MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG

MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG Oleh: Frisca Widyananda Alumni Jurusan Ekonomi Pembangunan FEB UMM E-mail/No. Hp: [email protected]

Abstract The research for this thesis investigated by Frisca Widyananda done at PT. BNI Syariah Branch Malang with the title "Model Employee Performance Analysis and its Impact on Customer Satisfaction BNI Syariah Branch Malang" with the kind of research is descriptive qualitative and quantitative descriptive the author outlines back what was seen and heard at the time the research took place and score points obtained in the questionnaire that could eventually be used to solve problems and draw conclusions. The result showed that the number of employees and customers who fill out the study through questionnaires that have been distributed by the authors state that the employee's performance is given to customers at PT. BNI Syariah Branch Malang is good which includes performance, communication, coordination and motivation to work is good enough for our customers. Keywords

: Employee Performance, Customer Satisfaction and BNI Syariah Branch Malang

Abstrak Penelitian untuk tugas akhir ini diteliti oleh Frisca Widyananda dilakukan pada PT. BNI Syariah Cabang Malang dengan judul “ Model Analisis Kinerja Karyawan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Malang “dengan jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif yaitu penulis menguraikan kembali apa yang dilihat dan didengar pada waktu penelitian berlangsung maupun skor angka yang didapat dalam kuisioner yang akhirnya dapat dijadikan untuk memecahkan masalah dan mengambil kesimpulan. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa jumlah karyawan dan nasabah yang mengisi penelitian melalui kuisioner yang telah disebarkan oleh penulis menyatakan bahwa kinerja karyawan yang diberikan kepada nasabah pada PT. BNI Syariah Cabang Malang sudah baik yang meliputi kinerja, komunikasi, koordinasi dan motivasi kerja sudah cukup baik bagi para nasabah. Kata Kunci : Kinerja Karyawan, Kepuasan Nasabah dan BNI Syariah Cabang Malang

Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda) .

PENDAHULUAN Saat menjadi

ini

dunia

semakin

persaingan

perbankan

dapat membuat nasabahnya menjadi

dalam

loyal. Dengan mengetahui keinginan

nasabah

nasabah bank diharapkan karyawan

ketat

mendapatkan

sebanyak-banyaknya.

Ini

dilakukan

dapat

mewujudkannya

sebagai wujud dalam meningkatkan

tersebut.

jumlah

selalu memberikan apa yang diinginkan

nasabah

Berbagai

setiap

macam

periodenya.

strategi

yang

Karyawan

keinginan

dituntut

untuk

nasabahnya, dengan begitu bank dapat

dilakukan masing-masing bank untuk

mewujudkan

dapat memenuhi target tersebut. Salah

tersebut.

satunya

mengutamakan

diinginkan oleh nasabah dan telah

pelayanan. Sebagai perusahaan yang

diwujudkan oleh karyawan, ini akan

bergerak dalam bidang jasa pelayanan,

membuat

perbankan tentu saja mengutamakan

Kepuasan nasabah memang berbeda-

pelayanan yang sebagai salah satu tolak

beda, tetapi secara umun nasabah akan

ukur

nasabahnya.

merasa puas dengan pelayanan yang

Dengan memberikan pelayanan yang

diberikan apabila pelayanan tersebut

terbaik

sesuai dengan harapan nasabah atau

dengan

dalam

melayani

merupakan

suatu

wujud

kepedulian pihak bank terhadap nasabah

bahkan

yang

Inilah

menggunakan

bank

tersebut.

keinginan

Setiap

harapan

nasabah

melebihi yang

nasabah

merasa

harapan

menjadi

puas.

nasabah.

salah

kesuksesan

merasa puas dengan pelayanan yang

memberikan kepuasan kepada setiap

diberikan

orang yang datang kebank.

membuat

nasabah

menjadi loyal terhadap Bank yang bersangkutan.

Pada

bank

satu

Sehingga dengan begitu nasabah akan

dan

suatu

yang

penelitian

dengan

Nugroho

dan Mulyantomo (2008) yang berjudul

Meningkatkan suatu pelayanan

“Pengaruh Komunikasi dan Motivasi

diberikan

terhadap

Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT.

nasabahnya membuat nasabah untuk

Kresnatel Indonesia Semarang dapat

tidak jera untuk melakukan transaksi

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

dibank tersebut. Hal inilah yang sangat

yang

dipahami betul oleh pihak bank untuk

terhadap kinerja karyawan, terdapat

yang

karyawan

signifikan

Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012

antara

komunikasi

158


pengaruh positif dan signifikan antara

pengaruh lain tersebut dapat dikatakan

motivasi

signifikan.

