasa puas apabila kinerja sebuah produk memenuhi bahkan melebihi harapannya. Sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas apabila produk yang diterimanya tidak sesuai apa yang diharapkan. Pada saat pelanggan puas tidak hanya menjadi konsumen setia tetapi juga memberikan informasi kepada orang lain mengenai kualitas produk tersebut. Peningkatan jumlah pelanggan merupakan aspek yang penting yang dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal sehingga akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang telah merasakannya kemudian disebar ke calon pelanggan yang lain.

11

Menurut Kotler & Keller (2009), ada beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Survei berkala Survei berkala dilakukan dengan memberikan pertanyaan kepada responden untuk mengukur niat pembelian kembali dan memberikan rekomendasi mengenai suatu perusahaan atau suatu produk kepada orang lain. 2. Sistem keluhan dan saran Beberapa perusahaan menggunakan metode sistem keluhan dan saran dengan cara berbeda. Salah satunya contohnya adalah perusahaan dalam bidang makanan menyediakan nomor pusat informasi (call center) pada kemasannya yang dapat dihubungi apabila menemukan keluhan. 3. Mengamati tingkat kehilangan pelanggan Pihak perusahaan akan menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan produknya dan beralih ke produk perusahaan lain untuk mengetahui alasannya. 4. Pembelanja misterius Pihak perusahaan dapat menggunakan pembelanja misterius untuk membeli produknya sendiri dan produk pesaing dengan tujuan untuk mengetahui dimana kelemahan produknya dan produk pesaing. 2.7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ada

Tujuh

faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan

(Rangkuti,2008), yaitu : 1. Nilai Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh mengenai manfaat dari barang dan jasa yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima pelanggan tersebut. Produk yang bermutu belum tentu memiliki nilai bagi pelanggan produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk, maka kebutuhan pelanggan akan semakin terpenuhi dan pada akhirnya pelanggan akan semakin loyal terhadap produk tersebut.

12

2. Daya Saing Suatu produk dikatakan memiliki daya saing apabila produk tersebut memiliki keunggulan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan produk terletak pada keunikan dan mutu pelayanan yang diberikan, agar suatu produk dapat bersaing dengan produk lainnya, maka produk tersebut harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis. 3. Persepsi pelanggan Persepsi yaitu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. 4. Harga Harga mempengaruhi kepuasan pelanggan sebab tinggi rendahnya harga menimbulkan persepsi konsumen terhadap suatu produk. Apabila harga produk rendah, maka akan memunculkan persepsi konsumen bahwa produk tersebut tidak bermutu. Sedangkan harga produk yang tinggi akan menimbulkan persepsi penjual yang tidak percaya barang tersebut dapat dibeli konsumen. 5. Citra Citra mempengaruhi kepuasan sebab citra dipengaruhi oleh persepsi pelanggan. Citra yang baik dari suatu produk menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas. Sebaliknya citra yang buruk terhadap suatu produk akan menimbulan persepsi bahwa produk tersebut tidak berkualitas. 6. Tahap Pelayanan Tahap pelayanan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh pelanggan pada tahap awal pelayanan akan berdampak buruk pada tahapan pelayanan secara keseluruhan. 7. Situasi Pelayanan Situasi pelayanan berhubungan dengan kondisi pelanggan itu sendiri sehingga akan mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan. Kinerja

13

pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. 2.8. Metode pengolahan data a. Uji validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar,2003). Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi pearson product moment. b. Uji Reliabilitas Uji realibilitas ditujukan untuk menguji konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar,2003). Untuk mengukur realibilitas dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach. 2.9. Penelitian Terdahulu Nugraha (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Chi-Square analysis, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji ChiSquare didapatkan dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan debitur swamitra, yaitu karakteristik pendapatan dan karakteristik pengeluaran. Dari hasil analisis IPA, diperoleh hasil bahwa sebagian atribut berada pada kuadran A (pertahankan prestasi), antara lain kemudahan melakukan prosedur pinjaman, kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan, ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra, karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra, terjalinnya hubungan akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan, serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur. Hasil analisis CSI menunjukan bahwa debitur sudah merasa puas. Hal ini dilihat dari nilai CSI sebesar 76,55 %.

14

Megawati (2010) melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode IPA antara lain pada kuadran I sebanyak empat atribut, kuadran II sebanyak enam atribut, kuadran III sebanyak tujuh atribut, dan kuadran IV sebanyak satu atribut. Sedangkan untuk tingkat kepuasan secara keseluruhan nasabah merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hal ini berdasarkan nilai CSI yang diperoleh sebesar 77,42 %. Penelitian dilakukan oleh Saputra (2010) mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda Motor di CV Guna Motor Bogor. Penelitian ini menggunakan metode analisis Chi-Square analysis, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan analisis IPA terhadap 15 atribut pelayanan dibagi kedalam empat kuadran yang terdiri dari : kuadran I sebanyak tiga atribut, kuadran II sebanyak enam atribut, kuadran III sebanyak empat atribut, dan kuadran IV sebanyak dua atribut. Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, secara keseluruhan tingkat kepuasan terhadap pelayanan bengkel AHASS mempunyai predikat “puas”. Hal ini berdasarkan nilai CSI yang diperoleh sebesar 78,77%. Berdasarkan uji korelasi ChiSquare didapatkan hasil bahwa usia dan pekerjaan responden memiliki korelasi dengan kepuasan pelanggan.

15

III.METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank bank terbesar di Indonesia mempunyai beberapa produk pinjaman dan produk simpanan. Salah satu produk pinjaman yang ditawarkan BRI adalah kredit BRIGuna. Tujuannya adalah untuk melayani pegawai yang berpenghasilan tetap dalam hal ini pegawai negeri sipil (PNS) dan pegawai yang telah pensiun. Manfaat dari fasilitas Kredit BRIGuna adalah untuk memenuhi berbagai kebutuhan baik produktif maupun kebutuhan konsumtif. Kredit BRIGuna memiliki beberapa atribut diantaranya adalah tingkat bunga yang rendah, biaya provisi yang rendah, jangka waktu sampai dengan delapan tahun, jaminan asuransi apabila debitur meninggal dunia, dan beberapa atribut lainnya. Salah satu cara yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah adalah pihak bank perlu mengetahui tanggapan nasabah terhadap produk Kredit BRIGuna apakah tingkat kinerja pada atribut produk yang ditawarkan telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Oleh karena itu perlu dilakukan pengumpulan data mengenai apa saja harapan dari nasabah dan bagaimana dengan kinerja yang diberikan oleh pihak bank. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Perpormance Analysis dan Customer Satisfaction Index. IPA digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. CSI digunakan

untuk

menganalisis

tingkat

kepuasan

responden

secara

keseluruhan. Dari dua alat analisis tersebut, diperoleh tingkat kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk manajemen BRI Cabang Pamanukan untuk memperbaiki kinerja. Sementara analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan dari karakteristik nasabah BRIGuna dengan atribut tingkat kinerja dari BRI Cabang pamanukan. Bagan dari kerangka penelitian dapat diilustrasikan oleh kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 2.

16

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Produk Simpanan

Produk pinjaman

Kredit BRIguna

Atribut kualitas pelayanan Tanggapan terhadap Atribut kredit BRIGuna

Tingkat Kepentingan

Karakteristik Nasabah BRIGuna Uji Chi-Square

Tingkat kinerja

Importance Performance Analysis (IPA)

Customer Satisfaction Index (CSI)

Tingkat Kepuasan Nasabah Keterangan :

Rekomendasi

- - - - - - - - = Alat analisis yang digunakan Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian

17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian adalah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pamanukan yang beralamat di Jalan Ion Martasasmita No.52 Pamanukan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai Maret 2011. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuisioner oleh debitur BRIGuna BRI Kantor cabang Pamanukan dan wawancara dengan pihak bank. Sementara data sekunder diperoleh dari berbagai literatur, seperti buku, internet, dan lainnya. Data hasil pengisian kuisioner diperoleh untuk mengetahui karakteristik debitur dan tingkat kepuasan debitur terhadap layanan produk Kredit BRIGuna. 3.4. Pengumpulan Data Pada penelitian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara, yaitu : a. Kuisioner Kuisioner diberikan kepada debitur/calon debitur yang ditemui di BRI kantor Cabang Pamanukan. Responden diberikan kuisioner tertutup yang harus diisi berdasarkan penilaian mereka terhadap tingkat kepentingan debitur/calon debitur dan tingkat kinerja dari BRI Cabang Pamanukan. b. Wawancara Wawancara dilakukan secara langsung kepada Acount officer (AO) BRIGuna BRI kantor Cabang Pamanukan. Hal ini dilakukan untuk melengkapi informasi mengenai kredit BRIGuna. Data sekunder didapatkan dengan melakukan studi pustaka. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan referensi dan sebagai perbandingan mengenai informasi yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan.

