PENGARUH LAYANAN E-BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNI SYARIAH CABANG PEMBANTU BINTARO-KEBAYORAN ARCADE
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh Mila Karomillah NIM: 1110053000066
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H./ 2015 M.
ABSTRAK
Mila Karomillah, NIM : 1110053000066, Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade, Dibimbing Oleh Bpk. Amiruddin M.Si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. Internet Banking adalah suatu aktifitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor atau tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet. Transaksi yang dapat dilakukan melalui Internet Banking adalah transfer uang, pengecekan saldo, pemindahbukuan, pembayaran, tagihan-tagihan, informasi rekening, transaksitransaksi lainya. Diharapkan dengan adanya layanan internet banking ini akan semakin banyak masyarakat yang ingin menggunakan atau mengakses transaksi itu. Penelitian ini menggunakan data primer dengan melakukan wawancara dan menyebarkan kuesioner, dan dalam penelitian sekunder yaitu dengan buku-buku, dokumen-dokumen dan kepustakaan yang berkaitan dan ada relevansinya yang mendukung penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Adapun pembahasan hasil penelitian menggunakan pendekatan deskriptif analisis yang mana penulis menggambil sampel 30 orang. Teknik penggambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan menggunakan teknik sampling incidental, yang memilih responden dengan suatu pertimbangan. Sedangkan metode analisis data penulis menggunakan uji Normalitas dan uji Linieritas dan Uji Deskriptif Total Skor . Hasil pengujian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara layanan Internet Banking dengan kepuasan nasabah. Kata kunci : layanan E-Banking, Kepuasan Nasabah.
i
KATA PENGANTAR
Segala puji serta syukur tak henti-hentinya penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala, karunia, nikmat, rahmat dan kehendak-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, Sholawat dan salam tak lupa selalu penulis panjatkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW, yang telah membimbing kita semua, sebagai bagian dari tugas akhir akademis di Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari banyak menemukan kendala yang menyulitkan, namun berkat izin Allah SWT, beserta bantuan, doa, semangat, dukungan, cinta dan kasih dari berbagai pihak, sehingga terasa mudah untuk diatasi penulis, sebagai bentuk rasa syukur dan terimakasih atas semua dukungan dari berbagai pihak, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya terhadap mereka: 1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan, Dr. Suprapto, ME.Ed.MA.selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Drs. Jumroni, M.Si Selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, Dr. H. Sunandar MA selaku Wakil Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah.H. Mulkanashir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris jurusan Manajemen Dakwah, dan Ade Masturi, MA, selaku Dosen Penasehat Akademik.
ii
3. Bpk Amirudin M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi penulis, yang telah sabar dan ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan koreksi dan pengarahan terhadap penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen-Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi yang telah memberikan ilmu yang sangat banyak terhadap penulis, di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Ini, semoga ilmu yang diberikan bermanfaat, dan menjadi amal baik di akhirat kelak, Amiin. 5. Segenap Staff Akademik dan Staff Perpustakaan Dakwah serta Perpustakaan Umum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Semua Staff BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade, khususunya Ibu Novitri Baharin, Ibu Oktarina Elsa Firdausi, Ibu Fitri Susila dan Bapak Marfiansyah, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan proses penelitian ini, serta staf-staf lainnya yang bekerja di BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. 7. Teristimewa kedua orang tua penulis, Bpk Muksin, Umi Nurbaeti, yang senantiasa mencurahkan cinta, kasih sayang serta doanya yang selalu mengiringi setiap langkah penulis dalam menjalankan aktifitas. Semoga mimi dan bapak selalu diberikan kesehatan untuk selalu bisa melihat anakanaknya tumbuh dan bisa membahagiakan. 8. Terima kasih kepada kakak-kakak ku, Syech Tantowi dan Lilis muchlisoh yang telah memeberikan motivasi kepada saya, hingga saya dapat memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I). dan tak lupa
iii
pula kepada adik-adik saya, mimin ni’matul maullah dan dimas masrukin yang telah memberikan semangat dan mendoakan dengan setulus hati. 9. Terima kasih Saifuddin, Sahabat sekaligus orang terdekat yang selalu jadi motivasi penulis, yang selalu bikin sedih sekaligus senang, yang selalu bersama menerima keadaan. Terima kasih. Semoga masa depan berpihak kepada kita. 10. Kepada teman dan sahabat seperjuangan yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Murni Hikmahwati, Nining Luthfiah, Andrila Eka Yasmita, Maria Ulpah, Siti Rahma Maulida, Nailah Amalia, Dwi Afrianti sebagai sahabat yang memberi masukan, saran, dan selalu ada setiap saat. Untuk teman-teman MD A, MD B, Dan sahabat KKN SINERGY (Bagus, Ade, Ardi, Andi, Fajri, Izat, Maya, Lulu, Cherly, Dian). yang selalu memberikan semangat, dan sahabat-sahabat lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu penulis ucapkan terima kasih atas dukungan, semangat dan kerja sama. Semoga Allah membalas semua kebaikan dan budi baik mereka dengan balasan yang setimpal. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak sempurnaan dalam penelitian skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Jakarta, 26 November 2014
Mila Karomillah iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK..........................................................................................
i
KATA PENGANTAR ........................................................................
ii
DAFTAR ISI ......................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................
viii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................
1
B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah ........................
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian....................................
7
D. Tinjauan Pustaka.........................................................
8
E. Sistematika Penulisan .................................................
9
LANDASAN TEORI A. Layanan ......................................................................
12
1. Macam-macam Layanan .......................................
13
2. Fungsi layanan ......................................................
13
B. Pengertian Elektronik Banking....................................
13
1. Macam-macam e-banking .....................................
14
2. Hukum bertransaksi melalui e-banking .................
15
C. Pengertian Internet Banking ........................................
22
D. Keandalan dan Kekuranagan Layanan Internet Banking ......................................................................
25
E. Pengertian Kepuasan Konsumen/Nasabah ...................
30
F. Mengukur Kepuasan Pelanggan ..................................
32
G. Dimensi Kualitas Pelayanan........................................
35
1. Tangible ................................................................
35
2. Reability ..............................................................
36
3. Responsiveness ....................................................
37
v
BAB III
BAB IV
4. Assurance ............................................................
37
5. Empathy ..............................................................
38
METODOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Metodologi Penelitian .........................
39
B. Data Penelitian ............................................................
39
1. Sumber Data ..........................................................
39
2. Teknik Pengumpulan Data .....................................
40
C. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................
41
D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sample ...................
41
1. Populasi dan Sampel ..............................................
41
2. Teknik Pengambilan Sampel ..................................
42
E. Variabel Penelitian .......................................................
43
F. Operasional variabel ....................................................
43
G. Hipotesis ......................................................................
46
H. Teknik dan Metode Analisis Data ................................
46
1. Uji Normalitas........................................................
47
2. Regresi Linier Sederhana .......................................
48
3. Korelasi ................................................................
48
4. Pengujian Paired Sample Test atau Uji T ................
49
GAMBARAN UMUM BNI SYARI’AH CABANG PEMBANTU BINTARO KEBAYORAN ARCADE A. Sejarah Tentang BNI Syariah ......................................
50
B. Visi misi dan tujuan .....................................................
52
C. Struktur Organisasi BNI Syariah ..................................
53
D. Prodak Dan Jasa BNI Syariah ......................................
56
E. Operasionalisasi Internet Banking BNI Syariah ............
59
vi
BAB V
BAB VI
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Pengolahan Uji Instrumen ............................................
68
B. Hasil Penelitian ............................................................
68
1. Deskirptif Data Responden.....................................
68
2. Uji Prasyarat Regresi..............................................
72
a. Uji Normalitas ..................................................
72
b. Uji Linieritas ....................................................
73
c. Uji Deskriptif Total Skor ..................................
73
C. Analisa Data dan Interpretasi (Pembahasan).................
74
a. Uji Koefisien Korelasi ............................................
74
b. Koefisien Determinasi ............................................
75
c. Uji Regresi .............................................................
76
d. Uji Hipotesis ..........................................................
78
PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................
80
B. Saran ...........................................................................
81
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
82
LAMPIRAN
vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus menunjukan perkembangan yang sangat menggembirakan. Salah satu wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan
yang
berlandaskan
syariah
adapun
upaya
mendorong
pengembangan bank syariah dilaksanakan dengan memperhatikan bahwa sebagian masyarakat muslim Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan syariah yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan diberlakukannya undang-undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan.1 Strategi
penggembangan
perbankan
syariah
diarahkan
untuk
meningkatkan kompetisi usaha yang sejajar dengan sistem perbankan konvensional yang dilakukan secara komprehensip dengan mengacu pada analisis kelemahan dan kekuatan perbankan syariah di Indonesia saat ini. Adapun yang telah sampai kepada industri perbankan, dan tidak terkecuali perbankan syariah adalah perkembangan teknologi dan telekomunikasi dan salah satu aktifitas perbankan yang memanfaatkan teknologi tersebut adalah
1
Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta:Gema Insani, 2001), h. 223.
1
2
aplikasi e-Banking atau Internet Banking. Yang mana secara sederhana bisa diartikan sebagai aktifitas perbankan di internet. Pesatnya dari perkembangan teknologi internet telah masuk keberbagai seluruh penjuru dunia yang menawarkan kemudahan dalam jenisjenis kegiatan yang terwujud didalamnya salah satu bentuknya adalah internet Banking, kemudahannya antara lain dari penawaran jasa perbankan pada situs-situs yang dibuat oleh bank yang bersangkutan sampai pada tawaran untuk melakukan transaksi secara online melalui jaringan internet. Ini merupakan salah satu teknik memasarkan suatu perusahaan bank baik itu Bank Pemerintah atau Bank Swasta. Pada era informasi sekarang ini perilaku konsumen banyak berubah dalam melakukan transaksi, konsumen sangat mengedepankan aspek kemudahan, fleksibilitas, efisiensi, dan kesederhanaan. Perkembangan teknologi informasi yang berkembang pesat ini mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan dan kegiatan manusia. Islam sebagai agama yang mengatur semua aspek kehidupan manusia dan tidak terkecuali dalam bidang ekonomi. Islam mengatur jelas terhadap aspek-aspek perekonomian dan lainya. Karena segi ini akan berubah dari waktu ke waktu menurut perkembangan peradaban manusia yang dinamis.2 Peningkatan kesejahteraan berhubungan erat prilaku konsumen karena segala keinginan yang akan dilakukan manusia mempengaruhi kesejahteraan dan khayalakan hidup. Kesejahteraan akan terwujud dari kepuasan yang
2
Ikhwan Abidin, Diktat Ekonomi Islam, Jakarta: Tazkia Institute, 2001, hal. 1
3
diperoleh antara keinginan dan kebutuhan yang diharapkan, seperti halnya penghargaan dan persamaan hak secara bijak. Dalam perkembangan dunia perbankan ada beberapa faktor utama sebagai dasar pertimbangan bagi nasabah dalam memilih pelayanan perbankan adalah kepercayaan atas kinerja professional perbankan, seperti jaminan keamanan dana nasabah, efektivitas dan efisiensi layanan jasa perbankan serta dalam mendapatkan unsur kepuasan. Mencapai kepuasan merupakan hal yang wajar yang ingin didapatkan oleh semua pihak, masyarakat, kegiatan dalam rumah tangga dan para pekerja dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan kepuasan tersebut tentunya diiringi dengan perkembangan terhadap peningkatan sistem eloktronik pada layanan perbankan guna memberikan layanan bagi para nasabah dan juga pengembangan calon nasabah suatu bank. Seiring berkembangnya dunia perbankan yang semakin meningkat, dibutuhkan pula pelayanan yang baik yang diperuntukan bagi pengguna layanan jasa yang ada di perbankan, baik itu perbankan yang bersistem konvensional maupun yang memakai sistem syariah. Dengan adanya Internet Banking bagi para nasabah keuntungannya sangat besar, karena dengan adanaya pelayanan tersebut nasabah dapat mengakses dan melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja, atau tidak di batasi oleh ruang dan waktu. Kemajuan dan perkembangan teknologi khususnya telekomunikasi, multimedia, dan teknologi informasi pada akhirnya akan mengubah tatanan
4
organisasi dan hubungan sosial kemasyarakatan perkembangan teknologi informasi ini disatu sisi akan memepermudah manusia dalam menjalankan aktifitasnya, disisi lain dapat menimbulkan berbagai masalah yang memerlukan penanganan yang serius seperti Cyber Crime. Walaupun perkembangan teknologi informasi dan komunikasi membawa dampak pada munculnya berbagai kejahatan baru tapi kita tidak dapat serta merta menghindari penggunaan teknologi ini dalam kehidupan sehari-hari karena jika kita menghidari masuknya arus teknologi maka kita akan tetap terkurung oleh kelatarbelakanganya layaknya katak dalam tempurung. Disinilah pentingnya peran kebijakan teknologi informasi untuk mampu memfasilitasi tercapainya pertumbuhan dan pembangunan ekonomi suatu negara.3 Dengan begitu kini hampir setiap Bank Di Indonesia baik Bank Pemerintah, swasta, konvensional maupun syariah telah menggunakan jasa internet Banking dalam melakukan Transaksi perbankan. Bank Syariah Mandiri jumlah jaringan ATM BSM berjumlah 220 ATM Syariah Mandiri, ATM Mandiri 3.746 unit, ATM bersama 20.096 unit (include ATM mandiri dan ATM BS), ATM Prima 13.654 unit dan malaysia Electronic Payment System (MEPS) 7.107 unit. Dan terlebih lagi Bank syariah mandiri ini sudah menggunakan layanan internet Banking yang disebut BSM Net Banking.4
3
Drs. Dik-dik M,dkk, Cyber Law, Aspek Hutam Teknologi Informasi, (Bandung: Pt, Retika Aditama, 2005), h, 122. 4 http://www.SyariahMandiri.co.id/syariahmandiri.co.id/banksyariahmandiri/profilperusah aan.php (Diakses 25 Juni 2014)
5
Tak kalah juga hadirnya Bank Danamon Syariah dengan dukungan teknologi dan jaringan Bank Danamon yang mencakup hampir 50 cabang dan sekitar 750 ATM Bank Danamon di seluruh propinsi, sesuai dengan misi mereka yang senantiasa meningkatkan kepuasan kepada nasabahnya dalam melakukan transaksi. Danamon telah menggembangkan layanan perbankan elektronik untuk menunjang transaksi perbankan yang mudah, aman, dan nyaman. Dengan demikian Bank Danamon Syariah memepersembahkan layanan Elektronik Banking adapun yang telah mereka kembangkan saat ini adalah ATM, HP Banking, Danamon Acces Center,Danamon Auto debet. 5 Permata bank pun juga tidak mau kalah dengan meluncurkan berbagai fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya terlebih lagi permata bank merupakan salah satu bank nasional terbesar indonesia dan terkenal sebagai bank dengan pelayanan terbaik. Maka permata bank pun menggembankan fasilitas internet banking yang disebut E-chanels yang meliputi berbagai macam layanan seperti permata Net, permataTel, permata mobile, permatabank atm, permata mini ATM.6 Sama halnya dengan Bank BNI Syariah yang menyadari bahwa masyarakat yang menghendaki layanan tidak terbatas pada masyarakat muslim namun juga dibutuhkan oleh seluruh golongan masyarakat yang menghendaki layanan dan fasilitas perbankan yang nyaman, adil, dan modern, dan tak ketinggalan juga bahwa bank BNI Syariah pun memilih 5
http://www.danamon.co.id/content_a.php?idCon=245&Ing=1&mn=6&bn= (Diakses 25
Juni 2014) 6
http://www.permatabank.com/service/88/index.html. (Diakses 25 Juni 2014)
6
layanan e-Banking
layanan inilah nasabah bisa menggunakan berbagai
fasilitas seperti BNI ATM, BNI Sms Banking, BNI Internet Benking, BNI Phone Banking dan BNI Mobile. Kini hampir setiap Bank di Indonesia baik Bank Pemerintah, Swasta, konvensional maupun Syariah telah menggunakan layanan jasa Internet Banking dalam melakukan transaksi perbankan, tak terkecuali Bank BNI Syariah.7 Bank BNI syariah merupakan salah satu bank yang telah menggunakan layanan interenet banking dalam melakukan transaksi perbankan. Bank ini selalu berusaha untuk memudahkan pelayanan bagi para nasabahnya terutama dalam hal transaksi. Dengan demikian teknologi informasi dalam hal ini seperti internet banking sangat berperan sekali dalam menunjang transaksi perbankan syariah, terutama pada Bank BNI Syariah. Berdasarkan uraian di atas, penulis bermaksud ingin membahas lebih lanjut mengenai Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Berdasarkan Data diatas maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada pengaruh layanan Internet Banking terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Bintaro-Kebayoran Arcade . Berdasarkan data diatas maka masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 7
http://www.bni.co.id (Diakses 25 Juni 2014)
7
1. Bagaimanakah pengaruh layanan Internet Banking yang diberikan oleh Bank BNI Syariah terhadap tingkat kepuasan nasabah. C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan dari penelitian ini adalah: a.