kerja

terhadap

kinerja

karyawan, Nilai Koefisien determinasi

Dan pada penelitian Marpuah

(Adjusted R Square) adalah sebesar

dan Haribowo (2009) yang berjudul

0,597

variasi

“Pengaruh Kinerja Pembaca Meter

karyawan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

dipengaruhi variabel komunikasi, dan

Unit Pelayanan Jasa PT.PLN (Persero)

motivasi kerja sebesar 59,7% dan

Palur.

sisanya 40,3% dipengaruhi oleh faktor-

perhitungan dengan bantuan program

faktor lain misalnya lingkungan kerja

olah

dan disiplin kerja.

menunjukkan Adjusted R Square atau

atau

perubahan

59,7%

berarti

kinerja

Disimpulkan

data

SPSS

bahwa

for

hasil

windows,

penelitian

koefisien determinasi (R2) = 0,423,

Suyatna (2009) yang berjudul “Motivasi

artinya besarnya sumbangan variabel

dan Koordinasi Sebagai Salah Satu

reliability,

Upaya Mencapai Kinerja Pegawai pada

tangible,

Dinas

Kabupaten

kepuasan pelanggan pada PT. PLN

Bandung ditarik kesimpulan bahwa

(Persero) UPJ Palur sebesar 42,3%,

Secara

sedangkan

Sedangkan

pada

Perhubungan

keseluruhan

variabel

bebas

responsiveness, dan

assurance

sisanya

sebesar

emphaty, terhadap

57,7%

dalam penelitian ini yaitu motivasi dan

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

koordinasi berdasarkan hasil penelitian

diteliti.

dapat

diasumsikan

dalam

cukup potensial

mempengaruhi

dan

Pengertian perilaku konsumen menurut

Shiffman

mengoptimalkan kinerja pegawai pada

(2000) adalah

Dinas

diperhatikan

Bandung.

Perhubungan Variabel

Kabupaten lain

yang

mencari,membeli,

dan

Kanuk

perilaku

yang

konsumen

dalam

menggunakan,

mempengaruhi kinerja pegawai sebesar

mengevaluasi dan mengabaikan produk,

0,398 = 39,80 %. Artinya, bahwa

jasa, atau ide yang diharapkan dapat

besaran tersebut secara langsung dari

memuaskan konsumen untuk dapat

variabel motivasi dan koordinasi cukup

memuaskan

berarti dalam mempengaruhi kinerja

mengkonsumsi produk atau jasa yang

pegawai. Memaknai angka besaran nilai

ditawarkan.


kebutuhannya

dengan

159


Perilaku

konsumen

menurut

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa

Loudon dan Della Bitta (1993) adalah

yang diharapkan

Dapat dijelaskan

2005).

perilaku konsumen

Kotler

pelanggan (2000)

(Amir,

mengatakan

adalah proses pengambilan keputusan

bahwa kepuasan konsumen merupakan

dan kegiatan fisik individu-individu

tingkat

yang semuanya ini melibatkan individu

membandingkan antara kinerja produk

dalam

mendapatkan,

yang ia rasakan dengan harapannya.

atau mengabaikan

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

menilai,

menggunakan,

barang-barang dan jasa-jasa.

perasaan

adalah

respon

seseorang

terhadap

setelah

evaluasi

Perilaku konsumen terdiri dari

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang

dua bagian. Pertama, perilaku yang

dirasakan antara harapan sebelumnya

tampak,

dan

variable-variable

yang

kinerja

aktual

produk

yang

termasuk dalam perilaku ini adalah

dirasakan setelah pemakaian (Tse dan

jumlah pembelian, waktu, karena siapa,

Wilson dalam Nasution, 2004). Oliver

dengan siapa, dan bagaimana konsumen

(dalam

melakukan pembelian. Kedua, perilaku

menyatakan bahwa kepuasan.

Peter

dan

Olson,

1996)

yang tidak tampak yaitu variable-

Westbrook & Reilly (dalam

variable diantara lain adalah persepsi,

Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa

ingatan

kepuasan konsumen merupakan respon

terhadap

informasi,

dan

perasaan kepemilikan konsumen.

emosional terhadap pengalaman yang

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi

perilaku

berkaitan dengan produk atau jasa yang

konsumen

dibeli. Gaspers (dalam Nasution, 2005)

yaitu Faktor Sosial Budaya yang terdiri

mengatakan bahwa kepuasan konsumen

atas kebudayaan, budaya khusus, kelas

sangat bergantung kepada persepsi dan

sosial, kelompok sosial dan referensi

harapan konsumen.