18

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar,2003). Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi pearson product moment, yaitu : .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (2) Keterangan : rxy = Korelasi antara x dan y n = Jumlah responden x = Skor masing-masing pertanyaan y = Skor total Jika nilai r hitung lebih besar daripada r tabel atau apabila nilai r > 0,361 maka pertanyaan dalam kuisioner dinyatakan sah (valid). 3.5.2 Uji Realibilitas Uji realibilitas ditujukan untuk menguji konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Untuk mengukur realibilitas dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus : .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (3) Keterangan :

= Reliabilitas Instrumen k

= Banyaknya pertanyaan = Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total

Adapun nilai ragam dapat dicari dengan rumus : .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . (4) Keterangan : n X

= Jumlah responden = Nilai skor yang dipilih

19

3.6. Metode Pengambilan Sampel Penarikan sampel dilakukan dengan metode Convenience Sampling dimana sampel diambil dengan cara memilih anggota populasi berdasarkan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi. Untuk menentukan berapa jumlah sampel yang diperlukan, maka digunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus :

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (1) Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir yaitu sebesar 10%. Dari hasil wawancara dengan pihak bank BRI didapatkan bahwa jumlah nasabah kredit BRIGuna sampai bulan Januari 2011 mencapai 2189 orang. Dalam penelitian jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 96≈100 responden yang didapat dari hasil perhitungan Slovin dengan tingkat kelonggaran sebesar 10 persen. Jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan kepuasan nasabah kredit BRIGuna. Adapaun proses perhitungannya adalah sebagai berikut :

= = 95,63 Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program software Microsoft excel 2010 dan SPSS for windows versi 16. 3.7. Metode Pengolahan dan Analisis data Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan debitur BRI Kantor Cabang Pamanukan digunakan metode Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Uji Chi-Square digunakan untuk melihat apakah ada

20

hubungan antara karakteristik nasabah dengan atribut tingkat kinerja perusahaan. 3.7.1 Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA digunakan untuk menganalisis kepuasan nasabah kredit BRIGuna pada BRI Cabang Pamanukan. Metode ini dapat menjelaskan hubungan antara tingkat kepentingan nasabah dengan tingkat kinerja perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan harapan nasabah. Penentuan tingkat kepentingan nasabah terhadap produk kredit BRIGuna digunakan skala Likert yaitu dengan memberikan penilaian dengan bobot 1 sampai dengan 5 pada setiap pertanyaan. Adapun penilaian menurut tingkat kepentingan nasabah dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut : Tabel 2. Penilaian Tingkat Kepentingan Nasabah Jawaban

Nilai

Sangat Penting

5

Penting

4

Cukup Penting

3

Kurang Penting

2

Tidak Penting

1

Sama halnya dengan tingkat kepentingan, tingkat kinerja perusahaan juga diberikan bobot, yang dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut : Tabel 3. Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan Jawaban

Nilai

Sangat Puas

5

Puas

4

Cukup Puas

3

Kurang Puas

2

Tidak Puas

1

21

Dalam

mengetahui jawaban responden mengenai apakah suatu

atribut dikatakan penting atau tidak penting maka diperlukan suatu rentang skala. Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah : Range Skala =

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (5)

Keterangan : Xib = Skor terbesar yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban tidak penting. Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja menghasilkan tingkat kesesuaian. Pada tingkat kesesuaian ini, tingkat kepentingan diwakili dengan huruf Y, Sedangkan tingkat kinerja diwakili dengan huruf X. Adapun rumus dari tingkat kesesuian responden adalah sebagai berikut : .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (6) Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja bank Yi = Skor penilaian kepentingan bank Bobot penilaian kinerja atribut adalah nilai dari tanggapan 100 responden terhadap kinerja dari atribut-atribut produk yang dihasilkan bank. Apabila nilai Tki < 100% maka kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, sebaliknya apabila nilai Tki ≥ 100% maka atribut kinerja telah memenuhi kepuasan pelanggan. Bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian tingkat kepentingan dibuatkan rata-ratanya kemudian diformulasikan kedalam Diagram Cartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan yang menunjukan skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( ), yang menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X,

22

sedangkan atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut ( ). .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (7) .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (8) Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan N = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (

). Titik-titik tersebut diperoleh dari

rumus berikut : .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (9) .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (10) Keterangan : = Skor rataan dari rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut = Skor rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan I Prioritas Utama

III Prioritas Rendah

II Pertahankan Prestasi

IV Berlebihan Tingkat Kinerja

Gambar 3. Diagram Cartesius tingkat kepentingan dan kinerja

23

Keterangan : Kuadran I (high importance & low performance) Prioritas Utama. Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kinerja dari perusahaan belum sesuai seperti yang diharapkan. Oleh karena itu perusahaan perlu melakukan perbaikan secara terus-menerus. Kuadran II (high importance & high performance) Pertahankan prestasi. Kuadran ini menunjukan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah sesuai dengan harapan pelanggan sehingga perlu untuk dipertahankan. Kuadran III (low importance & low performance) Prioritas rendah. Kuadran ini menunjukan beberapa atribut yang memiliki pengaruh kurang penting bagi pelanggan. Peningkatan atribut pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV (low importance & high performance) Berlebihan. Kuadran ini menunjukan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada atribut-atribut yang berada pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumberdaya. 3.7.2 Customer satisfaction Index (CSI) CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah (debitur) secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Ada empat tahap yang harus dilakukan dalam menghitung CSI, yaitu : 1. Menghitung weighting factors, yang merupakan fungsi dari mean importance score masing-masing atribut dalam bentuk persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighting score, adalah fungsi dari mean satisfaction score dikalikan dengan weighting factors.

24

3. Menghitung weighting average total, adalah fungsi dari total weighting score secara keseluruhan. 4. Menghitung satisfaction index, adalah perhitungan dari weighting average total dibagi skala maksimum (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) pada nilai indeks kepuasan pelanggan kemudian dikalikan dengan 100%. Nilai indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) NO.

Nilai IKP

Indeks Kepuasan Konsumen

1

0,81 – 1,00

Sangat Puas

2

0,66 – 0,80

Puas

3

0,51 – 0,65

Cukup Puas

4

0,35 – 0,50

Kurang Puas

5

0,00 – 0,34

Tidak Puas

3.7.3 Uji Chi-Square Uji

Chi-Square

adalah

pengujian

hipotesis

mengenai

perbandingan antara frekuensi observasi atau aktual dengan frekuensi harapan. Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Tujuan dari uji Chi-Square adalah untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antar variabel berskala nominal. Hipotesis yang digunakan yaitu : H0 artinya tidak ada hubungan antar variabel H1 artinya terdapat hubungan antar variabel Rumus Chi-Square yang digunakan adalah sebagai berikut :

.... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. (11) Keterangan : CS : Nilai Chi-Square Oij : Sel yang diamati (Observed) Eij : Sel yang diharapkan (Expectes)

25

Ada 2 cara dalam pengambilan keputusan, yaitu : 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka H0 diterima b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka H0 ditolak 2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H0 diterima. b. Jika probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak

26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Singkat Perusahaan Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). BRI berdiri pada tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Pada tahun 1948 ketika terjadi perang mempertahankan kemerdekaan RI, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor. Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT.

27

Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100 persen ditangan Pemerintah. PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil, yaitu dengan fokus pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pamanukan adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa perbankan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 422/KM.13/1990, BRI Cabang Pamanukan didirikan pada tanggal 28 Nopember 1990. Kantor cabang ini didirikan sebagai Unit Perusahaan Teknik PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. yang berada dibawah binaan Kantor Wilayah Bandung. Batas wilayah kerja kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pamanukan adalah sebagai berikut : a. Sebelah Utara : Laut Jawa b. Sebelah Timur : Kabupaten Indramayu c. Sebelah Selatan : Kecamatan Pagaden, Subang d. Sebelah Barat : Kabupaten Karawang BRI Cabang Pamanukan mulai beroperasi tanggal 17 Desember 1990 dengan wilayah kerja meliputi 10 kecamatan yang terdapat pada tabel 5 sebagai berikut. Tabel 5. Wilayah Kerja BRI Pamanukan No

Kecamatan

No

Kecamatan

1

Binong

6

Blanakan

2

Pusakanagara

7

Pabuaran

3

Compreng

8

Patokbeusi

4

Pamanukan

9

Cikaum

5

Ciasem

10

Legonkulon

Untuk menunjang pelayanan terhadap masyarakat sampai ke pelosok pedesaan, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pamanukan memiliki 23 BRI unit, seperti yang terdapat pada tabel 6.

28

Tabel 6. Unit Kerja BRI Cabang Pamanukan No.

Unit

No.

Unit

No.