Untuk mengetahui apa saja keandalan dan kekurangan dalam menggunakan layanan e-Banking.
b. Untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Internet Banking pada BNI Syariah. c.
Untuk mengetahui apakah ada Pengaruh layanan Internet Banking Bank BNI Syariah Bintaro - Kebayoran Arcade terhadap kepuasan nasabah.
2. Manfaat Penelitian ini adalah: a.
Bagi penulis Sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh di bangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya. Sebagai sarana untuk menambah wawasan peneliti terutama yang berhubungan dengan bidang kajian yang ditekuni selama kuliah.
b.
Bagi pihak perusahaan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya ke arah yang lebih baik, khususnya Sebagai bahan evaluasi atas kinerja bank syariah selama ini dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan nasional.
8
c.
Bagi jurusan Manajemen Dakwah, hasil penelitian ini merupakan informasi perihal layanan internet Banking kaitanya dengan kepuasan nasabah.
d.
Bagi dunia Pustaka, hasil penelitian ini diharapkan sebagai sumbangan yang berguna dalam memperkaya koleksi dalam ruang lingkup karya-karya penelitian.
e.
Bagi masyarakat, hasil penelitian ini dapat menjadi pemahaman dalam bertransaksi menggunakan layanan internet Banking sehingga masyarakat dapat tertarik untuk menabung di Bank BNI Syariah.
D. Tinjauan Pustaka Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan pustaka oleh penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa sebelumnya menulis masalah yang hampir sama tetapi dalam hal pembahasan dan objek sangatlah jauh berbeda. Oleh karena itu, untuk menghindari dari hal-hal yang tidak diinginkan seperti ”menjiplak” hasil karya orang lain, maka penulis perlu mempertegas perbedaan antara masing-masing judul dengan masalah yang sedang di bahas sebagai berikut: 1.
Muhajir (105046101685), “Tingkat Pembayaran Gaji Pada E-Banking Bank BNI Terhadap Kepuasan Dosen Fakultas Syariah dan Hukum”, (Jurusan Perbankan Syariah Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010), berisi tentang “ Kepuasan Dosen Fakultas Syariah dan Hukum terhadap Proses Layanan, Kualitas Penggajian melalui system e-Banking”.
9
2.
Siti Nurjanah (205046100647), “Respon Nasabah Bank BNI Syariah Terhadap Transaksi Melalui Layanan Internet Banking”, (Jurusan Perbankan Syariah Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010), berisi tentang “ Bagaimana Respon Nasabah Terhadap Transaksi Melalui Layanan Internet Banking Pada BNI Syariah. Dan Mengetahui Apakah Nasabah Bank BNI Syariah Benar-Benar Mendapatkan Keuntungan dari Bertransaksi dengan Menggunakan Layanan Internet Banking. Dengan demikian, pembahasan yang akan diangkat dalam penelitian
ini berbeda dengan penelitian-penelitian yang telah ada yang berkaitan dengan penggunaan layanan internet banking yang mana fokus dalam pembahasan ini adalah penggaruh layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syariah yang nantinya nasabah apakah mendapatkan kepuasan atau tidak terhadap layanan internet banking.
E. Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini dibagi dalam beberapa bab, dengan maksud untuk memudahkan dalam melakukan pembahasan. Hal ini penulis lakukan agar pembahasan yang dilakukan tidak menyimpang dari tema dan pokok pembahasan.Adapun pembagiannya sebagai berikut :
10
1.
Bab I Pendahuluan. Pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
2.
Bab II Landasan Teori Pada bab ini berisi tentang pengertian layanan E- Banking, Macammacam E-Banking, Hukum bertransaksi melalui E-Banking, Keandalan dan Kekurangan Internet Banking, Pengertian Kepuasan Nasabah, mengukur Kepuasan Nasabah.
3.
Bab III Metode Penelitian Pada bab ini membahas tentang pendekatan dan metode penelitian, data penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan teknik penggambilan sampel, variable penelitian, Hipotesis, teknik dan metode analisis data.
4.
Bab IV Gambaran Umum Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. Pada bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya Bank BNI Syariah, visi dan misi Bank BNI Syariah, Struktur organisasi ,produk dan jasa Bank BNI Syariah Kantor Cabang.
5.
Bab V Pengaruh Layanan E-Banking Dalam Kaitanya dengan kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah. Pada bab ini menguraikan Pengaruh Layanan e-Banking Dalam Kaitanya dengan kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah,
11
analisis SWOT
Pengaruh Layanan e-Banking Dalam Kaitanya
dengan kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah. 6.
Bab VI Penutup. Pada bab ini menguraikan tentang Kesimpulan dari penelitian Pengaruh Layanan e-Banking Dalam Kaitanya dengan kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah, serta saran- saran dan masukan sebagai penunjang dalam perbaikan penulisan skripsi ini.
BAB II LANDASAN TEORI
A.
Layanan Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, layanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.1 Tentang pengertian layanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli
yang
mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut : a.
Menurut AS. Moenir, layanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa layanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing – masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.2
b.
Menurut Philip Kottler, layanan dapat diartikan sebagai suatau aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya. 3
1
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446. 2 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara ) 2000, cet. Ke-4, hal. 17. 3 Philip kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h. 446.
12
13
c.
Menurut Nina Rahmayanty, layanan adalah layanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).4
1. Macam-macam layanan a.
layanan barang yaitu layanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan.
b.
layanan jasa yaitu layanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan.
2. Fungsi layanan Salah satu fungsi layanan adalah sebagai standar pelayanan. Fungsi pelayanan harus sesuai dengan prosedur yang ada. Selain itu, layanan dapat menjadi alat untuk mengontrol dan memonitor penyelenggaraan layanan. Serta
layanan juga
yang mengatur,
menentukan ukuran kualitas dan kuantitas yang akan dipenuhi, sekaligus yang menyelengarakan.5
B.
Pengertian Electronik Banking Menurut Maryanto Supriyono kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara electronik. Perkembangan e-Banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan 4
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h.18. Agus dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, insklusif, dan kolaboratif, Edisi kedua, h. 99-103. 5
14
waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan Electronik Banking atau eBanking untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternative media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai. Selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat dilakukan tampil dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, diluar menu tersebut tidak dapat dilakukan. Transaksi e-Banking dapat dilakukan dimana saja, dibelahan bumi manapun, selama ada jaringan layanan data dan dapat diakses. Transaksi dapat dilakukan 24 jam serta real time. Layanan Electronik Banking terdiri dari:6 1.
Macam-macam e-Banking a. Internet Banking (via internet/ computer) Internet Banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang
memungkinan
nasabah
untuk
memperoleh
informasi,
melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu Informational Internet Banking, Comunicative Internet Banking, dan Transactional Internet Banking. Jadi, Internet Banking merupakan salah satu jasa layanan Bank melalui jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan. 6
65
Supriyono Maryanto “Buku pintar perbankan” Penerbit Andi, Yogyakarta. 2010. Hal.
15
b. Mobile Banking (Via Handphone) Mobile Banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui jaringan telephone seluler/ Handphone GSM (Global For Mobile Comunication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator seluler. Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan meregister no. HP yang akan digunakan disamping password untuk keamanan bertransaksi. c. SMS Banking (via sms) Sms Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon seluler/ handphone dengan menggunakan media SMS ( short message service) 2.
Hukum Bertransaksi Melalui Layanan E- Banking Permasalahan
E-banking
yang
akhir-akhir
ini
semakin
berkembang dan marak di Indonesia membutuhkan kepastian hukum terutama hukum syariah, yang mana permasalahan ini sesuai dengan kaidah fikih “al-hukmu „alasya‟i far‟un an tashawurihi” penilaian hukum terhadap suatu masalah berangkat dari gambaran tentang sesuatu tersebut.7 Jadi, bertransaksi melalui E-banking sama halnya dengan transaksi jual beli. Yang mana bank sebagai penjual produk dan jasa
7
Abdul Wahab Khalaf “Ilmu Ushul Fikih” (Jakarta: Raja Grafindo , 2003), h.72.
16
perbankan sedangkan nasabah menjadi pembeli dari produk dan jasa perbankan. Adapun prinsip-prinsip syariah dalam masalah pertukaran dan kontrak muamalah yang dapat digunakan untuk melakukan tinjauan hukum atas setiap transaksi sepanjang zaman, termasuk era modern untuk kemaslahatan semua pihak diantaranya adalah: 1) Asas kerelaan dari semua pihak yang terkait (An Taradhin) dalam Q.S An-Nisaa’ ayat 29 yang berbunyi
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. Dan sesuai pula dengan hadits Nabi SAW bersabda:
انما البيع عن ترا ض
“sesungguhnya transaksi jual beli itu harus atas dasar kerelaan”
17
(HR. Ibnu Majah, dan Ahmad bin Hambal). Setiap transaksi yang dilakukan oleh para pihak haruslah didasarkan pada kesepakatan para pihak tersebut: tiap-tiap pihak rela atas isi perjanjian dan merupakan kehendak bebas sehingga tidak boleh ada paksaan dari pihak yang satu terhadap pihak yang lain, dengan unsur paksaan dan tekanan tidak sah, kecuali dalam hal yang bersifat untuk kepentingan publik ataupun Negara yang membutuhkan adanya transaksi jual-beli barang dan jasa dengan harga standar karena adanya factor pelanggaran etika bisnis seperti penimbunan atau ikhtiar 2) Sesuai dengan hukum syara’ . Transaksi yang diadakan oleh para pihak itu bukanlah perbuatan yang dilarang atau bertentangan dengan hukum syara’ sehingga transaksi yang berlawanan dengan hukum syara’ adalah tidak sah. Jadi, setiap barang atau jasa yang ditransaksikan harus halal.8 3) Larangan praktek penipuan, kecurangan, dan pemalsuan. Hal ini termasuk memakan harta orang lain secara bathil, maka transaksinya batal demi hukum. Oleh karena itu Rasulullah SAW melarang semua bentuk penipuan transaksi dalam segala bentuk dan media bisnisnya Rasulullah SAW bersabda:9
8
Drs. H Aiyub Ahmad, Transaksi Ekonomi Persepektif Hukum Perdata dan Hukum Islam (Jakarta :Kiswah, 2004, cet 1) h. 34. 9 Dr. Mustaq Ahmad Etika Bisnis dalam Islam , (Jakarta: Pustaka Al-Kautsar 2006,Cet IV),h. 140
18
“ Barang siapa yang melakukan penipuan (dalam bertransaksi), maka ia bukan golongan kami.” (HR.Muslim). 4) Berdasarkan niat dan itikad yang baik serta menghindarkan kelicikan dan akal-akalan (moral hazard) dengan mencari celah hukum dan ketentuan yang seharusnya. 5) Kesepakatan transaksi dilangsungkan dengan serius, komitmen, konsekuen. Sebab, Nabi SAW bersabda:
“Umat islam itu terikat dengan perjanjian dan kesepakatan yang mereka lakukan” (HR. Abu Dawud, Ibnu Majah, dan Tirmidzi). 6) Transaksi harus berdasarkan perinsip keadilan dan toleransi dalam Q.S An-Nahl ayat 90 yang berbunyi:
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang
19
dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. Dan Al-Baqarah ayat 280 yang berbunyi:
Artinya: Dan jika (orang yang berhutang itu) dalam kesukaran, Maka
berilah
tangguh
sampai
dia
berkelapangan.