serta keluarga Faktor faktor

psikologi

motivasi,

lainnya

yang

persepsi,

adalah

terdiri

proses

atas

belajar,

kepercayaan dan sikap. Kepuasan

konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima

faktor

utama

yang

perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan

konsumen,

antara

lain

adalah

Kualitas Produk. Produk dikatakan

sejauh mana manfaat sebuah produk

berkualitas bagi seseorang, jika produk


160


itu

dapat

memenuhi

kebutuhanya

dalam

Lupiyoadi,

(Montgomery

yang diberi arti sebagai aktivitas untuk melakukan

sesuatu,

sesuatu

yang

2001).Kualitas Pelayanan. Konsumen

dilakukan dengan tujuan untuk mencari

akan merasa puas bila mendapatkan

nafkah.

pelayanan yang baik atau yang sesuai

(2000:9) “Kinerja karyawan (prestasi

dengan harapan. Emosional. Konsumen

kerja) adalah hasil kerja secara kualitas

merasa puas ketika orang memuji dia

dan

karena

menggunakan

mahal.Konsumen

Menurut

kuantitas

Mangkunegara

yang

dicapai

merek

yang

seseorang

tidak

perlu

melaksanakan tugasnya sesuai dengan

yang

karyawan

oleh

mengeluarkan biaya tambahan atau

tanggung

tidak perlu membuang waktu untuk

kepadanya.” Jadi dari pernyataan diatas

mendapatkan suatu produk atau jasa

dapat disimpulkan bahwa kinerja SDM

cenderung puas terhadap produk atau

adalah prestasi kerja atau hasil kerja

jasa tersebut.

(output) baik kualitas maupun kuantitas

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor

yang

mempengaruhi

jawab

dalam

yang

diberikan

yang dicapai SDM persatuan periode waktu

dalam

melaksanakan

tugas

kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi

kerjanya sesuai dengan tanggung jawab

(2001) salah satunya adalah kualitas

yang diberikan kepadanya.

produk. Produk dikatakan berkualitas jika

terpenuhi

berdasarkan

harapan

kinerja

konsumen

aktual

produk.

Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan dan tidak dilakukan oleh

karyawan.

Selain

adalah

itu hal

kinerja

Harapan ini bertumpu pada citra produk

karyawan

(Wulansari, 2007). Selanjutnya citra

mempengaruhi seberapa banyak mereka

produk merupakan komponen dalam

memberikan

citra merek (Simamora, 2002).

organisasi yang antara lain termasuk

kontribusi

yang

kepada

Berikut ini pengertian kinerja

kuantitas output, kualitas output, jangka

karyawan yang memiliki arti yang

waktu output, kehadiran ditempat kerja,

berbeda menurut para ahli,

yaitu:

dan sikap kooperatif, yang dapat diukur

Menurut Indrawan (2001:453) dalam

dalam standar kerja. Standar kerja untuk

kamus

masing-masing

lengkap

bahasa

indonesia,

kinerja berasa dari kata dasar ”kerja”

perbedaan


orang

sesuai

jenis

mempunyai pekerjaan, 161


organisasi atau profesi. Standar kinerja

dipergunakan untuk mengukur kinerja

merujuk pada tujuan organisasi yang

karyawan adalah standar. Secara umum

telah dijabarkan ke dalam tugas-tugas

standar berarti apa yang akan dicapai

fungsional.

sebagai ukuran untuk penilaian. Secara

Menurut Mangkunegara (2000), menyatakan

bahwa

yang

atas dua yaitu 1)Tangible standard yaitu

lain

sasaran yang dapat ditetapkan alat

:Faktor kemampuan Secara psikologis

ukurnya atau standarnya. 2) Intangible

kemampuan

standard adalah sasaran yang tidak

mempengaruhi

faktor

garis besar standar penilaian dibedakan

kinerja

antara

(ability)

karyawan

memiliki kemampuan potensi (IQ) dan

dapat

kemampuan realita (pendidikan). Oleh

standarnya. Misalnya : standar perilaku,

karena itu pegawai perlu dtempatkan

kesetiaan, partisipasi, loyalitas, serta

pada pekerjaan yang sesuai dengan

dedikasi karyawan terhadap perusahaan.

keahlihannya.Faktor motivasi. Motivasi

Kinerja karyawan merupakan

terbentuk dari sikap (attiude) seorang

suatu hasil kerja yang dicapai seseorang

pegawai

situasi

dalam melaksanakan tugas-tugas yang

kerja. Motivasi merupakan kondisi yang

dibebankan kepadanya yang didasarkan

menggerakkan diri pegawai terarah

atas

untuk mencapai tujuan kerja.

