ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG MAKASSAR Skripsi
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Diajukan Oleh : Mulyana A21108919
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar 2012
ABSTRAK
Mulyana. 2012. “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar”. (dibimbing oleh Prof. Dr. Haris Maupa, SE., M.Si dan Dra. Hj Djumidah Maming, M.Si). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menagnalisa seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri atas Reability (X1), Assurance (X2), Tangible (X3), Emphaty (X4), dan Responsiveness (X5) secarabersama – sama memiliki [engaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y = 0,045 + 0,277 X 1+ 0,376 X2 + 0,237 X3 + -0,331 X4 + 0,275 X5. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepusan nasabah dengan tingkat signifikansi untuk Reability sebesar 0,000 atau 0%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Tangible sebesar 0,000 atau 0%; Empathy sebesar 0,000 atau 0%; Responsiveness 0.001 atau 0,1%.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Kualiatas Layanan, Reability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness.
ABSTRACT Mulyana. 2012. “Analisis Influnce of Quality of Service Againts Customers Satisfaction At PT.Bank BNI Syariah Office Branch At Makassar”. (guided by Prof. Haris Maupa, SE, M.Si dan Dra. Hj. Jumidah Maming, M.Si). This research aims to determine and analyze how much influnce the quality of service to the level of statisfaction felt by customer who use services of PT.Bank BNI Syariah Office Branch At Makassar. The model used in this research are the method of observation, interviews, questionnaires, and literature study using a Linkert scale and methode of determination of the sample used was accidental sampling of as many as 100 samples. The method of analysis were used multipe linear regression methods. The results showed that the quality of service which consts of Reability (X1), Assurance (X2), Tangible (X3), Empathy (X4), Responsiveness (X5) together have a positive influence. Where the regression equation Y = 0,045 + 0,277 X1+ 0,376 X2 + 0,237 X3 + -0,331 X4 + 0,275 X5. In addition, the F test found that service quality has a signifikan effect on customer satisfaction with a significance level of 0,000 or 0%. However, based on partial test (t), all variables have a signifikan effect on customer satisfaction with a signifikan level for Reability of 0,000 or 0%; Assurance 0,000 or 0%, Tangible 0,000 or 0%, Empathy 0,000 or 0%, Responsiveness 0,001 or 0,1%.
Key Wors : Customers Satisfaction, Service Quality, Reability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirahim. Segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan rahmat dan petunjuk-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan tugas akhir berupa skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar” sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana serta menjadi aplikasi pengetahuan dan ilmu penulis selama berada di bangku kuliah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun sehingga membuat skripsi ini menjadi lebih baik. Terselesaikannya skripsi ini menorehkan momen suka dan duka di hati penulis. Adanya dukungan, semangat, serta bimbingan yang sangat bermanfaat dari berbagai pihak membuat skripsi ini terselesaikan. Melalui kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih setulus-tulusnya kepada: 1.
Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan petunjuk-Nya kepada penulis.
2.
Ayahanda tercinta H.Usman dan Ibunda Hj.Indo Kawa yang selalu memberi limpahan kasih sayang, dukungan moral maupun materiil dan doa kepada penulis. Tak lupa pula untuk kakak Mulia yang selalu menyemangati adiknya. Serta seluruh keluarga besar penulis.
3.
Bapak Prof. Dr. H. Muh. Ali, SE., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin.
4.
Bapak Prof. Muh. Yunus Amar, SE., MT Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin.
5.
Bapak Prof. Dr. Haris Maupa, SE., M.Si dan Ibu Dra. Hj. Djumidah Maming, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis.
6.
Segenap dosen pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin atas didikan, ilmu, dan pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis selama duduk di bangku kuliah.
7.
Segenap staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin yang telah banyak membantu penulis selama ini
8.
Segenap karyawan PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar yang telah memberikan arahan, dukungan dan semangat untuk penulis selama melakukan penelitian, khususnya kepada Kak Ana dan Kak Syam.
9.
Sahabat-sahabatku Hj.Juliana, Sri Wirahayu, Amd.Ft, St. Nurkhalida, yang telah memberikan banyak bantuan, dukungan, perhatian, cerita dan pengalaman bagi penulis selama kuliah dan menemaniku di saat sedih dan senang. Terima kasih juga atas persahabatannya. Semoga persahabatan yanh indah ini akan selalu ada dan tetap abadi. Miss U All....
10. Sahabat teman angkatan Annisa Tamba, Asniati, A.Dahlia, Pratiwi, Dewi Mirany, Vidya Asnita Muchlis, Gary dan seluruh teman-teman angkatan 2008 manajemen yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis menyelesaikan skripsi. 11. Buat Yufrizal Yunus yang menemaniku dikala susuah dan senang, menghiburku disaat keterpojok, disaat kurapuh dan menjadi sosok panutan buatku, memberikan semangat dalam hal penyelesaian skripsi. I love you very much.... 12. Buat semua keluargaku yang telah mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas doanya....