Unit

1

Pamanukan Kota

9

Mariuk

17

Pabuaran

2

Ciasem Hilir

10

Pamanukan Hilir

18

Pringkasap

3

Karanganyar

11

Sukasari

19

Pondok Bali

4

Ciasem Girang

12

Kalentambo

20

Muara Ciasem

5

Binong

13

Compreng

21

Cicadas

6

Tanjungsari

14

Pusakaratu

22

Patokbeusi

7

Tambakdahan

15

Blanakan

23

Jatireja

8

Bojongkeding

16

Ciberes

Visi dan Misi Perusahaan Visi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. adalah menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Untuk mewujudkan visi tersebut BRI menerapkan tiga misi yang harus dilaksanakan yaitu : 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan pelayanan kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung sumber daya manusia (SDM) yang profesional dengan melakukan praktek atas kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). 3. Memberikan keuntungan dan manfaat seoptimal mungkin kepada berbagai pihak yang berkepentingan. Kredit BRIGuna Produk pinjaman yang diberikan BRI kepada calon debitur/debitur dengan sumber pembayaran yang berasal dari sumber penghasilan tetap (fixed income) seperti gaji atau uang pensiun. Pinjaman diberikan kepada nasabah yang bekerja pada beberapa intansi yang telah melakukan kerjasama dengan BRI. Kredit ini dapat digunakan untuk pembiayaan keperluan produktif dan non produktif misalnya, pembelian barang bergerak/tidak bergerak, renovasi rumah, keperluan

29

pendidikan, pengobatan, pernikahan dan lain-lain. Kredit BRIGuna memiliki beberapa fasilitas, diantaranya : a. Permohonan pinjaman dapat diajukan ke Kantor Cabang BRI dan Kantor Cabang Pembantu BRI serta Kantor BRI Unit di Seluruh Indonesia yang memiliki kerjasama dengan intansi tempat pegawai bekerja. b. Angsuran bersifat tetap sampai berakhirnya masa pinjaman. c. Jangka waktu maksimal 96 bulan. d. Debitur mendapatkan asuransi jiwa Kredit BRIGuna memiliki beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh calon debitur baik itu pegawai aktif maupun pensiunan. Secara terperinci persyaratan tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Persyaratan Kredit BRIGuna Dokumen

Pegawai

Pensiun

Fotocopy identitas diri (KTP)

√

√

Fotocopy Kartu Keluarga (KK)

√

√

Asli SK Pengangkatan Pertama dan SK terakhir

√

Asli SK Pensiun

√

Daftar Pembayaran Pensiun

√

Fotocopy Karip

√

Buku Pensiun

√

Perincian Gaji terakhir

√

Surat Pernyataan Debitur

√

Surat Rekomendasi dari Atasan

√

Surat Kuasa Potong Gaji / Pensiun

√

√

Surat Kuasa Debet Rekening

√

√

Fotocopy buku tabungan BRI

√

√

√

4.2. Uji Instrumen Penelitian 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur digunakan untuk mengukur apa yang dingin diukur. Hal ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan

30

dengan skor total dengan menggunakan teknik Product Moment Pearson. Nilai koefisien korelasi dinyatakan valid apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan software SPSS version 16 for windows, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan bersifat valid. Hasil pengolahan tersebut dapat dilihat pada Tabel 8. Hasil lebih lengkap mengenai uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2 dan lampiran 3. Pada lampiran 2 tersaji uji validitas untuk tingkat kepentingan sementara pada lampiran 3 untuk uji validitas tingkat kepuasan. Tabel 8. Hasil Uji Validitas Kuisioner r hitung Butir Pertanyaan

Tingkat Kepentingan

Tingkat kinerja

Pertanyaan 1

0,691

0,585

Pertanyaan 2

0,778

0,688

Pertanyaan 3

0,514

0,591

Pertanyaan 4

0,614

0,531

Pertanyaan 5

0,694

0,484

Pertanyaan 6

0,646

0,685

Pertanyaan 7

0,695

0,464

Pertanyaan 8

0,688

0,416

Pertanyaan 9

0,566

0,580

Pertanyaan 10

0,559

0,600

Pertanyaan 11

0,493

0,434

Pertanyaan 12

0,687

0,510

Pertanyaan 13

0,677

0,558

4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha Cronbach. Suatu data dikatakan reliable apabila nilai alpha Cronbach lebih dari 0,60. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai untuk tingkat kepentingan sebesar 0,871 dan nilai untuk tingkat kepuasan sebesar 0,791

31

yang berarti kedua nilai tersebut diatas nilai alpha Cronbach (>0,60). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 4. 4.3. Karakteristik Nasabah 4.3.1 Jenis Kelamin

26% Laki - Laki Prempuan

74%

Gambar 4. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuisioner, diketahui bahwa jumlah laki-laki lebih banyak yang menjadi debitur kredit Briguna daripada jumlah perempuan yaitu sekitar 74 persen. Hal ini disebabkan pada umumnya laki-laki menjadi pemegang keputusan tertinggi dalam sebuah keluarga dan memiliki tanggungjawab yang cukup besar terhadap kebutuhan ekonomi keluarganya. Sementara jumlah nasabah perempuan sekitar 26 persen yang meminjam uang dengan tujuan untuk membantu suaminya memenuhi kebutuhan ekonomi sehari-hari. 4.3.2 Usia 3% 37 % < 26 Tahun 60 %

26 - 45 Tahun > 45 tahun

Gambar 5. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Usia

32

Dari pengelompokan nasabah berdasarkan usia, diketahui bahwa sebagian nasabah berusia antara 26 – 45 tahun (60 persen). Nasabah pada usia ini adalah nasabah usia produktif yang memerlukan biaya besar untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. kemudian disusul dengan responden yang berusia lebih dari 45 tahun (37 persen). Nasabah pada usia ini adalah nasabah usia mapan yang memerlukan kredit untuk memperluas usahanya sebagai persiapan usia pensiun. Nasabah yang berusia kurang dari 26 tahun merupakan nasabah yang paling sedikit (3 persen). 4.3.3 Pekerjaan 10 %

P N S Ak t if 90 %

P e n siu n an

Gambar 6. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Kredit BRIGuna ditujukan untuk nasabah yang mempunyai penghasilan tetap, yang terdiri dari pegawai yang masih aktif bekerja dan pegawai yang telah pensiun. Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa jumlah debitur untuk PNS yang masih aktif bekerja sebesar 90 persen dan pensiunan sebesar 10 persen. Hal ini terjadi karena pada umumnya seseorang yang telah pensiun tidak terlalu banyak beban tanggungan seperti pada saat masih aktif bekerja. Sedangkan untuk pegawai yang masih aktif memiliki kecenderungan untuk berusaha meningkatkan taraf hidupnya.

33

4.3.4 Pendidikan 3% 9%

12 %

9%

SD SM A Diploma

67 %

Sarjana Pasca Sarjana

Gambar 7. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Dalam penelitian ini mayoritas nasabah memiliki gelar sarjana (67 persen) dan yang paling sedikit adalah berpendidikan SD (3 persen). Dapat diartikan bahwa pada umumnya pegawai negeri sipil (PNS) bergelar sarjana dan meminjam uang dengan tujuan untuk melanjutkan pendidikan ke tingkat yang lebih tinggi. Sedangkan sejumlah kecil nasabah yang pendidikannya hanya sampai Sekolah Dasar (SD) biasanya merupakan istri atau suami dari seseorang yang telah pensiun atau meninggal dunia. 4.3.5 Rata-rata Pendapatan per Bulan 2% 3 % 25%

<1.000.000 1.000.001-2.500.000

50 % 20%

2.500.001-3.500.001 3.500.001-5.500.000 >5.500.000

Gambar 8. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian nasabah atau sekitar 50 persen mempunyai pendapatan per bulan antara Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000. Hal ini sesuai dengan gaji pegawai negeri sipil (PNS) golongan IA, IIA, dan sebagian IIIA yang pada umumnya mendapatkan gaji sekitar Rp.1.000.000 – Rp. 2.500.000. Nasabah dengan

34

pendapatan diatas Rp. 5.500.000 per bulan merupakan nasabah yang paling sedikit yaitu sekitar 2 persen. 4.3.6 Rata-rata Pengeluaran per Bulan

3 16 %

<1.000.000

21 %

1.000.001-2.500.000

20 %

2.500.001-3.500.000

40 %

3.500.001-5.500.000 > 5.500.000

Gambar 9. Karakterisik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan sekitar 40% nasabah mengeluarkan pendapatannya antara Rp.1000.001 – Rp.2.500.000 per bulan.

Sedangkan

rata-rata

pengeluaran

nasabah

terkecil

adalah

pengeluaran diatas Rp. 5.500.000 per bulan sebesar 3 persen. Hal ini menunujukan tingkat pengeluaran hampir sebanding dengan tingkat pendapatan nasabah. Penjabaran mengenai rata-rata pengeluaran nasabah per bulan dapat dilihat pada Gambar 9. 4.4. Pengalaman dan Pengetahuan Nasabah 4.4.1. Tujuan Meminjam

Bia ya renova si 21 % 26 %

18 %

4%

A ntisi pasi Ke perlua n Bia ya Pe ndidikan

31 %

M oda l Us aha L ainnya..