kesungguhan serta waktu. Karena itu

dalam menghadapi

Metode

kecakapan,

alat

ukur

pengalaman

atau

dan

Kinerja,

kinerja karyawan menjadi tolak ukur

(Mangkunegara,

ketika perusahaan dalam memberikan

2000: 93), Dasar penilaian adalah uraian

posisi kepada karyawannya. Artinya

pekerjaan

dari

perusahaan harus mengetahui hasil kerja

karyawan,

karena

Menurut

Penilaian

ditetapkan

Hasibuan

setiap dalam

individu uraian

masing-masing

karyawannya

sesuai

pekerjaan inilah ditetapkan tugas dan

dengan divisi apakah sudah maksimal

tanggung jawab yang akan dilakukan

atau tidak. Pada gilirannya kinerja akan

oleh setiap karyawan. Penilai menilai

mencerminkan derajat kompetisi suatu

pelaksanaan uraian pekerjaan itu apa

perusahaan.

baik atau buruk, apa selesai atau tidak

mempunyai

dan apa dikerjakan secara efektif atau

seseorang harus mempunyai keinginan

tidak.

yang tinggi untuk mengerjakan serta

Tolak

ukur

yang

akan


Akibatnya kinerja

yang

agar baik,

162


mengetahui pekerjaannya. Dengan kata

Krisna

lain kinerja dapat ditingkatkan apabila

komunikasi, koordinasi dan motivasi

ada kesesuaian antara pekerjaan dan

kerja

kemampuan.

terhadap kinerja karyawan di PT. Bank

Kinerja

individu

dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.

(2008),

secara

menyatakan

simultan

bahwa

berpengaruh

Sri Partha Kantor Pusat Denpasar.

Kepuasan nasabah itu sendiri adalah

Secara paradigmatis, komunikasi

perasaan individu terhadap hasil kinerja

adalah proses penyampaian suatu pesan

karyawan.Pada

kepuasan

oleh seseorang kepada orang lain untuk

konsumen itu suatu keadaan dimana

memberi tahu atau mengubah sikap,

kebutuhan, keinginan,

dan harapan

pendapat, atau perilaku, baik langsung

konsumen, dapat terpenuhi melalui

secara lisan maupun tidak langsung

produk yang dikonsumsi (Nasution,

melalui media (Effendy, 2006 : 5).

dasarnya,

2005). Day (dalam Tjiptono, 2005)

Dari pengertian diatas dapat

mengatakan kepuasan itu terlihat dari

dilihat bahwa komunikasi merupakan

respons konsumen terhadap evaluasi

suatu proses penyampaian pesan yang

ketidaksesuaian

dipersepsikan

dapat berupa pesan informasi, ide,

antara harapan awal (atau standar

emosi, keterampilan dan sebagainya

kinerja karyawan

yang

tertentu)

dengan

kinerja

melalui simbol atau lambang yang dapat

yang

dirasakan

setelah

menimbulkan efek berupa tingkah laku

memperoleh jasa atau barang. Penelitian

ini

intinya

yang dilakukan dengan media-media akan

tertentu.

memotret variabel kinerja karyawan, yang

dimaksud

kinerja

bawah, atasan menjelaskan kepada para

karyawan adalah seperangkat perilaku

bawahan mengenai pekerjaan yang

yang ditunjukkan oleh karyawan pada

harus dilakukan, memberikan informasi

saat

yang

menjalankan

dengan

Melalui pola komunikasi ke

tugas

dan

diperlukan

untuk

mengambil

kewajibannya dalam perusahaan. Salah

keputusan,

satu hasil penelitian yang berkaitan

bawahan, memicu motivasi pegawai,

dengan

serta mengendalikan perilaku anggota.

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kinerja, diantaranya : Penelitian yang dilakukan oleh

mengarahkan

kinerja

Komunikasi atasan kepada bawahan yang

berjalan


baik

akan

menjadi 163


kekuatan

bagi

organisasi

dalam

memaksimumkan kontribusinya bagi kesejahteraan para

anggotanya

menjamin kesatuan tindakan di dalam mencapai tujuan bersama.

dan

Koordinasi yang terjalin dengan

masyarakat yang lebih luas (Nanus,

baik

2001,

suatu

kesempurnaan sistem kerja. Sistem

organisasi dapat mempengaruhi kinerja

kerja yang dimaksud disini adalah

pegawainya.

dalam

pencapai tujuan bersama yang terikat

organisasi memiliki pengaruh penting

dalam suatu ketentuan yang telah

dalam produktivitas organisasi karena

disetujui

komunikasi organisasi mempengaruhi

perusahaan dan d orong semangat

usaha organisasi.

kerjasama dan etos kerja semua pihak

h.13).