dan
menyedekahkan (sebagian atau semua utang) itu, lebih baik bagimu, jika kamu Mengetahui. Prinsip keadilan dilakukan dengan tegas terhadap berbagai bentuk kegiatan perdagangan agar tidak membawa kepada konflik dan keributan.10 7) Tidak boleh melakukan transaksi dengan cara media, dan objek transaksi yang diharamkan islam. Selain itu selama transaksi tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah maka ketentuan islam berlaku fleksibel, dinamis dan inovatif dalam hal muamallah. Bila dilihat dari sistemnya serta prinsip operasionalnya maka EBanking menurut kacamata fikih kontemporer sebenarnya merupakan alat, media, metode teknis atau sarana yang dalam kaidah syariah 10
Afzalul Rahman, Doktrin Ekonomi Islam Jilid 1 (Yogyakarta : Pt Dana Bhakti Wakaf , 1995),h. 88.
20
bersifat fleksibel, dinamis, dan variabel. Hal ini termasuk kategori persoalan teknis duniawi yang Rasulullah pasrahkan sepenuhnya selama dalam koridor syariah kepada umat islam untuk menguasai dan memanfaatkanya demi kemakmuraan bersama selain itu dalam kaidah fikih dikenal dengan kaidah yang berbunyi al-aslu fi al-muamalah alibahah. Yang artinya hukum asal pada muamalah adalah boleh samapai ada ketentuan yang menjelaskan laranganya. Namun dalam hal ini, ada yang tidak boleh berubah atau bersifat konstan dan prinsipil yakni prinsip-prinsip syariah dalam muamalah tersebut yang tidak boleh dilarang dalam mengikuti perkembangan. Menurut kaidah fikih sebagaimana yang dikemukakan oleh Dr. Wahbah Az-Zuhaili Dalam al-fiqh al- Islami bahwa prinsip dasar transaksi muamalah dan persyaratanya yang terkait denganya adalah boleh selama tidak bertentangan dengan dalil-dalil syariah. Maka, hukum bertransaksi dengan menggunakan media internet adalah boleh berdasarkan prinsip maslahah karena kebutuhan manusia akan kemajuan teknologi ini dengan berusaha memperbaiki dan menghindari kelemahan dan penyimpangan teknis maupun syariah. Sebab tidak dapat dipungkiri bahwa mekanisme yang dibuat manusia tidak luput dari kelemahan dan selama masih relative aman dan didukung oleh upaya-upaya pengamanan hal itu dapat ditolerir ini di dasarkan kepada prinsip toleransi syariah dalam muamalah harus dihilangkan yang artinya hal-hal yang sifatnya mudharat harus
21
dihindarkan karena ketika mudharat itu ada maka hukum transaksi itu batal. Mengenai
teknis
operasionalnya
dikembalikan
kepada
kelaziman, tradisi, prosedur dan sistem („urf) yang konvensinya berlaku termasuk dalam implementasi ijab dan qabul dalam jual beli, serta tidak harus dilakukan dengan mengucapkan kata atau bertemu fisik, tetapi bersifat fleksibel dengan meng-klik atau men-enter pilihan tertentu pada cyberspace yang kemudian dilakukan penyelesaian pembayaran dengan cara dan media teknologi apapun dapat dianggap sah selama memenuhi kriteria dan persyaratan syariah dalam transaksi untuk selanjutnya masing-masing pihak komitmen untuk memenuhi kewajibannya masing-masing sesuai kesepakatan (QS.Al-Maidah:1),
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.
22
Sesuai dengan hadits Nabi SAW bersabda: “orang islam itu wajib memenuhi komitmen kesepakatan mereka kecuali kesepakatan atau perjanjian yang menghalalkan yang haram atau mengharamkan yang halal”(HR.Tirmidzi).11
C.
Pengertian Internet Banking Menurut The Indonesia Cyber Industry and Market Research and analysis team:12 “Internet Banking is a an expanded of electronic Banking.” Yang mana internet Banking merupakan perkembangan lanjutan dari Electronik Banking. Layanan semacam ini telah membuat layanan perbankan menjadi lebih personal. Dengan Internet Banking pelanggan dapat menggunakan layanan perbankan dari kantor maupun rumah pelanggan. Internet memungkinkan
Banking adalah suatu pelayanan jasa nasabah
untuk
memperoleh
informasi,
bank yang melakukan
komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, sehingga pendirian dan kegiatan internet only bank tidak diperkenankan. Internet Banking dapat berupa Informational Internet Banking, Comunicative Internet Banking dan Transactional Internet Banking. Informational Internet Banking adalah pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan
11
Dr. Setiawan Budi Utomo hukum electronic commerce (E-Commerce) artikel diakses pada 2009 Agustus Dakwatuna.com.mobile 12 The indonesian Cyber Industry and Market Research and Analysis Team, Indonesia Cyber Industry and Market. ( Jakarta: PT. Elek Media Komputindo, 2001).h. 34.
23
eksekusi transaksi (execution of transaction). Comunicative internet banking adalah pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking secara terbatas dan tidak melekukan eksekusi transaksi (execution of transaction). Transactional internet banking adalah pelayana jasa bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan Internet Banking dan melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction). 13 Seiring dengan perkembangan teknologi yang pemanfaatanya dapat menghemat
waktu
para
penggunanya
pada
lembaga
perbankan
pengaplikasianya terwujud dalam layanan Internet Banking, Internet Banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Kehadiran layanan Internet Banking melalui home banking, ternyata telah mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara lembaga keuangan dengan nasabahnya. Dengan, disediakannya fasilitas layanan internet Banking, nasabah bank mendapatkan keuntungan brupa fleksibilitas untuk melakukan kegiatan setiap saat. Nasabah juga dapat mengakses layanan internet banking melalui computer, ponsel atau media wireless lainya.14
13
Surat Edaran Bank Indonesia, tanggal 20 april 2004, h.1-2 Budi Agus Riswandi, Aspek Hukum Internet Banking, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persad, 2005), h. 21-22 14
24
Internet Banking merupakan sebuah produk yang ditawarkan PT. BNI
Syariah
Cabang
Pembantu
Bintaro-Kebayoran
Arcade
akan
kemudahan-kemudahan bagi para nasabahnya. Yang dikelola oleh ( DJI ) yang dimaksud adalah Divisi Jasa dan Informasi. Yang mana semua fasilias yang ditawarkan kepada nasabah sama dengan fasilitas PT BNI Umum. Akan tetapi, Bank Indonesia sebagai Bank Regulator tunggal dalam hal moneter memberikan kebijakan berupa partisipasi aktif masyarakat jika dirugikan dengan transaksi melalui internet banking. Hal ini dibuktikan dengan keluarnya praturan Bank Indonesia No.7 tahun 2005 tentang penyelesaian penggaduan nasabah. PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade senantiasa mengupayakan strategi teknologi informasi yang berupa Internet Banking dalam menghadapi lingkungan yang terus berubah dan persaingan yang semakin kompetitif dengan cara mempfungsikan Internet Banking yang mampu mengakomodir penggembangan produk dan penciptaan layanan yang prima melalui Internet Banking. Beberapa upaya yang telah dilakukan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade dalam menjaring nasabah termasuk melalui penggunaan internet banking penyelenggaraan Internet Banking sangat dipengaruhi oleh teknologi informasi, dan pada kenyatanya memang membuat jalanya transaksi semakin mudah. Transaksi perbankan melalui
25
Internet Banking memang telah banyak memberikan kemudahan bagi para nasabah yang menggunakan fasilitas Internet Banking.15 Perkembangan teknologi ini mengarahkan bank pada penggunaan teknologi sebagai media saluran distribusi dan perluasan bisnis, salah satu bentuknya yaitu On-Line Banking. System On-Line Banking ini terdiri dari dua pendekatan, yaitu Home PC Banking dan Internet Banking, yang membedakan diantara keduanya yaitu saluran komunikasi antara pengguna dan penyedia jasa perbankan.16
D.
Keandalan dan Kekurangan Layanan Internet Internet Banking Transaksi perbankan melalui Internet Banking telah banyak memberikan kemudahan bagi para nasabahnya yang menggunakan fasilitas yang menghubungkan nasabah dengan pihak bank yang semakin tak terbatas, telah membuat nasabah bank menjadi manusia instant, artinya manusia yang selalu ingin tersedia dengan sekejap mata dan tanpa melalui proses yang rumit yang secara tidak sadar menjadikan masyarakat Indonesia berperilaku konsumerisme tanpa harus berpikir. Karena layanan Internet Banking suatu layanan yang memberikan kemudahan akses bagi para penggunanya. Maka dari itu adapun keuntungan yang nasabah peroleh dari bertrasaksi melalui Internet Banking ini nasabah tidak perlu repot-repot
15
Novfitri Baharin , Sub Branch Manager PT. BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade, wawancara pribadi, Bintaro tanggal 31 Maret 2014 16 Allem H. Lipis et al., perbankan elektronik, (jakarta :Rineka Cipta, 1985), terjemah DRS, A.Hasyim Ali, h.5
26
datang ke bank untuk melakukan trnsaksi perbankan, dapat menghemat waktu dan biaya perjalanan ke bank, dapat melakukan transaksi perbankan kapan saja dan dimana saja (asal ada internet). Adapun keuntungan bagi bank itu sendiri adalah mengurangi biaya operasional, mengurangi banyaknya nasabah yang datang ke bank, mengurangi biaya sewa, tempat dan gaji. Dengan internet banking nasabah dimungkinkan untuk melakukan transaksi tanpa harus datang ke kantor cabang atau ATM. Internet banking bagi bank itu sendiri juga mempunyai potensi untuk memungkinkan pengangguran biaya untuk jaringan kantor cabang. Menurut Budi Rahadjo internet banking memberikan beberapa keuntungan yang lebih besar dibandingkan resikonya. Adapun keuntungan tersebut antara lai:17 1.
Bussiness Expansion, dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu usaha ini memerlukan biaya yang tak kecil, kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakan mesin ATM sehingga dia dapat hadir ditempat tersebut kemudian ada Phone Banking yang melalui menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunkan telepon untuk melakukan aktifitas perbankanya sekarang ada internet banking yang lebih mudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu layanan perbankan
17
Materi seminar IB Budi Rahardjo di banking reseach and regulation directorate bank Indonesia “internet banking:implementasi dan tantanganya kedepan 13 agustus 2001.
27
sebuah bank kecil dapat diakses dimana saja diseluruh Indonesia dan bahkan dari seluruh dunia. 2.
Customer loyality nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile) akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktifitas perbankanya tanpa harus membuka account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat dan nasabah dapat menggunakan satu bank saja.
3.
Revenue and Cost Improvement, biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui internet banking dapat lebih murah dari pada membuka kantor cabang.
4.
Competitive Advantage, bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM dan apakah nasabah mau membuka account di bank yang tidak memiliki mesin ATM? Demikian pula bank yang memiliki internet banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki internet banking dalam waktu dekat nasabah tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas berupa layanan internet banking.
5.
New Bussiness Model, internet banking memungkinkan adanya bisnis model yang baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat. Namun demikian berkembangnya internet sebagai basis dalam
pelayanan jasa keuangan menyimpan berbagai resiko yang dapat muncul dikemudian hari. Bagi bank penyelenggara secara umum terdapat empat
28
resiko manajement yang terkait dengan penggunaan internet banking, yaitu:18 1.
Technology Risk, yang berhubungan dengan kehandalan dan keamanan sistem dari berbagai bentuk manipulasi ataupun pembobolan.
2.
Reputation Risk, yang berkaitan erat dengan corporate image dari bank itu sendiri apabila layanan internet bankingnya tidak berjalan dengan baik.
3.
Outsourcing Risk, dimana bank kerap menggunakan jasa pihak ketiga sebagai internet servise provider (ISP) sehingga terdapat kemungkinan layanan ISP pada suatu waktu dapat mengalami gangguan.
4.
Legal Risk, dimana aspek hukum internet banking saat ini masih belum diatur secara jelas dan lengkap. Dengan adanya adanya suatu keandalan dan kekurangan dalam
layanan bertransaksi melalui internet banking disini ada beberapa langkah keselamatan untuk melakukan transaksi melalui layanan internet banking menurut Aditya Wirawan diantaranya:19 1.