Gambar 10. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung

35

Kredit BRIGuna ditujukan untuk keperluan produktif dan non produktif. Mayoritas nasabah menggunakan pinjaman untuk keperluan biaya pendidikan (31%), seperti melanjutkan sekolah ke tingkat yang lebih tinggi atau keperluan pendidikan anaknya. Tujuan kedua adalah digunakan untuk biaya modal usaha. Usaha yang dijalankan berupa usaha dalam skala kecil dan menengah karena besarnya nominal kredit BRIGuna tidak sebesar kredit jenis lain. 4.4.2. Informasi Mengenai Produk Pinjaman BRI

5% 16 % 14 % 65 %

Media Elektronik Media Cetak Teman Keluarga

Gambar 11. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Informasi Mengenai Produk Pinjaman BRI Berdasarkan data yang diperoleh, lebih dari sebagaian nasabah (65%) mengetahui produk pinjaman BRIGuna dari teman yang sebelumnya telah menggunakan fasilitas kredit BRIGuna. Saat suatu produk memiliki nilai positif akan memiliki peluang yang sangat besar untuk direkomendasikan konsumen kepada konsumen lainnya. Suatu produk disebut memiliki nilai positif jika mampu memenuhi harapan dari konsumennya.

36

4.4.3. Pihak Yang Mempengaruhi Dalam Memilih Produk Pinjaman 5% 26 %

Diri Sendiri

49 %

Teman Keluarga

20 %

Pihak Bank

Gambar 12. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi Dalam Memilih Produk Pinjaman Dalam penelitian ini sebagian besar (49 persen) nasabah kredit BRIGuna tidak dipengaruhi orang lain dalam memilih produk pinjaman. Pihak keluarga merupakan pihak kedua yang paling berpengaruh, kemudian teman, dan yang terakhir adalah pihak bank. Hal ini terkait dengan keputusan memilih produk pinjaman diawali niat dari dalam diri sendiri sebelum meminta pertimbangan dari orang lain. Pihak keluarga juga memiliki peran yang penting yang mempengaruhi dalam mengambil keputusan untuk memilih Kredit BRIGuna. 4.4.4. Hal-hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Kemudahan Bertransaksi

3% 42 %

38 %

Biaya kredit Fasilitas

10 %

7%

Tingkat suku bunga Lainnya..

Gambar 13. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Hal-hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Pada penelitian ini sebesar 42 persen nasabah memilih produk kredit BRIGuna karena pertimbangan kemudahan bertransaksi. Sistem

37

online yang diterapkan BRI di seluruh Indonesia memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi dimanapun nasabah berada. Tingkat suku bunga yang diberikan BRI menempati posisi kedua yang dipertimbangkan nasabah, kemudian fasilitas yang didapat, biaya kredit, dan lain-lain. 4.4.5. Jumlah Pengajuan Pinjaman < Rp 20.000.000

5% 16 %

18 %

24 % 37 %

Rp. 20.000.000-Rp 40.000.000 Rp. 40.000.001-Rp 60.000.000 Rp. 60.000.001Rp.80.000.000 Rp. 80.000.001Rp.100.000.000

Gambar 14. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Besarnya Pinjaman Berdasarkan jumlah pengajuan pinjaman, sebesar 37 persen nasabah mengajukan pinjaman sekitar Rp 40.0000.001 – Rp. 60.000.000. Hal ini dilakukan nasabah dengan alasan dapat menambah jumlah pinjaman di masa yang akan datang. Jangka waktu pinjaman maksimal yang mencapai 96 bulan biasanya mendorong nasabah untuk meminjam lebih dari satu kali. 4.4.6. Lama Pinjaman

8% 53 %

39 %

< 4 tahun 4 - 6 tah un > 6 - 8 tahun

Gambar 15. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Lama Pinjaman Pada Gambar 15 disajikan karakteristik konsumen berdasarkan lamanya waktu pinjaman. Lebih dari 50 persen nasabah meminjam antara 6-8 tahun. Hal ini mereka lakukan untuk mendapatkan jumlah maksimal

38

dari pinjaman yang mereka ajukan. Nasabah yang meminjam dengan jangka waktu 4-6 tahun sebesar 39 persen. Sementara untuk jangka waktu kurang dari 4 tahun sebesar 8 persen. Jumlah tersebut sangat kecil karena apabila meminjam dibawah 4 tahun, jumlah pinjaman yang diterima tidak sebesar jika meminjam lebih dari 4 tahun. 4.4.7. Kepemilikan Rekening Bank Selain BRI

47 %

53 %

YA T ID A K

Gambar 16. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kepemilikan Rekening Selain BRI Dalam penelitian ini lebih dari 50 persen nasabah BRI memiliki rekening bank selain BRI. Sedangkan sekitar 47 persen nasabah hanya memiliki satu rekening yaitu rekening BRI. Dari data yang diperoleh menunjukan ada kemungkinan bahwa nasabah kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan memiliki pinjaman selain di Bank BRI. Penjabaran nasabah berdasarkan kepemilikan rekening di bank lain dapat dilihat pada Gambar 16.

39

4.5. Penilaian Nasabah terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna Tabel 9. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan pada Atributatribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna No

Atribut-Atribut

Tingkat Kepentingan (%)

Kualitas Pelayanan

SP1

P1

CP1

KP1

TP1

Tangibles 1

Lokasi yang strategis

37

37

16

10

0

2

Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih Reliability

44

40

16

0

0

3

Kecepatan tenggat waktu permohonan dengan pencairan kredit Responsiveness

55

39

5

1

0

4

Kecepatan proses pelayanan

67

28

4

0

1

5

Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti Biaya pengurusan kredit

53

35

11

0

1

27

52

16

2

3

6

Emphaty 7

Tingkat suku bunga

55

32

11

0

2

8

Penerapan sistem online

53

31

14

1

1

9

Sistem antrian yang efektif

35

53

9

1

2

10

Kemudahan persyaratan administrasi

52

39

6

0

3

Assurance 11

Keramahan dan kesopanan petugas

56

34

9

1

0

12

Keamanan dokumen penjaminan

65

29

6

0

0

13

Pemberian fasilitas asuransi

52

33

11

4

0

Total

651

482

134

20

13

Rataan

50,1

37,1

10,3

1,5

1

Keterangan : SP1 : Sangat penting

CP1 : Cukup penting

P1 : Penting

KP1 : Kurang penting

TP1 : Tidak penting

40

Tabel 10. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja pada Atributatribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna No

Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan

Tingkat Kinerja (%) SP2

P2

CP2

KP2

TP2

Tangibles 1

Lokasi yang strategis

26

46

26

2

0

2

Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih Reliability

34

51

14

1

0

3

Kecepatan tenggat waktu permohonan dengan pencairan kredit Responsiveness

31

39

23

7

0

4

Kecepatan proses pelayanan

30

44

20

4

2

5

Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Biaya pengurusan kredit

33

53

10

2

2

16

52

25

3

4

6

Emphaty 7

Tingkat suku bunga

24

48

22

6

0

8

Penerapan sistem online

31

46

19

2

2

9

Sistem antrian yang efektif

23

51

23

1

2

10

Kemudahan persyaratan administrasi

34

53

11

1

1

Assurance 11

Keramahan dan kesopanan petugas

34

52

12

1

1

12

Keamanan dokumen penjaminan

52

40

8

0

0

13

Pemberian fasilitas asuransi

28

54

18

0

0

Total

396

629

231

30

14

Rataan

30,5

48,4

17,8

2,3

1,1

Keterangan : SP2 : Sangat puas

CP2 : Cukup puas

P2 : Puas

KP2 : Kurang puas

TP2 : Tidak puas

a. Lokasi yang strategik Lokasi yang strategik adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah, dekat dengan nasabah, dan mudah ditemukan. Berdasarkan data yang diperoleh

41

sebanyak 37 persen nasabah menyatakan bahwa atribut lokasi yang strategik sangat penting, 37 persen menyatakan penting, 16 persen menilai cukup penting dan 10 persen menyatakan bahwa lokasi merupakan atribut yang kurang penting. Untuk pengukuran tingkat kinerja sebanyak 26 persen menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang Pamanukan, 46 persen menyatakan puas, 26 persen merasa cukup puas, dan 2 persen menyatakan kurang puas. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian, nasabah belum puas karena nilai tingkat kesesuaian untuk atribut lokasi dibawah 100 persen yaitu sebesar 98,75 persen. b. Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih Ruang pelayanan yang bersih dan rapih akan membuat nasabah merasa nyaman berada didalamnya. Mayoritas nasabah menyatakan bahwa atribut ini sangat penting (44 persen) dan menyatakan puas (51 persen) dengan kebersihan dan kerapihan ruangan. Tingkat kesesuaian dari atribut ruang pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih adalah sebesar 97,66 persen, yang berarti walaupun hampir mendekati harapan namun belum sepenuhnya sesuai dengan harapan nasabah. c. Kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit Pihak bank akan menghubungi nasabah pada saat pencairan kredit atau biasa disebut realisasi kredit. Tenggat waktu antara pengajuan permohonan dengan realisasi paling cepat adalah tiga hari. Sekitar 55 persen nasabah menyatakan bahwa atribut ini sangat penting. Hal ini terkait dengan harapan nasabah yang menginginkan agar realisasi kredit dapat terjadi dalam waktu yang lebih cepat. Namun tingkat kepuasan dari nasabah hanya 31 persen yang menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 87,95 persen. Oleh karena itu pihak bank perlu untuk lebih mempercepat waktu antara pengajuan permohonan dengan realisasi kredit. d. Kecepatan proses pelayanan Proses pelayanan dimulai dari waktu permohonan kredit sampai dengan pelunasan kredit. Dalam hal ini petugas kredit BRIGuna melayani nasabah tanpa membeda-bedakan status sosial. Semua nasabah mendapatkan pelayanan yang sama dengan baik dan benar. Sebanyak 67 persen nasabah menyatakan