Komunikasi

Komunikasi

di

akan

membuahkan

bersama

dalam

hasil

suatu

Menurut G.R. Terry koordinasi

guna mengefektifkan kegiatan bersama .

adalah suatu usaha yang sinkron dan

Oleh karena itu, diharapkan koordinasi

teratur untuk menyediakan jumlah dan

yang maksimal akan menghasilkan

waktu yang tepat, dan mengarahkan

kinerja (prestasi kerja) yang maksimal

pelaksanaan untuk menghasilkan suatu

juga, karena menurut Hall TL dan Meija

tindakan yang seragam dan harmonis

(1987),menyebutkan bahwa faktor yang

pada sasaran yang telah ditentukan.

mempengaruhi

Sedangkan

Brech,

adalah: Faktor eksternal yang meliputi

koordinasi adalah mengimbangi dan

sosial ekonomi, demografi, geografi,

menggerakkan tim dengan memberikan

(lingkungan

lokasi kegiatan pekerjaan yang cocok

aksesbilitas, beban kerja dan organisasi

dengan masing-masing dan menjaga

(pembinaan, pengawasan, koordinasi

agar kegiatan itu dilaksanakan dengan

dan fasilitas).

menurut

E.F.L.

kinerja

kerja),

diantaranya

aseptabilitas,

keselarasan yang semestinya di antara

Menurut para ahli (Suarli dan

para anggota itu sendiri (Hasibuan,

Bahtiar (2002); M.As’ad (2001); dan

2007:85).

Farland

Stoner dan Freeman (1995)), motivasi

(Handayaningrat, 1985:89) koordinasi

adalah karakteristik psikologis pada

adalah suatu proses di mana pimpinan

aktifitas

mengembangkan pola usaha kelompok

kontribusi berupa tingkat komitmen

secara teratur di antara bawahannya dan

seseorang termasuk faktor-faktor yang

Menurut

Mc.

manusia


untuk

memberi

164


menyebabkan,

dan

dalam hubungannya dengan pencapaian

mempertahankan tingkah laku manusia

hasil/prestasi dipengaruhi oleh motivasi

dalam

yang

arah

menyalurkan

tekad

tertentu

untuk

mendasari

manusia

untuk

mencapai keinginan. Aktifitas yang

melakukan pekerjaan (Anorogo dan

dilakukan

yang

Ninik Widiyanti, 2000 :56). Dengan

keinginan

demikian orang yang tinggi motivasinya

adalah

aktifitas

bertujuan agar terpenuhi individu.

dapat

tetapi memiliki ability yang rendah

dipandang sebagai suatu ciri yang ada

maka akan menghasilkan performance

pada calon tenaga kerja ketika diterima

yang rendah. Begitu pula halnya dengan

masuk kerja di suatu perusahaan atau

orang yang sebenarnya berability tinggi

organisasi.

tetapi rendah motivasinya (As’ad, 2001:

Hal

Motivasi

ini

kerja

sangat

mendukung

58).

karena adanya defenisi motivasi kerja adalah suatu kondisi yang berpengaruh

METODE PENELITIAN

untuk membangkitkan, mengarahkan, dan

memelihara

perilaku

yang

Penelitian penelitian

ini

lapang

tergolong

(survey)

yaitu

berhubungan dengan lingkungan kerja

penelitian yang diadakan dengan cara

(Mangkunegara 2000, Munandar 2001).

mendatangi

Menurut

(2002),

dijadikan penelitian. Dengan lokasi

mendefenisikan motivasi kerja sebagai

penelitian di BNI Syariah Cabang

daya dorong bagi seseorang untuk

Malang.

Siagian

memberikan kontribusi yang sebesar-

langsung

objek

yang

Sampel adalah sebagian atau

besarnya demi keberhasilan organisasi

wakil

mencapai tujuannya, dengan pengertian

karakteristiknya hendak diteliti dan bisa

bahwa tercapainya tujuan organisasi

dianggap mewakili keseluruhan dari

berarti tercapai pula tujuan pribadi para

populasi.

anggota organisasi yang bersangkutan.

menggunakan

Pada dasarnya kinginan manusia

berstrata

dari

Dari

adalah

populasi

populasi Pemilihan proses

sampel pemilihan

sampel

dorongan

semua subkelompok pada populasi

mewujudkannya.

dari

dirinya

Suatu

untuk

pekerjaan

diwakili

pada


rupa

karyawan

untuk mencapai kepuasan, sehingga ada kuat

sedemikian

yang

sampel

sehingga

dengan 165


perbandingan sesuai dengan jumlah

bersedia

meluangkan

yang ada dalam populasi dengan syarat

mengisi kuisioner.

memilih anggota sampel utk masing-

Uji

waktu

validitas

untuk

dilakukan

masing strata secara acak (random

berkenaan dengan ketepatan alat ukur

sample), di ambil masing-masing 20

terhadap konsep yang diukur sehingga

sampel yang terdiri dari front liner 2

benar-benar

satpam,5

(CS),2

seharusnya diukur. Berkaitan dengan

Teller dan 11 pada divisi layanan diback

pengujian validitas instrumen menurut

office BNI Syariah Cabang Malang.