Akhir kata, penulis mengharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat. Penulis pun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT membeir lindungan bagi kita semua. Makassar, Mei 2012
MULYANA
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................................. iii DAFTAR ISI ................................................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xi BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 5 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 6 1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................ 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ........................................................................ 9 2.2 Pemasaran Jasa ................................................................................... 10 2.3 Pengertian dan Fungsi Bank ............................................................... 12 2.4 Produk Bank BNI Syariah .................................................................. 15 2.5 Karakteritik Jasa ................................................................................. 20 2.6 Kualitas Jasa Dan Mengelola Kualitas Jasa ......................................... 22 2.6.1 Kualitas Jasa ............................................................................. 22 2.6.2 Mengukur Kualitas Layanan ..................................................... 22 2.6.3 Mengelola Kualitas Jasa ............................................................ 23 2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 27 2.8 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah ..................... 30 2.9 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 32 2.10Kerangka Pikir .................................................................................. 36
2.11 Hipotesis .......................................................................................... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................... 40 3.2 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 40 3.2.1 Penelitian Lapangan (Field Research) ....................................... 41 3.2.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research) ................................ 41 3.3 Jenis dan Sumber Data........................................................................ 41 3.3.1 Jenis Data .................................................................................. 41 3.3.2 Sumber Data .............................................................................. 42 3.4 Populasi dan Sampel .......................................................................... 42 3.5 Pengukuran Instrumen Penelitian ....................................................... 45 3.6 Metode Analisis Data ......................................................................... 46 3.6.1 Analisis Regresinberganda ........................................................ 46 3.6.2 Uji F(Serempak) ....................................................................... 47 3.6.3 Uji t (Uji Persial) ........................................................................ 47 3.7 Defenisi Operasional Variabel ........................................................... 49 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................... 52 4.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 54 4.3 Budaya Kerja BNI Syariah Cabang Syariah Makassar ....................... 55 4.4 Struktur Organisasi ............................................................................ 59 4.5 Uraian Tugas ..................................................................................... 45 4.6 Gambaran Umum Kegiatan Usaha Perusahaan .................................. 62 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik ...................................................................... 70 ................................................................................................................. 5.1.1 Jenis Usia Responden ..................................................................................................... 70
................................................................................................................. 5.1.2 Jenis Kelaminn Responden ............................................................................................. 71 ................................................................................................................. 5.1.3 Tingkat Pendidikan Responden ...................................................................................... 72 ................................................................................................................. 5.1.4 Pekerjaan Responden ..................................................................................................... 73 5.2 Analisis Deskripsi Kualitas Layanan BNI Syariah ............................. 75 5.3 Uji Validitas Dan Uji Reabilitas ............................................................................... 84 5.3.1 Uji Validitas ................................................................................... 84 5.3.2 Uji Reabilitas .................................................................................. 87 5.4 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah ........................... 89 5.4.1 Hasil Analisis Regresi Berganda ..................................................... 89 5.4.2 Koefisien Determinasi .................................................................... 91 5.4.3 Uji F ................................................................................................ 92 5.4.4 Uji t ................................................................................................ 95 5.5 Pembahasan .............................................................................................................. 105 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 108 6.2 Saran ................................................................................................. 109 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Layanan ...................................................................... 26 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 28 Gambar 2.3 Kerangka Pikir ............................................................................................ 38 Gambar 4.4 Struktur Oraganisasi Perusahaan ................................................................. 58
DAFTAR TABEL Tabel1.1 Perkembangan pada Nasabah PT.Bank BNI Syaraiah Cabang Syariah Makassar periode 2007 sampai 2011 .............................................. 3 Tabel 2.2 Perbedaan penelitian terdahulu dan penelitian sekarang .................................. 34 Tabel3.3 Perkembangan Nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Syariah Makassar periode 2007 samapi 2001 .......................................................................................................... 44 Tabel 3.4 Defenisi operasional ....................................................................................... 49 Tabel 5.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 71 Tabel 5.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelami ............................................. 72 Tabel 5.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir .................... 73 Tabel 5.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 74 Tabel 5.9 Deskripsi jawaban responden mengenai kehandalan (Reability) ...................... 76 Tabel 5.10 Deskripsi jawaban responden mengenai jaminan (Assurance ) ....................... 77 Tabel 5.11 Deskripsi jawaban responden mengenai bukti fisik (Tangible ) ...................... 79 Tabel 5.12 Deskripsi jawaban responden mengenai komuniaksi (Empathy) ..................... 80 Tabel 5.13 Deskripsi jawaban responden mengenai cepat tanggap (Responsiveness ) ...... 81 Tabel 5.14 Deskripsi jawaban responden mengenai Kepuasan Nasabah ......................................... 83 Tabel 5.15 Hasil Pengujian Validitas .............................................................. 85 Tabel 5.16 Uji Reabilitas ................................................................................ 87 Tabel 5.17 Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................... 89 Tabel 5.18 Model Summary (b) ...................................................................... 92 Tabel 5.19 Rekapitulasi hasil ANOVA (b) ..................................................... 93 Tabel 5.20 Hasil Uji t 96