42

atribut ini sangat penting dan 28 persen menyatakan penting. Sedangkan utnuk tingkat kinerja sebanyak 33 persen merasa sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 86.09 persen, artinya kinerja dari atribut kecepatan proses pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan dari nasabah. Faktor yang menjadi penyebab adalah terlalu lama nasabah menunggu untuk mendapatkan pelayanan. e. Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti Setiap nasabah yang datang akan diberikan informasi mengenai kredit BRIGuna, seperti informasi tingkat suku bunga, biaya kredit, jumlah cicilan per bulan, dan lain-lain. Informasi ini sangat penting untuk nasabah yang baru pertama kali menggunakan kredit BRIGuna. Berdasarkan data yang diperoleh, untuk tingkat kepentingan sebanyak 53 persen nasabah menyatakan sangat penting terhadap atribut ini. Sedangkan untuk tingkat kepuasan sebanyak 33 persen merasa sangat puas terhadap atribut ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7. f. Biaya kredit Biaya kredit BRIGuna terdiri dari biaya percetakan, biaya notaris, biaya provisi, dan biaya asuransi. Untuk biaya asuransi, nasabah yang meminjam dengan jangka waktu pinjaman sampai dengan lima tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar 1,2% persen. Biaya provisi yang dikenakan kepada nasabah sebesar 1,5 persen untuk semua jangka waktu. Mayoritas nasabah yaitu sebanyak 52 persen menyatakan bahwa atribut biaya kredit adalah penting dan sebanyak 52 persen juga menyatakan puas terhadap tingkat kinerja bank BRI Cabang Pamanukan. g. Tingkat suku bunga Tingkat suku bunga merupakan salah satu hal yang paling diperhatikan nasabah dalam memilih kredit. Hal ini terlihat dari tingkat harapan mayoritas nasabah yang menunjukan bahwa sekitar 55 persen menyatakan sangat penting. Artinya calon debitur mengharapkan tingkat suku bunga yang cukup rendah. Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja bank, sebanyak 24 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut tingkat suku bunga sebesar 89,04. Hal

43

ini menunjukan bahwa kinerja bank belum memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa tingka suku bunga yang ditetapkan masih cukup tinggi. h. Penerapan sistem online Perusahaan yang menggunakan sistem online selalu berfokus pada peningkatan efesiensi dan efektifitas kerja yang akan menghasilkan pelayanan yang lebih baik dan peningkatan laba yang lebih banyak. Perubahan sistem akuntansi suatu perusahaan menjadi berbasis online akan sangat membantu dan mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data-data akuntansinya secara cepat terutama bagi perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang. BRI telah menerapkan sistem pelayanan online terhadap sebagian besar BRI Unit di Indonesia dengan memanfaatkan sistem tekhnologi berbasis network dan diberi nama BRINET. BRINET ini dikembangkan sebagai jawaban akan tuntutan pelayanan yang cepat dan efisien, juga merupakan pengembangan dari sistem yang selama ini di pergunakan pada BRI Unit yakni STU (Sytem Teller Unit). Hal yang berkaitan dengan kredit BRIGuna adalah beberapa debitur pada saat realisasi kredit tidak mengambil uang dalam jumlah besar. Beberapa debitur memiliki tempat tinggal debitur yang cukup jauh dengan kantor BRI Cabang Pamanukan. Oleh karena itu dengan alasan keamanan debitur tersebut akan mengambil uang di Bank BRI unit terdekat. Berdasarkan tabel tingkat kepentingan, sebesar 53 persen menyatakan sangat penting. Namun hanya 31 persen yang menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut penerapan sistem online sebesar 92,63 persen, yang artinya kinerja dari bank BRI belum memenuhi harapan dari nasabah. i. Sistem antrian yang efektif Sebanyak 35 persen nasabah menyatakan nahwa atribut sistem antrian yang merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja hanya 23 persen yang menyatakan puas terhadap kinerja. Sehingga berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 93,78 persen. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum sesuai harapan nasabah. Tidak tersedianya kartu antrian menyebabkan nasabah yang datang secara bersamaan harus berebut untuk mendapat pelayanan lebih dahulu.

44

j. Kemudahan persyaratan administrasi Persyaratan administrasi disini lebih tertuju pada dokumen yang menjadi syarat kelengkapan kredit. Berdasarkan penilaian nasabah untuk tingkat kepentingan, sebanyak 52 persen nasabah menyatakan sangat terhadap atribut kemudahan persyaratan administrasi. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar 34 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 95,65 persen. Artinya kinerja dari BRI Cabang Pamanukan mengenai kemudahan persyaratan kredit BRIGuna hampir mendekati harapan nasabah. k. Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan Petugas BRI Cabang Pamanukan dituntut untuk selalu ramah dan menujukan sikap sopan dalam melayani nasabah. Ada beberapa prosedur yang harus dilaksanakan bagaimana melayani nasabah secara langsung ataupun tidak langsung seperti lewat telepon. Sebanyak 56 persen nasabah menyatakan atribut ini sangat penting. Hal ini menunjukan bahwa besarnya harapan nasabah terhadap keramahan dan kesopanan petugas. Namun untuk tingkat kinerja hanya 34 persen yang menyatakan puas. Sehingga perhitungan tingkat kesesuaian menunjukan angka 93,71 persen. Artinya besarnya harapan nasabah terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas belum sesuai dengan kinerja yang telah dilakukan. l. Keamanan dokumen penjamin Dokumen yang diminta bank seperti surat keputusan (SK) pengangkatan pertama dan SK pensiun adalah dokumen yang sangat berharga bagi nasabah. Oleh karena itu lebih dari sebagian nasabah (65 persen) menilai bahwa keamanan dokumen merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sekitar 52 persen nasabah menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 96,73 persen. Hal ini menunjukan bahwa harapan nasabah mengenai atribut keamanan dokumen belum sepenuhnya terpenuhi oleh kinerja dari pihak bank. m. Pemberian fasilitas asuransi Nasabah yang menggunakakan kredit BRIGuna akan diikutkan dalam asuransi. Fasilitas asuransi dapat digunakan apabila nasabah meninggal dunia pada saat masih mempunyai pinjaman. Pinjaman tersebut akan langsung

45

dianggap lunas seluruhnya oleh pihak bank. Biaya asuransi yang harus dibayar nasabahyang meminjam dalam jangka waktu pinjaman sampai dengan lima tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar 1,2% persen. Sekitar 52 persen nasabah menyatakan sangat penting terhadap atribut fasilitas asuransi. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 94,69 persen, artinya kinerja dari atribut ini belum menenuhi harapan nasabah. Oleh karena itu pihak bank hendaknya lebih meningkatkan kinerjanya, misalnya dengan menurunkan biaya asuransi kredit BRIGuna.

46

4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tabel 11. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan No

Atribut-atribut

Penilaian Kinerja (X)

Penilaian Kepentingan (Y)

Tingkat Kesesuaian (Persen)

Kualitas Pelayanan Tangibles 1

Lokasi yang strategis

396

401

3,96

4,01

98,75

2

Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih Reliability

418

428

4,18

4,28

97,66

3

Kecepatan tenggat waktu permohonan dengan pencairan kredit Responsiveness

394

448

3,94

4,48

87,95

4

Kecepatan proses pelayanan

396

460

3,96

4,60

86,09

5

Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Biaya pengurusan kredit

413

439

4,13

4,39

94,08

373

398

3,73

3,98

93,72

6

Emphaty 7

Tingkat suku bunga

390

438

3,90

4,38

89,04

8

Penerapan sistem online

402

434

4,02

4,34

92,63

9

Sistem antrian

392

418

3,92

4,18

93,78

10

Kemudahan persyaratan administrasi Assurance

418

437

4,18

4,37

95,65

11

Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan Keamanan dokumen penjaminan Pemberian fasilitas asuransi

417

445

4,17

4,45

93,71

444

459

4,44

4,59

96,73

410

433

4,10

4,33

94,69

4,05

4,34

12 13

Rataan

47

Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala sesuatu yang telah dilakukan oleh perusahaan untuk melayani konsumen, sedangkan tingkat kepentingan adalah harapan dari konsumen mengenai barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian mencapai 100% maka nasabah dapat dikatakan puas terhadap kinerja. Tetapi apabila tingkat kesesuaian kurang dari 100% maka nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan kredit BRIGuna, hal ini berarti pelayanan kredit BRIguna belum memenuhi harapan nasabah. Berdasarkan Tabel 11 diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian semua atribut masih berada dibawah 100 persen. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum memenuhi harapan nasabah, tetapi tingkat kesesuaian beberapa atribut hampir mendekati 100 persen. Oleh karena itu BRI Cabang Pamanukan diharapkan meningkatkan kinerjanya supaya tingkat kesesuaian mencapai 100 persen yang berarti telah memenuhi harapan nasabah. 4.7. Importance Performance Analysis