Riduwan (2004:109-110) menjelaskan

Dan kuisioner nasabah hanya diambil

bahwa validitas adalah suatu ukuran

20 kuisioner yang terdiri dari 13

yang menunjukkan tingkat keandalan

nasabah penabung dan 7 nasabah CS.

atau kesahihan suatu alat ukur. Alat

Jenis pembagian kuisioner ini adalah

ukur yang kurang valid berarti memiliki

dengan

validitas

Customer

Service

menggunakan

metode

mengukur

rendah.

apa

Untuk

yang

menguji

accidental sampling yaitu pengambilan

validitas alat ukur, terlebih dahulu

responden sebagai sampel berdasarkan

dicari harga korelasi antara bagian-

kebetulan

bagian

yaitu

siapa

saja

yang

dari

alat

ukur

secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

keseluruhan

digunakan sebagai sampel bila orang

mengkorelasikan setiap butir alat ukur

yang temui cocok sebagai sumber data.

dengan skor total yang merupakan

Jadi,

jumlah

pada

kuisioner

saat

di

penulis

BNI syariah

membagi Cabang

dengan

tiap

menghitung

skor

butir.

validitas rumus

cara

Untuk

alat

Pearson

ukur

Malang, penulis membagikan kuisioner

digunakan

Product

kepada para nasabah yang datang dan

Moment dengan : Rumus validitas :

Keterangan :

R = nilai validitas

X = skor kuisioner,

Skala ukur dinyatakan reliable

N = jumlah sampel,

jika selalu mendapatkan hasil yang tetap

Y = skor total,

sama dari gejala pengukuran yang tidak


166


berubah. Reliabilitas adalah indek yang

(path

menunjukkan sejauh mana suatu alat

digunakan dalam menguji besarnya

pengukur dapat dipercaya atau dapat

kontribusi

diandalkan. Untuk menguji digunakan

koefisien jalur pada setiap diagram jalur

Alpha Cronbach dengan rumus :

dari hubungan kausal antara variabel X1

r 11 = [ k / (k -1) ][ 1 – (∑ Si / St )]

dan X2 terhadap Y. Untuk mengetahui

(Singarimbun, 1989)

derajat

Dimana :

Komunikasi (X1), Koordinasi (X2) dan

r 11

Motivasi Kerja (X3) terhadap Kinerja

= reliabilitas instrument

analysis).

Analisis

yang

hubungan

ini

ditunjukkan

antar

akan

oleh

variabel

∑Si = jumlah varians butir

Karyawan (X4) yang akan menghasilkan

k

= banyaknya butir pertanyaan,

kepuasan

St

= varians total

penyebaran kuesioner yang bersifat

(Y)

yang

dilakukan

Uji reliabilitas yang digunakan

tertutup dan analisis digunakan teknik

adalah dengan Alpha Cronbach. Bila

korelasi yang merupakan dasar dari

alpha

maka

perhitungan koefisien jalur. Kemudahan

dinyatakan tidak reliable dan sebaliknya

dalam perhitungan digunakan jalur

dikatakan reliable.

computer berupa software

lebih

kecil

Statistik (2006)

dari

0,6

Deskriptif,

menyatakan

bahwa

Ghozali

dengan

program SPSS Version 16.

statistic

Al

Rasyid

dalam

sitepu

deskriptif memberikan gambaran suatu

(1994:24) mengatakan bahwa dalam

data yang dilihat dari nilai rata-rata

penelitian sosial tidak semata-mata

(mean),

standart

maksimum,

deviasi,

varian,

hanya

minimum,sum,

range,

variabel sebagai terjemahan statistic

kurtosis dan skewness (kemencengan

mengungkapkan

hubungan

dari hubungan kausal antar variabel.

distribusi). Statistik deskriptif biasanya

Pada diagram jalur digunakan

digunakan untuk menggambarkan profil

dua macam anak panah , yaitu : (a) anak

data sampel sebelum memanfaatkan

panah satu arah menyatakan pengaruh

teknik analisis statistik yang berfungsi

langsung dari sebuah variabel eksogen

untuk menguji hipotesis.