Jagalah keselamatan password kita dan ingatlah (jangan di tulis). Dan kalau bisa selama perriode tertentu (cth: 6 bulan sekali), jika kita memiliki account atau aplikasi yang memerlukan password lainya, buatlah password untuk bank anda berlainan. Dan ingat password haruslah yang unik dan tidak mudah ditebak, kalau bisa kombinasi
18
Rasdy Kurtubi K “identifikasi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Internet Banking Bank BCA pada Enam KCU di wilayah Jakarta Pusat”, (Skripsi SI Program Studi Niaga Konsentrasi Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia, 2002).h.28 19 Aditya Wirawan. Net Obviosly Powered by wordpress. Blue Spirit theme designed by Aditya Wirawan. XHTML CSS, (26 Desember 2007), Copy Right 2009
29
antara angka dan huruf (jangan nama, tanggal lahir, perkataan kamus, atau yang mudah ditebak lainya). 2.
Lihatlah pada address bar, kalau” http// maka itu merupakan metode yang betul pada halaman ketika anda login dan bertransaksi “s” itu sendiri bermaksud “secure”. Dan dapat juga dilihat pada status bar sebelah kanan bawah. Untuk melihat sertifikasinya, klik 2x.
3.
Segeralah logout jika telah menyelesaikan transaksi anda. Lalu bersihkan browser cache, cookies, dan historynya.
4.
Jangan pernah tinggalkan komputer anda walau sebentar ketika anda login dalam bertransaksi.
5.
Jika anda tidak yakin dengan keamanan komputer yang anda gunakan untuk bertransaksi, sebaiknyabatalkan niat anda. Contoh: komputer di warnet, komputer teman/ komputer ditempat umum lainya. Karena bisa saja di instal sofware semacam keylogger yang dapat mentrack apapun yang anda lakukan dan ketik.
6.
Komputer yang baik adalah yang memiliki antivirus (kalau windows), anti spyware dan firewall bawaan windows/AV. Update lah perangkat AV, system operasi (windows, etc) dan browser anda.
7.
Jangan merespon email yang menanyakan tentang detail pribadi anda, informasi login ataupun link untuk mengganti password, jika anda tidak pernah menanyakan hal itu kepada bank anda.
8.
Jangan terpengaruh oleh link-link yang tidak bersahabat, misal link pada pop up browser dan email .
30
9.
Jika ingin mengunjungi website lain dengan lin didalam transaksi anda, maka bacalah terlebih dahulu peraturan-peraturanya.
10. Selalu cek jumlah tabungan anda untuk meyakinkan bahwa tidak ada orang yang telah menggambil diam-diam sejumlah uang anda. 11. Setelah login, anda dapat cek tanggal dan waktu anda terakhir login adalah sesuai atau tidak (kalau anda ingat) 12. Jika anda merasa account internet bank anda telah di bobol,segeralah lapor kepada bank anda. Ataupun misalnya anda kehilangan handphone anda, segeralah juga untuk membuat laporan atau tukar no handphone yang terdaftar di internet anda , karena erat kaitanya dengan handphone yang anda daftarkan( untuk request TAC number ).(TAC number ini diperlukan untuk pengesahan, dan dikirim via sms ke handphone yang terdaftar).
E.
Pengertian Kepuasan Konsumen/ Nasabah Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
31
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
32
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu : 1.
Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat kemungkinan
besar
pelanggan
akan
berpindah
1),
meninggalkan
perusahaan dan menjelek-jelekkannya. 2.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3.
Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.20
F.
Mengukur Kepuasan Pelanggan Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat menjadi 20
Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p. 138
33
umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:21 1.
Sistem keluhan dan saran Sebuah
perusahaan
yang
berfokus
pada
pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 2.
Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
21
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal. 42
34
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara diantaranya : a. Directly Reported Satisfaction, Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b. Derived Dissatisfaction, Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c. Problem Analysis, Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.
Importance-Performance Analysis, Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3.
Belanja siluman(Ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
35
datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4.
Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan
selanjutnya
dalam
rangka
meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
G.
Dimensi Kualitas Pelayanan Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual (service quality) terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan yang di antaranya: 1. Tangible (Berwujud) Karena pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bias diraba, maka aspek tangible, menjadi penting sebagian ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain: a.
Kebersihan, kerapian serta kenyamanan ruangan.
b.
Kerapihan dalam penampilan petugas bank.
c.
Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik.
36
d.
Penggunaan teknologi yang canggih
e.
Meteri promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang bank22
2. Reability ( Kehandalan) Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini yaitu: a.
Konsistensi kerja (performance)
b.
Kemampuan untuk dipercaya (dependability) Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara
tapat dan memenuhi janjinya. Unsur reability dalam dunia perbankan mencakup: a.
Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang dijanjikan
b.
Akurasi dalam pencatatan
c.
Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik.23 Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan tingkat reliability yaitu: a.
Pembentukan budaya kerja
b.
Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan “no mistake” hal ini dapat dilakukan dengan cara
22 23
Bilson, Memenagkan Dengan Pemasaran Efektif dan frofitable, hal.180 Ibid h. 186
37
memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja “Team work” c.
Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar-benar diluncurkan.24
3. Responsiveness (ketanggapan) Responsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan lain dari waktu ke waktu. Unsur-unsur responsiveness dalam dunia perbankan antara lain: a.
Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah.
b.
Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
c.
Kesigapan
dan
kesungguhan
petugas
bank
dalam
membantupermasalahan yang dihadapi nasabah. 4. Assurance (keyakinan). Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanankan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah. Ada empat aspek dari dimensi ini: a.
Keramahan petugas dalam melayani nasabah.
b.
Kemauan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada nasabah.
24
Handi Irawan, 10 perinsip kepuasan pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2002), hal 57.
38
c.
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan nasabah.
d.
Reputasi, yaitu bank harus menjaga reputasi perusahaanya dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya.
5. Emphaty (empati) Dimensi empati mencakup antara lain: a.
Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah
b.
Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah
c.
Kemudahan dalam melakukan hubungan
d.
Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
e.
Menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah.
BAB III METODE PENELITIAN
A.
Pendekatan dan Metode penelitian Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan
kuantitatif,
dengan
menggunakan metode survei. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang menggambarkan permasalahan yang didasari pada data yang berupa angka-angka, kemudian dianalisa lebih lanjut untuk kemudian diambil kesimpulan. Survei adalah metode riset yang menggunakan kuisoner sebagai instrument pengumpulan datanya, tujuannya untuk memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang dianggap mewakili populasi tertentu. Penelitian ini juga menggunakan desain desktiptif analisis, yakni mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa sebenarnya mengenai objek penelitian. 1
B.
Data Penelitian 1.
Sumber Data Sumber data yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan skripsi ini adalah: a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Responden ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang
1
J. Vrendenbergt :MetodedanTeknikPenelitianMasyarakat, PT. Gramedia, Jakarta 1980.
Hlm. 34
39
40
Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade yang menggunakan layanan Internet Banking. Penulis mendapatkan informasi yang diinginkan dengan cara mengajukan kuisioner atau daftar pertanyaan berupa angket. b. Data Sekunder Data sekunder yang digunakan oleh penulis adalah: 1) Buku-buku metode penelitian dan statistik 2) Standar operasional prosedur (SOP) layanan e-Banking. 3) Data nasabah BNI syariah Bintaro Kebayoran-Arcade 4) Buku-buku mengenai perbankan syariah, khususnya yang memuat informasi mengenai layanan Internet Banking pada Bank Syariah. 5) Brosur-brosur, atau majalah yang memuat artikel mengenai layanan e-Banking BNI Syariah dan kepustakaan lain yang berkaitan dan ada relevansinya dengan skripsi. 2.
Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data yang sesuai, yaitu sebagai berikut: a.
Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung kelapangan dengan datang langsung menemui Kepala Bagian Pelayanan
Bank BNI Syariah Cabang Pembantu
Kebayoran Arcade.
Bintaro-
41
b.
Angket, yaitu alat penelitian yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan tertutup memperoleh keterangan dari sejumlah nasabah yang menjadi objek penelitian.
c.
Studi Pustaka, pada tahap ini penulis melakukan penelitian dengan cara menelaah buku-buku yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
C.
Tempat dan Waktu Penelitian Penulis mengambil tempat penelitian di Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade yang beralamatkan di KA Blok C3 No. 50 Boulevard Bintaro Jaya Pusat Kawasan Niaga Bintaro Jaya Sektor 7 Tangerang - Selatan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2014 sampai dengan Mei 2014.
D.
Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel 1.
Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.2 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan layanan BNI internet Banking dan telah mendaftar BNI e-Secure di BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade.
2
Prof.Dr. Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian Bisnis, (Bandung, Alfabeta,2007),h.61
42
Sampel ialah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang akan diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagian sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.3 Dalam penelitian ini sampel penelitianya adalah nasabah Bank BNI Syariah yang menggunakan layanan BNI internet banking sebanyak 30 orang. Diambil 30 orang karena mengingat minimnya nasabah pengguna layanan BNI internet banking yang mendaftar BNI e-Secure pada PT.BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade serta waktu, tenaga dan biaya yang terbatas sehingga tidak dapat menggambil sampel yang lebih besar. Sampel ini hanya untuk menggambarkan bagaimana pengaruh layananan e-banking terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. 2.
Teknik Penggambilan Sample Teknik penggambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Non Probability Sampling, yaitu menggambil sample secara sengaja dan metode yang digunakan adalah Sampling Insidental memilih secara kebetulan bertemu dan cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan diantaranya responden adalah Pertama, nasabah bank BNI Syariah, Kedua, pengguna layanan internet banking.
3
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta, Rineka Cipta, 1998), h.117.
43
E.
Variabel Penelitian Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah: 1.
Variabel bebas (X) yakni variabel yang mempengaruhi oleh variable lain. Variable bebas dalam penelitian ini adalah layanan Internet Banking.
2.
Variabel terikat (Y) yakni varibel yang dipengaruhi oleh varibel lain. Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah yang menggunakan layanan Intenet Banking.
F.
Operasional Variabel Penelitian Devinisi
operasional adalah semacam
petunjuk
pelaksanaan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Devinisi Operasional Variabel
Indikator
1. Informasi
Pengukuran
Skala
operasional
pengukuran
1. Update 2. transaksi 3. produk
Internet
2. transaksi
1.
Pembelian Skala Ordinal
Banking
2. Pembayaran 3. Transfer 3. komunikatif
1. Tutorial 2. Telephon Bebas
44
pulsa 3. Nomor Mudah dihubungi 1. Jaminan
1. Menjaga kerahasiaan
data
personal 2. Menjaga kerahasiaan
data
rekening 3. Menjaga transaksi online 4. Menjaga asset 2. Keandalan
1. Konfigurasi warna menarik 2. Tampilan teratur dan jelas 3. Design menarik 4. Huruf jelas dibaca 5. Detail kontak Bank 6. Tidak mudah dibobol /di hack 7. Tidak pernah eror
45
Kepuasan
3. Ketanggapan
Nasabah
1. Merespon keluhan 2. Rekening selalu diperbarui 3. Prodak selalu diperbarui 4. Mengganti password 5. Pemberitahuan apabila terjadi error
4. Wujud
1. Login mudah 2. Pilihan 2 bahasa 3. Token berfungsi Baik
5. Empati
1. Mudah memperoleh bantuan 2. Membantu dalam aktifitas perbankan 3. Memfasilitasi penggantian password
Skala Ordinal
46
G.
Hipotesis Menurut Suharsimi, hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis pada penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (H1). Ho adalah hipotesis yang mnyatakan bahwa tidak ada pengaruh layanan E-Banking (X) terhadap kepuasan nasabah (Y), sedangkan H1 adalah hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh atau perbedaan antara variable X dan Y.4 Dugaan sementara penulis pada penelitian ini adalah ada pengaruh layanan E-Banking terhadap kepuasan nasabah. Maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Jumlah layanan (X1) dan Tingkat kepuasan Nasabah Setelah menggunakan Internet Banking (Y) Ho
: Tidak ada pengaruh antara layanan e-Banking terhadap tingkat kepuasan nasabah setelah menggunakan e-Banking.
H1
: Ada pengaruh antara
layanan e-Banking
terhadap tingkat
kepuasan nasabah setelah menggunakan e-Banking .
H.
Teknik dan Metode Analasis Data Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Layanan e-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah, Maka langkah yang akan dilakukan dengan skala likert mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala.
4
Dr. SuharsimiArikunto :Op.cit, Jakarta 1993. Hlm. 62
47
Tabel Skala Likert Sangat
Puas
Cukup
Kurang
Tidak
Sangat Tidak
Puas
(P)
Puas
Puas
Puas
Puas
(CP)
(KP)
(TP)
(STP)
4
3
2
1
(SP) 6
5
Keuntungan menggunakan skala likert dari tingkat kepentingan dan pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala 6 - 1 dengan dimensi yang tercermin dalam daftar pertanyaan memungkinkan
nasabah
(responden)
mengekspresikan
kepuasan
menggunkan layanan Internet Banking Dari segi statistik. Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin mencari pengaruh layanane-Banking terhadap kepuasan nasabah maka analisis statistik yang digunakan adalah: 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data
48
normal. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah:5 a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2. Regresi Linear Sederhana Adapun rumus regresi atau persamaan ialah sebagai berikut:
Dimana: b : gradient/scope/curam a : konstanta 3. Korelasi Pearson mengemukakan rumus kolerasi ini (atau biasa disebut korelasi product moment) dengan dua rumus, yakni dengan nilai simpangan dan dengan angka kasar.