Gambar 17. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan

48

Keterangan : 1 = Lokasi BRI Pamanukan yang Strategik 2 = Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih 3 = Tenggat waktu pencairan kredit 4 = Proses pelayanan 5 = Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti 6 = Biaya pengurusan kredit 7 = Tingkat suku bunga 8 = Penerapan sistem online 9 = Sistem antrian yang efektif 10 = Kemudahan persyaratan administrasi 11 = Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan 12 = Keamanan dokumen penjaminan 13 = Pemberian fasilitas asuransi Hasil dari analisis IPA yaitu berupa sebuah diagram yang dibagi ke dalam empat kuadran. Masing-masing kuadran terdapat beberapa atribut kredit BRIGuna. Penjelasan mengenai masing-masing diagram akan dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran I Pada kuadran ini terdapat atribut-atribut yang berkinerja rendah, tetapi mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa nasabah mempunyai harapan yang tinggi. Jadi pada saat bank belum menunjukan kinerja yang baik maka akan berdampak buruk bagi citra bank. Oleh karena itu atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas utama pihak bank. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Tenggat waktu antara permohonan dengan pencairan kredit (3) 2. Kecepatan proses pelayanan (4) 3. Tingkat suku bunga (7) 4. Penerapan sistem online (8) Tenggat waktu antara permohonan sampai realisasi kredit biasanya paling cepat tiga hari. Tetapi pada umumnya cenderung lebih dari tiga hari,

49

bahkan mencapai lebih dari dua minggu. Ada beberapa faktor yang membuat harapan nasabah mengenai tenggat waktu tidak sesuai dengan kinerja bank. Ketidaksesuaian diakibatkan ketidaklengkapan persyaratan dari calon debitur, riwayat kredit calon debitur, dan faktor lainnya. Atribut kecepatan proses pelayanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan bagi nasabah, namun kinerja dari bagian kredit BRIGuna BRI Pamanukan belum memuaskan nasabah. Hal ini disebabkan oleh kekurangan jumlah sumberdaya manusia yang bertugas di ruang pelayanan kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan. b. Kuadran II Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut yang memiliki harapan tinggi dari nasabah dan kinerja yang tinggi dari pihak bank. Pihak bank perlu mempertahankan kinerjanya dengan harapan menarik nasabah dengan jumlah yang lebih besar. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti (5) 2. Kemudahan persyaratan administrasi (10) 3. Keramahan dan kesopanan petugas (11) 4. Keamanan dokumen penjamin (12) Nasabah merasa puas terhadap kinerja pelayanan karena petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mengenai kredit BRIGuna dalam hal persyaratan kredit, simulasi cicilan kredit, biaya kredit, dan lain-lain. Hal yang berkaitan dengan keamanan dokumen penting milik nasabah seperti surat keterangan pengangkatan pegawai negeri sipil, surat keterangan naik jabatan, atau surat keterangan pensiun, kinerja BRI Cabang Pamanukan sangat baik karena sejauh ini belum sempat terjadi kehilangan atau kerusakan. Harapan nasabah cukup tinggi terhadap atribut ini karena dokumen tersebut merupakan dokumen yang sangat penting bagi nasabah. c. Kuadran III Pada kuadran ini terdapat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Walaupun atribut yang terdapat dalam kuadran ini diaanggap tidak terlalu penting oleh nasabah hendaknya pihak bank selalu

50

meningkatkan kinerjanya karena tingkat kepentingan nasabah dapat meningkat tergantung kebutuhan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Lokasi bank yang strategis (1) 2. Biaya pengurusan kredit (6) 3. Sistem antrian yang efektif (9) d. Kuadran IV Merupakan daerah yang memuat atribut-atribut yang dirasa kurang penting oleh nasabah namun tingkat kinerja dari pihak bank dirasa terlalu berlebihan. Pihak bank hendaknya tidak terlalu menjadikan atribut pada kuadran ini prioritas sehingga pihak biaya yang dikeluarkan dapat dialokasikan untuk atrbut yang berada pada kuadran lain. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Ruang pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih (2) 2. Memberikan fasilitas asuransi (13) 4.8. Customer Satisfaction Index Pengukuran indeks kepuasan pelanggan (CSI) sangat diperlukan oleh pihak bank karena hasil dari pengukuran tersebut menunjukan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja yang sudah dilakukan oleh bank BRI selama ini. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan pelanggan terdiri dari empat tahap yang telah dijelaskan diawal. Berdasarkan perhitungan nilai CSI yang diperoleh sebesar 81,05 persen. Nilai tersebut berada pada rentang skala 0,81 - 1,00 sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan. Oleh karena itu BRI Cabang Pamanukan perlu mempertahankan kinerja yang telah dilakukan, bahkan hendaknya meningkatkan kinerjanya agar nilai indeks kepuasan pelanggan ikut meningkat sampai mendekati angka 100 persen. Perhitungan lebih lengkap mengenai nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 12 sebagai berikut.

51

Tabel 12. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut

Rata-rata penilaian kinerja

Rata-rata Penilaian Kepentingan

Weighting Factor (WF)

Weighting Score (WS)

1

3,96

4,01

0,0711245

0,28165

2

4,18

4,28

0,0759134

0,31732

3

3,94

4,48

0,0794608

0,31308

4

3,96

4,60

0,0815892

0,32309

5

4,13

4,39

0,0778645

0,32158

6

3,73

3,98

0,0705924

0,26331

7

3,90

4,38

0,0776871

0,30298

8

4,02

4,34

0,0769777

0,30945

9

3,92

4,18

0,0741398

0,29063

10

4,18

4,37

0,0775098

0,32399

11

4,17

4,45

0,0789287

0,32913

12

4,44

4,59

0,0814118

0,36147

13

4,10

4,33

0,0768003

0,31488

Total

52,63

56,38

1

WT (Weighting Total)

4,05256

CSI (%)

81,05

52

4.9. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan 4.9.1 Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Untuk melihat hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan digunakan alat analisis Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut : H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil analisis tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan bank. Hal tersebut disebabkan nilai Chi-Square hitung semua atribut kurang dari nilai Chi-Square tabel atau dilihat dari P Value semua atribut lebih dari 5 persen. Sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. 4.9.2 Hubungan Antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Untuk melihat hubungan antara usia nasabah dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan bank digunakan alat analisis Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut : H0 = Usia tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Usia berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Tabel 13. Uji Chi-Square Usia dengan Keamanan Dokumen Penjamin Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

Pearson Chi-Square

10.269

a

4

.036

Likelihood Ratio

10.372

4

.035

Linear-by-Linear Association

3.043

1

.081

N of Valid Cases

100

a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,24.

Berdasarkan hasil pengujian, terdapat hubungan antara usia dengan tingkat kinerja atribut keamanan dokumen penjamin. Hal tersebut dapat

53

dilihat pada Tabel 13 diatas dimana nilai Chi-Square hitung lebih besar dari Chi-Square tabel (10,269 > 9,48773). Selain menggunakan perbandingan Chi-Suare hitung dan Chi-Square tabel, dapat juga dilihat berdasarkan P Value kurang dari 5 persen (0,036 < 0,05). Sehingga terima H1 dan tolak H0. 4.9.3 Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Untuk melihat hubungan antara pekerjaan nasabah dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan bank diuji menggunakan alat analisis Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut : H0 =

Jenis pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Jenis pekerjaan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Tabel 14. Uji Chi-Square Pemberian Fasilitas Asuransi dengan Pekerjaan Chi-Square Tests Value

Df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

9.465

a

2

.009

Likelihood Ratio

10.429

2

.005

Linear-by-Linear Association

8.800

1

.003

N of Valid Cases

100

a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,80.

Berdasarkan hasil uji Chi-Square yang dilakukan terdapat hubungan antara penkerjaan nasabah dengan atribut pemberian fasilitas asuransi. Pada Tabel 14 diatas menunjukan nilai Chi-Square hitung lebih besar dari Chi-Square tabel (9,465 > 5,99146), atau P value kurang dari 5 persen (0,009 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. 4.9.4 Hubungan Antara Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara tingkat pendidikan nasabah dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan bank diuji menggunakan alat analisis Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut :

54

H0 = Tingkat pendidikan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Tingkat pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Tabel 15. Uji Chi-Square Keamanan Dokumen Penjamin dengan Tingkat Pendidikan Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

Pearson Chi-Square

18.247

a

8

.019

Likelihood Ratio

13.608

8

.093

Linear-by-Linear Association

2.686

1

.101

N of Valid Cases

100

a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,24.