(variabel penyebab) terhadap sebuah

Menguji dengan Analisis Jalur (Path Analysis)Teknik analisis jalur

variabel

endogen

(variabel

akibat)

misalnya: X1 ↔ Y dan (b) anak panah


167


dua

arah

menyatakan

hubungan

misalnya

:

X1

→

X2

korelasional antara variabel eksogen Gambar 1. Langkah kerja analisis jalur ini pada garis besarnya adalah sebagai berikut:

Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah (variabel terikat) , X1 = Komunikasi (variabel bebas), X2 = Koordinasi (Variabel bebas), X3 = Motivasi Kerja Karyawan (variabel bebas) X4 = Kinerja Karyawan (variabel terikat ) PEMBAHASAN Komunikasi,

Koordinasi

dan

dependen

(Kinerja).

Kriteria

uji

Motivasi Kerja Karyawan berpengaruh

koefisien regresi ganda dari variabel

secara simultan dan signifikan terhadap

Komunikasi, Koordinasi dan Motivasi

kinerja.

Kerja

Pada lampiran 4.6 tabel ANOVA variabel X1, X2, X3 dan X4 tentang uji F dimaksudkan signifikansi

untuk konstanta

dan

Karyawan

terhadap

Kinerja

sebagai berikut : Hipotesis pertama yang diajukan

menguji

dalam bentuk kalimat.

variabel

Ha : Komunikasi,


Koordinasi,

dan 168


Motivasi

Kerja

Karyawan

hubungan yang satu arah dengan Y. Jadi

berpengaruh secara simultan dan

dapat disimpulkan komunikasi memiliki

signifikan terhadap Kinerja.

pengaruh yang

Ho : Komunikasi,

Koordinasi,

dan

Motivasi Kerja Karyawan tidak

signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah (Y). Koordinasi (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

berpengaruh secara simultan dan

Terlihat pada lampiran 4.9 tabel

signifikan terhadap Kinerja.

Coefficients terdapat nilai sig 0,025.

Uji t digunakan untuk mengetahui

Nilai

apakah variabel-variabel

sig

lebih

kecil

dari

nilai

independen

probabilitas 0,1, atau nilai 0,025 < 0,1,

secara parsial berpengaruh nyata atau

maka H1 diterima dan Ho ditolak.

tidak

dependen.

Variabel X2 mempunyai thitung yakni

Derajat signifikansi yang digunakan

1,863 dengan ttabel=2,021. Jadi thitung <

adalah 0,1. Apabila nilai signifikan

ttabel dapat disimpulkan bahwa variabel

lebih kecil dari derajat kepercayaan

X2 memiliki kontribusi terhadap Y.

maka kita menerima hipotesis alternatif,

Nilai t positif menunjukkan bahwa X2

yang menyatakan bahwa suatu variabel

mempunyai hubungan yang satu arah

independen

secara

dengan Y. Jadi dapat disimpulkan

mempengaruhi

variabel

terhadap

variabel

parsial dependen

Koordinasi

memiliki

pengaruh

Komunikasi (X1) terhadap Kepuasan

signifikan terhadap kepuasan nasabah

Nasabah.

(Y). Motivasi Kerja (X3) terhadap


Kepuasan Nasabah (Y)

Coefficients model 1 terdapat nilai sig


0,048. Nilai sig lebih kecil dari nilai

coefficients terdapat nilai sig untuk

probabilitas 0,1, atau nilai 0,048 < 0,1,

Motivasi kerja adalah 0,005. Nilai sig

maka H1 diterima dan Ho ditolak.

lebih kecil dari nilai probabilitas 0,1,

Variabel X1 mempunyai thitung yakni

atau nilai 0,005 > 0,1, maka H1 diterima

1,941

Jadi

dan Ho ditolak. Variabel X3 mempunyai

thitung
thitung yakni -0,183 dengan ttabel=2,021.

variabel

kontribusi

Jadi thitung < ttabel dapat disimpulkan

terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan

bahwa variabel X3 memiliki kontribusi

bahwa


dengan

X1

ttabel=2,021. memiliki

variabel

X1

mempunyai


169


bahwa X3 mempunyai hubungan yang satu

arah

dengan

Y.