6
Namun, penulis menggunakan
rumus korelasi tersebut dengan angka kasar pada penulisan ini. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
5
Ghozali Imam.Aplikasi Analisa Multivariate Dengan Program IBM SPSS19,(Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang 2011)
6
SuharsimiArikunto, op. cit, Jakarta 1993. Hlm. 137
49
∑ √
∑
∑ (∑
]
∑ ∑
∑
Dimana: r : Koefisien korelasi, hasil koefisien ini dapat dihitung dengan menggunakan SPSS n : Jumlah sampel Keterangan : Nilai r = -1 atau mendekati -1, artinya korelasi variable X dan Y tersebut kuat dan negative. Nilai r = 0 maka korelasi anatara variable X dan Y adalah lemah (tidak ada hubungan). Nilai r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antara variable X dan Y tersebut adalah kuat dan positif. 4. Pengujian Paired Sample Test atau Uji t Uji t ini adalah uji statisik yang dugunakan untuk menguji dan sampel yang berpasangan, apakah memiliki rata-rata yang secara nyata berbeda ataukah tidak. Sample berpasangan (paired sample) adalah sebuah sampel dengan subyek yang sama namun mengalain dua perlakuan atau pengukuran yang berbeda.
BAB IV GAMBARAN UMUM TENTANG BANK BNI SYARIAH CABANG PEMBANTU BINTARO KEBAYORAN-ARCADE
A.
Sejarah Tentang BNI Syariah Pada dasarnya PT. BNI (Persero) Pada saat terjadi krisis moneter tahun 1997, BNI Syariah dapat membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Dengan berlandaskan prinsip Syariah yaitu 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Berdasarkan hal itu dan mengacu pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, BNI Syariah pada tanggal 29 April 2000 mendirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.1
1
http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah (Diakses 10 Maret 2014)
50
51
Pada tahun 2000 di dalam Corporate Plan UUS BNI ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan Spin Off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu Spin Off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang perbankan syariah. Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Kelima pada bulan September tahun 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 16 Payment Point. Keputusan BNI Syariah untuk membuka kantor Cabang pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade merupakan jawaban terhadap tuntutan pasar, Hal ini ditunjang dengan landasan hukum yang jelas. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade berdiri pada hari kamis tanggal 12 Januari 2012, yang bertempat di Ruko Kebayoran Arcade KA/C3 No.50 JL. Boulevard Bintaro Jaya Sektor 7 Bintaro-Tanggerang. Kehadiran BNI Syariah
di
tengah-tengah
perbankan
konvensional
adalah
untuk
menawarkan sistem perbankan alternative bagi umat islam yang membutuhkan atau ingin memperoleh layanan jasa perbankan tanpa harus melanggar larangan riba. Adapun pembentukan BNI Syariah merupakan
52
salah satu sasaran pengembangan bisnis yang terdapat dalam SBU (Strategic Business Unit).
B.
Visi, Misi Dan Tujuan BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Arcade Visi yang akan diwujudkan oleh PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Arcade adalah menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja yang sesuai dengan kaidah yang insyallah menjadi berkah. Misi dari PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro KebayoranArcade adalah:2 1.
Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan.
2.
Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
3.
Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
4.
Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
5.
2
Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
Profil Perusahaan BNI Syariah., h. 4
53
Tujuan BNI Syariah Cabang pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade adalah : 1. Menyediakan produk dan jasa yang dikelola secara syariah, 2. Membebaskan umat atau pengusaha kecil maupun besar dari bunga bank dan memberikan bagi hasil yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah, 3. Meningkatkan dan mengembangkan taraf hidup ekonomi ummat Islam yang sesuai dengan sistem syariah. Amanah dari PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Arcade adalah: menjalankan tugas dan kewajiban dengan penuh tanggung jawab untuk memperoleh hasil yang optimal. Dan jamaah dari PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Arcade adalah: bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban. Dengan falsafah untuk memberikan yang terbaik sesuai kaidah, BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Arcade berupaya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan kinerja dengan menyediakan produk dan layanan perbankan syariah yang inofatif untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
C.
Struktur Organisasi BNI Syariah PT. BNI Syariah secara struktur tidak terpisah dengan unit-unit organisasi BNI lainya. Struktur organisasi yang ada di PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade telah memenuhi standar
54
berdirinya sebuah institusi yang bergerak dalam pelayanan masyarakat serta di dukung pula oleh sumber daya insani yang unggul dan professional. Struktur organisasi perusahaan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade hanya ada Branch Manager, sales, Customer Service, teller, PGDS (Pengawas Dasar). Struktur BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade tidak banyak dikarenakan BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade adalah Kantor KAS. Branch Manager itu membawahi unit bisnis antara lain sales, Customer Service,Teller dan unit PGDS (pengawas dasar), Unit sales yang memproses pembiayaan untuk konsumtif maupun untuk pencapaian dana atau menempatkan dana seperti, nasabah dana atau nasabah pembiayaan. Customer service yang akan berkaitan langsung dengan layanan. Small Medium Enterprice Financing (SME Financing) ini bagian yang memproses pembiayaan
produktif
dan
keputusan
ada
di
BM
tergantung
kewenangannya. Kemudian teller adalah petugas Bank yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum untuk keperluan transaksi sehari-hari. Dan yang terakhir PGDS (pengawas dasar), tugas pengawas dasar ini mengatur keamanan dan kebersihan yang ada di Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade.3 Adapun untuk mengetahui secara jelas tentang struktur organisasi PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini: 3
Novfitri Baharin , Sub Branch Manager PT. BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade, wawancara pribadi, Bintaro tanggal 31 Maret 2014
55
Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Arcade Novitri Baharin/ 73137 Pemimpin KCPS Bintaro kebayoran Arcade
Marfiansyah
Oktarina E.F
Sales Assisten (SA)
Customer Service
Fitri Susila Teller
PGDS (Pengawas Dasar Satpam Ahmad Kodir Agus Triyono Office Boy Anshari Dari struktur organisasi PT. BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade Nampak jelas bahwa BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran
Arcade
melakukan
aktifitas
demi
kepentingan
masyarakat. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade melakukan aktifitas penghimpunan dana dari masyarakat yang memiliki kelebihan dana dan kemudian menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat yang memerlukan dana untuk keperluan usaha. Dengankata lain,
56
bank merupakan lembaga perantara antara orang yang memiliki kelebihan dana dengan orang yang kekurangan dana.
D.
Prodak Dan Jasa BNI Syariah Prodak dan jasa yang ditawarkan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade terdiri dari tiga bagian yaitu pembiayaan, pengelolaan dana dan pelayanan jasa. Pembiayaan terdiri dari: 1.
Pembiayaan murabahah, Pembiayaan murabahah adalah prinsip jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati antara pihak Bank selaku penjual dan pihak nasabah selaku pembeli. Pembayaran dapat dilakukan dengan cara mengangsur sesuai dengan kesepakatan bersama. Pembiayaan ini cocok bagi mereka yang membutuhkan tambahan asset namun kekurangan dana untuk melunasi sekaligus.
2.
Pembiayaan mudharabah, Pembiayaan mudharabah merupakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai dengan kesepakatan. Pembiayaan ini dapat disalurkan kedalam berbagai jenis usaha antara lain perdagangan, perindustrian, pertanian dan jasa.
3.
Pembiayaan musyarakah, Pembiayaan musyarakah adalah pembiayaan dengan prinsip bagi hasil yang porsinya disesuaikan dengan porsi penyertaan.
57
Pembiayaan ini sangat tepat bagi nasabah yang telah meniti usaha dan ingin mengembangkan usahanya namun masih kekurangan dana. Selanjutnya prodak dan jasa yang ditawarkan PT. BNI Syariah Cabang
Pembantu
Bintaro
Kebayoran-Aracade
adalah
produk
pengelolaan dana. Produk pengelolaan dana ini terdiri dari:4 1.
Tabungan mudharabah, Pada tabungan ini nasabah dapat menyimpan dana nya dalam bentuk tabungan dengan prinsip mudharabah muthlaq yang dapat diambil kapan saja melalui cabang ATM BNI dengan setoranRp. 25.000,-dan setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000,- dalam operasionalnya, PT. BNI Syariah Cabang
Pembantu
Bintaro
Kebayoran-Aracade
menjanjikan
pengelolaan dana secara professional dan sesuai dengan prinsip syariah kepada nasabah.
PT. BNI Syariah Cabang Pembantu
Bintaro Kebayoran-Aracade juga menjanjikan keamanan adanya bagi hasil yang menarik. 2.
Giro Wadi’ah, Giro Wadi’ah adalah simpanan nasabah yang berbentuk giro dengan prinsip wadiah yaddhamanah yang dapat diambil setiap saat dengan sarana cek atau bilyet giro dan nasabah dapat memperoleh bonus. PT. BNI Syariah Cabang
Pembantu
Bintaro Kebayoran-Aracade mensyaratkan untuk setoran awal bagi perorangan sebesar Rp. 500.000,- dan untuk perusahaan sebesar Rp. 1.000.000,- dalam pelayananya, PT. BNI Syariah Cabang
4
http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah Diakses (10 Maret 2014)
58
Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade memberikan kartu ATM kepada nasabah perorangan dengan kemudahan dapat menyetor dan menarik dananya disetiap ATM BNI yang ada
diseluruh
kantor cabang syariah. 3.
Deposito Mudharabah, Deposito ini merupakan produk investasi dalam bentuk deposito dengan prinsip mudharabah muthlaqah dengan produk ini nasabah dapat mendepositokan dananya dalam manager investasi dengan menempatkan pengelolaan dana tersebut dalam bentuk surat berharga atau investasi proyek usaha. Dengan nominal Rp. 1.000.000,-nasabah sudah dapat menginvestasikan uangnya secara aman dan mengguntungkan.
4.
Tabungan haji Indonesia BNI Syariah memahami bahwa setiap muslim bercita-cita menunaikan ibadah haji setidaknya sekali seumur hidup, THI dari BNI Syariah merupakan prodak tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi ongkos naik haji (ONH) yang dikelola secara aman dan bersih sesuai dengan syariah yang aman telah tergabung dalam layanan online SISKOHAT (system koordinasi haji terpadu) yang memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari Departemen Agama (DEPAG) pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan. PT. BNI Syariah
Cabang
Pembantu
Bintaro
Kebayoran-Aracade
mensyaratkan untuk setoran awal bagi perorangan sebesarRp.
59
500.000,-. Sedangkan produk jasa yang ditawarkanPT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade terdiri atas: 1.
Transfer/ Kiriman uang, dengan fasilitas online BNI Syariah, pengiriman uang dapat dilakukan kepada rekan bisnis atau keluarga antar cabang BNI Syariah atau BNI Konvensional secara tepat.
2.
Garansi Bank, jasa garansi bank ini dapat dipergunakan bagi para nasabah yang membutuhkan pinjaman kepada rekan bisnis untuk keperluan tender proyek, pelaksanaan proyek, kebutuhan proyek, dan lain sebagainya.
3.
Kriling/ Ingkaso. Jasa ini diperuntukan bagi nasabah yang membutuhkan penagihan, warkat-warkat yang berasal dari kota lain dengan cepat dan aman.
4.
Payroll Uraian-uraian tentang penawaran produk dan jasa PT. BNI
Syariah
Cabang
Pembantu
Bintaro
Kebayoran-Aracade
seperti
dipaparkan di atas, secara garis besar dapat dikategorikan menjadi tiga produk dan jasa layanan. Ketiga produk dan jasa layanan tersebut terdiri atas produk penghimpunan dana, prodak pembiayaan dan produk jasa.
E.
Operasionalisasi Internet Banking Pada BNI Syariah BNI Internet Banking adalah salah satu channel fasilitas e-Banking dari BNI untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui jaringan
60
internet dengan menggunakan perangkat lunak browser pada computer. Adapun jenis transaksi yang terdapat di BNI Syariah Internet Banking diantaranya adalah :5 1. Transaksi Non Finansial a. Informasi saldo seluruh rekening yang anda miliki dalam 1 CIF (Customer Information File) berupa tabungan syariah, GiroSyariah, DepositoSyariah. b. Informasi mutasi rekening (30 transaksi atau 1 bulan terakhir) 2. Transaksi finansial a. Transfer dana b. Pembayaran tagihan 1) Kartu kredit BNI 2) Kartu kredit Bank lain a) Standard Chartered b) HSBC c) GE Finance d) ANZ e) Niaga f) ABN AMRO g) Permata h) Danamon
5
Novfitri Baharin , Sub Branch Manager PT. BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade, wawancara pribadi, Bintaro tanggal 31 Maret 2014
61
3) Telkom (seluruh kode area di Indonesia) a) Telepon b) Flexi classy c) Speedy 4) Pembayaran Voucher Prabayar a) Telkomsel (Simpati& AS) b) Indosat (Mentari, M3 & Star One) c) XL (Bebas&Jempol) 5) Pembayaran ZIS a) Dompet Dhuafa b) BAZNAS c) PKPU d) DPU Da’arut TAUHID e) BEASISWA PPSDMS f) BAMUIS BNI Sebagai bank berbasis syariah PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro
Kebayoran-Aracade
melakukan
kegiatan
operasionalnya
berdasarkan pada syarat dan ketentuan penggunaan BNI Syariah internet banking. Adapun syarat menjadi nasabah pengguna BNI syariah Internet Banking sebagai berikut: 1.
Nasabah BNI Taplus atau BNI Taplus Utama dan BNI Taplus Mahasiswa dan BNI Giro perorangan (IDR) yang memiliki BNI Card
62
atau nasabah BNI Taplus atau BNI Taplus Anggota/Pegawai yang memiliki kartu ATM 2.
Nasabah menggunakan BNI Card untuk melakukan registrasi BNI Internet Banking melalui BNI ATM.
3.
Nasabah harus memiliki alamat e-mail yang aktif
4.
Telah membaca dan memahami syarat menjadi nasabah pengguna BNI Internet Banking. Sedangkan ketentuan penggunaan BNI Syariah Internet Banking
adalah: 1.