Berdasarkan hasil analisis terdapat hubungan antara tingkat pendidikan nasabah dengan atribut keamanan dokumen penjamin. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 15 yang menujukan bahwa nilai Chi-Square hitung lebih besar dari Chi-Square tabel (18,247 > 15,50731) atau P Value kurang dari 5 persen (0,019 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa terima H1 dan tolak H0. 4.9.5 Hubungan Antara Rata-rata Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Untuk melihat hubungan antara rata-rata pendapatan nasabah per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan bank digunakan alat analisis Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut : H0 =

Rata-rata pendapatan per bulan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 =

Rata-rata pendapatan per bulan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil analisis terdapat hubungan antara ata-rata

pendapatan nasabah per bulan dengan dua atribut, yaitu atribut ruang pelayanan yang nyaman, rapih, dan bersih dan atribut keamanan dokumen penjamin. Chi-Square hitung untuk atribut ruang palayanan yang nyaman, rapih, dan bersih lebih besar dari chi square tabel (21,141 > 21,026) dan P

55

Value kurang dari 5 persen (0,048 < 0,05). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 16. Sehingga dapat disimpulkan terima H1 dan tolak H0. Sedangkan nilai Chi-Square untuk atribut keamanan dokumen penjamin lebih besar dari nilai chi square tabel (21,363 > 15,507) dan P Value kurang dari 5 persen (0,006 < 0,05). Hasil selengkapnya mengenai hubungan rata-rata pendapatan nasabah per bulan dengan atribut keamanan dokumen penjamin dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 16. Uji Chi-Square Ruang Pelayanan yang Nyaman, Rapih, dan Bersih dengan Rata-rata Pendapatan per bulan Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

Pearson Chi-Square

21.141

a

12

.048

Likelihood Ratio

16.894

12

.154

Linear-by-Linear Association

6.030

1

.014

N of Valid Cases

100

a. 13 cells (65,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

Tabel 17. Uji Chi-Square Keamanan Dokumen Penjaminan dengan Rata-rata Pendapatan per bulan Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

Pearson Chi-Square

21.363

a

8

.006

Likelihood Ratio

16.656

8

.034

Linear-by-Linear Association

.098

1

.754

N of Valid Cases

100

a. 9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,16.

4.9.6 Hubungan Antara Rata-rata Pengeluaran per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Untuk melihat hubungan antara rata-rata pengeluaran nasabah per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan bank digunakan alat analisis Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut :

56

H0 =

Rata-rata pengeluaran per bulan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 =

Rata-rata pengeluaran per bulan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil analisis terdapat hubungan rata-rata pengeluaran

nasabah per bulan dengan dua atribut, yaitu atribut kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit dan atribut petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Nilai Chi-Square hitung atribut atribut kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit lebih besar dari Chi-Square tabel (21,516 > 21,026) dan P value kurang dari 5 persen (0,043). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 18. Sedangkan nilai Chi-Square hitung untuk atribut petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti lebih besar dari Chi-Square tabel (44,479 > 26,296) dan P value kurang dari 5 persen (0,000 < 0,05). Hasil pengujian ini selengkapnya dapat dilihat pada tabel 19. Sehingga dari hasil analisis tersebut dapat disimplukan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Tabel 18. Uji Chi-Square Kecepatan Tenggat Waktu Permohonan sampai Pencairan Kredit dengan Rata-rata Pengeluaran per bulan Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

Pearson Chi-Square

21.516

a

12

.043

Likelihood Ratio

22.711

12

.030

Linear-by-Linear Association

.071

1

.790

N of Valid Cases

100

12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,21.

57

Tabel 19. Uji Chi-Square Petugas Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah dimengerti dengan Rata-rata Pengeluaran per bulan Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

Pearson Chi-Square

44.479

a

16

.000

Likelihood Ratio

34.591

16

.005

Linear-by-Linear Association

2.929

1

.087

N of Valid Cases

100

a. 17 cells (68,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06.

4.10. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil analisis mengenai kepuasan nasabah kredit BRIGuna BRI cabang Pamanukan terdapat beberapa informasi yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini terkait dengan atribut-atribut yang memiliki tingkat harapan tinggi tetapi memiliki kinerja yang cukup rendah. Atribut-atribut tersebut harus mendapat prioritas yang lebih dari pihak perusahaan

dengan

tujuan

memuaskan

nasabah

seiring

dengan

meningkatnya kinerja perusahaan. Beberapa upaya perbaikan yang dapat dijalankan perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Tenggat waktu antara permohonan dengan pencairan kredit Calon nasabah yang datang untuk melakukan permohonan pinjaman memiliki harapan yang tinggi akan mendapat pinjaman dengan waktu yang relatif cepat. Hal tersebut akibat kebutuhan nasabah yang semakin mendesak. Oleh karena itu solusi yang dapat dilakukan pihak bank adalah memberikan informasi kepada nasabah untuk segera melengkapi dokumen-dokumen yang menjadi syarat kelengkapan kredit BRIGuna. Petugas tidak akan memproses pengajuan kredit apabila dokumen belum lengkap. 2. Proses pelayanan Pihak bank dapat melakukan pelayanan yang lebih efektif kepada nasabah agar proses pelayanan berlangsung lebih cepat. Sehingga

58

nasabah lain yang sedang menunggu tidak terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. 3. Tingkat suku bunga Tingkat suku bunga kredit BRIGuna yang ditetapkan BRI dianggap masih terlalu tinggi oleh nasabah. Solusi yang dapat dilakukan oleh BRI Cabang Pamanukan adalah dengan mengusulkan pada BRI kantor pusat untuk menurunkan tingkat suku bunga. Hal ini disebabkan kebijakan untuk menurunkan tingkat suku bunga harus berdasarkan persetujuan dari kantor pusat BRI. 4. Penerapan sistem online Sistem online yang diterapkan BRI Cabang Pamanukan bertujuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan mudah bagi nasabah. Namun kinerja dari bank belum memuaskan nasabah. Hal ini disebabkan belum semua nasabah mengetahui adanya fasilitas sistem online bank BRI. Sehingga solusi yang dapat dilakukan pihak bank adalah melakukan sosialisasi kepada nasabah mengenai adanya fasilitas sistem online di BRI Cabang Pamanukan.

59

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Hasil penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan, karakteristik nasabah sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 26-46 tahun, memiliki latar belakang pendidikan sarjana dan berstatus sebagai pegawai negeri sipil, berpenghasilan Rp.1.000.001-2.500.000 per bulan sekitar dan memiliki pengeluaran sekitar Rp.1.000.001-2.500.000 per bulan. b. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan uji Chi-Square yang dilakukan dalam penelitian ini, disimpulkan bahwa karakteristik nasabah yang memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan adalah usia dengan keamanan dokumen penjamin, pekerjaan dengan pemberian fasilitas asuransi, keamanan dokumen penjamin dengan tingkat pendidikan, ratarata pendapatan per bulan dengan ruang pelayanan yang nyaman, rapih, dan bersih, rata-rata pendapatan per bulan dengan keamanan dokumen penjamin, rata-rata pengeluaran per bulan dengan kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit, dan rata-rata pengeluaran per bulan dengan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. c. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan dalam penelitian ini, disimpulkan bahwa secara keseluruhan nasabah menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang Pamanukan. Nilai CSI yang diperoleh sebesar 81,05 persen. 2. Saran a. BRI Cabang Pamanukan sebaiknya mempertahankan atau meningkatkan kinerja yang sudah dilakukan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan kepuasan nasabah diwaktu yang akan datang. b. BRI Cabang Pamanukan hendaknya meningkatkan kinerja dari atribut yang belum sesuai harapan nasabah seperti kecepatan realisasi kredit dari awal pengajuan permohonan, kecepatan proses pelayanan, penerapan

60

sistem online, dan tingkat suku bunga. Hal ini dapat dilakukan dengan mempercepat realisasi kredit dari awal pengajuan permohonan kredit, menurunkan tingkat suku bunga kredit BRIGuna, melakukan sosialisasi penerapan sistem online, dan mempercepat proses pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang R., Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar, H. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kasmir. 2002. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. . 2008. Pemasaran Bank. Jakarta: PT. Kencana Prenada Media Group. . 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Megawati, R. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Kantor Cabang. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Nugraha, E. 2009. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P & Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke-12. Jakarta: PT. Erlangga. Kotler, P & K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke-13. Jakarta: PT. Erlangga. Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Saputra, Y. 2010. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan pada AHASS Honda Motor di CV Guna Motor Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Siamat, D. 2005. Manajemen Lembaga Keuangan Edisi Kelima. Jakarta: Lembaga Penerbit FE UI. Tjiptono, F. 2009. Service Marketing : Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

62

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Pinjaman BRIGuna PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pamanukan

Yth. Bapak / Ibu Pengguna Kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan di Tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dalam rangka penulisan skripsi pada Program Sarjana Institut Pertanian Bogor, dengan ini Bapak / Ibu dimohon kesediaannya untuk menyatakan pendapat mengenai setiap pernyataan yang ada. Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Pinjaman BRIGuna BRI Cabang Pamanukan”. Kredit BRIGuna merupakan produk pinjaman dari Bank Rakyat Indonesia yang ditujukan khusus kepada pegawai dengan penghasilan tetap, baik yang masih aktif maupun pegawai yang telah pensiun. Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu, kami sampaikan rasa terimakasih dan penghargaan setinggi-tinggginya, semoga Allah Swt. membalas atas segala kebaikan Bapak/Ibu. Amin. . Pamanukan,