Jadi

signifikan terhadap Kepuasan nasabah.

dapat

Dalam bahasa sehari-hari adalah

disimpulkan motivasi kerja berpengaruh

kemampuan

variabel

bebas

untuk

signifikan terhadap kepuasan nasabah

berkontribusi terhadap variabel tetapnya

(Y)

dalam satuan persentase.Nilai koefisien Kinerja (X4) terhadap Kepuasan

ini antara 0 dan 1, jika hasil lebih

Nasabah (Y). Terlihat pada lampiran

mendekati angka 0 berarti kemampuan

4.11 tabel coefficients nilai sig pada

variabel-variabel

kinerja adalah 0,015. Nilai sig lebih

menjelaskan

kecil dari nilai probabilitas 0,1, atau

terbatas. Tapi jika hasil mendekati

nilai 0,015 < 0,1, maka H1 diterima dan

angka

Ho ditolak. Variabel X4 mempunyai

independen memberikan hampir semua

thitung yakni 1,666 dengan ttabel=2,021.

informasi

Jadi

disimpulkan

memprediksi variasi variabel dependen.

bahwa variabel X4 memiliki kontribusi

Berdasarkan tabel Model Summary


dapat

bahwa

mempunyai

Komunikasi, Koordinasi, Motivasi kerja

hubungan yang satu arah dengan Y. Jadi

berpengaruh sebesar 43,4% terhadap

dapat

kerja

risiko sistematis, sedangkan 56,6%

terhadap

dipengaruhi variabel lain yang tidak

thitung
dapat

motivasi

disimpulkan

berpengaruh

kerja

motivasi

signifikan

kepuasan nasabah.

independen

variasi

1

berarti

yang

dalam

variabel

amat

variabel-variabel

dibutuhkan

disimpulkan

bahwa

untuk

Kinerja,

diteliti. Karena nilai R square dibawah

Pengujian secara simultan X1, X2,

5% atau cenderung mendekati nilai 0

X3, dan X4 terhadap Y Diperoleh nilai F

maka dapat disimpulkan kemampuan

hitung sebesar 2,875 dengan nilai

variabel-variabel

probabilitas (sig) = 0,060. Nilai F

menjelaskan

hitung (2,875) > Ftabel (2,021) dan nilai

terbatas.

independen

variasi

dalam

variabel

amat

dari

hasil

sig.lebih kecil dari nilai probabilitas 0,1 atau nilai 0,060 < 0,1, maka Ho diterima berarti secara bersama-sama (simultan)

Komunikasi,

koordinasi,

motivasi kerja dan kinerja berpengaruh

PENUTUP Berdasarkan

penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :


170


Kepuasan Kerja karyawan BNI

probabilitas

0,1.

Secara

signifikan

Syariah Cabang Malang dipengaruhi

dibuktikan dengan uji t dan uji F, dari

oleh 3 variabel yaitu komunikasi,

sini dapat disimpulkan bahwa semakin

koordinasi

dan

motivasi

kerja

meningkatnya komunikasi karyawan,

karyawan.

Pada

penelitian

yang

koordinasi karyawan, dan motivasi

dilakukan dapat di tarik kesimpulan

kerja

karyawan

maka

bahwa variabel kinerja karyawan di

meningkatkan kinerja karyawan dibank

pengaruhi oleh 3 variabel terikat yaitu

bersangkutan yang secara langsung

komunikasi (X1), koordinasi (X2) dan

berakibat

motivasi kerja karyawan (X3). Jika

nasabah. Nasabah yang puas dengan

salah satu dari variabel terikat tersebut

pelayanan

karyawan

akan

sering

tidak ada maka kinerja karyawan tidak

melakukan

transaksi

dibank

yang

dapat maksimal. Sehingga diperlukan

bersangkutan.

meningkatnya

akan

kepuasan

saling ketergantungan antar variabel untuk dapat memberikan kinerja yang memuaskan, seperti pada hasil kuisioner

DAFTAR PUSTAKA Anwar,

yang telah dibagikan kepada karyawan

Prabu, 2002. Perilaku Konsumen. Bandung : PT. Refika Aditama

BNI Syariah Cabang Malang terutama pada bagian front liner disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan dinilai baik. Pengaruh

kinerja

karyawan

terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil regresi berganda yaitu Y = a +

Husein, Umar, 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Kotler,

b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4= 11,346 + 0,233Y  0,122X1 + 0,239X2 + 0,404X3 + 0,233X4 di mana variabel komunikasi

Lane, 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

(X1), koordinasi (X2), motivasi kerja karyawan

(X3)

berpengaruh

dan

kinerja

signifikan

(X4),

terhadap

Miftah,

Thoha, 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012

171


Mudrajad, Kuncoro, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jogjakarta : Erlangga. Riduwan, Engkos, 2008. Analisis Jalur ( Path Analysis). Bandung : Alfabeta. Ruki, Achmad. 2002. Sistem Kinerja Karyawan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Alfabeta. Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : PT. AMUS. Wibowo, 2011. Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO PERSADA. Yazid., 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Jogjakarta : Ekonosia.


172

MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH CABANG MALANG

Recommend Documents