Nasabah pengguna dapat menggunakan layanan BNI Syariah Internet Banking untuk mendapatkan informasi dan atau melakukan transaksi perbankan yang telah ditentukan oleh bank.
2.
Pada saat pertama kali menggunakan layanan BNI Syariah Internet Banking nasabah pengguna diharuskan melakukan registrasi melalui BNI Syariah ATM dan aktivasi melalui www.bni.co.id Adapun beberapa ketentuan untuk dapat melakukan transaksi
financial diantaranya adalah: 1.
Nasabah pengguna wajib memastikan ketepatan dan kelengkapan perintah transaksi financial (termasuk memastikan bahwa semua data yang diperlukan untuk transaksi financial telah diisi secara lengkap dan benar). Bank tidak bertanggung jawab terhadap segala dampak apapun yang mungkin timbul yang diakibatkan kelalaian, ketidaklengkapan,
63
ketidakjelasan,
atau
ketidaktepatan
perintah/data
dari
nasabah
pengguna. 2.
Nasabah pengguna memiliki kesempatan untuk memeriksa kembali dan atau membatalkan data yang telah diisi pada saat konfirmasi yang dilakukan secara otomatis oleh sistem sebelum adanya tanda persetujuan sebagaimana yang sudah diatur.
3.
Apabila telah diyakini kebenaran dan kelengkapan data yang diisi, sebagai tanda persetujuan pelaksanaan transaksi financial maka nasabah pengguna wajib memasukkan PIN BNI e-secure pada kolom yang telah disediakan pada halaman layanan transaksi BNI Internet Banking.
4.
Segala transaksi financial yang telah diprintahkan kepada Bank dan disetujui oleh nasabah pengguna tidak dapat dibatalkan.
5.
Setiap perintah yang telah disetujui dari nasabah pengguna yang tersimpan pada pusat data bank merupakan data yang benar yang diterima sebagai bukti perintah dari nasabah pengguna kepada bank untuk melaksanakan transaksi financial yang dimaksud.
6.
Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dari nasabah pengguna sebagai perintah yang sah berdasarkan penggunaan User ID
dan
Password, maka bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti atau menyelidiki keaslian maupun keabsahan atau wewenang pengguna User ID dan Password atau menilai maupun membuktikan ketepatan dan kelengkapan perintah dimaksud, oleh karena itu perintah tersebut sah
64
mengikat nasabah pengguna dengn
sebagaimana mestinya, kecuali
nasabah pengguna dapat membuktikan sebaliknya. 7.
Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah dari nasabah pengguna, apabila: a.
Saldo rekening nasabah pengguna dibank tidak cukup.
b.
Bank mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga bahwa penipuan atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan.
8.
Sebagai bukti bahwa transaksi financial yang diperintahkan nasabah pengguna telah berhasil dilakukan oleh bank, nasabah pengguna akan mendapatkan bukti transaksi financial berupa nomor referensi transaksi financial pada halaman transaksi layanan BNI Internet Banking dan bukti terebut akan tersimpan didalam database bank selama tiga bulan sejak tanggal transaksi financial dilakukan.
9.
Nasabah pengguna menyetujui dan mengakui bahwa: a.
Dengan dilaksanakanya transaksi financial melalui BNI Internet Banking, semua perintah dan komunikasi dari nasabah pengguna yang diterima bank akan diperlakukan sebagai alat bukti yang sah meskipun tidak dibuat dokumen tertulis dan atau dikeluarkan dokumen yang tidak ditandatangani.
b.
Bukti atas perintah dari nasabah pengguna kepada bank dan segala bentuk komunikasi antara bank dan nasabah pengguna yang dikirim
secara
elektronik
yang
tersimpan
dalam
bentuk
penyimpangan informasi dan data lainya di bank, baik yang berupa
65
dokumen tertulis, catatan, tape/cartrider, print out computer dan atau salinan, merupakan alat bukti yang sah yang tidak akan dibantah keabsahan, kebenaran atau keaslianya. 10. Atas pertimbangan nasabah sendiri, bank berhak untuk mengubah limit transaksi financial. 11. Semua komunikasi melalui e-mail yang aman dan memenuhi standar serta dianggap sah, otentik, asli dan benar serta memberikan efek yang sama sebagaimana bila hal tersebut dilakukan secara tertulis dan atau melalui dokumen tertulis. 12. Bank tidak diwajibkan untuk melaksanakan setiap perintah baik yang ditandatangani maupun tidak atau menjawab pertanyaan apapun yang diterima melalui e-mail yang tidak aman. Nasabah disarankan untuk tidak mengirim informasi rahasia melalui e-mail yang tidak aman. 13. Nasabah pengguna dengan ini memberikan kuasa kepada bank untuk mendebet rekening nasabah pengguna yang terdaftar di bank untuk melaksanakan transaksi financial yang diinstruksikan oleh nasabah pengguna kepada bank melalui layanan BNI Internet Banking dan untuk pembayaran biaya administrasi serta biaya transaksi atau penggunaan fasilitas BNI Internet Banking. PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro- Kebayoran Arcade dalam operasionalisasi Internet Banking pada saat tertentu dapat melakukan penghentian akses layanan BNI Internet Banking yang mana akses layanan
66
BNI Internet Banking yang dimiliki oleh nasabah pengguna akan dihentikan oleh bank jika: 1. Nasabah pengguna meminta kepada bank untuk menghentikan akses layanan BNI Internet Banking antara lain disebabkan nasabah lupa UserID dan Password Internet Banking, nasabah pengguna menutup semua rekening yang dapat diakses melalui layanan BNI Internet Banking. 2. Nasabah pengguna salah memasukkan password BNI Internet Banking sebanyak 3 (tiga) kali berturut-turut. 3. Diterimanya laporan tertulis dari nasabah pengguna mengenai dugaan atau diketahuinya User-ID dan Password oleh pihak yang tidak berwenang. 4. Bank menengahi adanya penyalahgunaan rekening oleh nasabah pengguna dalam kaitanya dengan pelanggaran hukum. 5. Bank melaksanakan suatu keharusan sesuai ketentuan perundangundangan yang berlaku. 6. Bank mengalami gangguan atau menghentikan pemberian jasa layanan BNI Internet Banking . atas penghentian tersebut, bank akan menyampaikan pemberitahuan kepada nasabah pengguna dalam bentuk dan melalui sarana apapun. 7. Untuk melakukan aktivasi kembali karena penghentian akses layanan sebagaimana dimaksud, maka nasabah pengguna harus menghubungi BNI Call (Phoneplus) dan melakukan registrasi ulang melalui BNI ATM.
67
Dari uraian seperti yang dipaparkan diatas, dari beberapa syarat dan ketentuan pengguna layanan BNI Internet Banking tersebut maka dapat kita simpulkan bahwa ketentuan-ketentuan ini merupakan wujud nyata dari operasionalisasi Internet Banking pada PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade.
BAB V PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A.
Pengolahan Uji Instrumen Dalam mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuisioner kepada Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro KebayoranArcade sebanyak 30 orang responden yang dapat dianggap dapat mewakili semua golongan pada bulan Juni 2014- Juli 2014. Penulis memberikan 32 pertanyaan untuk mengetahui apakah Layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
Internet Banking
nasabah Bank BNI Syariah
Bintaro Kebayoran Arcade. Teknik penggambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan menggunakan teknik sampling incidental, yang memilih responden dengan suatu pertimbangan. Sedangkan metode analisis data penulis menggunakan uji Prasyarat Regresi yaitu uji Normalitas, uji Linieritas dan uji Deskriptif Total Skor.
B.
Hasil Penelitian 1. Deskriptif Data Responden Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh dari data mengenai responden
yang menjadi sample dalam
diantaranya adalah:
68
penelitian
ini,
69
a. Jenis Kelamin Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persentase
Laki – laki
21
70
Perempuan
9
30
Jumlah
30
100%
Sumber : Data diolah oleh penulis Berdasarkan tabel 4.1, dapat dilihat bahwa
jenis kelamin
responden penelitian tidak seimbang, dari 30 responden terdapat 21 orang responden berjenis kelamin laki – laki dengan jumlah persentase 70% dan 9 orang responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah persentase 30%. b. Usia
Usia Responden
Tabel 4.2 Usia Responden Jumlah Responden
Persentase
< 25 tahun
4
13,3
25 – 34 tahun
5
13,3
35 – 44 tahun
9
30
> 44 tahun
13
43
Jumlah
30
100%
Sumber : Data diolah oleh penulis Berdasarkan tabel 4.2 di atas, bahwa dari 30 responden terdapat 4 orang responden dengan
usia di bawah 25 tahun dengan jumlah
70
persentase 13,3%, terdapat 5 orang responden yang berusia antara 25 – 34 tahun dengan jumlah persentase 13,3%, terdapat 9 orang responden yang berusia di antara 35 – 44 tahun dengan jumlah persentase 30%, dan terdapat 13 orang responden yang berusia lebih dari 44 tahun dengan jumlah persentase 43%. c. Pendidikan Terakhir Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan
Jumlah Responden
Persentase
SD - SMU
0
0
D1/D2/D3
5
16,7
S1/S2/S3
25
83,3
Jumlah
30
100%
Sumber : Data diolah oleh penulis Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa dari 33 orang responden terdapat 25 orang responden yang berpendidikan S1/S2/S3 dengan jumlah persentase 83,3%, terdapat 5 orang responden yang berpendidikan D1/D2/D3 dengan jumlah persentase 16,7%, dan tidak ada seorangpun yang berpendidikan persentase 0%.
SD - SMU dengan jumlah
71
d. Pekerjaan Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan
Jumlah Responden
Persentase
PNS/TNI
11
36,7
Pegawai Swasta
10
33,3
Wiraswasta
7
23,3
Mahasiswa
2
6,7
Jumlah
30
100%
Sumber : Data diolah oleh penulis Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa dari 30 orang responden terdapat
11 orang responden yang pekerjaannya sebagai
PNS/TNI dengan jumlah persentase 36,7%, terdapat
10 orang
responden yang pekerjaannya sebagai pegawai swasta dengan jumlah persentase 33,3%, terdapat
7 orang responden yang pekerjaannya
sebagai wiraswasta dengan jumlah persentase 23,3%, dan terdapat 2 orang responden yang pekerjaannya sebagai mahasiswa dengan persentase 6,7%. e. Intensitas penggunaan Layanan Internet Banking
Intensitas
Tabel 4.5 Intensitas Responden Jumlah Responden
Persentase
1 – 4 kali
12
40
5 – 9 kali
14
46,7
> 10 kali
4
13,3
Jumlah
30
100%
72
Sumber : Data diolah oleh penulis Berdasarkan
tabel 4.5, dapat diketahui bahwa dari 30 orang
responden terdapat 12 orang responden yang memiliki intensitas antara 1 – 4 kali dengan jumlah persentase 40%, terdapat 14 orang responden yang memiliki intensitas antara 5 – 9 kali dengan jumlah persentase 46,7%, dan terdapat 4 orang responden yang memiliki intensitas lebih dari 10 kali dengan jumlah persentase 13,3%, 2. Uji Prasyarat Regresi a. Uji Normalitas
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig.
Shapiro-Wilk Statistic df Sig.
Layanan E.105 30 .200* Banking Kepuasan .086 30 .200* Nasabah a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Tabel 4.6
.961
30
.326
.979
30
.797
Uji Normalitas Data Berdasarkan table 4.6 Lilifors diperoleh hasil
bahwa dengan menggunakan rumus
nilai Sig Kolmogorov Smirnova variable
Layanan e-Banking adalah sebesar 0,200* dan nilai Sig Kolmogorov Smirnova variable Layanan e-Banking adalah sebesar 0,200*. Karena nilai sig kedua nilai variable lebih besar dari α = 0,05, maka distribusi dari kedua variable adalah berdistribusi normal.
73
b. Uji Linieritas ANOVA Table Sum of
Mean
Squares df Square
F
Sig.