Februari 2011

Lucky Yanuar

63

Lanjutan Lampiran 1 No : NAMA

:

ALAMAT

:

Beri tanda (x) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. A. Data Demografi 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia : a. < 26 tahun

b. 26 - 45 tahun

c. > 45 tahun

3. Pekerjaan : a. PNS Aktif

b. Pensiunan

4. Pendidikan : a. SMU/sederajat b. Diploma

d. Pasca Sarjana e. Lainnya...

c. Sarjana 5. Berapa pendapatan bapak / ibu dalam sebulan ? a. < Rp 1.000.000

d. Rp 3.500.001 – Rp 5.500.000

b. Rp 1.000.001 – Rp 2.500.000 e. > Rp 5.500.000 c. Rp 2.500.001 – Rp. 3.500.000 6. Berapa pengeluaran bapak / ibu dalam sebulan ? a. < Rp 1.000.000

d. Rp 3.500.001 – Rp 5.500.000

b. Rp 1.000.001 – Rp 2.500.000

e. > Rp 5.500.000

c. Rp 2.500.001 – Rp. 3.500.000

64

Lanjutan Lampiran 1 B. Aspek Nasabah 1. Apakah tujuan Bapak/Ibu meminjam ? a. Biaya Renovasi

d. Modal Usaha

b. Mengantisipasi keperluan mendadak

e. Lainnya...

c. Biaya Pendidikan 2. Darimana Bapak/Ibu mengetahui produk-produk BRI ? a. Media Elektronik (TV, Radio, Internet)

d. Keluarga

b. Media Cetak (Koran, Majalah, Buku)

e. Lainnya ...

c. Teman 3. Siapa yang mempengaruhi Bapak/Ibu dalam pengambilan keputusan pemilihan produk pinjaman BRIGuna ? a. Diri sendiri

d. Pihak bank

b. Teman

e. Lainnya ....

c. Keluarga 4. Apa yang Bapak/Ibu pertimbangkan dalam memilih produk pinjaman BRIGuna ? a. Kemudahan bertransaksi

d. Tingkat suku bunga

b. Jaringan yang luas

e. Lainnya ...

c. Fasilitas yang didapat 5. Berapa besar pinjaman yang Bapak/Ibu ajukan ? a. < Rp 20.000.000

d. Rp 60.000.001 – Rp 80.000.000

b. Rp 20.000.000 – Rp 40.000.00 e. Rp 80.000.001 – Rp 100.000.000 c. Rp 40.000.001 – Rp. 60.000.000 6. Berapa lama Bapak/Ibu mengajukan jangka waktu pelunasan pinjaman ? a. < 4 Tahun

b. 4 – 6 Tahun

c. > 6 - 8 Tahun.

7. Apakah Bapak/Ibu memiliki rekening di Bank lain selain Bank BRI ? a. Ya

b. Tidak

65

Lanjutan Lampiran 1 C. Kepentingan Nasabah Tingkat kepentingan adalah harapan Bapak/Ibu mengenai suatu produk pinjaman, dalam hal ini produk pinjaman BRIGuna BRI Cabang Pamanukan. Petunjuk : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai. Keterangan

:

1 = Tidak penting

4 = Penting

2 = Kurang Penting

5 = Sangat Penting

3 = Cukup Penting No.

Atribut

1.

Lokasi BRI Cabang Pamanukan yang strategis

2.

Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih

3.

Tenggat waktu antara pengajuan permohonan dengan pencairan kredit relatif cepat Proses pelayanan yang cepat

4. 5. 6. 7. 8.

Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti Biaya pengurusan kredit (provisi, asuransi, percetakan) masih dalam batas kewajaran. Tingkat suku bunga yang relatif rendah Penerapan sistem online

9.

Penerapan sistem antrian yang efektif

10.

Kemudahan persyaratan administrasi

11.

Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan

12.

Keamanan dokumen penjamin

13.

Memberikan fasilitas asuransi

Tingkat Kepentingan 1

2

3

4

5

66

Lanjutan Lampiran 1 D. Kepuasan Nasabah Tingkat kepuasan adalah kinerja aktual dari pelayanan kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan yang Bapak / Ibu terima. Petunjuk : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai. Keterangan

:

1 = Tidak Puas

4 = Puas

2 = Kurang Puas

5 = Sangat Puas

3 = Cukup Puas No.

Atribut

1.

Lokasi BRI Cabang Pamanukan yang strategis

2.

Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih Tenggat waktu antara pengajuan permohonan

3. 4.

dengan pencairan kredit relatif cepat Proses pelayanan yang cepat

7.

Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti Biaya pengurusan kredit (provisi, asuransi, percetakan) masih dalam batas kewajaran. Tingkat suku bunga yang relatif rendah

8.

Penerapan sistem online

9.

Penerapan sistem antrian yang efektif

10.

Kemudahan persyaratan administrasi

11.

Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan

12.

Keamanan dokumen penjamin

13.

Memberikan fasilitas asuransi

5. 6.

Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5

67

Lanjutan Lampiran 1 Saran atau pesan Bapak/Ibu untuk produk pinjaman BRIGuna BRI Cabang Pamanukan : .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................

68

68

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan

69

Lanjutan Lampiran 2

70

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja

71

Lanjutan Lampiran 3

72

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan Nasabah Kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan

Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .871

N of Items .881

13

Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .791

N of Items .807

13

73

Lampiran 5. Struktur Organisasi BRI Cabang Pamanukan

74

Lampiran 6. Hasil Uji Chi-Square antara Karakteristik Nasabah dengan Atribut Kualitas Pelayanan Uji Chi-Square Usia dengan Keamanan Dokumen Penjamin

Crosstab Count VAR00013 3 Usia

4

5

Total

1

0

2

1

3

2

1

25

34

60

3

7

13

17

37

8

40

52

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

sided)

a

4

.036

10.372

4

.035

3.043

1

.081

10.269

100

a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,24.

75

Lanjutan Lampiran 6 Uji Chi-Square Pemberian Fasilitas Asuransi dengan Pekerjaan Crosstab Count VAR00014 3 Pekerjaan

4

5

Total

1

13

49

28

90

2

5

5

0

10

18

54

28

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

df

sided)

Pearson Chi-Square

9.465

a

2

.009

Likelihood Ratio

10.429

2

.005

8.800

1

.003

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

100

a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,80.

76

Lanjutan Lampiran 6 Uji Chi-Square Keamanan Dokumen Penjamin dengan Tingkat Pendidikan

Crosstab Count VAR00013 3 Pendidikan

4

5

Total

1

0

5

7

12

2

1

2

6

9

3

5

29

33

67

4

0

3

6

9

5

2

1

0

3

8

40

52

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

sided)

a

8

.019

13.608

8

.093

2.686

1

.101

18.247

100

a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,24.

77

Lanjutan Lampiran 6 Uji Chi-Square Ruang Pelayanan yang Nyaman, Rapih, dan Bersih dengan Rata-rata Pendapatan per bulan Crosstab Count VAR00003 2 Pendapatan

3

4

5

Total

1

0

0

2

1

3

2

0

5

24

21

50

3

0

2

14

4

20

4

1

5

11

8

25

5

0

2

0

0

2

1

14

51

34

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

sided)

a

12

.048

16.894

12

.154

6.030

1

.014

21.141

100

a. 13 cells (65,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

78

Lanjutan Lampiran 6 Uji Chi-Square Keamanan Dokumen Penjaminan dengan Rata-rata Pendapatan per bulan Crosstab Count VAR00013 3 Pendapatan

4

5

Total

1

2

1

0

3

2

3

21

26

50

3

0

5

15

20

4

3

12

10

25

5

0

1

1

2

8

40

52

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

df

sided)

a

8

.006

16.656

8

.034

Linear-by-Linear Association

.098

1

.754

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

21.363

a. 9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,16.

79

Lanjutan Lampiran 6 Uji Chi-Square Kecepatan Tenggat Waktu Permohonan sampai Pencairan Kredit dengan Rata-rata Pengeluaran per bulan Crosstab Count VAR00004 2 Pengeluaran

3

4

5

Total

1

0

2

15

4

21

2

3

14

8

15

40

3

3

4

6

7

20

4

1

2

9

4

16

5

0

1

1

1

3

7

23

39

31

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value

Df

sided)

a

12

.043

22.711

12

.030

Linear-by-Linear Association

.071

1

.790

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

21.516

a. 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,21.

80

Lanjutan Lampiran 6 Uji Chi-Square Petugas Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah dimengerti dengan Rata-rata Pengeluaran per bulan Crosstab Count VAR00006 1 Pengeluaran

2

3

4

5

Total

1

0

0

3

12

6

21

2

2

0

3

16

19

40

3

0

1

0

13

6

20

4

0

1

1

12

2

16

5

0

0

3

0

0

3

2

2

10

53

33

100

Total

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

sided)

a

16

.000

34.591

16

.005

2.929

1

.087

44.479

100

a. 17 cells (68,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06.