Kepuasan Nasabah *
Between (Combined)
1953.033 14 139.502 5.799 .001
Layanan E-Banking
Groups
1708.542 1 1708.542 71.025 .000
Linearity Deviation from
244.492 13
18.807
360.833 15
24.056
.782 .669
Linearity Within Groups Total
2313.867 29
Berdasarkan table 4.7 dapat diperoleh nilai linieritas signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Hal ini menunjukkan adanya hubungan linieritas antara variable Layanan e-Banking (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y). c. Uji Deskriptif Total Skor Descriptive Statistics Std. N Layanan E-
Minimum Maximum
Mean
Deviation
30
38
54
45.10
4.498
Kepuasan Nasabah
30
92
127
107.93
8.932
Valid N (listwise)
30
Banking
74
Berdasarkan tabel descriptive statistic di atas diperoleh gambaran mengenai deskripsi masing-masing variable. Untuk variable Layanan eBanking (X) menunjukkan nilai minimum jawaban responden adalah sebesar 38 atau minimal jawaban responden adalah 4 artinya cukup puas, nilai maksimum sebesar 54 atau maksimal jawaban responden adalah sebesar 6 artinya sangat puas, nilai rata-rata jawaban responden adalah sebesar 45,10 atau rata-rata jawaban responden adalah 5 artinya puas dengan nilai standar deviasi sebesar 4,498 (simpangan bakunya adalah rendah). Untuk variable Kepuasan Nasabah (Y) menunjukkan nilai minimum jawaban responden adalah sebesar 92 atau minimal jawaban responden adalah 4
artinya cukup puas,
nilai maksimum
sebesar 127 atau maksimal jawaban responden adalah sebesar 5 artinya puas, nilai rata-rata jawaban responden adalah sebesar 45,10 atau ratarata jawaban responden adalah 4 artinya cukup puas dengan nilai simpangan baku sebesar 8,932 (simpangan bakunya adalah rendah). 3. Analisa Data dan Interpretasi (Pembahasan) a. Uji Koefisien Korelasi Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 17 menunjukkan hasil uji korelasi sebagai berikut : Correlations Layanan E-
Kepuasan
Banking
Nasabah
75
Layanan E-Banking Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
.000
N Kepuasan Nasabah
Pearson Correlation
30
30
.859**
1
Sig. (2-tailed)
.000
N
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Pada tabel correlations di atas diperoleh bahwa nilai koefisien korelasi antara variable Layanan e-Banking (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y) adalah 0,859. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variable Layanan e-Banking (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y) adalah sangat kuat. b. Koefisien Determinasi Untuk melihat besarnya kontribusi
Layanan e-Banking
terhadap Kepuasan Nasabah adalah dengan melihat koefisien determinasi (R square) sebagai berikut : Model Summaryb
Model
R
1
.859a
R Square .738
.859**
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.729
a. Predictors: (Constant), Layanan E-Banking
4.650
30
76
Model Summaryb
Model
R
1
.859a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R Square .738
.729
4.650
a. Predictors: (Constant), Layanan E-Banking b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Berdasarkan tabel model summary di atas menunjukkan bahwa nilai R Square (koefisien determinasi) adalah sebesar 0,738 (73,8%). Hal ini berarti bahwa variable Layanan e-Banking terhadap Kepuasan Nasabah adalah 73,8% sedangkan sisanya 26,2% (100% 73,8% = 26,2%)
dipengaruhi
oleh factor-faktor lain di luar
penelitian. c. Uji Regresi Uji T-test pada regresi linier sederhana bertujuan untuk mengetahui
besarnya
pengaruh secara
individual
variabel
independen terhadap variabel dependen. Dimana t-tabel dihitung dengan rumus df = n-k, k adalah jumlah variable independen. Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant)
B 30.970
Std. Error 8.699
Layanan E1.706 .192 Banking a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
3.560 .001 .859 8.890 .000
77
Berdasarkan hipotesis sebagai berikut : - Ho : β = 0
artinya Layanan e-Banking (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
- Ha : β = 0
artinya
Layanan
e-Banking
(X)
berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dan berdasarkan kriteria pengujian sebagai berikut : - T-hitung > T-tabel dan nilai signifikan < 0,05, maka Ho ditolak artinya terdapat pengaruh secara individu Layanan
e-Banking
(X)
berpengaruh
antara
signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah (Y). - T-hitung < T-tabel dan nilai signifikan > 0,05, maka Ho diterima artinya tidak terdapat pengaruh secara individu antara artinya Layanan e-Banking (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Berdasarkan tabel Coefficients dan asumsi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa : Nilai T-hitung variabel Layanan e-Banking adalah sebesar 8,890 > nilai T-tabel 1,70 (n-k =30-2=28) dan nilai signifikan adalah 0,000 < α = 0,05. Karena nilai T-hitung variable Layanan e-Banking 4,260 > nilai t-tabel = 1,701 dan nilai signifikan 0,000 < α = 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa variabel Layanan e-Banking berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah.
78
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi diatas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut: Ŷ=a+bX Ŷ = 30,973 + 1,706X Dimana : a = konstanta b = koefisien regresi X = Layanan e-Banking Berdasarkan
persamaan regresi linier sederhana di atas dapat
disimpulkan dengan nilai konstanta sebesar 30,973 menyatakan bahwa jika tidak ada peningkatan dari Layanan e-Banking (X), maka Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 30,973. Sedangkan untuk nilai koefisien regresi (b) sebesar 1,706 artinya bahwa setiap peningkatan Layanan eBanking (X) satu point, maka akan meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar 1,706 (17,06%). d. Uji Hipotesis Berdasarkan
perhitungan
pada tabel koeficient di atas
menunjukan bahwa diperoleh t-hitung sebesar 8,890 dan
nilai t-tabel
sebesar 1,701 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < nilai α = 0,05. Karena nilai t-hitung 8,890 > 1,701 dan nilai signifikan 0,000 < nilai α = 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variable Layanan e-Banking (X) berpengaruh positif terhadap
79
Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini dapat dilihat pada gambar uji t dibawah ini :
Ho ditolak H1 diterima (daerah penerimaan)
0 t-tabel =1,706 t-hitung=8,890 Berdasarkan pada gambar di atas, maka dinyatakan bahwa t-hitung berada pada daerah penolakan Ho, maka dapat dinyatakan hipotesis nol (Ho) yang berarti terdapat pengaruh positif antara Layanan e-Banking dengan Kepuasan Nasabah.
BAB VI PENUTUP
A.
Kesimpulan Dari uraian, penjelasan dan analisa tentang pengaruh layanan eBanking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah, sebagai upaya mengakhiri pembatasan skripsi ini, maka dapat diambil kesimpulanya sebagai berikut: 1. Hasil pengujian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara layanan Internet Banking dengan kepuasan nasabah. 2. Dari data-data yang telah disajikan dapat dilihat pengaruh layanan eBanking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah ini sangat baik. Yang artinya Bank telah cukup memberikan berbagai fitur atau produkproduk yang ditawarkan kepada nasabahnya. 3. Bertransaksi
melalui
layanan
Internet
Banking
sangatlah
mengguntungkan bagi para nasabah karena layanan Internet Banking memudahkan nasabah dalam bertransaksi dalam perbankan kapanpun dan dimanapun. Hal ini terbukti karena banyaknya nasabah yang menggunakan fasilitas Internet Banking dalam melakukan transaksi perbankan, termasuk nasabah PT.BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade, terlebih lagi dengan dikuatkan oleh jawaban para nasabah bahwa Internet Banking memberikan kemudahan dalam bertransaksi.
80
81
B.
SARAN-SARAN Dari hasil studi dan penelaahan tentang observasi yang tertuang dalam skripsi ini, kiranya tidak berlebihan jika penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut: 1. Menurut data dari hasil penelitian, pengaruh layanan e-Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah ini sangat baik. Oleh karena itu PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade hendaknya mempertahankan prestasi kinerja bank yang telah dicapai agar nasabah tetap terjaga dan dapat bertahan dalam persaingan dunia. 2. Menurut data dari hasil penelitian, secara keseluruhan nasabah PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade memiliki pengaruh yang baik terhadap kepuasan nasabah terhadap layanan eBanking. Oleh karena itu, PT. BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran
Arcade
hendaknya
lebih
memberikan
kenyamanan,
keamanan, dan kepuasan kepada nasabah dalam melakukan berbagai macam transaksi sehingga para nasabah dapat menikmati layanan yang bersangkutan. Karena diketahui persaingan antar bank menjadi sangat ketat jika bank tidak mampu beroperasi secara efisien dengan memanfaatkan teknologi informasi yang berupa internet banking tersebut.
DAFTAR PUSTAKA Data Primer Abidin, Ikhwan Diktat Ekonomi Islam, (Jakarta: Tazkia Institute, 2001) Abdul Wahab Khalaf “Ilmu Ushul Fikih” (Jakarta: Raja Grafindo , 2003), h.72. Afzalul Rahman, Doktrin Ekonomi Islam Jilid 1 (Yogyakarta : Pt Dana Bhakti Wakaf , 1995),h. 88. Aiyub Ahmad, Transaksi Ekonomi Persepektif Hukum Perdata dan Hukum Islam (Jakarta :Kiswah, 2004, cet 1) h. 34. Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta:Gema Insani, 2001) Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta, Rineka Cipta, 1998) Bilson, Memenagkan Dengan Pemasaran Efektif dan frofitable, Dik-dik M,dkk, Cyber Law, Aspek Hutam Teknologi Informasi, (Bandung: Pt, Retika Aditama, 2005) Imam
Ghozali .Aplikasi Analisa Multivariate Dengan Program SPSS19,(Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang 2011)
IBM
Irawan, Handi . 10 perinsip kepuasan pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2002), hal 57. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Departemen Pendidikan Nasional, (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446. Kurtubi Rasdy K “identifikasi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Internet Banking Bank BCA pada Enam KCU di wilayah Jakarta Pusat”, (Skripsi SI Program Studi Niaga Konsentrasi Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia, 2002). Lipis Allem et al., perbankan elektronik, (jakarta :Rineka Cipta, 1985), terjemah DRS, A.Hasyim Ali. Mustaq Ahmad Etika Bisnis dalam Islam , (Jakarta: Pustaka Al-Kautsar 2006,Cet IV),h. 140 Maryanto Supriyono “Buku pintar perbankan” Penerbit Andi, (Yogyakarta. 2010)
82
83
Moenir, A.S Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara ) 2000, cet. Ke-4, hal. 17. Philip, Kotler. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. (PT. Prenhalindo, Jakarta, 2002) Philip, Kotler. Marketing Management, 11 th Edition. Prentice Hall Int’l,( New Jersey, 2003) Riswandi, Budi Agus Aspek Hukum Internet Banking, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persad, 2005), Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian Bisnis, (Bandung, Alfabeta,2007) The indonesian Cyber Industry and Market Research and Analysis Team, Indonesia Cyber Industry and Market. ( Jakarta: PT. Elek Media Komputindo, 2001). Vrendenbergt :MetodedanTeknikPenelitianMasyarakat, (PT. Gramedia, Jakarta 1980) Wirawan, Aditya . Net Obviosly Powered by wordpress. Blue Spirit theme designed by Aditya Wirawan. XHTML CSS, (26 Desember 2007), Copy Right 2009
Data Sekunder Brosur Bank BNI Syariah Bintaro Kebayoran Arcade Materi seminar IB Budi Rahardjo di banking reseach and regulation directorate bank Indonesia “internet banking:implementasi dan tantanganya kedepan 13 agustus 2001 Surat Edaran Bank Indonesia, tanggal 20 april 2004 www.bni.co.id ( Diakses 10 maret 2014) www.danamon.co.id/content_a.php?idCon=245&Ing=1&mn=6&bni (Diakses 25 Juni 2014)www.permatabank.com/service/88/index.html(Diakses 25 Juni 2014) www.SyariahMandiri.co.id/syariahmandiri.co.idbanksyariahmandiriprofilperusah an.php(Diakses 25 Juni 2014)
WAWANCARA Nama
: Novitri Baharin
Jabatan
: Sub Branch Manager
Hari
: Kamis, 13 Maret 2014
Tempat
: PT.BNI Syari’ah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade
1. Bagaimana latar belakang dan kapan waktu berdirinya BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran Arcade? Jawab : Selain adanya demand dari masyarakat terhadap perbankan syariah, untuk mewujudkan visinya (yang lama) menjadi universal banking. BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan konsep dual sistem banking. Yakni menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus. Hal ini sesuai dengan UU. No. 10 tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk membuka layanan syariah. Keputusan BNI Syariah untuk membuka kantor Cabang pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade merupakan jawaban terhadap tuntutan pasar, Hal ini ditunjang dengan landasan hukum yang jelas. BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade berdiri pada hari kamis tanggal 12 Januari 2012, yang bertempat di Ruko Kebayoran Arcade KA/C3 No.50 JL. Boulevard Bintaro Jaya Sektor 7 Bintaro-Tanggerang. Kehadiran BNI Syariah di tengah-tengah perbankan konvensional adalah untuk menawarkan sistem perbankan
alternative bagi umat islam yang membutuhkan atau ingin memperoleh layanan jasa perbankan tanpa harus melanggar larangan riba. Adapun pembentukan BNI Syariah merupakan salah satu sasaran pengembangan bisnis yang terdapat dalam SBU (Strategic Business Unit). 2. Apa visi dan misi Bank BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade? Jawab : Visi misi Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade sama seperti visi BNI Syariah pusat, kalau visi BNI Syariah adalah menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja dan sedangkan misi BNI Syariah yaitu yang pertama memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan, kedua memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah, ketiga memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor, keempat menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah, dan yang kelima menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah. Insya Alloh di BNI Syari’ah selain memberikan layanan yang terbaik serta bekerja untuk ibadah yang Insya Alloh nilai pahalanya berlimpah. Selain tunduk dengan aturan BI juga harus tunduk dengan aturan sesuai Dewan Pengawas Syari’ah. Semua kegiatan kami harus sesuai dengan Dewan Pengawas Syari’ah, seperti misalnya produk-produk kami, sebelum di terbitkan harus melalui persetujuan dari Dewan Pengawas Syari’ah. Jika mereka sudah setuju
maka kami
launching ke masyarakat. Jadi kami memegang 2 amanah yaitu harus sesuai dengan BI dan sesuai dengan DPS . 3. Bagaimana struktur organisasi Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade? Jawab : Struktur organisasi perusahaan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade hanya ada Branch Manager, sales, Customer Service, teller, PGDS (Pengawas Dasar). Struktur BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade tidak banyak dikarenakan BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade adalah Kantor KAS. Branch Manager itu membawahi unit bisnis antara lain sales, Customer Service,Teller dan unit PGDS (pengawas dasar), Unit sales yang memproses pembiayaan untuk konsumtif maupun untuk pencapaian dana atau menempatkan dana seperti, nasabah dana atau nasabah pembiayaan. Customer service yang akan berkaitan langsung dengan layanan. Small Medium Enterprice Financing (SME Financing) ini bagian yang memproses pembiayaan produktif dan keputusan ada di BM tergantung kewenangannya. Kemudian teller adalah petugas Bank yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum untuk keperluan transaksi sehari-hari. Dan yang terakhir PGDS (pengawas dasar), tugas pengawas dasar ini mengatur keamanan dan kebersihan yang ada di Bank BNI Syariah Cabang Pembantu BintaroKebayoran Arcade.
4. Apa saja macam-macam produk dan Jasa di Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade? Jawab : Prodak dan jasa yang ditawarkan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade terdiri dari tiga bagian yaitu pembiayaan, pengelolaan dana dan pelayanan jasa. Pembiayaan terdiri dari: Pembiayaan murabahah, pembiayaan mudharabah, pembiayaan musyarakah. Selanjutnya prodak dan jasa yang ditawarkan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro KebayoranAracade adalah produk pengelolaan dana. Produk pengelolaan dana ini terdiri dari: Tabungan mudharabah, Giro Wadi’ah, Deposito Mudharabah, Tabungan haji Indonesia BNI Syariah, Sedangkan produk jasa yang ditawarkanPT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade terdiri atas: Transfer/ Kiriman uang, Garansi Bank, Kriling/ Ingkaso, Payroll. Ketiga produk dan jasa layanan tersebut terdiri atas produk penghimpunan dana, prodak pembiayaan dan produk jasa. 5. Bagaimana Operasionalisasi Internet Banking Pada BNI Syariah? Jawab: Sebagai bank berbasis syariah PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro Kebayoran-Aracade melakukan kegiatan operasionalnya berdasarkan pada syarat dan ketentuan penggunaan BNI Syariah internet banking. Adapun syarat menjadi nasabah pengguna BNI syariah Internet Banking sebagai berikut:
1.
Nasabah BNI Taplus atau BNI Taplus Utama dan BNI Taplus Mahasiswa dan BNI Giro perorangan (IDR) yang memiliki BNI Card atau nasabah BNI Taplus atau BNI Taplus Anggota/Pegawai yang memiliki kartu ATM
2.
Nasabah menggunakan BNI Card untuk melakukan registrasi BNI Internet Banking melalui BNI ATM.
3.
Nasabah harus memiliki alamat e-mail yang aktif
4.
Telah membaca dan memahami syarat menjadi nasabah pengguna BNI Internet Banking.
6. Jenis transaksi apa saja yang terdapat di BNI Syariah Internet Banking? Jawab: Adapun jenis transaksi yang terdapat di BNI Syariah Internet Banking diantaranya adalah: 1. Transaksi Non Finansial a. Informasi saldo seluruh rekening yang anda miliki dalam 1 CIF (Customer Information File) berupa tabungan syariah, GiroSyariah, DepositoSyariah. b. Informasi mutasi rekening (30 transaksi atau 1 bulan terakhir) 2. Transaksi finansial a. Transfer dana b. Pembayaran tagihan 1) Kartu kredit BNI 2) Kartu kredit Bank lain a) Standard Chartered
b) HSBC c) GE Finance d) ANZ e) Niaga f) ABN AMRO g) Permata h) Danamon 3) Telkom (seluruh kode area di Indonesia) a) Telepon b) Flexi classy c) Speedy 4) Pembayaran Voucher Prabayar a) Telkomsel (Simpati& AS) b) Indosat (Mentari, M3 & Star One) c) XL (Bebas&Jempol) 5) Pembayaran ZIS a) Dompet Dhuafa b) BAZNAS c) PKPU d) DPU Da’arut TAUHID e) BEASISWA PPSDMS f) BAMUIS BNI
7. Apa sajakah hal-hal yang dilakukan dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah BNI Syariah Binataro-Kebayoran Arcade? Jawab: Yang dilakukan untuk memberikan kepuasan nasabah ada namanya istilahnya GREAT (Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan Trust ) misalnya greeting,
memberikan sambutan dan antarkan nasabah ke banking hall ,
senyum, sapa, salam sampai akhir layanan. Reletionship, membangun hubungan baik dan menciptakan kenyamanan, informasikan yang sudah hak dan kewajiban nasabah, fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan produk BNI Syari’ah. Empathy, menyelesaikan keluhan nasabah segera dengan empati dan kepedulian sehingga memberikan solusi permasalahan serta lakukan recovery kekecewaan nasabah. Attention, memberian pelayanan dengan hati ikhlas. Trust, antusias kerja keras untuk menciptakan rasa aman dan membangun rasa kepercayaan nasabah sehingga menjadi nasabah dan agen penjualan BNI Syari’ah seperti itu. Jadi ada namanya GREAT lalu ditambahkan GREAT HASANAH , hasanah itu mengajak seseorang berbuat baik. Jadi setiap hari kita mengucapkan “Rabbana Atina Fi Ad-dunya Hasanah, Wa Fi Al-Akhirati Hasanah, Wa Qina Azaba An-nar” yang selalu sehingga mengajak masyarakat untuk
diucapkan setiap hari,
melakukan kebaikan setiap hari,
sehingga selalu disampaikan dengan GREAT Hasanah. Jakarta, 13 maret 2013
Novitri Baharin Sub Branch Manager
Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro- Kebayoran Arcade Dengan hormat, Sebelumnya perkenalkan nama saya Mila Karomillah, dari Universitas Islam Negri Syarif Hidayatuallah Jakarta (UIN). Kuesioner penelitian ini dibuat untuk tugas skripsi Prodi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah Dan Ilmu Komunikasi. Saya ingin meminta bantuan dari Bapak/ Ibu untuk membantu saya mengisi kuesioner ini Sebenar-benarnya. Saya menjamin kerahasian informasi yang Bapak/ Ibu berikan dalam kuesioner ini. Sekali lagi saya ucapkan penghargaan atas bantuan dan partisipasi Bapak/ Ibu. Saya sangat menghargai opini, usaha dan waktu yang telah anda berikan dalam mengisi kuesioner ini. IDENTITAS RESPONDEN NAMA
:
Jenis kelamin
: ( )Laki-laki
Umur
: ( ) < 25
Pekerjaan/ profesi
: ( ) PNS/ TNI
( ) 25-34
( )Wiraswasta Pendidikan terakhir
( )Perempuan
: ( ) SD-SMU
( ) 35-44
( ) > 44
( ) Pegawai Swasta
( ) Belum Bekerja
( ) Mahasiswa ( ) D1/D2/D3
( ) S1/S2/S3
Intensitas penggunaan Internet Banking dalam seminggu: ( ) 1-4X ( ) 5-9X ( ) > 10 Keterangan SP : Sangat Puas
KP
: Kurang Puas
P
TP
: Tidak puas
STP
: Sangat tidak puas
: Puas
CP : Cukup Puas
Layanan Internet Banking No Pernyataan
SP
P
CP
KP
TP
STP
SP
P
CP
KP
TP
STP
Informasi 1
Layanan Internet Banking memeberikan informasi yang update. 2 Layanan Internet Banking memberikan informasi transaksi keuangan. 3 Layanan Internet Banking memeberikan informasi produk BNI Syariah. Transaksi 4 Layanan Internet Banking dapat melakukan transaksi pembelian (Voucher Handphone, Token, dll) 5 Layanan Internet Banking dapat melakukan transaksi pembayaran (listrik, asuransi, dll) 6 Layanan Internet Banking dapat melakukan Transfer sesama Bank dan ke lain Bank Komuniktif 7 Layanan Internet Banking menyediakan tutorial internet banking. 8 Layanan Internet Banking menyediakan layanan telephone bebas pulsa 9 Layanan Internet Banking menyediakan nomor yang mudah dihubungi. Kepuasan Nasabah No Pernyataan
Jaminanan 10
Bank menjaga kerahasiaan data personal nasabah 11 Bank menjaga kerahasiaan data rekening nasabah 12 Bank menjaga kerahasiaan transaksi online nasabah 13 Bank menjaga asset nasabah. Keandalan 14 Layanan Internet Banking mempunyai konfigurasi warna yang menarik 15 Layanan Internet Banking mempunyai
tampilan yang teratur dan jelas 16 Layanan Internet Banking mempunyai design yang menarik 17 Layanan Internet Banking mempunyai huruf yang jelas dibaca 18 Layanan internet Banking mempunyai detail kontak bank, seperti: telephone, alamat, dan email 19 Layanan Internet Banking tidak mudah dibobol/ di hack 20 Layanan Internet Banking tidak pernah error. Ketanggapan 21 Kecepatan merespon keluhan nasabah 22 Informasi mengenai rekening nasabah selalu diperbarui 23 Informasi mengenai produk BNI Syariah selalu diperbarui. 24 Informasi mengenai fasilitas untuk mengganti password selalu diperbarui 25 Jika terjadi error/kesalahan ada pemberitahuan terhadap nasabah. Wujud 26 Login mudah untuk diakses 27 Layanan Internet Banking menyediakan 2 pilihan bahasa (B.Indonesia dan B.Inggris) 28 Panduan Token mudah dimengerti dan dipahami 29 Token yang diberikan pihak bank bagus dan tidak mengalami gangguan Empati 30 Apabila menemukan kesulitan dalam pengoperasian di internet banking, anda dapat dengan mudah memeperoleh bantuan dari bank yang bersangkutan 31 Internet banking sangat membantu dalam aktifitas perbankan sehari-hari 32 Apabila terjadi kesalahan password, Bank memfasilitasi penggantian password.
OUTPUT SPSS FOR WINDOWS 17.0
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov Statistic Layanan E-Banking Kepuasan Nasabah
a
Shapiro-Wilk
df
Sig.
.105
Statistic
Sig.
.961
30 .326
*
.979
30 .797
30 .200
.086
df
*
30 .200
a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.
ANOVA Table Sum of Squares Kepuasan Nasabah *
Between Groups (Combined)
Layanan E-Banking
Linearity
Mean Square
F
Sig.
1953.033
14
139.502
5.799 .001
1708.542
1
1708.542
71.025 .000
244.492
13
18.807 .782
360.833
15
24.056
2313.867
29
Deviation from Linearity Within Groups Total
df
.669
Measures of Association R Kepuasan Nasabah * Layanan E-Banking
R Squared
.859
.738
Eta .919
Eta Squared .844
[DataSet0] C:\Users\1234\Documents\DATA MILA.sav
Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Variance
Layanan E-Banking
30
38
54
45.10
4.498
20.231
Kepuasan Nasabah
30
92
127
107.93
8.932
79.789
Valid N (listwise)
30
Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
Variables
b
Method
Removed 1
Layanan EBanking
.
a
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Model Summary
b
Std. Error of the Model 1
R a
.859
R Square
Adjusted R Square
.738
Estimate
.729
4.650
a. Predictors: (Constant), Layanan E-Banking b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square
F
1708.542
1
1708.542
605.325
28
21.619
2313.867
29
Residual Total
df
Sig. a
79.031 .000
a. Predictors: (Constant), Layanan E-Banking b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 30.970
Layanan E-Banking
Coefficients Beta
t
8.699
1.706 .192
Sig. 3.560 .001
.859
8.890 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Residuals Statistics Minimum Predicted Value
95.82
Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value
-1.579 .849
Maximum
a
Mean
123.12
107.93
1.979 .000 1.908
96.06
Std. Deviation
122.34
Residual
-9.469
7.944 .000
Std. Residual
-2.037
1.708 .000
7.676
30
1.000
30
1.163 .302 107.90
.983
N
30 7.637
30
4.569
30 30
Stud. Residual
-2.073
1.740 .003
1.011
30
Deleted Residual
-9.810
8.235 .033
4.841
30
Stud. Deleted Residual
-2.212
1.809 .003
1.041
30
3.915 .967
1.042
30
Mahal. Distance
.000
Cook's Distance
.000
.128
.030
.037
30
Centered Leverage Value
.000
.135
.033
.036
30
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Data Mentah Jawaban Kuisioner *Layanan E-Banking RESP INFORMaSI P1 P2 4 1 4 2 5 5 3 5 6 4 5 5 5 5 6 6 5 6 7 6 6 8 5 6 9 5 5 10 5 5 11 5 5 12 5 5 13 5 4 14 5 6 15 6 5 16 5 6 17 5 5 18 5 5 19 5 5 20 4 4 21 6 5 22 4 4 23 5 5 24 4 5 25 4 4 26 5 4 27 5 6 28 5 5 29 4 5 30 6 6 Total
Total P3 4 5 6 5 5 6 6 6 5 6 5 4 4 5 5 5 6 5 5 4 5 4 6 4 5 5 6 5 5 4
12 15 17 15 16 17 18 17 15 16 15 14 13 16 16 16 16 15 15 12 16 12 16 13 13 14 17 15 14 16
P4 5 6 6 5 6 6 6 6 5 4 5 5 5 5 6 5 6 5 6 4 6 4 6 5 4 5 5 4 5 5
Transaksi P5 5 6 6 5 6 6 6 6 5 4 5 5 4 5 6 5 5 5 4 5 6 5 6 5 4 5 5 4 5 4 Total
Total P6 5 5 6 5 6 6 6 5 6 5 6 4 6 6 6 6 5 5 6 6 4 4 6 6 4 5 5 5 4 4
15 17 18 15 18 18 18 17 16 13 16 14 15 16 18 16 16 15 16 15 16 13 18 16 12 15 15 13 14 13
P7 5 5 4 5 5 6 6 5 5 4 5 4 5 6 6 6 5 4 5 5 6 5 5 4 5 5 5 4 4 4
Komunikatif P8 5 4 6 5 5 6 6 6 5 2 4 6 2 5 6 5 5 5 4 6 4 4 4 3 4 3 6 4 3 5 Total
Total P9 5 4 6 5 3 6 6 6 5 4 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5
15 13 16 15 13 18 18 17 15 10 14 15 12 16 18 17 16 14 14 16 14 14 13 11 13 13 16 11 12 14
jumlah 14 14 18 15 14 18 18 17 16 15 16 13 15 16 17 17 17 15 16 15 13 13 16 14 13 15 16 13 14 13
DOKUMENTASI
